PFPP  
FORMATION    «  Eviter   la  démarque  inconnue  »  

 
 
 (SESSION  :  1  JOURNEE  de  7  HEURES)  
 
Pourquoi  cette  Formation  ?  
La  démarque  inconnue  est  un  manque  à  gagner  important  pour  une  enseigne.  
Qu’elle   soit   interne   ou   externe,   elle   peut   être   combattue   par   la   mise   en   œuvre   de  
protocoles  et  de  contrôles  rigoureux.  Cela  implique  le  respect  fidèle  des  procédures,  une  
vigilance  permanente,  l’engagement  de  tous  et  un  management  attentif.    
Finalité  :  
Réduire  les  causes  de  la  démarque  inconnue.    
A  qui  s’adresse  t-­‐elle  ?  
• Directeurs  de  points  de  vente  franchisés  ou  intégrés  
• Chefs  de  secteur  ou  de  département  
• Chefs  de  rayon,  responsables  de  caisse  
• Responsables  du  service  sécurité  
• Responsable  du  service  réception  
• Vendeurs  
• Hôtesses  de  caisses  
• Employés  libre-­‐service  
• Agents  de  sécurité  
• Réceptionnaires    
Moyens  
Maîtriser  la  démarque  inconnue  au  quotidien,  en  l’incluant  dans  un  projet  global.    
Prise  de  conscience  des  enjeux  pour  l’enseigne,  le  magasin,  l’équipe  et  pour  
chacun.    
Objectifs  pédagogiques  
• Savoir  repérer  les  causes  possibles  de  la  démarque  inconnue.    
• Savoir  analyser  les  dysfonctionnements.    
• Déterminer  un  plan  d’action  correctif.    
• Connaître  les  comportements  anti  démarque,  les  appliquer  et  savoir  les  faire  
appliquer.    
Méthode  pédagogique  
• Définir  la  démarque  inconnue,  avec  ses  différentes  composantes.  
• Echanges  autour  des  enjeux,  observation  de  l’existant.  
• Répertorier  les  causes  possibles  sur  le  site.  
• Engager  collectivement  des  réponses.  
 
  
 
 
 
Programme  de  la  formation  
Les  enjeux  de  la  démarque  inconnue  :    
• pour  l’enseigne    
• pour  le  point  de  vente    
• pour  l’équipe      
La  démarque  interne  :    
• Les  erreurs  de  prix.    
• Les  problèmes  de  gestion,  les  comptages.  
• Les  erreurs  de  manipulation  et  de  stockage  (en  réserve  et  en  rayon).    
• La  détérioration  des  produits,  la  feinte.    

La  démarque  client  :    
• La  consommation  sur  place.    
• La  malveillance.    
• Le  vol.  

La  démarque  externe  :    
• Fournisseurs.  
• Prestation  et  comportement  des  commerciaux  et  démonstrateurs  en  magasin.  
• Livraison  :  conformité  quantitative  et  qualitative.  
• Comptabilité.    

La  démarque  en  caisse  :    

• Points  d’attention.    
• Procédures  et  attitudes  en  cas  d’incident.    

Se  mobiliser  contre  la  démarque  inconnue  :  

• Outils  et  méthodes  collectives  et  individuelles.    
• Communiquer  autour  des  chiffres  et  bâtir  un  plan  d’action.  
• Travaux  en  participatif  et  échange  de  savoir  faire.  
• Exercices  d’application  des  méthodes  dispensées.  
• Mutualisation  des  bonnes  pratiques.  
 
En  options  :    
-­‐  En  amont  de  la  formation,  visite  du  site,  repérage  des  éléments  flagrants.  
-­‐  En  aval  de  la  formation  ;  les  constats  des  aménagements,  des  démarches  individuelles          
et  collectives  engagées.  
-­‐  Journées  d'accompagnement,  coaching,  par  le  formateur,  dans  chaque  magasin.