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Ghislaine
Chartron Valrie
Nouze
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 2
Remerciements
Je tiens remercier Ghislaine Chartron, qui a bien voulu superviser ce mmoire,
Valrie Nouze et Jrme Kalfon pour leur chaleureux accueil au Service commun
de documentation de luniversit Paris-Descartes, ainsi que lensemble des
personnels des bibliothques de luniversit pour leur constante disponibilit et
leur sourire. Que ce mmoire puisse leur tre utile...
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 3
Notice
ROGER Cyril. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Mmoire,
titre professionnel de niveau 1, INTD, 2010.
Lintroduction des standards et des pratiques de linternet dans les entreprises sous
la forme dintranets a cr un mirage : elles seules les fonctionnalits de loutil
seraient capables de transformer les habitudes de travail et de crer de la
transversalit.
La
littrature
consacre
au
sujet
et
les
expriences
des
de
lentreprise.
Il
dtaille
dautre
part
les
conditions
dappropriation dun intranet par ses utilisateurs (familiarit avec les TIC,
ergonomie, services rendus...) et examine les conditions de mise en place de
dispositifs collaboratifs. Dans une quatrime partie ces prconisations sont
appliques au cas du Service commun de documentation (SCD) de luniversit
Paris-Descartes.
Mots-cls :
ACTEUR ; ANIMATION ; BIBLIOTHEQUE ; CHANGEMENT ; COLLABORATIF ;
GESTION PROJET ; INTRANET ; MANAGEMENT ; PORTAIL ; SERVICE COMMUN
DOCUMENTATION ; TRAVAIL COLLABORATIF.
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Remerciements...................................................................................................... 3
Notice..................................................................................................................... 4
Mots-cls :.............................................................................................................. 4
Liste des figures..................................................................................................... 8
Introduction............................................................................................................ 9
Premire partie : A quoi sert un intranet ?................................................................................... 11
1
1.1.1
1.1.2
Hsitations typologiques.......................................................................................... 13
1.2
2
2.1
Dfinition technique.............................................................................. 16
2.1.1
2.1.2
Larchitecture client-serveur..............................................................17
2.2
Dfinition fonctionnelle......................................................................... 18
2.2.1
2.2.2
4.2
4.3
4.4
5.2
Le portail .............................................................................................. 33
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 5
5.3
5.4
6.1.1
6.1.2
La gestion projet................................................................................42
6.1.3
7.1.1
7.1.2
La qualit de lergonomie..................................................................54
7.1.3
7.1.4
8.2
8.3
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.4
Quelques chiffres........................................................................................................................ 71
8.4.1
8.4.2
Linjonction la transversalit....................................................................................... 77
9.2
10
9.2.1
Le dtournement de lintranet...........................................................79
9.2.2
Le refus de participation....................................................................80
9.2.3
10.1
10.2
10.3
10.4
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 6
10.5
10.6
13 Prconisations.............................................................................................. 104
13.1
Conclusion........................................................................................................ 114
Bibliographie..................................................................................................... 118
Annexes............................................................................................................ 132
Annexe : Lintranet du SCD de Paris-Descartes : analyse de lexistant ............. 133
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 7
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 8
Introduction
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 9
toujours
ralise
particulirement
avec
sduisant
de
les
pratiques
dinternet
communication,
en
daccs
fait
aux
un
outil
ressources
dappropriation
humaines.
Enfin,
nous
nous
interrogerons
sur
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 10
Premire partie
A quoi sert un intranet ?
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 11
et
de
lvolution
des
besoins
des
entreprises
elles-mmes.
dorganisation,
propose
de
le
positionner
plutt
comme
un
dispositif
informatique,
un rseau ?
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 13
dun
intranet
en
mettant
en
jeu
dispositifs
collaboratifs,
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 14
1 Jullien
Herv. Moins publier pour les intranets avec moins de contribution et une
validation centralise. Archimag, novembre 2003, n 169, p.23-24, cit par [25,
Triquenaux, p.11]
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 16
des intranets
proposant
non
plus
seulement
une
communication
Valrie Triquenaux se base sur Germain Michel. Conduite de projet intranet. Paris.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 17
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 18
Dialoguer sur des forums ou des newsgroupes (Net News Transfer Protocol, NNTP)
Transporter (Hypertext Transport Protocol, HTP) des pages HTML (Hypertext Mark-up
Language).
Par rapport aux systmes dinformation (SI) classiques, les protocoles du web
constituent une vritable rvolution. Dans le systme dinformation dentreprise
antrieur lintroduction du web, laccs linformation est trs hirarchis et trs
professionnalis : un ordinateur ne donne accs qu une seule application, les
logiciels comme les protocoles sont propritaires, leur utilisation ncessite de
coteuses formations et la communication entre logiciels est impossible, sauf pour
ceux dun mme diteur. A linverse, les protocoles dinternet permettent de
relier entre eux des documents (htp), de tlcharger des fichiers (logiciels,
documents), dchanger des informations sur un mode asynchrone (courriel,
forums, groupeware) ou synchrone (chat, tlphonie, vidoconfrence, forums...),
de publier des informations (sites, blogs, wikis...), de sabonner des services
dinformation (newletters, services dalerte), de partager des documents (peer
to peer), de consulter des bases de donnes en temps rel.... Ce sont donc ces
facilits-l, ces standards universels dinternet qui ont t rapatris sur les
rseaux locaux des entreprises. << Cette solution daccs tout le S.I. au format
universel du web sappelle lintranet >>, crit Alain Tisserant [5, Tisserant], pour
qui un intranet << nest pas strictement un internet local ni un rseau local >>.
3 Lorsque
lintranet est ouvert ne serait-ce quen partie des personnes qui ne sont pas
membres de lentreprise (des clients, des fournisseurs), on parle d << extranet >>.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 19
Le serveur de donnes, qui, partir dune requte SQL, extrait les donnes de
la base
Le client qui envoie une URL qui correspond soit au retour dun formulaire, soit
une demande de page statique et qui excute un programme html pour
afficher la page web
4 Diffrence
<http://www.commentcamarche.net/forum/affich-496176- difference-entre-page-statiqueet-dynamique>
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Ainsi dfini, un intranet est donc, nous y reviendrons, linfrastructure technique dun
rseau5. Reposant sur les standards dinternet, il offre potentiellement le mme
type de services [5, Tisserant] :
Documents multimdias relis entre eux par les liens hypertextes, rfrencs par des
Courrier lectronique
Forums de discussion
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dfinition de ses objectifs qui rendra lintranet intelligible. En ce sens, il est donc
vrai quil y a autant dintranets que dentreprises. On napprhendera
correctement un intranet quau regard du primtre que lui assigne une
entreprise et non partir dune liste injonctive de fonctions. Une entreprise ne
disposera de lintranet qui lui convient qu partir de la dfinition de ses objectifs
et de ses besoins et non en se pliant ce que lui prescrivent les fonctionnalits dun
progiciel (le mot est form par la contraction de produit >> et de logiciel >>).
Besoin
Publier des
informations
internes et/ou
disposer dune
base de documents
deo n
rfrences
C
n a t re l e s
contraintes de
planning des
collaborateurs
Connatre les
collaborateur
s
Wo r k fl o w s d e
validation, gestion
des validations
Forum de
discussion, Chat,
Messagerie
instantane
Confrence en ligne
Chane de
Connecteurs
applicatifs
CMS (Content
Management
System)
Groupeware
Rfrentiel
des
comptences
Annuaire
Organigramme
Partage
synchrone
(tableau blanc)
Communaut de
besoins
Communaut
de pratiques
Mta-annuaire LDAP
Groupeware avanc
FAQ
Confrence audio
Partage
synchrone
validDiagr
de Gantt,
amme
ation
tableaux de bor d....
Mutualisation,
structuration
des
connaissances
Base clientle
Solutions
Mtadonnes,
taxonomie,
indexation
Gestion de la relation
Accs aux
applications mtier
et bureautiques
Webmeeting,
Webconferencin
g
Workflow
Knowledge
Manageme
nt
CRM (Content
Relationship
Client)
Portail
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 24
des
usages
possibles
de
cette
technologie
que
ses
usages
communment avrs. Ainsi, lheure serait aujourdhui aux intranets 2.0, que
caractrisent les outils collaboratifs. Or selon lenqute 2010 de lObservatoire de
lintranet [9, Observatoire de lintranet], une minorit des entreprises ayant
rpondu ce questionnaire ont un intranet proposant des dispositifs collaboratifs.
La bibliothque documentaire, considre comme un dispositif collaboratif, est
propose par moins de la moiti (48 %) des intranets et cest loutil collaboratif
qui obtient le plus haut taux de rponses positives. En revanche, le forum, espace
virtuel de dialogue et dchange nest propos que par 2 % des intranets et les
entreprises ne sont que 3 % considrer que la pratique du web 2.0 est <<
largement tendue en leur sein. Autrement dit, linsistance des consultants ou
des diteurs de logiciels proposer des solutions trs collaboratives trouvent peu
dchos pratiques. Aussi, les chronologies historiques refltent-elles davantage
lvolution des usages possibles dun intranet que la gnralisation de ceux-ci. De
fait, les services les plus frquemment proposs par les intranets sont des
informations pratiques, prsentes dans 92 % des intranets, de lactualit sur
lentreprise (dans 91 % des intranets), des informations sur les procdures (85 %),
les projets (71 %), les produits et les services (55 %)... Pour lessentiel, les
intranets sont donc de type informatif ou documentaire.
Par ailleurs, lventail des fonctionnalits quoffre lintranet dune entreprise ou
ce que souhaite son management, ou ce quoi incitent des consultants, ne
correspond pas ncessairement aux services rellement utiliss.
Selon une enqute mene auprs de grandes entreprises, la recherche et
lamlioration de la circulation de linformation au sein de lorganisation et
lamlioration de la communication transversale reste la priorit que les
entreprises assignent leur intranet, rapporte ainsi le blog de consultants M2IE.
Daprs une table ronde tenue au salon << solutions intranet et
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 25
travail collaboratif >> de 2008, la plupart des grandes entreprises ont adopt un
wiki et en sont satisfaites (ce que ne semble pas vrifier lenqute 2010 de
lObservatoire de lintranet moins, puisquelle nest pas reprsentative, que les
grandes entreprises ne soient sousreprsentes). Selon lenqute voque par le
blog M2IE, les utilisateurs optent quant eux prfrentiellement pour certaines
fonctionnalits [10, Poncier] :
La prsentation de lorganigramme
Lannuaire interne
Le portail institutionnel
Lagenda partag
Ce sont donc les fonctionnalits les plus simples qui, certes, relvent du partage
(agenda partag, RSS et alertes), mais engagent le moins : elles prsentent un
caractre pratique avant que dtre caractristiques de la mise en uvre dune
dmarche collective. A cet gard, la table ronde a notamment mis en exergue la
ncessit de dvelopper lattractivit des intranets nous verrons quelle est
lune des conditions essentielles lappropriation dun intranet et celle de
valoriser les contributions des intranautes pour contrer le risque dessoufflement des
contributions et nous verrons que lalimentation dun intranet par les salaris
dune entreprise relve de nombreux facteurs.
en
des
informations,
souvent
descendantes
(top
down),
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 26
et
messageries
lectroniques, des listes de diffusion, Wikis (outil d'dition de contenu),
agendas
partags, gestion de tches, messagerie instantane (Chat), workflow, elearning,...
Ici, l'utilisateur est rcepteur et metteur. Il peut recevoir et mettre des
informations (top down et bottom up) et l'interaction est celle d'une
personne avec une autre personne au travers dun contenu.
de
communauts
de
pratique,
doutils
de
communication
lorsqu'ils sont utiliss pour crer de l'information et non pas uniquement pour
l'changer,...
L'utilisateur est rcepteur, metteur et acteur. Il est acteur, parce quil peut
transformer l'information qu'il a reue pour en crer une nouvelle en
interagissant avec d'autres utilisateurs. L'interaction est celle de plusieurs
plusieurs pour crer du contenu et ainsi atteindre un objectif.
<< En gnral, ajoute O. Zara, les intranets de communication intgrent la
dimension information et les intranets collaboratifs intgrent la dimension
information
et
communication.
L'intranet
collaboratif
est
donc
un
regroupement de tous les usages possibles. >> Mais, ce que confirme toujours
lenqute de lObservatoire de lintranet, six ans aprs la rdaction de cet article, la
mise disposition dune fonctionnalit collaborative << ne signifie pas qu'elle est
utilise. On observe que les intranets sont aujourd'hui principalement utiliss pour
l'information, beaucoup moins pour la communication et trs rarement (voir
jamais) pour la collaboration. >> Pourtant, nous le verrons et lenqute cite
plus haut en rend dj compte, la cration de transversalit au sein de lentreprise
grce un intranet est rcurrente.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 28
Dans les structures de taille modeste, explique ce dernier, lintranet est << un
assemblage circonscrit de fonctionnalits et de contenus accessibles travers une
interface commune, le navigateur. >> Le plus souvent ces applications sont loges
dans un seul serveur informatique et, dans cette configuration rduite, lintranet
sadresse un nombre limit dutilisateurs.
Dans les entreprises de grande taille, lintranet peut prendre plusieurs formes,
sans quil existe de << modle uniforme >>, souligne M. Germain, qui numre les
principales dentre elles :
Ici, lintranet est donc une porte daccs des contenus ou des intranets
antrieurement ou simultanment crs. Il remplit essentiellement une fonction
de portail. Mais un intranet peut prendre dautres configurations et ntre plus
conu, ou apprhend, comme porte daccs mais comme outil stratgique. On
distingue alors les configurations suivantes :
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 29
Que lintranet ait une fonction de portail ou quil soit apprhend sous un angle
stratgique, nous ne lavons envisag pour linstant que sous langle Business
to Employee (BtoE ou B2E). Or, remarque Michel Germain, depuis le dbut des
annes 2000, les entreprises ont port une plus grande attention aux liens
existant entre leur intranet et leur site internet, dans la mesure o des contenus
identiques intressent les collaborateurs comme les clients de lentreprise
(approche Business to Consumer). Du coup, afin dviter la duplication des
informations, elles ont d adopter des procdures de validation communes,
fondre la direction de lintranet et du site internet en une seule, proposer des
moteurs de recherche, des forums ou des FAQ communs.
Comme pour les fonctions collaboratives des intranets, que les entreprises ne
proposent que minoritairement et que leurs collaborateurs utilisent moins encore,
cette tendance, surtout observe dans les secteurs de la banque et de
lassurance, nest sans doute que minoritaire. Elle est pourtant significative de ce
quest un intranet un outil potentiellement complexe au service dune stratgie
dentreprise et de ses volutions : lintranet, rseau internet ferm, a tendance
souvrir sur lextrieur et, souvrant directement au client, crer une
transversalit dont la ligne va de lintrieur lextrieur de lentreprise. Cette
orientation contribue battre en brche les bastions traditionnels de la sparation
des pouvoirs entre directions verticales jalouses de leur pouvoir et de leur
autonomie, au profit dune ligne de force constitue par le client >>, crit M.
Germain. Lintranet permettrait donc une relecture de lentreprise considre non
plus dans la vision verticale de son organisation hirarchique, mais dans la
dimension transversale de lorientation de ses mcanismes comme de son mode
de fonctionnement vers la finalit que constitue la satisfaction des besoins de
ce client. >>
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 30
Deuxime partie
Les conditions de russite
dun
intranet
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 31
dlments.
En
premier
lieu,
la
dimension
stratgique
et
organisationnelle de lintranet ne doit pas tre omise : ce nest pas un outil mais
une pice de lorganisation de lentreprise au service de sa stratgie. En second
lieu, un intranet nest appropri par son public de destination qu la condition
quil rponde un certain nombre dexigences relatives ce mme public, car un
intranet peut tre considr comme un cosystme tout la fois humain et
technique.
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Stratgie
de
lentrepris
e
Axes stratgiques
Projet dorganisation
Objectifs
organisationnels
Objectifs
conomiques - Rduction des
cots administratifs
- Rduction des cots de transports, etc.
Objectifs managriaux
Amliorer
la
communication
interne/externe - Accroissement de la
coopration et de la coordination
- Dveloppement des formes de
capitalisation et de la mmoire
- Introduction dune culture du
changement
- Flexibilit et
ractivit - Qualit
Rduction
des
dlais - Intgration
dans une logique de
processus
Emergence
de
nouvelles
entits
organisationnelles
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 34
Directio
n
Gnral
Comit
de
pilotage
Chef
de
Groupe
Techniqu
e
Groupe
Utilisateur
Groupe
Changement
Communicati
on
Le chef
de
projet
Le comit de pilotage
Il est linstance de dcision du projet. Il est compos dun membre de la
direction gnrale, de directeurs de dpartements (finance, RH, produit...) si
le primtre du
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Dans
le
cadre
dun
projet
particulirement
efficace,
lappropriation
Selon cette mme approche, les gestionnaires du projet ont eux aussi intrt
travailler en groupe pour sapproprier le projet.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 37
et
simultane
convient
aux
projets
complexes
associant
des
Objectifs
Besoins et contraintes
Scnarios et axes
Plan daction
Slection prestataire/solution
Recette
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 38
comme
lenvironnement
de
lintranet
(ses
fonctionnalits
et
ses
possibilits)
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 40
Il en va sans doute diffremment des collectifs trams par les TIC hors des
entreprises o les supports techniques peuvent tre des facteurs communautaires (le cas
des forums, des rseaux sociaux...). Cependant, la participation est libre, linverse de ce
qui se passe en entreprise, bien que les coalescences permises par les TIC restent
dtermines par des facteurs sociologiques.
11
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 41
cran
(travail
dinterprtation
smiotique
faisant
appel
des
se
former
qu
bon
escient,
et
avoir
une
aptitude
travail
Doivent-ils
utiliser
internet
pour
lexercice
de
leur activit
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 44
de
catgorie
C,
sauf
quand
ils
exercent
des
fonctions
administratives, ce qui est le cas dune minorit dentre eux, tandis que les
autres ont se servir du catalogue en ligne de la bibliothque, du site du
SCD ou encore de bases de donnes dans le cadre de leurs missions de
service aux lecteurs. Peu de personnels cumulent donc lemploi et doutils de
bureautique et dinternet
Les
comptences
TIC
sont
trs
ingalement
rparties,
depuis
cette
minorit
seulement
informatique et internet
12
des
personnels
est
titulaire
dun
Certificat
fonctionnalits
trop
de comptences
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 45
grce une apptence diffuse pour les TIC. Aussi a-t-il t prconis au SCD
dintgrer
dans
son
plan
de
formation
non
seulement
des
formations
sanctionnes par le C2i, mais galement des formations lcriture web. Si ce type
de formation savre indispensable lappropriation dun intranet en tant quil doit
tre outil de rception mais aussi de cration dinformations, lobjectif de formation
de la totalit des membres du personnel peut pourtant tre difficile atteindre.
Face la pnurie de personnel, il ne pourra ltre, estime la responsable des
formations du SCD, que dici deux trois ans.
La stratgie prconise a donc t la suivante : pour que lintranet soit
structurellement appropri, il doit pouvoir compter sur au moins deux trois
personnes par bibliothque, outre leur responsable et compte tenu des absences
(congs, formation, maladie...) et du jeu des mutations. Autrement dit, durant
la phase de lancement de lintranet une bibliothque doit toujours pouvoir
compter sur une deux personnes comptentes, objectif que doit se fixer le plan
de formation, sachant quune formation la logique dutilisation des bases de
donnes est une excellente sensibilisation aux fonctionnalits dun intranet
puisquelle dveloppe le got de la recherche dinformation.
cependant
que
lattente
ergonomique
diffre
selon
le
type
dutilisateurs.
Pour lexpert, par exemple, lergonomie na aucune importance, parce que sa
monte en comptence est rapide et que la disponibilit immdiate de loutil est,
ses yeux, prioritaire. Les utilisateurs appartenant la catgorie des oprationnels
rclament linverse une ergonomie ressemblant celle des outils de bureautique,
tandis que dcideurs et managers souhaitent une ergonomie sobre [29, Crplet].
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Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 47
Sur un site quil ne connat pas, linternaute porte dabord son attention
sur le coin suprieur gauche de la page, parce quil est le point dentre de
lecture dun document dans les pays occidentaux. Aussi est-ce cet endroit
que la zone identitaire du site doit tre loge (logo, slogan...). Ensuite, lil
parcourt les zones centrales de la page, revient vers la gauche, o il trouve
gnralement des cartouches daide la navigation, puis repart vers le
centre pour se porter sur la droite. Cependant, dune visite lautre les
parcours sont diffrents. Lors des visites suivantes ils sont conditionns par ce
que les internautes ont mmoris.
Les barres de navigation situes en haut de page sont plus lues que les
barres de navigation places gauche de lcran.
Les lments qui accrochent lil sont les gros titres, et non les photos
(celles-ci prsentent cependant lavantage darer la page et den fluidifier la
lecture) et les titres en gros caractres sont davantage lus que les titres en
petits caractres.
Cette tude, confirme par exemple par celle rapporte deux ans plus tard par le
mme consultant, Jean-Marc Hardy, sur le comportement dutilisateurs dun
intranet dune grande entreprise [16, Hardy], invite donc particulirement soigner
et la navigabilit et la mise en forme afin dassurer au lecteur un confort qui
lincitera poursuivre son exploration et revenir sur le site.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 48
quelconque
apprciation
personnelle,
mais
de
lengagement
de
Arborescence inadquate
cinquantaine de contributeurs. Fin 2005, cest lengorgement et loutil est jug pour le
coup indispensable parce que linformation est difficilement accessible. Sont en cause
labsence dadministrateur, le non-respect de la charte graphique, labsence de
nettoyage, lergonomie, le manque de formation des utilisateurs et le manque daccessibilit
au site rserv une minorit de salaris. Ici, lappropriation a donc t particulirement
14
souscription.pdf
15 SUSSAN
superintelligencescollectives/>
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 54
Troisime partie
Le travail collaboratif et ses
acteurs
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 55
mouvements
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 57
Le dbat de qualit repose sur la force du meilleur argument (et non sur la
balance des intrts)
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 58
Mais la mise disposition doutils collaboratifs, quelle que soit leur nature, ne garantit
pas la participation, qui repose sur des facteurs dabord humains dont le dispositif
collaboratif doit tenir compte afin dtre adopt.
Ajoutons que, si lon maintient le paradigme sociopolitique le pour lire, le web 2.0 joue
sur deux versants de la conception de la dmocratie : la dmocratie dlibrative, telle
quelle est nonce cidessus, et dont on peut trouver une illustration avec les forums de
discussion (voir [57, Flichy]), et la dmocratie agrgative, qui prcde la dmocratie
dlibrative. << Dans la procdure agrgative, explique Bernard Manin, les individus
sont considrs comme ayant des prfrences que la participation la dcision
collective ne change pas. Ils nont pas justifier leurs prfrences vis vis dautrui, ni ne
cherchent modifier les prfrences dautrui. On compte simplement ces prfrences. >>
19
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 59
Nous retrouvons cette conception dans la possibilit donne aux internautes de commenter
et/ou de voter pour un texte ou un produit.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 60
rseaux)
Selon cette approche, le travail collaboratif peut tre dfini comme un ensemble
de services ou de logiciels destins simplifier le travail collectif dune
communaut >>
Ses objectifs principaux sont :
forum, etc.)
sont tenus ni par la contrainte du temps ni par celle de lespace. Ils nont besoin
pour changer entre eux
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 62
8.3.2
Approches
de
lintranet
en
fonction
de
ses
contenus
Si, linverse de la perspective longue que nous avons dabord propose afin de
comprendre pourquoi lide collaborative a pu simposer sous sa forme
informatique, nous privilgions une approche restreinte lhistoire rcente de
linternet, ce sont alors trois stades qui peuvent tre isols, trois approches des
technologies de linformation quont eu, selon Michel Germain, les entreprises :
lapproche de linformation, lapproche de la communication et lapproche de la
collaboration.
Lapproche de linformation a caractris les premiers intranets. Le web est
statique et le document html sapparente limprim, il conserve sa pleine
intgrit et linformation circule de 1 n dans un sens unique descendant. La
communication est constitue dun auteur, individuel ou collectif, dun document
et de n lecteurs.
Lapproche de communication est plus interactive. Ainsi, le courriel introduit
lchange asynchrone, et libre lutilisateur de lobligation de simultanit.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 63
comme
de
ses
missions.
Surtout,
elles
introduisent,
par
les
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 64
Outils
Interaction utilisateurs
Actualits
Figure 4 :
Trois types
Partage fichiers
FAQ
GED
Cartographie comptences
Annuaire
Messagerie lectronique
Liste de diffusion
contenu
Wiki
Agenda partag
Gestion des tches
Messagerie instantane
Workflow
Forum de discussion
Interaction d1 personne
avec
une autre personne au
travers
d1 contenu
Lutilisateur est
rcepteur, metteur et
Communauts de pratiques
acteur
Interaction de n n
personnes pour crer du
contenu
dinteractions entre les utilisateurs dun intranet partir de ses
contenus
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 65
Outils
Courriel
Liste de diffusion
Chat
Outils de
Visio-confrence
Forum
FAQ, etc.
Gestion de formulaires
Outils de coordination
des tches
Outils de partage de
Tableau blanc
contenus (ressources et
Bookmarking
dapplication)
Rseaux sociaux
Annuaire, etc.
Les outils de coordination des tches sont des outils dorganisation du travail,
soit de production (workflow), soit de coordination de lactivit (agendas).
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 66
Les
outils de partage
Les outils de partage de contenus, enfin, incluent les solutions allant du serveur
de fichiers aux rseaux sociaux en passant par des plateformes de partage (Flickr,
Youtube, etc.). Ils permettent de mettre disposition dun groupe dutilisateurs ou
dune communaut des contenus aussi divers que des ressources internet, des
documents textuels, des vidos, des photos...
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 67
de gestion des
les
autres.
En
outre,
ce
socle
doit
associer
des
fonctionnalits
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 69
partages,
parfois
accompagn
de
cration
collective,
de
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 71
du
partage
ou
de
la
Opsis de Marsouin,
Si lon rapporte le rsultat de cette tude un intranet les point suivants peuvent
tre mis en exergue : la recherche dinformation spcialise nest effectue que par
des personnes pralablement impliques cest pourquoi lanciennet dans une
entreprise, corrle un bon niveau de reconnaissance, apparat comme lun
des facteurs dappropriation dun intranet [24, Papetti et al.]. La bonne insertion
communautaire garantit un bon niveau de participation, ne serait-ce quinformatif.
La participation des dispositifs collaboratifs, quant elle, dpend aussi de la
pralable implication des individus. Ltude du Cevipof montre quant elle que
seulement 3 % des internautes participent des dispositifs collaboratifs
politiques, ce qui tend montrer que le niveau dge est moins significatif que
limplication elle mme. Dautre part, limplication dans des dispositifs collaboratifs
dpend plutt que de lge de la pralable matrise technique et cognitive de
ces outils. Une tude sur la participation aux forums de discussion, en 1999,
montre ainsi que les forums informatiques sont ceux o le taux de non-rponse aux
messages est le plus faible : 24 % contre 45 % de messages laisss sans rponse
sur des forums professionnels [43, Beaudoin et al.].
Si lon ramne lensemble de ces lments au profil probable, et sans doute trs
imparfait, dun intranaute, on obtient ceci :
Les personnes ges de moins de trente ans sont celles qui participent le
plus des dispositifs collaboratifs
Les personnes diplmes dtudes suprieures sont les plus laise avec le
versionning ou lutilisation dun logiciel de prsentation 23
Selon lenqute Mesure des comptences numrique, une valuation partir des
domaines du C2I , juin 2010, prsente par Jocelyne Trmenbert.
http://www.marsouin.org/IMG/pdf/article competences.pdf. Un diplm dtude suprieures
sur deux dclare cette aisance, contre une personne sur trois ayant le niveau bac et une
personne non diplme sur cinq.
23
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 73
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 74
Seuil.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 75
par
des
acteurs
externes
(consultants,
constructeurs
informatiques,
demandes
internes
lentreprise
tant
tout
simplement
non
au sein de l'organisation (<< l'intranet doit tre une incitation aller vers les
autres >>), produire un enrichissement des points de vue (<< il doit favoriser
une interaction entre directions et agents >>) et, enfin, une meilleure
connaissance/visibilit des activits et
contributeurs de lintranet, les << correspondants info >>. Pour certains managers
ce rseau de contributeurs a t associ une << dmarche de dmocratie
participative >>.
Il apparat cependant, tant du ct des << correspondants-infos >> chargs
dalimenter le site que du ct des utilisateurs, que ces objectifs de transversalit
sont difficilement ralisables. La pratique des correspondants-infos montre, en
effet, que labsence de culture pralable dchange dinformation limite leurs
missions. Un contributeur explique ainsi sa difficult trouver une information
extrieure son service : <<jai dj du mal connatre les collgues de ma
direction et les diffrentes actions de mon service, alors je ne peux pas aller
ailleurs pour savoir ce qui se passe >>. Dautre part, certains contributeurs orientent
leurs productions vers la valorisation de leur direction et de ses actions afin
dacqurir une visibilit au sein de la collectivit, tandis que dautres lorientent
vers une communication interne leur direction. On note galement la tendance
de certains contributeurs publier essentiellement sur la page daccueil, donc des
brves dactualit, lieu de la plus forte visibilit pour leur service et eux-mmes.
Car, le rle de contributeur, qui investit le champ de la communication, est
valorisant.
Du ct des utilisateurs, lintranet suscite intrt mais aussi fort scepticisme,
car ils ne savent pas comment linformation est slectionne ni selon quelles
procdures elle est mise en circulation. De plus, ils sinterrogent sur la
complmentarit entre la transversalit relevant de lintranet et celle de la culture
de la << machine caf >>, dont ils souhaitent le maintien.
Par ailleurs, la transversalit rclame et proclame par la direction du Conseil
gnral nest pas non plus vrifie par la politique documentaire, puisque des
serveurs de fichiers maintiennent lemprise de chaque service sur son territoire,
ce qui suscite cette raction vive du directeur gnral des services du CG : << Ceux
qui persistent croire que conserver linformation donne du pouvoir, nont rien
compris !>>.
Enfin, dans leur utilisation mme de lintranet les agents limitent leurs
recherches dinformation au plus prs de leurs domaines de comptences et
dintrt. Lun deux explique quil ne sait pas << comment accder aux
informations dautres services >> et un autre que, lorsquil y accde, il ne sait
plus ensuite le chemin quil a pris pour y arriver. Au final, 27 % des agents
considrent que lintranet permet de mieux partager les savoirs et 75 % disent ne
pas avoir connaissance ou un accs facile aux documents produits par des
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 77
structurant
de
la
mise
en
place
dun
dispositif
dinformation
et
de
ou
un
centre
dintrt
commun
dchanger
informations
et
connaissances. Ces changes sont facilits par un jargon commun qui fait signe
entre eux. Ils sont spontans et chappent
toute contrainte hirarchique. A linverse, une entreprise est << un espace
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 80
mode
de
coordination
repose
sur
des
routines
acquises
par
contrl
par
la
hirarchie
qui
en
assure
la
gestion
administrative
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 82
repose
lui-mme
sur
des
transversalits.
Or,
entreprises
ou
10.1
Contrle
priori
selon
des
circuits
hirarchiques
Dans le cas expos par Alain Jaspart de lintranet de la Protection judiciaire de la
Jeunesse (PJJ), qui fournit des informations pratiques mises jour en permanence,
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 83
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 84
doit
dsigner
un
contributeur-rviseur-valideur,
qui
transmet
le
document ldimestre.
des
analyses
et
des
outils
mthodologiques
aux
fins
damlioration des pratiques. << Les contenus mis en ligne sur le site visent
cadrer, orienter, permettre, amliorer lactivit professionnelle, crit D. Douyre.
Ils rpondent une logique de service informationnel pour la construction du bien
commun au travail. En ce sens, ils procdent dune dynamique altruiste qui
renvoie
25
en un lissage des textes qui lui sont soumis de manire en liminer tout lment
ngatif (Douyre en donne plusieurs exemples) susceptible de lgitimer a posteriori
un discours de revendication salarial (le sujet est sensible puisquil touche aux
conditions de travail).
<< Tout ne peut pas tre dit >>, explique un membre du comit ditorial, et,
poursuit D. Douyre, << lappui sur une communaut de mtier et de
proccupation, ne peuvent autoriser de diffuser par crit un discours que
lorganisation ne peut recevoir. >> Pourtant, les informations recueillies par les
prventeurs ont un caractre scientifique, souligne lauteur de larticle, qui
qualifie de << censure >> le lissage de linformation. Mais cette censure ne
concerne que linformation publie et non ce qui peut tre dit. Il existe donc,
conclut Douyre, des << rgimes de vrit >> (scientifique, mdicale, managriale) et de
<< dicibilit >>.
<< Linformation pour lactivit nest donc pas sans enjeux axiologiques et
smantiques, et savre aussi contrle que lactivit elle-mme, quelle que
soit la libert apparente confre aux dispositifs communicationnels utiliss. >>
et
autonomie
des
Dans le cas dj cit tudi par Maryse Carmes, lintranet dun Conseil gnral, un
rseau de contributeurs, appels << correspondants-infos >>26, a la charge
dalimenter lintranet. Deux missions leur sont assignes : la veille et la collecte
d'informations relatives l'actualit de leurs services, dune part, et la rdaction
et la publication d'informations et de documents (dont le caractre nest pas
prcis par lauteure de larticle), dautre part. Certains de ces documents
peuvent galement tre publis sur le site internet du CG. Certains
correspondants-infos ne traitent que de veille et n'assurent pas la rdaction.
Les modes de dsignation des correspondants-infos, qui occupent des postes
allant de l'assistante de direction d'un service jusquau manager, sont trs
variables et soumis la dcision du directeur du service.
La mission assigne ces contributeurs par la direction du Conseil Gnral
sont les suivantes : << tre un vecteur d'informations ; favoriser les changes
transversaux et la circulation de l'information ; valoriser les actions de la direction
et le travail des agents ; rendre lactualit interne plus attractive, transversale, et
concrte ; tre au cur de linformation. Etre form de nouveaux outils. >> Et il
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 86
26 Selon
ltude de 2008 dApronet, association qui dcerne son label aux intranets des
collectivits locales, 82 % de ces dernires ont un rseau de contributeurs qui alimente
leur intranet. Ltude est cite par M. Carmes.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 87
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 89
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[Bourdier].
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 92
Cas
Objectif
Contributeurs
Mode
de
contrle
Selenis
Informer
(base de
connaissances)
CG
Crer de la
Chargs de
A priori par
prvention et tout
Comit de
salari
Dsigns
rdaction
A pri ori
transversalit
,
(charte
Statutaire
communiquer,
contrle
veille
PJJ
Informatio
n officielle
dito)
Pas de
Chargs de fonction
(charte dito)
Pas de contrle
Tout salari
A priori,
chane
Forum
encadr par
hirarchie
(Cohendet
et
Forum
Debian
Coordonner
Dsigns
hirarchique
Hirarchie
membres
Rgles
le travail
Informer/appr
endre
communautaire
s
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 93
Ce nest pas tant le contenu que les tches qui sont contrles. La hirarchie
intervient pour organiser.
Le contrle discursif
contrle
hirarchique
en
ce
sens
que
linformation
nest
pas
communautairement contrle.
Dans le cas du Conseil gnral, le contrle des correspondants-info oscille sans
doute entre le contrle strict (information officielle) et le contrle discursif.
Linformation diffuse est en effet une information sensible dans la mesure o elle
relve, selon les objectifs assigns lintranet et selon les marges que se donnent
certains correspondants-info, de la communication, soit dune information qui
donne du sens lactivit de lorganisation.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 94
10.6.2
publics
On remarquera que dans lensemble des cas retenus, le mode de contrle de
linformation dpend du type de public auquel elle est destine.
Lorsque linformation publier concerne une communaut restreinte de lentreprise
ou de ladministration, le mode de contrle est de type communautaire. Ce cas
correspond aux communauts de pratiques. Linformation publie engage un
mtier, une expertise et sa diffusion est destine augmenter les connaissances
dun public.
Lorsque linformation publier engage toute lentreprise ou ladministration et
sadresse lensemble de ses collaborateurs, linformation est contrle
hirarchiquement, depuis un mode de contrle strict jusqu un type de contrle
plus relch. En effet, dans les cas tudis, linformation est de deux types : soit
elle relve de linformation officielle, soit elle relve de la communication. Dans
un cas comme dans lautre cest le sens mme (direction et signification) de
lorganisation qui est engage, do le contrle.
que
la
contribution
est
elle-mme
valorisante.
Le
rle
de
et
Olivia
Belin.
Les
correspondants
intranet
dsigns
par
le
laboratoire pour lavoir accepte. Parce quen publiant des informations sur
lintranet leur action a pris un sens dpassant celui du
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 96
laboratoire pour investir celui de lentreprise. Ils ont bnfici dun sentiment
de reconnaissance. De la mme manire un corps de mtier peut tre valoris grce
un forum intranet, politique suivie par la SNCF qui a valoris de cette faon ses
experts internationaux en systme de freinage [50, Humeau]. Patrick Cohendet
et ses collgues remarquent en effet quun forum dexperts peut tre un outil
de
reconnaissance
de
ceux-ci
et
de
transfert
de
connaissance
vers
dun
processus
de
travail
damont
en
aval.
Les
tches
sont
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 97
Coordination ditoriale
Le webmaster, ou un rdacteur en chef, assure la vision transversale des
contenus. Il est dot dun pouvoir de coordination.
Workflow
Ils dfinissent le temps dont dispose les personnes impliques dans le
processus de production et indiquent : qui prend linitiative dun contenu ?
Qui crit ? Qui met en page ? Qui relit ? Qui valide ? Qui actualise ?
Culture de communication
Les rflexes de publication doivent tre encourags lors de runions et dans
la vie gnrale de lentreprise. Lattitude du management influence
fortement la manire dont lintranet est peru.
S t r a t g i e
d i t o r i a l e
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 98
Quatrime partie
Le cas du SCD de
luniversit
Paris-Descartes
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 99
31
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 100
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 101
11 Contexte
11.1 Les missions du service commun de
documentation de luniversit Paris-Descartes
11.1.1Les missions du SCD
Mettre en uvre la politique documentaire de luniversit
Coordonner les moyens de cette politique
Evaluer les services offerts aux utilisateurs (tudiants, enseignants et
chercheurs)
Aider les utilisateurs dans leurs recherches documentaires
Former les utilisateurs la recherche documentaire
Les activits du SCD sont organises dans le cadre de sections documentaires qui,
chacune dans leur discipline, assure les missions assignes au SCD. En leur sein,
le responsable de section est charg, sous lautorit du directeur du SCD, des
acquisitions, de lorganisation et de la gestion des documents ainsi que des
moyens daccs linformation de la section.
Les activits intressant lensemble du SCD constituent une division des affaires
gnrales place sous la responsabilit de son directeur. Ce dernier est plac sous
lautorit directe du prsident de luniversit.
tudiants, stagiaires...)
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 103
11.1.3
Public-cible
Personnels titulaires :
Responsables de bibliothque
Responsables adjoints de bibliothque
Magasiniers
Personnels non-titulaires
Responsable de bibliothque
Magasiniers
CAE (contrat daccompagnement dans lemploi)
Moniteurs-tudiants
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 104
12 Enqute de besoins
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 105
Si les entretiens qui ont t mens sont reprsentatifs du point de vue des
responsables de bibliothques, il nen va pas ncessairement de mme pour les
autres personnels. Les responsables de section ont t systmatiquement
interviews la demande de la direction du SCD. Frquemment, lorsque les
circonstances lautorisaient, ceux-ci ont propos que les personnels de leur
bibliothque soient interviews. Ils lont t dans la mesure o ils taient disponibles
et dans la limite du temps de lenqute.
Parmi les quatre personnes de catgorie A interroges, trois exercent leurs
fonctions dans une bibliothque du SCD, la quatrime la direction du SCD.
Les personnels de catgorie B exerant en bibliothque sont sous-reprsents,
puisque quatre sur les cinq interroges, exercent leurs fonctions la cellule de
documentation
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 106
Dcisions de direction
Documentation GRH
Documentation mtier
Documentation matriel
Trois types de besoins doivent tre distingus, les besoins exprims par la direction
du SCD, les besoins exprims par les responsables de bibliothque et besoins
exprims par les personnels.
Diffuser dans les 10 bibliothques du SCD les mmes rgles de GRH et offrir
leurs personnels une information prenne sur leurs droits
Actuellement, la documentation mtier est archive, soit dans les dossiers propres
chaque bibliothque sur un serveur commun de fichiers, et elles ne sont pas
partages, soit dans lintranet actuel, dont les modalits de recherche sont
insuffisantes (arborescence, moteur, indexation) et o la documentation disponible
ne couvre pas lventail des besoins. De plus, personne nest spcifiquement ddi
la production de ces procdures. Il en va de mme pour les modes demploi. Les
contrats de maintenance sont archivs au service central dadministration du
SCD.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 108
13 Prconisations
le
voit,
dabord
dun
besoin
de
centralisation
de
la
de
projet
et
du
SCD
montr
que
la
multiplication
des
moyens
de
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 109
politique
de
communication
catgories
de
public
(besoins
de
gestion
GRH
en
bibliothque,
besoins
dinformation des
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 111
par
fonctions
du
SIGB
(acquisition,
catalogage,
gestion
des
Gmail. Cette << base >> reste donc leur seule disposition, tandis quun forum
structur ouvrirait ces connaissances.
Quels participants ? En tant quexperts, les deux administrateurs dAleph
simposent, quant aux participants, il ny a priori pas de raison doprer une
slection, qui se fera delle-mme compte tenu de la nature des demandes et de la
familiarit avec les outils informatique. Les participants seront de fait de trois
types : les administrateurs Aleph, des utilisateurs expriments et des novices.
Ensuite, deux solutions : soit le forum est ouvert et il est le lieu o puiser les
rgles de procdures, soit il est un lieu dlaboration des procdures. La premire
solution (le forum est le lieu dlaboration et de publication des procdures) pose
deux types de problmes. En premier lieu, que faire de lensemble des procdures
existantes aujourdhui rparties sur le serveur de fichiers ? Les publier sur le
forum ? Deuximement, un forum de discussion est un lieu qui peut savrer ardu
pour des personnes peu laise avec loutil informatique. Si le forum devait tre
galement le lieu de publication, c'est--dire de consultation des procdures, il
devra alors tre extrmement structur et dot dun bon moteur de recherche.
Une indexation est obligatoire.
La seconde solution (le forum nest que le lieu dlaboration) : les procdures sont
donc publies soit sur le logiciel mtier lui-mme Aleph, condition que cela soit
possible, soit sur la partie publique du CMS sous longlet Aleph avec une
arborescence adquate. Lavantage de cette seconde solution est de rendre
accessible les procdures aux personnels peu laise avec linformatique. Dautre
part, toutes les procdures ou rponses aux questions poses sur le forum ne
seront pas forcment publie dans la partie publique. Pourquoi ? Car certaines
questions sont trs cibles et peuvent nintresser quun public rduit. Dans ces
conditions, le moteur de recherche du CMS doit pouvoir rechercher dans les
contenus de la partie publique du CMS et dans le forum.
Enfin, outre que le forum doit tre structur (ncessit mme pour les
utilisateurs familiariss avec les TIC), des workflows de contribution doivent
tre prvus : questions poses par catgories de problmes ; cycles de rponses ;
validation (par administrateur). Versionning indispensable : indique ltat de la
question << sans rponse >>, << en cours de traitement >> (auteur du traitement),
<< rpondu >>. Lultime tape est la publication sur site : qui ? Comment ? Se pose
la question de la prsentation.
Le canal de la liste de discussion est une bonne solution pour poser les questions
et poster les rponses, mme avant publication sur la partie publique,
notamment parce que la liste est diffuse par mail. Il peut galement tre prvu
de rserver une fentre de la page daccueil une information sur la vie du
forum.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 113
Une autre solution peut tre envisage, celle dun wiki. Son avantage par rapport
au forum est surtout ergonomique : un wiki est plus lisible. Cependant, dans le
cas particulier dune information de type expert adress un large public, le wiki,
parce que ses contenus sont modifiables par quiconque aura linconvnient de
sembler prsenter une information moins fiable, saut restreindre les droits de
modification certains utilisateurs. Autre inconvnient, il ne permet pas de poser
des questions.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 114
Types de
documents
Contrat
Formulaire
informatique...
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Procdure
Runion
Information
Procdure_Aleph ;
Ex : information sur
des changements
dhoraire
douverture de
bibliothque. Billet dans
Courrier
une: relance
rubriquede
dactualit
Ex
lecteur indlicat
Rglement
Statistiques
Transversale
Nature gographique
Locale
de linformation
GRH Locale
GRH transversale
Expert SCD autoris
Producteur du
document
Personnel de bibliothque
Fournisseur
Editeur
Logiciel
Matriel
Appareil
Imprimante,
photocopieur,
monnayeur, ordinateur,
douchette
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Prt
Inscription
secouru, PEB
Acquisition
Pilon
Objet du
document
Bureautique
Internet
Emprunt
Prt dordinateur
portable en bibliothque
Rservation
Rservation de box
en bibliothque
Scurit
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 117
Actualit
Annuaire et
Organigram me
Vie de
linstitution
Espace RH
\ Droits
\Congs
\RTT
Accuei
l
\Rcuprations
dheures
\Retraite....
\Formation
\Agenda des
formations
\Demande de
formation
\Formations en
ligne \Droit la
formation
Procdures
\Aleph
\Logiciels
Gestion de bibliothque
\
Contrats...
Espaces communautaires
\Forum
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 118
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 119
Conclusion
Quel est le rle dun gestionnaire dinformation ou, si lon prfre ce mot, dun
professionnel de linformation ? Mettre en place des solutions logicielles ? Sans
doute. Il en a les capacits, il sait paramtrer une GED, un logiciel de gestion
documentaire, grer un site internet ou un intranet, il sait utiliser les logiciels de
veille, crer un site web, crire le cas chant en Javascript, lire le code source
dune page html, comprendre voire utiliser le langage MySQL, recommander et
manier le langage XML, composer une feuille style CSS, rdiger des cahiers des
charges, etc.
Mais ce travail technique, qui narrive, lors de la mise en place dun intranet, quen
bout de course dun projet le moment de la mise en uvre du cahier des
charges nest pas le plus dterminant dans la russite du projet et cest
ailleurs que sexprime la matrise technique du gestionnaire dinformation. Sa
force rside, en effet, dans sa capacit analyser un systme dinformation
dans ses versants indfectiblement stratgique, technologique et humain.
Stratgique, lintranet lest parce quil exprime des choix et des objectifs. A ce
niveau, le rle du gestionnaire dinformation est de souligner, sil en est besoin,
cette fonction de soutien et de ralisation, parce que ce sont ces choix
stratgiques quil devra dtailler en services et fonctionnalits de lintranet. Ds
lors, son intervention a aussi un caractre technique, car ces fonctionnalits ne
sont pas exprimes abstraitement, elles sont contraintes. La premire des
contraintes est celle des objectifs de lintranet aussi les utilisateurs ne sont-ils
pas absolument libres dexprimer lensemble de leurs souhaits : leurs besoins sont
recueillis dans
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 120
quels
filtres
dans
les
rsultats
prsents
(diffusion
slective
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 122
La troisime rgle de russite dun projet tient dans la prise en compte des
utilisateurs du systme dinformation :
Quelles sont leurs comptences en informatique ? Comment travaillent-ils
ensemble : flux dinformation formels (organigramme fonctionnel), informels
(mails, tlphone, machine caf ...) ?
Quels moyens de production dinformation utilisent les collaborateurs : papier,
logiciels de gestion, applications mtier, traitement de texte, tableur, etc. ; formats
documentaires des informations produites, stockage et accs linformation etc. ?
Quelles nouvelles habitudes de travail devront-il adopter avec le nouveau
systme dinformation et ses contraintes propres ?
Cest parce quun intranet est un outil minemment organisationnel quil reflte
lentreprise aussi bien dans son contenu que par la manire dont il est appropri.
En ce sens, lintranet rvle lentreprise. Outil, image, il est surtout il doit tre
conu tel le support et non le facteur du changement en entreprise. Russir son
projet de transversalit avec un intranet demande donc dintgrer le facteur
humain, celui des managers et celui des utilisateurs, combin au facteur
technologique.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 124
Bibliographie
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 125
Intranet p.119
Gestion de projet
Travail collaboratif
Pratiques dinternet
p.125
p.125
p.127
p.130
INTRANET
ligne].
mars
2007
[consult
le
15
juillet
2010].
<
http://b-r-
ent.com/news/ecrivons-ensemble-ladefinition-de-l-intranet-2>
Cette discussion autour de la dfinition de lintranet (plusieurs sont proposes) et des
questions quelles soulvent donne voir la diversit des points de vue sur le sujet.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 126
numrique. B-r-ent.com [en ligne]. 14 mai 2009 [consult le 15 juillet 2010]. <
http://b-rent.com/news/intranet-definition-strategie-vers-l-espace-numerique-detravail#comment 4> Lintranet est prsent comme loutil central de lorganisation de
lentreprise dans la perspective dune entreprise 2.0 (<< lentreprise, cest nous ! *). Pour
cette raison mme, la notion despace numrique de travail peut tre prfre celle
dintranet.
[ 5 ] TISSERANT Alain.
15
octobre
2010].
<http://www.mines.inpl-
[ 6 ] CHENTOUF Badr, BERTRAND Patrice. Portail les solutions open source. Livre
blanc. Smile. [en ligne] [2009], version 3 [consult le 7 juillet 2010].
<http://www.smile.fr/Livresblancs/Gestion-de-contenu-et-GED>
Ce comparatif des solutions open source de portails propose des lments dhistoire de
lintranet et du portail dont il dtaille un certain nombre de fonctions. Lintranet est
prsent comme un outil de << wbisation * des applications mtier.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 127
[ 10 ] PONCIER Anthony. Intranet 2.0. M2IE.com [en ligne]. mardi 26 fvrier 2008
[consult le 8 juillet 2010]. <http://blog. m2ie.fr/post/2008/02/26/Intranet-20>
Synthse dune table ronde consacrs lintranet 2.0 au salon Solutions intranet et
travail collaboratif , au CNIT (Paris), en fvrier 2008. Y sont exposs les usages les
plus communs de lintranet (annuaire, agenda, information institutionnelle...) et les
tendances mergentes.
Lintranet 2.0
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 128
Ergonomie
des rubriques sur toutes les pages, fil dAriane, longueur des articles...
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 130
Etudes de cas
utilisateurs,
contributeurs
autonomes
et
contributeurs
contrls,
absence
de
[ 21 ] JASPART Alain. Intranet Pjj : vos souris !. Les Cahiers Dynamiques, 2005,
vol. 35, n3, p. 37 38.
Description des procdures dalimentation dun intranet par des correspondants-info et du
mode de contrle des publications.
[ 23 ] MORILLON Laurent, BELIN Olivia. Lintranet comme rvlateur des liberts, jeux de
pouvoir et stratgie dacteurs dans les organisations. Archivesic.ccsd.cnrs.fr [en ligne]
[consult le 25 juillet 2010]
<http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/1 1 /87/67/PDF/texterennes 1 .pdf>
Etude des stratgies dacteurs face deux cas dintranet. Contexte et conditions de mise en place
paraissent influencer les comportements. Dans certains cas, la logique oppositionnelle est forte.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 131
[ 24 ] PAPETTI Catherine, CHAKROUN Ridha, NEFZI Ayoub. Evaluation d'un intranet par
la force de vente : vers un marketing collaboratif ?. Management & Avenir, 2010, vol. 34, n4,
p. 107 123.
Larticle traite des variables dappropriation dun intranet. Il se base essentiellement sur deux concepts,
le concept dutilit perue et le concept de satisfaction perue. Le degr de familiarisation avec loutil
informatique (bureautique et internet) ainsi que lergonomie de lintranet apparaissent comme des
facteurs important dappropriation. Les auteurs ont procd une enqute dont lobjectif a t de
vrifier les principales hypothses mises par la littrature variables dappropriation dun intranet.
GESTION DE PROJET
[ 27 ] CHOBLAG. Intranet 2.0 : points dattention et piste de rflexion.
Choblag.com . [en ligne]. 29 novembre 2009 [consult le 15 juillet 2010]
http://www.choblab.com/web20/intranet-2-0-points-dattention-et-pistes-dereflexion-1 163. html
Compte-rendu de la Rencontre internationale des responsables intranet, les 18 et 19
novembre 2009 Paris, qui a mis en exergue limportance de limplication du top
management pour la russite dun intranet et la prise en compte des utilisateurs. Pour la
mise en uvre de dispositifs participatifs et collaboratifs, les petits pas tangibles doivent tre
prfrs aux promesses de changements radicaux et spectaculaires.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 132
[ 33 ] GERMAIN Michel. Management des nouvelles technologies et etransformation : regard systmique sur les TIC dans les organisations du travail.
Paris. Economica, 2006, 292 p. ISBN 2-7178-5292-1
Approche globale sur limpact des technologies de linformation et de la communication sur
les entreprises. Cette approche systmique, intgre les dimensions techniques et humaines
des dispositifs, sans omettre une prise de recul historique.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 133
Les attentes des entreprises qui recourent aux TIC ne sont pas toujours satisfaites. La mise en
place et lappropriation dun systme dinformation participent des tensions entre
rseaux et hirarchie, ou entre liens informels et organisation formelle.
TRAVAIL COLLABORATIF
[ 41 ] ANCELIN Brice. Web collaboratif et entreprises : une relation en
devenir ? Focursh.com [en ligne]. 05. 10.2010 [consult le 30 octobre 2010].
<http://www.focusrh.com/strategie-rh/organisation-et-conseil/a-la-une/webcollaboratif-etentreprises-une-relation-en-devenir.html >
Compte-rendu dune enqute ralise par des tudiants de Master 2 de lIGS Lyon en
ressources humaines prsentant lattitude des entreprises face aux outils collaboratifs.
Leur dimension transversale peut accompagner de nouveaux modes de management.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 135
Etude des modes de sociabilit et de coopration sur les rseaux lectroniques portant
sur une centaine de forums dentreprise.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 137
[ 51 ] QUONIAM Luc, LUCIEN Arnaud. Du web 2.0 lintelligence comptitive 2.0. [en
ligne]. [2009] [consult le 1er novembre 2007].
<http://www.quoniam.info/competitive intelligence/PDF/publications/2009/isko.pdf>
La communication dite many to many, qui caractrise le web 2.0, marque le passage de
linteractivit linteraction. Les rseaux ne se basent plus sur lchange dinformation
mais sur le partage du savoir.
Web 2.0
[ 54 ] DUPIN Antoine. La guerre des nologismes : la dfaite du sens.
Antoinedupin.com [en ligne]. 26 juin 2010 [consult le 15 octobre 2010].
<http://antoine-dupin.com/leblog/laguerre-des-neologismes-la-defaite-du-sens/>
Internet est un mdia qui se distingue des autres par une production particulirement
abondante et rapide de nologismes censs conceptualiser ses volutions technologiques
et socitales. Ils sont invents par des journalistes et des consultants dont lobjectif nest
pas de donner comprendre, mais de vendre. Larticle sappuie sur une srie de dfinitions
et dexemples.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 138
PRATIQUES DINTERNET
[ 57 ] FLICHY Patrice. Internet et le dbat dmocratique. Rseaux, 2008/4,
n150, p.159- 185.
Etude sur les conditions et les formes du dbat sur internet.
[ 58 ] TREMENBERT Jocelyne. Point sur les usages dinternet : Usages des rseaux
sociaux et e-participation. Marsouin.org [en ligne]. 12 octobre 2010 [consult le 21
octobre 2010]. <http://www.marsouin.org/spip. php?article385>
Compte-rendu des rsultats dune enqute de lObservatoire Opsis de Marsouin portant
sur un chantillon reprsentatif de la population bretonne. Sont points limplication
importante des moins de trente ans dans les rseaux sociaux numriques, linverse de
leurs ans, et le creusement de la fracture civique dans la recherche dinformation
sur internet, compte tenu du niveau de formation des internautes.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 139
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 140
Annexes
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 141
1. CONTEXTE
1.1. Condition et acteurs de la mise en place
Contexte
transversales
entre
les
bibliothques
du
SCD,
lectronique (Cedocel)...
Le directeur du SCD (dcision)
Stagiaire (tude des besoins - enqute auprs des
responsables de bibliothque)
Stagiaire (ergonomie du site).
Directrice-adjointe du SCD, responsables volontaires de
bibliothques
(conception de larborescence)
Priode
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 142
2. ANALYSE DE LEXISTANT
Dcompte en date du 25 juin 2010, effectu la main. Les chiffres indiqus ci-dessus
sont considrer avec circonspection et retenus pour leur seule valeur indicative. Le
comptage la main, source derreurs (une marge derreur de lordre de la dizaine en plus
plutt quen moins), na retenu que les titres darticles. Loutil statistique de SPIP annonce
quant lui 260 articles, sans prciser ce quest un article. Le nombre darticles par auteur
qui a t retenu ici est celui donn par SPIP. Ajoutons quune proportion importante des
articles sont vides : le titre nest suivi par aucun texte, car SPIP ne permet la cration de
rubriques qu partir de la publication darticles.
32
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 143
majorit des articles publis sont relatifs des procdures mtier et que
beaucoup dentre eux lont t en 2008, soit durant la premire anne
dexistence du site.
2.1.2. Les droits en critures attribus
Actuellement, 23 membres du personnel du SCD disposent de droits en
criture33. Sur 11 responsables de sections, 9 disposent de droits en
criture.
Parmi les 23 membres du personnel ayant des droits en criture, 4 appartiennent
au service de direction du SCD. Sur les 28 personnes ayant eu des droits en
criture depuis le dbut de la vie du site, le service de direction du SCD en a
totalis 6.
Sur les 23 membres du personnel ayant des droits en criture, 5 appartiennent la
Cedocel, soit la presque totalit des membres de cette section.
Les six personnes restantes ayant des droits en criture sont rparties dans 5
bibliothques du SCD, deux aux Saints-Pres Sciences, une en SHS, une en
Mdecine, Cochin, une en Droit, Malakoff.
2.1.3. Nombre de contributeurs actifs
Sur les 23 membres du personnel du SCD disposant de droits en criture,
seule une douzaine dentre eux est effectivement lauteur dun article. Mais,
prs de la moiti des articles publis (111) sont le fait de seulement trois auteurs.
Plus de la moiti de ces articles (65) manent dune seule section, la Cedocel (le
service de gestion et de mise en ligne des ressources lectroniques), qui a par
ailleurs aliment le site hauteur de 31 % du total des articles. La Cedocel et une
responsable de bibliothque particulirement active, charge danimer lintranet,
ont publi 55 % (125) des articles. Sachant quune part importante des articles a
t publie, outre ces auteurs, par les deux stagiaires qui ont mis en place
Vademecum, cela signifie quen deux ans et demi dexistence, les agents du SCD
ont trs peu aliment le site.
Parmi les 9 responsables de section disposant de droits en criture, 5 sont
effectivement auteurs darticles, selon des niveaux de contribution trs diffrents.
Deux dentre elles totalisent 76 articles (22 et 54), la contribution des 3 autres
allant de 1 5 articles. Parmi les 4, voire les 6 personnes (compte-tenu des
anciens membres du personnel) membres de la direction du SCD disposant de
droits, aucune na t lauteur dun article. Sur la douzaine dauteurs actifs, un
seul relve de la catgorie C (sous-reprsente dans lattribution des droits en
criture).
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 144
Nombre de personnes
Nombre de
personnes
section
Responsables
de Section
Membres des
direction du
Membres
de SCD
la Cedocel
Membres de bibliothques
services
auteurs darticle
5
de
Il nest tenu compte dans ce dnombrement que des personnels toujours membres du SCD. Depuis
le dbut de son existence, Vademecum a connu 28 auteurs. Parmi ceux-l, les deux stagiaires qui ont
mis en place le site sont les auteurs de 99 articles, dont la plupart sont vides .
33
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 145
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 146
DE RECHERCHE
VIDES
Les articles << vides >>, c'est--dire des titres sans texte, crent
chez les utilisateurs une forte dception. Alors quils pensent disposer de
linformation dont ils ont besoin, le service est soudainement rompu et cre un
sentiment de frustration qui naide pas lappropriation de loutil.
I NFORMATION
INEXISTANTE
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 147
OBSOLETE
Labsence suppose de
voqu la confusion des fonctions des diffrents outils dinformation mis leur
disposition,
alors
mme
quils
soulignaient
simultanment
leur
manque
dinformation.
Cette difficult est analyse par lune des interviewes qui relve la confusion
entre plusieurs des outils de communication du SCD : le serveur de fichiers Sauron,
lintranet Vademecum et le blog du SCD. Quels documents doit-on verser dans
Sauron, demande-t-elle, et quels sont ceux que lon doit publier dans Vademecum
? La question a t pose ds 2008, souligne-telle, et nest toujours pas tranche
aujourdhui. De fait, dans les bibliothques, de nombreuses informations de
nature transversale des procdures mtier sont stockes dans Sauron
lusage exclusif de la bibliothque, alors que Vademecum tait prvu pour les
accueillir et les diffuser lensemble des personnels du SCD.
Quant au blog, install en 2008, cette mme interlocutrice indique quil devait
initialement servir doutil de communication la direction du SCD. << Mais a
na pas t bien pris en main. >> << Et cette fois encore, souligne-t-elle, le dpart
entre contenu du blog et contenu de Vademecum a pos problme. >>
Lors dun autre entretien, une version diffrente a t donne : le blog devait
sadresser aux tudiants.
Aujourdhui, le principal aliment du blog le signalement de nouvelles
ressources lectroniques tend accrditer cette version. Pourtant, librement
accessible sur le site du SCD, le blog est class dans la rubrique << Le service aux
professionnels >>. Susceptible dintresser effectivement les enseignants, les
chercheurs et les tudiants, sa position sur le site web ne le rend pas visible
leur intention, mais, rubrique professionnelle oblige, davantage celle des
bibliothcaires.
Par ailleurs, et tandis quil signale surtout de nouvelles ressources lectroniques, le
blog est galement prvu pour accueillir les ventuels commentaires aux articles
publis dans...
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 148
d'un public et a adapter son contenu et ses fonctions aux services qu'il est cens
rendre a ce public a affect Ia conception de Vademecum.
Quels objectifs initiaux lui ont-ils t assigns? II devait tre un manuel de
procedures, ont rpondu les uns, un guide d'accueil, ont rpondu d'autres, il devait
fournir des informations sur Ia gestion des ressources humaines, ont encore
affirm d'autres.
Une responsable de bibliothque explique ainsi d'elle-mme les debuts de
Vademecum: < Depuis longtemps se posait Ia question de l'accueil des nouveaux
arrivants et celle de Ia communication des pratiques des personnels. Ils ne se
rencontrent que deux ou troic foic par an et chacun inventait dans son coin...
Plusieurs personnes se sont intresses au sujet ets'en sont occupes...
Abordant Ia question de Ia gestion du personnel, elle reprend: <' Les rgles ne sont
pas interprtes de Ia mme manire dans toutes les bibliothques. L ide tait
donc de mettre toutes les informations au mme endroit. Par exemple, Ia
documentation relative a Ia gestion de sa carrire, les rgles relatives au
dcompte des fours en cas de grve des ensenants [garde des enfantsJ, les
fours fris reIiieux...
Une autre
moment,
met
immdiatement en avant une autre version sur les objectifs assigns a l'intranet
du SCD : Au depart, ce n'tait que les procedures pour tenter d'uniformiser les
rgles entre les diffrentes procedures. Aprs, on a ajout d'autres informations
sur I'environnement institutionnel.
Ces deux exemples illustrent Ia tonalit gnrale des entretiens, des lors qu'il
s'agissait de saisir les objectifs de Vademecum, et ils mettent en exergue
les points suivants. La difficult, des Ia conception de Vademecum, a dfinir
clairement les objectifs de l'intranet, a les hirarchiser, puis a les adapter au
public vis compte tenu de ses besoins propres, n'a sans doute pas aider ses
utilisateurs a se reprer facilement dans l'environnement informationnel du
SCD. O trouver, o verser l'information et quelle fonction peut-on assigner a
chaque outil, se sont-ils demands?
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 149
DE CONTRIBUTEURS
POURQUOI ?
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 150
PIECES JOINTES
jointes ; or, linformation est frquemment verse sous cette forme dans
Vademecum. De ce point de vue loutil, ou le format documentaire des informations,
parat donc mal adapt aux besoins. Cela signifie, soit que ltude pralable au
choix du CMS na pu tre pousse assez loin pour mettre le fait en vidence, et il na
alors pu tre tenu compte de la forme de production des informations, soit que
laccompagnement au changement a t insuffisant. En effet, dans la mesure o
le moteur de recherche ne fouille pas le contenu des pices jointes, il fallait que
les utilisateurs soient sensibiliss et forms produire des documents avec le seul
traitement de texte du CMS. Or, les entretiens ont rvl une formation
insuffisante SPIP et, par voie de consquence peut-tre, un rejet de ce CMS par
certains utilisateurs potentiels ou rels.
INDEX
ET TITRES
pas t exploite. Par ailleurs, labsence de formalisation des titres (ce point a t
soulign en entretien), na pu faciliter la recherche. Or, le moteur de SPIP effectue
des recherches dans le texte des articles, leur titre et les index.
OBJECTIFS MELANGES
Vademecum est cense lui apporter : une aide pratique lors de ses activits.
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 152
Ai-je ou
non des droits en criture ? Toutes les personnes interviewes nont pas su
rpondre cette question. Cela signifie que la logique participative de lintranet
leur est mal intelligible. Elles ne sauraient quoi crire, disent-elles, ce qui
manifeste, outre une plus ou moins grande apptence pour lcriture, une
insuffisante intgration des objectifs de Vademecum, dont ceux de la
participation des personnels et de la diffusion transversale des connaissances.
QUELS
PRODUCTEURS
DINFORMATION
Mais
labsence
de
linformation
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 154
Lingale
alimentation
en
information
amne
aussi
sinterroger
sur
Cyril ROGER. Russir son projet dintranet : intgrer le facteur humain. Novembre 2010. 155