Collection efficacit commerciale

dirige par Ren MOULINIER

Pierre RATAUD

LALCHIMIE
DE LA VENTE
Comment vendre
mieux et plus
PRFACE DE REN MOULINIER

Quatrime dition

ditions dOrganisation, 1987, 1996, 1999, 2003

ISBN : 2-7081-2963-5

Sommaire

PRFACE de Ren MOULINIER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

AVANT-PROPOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
POURQUOI LALCHIMIE DE LA VENTE ? . . . . . . . . . . . . . . . 23
TEST 33 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1 COMMENCER CO1
1.1. - PAR SINTERROGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.1. - Suis-je fait pour la vente ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.2. - Les principales qualits requises . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.3. - Quest-ce que vendre ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.4. - Quelles sont les missions du vendeur ? . . . . . . . . . .

31
32
37
55
57

1.2. - PAR SORGANISER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2.1. - Grer son temps, dterminer les priorits . . . . . . . .
1.2.2. - tudier les produits, crer documentaire et argumentaire
1.2.3. - Gestion du secteur et circuits, prvoir les tournes .
1.2.4. - tudier et grer la clientle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.5. - Crer et tenir un fichier (prospects et clients) . . . . . .

63
63
75
78
84
88

1.3. - PAR SE PRPARER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

1.3.1. - Improviser ou prparer ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
1.3.2. - La phase de prparation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
1.3.3. - Les impratifs de la prparation . . . . . . . . . . . . . . . 102
1.3.4. - Une bonne prparation matrielle . . . . . . . . . . . . . . 103
1.3.5. - Prparer sa stratgie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
1.3.6. - tre en forme physique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
1.3.7. - Psychologiquement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

ditions dOrganisation

Lalchimie de la vente

1.4. - PAR PROSPECTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

1.4.1. - Lapproche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
1.4.2. - Sources et moyens de prospection . . . . . . . . . . . . . 115
1.4.3. - La vente par rfrence dynamique . . . . . . . . . . . . . 120
1.4.4. - Lapproche par correspondance (publipostage) . . . . 120
1.4.5. - Le tlphone et la prise de rendez-vous . . . . . . . . . 131
1.4.6. - Lintroduction directe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
2 CONTACTER CO2
2.1. - SAVOIR SE PRSENTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
2.1.1. - Lexactitude au rendez-vous . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
2.1.2. - Le premier contact, la prsentation du vendeur . . . 154
2.2. - LE SOURIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
2.3. - INFLUENCE DES 20 PREMIRES SECONDES . . . . . . . . 159
2.3.1. - Observer lenvironnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
2.3.2. - Les premiers mots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
2.3.3. - Les premiers gestes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
2.4. - ATTIRER LATTENTION DU PROSPECT . . . . . . . . . . . . . 165
2.4.1. - quoi sintresse-t-il ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
2.4.2. - tre diffrent des autres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
2.4.3. - Les phrases daccroche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
3 CONNATRE CO3
3.1. - POURQUOI SINTRESSER AU CLIENT ? . . . . . . . . . . . 173
3.1.1. - Vendre = communiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
3.1.2. - Les erreurs communes et les causes dchecs . . . . 177
3.1.3. - Comment montrer de lintrt ? . . . . . . . . . . . . . . . . 178
3.2. - LA PSYCHOLOGIE DU CLIENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
3.2.1. - Conscience et comportement . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
3.2.2. - Typologie des clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
3.2.3. - Les besoins fondamentaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
3.2.4. - Les motivations profondes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

ditions dOrganisation

Sommaire

3.3. - LA TECHNIQUE DES QUESTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

3.3.1. - Quest-ce quune question ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
3.3.2. - Pourquoi poser des questions ? . . . . . . . . . . . . . . . 202
3.3.3. - Diffrentes formes de questions . . . . . . . . . . . . . . . 204
3.3.4. - Quelques conseils dutilisation . . . . . . . . . . . . . . . . 208
3.3.5. - Exemples de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
4 COMPRENDRE LA SUBJECTIVIT CO4
4.1. - LA COMPRHENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
4.1.1. - Base de la communication et du dialogue . . . . . . . . 217
4.1.2. - Lempathie ou la conscience dautrui . . . . . . . . . . . . 218
4.1.3. - Qui doit parler ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
4.2. - LART DCOUTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
4.2.1. - La matrise du silence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
4.2.2. - Lcoute active . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
4.3. - LA TECHNIQUE DE LCHO POSITIF . . . . . . . . . . . . . . . 232
4.3.1. - Situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
4.3.2. - Vers une dfinition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
4.3.3. - Conditions dutilisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
4.3.4. - Comment procder ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
5 CONVAINCRE CO5
5.1. - LOFFRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
5.1.1. - Prise dlments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
5.1.2. - Rdaction de loffre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
5.1.3. - Remise de loffre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
5.2. - ARGUMENTER, CEST VENDRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
5.2.1. - Dfinitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
5.2.2. - Comment prsenter les arguments ? . . . . . . . . . . . 244
5.2.3. - Quels arguments utiliser ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

ditions dOrganisation

Lalchimie de la vente

5.3. - UNE BONNE DMONSTRATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

5.3.1. - Pourquoi une dmonstration ? . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
5.3.2. - Objectifs de la dmonstration . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
5.3.3. - Principes dune bonne dmonstration . . . . . . . . . . . 254
5.3.4. - Deux fautes frquentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
5.4. - ATTITUDE FACE AUX OBJECTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . 256
5.4.1. - Les principales objections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
5.4.2. - Le Zen ou la philosophie de la vente . . . . . . . . . . . . 260
5.4.3. - Les principales techniques de rponse . . . . . . . . . . 265
5.4.4. - Lobjection Prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
6 CONCRTISER CONCLURE ! CO6
6.1. - UNE ATTITUDE PERMANENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
6.1.1. - tre sr ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
6.2. - LES SIGNAUX DACHAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
6.2.1. - Quels sont ces signaux dachat ? . . . . . . . . . . . . . . 291
6.2.2. - Enregistrement et contrle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
6.3. - DIFFRENTES TECHNIQUES DE CONCLUSION . . . . . . 293
6.3.1. - Techniques communes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
6.3.2. - La haute pression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
6.3.3. - Face aux demandes de remise . . . . . . . . . . . . . . . . 300
6.4. - AIDER LE CLIENT SE DCIDER . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
6.4.1. - Attitudes favorables la conclusion . . . . . . . . . . . . 301
6.4.2. - Conclure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
6.5. - PRENDRE CONG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
6.5.1. - Qui doit prendre linitiative de partir ? . . . . . . . . . . . 304
6.5.2. - Quand prendre cette initiative ? . . . . . . . . . . . . . . . . 305
6.5.3. - Comment procder ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
6.5.4. - Pourquoi russir sa sortie ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

10

ditions dOrganisation

Sommaire

7 CONSOLIDER LA VENTE CO7

7.1. - LE SUIVI DE LA VENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
7.1.1. - Tenir ses promesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
7.1.2. - Entretenir la confiance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
7.1.3. - Rendre service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
7.2. - ANALYSER LES RSULTATS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
7.2.1. - Persvrer quels quils soient ! . . . . . . . . . . . . . . . . 312
7.2.2. - Traiter et transmettre linformation . . . . . . . . . . . . . . 313
7.2.3. - Pareto et lefficacit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
7.2.4. - Pareto et la rentabilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
7.2.5. - Analyse des visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
7.2.6. - Faire des prvisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
7.3. - LA PRENNIT DE LA VENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
7.3.1. - La rfrence dynamique ou la synergie de la vente . . 324
7.3.2. - Vendre, cest systmatiser ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
7.3.3. - viter de tomber dans la routine . . . . . . . . . . . . . . . 331
POSTFACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
BIBLIOGRAPHIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

ditions dOrganisation

11