Juillet 2015

22013 2013

Indicateurs de qualit de laccs aux services fixes

Mesures de la qualit de laccs aux services fixes effectues par les

oprateurs au 1er trimestre 2015

ISSN : 2258-3106
 ARCEP Mesures de la qualit de laccs aux services fixes effectues par les oprateurs au
er
1 trimestre 2015

Sommaire

Introduction............................................................................................................................................. 3
I. Prsentation du dispositif mis en place .......................................................................................... 4
I.1 Objectifs viss et mthode retenue ........................................................................................ 4
I.2 Cadre rglementaire................................................................................................................ 4
I.3 Primtre de la mesure ........................................................................................................... 6
I.4 Catgories dindicateurs .......................................................................................................... 7
I.5 Certification des indicateurs.................................................................................................... 7
I.6 Priodicit et calendrier de publication des indicateurs......................................................... 8
I.7 Avertissements ........................................................................................................................ 9
II. Synthse des mesures de qualit de service fixe .......................................................................... 11
II.1 Forme de la prsentation de la synthse des mesures ......................................................... 11
II.3 Indicateurs lis laccs ........................................................................................................ 12

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Introduction
Depuis octobre 2010, lAutorit publie un bilan des mesures de qualit de laccs aux services
fixes publies par les oprateurs sur leurs propres sites internet.

Le prsent document comprend deux parties :

- la premire partie prcise le dispositif mis en place pour dfinir et mesurer les
indicateurs de qualit de service fixe puis prsente le bilan de la dmarche suivie par
les oprateurs et lAutorit afin de publier chaque trimestre ces indicateurs ;
- la seconde partie synthtise les rsultats des mesures publies par les oprateurs sur la
priode du 1er janvier 2015 au 31 mars 2015.

Cette dernire partie a pour objet de regrouper les rsultats publis par les oprateurs
individuellement sur leurs sites internet afin den amliorer laccs et la lisibilit. Cette
synthse met en perspective les rsultats des oprateurs au cours de la dernire campagne de
mesures ; elle est ainsi complmentaire et ne saurait se substituer aux publications
individuelles des oprateurs qui intgrent, dune part, le certificat de conformit dlivr par un
auditeur indpendant et leur permettent, dautre part, dapporter les prcisions quils jugent
ncessaires concernant les rsultats et les volutions de leurs indicateurs.

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I. Prsentation du dispositif mis en place

I.1 Objectifs viss et mthode retenue

La publication dindicateurs de qualit de laccs aux services fixes vise apporter aux
utilisateurs finals des informations simples, individuelles et actualises, en lien avec leur
perception de la qualit de service des offres daccs fixes rsidentielles des principaux
oprateurs de services de communications lectroniques prsents sur ce march en France.

Initis en 2006, les travaux prliminaires ont eu pour objet de dfinir :

- la liste des indicateurs pertinents mesurer ;
- la manire de mesurer les indicateurs choisis ;
- les modalits de validation des mesures ;
- les rgles de publication de ces mesures.

A lissue de travaux multilatraux avec les oprateurs, lAutorit a publi, fin 2007, un
document de consultation publique qui a conduit ladoption en 2008 de la dcision n 2008-
13621 par lAutorit prcisant le cadre applicable la publication de ces indicateurs.

La premire publication des mesures (portant sur le premier trimestre 2010) est intervenue en
juillet 2010 aprs, dune part, un travail de co-rgulation avec la fdration franaise des
tlcommunications et lensemble des oprateurs et, dautre part, la slection des organismes
ncessaires lvaluation et la certification des mesures.

I.2 Cadre rglementaire

I.2.1 Dispositions actuellement en vigueur

La publication par les oprateurs de ces indicateurs de qualit de service est une obligation
rglementaire institue par larticle D. 98-4 du code des postes et des communications
lectroniques (CPCE) 2 . Conformment ces dispositions et la suite des travaux
prparatoires effectus avec les oprateurs et leur fdration depuis 2006, lAutorit a prcis
les principes du dispositif de publication qui vise permettre aux utilisateurs finals de
disposer dinformations simples, individuelles, comparables, actualises et qui traduisent la
perception de lutilisateur sur la qualit du service fourni par les oprateurs de
communications lectroniques.() et dfini la liste des indicateurs de qualit de service fixe
ainsi que leurs modalits de mise disposition et de publication par sa dcision n 2008-1362
du 4 dcembre 2008 relative la publication des mesures dindicateurs de qualit de service
fixe par les oprateurs.

1
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/08-1362.pdf
2
Loprateur mesure la valeur des indicateurs de qualit de service dfinis par lAutorit de rgulation des
communications lectroniques et des postes.

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Pour tablir la liste dindicateurs, lAutorit, dans le cadre des travaux prparatoires avec les
oprateurs, sest appuye sur ceux mesurs par loprateur en charge de la fourniture des
composantes du service universel et sur les dfinitions et les mthodes proposes par lETSI3,
lorganisme europen de normalisation des tlcommunications. Elle sest galement appuye
sur le travail produit lors des runions du comit des fournisseurs daccs internet qui se
sont tenues sur le sujet des indicateurs de la qualit de service pour les offres de dtail haut
dbit en 2007 et en 2008. LAutorit a ensuite soumis au secteur un projet de liste
dindicateurs et de modalits de publication pour consultation publique dbut 2007. Les
contributions quelle a reues ont fait lobjet dune synthse qui est lorigine de la dcision
n 2008-1362.

I.2.2 Evolutions venir

Le processus de mesure et de publication des indicateurs de la tlphonie fixe prvu par la

dcision n 2008-1362 a t rvis travers les dispositions de la dcision n 2013-00044 afin
dharmoniser les conditions de production, de suivi et de publication des indicateurs
tlphoniques avec celles des indicateurs du service daccs linternet dont la mthodologie
et les questions lies au choix de linfrastructure de mesure sont proches.

La dcision de 2008 continue de sappliquer aux mesures de la qualit de laccs aux services
fixes (indicateurs lis laccs dune part, dlai de raccordement, taux de panne etc. et
indicateurs lis aux services clients, dautre part, temps de rponse par les services clients,
plaintes concernant lexactitude de la facturation etc.). Une consultation publique a t mene
en dbut danne 2015 concernant une ventuelle rvision de cette dcision.

3
Guide ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ) - User related QoS
parameter definitions and measurements
4
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/13-0004.pdf

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I.3 Primtre de la mesure

I.3.1 Configurations daccs

Les offres de services de communications lectroniques fixes sont proposes par les
oprateurs travers diffrentes configurations daccs qui se matrialisent au domicile des
consommateurs par lutilisation de prises spcifiques auxquelles relier leurs quipements :
prise daccs lADSL ou au RTC, prise daccs la fibre optique avec terminaison en cble
coaxial5, prise daccs la fibre optique jusqu labonn6 (cf. photos ci-dessous).

2. Accs cble coaxial

1. Accs ADSL/RTC (fibre optique avec
terminaison en cble 3. Accs fibre optique (fibre optique
coaxial) jusqu' l'abonn)

Les diffrentes configurations daccs ayant chacune leurs spcificits en termes de qualit de
service, les oprateurs qui proposent des services sur des configurations daccs diffrentes
mesurent et publient ces indicateurs pour chacune delles et non globalement pour lensemble
de celles-ci. Ainsi, les consommateurs pourront mieux apprhender le choix dune
configuration daccs particulire sur la qualit de service de leur offre.

I.3.2 Oprateurs concerns

Lobligation de publication dindicateurs de qualit de service fixe sapplique aux offres

rsidentielles (i.e. non professionnelles) des seuls oprateurs ayant plus de 100 000 abonns
sur une mme configuration daccs fixe.

5
Ci-aprs cble coaxial
6
Ci-aprs fibre optique

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La liste des oprateurs actuellement concerns est rappele dans le tableau suivant.

Configuration
Fibre optique
daccs ADSL Cble coaxial RTC
Oprateurs (FTTH)

X X

X X X

X X

X X X

I.4 Catgories dindicateurs

La perception quun utilisateur a de la qualit du service fourni par un oprateur est complexe.
Afin de retranscrire au mieux les diffrents aspects de cette perception, plusieurs types
dindicateurs ont t retenus aprs concertation avec le secteur.

Ils couvrent la qualit de laccs (dlais de raccordement, taux de panne, dlais de rparation)
et la qualit du service client (dlais dattente, taux de rsolution des rclamations et plaintes
concernant lexactitude de la facturation).

I.5 Certification des indicateurs

I.5.1 Rfrentiel commun

Afin de garantir lobjectivit et la sincrit des mesures, les indicateurs de qualit de service
fixe reposent sur des dfinitions normalises issues de lETSI, lorganisme europen de
normalisation des tlcommunications. En ce qui concerne les mthodes de mesure, ds le
lancement de la dmarche en 2006, les oprateurs ont exprim le souhait dtablir un
rfrentiel commun pour prciser, autant que de besoin, les dfinitions et les modalits de
mise en uvre de chaque indicateur.

Ce rfrentiel, tabli par les oprateurs, a pour objet de dcrire les mthodes de travail et les
organisations propres chacun deux, afin de sassurer que les indicateurs publis aient la
mme signification pour les utilisateurs finals des diffrents oprateurs. Une telle dmarche
est particulirement ncessaire pour les indicateurs qui sont mesurs par les oprateurs
puisque les donnes issues des systmes dinformation sont agrges pour rpondre aux

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besoins de gestion propres chaque oprateur selon des primtres et des niveaux de
granularit qui ne sont pas a priori communs tous.

Le rfrentiel7 complte ainsi la dcision rglementaire et prcise la description des mesures

et leurs modalits de calcul. Une premire version de ce rfrentiel a t tablie en juin 2010,
puis enrichie rgulirement afin dliminer les ventuelles sources de biais identifies
ultrieurement, comme ce fut notamment le cas pour la dfinition dun des indicateurs lis
laccs.

I.5.2 Audit des mesures

Afin de garantir le respect des principes de sincrit et dobjectivit des mesures publies, un
processus de certification par un tiers de confiance, entit indpendante des oprateurs, a t
mis en place.

Les indicateurs sont valus partir des donnes produites par les systmes dinformation de
chaque oprateur, sont audits par une socit commune qui leur dlivre chacun un compte
rendu de certification tablissant la conformit des valeurs mesures au regard de la dcision
de lAutorit et du rfrentiel commun. La socit SGS a t slectionne par les oprateurs
pour raliser laudit de ces indicateurs.

Les oprateurs ont lobligation de publier les comptes rendus de certification ct des
rsultats des indicateurs. Le cas chant, les mesures des indicateurs nayant pu tre certifies
ne sont pas publies et sont identifies comme telles sur le site de loprateur. Ce dernier a
alors lobligation de sengager auprs de lAutorit sur un calendrier de mise en conformit de
ces mesures afin quelles puissent tre publies ds la campagne suivante.

I.6 Priodicit et calendrier de publication des indicateurs

Les oprateurs publient sur leur site internet chaque trimestre les rsultats des mesures
dindicateurs. Du fait du temps ncessaire la certification des rsultats un lger dcalage
existe entre la priode de mesure et le trimestre de publication.

Par exemple, le 15 juillet 2015 ont t publies par les oprateurs les mesures des indicateurs
lis laccs sur la base des donnes du 1er trimestre 2015.

Le calendrier8 de publication est dfini conjointement entre les oprateurs, la socit SGS et
lARCEP.

7
La version actuelle est accessible depuis le site de la fdration franaise des tlcoms :
http://www.fftelecoms.org/sites/fftelecoms.org/files/contenus_lies/referentiel_de_mesures_des_indicateurs.pdf
8
Le calendrier est disponible la page suivante : http://www.arcep.fr/?id=8038

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I.7 Avertissements

Bien que les indicateurs aient t choisis pour couvrir un ensemble de situations
reprsentatives auxquelles sont confronts les consommateurs, lAutorit rappelle que chaque
indicateur ne mesure que la situation pour laquelle il a t dfini prcisment. Ainsi, la
politique commerciale, la structure de la clientle, le statut de loprateur vis--vis des
infrastructures daccs (propritaire ou locataire) et lefficacit dun oprateur peuvent avoir
un impact non seulement sur la mesure dun indicateur mais aussi sur la probabilit quun
client se trouve dans la situation mesure par un indicateur.

titre dexemple, il est utile de rappeler que :

- les diffrents canaux de vente (boutiques physiques, vente distance, dmarchage
physique et tlphonique) prsentent des spcificits lgales (dlai de rtractation) et
logistiques susceptibles de faire varier les dlais de raccordement ;
- le choix dun des acteurs de ne pas commercialiser son offre de service ADSL sur les
lignes ncessitant lintervention dun technicien au domicile du client rend, de facto,
certains clients potentiels, dont les dlais de raccordement sont gnralement les plus
longs, inligibles cette offre ;
- sur la configuration fibre optique qui est cours de dploiement lchelle nationale,
plus de 13,5 millions de foyers sont aujourdhui ligibles 9 et les dlais de
raccordement sont structurellement plus longs en raison de lintervention de
techniciens pour installer la prise chez le client ;
- la clientle snior peut prsenter une apptence plus faible pour les outils de service
aprs-vente mis disposition par les oprateurs via internet, ce qui est susceptible
dinduire des taux dappels plus levs de la part de cette clientle ;
- Numericable et Orange sont propritaires des infrastructures daccs au cble et
lADSL alors que les autres oprateurs (Bouygues Telecom, Free) les leur louent ;
- loprateur charg du service universel a des obligations spcifiques (portes par
Orange sur laccs RTC uniquement) qui peuvent avoir des impacts sur la structure de
sa clientle ou ses choix en matire de politique commerciale.

Ainsi, la valeur des indicateurs ne traduit pas uniquement la qualit de service thorique
des rseaux value sous un angle technique mais reflte galement les nombreuses situations
auxquelles les clients peuvent tre confronts compte tenu des spcificits dcrites ci-dessus.

Par ailleurs, il apparait que le degr dincertitude des mesures est plus important et moins
facilement quantifiable pour celles dont la qualification des donnes utilises fait intervenir,
au cas par cas, une dcision humaine pouvant comporter une part de subjectivit.

Par exemple, mme si une panne est dfinie prcisment comme une coupure complte dun
des services principaux fournis sur les rseaux fixes (internet, TV ou tlphonie sur le march
haut / trs haut dbit et tlphonie sur le march bas dbit) et que les procdures

9
Au 28/05/2015, 13 500 000 logements taient ligibles au FTTH Source : ARCEP - Observatoire / Haut et
Trs Haut Dbit : march de gros http://www.arcep.fr/index.php?id=10292

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correspondantes sont correctement crites et diffuses sur les plateaux de relation clients des
oprateurs, rien ne garantit que chaque conseiller clientle appliquera bien la bonne procdure
et associera bien lappel une panne lorsquil devra saisir le motif dappel dans son poste
informatique. Ceci est dautant plus vrai que certains clients profitent dun contact
tlphonique avec leur service client pour poser plusieurs questions au cours du mme appel.
Lincertitude des mesures est bien plus faible, voire nulle, lorsque les donnes sont obtenues
via une source objective telle quune date de souscription horodate et enregistre
automatiquement par un systme informatique.

Compte tenu de ces remarques, les indicateurs lis aux services clients font, pour linstant,
lobjet dun format de restitution ne prsentant que les valeurs minimales et maximales des
mesures. Ceci permet aux consommateurs de disposer dun ordre de grandeur des rsultats et
des carts entre acteurs tout en conservant la possibilit dapprofondir leur recherche
dinformation en consultant les rsultats complets publis sur les sites internet de chaque
oprateur dont les adresses sont listes en annexe.

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II. Synthse des mesures de qualit de service fixe

II.1 Forme de la prsentation de la synthse des mesures

Pour chacun des indicateurs mesurs, la prsentation comprend deux parties :

- description de lindicateur mesur et prcisions mthodologiques utiles ;
- reprsentation graphique des rsultats de cet indicateur pour chaque oprateur, au
cours du dernier trimestre, en distinguant les configurations daccs.

Le prsent document reprend les donnes publies par les oprateurs la date de la production
du prsent document sur leur site internet.

En ce qui concerne les graphiques, les couleurs suivantes ont t adoptes tout au long du
document pour chaque oprateur :

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II.3 Indicateurs lis laccs

II.3.1 Dlai de fourniture du raccordement initial

II.3.1.a Prsentation

Cet indicateur correspond au dlai, mesur en jours, sparant la souscription dun abonnement
un service de communications lectroniques fixe de sa mise disposition effective sur la
ligne de labonn. Il intgre les spcificits lgales lies chaque modalit de vente et dpend
de la stratgie de commercialisation de chaque oprateur. Il existe en effet un dlai de
rtractation incompressible dans le cas dun dmarchage domicile, dun achat sur internet ou
par tlphone qui allonge de fait le dlai de raccordement ressenti par le consommateur. Un
oprateur qui privilgie la vente en boutique est ainsi en mesure de rduire significativement
les dlais de raccordement.

La mesure de ce dlai distingue deux cas selon que la mise en service de la ligne ncessite (ou
pas) lintervention dun technicien au domicile du client. Les lignes avec intervention ont
gnralement un dlai de raccordement plus long que les lignes sans intervention du fait
notamment de la prise en compte de la disponibilit du client pour convenir du rendez-vous
ainsi que des spcificits techniques du processus de traitement de cette catgorie de ligne.

Deux rsultats de mesure sont prsents afin doffrir une vue densemble sur les dlais de
fourniture du raccordement :
- le 50me centile (galement appel mdiane) est le dlai qui permet de distinguer, en
de, la moiti des raccordements active le plus rapidement et, au-del, la moiti des
raccordements active le plus lentement. Il sagit de lordre de grandeur du dlai dans
lequel les demandes daccs sont livres sur une ligne ne prsentant pas de difficult
particulire ;
- le 95me centile est le dlai qui permet de distinguer, en de, les 95% de
raccordements activs le plus rapidement et, au-del, les 5% de raccordements activs
le plus lentement. Il sagit dun ordre de grandeur du dlai ncessaire pour mettre en
service les lignes difficiles raccorder.

Le primtre de mesure de ce dlai est restreint aux demandes des clients rellement actives
et ne tient de fait pas compte des demandes qui, in fine, nont pu tre satisfaites (non
ligibilit, problme technique, rtractation du client) par loprateur. Il convient par ailleurs
de noter que les changements doffre et les dmnagements impliquant des clients restant
chez le mme oprateur et conservant la mme technologie daccs (ADSL, cble, RTC, fibre
optique) ne sont pas pris en compte

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II.3.1.b Rsultats des mesures

Remarques pralables :
- Concernant laccs cble coaxial, Bouygues Telecom fait systmatiquement intervenir
un technicien au domicile du client ; il nexiste donc pas de ligne sans intervention .
- De mme pour laccs la fibre optique, Free, Orange et SFR ne publient pas de
ligne sans intervention puisque lensemble des raccordements effectus
aujourdhui ncessitent lintervention dun technicien.
- Orange est le seul oprateur proposer des accs RTC.

Lhistogramme plein reprsente le 50me centile des dlais de raccordement, cest--dire le

dlai en de duquel sont activs 50% des raccordements les plus rapides.

Lhistogramme hachur reprsente le 95me centile des dlais de raccordement, cest--dire le

dlai en de duquel sont activs 95% des raccordements les plus rapides.

Dlais de raccordement sans intervention chez le client (en jours) 1er trimestre 2015

Dlais de raccordement avec intervention chez le client (en jours) 1er trimestre 2015

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II.3.2 Taux de pannes signales par ligne daccs au cours des 30 premiers jours et
au-del des 30 premiers jours

II.3.2.a Prsentation

Une panne est dfinie comme une coupure complte dun des services principaux fournis sur
les rseaux fixes (internet, TV ou tlphonie pour les accs ADSL, cble coaxial et fibre
optique ; tlphonie pour laccs RTC). Cet indicateur rend compte des pannes que les
abonns signalent au service client de leur oprateur et qui ne sont pas rsolues lors de lappel.
Les mesures distinguent les pannes intervenant en-de et au-del des 30 premiers jours
suivant la mise en service de la ligne. Elles sont, en effet, significativement plus nombreuses
en dbut de vie dune ligne.

Lors de pannes gnriques (touchant plusieurs clients), seuls les utilisateurs finals qui
appellent le service client pour signaler la panne sont comptabiliss.

Les pannes de box sont incluses dans le primtre de la mesure.

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II.3.2.b Rsultats des mesures

Taux de panne au cours des 30 premiers jours (en %) 1er trimestre 2015

Taux de panne mensuel au-del des 30 premiers jours (en %) 1er trimestre 2015

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II.3.3 Dlai de rparation dune dfaillance

II.3.3.a Prsentation

La dfinition dune dfaillance retenue pour la mesure de cet indicateur englobe la fois les
pannes franches qui conduisent une interruption du service et les dgradations du service
(dbit, pixellisation, qualit de la voix). Les services retenus pour cette mesure sont galement
plus tendus que ceux pour la mesure du taux de panne ; il sagit des services principaux
(internet, TV, tlphonie sur IP ou tlphonie simple sur RTC) mais aussi des services
annexes (mail, VOD, messagerie).

Cet indicateur traduit lefficacit du service dassistance technique pour rparer les
dfaillances techniques signales par les utilisateurs finals au service client de loprateur. Ne
sont pas prises en compte dans le calcul de ce dlai, les dfaillances qui ont pu tre rsolues
au cours de lappel initial.

Les mesures de cet indicateur distinguent, dune part, le dlai lissue duquel 95% des
dfaillances sont rpares et, dautre part, le pourcentage de dfaillances rpares dans un
dlai de 48 heures.

Les dlais mesurs correspondent au temps coul entre la date de notification de la

dfaillance et la date laquelle celle-ci est rsolue. A ce titre, les dfaillances qui nont pas t
signales par les clients ne sont pas prises en compte.

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II.3.3.b Rsultats des mesures

Dlai l'issue duquel 95% des dfaillances sont rpares (en jours) 1er trimestre 2015

Taux de dfaillances rpares dans un dlai de 48 heures (en %) 1er trimestre 2015

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Ainsi quvoqu au paragraphe 1.7 Avertissements, les 3 indicateurs suivants (Temps de rponse par
les services clients de loprateur, Plaintes concernant lexactitude de la facturation et Taux de
rsolution des rclamations par le service client en un seul appel) font, pour linstant, lobjet dun
format de restitution spcifique ne prsentant que les valeurs minimales et maximales de ces
mesures afin de permettre aux oprateurs de rpondre aux remarques quils soulvent sur la
subjectivit des actions des conseillers clientles sur les rsultats mesurs.

Les consommateurs ont la possibilit de complter leur information en consultant les rsultats
publis sur les sites internet de chaque oprateur dont les adresses sont listes en annexe.

II.3.4 Temps de rponse par les services clients de loprateur

II.3.4.a Prsentation

Cet indicateur traduit le temps dattente entre la sortie du serveur vocal interactif et la prise en
charge par un conseiller des appels passs auprs du service client dassistance technique de
loprateur. Parmi ces appels, seuls ceux lis des motifs techniques pour lesquels le client a
t mis en relation avec un charg de clientle sont comptabiliss.

Les mesures de cet indicateur distinguent, dune part, le dlai moyen avant dcroch par un
conseiller et, dautre part, le taux de dcroch aprs le serveur vocal interactif.

Il convient de noter que le temps de rponse par les services clients est indpendant des
marchs ou accs considrs. Les appels pour motif commercial et les appels perdus avant la
mise en relation avec un charg de clientle ne sont pas comptabiliss dans les mesures.

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II.3.4.b Rsultats des mesures

volution du dlai moyen avant dcroch par un conseiller

volution du taux de dcroch aprs lventuel serveur vocal interactif

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II.3.5 Plaintes concernant lexactitude de la facturation

II.3.5.a Prsentation

Cet indicateur correspond aux plaintes relatives des factures errones (appels dcompts
plusieurs fois, montants inexacts, ) qui ont fait lobjet dun contact par le client, quel que
soit le mode de contact (mail, appel, courrier), et qui ont fait lobjet dune rgularisation.
Cette mesure exclut les contacts concernant des problmes de lisibilit de la facture.

Le taux de plaintes mesur correspond au nombre de plaintes rpondant aux critres prsents
ci-dessus rapport au nombre de factures mises sur la priode dobservation. Les
rgularisations lies un dysfonctionnement de service, les gestes commerciaux, les incidents
dencaissement, les erreurs corriges linitiative de loprateur ne faisant pas lobjet dun
contact client ne sont pas prises en compte dans cet indicateur.

II.3.5.b Rsultats des mesures

volution du taux de plaintes sur lexactitude de la facturation ramen

au nombre de factures mises

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II.3.6 Taux de rsolution des rclamations par le service client en un seul appel

II.3.6.a Prsentation

Une rclamation est un appel au service client qui exprime un problme pour un motif aussi
bien technique que commercial.

Cet indicateur traduit la qualit des rponses apportes par le service client de loprateur en
mesurant le taux de rclamations qui ne gnrent pas de second appel pour un motif identique
dans un dlai de 7 jours. Les demandes dinformation et les rclamations par courrier ou par
mail ne sont pas prises en compte pour le calcul du taux.

II.3.6.b Rsultats des mesures

volution du taux de rclamations rsolues en un seul appel au service client

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Annexe : Liste des liens vers les publications des oprateurs

Les rsultats des dernires mesures trimestrielles sont disponibles oprateur par oprateur aux
adresses suivantes

Adresse des rsultats

http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/notre-qualite-de-service-fixe

http://www.free.fr/pdf/qualite_de_service_free.pdf

http://www.numericable.fr/pdf/indicateurs.pdf

http://r.orange.fr/r/Oassistance_qualitedeservice

http://numericable-sfr.com/nous-
connaitre/publications#sfrintid=G_nav_connaitre_publications&sfrclicid=G_nav_connaitre_p
ublications

LARCEP archive ces publications et met disposition lhistorique des rsultats sur sa page
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