Catalogue MSSD

www.mssd-tunisie.
com
Catalogue de
Formation 2014/2015
N3 1er tage immeubles N3 Rue des entrepreneurs

Avenue de Paris Tunis-Tunisie. Tel : 71245864- GSM :
21555050- E-mail : contact@mssd-tunisie.com
Former : cest sapproprier un levier rel de

dveloppement !
Vous tes chef dune entreprise commerciale, de vente des
produits et services ou de distribution des produits de grande
consommation et vous voulez :
1. Battre la Concurrence
2. Dvelopper votre Part de march
3. Manager et optimiser la Force de vente
4. Dvelopper votre portefeuille clients
5. Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
6. Accroitre la rentabilit de votre entreprise
7. Rendre plus efficace, plus fiable et prenniser votre entreprise
Nous sommes MSSD (Management Solutions and Sales

Dveloppement) leader dans le dveloppement commercial et
marketing, nous vous accompagnons vers latteinte de vos
objectifs travers nos formations inter et intra entreprises
et le Consulting, ainsi que de formation totalement adapte
vos problmatiques relles.
MSSD, Leader en la personne de Mr Tarek Hassine depuis 20
ans en tant que consultant praticien sur le march local qui a
men des grands projets de structurations dorganisation
commerciale dans les produits industriels et de services ainsi
que dans la distribution des produits de grande consommation
(agro-alimentaires, informatique, industriel).
MSSD sengage dans le management des transitions,
accompagne la direction gnrale dans le changement
organisationnel et vous ajuste le poids de chaque polarit en
fonction des besoins du groupe vis--vis de la ralisation de la
vision et vous accompagne aux plusieurs phases :
-dveloppement
commercial
- gestion de la relation client

-management
- dveloppement personnel
Thmes de Formation
Dveloppement commercial :
Coaching des commerciaux
Les 11 Techniques de vente
Techniques commerciales de recouvrements

Distribution directe
Tableau de bord commercial
Diagnostic commercial
Marketing
Plan marketing
Merchandising
GESTION DE LA RELATION CLIENT :

CRM : Customer Relationship management
Service de la relation client
Gestion des rclamations
MANAGEMENT :
Management des quipes
Processus de recrutement
Formation GPEC
La formation des formateurs
Management participatif
Programme formation entretien annuel
dvaluation
La stratgie des allies
Management participatif prologic
Formation communication institutionnelle
Formation pro-recrutement
Ingnierie de la formation
Tableau de bord entreprise
Dveloppement personnel :
Communication interpersonnelle
Gestion du stress
Gestion des conflits
Gestion des conflits : analyse
transactionnelle
Gestion du temps et des priorits
Leadership
Formation PCM
Centre aide emploi
Programm
es des
formations
Thme1 :
DEVELOPPEMENT COMMERCIAL
COACHING des COMMERCIAUX

Itinraire Pdagogique :
Le seul but dun Vrai Manager dune quipe Commerciale est de conduire ses
collaborateurs au succs personnel et professionnel, plusieurs personnes confondent le
rle dun manager de ventes avec le rle dun commercial, ce sont deux mondes diffrents,
par exemple :
les commerciaux ont une orientation client, le manager de lquipe cre et nourrit
cette orientation.
les commerciaux prennent une direction, le manager de lquipe donne cette

direction
les commerciaux sont des vendeurs, le manager de lquipe est un crateur de

vendeurs.
les commerciaux grent le quotidien, le manager de lquipe utilise sa Boussole

pour rester concentr sur le Nord Atteindre des Objectifs .
Le Manager de lquipe commerciale a pour mission d'aider les commerciaux se
concentrer sur leur travail. Ils se concentrent sur le futur, le pass chez eux est un
ensemble dexpriences et de leons fructueuses et rien que a, le manager de lquipe
commerciale est lemploy de ses collaborateurs, il coute leurs propos, rsout leurs
problmes, gre leurs conflits, rpond aux questions, prpare un climat de travail,
ngocie leurs attentes vis--vis de la directionbref, il est le salari crateur de la valeur
ajoute.
Le Rle du Manager de lquipe commerciale est de crer une Culture Oriente
Rsultats , cette culture nest pas palpable et ne peut tre matrialise mais elle a une
valeur extrmement importante puisque elle influence par la suite tous les
comportements de lquipe commerciale.
OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS

Accrotre et dynamiser ses comptences commerciales et managriales des gestionnaires
(COACHS) de la force de vente pour :
Guider et accompagner son quipe commerciale.
Apprendre orchestrer et coacher ses quipes.
Donner de lnergie positive lquipe commerciale.
Grer les conflits efficacement travers une mthodologie infaillible.
Installer un climat de confiance et de motivation travers le rseau.
Rsoudre les problmes facilement et rapidement.
Grer son temps et celui des autres.
Savoir dlguer et superviser.
Fixer des objectifs pour son quipe et les aider les atteindre.
Droulement Pdagogique
Le sminaire alterne la prsentation du contenu et lapplication dexercices de

manire ne pas alourdir la prsentation et bien intgrer ce qui est prsent.
La participation active des participants est fortement encourage de manire ce
que chacun puisse appliquer au mieux le contenu pour soi.
Le sminaire prsente des exercices individuels et interactifs.
Une pause de 10 minutes est prvue la fin de chaque priode de 2 heures.
La formation intgre des simulations et des ateliers de travail pratiques
indispensables pour les participants
Programme
I.
Quest ce quun TOP VENDEUR : Ce Profil encore

recherch
Les 10 qualits des tops vendeurs
Les 7 Lois Indispensables connatre dans le mtier du Commercial
Calculez votre IAC : Indice dAttraction Client
II.
Le Nouveau Manager Coach de la Force de Vente

Les 5 comptences indispensables dun manager Coach des ventes
Le management visionnaire : la comptence des comptences
Diriger et grer : quelle diffrence et quelle erreur ?
La puissance de la motivation et de lauto-motivation
Un plan pour le succs commercial
Le recrutement dune quipe de vente et son valuation
III.
La dlgation effective
La supervision fructueuse
La formation continue dans la vente
SERVIR : le modle dune quipe gagnante
EQUIPE : Equipe Qualifie Unie Implique Performante oriente Excellence
La Ngociation Efficace et les techniques de Ngociation avec les gens difficiles
Les 7 rgles dOr pour russir des runions commerciales
IV.
La Motivation de lquipe Commerciale

La Communication empathique
Les Techniques de Rsolutions de Problmes Complexes
La Gestion des Conflits
La Motivation de lquipe commerciale comme un jeu
VI.
1.
2.
Fixer des Objectifs et Les Atteindre est le seul

Vrai Objectif
Les 7 Etapes Fondamentales pour fixer des objectifs son quipe

Le Systme Kai zen Appliqu
Pourquoi ils narrivent pas atteindre leurs objectifs
Les 4 Styles de Personnalits dans votre quipe et comment les Motiver ?
Comment programmer linconscient de votre quipe vendre plus et
massivement?
V.
Les Techniques et les Comptences de lAnimation

Commerciale
Comment fidliser les commerciaux
Quelles sont les composantes de la fidlisation ?

Renforcer la Confiance entre commercial et manager?
Dvelopper l'Autonomie des commerciaux ?
Cultiver l'esprit dinitiative et soutenir les ides innovantes
Comment Dvelopper une relation positive (gagnant /gagnant)
S'appuyer sur l'Intelligence relationnelle
Renforcer le Partage des valeurs
Nourrir le besoin de dfi et de dpassement de soi
Reconnatre la performance Individuelle
Identifier l'incertain
Risques et signes face aux imprvus
Faire face une dmission
VII. Comment Diagnostiquer, Contrler et orienter la

performance Commerciale de son quipe ?
1. Mettre l'activit sous contrle : les tableaux de bord oprationnels
Mettre en place un suivi rgulier des volutions de l'activit : ventes, parts de
march...
2.
3.
4.
5.
6.
Mettre sous contrle la rentabilit.

Construire son tableau de suivi : choisir les indicateurs de pilotage et d'alerte,
suivre les ralisations du PAC.
Savoir calculer et interprter les carts.
Le tableau de bord : outil de productivit
Mesurer l'efficacit de la force de vente.
Optimiser le couple "segment de clientle" x "rseau de distribution" en fonction
de leur contribution et de leur potentiel.
laborer des tableaux de bord vente.
valuer l'efficacit des actions promotionnelles...
Vendre les tableaux de bord l'quipe.
Le tableau de bord pour piloter la performance des quipes
Analyser les comptences commerciales et mettre en place les actions de progrs.
valuer la valeur des offres et la pertinence des dcisions.
Piloter et anticiper l'activit.
Introduire la perspective client dans la dfinition de la performance : le
"Balanced Scorecard".
Mieux grer les secteurs de sa rgion
Matriser des mthodes pratiques d'analyse de potentiel de secteur : ABC, matrice
de ciblage.
Dfinir les priorits de chaque commercial en fonction des opportunits de chaque
secteur.
Identifier les causes de perte de chiffre d'affaires et dfinir les actions de progrs.
Construire son plan d'actions commerciales
Choisir les actions mener en priorit, les rsultats attendus, ngocier les
moyens.
Optimiser la rpartition de l'effort entre les vendeurs.
Prvoir la mesure et le suivi : comptes rendus d'activit, tableaux de bord,
prsence terrain.
Grer ses priorits et affecter le juste temps ses activits
Faire son audit personnel, identifier les tches chronophages.
Appliquer les principes d'une bonne gestion du temps : distinguer "urgent" et
"important".
VIII. Comment Accompagner son vendeur sur le parcours

de l'autonomie
1. Se positionner en tant que manager
Clarifier son rle et sa mission : "Pour quoi suis-je pay ?"
Les comptences cls du manager commercial : "O sont mes forces, mes points
de progrs."
Identifier son style de management : "Comment suis-je peru par mes vendeurs ?"
2. Adapter son management aux personnes et aux rsultats
Clarifier les objectifs commerciaux : "Quelles sont les comptences pour les
atteindre ?"
Identifier le profil de chaque vendeur : "Est-il comptent ? Est-il motiv ?"
Adapter son style de management : "Quand tre directif ? Participatif ? Persuasif ?"
Faire un diagnostic de son quipe avec le TAM (Tableau d'Analyse du Manager) :
"Quelles sont les forces et les faiblesses de mon quipe ?"
Ragir face des rsultats insuffisants : "encouragement ou directivit ?"
3. Motiver au quotidien
Les fondamentaux de la motivation : "Qu'est-ce qui motive mes vendeurs ?"
4.
5.
6.
7.
Rpondre au besoin de reconnaissance : Comment fliciter, encourager sans "en

faire trop ?"
Rpondre au besoin de "dpassement de soi" : "Comment faire accepter des
objectifs ambitieux ?"
Rpondre au besoin de stimulation individuelle et collective : "Comment casser la
routine ?"
Russir des runions commerciales motivantes
Structurer ses runions : "Comment varier les mthodes d'animation ?"
Apporter une valeur ajoute : "Comment accrotre comptences et motivation
chaque runion ?"
Animer avec aisance et plaisir : "Comment capter l'attention, susciter l'adhsion,
faire participer, faire agir ?"
Rsoudre les cas difficiles
Utiliser les techniques d'assertivit pour recadrer le vendeur sans "casser" la
relation avec lui. "Quels sont les registres de communication efficaces ?"
Intgrer les motions dans le travail : "Comment s'appuyer sur l'expression des
motions pour rsoudre conflits et insatisfactions ?"
Ragir face des rsultats insuffisants : "Comment s'affirmer avec souplesse ?"
Imposer procdures, rgles du jeu, dcisions impopulaires : "Quand utiliser les
techniques du disque ray ? De l'dredon ?"
Mener des entretiens individuels mobilisateurs
Utiliser l'approche "processus" dans son management : rflchir avant d'agir,
Se fixer un objectif chaque entretien managrial.
Ngocier des objectifs ambitieux.
Accompagner le changement des habitudes.
Recadrer un collaborateur : les techniques d'assertivit.
Remettre en selle un vendeur aux rsultats insuffisants...
Prendre la mesure de sa fonction et de ses responsabilits vis--vis de son quipe
et de la direction commerciale.
Matriser les outils, mthodes, techniques permettant d'exercer pleinement
l'ensemble de ses missions : animer, piloter, motiver, accompagner.
Btir et mettre en uvre des plans d'actions commerciales, obtenir l'engagement
des quipes.
Acqurir les comportements qui permettent de devenir un leader reconnu
Utiliser l'accompagnement terrain pour faire progresser les vendeurs
L'essentiel de la dmarche de coaching.
Apprendre tablir un diagnostic d'acte de vente : la grille d'observation.
Les tapes de l'entretien de dbriefing : savoir donner un "feed-back" efficace.
Management des commerciaux

(COACHING)
Comment librer le plein potentiel des
autres
-
Grer et motiver une quipe de managers par le dveloppement doutils de

gestion de la performance (tableau de bord), pour mieux accompagner ses
collaborateurs.
Suivre et valuer ses performances managriales exerces dans son milieu de
travail en vue de Dvelopper son identit de manager COACH
Acqurir les meilleures pratiques en management pour exercer un vritable
leadership, librer les nergies et ainsi dvelopper le niveau de la performance
souhait
Objectifs :
Intgrer une approche de la communication par le COACHING en vue de faire faire

et augmenter performance de ces collaborateurs
Sentraner faire de la supervision dquipe par le COACHING
Russir la consolidation et le dveloppement de son quipe
Consolider les habilets du management
Programme horodat :
Jour 1
I. INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES EQUIPES
Mission du manager
Le rle du manager
Les taches du manager
Les diffrents styles de management
II. LES OUTILS DU MANAGEMENT
La communication et linformation
La dlgation et responsabilisation
La conduite des runions
Le recrutement
La gestion du temps
La formation continue
Jour 2
III. COMMENT DIAGNOSTIQUER, CONTROLER ET ORIENTER LA
PERFORMANCE DE SON EQUIPE ?
7. Mettre l'activit sous contrle : les tableaux de bord oprationnels
8. Le tableau de bord : outil de productivit
9. Le tableau de bord pour piloter la performance des quipes
10.Mieux grer les secteurs de sa rgion
11.Construire son plan d'actions
12.Grer ses priorits et affecter le juste temps ses activits
IV.
COMMENT ACCOMPAGNER SON COLLABORATEUR SUR LE PARCOURS DE
LAUTONOMIE
8. Se positionner en tant que manager
9. Adapter son management aux personnes et aux rsultats
10.Motiver au quotidien
11.Russir des runions commerciales motivantes
12.Rsoudre les cas difficiles
13.Mener des entretiens individuels mobilisateurs
14.Utiliser l'accompagnement terrain pour faire progresser les vendeurs
Jour 3
V. GESTION DES CONFLITS AU SEIN DUNE EQUIPE
1. Comprendre lenvironnement du conflit ; reprer

des situations conflictuelles :
2.
La dfinition du conflit
Les origines du conflit
Les comportements observs dans les conflits
Les degrs des conflits
Les niveaux des conflits
Impactes du conflit
sur lindividu
sur lentreprise
3. Les diffrents styles dans le conflit

4. Attitudes dans les conflits
5. Les mthodes de rsolution du conflit :
6. Matriser les outils de rsolution ; adopter
lattitude facilitant la ngociation
7. Le processus de ngociation
Les tapes de la ngociation

Rgles du jeu respecter pour mener une ngociation
Typologie des formes daccord (Concession, Compromis,
consensus)
Styles de ngociateurs (Aventurier, Catalyseur, Mercenaire,
Gardien du temple)
Les techniques de vente en 11

points
OBJECTIFS
Grce une formation intense en techniques de vente, les participants seront capables
de:
utiliser leurs connaissances du produit comme opportunits de vente et

faire jouer les atouts de lentreprise par rapport la concurrence;
se distinguer des autres entreprises par leur manire de se profiler comme
ambassadeur professionnel de lentreprise;
mieux dfendre les avantages et le prix ;
crer les attitudes et mentalit commerciales adquates;
mieux dtecter les besoins en posant les bonnes questions;
ngocier, argumenter et rfuter les objections des clients de faon
structure;
aller vers la conclusion de faon plus efficace en mieux dtectant les signes
dachat;
analyser un entretien de vente soi-mme afin dviter les points faibles
dans les entretiens suivants;
tre plus motivs dans leurs tches quotidiennes;
analyser, sexercer dans les nouvelles techniques et les utiliser de faon
avoir plus de chances de russite;
agir de faon assertive et avec assurance dans tous leurs contacts;
apprendre des atouts et des expriences des autres;
dvelopper un plan daction concret pour le proche avenir.
CONTENU DE LA FORMATION
Introduction
Aperu du programme, contenu, objectifs, rgles du jeu et accords.

Module 1: Warming-up
1.
2.
3.
4.
Un exercice trs cratif lors duquel les participants donnent une rponse
6 questions pertinentes.
Chaque participant se vend devant le groupe et procde
lintrospection de son comportement actuel.
Cela favorise la comprhension mutuelle entre collgues et augmente
lesprit dquipe.
Debriefing et lments dapprentissage.
Module 2: Vendre, cest
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Nat-on vendeur ?
Un vendeur doit-il tre un aimable causeur ?
Quelle est la diffrence entre un vendeur et un vendeur haut de gamme
?
Les anecdotes du monde commercial.
Debriefing et lments dapprentissage.
Base du plan daction individuel.
Module 3: Prparation de la vente
1.
2.
3.
4.
5.
La prparation physique: quoi et comment ?

La prparation mentale: quoi et comment ?
Le matriel de vente : livre de vente, affiches, matriel de promotion.
Qui est le client potentiel? Qui dcide lors dun achat ?
Les vtements, le gsm, les cartes de visite...
Module 4: Lentretien avec le client
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
La premire impression : exemples issus de la vente.

La rgle de 3 X 20.
Sadresser soi-mme aux clients ou attendre jusqu ce que le client
sadresse au collaborateur ?
Les ouvertures suicidaires et les phrases introductives nfastes.
Workshop:
que peut attendre un client du vendeur de votre entreprise ?
que peut attendre un vendeur dun client de votre entreprise ?
La force de la communication non-verbale: exercice.
Lutilit du contact par les yeux dans la vente.
Quapprendre de lattitude du client ?
Utilisation professionnelle des informations obtenues (antrieurement).
Comment le vendeur de votre socit peut-il tre D.D.A. (Diffrent Des
Autres) ?
Ngocier avec le client de faon assertive : dvelopper une relation win-win
Exemples de vendeurs dautres socits.
Module 5: Poser des questions
1.
Comment mieux dcouvrir tous les besoins du client ?
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Jeu ludique comment poser des questions: debriefing et lments

dapprentissage.
La vritable coute active : quelques tests forts...
Comment contrler la comprhension ? Reformulation ?
Comment enchaner sur les paroles du client ?
Comment mieux estimer le client laide des techniques actuelles:
le client assur
le client - image
le client incertain
Observation optimale et attitude du client.
Comment approcher de faon optimale chaque type de client ?
Workshop, exercices et jeux de rle avec camra.
Module 6: Argumenter
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Quand ? Comment ? Pendant combien de temps ?

Les dos et donts dans largumentation: exercice.
Les Unique Selling Points de votre entreprise: workshop.
Comment parler de la concurrence ?
Comment liminer la concurrence lors dun entretien ?
Que faire des ventuelles caractristiques faibles de notre produit ou de
notre entreprise ?
Comment faire une dmonstration ?
Les bonnes techniques de ngociation.
Exercices et simulations.
Module 7: Rfuter les objections
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Quelles sont les objections classiques dans votre entreprise ?

La vente commence lorsque le client dit non...
Pourquoi un client avance-t-il des objections ?
Mentir ou tourner autour du pot...?
Quentendre par les vritables objections et quentendre par les excuses ?
5 techniques pour rfuter les objections.
Workshop, debriefing et lments dapprentissage.
Module 8: Vendre le prix
1.
2.
3.
4.
Pourquoi un client dit-il trop cher ?

La diffrence entre un prix et une valeur.
Pourquoi un client demande-t-il des rductions ? Comment grer les
objections de prix ?
Anecdotes des vendeurs de prix.
5.
Exercice et simulations.
Module 9: Conclure lentretien
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Quand et comment conclure ? Qui conclut ?

Comment dtecter les fameux signaux de vente ?
Pourquoi certains vendeurs chouent-ils dans la conclusion ?
Danger de loverselling.
Diffrence entre conclusion professionnelle et pushing
Exercice et simulations.
Module 10: Suivi aprs la visite
1.
2.
3.
4.
5.
Analyse de lentretien: lobjectif est-il atteint?

Analyse des lments positifs et ngatifs pendant lentretien.
Quelle action par rapport au client ?
Que faire la deuxime, troisime visite ?
Exercice et jeux de rle.
Module 11: Conclusion
1.
2.
3.
4.
Lettre moi-mme: plan daction individuel.

Discuter le plan daction avec le coach.
Rsum des lments dapprentissage.
Conclusion et valuation.
Techniques Commerciales de
Recouvrement
Vendre cest bien, tre pay cest mieux

Itinraire Pdagogique
Un traitement rapide des impays vite que ces derniers ne se transforment en pertes
dfinitives. L'entreprise qui s'organise pour prvenir et traiter l'amiable ses retards de
paiement en minimise l'impact financier et donne ses clients l'image d'une entreprise
bien gre.
Ainsi doit-on apprendre nos commerciaux organiser efficacement le traitement et le
suivi des retards de rglements pour mener la vente son terme tout en prservant la
relation commerciale ?
Objectifs
Au terme de cette formation les commerciaux participants doivent tre capables d :
Prvoir des clauses contractuelles protectrices.
De sImpliquer efficacement dans la relance des impays
Savoir structurer sa ngociation pour se faire payer
Savoir organiser le traitement et le suivi des retards de rglements
Savoir mener la vente son terme
Savoir prserver la relation commerciale
PARTICIPANTS :
Commerciaux, agents de recouvrement, assistantes et collaborateurs des services
commerciaux, administration des ventes, comptabilit clients
Programme
I.
Introduction
Quelle Incidence des retards de paiement sur la trsorerie et le rsultat ?
Les clauses contractuelles protectrices.
Arguments qualitatifs et financiers pour ngocier les dlais de paiement.
Avantages et inconvnients des diffrents moyens de paiement.
II.
Diagnostiquer l'encours client
Identifier les causes de retard de paiement internes et externes.
7 cls pour une comptabilit client exacte.
S'impliquer dans la ngociation et la rsolution des litiges
III.
La procdure de recouvrement lamiable
Dfinir un calendrier de relance adapt sa clientle.
Choisir le mode de relance : crit, tlphone, visite en clientle.
Collaborer efficacement avec les autre services (finance, backoffice,

comptabilit)
Renforcer la relation client par la ngociation positive
Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure, passer la crance

au contentieux.
IV.
Les tapes d'une relance tlphonique russie :
Apprendre ngocier
valuer le rapport de force, se fixer des objectifs, argumenter ses demandes.
Les 5 principes d'une ngociation russie.
Rechercher une solution "gagnant - gagnant".
Savoir rpondre non et prserver la relation commerciale.
V- Aspects pratiques de la ngociation :
voir un dossier client complet
Prparer par crit son objectif dappel ou de la visite sans dtour
Les expressions et les mots positifs utiliser : ce quil faut changer dans notre
langage habituel pour tre prcis et concis
Comment joindre le client toujours absent , les rpondeurs, les portables ?
Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
Reconnatre les vraies raisons de limpay et faire rechercher par le client des
solutions
Savoir rappeler au client son unique engagement au moment de la signature du

bon de commande
Les solutions spcifiques pour garder la matrise de lentretien et pour vrifier la

bonne foi du client
Traiter les rclamations : comprendre, rester cohrent et responsable
Rechercher des solutions adaptes
Ngocier la solution pour aboutir un accord : savoir dire NON sans perdre le
client et savoir dire OUI sans perdre de largent...!
Conclure lentretien par un rsultat concret : un accord avec implication et

engagement du client.
La Distribution Directe
(Porte Porte : P P)
Des Produits industriels et de Grandes Consommations
Levier stratgique pour le contrle du

march
Objectifs
Les socits de distribution des produits de grandes consommations qui
Veulent :
- assurer leur prennit
- contrler leurs marchs
- bloquer leurs concurrents locaux et internationaux
- matriser leur dveloppement commercial et marketing :
(Secteur, Rgion, Canal de Distribution, Type de client, Produit)
- raliser leurs ambitions (objectifs) moyen et longs termes
Programmes
Module N 1 (6 heures)
Introduction et cadre gnral au concept de la Distribution Directe (P
P):
Quest que la distribution Numrique ? Pourquoi la distribution

Numrique ? les indicateurs de performance de la DN? Quest ce que la
couverture et la prsence numrique ? Quelles diffrences entre DN,
vente directe et porte--porte ? Etudes de cas locaux
et internationaux (Nestl, Procter&Gambe, Dlice-Danone)
Les canaux de distributions en Tunisie
Caractristiques, modes de fonctionnements, tendances, perspectives et limites :
Rseau des GMS Grandes et moyen surfaces

Rseau des grossistes
Rseau de distribution organise
- en interne
- en sous-traitance (distributeur exclusif, multicarte, ou indpendant)
Rseau de distribution non organise (march parallle)
Coexistence Distribution Directe (P P) avec GMS, Gros et soustraitance

-En quoi et comment la Distribution Organise constitue un levier stratgique et essentiel
pour le renforcement des autres canaux ? Et le blocage de la concurrence ?
-Y a-t-il contradiction ou complmentarit entre la DN et les autres modes de distribution
(GMS et Gros et sous-traitance) ?
- Comment doit coexister la DN par rapport aux GMS, le rseau de gros et la soustraitance, tout en restant complmentaires et en parfaite harmonie?
-Comment travers La DN assurer le dveloppement et le contrle de la part de
march ?
La DN et la Sous-traitance
Quel choix faire entre La DN organise en interne et La DN en soustraitance ?

Quelles sont les avantages et inconvnients dans chacun des modes ?
sur le moyen et le long terme ? (en termes de fiabilit, performance,
rentabilit et stabilit)
Quels sont les aspects de convergences et les aspects de divergences
entre les 2 modes ?
Quelles sont les conditions optimales de choix pour chaque mode ?
Est-il possible de faire cohabiter les deux modes de distribution ? dans
quelles conditions et comment ?
Comment russir la dmarche et mettre en uvre le processus de
cohabitation ?
DN et march parallle
Les distributeurs exclusifs :
Quels sont les termes du contrat de distribution.
Exclusivit des produits, Exclusivit du territoire, Respect des circuits,
Respect des politiques de prix, Application efficace de la politique de
distribution directe (Merchandising, REPORTING efficace, base de
donnes), les ambassadeurs dans les grandes villes et ailleurs, les limites
tolres de grandeur dun ambassadeur, importance de la fonction de
superviseur, Signature des Conventions, les Garanties, les Objectifs,
Barme de motivation.
Module N 6 (6 heures
La vente directe : 1ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P
P)
La force de vente: recrutement, formation encadrement, contrle et

systme de salaire
Le gomarketing : 2ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P

P)
Le dcoupage des zones et sectorisation : quels critres ?

Le recensement
La planification logistique
Le marketing direct : 3ier aspect fondamental de la Distribution Directe
(P P)
Merchandising proactif et actions marketing

Exemple de Nestl au Maroc
La logistique : 4ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P P)
Le parc automobile :
La gestion du stock :
Le contrle des circuits et des vendeurs
Le BackOffice et la gestion commerciale : 5ier aspect fondamental de la
Distribution Directe (P P)
Les procdures de gestions commerciales et documents:

Le REPORTING et suivi
Gestion de la relation client
Le systme dinformation et tableau de bord : 6ier aspect fondamental
de la Distribution Directe (P P)
Quels sont les indicateurs de performance

Comment construire le tableau de bord
Comment optimiser lutilisation du TB pour tre ractif
Compte dexploitation et rentabilit: 7ier aspect fondamental de la
Distribution Directe (P P)
Comment constituer un compte dexploitation dorganisation de

Distribution Directe ?
Quelles consquences sur la politique commerciale : Stratgie de
prix, Contrle et calcul des marges, Cohrences entre les diffrents
canaux de distributions, Cots et charges, Politique de crdit (ou de
non crdit)
Tableaux de bord commercial

Prvoir pour mieux dcider, mesurer pour
mieux piloter
Le tableau de bord commercial est au cur du processus de management de la
performance de lactivit commerciale. La qualit et la cohrence du systme
dinformation dcisionnel conditionnent la russite de la stratgie commerciale dploye.
Ainsi le tableaux de bord commercial doit tre conu dune manire mthodique, capable
de mesurer toutes les formes de performance et assiste du mieux possible les dirigeants
en situation
Le tableau de bord commercial permet au responsable de prendre les dcisions lies au
pilotage de son activit en mesurant sa performance, anticipant lvolution des rsultats
et en prenant des ventuelles mesures correctives de manire anticipative.
Bref, un moyen simple danalyser votre vision, votre stratgie et les objectifs que vous y
avez associs
Objectifs
A lissus de cette formation les participants doivent tre en mesure de :
Construire des tableaux de bord oprationnels afin damliorer le pilotage et le
suivi de l'activit commerciale
Identifier les processus commerciaux placer sous contrle.
Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activit commerciale.
Analyser les chiffres pour diagnostiquer sa productivit commerciale.
Manager la performance commerciale en communiquant avec le tableau de bord.
Optimiser son tableau de bord et ses indicateurs commerciaux.
Accrotre l'utilit des outils de pilotage et de suivi commercial.
Public cible
Le public cible est constitu de responsables commerciaux et marketing de tous niveau
Mthodes et outils pdagogiques

Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques
des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.
Programme
Introduction :
Quest ce quun Tableau de bord ?
Pourquoi est-il si important et vital pour lactivit commerciale ?
Comment dfinir les axes stratgiques de lactivit commerciale
Comment dfinir et choisir les indicateurs stratgiques
II
Le tableau de bord commercial

Les fonctions dun tableau de bord commercial,
Le tableau de bord au service des objectifs,
Les indicateurs pertinents prendre en compte,
Le tableau de bord pour mesurer la fidlit de ses clients,
Le tableau de bord pour optimiser son portefeuille clients,
Le tableau de bord pour apprcier une action commerciale : une action de
prospection, de promotion
Le tableau de bord pour analyser les comptences collectives et individuelles de
son quipe
III
Tableau de bord et lAnalyse commerciale
Analyse multiaxes du chiffre daffaire et de la marge, produits, secteurs

Analyse de la concurrence et des offres
Les Ecarts prvisionnels
Analyse de la stratgie ainsi que la politique commerciale
IV- Les tapes de la mise en place dun TB

commercial
Conception dun tableau de bord commercial

Paramtrage de la structure du tableau de bord
Paramtrage des indicateurs de performance (KPI)
Mode suivi et prise de dcision
Les cinq points essentiels pour crer un tableau de bord de pilotage de la
performance commerciale
NCTION COMMERCIALE
V-
Le tableau de bord et Le Plan d'Action

Commerciale
Augmenter votre part de march, battre la

concurrence..
Le diagnostic commercial
Le diagnostic commercial est non seulement un facteur de performance mais

aussi un facteur de sauvegarde de lentreprise. Une baisse du volume des ventes,
une diminution de la marge sont des signaux dalerte qui clignotent et sallument
pour signifier une possible situation de crise. Une moindre productivit des visites
la clientle ou des annulations de commandes en srie sont des indicateurs
prcurseurs qui rvlent un problme rsoudre.
Vous tes une entreprise commerciale, de vente des produits et

services ou de distribution des produits de grande consommation
et vous voulez :
8. Battre la Concurrence
9. Dvelopper votre Part de march
10. Manager et optimiser la Force de vente
11. Dvelopper votre portefeuille clients
12. Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
13. Accroitre la rentabilit de votre entreprise
14. Rendre plus efficace, plus fiable et prenniser votre entreprise
Nous mettons votre disposition un service daccompagnement terrain pour le

dveloppement de la performance de votre force de vente ainsi que loptimisation de
votre organisation commerciale. La dmarche comporte les tapes suivantes :
A- Un diagnostic qui comprend un recensement et une collecte dinformations

menu dune formation spontane et quotidienne :
1. Prsence spontane temps plein avec les membres de lorganisation
2. Sortir avec les commerciaux sur terrain et faire les tournes visites
3. Visite des clients et simpliquer dans lopration de la vente
4. Entretiens et changes spontans avec les commerciaux
5. Entretiens et changes spontanes avec les managers et les membres des
fonctions supports : backoffice, logistique, marketing
6. lecture et analyse du tableau de bord ainsi que tous les supports de REPORTING
B- La production dun rapport qui comporte lvaluation de lorganisation

commerciale selon lments suivants (1 semaine) :
1. Les points forts
2. Les points faibles
3. Les opportunits
4. Les menaces
5. Les points damliorations
6. Les axes de dveloppement
7. Le plan daction court, moyen et long termes
C- Le dveloppement dun Tableau de bord sous forme dune matrice couple

produit/march : le tableau de bord permet
La lecture et lanalyse combine des ralisations des objectifs par produit / par
client / par rgion / par canal de distribution / par priode ou cycle de vente
La dfinition des objectifs par produit / par client / par rgion / par canal de
distribution / par priode ou cycle de vente
La ractivit par rapport aux anomalies des ralisations des objectifs ainsi que
celles du march
La flexibilit au niveau de la politique commerciale et La capacit de prendre

des dcisions par rapport la stratgie marketing
D- Un Plan daction pour faire suite lapplication des recommandations du rapport

et des tapes du plan damlioration de lorganisation : coaching et
accompagnement
(Environ 50 jours : 2 jours par semaine pendant 6 mois)
Notre garantie :
1. Nous mettons votre disposition notre savoir faire et notre expertise de plus de
20 ans dans le domaine du dveloppement commercial, coaching de la force de
vente et gestion de la relation client ; Une expertise pratique, riche et varie :
nationale et internationale
produits de luxe, produits de grande consommation et le service
Tous les canaux de distributions : GROS, GMS, distribution directe, soustraitance
2. Notre dmarche ne consiste pas vous prsenter des recommandations quon

vous demande dappliquer, mais plutt vous accompagner pour grer le
changement sur le terrain le long du processus de la mise en application des
recommandations : nous prsentons plus quune alternative et nous ajustons
(adaptons) les choix adoptes.
3. Notre intervention touche lensemble des acteurs de lorganisation avec de la
formation et de laccompagnement quotidien ; ainsi impliquer tout le monde dans
le processus de lamlioration continue.
4. Notre dmarche agit sur les aspects suivants :
Aspect de performance globale : part de march, CA, rentabilit,

concurrence
Aspect force de vente : structure, fiches de fonction, comptences,

systme de salaire, objectifs et indicateurs de performances, rapport de
visite, mode de suivi
Aspect Politique commerciale:
processus de vente : prospection, visites, le tlphone, fax, mail, rle du

superviseur, rgions
politique commerciale : prix, marges, systme de palier, modalits de

paiement, remises, politique de crdit et de qualification client...
la logistique : stock et approvisionnement, livraison et service la clientle,

backoffice et gestion commerciale
Aspect stratgie marketing : gammes de produits, communication,

promotion, positionnement, rseau de distribution, veille concurrentielle
aspect Ressources Humaines
Le profil psychologique des individus : coute active, collaboration et travail en

quipe, gestion des conflits et gestion du stress, organisation
La motivation : perspectives volutives de carrire, sentiment dappartenance,

prennit de lentreprise, volution des conditions de travail
Les comptences : les langues, les techniques de vente, les connaissances

informatiques, la gestion administrative, la communication interpersonnel
crite et verbale et le management
Points forts
Part de
march
CA
rentabilit
concurrence
structure
Fiches de
fonctions
comptence
s
Systme de
salaire
objectifs et
indicateurs
de
performanc
e
Rapport de
visite
Mode de
suivi
Processus
de vente
Politique
commercial
e
Logistique
(stock et
livraison)
Backoffice
(gestion
commercial
e)
Points faibles
opportunit
s
menace
s
Points
damliorati
ons
Axes de
dveloppem
ent
Gammes de
produits
communica
tion
Rseaux de
distribution
s
Veille
concurrenti
elle
positionnem
ent
promotions
Diagnostic Commercial & Accompagnement

Terrain
Madame, Monsieur
Le diagnostic commercial est non seulement un facteur de performance mais aussi un
facteur de sauvegarde de lentreprise. Une baisse du volume des ventes, une diminution
de la marge sont des signaux dalerte qui clignotent et sallument pour signifier une
possible situation de crise. Une moindre productivit des visites la clientle ou des
annulations de commandes en srie sont des indicateurs prcurseurs qui rvlent un
problme rsoudre.
MSSD est un cabinet de formation et de consulting (depuis 2004) spcialis dans le
dveloppement commercial, marketing et relation client. MSSD utilise une dmarche
praticienne et sengage sur la ralisation dobjectifs (qualitatifs et quantitatifs) dfinis
avec un commun accord.
MSSD peut ainsi vous aidez :
Mettre en place un systme de veille concurrentielle
Formaliser votre tableau de bord commercial

Dvelopper votre part de march
Manager et optimiser la gestion de la force de vente
Dvelopper votre portefeuille clients
Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
Augmenter la fidlisation et la satisfaction client
Rendre plus efficace et plus fiable lorganisation commerciale
Marketing Stratgique
De lintuitif la planification stratgique
Itinraire pdagogique
L'entreprise vit aujourdhui dans un monde en pleine volution. Des changements
constants affectent sa stabilit et sa rentabilit, et modifient les forces en prsence.
Ainsi, dcouvrir les enjeux du marketing stratgique : optimiser un produit, dfinir sa
politique de prix, de distribution, de communication, dvelopper son positionnement,
grer sa concurrence, etc. sont des stratgies et des analyses indispensables toutes
entreprise qui veut dvelopper son image, diffuser et vendre ses produits ou ses services
et bloquer la concurrence.
Il est important d'en matriser les principes pour tablir ses propres stratgies et donner
les moyens la force de vente de dvelopper ses ventes. Le marketing stratgique fait
le lien entre les orientations de la politique gnrale de l'entreprise et le plan d'actions. Il
est la cl de vote de l'action marketing au quotidien. Seul un marketing stratgique bien
construit permet l'atteinte des objectifs de rsultats.
Cette formation permettra aux participants dacqurir une dmarche pour dvelopper
une stratgie efficace dans les domaines du marketing et du dveloppement
commercial :
Penser long terme : Matriser la prospective et la veille pour comprendre les

acteurs du march dans leurs environnements et projeter l'entreprise dans son
futur, en liaison avec les autres composantes du management.
Planifier moyen terme : Disposer d'un ensemble de mthodes pour
segmenter les marchs, cibler les prospects et positionner l'entreprise au-del de
la concurrence.
Agir efficacement court terme

S'approprier les outils du marketing oprationnel et de l'action commerciale et les
combiner au sein d'un plan d'action commerciale
Manager la mise en uvre du plan marketing et du plan d'action
commerciale et en mesurer la performance sur la base d'indicateurs et de
tableaux de bord
Objectifs de la formation :
-
Matriser les principaux concepts de marketing stratgique : segmentation,

ciblage, positionnement, analyse interne, analyse externe
Comprendre et savoir mettre en uvre une dmarche marketing : analyse
SWOT Opportunits/ menaces, forces/faiblesses, diagnostic, recommandations
Matriser les outils et concepts techniques utiliss en marketing stratgique
pour les appliquer dans un contexte professionnel.
Connatre le dveloppement du processus de planification stratgique
marketing et les principaux types de stratgies au service de l'entreprise
Dvelopper la dynamique et le mode dinteraction enter les 4 P : le produit, le
prix, la distribution et la communication dans une perspective doptimisation
Connatre le processus d'laboration et de dveloppement dun plan marketing
Responsables cibles :
Les Directeurs et Responsables marketing, chefs de groupe, chefs de produits, chefs de
march, Les Directeurs et Responsables commerciaux, Responsables comptes-cls, ayant
en charge l'laboration et l'optimisation des plans marketing clients
Mthode pdagogique:
La mthodologie de formation est trs interactive. Nous utilisons la mthode du
coaching avec plusieurs exemples concrets mises en situation et ateliers pratiques dans
lesquels nous proposons des outils de travail. (Nous ferons rfrence la ralit de
lentreprise Tunisienne)
Tout au long du sminaire, chaque participant tabli son propre plan daction pour
amliorer sa performance.
Programme
Jour 1
Matriser le march de la demande
Atelier 1 : identification, tude et exploration processus d'achat chez mes Clients
(besoins, attentes, habitudes, critres de dcision...)
o
o
o
Que dois-je matriser dans la demande de mes clients?

Comment identifier les besoins, attentes de mes Clients et les classer
par march cible ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les habitudes de
consommation des clients par march/cible ?
Atelier 2 : identification, tude et exploration processus d'achat chez les prospects

Quest ce quun prospect ? Quelle diffrence entre suspect et prospect ?

o
Que dois-je matriser dans le march de la demande des prospects ?
o
Quelle diffrence entre la demande de mes clients et celle des clients des
concurrents ?
o
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les attentes et
habitudes de consommation des prospects par march/cible ?
Matriser le march de loffre

Atelier 3 : Matriser le march de loffre
o
o
o
Que comprend notre offre ? Que comprend loffre des concurrents ?

Quelles sont les forces et faiblesses de chacun compar aux autres ?
Quels sont les avantages concurrentiels ?
Atelier 4 : Matriser les facteurs dinfluence
o
o
o
o
o
Quels facteurs peuvent influencer le jeu concurrentiel ?

Comment est structur le march parallle dans mon secteur ?
Comment y faire face ?
Quels partenariats peuvent influencer le jeu concurrentiel ?
Quels pouvoirs ont les fournisseurs ?
Jour 2
Bien segmenter pour mieux cibler
Atelier 5 : Bien segmenter pour mieux cibler Niveau National
o
o
o
Comment tudier les habitudes et comportements dachat des Clients

Tunisiens?
Comment effectuer le clustering : construire les couples produits march
dans le march Tunisien?
Comment effectuer ltude des attentes et perceptions par cluster identifi au
niveau National ?
Effectuer les meilleurs choix stratgiques

Atelier 6 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques Concepts de base
o
o
o
Quest ce quun choix stratgique ?

Qui et comment seffectuent les choix stratgiques ? Le modle SWOT ?
Quels sont les rles des principaux acteurs dans les rflexions et les choix
stratgiques ?
Atelier 7 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques Application pratique
o
o
o
o
Analyse des forces et des faiblesses

Analyse des opportunits et menaces
Spcificits des Marchs Tunisiens et Internationaux quon va cibler
Choix stratgiques des marchs cibler en priorit en fonction de lanalyse de
nos forces et faiblesses et des opportunits et menaces que prsente le
march national et international
Jour 3
Ltude de march prvision du potentiel et parts de march
Atelier 8 : Effectuer une tude du potentiel de march par couple produit march
Quest ce quune tude de march ?

Quest ce quun potentiel et une part de march ?
Comment effectuer une tude de march par couple produit march ?
o
o
o
Atelier 9 : Comment effectuer les prvisions des parts de march en fonction des forces
et faiblesses par rapport aux concurrents nationaux et internationaux ?
Comment
Comment
Comment
Comment
Comment
o
o
o
o
o
tablir
tablir
tablir
tablir
tablir
ses
ses
ses
ses
ses
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
de
de
de
de
de
vente
vente
vente
vente
vente
par
par
par
par
par
secteur ?
rgion ?
famille de clients ?
famille de produit ?
priode saisonnire ?
Dvelopper des plans daction marketing et commercial solides par couple

produit/march
Atelier 10 : Plan daction Commercial
Que doit contenir un plan daction commercial ?

Pourquoi et comment dvelopper un plan daction par couple produit march ?
o
o
Atelier 11 : Plan daction Marketing
Que doit contenir un plan daction marketing ?

Pourquoi et comment dvelopper un plan daction marketing par couple
produit march
o
o
Jour 4
Grer la force de vente
Atelier 12 : Gestion de la force de vente
1. Le vendeur dans sa perspective historique

2. Les grandes tapes dune ngociation de vente
3. Les diffrents types de ventes
4. Les diffrents rles des vendeurs
5. Les carrires des vendeurs
6. Diriger une force de vente
7. Les lments de prospective: vendre sans vendeurs ?
Atelier 13 : Gestion de la force de vente
Pratiques, outils et mthodes d'amlioration de la performance commerciale du

vendeur
1.
priorits
2.
3.
4.
Planifier, organiser, budgtiser, grer son temps et ses

Grer l'information client et comprendre les motifs d'achat
Communiquer, argumenter, ngocier et convaincre
Prvenir les objections et vendre aux clients difficiles
5.
concrtisation
6.
7.
8.
Booster la conclusion et entraner le client vers la

Consolider sa relation avec ses clients
Grer le stress au quotidien
Mener et dominer le processus de vente
La Distribution et tableau de bord

Atelier 14 : La Distribution
1. Les acteurs de la distribution

a. Lacteur principal: le distributeur
b. Les consommateurs, les producteurs et les autres
c. Les pouvoirs publics: les arbitres du jeu concurrentiel
2. Les stratgies des producteurs
3. Les diffrents types de circuits de distribution
4. Les stratgies des distributeurs
5. Les diffrents types de magasins
6. De la stratgie au management oprationnel
Atelier 15 : Pilotage de lactivit et indicateurs de performance
1. Evolution des ventes.

2. Evolution de la rentabilit.
3. Evolution de la part de march par segment et par territoire.
4. Evolution du volume de vente moyenne par client, segment et territoire.
5. Evolution du nombre de clients.
6. Evolution du degr de satisfaction des clients.
7. Performance par rapport la concurrence.
8. Innovation, lancement de nouveaux produits.
9. Image et rputation.
10. Ratios defficacit : ex. cots de distribution/ ventes.
11. Qualit de service et dlais de livraison.
12. Evolution du nombre de plaintes.
13. Raction rapide et efficace aux besoins de clients.
Atelier de Perfectionnement Commercial

Plan Marketing et Commercial 2007
La russite a se planifieelle nest jamais leffet
du hasard !
Programme :
Module 1: Matriser le march de la demande
Atelier 1
: identification, tude et exploration processus d'achat chez mes Clients

Que dois-je matriser dans la demande de mes clients?

Comment identifier les besoins, attentes de mes Clients et les classer par march
cible ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les habitudes de
consommation des clients par march cible ?
Atelier 2 : identification, tude et exploration processus d'achat

chez les prospects (besoins, attentes, habitudes, critres de
dcision...)
Quest ce quun prospect ? Quelle diffrence entre suspect et prospect ?

Que dois-je matriser dans le march de la demande des prospects ?
Quelle diffrence entre la demande de mes clients et celle des clients des
concurrents ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les attentes et habitudes de
consommation des prospects par march cible ?
Module 2 : Matriser le march de loffre

Atelier 3 : Matriser le march de loffre
Que comprend notre offre ? Que comprend loffre des concurrents ?

Quelles sont les forces et faiblesses de chacun compar aux autres ?
Quels sont les avantages concurrentiels ?
Atelier 4 : Matriser les facteurs dinfluence
Quels facteurs peuvent influencer le jeu concurrentiel ?

Comment est structur le march parallle dans mon secteur ?
Comment y faire face ?
Quels partenariats peuvent influencer le jeu concurrentiel ?
Quels pouvoirs ont les fournisseurs ?
Module 3 : Bien segmenter pour mieux cibler

Atelier 5 : Bien segmenter pour mieux cibler
Comment tudier les habitudes et comportements dachat des Clients Tunisiens?

Comment effectuer le clustering : construire les couples produits march dans
le march Tunisien?
Comment effectuer ltude des attentes et perceptions par cluster identifi au
niveau?
Module 4 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques

Atelier 6 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques
Concepts de
base
Quest ce quun choix stratgique ?

Qui et comment seffectuent les choix stratgiques ? Le modle SWOT ?
Quels sont les rles des principaux acteurs dans les rflexions et les choix
stratgiques ?
Atelier 7 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques
Application
pratique
Analyse des forces et des faiblesses

Analyse des opportunits et menaces
Spcificits des Marchs Tunisiens et Internationaux quon va cibler
Choix stratgiques des marchs cibler en priorit en fonction de lanalyse de nos
forces et faiblesses et des opportunits et menaces que prsente le march
national et international
Module 5: Ltude de march prvision du potentiel et

parts de march
Atelier 8 :
Effectuer une tude du potentiel de march par couple produit march
Quest ce quune tude de march ?

Quest ce quun potentiel et une part de march ?
Comment effectuer une tude de march par couple produit march ?
Atelier 9 :
Comment effectuer les prvisions des parts de march en fonction des

forces et faiblesses par rapport aux concurrents nationaux et internationaux ?
Comment
Comment
Comment
Comment
Comment
tablir
tablir
tablir
tablir
tablir
ses
ses
ses
ses
ses
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
de
de
de
de
de
vente
vente
vente
vente
vente
par
par
par
par
par
secteur ?
rgion ?
famille de clients ?
famille de produit ?
priode saisonnire ?
Module 6 : Dvelopper des plans daction marketing et

commercial par couple produit/march
Atelier 10 : Plan daction Commercial
Atelier 12 :
Plan daction Marketing
Que doit contenir un plan daction marketing / commercial?

Comment dvelopper un plan un tel plan par couple produit march ?
Le Merchandising
Un vritable levier de performance
commerciale
Dans le cadre de la distribution directe la performance commerciale est la rsultante de
plusieurs leviers : la dynamique de la force de vente, la politique commerciale et les
aspects marketing. Le merchandising (un aspect marketing) fait partie de cette force de
frappe qui stimule les ventes, augmente la rotation, diminue les ruptures, bloque les
espaces de la concurrence et amliore la marge. Par le merchandising on fait du point de
vente un vritable levier de croissance, un lieu de vie pour les produits par des mises en
scnes qui font vendre et ainsi crer des univers produits performantes.
OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS POUR LES

COMMERCIAUX
connatre les diffrentes applications du Merchandising

Matriser les critres de base du Merchandising
matriser les techniques d'application pour exercer une pression continue sur les
linaires
renforcer l'argumentation Marketing et Commerciale
Savoir adapter la prsentation des produits aux comportements de ses clients
animer, suivre et grer le fonctionnement du point des linaires par une prsence
rgulire sur les points de vente, afin d'atteindre les objectifs commerciaux fixs par
l'entreprise
Utiliser les moyens d'action du Merchandising pour animer et valoriser les linaires
Le sminaire alterne la prsentation du contenu et lapplication dexercices de

manire ne pas alourdir la prsentation et bien intgrer ce qui est prsent.
La participation active des participants est fortement encourage de manire ce
que chacun puisse appliquer au mieux le contenu pour soi.
Le sminaire prsente des exercices individuels et interactifs.

La formation intgre des simulations et des ateliers de travail pratiques
indispensables pour les participants
Programme
IX.
Introduction gnrale aux concepts du Trade

marketing
- Le concept du merchandising
-
X.
Les techniques du merchandising

Le point de vente
Le linaire
Le produit
Le consommateur
L'assortiment
Les paramtres de gestion
Les outils marketing
Les promotions
Matriser et optimiser les ventes par les Aspects

Pratiques du Merchandising
Segmentation de l'offre : univers et familles
Analyse de lassortiment
Dtection des produits attractifs pour les clients
Quel est le sens de circulation des clients et le champ de vision
quelles sont les Zones chaudes et les zones froides
Diagnostiquer les points forts et points d'amlioration de son point de
vente
Les principes de classement et de prsentation
Les choix spcifiques pour son linaire
XI.
COMMENT OPTIMISER LES LINEAIRES DANS LES

GMS
Dfinition et objectif du merchandising

Les prvisions des ventes
Lamnagement de la surface de vente
Allocation et contrle du linaire
Indicateurs de performance des produits, des linaires et de la
satisfaction du client
Indices de sensibilit de lallocation de linaire,
Etude de 3 diffrents enseignes : mode de fonctionnement et caractristiques
XII. COMMENT FAIRE DU POINT DE VENTE UN

VERITABLE LEVIER DE CROISSANCE...
a. L'augmentation de la lisibilit de l'offre et la valorisation du produit
b. Sduire grce au marketing sensoriel, mise en scne des produits
(couleur, lumire, dcoration...)
c. Animation du point de vente et des vitrines, cration d'agendas
thmatiques
d. Favoriser l'achat sur son lieu de vente
e. Affirmer l'identit de son enseigne de ses marques et de ses offres
f. Apporter des solutions durables et concrtes
g. Approfondir le plan marketing et connatre le processus d'laboration et

les contenus
Etude de 4 diffrentes catgories de dtaillants:
1- Suprette self service + 100 m2
2- Suprette self service 100 m2
3- Epicier avec comptoir + 50 m2
4- Epicier avec comptoir 50 m2
XIII. Merchandising proactif et actions marketing :
Quels sont les critres dun bon assortiment (positionnement du

magasin) ?
Comment assurer une bonne prsentation et rpartition des linaires par
famille et sous-famille de produits ?
Comment sexerce lanimation (promotions et PLV) ?
Comment assurer une rotation du stock et une maintenance des linaires
convenables ?
Quels types de formations faut-il assurer aux agents de Merchandisings ?
Comment organiser la motivation des points de vente (concours, etc.) ?
En quel moment la communication devient elle ncessaire pour
supporter les ventes ?
Comment structurer les actions promotionnelles cibles ?
Thme2 :
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Le CRM
Levier indispensable la gestion de la force
de vente
Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerb, les dpartements
commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance prenne avec
leurs clients.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client (GRC) est
aujourdhui au cur de la proccupation des entreprises. On assiste une migration de la
valeur, jusqu' prsent davantage centre sur le produit, vers le service et la relation
client. Le marketing trouve ainsi l'opportunit de conjuguer satisfaction client et
cration de valeur pour l'entreprise. C'est ce quapportent le marketing relationnel et
les outils CRM dans une optique de fidlisation long terme et de retour sur
investissement
Le CRM permet ainsi :
-
de mettre le client au cur des proccupations de votre quipe.
- Comprendre les composantes de la valeur client : les clients valeur, la

valeur pour les clients.
- Hirarchiser ses segments
stratgique qu'ils reprsentent.
clients
en
fonction
du degr
d'intrt
- Diffrencier vos approches marketing par segment et accrotre la fidlit

de vos clients.
Objectifs de la formation
Ce sminaire, caractre oprationnel :
1- fait le point sur lensemble des enjeux, perspectives ainsi que les outils la
disposition de lentreprise pour dvelopper une telle activit.
2- Permettre aux dirigeants et responsables de lentreprise comprendre et
apprcier les composantes de la valeur client.
3- Acqurir les outils et la dmarche pour diffrencier ses approches marketing par
client (couple produit march).
4- Mettre en phase les stratgies, processus et technologies du marketing relationnel
pour valoriser son portefeuille clients.
Cible :
Directeurs et responsables marketing, chefs de produits, chefs de marchs, managers
commerciaux et responsables qualit, responsables IT, chefs d'entreprise, etc.
Les pr requis :
Notions fonctionnelles en marketing / vente / service.
Notions de base en technologies de l'information.
Programme :
MODULE 1: Connaissances de base du CRM / GRC
1) Les enjeux du CRM : La valorisation du capital client, Lavnement du marketing
"One-to-One, Du marketing de masse au marketing de prcision, Du marketing
transactionnel au marketing relationnel, Les demandes et besoins des clients en terme de
service, La fidlisation la base de la valeur conomique du client
2) Les 10 fonctionnalits d'un CRM - La puissance d'un DATAWAREHOUSE :
Gestion des informations clients, Gestion des communications, Gestion des tches,
Gestion des projets, Suivi de prospection, Gestion administrative, Gestion du support,
Gestion de la logistique, Partage de documents / datas, Reporting
3) L'utilisation du CRM : Le systme de collecte d'information client, Les sources
d'information potentielles, Le partage des connaissances et des contacts, L'organisation
des projets et des tches, Lautomatisation des actions de vente et de suivi,
L'optimisation du support et de la transparence du "pipe-line", Les autres utilisations et
les dveloppements possibles, L'utilisation sur PC portables, PDA ou tlphones mobiles
MODULE 2 : Gestion de la relation client & marketing relationnel grce au CRM
1) Enjeux de la relation client : Les 5 piliers (Valoriser - Grer - Harmoniser - Fidliser
Comprendre), Le client est une vritable "actif" de votre entreprise, La notion de valeur
client (constate, prvisionnelle et potentielle), La valeur client actualise et la valeur
client stratgique, Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidlit, La force de
la connaissance du client, Maximiser la valeur cre par l'entreprise, Vendre mieux et
plus vos meilleurs prospects : vos clients, Grer le cycle de vie client
2) De la segmentation stratgique la segmentation marketing : Pourquoi
segmenter son fichier client ?, Les conditions d'une segmentation efficace, Le choix des
critres de segmentation, Hirarchiser ses segments clients en fonction du degr d'intrt
stratgique qu'ils reprsentent, Les volutions rcentes de la segmentation, Les matrices
de segmentation (RFM, FRAT, stade de vie, potentiel/rentabilit, etc.), L'analyse prdictive
et scoring (prdiction par rgression), Datamining pour modles complexes (arbres de
dcision, tracking comportemental, etc.)
3) Le dveloppement de la connaissance client : Comprendre & dvelopper loffre
pour devenir une entreprise "centre client", Matriser les indicateurs (satisfaction, taux
d'attrition, CA/client, part de client, taux de transformation & taux d'ouverture aux actions
de promotion), L'amlioration de la rentabilit par client, L'identification des clients
risque: pouvoir anticiper et prvenir l'attrition, L'volution du rle des commerciaux,
Automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de
commande)
4) Organisation du marketing & des ventes : Optimiser l'allocation des clients par
canal, Conception des Plans d'Actions Marketing (PAM), Gestion des campagnes, Suivi des
PAM, Les offres personnalises, Le message individualis et interactif, La production sur
mesure
5) La dcouverte des opportunits du marketing relationnel : Connatre vos
clients, Parler aux clients, Ecouter les clients, Rcompenser les clients, Associer les clients
la vie de l'entreprise, Le marketing collaboratif, Les limites du marketing relationnel
MODULE 3 : les inconvnients et opportunits du CRM (1 journe)
-Les erreurs ne pas commettre
1- Projet management et non chantier informatique
2- Chaque projet CRM est unique et doit tre adapt la problmatique de
l'entreprise
3- Privilgier une dmarche progressive
Gestion des Rclamations et lorientation

Client
Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerb, les dpartements
commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance prenne avec
leurs clients.
La Gestion des Rclamations client est un outil non contournable dans la matrise de la
satisfaction client et ainsi dans la fidlisation. La satisfaction client cre de la valeur
pour l'entreprise. C'est ce quapportent le marketing relationnel et les processus de
fidlisation long terme
Cette formation permettra :
-
de mettre le client au cur des proccupations de votre quipe.
- Comprendre les diffrentes approches, mthodes et processus de gestion des

rclamations client.
Objectifs :
Ce sminaire, caractre oprationnel permet aux participants :
1-D'acqurir les notions, mthodes et outils permettant

d'analyser et traiter les rclamations clients
2-D'laborer un plan d'action corrective et prventive
3-dassurer la satisfaction client
Moyens pdagogiques : Vido projecteur et ordinateur, Camra vido,

poste de tl pour des simulations et les jeux de rle
Population Cible :
Chargs de clientle ; Responsables et cadres des

services commerciaux, marketing, qualit et tout autre personne charge de
traiter et de suivre les rclamations des clients
Programme :
1- La gestion des rclamations clients
1. Les tapes
2. Les intervenants
2-Les types de rclamations clients internes et externes
3-processus et procdures de gestions
4- Les outils de l'coute client
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Fiche de recueil
Tableau de synthse
Fiche d'amlioration
Fiche de plan d'action
Fiche de mesure d'impact
Questionnaire KANO
5- Evaluation et mesure de la satisfaction client
1.
2.
3.
4.
. Les outils qualit interne / externe

Mesure partielle et mesure globale
Choix des outils
Les indicateurs internes et les enqutes de satisfaction
5. Conception et laboration du questionnaire.
6. Administration de l'enqute (collecte des donnes)
6- Exploitation dynamique des rsultats
1. Traiter et analyser les rsultats
2. Evaluer les rsultats et dcrire les actions correctives.
3. Btir un plan de progrs
7- Les outils de rsolutions de problmes appliqus aux donnes de rclamations de
clients
8- Etude de cas pratiques
Les sances de formation seront accompagnes par des jeux de rle, des simulations
et des exercices de questionnement (Quiz)
Gestion de la Relation Client

Satisfaction et fidlisation levier pour la
prennit lentreprise
Itinraire pdagogique :
Vos clients sont satisfaits, mais pour autant pas toujours fidles. Vous souhaitez utiliser
chaque occasion de contact avec les clients pour faire la diffrence et renforcer limage
de marque de votre entreprise.
Quest-ce quune intervention russie? Quels sont les comportements gagnants des
techniciens qui savent dmontrer aux clients lintrt quils leur portent ? Ce sminaire
permettra aux participants de Passer dune logique de gestion technique des dossiers
une vritable dmarche de gestion dun portefeuille clients dont lobjectif ultime est la
satisfaction et la fidlisation du client.
Objectifs :
Comprendre les enjeux fondamentaux que reprsentent la fidlisation et

la satisfaction client dans le processus commercial et marketing
relationnel : (gestion de la relation client) : SAV, support technique,
vente additionnelle
Acqurir un "tat d'esprit orient clients"
Etre porteur de l'image positive de lentreprise (image de
professionnalisme)
Initier une bonne relation avec linterlocuteur et crer la confiance.
Savoir argumenter et "engager le client" vers une dcision.
Maitriser les clients difficiles
Echanger les expriences et les pratiques partir des sujets traits lors
du sminaire
Apporter des voies damlioration personnalises
Permettre aux participants de mieux matriser les techniques par des
entranements.
Population cible
Tous les collaborateurs qui apportent du service aux clients, en back office ou sur le
terrain et qui jouent un rle cl dans la satisfaction et la fidlisation des clients.
Ce stage sadresse en particulier aux techniciens SAV, hotline,
Pdagogie
La prise de conscience des diffrentes situations dintervention travers des cas
concrets, lapport des mthodes pour construire les moments de vrit de la relation
client, de lentranement sur diffrentes situations avec des niveaux de difficult
croissants. Le sminaire suivra une mthode base sur linteractivit et les changes, les
exercices dapplications pratiques et les travaux en sous-groupes partir de situations
clients
Lapproche utilise est active et participative. Elle alterne des phases de dcouverte et le
travail de rflexion en atelier, par les participants avec des apports de lanimateur et
lappropriation des techniques par des entranements.
Programme
Module 1
: Le service client 2me force de vente de
lentreprise
1. Intgrer les enjeux de la fidlisation des clients
Les raisons de la perte dun client
2. Adopter le comportement qui fait la diffrence
Nos obligations contractuelles et le comportement attendu par le client
3. Identifier les moments de vrit de la relation client
Dcomposer la relation client en moments de vrit
Identifier les opportunits de vente chaque tape
4. Le comportement du technicien
Les tapes cls dune intervention russie
Prparer son intervention sur la dimension relation client
Mettre le client en confiance ds la prise de contact
Diagnostiquer le contexte de lintervention
Expliquer la solution
5. Le traitement de la rclamation
Comprendre le mcanisme de traitement de la rclamation
Adopter le bon comportement pour transformer la rclamation en opportunit
de fidlisation
6. Construire le discours adapt mes situations dintervention
les erreurs viter / rgles respecter sur 2 moments de vrit des
participants
Module 2 : La relation client & la vente de services
additionnels
1. Les fondamentaux de la relation client
2. Le service aprs vente et les clients
Analyse avec le groupe des relations actuelles avec les clients
Analyse des comportements clients qui sont insatisfaisants
Rflexion sur leur rle dans la relation client.
3. Les enjeux clients
Image, march, la relation client, le dveloppement du march.
4. Lesprit de service
Prsentation de quelques lments spcifiques des entreprises de service :
critres de choix des clients, importance de la fidlisation, qualit de
service.
5.
6.
7.
8.
Lanalyse des clients, de leurs attentes et de leurs besoins dans la relation

au quotidien
Que font-ils quand ils sont eux-mmes clients ?
Crer la relation et la confiance
Se fixer un objectif prcis et ne pas le perdre de vue.
Travailler "la forme" pour tre plus efficace : voix (tonalit, dbit) - attitude
(sourire, gestuelle).
Travailler le fond : les mots viter - formulation positive.
Les rponses aux demandes des clients
Largumentation
Les comportements et attitudes adapts
Les outils de communication : techniques de questionnement, coute
active, reformulation
La valeur ajoute du SAV
Les clients mcontents et traitement des rclamations
Les comportements adapts et les interdits
Les propositions de solution
Thme3:
MANAGEMENT
Management des quipes

Comment responsabiliser et dlguer
autres
-
Grer et motiver une quipe par le dveloppement doutils de gestion de la

performance (tableau de bord), pour mieux accompagner ses collaborateurs.
Suivre et valuer ses performances managriales exerces dans son milieu de
travail en vue de Dvelopper son identit de manager COACH
Acqurir les meilleures pratiques en management pour exercer un vritable
leadership, librer les nergies et ainsi dvelopper le niveau de la performance
souhait
Objectifs :
Intgrer une approche responsabilisation en vue de faire augmenter performance

de ces collaborateurs
Sentraner faire de la supervision dquipe par la responsabilisation et la
dlgation
Russir la consolidation et le dveloppement de son quipe
Consolider les habilets du management
Programme :
V. Pourquoi encourager la prise de responsabilit ?

Que signifie responsabiliser ?
Responsabiliser : un terme mal choisi L'empowerment
Pouvoir de dcision et champ de responsabilit
Responsabilit pour les rsultats individuels et collectifs
Orientation vers les rsultats individuels ou collectifs
VI. Comment favoriser la prise de responsabilit ?
Ce qui favorise la prise de responsabilit
Ce qui freine la prise de responsabilit
Clarifier les responsabilits
Crer la confiance
Dvelopper le travail en quipe
Donner les moyens et les comptences
Veiller la qualit de vie au travail
Accompagner les personnes
Dvelopper l'autonomie
VII. Comment dlguer ?
La dlgation
La subsidiarit
Complmentarit entre dlgation / subsidiarit
Les bonnes raisons de dlguer
Les mauvaises excuses pour ne pas dlguer
Comment dlguer
Une dlgation adapte au collaborateur
Conditions de russite
Ce qui nest pas dlgable
Reprage de ce qui est dlgable
qui dlguer
Jusqu'o dlguer
Prcautions
Le management de projet
Le management de projet repose sur une bonne matrise de 3 dimensions
fondamentales :
Lorganisation de l'entreprise, dans laquelle sinscrit le fonctionnement du projet
Les techniques et outils de gestion de la qualit, des cots, des dlais et des
risques de projet
- Les comptences managriales et comportementales du pilote de projet ainsi que
les membres du comit projet, notamment: le pouvoir de ngociation, la gestion
des conflits ; la capacit danimation de lquipe projet, la communication
Ainsi la formation management de projet aura pour objectif doffrir aux participants
une dmarche complte ainsi que les techniques les plus appropris et efficaces pour
bien mener terme un projet dans une entreprise
-
Objectifs :
Lors de cette formation les participant auront :
Acqurir et mettre en pratique les mthodes et techniques indispensables pour

diriger avec succs un projet
Identifier les outils et mthodes de la conduite de projets
Connatre les comptences ncessaires un pilote de projet
Identifier et formaliser la mission et les rsultats attendus d'un projet
Savoir structurer, planifier, analyser les risques, superviser, contrler et
coordonner les diffrents acteurs
Piloter un projet
Animer une quipe de projet
Cible :
Directeurs des projets, chefs de projet, Responsable niveau N et N-1 dans une entreprise
(directeurs, chefs dpartements et chefs services) dans les domaines suivants :
informatique SI, approvisionnement et achat, logistique, dveloppement commercial et
marketing, gestion de la relation client
Programme :
I. Les fondamentaux de management de projet
1.
2.
3.
4.
5.
Quest ce quun projet ?

Le fonctionnement en mode projet : pourquoi ? Et quels avantages ?
Quels sont les diffrents types de projet ?
Quels sont les lments fondamentaux dun projet ? (Cot, dlai, qualit)
Quelles sont les tapes ou phases dun projet ?
II. Quest ce que le management par projet et pourquoi ?
Les diffrents types dorganisation : avantages et inconvnients

1. Organisation fonctionnelle
2. Organisation par projet
3. Organisation matricielle
4.
III. Comment prparer un projet ? Guide de conduite dun projet :

Prparation du projet, Collecte des informations, Analyse des solutions possibles,
Facteurs de faisabilit, Slection des prestataires et fournisseurs, Fabrication ou
commande de matriel, Test de prs rception, Installation et test, Mise en service,
Revue de projet
IV. Quels sont les lments structurant un projet ?

1.
2.
3.
4.
Matrise des cots : ressources

Planification : dlais
Cahier de charge : rsultats
Analyse et gestion des risques
V. Quels sont le rle et la mission dun pilote de projet et de son copilote ?

1. Gestion des quipes et organisation
o Quels sont les critres de choix des membres de lquipe ?
o Quelles sont les caractristiques de lquipe projet ?
o Comment grer une quipe projet ? Gestion des comptences et des
performances
o Comment structurer et organiser les moyens ? Procdures de prise
de dcision
2. Contrle et suivi des indicateurs de performances
Tableau de bord et pilotage
3. Gestion de la communication : informations, recommandations, dcisions?

Revues et comptes-rendus auprs du client, des partenaires et actionnaires,
des fournisseurs, et des membres de lquipe
VI. Les cls de la russite dun projet (conseils et recommandations)
La GPEC
Un vritable levier de cration de valeur
dans lentreprise
Itinraire pdagogique :
Lentreprise se trouve aujourdhui confronte des mutations multiples quelle doit
anticiper si elle veut se maintenir et poursuivre son dveloppement dans son
environnement conomique et social.
La gestion prvisionnelle de lemploi et des comptences peut se dfinir comme la
conception, la mise en uvre et le suivi de politiques et de plans dactions cohrentes.
Elle vise rduire de faon anticipe les carts entre les besoins et les ressources
humaines de lorganisation (en terme deffectifs et de comptences) en fonction de son
plan stratgique (ou au moins dobjectifs moyen terme bien identifis) et en impliquant
le salari dans le cadre dun projet dvolution professionnelle.
La GPEC permet danticiper les ventuelles restructurations des entreprises et, par le
biais dune logique de comptences, de crer une valeur ajoute pour les salaris,
lentreprise et les actionnaires avec la formation.
Plus clairement, et par le biais de la formation ou la rmunration des comptences, la
GPEC donne aussi des cls pour grer le raccourcissement de la dure de vie des savoirfaire chez les salaris, les incite dvelopper leur employabilit et construire un projet
professionnel.
Objectifs :
A lissue de cette formation les participants doivent tre capable de :
- se prparer aux volutions du march (nouvelles technologies, nouveaux produits,
concurrence)
- adapter et faire voluer les comptences individuelles et collectives (polyvalence,
mobilit, formation)
- connatre les stratgies pour rpondre au dficit des comptences
- pouvoir anticiper les dparts en retraite et assurer la transmission du savoir faire
entre gnrations
- se prparer lallongement de la vie active (gestion des seniors , formation tout
au long de la vie professionnelle)
- envisager la transformation de lentreprise (fusion, fission)
- amliorer les conditions de travail et dvelopper la communication interne.
Public cible
-
Le public cible est constitu de responsables ressources humaines de tous niveau

- Groupe de 10 participants maximum.
-Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des
pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.
Programme :
I- Introduction
Pourquoi mettre en place une dmarche GPEC ?
Quels sont les Avantages, limites et les contraintes dune telle dmarche ?
Quels sont les effets concrets de la GPEC sur lentreprise (RH)
II- La GPEC et de ses enjeux

-
Quest-ce que la GPEC ?
Les 10 notions-cls connatre (Les concepts de base de la GPEC) :

Activit, Comptence, Emploi, Fonction, Mtier, Poste, Rpertoire(s)
des mtiers, Savoir, Savoir-tre, Savoir-faire
Les tapes cls de la dmarche GPEC

Identification des mtiers et leurs volutions
Analyse quantitative des ressources de lentreprise
Diagnostic des carts et valuation des comptences
Le cot dune GPEC et valuation du son ROI
III-
Les indicateurs mesurables
Mise en uvre dune dmarche GPEC et suivi :
Comment construire les outils de gestion des comptences :

-
Formalisation de la cartographie des emplois
Elaboration le rfrentiel de comptences
Dfinition des les emplois cibles
Dfinition des comptences associes
Dfinition du niveau de comptence requis
IV-
Outil
Outil
Outil
Outil
Le GPEC un outil stratgique de management

1
2
3
4
:
:
:
:
Le recrutement et de justification de rmunration

La formation
Apprciation des personnes et de gestion des carrires
lemployabilit
V- Les conditions de succs dune GPEC

-
La prise en compte des enjeux sociaux conomiques

Favoriser limplication et communication entre dirigeants et salaris
La prennit du systme
Ajuster les dispositifs dvaluation de comptences (recrutement, entretien
annuel) en fonction du rfrentiel
Intgrer les besoins de comptences dans les processus de recensement (plan de

formation, bilan de comptence)
Valoriser les comptences (gestion des carrires, rmunration)
Diffuser les processus aux acteurs concerns
Former les managers aux nouveaux outils
Construire les indicateurs de suivi / Tableau de bord
La Formation des Formateurs

Former est un art, qui requiert la matrise de techniques et de mthodes pdagogiques
la fois innovantes et rigoureuses, et des comptences techniques, managriales et
communicationnelles.
Objectifs
l'issue de cette formation les participants apprendrons :
1- des mthodes et techniques pour concevoir, prparer, animer, valuer les actions
de formation ;
2- des outils pour concevoir les actions de formation ;
3- des techniques pour grer le groupe de participants, susciter et maintenir leur
intrt ;
4- les savoirs, savoir-faire et savoir comportementaux de rfrence qui fondent la
lgitimit du formateur.
5- Bnfices mtier
6- Concevoir, prparer, animer, valuer les actions de formation.
Prsentation de contenu, Cercle de discussion, brainstorming

Le sminaire prsente des exercices individuels, collectifs et interactifs.
La formation intgre des tudes de cas pratiques et des simulations
Test de comprhension
PROGRAMME (3jours)
I-
Le Formateur
1- Quel est le rle du formateur
2- Quels sont les 3 mtiers du formateur.
3- Quelles sont les comptences cls du formateur

II-
Les mthodes de formation appropries

1- Quels sont les mcanismes de l'apprentissage
2- Quels sont les diffrentes mthodes pdagogiques.
3- Quels sont les critres de choix des mthodes pdagogiques.
III-
Quelles sont les tapes de conception d'une action de formation

1- Dtection et Analyse des besoins
2- Processus de validation des choix par les concerns et la direction
3- Dfinir les objectifs, et procder la ralisation de laction
IV12345678-
La Formation
Comment structurer son action de formation
Comment choisir des supports adapts aux contenus et participants
Comment Identifier les apports du TIC pour la formation
Comment Animer une sance de formation
Comment matriser les techniques de prise de parole
Comment grer la dynamique du groupe
Comment faciliter lapprentissage, lchange et limplication des participants
Quels sont les facteurs cls de succs pour russir l'animation d'une action de
formation
Formation Entretien annuel

dvaluation
Les entreprises hsitent bien souvent avant de se lancer dans une dmarche dvaluation des
salaris, laissant plus de place des relations quotidiennes non formalises. Lentretien
annuel est pourtant un outil de management pertinent pour les responsables et permet de
formaliser un moment dchange privilgi avec les salaris.
Pour tre efficace, lentretien doit faire lobjet dune concertation dans lentreprise et sa
finalit doit tre comprise et partage de tous.
Aprs avoir compris le rle et lenjeu de lentretien annuel pour le management et la
cohsion dquipe, la formation aura pour objectif de donner des mthodes et outils aux
responsables dquipe permettant de prparer, mener et suivre les entretiens annuels
de leurs collaborateurs.
Objectifs de la formation :
lissue de la formation, les participants seront capables :
Comprendre la dimension stratgique de lentretien annuel dvaluation en

termes de management, et saisir son implication sur le processus RH de lassociation
Comprendre les concepts utiliss dans lentretien
Prparer et mener les entretiens annuels
Organiser le suivi de lentretien et notamment les implications en terme de

dveloppement des comptences des salaris
Public cible
Le public cible est constitu de responsables dquipe prenant en charge depuis peu
lentretien annuel de son quipe. Il sera demand aux participants damener la grille
dvaluation mise en place dans lentreprise

Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse
des pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.
Programme de la formation
Introduction
Objectifs et enjeux de
lentretien annuel
dvaluation
JOUR
1
Prsentation des participants et du

formateur
Tour de table des attentes des
participants
Dfinition, finalit et spcificit de
lentretien annuel
Les enjeux de lentretien annuel : outil de
dcision, de management et de gestion
des comptences
Les grands principes dans la mise en
uvre de lentretien
La notion dobjectif
Lentretien annuel et le management par

objectif : dfinition, nature et
hirarchisation des objectifs
La prparation de
lentretien
Grille dentretien
Prparation matrielle de la rencontre
Bilan de lanne n- 1 et pistes daction

Les tapes de lentretien
annuel
JOUR
2
Les apports de la
communication favorisant
le dialogue dans le cadre
de lentretien dvaluation
Bilan de la formation
Introduire lentretien et clarifier les

objectifs
Le droulement de lentretien : analyser
les objectifs, rsultats et attentes
Conclure lentretien : prparer le suivi
Le suivi de lentretien : analyser les
rsultats et comprendre les implications
Principes et obstacles la communication

Communications verbale et non verbale
Evaluation de la totalit de la formation
Tableaux de bord de lEntreprise
Prvoir pour mieux dcider, mesurer pour

mieux piloter
Le tableau de bord est au cur du processus de management de la performance des
activits de lentreprise. La qualit et la cohrence du systme dinformation dcisionnel
conditionnent la russite de la stratgie de lentreprise dploye. Ainsi le tableaux de
bord doit tre conu dune manire mthodique, capable de mesurer toutes les formes
de performance et assiste du mieux possible les dirigeants en situation.
Le tableau de bord permet au responsable de prendre les dcisions lies au pilotage de
son activit en mesurant sa performance, anticipant lvolution des rsultats et en
prenant des ventuelles mesures correctives de manire anticipative.
Bref, un moyen simple danalyser votre vision, votre stratgie et les objectifs que vous y
avez associs.
Le tableau de bord permet de mettre la performance sous contrle. Le tableau de bord
est la fois un instrument de pilotage de son activit, et un outil de communication. Cet
outil requiert en consquence des comptences multiples. C'est l'objectif de cette
formation de vous permettre de le concevoir et de l'utiliser comme outil de pilotage et de
management.
Objectifs
A lissus de cette formation les participants doivent tre en mesure de :
Construire des tableaux de bord oprationnels afin damliorer le pilotage et le
suivi de l'activit commerciale
Identifier les processus placer sous contrle.
Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activit.
Analyser les indicateurs de performance pour diagnostiquer sa productivit.

Manager la performance en communiquant avec le tableau de bord.
Optimiser son tableau de bord et ses indicateurs de performance.
Accrotre l'utilit des outils de pilotage et de suivi des indicateurs.
Public cible
Le public cible est constitu de responsables et managers dquipe, de processus, de
projet et de dactivit.

Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques
des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.
Programme
VI
Introduction :
Quest ce quun Tableau de bord ?

Pourquoi est-il si important et vital pour chaque activit de lentreprise?
La notion de balanced scored card BSC
Comment dfinir les axes stratgiques dune activit de lentreprise
Comment dfinir et choisir les indicateurs stratgiques
VII- Types de tableau de bord
Le tableau de bord de contrle

Tableau de bord et dmarche qualit
Le tableau de bord de pilotage
VIII- Le tableau de bord
Rle du tableau de bord

Les fonctions dun tableau de bord,
Le tableau de bord au service des objectifs du processus,
Les indicateurs pertinents prendre en compte
IX
Le contenu dun de bord
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
techniques sur la production

sur les clients
sur le personnel
sur la concurrence
sur les ressources humaines
financires
commerciale et marketing
achat
sur la Logistique et distribution
sue le systme dinformation DSI
Tableau de bord et lAnalyse indicateurs de

performance
Analyse multiaxes des indicateurs
Analyse de la concurrence
Les Ecarts prvisionnels
Analyse de la stratgie
XI
XII
Les tapes de la mise en place dun TB

commercial
Conception dun tableau de bord commercial

Paramtrage de la structure du tableau de bord
Paramtrage des indicateurs de performance (KPI)
Mode suivi et prise de dcision
Les cinq points essentiels pour crer un tableau de bord de
Le tableau de bord, Le Plan d'Action et

management de lquipe
Manager son quipe l'aide du tableau de bord
Lier son tableau de bord aux orientations stratgiques de l'entreprise.
Traduire les objectifs en indicateurs.
Les diffrentes catgories d'indicateurs
indicateurs de performance ;
indicateurs de pilotage ;
indicateurs d'clairage ;
Les cls d'un tableau de bord communiquant.
L'utilisation du tableau de bord dans diffrents types de runion : pour informer,
faire agir, valuer les rsultats en commun, anticiper, donner du sens, entraner
l'adhsion, dynamiser l'quipe.
La communication institutionnelle
La communication institutionnelle, telle que les cinq grands media de masse
(tlvision, radio, affichage, presse et cinma) ou les moyens hors mdia (marketing
direct, promotion des ventes, relations publiques, sponsoring, mcnat,), une
communication plus sociale, est aujourdhui importante pour permettre lentreprise de
perdurer.
En effet, de plus en plus on voit les entreprises sinvestissent dans le soutien de causes
humanitaires, sociales ou simplement relatives la sant des consommateurs. La vente
du produit napparat plus comme lobjectif principal, les entreprises misent dsormais
sur le dveloppement dune image positive et respecte (capital-marque) en prnant des
valeurs auxquelles sont sensibles un nombre grandissant de consommateurs.
Lentreprise utilise galement la communication institutionnelle pour rgler des
situations de crise auxquelles elle est confronte : rumeurs, produits dfectueux,
comportement rprhensible de responsable, communication publicitaire conteste,
accident cologique
La communication institutionnelle a donc plusieurs facettes et objectifs, elle est au
cur de la stratgie de lentreprise.
La formation a pour objectif dinitier les enjeux, les objectifs ainsi que les
stratgies de communication institutionnelle dans une entreprise en
loccurrence :
- Comment dfinir et piloter l'identit de l'entreprise.
- Comment Valoriser et matriser l'image de sa "marque entreprise".
- Comment garantir la cohrence de ses actions de communication avec les valeurs
et le discours diffuss par l'entreprise
- Comment trouver l'adquation entre les valeurs de l'entreprise et les attentes de
la socit.
Cibles
Responsables communication, responsables
responsables ressources humaines.
marketing,
chefs
dentreprise,
Programme de la formation (3 jours)

Partie I : La construction de l'image de l'entreprise
1- La
communication dans lentreprise

La communication interne
La communication externe
La communication produit
La communication institutionnelle
2- La
communication institutionnelle :
Dfinition et Objectifs
Supports et outils
Principes et spcificits
3- La communication institutionnelle : concepts

Le Marketing par lidentit ; Marketing by Identity
Lidentit de lentreprise ; Corporate Identity
Valeurs et culture de lentreprise ; Corporate Culture and Values

LImage de lentreprise ; corporate Image
4- Quelle diffrence et quel rapport entre le Corporate Culture and value et le

Corporate Image ?
Pourquoi faut-il avoir une image Corporate forte ?
Auprs de quelles cibles faut-il btir son image corporate ?
Monsieur et madame tout le monde
Les professionnels et organismes
Les salaris
Les actionnaires et les investisseurs
Quels moyens pour construire son image corporate ?
Partie II : Les enjeux et stratgies de la communication institutionnelle
5- Les enjeux de la communication institutionnelle
Connatre les spcificits de la communication institutionnelle.
Dfinir une stratgie globale pour soutenir les communications

oprationnelles
Coordonner les communications de lentreprise
Anticiper les situations de crise.
Trouver ladquation entre les valeurs de lentreprise et les attentes de la
socit.
6- Sponsoring et Mcnat
Diffrences entre sponsoring et mcnat
Exemples de parrainage (Nike, Mc Donald, Microsoft)
Le sponsoring dun vnement ou dun organisme
7- La communication de crise: une communication spcifique
La typologie des crises
Quelle stratgie pour quelle crise?
Comment btir une plate-forme de marque entreprise
Dfinir le prisme didentit de lentreprise : physique, caractre, imaginaire,

relation.
Choisir un positionnement de marque clair et diffrenciant, lexprimer dans
une signature corporate.
Dfinir des attributs dimage et choisir un territoire dimage crdible et
diffrenciant.
Concevoir et formaliser son discours de marque-entreprise : crdo,
vocation, ambition, ancrage et bnfice.
8- Concevoir un rfrentiel didentit
Traduire limage voulue dans le ton et le style de ses communications.
Choisir un code typographique, iconographique et smantique.
Faire voluer son logo conformment limage voulue.
Formaliser lensemble de ces outils dans un rfrentiel didentit.
9- Mettre en place une stratgie de communication institutionnelle
Qualifier les cibles institutionnelles.
Choisir un champ de communication : dveloppement durable, thique,
environnement.
Connatre les principales ressources de la communication institutionnelle
pour mettre en scne les valeurs et le discours de lentreprise.
PROCESSUS DE RECRUTEMENT
Recruter est un mtier. Pourtant, les managers, les responsables du personnel ou les
dirigeants doivent pratiquer le recrutement au quotidien pour faire face un surcrot
dactivit ou au dveloppement de leur entreprise, pour remplacer des salaris en cong
maternit, en arrt maladie ou encore en dpart en retraite.
Il ne suffit pas de se fier son intuition pour cet exercice difficile. Le recrutement
ncessite, en effet, dorganiser sa dmarche et de sappuyer sur des outils et des
mthodes.
La formation doit permettre aux participants de matriser le processus de recrutement et

de sapproprier les outils ncessaires pour mener un recrutement efficace et adapt
leur entreprise.
Objectifs :
A lissue de la formation, les participants doivent tre capables de :
dfinir le besoin de recrutement de leur entreprise

organiser et conduire les diffrentes tapes du recrutement
laborer les outils pour mener le recrutement
conduire les entretiens de recrutement
dfinir un plan dintgration du nouveau salari.
Public cible
Le public cible est constitu de responsables Ressources Humaine, et tout manager qui a la
charge de recruter une comptence (commercial, marketing, finance).

Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques des
participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.
PROGRAMME
A- Le cadre gnral du recrutement dans les entreprises
Les enjeux du recrutement, notamment dans une dmarche de Gestion
Prvisionnelle des Emplois et des Comptences (GPEC)
Les diffrentes tapes du recrutement
Le cadre juridique du recrutement
B- La dfinition du poste pouvoir
Les lments cls d'une dfinition de poste et de profil La grille de comptences
Rdaction dune fiche de fonction
C- La recherche de candidatures
Les sources dinformation
Lannonce : rdaction de loffre demploi, choix du support et mode de diffusion
D
La gestion des candidatures
Lentretien de recrutement
Mise en place dun portefeuille de CV

laboration dune grille dvaluation des candidatures
Tableau de suivi des candidatures
Gestion des rponses ngatives et en attente
La gestion des candidatures prslectionnes
Les objectifs de l'entretien

Les tapes de lentretien
La prparation de lentretien de recrutement
La grille d'entretien
La conduite de lentretien : langage verbal et non verbal
Les tests dvaluation
F- Lanalyse des candidatures et

Les outils de comparaison
La procdure de dcision
La gestion des candidats non retenus
G
le choix du candidat
Le parcours dintgration du nouveau salari

Laccueil du nouveau salari
Laccompagnement du nouveau salari dans son poste de travail
La dfinition du parcours dintgration et les objectifs de progression
Lvaluation de sa progression dans latteinte des objectifs qui lui sont fixs
LA STRATEGIE DES ALLIES

Transformer ladversaire en alli et le
conflit en coopration
Toutes les expriences et thories du management confirment que la russite et la valeur
ajoute de lentreprise reposent en grande partie sur la valeur des hommes et la qualit
de leurs interactions. Ainsi la dimension humaine est de plus en plus identifie comme
essentielle et vecteur de succs dans le management des quipes notamment :
La dynamique propre des membres de lquipe
La mobilisation des comptences internes et externes
Les relations au sein de lquipe
Lintgration des changements organisationnels ou de stratgies dans son

environnement
Le principe de la Stratgie dAllis cest Investir
sur vos allis
sur le ralliement des hsitants
sur ladhsion progressive des passifs plutt qupuiser vos forces contre les
adversaires
La formation permettra aux participants de :
Travailler en relations transversales en sinscrivant dans une logique de

coopration
Savoir se positionner face des interlocuteurs de technicit et de statuts

diffrents
Utiliser des leviers pour tablir des relations constructives et efficaces
Grer les conflits
Dvelopper sa stratgie des allis et la solidarit entre les acteurs.
Cibles
Chefs de projets, animateurs de rseau, responsables qualit, responsable
dquipe, cadres intermdiaires Toute personne dont la mission ncessite
limplication et la coopration dinterlocuteurs sans lien hirarchique.
Intervenant
Consultant en management et
communication interpersonnelle
dveloppement
personnel ;
Programme (3 jours)
1- La cartographie des acteurs dans une quipe
Engag, Cooprant, Intress, Minimaliste
Non conciliant, Opposant, Rsistant, conciliant
2- Les diffrentes positions dans la cartographie des acteurs
Le fidle, le passif, le triangle dor, lhsitant,
expert
en
le grognon, lopposant, le dchir, lirrductible
3- quelle stratgie adapte choisir ?

a. La stratgie par les tches
a.i. tapes dune stratgie par les tches
a.ii. conseils
b. La stratgie par les acteurs
b.i. tapes dune stratgie par les acteurs
b.ii. Conseils
4- Comment Crer la confiance et louverture au sein dune quipe ?

a. Les besoins de ltre humain au sein dun collectif
b. Les conditions essentielles de lefficacit collective
5- Comment dvelopper lefficacit collective de son quipe ?
a. Quelles sont les stades de dveloppement dune quipe
b. Comment faire passer dun stade lautre ?
6- Le processus I.C.O.
Les principes de pilotage efficace pour une quipe en phase
a. dinclusion
b. de contrle
c. douverture
7- Les principales forces motrices de lindividu par rapport au changement
a. Les 7 forces motrices du changement
b. Comment mobiliser les personnes dans le changement
8- Leadership managrial et situationnel
9- Lintelligence motionnelle et la gestion des conflits
PROGRAMME INGNIERIE
I- LE CADRE
- TFP
- PRONAFOC
- Article 39
II-
DE LA
FORMATION
RGLEMENTAIRE DE LA FORMATION :
LES
INTERLOCUTEURS
DU
SERVICE
FORMATION:
-
III-
LES DIFFRENTES PHASES DE LA FORMATION :

-
IV-
Initiation
Perfectionnement
De dveloppement
LES MODES FORMATION :

-
VIII-
A Court Terme
A Moyen Terme
A Long Terme
LES TYPES DE LA FORMATION :

-
VII-
Les besoins curatifs

Les besoins prventifs
Les besoins adaptatifs
LA POLITIQUE DE LA FORMATION DANS L'ENTREPRISE

:
-
VI-
Analyse de la demande de l'Entreprise

Identification des besoins en formation
Elaboration du Plan de formation
Mise en uvre du plan de formation
Achat de la formation
Ralisation de l'action de formation
Gestion des actions de formation
Evaluation des actions de formation
LES TYPES DE BESOINS EN FORMATION :

-
V-
Direction gnrale, ressources humaines, hirarchique, salari,

instances reprsentatives, prestataires extrieurs, structures
professionnelles externes, communication interne.
Formation en Intra-Entreprise
Formation en Inter-Entreprise
Stages ou Etudes en Tunisie
Stages ou Etudes l'tranger
Cours du Soir et Formation distance
Formation dans un Centre Intgr l'entreprise
LES PRATIQUES DE GESTION DE LA FORMATION :

-
La pratique par la demande

La pratique par catalogue
La pratique par recensement
IX-
LES APPROCHES DE LA FORMATION :

-
X-
XV-
La qualit du systme de formation

Faire l'tude de l'environnement externe et interne de l'entreprise
Sinformer en amont des grands projets de lentreprise : connatre
les volutions les volutions de lorganisation.
Adquation des services rendus aux besoins
La qualit du processus de dcision
Informer et faire adhrer aux dmarches et politiques formation
Echanger et contribuer lvolution des organismes.
Comprendre et adopter les rponses formation
La qualit du programme
Suivi et contrle
Visibilit des rsultats
Suivre l'volution
La pratique de l'audit de la formation
Crer des besoins
Perfectionner Le Savoir Etre
Demande d'agrment
PV de la CCE
Fiche d'action
Programme horodat
CV des formateurs
Quittance de dpt de l'organisme formateur "ACI"
DOCUMENTS A FOURNIR AUX ENTREPRISE :

-
XIV-
Identification efficace des besoins

La Synchronisation et l'orientation
La qualit pdagogique
Le Suivi et l'assistance
Evaluation du rsultat
LE DOSSIER CNFCPP :
-
XIII-
de pompier
bureaucratique
performante
de haute performance
LES CONDITIONS DE RUSSITE :

-
XII-
L'approche
L'approche
L'approche
L'approche
LE PILOTAGE DE PROCESSUS DE FORMATION :

-
XI-
L'investissement formation
Fiche d'valuation relative l'identification des besoins

Programme horodat
CV des formateurs
Quittance de dpt de l'organisme formateur "ACI"
Bulletin d'inscription
Document et Support pdagogique
Fiche d'valuation / d'apprciation de l'action de formation
Rapport d'valuation
Facture
LE CALCULE DE LA RISTOURNE.
LE BILAN PDAGOGIQUE.
Thme4 :
DEVELOPPEMENT PERSONNEL
La Communication Interpersonnelle
Bien communiquer pour assurer la
fidlisation des passagers
-
Dvelopper, chez les participants, la prise de conscience de la fidlisation des

clients comme axe majeur de diffrenciation qui impacte lorganisation et les
processus dune entreprise
mettre en vidence la corrlation directe entre satisfaction client et

fidlisation et du mme coup entre fidlisation et rentabilit (acqurir un client
cote 4 7 fois plus cher quun client fidle)
mettre en vidence la corrlation directe entre la fidlisation des clients et le

dveloppement de nouvelles opportunits (client devient ambassadeur)
Saisir limportance de la communication positive (verbale et non verbale) dans

l'tablissement et le maintien d'une relation de confiance et de fidlit entre la
compagnie et le passager.
Comprendre les portes ainsi que les enjeux de son style de communication
sur la satisfaction client, la fidlisation et sur la prennit de lentreprise.
impliquer lagent dans une dmarche dorientation client
Maitriser et mettre en application d'une manire adquate les principes d'une

bonne communication dont le rsultat serait la sduction et la fidlisation
des clients actuels et futurs
Comprendre et apprendre, aux participants, une dmarche pour dvelopper

leurs potentiels en communication interpersonnelle pour pouvoir sintgrer
dans un change positif.
Dvelopper, chez les participants,

leurs capacits relationnelles
communiquer plus efficacement et s'affirmer positivement.
Comprendre comment, un client (une personne), fonctionne sur le plan

communicationnel pour mieux sadapter et rpondre ses attentes.
Apprendre comment Optimiser sa communication interpersonnelle travers la

technique de la programmation neurolinguistique (PNL) pour matriser des
situations difficiles
Comprendre les besoins et les ractions ainsi que les motivations des clients.
Apprendre adapter son mode de comportement au style de votre interlocuteur

pour crer la confiance et une communication efficace.
pour
Programme (3 jours)
ILes enjeux de la fidlisation
(Animation par les questions et rponses des participants,
notification des principales rponses sur tableau et intervention de
lanimateur pour complter les rponses avec des explications et des
exemples)
1- Pourquoi sommes-nous sensibles la fidlisation?
2- quest ce quun client? Et quest ce que lorientation client ? La notion de

profitabilit
3- Quattend un client dun prestataire? sympathie, Ecoute et prise en charge
4- La fidlisation : une stratgie de prennit de lentreprise
5- La satisfaction client: but ultime de la gestion de la relation client
IILa communication interpersonnelle : cadre thorique
(Animation par les questions et rponses des participants, notification des
principales rponses sur tableau et intervention de lanimateur pour complter
les rponses avec des explications et des exemples)
1- Dfinition et notions de base
2- Le processus de la communication
3- Les Obstacles (ou barrires) la communication
III-
Les obstacles techniques
Les obstacles smantiques
Les obstacles pragmatiques
4-
Les Principes dune communication efficace
5-
Typologie de la communication
6-
La construction du sens (Comment ?)
La communication interpersonnelle : cadre Pratique

(Animation par la prsentation de concepts et mise en situation ; explication
ensuite application par des jeux de rle et des exercices pratiques)
1Les diffrents aspects de la communication
2-
Buts de la communication
3-
Les exigences dune bonne communication
4-
Les conditions dune communication efficace
5-
Lcoute active (la comprhension)
6-
Les principaux obstacles une bonne coute ?
7-
Quelques rgles pour bien communiquer
IV-
La Programmation Neurolinguistique : pour une matrise de la

communication interpersonnelle :
(Aprs une prsentation succincte
des concepts de la PNL sur vido projecteur, la sance se transforme en atelier
dexercices pratiques et de mise en application des concepts du PNL appliqus
la communication interpersonnelle : exemples prises de situations et
dexemples relles des participants)
1- Gnralits, la Programmation Neurolinguistique
a. La dfinition et l'origine de la PNL
b. L'objet et les techniques de la PNL

c. Le systme sensoriel
2- Les applications en communication interpersonnelle

a. Le rapport
b. la synchronisation verbale
La reformulation
La synchronisation syntaxique et stylistique
Les prdicats et les canaux de perception
c. la synchronisation non verbale
Les types de synchronisation non verbale
Le calibrage
d. Les mouvements oculaires
Langage des yeux
Le traitement de l'information
e. l'ancrage
f.
V-
La dfinition de l'ancrage
Les diffrentes catgories d'ancres
Les pratiques de l'ancrage
Les objectifs
La dfinition d'un objectif
La mthodologie de dfinition des objectifs
Test de fin de formation ; QCM et valuation de la formation
Processus de Communication
Management (PCM)
autres
La Processus Communication Management est un outil puissant de gestion
relationnelle.
Elle
donne
des
outils
pratiques,
concrets
et
applicable
immdiatement pour:
Mieux communiquer (y compris avec votre bte noire!)
Mieux se grer (y compris les jours sans...)
Trouver des pistes de motivation (mme pour l'ternel mcontent...)
Prvenir et agir sur les situations de stress (les vtres et celles des
autres)
Solutionner les conflits (rels ou latents)
Faire linventaire de personnalit
Se procurer des outils de communication directement et facilement

utilisables dans les situations quotidiennes
Concevoir un modle de communication trs concret et bien

structur
Dvelopper un modle de communication qui booste la motivation

et diminue le stress de vos collaborateurs, leur permettant ainsi de
donner le meilleur deux-mmes.
Objectifs :
Mieux se comprendre
Dvelopper ses propres plans d'action pour une meilleure gestion de

soi
Comprendre ses forces et ses zones d'efforts afin d'agir
Apprendre devenir un meilleur communicateur en adaptant son

langage
ses interlocuteurs
Trouver des pistes ou des stratgies de communication face ceux

avec qui
le courant ne passe pas
Adapter son style de management, de communication et de gestion

d'une quipe pour plus defficacit car moins de m-communication
et moins de conflit.
Programme :
(pour managers en gnral)
VIII. INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES EQUIPES

Les perceptions
Pense, Opinion, Emotion, Action, Raction, Imaginaction
Les 6 types de personnalit
Empathique, Travaillomane, Persvrant, Promoteur, Rebelle, Rveur
Structure de personnalit
Traits de caractre dominants
Styles de Management
Bienveillant, Dmocratique, Autocratique, Laisser-faire, Individualis
Parties de personnalit
Directeur, Ordinateur, Rconforteur, Emoteur
Canaux de communication
Directif, Informatif/interrogatif, Nourricier, Emotif/Ludique
Environnements prfrs / matrice dinteraction
Actif/engag, Actif/en retrait, Passif/engag, Passif/en retrait
Besoins psychologiques
Phase
Mcommunication (stress)
Stress normal, Stress svre,
Squences de stress
Porte dentre du stress, Sous-sol du stress, Cave du stress
Comment motiver votre interlocuteur
Plan daction
Programme : (pour managers commerciaux)
Le processus de vente
Pour que lacheteur devienne un client
Vendre un tat desprit
Quest-ce que le Processus de vente
Deux concepts
Un outil de gestion relationnelle et motionnelle
La structure de personnalit
La base
Les caractristiques secondaires
La phase
Lascenseur
Les six types de personnalit des clients
Le client de Type Empathique
Le client de Type Travaillomane
Le client de Type Persvrant
Le client de Type Rebelle
Le client de Type Rveur
Le client de Type Promoteur
Motivateur de la vente n1 : les besoins psycholog iques
Attentions et apprciation personnelles /besoins sensoriels
Reconnaissance de leur travail / Structuration du temps
Respect de leurs convictions / Reconnaissance de ce quils ont accompli
Solitude et directives
Excitation et action
Contacts et amusement
Les mots cls
Motivateur de la vente n2 : perception de la vente
Emotion
Pense
Opinion
Action
Raction
Inaction
Perceptions du client : exemples de faon de communiquer
Motivateur de la vente n3 : les canaux de communi cation
Rgle de la communication
Canal Directif
Canal Informatif/Interrogatif
Canal Nourricier
Canal Emotif/Ludique
Exercices : interactions et canaux
Identification des Clients
Premires impressions
La matrice didentification
Matrice d'valuation, types de personnalit, perception de la vente

canaux
Les Squences de Mcommunication
Premier degr
Second degr
Troisime degr
Stratgies dinteractions
Conclusion
Gestion du stress
Gestion des Tensions du stress
-
Identifier les causes et les manifestations du stress dans un cadre de vie

professionnelle notamment celui de la relation client dans un environnement
spcialis et exigent (projet Renault).
Dvelopper les mcanismes psycho sociales chez lindividu afin de matriser et

bien grer les flux de stress : des clients impossibles, un patron trop exigent, des
collgues affreux, des commrages au bureau, des dlais trop courts, etc.
viter les situations qui gnrent chez lindividu des grandes difficults, de la
mauvaise ambiance, du dplaisir venir travailler, des pertes defficacit et de
rsultats
La Formation la Gestion des conflits permettra aux participants de comprendre

les mcanismes dmergence des conflits et de sinitier aux moyens de les traiter
en vue de les rsoudre pour promouvoir un management efficace
Objectifs
-
Saisir le sens et les fonctions des conflits ;
Cerner les causes et les consquences des conflits;
Savoir reconnatre et rsoudre les situations de conflits;
Sinitier aux stratgies de rsolution des conflits;
Analyser et prendre du recul sur son propre comportement en situation de conflit

et en situation de stress
Exprimenter et sapproprier des outils de gestion du stress gnrateur de

tensions --se dgager du stress inutile et convertir le stress invitable en moteur
de son efficacit.
Programme :
I.
Gestion de stress gnrateur de tension
1. Quest ce que le stress ?
Sources de stress
Causes de stress
Signes de stress
Consquences de stress
2. Comprendre son propre mode fonctionnement en situation de stress
Le stress positif et le stress ngatif
Le stress au travail
Le stress dans les relations personnelles
Le stress dans les relations motives
3. Comment matriser le processus de stress et le transformer en moteur

de son efficacit : Plan de vie
Le rve
les ambitions
les objectifs
la stratgie
le feedback et lautorgulation : cycle dasservissement
4. La gestion du Stress
Approche prventive ; Approche thrapeutique
5. Gestion du temps et des priorits
Dfinition et perception du temps
matrise du stress par la gestion du temps et vice-versa
mthodes de bonne gestion du temps (organisation des priorits)
6. Atelier et Jeux de rle
Comment surmonter son stress
Concevoir son plan daction personnel.
Communiquer et agir en situation de stress

La Rsolution des Problmes et des conflits
-
Identifier les causes et les manifestations du stress dans un cadre de vie

professionnelle notamment celui de la relation client dans un environnement
spcialis et exigent (projet Renault).
Dvelopper les mcanismes psycho sociales chez lindividu afin de matriser et

bien grer les flux de stress : des clients impossibles, un patron trop exigent, des
collgues affreux, des commrages au bureau, des dlais trop courts, etc.
viter les situations qui gnrent chez lindividu des grandes difficults, de la
mauvaise ambiance, du dplaisir venir travailler, des pertes defficacit et de
rsultats
La Formation la Gestion des conflits permettra aux participants de comprendre

les mcanismes dmergence des conflits et de sinitier aux moyens de les traiter
en vue de les rsoudre pour promouvoir un management efficace
Objectifs
-
Saisir le sens et les fonctions des conflits ;
Cerner les causes et les consquences des conflits;
Savoir reconnatre et rsoudre les situations de conflits;
Sinitier aux stratgies de rsolution des conflits;
Analyser et prendre du recul sur son propre comportement en situation de conflit

et en situation de stress
Exprimenter et sapproprier des outils de gestion du stress gnrateur de

tensions se dgager du stress inutile et convertir le stress invitable en moteur de
son efficacit.
Prsentation de contenu, Cercle de discussion, brainstorming

Le sminaire prsente des exercices individuels, collectifs et interactifs.
La formation intgre des tudes de cas pratiques et des simulations
Test de comprhension
1- Gestion des conflits

1. Comprendre lenvironnement du conflit ; reprer des situations
conflictuelles :
La dfinition du conflit ; Les origines du conflit ; Les comportements observs dans les
conflits ; Les degrs des conflits ; Les niveaux des conflits
2. Impactes du conflit
sur lindividu
sur lentreprise
3.
4.
5.
6.
Les diffrents styles dans le conflit

Style comptition
Style collaboration
Style compromis
Style vitement
Style accommodation
Attitudes
Avantages
Avantages
Avantages
Avantages
Avantages
dans les conflits

et inconvnients de lattitude de Comptition / Domination
et inconvnients de lattitude de confrontation / collaboration
et inconvnients du compromis
et inconvnients de lattitude dans laccommodation / Apaisement
et inconvnients de lattitude de lvitement / retrait
Les mthodes de rsolution du conflit :

La ngociation
le recadrage et la facilitation
la conciliation
la mdiation
larbitrage
le litige
Matriser les outils de rsolution ; adopter lattitude facilitant :
Le processus de communication (Ecoute, la reformulation, matrise des motions)
Les processus dcoute et de questionnement pour dcouvrir
Laffirmation de soi ; la valorisation, la demande de dveloppement, le refus.
Le schma de rsolution des conflits
2- La ngociation, un conflit surmont

1. Le processus de ngociation (les tapes)
2. Rgles du jeu respecter pour mener une ngociation
3. Typologie des formes daccord
Concession
Compromis
consensus
4. Styles de ngociateurs
Aventurier
Catalyseur
Mercenaire
Gardien du temple
5. La logique de la ngociation et ses limites : satisfaction des intrts
3- La mdiation
1.
Dfinition de la mdiation
Dfinir la mdiation vis--vis des autres modes de rglement des conflits :
jugement ou arbitrage, conciliation et ngociation.
Principes fondamentaux de la mdiation
Le mdiateur sintresse dabord la relation qui existe entre les parties en conflit
quil analyse, et sur lesquelles il intervient laide des principes labors par
lEcole Palo Alto
Rejoindre chaque partie dans sa logique
Eviter la coalition et crer et maintenir une alliance avec les deux parties par le
biais de la triangulation
2.
Processus de mdiation
Etre garant du processus pour permettre aux parties
dlaborer elles-mmes la rsolution de leur conflit
Ce processus se dveloppe en 4 phases :
phase daccueil,
phase de laccord sur le dsaccord,
phase de recherche de solution,
phase de lentent
4- atelier et jeux de rles
Comment dsamorcer une situation conflictuelle

Comment surmonter son stress
Comment rsoudre un conflit
Concevoir son plan daction personnel.
Communiquer et agir en situation de stress et / ou de conflit
LEADERSHIP
Le leadership est vital pour des Entreprises en bonne sant. Le leadership est vital
pour que lentreprise ralise ses objectifs de march, dorganisation et de rentabilit. Le
leadership est vital pour encourager la croissance de lentreprise. Le leadership est
vital pour permettre lentreprise de grandir et de prosprer. Le leadership est vital!
La gestion est affaire de complexit. Le leadership est affaire de changement et de
croissance.
Les gestionnaires encadrent et ils appliquent des moyens de contrle pour assurer
la continuit et garantir la cohsion, le suivi et la reddition de compte. Ils savent
ce quil faut faire pour que le travail soit accompli.
Les leaders pensent, crent et motivent les autres concrtiser les rves et
raliser les missions, les objectifs stratgiques et les buts. Les entreprises ont un
vident besoin de gestionnaires et de leaders.
OBJECTIFS
- aspect psychologique
Cette formation vous permettra de :
renforcer votre impact et votre charisme.

renforcer votre pouvoir de conviction et faire passer ses ides
savoir ngocier dans un tat desprit gagnant/gagnant
asseoir votre crdibilit pour faire avancer les projets
gagner du temps et obtenir des rsultats ; Le tout sans autorit
- aspect managrial
A lissue de la formation, le participant sera capable de :
faire la diffrence entre management et leadership

identifier les principales caractristiques du leadership
comprendre les limites de lutilisation de caractristiques personnelles
identifier les principaux comportements pour influencer et diriger un groupe
identifier les principaux facteurs situationnels qui influencent le leadership pour
produire de la performance dun groupe
dcrire les principaux facteurs qui dterminent le style de leadership appropri
utiliser, dfinir les stratgies pour lexercice efficace du leadership
Public cible
Le public cible est constitu de responsables dquipes, de projets ou
dentreprises

Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques,
analyse des pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs
du formateur.
PROGRAMME
A.
B.
C.
D.
E.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Quest-ce que le leadership ?

Comment dvelopper et renforcer son leadership ?
Comment instaurer un climat de confiance autour de soi ?
Comment mettre en uvre les fonctions du leader ?
Les 9 lois fondamentales de leadership
Le LEADERSHIP,
Le LEADER
La loi des CYCLES et des RYTHMES
La loi de l'HARMONIE et de l'UNITE des CONTRAIRES
La loi de la CROISSANCE et de l'ADAPTATION permanente
La loi de l'INTEGRITE, de la LOYAUTE et du COURAGE
La loi de l'ACTION COHERENTE et de l'ABONDANCE
La loi de la MATURITE EMOTIONNELLE
La Loi de la PENSEE CREATIVE et de la COMMUNICATION EFFICACE
La loi de l'ATTRACTION et de la RESPONSABILITE personnelle
La loi de l'AMOUR de lAUTRE
Atelier 1 : leadership de soi mme

1. Dfi du leadership
2. Leadership dans le contexte Tunisien
3. Types de leaders selon le modle DISC
4. Communication non dfensive

5. Gestion du temps.
6. Gestion du stress
7. Plan de Dveloppement Personnel (PDP)
Atelier 2 : leadership et changement organisationnel
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Modle Intgr d'Organisation

Valeurs et Culture au sein de l'organisation
Les Paradigmes
Vision, Objectifs et Stratgies
Leadership par objectif
Communication l'externe
Plan de changement organisationnel
Atelier 3 : leadership de l'quipe

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Gestion de la performance de l'quipe ; motivation et feed-back

Leadership situationnel
Gestion du stress de lquipe
Changements et rsistance
Plan de dveloppement de l'quipe
Atelier 4 : leadership fminin : spcificits et caractristiques

Atelier 5 : test de mesure du style de leadership
Service daide lemploi destin aux

particuliers (formation et
accompagnement)
1- Vous tes un jeune diplm qui veut entamer sa
premire exprience avec succs
2- Vous tes un cadre qui veut amliorer ces
conditions de travail
3- Vous tes une personne ambitieuse qui veut largir
ses perspectives de carrires
4-
Vous tes une personne qui veut dvelopper ses

comptences et monter en puissance dans les
chelons
5- Vous une personne qui veut assurer un emploi

stable et qui rpond ses attentes
6- Vous tes une personne qui est la fois tout cela

Notre dmarche consiste vous familiariser avec des mthodes et des techniques
efficaces pout affranchir avec succs les preuves du processus de recrutement :
1- 1iere accroche Avant lentretien dembauche vous apprenez :

-
chercher les meilleures opportunits demploi: journaux, sites web, autres
dtecter les opportunits qui correspondent vos attentes: lire le non dit et
dcortiquer une annonce
prparer votre dossier et ladapter loffre: CV, lettre de motivation et documents
2- 2ime accroche prise de contact

-
laisser une bonne impression pendant lentretien tlphonique
3- 3ime accroche Pendant lentretien dembauche

Lobjectif tant de se prparer psychologiquement et mentalement pour
mettre en vidence et en valeurs :
votre motivation (salaire, emploi stable, position hirarchique, perspectives de

carrire, acqurir de lexprience, raliser des objectifs, ralisation de soi mme,
lappartenance lentreprise, le domaine du travail, la proximit, couper avec le
chmage) quelle est la bonne rponse ?
vos comptences (spcifiques, linguistiques, informatiques, gestion

administrative, communication interpersonnelle et organisationnelle,
management) comment faire la dmonstration ?
votre Profil psychologique (Ecoute active, gestion du stress, gestion des

conflits, capacit dintgration, louverture et lacceptation de lautre, la simplicit
et la modestie, facile de communication, prsentation physique) comment le
faire ressentir ?
contraintes
systme de valeurs
Aprs lentretien dembauche

-
Consultation et tude de la fiche de fonction
formation complmentaire pour les taches non maitrises
Lors de la formation thorique et la simulation pratique nous vous prparons :

-
maitriser votre mode de Communication interpersonnelle (verbal et gestuel)
bien mettre en valeurs vos formations acadmiques et vos expriences
mettre en vidence vos connaissances et vos comptences
rpondre efficacement aux questions piges
Maitriser vos attitudes et comportements lors de lentretien
viter les maladresses et les contradictions
prvoir toutes les questions
donner les bonnes rponses
viter les mauvaises rponses
Se prparer au 2ime entretien avec la mme personne (diffrent du premier au

niveau du contenu)
Se prparer au 2ime entretien avec une personne diffrente (diffrent du premier

au niveau de la forme)
Se prparer un entretien avec, la fois, deux ou plusieurs responsables

(compltement diffrent fond et forme)
Gestion du temps et des priorits

Quil soit professionnel ou priv, notre temps est prcieux ! Il mrite que nous
le grions au mieux.
Force est de constater, que, dans les entreprises daujourdhui, o le niveau
dexigences ne cesse de crotre, l'efficacit professionnelle ne se limite pas
seulement aux comptences. Savoir grer son temps et dfinir chaque jour ses
priorits est primordial.
Ainsi, consacrer un peu de temps au temps, en fait conomiser normment. La
rentabilit des quelques minutes passes s'organiser, prioriser, planifier
sauvent souvent des heures entires
Le message ceux qui n'ont jamais assez de temps, den avoir plus, et ceux
qui l'conomisent sans jamais en jouir, den profiter plus sereinement.
OBJECTIFS
Le sminaire que nous vous proposons a pour objectif de permettre aux
participants :
1. Dintgrer les Principes de base dune gestion du temps efficace.
2. Dacqurir les techniques-cls et les outils de gestion du temps vous
permettant doptimiser votre temps professionnel.
3. De mieux grer vos priorits professionnelles et personnelles.
4. Dcouvrir les rgles de la gestion du temps
5. Identifier et prioriser ses actions
6. Savoir organiser et planifier ses activits
7. - Faire prendre conscience aux participants de tous leurs points forts et
de leurs points damlioration.
8. - Leur donner envie de samliorer.

Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, Travail en
atelier, changes dexpriences, laboration dun plan personnel de progrs
pour chaque participant
PROGRAMME
I1.
2.
3.
4.
Le temps et soi
Quelles sont les caractristiques du temps ?
Que signifie bien grer son temps ?
Les voleurs de temps
Etude de cas : la journe catastrophe dun manager
5.
6.
7.
8.
Analyse de lutilisation de son temps

Autodiagnostic personnalis de sa gestion du temps
La drogue de lurgence
Comment tablir les priorits (important / urgence / tendance) : le management
proactif des priorits
9. La planification en fonction des priorits
10. Nos modes de fonctionnement : monochromes et polychromes
11. Plan daction personnel
II1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Le temps et les autres

Comment matriser les interruptions ?
Comment responsabiliser un collaborateur, un collgue, et ne pas faire son
travail sa place ?
Le trapze infernal : la dlgation
Savoir dire non un voleur de temps (subordonn / collgue / fournisseur)
Savoir dire non un client
Savoir dire non son suprieur hirarchique
Savoir faire une proposition un interlocuteur pour optimiser son temps
Savoir donner du feed-back constructif son suprieur hirarchique
Comment matriser linformation ?
Plan daction personnel
Gestion des Conflits par lAnalyse

Transactionnelle
Construire des Relations Dynamiques avec
les autres
Approche comportementale
-
Construire des relations dynamiques avec les autres : Utiliser lAnalyse

Transactionnelle comme outil
Utiliser les diffrentes facettes de sa personnalit
Dvelopper des canaux efficaces de communication
Mettre en application au quotidien dans le cadre de la gestion de la relation client
Apprendre grer concrtement sa communication pour le plus efficace possible

en rception ou en mission dappel
Objectifs
-
Comprendre sa personnalit et le mode de communication qui lui est

propre
Apprendre reprer le mode de communication de lautre et le grer
Dynamiser son relationnel et sa faon de communiquer en fonction des
circonstances et des buts recherchs
Cibles :
responsables oprationnels, chefs plateau, responsables formation,

superviseur, conseills client, commercial sdentaire
Programme
I.
(3 jours)
INTRODUCTION : Quest-ce que lA.T ?
II.
Le PAE GLOBAL
a. P : Etat Parent ; A : Etat Adulte ; E : Etat Enfant

Savoir reprer les diffrentes manires dexprimer sa personnalit via le type
de communication
III.
Le PAE DETAILLE
Comment utiliser les diffrentes facettes de sa personnalit ?
IV.
Adapter sa communication en fonction des situations (dans le cadre de la

gestion de la relation client)
Savoir reprer les diffrentes manires dexprimer sa personnalit
Choisir celles qui sont adaptes la situation.
LES TRANSACTIONS
Comment dvelopper des canaux efficaces de communication ?

- Identifier les diffrents types de communications interpersonnelles
- Dvelopper des relations efficaces
V.
LES SENTIMENTS
Comment Dvelopper son intelligence motionnelle ?
Comment Identifier les sentiments inefficaces (sentiments ngatives)
Comment Grer les motions, sources de tensions ou de conflits
Comment Les transformer en nergie positive (sentiments positifs)
VI.
LES STROKES
Comment Communiquer des motions positives aux autres ?
- Positiver son relationnel par la communication
- Se grer et grer les motions de lautre
Comment valoriser son interlocuteur de faon adapte
Comment Critiquer et recevoir des critiques de faon constructives
VII.
POSITION DE VIE
Comment Dvelopper des relations gagnant-gagnant avec les autres ?
Comment faire un Changement de position de vie ?
comprendre sa perception des autres et de soi-mme
comprendre comment elle (cette perception) conditionne nos comportements
apprendre travailler en groupe
VIII.
IX.
Exercice et test dvaluation de notre style de gestion des conflits ainsi

que le
niveau de matrise des comportements conflictuels
Bulletin Dinscription
A faxer au 71245864 ou a scanner et envoyer par mail : contact@mssdtunisie.com
Entreprise : ..
Adresse :
.
Matricule fiscale :
..
Tel : .Fax : Email :
.
Nom du responsable de la Formation :

.
Tel :..Fax : ..Email :
.
Titre de formation :
Date :
Nombre de participants :..
Fonctions :.
Frais dinscription : 750D/hors TTC
Cette formation est dductible du crdit TFP dans les conditions et limites
prvues par larrt du 10 fvrier 2009
N3 1er tage immeubles N3 Rue des entrepreneurs Avenue de Paris
Tunis-Tunisie. Tel : 71245864 GSM : 21555050- E-mail : contact@mssdtunisie.com
DATE
signature et cachet
Note : Non inclus les frais de dplacement et de sjour lextrieur du grand

Tunis.

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Module 2: Vendre, cest

Module 3: Prparation de la vente

La prparation physique: quoi et comment ?

Module 4: Lentretien avec le client

La premire impression : exemples issus de la vente.

Module 5: Poser des questions

Comment mieux dcouvrir tous les besoins du client ?

Jeu ludique comment poser des questions: debriefing et lments

Quand ? Comment ? Pendant combien de temps ?

Module 7: Rfuter les objections

Quelles sont les objections classiques dans votre entreprise ?

Module 8: Vendre le prix

Pourquoi un client dit-il trop cher ?

Module 9: Conclure lentretien

Quand et comment conclure ? Qui conclut ?

Module 10: Suivi aprs la visite

Analyse de lentretien: lobjectif est-il atteint?

Module 11: Conclusion

Lettre moi-mme: plan daction individuel.

Vendre cest bien, tre pay cest mieux

Prvoir des clauses contractuelles protectrices.

De sImpliquer efficacement dans la relance des impays

Savoir structurer sa ngociation pour se faire payer

Savoir organiser le traitement et le suivi des retards de rglements

Savoir mener la vente son terme

Savoir prserver la relation commerciale

Quelle Incidence des retards de paiement sur la trsorerie et le rsultat ?

Les clauses contractuelles protectrices.

Arguments qualitatifs et financiers pour ngocier les dlais de paiement.