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com

Catalogue de
Formation 2014/2015

N3 1er tage immeubles N3 Rue des entrepreneurs


Avenue de Paris Tunis-Tunisie. Tel : 71245864- GSM :
21555050- E-mail : contact@mssd-tunisie.com

Former : cest sapproprier un levier rel de


dveloppement !
Vous tes chef dune entreprise commerciale, de vente des
produits et services ou de distribution des produits de grande
consommation et vous voulez :
1. Battre la Concurrence
2. Dvelopper votre Part de march
3. Manager et optimiser la Force de vente
4. Dvelopper votre portefeuille clients
5. Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
6. Accroitre la rentabilit de votre entreprise
7. Rendre plus efficace, plus fiable et prenniser votre entreprise

Nous sommes MSSD (Management Solutions and Sales


Dveloppement) leader dans le dveloppement commercial et
marketing, nous vous accompagnons vers latteinte de vos
objectifs travers nos formations inter et intra entreprises
et le Consulting, ainsi que de formation totalement adapte
vos problmatiques relles.
MSSD, Leader en la personne de Mr Tarek Hassine depuis 20
ans en tant que consultant praticien sur le march local qui a
men des grands projets de structurations dorganisation
commerciale dans les produits industriels et de services ainsi
que dans la distribution des produits de grande consommation
(agro-alimentaires, informatique, industriel).
MSSD sengage dans le management des transitions,
accompagne la direction gnrale dans le changement
organisationnel et vous ajuste le poids de chaque polarit en
fonction des besoins du groupe vis--vis de la ralisation de la
vision et vous accompagne aux plusieurs phases :
-dveloppement

commercial

- gestion de la relation client


-management
- dveloppement personnel

Thmes de Formation
Dveloppement commercial :
Coaching des commerciaux

Les 11 Techniques de vente

Techniques commerciales de recouvrements


Distribution directe
Tableau de bord commercial
Diagnostic commercial
Marketing
Plan marketing
Merchandising

GESTION DE LA RELATION CLIENT :


CRM : Customer Relationship management
Service de la relation client
Gestion des rclamations

MANAGEMENT :
Management des quipes
Processus de recrutement

Formation GPEC
La formation des formateurs
Management participatif
Programme formation entretien annuel
dvaluation
La stratgie des allies
Management participatif prologic
Formation communication institutionnelle
Formation pro-recrutement
Ingnierie de la formation
Tableau de bord entreprise

Dveloppement personnel :
Communication interpersonnelle
Gestion du stress
Gestion des conflits
Gestion des conflits : analyse
transactionnelle
Gestion du temps et des priorits
Leadership
Formation PCM
Centre aide emploi

Programm
es des
formations
Thme1 :
DEVELOPPEMENT COMMERCIAL

COACHING des COMMERCIAUX


Itinraire Pdagogique :
Le seul but dun Vrai Manager dune quipe Commerciale est de conduire ses
collaborateurs au succs personnel et professionnel, plusieurs personnes confondent le

rle dun manager de ventes avec le rle dun commercial, ce sont deux mondes diffrents,
par exemple :

les commerciaux ont une orientation client, le manager de lquipe cre et nourrit
cette orientation.

les commerciaux prennent une direction, le manager de lquipe donne cette


direction

les commerciaux sont des vendeurs, le manager de lquipe est un crateur de


vendeurs.

les commerciaux grent le quotidien, le manager de lquipe utilise sa Boussole


pour rester concentr sur le Nord Atteindre des Objectifs .
Le Manager de lquipe commerciale a pour mission d'aider les commerciaux se
concentrer sur leur travail. Ils se concentrent sur le futur, le pass chez eux est un
ensemble dexpriences et de leons fructueuses et rien que a, le manager de lquipe
commerciale est lemploy de ses collaborateurs, il coute leurs propos, rsout leurs
problmes, gre leurs conflits, rpond aux questions, prpare un climat de travail,
ngocie leurs attentes vis--vis de la directionbref, il est le salari crateur de la valeur
ajoute.
Le Rle du Manager de lquipe commerciale est de crer une Culture Oriente
Rsultats , cette culture nest pas palpable et ne peut tre matrialise mais elle a une
valeur extrmement importante puisque elle influence par la suite tous les
comportements de lquipe commerciale.

OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS


Accrotre et dynamiser ses comptences commerciales et managriales des gestionnaires
(COACHS) de la force de vente pour :
Guider et accompagner son quipe commerciale.
Apprendre orchestrer et coacher ses quipes.
Donner de lnergie positive lquipe commerciale.
Grer les conflits efficacement travers une mthodologie infaillible.
Installer un climat de confiance et de motivation travers le rseau.
Rsoudre les problmes facilement et rapidement.
Grer son temps et celui des autres.
Savoir dlguer et superviser.
Fixer des objectifs pour son quipe et les aider les atteindre.

Droulement Pdagogique

Le sminaire alterne la prsentation du contenu et lapplication dexercices de


manire ne pas alourdir la prsentation et bien intgrer ce qui est prsent.
La participation active des participants est fortement encourage de manire ce
que chacun puisse appliquer au mieux le contenu pour soi.
Le sminaire prsente des exercices individuels et interactifs.
Une pause de 10 minutes est prvue la fin de chaque priode de 2 heures.
La formation intgre des simulations et des ateliers de travail pratiques
indispensables pour les participants

Programme
I.

Quest ce quun TOP VENDEUR : Ce Profil encore


recherch
Les 10 qualits des tops vendeurs
Les 7 Lois Indispensables connatre dans le mtier du Commercial
Calculez votre IAC : Indice dAttraction Client

II.

Le Nouveau Manager Coach de la Force de Vente


Les 5 comptences indispensables dun manager Coach des ventes
Le management visionnaire : la comptence des comptences
Diriger et grer : quelle diffrence et quelle erreur ?
La puissance de la motivation et de lauto-motivation
Un plan pour le succs commercial
Le recrutement dune quipe de vente et son valuation

III.

La dlgation effective
La supervision fructueuse
La formation continue dans la vente
SERVIR : le modle dune quipe gagnante
EQUIPE : Equipe Qualifie Unie Implique Performante oriente Excellence
La Ngociation Efficace et les techniques de Ngociation avec les gens difficiles
Les 7 rgles dOr pour russir des runions commerciales

IV.

La Motivation de lquipe Commerciale


La Communication empathique
Les Techniques de Rsolutions de Problmes Complexes
La Gestion des Conflits
La Motivation de lquipe commerciale comme un jeu

VI.
1.

2.

Fixer des Objectifs et Les Atteindre est le seul


Vrai Objectif

Les 7 Etapes Fondamentales pour fixer des objectifs son quipe


Le Systme Kai zen Appliqu
Pourquoi ils narrivent pas atteindre leurs objectifs
Les 4 Styles de Personnalits dans votre quipe et comment les Motiver ?
Comment programmer linconscient de votre quipe vendre plus et
massivement?

V.

Les Techniques et les Comptences de lAnimation


Commerciale

Comment fidliser les commerciaux

Quelles sont les composantes de la fidlisation ?


Renforcer la Confiance entre commercial et manager?
Dvelopper l'Autonomie des commerciaux ?
Cultiver l'esprit dinitiative et soutenir les ides innovantes
Comment Dvelopper une relation positive (gagnant /gagnant)
S'appuyer sur l'Intelligence relationnelle
Renforcer le Partage des valeurs
Nourrir le besoin de dfi et de dpassement de soi
Reconnatre la performance Individuelle
Identifier l'incertain
Risques et signes face aux imprvus
Faire face une dmission

VII. Comment Diagnostiquer, Contrler et orienter la


performance Commerciale de son quipe ?
1. Mettre l'activit sous contrle : les tableaux de bord oprationnels
Mettre en place un suivi rgulier des volutions de l'activit : ventes, parts de
march...

2.

3.

4.

5.

6.

Mettre sous contrle la rentabilit.


Construire son tableau de suivi : choisir les indicateurs de pilotage et d'alerte,
suivre les ralisations du PAC.
Savoir calculer et interprter les carts.
Le tableau de bord : outil de productivit
Mesurer l'efficacit de la force de vente.
Optimiser le couple "segment de clientle" x "rseau de distribution" en fonction
de leur contribution et de leur potentiel.
laborer des tableaux de bord vente.
valuer l'efficacit des actions promotionnelles...
Vendre les tableaux de bord l'quipe.
Le tableau de bord pour piloter la performance des quipes
Analyser les comptences commerciales et mettre en place les actions de progrs.
valuer la valeur des offres et la pertinence des dcisions.
Piloter et anticiper l'activit.
Introduire la perspective client dans la dfinition de la performance : le
"Balanced Scorecard".
Mieux grer les secteurs de sa rgion
Matriser des mthodes pratiques d'analyse de potentiel de secteur : ABC, matrice
de ciblage.
Dfinir les priorits de chaque commercial en fonction des opportunits de chaque
secteur.
Identifier les causes de perte de chiffre d'affaires et dfinir les actions de progrs.
Construire son plan d'actions commerciales
Choisir les actions mener en priorit, les rsultats attendus, ngocier les
moyens.
Optimiser la rpartition de l'effort entre les vendeurs.
Prvoir la mesure et le suivi : comptes rendus d'activit, tableaux de bord,
prsence terrain.
Grer ses priorits et affecter le juste temps ses activits
Faire son audit personnel, identifier les tches chronophages.
Appliquer les principes d'une bonne gestion du temps : distinguer "urgent" et
"important".

VIII. Comment Accompagner son vendeur sur le parcours


de l'autonomie
1. Se positionner en tant que manager
Clarifier son rle et sa mission : "Pour quoi suis-je pay ?"
Les comptences cls du manager commercial : "O sont mes forces, mes points
de progrs."
Identifier son style de management : "Comment suis-je peru par mes vendeurs ?"
2. Adapter son management aux personnes et aux rsultats
Clarifier les objectifs commerciaux : "Quelles sont les comptences pour les
atteindre ?"
Identifier le profil de chaque vendeur : "Est-il comptent ? Est-il motiv ?"
Adapter son style de management : "Quand tre directif ? Participatif ? Persuasif ?"
Faire un diagnostic de son quipe avec le TAM (Tableau d'Analyse du Manager) :
"Quelles sont les forces et les faiblesses de mon quipe ?"
Ragir face des rsultats insuffisants : "encouragement ou directivit ?"
3. Motiver au quotidien
Les fondamentaux de la motivation : "Qu'est-ce qui motive mes vendeurs ?"

4.

5.

6.

7.

Rpondre au besoin de reconnaissance : Comment fliciter, encourager sans "en


faire trop ?"
Rpondre au besoin de "dpassement de soi" : "Comment faire accepter des
objectifs ambitieux ?"
Rpondre au besoin de stimulation individuelle et collective : "Comment casser la
routine ?"
Russir des runions commerciales motivantes
Structurer ses runions : "Comment varier les mthodes d'animation ?"
Apporter une valeur ajoute : "Comment accrotre comptences et motivation
chaque runion ?"
Animer avec aisance et plaisir : "Comment capter l'attention, susciter l'adhsion,
faire participer, faire agir ?"
Rsoudre les cas difficiles
Utiliser les techniques d'assertivit pour recadrer le vendeur sans "casser" la
relation avec lui. "Quels sont les registres de communication efficaces ?"
Intgrer les motions dans le travail : "Comment s'appuyer sur l'expression des
motions pour rsoudre conflits et insatisfactions ?"
Ragir face des rsultats insuffisants : "Comment s'affirmer avec souplesse ?"
Imposer procdures, rgles du jeu, dcisions impopulaires : "Quand utiliser les
techniques du disque ray ? De l'dredon ?"
Mener des entretiens individuels mobilisateurs
Utiliser l'approche "processus" dans son management : rflchir avant d'agir,
Se fixer un objectif chaque entretien managrial.
Ngocier des objectifs ambitieux.
Accompagner le changement des habitudes.
Recadrer un collaborateur : les techniques d'assertivit.
Remettre en selle un vendeur aux rsultats insuffisants...
Prendre la mesure de sa fonction et de ses responsabilits vis--vis de son quipe
et de la direction commerciale.
Matriser les outils, mthodes, techniques permettant d'exercer pleinement
l'ensemble de ses missions : animer, piloter, motiver, accompagner.
Btir et mettre en uvre des plans d'actions commerciales, obtenir l'engagement
des quipes.
Acqurir les comportements qui permettent de devenir un leader reconnu
Utiliser l'accompagnement terrain pour faire progresser les vendeurs
L'essentiel de la dmarche de coaching.
Apprendre tablir un diagnostic d'acte de vente : la grille d'observation.
Les tapes de l'entretien de dbriefing : savoir donner un "feed-back" efficace.

Management des commerciaux


(COACHING)
Comment librer le plein potentiel des
autres
Itinraire Pdagogique :
-

Grer et motiver une quipe de managers par le dveloppement doutils de


gestion de la performance (tableau de bord), pour mieux accompagner ses
collaborateurs.
Suivre et valuer ses performances managriales exerces dans son milieu de
travail en vue de Dvelopper son identit de manager COACH
Acqurir les meilleures pratiques en management pour exercer un vritable
leadership, librer les nergies et ainsi dvelopper le niveau de la performance
souhait

Objectifs :

Intgrer une approche de la communication par le COACHING en vue de faire faire


et augmenter performance de ces collaborateurs
Sentraner faire de la supervision dquipe par le COACHING
Russir la consolidation et le dveloppement de son quipe
Consolider les habilets du management

Programme horodat :
Jour 1
I. INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES EQUIPES

Mission du manager
Le rle du manager
Les taches du manager
Les diffrents styles de management
II. LES OUTILS DU MANAGEMENT

La communication et linformation
La dlgation et responsabilisation
La conduite des runions
Le recrutement
La gestion du temps
La formation continue

Jour 2
III. COMMENT DIAGNOSTIQUER, CONTROLER ET ORIENTER LA
PERFORMANCE DE SON EQUIPE ?
7. Mettre l'activit sous contrle : les tableaux de bord oprationnels
8. Le tableau de bord : outil de productivit
9. Le tableau de bord pour piloter la performance des quipes
10.Mieux grer les secteurs de sa rgion
11.Construire son plan d'actions
12.Grer ses priorits et affecter le juste temps ses activits
IV.
COMMENT ACCOMPAGNER SON COLLABORATEUR SUR LE PARCOURS DE
LAUTONOMIE
8. Se positionner en tant que manager
9. Adapter son management aux personnes et aux rsultats
10.Motiver au quotidien
11.Russir des runions commerciales motivantes
12.Rsoudre les cas difficiles
13.Mener des entretiens individuels mobilisateurs
14.Utiliser l'accompagnement terrain pour faire progresser les vendeurs

Jour 3
V. GESTION DES CONFLITS AU SEIN DUNE EQUIPE

1. Comprendre lenvironnement du conflit ; reprer


des situations conflictuelles :

2.

La dfinition du conflit
Les origines du conflit
Les comportements observs dans les conflits
Les degrs des conflits
Les niveaux des conflits

Impactes du conflit

sur lindividu
sur lentreprise

3. Les diffrents styles dans le conflit


4. Attitudes dans les conflits
5. Les mthodes de rsolution du conflit :
6. Matriser les outils de rsolution ; adopter
lattitude facilitant la ngociation
7. Le processus de ngociation

Les tapes de la ngociation


Rgles du jeu respecter pour mener une ngociation
Typologie des formes daccord (Concession, Compromis,
consensus)
Styles de ngociateurs (Aventurier, Catalyseur, Mercenaire,
Gardien du temple)

Les techniques de vente en 11


points
OBJECTIFS
Grce une formation intense en techniques de vente, les participants seront capables
de:

utiliser leurs connaissances du produit comme opportunits de vente et


faire jouer les atouts de lentreprise par rapport la concurrence;
se distinguer des autres entreprises par leur manire de se profiler comme
ambassadeur professionnel de lentreprise;
mieux dfendre les avantages et le prix ;
crer les attitudes et mentalit commerciales adquates;
mieux dtecter les besoins en posant les bonnes questions;
ngocier, argumenter et rfuter les objections des clients de faon
structure;
aller vers la conclusion de faon plus efficace en mieux dtectant les signes
dachat;
analyser un entretien de vente soi-mme afin dviter les points faibles
dans les entretiens suivants;
tre plus motivs dans leurs tches quotidiennes;
analyser, sexercer dans les nouvelles techniques et les utiliser de faon
avoir plus de chances de russite;
agir de faon assertive et avec assurance dans tous leurs contacts;
apprendre des atouts et des expriences des autres;
dvelopper un plan daction concret pour le proche avenir.

CONTENU DE LA FORMATION
Introduction

Aperu du programme, contenu, objectifs, rgles du jeu et accords.


Module 1: Warming-up

1.
2.
3.
4.

Un exercice trs cratif lors duquel les participants donnent une rponse
6 questions pertinentes.
Chaque participant se vend devant le groupe et procde
lintrospection de son comportement actuel.
Cela favorise la comprhension mutuelle entre collgues et augmente
lesprit dquipe.
Debriefing et lments dapprentissage.

Module 2: Vendre, cest

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nat-on vendeur ?
Un vendeur doit-il tre un aimable causeur ?
Quelle est la diffrence entre un vendeur et un vendeur haut de gamme
?
Les anecdotes du monde commercial.
Debriefing et lments dapprentissage.
Base du plan daction individuel.

Module 3: Prparation de la vente

1.
2.
3.
4.
5.

La prparation physique: quoi et comment ?


La prparation mentale: quoi et comment ?
Le matriel de vente : livre de vente, affiches, matriel de promotion.
Qui est le client potentiel? Qui dcide lors dun achat ?
Les vtements, le gsm, les cartes de visite...

Module 4: Lentretien avec le client

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

La premire impression : exemples issus de la vente.


La rgle de 3 X 20.
Sadresser soi-mme aux clients ou attendre jusqu ce que le client
sadresse au collaborateur ?
Les ouvertures suicidaires et les phrases introductives nfastes.
Workshop:
que peut attendre un client du vendeur de votre entreprise ?
que peut attendre un vendeur dun client de votre entreprise ?
La force de la communication non-verbale: exercice.
Lutilit du contact par les yeux dans la vente.
Quapprendre de lattitude du client ?
Utilisation professionnelle des informations obtenues (antrieurement).
Comment le vendeur de votre socit peut-il tre D.D.A. (Diffrent Des
Autres) ?
Ngocier avec le client de faon assertive : dvelopper une relation win-win
Exemples de vendeurs dautres socits.

Module 5: Poser des questions

1.

Comment mieux dcouvrir tous les besoins du client ?

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Jeu ludique comment poser des questions: debriefing et lments


dapprentissage.
La vritable coute active : quelques tests forts...
Comment contrler la comprhension ? Reformulation ?
Comment enchaner sur les paroles du client ?
Comment mieux estimer le client laide des techniques actuelles:
le client assur
le client - image
le client incertain
Observation optimale et attitude du client.
Comment approcher de faon optimale chaque type de client ?
Workshop, exercices et jeux de rle avec camra.

Module 6: Argumenter

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Quand ? Comment ? Pendant combien de temps ?


Les dos et donts dans largumentation: exercice.
Les Unique Selling Points de votre entreprise: workshop.
Comment parler de la concurrence ?
Comment liminer la concurrence lors dun entretien ?
Que faire des ventuelles caractristiques faibles de notre produit ou de
notre entreprise ?
Comment faire une dmonstration ?
Les bonnes techniques de ngociation.
Exercices et simulations.

Module 7: Rfuter les objections

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Quelles sont les objections classiques dans votre entreprise ?


La vente commence lorsque le client dit non...
Pourquoi un client avance-t-il des objections ?
Mentir ou tourner autour du pot...?
Quentendre par les vritables objections et quentendre par les excuses ?
5 techniques pour rfuter les objections.
Workshop, debriefing et lments dapprentissage.

Module 8: Vendre le prix

1.
2.
3.
4.

Pourquoi un client dit-il trop cher ?


La diffrence entre un prix et une valeur.
Pourquoi un client demande-t-il des rductions ? Comment grer les
objections de prix ?
Anecdotes des vendeurs de prix.

5.

Exercice et simulations.

Module 9: Conclure lentretien

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Quand et comment conclure ? Qui conclut ?


Comment dtecter les fameux signaux de vente ?
Pourquoi certains vendeurs chouent-ils dans la conclusion ?
Danger de loverselling.
Diffrence entre conclusion professionnelle et pushing
Exercice et simulations.

Module 10: Suivi aprs la visite

1.
2.
3.
4.
5.

Analyse de lentretien: lobjectif est-il atteint?


Analyse des lments positifs et ngatifs pendant lentretien.
Quelle action par rapport au client ?
Que faire la deuxime, troisime visite ?
Exercice et jeux de rle.

Module 11: Conclusion

1.
2.
3.
4.

Lettre moi-mme: plan daction individuel.


Discuter le plan daction avec le coach.
Rsum des lments dapprentissage.
Conclusion et valuation.

Techniques Commerciales de
Recouvrement

Vendre cest bien, tre pay cest mieux


Itinraire Pdagogique
Un traitement rapide des impays vite que ces derniers ne se transforment en pertes
dfinitives. L'entreprise qui s'organise pour prvenir et traiter l'amiable ses retards de
paiement en minimise l'impact financier et donne ses clients l'image d'une entreprise
bien gre.
Ainsi doit-on apprendre nos commerciaux organiser efficacement le traitement et le
suivi des retards de rglements pour mener la vente son terme tout en prservant la
relation commerciale ?

Objectifs
Au terme de cette formation les commerciaux participants doivent tre capables d :

Prvoir des clauses contractuelles protectrices.

De sImpliquer efficacement dans la relance des impays

Savoir structurer sa ngociation pour se faire payer

Savoir organiser le traitement et le suivi des retards de rglements

Savoir mener la vente son terme

Savoir prserver la relation commerciale

PARTICIPANTS :
Commerciaux, agents de recouvrement, assistantes et collaborateurs des services
commerciaux, administration des ventes, comptabilit clients

Programme
I.

Introduction

Quelle Incidence des retards de paiement sur la trsorerie et le rsultat ?

Les clauses contractuelles protectrices.

Arguments qualitatifs et financiers pour ngocier les dlais de paiement.

Avantages et inconvnients des diffrents moyens de paiement.

II.

Diagnostiquer l'encours client

Identifier les causes de retard de paiement internes et externes.

7 cls pour une comptabilit client exacte.

S'impliquer dans la ngociation et la rsolution des litiges

III.

La procdure de recouvrement lamiable

Dfinir un calendrier de relance adapt sa clientle.

Choisir le mode de relance : crit, tlphone, visite en clientle.

Collaborer efficacement avec les autre services (finance, backoffice,


comptabilit)

Renforcer la relation client par la ngociation positive

Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure, passer la crance


au contentieux.

IV.

Les tapes d'une relance tlphonique russie :

Apprendre ngocier

valuer le rapport de force, se fixer des objectifs, argumenter ses demandes.

Les 5 principes d'une ngociation russie.

Rechercher une solution "gagnant - gagnant".

Savoir rpondre non et prserver la relation commerciale.

V- Aspects pratiques de la ngociation :

voir un dossier client complet

Prparer par crit son objectif dappel ou de la visite sans dtour

Les expressions et les mots positifs utiliser : ce quil faut changer dans notre
langage habituel pour tre prcis et concis

Comment joindre le client toujours absent , les rpondeurs, les portables ?

Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions

Reconnatre les vraies raisons de limpay et faire rechercher par le client des
solutions

Savoir rappeler au client son unique engagement au moment de la signature du


bon de commande

Les solutions spcifiques pour garder la matrise de lentretien et pour vrifier la


bonne foi du client

Traiter les rclamations : comprendre, rester cohrent et responsable

Rechercher des solutions adaptes

Ngocier la solution pour aboutir un accord : savoir dire NON sans perdre le
client et savoir dire OUI sans perdre de largent...!

Conclure lentretien par un rsultat concret : un accord avec implication et


engagement du client.

La Distribution Directe
(Porte Porte : P P)

Des Produits industriels et de Grandes Consommations

Levier stratgique pour le contrle du


march

Objectifs
Les socits de distribution des produits de grandes consommations qui
Veulent :
- assurer leur prennit
- contrler leurs marchs
- bloquer leurs concurrents locaux et internationaux
- matriser leur dveloppement commercial et marketing :
(Secteur, Rgion, Canal de Distribution, Type de client, Produit)
- raliser leurs ambitions (objectifs) moyen et longs termes

Programmes
Module N 1 (6 heures)
Introduction et cadre gnral au concept de la Distribution Directe (P
P):

Quest que la distribution Numrique ? Pourquoi la distribution


Numrique ? les indicateurs de performance de la DN? Quest ce que la
couverture et la prsence numrique ? Quelles diffrences entre DN,
vente directe et porte--porte ? Etudes de cas locaux
et internationaux (Nestl, Procter&Gambe, Dlice-Danone)

Module N 2 (6 heures)
Les canaux de distributions en Tunisie
Caractristiques, modes de fonctionnements, tendances, perspectives et limites :

Rseau des GMS Grandes et moyen surfaces


Rseau des grossistes
Rseau de distribution organise
- en interne
- en sous-traitance (distributeur exclusif, multicarte, ou indpendant)
Rseau de distribution non organise (march parallle)

Module N 3 (6 heures)

Coexistence Distribution Directe (P P) avec GMS, Gros et soustraitance


-En quoi et comment la Distribution Organise constitue un levier stratgique et essentiel
pour le renforcement des autres canaux ? Et le blocage de la concurrence ?
-Y a-t-il contradiction ou complmentarit entre la DN et les autres modes de distribution
(GMS et Gros et sous-traitance) ?
- Comment doit coexister la DN par rapport aux GMS, le rseau de gros et la soustraitance, tout en restant complmentaires et en parfaite harmonie?
-Comment travers La DN assurer le dveloppement et le contrle de la part de
march ?

Module N 4 (6 heures)
La DN et la Sous-traitance

Quel choix faire entre La DN organise en interne et La DN en soustraitance ?


Quelles sont les avantages et inconvnients dans chacun des modes ?
sur le moyen et le long terme ? (en termes de fiabilit, performance,
rentabilit et stabilit)
Quels sont les aspects de convergences et les aspects de divergences
entre les 2 modes ?
Quelles sont les conditions optimales de choix pour chaque mode ?
Est-il possible de faire cohabiter les deux modes de distribution ? dans
quelles conditions et comment ?
Comment russir la dmarche et mettre en uvre le processus de
cohabitation ?
DN et march parallle

Module N 5 (6 heures)
Les distributeurs exclusifs :
Quels sont les termes du contrat de distribution.
Exclusivit des produits, Exclusivit du territoire, Respect des circuits,
Respect des politiques de prix, Application efficace de la politique de
distribution directe (Merchandising, REPORTING efficace, base de
donnes), les ambassadeurs dans les grandes villes et ailleurs, les limites
tolres de grandeur dun ambassadeur, importance de la fonction de
superviseur, Signature des Conventions, les Garanties, les Objectifs,
Barme de motivation.

Module N 6 (6 heures
La vente directe : 1ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P
P)

La force de vente: recrutement, formation encadrement, contrle et


systme de salaire

Module N 7 (6 heures)

Le gomarketing : 2ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P


P)

Le dcoupage des zones et sectorisation : quels critres ?


Le recensement
La planification logistique

Module N 8 (6 heures)
Le marketing direct : 3ier aspect fondamental de la Distribution Directe
(P P)

Merchandising proactif et actions marketing


Exemple de Nestl au Maroc

Module N 9 (6 heures)
La logistique : 4ier aspect fondamental de la Distribution Directe (P P)

Le parc automobile :
La gestion du stock :
Le contrle des circuits et des vendeurs

Module N 10 (6 heures)
Le BackOffice et la gestion commerciale : 5ier aspect fondamental de la
Distribution Directe (P P)

Les procdures de gestions commerciales et documents:


Le REPORTING et suivi
Gestion de la relation client

Module N 11 (6 heures)
Le systme dinformation et tableau de bord : 6ier aspect fondamental
de la Distribution Directe (P P)

Quels sont les indicateurs de performance


Comment construire le tableau de bord
Comment optimiser lutilisation du TB pour tre ractif

Module N 12 (6 heures)
Compte dexploitation et rentabilit: 7ier aspect fondamental de la
Distribution Directe (P P)

Comment constituer un compte dexploitation dorganisation de


Distribution Directe ?
Quelles consquences sur la politique commerciale : Stratgie de
prix, Contrle et calcul des marges, Cohrences entre les diffrents
canaux de distributions, Cots et charges, Politique de crdit (ou de
non crdit)

Tableaux de bord commercial


Prvoir pour mieux dcider, mesurer pour
mieux piloter
Itinraire Pdagogique
Le tableau de bord commercial est au cur du processus de management de la
performance de lactivit commerciale. La qualit et la cohrence du systme
dinformation dcisionnel conditionnent la russite de la stratgie commerciale dploye.
Ainsi le tableaux de bord commercial doit tre conu dune manire mthodique, capable
de mesurer toutes les formes de performance et assiste du mieux possible les dirigeants
en situation
Le tableau de bord commercial permet au responsable de prendre les dcisions lies au
pilotage de son activit en mesurant sa performance, anticipant lvolution des rsultats
et en prenant des ventuelles mesures correctives de manire anticipative.
Bref, un moyen simple danalyser votre vision, votre stratgie et les objectifs que vous y
avez associs

Objectifs
A lissus de cette formation les participants doivent tre en mesure de :
Construire des tableaux de bord oprationnels afin damliorer le pilotage et le
suivi de l'activit commerciale
Identifier les processus commerciaux placer sous contrle.
Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activit commerciale.
Analyser les chiffres pour diagnostiquer sa productivit commerciale.
Manager la performance commerciale en communiquant avec le tableau de bord.
Optimiser son tableau de bord et ses indicateurs commerciaux.
Accrotre l'utilit des outils de pilotage et de suivi commercial.

Public cible
Le public cible est constitu de responsables commerciaux et marketing de tous niveau

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques
des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.

Programme

Introduction :
Quest ce quun Tableau de bord ?
Pourquoi est-il si important et vital pour lactivit commerciale ?
Comment dfinir les axes stratgiques de lactivit commerciale
Comment dfinir et choisir les indicateurs stratgiques

II

Le tableau de bord commercial


Les fonctions dun tableau de bord commercial,
Le tableau de bord au service des objectifs,
Les indicateurs pertinents prendre en compte,
Le tableau de bord pour mesurer la fidlit de ses clients,
Le tableau de bord pour optimiser son portefeuille clients,
Le tableau de bord pour apprcier une action commerciale : une action de
prospection, de promotion
Le tableau de bord pour analyser les comptences collectives et individuelles de
son quipe

III

Tableau de bord et lAnalyse commerciale

Analyse multiaxes du chiffre daffaire et de la marge, produits, secteurs


Analyse de la concurrence et des offres
Les Ecarts prvisionnels
Analyse de la stratgie ainsi que la politique commerciale

IV- Les tapes de la mise en place dun TB


commercial

Conception dun tableau de bord commercial


Paramtrage de la structure du tableau de bord
Paramtrage des indicateurs de performance (KPI)
Mode suivi et prise de dcision
Les cinq points essentiels pour crer un tableau de bord de pilotage de la
performance commerciale

NCTION COMMERCIALE
V-

Le tableau de bord et Le Plan d'Action


Commerciale

Augmenter votre part de march, battre la


concurrence..

Le diagnostic commercial

Le diagnostic commercial est non seulement un facteur de performance mais


aussi un facteur de sauvegarde de lentreprise. Une baisse du volume des ventes,
une diminution de la marge sont des signaux dalerte qui clignotent et sallument
pour signifier une possible situation de crise. Une moindre productivit des visites
la clientle ou des annulations de commandes en srie sont des indicateurs
prcurseurs qui rvlent un problme rsoudre.

Vous tes une entreprise commerciale, de vente des produits et


services ou de distribution des produits de grande consommation
et vous voulez :
8. Battre la Concurrence
9. Dvelopper votre Part de march
10. Manager et optimiser la Force de vente
11. Dvelopper votre portefeuille clients
12. Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
13. Accroitre la rentabilit de votre entreprise
14. Rendre plus efficace, plus fiable et prenniser votre entreprise

Nous mettons votre disposition un service daccompagnement terrain pour le


dveloppement de la performance de votre force de vente ainsi que loptimisation de
votre organisation commerciale. La dmarche comporte les tapes suivantes :

A- Un diagnostic qui comprend un recensement et une collecte dinformations


menu dune formation spontane et quotidienne :
1. Prsence spontane temps plein avec les membres de lorganisation
2. Sortir avec les commerciaux sur terrain et faire les tournes visites
3. Visite des clients et simpliquer dans lopration de la vente
4. Entretiens et changes spontans avec les commerciaux
5. Entretiens et changes spontanes avec les managers et les membres des
fonctions supports : backoffice, logistique, marketing
6. lecture et analyse du tableau de bord ainsi que tous les supports de REPORTING

B- La production dun rapport qui comporte lvaluation de lorganisation


commerciale selon lments suivants (1 semaine) :
1. Les points forts
2. Les points faibles
3. Les opportunits
4. Les menaces
5. Les points damliorations
6. Les axes de dveloppement
7. Le plan daction court, moyen et long termes

C- Le dveloppement dun Tableau de bord sous forme dune matrice couple


produit/march : le tableau de bord permet

La lecture et lanalyse combine des ralisations des objectifs par produit / par
client / par rgion / par canal de distribution / par priode ou cycle de vente

La dfinition des objectifs par produit / par client / par rgion / par canal de
distribution / par priode ou cycle de vente

La ractivit par rapport aux anomalies des ralisations des objectifs ainsi que
celles du march

La flexibilit au niveau de la politique commerciale et La capacit de prendre


des dcisions par rapport la stratgie marketing

D- Un Plan daction pour faire suite lapplication des recommandations du rapport


et des tapes du plan damlioration de lorganisation : coaching et
accompagnement
(Environ 50 jours : 2 jours par semaine pendant 6 mois)
Notre garantie :
1. Nous mettons votre disposition notre savoir faire et notre expertise de plus de
20 ans dans le domaine du dveloppement commercial, coaching de la force de
vente et gestion de la relation client ; Une expertise pratique, riche et varie :

nationale et internationale

produits de luxe, produits de grande consommation et le service

Tous les canaux de distributions : GROS, GMS, distribution directe, soustraitance

2. Notre dmarche ne consiste pas vous prsenter des recommandations quon


vous demande dappliquer, mais plutt vous accompagner pour grer le
changement sur le terrain le long du processus de la mise en application des
recommandations : nous prsentons plus quune alternative et nous ajustons
(adaptons) les choix adoptes.
3. Notre intervention touche lensemble des acteurs de lorganisation avec de la
formation et de laccompagnement quotidien ; ainsi impliquer tout le monde dans
le processus de lamlioration continue.
4. Notre dmarche agit sur les aspects suivants :

Aspect de performance globale : part de march, CA, rentabilit,


concurrence

Aspect force de vente : structure, fiches de fonction, comptences,


systme de salaire, objectifs et indicateurs de performances, rapport de
visite, mode de suivi

Aspect Politique commerciale:

processus de vente : prospection, visites, le tlphone, fax, mail, rle du


superviseur, rgions

politique commerciale : prix, marges, systme de palier, modalits de


paiement, remises, politique de crdit et de qualification client...

la logistique : stock et approvisionnement, livraison et service la clientle,


backoffice et gestion commerciale

Aspect stratgie marketing : gammes de produits, communication,


promotion, positionnement, rseau de distribution, veille concurrentielle

aspect Ressources Humaines

Le profil psychologique des individus : coute active, collaboration et travail en


quipe, gestion des conflits et gestion du stress, organisation

La motivation : perspectives volutives de carrire, sentiment dappartenance,


prennit de lentreprise, volution des conditions de travail

Les comptences : les langues, les techniques de vente, les connaissances


informatiques, la gestion administrative, la communication interpersonnel
crite et verbale et le management

Points forts

Part de
march
CA
rentabilit
concurrence

structure
Fiches de
fonctions
comptence
s
Systme de
salaire
objectifs et
indicateurs
de
performanc
e
Rapport de
visite
Mode de
suivi

Processus
de vente
Politique
commercial
e
Logistique
(stock et
livraison)
Backoffice
(gestion
commercial
e)

Points faibles

opportunit
s

menace
s

Points
damliorati
ons

Axes de
dveloppem
ent

Gammes de
produits
communica
tion
Rseaux de
distribution
s
Veille
concurrenti
elle
positionnem
ent
promotions

Diagnostic Commercial & Accompagnement


Terrain
Madame, Monsieur
Le diagnostic commercial est non seulement un facteur de performance mais aussi un
facteur de sauvegarde de lentreprise. Une baisse du volume des ventes, une diminution
de la marge sont des signaux dalerte qui clignotent et sallument pour signifier une
possible situation de crise. Une moindre productivit des visites la clientle ou des
annulations de commandes en srie sont des indicateurs prcurseurs qui rvlent un
problme rsoudre.
MSSD est un cabinet de formation et de consulting (depuis 2004) spcialis dans le
dveloppement commercial, marketing et relation client. MSSD utilise une dmarche
praticienne et sengage sur la ralisation dobjectifs (qualitatifs et quantitatifs) dfinis
avec un commun accord.
MSSD peut ainsi vous aidez :
Mettre en place un systme de veille concurrentielle

Formaliser votre tableau de bord commercial


Dvelopper votre part de march
Manager et optimiser la gestion de la force de vente
Dvelopper votre portefeuille clients
Dvelopper lensemble de votre gamme de produits
Augmenter la fidlisation et la satisfaction client
Rendre plus efficace et plus fiable lorganisation commerciale

Marketing Stratgique
De lintuitif la planification stratgique
Itinraire pdagogique
L'entreprise vit aujourdhui dans un monde en pleine volution. Des changements
constants affectent sa stabilit et sa rentabilit, et modifient les forces en prsence.
Ainsi, dcouvrir les enjeux du marketing stratgique : optimiser un produit, dfinir sa
politique de prix, de distribution, de communication, dvelopper son positionnement,
grer sa concurrence, etc. sont des stratgies et des analyses indispensables toutes
entreprise qui veut dvelopper son image, diffuser et vendre ses produits ou ses services
et bloquer la concurrence.
Il est important d'en matriser les principes pour tablir ses propres stratgies et donner
les moyens la force de vente de dvelopper ses ventes. Le marketing stratgique fait
le lien entre les orientations de la politique gnrale de l'entreprise et le plan d'actions. Il
est la cl de vote de l'action marketing au quotidien. Seul un marketing stratgique bien
construit permet l'atteinte des objectifs de rsultats.
Cette formation permettra aux participants dacqurir une dmarche pour dvelopper
une stratgie efficace dans les domaines du marketing et du dveloppement
commercial :

Penser long terme : Matriser la prospective et la veille pour comprendre les


acteurs du march dans leurs environnements et projeter l'entreprise dans son
futur, en liaison avec les autres composantes du management.
Planifier moyen terme : Disposer d'un ensemble de mthodes pour
segmenter les marchs, cibler les prospects et positionner l'entreprise au-del de
la concurrence.

Agir efficacement court terme


S'approprier les outils du marketing oprationnel et de l'action commerciale et les
combiner au sein d'un plan d'action commerciale
Manager la mise en uvre du plan marketing et du plan d'action
commerciale et en mesurer la performance sur la base d'indicateurs et de
tableaux de bord

Objectifs de la formation :
-

Matriser les principaux concepts de marketing stratgique : segmentation,


ciblage, positionnement, analyse interne, analyse externe
Comprendre et savoir mettre en uvre une dmarche marketing : analyse
SWOT Opportunits/ menaces, forces/faiblesses, diagnostic, recommandations
Matriser les outils et concepts techniques utiliss en marketing stratgique
pour les appliquer dans un contexte professionnel.
Connatre le dveloppement du processus de planification stratgique
marketing et les principaux types de stratgies au service de l'entreprise
Dvelopper la dynamique et le mode dinteraction enter les 4 P : le produit, le
prix, la distribution et la communication dans une perspective doptimisation
Connatre le processus d'laboration et de dveloppement dun plan marketing

Responsables cibles :
Les Directeurs et Responsables marketing, chefs de groupe, chefs de produits, chefs de
march, Les Directeurs et Responsables commerciaux, Responsables comptes-cls, ayant
en charge l'laboration et l'optimisation des plans marketing clients

Mthode pdagogique:
La mthodologie de formation est trs interactive. Nous utilisons la mthode du
coaching avec plusieurs exemples concrets mises en situation et ateliers pratiques dans
lesquels nous proposons des outils de travail. (Nous ferons rfrence la ralit de
lentreprise Tunisienne)
Tout au long du sminaire, chaque participant tabli son propre plan daction pour
amliorer sa performance.

Programme
Jour 1
Matriser le march de la demande
Atelier 1 : identification, tude et exploration processus d'achat chez mes Clients
(besoins, attentes, habitudes, critres de dcision...)

o
o
o

Que dois-je matriser dans la demande de mes clients?


Comment identifier les besoins, attentes de mes Clients et les classer
par march cible ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les habitudes de
consommation des clients par march/cible ?

Atelier 2 : identification, tude et exploration processus d'achat chez les prospects


(besoins, attentes, habitudes, critres de dcision...)

Quest ce quun prospect ? Quelle diffrence entre suspect et prospect ?


o
Que dois-je matriser dans le march de la demande des prospects ?
o
Quelle diffrence entre la demande de mes clients et celle des clients des
concurrents ?
o
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les attentes et
habitudes de consommation des prospects par march/cible ?

Matriser le march de loffre


Atelier 3 : Matriser le march de loffre

o
o
o

Que comprend notre offre ? Que comprend loffre des concurrents ?


Quelles sont les forces et faiblesses de chacun compar aux autres ?
Quels sont les avantages concurrentiels ?

Atelier 4 : Matriser les facteurs dinfluence

o
o
o
o
o

Quels facteurs peuvent influencer le jeu concurrentiel ?


Comment est structur le march parallle dans mon secteur ?
Comment y faire face ?
Quels partenariats peuvent influencer le jeu concurrentiel ?
Quels pouvoirs ont les fournisseurs ?

Jour 2
Bien segmenter pour mieux cibler
Atelier 5 : Bien segmenter pour mieux cibler Niveau National

o
o
o

Comment tudier les habitudes et comportements dachat des Clients


Tunisiens?
Comment effectuer le clustering : construire les couples produits march
dans le march Tunisien?
Comment effectuer ltude des attentes et perceptions par cluster identifi au
niveau National ?

Effectuer les meilleurs choix stratgiques


Atelier 6 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques Concepts de base

o
o
o

Quest ce quun choix stratgique ?


Qui et comment seffectuent les choix stratgiques ? Le modle SWOT ?
Quels sont les rles des principaux acteurs dans les rflexions et les choix
stratgiques ?

Atelier 7 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques Application pratique

o
o
o
o

Analyse des forces et des faiblesses


Analyse des opportunits et menaces
Spcificits des Marchs Tunisiens et Internationaux quon va cibler
Choix stratgiques des marchs cibler en priorit en fonction de lanalyse de
nos forces et faiblesses et des opportunits et menaces que prsente le
march national et international

Jour 3
Ltude de march prvision du potentiel et parts de march
Atelier 8 : Effectuer une tude du potentiel de march par couple produit march

Quest ce quune tude de march ?


Quest ce quun potentiel et une part de march ?
Comment effectuer une tude de march par couple produit march ?

o
o
o

Atelier 9 : Comment effectuer les prvisions des parts de march en fonction des forces
et faiblesses par rapport aux concurrents nationaux et internationaux ?

Comment
Comment
Comment
Comment
Comment

o
o
o
o
o

tablir
tablir
tablir
tablir
tablir

ses
ses
ses
ses
ses

prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions

de
de
de
de
de

vente
vente
vente
vente
vente

par
par
par
par
par

secteur ?
rgion ?
famille de clients ?
famille de produit ?
priode saisonnire ?

Dvelopper des plans daction marketing et commercial solides par couple


produit/march
Atelier 10 : Plan daction Commercial

Que doit contenir un plan daction commercial ?


Pourquoi et comment dvelopper un plan daction par couple produit march ?

o
o

Atelier 11 : Plan daction Marketing

Que doit contenir un plan daction marketing ?


Pourquoi et comment dvelopper un plan daction marketing par couple
produit march

o
o

Jour 4
Grer la force de vente
Atelier 12 : Gestion de la force de vente

1. Le vendeur dans sa perspective historique


2. Les grandes tapes dune ngociation de vente
3. Les diffrents types de ventes
4. Les diffrents rles des vendeurs
5. Les carrires des vendeurs
6. Diriger une force de vente
7. Les lments de prospective: vendre sans vendeurs ?
Atelier 13 : Gestion de la force de vente

Pratiques, outils et mthodes d'amlioration de la performance commerciale du


vendeur
1.
priorits
2.
3.
4.

Planifier, organiser, budgtiser, grer son temps et ses


Grer l'information client et comprendre les motifs d'achat
Communiquer, argumenter, ngocier et convaincre
Prvenir les objections et vendre aux clients difficiles

5.
concrtisation
6.
7.
8.

Booster la conclusion et entraner le client vers la


Consolider sa relation avec ses clients
Grer le stress au quotidien
Mener et dominer le processus de vente

La Distribution et tableau de bord


Atelier 14 : La Distribution

1. Les acteurs de la distribution


a. Lacteur principal: le distributeur
b. Les consommateurs, les producteurs et les autres
c. Les pouvoirs publics: les arbitres du jeu concurrentiel
2. Les stratgies des producteurs
3. Les diffrents types de circuits de distribution
4. Les stratgies des distributeurs
5. Les diffrents types de magasins
6. De la stratgie au management oprationnel
Atelier 15 : Pilotage de lactivit et indicateurs de performance

1. Evolution des ventes.


2. Evolution de la rentabilit.
3. Evolution de la part de march par segment et par territoire.
4. Evolution du volume de vente moyenne par client, segment et territoire.
5. Evolution du nombre de clients.
6. Evolution du degr de satisfaction des clients.
7. Performance par rapport la concurrence.
8. Innovation, lancement de nouveaux produits.
9. Image et rputation.
10. Ratios defficacit : ex. cots de distribution/ ventes.
11. Qualit de service et dlais de livraison.
12. Evolution du nombre de plaintes.
13. Raction rapide et efficace aux besoins de clients.

Atelier de Perfectionnement Commercial


Plan Marketing et Commercial 2007
La russite a se planifieelle nest jamais leffet
du hasard !
Programme :
Module 1: Matriser le march de la demande
Atelier 1

: identification, tude et exploration processus d'achat chez mes Clients


(besoins, attentes, habitudes, critres de dcision...)

Que dois-je matriser dans la demande de mes clients?


Comment identifier les besoins, attentes de mes Clients et les classer par march
cible ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les habitudes de
consommation des clients par march cible ?

Atelier 2 : identification, tude et exploration processus d'achat


chez les prospects (besoins, attentes, habitudes, critres de
dcision...)

Quest ce quun prospect ? Quelle diffrence entre suspect et prospect ?


Que dois-je matriser dans le march de la demande des prospects ?
Quelle diffrence entre la demande de mes clients et celle des clients des
concurrents ?
Quels mcanismes pour identifier, tudier et explorer les attentes et habitudes de
consommation des prospects par march cible ?

Module 2 : Matriser le march de loffre


Atelier 3 : Matriser le march de loffre

Que comprend notre offre ? Que comprend loffre des concurrents ?


Quelles sont les forces et faiblesses de chacun compar aux autres ?
Quels sont les avantages concurrentiels ?

Atelier 4 : Matriser les facteurs dinfluence

Quels facteurs peuvent influencer le jeu concurrentiel ?


Comment est structur le march parallle dans mon secteur ?
Comment y faire face ?
Quels partenariats peuvent influencer le jeu concurrentiel ?
Quels pouvoirs ont les fournisseurs ?

Module 3 : Bien segmenter pour mieux cibler


Atelier 5 : Bien segmenter pour mieux cibler

Comment tudier les habitudes et comportements dachat des Clients Tunisiens?


Comment effectuer le clustering : construire les couples produits march dans
le march Tunisien?
Comment effectuer ltude des attentes et perceptions par cluster identifi au
niveau?

Module 4 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques


Atelier 6 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques

Concepts de

base

Quest ce quun choix stratgique ?


Qui et comment seffectuent les choix stratgiques ? Le modle SWOT ?
Quels sont les rles des principaux acteurs dans les rflexions et les choix
stratgiques ?

Atelier 7 : Effectuer les meilleurs choix stratgiques

Application

pratique

Analyse des forces et des faiblesses


Analyse des opportunits et menaces
Spcificits des Marchs Tunisiens et Internationaux quon va cibler
Choix stratgiques des marchs cibler en priorit en fonction de lanalyse de nos
forces et faiblesses et des opportunits et menaces que prsente le march
national et international

Module 5: Ltude de march prvision du potentiel et


parts de march
Atelier 8 :

Effectuer une tude du potentiel de march par couple produit march

Quest ce quune tude de march ?


Quest ce quun potentiel et une part de march ?
Comment effectuer une tude de march par couple produit march ?

Atelier 9 :

Comment effectuer les prvisions des parts de march en fonction des


forces et faiblesses par rapport aux concurrents nationaux et internationaux ?

Comment
Comment
Comment
Comment
Comment

tablir
tablir
tablir
tablir
tablir

ses
ses
ses
ses
ses

prvisions
prvisions
prvisions
prvisions
prvisions

de
de
de
de
de

vente
vente
vente
vente
vente

par
par
par
par
par

secteur ?
rgion ?
famille de clients ?
famille de produit ?
priode saisonnire ?

Module 6 : Dvelopper des plans daction marketing et


commercial par couple produit/march
Atelier 10 : Plan daction Commercial
Atelier 12 :

Plan daction Marketing

Que doit contenir un plan daction marketing / commercial?


Comment dvelopper un plan un tel plan par couple produit march ?

Le Merchandising
Un vritable levier de performance
commerciale
Itinraire Pdagogique :
Dans le cadre de la distribution directe la performance commerciale est la rsultante de
plusieurs leviers : la dynamique de la force de vente, la politique commerciale et les
aspects marketing. Le merchandising (un aspect marketing) fait partie de cette force de
frappe qui stimule les ventes, augmente la rotation, diminue les ruptures, bloque les
espaces de la concurrence et amliore la marge. Par le merchandising on fait du point de
vente un vritable levier de croissance, un lieu de vie pour les produits par des mises en
scnes qui font vendre et ainsi crer des univers produits performantes.

OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS POUR LES


COMMERCIAUX

connatre les diffrentes applications du Merchandising


Matriser les critres de base du Merchandising
matriser les techniques d'application pour exercer une pression continue sur les
linaires
renforcer l'argumentation Marketing et Commerciale
Savoir adapter la prsentation des produits aux comportements de ses clients
animer, suivre et grer le fonctionnement du point des linaires par une prsence
rgulire sur les points de vente, afin d'atteindre les objectifs commerciaux fixs par
l'entreprise
Utiliser les moyens d'action du Merchandising pour animer et valoriser les linaires

Droulement Pdagogique

Le sminaire alterne la prsentation du contenu et lapplication dexercices de


manire ne pas alourdir la prsentation et bien intgrer ce qui est prsent.
La participation active des participants est fortement encourage de manire ce
que chacun puisse appliquer au mieux le contenu pour soi.

Le sminaire prsente des exercices individuels et interactifs.


La formation intgre des simulations et des ateliers de travail pratiques
indispensables pour les participants

Programme
IX.

Introduction gnrale aux concepts du Trade


marketing

- Le concept du merchandising
-

X.

Les techniques du merchandising


Le point de vente
Le linaire
Le produit
Le consommateur
L'assortiment
Les paramtres de gestion
Les outils marketing
Les promotions

Matriser et optimiser les ventes par les Aspects


Pratiques du Merchandising
Segmentation de l'offre : univers et familles
Analyse de lassortiment
Dtection des produits attractifs pour les clients
Quel est le sens de circulation des clients et le champ de vision
quelles sont les Zones chaudes et les zones froides
Diagnostiquer les points forts et points d'amlioration de son point de
vente
Les principes de classement et de prsentation
Les choix spcifiques pour son linaire

XI.

COMMENT OPTIMISER LES LINEAIRES DANS LES


GMS

Dfinition et objectif du merchandising


Les prvisions des ventes
Lamnagement de la surface de vente
Allocation et contrle du linaire
Indicateurs de performance des produits, des linaires et de la
satisfaction du client
Indices de sensibilit de lallocation de linaire,
Etude de 3 diffrents enseignes : mode de fonctionnement et caractristiques

XII. COMMENT FAIRE DU POINT DE VENTE UN


VERITABLE LEVIER DE CROISSANCE...
a. L'augmentation de la lisibilit de l'offre et la valorisation du produit
b. Sduire grce au marketing sensoriel, mise en scne des produits
(couleur, lumire, dcoration...)
c. Animation du point de vente et des vitrines, cration d'agendas
thmatiques
d. Favoriser l'achat sur son lieu de vente
e. Affirmer l'identit de son enseigne de ses marques et de ses offres
f. Apporter des solutions durables et concrtes

g. Approfondir le plan marketing et connatre le processus d'laboration et


les contenus
Etude de 4 diffrentes catgories de dtaillants:
1- Suprette self service + 100 m2
2- Suprette self service 100 m2
3- Epicier avec comptoir + 50 m2
4- Epicier avec comptoir 50 m2

XIII. Merchandising proactif et actions marketing :

Quels sont les critres dun bon assortiment (positionnement du


magasin) ?
Comment assurer une bonne prsentation et rpartition des linaires par
famille et sous-famille de produits ?
Comment sexerce lanimation (promotions et PLV) ?
Comment assurer une rotation du stock et une maintenance des linaires
convenables ?
Quels types de formations faut-il assurer aux agents de Merchandisings ?
Comment organiser la motivation des points de vente (concours, etc.) ?
En quel moment la communication devient elle ncessaire pour
supporter les ventes ?
Comment structurer les actions promotionnelles cibles ?

Thme2 :

GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le CRM
Levier indispensable la gestion de la force
de vente
Itinraire pdagogique
Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerb, les dpartements
commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance prenne avec
leurs clients.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client (GRC) est
aujourdhui au cur de la proccupation des entreprises. On assiste une migration de la
valeur, jusqu' prsent davantage centre sur le produit, vers le service et la relation
client. Le marketing trouve ainsi l'opportunit de conjuguer satisfaction client et
cration de valeur pour l'entreprise. C'est ce quapportent le marketing relationnel et
les outils CRM dans une optique de fidlisation long terme et de retour sur
investissement
Le CRM permet ainsi :
-

de mettre le client au cur des proccupations de votre quipe.

- Comprendre les composantes de la valeur client : les clients valeur, la


valeur pour les clients.
- Hirarchiser ses segments
stratgique qu'ils reprsentent.

clients

en

fonction

du degr

d'intrt

- Diffrencier vos approches marketing par segment et accrotre la fidlit


de vos clients.

Objectifs de la formation
Ce sminaire, caractre oprationnel :
1- fait le point sur lensemble des enjeux, perspectives ainsi que les outils la
disposition de lentreprise pour dvelopper une telle activit.
2- Permettre aux dirigeants et responsables de lentreprise comprendre et
apprcier les composantes de la valeur client.
3- Acqurir les outils et la dmarche pour diffrencier ses approches marketing par
client (couple produit march).
4- Mettre en phase les stratgies, processus et technologies du marketing relationnel
pour valoriser son portefeuille clients.

Cible :
Directeurs et responsables marketing, chefs de produits, chefs de marchs, managers
commerciaux et responsables qualit, responsables IT, chefs d'entreprise, etc.

Les pr requis :
Notions fonctionnelles en marketing / vente / service.
Notions de base en technologies de l'information.

Programme :
MODULE 1: Connaissances de base du CRM / GRC
1) Les enjeux du CRM : La valorisation du capital client, Lavnement du marketing
"One-to-One, Du marketing de masse au marketing de prcision, Du marketing
transactionnel au marketing relationnel, Les demandes et besoins des clients en terme de
service, La fidlisation la base de la valeur conomique du client
2) Les 10 fonctionnalits d'un CRM - La puissance d'un DATAWAREHOUSE :
Gestion des informations clients, Gestion des communications, Gestion des tches,
Gestion des projets, Suivi de prospection, Gestion administrative, Gestion du support,
Gestion de la logistique, Partage de documents / datas, Reporting
3) L'utilisation du CRM : Le systme de collecte d'information client, Les sources
d'information potentielles, Le partage des connaissances et des contacts, L'organisation
des projets et des tches, Lautomatisation des actions de vente et de suivi,
L'optimisation du support et de la transparence du "pipe-line", Les autres utilisations et
les dveloppements possibles, L'utilisation sur PC portables, PDA ou tlphones mobiles
MODULE 2 : Gestion de la relation client & marketing relationnel grce au CRM
1) Enjeux de la relation client : Les 5 piliers (Valoriser - Grer - Harmoniser - Fidliser
Comprendre), Le client est une vritable "actif" de votre entreprise, La notion de valeur
client (constate, prvisionnelle et potentielle), La valeur client actualise et la valeur
client stratgique, Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidlit, La force de
la connaissance du client, Maximiser la valeur cre par l'entreprise, Vendre mieux et
plus vos meilleurs prospects : vos clients, Grer le cycle de vie client
2) De la segmentation stratgique la segmentation marketing : Pourquoi
segmenter son fichier client ?, Les conditions d'une segmentation efficace, Le choix des
critres de segmentation, Hirarchiser ses segments clients en fonction du degr d'intrt
stratgique qu'ils reprsentent, Les volutions rcentes de la segmentation, Les matrices
de segmentation (RFM, FRAT, stade de vie, potentiel/rentabilit, etc.), L'analyse prdictive
et scoring (prdiction par rgression), Datamining pour modles complexes (arbres de
dcision, tracking comportemental, etc.)
3) Le dveloppement de la connaissance client : Comprendre & dvelopper loffre
pour devenir une entreprise "centre client", Matriser les indicateurs (satisfaction, taux
d'attrition, CA/client, part de client, taux de transformation & taux d'ouverture aux actions
de promotion), L'amlioration de la rentabilit par client, L'identification des clients
risque: pouvoir anticiper et prvenir l'attrition, L'volution du rle des commerciaux,
Automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de
commande)

4) Organisation du marketing & des ventes : Optimiser l'allocation des clients par
canal, Conception des Plans d'Actions Marketing (PAM), Gestion des campagnes, Suivi des
PAM, Les offres personnalises, Le message individualis et interactif, La production sur
mesure
5) La dcouverte des opportunits du marketing relationnel : Connatre vos
clients, Parler aux clients, Ecouter les clients, Rcompenser les clients, Associer les clients
la vie de l'entreprise, Le marketing collaboratif, Les limites du marketing relationnel
MODULE 3 : les inconvnients et opportunits du CRM (1 journe)
-Les erreurs ne pas commettre
1- Projet management et non chantier informatique
2- Chaque projet CRM est unique et doit tre adapt la problmatique de
l'entreprise
3- Privilgier une dmarche progressive

Gestion des Rclamations et lorientation


Client
Itinraire Pdagogique :
Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerb, les dpartements
commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance prenne avec
leurs clients.
La Gestion des Rclamations client est un outil non contournable dans la matrise de la
satisfaction client et ainsi dans la fidlisation. La satisfaction client cre de la valeur
pour l'entreprise. C'est ce quapportent le marketing relationnel et les processus de
fidlisation long terme
Cette formation permettra :
-

de mettre le client au cur des proccupations de votre quipe.

- Comprendre les diffrentes approches, mthodes et processus de gestion des


rclamations client.

Objectifs :
Ce sminaire, caractre oprationnel permet aux participants :

1-D'acqurir les notions, mthodes et outils permettant


d'analyser et traiter les rclamations clients
2-D'laborer un plan d'action corrective et prventive
3-dassurer la satisfaction client

Moyens pdagogiques : Vido projecteur et ordinateur, Camra vido,


poste de tl pour des simulations et les jeux de rle

Population Cible :

Chargs de clientle ; Responsables et cadres des


services commerciaux, marketing, qualit et tout autre personne charge de
traiter et de suivre les rclamations des clients

Programme :
1- La gestion des rclamations clients

1. Les tapes
2. Les intervenants
2-Les types de rclamations clients internes et externes
3-processus et procdures de gestions
4- Les outils de l'coute client

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Fiche de recueil
Tableau de synthse
Fiche d'amlioration
Fiche de plan d'action
Fiche de mesure d'impact

Questionnaire KANO
5- Evaluation et mesure de la satisfaction client

1.
2.
3.
4.

. Les outils qualit interne / externe


Mesure partielle et mesure globale
Choix des outils
Les indicateurs internes et les enqutes de satisfaction
5. Conception et laboration du questionnaire.
6. Administration de l'enqute (collecte des donnes)
6- Exploitation dynamique des rsultats
1. Traiter et analyser les rsultats
2. Evaluer les rsultats et dcrire les actions correctives.
3. Btir un plan de progrs
7- Les outils de rsolutions de problmes appliqus aux donnes de rclamations de
clients
8- Etude de cas pratiques

Les sances de formation seront accompagnes par des jeux de rle, des simulations
et des exercices de questionnement (Quiz)

Gestion de la Relation Client


Satisfaction et fidlisation levier pour la
prennit lentreprise
Itinraire pdagogique :
Vos clients sont satisfaits, mais pour autant pas toujours fidles. Vous souhaitez utiliser
chaque occasion de contact avec les clients pour faire la diffrence et renforcer limage
de marque de votre entreprise.
Quest-ce quune intervention russie? Quels sont les comportements gagnants des
techniciens qui savent dmontrer aux clients lintrt quils leur portent ? Ce sminaire
permettra aux participants de Passer dune logique de gestion technique des dossiers
une vritable dmarche de gestion dun portefeuille clients dont lobjectif ultime est la
satisfaction et la fidlisation du client.

Objectifs :

Comprendre les enjeux fondamentaux que reprsentent la fidlisation et


la satisfaction client dans le processus commercial et marketing
relationnel : (gestion de la relation client) : SAV, support technique,
vente additionnelle
Acqurir un "tat d'esprit orient clients"
Etre porteur de l'image positive de lentreprise (image de
professionnalisme)
Initier une bonne relation avec linterlocuteur et crer la confiance.
Savoir argumenter et "engager le client" vers une dcision.
Maitriser les clients difficiles
Echanger les expriences et les pratiques partir des sujets traits lors
du sminaire
Apporter des voies damlioration personnalises
Permettre aux participants de mieux matriser les techniques par des
entranements.

Population cible

Tous les collaborateurs qui apportent du service aux clients, en back office ou sur le
terrain et qui jouent un rle cl dans la satisfaction et la fidlisation des clients.
Ce stage sadresse en particulier aux techniciens SAV, hotline,

Pdagogie
La prise de conscience des diffrentes situations dintervention travers des cas
concrets, lapport des mthodes pour construire les moments de vrit de la relation
client, de lentranement sur diffrentes situations avec des niveaux de difficult
croissants. Le sminaire suivra une mthode base sur linteractivit et les changes, les
exercices dapplications pratiques et les travaux en sous-groupes partir de situations
clients
Lapproche utilise est active et participative. Elle alterne des phases de dcouverte et le
travail de rflexion en atelier, par les participants avec des apports de lanimateur et
lappropriation des techniques par des entranements.

Programme
Module 1

: Le service client 2me force de vente de

lentreprise
1. Intgrer les enjeux de la fidlisation des clients
Les raisons de la perte dun client
2. Adopter le comportement qui fait la diffrence
Nos obligations contractuelles et le comportement attendu par le client
3. Identifier les moments de vrit de la relation client
Dcomposer la relation client en moments de vrit

Identifier les opportunits de vente chaque tape

4. Le comportement du technicien
Les tapes cls dune intervention russie
Prparer son intervention sur la dimension relation client
Mettre le client en confiance ds la prise de contact
Diagnostiquer le contexte de lintervention
Expliquer la solution
5. Le traitement de la rclamation
Comprendre le mcanisme de traitement de la rclamation
Adopter le bon comportement pour transformer la rclamation en opportunit
de fidlisation
6. Construire le discours adapt mes situations dintervention
les erreurs viter / rgles respecter sur 2 moments de vrit des
participants

Module 2 : La relation client & la vente de services

additionnels
1. Les fondamentaux de la relation client
2. Le service aprs vente et les clients
Analyse avec le groupe des relations actuelles avec les clients
Analyse des comportements clients qui sont insatisfaisants
Rflexion sur leur rle dans la relation client.
3. Les enjeux clients
Image, march, la relation client, le dveloppement du march.
4. Lesprit de service
Prsentation de quelques lments spcifiques des entreprises de service :
critres de choix des clients, importance de la fidlisation, qualit de
service.

5.

6.

7.
8.

Lanalyse des clients, de leurs attentes et de leurs besoins dans la relation


au quotidien
Que font-ils quand ils sont eux-mmes clients ?
Crer la relation et la confiance
Se fixer un objectif prcis et ne pas le perdre de vue.
Travailler "la forme" pour tre plus efficace : voix (tonalit, dbit) - attitude
(sourire, gestuelle).
Travailler le fond : les mots viter - formulation positive.
Les rponses aux demandes des clients
Largumentation
Les comportements et attitudes adapts
Les outils de communication : techniques de questionnement, coute
active, reformulation
La valeur ajoute du SAV
Les clients mcontents et traitement des rclamations
Les comportements adapts et les interdits
Les propositions de solution

Thme3:

MANAGEMENT

Management des quipes


Comment responsabiliser et dlguer
Comment librer le plein potentiel des
autres
Itinraire Pdagogique :
-

Grer et motiver une quipe par le dveloppement doutils de gestion de la


performance (tableau de bord), pour mieux accompagner ses collaborateurs.
Suivre et valuer ses performances managriales exerces dans son milieu de
travail en vue de Dvelopper son identit de manager COACH
Acqurir les meilleures pratiques en management pour exercer un vritable
leadership, librer les nergies et ainsi dvelopper le niveau de la performance
souhait

Objectifs :

Intgrer une approche responsabilisation en vue de faire augmenter performance


de ces collaborateurs
Sentraner faire de la supervision dquipe par la responsabilisation et la
dlgation
Russir la consolidation et le dveloppement de son quipe
Consolider les habilets du management

Programme :

V. Pourquoi encourager la prise de responsabilit ?


Que signifie responsabiliser ?
Responsabiliser : un terme mal choisi L'empowerment
Pouvoir de dcision et champ de responsabilit
Responsabilit pour les rsultats individuels et collectifs
Orientation vers les rsultats individuels ou collectifs
VI. Comment favoriser la prise de responsabilit ?
Ce qui favorise la prise de responsabilit
Ce qui freine la prise de responsabilit
Clarifier les responsabilits
Crer la confiance
Dvelopper le travail en quipe
Donner les moyens et les comptences
Veiller la qualit de vie au travail
Accompagner les personnes
Dvelopper l'autonomie
VII. Comment dlguer ?
La dlgation
La subsidiarit
Complmentarit entre dlgation / subsidiarit
Les bonnes raisons de dlguer
Les mauvaises excuses pour ne pas dlguer
Comment dlguer
Une dlgation adapte au collaborateur
Conditions de russite
Ce qui nest pas dlgable
Reprage de ce qui est dlgable
qui dlguer
Jusqu'o dlguer
Prcautions

Le management de projet
Itinraire pdagogique
Le management de projet repose sur une bonne matrise de 3 dimensions
fondamentales :
Lorganisation de l'entreprise, dans laquelle sinscrit le fonctionnement du projet
Les techniques et outils de gestion de la qualit, des cots, des dlais et des
risques de projet
- Les comptences managriales et comportementales du pilote de projet ainsi que
les membres du comit projet, notamment: le pouvoir de ngociation, la gestion
des conflits ; la capacit danimation de lquipe projet, la communication
Ainsi la formation management de projet aura pour objectif doffrir aux participants
une dmarche complte ainsi que les techniques les plus appropris et efficaces pour
bien mener terme un projet dans une entreprise
-

Objectifs :
Lors de cette formation les participant auront :

Acqurir et mettre en pratique les mthodes et techniques indispensables pour


diriger avec succs un projet
Identifier les outils et mthodes de la conduite de projets
Connatre les comptences ncessaires un pilote de projet
Identifier et formaliser la mission et les rsultats attendus d'un projet
Savoir structurer, planifier, analyser les risques, superviser, contrler et
coordonner les diffrents acteurs
Piloter un projet
Animer une quipe de projet

Cible :
Directeurs des projets, chefs de projet, Responsable niveau N et N-1 dans une entreprise
(directeurs, chefs dpartements et chefs services) dans les domaines suivants :
informatique SI, approvisionnement et achat, logistique, dveloppement commercial et
marketing, gestion de la relation client

Programme :
I. Les fondamentaux de management de projet
1.
2.
3.
4.
5.

Quest ce quun projet ?


Le fonctionnement en mode projet : pourquoi ? Et quels avantages ?
Quels sont les diffrents types de projet ?
Quels sont les lments fondamentaux dun projet ? (Cot, dlai, qualit)
Quelles sont les tapes ou phases dun projet ?

II. Quest ce que le management par projet et pourquoi ?

Les diffrents types dorganisation : avantages et inconvnients


1. Organisation fonctionnelle
2. Organisation par projet
3. Organisation matricielle
4.

III. Comment prparer un projet ? Guide de conduite dun projet :


Prparation du projet, Collecte des informations, Analyse des solutions possibles,
Facteurs de faisabilit, Slection des prestataires et fournisseurs, Fabrication ou
commande de matriel, Test de prs rception, Installation et test, Mise en service,
Revue de projet

IV. Quels sont les lments structurant un projet ?


1.
2.
3.
4.

Matrise des cots : ressources


Planification : dlais
Cahier de charge : rsultats
Analyse et gestion des risques

V. Quels sont le rle et la mission dun pilote de projet et de son copilote ?


1. Gestion des quipes et organisation
o Quels sont les critres de choix des membres de lquipe ?
o Quelles sont les caractristiques de lquipe projet ?
o Comment grer une quipe projet ? Gestion des comptences et des
performances
o Comment structurer et organiser les moyens ? Procdures de prise
de dcision
2. Contrle et suivi des indicateurs de performances
Tableau de bord et pilotage

3. Gestion de la communication : informations, recommandations, dcisions?


Revues et comptes-rendus auprs du client, des partenaires et actionnaires,
des fournisseurs, et des membres de lquipe

VI. Les cls de la russite dun projet (conseils et recommandations)

La GPEC
Un vritable levier de cration de valeur
dans lentreprise
Itinraire pdagogique :
Lentreprise se trouve aujourdhui confronte des mutations multiples quelle doit
anticiper si elle veut se maintenir et poursuivre son dveloppement dans son
environnement conomique et social.
La gestion prvisionnelle de lemploi et des comptences peut se dfinir comme la
conception, la mise en uvre et le suivi de politiques et de plans dactions cohrentes.
Elle vise rduire de faon anticipe les carts entre les besoins et les ressources
humaines de lorganisation (en terme deffectifs et de comptences) en fonction de son
plan stratgique (ou au moins dobjectifs moyen terme bien identifis) et en impliquant
le salari dans le cadre dun projet dvolution professionnelle.
La GPEC permet danticiper les ventuelles restructurations des entreprises et, par le
biais dune logique de comptences, de crer une valeur ajoute pour les salaris,
lentreprise et les actionnaires avec la formation.
Plus clairement, et par le biais de la formation ou la rmunration des comptences, la
GPEC donne aussi des cls pour grer le raccourcissement de la dure de vie des savoirfaire chez les salaris, les incite dvelopper leur employabilit et construire un projet
professionnel.

Objectifs :
A lissue de cette formation les participants doivent tre capable de :
- se prparer aux volutions du march (nouvelles technologies, nouveaux produits,
concurrence)
- adapter et faire voluer les comptences individuelles et collectives (polyvalence,
mobilit, formation)
- connatre les stratgies pour rpondre au dficit des comptences
- pouvoir anticiper les dparts en retraite et assurer la transmission du savoir faire
entre gnrations
- se prparer lallongement de la vie active (gestion des seniors , formation tout
au long de la vie professionnelle)
- envisager la transformation de lentreprise (fusion, fission)
- amliorer les conditions de travail et dvelopper la communication interne.

Public cible
-

Le public cible est constitu de responsables ressources humaines de tous niveau

Mthodes et outils pdagogiques


- Groupe de 10 participants maximum.
-Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des
pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.

Programme :

I- Introduction
Pourquoi mettre en place une dmarche GPEC ?
Quels sont les Avantages, limites et les contraintes dune telle dmarche ?
Quels sont les effets concrets de la GPEC sur lentreprise (RH)

II- La GPEC et de ses enjeux


-

Quest-ce que la GPEC ?

Les 10 notions-cls connatre (Les concepts de base de la GPEC) :


Activit, Comptence, Emploi, Fonction, Mtier, Poste, Rpertoire(s)
des mtiers, Savoir, Savoir-tre, Savoir-faire

Les tapes cls de la dmarche GPEC


Identification des mtiers et leurs volutions
Analyse quantitative des ressources de lentreprise
Diagnostic des carts et valuation des comptences
Le cot dune GPEC et valuation du son ROI

III-

Les indicateurs mesurables

Mise en uvre dune dmarche GPEC et suivi :

Comment construire les outils de gestion des comptences :


-

Formalisation de la cartographie des emplois

Elaboration le rfrentiel de comptences

Dfinition des les emplois cibles

Dfinition des comptences associes

Dfinition du niveau de comptence requis

IV-

Outil
Outil
Outil
Outil

Le GPEC un outil stratgique de management


1
2
3
4

:
:
:
:

Le recrutement et de justification de rmunration


La formation
Apprciation des personnes et de gestion des carrires
lemployabilit

V- Les conditions de succs dune GPEC


-

La prise en compte des enjeux sociaux conomiques


Favoriser limplication et communication entre dirigeants et salaris
La prennit du systme
Ajuster les dispositifs dvaluation de comptences (recrutement, entretien
annuel) en fonction du rfrentiel

Intgrer les besoins de comptences dans les processus de recensement (plan de


formation, bilan de comptence)

Valoriser les comptences (gestion des carrires, rmunration)

Diffuser les processus aux acteurs concerns

Former les managers aux nouveaux outils

Construire les indicateurs de suivi / Tableau de bord

La Formation des Formateurs


Itinraire Pdagogique
Former est un art, qui requiert la matrise de techniques et de mthodes pdagogiques
la fois innovantes et rigoureuses, et des comptences techniques, managriales et
communicationnelles.

Objectifs
l'issue de cette formation les participants apprendrons :
1- des mthodes et techniques pour concevoir, prparer, animer, valuer les actions
de formation ;
2- des outils pour concevoir les actions de formation ;
3- des techniques pour grer le groupe de participants, susciter et maintenir leur
intrt ;
4- les savoirs, savoir-faire et savoir comportementaux de rfrence qui fondent la
lgitimit du formateur.
5- Bnfices mtier
6- Concevoir, prparer, animer, valuer les actions de formation.

Droulement Pdagogique

Prsentation de contenu, Cercle de discussion, brainstorming


Le sminaire prsente des exercices individuels, collectifs et interactifs.
La formation intgre des tudes de cas pratiques et des simulations
Test de comprhension

PROGRAMME (3jours)
I-

Le Formateur
1- Quel est le rle du formateur
2- Quels sont les 3 mtiers du formateur.

3- Quelles sont les comptences cls du formateur


II-

Les mthodes de formation appropries


1- Quels sont les mcanismes de l'apprentissage
2- Quels sont les diffrentes mthodes pdagogiques.
3- Quels sont les critres de choix des mthodes pdagogiques.

III-

Quelles sont les tapes de conception d'une action de formation


1- Dtection et Analyse des besoins
2- Processus de validation des choix par les concerns et la direction
3- Dfinir les objectifs, et procder la ralisation de laction

IV12345678-

La Formation
Comment structurer son action de formation
Comment choisir des supports adapts aux contenus et participants
Comment Identifier les apports du TIC pour la formation
Comment Animer une sance de formation
Comment matriser les techniques de prise de parole
Comment grer la dynamique du groupe
Comment faciliter lapprentissage, lchange et limplication des participants
Quels sont les facteurs cls de succs pour russir l'animation d'une action de
formation

Formation Entretien annuel


dvaluation
Itinraire pdagogique

Les entreprises hsitent bien souvent avant de se lancer dans une dmarche dvaluation des
salaris, laissant plus de place des relations quotidiennes non formalises. Lentretien
annuel est pourtant un outil de management pertinent pour les responsables et permet de
formaliser un moment dchange privilgi avec les salaris.
Pour tre efficace, lentretien doit faire lobjet dune concertation dans lentreprise et sa
finalit doit tre comprise et partage de tous.
Aprs avoir compris le rle et lenjeu de lentretien annuel pour le management et la
cohsion dquipe, la formation aura pour objectif de donner des mthodes et outils aux
responsables dquipe permettant de prparer, mener et suivre les entretiens annuels
de leurs collaborateurs.

Objectifs de la formation :
lissue de la formation, les participants seront capables :

Comprendre la dimension stratgique de lentretien annuel dvaluation en


termes de management, et saisir son implication sur le processus RH de lassociation

Comprendre les concepts utiliss dans lentretien

Prparer et mener les entretiens annuels

Organiser le suivi de lentretien et notamment les implications en terme de


dveloppement des comptences des salaris

Public cible

Le public cible est constitu de responsables dquipe prenant en charge depuis peu
lentretien annuel de son quipe. Il sera demand aux participants damener la grille
dvaluation mise en place dans lentreprise

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse
des pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.

Programme de la formation

Introduction

Objectifs et enjeux de
lentretien annuel
dvaluation

JOUR
1

Prsentation des participants et du


formateur
Tour de table des attentes des
participants
Dfinition, finalit et spcificit de
lentretien annuel
Les enjeux de lentretien annuel : outil de
dcision, de management et de gestion
des comptences
Les grands principes dans la mise en
uvre de lentretien

La notion dobjectif

Lentretien annuel et le management par


objectif : dfinition, nature et
hirarchisation des objectifs

La prparation de
lentretien

Grille dentretien
Prparation matrielle de la rencontre
Bilan de lanne n- 1 et pistes daction


Les tapes de lentretien
annuel

JOUR
2

Les apports de la
communication favorisant
le dialogue dans le cadre
de lentretien dvaluation
Bilan de la formation

Introduire lentretien et clarifier les


objectifs
Le droulement de lentretien : analyser
les objectifs, rsultats et attentes
Conclure lentretien : prparer le suivi
Le suivi de lentretien : analyser les
rsultats et comprendre les implications

Principes et obstacles la communication


Communications verbale et non verbale
Evaluation de la totalit de la formation

Tableaux de bord de lEntreprise

Prvoir pour mieux dcider, mesurer pour


mieux piloter
Itinraire Pdagogique
Le tableau de bord est au cur du processus de management de la performance des
activits de lentreprise. La qualit et la cohrence du systme dinformation dcisionnel
conditionnent la russite de la stratgie de lentreprise dploye. Ainsi le tableaux de
bord doit tre conu dune manire mthodique, capable de mesurer toutes les formes
de performance et assiste du mieux possible les dirigeants en situation.
Le tableau de bord permet au responsable de prendre les dcisions lies au pilotage de
son activit en mesurant sa performance, anticipant lvolution des rsultats et en
prenant des ventuelles mesures correctives de manire anticipative.
Bref, un moyen simple danalyser votre vision, votre stratgie et les objectifs que vous y
avez associs.
Le tableau de bord permet de mettre la performance sous contrle. Le tableau de bord
est la fois un instrument de pilotage de son activit, et un outil de communication. Cet
outil requiert en consquence des comptences multiples. C'est l'objectif de cette
formation de vous permettre de le concevoir et de l'utiliser comme outil de pilotage et de
management.

Objectifs
A lissus de cette formation les participants doivent tre en mesure de :
Construire des tableaux de bord oprationnels afin damliorer le pilotage et le
suivi de l'activit commerciale
Identifier les processus placer sous contrle.
Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activit.

Analyser les indicateurs de performance pour diagnostiquer sa productivit.


Manager la performance en communiquant avec le tableau de bord.
Optimiser son tableau de bord et ses indicateurs de performance.
Accrotre l'utilit des outils de pilotage et de suivi des indicateurs.

Public cible
Le public cible est constitu de responsables et managers dquipe, de processus, de
projet et de dactivit.

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques
des participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.

Programme
VI

Introduction :

Quest ce quun Tableau de bord ?


Pourquoi est-il si important et vital pour chaque activit de lentreprise?
La notion de balanced scored card BSC
Comment dfinir les axes stratgiques dune activit de lentreprise
Comment dfinir et choisir les indicateurs stratgiques

VII- Types de tableau de bord

Le tableau de bord de contrle


Tableau de bord et dmarche qualit
Le tableau de bord de pilotage

VIII- Le tableau de bord

Rle du tableau de bord


Les fonctions dun tableau de bord,
Le tableau de bord au service des objectifs du processus,
Les indicateurs pertinents prendre en compte

IX

Le contenu dun de bord

Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations
Informations

techniques sur la production


sur les clients
sur le personnel
sur la concurrence
sur les ressources humaines
financires
commerciale et marketing
achat
sur la Logistique et distribution
sue le systme dinformation DSI

Tableau de bord et lAnalyse indicateurs de


performance
Analyse multiaxes des indicateurs
Analyse de la concurrence
Les Ecarts prvisionnels
Analyse de la stratgie

XI

XII

Les tapes de la mise en place dun TB


commercial

Conception dun tableau de bord commercial


Paramtrage de la structure du tableau de bord
Paramtrage des indicateurs de performance (KPI)
Mode suivi et prise de dcision
Les cinq points essentiels pour crer un tableau de bord de

Le tableau de bord, Le Plan d'Action et


management de lquipe
Manager son quipe l'aide du tableau de bord
Lier son tableau de bord aux orientations stratgiques de l'entreprise.
Traduire les objectifs en indicateurs.
Les diffrentes catgories d'indicateurs
indicateurs de performance ;
indicateurs de pilotage ;
indicateurs d'clairage ;
Les cls d'un tableau de bord communiquant.
L'utilisation du tableau de bord dans diffrents types de runion : pour informer,
faire agir, valuer les rsultats en commun, anticiper, donner du sens, entraner
l'adhsion, dynamiser l'quipe.

La communication institutionnelle
Itinraire pdagogique
La communication institutionnelle, telle que les cinq grands media de masse
(tlvision, radio, affichage, presse et cinma) ou les moyens hors mdia (marketing
direct, promotion des ventes, relations publiques, sponsoring, mcnat,), une
communication plus sociale, est aujourdhui importante pour permettre lentreprise de
perdurer.
En effet, de plus en plus on voit les entreprises sinvestissent dans le soutien de causes
humanitaires, sociales ou simplement relatives la sant des consommateurs. La vente
du produit napparat plus comme lobjectif principal, les entreprises misent dsormais
sur le dveloppement dune image positive et respecte (capital-marque) en prnant des
valeurs auxquelles sont sensibles un nombre grandissant de consommateurs.
Lentreprise utilise galement la communication institutionnelle pour rgler des
situations de crise auxquelles elle est confronte : rumeurs, produits dfectueux,
comportement rprhensible de responsable, communication publicitaire conteste,
accident cologique
La communication institutionnelle a donc plusieurs facettes et objectifs, elle est au
cur de la stratgie de lentreprise.

Objectifs de la formation
La formation a pour objectif dinitier les enjeux, les objectifs ainsi que les
stratgies de communication institutionnelle dans une entreprise en
loccurrence :
- Comment dfinir et piloter l'identit de l'entreprise.
- Comment Valoriser et matriser l'image de sa "marque entreprise".
- Comment garantir la cohrence de ses actions de communication avec les valeurs
et le discours diffuss par l'entreprise
- Comment trouver l'adquation entre les valeurs de l'entreprise et les attentes de
la socit.

Cibles
Responsables communication, responsables
responsables ressources humaines.

marketing,

chefs

dentreprise,

Programme de la formation (3 jours)


Partie I : La construction de l'image de l'entreprise
1- La

communication dans lentreprise


La communication interne
La communication externe
La communication produit
La communication institutionnelle

2- La

communication institutionnelle :
Dfinition et Objectifs
Supports et outils
Principes et spcificits

3- La communication institutionnelle : concepts


Le Marketing par lidentit ; Marketing by Identity
Lidentit de lentreprise ; Corporate Identity

Valeurs et culture de lentreprise ; Corporate Culture and Values


LImage de lentreprise ; corporate Image

4- Quelle diffrence et quel rapport entre le Corporate Culture and value et le


Corporate Image ?
Pourquoi faut-il avoir une image Corporate forte ?
Auprs de quelles cibles faut-il btir son image corporate ?
Monsieur et madame tout le monde
Les professionnels et organismes
Les salaris
Les actionnaires et les investisseurs
Quels moyens pour construire son image corporate ?
Partie II : Les enjeux et stratgies de la communication institutionnelle
5- Les enjeux de la communication institutionnelle

Connatre les spcificits de la communication institutionnelle.

Dfinir une stratgie globale pour soutenir les communications


oprationnelles
Coordonner les communications de lentreprise
Anticiper les situations de crise.
Trouver ladquation entre les valeurs de lentreprise et les attentes de la
socit.

6- Sponsoring et Mcnat
Diffrences entre sponsoring et mcnat
Exemples de parrainage (Nike, Mc Donald, Microsoft)
Le sponsoring dun vnement ou dun organisme
7- La communication de crise: une communication spcifique
La typologie des crises
Quelle stratgie pour quelle crise?
Comment btir une plate-forme de marque entreprise

Dfinir le prisme didentit de lentreprise : physique, caractre, imaginaire,


relation.
Choisir un positionnement de marque clair et diffrenciant, lexprimer dans
une signature corporate.
Dfinir des attributs dimage et choisir un territoire dimage crdible et
diffrenciant.
Concevoir et formaliser son discours de marque-entreprise : crdo,
vocation, ambition, ancrage et bnfice.
8- Concevoir un rfrentiel didentit
Traduire limage voulue dans le ton et le style de ses communications.
Choisir un code typographique, iconographique et smantique.
Faire voluer son logo conformment limage voulue.
Formaliser lensemble de ces outils dans un rfrentiel didentit.
9- Mettre en place une stratgie de communication institutionnelle
Qualifier les cibles institutionnelles.
Choisir un champ de communication : dveloppement durable, thique,
environnement.
Connatre les principales ressources de la communication institutionnelle
pour mettre en scne les valeurs et le discours de lentreprise.

PROCESSUS DE RECRUTEMENT
Itinraire pdagogique
Recruter est un mtier. Pourtant, les managers, les responsables du personnel ou les
dirigeants doivent pratiquer le recrutement au quotidien pour faire face un surcrot
dactivit ou au dveloppement de leur entreprise, pour remplacer des salaris en cong
maternit, en arrt maladie ou encore en dpart en retraite.
Il ne suffit pas de se fier son intuition pour cet exercice difficile. Le recrutement
ncessite, en effet, dorganiser sa dmarche et de sappuyer sur des outils et des
mthodes.

La formation doit permettre aux participants de matriser le processus de recrutement et


de sapproprier les outils ncessaires pour mener un recrutement efficace et adapt
leur entreprise.

Objectifs :
A lissue de la formation, les participants doivent tre capables de :

dfinir le besoin de recrutement de leur entreprise


organiser et conduire les diffrentes tapes du recrutement
laborer les outils pour mener le recrutement
conduire les entretiens de recrutement
dfinir un plan dintgration du nouveau salari.

Public cible
Le public cible est constitu de responsables Ressources Humaine, et tout manager qui a la
charge de recruter une comptence (commercial, marketing, finance).

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, analyse des pratiques des
participants, travail en sous groupe et exposs du formateur.

PROGRAMME
A- Le cadre gnral du recrutement dans les entreprises
Les enjeux du recrutement, notamment dans une dmarche de Gestion
Prvisionnelle des Emplois et des Comptences (GPEC)
Les diffrentes tapes du recrutement
Le cadre juridique du recrutement
B- La dfinition du poste pouvoir
Les lments cls d'une dfinition de poste et de profil La grille de comptences
Rdaction dune fiche de fonction
C- La recherche de candidatures
Les sources dinformation
Lannonce : rdaction de loffre demploi, choix du support et mode de diffusion
D

La gestion des candidatures

Lentretien de recrutement

Mise en place dun portefeuille de CV


laboration dune grille dvaluation des candidatures
Tableau de suivi des candidatures
Gestion des rponses ngatives et en attente
La gestion des candidatures prslectionnes

Les objectifs de l'entretien


Les tapes de lentretien
La prparation de lentretien de recrutement
La grille d'entretien
La conduite de lentretien : langage verbal et non verbal

Les tests dvaluation

F- Lanalyse des candidatures et


Les outils de comparaison
La procdure de dcision
La gestion des candidats non retenus
G

le choix du candidat

Le parcours dintgration du nouveau salari


Laccueil du nouveau salari
Laccompagnement du nouveau salari dans son poste de travail
La dfinition du parcours dintgration et les objectifs de progression
Lvaluation de sa progression dans latteinte des objectifs qui lui sont fixs

LA STRATEGIE DES ALLIES


Transformer ladversaire en alli et le
conflit en coopration
Itinraire pdagogique
Toutes les expriences et thories du management confirment que la russite et la valeur
ajoute de lentreprise reposent en grande partie sur la valeur des hommes et la qualit
de leurs interactions. Ainsi la dimension humaine est de plus en plus identifie comme
essentielle et vecteur de succs dans le management des quipes notamment :

La dynamique propre des membres de lquipe

La mobilisation des comptences internes et externes

Les relations au sein de lquipe

Lintgration des changements organisationnels ou de stratgies dans son


environnement

Le principe de la Stratgie dAllis cest Investir

sur vos allis

sur le ralliement des hsitants

sur ladhsion progressive des passifs plutt qupuiser vos forces contre les
adversaires

Objectifs de la formation
La formation permettra aux participants de :

Travailler en relations transversales en sinscrivant dans une logique de


coopration

Savoir se positionner face des interlocuteurs de technicit et de statuts


diffrents

Utiliser des leviers pour tablir des relations constructives et efficaces

Grer les conflits

Dvelopper sa stratgie des allis et la solidarit entre les acteurs.

Cibles
Chefs de projets, animateurs de rseau, responsables qualit, responsable
dquipe, cadres intermdiaires Toute personne dont la mission ncessite
limplication et la coopration dinterlocuteurs sans lien hirarchique.

Intervenant
Consultant en management et
communication interpersonnelle

dveloppement

personnel ;

Programme (3 jours)
1- La cartographie des acteurs dans une quipe

Engag, Cooprant, Intress, Minimaliste

Non conciliant, Opposant, Rsistant, conciliant

2- Les diffrentes positions dans la cartographie des acteurs

Le fidle, le passif, le triangle dor, lhsitant,

expert

en

le grognon, lopposant, le dchir, lirrductible

3- quelle stratgie adapte choisir ?


a. La stratgie par les tches
a.i. tapes dune stratgie par les tches
a.ii. conseils
b. La stratgie par les acteurs
b.i. tapes dune stratgie par les acteurs
b.ii. Conseils

4- Comment Crer la confiance et louverture au sein dune quipe ?


a. Les besoins de ltre humain au sein dun collectif
b. Les conditions essentielles de lefficacit collective
5- Comment dvelopper lefficacit collective de son quipe ?
a. Quelles sont les stades de dveloppement dune quipe
b. Comment faire passer dun stade lautre ?
6- Le processus I.C.O.
Les principes de pilotage efficace pour une quipe en phase
a. dinclusion
b. de contrle
c. douverture
7- Les principales forces motrices de lindividu par rapport au changement
a. Les 7 forces motrices du changement
b. Comment mobiliser les personnes dans le changement
8- Leadership managrial et situationnel
9- Lintelligence motionnelle et la gestion des conflits

PROGRAMME INGNIERIE
I- LE CADRE
- TFP
- PRONAFOC
- Article 39

II-

DE LA

FORMATION

RGLEMENTAIRE DE LA FORMATION :

LES

INTERLOCUTEURS

DU

SERVICE

FORMATION:
-

III-

LES DIFFRENTES PHASES DE LA FORMATION :


-

IV-

Initiation
Perfectionnement
De dveloppement

LES MODES FORMATION :


-

VIII-

A Court Terme
A Moyen Terme
A Long Terme

LES TYPES DE LA FORMATION :


-

VII-

Les besoins curatifs


Les besoins prventifs
Les besoins adaptatifs

LA POLITIQUE DE LA FORMATION DANS L'ENTREPRISE


:
-

VI-

Analyse de la demande de l'Entreprise


Identification des besoins en formation
Elaboration du Plan de formation
Mise en uvre du plan de formation
Achat de la formation
Ralisation de l'action de formation
Gestion des actions de formation
Evaluation des actions de formation

LES TYPES DE BESOINS EN FORMATION :


-

V-

Direction gnrale, ressources humaines, hirarchique, salari,


instances reprsentatives, prestataires extrieurs, structures
professionnelles externes, communication interne.

Formation en Intra-Entreprise
Formation en Inter-Entreprise
Stages ou Etudes en Tunisie
Stages ou Etudes l'tranger
Cours du Soir et Formation distance
Formation dans un Centre Intgr l'entreprise

LES PRATIQUES DE GESTION DE LA FORMATION :


-

La pratique par la demande


La pratique par catalogue
La pratique par recensement

IX-

LES APPROCHES DE LA FORMATION :


-

X-

XV-

La qualit du systme de formation


Faire l'tude de l'environnement externe et interne de l'entreprise
Sinformer en amont des grands projets de lentreprise : connatre
les volutions les volutions de lorganisation.
Adquation des services rendus aux besoins
La qualit du processus de dcision
Informer et faire adhrer aux dmarches et politiques formation
Echanger et contribuer lvolution des organismes.
Comprendre et adopter les rponses formation
La qualit du programme
Suivi et contrle
Visibilit des rsultats
Suivre l'volution
La pratique de l'audit de la formation
Crer des besoins
Perfectionner Le Savoir Etre
Demande d'agrment
PV de la CCE
Fiche d'action
Programme horodat
CV des formateurs
Quittance de dpt de l'organisme formateur "ACI"

DOCUMENTS A FOURNIR AUX ENTREPRISE :


-

XIV-

Identification efficace des besoins


La Synchronisation et l'orientation
La qualit pdagogique
Le Suivi et l'assistance
Evaluation du rsultat

LE DOSSIER CNFCPP :
-

XIII-

de pompier
bureaucratique
performante
de haute performance

LES CONDITIONS DE RUSSITE :


-

XII-

L'approche
L'approche
L'approche
L'approche

LE PILOTAGE DE PROCESSUS DE FORMATION :


-

XI-

L'investissement formation

Fiche d'valuation relative l'identification des besoins


Programme horodat
CV des formateurs
Quittance de dpt de l'organisme formateur "ACI"
Bulletin d'inscription
Document et Support pdagogique
Fiche d'valuation / d'apprciation de l'action de formation
Rapport d'valuation
Facture

LE CALCULE DE LA RISTOURNE.
LE BILAN PDAGOGIQUE.

Thme4 :

DEVELOPPEMENT PERSONNEL

La Communication Interpersonnelle
Bien communiquer pour assurer la
fidlisation des passagers
Itinraire pdagogique
-

Dvelopper, chez les participants, la prise de conscience de la fidlisation des


clients comme axe majeur de diffrenciation qui impacte lorganisation et les
processus dune entreprise

mettre en vidence la corrlation directe entre satisfaction client et


fidlisation et du mme coup entre fidlisation et rentabilit (acqurir un client
cote 4 7 fois plus cher quun client fidle)

mettre en vidence la corrlation directe entre la fidlisation des clients et le


dveloppement de nouvelles opportunits (client devient ambassadeur)

Saisir limportance de la communication positive (verbale et non verbale) dans


l'tablissement et le maintien d'une relation de confiance et de fidlit entre la
compagnie et le passager.

Comprendre les portes ainsi que les enjeux de son style de communication
sur la satisfaction client, la fidlisation et sur la prennit de lentreprise.

impliquer lagent dans une dmarche dorientation client

Maitriser et mettre en application d'une manire adquate les principes d'une


bonne communication dont le rsultat serait la sduction et la fidlisation
des clients actuels et futurs

Objectifs de la formation

Comprendre et apprendre, aux participants, une dmarche pour dvelopper


leurs potentiels en communication interpersonnelle pour pouvoir sintgrer
dans un change positif.

Dvelopper, chez les participants,


leurs capacits relationnelles
communiquer plus efficacement et s'affirmer positivement.

Comprendre comment, un client (une personne), fonctionne sur le plan


communicationnel pour mieux sadapter et rpondre ses attentes.

Apprendre comment Optimiser sa communication interpersonnelle travers la


technique de la programmation neurolinguistique (PNL) pour matriser des
situations difficiles

Comprendre les besoins et les ractions ainsi que les motivations des clients.

Apprendre adapter son mode de comportement au style de votre interlocuteur


pour crer la confiance et une communication efficace.

pour

Programme (3 jours)
ILes enjeux de la fidlisation
(Animation par les questions et rponses des participants,
notification des principales rponses sur tableau et intervention de
lanimateur pour complter les rponses avec des explications et des
exemples)
1- Pourquoi sommes-nous sensibles la fidlisation?

2- quest ce quun client? Et quest ce que lorientation client ? La notion de


profitabilit
3- Quattend un client dun prestataire? sympathie, Ecoute et prise en charge
4- La fidlisation : une stratgie de prennit de lentreprise
5- La satisfaction client: but ultime de la gestion de la relation client
IILa communication interpersonnelle : cadre thorique
(Animation par les questions et rponses des participants, notification des
principales rponses sur tableau et intervention de lanimateur pour complter
les rponses avec des explications et des exemples)
1- Dfinition et notions de base
2- Le processus de la communication
3- Les Obstacles (ou barrires) la communication

III-

Les obstacles techniques

Les obstacles smantiques

Les obstacles pragmatiques

4-

Les Principes dune communication efficace

5-

Typologie de la communication

6-

La construction du sens (Comment ?)

La communication interpersonnelle : cadre Pratique


(Animation par la prsentation de concepts et mise en situation ; explication
ensuite application par des jeux de rle et des exercices pratiques)
1Les diffrents aspects de la communication

2-

Buts de la communication

3-

Les exigences dune bonne communication

4-

Les conditions dune communication efficace

5-

Lcoute active (la comprhension)

6-

Les principaux obstacles une bonne coute ?

7-

Quelques rgles pour bien communiquer

IV-

La Programmation Neurolinguistique : pour une matrise de la


communication interpersonnelle :
(Aprs une prsentation succincte
des concepts de la PNL sur vido projecteur, la sance se transforme en atelier
dexercices pratiques et de mise en application des concepts du PNL appliqus
la communication interpersonnelle : exemples prises de situations et
dexemples relles des participants)
1- Gnralits, la Programmation Neurolinguistique
a. La dfinition et l'origine de la PNL

b. L'objet et les techniques de la PNL


c. Le systme sensoriel

2- Les applications en communication interpersonnelle


a. Le rapport
b. la synchronisation verbale

La reformulation

La synchronisation syntaxique et stylistique

Les prdicats et les canaux de perception

c. la synchronisation non verbale

Les types de synchronisation non verbale

Le calibrage

d. Les mouvements oculaires

Langage des yeux

Le traitement de l'information

e. l'ancrage

f.

V-

La dfinition de l'ancrage

Les diffrentes catgories d'ancres

Les pratiques de l'ancrage

Les objectifs

La dfinition d'un objectif

La mthodologie de dfinition des objectifs

Test de fin de formation ; QCM et valuation de la formation

Processus de Communication
Management (PCM)
Comment librer le plein potentiel des
autres
Itinraire Pdagogique :
La Processus Communication Management est un outil puissant de gestion
relationnelle.

Elle

donne

des

outils

pratiques,

concrets

et

applicable

immdiatement pour:

Mieux communiquer (y compris avec votre bte noire!)

Mieux se grer (y compris les jours sans...)

Trouver des pistes de motivation (mme pour l'ternel mcontent...)

Prvenir et agir sur les situations de stress (les vtres et celles des
autres)

Solutionner les conflits (rels ou latents)

Faire linventaire de personnalit

Se procurer des outils de communication directement et facilement


utilisables dans les situations quotidiennes

Concevoir un modle de communication trs concret et bien


structur

Dvelopper un modle de communication qui booste la motivation


et diminue le stress de vos collaborateurs, leur permettant ainsi de
donner le meilleur deux-mmes.

Objectifs :

Mieux se comprendre

Dvelopper ses propres plans d'action pour une meilleure gestion de


soi

Comprendre ses forces et ses zones d'efforts afin d'agir

Apprendre devenir un meilleur communicateur en adaptant son


langage

ses interlocuteurs

Trouver des pistes ou des stratgies de communication face ceux


avec qui

le courant ne passe pas

Adapter son style de management, de communication et de gestion


d'une quipe pour plus defficacit car moins de m-communication
et moins de conflit.

Programme :

(pour managers en gnral)

VIII. INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES EQUIPES


Les perceptions

Pense, Opinion, Emotion, Action, Raction, Imaginaction

Les 6 types de personnalit

Empathique, Travaillomane, Persvrant, Promoteur, Rebelle, Rveur

Structure de personnalit

Traits de caractre dominants

Styles de Management

Bienveillant, Dmocratique, Autocratique, Laisser-faire, Individualis

Parties de personnalit

Directeur, Ordinateur, Rconforteur, Emoteur

Canaux de communication

Directif, Informatif/interrogatif, Nourricier, Emotif/Ludique

Environnements prfrs / matrice dinteraction

Actif/engag, Actif/en retrait, Passif/engag, Passif/en retrait

Besoins psychologiques

Phase

Mcommunication (stress)

Stress normal, Stress svre,

Squences de stress

Porte dentre du stress, Sous-sol du stress, Cave du stress

Comment motiver votre interlocuteur

Plan daction

Programme : (pour managers commerciaux)

Le processus de vente

Pour que lacheteur devienne un client

Objectifs de la formation

Vendre un tat desprit

Quest-ce que le Processus de vente

Deux concepts

Un outil de gestion relationnelle et motionnelle

La structure de personnalit

La base

Les caractristiques secondaires

La phase

Lascenseur

Les six types de personnalit des clients

Le client de Type Empathique

Le client de Type Travaillomane

Le client de Type Persvrant

Le client de Type Rebelle

Le client de Type Rveur

Le client de Type Promoteur

Motivateur de la vente n1 : les besoins psycholog iques

Attentions et apprciation personnelles /besoins sensoriels

Reconnaissance de leur travail / Structuration du temps

Respect de leurs convictions / Reconnaissance de ce quils ont accompli

Solitude et directives

Excitation et action

Contacts et amusement

Les mots cls

Motivateur de la vente n2 : perception de la vente

Emotion

Pense

Opinion

Action

Raction

Inaction

Perceptions du client : exemples de faon de communiquer

Motivateur de la vente n3 : les canaux de communi cation

Rgle de la communication

Canal Directif

Canal Informatif/Interrogatif

Canal Nourricier

Canal Emotif/Ludique

Exercices : interactions et canaux

Identification des Clients

Premires impressions

La matrice didentification

Matrice d'valuation, types de personnalit, perception de la vente


canaux

Les Squences de Mcommunication

Premier degr

Second degr

Troisime degr

Stratgies dinteractions

Conclusion

Gestion du stress
Gestion des Tensions du stress
Itinraire Pdagogique
-

Identifier les causes et les manifestations du stress dans un cadre de vie


professionnelle notamment celui de la relation client dans un environnement
spcialis et exigent (projet Renault).

Dvelopper les mcanismes psycho sociales chez lindividu afin de matriser et


bien grer les flux de stress : des clients impossibles, un patron trop exigent, des
collgues affreux, des commrages au bureau, des dlais trop courts, etc.

viter les situations qui gnrent chez lindividu des grandes difficults, de la
mauvaise ambiance, du dplaisir venir travailler, des pertes defficacit et de
rsultats

La Formation la Gestion des conflits permettra aux participants de comprendre


les mcanismes dmergence des conflits et de sinitier aux moyens de les traiter
en vue de les rsoudre pour promouvoir un management efficace

Objectifs
-

Saisir le sens et les fonctions des conflits ;

Cerner les causes et les consquences des conflits;

Savoir reconnatre et rsoudre les situations de conflits;

Sinitier aux stratgies de rsolution des conflits;

Analyser et prendre du recul sur son propre comportement en situation de conflit


et en situation de stress

Exprimenter et sapproprier des outils de gestion du stress gnrateur de


tensions --se dgager du stress inutile et convertir le stress invitable en moteur
de son efficacit.

Programme :
I.

Gestion de stress gnrateur de tension

1. Quest ce que le stress ?

Sources de stress

Causes de stress

Signes de stress

Consquences de stress

2. Comprendre son propre mode fonctionnement en situation de stress

Le stress positif et le stress ngatif

Le stress au travail

Le stress dans les relations personnelles

Le stress dans les relations motives

3. Comment matriser le processus de stress et le transformer en moteur


de son efficacit : Plan de vie

Le rve

les ambitions

les objectifs

la stratgie

le feedback et lautorgulation : cycle dasservissement

4. La gestion du Stress
Approche prventive ; Approche thrapeutique
5. Gestion du temps et des priorits

Dfinition et perception du temps

matrise du stress par la gestion du temps et vice-versa

mthodes de bonne gestion du temps (organisation des priorits)

6. Atelier et Jeux de rle

Comment surmonter son stress

Concevoir son plan daction personnel.

Communiquer et agir en situation de stress

Gestion des conflits


La Rsolution des Problmes et des conflits
Itinraire Pdagogique
-

Identifier les causes et les manifestations du stress dans un cadre de vie


professionnelle notamment celui de la relation client dans un environnement
spcialis et exigent (projet Renault).

Dvelopper les mcanismes psycho sociales chez lindividu afin de matriser et


bien grer les flux de stress : des clients impossibles, un patron trop exigent, des
collgues affreux, des commrages au bureau, des dlais trop courts, etc.

viter les situations qui gnrent chez lindividu des grandes difficults, de la
mauvaise ambiance, du dplaisir venir travailler, des pertes defficacit et de
rsultats

La Formation la Gestion des conflits permettra aux participants de comprendre


les mcanismes dmergence des conflits et de sinitier aux moyens de les traiter
en vue de les rsoudre pour promouvoir un management efficace

Objectifs
-

Saisir le sens et les fonctions des conflits ;

Cerner les causes et les consquences des conflits;

Savoir reconnatre et rsoudre les situations de conflits;

Sinitier aux stratgies de rsolution des conflits;

Analyser et prendre du recul sur son propre comportement en situation de conflit


et en situation de stress

Exprimenter et sapproprier des outils de gestion du stress gnrateur de


tensions se dgager du stress inutile et convertir le stress invitable en moteur de
son efficacit.

Droulement Pdagogique

Prsentation de contenu, Cercle de discussion, brainstorming


Le sminaire prsente des exercices individuels, collectifs et interactifs.
La formation intgre des tudes de cas pratiques et des simulations
Test de comprhension

1- Gestion des conflits


1. Comprendre lenvironnement du conflit ; reprer des situations
conflictuelles :
La dfinition du conflit ; Les origines du conflit ; Les comportements observs dans les
conflits ; Les degrs des conflits ; Les niveaux des conflits
2. Impactes du conflit
sur lindividu
sur lentreprise
3.

4.

5.

6.

Les diffrents styles dans le conflit


Style comptition
Style collaboration
Style compromis
Style vitement
Style accommodation
Attitudes
Avantages
Avantages
Avantages
Avantages
Avantages

dans les conflits


et inconvnients de lattitude de Comptition / Domination
et inconvnients de lattitude de confrontation / collaboration
et inconvnients du compromis
et inconvnients de lattitude dans laccommodation / Apaisement
et inconvnients de lattitude de lvitement / retrait

Les mthodes de rsolution du conflit :


La ngociation
le recadrage et la facilitation
la conciliation
la mdiation
larbitrage
le litige
Matriser les outils de rsolution ; adopter lattitude facilitant :
Le processus de communication (Ecoute, la reformulation, matrise des motions)
Les processus dcoute et de questionnement pour dcouvrir
Laffirmation de soi ; la valorisation, la demande de dveloppement, le refus.

Le schma de rsolution des conflits

2- La ngociation, un conflit surmont


1. Le processus de ngociation (les tapes)
2. Rgles du jeu respecter pour mener une ngociation
3. Typologie des formes daccord
Concession
Compromis
consensus
4. Styles de ngociateurs
Aventurier
Catalyseur
Mercenaire
Gardien du temple
5. La logique de la ngociation et ses limites : satisfaction des intrts

3- La mdiation
1.

Dfinition de la mdiation
Dfinir la mdiation vis--vis des autres modes de rglement des conflits :
jugement ou arbitrage, conciliation et ngociation.
Principes fondamentaux de la mdiation
Le mdiateur sintresse dabord la relation qui existe entre les parties en conflit
quil analyse, et sur lesquelles il intervient laide des principes labors par
lEcole Palo Alto
Rejoindre chaque partie dans sa logique
Eviter la coalition et crer et maintenir une alliance avec les deux parties par le
biais de la triangulation

2.

Processus de mdiation
Etre garant du processus pour permettre aux parties
dlaborer elles-mmes la rsolution de leur conflit
Ce processus se dveloppe en 4 phases :
phase daccueil,
phase de laccord sur le dsaccord,
phase de recherche de solution,
phase de lentent

4- atelier et jeux de rles

Comment dsamorcer une situation conflictuelle


Comment surmonter son stress
Comment rsoudre un conflit

Concevoir son plan daction personnel.

Communiquer et agir en situation de stress et / ou de conflit

LEADERSHIP
Itinraire pdagogique
Le leadership est vital pour des Entreprises en bonne sant. Le leadership est vital
pour que lentreprise ralise ses objectifs de march, dorganisation et de rentabilit. Le
leadership est vital pour encourager la croissance de lentreprise. Le leadership est
vital pour permettre lentreprise de grandir et de prosprer. Le leadership est vital!
La gestion est affaire de complexit. Le leadership est affaire de changement et de
croissance.

Les gestionnaires encadrent et ils appliquent des moyens de contrle pour assurer
la continuit et garantir la cohsion, le suivi et la reddition de compte. Ils savent
ce quil faut faire pour que le travail soit accompli.
Les leaders pensent, crent et motivent les autres concrtiser les rves et
raliser les missions, les objectifs stratgiques et les buts. Les entreprises ont un
vident besoin de gestionnaires et de leaders.

OBJECTIFS
- aspect psychologique
Cette formation vous permettra de :

renforcer votre impact et votre charisme.


renforcer votre pouvoir de conviction et faire passer ses ides
savoir ngocier dans un tat desprit gagnant/gagnant
asseoir votre crdibilit pour faire avancer les projets

gagner du temps et obtenir des rsultats ; Le tout sans autorit

- aspect managrial
A lissue de la formation, le participant sera capable de :

faire la diffrence entre management et leadership


identifier les principales caractristiques du leadership
comprendre les limites de lutilisation de caractristiques personnelles
identifier les principaux comportements pour influencer et diriger un groupe
identifier les principaux facteurs situationnels qui influencent le leadership pour
produire de la performance dun groupe
dcrire les principaux facteurs qui dterminent le style de leadership appropri
utiliser, dfinir les stratgies pour lexercice efficace du leadership

Public cible
Le public cible est constitu de responsables dquipes, de projets ou
dentreprises

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques,
analyse des pratiques des participants, travail en sous groupe et exposs
du formateur.

PROGRAMME
A.
B.
C.
D.
E.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Quest-ce que le leadership ?


Comment dvelopper et renforcer son leadership ?
Comment instaurer un climat de confiance autour de soi ?
Comment mettre en uvre les fonctions du leader ?
Les 9 lois fondamentales de leadership
Le LEADERSHIP,
Le LEADER
La loi des CYCLES et des RYTHMES
La loi de l'HARMONIE et de l'UNITE des CONTRAIRES
La loi de la CROISSANCE et de l'ADAPTATION permanente
La loi de l'INTEGRITE, de la LOYAUTE et du COURAGE
La loi de l'ACTION COHERENTE et de l'ABONDANCE
La loi de la MATURITE EMOTIONNELLE
La Loi de la PENSEE CREATIVE et de la COMMUNICATION EFFICACE
La loi de l'ATTRACTION et de la RESPONSABILITE personnelle
La loi de l'AMOUR de lAUTRE

Atelier 1 : leadership de soi mme


1. Dfi du leadership
2. Leadership dans le contexte Tunisien
3. Types de leaders selon le modle DISC

4. Communication non dfensive


5. Gestion du temps.
6. Gestion du stress
7. Plan de Dveloppement Personnel (PDP)
Atelier 2 : leadership et changement organisationnel
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Modle Intgr d'Organisation


Valeurs et Culture au sein de l'organisation
Les Paradigmes
Vision, Objectifs et Stratgies
Leadership par objectif
Communication l'externe
Plan de changement organisationnel

Atelier 3 : leadership de l'quipe


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Gestion de la performance de l'quipe ; motivation et feed-back


Leadership situationnel
Gestion des conflits
Gestion du stress de lquipe
Changements et rsistance
Plan de dveloppement de l'quipe

Atelier 4 : leadership fminin : spcificits et caractristiques


Atelier 5 : test de mesure du style de leadership

Service daide lemploi destin aux


particuliers (formation et
accompagnement)
1- Vous tes un jeune diplm qui veut entamer sa
premire exprience avec succs
2- Vous tes un cadre qui veut amliorer ces
conditions de travail
3- Vous tes une personne ambitieuse qui veut largir
ses perspectives de carrires
4-

Vous tes une personne qui veut dvelopper ses


comptences et monter en puissance dans les
chelons

5- Vous une personne qui veut assurer un emploi


stable et qui rpond ses attentes

6- Vous tes une personne qui est la fois tout cela


Notre dmarche consiste vous familiariser avec des mthodes et des techniques
efficaces pout affranchir avec succs les preuves du processus de recrutement :

1- 1iere accroche Avant lentretien dembauche vous apprenez :


-

chercher les meilleures opportunits demploi: journaux, sites web, autres

dtecter les opportunits qui correspondent vos attentes: lire le non dit et
dcortiquer une annonce

prparer votre dossier et ladapter loffre: CV, lettre de motivation et documents

2- 2ime accroche prise de contact


-

laisser une bonne impression pendant lentretien tlphonique

3- 3ime accroche Pendant lentretien dembauche


Lobjectif tant de se prparer psychologiquement et mentalement pour
mettre en vidence et en valeurs :

votre motivation (salaire, emploi stable, position hirarchique, perspectives de


carrire, acqurir de lexprience, raliser des objectifs, ralisation de soi mme,
lappartenance lentreprise, le domaine du travail, la proximit, couper avec le
chmage) quelle est la bonne rponse ?

vos comptences (spcifiques, linguistiques, informatiques, gestion


administrative, communication interpersonnelle et organisationnelle,
management) comment faire la dmonstration ?

votre Profil psychologique (Ecoute active, gestion du stress, gestion des


conflits, capacit dintgration, louverture et lacceptation de lautre, la simplicit
et la modestie, facile de communication, prsentation physique) comment le
faire ressentir ?

contraintes

systme de valeurs

Aprs lentretien dembauche


-

Consultation et tude de la fiche de fonction

formation complmentaire pour les taches non maitrises

Lors de la formation thorique et la simulation pratique nous vous prparons :


-

maitriser votre mode de Communication interpersonnelle (verbal et gestuel)

bien mettre en valeurs vos formations acadmiques et vos expriences

mettre en vidence vos connaissances et vos comptences

rpondre efficacement aux questions piges

Maitriser vos attitudes et comportements lors de lentretien

viter les maladresses et les contradictions

prvoir toutes les questions

donner les bonnes rponses

viter les mauvaises rponses

Se prparer au 2ime entretien avec la mme personne (diffrent du premier au


niveau du contenu)

Se prparer au 2ime entretien avec une personne diffrente (diffrent du premier


au niveau de la forme)

Se prparer un entretien avec, la fois, deux ou plusieurs responsables


(compltement diffrent fond et forme)

Gestion du temps et des priorits


Itinraire pdagogique
Quil soit professionnel ou priv, notre temps est prcieux ! Il mrite que nous
le grions au mieux.
Force est de constater, que, dans les entreprises daujourdhui, o le niveau
dexigences ne cesse de crotre, l'efficacit professionnelle ne se limite pas
seulement aux comptences. Savoir grer son temps et dfinir chaque jour ses
priorits est primordial.
Ainsi, consacrer un peu de temps au temps, en fait conomiser normment. La
rentabilit des quelques minutes passes s'organiser, prioriser, planifier
sauvent souvent des heures entires
Le message ceux qui n'ont jamais assez de temps, den avoir plus, et ceux
qui l'conomisent sans jamais en jouir, den profiter plus sereinement.

OBJECTIFS
Le sminaire que nous vous proposons a pour objectif de permettre aux
participants :
1. Dintgrer les Principes de base dune gestion du temps efficace.
2. Dacqurir les techniques-cls et les outils de gestion du temps vous
permettant doptimiser votre temps professionnel.
3. De mieux grer vos priorits professionnelles et personnelles.
4. Dcouvrir les rgles de la gestion du temps
5. Identifier et prioriser ses actions
6. Savoir organiser et planifier ses activits
7. - Faire prendre conscience aux participants de tous leurs points forts et
de leurs points damlioration.
8. - Leur donner envie de samliorer.

Mthodes et outils pdagogiques


Groupe de 10 participants maximum.
Cette formation combinera apports thoriques et mthodologiques, Travail en
atelier, changes dexpriences, laboration dun plan personnel de progrs
pour chaque participant

PROGRAMME
I1.
2.
3.
4.

Le temps et soi
Quelles sont les caractristiques du temps ?
Que signifie bien grer son temps ?
Les voleurs de temps
Etude de cas : la journe catastrophe dun manager

5.
6.
7.
8.

Analyse de lutilisation de son temps


Autodiagnostic personnalis de sa gestion du temps
La drogue de lurgence
Comment tablir les priorits (important / urgence / tendance) : le management
proactif des priorits
9. La planification en fonction des priorits
10. Nos modes de fonctionnement : monochromes et polychromes
11. Plan daction personnel

II1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Le temps et les autres


Comment matriser les interruptions ?
Comment responsabiliser un collaborateur, un collgue, et ne pas faire son
travail sa place ?
Le trapze infernal : la dlgation
Savoir dire non un voleur de temps (subordonn / collgue / fournisseur)
Savoir dire non un client
Savoir dire non son suprieur hirarchique
Savoir faire une proposition un interlocuteur pour optimiser son temps
Savoir donner du feed-back constructif son suprieur hirarchique
Comment matriser linformation ?
Plan daction personnel

Gestion des Conflits par lAnalyse


Transactionnelle
Construire des Relations Dynamiques avec
les autres
Approche comportementale
Itinraire Pdagogique
-

Construire des relations dynamiques avec les autres : Utiliser lAnalyse


Transactionnelle comme outil

Utiliser les diffrentes facettes de sa personnalit

Dvelopper des canaux efficaces de communication

Mettre en application au quotidien dans le cadre de la gestion de la relation client

Apprendre grer concrtement sa communication pour le plus efficace possible


en rception ou en mission dappel

Objectifs
-

Comprendre sa personnalit et le mode de communication qui lui est


propre
Apprendre reprer le mode de communication de lautre et le grer
Dynamiser son relationnel et sa faon de communiquer en fonction des
circonstances et des buts recherchs

Cibles :

responsables oprationnels, chefs plateau, responsables formation,


superviseur, conseills client, commercial sdentaire

Programme
I.

(3 jours)

INTRODUCTION : Quest-ce que lA.T ?

II.

Le PAE GLOBAL

a. P : Etat Parent ; A : Etat Adulte ; E : Etat Enfant


Savoir reprer les diffrentes manires dexprimer sa personnalit via le type
de communication
III.

Le PAE DETAILLE

Comment utiliser les diffrentes facettes de sa personnalit ?

IV.

Adapter sa communication en fonction des situations (dans le cadre de la


gestion de la relation client)

Savoir reprer les diffrentes manires dexprimer sa personnalit

Choisir celles qui sont adaptes la situation.

LES TRANSACTIONS

Comment dvelopper des canaux efficaces de communication ?


- Identifier les diffrents types de communications interpersonnelles
- Dvelopper des relations efficaces
V.

LES SENTIMENTS

Comment Dvelopper son intelligence motionnelle ?

Comment Identifier les sentiments inefficaces (sentiments ngatives)

Comment Grer les motions, sources de tensions ou de conflits

Comment Les transformer en nergie positive (sentiments positifs)

VI.

LES STROKES
Comment Communiquer des motions positives aux autres ?
- Positiver son relationnel par la communication
- Se grer et grer les motions de lautre

Comment valoriser son interlocuteur de faon adapte

Comment Critiquer et recevoir des critiques de faon constructives

VII.

POSITION DE VIE

Comment Dvelopper des relations gagnant-gagnant avec les autres ?

Comment faire un Changement de position de vie ?

comprendre sa perception des autres et de soi-mme

comprendre comment elle (cette perception) conditionne nos comportements

apprendre travailler en groupe

VIII.

IX.

Exercice et test dvaluation de notre style de gestion des conflits ainsi


que le
niveau de matrise des comportements conflictuels

Bulletin Dinscription
A faxer au 71245864 ou a scanner et envoyer par mail : contact@mssdtunisie.com
Entreprise : ..
Adresse :
.
Matricule fiscale :
..
Tel : .Fax : Email :
.

Nom du responsable de la Formation :


.
Tel :..Fax : ..Email :
.
Titre de formation :
Date :
Nombre de participants :..
Fonctions :.
Frais dinscription : 750D/hors TTC

Cette formation est dductible du crdit TFP dans les conditions et limites
prvues par larrt du 10 fvrier 2009
N3 1er tage immeubles N3 Rue des entrepreneurs Avenue de Paris
Tunis-Tunisie. Tel : 71245864 GSM : 21555050- E-mail : contact@mssdtunisie.com

DATE
signature et cachet

Note : Non inclus les frais de dplacement et de sjour lextrieur du grand


Tunis.