PLAN DIRECTEUR

DE LA
GOUVERNANCE LECTRONIQUE








Plan directeur de la gouvernance lectronique

TABLE DES MATIRES
INTRODUCTION 3
1. OBJECTIFS STRATEGIQUES 4
1.1. La transparence 4
1.2. Linclusion et la participation 4
1.3. Lefficience et lefficacit 4
1.4. La comptitivit conomique 4
1.5. La connaissance 5
1.6. La conformit au cadre dfini au niveau des organisations internationales 5
2. DOMAINES DACTION 6
2.1. Organisation et gestion 6
2.1.1. Identification et documentation des diffrentes procdures existantes 6
2.1.2. Simplification et rduction du nombre de procdures 6
2.1.3. Mthodes et procdures formalises 7
2.1.4. Mise disposition de services en ligne 7
2.1.5. De ladministration papier vers ladministration lectronique 7
2.1.6. Travail distance et services distance 10
2.1.7. Vote lectronique 10
2.1.8. Formations 10
2.2. Contenu et services 11
2.2.1. Production de contenu 11
2.2.2. Diffusion de contenu 12
2.2.3. Numrisation 16
2.2.4. Classification et archivage 16
2.2.5. Utilisabilit 17
2.2.6. Accessibilit 18
2.2.7. Inventaire des services offrir sous forme lectronique 19
2.3. Technologies et infrastructures 19
2.3.1. Interoprabilit 19
2.3.2. Veille technologique et stratgique 21
2.3.3. Infrastructures 21
2.4. ducation et formation 21
2.4.1. eLearning 21
2.4.2. Formation aux nouvelles technologies 21
2.5. Scurit et vie prive 21
2.5.1. Action et prvention 22
2.5.2. Raction 24
2.5.3. Lgislation 24
2.5.4. Veille 24
2.6. Cadre lgislatif 25
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INTRODUCTION
Dans ce document, Gouvernance lectronique signifie :

Lensemble des mesures ou dcisions qui contribuent dfinir le cadre dans lequel
voluent la socit du savoir, ladministration lectronique et plus gnralement les
TIC.

Nous nous limiterons parler de la gouvernance lectronique publique (Public eGovernance), la
gouvernance lectronique des entreprises (Corporate eGovernance) dpassant le cadre de notre
mission.

La gouvernance lectronique publique sinscrit dans un cadre plus large qui est celui de la
modernisation de ltat et englobera notamment des mesures de standardisation, de mise en
uvre de moyens technologiques, de refonte organisationnelle et de rforme administrative.

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1. OBJECTIFS STRATGIQUES
La gouvernance lectronique rpond aux proccupations de la stratgie de Lisbonne dont elle
poursuit les principaux objectifs :

1.1. LA TRANSPARENCE
Une bonne gouvernance exige videmment des gouvernants quils communiquent de manire
claire, prcise et accessible pour chaque citoyen et chaque entreprise les dcisions prises, les
normes lgales en vigueur, les pratiques ou procdures administratives.

A cette fin, il y aura lieu de produire et de diffuser sous une forme comprhensible et accessible
les informations et de mettre disposition des citoyens les services fournis par ltat dune
manire simple, utilisable et accessible.
1.2. LINCLUSION ET LA PARTICIPATION
Tous les citoyens sont gaux. Il faudra donc inclure et laisser participer tous les membres de la
socit la vie publique, afin de permettre tout le monde de profiter effectivement des
informations et services mis sa disposition.

Cela pourra se faire travers des programmes de formation, travers des informations bien
structures, facilement comprhensibles et de qualit ou bien encore par le biais dune
dmocratisation de laccs aux nouvelles technologies. Il ny aura pas quune seule manire de
rduire le foss numrique, et le problme sera attaquer sur tous les fronts en mme temps.
1.3. LEFFICIENCE ET LEFFICACIT
Lefficience en ce qui concerne lorganisation et le fonctionnement des structures de ltat devra
permettre de fournir, en rduisant les cots et les chances, des services de qualit qui
rpondent aux besoins des citoyens.

Afin de raliser cet objectif, il y a lieu de simplifier autant que possible les procdures et librer
les administrations, les entreprises et les citoyens des charges administratives superflues. Il
sagira de chercher la simplicit et lefficacit. Les administrations pourront ainsi se concentrer sur
les services et procdures rellement utiles et ncessaires. Les entreprises se trouveront
dcharges et pourront davantage se concentrer sur leurs activits productives et gagneront ainsi
en comptitivit. Les citoyens pourront bnficier de services qui rpondent leurs vrais besoins
de manire rapide et sous une qualit optimale. La recherche de lefficience sera forcment lie
de trs prs au grand chantier de la rforme administrative.
1.4. LA COMPTITIVIT CONOMIQUE
La bonne gouvernance lectronique permettra daugmenter la comptitivit de ltat et du secteur
conomique priv. Elle crera un environnement favorable au dveloppement de nouvelles
activits. Elle contribuera crer un tat plus dynamique, plus ractif. Elle permettra dacclrer
et de rendre plus efficaces les contacts et les procdures entre le secteur priv et le secteur
public.

Par ailleurs, la comptitivit pourra tre stimule par ltat via des mesures, lattention des
entreprises, de promotion du recours aux TIC pour augmenter leur efficience interne et donc leur
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productivit (certificats, prix, ). Ltat sera aussi appel encourager et favoriser la recherche
et linnovation dans le domaine des TIC.
1.5. LA CONNAISSANCE
Un autre pilier de la gouvernance lectronique sera srement laugmentation des connaissances
et du savoir de tous les membres de la socit. Cette problmatique a de nombreuses facettes et
savre trs complexe. La gouvernance lectronique ne pourra pas agir sur toutes les facettes de
cette problmatique, mais seulement sur certaines dentre elles. Les autres tomberont sous le
champ de la bonne gouvernance en gnral.

Les niveaux o la gouvernance lectronique pourra agir sont ceux de la production de savoir, de
sa diffusion aussi large que possible, de la formation dans le domaine des TIC, de la promotion
de nouvelles manires dapprendre (e-learning) rendues possibles par les TIC. Mais ces apports
ne pourront que complter les efforts qui doivent tre entrepris au niveau de lducation et de la
formation en gnral. Les TIC ne pourront pas constituer de remde miracle dans ce domaine,
mais seront tout au plus une des nombreuses mdecines disposition.
1.6. LA CONFORMIT AU CADRE DFINI AU NIVEAU DES ORGANISATIONS
INTERNATIONALES
Le Grand-Duch est membre de nombreux organismes internationaux, notamment de lUE. Il
devra donc rester dans la mesure du possible en phase avec les volutions qui se feront ces
niveaux l.

Le programme eEurope de lUE fixe des objectifs ambitieux dans le domaine de la gouvernance
lectronique tous les membres de lUE. Le Luxembourg ne pourra se permettre de ne pas
participer cette course la modernisation et devrait mme chercher se classer parmi les
premiers de la classe. Faute de quoi sa comptitivit, sa crdibilit au sein de lUE et son image
de marque en gnral en souffriront.
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2. DOMAINES DACTION
Sont dcrits ci-dessous les diffrents aspects qui devront tre pris en considration par les
multiples chantiers de la mise en uvre de la gouvernance lectronique.

Ce chapitre a pour objet de fournir une vision trs large des mesures qui devront tre
successivement inscrites dans le plan daction qui identifie des projets de ralisation court et
moyen terme.

2.1. ORGANISATION ET GESTION
Tout ce chapitre est en relation troite avec la rforme administrative et constitue de nombreux
gards un de ses principaux chantiers. La rforme administrative ne peut tre mene bonne fin
que si des changements profonds quant au fonctionnement et lorganisation des ministres,
des administrations (gouvernementales ou communales) et des autres organismes publics sont
raliss en parallle. Les mesures proposes dans ce chapitre ne concernent pas seulement
ladministration gouvernementale au sens strict mais aussi en principe la gestion et
ladministration des organismes paratatiques ou dautres organismes qui exercent dans les faits
et malgr leur statut diffrent des fonctions dun service public (scurit sociale, sant, ).

LAdministration doit tous les niveaux se comprendre comme tant au service du citoyen. Elle
doit se comprendre comme service public et tous ses actes et ses procdures doivent placer le
citoyen et ses attentes et besoins au centre des proccupations.

Les projets qui visent introduire les TIC dans les organismes conduisent souvent faire clater
au grand jour, rendre patentes les insuffisances de lorganisation existante. Ils peuvent ainsi
constituer une chance de rformer et de moderniser les processus et les manires de travailler.
Cette chance doit tre saisie dans la mesure du possible.
2.1.1. IDENTIFICATION ET DOCUMENTATION DES DIFFRENTES PROCDURES EXISTANTES
La premire chose faire est dtablir une liste de toutes les procdures et processus qui existent
au niveau de ltat et danalyser aussi leurs impacts par rapport aux organismes externes. Il
faudra videmment aussi dcrire en les documentant ces diffrentes procdures. Cette liste peut
alors servir de base lidentification des procdures qui ne sont peut-tre plus ncessaires ou qui
pourraient tre simplifies.
2.1.2. SIMPLIFICATION ET RDUCTION DU NOMBRE DE PROCDURES
Sur base de la liste voque sous le point prcdent, il est possible didentifier les procdures qui
ne sont plus dactualit, plus ncessaires ou qui pourraient tre simplifies. Les mesures
lgislatives ventuelles ncessaires devront aussi tre identifies. Ce travail ne peut tre ralis
pour lessentiel que par les organismes publics concerns eux-mmes. Vu quils sont la plupart
du temps les seuls disposer dans le domaine en question de la comptence et des
connaissances ncessaires.

La gouvernance lectronique ne doit et ne peut pas se rsumer une activit de simple
reproduction des processus et procdures administratives existantes sur le plan lectronique. Elle
na de sens et de raison dtre que si elle analyse chaque fois de manire approfondie et
consciencieuse lexistant pour dcouvrir quel niveau des suppressions de procdures, des
simplifications ou des ramnagements profonds seraient souhaitables pour permettre davancer
un peu plus vers le but dun tat transparent et efficient. Ce nest quaprs quil peut sagir de
traduire lectroniquement ces nouvelles manires de procder rduites lessentiel et au
vraiment ncessaire.
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Cette manire de procder permet aussi dconomiser globalement beaucoup dargent. Dune
part, via la plus grande efficience des mthodes de travail ainsi produite, dautre part, parce quon
ne gaspille pas de largent pour traduire lectroniquement des procdures superflues ou
inutilement compliques.
2.1.3. MTHODES ET PROCDURES FORMALISES
Les procdures qui restent suite au travail danalyse fait sous le point prcdent doivent tre
formalises. Le souci de simplicit et de transparence doit guider ce travail de formalisation.

La gouvernance lectronique ne peut tre ralise que si ltat formalise les procdures
existantes et dfinit des procdures formalises l o il ny en a pas du tout. Ceci doit tre fait
dans le triple but de la transparence, de linclusion et de lefficience.
2.1.4. MISE DISPOSITION DE SERVICES EN LIGNE
Les travaux voqus sous le point prcdent peuvent servir identifier les services qui pourraient
tre proposs de manire plus efficace sous forme lectronique. Ces services devront tre
intgrs moyen terme avec des applications back office pour pouvoir constituer une relle plus-
value en ce qui concerne le droulement en interne du travail.

Pas chaque service doit obligatoirement et directement tre propos aussi sous forme
lectronique. Il faudra chaque fois valuer les bnfices quune mise disposition dun service
particulier sous forme lectronique apportera, dune part, au citoyen et, dautre part, en ce qui
concerne le fonctionnement interne de lorganisme public ou de ltat dans son ensemble.
Devront tre mis en ligne prioritairement les services qui promettent un retour sur investissement
lev.
2.1.5. DE LADMINISTRATION PAPIER VERS LADMINISTRATION LECTRONIQUE
Il sagit de passer dune administration focalise sur le support papier qui est considr
comme le seul pouvant prtendre la qualit doriginal et le seul qui puisse garantir lauthenticit
dun document vers une administration o le dossier lectronique a la qualit de loriginal et o la
communication via des supports papier devient de plus en plus exceptionnelle et est rserve
la communication avec les organismes ou personnes qui nauraient pas encore daccs aux
moyens lectroniques modernes.
Gestion lectronique de documents (GED)
Introduction dune GED dans tous les organismes publics ou qui offrent un service public.

Cela implique la mise disposition de ressources humaines et financires supplmentaires
considrables et la mise en place dune structure dencadrement, ddie au dploiement de la
GED dans les organismes publics, hautement comptente au niveau technique mais surtout au
niveau de la redfinition de processus et de procdures et au niveau des capacits de gestion et
dorganisation dorganismes publics.
Normes en ce qui concerne larchivage et le classement
La ralisation du projet GED et dautres projets en relation avec la gestion lectronique de
documents (p. ex. CMS) impliquent que soient dfinies pour lensemble de ltat aussi
rapidement que possible des rgles prcises et adaptes aux besoins en ce qui concerne
larchivage et des rgles globales et viables en ce qui concerne le classement, les mtadonnes
et la structure des documents lectroniques qui seront grs par le systme GED.
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Logiciel commun centralis pour la gestion de tous les formulaires de ltat
Il sagit de disposer dun outil commun qui permette de mettre disposition, sous une forme
accessible et ergonomique, tous les formulaires de ltat de manire centrale, de rendre lenvoi
de formulaires sous forme papier inutile et dintgrer les applications back office mettre en
place.
Promotion de lutilisation du courrier lectronique
Le courrier lectronique devrait devenir le moyen habituel de communiquer. Les donnes
envoyes par courrier lectronique existent de toute faon dj sous forme lectronique et le
courrier lectronique a lavantage de la rapidit et de lefficacit.

Pour rellement pouvoir raliser quasi la totalit des communications de manire lectronique
lavenir, il faudra nanmoins disposer, dune part, dune signature lectronique avance ou, pour
certains domaines, peut-tre mme qualifie et, dautre part, mettre en place des solutions
darchivage performantes pour le courrier lectronique. Il faudrait aussi dfinir une charte pour
lutilisation du courrier lectronique qui dfinit les rgles et normes respecter en la matire.
Messageries intgres
Pour minimiser le recours des voies de communication non lectroniques et pour faciliter et
rendre plus rapide et efficient le travail de lagent public, il faudrait progressivement mettre
disposition des messageries intgres pour tous les agents. De telles messageries permettent de
grer les diffrentes formes de communication (e-mail , fax, tlphone, sms, etc.) partir du
mme client install sur lordinateur. Elles ont lavantage de mettre directement disposition tous
les messages ou documents qui passent par ces messageries sous forme lectronique et de
permettre lutilisateur de recourir toujours la mme base de donnes centrale pour toutes les
coordonnes lies une personne.
Mise en place dun outil collaboratif ergonomique
Pour augmenter la productivit du travail des agents publics, pour simplifier et rendre plus
efficace la collaboration et la communication entre les agents publics, la mise en place dun outil
collaboratif pour lensemble des agents publics doit tre poursuivi. Cet outil, pour remplir son but,
doit tre trs facile utiliser et tre intgr avec les autres outils dj utiliss (client email,
calendrier, contacts, etc.).
Gestion lectronique de la comptabilit et des procdures comptables
Au-del de linfrastructure SAP mise en place, il faudrait garantir que toutes les procdures lies
de prs ou de loin la comptabilit (demandes dengagement, visas, factures, etc.) puissent se
drouler sous forme lectronique du dbut jusqu la fin sans quil y ait encore transmission de
documents sous forme papier et ncessit de grer et de saisir les mmes donnes plusieurs
endroits et dans diffrentes bases de donnes.
Solution commune pour le paiement en ligne
Pour pouvoir offrir un certain nombre de services en ligne, il faut disposer dune possibilit de
laisser payer le citoyen en ligne ou encore via son tlphone portable ou un autre outil. Ltat doit
donc mettre en place une solution centrale pour le paiement en ligne qui rponde aux diffrents
besoins qui peuvent exister.
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Marchs publics en ligne
Ltat va poursuivre le projet de mettre en ligne sous forme de service lectronique complet les
procdures en relation avec les marchs publics. Les procdures back-office devront tre
adaptes en consquence.
Gestion du contenu audiovisuel
Les photos, enregistrements audio ou vido devraient aussi dans la mesure du possible tre
disponibles sous forme numrique et tre classs et indexs dans des bases de donnes. Faute
de quoi ce contenu est virtuellement inexistant vu quil ne peut tre retrouv et accd que trs
difficilement.

Vu quil nest pas envisageable de numriser dans des dlais courts tout le contenu ancien de ce
type, il faudrait au moins essayer de garantir que le nouveau contenu produit le soit dans la
mesure du possible directement sous forme numrique. Recourir dans la mesure du possible
des appareils photos numriques de qualit, des enregistreurs numriques ou des camras
vido numriques serait donc indiqu.
Gestion des congs
Pour simplifier le travail des diffrentes personnes en charge de la gestion du personnel au
niveau des organismes publics et pour simplifier et rendre plus transparente les procdures lies
aux demandes de cong et la gestion des congs en gnral, un outil central de gestion doit tre
mis en place. Cet outil doit permettre de dfinir des procdures dautorisation de demandes de
cong et doit fournir aux agents publics eux-mmes et aux personnes en charge de la gestion du
personnel chaque moment une vue exacte et transparente de la situation (types de cong,
congs restants, congs de maladie, etc.).
Systme dinformation gographique (SIG) central et commun
De nombreux projets ont besoin dun systme dinformation gographique. Au lieu de crer pour
chaque projet une solution ad hoc, il faut acclrer et concrtiser les initiatives dj en cours pour
mettre en place un systme dinformation gographique central commun qui puisse tre
personnalis et adapt aux diffrents besoins. Ce systme doit tre intgr avec linfrastructure
mise en place pour les sites web. Le systme permettra notamment la localisation des diffrents
organismes publics et le calcul des trajets pour parvenir via transport public ou priv aux
diffrents organismes. Il devra aussi tre utilisable pour la localisation du patrimoine naturel ou
culturel (sites archologiques, difices, plantes, etc.).

Ce projet doit videmment tre poursuivi ensemble avec lAdministration du cadastre et de la
topographie, qui devra tre le fournisseur des cartes et des donnes gographiques de dpart, et
les autres acteurs dj actifs dans le domaine.
Responsable pour la gouvernance lectronique
Pour pouvoir assurer la ralisation du plan directeur dans les organismes publics, ces derniers
doivent disposer de personnes comptentes qui sont en charge du dossier de la gouvernance
lectronique et qui le font avancer en interne. Ces personnes doivent jouer un rle comparable
celui dun CIO (Chief Information Officer) dans une socit prive. Ils sont responsables de la
transition de leur organisme vers les mthodes de travail et de communication modernes bases
sur les TIC. Cette nouvelle fonction exige des comptences managriales leves. Elle devrait
tre rserve des personnes qui connaissent parfaitement le fonctionnement de leurs
organismes respectifs et qui disposent par ailleurs des connaissances ncessaires pour
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comprendre comment ils peuvent amliorer lorganisation du travail et les flux dinformations
grce aux TIC.
2.1.6. TRAVAIL DISTANCE ET SERVICES DISTANCE
Le travail distance peut, pour certaines fonctions, tre une alternative intressante la manire
de travailler habituelle. Il prsente lavantage de permettre, dans certains cas de figure, de mieux
concilier vie professionnelle et vie familiale. Il ne doit cependant pas entraver le fonctionnement
normal dun organisme.

La possibilit daccder distance (p.ex. de son domicile ou de ltranger) de manire scurise
et simple (via VPN ou une autre technologie) lensemble des documents, applications ou
services ncessaires pour pouvoir travailler doit exister moyen terme pour chaque agent public.

Lopportunit de recourir plus souvent des tlconfrences pour des runions doit tre tudie.
Cette manire de travailler (moins de dplacements) pourrait permettre des gains de temps et
donc defficacit importants.

Les services distance doivent tre promus ou mis en place l o ils peuvent constituer une
plus-value pour le citoyen ou pour lorganisme public. Les services de tlmdecine
1
ne sont
quune des possibilits dans ce domaine. On pourrait imaginer des call centers dun nouveau
type qui via vido-tlphonie pourraient constituer une sorte de bureau dassistance aux citoyens
distance.
2.1.7. VOTE LECTRONIQUE
Pour les lections lgislatives de 2009 un systme de vote lectronique sera mis en place
comme application pilote dans au moins un bureau de vote. Ce systme devrait se baser sur des
interfaces web et tre trs facile utiliser. Les citoyens devraient normalement toujours encore se
rendre au bureau de vote mais y voteraient au moyen du systme de vote lectronique. Les
rsultats seront ainsi disponibles ds la clture du bureau de vote et devraient normalement tre
plus corrects que des rsultats issus dun comptage manuel des votes.

Pour les personnes qui ne peuvent pas se rendre au bureau de vote (maladie, dplacement
ltranger, ), sera mise en place, suite la soumission dune demande motive pralable, une
possibilit de vote via extranet scuris qui utilisera le mme systme de vote lectronique que
celui utilis dans le bureau de vote.
2.1.8. FORMATIONS
Toutes les initiatives dcrites plus haut doivent videmment tre accompagnes de mesures de
formation consquentes. Les agents publics doivent dans ces formations apprendre comment
utiliser bon escient les nouveaux outils technologiques mais il sagira aussi de leur expliquer le
pourquoi des changements. Ces projets ne pourront russir moyen terme que sils rencontrent
ladhsion des premiers concerns, les agents publics eux-mmes.

Les agents publics doivent tre forms aux TIC, aux nouvelles mthodes de travail, aux nouvelles
procdures. Ils doivent assimiler les nouveaux savoir-faire, comprendre les raisons des
changements demands, se familiariser avec les rgles communes (normes, chartes,
rfrentiels, lignes directrices, bonnes pratiques, etc.) qui devront tre mises en place.


1 En tlmdecine, on distingue 5 types de services distance : la tlconsultation, la tlsurveillance, la tlchirurgie, la
tlformation et les rseaux de soins (transfert d'informations mdicales entre professionnels de sant, patients et mdecins).
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2.2. CONTENU ET SERVICES
2.2.1. PRODUCTION DE CONTENU
Pour avancer vers la socit du savoir, la condition de dpart est de disposer dabord de savoir
sous une forme communicable, transmettable. Il ne suffit donc pas de disposer de savoir dans la
tte des gens mais il faut encore que ce savoir soit fix dune manire ou dune autre sur un
support accessible par dautres tres humains. Il faut donc produire du contenu, qui est du savoir
mis en forme de manire ce quil puisse tre communiqu aux autres personnes.

Or, auprs de ltat, beaucoup de savoir nexiste pas sous forme crite ou sous une autre forme
accessible. Il faut donc dabord le produire, cest--dire rdiger, photographier, filmer, etc.
Culture de lcrit
Ltat luxembourgeois fonctionne encore souvent de manire plutt informelle. Beaucoup de
procdures et manires de travailler ne sont pas fixes par crit mais sont simplement le fait
dhabitudes qui se sont instaures au cours du temps ou de pratiques de telle ou telle personne.
Ce manque de formalisation a srement pu avoir ses avantages dans le pass parce quil peut
permettre une certaine flexibilit et, le cas chant, une plus grande ractivit. Il prsente
toutefois aussi le dsavantage du manque de transparence et du risque du favoritisme.

Pour que le savoir-faire, les connaissances et les procdures ne soient pas accessibles qu
quelques personnes mais disponibles pour un plus grand nombre, il faut instaurer une relle
culture de lcrit. Les agents publics doivent shabituer documenter systmatiquement toutes
les procdures et activits dune certaine importance. Ceci afin de partager leurs connaissances
avec dautres agents publics mais aussi pour crer les procdures formalises ncessaires pour
assurer la transparence recherche et pour permettre la mise en ligne sous forme lectronique
de certains services. Lors de la formalisation des procdures, la dfinition de procdures lourdes
et complexes doit tre vite dans la mesure du possible. La simplicit est ici comme partout un
des matres mots.
Rdacteurs professionnels
Pour pouvoir produire le contenu ncessaire, il faut disposer de personnes qui connaissent le
domaine concern, qui aient les comptences rdactionnelles ncessaires pour pouvoir crire
des textes clairs, lisibles et corrects et qui disposent en fait du temps ncessaire pour se
consacrer cette tche.

Or des personnes qui runissent ces 3 qualits sont une denre rare au niveau de ltat. Souvent
on trouve des personnes qui connaissent leur domaine mais qui nont jamais appris
communiquer de manire comprhensible pour des personnes externes au domaine ou qui nont
simplement pas le temps, parce quils sont dj surchargs par dautres tches, de soccuper
encore de la rdaction de textes de qualit.

Lengagement ou la formation en interne de personnel supplmentaire ddi aux travaux
rdactionnels est donc souvent ncessaire. Faute de quoi les sites Internet et les bases de
donnes ne disposeront pas du contenu ncessaire. Et une des conditions de succs de la
gouvernance lectronique est la disponibilit de contenu de qualit (cest--dire accessible,
lisible, correct et aussi concis que possible).
Images, sons et vidos numriques
Limage, le son et les vidos devraient, comme cela est dj en rgle gnrale le cas pour le
texte, tre acquis dans la mesure du possible directement sous forme numrique. Cela vite des
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procdures fastidieuses de numrisation et permet de disposer directement du contenu. Il faut
videmment encore classifier de manire intelligente et cohrente ce contenu. Faute de quoi on
ne peut tout de mme pas le retrouver.
Annuaire central
Un annuaire commun central et unique devrait tre mis en place pour lensemble de ltat. Cet
annuaire devrait comporter toutes les coordonnes (tlphone, tlphone portable, fax, email,
adresse de lorganisme public, fonction, etc.) des diffrents agents publics. Il devrait aussi dans la
mesure du possible tre chaque moment jour, ne pas comporter de doublons et tre
facilement intgrable dans les diffrents clients email usuels et les messageries intgres
mettre en place.

Les donnes de cet annuaire central devraient aussi tre rcuprables sur les sites Internet,
extranet ou intranet. Ceci afin dviter des conflits entre les diffrentes informations publies, de
garantir des informations aussi rcentes que possible et de ne pas forcer les rdacteurs saisir
les mmes informations diffrents endroits. Une gestion des droits performante devra tre mise
en place pour limiter laccs certaines informations plus sensibles aux personnes autorises.
2.2.2. DIFFUSION DE CONTENU
Pour que la production de savoir ait un sens, il faut videmment aussi se donner les moyens pour
permettre la diffusion au plus grand nombre possible de ce savoir. Tout savoir qui nexiste quau
fond dune armoire est en principe perdu pour le reste de lhumanit.

Il faut donc crer des canaux de diffusion efficaces, modernes, rapides et accessibles par le plus
grand nombre possible de personnes. Ldition et limprimerie traditionnelles continueront
srement encore jouer un rle trs important dans ce domaine pour longtemps, mais lInternet
est devenu le canal de diffusion privilgier de plus en plus lavenir :

- LInternet a lavantage de lactualit des informations.
- Il permet aussi de joindre un trs grand nombre de personnes des cots trs
avantageux. Le cot dun site nest que trs marginalement affect par le nombre de
personnes qui le visitent. 10 000 visiteurs / jour ne cotent pas plus dargent que 10
visiteurs / jour. Dans limprimerie, chaque exemplaire diffus constitue un cot
supplmentaire.
- Les informations sur Internet sont accessibles tout le temps et partir de nimporte o.
- LInternet permet de trouver linformation recherche rapidement et de manire cible.
- LInternet permet doffrir ct du contenu des services et de linteractivit.

Pour que la diffusion de linformation soit efficace et transparente, il faut que ltat dispose dune
politique de diffusion de linformation cohrente et comprhensible par lutilisateur. Ltat ne doit
donc pas multiplier inutilement les canaux de diffusion pour le mme type dinformation. Ltat
doit chercher regrouper les informations de mme type sur des portails centraux. Est
considrer comme tant du mme type ce que le citoyen standard considre comme tel et non
pas ce que tel ou tel organisme public a tendance considrer comme du mme type. Le but
recherch doit toujours tre en premier lieu la diffusion efficace et transparente du contenu et des
services et non pas la mise en valeur de tel ou tel organisme public particulier.
Stratgie cohrente
La premire chose faire dans le domaine de la diffusion est de dfinir une stratgie claire et
cohrente en la matire. Si ltat multiplie de manire dsorganise et non coordonne les
canaux de diffusion, il travaille, dune part, de manire globalement inefficiente plusieurs gards
et, dautre part, ne rpond pas aux besoins du citoyen. Il ne parvient ni atteindre ses buts
communiquer de manire cohrente vers le plus grand nombre possible, diffuser les informations
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au moindre cot en ressources humaines et financires possibles ni satisfaire les buts de
lutilisateur, cest--dire trouver les informations recherches rapidement, simplement et
structures selon ses besoins et attentes.

En matire de gouvernance lectronique, la diffusion des informations et la mise disposition de
services lectroniques se fait pour lessentiel via des sites web (Internet, extranet ou intranet). Il
sagit donc avant tout de dfinir une politique de diffusion cohrente et transparente pour ce
domaine.

Ce travail a dj t ralis en partie via la Charte de normalisation de la prsence sur Internet
de ltat adopte le 30 mai 2002 par la Commission nationale pour la socit de linformation
(CNSI). Cette charte devra tre complte et adapte, dune part, suite aux enseignements tirs
des expriences des 2 dernires annes, dautre part, suite au besoin qui se fait jour de garantir
aussi une certaine cohrence aux extranets et intranets. Une nouvelle version de cette charte est
dailleurs en phase dlaboration et pourra tre propose pour lt 2005.

Le principe global retenir est quil est dans lintrt la fois de ltat et de lutilisateur de rduire
au strict minimum ncessaire et utile le nombre de prsences sur Internet de ltat. Une
multiplication anarchique des sites ne serait pas un signe de la productivit bien oriente des
organismes publics et de lavancement sur le chemin de la gouvernance lectronique mais plutt
la preuve du manque dun concept qui tient la route. Le but ne doit pas tre doffrir un maximum
de sites diffrents mais bien plutt de proposer les prsences Internet qui constituent une relle
plus-value pour lutilisateur.

Pour minimiser le double emploi, la concurrence contre-productive entre diffrents sites publics
ddis en partie des tches identiques ou similaires, il faut donc mettre en place une
planification urbanistique des diffrentes prsences Internet publics.
Vision urbanistique de la prsence Internet publique
www.luxembourg.lu

Ce portail est, dune part, un site qui offre des informations trs gnrales sur tous les aspects du
Grand-duch de Luxembourg, dautre part, un rpertoire thmatique de liens qui renvoient vers
des sites qui permettent dapprofondir les sujets et qui proposent des informations dtailles. Ce
site sadresse videmment au public luxembourgeois mais aussi plus spcialement aux trangers
qui ne connaissent rien ou presque rien au Luxembourg. Il sert offrir un premier aperu et
diriger, orienter ensuite vers des sites ddis.

Guichet unique

Ce portail horizontal est destin offrir en ligne lensemble des formulaires, des procdures et
des services proposs par ltat au sens large (Gouvernement, communes, pouvoir judiciaire,
pouvoir lgislatif, organismes paratatiques, ). Le but est de proposer tout, en fonction du profil
choisi et en fonction de la situation particulire, via un seul portail central. Ceci afin de permettre
lutilisateur de trouver facilement, rapidement et de manire transparente le service ou la
procdure quil cherche. Sans quil soit oblig de dcouvrir dabord quel ministre, quelle
administration ou quel autre organisme public est en charge de la matire respective.

Ce projet ambitieux a t commenc via la ralisation du guichet unique pour entreprises qui est
all en ligne en novembre 2004. A terme le guichet unique pour entreprises devra tre fusionn
avec le guichet unique pour citoyens mettre en place pour former ensemble un guichet
rellement unique qui rponde la fois aux besoins des entreprises et des particuliers. Le portail
des marchs publics devrait aussi logiquement tre fusionn dabord avec le guichet unique pour
entreprises et tre finalement une partie du guichet unique mettre en place.

Plan directeur de la gouvernance lectronique
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Autres portails horizontaux

Parmi ces portails on retrouve, entre autres, www.gouvernement.lu (portail de linformation et de
la communication politique du gouvernement), le portail des statistiques et le portail de la
lgislation. Ce dernier portail doit moyen terme couvrir tous les aspects de la procdure
lgislative, de llaboration du projet ou de la proposition de loi jusqu la promulgation. Il doit
aussi permettre la recherche sur les normes lgales qui ne sont pas des lois (rglements, arrts,
). Ne devraient cependant figurer sur ce portail que les aspects qui sont en rapport direct avec
les normes lgales.

Liste des portails horizontaux identifis jusqu prsent :

1. Portail de la lgislation (en ralisation ; www.legilux.lu en est une premire partie
importante)
2. Portail des impts ( raliser)
3. Portail des statistiques (en ralisation)
4. Portail de linformation et de la communication politique du gouvernement (en ligne :
www.gouvernement.lu )
5. Portail de la gouvernance lectronique (en ligne ; faire voluer ; www.eluxembourg.lu )

Portails thmatiques

Des portails thmatiques verticaux qui couvrent chacun des thmes importants traits par ltat
sont mettre en place. La matrise douvrage pour chacun de ces portails revient videmment
au(x) ministre(s) - respectivement administration(s) - comptent(s) dans le domaine concern.
Lavancement des travaux en la matire dpend donc essentiellement du ou des ministres (ou
administrations) en charge de la thmatique.

Liste des portails thmatiques identifis jusqu prsent :

1. Portail de la sant ( raliser)
2. Portail de la scurit sociale ( raliser)
3. Portail du travail ( raliser)
4. Portail du logement ( raliser)
5. Portail de lducation ( raliser)
6. Portail du tourisme (ralis en principe via le portail de lONT : www.ont.lu )
7. Portail de lconomie et des finances ( raliser)
8. Portail de la culture (en ralisation)
9. Portail de lenvironnement (en ligne ; faire voluer : www.environnement.public.lu )
10. Portail de la recherche (en ligne ; faire voluer : www.recherche.public.lu )
11. Portail de la fonction publique (en ligne : www.fonctionpublique.public.lu )
12. Portail de la jeunesse (en ligne ; faire voluer : www.jeunesse.lu )
13. Portail du troisime ge ( raliser)
14. Portail des sports ( raliser)
15. Portail de lagriculture ( raliser)
16. Portail des transports ( raliser)
17. Portail de la justice ( raliser)

Il faudra veiller fdrer aussi ici dans la mesure du possible et ne crer que des portails
thmatiques pour les grands thmes qui chapeautent un ensemble de sous-thmes. Donc
raliser p. ex. un grand portail qui couvre lensemble du secteur de lducation et de la formation
et non pas plusieurs portails dont lun soccuperait de lenseignement secondaire, lautre de
lenseignement universitaire et un troisime de la formation continue. Les portails thmatiques
proposent, dune part, les procdures et services de leur domaine (de manire identique ce qui
sera propos sur le guichet unique) mais aussi, dautre part, toutes les informations ncessaires
et utiles autour du thme quils traitent. Ces informations ne vont pas, pour une trs grande
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partie, se retrouver sur le guichet unique qui noffre que les informations en rapport direct avec
les procdures ou services quil offre.

Sites institutionnels

Des sites institutionnels, cest--dire qui prsentent un ministre, une administration ou un autre
organisme public, ne devraient tre raliss lavenir que si la preuve est apporte quils
constituent une relle plus-value pour le citoyen, correspondent effectivement un besoin de
lutilisateur et nentrent pas en conflit avec un des portails raliser. Pour beaucoup
dorganismes, notamment les ministres, une prsentation standardise sur le guichet unique
devrait parfaitement suffire pour atteindre le but de pouvoir prsenter brivement lorganisme en
question, ses comptences, son organisation et les personnes de contact. La ralisation pour ce
type de prsence Internet dun site spar est souvent maints gards difficile justifier en ce
qui concerne le rapport entre le cot en ressources humaines et financires ncessaires et les
bnfices quon peut recevoir en retour (nombre de visiteurs, diffusion efficace des informations).
Un site institutionnel dun ministre na p. ex. quenviron un dixime des visiteurs dun portail.
Cette disproportion va encore grandir si les portails stoffent en proposant plus de contenu et de
services. Les sites institutionnels risquent souvent aussi de concurrencer inutilement les portails
qui traitent de sujets semblables et de contribuer ainsi rendre floue et moins efficiente la
diffusion du contenu et des services de ltat.
Newsletters
Des newsletters devraient tre mises en place de manire systmatique sur les portails et les
sites. Elles permettent de diffuser des informations (via email ou mme sms) sans forcer
linternaute de consulter activement le portail en question. Pour tre rellement utiles, ces
newsletters doivent pourtant pouvoir tre adaptes simplement aux diffrents besoins des
utilisateurs. Ce dernier doit dans la mesure du possible pouvoir dfinir dans le dtail quelle
newsletter il veut recevoir. Il faudrait donc mettre en place au niveau central une newsletter qui
soit personnalisable et facilement adaptable aux exigences spcifiques de chaque site.
Accs transversaux
Il faut mettre en place sur chaque site une possibilit de recherche transversale qui permette,
outre la recherche sur le site lui-mme, de rechercher sur lensemble des sites grs par le
systme rdactionnel (Content Management System : CMS) central mis en place.

Il devra aussi tre possible moyen terme daccder partir de nimporte quel site gr par le
CMS central lensemble de toutes les publications et de tous les formulaires publis sur les
autres sites grs par le CMS. De mme lensemble des informations gres dans les diffrents
agendas des sites devra tre accessible aussi de manire centrale de manire permettre
linternaute de voir dun seul coup toutes les activits qui ont lieu une date prcise.

Les annuaires proposs sur les sites devront aussi rapidement que possible tirer leurs
informations directement de lannuaire central de rfrence mettre en place (cf. point 4.2.1.4).
Ceci afin dviter les doubles saisies et les risques dincohrences ou de divergences entre des
informations publies diffrents endroits.
Personnalisation et authentification
Des possibilits de personnalisation (adaptation aux besoins dun utilisateur spcifique) et
dauthentification doivent tre mises en place pour les sites Internet. Cela est ncessaire pour
pouvoir proposer des extranets scuriss flexibles, pour pouvoir proposer des services o
lidentification fiable de linternaute est ncessaire et pour pouvoir cibler linformation diffuse en
fonction des besoins que dfinit lutilisateur pour soi-mme.
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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Intranets et extranets
La diffusion des informations ne pourra pas se faire que via des sites Internet publics. Des
services ou informations destins des publics restreints spcifiques devront tre mis
disposition via des extranets scuriss.

Des intranets devront tre mis en place pour assurer la diffusion au sein des organismes publics
ou au sein de ltat dans son ensemble. Devra notamment tre mis en place un intranet central
pour lensemble de ltat qui regroupe toutes les informations et services ncessaires ou utiles
pour les agents publics dans lexercice de leur travail.
Mdias traditionnels
Les mdias traditionnels (presse crite, tlvision, radio) ne devront pas tre ngligs dans la
dfinition de la politique de diffusion gnrale du contenu et des services. Ils constituent toujours
encore et pour probablement longtemps un puissant moyen de communication qui doit tre pris
en compte pour transmettre les informations sur lavancement des projets ou sur la mise
disposition de nouveaux services ou contenus qui autrement risqueraient de passer inaperus.
2.2.3. NUMRISATION
La numrisation est un des chantiers importants des annes venir. Pour pouvoir mettre
disposition des utilisateurs du savoir, des documents, etc., il faut dabord que le patrimoine en
question soit disponible sous forme numrique et soit archiv de manire structure. Il est
autrement impossible de faire profiter de ces richesses un grand nombre de personnes et donc
de permettre la diffusion aussi large que possible du savoir et des connaissances dans la socit.

La numrisation est aussi essentielle pour permettre de raliser lefficience recherche. Seuls
des documents numriques classifis de manire professionnelle peuvent facilement et
rapidement tre retrouvs. Nous devons dans les annes venir franchir le pas dune
organisation qui se repose essentiellement sur les documents en papier vers une organisation o
presque tout existe sous format numrique et o le papier ne joue plus quun rle secondaire.

Il ne sagira pas seulement de numriser les documents papier mais moyen terme aussi
lensemble du reste du patrimoine (tableaux, sculptures, photographies, ). Les muses,
bibliothques et archives seront parmi les acteurs les plus concerns. Il ne sera pas possible de
numriser tout dans un chance court. La priorit devra tre donne au patrimoine qui risque
dtre perdu jamais faute de numrisation rapide et la mise en place de procdures dans tous
les organismes concerns qui garantissent que tous les nouveaux objets ou documents seront
directement et compltement numriss.
2.2.4. CLASSIFICATION ET ARCHIVAGE
Le contenu de toute sorte, mme numris, nest vraiment retrouvable et donc vraiment utile que
sil a dune manire ou dune autre t class et structur. Cette structuration du contenu doit
obir des standards gnralement partags et ne peut pas tre luvre des choix arbitraires
dune personne. LEtat a donc besoin de dfinir des normes dans tous les domaines qui
dfinissent la manire et les rgles de classifier et darchiver.

Les projets attaquer dans ce domaine sont notamment la dfinition dun schma de classement
thmatique valable pour tous les organismes publics. Lopportunit de la mise en place dun
thsaurus complet doit tre tudi. Les mtadonnes obligatoires et communes doivent tre
dfinies pour chaque type de document. Ces mtadonnes communes devront tre les mmes
dans les diffrentes bases de donnes centrales qui grent des documents (Web Content
Management ; Enterprise Content Management ; etc.). La mise en place de modles word (.dot)
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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standards communs tous les organismes publics pour certains types de documents est
poursuivre. De tels modles (templates) standards permettent de disposer de documents
structurs de manire identique qui pourront tre rcuprs beaucoup plus facilement par des
systmes de gestion lectronique de documents.

Des archives lectroniques doivent tre mises en place. Tous les documents administratifs
doivent exister moyen terme sous forme numrique. Le dossier numrique doit devenir le
dossier qui a la qualit doriginal. Les versions papier qui circuleraient encore ntant que des
copies quil ne faudrait pas archiver.

Il faut cette fin dfinir des rgles darchivage claires et prcises : Quel document doit tre
archiv ? Pendant combien de temps ? Qui aura accs quel type de document ?
2.2.5. UTILISABILIT
Il ne suffit pas de mettre disposition des utilisateurs du contenu. Il faut encore que ce contenu
soit prsent sous une forme utilisable et comprhensible pour lui. Les textes doivent tre lisibles.
Les classifications mises en place doivent avoir un sens pour le commun des mortels. La
structure des sites web doit rpondre une logique que tout un chacun peut comprendre et qui
nest pas rserve un cercle restreint dlus. Les applications et services proposs aux
utilisateurs doivent disposer dinterfaces ergonomiques et doivent pouvoir tre utiliss de manire
intuitive et conviviale.

Tout contenu et tout service qui ne remplira pas ces critres ne sera pas accept, gure utilis et
donc en fin de compte inutile. Le but des travaux dans le domaine de la gouvernance
lectronique est lutilisation effective par un aussi grand nombre que possible de personnes. Il ne
sagit pas de faire de lart pour lart.

Pour parvenir ces fins, il faut agir sur diffrents fronts :
Normes et lignes directrices
Des normes et lignes directrices encore plus prcises et compltes seront dfinies et regroupes
dans un document. Beaucoup de principes peuvent tre repris des tudes dutilisabilit faites au
niveau international et des expriences rcoltes pendant les dernires annes.
Intgration dans la gestion standard des projets
Lutilisabilit doit devenir une tche clairement identifie dans les projets. Elle doit tre intgre
comme une mission centrale dans la gestion de chaque projet qui proposera des services via une
interface des utilisateurs finaux, cest--dire la trs grande majorit des projets. Lutilisabilit
doit tre prise en compte ds le dbut du projet et sera normalement un des principaux lments
qui contribueront la dfinition des spcifications fonctionnelles dun projet. Elle ne doit pas tre
un aspect gr de manire accessoire par un membre de lquipe de projet qui a dautres tches
importantes (p. ex. un dveloppeur ou un designer graphique) mais par de vrais professionnels
en la matire forms dans le domaine de lutilisabilit et disposant de lexprience ncessaire.
Formations
Des formations spcifiques seront organises autour du sujet de lutilisabilit pour sensibiliser les
acteurs des projets et pour communiquer les principes, les standards et les lignes directrices du
domaine.
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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Tests et validations
Les projets devront tre soumis systmatiquement par des professionnels neutres des tests
dutilisabilit. Cela la fin et au cours dun projet. Les projets seront aussi soumis une validation
finale quant leur utilisabilit.
Labels de qualit et benchmarks
Des labels de qualit, qui intgreront laspect de lutilisabilit, seront dfinis pour identifier
clairement les projets exemplaires et pour inciter les matres douvrage poursuivre lexcellence.

Des benchmarks rguliers, qui intgreront laspect de lutilisabilit, seront faits pour identifier le
niveau de qualit des projets et les progrs faits ou faire encore.
2.2.6. ACCESSIBILIT
Lobjectif de linclusion poursuivi par ce plan directeur conduit automatiquement et directement
lobligation de veiller dans tout ce qui est ralis le garder accessible pour tous.

Accessibilit signifie :

- compatibilit dans la mesure du possible avec toutes les plateformes techniques quun
utilisateur pourrait utiliser ;
- indpendance du client web (browser) install sur lordinateur de lutilisateur ;
- non-imposition dans la mesure du possible de solutions techniques propritaires qui
forceraient lutilisateur dinstaller sur son ordinateur des logiciels propritaires ou mme
payants ;
- compatibilit dans la mesure du possible avec tous les clients via lesquels un utilisateur
pourrait accder aux sites ou aux applications (PC, PDA, tlvision, etc.) ;
- garantir le bon fonctionnement des sites et des applications proposes indpendamment
des prfrences personnelles et des paramtres de scurit que lutilisateur a dfini sur
son PC ;
- permettre aussi aux personnes qui souffrent dune dficience physique ou mentale
quelconque daccder au contenu propos et dutiliser les services mis disposition. Ceci
signifie entre autres le respect des lignes directrices WAI dictes par le W3C.

Il est clair quil sagit ici dun but ambitieux et qui ne pourra srement pas tre ralis directement
partout. Il nempche quil faudra dans la ralisation de chaque projet avoir aussi cet objectif en
tte et essayer de sy conformer le plus possible.

Pour parvenir ces fins, il faut agir sur diffrents fronts :
Normes et lignes directrices
Des normes et lignes directrices prcises et compltes seront dfinies et regroupes dans un
document. Les normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) de la WAI (Web
Accessibility Initiative) du W3C (World Wide Web Consortioum) sont dj dapplication et sont
trs compltes. Elles devront peut-tre tre compltes par quelques autres rgles.
Intgration dans la gestion standard des projets
Laccessibilit doit devenir une tche clairement identifie dans les projets. Elle doit tre intgre
comme une mission centrale dans la gestion de chaque projet qui proposera des services via une
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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interface des utilisateurs finaux, cest--dire la trs grande majorit des projets. Laccessibilit
doit tre prise en compte ds le dbut du projet.
Formations
Des formations spcifiques seront organises autour du sujet de laccessibilit destination des
responsables de projets et des rdacteurs web qui auront la tche importante de veiller dans leur
travail quotidien respecter les normes WAI.
Tests et validations
Les projets devront tre soumis systmatiquement par des professionnels neutres des tests
daccessibilit. Les projets seront aussi soumis une validation finale quant leur accessibilit.
Labels de qualit et benchmarks
Des labels de qualit, qui intgreront laspect de laccessibilit, seront dfinis pour identifier
clairement les projets exemplaires et pour inciter les matres douvrage poursuivre lexcellence.

Des benchmarks rguliers, qui intgreront laspect de laccessibilit, seront raliss pour identifier
le niveau de qualit des projets et les progrs faits ou faire encore.
2.2.7. INVENTAIRE DES SERVICES OFFRIR SOUS FORME LECTRONIQUE
Un inventaire complet des services offrir un jour sous forme lectronique devra tre dress. Cet
inventaire devra prioriser les services en fonction de la clientle (entreprises / personnes prives),
du nombre dinteractions par anne et de la complexit et du cot de la ralisation. Il sera
possible ainsi de commencer avec les services les plus utiles et de garantir quil y ait un rel
retour sur investissement.

2.3. TECHNOLOGIES ET INFRASTRUCTURES
2.3.1. INTEROPRABILIT
Linteroprabilit est un des dfis majeurs raliser. Elle constitue une des conditions
ncessaires pour garantir le succs de la gouvernance lectronique dans son ensemble. Des
voies pour y parvenir sont la coordination entre les diffrentes initiatives et projets, la
centralisation dans la mesure du possible des infrastructures et solutions techniques mises en
place, la dfinition de normes pour les changes de donnes, lutilisation de standards
gnralement reconnus et de technologies ouvertes.

Plan directeur de la gouvernance lectronique
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La gouvernance lectronique concerne les administrations et institutions de ltat, les communes,
les organismes de scurit sociale, le secteur mdical, les entreprises, les citoyens et les
changes internationaux. Elle repose sur une collaboration optimale entre ces diffrents
partenaires :





Les objectifs de ralisation devront couvrir les diffrents axes dinteroprabilit :

- GI (Government Internal)

Les changes lectroniques avec les partenaires tiers ne feront du sens que si les outils
de collaboration au sein des administrations auront t mis en place.

- G2O (Government to Organisation)

Cette relation permettra de dcharger considrablement les entreprises dans la mesure
o les changes dinformations pourront se faire dordinateur ordinateur grce la
normalisation de messages-types.

Une structure dchange spcifique sera mise en place pour le secteur mdical.

- G2G (Government to Government)

Les changes normaliss entre les partenaires publics contribueront faciliter les
dmarches administratives du citoyen et garantiront la cohrence des informations
dtenues par les diffrentes institutions.

- G2C (Government to Citizen)

Le citoyen pourra accder aux services publics travers un guichet virtuel unique ; il
pourra de la mme faon consulter le dossier lectronique de ses donnes personnelles
dtenues par les administrations.

- G2IG (Government to International Government)

Cette relation permettra dchanger lectroniquement des informations dans le cadre des
accords entre les diffrents pays.

Les interactions entre les diffrents partenaires seront de trois types :

- Accs aux informations ou participation la socit de la connaissance (recherche de
contenu par les citoyens / entreprises) ;
- Communication dinformations entre partenaires (change de documents lectroniques) ;
- Interaction transactionnelle (traitement interactif intgr des demandes de service).
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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2.3.2. VEILLE TECHNOLOGIQUE ET STRATGIQUE
Le plan directeur ne peut tre men bonne fin que si les personnes en charge du dossier
restent tout le temps au courant des dernires innovations et volutions au niveau technologique,
organisationnel et stratgique. Il faut donc que des personnes puissent consacrer leur temps ou
du moins une partie de leur temps assurer au quotidien cette veille et quelles garantissent
aussi que les enseignements importants tirs de cette activit soient communiqus, circulent et
puissent profiter au projet de la gouvernance lectronique.
2.3.3. INFRASTRUCTURES
Ltat doit videmment dabord faire en sorte que ses infrastructures propres conviennent aux
exigences que pose la gouvernance lectronique. Cela sapplique aux quipements en matriels
ou en logiciels, aux rseaux et aux solutions applicatives ou aux services proposs.

Mais cela ne suffit pas. Le Gouvernement doit aussi veiller ce que des accs large bande pour
lInternet soient disponibles dans la mesure du possible partout et des prix payables par tout un
chacun. Il doit promouvoir les accs publics lInternet (coles, lyces, Internetstuffen ,
bornes publics, etc.). Il doit encourager la mise en place de nouvelles solutions technologiques
qui facilitent laccs aux TIC (UMTS , satellite, etc.).

2.4. DUCATION ET FORMATION
2.4.1. ELEARNING
Le recours des nouvelles formes dapprentissage qui utilisent les TIC pour transmettre des
connaissances et former des lves doit tre encourag dans la mesure o ces nouvelles
mthodes pdagogiques constituent une relle valeur ajoute.
2.4.2. FORMATION AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES
La formation aux TIC doit tre promu afin de permettre au plus grand nombre possible de
matriser ces nouveaux outils qui permettent daccder facilement et rapidement des masses
considrables dinformations et de services. La socit du savoir exige, en effet, davoir, dune
part, une offre de contenu, dinformations, de services. Mais elle a besoin videmment, dautre
part, aussi de citoyens forms pour tre mme de profiter de cette offre.

2.5. SCURIT ET VIE PRIVE
Les donnes sont scurises si chaque moment leur disponibilit, leur intgrit et leur
confidentialit est garantie.
La scurit juridique doit aussi tre garantie via une lgislation adapte et des moyens
techniques appropris. Pour un grand nombre de services lectronique proposs et pour les
contrats en ligne, il est ncessaire dtre certain de lidentit de la personne qui veut profiter du
service ou qui veut conclure un contrat. Il faut aussi pouvoir prouver par la suite quil y a eu
effectivement lien contractuel ou mise disposition dun service (non-rpudiation).

Il faut donc que des mcanismes dauthentification et de signature lectronique srs soient
utiliss. Il faut aussi que le cadre lgal reconnaisse la valeur juridique de ces mcanismes.

La vie prive des citoyens doit tre respecte. Doivent videmment tre respectes les normes
lgales nationales ou europennes dans la matire.

Plan directeur de la gouvernance lectronique
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Ltat doit sabstenir de demander des informations personnelles inutilement ou de forcer, par la
programmation de ses sites ou de ses applications, lutilisateur de configurer ses logiciels de
manire ce que des risques de violation de la vie prive par dautres personnes ou par des
socits prives en dcouleraient.

Ltat devrait aussi normalement mettre en place des moyens qui permettent au citoyen de
consulter en ligne les donnes personnelles quil dtient son sujet.

Les 4 axes prendre en compte en matire de scurit et de vie prive sont :

- Laction et la prvention
- La raction
- La lgislation
- La veille

Le schma ci-dessous illustre cette subdivision :


- Infrastructures
-Contenus
Confiance/
Scurit
En interne et vers lextrieur :
- Informer et communiquer
- Sensibiliser
En interne et vers lextrieur:
- Assister
- Aider
- Conseiller
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Veille Lgislation
Action et prvention
Raction
En interne:
- Intervenir
En interne :
- Scuriser
(les infrastructures et contenus)
Vers lextrieur :
- Inciter
lautorgulation
- Promouvoir
- Rpression
(Justice et Police)


Le Service eLuxembourg est naturellement et logiquement en charge de la coordination gnrale
pour lensemble du domaine de la scurit au niveau des TIC. Vu quil sagit dun des principaux
domaines daction en matire de gouvernance lectronique et vu que le SEL est responsable de
la coordination et de la planification pour lensemble de la gouvernance lectronique. Cela
nempche pas que pour certains volets dun axe, dautres acteurs, plus comptents en la
matire, aient un rle important ou mme prpondrant jouer.
2.5.1. ACTION ET PRVENTION
Scurisation des infrastructures et du contenu
Les infrastructures doivent tre sres. La dpendance de ltat et du pays tout entier vis--vis des
TIC va croissante. La vulnrabilit des infrastructures vis--vis de catastrophes naturelles
(incendies, inondations, etc.), vis--vis dattentats, dactes de piratage ou vis--vis de toute autre
acte qui pourrait compromettre leur bon fonctionnement et leur disponibilit doit tre rduite un
minimum.

Les donnes doivent tre sres. Cest--dire des procdures doivent tre en place qui
prviennent la perte ou laltration de donnes, quelles soient accidentelles ou provoques par
des personnes non autorises ou malveillantes.
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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La traabilit des modifications ou des accs sur des donnes sensibles ou confidentielles doit
tre assure. Laccs aux donnes sensibles ou confidentielles doit tre contrl via des
systmes qui grent les droits daccs de manire fiable et sre. La transmission de donnes
sensibles ou confidentielles dans des rseaux non scuriss doit se faire sous forme crypte.

Ltat devra notamment continuer poursuivre activement, en ce qui concerne ce volet, le projet
RESET du CIE et le projet de mise en place dune PKI commune (authentification et signature
lectronique).

Les principaux acteurs dans ce domaine sont le CIE, les diffrents autres services informatiques
indpendants de ltat et le SEL. Le Ministre de lconomie aura, vu lhistorique du projet
LUXTRUST PKI, un rle particulier et important jouer en matire de PKI.

Lensemble de ces aspects est couvert par les projets dinfrastructure.
Information, communication, formation et sensibilisation des diffrents
utilisateurs et acteurs
Ce volet vise informer, former et sensibiliser les utilisateurs et les acteurs sur les risques
quils courent et les prcautions et moyens de protection qui existent en ce qui concerne la
scurit, la protection de la vie prive et la protection des mineurs dans le domaine des
technologies de linformation et de la communication qui sont de plus en plus omniprsentes.

Les projets commencer ou poursuivre en ce domaine sont notamment la diffusion
dinformations ce sujet via Internet et via des moyens de publication traditionnelles. Des
premiers projets ont dj t lancs dans ce domaine (CASES ; Safer Internet). Il sagira dans les
annes venir de fdrer encore davantage les diffrentes initiatives et de raliser les synergies
l o cela est possible. Il faudra notamment dans ce contexte regrouper les diffrents contenus
prsents lheure actuelle sur diffrents sites web sur le portail de la gouvernance lectronique
mettre en place. Ceci afin de fournir aux utilisateurs un accs centralis cohrent sur lensemble
des informations et du contenu produit par ltat en la matire et afin de ne pas disperser
inefficacement et inutilement les efforts de ltat en la matire.

Dautres projets devraient tre lancs en matire de formations, notamment via
l Internetfhrerschan qui existe dj et qui pourrait intgrer plus dlments qui concernent
les aspects de la scurit et de la protection de la vie prive.

Les principaux acteurs dans ce domaine seront le SEL, le Ministre de lconomie et le Ministre
de lducation nationale. Les diffrentes initiatives devront tre coordonnes par le SEL et tre
conformes aux stratgies gnrales poursuivies.
Promotion de limportance de la scurit vis--vis du secteur priv et incitation
lautorgulation du secteur priv
Cette promotion peut se faire notamment via des certificats, des labels ou encore via des
campagnes de communication.

Le principal acteur en ce qui concerne ce volet est le Ministre de lconomie.
Plan directeur de la gouvernance lectronique
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2.5.2. RACTION
Assistance, aide et conseil
En ce qui concerne ce volet, ltat devra veiller mettre en place une seule hotline qui couvre
lensemble des thmes de la scurit, de la protection de la vie prive et de la protection des
mineurs.

Les diffrentes initiatives existantes ou sur le point de natre devront, dans lintrt des
utilisateurs, tre coordonnes et tre fusionnes dans une seule hotline. Cela nempche pas,
pour des questions plus complexes ou plus spcifiques, le recours par les gestionnaires de la
hotline des experts plus spcialiss au sein des diffrents ministres ou administrations
concerns.

Les organismes concerns par cette hotline sont normalement le Ministre de lconomie, le
Ministre de lducation nationale, le Ministre de la Famille, la Commission nationale pour la
protection des donnes et la Police. Le rle du SEL se limite dans ce domaine une mission de
coordination gnrale entre les diffrentes initiatives et tre le gardien des intrts des
utilisateurs finaux lors de la mise en place dune hotline commune et unique.
Intervention
Lintervention sur incidents est essentiellement de la mission du Centre informatique de ltat et
des autres services informatiques du secteur public.
Rpression
La rpression de crimes et de dlits commis en matire de scurit, de protection de la vie prive
et de protection des mineurs est videmment du ressort de la police et de la justice.
2.5.3. LGISLATION
La lgislation devra le cas chant tre adapte pour combattre des risques courus ou des abus
commis en matire de scurit, de protection des donnes ou de protection des mineurs. La voie
lgislative ne devrait tre choisie que pour les aspects et problmes qui ne peuvent pas tre
rsolus par dautres moyens.
2.5.4. VEILLE
Une veille permanente devra tre assure au niveau technologique et lgislatif. Il sera par ailleurs
utile de mettre en place un rseau de personnes ou de structures qui permettent de collecter de
manire efficace des informations sur les incidents constats ou des volutions importantes au
niveau de la scurit.

Les acteurs, en ce qui concerne ce volet, devront notamment tre le CIE, les diffrents services
informatiques, le SEL et le Ministre de lconomie.

Plan directeur de la gouvernance lectronique
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2.6. CADRE LGISLATIF
Le cadre lgislatif doit videmment tre adapt en fonction des changements identifis comme
ncessaires lors de la progression du chantier de la construction de la gouvernance lectronique.
Globalement la simplicit reste aussi ici un but rechercher.

Ce cadre doit notamment, entre bien dautres, contribuer inscrire dans les faits des principes
comme le respect de la vie prive, la scurit, laccessibilit ou la rforme administrative.