17 Avril 2013

La signature lectronique en agence

une tape cl de la banque numrique

Confrence de presse
Jean Yves FOREL,
directeur gnral, membre du directoire de BPCE
en charge de la Banque commerciale et de lAssurance

17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE LECTRONIQUE EN AGENCE UNE TAPE CL DE LA BANQUE NUMRIQUE 2

 La banque de proximit en France

Des agences physiques encore fortement prsentes sur le territoire

> Des rseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France
pour 100 000 adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro
> Avec le Groupe BPCE fortement implant avec 8 000 agences ce qui le rend proche
de tous les clients : rpartition quilibre entre les zones urbaines (51%) et les zones
rurales (49%), linverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%)
> Lagence conserve 90 % des ventes*

Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque
> Un modle de relation adapt par typologie de client, mais centr autour de lagence et
des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller ddi contre 57 %
en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne)
> A leur initiative, les clients restent encore frquemment en contact avec leur banque
( plus de 80 %) et plus dun client sur deux dclarent avoir t en contact avec sa
banque dans la semaine

En consquence, les banques directes restent marginales en France :

elles ne reprsenteraient que 1 % du CA (PNB)

Source : tude Exton Consulting, Internet et les services financiers, 2011

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 La banque dans un environnement de plus en plus digital

Des franais de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne

> 48 millions de franais sont des internautes

> 62 % de la population utilise Internet quotidiennement

> 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe)

> Lusage de lInternet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines annes et
passera de 200 millions de visites par an pour les banques 1,5 milliard de visites

> Cette tendance sera tire par les gnrations digitales (Y et C) qui reprsenteront 40 %
de la population active en 2015

> La relation la banque se digitalise rgulirement :

en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence,
et ils taient moins de 28 % en 2011

> Internet est le canal bancaire le plus utilis : 51 % des clients dclarent que cest leur
canal prfr pour leurs oprations simples

Source : comScore Europe, dcembre 2012

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Un modle de relation enrichi

Le client et son conseiller sont au cur de notre modle de relation mais

le numrique doit amliorer notre exprience client

Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme
Entreprise Numrique
> Exemples
Agences Internet, devis et simulation distance
Application iPhone et Android
Plateformes tlphoniques et CRM
Traitement des messages e-mail
Cross canal et Traabilit
Authentification distance
Souscription en ligne

Aujourdhui, le dploiement de la signature lectronique en agence

engag par les Banques Populaires et les Caisses dEpargne est une
tape-cl du programme Entreprise Numrique

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Le programme entreprise numrique du Groupe BPCE
pour une exprience client toujours plus simple et pratique

Clients
Meilleure fluidit des changes entre la banque
et le client
Traabilit amliore des lments du dossier
Disponibilit des lments de son dossier dans
son environnement numrique personnel, dont
celui de la banque (espace scuris, coffre-fort
numrique)

Commerciaux
Diffrenciation Qualit de la relation avec le
Technologie / Dveloppement client
durable Amlioration significative des
Image / Modernit (interne / conditions de travail (gain de
externe) temps, facilit daccs aux
Utilisation de technologies dossiers clients, limitation du
similaires celles utilises par nombre de ressaisies,
nos clients et fournisseurs suppression de papier,)

Conformit Efficacit oprationnelle

Traabilit des oprations
Accs facilit aux dossiers pour
assurer le contrle de conformit
Matrise plus forte du risque
oprationnel
Une conomie de papier / archivage
physique
Un partage de dossier entre les acteurs
du process y compris le client

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La signature papier et sa transposition en numrique
La signature papier
Les 2 fonctions de la signature manuscrite papier
1. Lidentification : cest la vrification visuelle (face face)
de lidentit du client qui appose la signature sur un
document contractuel
2. Le consentement : il reprsente la prise de connaissance
et lacceptation des documents contractuels par apposition
dune signature manuscrite
crit probant papier
Autant doriginaux que dactes signs par les parties
17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE LECTRONIQUE EN AGENCE UNE TAPE CL DE LA BANQUE NUMRIQUE
La signature lectronique
La signature lectronique reprend les deux fonctions de la
signature papier (authentification et consentement) et en
prvoit une supplmentaire : la fiabilit (procd fiable
didentification garantissant le lien entre la signature
lectronique et lacte auquel elle sattache).
1. Lauthentification : elle a pour but de vrifier lidentit de
la personne. Elle sopre soit par une validation de sa carte
nationale didentit qui lui est prsente lcran, soit par
la saisie dun code envoy sur son portable (OTP SMS), soit
par la saisie du code de sa carte bancaire (OTP CAP)
2. Le consentement : il se manifestera soit par un clic ou
double clic soit par une signature manuscrite sur
tablette . Il devra dclencher lmission dun certificat
numrique la vole
3. La fiabilit : cette fonction sera assure par
lauthentification renforce associe lmission du
certificat . Elle garantit ainsi le consentement du client,
lintgrit du contrat et le lien avec lacte
Ecrit probant lectronique
Autant doriginaux que dactes signs par les parties
Mise disposition des originaux (pdf sign)
OU dune copie (pdf GED) via lEspace scuris client
7
Cdric MIGNON,
directeur adjoint, dveloppement Caisse dEpargne

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Les ralisations en matire de relation client

Dploy
Ligne directe des conseillers 2011
Communication de la ligne directe
et de ladresse mail du conseiller
25 000 lignes directes communiques
Dploy
Centre relation client 2010
Dveloppement de vente distance en
complmentarit des canaux avec des horaires
tendus
35 000 ventes en janvier 2013
Dploy
monbanquierenligne 2011
MBL est une rponse lapptence des clients
privilgiant une relation distance au-del des
possibilits dj offertes par le dispositif
Accessibilit multicanal
un rseau de 17 agences distance,
35 000 clients actifs

Mai 2013
Direct Ecureuil Internet
Un nouvel Internet agile dans sa dfinition,
accessible via tous les crans (PC, tablette, mobile),
offrant une navigation sans couture au service du
dveloppement du business
60 millions de visites en janvier 2013
14 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois
Dploy
Direct Ecureuil Mobile 2010
Un Internet Mobile canal de relation et de
distribution part entire
2,1 millions de tlchargements des applications CE

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Les ralisations en matire de relation client

Dploy
Dc. 2012
Vente Multicanal
Des processus de vente en mode multicanal
Permettant de commencer un processus sur
un canal et de le finir sur un autre
Accessible par le client, le conseiller ou le
middle office
Dploy dans les 17 caisses

Dploy
Dc. 2012
Signature lectronique
distance
Permettre la contractualisation lectronique
des ventes distance ralises par tlphone
ou en face face
5 700 transactions au T1 2013
Choix dans En
Signature lectronique dploiement
lutilisation en agence
Permettre la contractualisation lectronique
des canaux des ventes en agence

Exprimentations
S2 2013
Agence Nouvelle Dfinition
Lintgration des nouvelles technologies
(simulateurs sur tablette, visio 3,) au
service de la relation clients
Affichage dynamique, borne daccueil,
simulateurs tablettes, digitalisation PLV

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Les ralisations en matire de relation client

Dploiement
en cours
Mai 2013
Poste de travail Multimdia

Construit en miroir de linternet client et

porteur des accs multimdia pour faciliter
laccessibilit
2 000 agences sur 4 200 au 17 avril

Dploiement
en cours
Mai 2013
Vision 360

Conseil Enrichissement du poste conseiller des

informations clients (lien CRM)
Aliment des informations client pour
augmenter la pertinence des contacts

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Les chiffres du modle relationnel

Internet Agences Distributeurs

INTERNET / MOIS AGENCE / MOIS DISTRIBUTEURS / MOIS
60 millions de visites 1,2 millions de visiteurs 4,5 millions de clients
14 millions de visiteurs 930 000 ventes effectuent au moins un retrait
uniques 8 000 VAD en agence (trois retraits en moyenne)
7,8 millions
doprations
75 000 simulations DAB/
8 000 souscriptions GAB Plateformes
5 000 devis IARD AGENCE tlphoniques
PLATEFORME
TLPHONIQUE /MOIS
700 000 appels
Mobile INTERNET entrants
fixe et TLPHONE 35 000 ventes
MOBILE distance
mobile
1re application bancaire
avec 2 millions de
tlchargements des
applications CE MAILING CONTACTS CLIENT
1,1 million de visiteurs 30 millions de contacts
E-MAILING annuels par courrier,
uniques par mois
56 % des actifs sur SMS tlphone, e-mail et SMS
mobile ont 16-30 ans

La banque distance est aujourdhui au cur du dispositif multicanal des Caisses dEpargne

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Michel ROUX,
directeur, dveloppement Banque Populaire

17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE LECTRONIQUE EN AGENCE UNE TAPE CL DE LA BANQUE NUMRIQUE 13

Linnovation au service de la valeur ajoute

Banque Populaire,

une banque plus pratique, plus experte

qui met linnovation au service

du conseil, du confort et de la scurit

pour ses clients

particuliers, professionnels ou entreprises

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La signature lectronique, un nouveau mode
de contractualisation qui sinscrit dans cette stratgie

Scurit
> Une reconnaissance du client, via sa carte bancaire ou son tlphone portable
> Une traabilit de lacte de signature et de larchivage du contrat

Confort
> Des parcours clients simples et homognes entre les canaux
> Des contrats signs disponibles tout moment dans lespace Cyber
(banque en ligne)

Conseil
> Du temps libr, lors de lentretien client / conseiller, au profit du conseil
valeur ajoute

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Quelques exemples dautres services innovants
traduisant cette volont

Entretien client / conseiller

La prparation et le compte-rendu dentretien, de nouveaux outils
sappuyant sur lintelligence artificielle pour renforcer la valeur ajoute
du conseil

Internet
Cyberplus, un service de banque en ligne
parmi les plus riches du march
> Affichage en temps rel du solde rel du compte
> Personnalisation des libells des comptes la main du client
> Ajout immdiat et la main du client des bnficiaires pour les virements externes
> Confirmation par e-mail / SMS des virements effectus
> Gestion des virements / prlvements / remise deffets en masse
> Consultation de limage des chques remis lencaissement
>

Mobile
De nouveaux services pour accompagner la mobilit de nos clients
> RapidEpargne, pargner dun seul geste du doigt de manire simple et ludique
> Turbo Suite Entreprise, possibilit pour les chefs dEntreprise de valider des listes de
virements depuis son mobile
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Les chiffres cls du modle relationnel
Internet
22 millions de visites
mensuelles des sites vitrines
3 millions dabonns
Cyberplus (banque en ligne)
22 millions de connexions
mensuelles Cyberplus
(+ 11 % sur un an)
2 100 souscriptions en ligne
mensuelles faisant lobjet
dune signature lectronique
Mobile
730 000
tlchargement de
Cyberplus Mobile
3,1 millions de
connexions mensuelles
Cyberplus Mobile, soit
12% des connexions
total Cyber (+16,2%
sur un an)
Une monte en puissance des canaux distants au cur
du dispositif multicanal des Banques Populaires
17 AVRIL 2013
Agences Distributeurs
610 000 visites par mois (nombre de 8,5 millions de retraits par
compte-rendu de contact et dentretien) mois
290 000 ventes mensuelles 978 700 clients ont ralis au
8 175 ventes distance en janvier 2013 moins un retrait par mois sur
lanne 2012
3,1 millions de clients
particuliers et entrepreneurs
DAB/ individuels en relation
GAB principale sont porteurs dau
moins une carte bancaire
AGENCE
Plateformes
tlphoniques
INTERNET 410 000 appels entrants
fixe et TLPHONE de clients par mois sur les
plateformes tlphoniques
mobile
MARKETING DIRECT
MAILING Rpartition des oprations de
marketing ralises via la
E-MAILING plateforme nationale de
marketing direct Accs Cibles*
SMS > Courrier : 43 %
> E-mailings : 56 %
> SMS : 1 %
*Ne sont pas comptabilises les actions BP hors Accs
Cibles
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