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FAIRE FACE AUX CONFLITS

AUTEURE
Jose Latendresse
en collaboration avec Nathalie St-Pierre
COORDINATION
Ghislaine Poirier
Centre 1,2,3 GO!

Ce feuillet a t dvelopp par le Centre 1,2,3 GO !

Nous encourageons lutilisation et la reproduction de ce matriel, mais souhaitons que vous en citiez la
source. Pour avoir une liste de nos productions, consulter notre site WEB : www.centre123go.ca

FAIRE FACE AUX CONFLITS

LE BUT VIS PAR CE GUIDE


Permettre de matriser les grands principes de la
gestion de conflits.

LES OBJECTIFS
(1) Savoir reconnatre un conflit et faciliter son
rglement.
(2) Savoir ngocier efficacement.

NOTE :
Dans le prsent document, nous entendons par consortium :
Un regroupement de citoyens et de personnes reprsentant les diffrents secteurs de la
communaut. partir dune vision quils partagent et dune mission quils se donnent en
commun, ces citoyens et ces reprsentants sunissent pour raliser des actions
concrtes et, avec le temps, exercer une influence dterminante au sein de leur milieu.

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LES CONFLITS, UNE RALIT INVITABLE!


LE CONCEPT
Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre socit, dans nos propres
dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et mme lintrieur de nous. Ils
sont omniprsents, revtant une multitude de dguisements.
La faon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face leur rsolution. Une
vision plus traditionnelle percevra le conflit ngativement, lassociant : colre, dsastre, peine,
peur, chicane, coups, etc. Tandis quune vision plus contemporaine le percevra comme :
renforant, aidant, stimulant, clairant, enrichissant, faisant progresser, etc.

Ainsi, je peux me retrouver en situation de conflit lorsque


mon objectif se heurte celui dune autre personne;
la relation qui nous unit est teinte par la situation qui fait problme.
Toutefois
cest souvent au sein de dbats que naissent les ides les plus
cratives.

LES CAUSES DU CONFLIT

Le conflit est un incontournable au sein des relations interpersonnelles. Dans le contexte dun
consortium de partenaires o la diversit est prsente et o les partenaires sont nombreux- les
perceptions diffrent, les intrts divergent quelquefois, les rles peuvent tre confus, les luttes de
pouvoir peuvent tre prsentes, etc. Tous ces facteurs peuvent semer des conflits. De plus, le
dveloppement communautaire apporte gnralement des changements et cre de nouvelles
relations qui peuvent aussi changer les rapports de force qui existaient et donner limpression
dune menace pour certains membres de la communaut.

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Ainsi, les principales causes du conflit se situent lintrieur de deux grandes catgories :
CONFLITS RELIS LA TCHE

Dsaccord au niveau de la tche


Diffrence de priorits
Planification insuffisante
Manque dinformations
Ambigut du mandat, des consignes
Responsabilits mal dfinies
Incertitudes au sein du milieu

CONFLITS INTERPERSONNELS

Conflit de personnalit
Valeurs diffrentes
Lutte de pouvoir
Caractres diffrents
Style de communication
Besoin de reconnaissance
Culture diffrente

Certains conflits peuvent aussi impliquer la fois la tche et la relation. De plus, les causes
interpersonnelles sont souvent plus dlicates rgler que celles relies la tche. Finalement,
plus le conflit sera un stade avanc, plus il sera diffile de le rsoudre; cela demandera une
dmarche plus rigoureuse et une forte volont de part et dautre.

LA GESTION DES CONFLITS


LES STYLES DE GESTION DE CONFLIT
Mais malgr toute la bonne volont possible, les conflits surgissent et peuvent parfois dmobiliser
la communaut ou encore arrter compltement les travaux. Cependant, les conflits bien grs
peuvent aussi faire avancer les choses. En effet, lorsquun conflit qui surgit permet de trouver
une solution intressante, cela sajoute lexprience globale du consortium. Bien quil ne soit
pas enthousiasmant de rsoudre des questions dans un contexte de conflits quelles soient des
questions lies au fonctionnement, aux procdures ou encore aux relations interpersonnelles il
faut tout de mme savoir en tirer profit.

PRMISSES DE BASE : LES INTRTS

En situation de conflit, les gens auront tendance demeurer sur leur position et dfendre leur
point la lumire de cette dernire. Toutefois, tendre vers une rsolution obligera les personnes
prendre le virage des intrts. En effet, en gestion de conflit, il importera de garder le focus sur
les intrts en cause et non sur les positions. Ce sont ces intrts qui viennent influencer le
positionnement de la personne. Ils sont rarement verbaliss et souvent changeants. Toutefois, ce
sont eux qui amnent les gens agir; ils sont la force directrice derrire les positions.
Les intrts sont dfendables et ils sont relis aux besoins
fondamentaux.
Les positions sont striles et elles freinent la rsolution du conflit.

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MOYENS POUR PRENDRE LE VIRAGE DES INTRTS

a
a
a
a
a
a
a

Tenter de comprendre ce que lautre personne veut


rellement.
tre curieux!
Tenter de creuser davantage ce qui se dit.
Crer un climat de comprhension.
Poser des questions, demander des clarifications.
Sinterroger sur ce qui motive lautre personne et quels
sont ses intrts.
Demeurer ouvert la raison, moins lmotion.

LES FAONS DE FAIRE FACE AUX CONFLITS

MOTIVATION RENCONTRER
SES INTRTS

Face aux conflits, certains auront tendance les viter, tandis que dautres rivaliseront jusqu ce
quils atteignent leurs objectifs, ou encore, jusqu ce quils arrivent cder, collaborer ou
rechercher les compromis. Dans une gestion de conflit, deux facteurs viendront influencer notre
faon de faire face aux conflits : notre motivation rencontrer nos propres intrts et notre
motivation cooprer avec lautre personne. Ces deux tendances prsentent cinq faons de faire
face aux conflits1

TENDANCE
RIVALISER

TENDANCE
COLLABORER
(NGOCIER)

COMPROMIS

TENDANCE
VITER

TENDANCE
CDER
MOTIVATION COOPRER

Inspir de la mthode de Thomas Kilmann dvaluation du comportement en situation de conflit, Palo Alto,
Californie, 1974.

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Chacune de ces cinq attitudes prsente des avantages et des dsavantages, selon les situations.
Mais naturellement, les gens auront tendance adopter une attitude plutt quune autre.

MOTIVATION RENCONTRER SES


INTRTS

Une meilleure comprhension de votre style dominant vous permettra de saisir davantage la faon
dont vous grez vos conflits et d'adapter vos comportements en consquence, selon les situations.

REQUIN

CHOUETTE

TENDANCE
RIVALISER

TENDANCE
COLLABORER
(NGOCIER)
RENARD
COMPROMIS

TORTUE

NOUNOURS

TENDANCE
VITER

TENDANCE
CDER

MOTIVATION COOPRER

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LES 5 STYLES DE GESTION DES CONFLITS2


LA TORTUE (TENDANCE VITER)

Les Tortues se retirent sous leur carapace pour viter les conflits. Elles renoncent leurs intrts
personnels et leurs rapports avec les autres. Elles vitent autant les sujets de litige que les personnes
avec qui elles sont en dsaccord. Les Tortues nont aucun espoir de rsoudre les conflits. Elles se sentent
dmunies. Elles croient quil est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) dun
conflit que dy faire face.
LE REQUIN (TENDANCE RIVALISER)

Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forant accepter leur solution au conflit. Leurs
intrts sont extrmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ils cherchent
atteindre leurs objectifs nimporte quel prix. Ils ne sintressent pas aux besoins des autres personnes.
Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considrent que les conflits
se rglent par la victoire dune personne sur les autres. Ils veulent tre les vainqueurs. Gagner leur donne
un sentiment de fiert et daccomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, dchec et de
mdiocrit. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les crasant et en
les intimidant.
LE NOUNOURS (TENDANCE CDER)

Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup dimportance, alors que leurs propres intrts en
ont peu. Les Nounours dsirent quon les accepte et quon les aime. Ils croient quil faut viter les
conflits pour prserver lharmonie et quil est impossible den discuter sans porter atteinte aux bonnes
relations. Ils ont peur que, si un conflit persiste, quelquun se sente bless et que les rapports personnels
soient compromis. Ils abandonnent leurs intrts pour protger les rapports. Les Nounours disent :
Jabandonne mes intrts et je vous permets davoir ce que vous voulez, pourvu que vous maimiez.
Les Nounours essaient daplanir les conflits de peur quils ne nuisent aux relations.
LE RENARD (RECHERCHE LE COMPROMIS)

Les Renards sintressent modrment leurs propres intrts et leurs rapports avec les autres. Les
Renards cherchent un compromis. Ils laissent tomber une partie de leurs intrts et persuadent lautre
personne avec qui ils sont en conflit dabandonner une partie des siens. Ils cherchent une solution o
chaque partie a quelque chose gagner, ils veulent un compromis qui se situe entre les deux extrmes. Ils
cherchent un accord en vue du bien des deux, quitte sacrifier une partie de leurs objectifs et de leurs
rapports personnels.
LA CHOUETTE (TENDANCE COLLABORER)

Pour les Chouettes, les intrts et les rapports ont beaucoup de valeur. Elles considrent les conflits
comme des problmes quil faut rsoudre et recherchent une solution qui leur permette, comme lautre
personne den sortir gagnant. Les Chouettes considrent les conflits comme une occasion damliorer les
rapports en rduisant les tensions entre deux personnes. Elles essaient dentamer une discussion en
prsentant le conflit comme un problme. En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, les
Chouettes conservent de bonnes relations interpersonnelles. Les Chouettes ne seront satisfaites que
lorsquelles auront trouv une solution qui permette chacun datteindre des intrts communs. Elles ne
seront satisfaites que lorsque les tensions et les sentiments ngatifs seront compltement dissips.

Ibid.

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LA NGOCIATION
Plusieurs mthodes existent pour grer les conflits. Toutefois, celle qui semble offrir le plus de
satisfaction est la ngociation. Cette approche vise susciter des dbats sains et cratifs. De
plus, elle propose de canaliser lnergie contenue dans les conflits de faon positive. Cest un
outil qui, lorsquil est appliqu avec succs, est galement exportable aux diffrentes sphres de
notre vie.

DFINITION

La ngociation est un mode de rsolution des conflits qui suppose que les personnes
impliques discutent de leurs besoins et de leurs intrts en fonction datteindre une
solution mutuellement acceptable.

Elle consiste traiter les litiges sur le fond plutt que sur largumentation.

Elle prend comme prmisse que la meilleure option de la gestion dun conflit est de
dterminer lintrt commun o chacun est gagnant.

Elle est une approche systmatique, dbouchant sur des solutions gagnant-gagnant,
beaucoup plus satisfaisantes.

Elle permet de :
; mettre lemphase sur les intrts et les objectifs communs plutt que de polariser les
parties sur leur position initiale.
; privilgier la coopration, plutt que les compromis et la comptition.

QUAND

Ds que vous dtectez un conflit qui ne se rsout pas spontanment.

Lorsque lambiance dans le groupe se dtriore.

Lorsque la dmobilisation commence faire des ravages au sein de votre consortium.

Quand la tche est de moins en moins claire et devient source de discorde.

Lorsque les relations sont tendues entre quelques membres du consortium.

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LES TAPES CLS DE LA NGOCIATION


TAPE 1 -

FAIRE LE ZOOM SUR LA SITUATION ET SE PRPARER

Recueillir les informations pertinentes.


valuer les aspects humains (hostilit, antipathie, difficults de communiquer).
valuer les intrts en jeu (les vtres et ceux de lautre partie).
Identifier les intrts en jeu.
tablir les critres de base de lentente.
TAPE 2 -

ABORDER LA NGOCIATION

tablir un temps de rencontre avec lautre partie.


tablir des bases communes dchange (le ton, le rythme).
Fixer le temps de la rencontre.
tablir lobjectif de dpart.
TAPE 3 -

PARTAGER SES POINTS DE VUE

Entamer la discussion avec lautre partie.


Tenter de comprendre les proccupations de lautre.
Utiliser des questions permettant de clarifier les noncs.
Demeurer au prsent, viter daller trop dans le pass.
Inviter lautre partie verbaliser ses perceptions de la situation.
Tenter de voir comment lautre partie se positionne.
TAPE 4 -

BTIR SUR LES INTRTS COMMUNS

Partager les intrts derrire les positionnements de chacun.


Poser des questions qui permettent de clarifier les propos tenus.
Partager vos sentiments.
Tenir compte des intrts respectifs et mettre lemphase sur les communs
TAPE 5 -

TROUVER DES SOLUTIONS

Engager le dialogue en vue dobtenir un accord.


Garder les intrts partags et les motivations de lautre en tte.
Une fois une solution retenue, vrifier son application dans la vie courante.
Identifier la meilleure solution.
Raliser votre plan commun.
TAPE 6 -

FIXER UNE RENCONTRE DE SUIVI

Prvoir une rencontre ultrieure afin de vrifier si le plan commun est raliste et se ralise tel que prvu.

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CONDITIONS FACILITANT LA NGOCIATION

Garder les oreilles bien ouvertes : si vous coutez bien, votre vis--vis vous
communiquera ses points sensibles, ses intrts et vous serez en mesure de mieux vous
engager dans des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

Ne pas attaquer lautre partie : si vous tes hostiles dans vos changes, lautre partie
deviendra un adversaire. Il sera alors difficile de vous engager vers des intrts
communs et des solutions mutuellement acceptables.

Ventiler vos motions dabord : si les motions sont fortes, elles doivent revenir la
normale avant daborder la rsolution de conflits. Les gens sont rarement prts bouger
vers des solutions avant que la voie des motions soit plus libre.

Clarifier les petits dtails : lorsque lharmonie est tablie, les gens arrtent souvent le
processus de rsolution de conflit. Toutefois, il nest pas termin. Il importe de clarifier
les petits dtails et comment la solution choisie se traduira au quotidien.

Penser laprs-ngociation : rappelez-vous que le monde est petit et que vous


demeurerez encore en contact avec lautre partie. Utiliser cette rflexion comme
motivation supplmentaire pour ngocier dans une saine perspective.

Communiquer efficacement : ne cherchez pas interprter, cherchez plutt


comprendre; ne jugez pas, restez concentr sur les objectifs communs; demeurez objectif,
ne ragissez pas exagrment; ne vous perdez pas dans les dtails; restez ouvert toutes
les ides mises; demeurez curieux lautre.

Faire attention ses perceptions : les perceptions viennent modifier la ralit et


peuvent avoir un impact sur la ngociation. Prenez le temps de discerner ce qui relve de
vos perceptions.

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QUELQUES TRUCS POUR VITER LES CONFLITS DS LE DPART3

tre franc le dveloppement communautaire apportera des changements il faut donc


le dire et tenter danticiper lesquels et qui sera affect.

valuer la situation, particulirement en tenant compte des enjeux, des confusions


possibles et des rapports de pouvoirs existants, pour tenter didentifier des actions
prendre pour en minimiser les effets.

Travailler en dveloppant la confiance et en faisant la promotion dune communication


bidirectionnelle.

Informer - dvelopper un dialogue ouvert afin que ceux qui rsistent aux changements
soient au fait de ce qui se passe et des raisons qui sous-tendent les changements.

Faire la promotion de la vision, de la mission et des objectifs du plan daction du


consortium de partenaires afin de rassembler les acteurs derrire un but commun.

Inviter et encourager les acteurs potentiellement affects par les changements devenir
des leaders ou participer activement au projet.

FRANK, F., & A., SMITH, The Community Development Handbook : A Tool To Build Community Capacity,
Ressources humaines Canada, Ministres des Travaux pubilcs et Services gouvernementaux 2000, p. 74-75

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LE CENTRE 1,2,3 GO!

Notre projet social


Des communauts locales qui mobilisent lensemble de leurs ressources en faveur du plein
dveloppement et du bien-tre de leurs enfants et de leurs jeunes, avec la contribution active de leurs
parents. Des communauts qui sont soutenues pour le faire.
Notre vision comme organisation dans la ralisation de ce projet
Devenir un carrefour dexpertise en matire de mobilisation des parents et des communauts autour du
plein dveloppement et du bien-tre des enfants et des jeunes.
Notre mission
Promouvoir et soutenir la mobilisation des parents et des communauts autour du plein dveloppement et
du bien-tre des enfants et des jeunes, tout en favorisant linnovation sociale et le transfert des
connaissances en ces matires.

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