Enquete Nationale Acc 2017.rapport

Numro denregistrement ROP : ROP-043-16
Numro de contrat : 51019-164009/001/CY

Date dattribution : 23 janvier 2017
Date de livraison : 2 juin 2017
MONTRAL
1180, rue Drummond
Bureau 620
Montral (Qubec) H3G 2S1
T 514 878-9825
QUBEC
3340, rue de La Prade
3e tage
Qubec (Qubec) G1X 2L7
T 418 687-8025
SONDAGE NATIONAL 2017

DANCIENS COMBATTANTS CANADA
Rapport final
Prsent Anciens Combattants Canada
This report is also available in English
Renseignements supplmentaires :
info@vac-acc.gc.ca
JUIN 2017
TABLE DES MATIRES
03 /SOMMAIRE EXCUTIF (INCLUANT CONTEXTE, OBJECTIFS ET MTHODOLOGIE ABRGE)
11 /SECTION1 : COMMUNICATION AVEC ACC
17 /SECTION 2 : SERVICES ET AVANTAGES
23 /SECTION 3 : GESTION DE CAS
25 /SECTION 4 : PROGRAMMES
34 /SECTION 5 : BIEN-TRE FINANCIER, PHYSIQUE ET MENTAL
ANNEXES
/1. MTHODOLOGIE DTAILLE
/2. QUESTIONNAIRE
/3. ATTESTATION DE NEUTRALIT POLITIQUE
/4. TABLEAUX DE RSULTATS DTAILLS (DOCUMENT DISTINCT)
2
SOMMAIRE EXCUTIF
SOMMAIRE EXCUTIF
CONTEXTE, OBJECTIFS ET MTHODOLOGIE ABRGE
CONTEXTE ET OBJECTIFS Le prsent projet vise deux objectifs :
Recueillir des renseignements sur la sant et le bien-tre des vtrans et valuer dans quelle mesure les programmes rpondent
efficacement aux besoins des clients.
Recueillir des renseignements afin damliorer la prestation de service et llaboration des politiques.
DPENSES DU PROJET Ce projet a ncessit un budget total de 70 440 $ (incluant la TVH).
POPULATION Clients dACC (18 ans ou plus).
CHANTILLONNAGE 1 508 rpondants (chantillon stratifi non proportionnel). La base de sondage a t constitue partir dune liste fournie par ACC et
celle-ci incluait des anciens combattants ayant servi en temps de guerre, des anciens combattants et des membres des Forces
armes canadiennes (FAC), des anciens agents et des membres de la GRC et des survivants qui reoivent des avantages ou qui ont
fait une demande pour un avantage au cours des 12 mois prcdant le sondage. Cela inclut les anciens combattants qui ont fait une
demande pour un avantage au cours des 12 mois prcdant le sondage, mais dont la demande a t refuse ou qui taient toujours
en attente dune dcision.
Anciens
FAC avec combattants ayant
gestion FAC sans servi en temps de
Segment Total de cas gestion de cas guerre Survivants GRC
Entrevues compltes 1 508 204 503 200 401 200
COLLECTE DES DONNES 30 entrevues de prtest ralises le 16 fvrier 2017 (16 en anglais, 14 en franais)
Entrevues tlphoniques ralises du 27 fvrier au 23 mars 2017
Taux de rponse : 33 %
Ce taux de rponse est considr comme bon, comparativement aux taux de rponse gnralement observs dans des contextes
similaires.
Il est en hausse de 4 points de pourcentage comparativement ltude de 2010.
La dure moyenne du questionnaire a t de 17 minutes et elle a vari entre 7 minutes (entrevue la plus courte) et 52 minutes
(entrevue la plus longue).
VALIDATION DES DONNES Pour assurer la validit des donnes tout au long du processus de recherche, tous les intervieweurs ont reu une formation spcifique
au questionnaire et ils devaient lire les questions exactement telles quelles saffichaient leur cran dordinateur. 10 % de toutes les
entrevues ont t entirement contrles par nos superviseurs et dautres entrevues ont galement t ralises sous supervision.
Les donnes recueillies ont t transfres directement notre logiciel de traitement dans le but dviter toute erreur de transcription.
Elles ont ensuite t lues directement par notre logiciel exclusif pour produire les diagrammes, graphiques et tableaux qui figurent
dans le rapport. 4
SOMMAIRE EXCUTIF
CONTEXTE, OBJECTIFS ET MTHODOLOGIE ABRGE (SUITE)
PONDRATION Pour sassurer que les rpondants chantillonns taient reprsentatifs de la population dACC, les rsultats ont t pondrs en
fonction du nombre de clients dans chacun des cinq segments et selon la participation aux programmes (statistiques fournies par
ACC).
Clients dans chaque catgorie Participants au programme
FAC avec gestion de cas 11 271 Avantages de soins de sant 71 535
Programme pour lautonomie des

FAC sans gestion de cas 73 815 82 913
anciens combattants (PAAC)
Anciens combattants ayant servi en temps

20 495 Gestion de cas 11 699
de guerre
Survivants 59 888 Prestations dinvalidit 90 619
GRC 11 680
MARGES DERREUR La marge derreur associe un rsultat dpend :

du nombre de rpondants;
du rsultat.
Par exemple, si la moiti (50 %) des 1 508 rpondants se disent satisfaits dun service dACC une question, la marge derreur
associe au rsultat de 50 % sera de 4,1 %. Cela signifie que nous sommes confiants 95 % quentre 45,9 % et 54,1 % des clients
sont satisfaits. Si nous observons le mme rsultat (50 %), mais pour un segment particulier de la clientle (Survivants), la marge
derreur sera plus leve ( 8,0 %). Ceci signifie que nous sommes confiants 95 % quentre 42,0 % et 58,0 % des survivants sont
satisfaits. Plus nous nous loignons de 50 %, plus la marge derreur diminue. Par exemple, si 95 % des clients sont satisfaits, la
marge derreur sera de 1,8 % pour lensemble et de 3,5 % pour les survivants.
Anciens combattants
FAC avec FAC sans ayant servi en temps
Total gestion de cas gestion de cas de guerre Survivants GRC
NOMBRE DE RPONDANTS 1508 204 503 200 401 200
50 % (MARGE MAXIMALE) 4,1 % 12,2 % 6,2 % 12,0 % 8,0 % 11,3 %
95 % ou 5 % 1,8 % 5,3 % 2,7 % 5,2 % 3,5 % 4,9 %
5
SOMMAIRE EXCUTIF PROFIL DES RPONDANTS
DISTRIBUTION DGE PAR SEGMENT

% de Oui
Anciens combattants
Total FAC avec FAC sans AC ayant servi en
Total AC gestion de cas gestion de cas temps de guerre Survivants GRC
n:1508 n:907 n:204 n:503 n:200 n:401 n:200
% % % % % % %
Moins de 55 ans 24 36+ 78+ 39+ 0 1- 34+
55 64 ans 16 18 19 23+ 0 11- 26+
65 74 ans 15 14 3- 19+ 0 13 28+
75 84 ans 17 13- 0 16 11 26+ 11
85 ans ou plus 28 19- 0 3- 89+ 49+ 1-
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100
En consultant ce rapport, le lecteur devrait garder lesprit que les anciens combattants ayant servi en temps de guerre et les survivants sont en moyenne
beaucoup plus gs que les clients des autres segments (loppos est vrai pour les clients des FAC avec gestion de cas). Bien sr, cela peut avoir une incidence
sur certains des rsultats et sur la performance dACC dans ces segments.
+ : Dans le rapport, le signe + indique que le rsultat est significativement plus lev que ceux des autres segments regroups
- : Dans le rapport, le signe - indique que le rsultat est significativement plus bas que ceux des autres segments regroups
Comment lire les rsultats

Tous les rsultats reprsentent des pourcentages. Par exemple, 78 % des clients des FAC avec gestion de cas sont gs de moins de 55 ans. Ce pourcentage
est significativement plus lev que la proportion de clients gs de moins de 55 ans dans tous les autres segments combins.
6
SOMMAIRE EXCUTIF RSULTATS MOYENS PAR SUJET OU
PROGRAMME
Niveaux de satisfaction moyens par sujet Les aspects surveiller plus troitement
Pour chacun des dix sujets inclus dans le sondage, une note de ACC devrait surveiller plus troitement les quatre aspects
satisfaction moyenne a t calcule. Cette note reprsente le suivants, car le niveau de satisfaction moyen lgard de
pourcentage moyen de clients satisfaits (trs satisfaits ou satisfaits/ ceux-ci peut tre considr comme tant de moyen faible :
tout fait daccord ou plutt daccord) pour toutes les questions
relies au sujet. Les notes moyennes pour six des dix sujets Processus de demande (75 %)
obtiennent des rsultats de moyens bons, tandis que pour les Gestion de cas (73 %)
quatre autres, les rsultats sont considrs comme tant de Prestations dinvalidit (65 %)
moyens faibles. Services de radaptation (45 %)
Il est noter que le nombre de questions par sujet varie dun sujet Segment diffrent, service diffrent
lautre. Les notes moyennes fournissent un aperu des rsultats Trois segments de clientle estimaient que de faon
pour les diffrents sujets, mais leur interprtation nest pas gnrale, ACC avait dpass leurs attentes au cours des
complte sans une analyse rigoureuse de chaque question. 12 derniers mois :
Bons rsultats pour les contacts rcents, lexprience avec Survivants (96 %)
ACC et la prestation de service AC ayant servi en temps de guerre (90 %)
Ldition 2017 du sondage de satisfaction dACC rvle que la FAC avec gestion de cas (77 %)
grande majorit des clients sont satisfaits des aspects suivants :
Les clients des FAC (sans gestion de cas) et de la GRC
Programme pour lautonomie des anciens combattants (92 %) furent beaucoup plus critiques (60 % et 59 % respectivement
Programme davantages mdicaux (84 %) estimaient quACC avait dpass leurs attentes).
Exprience avec ACC au cours des 12 derniers mois (84 %)
Satisfaction lgard des contacts avec ACC (83 %)
Satisfaction gnrale lgard des programmes et services
(78 %)
Initiatives de commmoration et programme de funrailles et
dinhumation (76 %)
Les rsultats varient de moyens bons

Bien que les rsultats moyens pour chacun de ces six sujets
peuvent tre considrs comme tant de moyens bons, des
amliorations sont encore possibles pour atteindre un niveau
dexcellence. ACC devrait continuer travailler amliorer ces
rsultats. 7
SOMMAIRE EXCUTIF MEILLEURS ET PIRES RSULTATS PAR
QUESTION
Le respect dmontr par le personnel obtient le meilleur Laccs aux services et aux avantages est une
rsultat proccupation, tout comme les dlais
Si nous excluons le service dans la langue officielle du choix du En revanche, les aspects suivants ont obtenu les rsultats les
client (99 %), qui est obligatoire, les aspects suivants ont obtenu plus faibles :
les meilleurs rsultats dans le sondage de satisfaction 2017
dACC : Il tait facile pour moi de comprendre ce que je devais faire
pour demander le service ou lavantage (72 %)
Le personnel tait respectueux (95 %) Le personnel a fait tout le ncessaire et mme plus pour que
Jai t capable de trouver des personnes pour maider avec jobtienne ce dont javais besoin (72 %)
les services du PAAC dont javais besoin (93 %) Satisfaction lgard du dlai pour obtenir une information ou
Je suis satisfait du nombre de fournisseurs de services ou de un service (72 %)
pharmacies qui acceptent ma carte didentit de sant ACC Mon plan de gestion de cas ma aid faire des progrs afin
(91 %) datteindre mon objectif (72 %)
Les lettres que jai reues au cours des 12 derniers mois Jai eu des discussions rgulires avec mon gestionnaire de
taient claires et faciles comprendre (88 %) cas propos de mes progrs, de mes russites et de mes
Satisfaction lgard des contacts un bureau de service difficults (71 %)
dACC au cours des 12 derniers mois (88 %) Jai trouv tous les services et les avantages auxquels je
pourrais tre admissible (70 %)
Ma participation au Programme de services de radaptation
et dassistance professionnelle ma aid amliorer ma
situation la maison (63 %)
On ma donn loccasion de faire participer ma famille au
dveloppement de mon plan de gestion de cas (53 %)
situation dans ma communaut (41 %)
situation au travail (32 %)
8
SOMMAIRE EXCUTIF VOLUTION DES RSULTATS
COMPARATIVEMENT 2010
Dans la bonne direction

Quatorze aspects du service dACC se sont amliors de faon significative comparativement la dernire mesure en 2010, tandis quaucun aspect na
perdu du terrain. Pour montrer lvolution, nous avons calcul la diffrence dans la proportion de clients trs satisfaits . Les hausses varient entre +7 %
et +28 %. Elles sont prsentes ci-dessous en ordre dcroissant :
Mon gestionnaire de cas et moi avons travaill de concert afin de dvelopper un plan pour bien rpondre mes besoins (+28 %)
la suite de mon travail avec mon gestionnaire de cas, je sais mieux comment accder aux services et au soutien dont jai besoin (+ 27 %)
Jai eu des discussions rgulires avec mon gestionnaire de cas propos de mes progrs, de mes russites et de mes difficults (+19 %)
Jai reu le service dans la langue officielle de mon choix (+19 %)
Les lettres que jai reues au cours des 12 derniers mois taient claires et faciles comprendre (+14 %)
Le personnel tait respectueux (+13 %)
On ma donn loccasion de faire participer ma famille au dveloppement de mon plan de gestion de cas (+ 13 %)
Dans lensemble, le Programme des avantages mdicaux rpond mes besoins (+ 12 %)
Jai t trait quitablement (+12 %)
Le personnel tait bien inform et comptent (+10 %)
Jai pu parler un agent sans difficult (+10 %)
Jai t capable de trouver des personnes pour maider avec les services du PAAC dont javais besoin (+10 %)
Je suis satisfait du dlai pour recevoir le remboursement des avantages et des services en soins de sant (+9 %)
Jai trouv tout ce que je devais savoir pour faire ma demande de service ou davantage (+7 %)
Bien que certains aspects de la gestion de cas aient obtenu des rsultats de moyens faibles dans ce sondage, ils se sont amliors significativement
comparativement la mesure prcdente en 2010. ACC devrait maintenir ses efforts pour amliorer les services de gestion de cas. Cela sapplique aussi
la question Jai trouv tout ce que je devais savoir pour faire ma demande de service ou davantage (relative laccs) pour laquelle les rsultats
dans ce sondage sont moyens, tout en affichant une amlioration significative par rapport ceux de 2010. ACC devrait continuer amliorer laccs
linformation pour sassurer que ses clients puissent facilement trouver linformation dont ils ont besoin.
9
SOMMAIRE EXCUTIF INTERPRTATION DES SYMBOLES
Dans ce rapport, trois symboles seront utiliss pour indiquer les diffrences statistiquement
significatives. Trois autres symboles (cercles colors) seront utiliss pour indiquer le niveau de
performance dACC. Tous ces symboles sont expliqus dans le tableau ci-dessous.
SYMBOLES ET LEUR SIGNIFICATION
Symbole Signification
Le rsultat observ dans le segment ou sous-groupe de rpondants est statistiquement plus

+ lev que le rsultat regroup de tous les autres rpondants.
Le rsultat observ dans le segment ou sous-groupe de rpondants est statistiquement plus

- faible que le rsultat regroup de tous les autres rpondants.
La flche montre lvolution de la performance dACC. Le rsultat est significativement plus

lev que celui observ dans ltude de 2010.
Veuillez noter : aucun rsultat de ltude de 2017 ntait significativement plus bas que ceux
observs en 2010.
Indique un excellent rsultat pour un aspect prcis ou pour une srie daspects relis.
Veuillez noter : aucun sujet (ou srie daspects) na obtenu de rsultat moyen suffisamment
lev pour tre dans cette catgorie, mais cest le cas pour certains aspects spcifiques.
Indique un rsultat de bon trs bon pour un aspect prcis ou une srie daspects relis.
Veuillez noter : six des dix sujets pour lesquels nous avons calcul une moyenne sont dans
cette catgorie. Les rsultats moyens sont gnralement indiqus droite des graphiques.
Indique un rsultat de moyen faible pour un aspect prcis ou une srie daspects relis.
Veuillez noter : quatre des dix sujets pour lesquels nous avons calcul une moyenne sont
dans cette catgorie. Les rsultats moyens sont gnralement indiqus droite des
graphiques.
10
Section 1
COMMUNICATION AVEC ACC
COMMUNICATION AVEC ACC
QA1 Merci d'avoir accept de participer. Pour simplifier les questions, j'utiliserai
toujours le sigle ACC en rfrence Anciens Combattants Canada. Au cours des
12 derniers mois, avez-vous t en contact avec ACC?
(Base : tous, n : 1 508) + Moins de 55 ans (80 %)
% de Oui + Sant mentale passable/mauvaise (79 %)
+ Insatisfaits de la vie en gnral (75 %)
+ Travailleurs (74 %)
Ensemble Ensemble
(n : 1 508) 57 % + Hommes (66 %)
+ FAC avec gestion de cas (99 %)

Anciens combattants + FAC sans gestion de cas (69 %)
67 % +
(n : 907) - Anciens combattants ayant servi en
temps de guerre (41 %)
Survivants (n : 401) 39 % -
GRC (n : 200) 68 %
% de Oui
Les mthodes de communication traditionnelles dominent
La majorit des rpondants ont t en contact avec ACC au cours

des 12 derniers mois. Les contacts par tlphone et les lettres ont t
les principales mthodes de communication utilises, suivies par les
contacts en personne dans un bureau de service dACC et par
lintermdiaire de Mon dossier ACC.
12
PRINCIPALES RAISONS DE CONTACTER ACC
QA1bA. Quelle tait la principale raison de ce contact?

Base : ceux qui ont t en contact avec ACC, en excluant la non-rponse
Anciens combattants
n:862 n:618 n:198 n:333 n:87 n:116 n:128
% % % % % % %
Demande pour un service ou un avantage 40 47+ 51 46+ 45 19- 47
Demande gnrale dinformation 17 16 12 15 26 22 7-
Modifications au compte/mise jour du compte 11 7- 7 6- 17 22+ 12
Sinformer de ltat dune demande 10 9 6 10 3 16 12
propos dun problme de sant (blessures, tat de sant,
etc.) 7 8+ 4 9+ 7 -- 11
Demande dindemnisation 5 5 7 6 1 2 6
propos de la retraite 3 4 5 4 -- 0 1
Un suivi de la part dACC (sondage, etc.) 2 -- 0 -- -- 10+ 2
propos des prestations de pension 2 2 1 3 -- 1 --
Remplir des formulaires ou fournir des renseignements 1 -- -- -- -- 5 --
Un contact avec la personne responsable de son dossier 1 1 4+ -- -- -- --
Autre 1 1 3 -- 1 3 2
Des contacts trs divers au cours des 12 derniers mois

Bien que les clients aient communiqu avec ACC pour des situations trs varies, les demandes pour un service ou un avantage ou les demandes
gnrales dinformation reprsentent la vaste majorit des cas (en vert dans le tableau). Cela signifie que le personnel charg doffrir le service par
tlphone doit tre trs bien prpar pour guider les clients durant cette tape initiale de leur processus de demande. Cette tche peut tre facilite
grce des outils qui peuvent aider les agents guider le client efficacement travers les principales tapes.
Les modifications au compte et les demandes dinformation sur ltat dune demande peuvent ncessiter moins de prparation formelle, mais un
bon sens de lcoute est certainement essentiel afin doffrir un excellent service. Il est noter que les survivants sont plus susceptibles que les
autres clients de contacter ACC pour ces aspects.
13
MTHODES PRFRES POUR COMMUNIQUER AVEC ACC
QC1. En gnral, de quelle faon prfrez-vous communiquer avec ACC?

Base : tous, n : 1508
Anciens combattants
n:1508 n:907 n:204 n:503 n:200 n:401 n:200
% % % % % % %
Par tlphone 58 54- 61 50- 63 68+ 45-
Par lettre 14 13 2 11 23+ 17 11
Par courriel 10 12 10 14+ 3 2- 32+
En personne dans un bureau de service dACC 9 13+ 13 16+ 3 3- 2-
Par lintermdiaire de Mon dossier ACC 3 5+ 10+ 5+ -- -- 5
En personne domicile 1 1 1 1 1 -- --
En personne un bureau de Service Canada 1 -- 2 -- -- 1 2
Autre -- -- -- 2 1 -- --
Non applicable 1 1 1 -- 3 2 1
Ne sait pas/prfre ne pas rpondre 3 1 -- 1 3 7 2
Les mthodes traditionnelles demeurent trs populaires
Pour communiquer avec ACC, le tlphone, les lettres et les contacts en personne (en vert dans le tableau) sont les mthodes prfres de la
plupart des rpondants, ce qui explique lutilisation rpandue de ces mthodes au cours des 12 derniers mois. Parmi les membres de la GRC, les
mthodes lectroniques sont presque aussi populaires que les mthodes traditionnelles. loppos, les anciens combattants ayant servi en temps
de guerre et les survivants dpendent davantage des mthodes traditionnelles. Compte tenu de ces rsultats, les mthodes de communication
utilises par ACC devraient tre adaptes chaque segment de clientle.
14
SATISFACTION LGARD DES CONTACTS AVEC ACC
83 %
88 %
2%
82 %
En personne votre domicile 81 %
2% 82 % + Survivants (95 %)
1% 82 %
3%
81 %
2% 82 %
Ni satisfait ni insatisfait
Bonne performance dACC au cours des 12 derniers mois
La satisfaction gnrale lgard des contacts a t assez leve au cours des 12 derniers mois. Les contacts en personne ont t
particulirement apprcis. loppos, les contacts par lettre ont t les moins apprcis.
15
PRINCIPALES RAISONS DE NE PAS TRE INSCRIT MON DOSSIER ACC
QC7. Mon dossier ACC est un portail en ligne scuris qui vous permet de faire affaire en ligne avec ACC. Vous ny tes pas actuellement inscrit.
Pouvez-vous nous dire pour quelle raison principalement?
Base : ceux qui ne sont pas inscrits Mon dossier ACC
Anciens combattants
FAC avec FAC sans AC ayant servi en
Total Total AC gestion de cas gestion de cas temps de guerre Survivants GRC
n:1124 n:594 n:59 n:342 n:193 n:395 n:135
% % % % % % %
Na pas dordinateur 18 11- 12 6- 25 30+ 1-
Ne connaissait pas Mon dossier ACC 16 17 7 20+ 11 13 20
Naime pas faire affaire en ligne/prfre une autre mthode 15 15 21 12 23+ 14 16
Na pas besoin de Mon dossier ACC/reoit dj un bon
service 9 8 3 10 3 7 21+
Utilise maintenant Mon dossier ACC/vient de sinscrire 7 12+ 30+ 15+ -- 1- 9
Na pas accs internet ou au courriel 7 4- -- 2- 10 11+ 1
Connaissait Mon dossier ACC, mais a besoin daide pour
procder son inscription 6 7 5 7 6 3 10
Nest pas laise avec lutilisation dun ordinateur ou
dinternet 2 3 3 3 4 2 3
Inquiet au sujet des enjeux de scurit 2 1 -- 1 -- 3 2
Autre 8 12+ 8 14+ 4 5- 7
Aucune raison en particulier -- 1 -- 1 -- -- --
Non applicable 2 1 -- 1 4 2 7
Ne sait pas/prfre ne pas rpondre 8 8 11 8 10 9 3
Des obstacles technologiques limitent lutilisation de Mon dossier ACC
La plupart des raisons invoques pour expliquer le fait de ne pas avoir utilis Mon dossier ACC sont de nature technologique. Soit que les clients
nont pas dordinateur ou daccs au courriel ou internet, soit quils ne sont pas laise avec les ordinateurs. Ces obstacles sont difficiles
surmonter, surtout dans les segments o les clients sont beaucoup plus gs que la moyenne (anciens combattants ayant servi en temps de guerre,
survivants).
Cependant, pour stimuler lutilisation, ACC peut accrotre les efforts de promotion de Mon dossier ACC, fournir de lassistance aux utilisateurs (p. ex.
vidos, ligne sans frais, etc.) et les rassurer au sujet des enjeux de scurit. Dans le tableau, les aspects sur lesquels ACC peut exercer une
influence directe sont mis en vidence en vert.
16
Section 2
SERVICES ET AVANTAGES
DEMANDE ACC POUR UN SERVICE OU UN AVANTAGE
QA1C. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous fait une demande pour un service ou
QA1CR
un avantage ACC? (incluant le renouvlement ou la rvaluation d'un avantage ou un
nouveau service ou avantage)
+ Moins de 55 ans (62 %) Plus du tiers des rpondants dclarent avoir fait une
(Base : tous, n : 1 508)
% de Oui
+ Sant mentale passable/mauvaise (61 %) demande pour un service ou un avantage
EnsembleEnsemble
(n : 1 508) 35 % + Hommes (48 %)
+ Sant passable/mauvaise (41 %)
Selon leur propre valuation, 35 % des rpondants
dclarent avoir fait une demande pour un service ou un
Anciens combattants (n : 907) 49 % + + FAC sans gestion de cas (50 %) avantage au cours des 12 derniers mois. Parmi les
segments des anciens combattants et des membres de la
Survivants (n : 401) 9 %- GRC, le taux est denviron 50 %, alors quil est de 9 % parmi
les survivants.
GRC (n : 200) 48 % +
Le processus de demande demeure problmatique
Bien que davantage de gens soient maintenant en mesure

de trouver tout ce quils doivent savoir pour faire une
demande pour un service ou un avantage (comparativement
2010), 17 % des clients nont pas t en mesure de tout
trouver et 21 % ont trouv difficile de faire une demande
pour un service ou un avantage.
75 %
77 %
(24 % en 2010)
72 %
18
LETTRES REUES DACC
QA1d. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reu une lettre de la part d'ACC?
(Base : tous, n : 1 508) + Moins de 55 ans (68 %)
% de Oui + Sant mentale passable/mauvaise (63 %)
EnsembleEnsemble
(n : 1 508) 44 % + Travailleurs (63 %)
+ Hommes (55 %)

Anciens combattants (n : 907) 56 % + + FAC sans gestion de cas (58 %)
GRC (n : 200) 52 %
La clart des lettres dACC est en hausse
Plus de quatre clients sur dix dclarent avoir reu une

lettre dACC au cours des 12 derniers mois. La plupart
des rpondants ont trouv les lettres claires et faciles
comprendre et il y a eu une amlioration significative par
rapport 2010.
2% 4% 88 %
(24 % en 2010)
19
EXPRIENCE AVEC ACC AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS
84 %
1% 44 % 55 % 99 %
2% (36 % en 2010)
1% 2% 45 % 50 % 95 %
(37 % en 2010)
*
3% 4% 7% 49 % 37 % 86 %
2% 7% 7% 47 % 37 % 84 %
(27 % en 2010)
2% 8% 6% 47 % 37 % 84 %
51 %
3% 8% 6% 32 % 83 %
(22 % en 2010)
3% 6 % 10 % 39 % 81 %
42 %
(27 % en 2010)
4% 12 % 12 % 42 % 30 % 72 %
4% 14 % 12 % 45 % 25 % 70 %
Bons rsultats pour la plupart des indicateurs
La satisfaction lgard du personnel et des services dACC a t assez leve au cours des 12 derniers mois. De plus, cinq des neuf aspects se
sont amliors considrablement comparativement la dernire mesure en 2010. Cependant, 18 % des clients nont pas pu trouver tous les services
ou avantages auxquels ils pourraient tre admissibles (accs) et selon 16 % dentre eux, le personnel nest pas all au-del de leurs attentes pour
quils obtiennent ce dont ils avaient besoin (excellence en matire de service).
Bien qualler au-del des attentes nest pas toujours facile, ACC ne devrait pas prendre un tel rsultat la lgre et devrait plutt tenter de renforcer
cet tat desprit dans la culture organisationnelle. Les lments de base pour dpasser les attentes sont dj l, car le personnel a obtenu de bonnes
notes en matire de respect, de comptence et de sensibilit aux besoins des clients.
*Ceux qui sont alls un bureau de service dACC ou un bureau de Service Canada 20
QUALIT DU SERVICE (VOLUTION)
+ Insatisfaits de la vie en gnral (28 %) + FAC avec gestion de cas (30 %)

+ FAC sans gestion de cas (12 %) + Sant mentale passable/mauvaise (26 %)
+ Sant passable/mauvaise (12 %) + Avantages en soins de sant (23 %)
+ Travailleurs (12 %) + Prestations dinvalidit (23 %)
+ Sant passable/mauvaise (23 %)
+ GRC (90 %)
+ Bonne sant (82 %) Tendance positive sur le plan de la qualit du service
Mme si la grande majorit des clients (74 %) nont pas

remarqu de changement dans la qualit du service, la
tendance est nanmoins lamlioration au cours des
12 derniers mois (18 % contre 8 %).
Les clients avec gestion de cas sont encore plus favorables

dans leur valuation dACC.
Pour lavenir, une proportion plus leve de clients remarquant

une amlioration (ainsi quun cart plus grand par rapport
ceux qui remarquent une dtrioration) serait un objectif valable.
21
SATISFACTION GNRALE LGARD DES SERVICES ET DES
PROGRAMMES
+ PAAC (92 %) 78 %
+ Survivants (91 %)
- Hommes (76 %)
- Travailleurs (71 %)
3% 81 % - Moins de 55 ans (70 %)
2% 81 % + 85 ans ou plus (93 %)

+ PAAC (90 %)
+ Survivants (87 %)
- Sant mentale passable/mauvaise
5 %5 % 72 % (72 %)
- Moins de 55 ans (72 %)
- Insatisfaits de la vie en gnral (57 %)
Ni satisfait ni insatisfait + PAAC (89 %)

+ Survivants (88 %)
- Hommes (64 %)
- Anciens combattants (64 %)
- GRC (61 %)
- Ont fait une demande ACC pour un service
ou un avantage (59 %)
- Travailleurs (52 %)
- Moins de 55 ans (49 %)
Lapprciation gnrale des services et des programmes dACC est bonne
Lapprciation quont les clients des services et des programmes dACC est bonne. Cependant, la faible proportion de clients trs satisfaits
indique que des amliorations sont encore possibles. Le dlai pour obtenir une information ou un service est proccupant, avec une proportion
leve de clients insatisfaits (15 %). Les niveaux dinsatisfaction sont particulirement levs chez la clientle des anciens combattants (19 %)
et de la GRC (23 %).
22
Section 3
GESTION DE CAS
GESTION DE CAS AUX ACC
73 %
3%
83 % + Francophones 72 %
(tout fait daccord)
(24 % en 2010)
4% 80 %
78 %
(16 % en 2010)
76 %
72 %
71 %
(17 % en 2010)

53 %
(16 % en 2010)
La gestion de cas sest considrablement amliore
Bien que la gestion de cas soit toujours un enjeu critique avec des proportions leves de clients insatisfaits (variant entre 10 % et 23 %), elle
sest amliore de faon marque depuis 2010. ACC devrait tirer parti de ces ralisations et continuer de tenter damliorer tous les aspects de
la gestion de cas, surtout la participation de la famille, qui obtient les rsultats les plus faibles.
24
Section 4
PROGRAMMES
PROGRAMME POUR LAUTONOMIE DES ANCIENS COMBATTANTS
(PAAC)
92 %
3%
1% 44 % 52 % 96 %
4%
1% 2% 58 % 35 % 93 %
(25 % en 2010)
1% 7% 5% 59 % 28 % 87 %
Laccs aux ressources du PAAC et la comprhension des avantages du programme ont obtenu dassez bons rsultats
Les participants au programme comptent beaucoup sur les services du PAAC, ce qui dmontre la pertinence du programme.
Laccs aux ressources du PAAC est considr comme bon et sest considrablement amlior depuis 2010. La comprhension des avantages
disponibles peut aussi tre considre comme bonne, mais dans ce cas, des amliorations sont encore possibles.
26
PROGRAMME DES AVANTAGES MDICAUX
84 %
Tout fait daccord

1 % 3 %5 % 53 % 38 % 91 % + Francophones (72 %)
+ Qubec (66 %)
- C.-B. (23 %)
1% 9% 6% 52 % 32 % 84 %
(20 % en 2010)
3% 7% 7% 55 % 28 % 83 %
(19 % en 2010)
3% 12 % 8% 53 % 24 % 77 %
Le Programme des avantages mdicaux a toujours des dfis surmonter en dpit de sa performance amliore
Comparativement 2010, le programme est plus en mesure de rpondre aux besoins des clients et de rembourser les avantages et les services
en soins de sant dans un dlai raisonnable. Une majorit de clients (91 %) considrent quils ont accs un nombre suffisant de fournisseurs
de services et de pharmacies qui acceptent leur carte didentit de sant ACC, ce qui est trs important.
Cependant, pour tous les autres indicateurs (satisfaction gnrale, dlais de remboursement, connaissance des avantages et services
disponibles), la proportion de clients insatisfaits se situe entre 10 % et 15 %. ACC devrait travailler rduire ces chiffres.
27
PRESTATIONS DINVALIDIT
65 %
+ AC ayant servi en temps de guerre (92 %)

69 % + PAAC (77 %)
+ AC ayant servi en temps de guerre (87 %)

60 % + Avantages mdicaux (63 %)
+ PAAC (67 %)
Pas daccord pour dire que les prestations Pas daccord pour dire que les prestations
dinvalidit que je reois dACC reconnaissent dinvalidit que je reois dACC indemnisent les
mon invalidit lie au service effets de mon invalidit lie au service
PI : II :
+ Mthode prfre en personne un bureau de + Mthode prfre en personne un bureau de 73 % 58 %
service ACC (43 %) service dACC (51 %)
+ FAC avec gestion de cas (38 %) + Mthode prfre par lintermdiaire de Mon
+ Moins de 55 ans (37 %) dossier ACC (48 %)
+ Insatisfaits de la vie en gnral (35 %) + FAC avec gestion de cas (45 %)
+ Sant ou sant mentale passable/mauvaise (29 %/ + FAC sans gestion de cas (34 %)
36 %)
+ Ont fait une demande ACC pour un service ou un
avantage (29 %)
Les prestations dinvalidit sont loin de rpondre aux attentes
Les clients sont trs critiques lendroit des prestations dinvalidit. En effet, 23 % des clients ne se sentent pas reconnus pour leur invalidit lie
au service et 31 % sentent quils ne sont pas suffisamment indemniss pour les effets de leur invalidit lie au service.
Cette situation ne sapplique pas aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre qui eux sont assez satisfaits de leurs prestations. Les
clients des FAC avec gestion de cas sont particulirement critiques lgard des prestations dinvalidit actuelles et contribuent faire baisser la
satisfaction globale.
Enfin, les clients qui reoivent la Pension dinvalidit (PI) ont tendance tre moins critiques lgard des prestations dinvalidit que les clients
qui reoivent lindemnit dinvalidit (II).
28
PROGRAMME DE SERVICES DE RADAPTATION ET DASSISTANCE
PROFESSIONNELLE
45 %
63 %
41 %
32 %
Le Programme de services de radaptation et dassistance professionnelle est galement critiqu
Les clients sont galement trs critiques de ce programme. Entre 20 % et 29 % des clients ne sentent pas quil amliore leur situation (surtout
au travail et dans la communaut). Par consquent, ACC devrait accorder une attention particulire ce programme pour cerner les principaux
problmes et tenter de les rsoudre.
29
BUREAU DE LOMBUDSMAN DES VTRANS
QD5AR Connaissez-vous ou avez-vous dj entendu parler du Bureau de l'ombudsman des
vtrans?
+ Mthode prfre :
(Base : tous, n : 1 508) + Par lintermdiaire de Mon dossier ACC (89 %)
% de Oui + En personne un bureau de service dACC (72 %)
+ Par courriel (68 %)
EnsembleEnsemble
(n : 1 508) 54 % + Moins de 55 ans (66 %)
+ Hommes (64 %)
+ Prestations dinvalidit (64 %)
+ Ont fait une demande ACC pour un service ou un avantage
Anciens combattants (n : 907) 63 % + + FAC sans gestion de cas (69 %)
- Anciens combattants ayant servi (63 %)
+ Avantages de soins de sant (62 %)
en temps de guerre (34 %)
GRC (n : 200) 59 %
Le Bureau de lombudsman des vtrans nest pas bien

connu
Les clients dACC sont trs peu familiariss avec le BOV.

Bien que plus de la moiti (54 %) en aient au moins entendu
parler, la grande majorit dentre eux nen ont quune
connaissance superficielle (93 %) ne le connaissant pas
trs bien.
+ Femmes (52 %)
30
INITIATIVES DE COMMMORATION/PROGRAMME DE FUNRAILLES
ET DINHUMATION
76 %
+ Francophones (94 %)
3% 76 % + Qubec (94 %)
+ Francophones (91 %)
+ Qubec (91 %)
2% 75 % + Anciens combattants ayant servi en
temps de guerre (89 %)
+ Survivants (89 %)
+ PAAC (86 %)
La plupart des clients sont satisfaits des initiatives de

commmoration
Une majorit des clients (76 %) sont satisfaits de la faon dont

ACC honorent ceux qui ont servi le Canada par lintermdiaire
dinitiatives de commmoration. Toutefois, la proportion
modre de ceux qui sont tout fait daccord (27 %) avec % de Oui + Maritimes (65 %)
lnonc indique que des amliorations sont encore possibles. + PAAC (59 %)
Ensemble + Retraits (58 %)
+ Anglophones (56 %)
Quant au programme de funrailles et dinhumation, 75 % des
rpondants se disent heureux que les vtrans aient accs
une aide financire. Cependant, prs de la moiti des
rpondants (46 %) ntaient pas au courant de lexistence de
ce programme.
31
SUGGESTIONS POUR LES INITIATIVES DE COMMMORATION
QD8A. Que pourrait faire ACC pour rejoindre davantage de Canadiens par
lintermdiaire dinitiatives de commmoration?
PLUSIEURS MENTIONS POSSIBLES
Anciens combattants
n:1508 n:907 n:204 n:503 n:200 n:401 n:200
% % % % % % %
Faire de la publicit (mdias, journaux, rseaux sociaux) 13 16 22 17 10 7 17
Faire parvenir de linformation aux anciens combattants 13 14 12 14 14 9 21
Meilleure communication/collaboration avec les anciens
combattants 9 9 5 10 6 8 12
Investir davantage pour aider les anciens combattants 4 5 3 6 -- 4 1
Organiser des activits promotionnelles/crer des symboles 2 2 3 2 1 2 3
Assurer une meilleure ducation des jeunes personnes au
sujet des anciens combattants 2 2 4 3 1 2 2
Dmontrer davantage de reconnaissance aux anciens
combattants 2 2 2 2 -- 3 --
Autre 5 7 16 7 1 2 5
Rien 15 13 9 13 17 17 12
Les clients sattendent de linformation et de la publicit
Les rpondants estiment quune communication faisant appel diverses mthodes est la cl pour joindre davantage de Canadiens par
lintermdiaire dinitiatives de commmoration. Fournir plus dinformation aux anciens combattants eux-mmes est aussi considr crucial. En
effet, les anciens combattants doivent tre trs bien informs, car ils peuvent jouer un rle de liaison important avec le reste de la population.
32
SUGGESTIONS POUR AMLIORER LES PROGRAMMES ET
SERVICES DACC
QD9A. Lorsque vous pensez tous les programmes et services dACC, quest-ce
quACC pourrait faire pour amliorer le service selon vous?
PLUSIEURS MENTIONS POSSIBLES
Anciens combattants
Total AC gestion de cas gestion de gestion temps de guerre Survivants GRC
n:1508 n:907 n:204 n:503 n:200 n:401 n:200
% % % % % % %
Service/processus plus rapide 13 19 32 23 1 2 11
Fournir de la meilleure information sur les programmes et
services 12 12 10 14 4 12 13
Fournir un meilleur suivi/soutien aux anciens combattants/
familles 8 10 14 11 5 5 12
Amliorer laccs aux programmes/simplifier le processus 7 9 14 10 2 2 9
Amliorer les programmes/services 4 5 16 4 2 3 7
Augmenter les avantages/les indexer en fonction de linflation 4 3 3 4 1 5 2
Impliquer davantage le personnel/amliorer leurs
connaissances 3 4 12 4 -- 1 2
Autre 4 6 9 6 1 1 4
Rien na besoin dtre amlior en ce qui concerne le service 36 33 8 28 63 42 35
Non applicable 1 1 -- 1 -- 2 1
Les clients sattendent un service plus rapide et une meilleure information
En matire damlioration des programmes et des services, les principales attentes des clients sont relies laccs et aux dlais. En effet, les
clients sattendent ce quACC fournisse une meilleure information sur les diffrents programmes et services leur disposition, tout en amliorant
leur accs. Ils aimeraient galement que le service ou le processus soit plus rapide. Un meilleur suivi et un meilleur soutien aux familles comptent
aussi parmi les priorits sur lesquelles ACC devrait se pencher court terme.
33
Section 5
BIEN-TRE FINANCIER, PHYSIQUE ET MENTAL
SANT ET BIEN-TRE
Davantage de rpondants dans les Un portrait nuanc

segments suivants dclarent avoir
une sant passable ou mauvaise
+ Insatisfaits de la vie en gnral La plupart des clients (61 %) dclarent tre en bonne sant
(82 %)
+ Sant mentale [passable/mauvaise] (76 % pour la sant mentale), mais cela laisse une proportion
(70 %) importante dentre eux qui disent que leur sant est passable
ou mauvaise. ACC doit videmment tenir compte de cette
situation en ce qui concerne la prestation de service. En effet,
les clients aux prises avec des problmes de sant peuvent,
dans certains cas, ncessiter une approche diffrente (p. ex.
davantage de soutien dACC, personnel possdant une
exprience spcifique avec les clients qui prouvent des
problmes de sant, etc.).
Davantage de rpondants dans les

segments suivants dclarent avoir une
sant mentale passable ou mauvaise

+ Moins de 55 ans (46 %)
+ Sant [passable/mauvaise] (42 %)
+ Ont fait une demande ACC pour un
service ou un avantage (41 %)
+ FAC sans gestion de cas (31 %)
+ Non PAAC (29 %)
+ Hommes (28 %)
35
SATISFACTION LGARD DE DIVERS ASPECTS DE LA VIE
+ Survivants (91 %)
1% 7% 7% 55 % 30 % 85 % - FAC sans gestion de cas (82 %)
- FAC avec gestion de cas (56 %)
24 % + Survivants (85 %)
2 % 8 % 10 % 56 % 80 % - FAC sans gestion de cas (74 %)
3%
1% 3% 54 % 39 % 93 % - FAC avec gestion de cas (75 %)
3%
38 % + Survivants (96 %)
1% 5% 53 % 91 % - FAC avec gestion de cas (72 %)
+ Survivants (96 %)
1 % 5 %4 % 38 % 52 % 90 % - FAC avec gestion de cas (71 %)
+ Survivants (95 %)
2 % 4 %6 % 49 % 39 % 88 % - FAC sans gestion de cas (82 %)
3% 8% 7% 56 % 26 % 82 % - FAC avec gestion de cas (50 %)
3% 9 % 10 % 61 % 17 % 78 %- FAC avec gestion de cas (57 %)
4% 11 % 8 % 26 % 77 % + Survivants (86 %)
51 % - FAC avec gestion de cas (41 %)
Ni satisfait ni insatisfait
La plupart des clients sont satisfaits de leur vie
Si les clients sont gnralement satisfaits de leur vie, ce sont leurs relations avec les autres membres de la famille en particulier qui leur
apportent le plus de satisfaction. En revanche, des aspects comme lemploi ou lactivit principale, la situation financire et les activits de loisir
fournissent un niveau trs lev de satisfaction seulement une minorit de clients. Dans lensemble, les survivants ont la vision la plus positive
et les clients des FAC avec gestion de cas ont la vision la moins positive.
36
Annexe 1
MTHODOLOGIE DTAILLE
MTHODOLOGIE DTAILLE
CONTEXTE ET OBJECTIFS Le prsent projet vise deux objectifs :
Recueillir des renseignements sur la sant et le bien-tre des vtrans et mesurer lefficacit avec laquelle les programmes
rpondent aux besoins des clients.
Recueillir des renseignements en vue damliorer la prestation de service et llaboration des politiques.
POPULATION Clients dACC (18 ans ou plus).
CHANTILLONNAGE 1 508 rpondants (chantillon stratifi non proportionnel)
La base de sondage a t constitue partir dune liste fournie par ACC et celle-ci incluait des anciens combattants ayant servi en
temps de guerre, des anciens combattants et des membres des Forces armes canadiennes (FAC), des anciens agents et des
membres de la GRC et des survivants qui reoivent des avantages ou qui ont fait une demande pour un avantage au cours des
12 mois prcdant le sondage. Cela inclut les anciens combattants qui ont fait une demande pour un avantage au cours des 12 mois
prcdant le sondage, mais dont la demande a t refuse ou qui taient toujours en attente dune dcision.
Anciens
combattants ayant
FAC avec FAC sans servi en temps de
Segment Total gestion de cas gestion de cas guerre Survivants GRC
Complt 1508 204 503 200 401 200
COLLECTE DES DONNES 30 entrevues de prtest ralises le 16 fvrier 2017 (16 en anglais, 14 en franais)
Entrevues tlphoniques ralises du 27 fvrier au 23 mars 2017
Taux de rponse : 33 %
Ce taux de rponse est considr comme bon comparativement aux taux de rponse gnralement observs dans des contextes
similaires.
Il est en hausse de 4 points comparativement ltude de 2010.
La dure moyenne du questionnaire a t de 17 minutes et elle a vari entre 7 minutes (entrevue la plus courte) et 52 minutes
(entrevue la plus longue).
VALIDATION DES DONNES Pour assurer la validit des donnes tout au long du processus de recherche, tous les intervieweurs ont reu une formation spcifique
au questionnaire et ils devaient lire les questions exactement telles quelles saffichaient leur cran dordinateur. 10 % de toutes les
entrevues ont t entirement contrles par nos superviseurs et dautres entrevues ont galement t ralises sous supervision.
Les donnes recueillies ont t transfres directement notre logiciel de traitement dans le but dviter toute erreur de transcription.
Elles ont ensuite t lues directement par notre logiciel exclusif pour produire les diagrammes, graphiques et tableaux qui figurent
dans le rapport. 38
MTHODOLOGIE DTAILLE (SUITE)
RSULTATS ADMINISTRATIFS DTAILLS

Total
CALCUL DU TAUX DE RPONSE
A) Total de numros composs 5 076 F) Numros non joints (C1 + C2 + C4) 109
B) Non valides 491 G) Numros joints (A - F) 4 967
B1) Hors service 431 H) Numros joints non valides (B) 491
B2) Affaires/non rsidentiel 14 I) Numros joints valides (G - H) 4 476
B3) Hors strate 33
J) Estimation du nombre de numros non joints valides
B4) Tlcopieur 13 (F x I / G) 98
B5) Duplicata 0 K) Estimation du nombre total de numros valides (I + J) 4 574
C) Non rsolus 622
C1) Pas de rponse 86
C2) Ligne occupe 1 Taux de rponse estim par SOM
C3)) Rpondeur 513 Non-rponse estime (%) (C3 + D2 + J + D1) / K 35,6 %
C4) Ligne en drangement 22 Refus (%) ((D3 + D4 + D5 + D6) / K) 31,2 %
D) Dans le champ denqute unit non rpondante 2 441 Taux de rponse estim (E1 + E2 + E3) / K 33,3 %
D1) Incapacit, maladie, problme de langue 605
D2) Rpondant slectionn non disponible 411
D3) Refus du mnage 315 Taux de rponse de lARIM*
D4) Refus de la personne 1040 Taux de rponse estim (E / (C + D + E)) 33,2 %
D5) Refus sur cellulaire 16
D6) Interruption du rpondant qualifi 54
E) Dans le champ denqute unit rpondante 1 522 *La diffrence entre les deux taux de rponse tient au fait que le taux de lAssociation
E1) Disqualification en raison de la langue 10 de la recherche et de lintelligence marketing suppose que tous les numros non joints
sont valides alors que le taux SOM suppose plutt quil y a la mme proportion de
E2) Non admissible 4 numros valides parmi les non-joints que parmi ceux qui ont t joints.
E3) Entrevues compltes 1 508
39

FAC avec gestion de cas
CALCULATION OF RESPONSE RATE
A) Total de numros composs 487 F) Numros non joints (C1 + C2 + C4) 3
B) Non valides 37 G) Numros joints (A - F) 484
B2) Affaires/non rsidentiel 3 I) Numros joints valides (G - H) 447
B3) Hors strate 0 J) Estimation du nombre de numros non joints valides
B5) Duplicata 0 K) Estimation du nombre total de numros valides (I + J) 450
C) Non rsolus 75
C1) Pas de rponse 3
D) Dans le champ denqute unit non rpondante 171 Taux de rponse estim (E1 + E2 + E3) / K 45,4 %
E) Dans le champ denqute unit rpondante 204 *La diffrence entre les deux taux de rponse tient au fait que le taux de lAssociation
E3) Entrevues compltes 204
40

FAC sans gestion de cas
B3) Hors strate 3
J) Estimation du nombre de numros non joints valides
C) Non rsolus 196
41

Anciens combattants ayant servi en temps de guerre
C) Non rsolus 77
42

Survivants
C) Non rsolus 177
43

GRC
C) Non rsolus 97
C1) Pas de rponse 6
E) Dans le champ denqute unit rpondante 201
E1) Disqualification en raison de la langue 0
E2) Non admissible 1
44
PONDRATION ET TRAITEMENT Premire pondration : selon le nombre de clients dans chacun des cinq segments.
Deuxime pondration : selon le nombre de participants chacun des quatre programmes suivants :
- Avantages mdicaux
- Programme dautonomie des anciens combattants (PAAC)
- Gestion de cas
- Prestations dinvalidit
En vue dassurer que les rpondants chantillonns taient reprsentatifs de la population dACC, les rsultats ont t pondrs selon
le nombre de clients dans chacun des cinq segments et aussi selon la participation aux programmes (statistiques fournies par ACC).
Vingt itrations au total ont ensuite t excutes pour produire les extrapolations qui refltaient le mieux chacun des neuf totaux de
population.
Catgories de clients Participation aux programmes
FAC avec gestion de cas 11 271 Avantages de soins de sant 71 535
Programme pour lautonomie des anciens

FAC sans gestion de cas 73 815 82 913
combattants (PAAC)
Anciens combattants ayant

20 495 Gestion de cas 11 699
servi en temps de guerre
Survivants 59 888 Prestations dinvalidit 90 619
GRC 11 680
Le progiciel MACTAB a t utilis pour le traitement des donnes et la production des tableaux.
Les rsultats pondrs pour chaque question sont disponibles pour tous les rpondants ainsi que pour divers segments ou variables.
ERREUR DCHANTILLONNAGE Les marges derreur prsentes la page suivante tiennent compte de leffet de plan. Leffet de plan apparat lorsque les entrevues
compltes, en particulier pour la segmentation des variables pondres, ne sont pas proportionnelles leur distribution respective
dans la population tudie. Leffet de plan est le ratio entre la taille de lchantillon et la taille dun chantillon alatoire de mme
marge derreur. Cest une statistique utile lestimation des marges derreur pour les segments individuels. Par exemple, nous voyons
que dans lensemble, lerreur dchantillonnage pour cette tude est la mme que pour un chantillon alatoire de 560 (1 508 2,689)
rpondants.
Le tableau la page suivante prsente les erreurs dchantillonnage (tenant compte de leffet de plan) pour diverses proportions.
45
MARGES DERREUR SELON LES PROPORTIONS ESTIMES
Segment
Anciens
FAC avec FAC sans combattants ayant
Total Survivants GRC
gestion de cas gestion de cas servi en temps de
guerre
NOMBRE DE RPONDANTS 1 508 204 503 200 401 200
EFFET DE PLAN 2,689 3,154 2,025 3,009 2,676 2,639
RSULTAT UNE QUESTION :
99 % ou 1 % 0,8 % 2,4 % 1,2 % 2,4 % 1,6 % 2,2 %
95 % ou 5 % 1,8 % 5,3 % 2,7 % 5,2 % 3,5 % 4,9 %
90 % ou 10 % 2,5 % 7,3 % 3,7 % 7,2 % 4,8 % 6,8 %
80 % ou 20 % (exemple ci-dessous) 3,3 % 9,7 % 5,0 % 9,6 % 6,4 % 9,0 %
70 % or 30 % 3,8 % 11,2 % 5,7 % 11,0 % 7,3 % 10,3 %
60 % ou 40 % 4,1 % 11,9 % 6,1 % 11,8 % 7,8 % 11,0 %
50 % (MARGE MAXIMALE) 4,1 % 12,2 % 6,2 % 12,0 % 8,0 % 11,3 %
Lorsque tous les rpondants rpondent, la marge derreur maximale si le rsultat une question est de 50 % sera de 4,1 % (niveau de confiance de 95 %). Elle
varie en fonction du nombre de rpondants qui rpondent une question prcise (sil y a moins de rpondants, la marge derreur sera plus leve) et du rsultat
chaque question. La marge derreur augmente lorsque la proportion se situe prs de 50 % et diminue lorsque la proportion sloigne de 50 %.
Par exemple, dans le segment des clients des FAC sans gestion de cas, si le rsultat une question est de 80 % de oui (ou de 20 % de non ), la marge
derreur pour ces rsultats sera de 5,0 %. En dautres termes, dix-neuf fois sur vingt, le rsultat oui devrait se situer entre 75 % et 85 % (entre 15 % et 25 %
pour le rsultat non ).
46
Caractristiques Taille de
lchantillon chantillon chantillon Base de Analyse du biais de non-rponse
(non pondr) non pondr pondr sondage Population
(n) (%) (%) (%) (%) Dabord, nous devons prciser que nous avons
stratifi lchantillon du sondage afin de nous
Province assurer dobtenir une prcision raisonnable des
rsultats dans chacun des cinq segments de
Colombie-Britannique 279 18 16 19 18
clientle.
Alberta 159 11 9 11 10
Par exemple, les clients des FAC avec gestion de
Saskatchewan 45 3 3 3 3 cas reprsentent 6 % de la population des clients
Manitoba 59 4 3 4 4 dACC, mais 14 % de lchantillon du sondage et
les membres de la GRC reprsentent 7 % de la
Ontario 473 31 33 31 33 population des clients dACC et 13 % de
lchantillon du sondage. Ces distorsions expliquent
Qubec 189 13 11 12 12 en partie leffet de plan lev que nous observons
Terre-Neuve-et-Labrador 36 2 2 2 2 dans ce projet.
Nouvelle-cosse 148 10 14 9 9 En dpit de ces particularits lies

lchantillonnage, nous voyons clairement que
Nouveau-Brunswick 106 7 8 7 7 lchantillon de rpondants (pondr ou non
le-du-Prince-douard 9 1 1 1 1 pondr) correspond trs troitement la base de
sondage pour les trois variables examines
Territoires 5 <1 <1 <1 <1 (province, sexe, ge). Dans ce contexte, le biais de
non-rponse nest pas considr comme un facteur
Sexe dans cette tude.
Homme 971 66 59 66 60
Finalement, il est noter quune fois pondres
Femme 507 34 41 34 40 selon les cinq segments de clientle et la
participation aux quatre programmes dACC
ge (comme dans ltude de 2010), les caractristiques
de lchantillon final sont trs proches de celles de
Moins de 55 ans 393 26 24 28 24
la population pour la province et le sexe. Quant
55-64 ans 256 17 16 14 12 lge, nous voyons que les personnes ges
(85 ans et plus) sont lgrement sous-
65-74 ans 207 14 15 12 12 reprsentes. tant donn que ce groupe de clients
a tendance tre plus positif que les autres, les
75-84 ans 251 17 17 15 17
rsultats gnraux pourraient tre tirs lgrement
85 ans ou plus 401 26 28 32 35 vers le bas pour certaines variables.
47
Annexe 2
QUESTIONNAIRE
Sondage Anciens Combattants Canada
ACC/VAC
/*
Lgende
*texte* On utilise lastrisque pour signaler un texte de question, un commentaire ou un
choix de rponses non lu, qui apparat lintervieweur lors de lentrevue.
Indique lendroit o les choix de rponses sont lire dans le texte de la question.
/*texte*/ Le texte encadr par /**/ est une note explicative qui napparat pas
lintervieweur lors de lentrevue.
NSP Choix de rponses : Ne sait pas.
NRP Choix de rponses : Ne rpond pas (refus).
NAP Choix de rponses : Non applicable (sans objet).
->, ->> Signifie Passez la question .
->out Valide avec lintervieweur que le rpondant nest pas admissible, termine lentrevue
et la classe comme inadmissible .
->fin Termine lentrevue et la classe comme complte .
1=, 1= Lorsque tous les choix de rponses sont prcds de 1= , il sagit dune
question pouvant comporter plusieurs rponses (chaque choix est oui ou non).
1=, 2=, ... Lorsque les choix de rponses sont prcds de 1=. , 2=, etc. , une seule
rponse est possible moins dindications contraires (par exemple :
3 mentions ).
Q_SIcal, Q_INcal Les questions commenant par Q_SI ou par Q_IN sont des questions
filtres ou des directives techniques permettant de lire des informations de
lchantillon, de complter automatiquement certaines questions, de faire un
branchement complexe, etc. Une note explicative, place avant la question filtre ou
la directive technique, prcise la fonction remplie par cette dernire.
*/
/*QF17025v2p4ACC(Satisfaction).docx*/
/* Les premires salutations Bonjour/Hello faites par l'intervieweur doivent toujours tre
bilingues, en commenant par la langue utilise par la personne qui rpond
l'appel*/
Q_Bi Bonjour/Hello. Puis-je parler M./Mme... s'il vous plat?

->>putech
Q_inputech q#CONTACT=input(21,60) et
q#CASE=input(411,1) et
q#MVA=input(351,1) et
q#VIP=input(161,1) et
q#Status=input(91,1) et
q#DP=input(126,2) et
q#DB=input(216,2) et
q#REHAB=input(376,1) et
q#Health=input(401,1)
->>1NTRO
Q_CONTACT Nom du contact principal

____________________
Q_CASE *Case managed*

1=Yes
2=No
Q_MVA *My VAC Account*

1=Yes
2=No
Q_VIP *VIP*
1=In receipt of benefits
2=Application in process
3=Application declined
4=Expired
5=Terminated
6=Withdrawn
7=*
Q_Health *Health Care Benefits*

1=Yes
2=No
Q_Status *Survivor or Veteran*

1=Survivor
2=Veteran
Q_DP *DP Status*

1=CODE MISSING
2=Denied
3=Entitlement Only
4=In Pay
5=In Progress
6=No Decision
7=Still Serving
8=Suspended
9=Terminated
10=*
/*Lgende
*texte* : Texte non lu, apparat lintervieweur; : Endroit de lecture des choix de rponses dans le texte de
question; -> ou ->> : signifie : passez la question; 1=, 1= : Question choix multiples; 1=, 2= : Une seule
rponse, moins dindications contraires; /*texte*/ : commentaire napparaissant pas lintervieweur*/
/*Version : QF17025v2p4ACC(Satisfaction).docx*/ /*Page 2*/
Q_DB *DB Type*
1=DA
2=DA and DA for Death over 30 days
3=DA and DP
4=DA Death Benefit
5=DA for Death over 30 days
6=DP
7=DP and DA
8=DP and DA and DA for Death over 30 days
9=DP and DA Death Benefit
10=Entitlement Only (DA)
11=None
12=*
Q_REHAB *Rehabilitation Program*

1=Eligible
2=Completed
3=Cancelled
4=Not eligible
5=*
Q_1NTRO *Bonjour/Hello.* Puis-je parler M./Mme <CONTACT> s'il vous plat? Je

suis... de la firme de recherche SOM. J'appelle au nom dAnciens
Combattants Canada pour obtenir votre opinion au sujet de leurs
programmes et de leurs services. Votre participation est volontaire et toutes
vos rponses resteront entirement anonymes et confidentielles. Cela
prendra environ 10 15 minutes et sera fait dans la langue officielle de
votre choix. Est-ce un bon moment pour vous?
*Au besoin : Pour vrifier la lgitimit de ce sondage avec le systme

national d'enregistrement, veuillez appeler au 1-800-554-9996. Pour plus
d'information sur les objectifs du sondage et l'utilisation des rsultats,
veuillez communiquer avec Anciens Combattants Canada au numro sans
frais 1-866-522-2022.*
*Si le rpondant demande comment nous avons obtenu son numro :

ACC a fourni SOM une liste de clients exclusivement pour les besoins
de ce sondage. Votre participation est volontaire. *
*Si le rpondant demande si les rsultats seront publis : Les rsultats

seront disponibles sur le site de Bibliothque et Archives Canada d'ici six
mois. *
/*Si le rpondant hsite : Si veut tre rappel plus tard, prendre un rendez-vous. Si
refuse=out*/
*Est-ce qu'on peut vous rappeler un meilleur moment?*
*An English-speaking interviewer could call you back to conduct the interview in
English. Is that OK with you?*
/*Lgende
1=Accepte->A1
2=Rappeler plus tard->1NTRO
3=Refus->1NTRO
/*SECTION A SATISFACTION, PROGRAMMES ET PRESTATION DE SERVICES*/

Q_A1 Merci d'avoir accept de participer. Pour simplifier les questions, j'utiliserai
toujours le sigle ACC en rfrence Anciens Combattants Canada.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous t en contact avec ACC?

*(Donner les exemples seulement si ncessaire : que ce soit en personne,
par tlphone, par lettre, par courriel ou par lintermdiaire de Mon dossier
ACC)
1=*Oui
2=*Non->txtA5
9=*NSP/NRP->txtA5
Q_A1aA Au cours des 12 derniers mois, avez-vous t en contact avec ACC...? *Lire
tous les choix, plusieurs rponses possibles*
*choix multiples
*choixminmax=1,7
1=En personne un bureau ACC

2=Par tlphone
3=Par lettre
4=Par courriel
5=Par lintermdiaire de Mon dossier ACC
6=En personne votre domicile
7=En personne un bureau de Service Canada
Q_A1bA Quelle tait la principale raison de ce contact? *Une seule rponse la

principale*
1=*Demande gnrale d'information (programmes disponibles,

admissibilit, processus d'application, etc.)
2=* S'informer de l'tat dune demande (application, paiement, etc.)
3=*Modifications au compte/mise jour (changement d'adresse, avis de
dcs, ajouter/enlever une personne charge, etc.)
4=*Demande pour un service ou un avantage (premire demande,
rvaluation, demande pour un quipement spcial, etc)
5=*Demande d'aide pour Mon dossier ACC
6=*Retraite
7=*Recherche d'emploi
90=*Autre <prciser>
99=*NSP/NRP
/* Si a fait une demande pour un service ou un avantage (A1b=4), sauter

A1c*/
/*Lgende
Q_sicalA1B si q#A1BA=4->A1D
->>A1C
Q_A1c Au cours des 12 derniers mois, avez-vous fait une demande pour un
service ou un avantage ACC? (incluant le renouvlement ou la rvaluation
d'un avantage ou un nouveau service ou avantage)
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
Q_A1d Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reu une lettre de la part dACC?
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
/* Pour ceux qui ont fait une demande de service */

Q_sicalA2A si (q#A1BA=4 ou q#A1C=1)->txtA2a
->>calA2C
Q_txtA2a Selon votre exprience avec ACC lorsque vous avez fait une demande de
service ou d'avantage, veuillez me dire votre niveau d'accord avec les
noncs suivants (ne pas prendre en compte les sous-traitants de ACC) :
2=*Continuer
Q_A2a *Selon votre exprience avec ACC lorsque vous avez fait une demande de
service ou d'avantage, veuillez me dire votre niveau d'accord avec les
noncs suivants (ne pas prendre en compte les sous-traitants de ACC)::*
J'ai trouv tout ce que je devais savoir pour faire ma demande de service
ou d'avantage.
1=Tout fait en dsaccord

2=Plutt en dsaccord
3=Ni en accord ni en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_A2b Il tait facile pour moi de comprendre ce que je devais faire pour demander
le service ou lavantage.
/* Pour ceux qui ont reu une lettre */

Q_sicalA2C si q#A1D=1->A2C
->>txtA3
Q_A2c Veuillez m'indiquer votre niveau d'accord avec l'nonc suivant :
/*Lgende
Les lettres que vous avez reues au cours des 12 derniers mois taient
claires et faciles comprendre.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
/*Ratation A3a A3h*/
Q_txtA3 Selon votre exprience avec ACC au cours des 12 derniers mois, veuillez
me dire votre niveau d'accord avec les noncs suivants :
2=*Continuer
Q_incalrotA3 rotation = q#A3A, q#A3B, q#A3C, q#A3D , q#A3E , q#A3F , q#A3G , q#A3H (aprs =
Q#calA3i)
Q_A3a *Selon votre exprience avec ACC au cours des 12 derniers mois, veuillez
me dire votre niveau d'accord avec les noncs suivants :*
J'ai trouv tous les services et les avantages auxquels je pourrais tre
admissible.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_A3b Le personnel a fait tout le ncessaire et mme plus pour que j'obtienne ce
dont javais besoin.
Q_A3c J'ai t trait(e) quitablement.
Q_A3d Le personnel tait bien inform et comptent.
Q_A3e J'ai pu parler un agent sans difficult.
Q_A3f Le personnel tait respectueux.
Q_A3g J'ai reu le service dans la langue officielle de mon choix.
Q_A3h Le personnel a tenu compte de mes besoins.
/*Lgende
/* Ceux qui se sont rendus un bureau de service d'ACC ou de Service
Canada.*/
Q_sicalA3i si q#A1aA=1,7->A3i
->>A4
Q_A3i Le temps d'attente tait raisonnable au bureau de service.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_A4 Dans l'ensemble, diriez-vous que les services fournis par ACC... au cours
des 12 derniers mois?
1=Se sont amliors

2= Sont rests les mmes
3=Se sont dtriors
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_txtA5 Les prochaines questions portent sur ce que vous pensez en gnral
d'ACC. Quel est votre niveau de satisfaction lgard des aspects
suivants?
2=*Continuer
Q_A5 *Les prochaines questions portent sur ce que vous pensez d'ACC en
gnral. Quel est votre niveau de satisfaction lgard des aspects
suivants? *
Le dlai pour obtenir une information ou un service
1=Trs insatisfait(e)
2=Insatisfait(e)
3=Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)
4=Satisfait(e)
5=Trs satisfait(e)
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_A6 La qualit du service fourni
Q_A7 Les programmes et les services offerts
/*SECTION B GESTION DE CAS*/
/*Lgende
/* Check sample and ask the following questions only if client is
receiving Case Management */
/*Read in order*/
/* Ask only if Case 1=Yes */

Q_sicalB1 si q#case=1->txtb1
->>C1
Q_txtb1 Je vais maintenant vous poser quelques questions propos des services
que vous avez reus de la part d'un gestionnaire de cas dACC. Veuillez me
dire votre niveau d'accord avec les noncs suivants :
2=*Continuer
Q_B1 *Je vais maintenant vous poser quelques questions propos des services
que vous avez reus de la part d'un gestionnaire de cas dACC. Veuillez me
dire votre niveau d'accord avec les noncs suivants :*
Mon gestionnaire de cas et moi avons travaill de concert afin de

dvelopper un plan pour bien rpondre mes besoins.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_B2 On ma donn loccasion de faire participer ma famille au dveloppement de

ce plan.
Q_B3 Jai eu des discussions rgulires avec mon gestionnaire de cas propos
de mes progrs, de mes russites et de mes difficults.
Q_B4 la suite de mon travail avec mon gestionnaire de cas, je sais mieux
comment accder aux services et au soutien dont j'ai besoin.
Q_B5 J'ai dvelopp une relation de travail efficace avec mon gestionnaire de
cas.
Q_B6 Mon plan m'a aid(e) faire des progrs afin d'atteindre mon objectif.
Q_B7 Je suis satisfait(e) de la disponibilit de mon gestionnaire de cas.
/*SECTION C MTHODES DE CONTACT UTILISES ET LA SATISFACTION*/
/*Lgende
Q_C1 En gnral, de quelle faon prfrez-vous communiquer avec ACC? *Lire
les choix seulement si ncessaire. Une seule rponse.* *si on vous
rpond en personne sonder au besoin pour l'endroit exact.*
1=*En personne dans un bureau de service dACC

2=*Par tlphone
3=*Par lettre
4=*Par courriel
5=*Par lintermdiaire de Mon dossier ACC
6=*En personne domicile
7=*En personne un bureau de Service Canada
90=*Autre <prciser>
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
/*Demander seulement ceux qui ont contact ACC en utilisant la mthode (rponses
QA1A)*/
/*Rotation C2 C6*/
Q_sicalc2 si q#A1AA=1,2,3,4,5,6,7->txtc2
->>calC7
Q_txtC2 Pour chacune des mthodes suivantes, veuillez indiquer votre niveau de
satisfaction lgard des contacts que vous avez eus avec ACC au cours
des 12 derniers mois.
2=*Continuer
Q_incalrotC2 rotation = q#calC2A, q#calC3, q#calC4, q#calC5 , q#calC6, q#calC6B, q#calC6C (aprs =
Q#calC7)
Q_sicalC2A si q#A1AA=1->C2
->>calC3
Q_C2 *Pour chacune des mthodes suivantes, veuillez indiquer votre niveau de
satisfaction lgard des contacts que vous avez eus avec ACC au cours
des 12 derniers mois.*
En personne dans un bureau de service d'ACC
2=Insatisfait(e)
4=Satisfait(e)
5=Trs satisfait(e)
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_sicalC3 si q#A1AA=2->C3
->>calC4
Q_C3 Par tlphone
/*Lgende
->>calC5
Q_C4 Par lettre
->>calC6
Q_C5 Par courriel

->>calC7
Q_C6 Par lintermdiaire de Mon dossier ACC
Q_sicalC6B si q#A1AA=6->C6B
->>calC7
Q_C6B En personne votre domicile
Q_sicalC6C si q#A1AA=7->C6C
->>calC7
Q_C6C En personne un bureau de Service Canada
/* Ask QC7 only if client is not registered for My VAC Account */
/* Ask only if MVA=2=No */
Q_sicalc7 si q#MVA=2->C7
->>calD1A
Q_C7 Mon dossier ACC est un portail en internet scuris qui vous permet de
faire affaire en ligne avec ACC. Vous n'y tes pas actuellement inscrit.
Pouvez-vous nous dire pour quelle raison principalement?
1=*Je n'aime pas faire affaire en par internet/ j'aime mieux une autre
mthode
2=*Je ne connaissais pas Mon dossier ACC
3=*Je connaissais Mon dossier ACC, mais j'ai besoin d'aide pour me
familiariser avec la technologie
4=*J'utilise maintenant Mon dossier ACC / je viens de m'inscrire
5=*Je n'ai pas d'ordinateur
6=*Je n'ai pas accs internet ou un courriel
7=*Je m'inquite du caractre scuritaire de Mon dossier ACC
8=*Je n'ai pas besoin de Mon dossier ACC/je reois dj un bon service
9=*Il n'y a rien d'intressant dans Mon dossier ACC
90=*Autre <prciser>
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
/*Lgende
/*SECTION D LES PROGRAMMES*/
/* Check sample and ask the following questions only if client is on

Veterans Independence Program or VIP */
/*Rotate D1a through D1c*/
/* Ask only if VIP=1="In receipt of benefits" */
Q_sicalD1A si q#VIP=1->txtD1A
->>calD2
Q_txtD1A Je vais maintenant vous poser quelques questions concernant le
Programme pour l'autonomie des anciens combattants ou PAAC. Il s'agit
d'un programme qui offre un soutien financier pour les frais associs
l'entretien de la maison et du terrain et d'autres services de soins et de
soutien domicile. Veuillez m'indiquer votre niveau d'accord avec les
noncs suivants :
2=*Continue
Q_incalrotD1A rotation = q#D1A, q#D1B, q#D1C (aprs = Q#calD2)
Q_D1a *Je vais maintenant vous poser quelques questions concernant le

Programme pour l'autonomie des anciens combattants ou PAAC. Il s'agit
d'un programme qui offre un soutien financier pour les frais associs
l'entretien de la maison et du terrain et d'autres services de soins et de
soutien domicile. Veuillez m'indiquer votre niveau d'accord avec les
noncs suivants :*
Je compte sur les services du PAAC que je reois pour m'aider rester
chez moi et dans ma communaut.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_D1b J'ai t capable de trouver des personnes pour m'aider avec les services du
PAAC dont j'avais besoin.
Q_D1c J'ai une bonne comprhension des types d'avantages offerts par le
Programme pour l'autonomie des anciens combattants.
/*Lgende
/* Check sample and ask the following questions only if client is
receiving Health Care Benefits and is a Veteran (Survivors are not
eligible)*/
/* Ask only if Status=2=Veterans and Health=1=Yes */
Q_sicalD2 si (q#status=2 et q#Health=1)->txtD2A

->>calD3
Q_txtD2A Je vais maintenant vous poser des questions sur le Programme des
avantages mdicaux. Ce programme couvre les mdicaments, les appareils
auditifs, les marchettes, les fauteuils roulants ainsi que d'autres services
tels que la physiothrapie et les soins en sant mentale.
Veuillez m'indiquer votre niveau d'accord avec les noncs suivants :
2=*Continue
Q_incalrotD2A rotation = q#D2A, q#D2B, q#D2C, q#D2D (aprs = Q#calD3)
Q_D2a * Je vais maintenant vous poser des questions sur le Programme des
avantages mdicaux. Ce programme couvre les mdicaments, les appareils
auditifs, les marchettes, les fauteuils roulants ainsi que d'autres services
tels que la physiothrapie et les soins en sant mentale.
Veuillez m'indiquer votre niveau d'accord avec les noncs suivants :*
Je suis satisfait(e) du dlai pour recevoir le remboursement des avantages

et des services en soins de sant.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_D2b J'ai une bonne comprhension des avantages et services en soins de sant
qui me sont offerts par ACC.
Q_D2c Je suis satisfait du nombre de fournisseurs de services ou de pharmacies

qui acceptent ma carte didentit de sant ACC.
Q_D2d Dans l'ensemble, le Programme des avantages mdicaux rpond mes

besoins.
/*Lgende
/* Check sample and ask this section only if client is receiving Disability
Benefits and is a Veteran or still serving member. If yes, check the
type(s) of Disability Benefit program(s) the Veteran is receiving/has
received.
READ ONLY IF THE VETERAN OR STILL SERVING MEMBER IS

RECEIVING A DISABILITY PENSION OR AWARD */
/* Ask only if Status=2=Veterans and DP_Status=4=In Pay */
Q_sicalD3 si (q#status=2 et q#DP=4 et q#DB=3,6,7,8,9)->TXT1

si (q#status=2 et q#DP=4 et q#DB=1,2)->TXT2
->>calD4
Q_TXT1 La Pension d'invalidit indemnise les impacts conomiques et non

conomiques d'une invalidit lie au service, incluant la souffrance, la
douleur et la perte d'usage. Elle inclut aussi des prestations de soutien du
revenu.
2=*Continuer
Q_sicaltxt1 si q#DB=3,7,8,9->TXT2
->>txtD3
Q_TXT2 L'indemnit d'invalidit indemnise les impacts non conomiques d'une
invalidit lie au service, incluant la souffrance, la douleur et la perte
d'usage. Elle ninclut pas de prestations de soutien du revenu.
2=*Continuer
Q_txtD3 Veuillez me dire si vous tes tout fait en dsaccord, plutt en dsaccord,
ni en accord ni en dsaccord, plutt d'accord ou tout fait d'accord avec les
noncs suivants.
2=*Continuer
/*Rotate D3a and D3b*/
Q_incalrotD3 rotation = q#D3A, q#D3B (aprs = Q#calD4)
Q_D3a *Veuillez me dire si vous tes tout fait en dsaccord, plutt en dsaccord,
noncs suivants :*
J'ai le sentiment que les prestations d'invalidit que je reois dACC

reconnaissent mon invalidit lie au service.
/*Lgende
2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_D3b J'ai le sentiment que les prestations d'invalidit que je reois dACC
indemnisent les effets de mon invalidit lie au service.
/* Check sample and ask this section only if client is currently eligible for
the Rehabilitation program*/
/*Rotate D4a through D4c*/
/* Ask only if REHAB=1=Eligible*/
Q_sicalD4 si q#REHAB=1->txtD4
->>D5A
Q_txtD4 Veuillez me dire si vous tes tout fait en dsaccord, plutt en dsaccord,
noncs suivants :
J'ai le sentiment que ma participation au Programme de services de

radaptation et dassistance professionnelle m'a aid mamliorer...
2=*Continuer
Q_incalrotD4 rotation = q#D4A, q#D4B, q#D4C (aprs = Q#D5A)
Q_D4a *Veuillez me dire si vous tes tout fait en dsaccord, plutt en dsaccord,
noncs suivants :
J'ai le sentiment que ma participation au Programme de services de

radaptation et dassistance professionnelle m'a aid...*
m'amliorer la maison

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
/*Lgende
Q_D4b m'amliorer au travail
Q_D4c m'amliorer dans la communaut
/* Poser D5a D9A tous*/

Q_D5A Connaissez-vous ou avez-vous dj entendu parler du Bureau de
l'ombudsman des vtrans?
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
Q_D5B Le Bureau de l'ombudsman des vtrans est un organisme indpendant qui

s'assure que les clients dACC reoivent les services et les avantages dont
ils ont besoin de faon quitable et efficace et en temps voulu.
Dans quelle mesure connaissez-vous les services offerts par le Bureau de

l'ombudsman des vtrans?
1=Pas du tout
2=Pas trs bien
3=Assez bien
4=Trs bien
9=*NSP/NRP
Q_D6 Veuillez minterrompre tout moment si une des questions suivantes vous
rend mal l'aise et sentez-vous libre de refuser de rpondre nimporte
quelle question.
Le Programme de funrailles et dinhumation d'ACC fournit une aide

financire pour les services de funrailles, d'inhumation et de pierre tombale
pour les vtrans dont la mort est attribuable leur service militaire et pour
les vtrans qui n'ont pas les fonds ncessaires.
Je suis satisfait(e) que la succession des vtrans ait accs une aide
financire par l'intermdiaire du Programme de funrailles et d'inhumation
dACC.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
/*Lgende
99=*NSP/NRP
Q_D6B Avant aujourd'hui, connaissiez-vous ce programme?
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
Q_D7 Les initiatives de commmoration dACC incluent des crmonies, des

ressources ducatives, le financement de projets dorganismes
communautaires, l'entretien de cimetires et de mmoriaux ainsi que
l'mission et le remplacement de mdailles.
Je suis satisfait(e) des initiatives de commmoration dACC visant

honorer ceux qui ont servi leur pays et prserver la mmoire de leurs
ralisations et de leurs sacrifices.

2=Plutt en dsaccord
4=Plutt d'accord
5=Tout fait daccord
97=*Non applicable
99=*NSP/NRP
Q_D8A Que pourrait faire ACC pour rejoindre davantage de Canadiens par
lintermdiaire dinitiatives de commmoration? *SONDER* Autre chose?
*Sonder* *2 mentions, sortie=96,95,99
1=*S'efforcer fournir aux vtrans des informations pertinentes (ex. : les

vnements venir)
2=*Afficher les informations sur le site d'ACC
3=*Faire parvenir l'information aux vtrans par Mon dossier ACC
4=* Faire parvenir l'information aux vtrans par courriel / infolettre
5=*Faire parvenir l'information aux vtrans par lettre / par la poste
rgulire
6=*Informer les Canadiens en utilisant des signes ou objets visibles
7=*Que les signes ou objets existants deviennent permanents
8=*Faire de la publicit sur les rseaux sociaux
9=*Faire de la publicit la radio ou la tlvision
90=*Autre <prcisez>
95=*Rien->D9A
96=*Rien dautre->D9A
99=*NSP/NRP->D9A
/*Lgende
Q_D9A Lorsque vous pensez ((G tous les programmes et services d'ACC)),
qu'est-ce quACC pourrait faire pour amliorer le service selon vous?
*SONDER* Autre chose? *Sonder* *2 mentions, sortie=96,95,99,97
1=*Augmenter les avantages / indexer en fonction de l'inflation

2=*Ajouter des tlphonistes / un service de tlphone plus rapide
3=*Amliorer le soutien pour les problmes de sant mentale
4=*Offrir un service plus rapide (en gnral)
5=*Dvelopper une application Internet
6=*Ne pas changer les bureaux de services / les laisser la mme place
7=*Remplacer le sous-traitant qui s'occupe des services de recherche
d'emploi
90=*Autre <prcisez>
95=*Rien->txtE1
96=*Rien dautre->txtE1
97=*Non applicable->txtE1
99=*NSP/NRP->txtE1
/*SECTION E SANT FINANCIRE, PHYSIQUE ET MENTALE */
/* Ask section E of all clients*/
Q_txtE1 Merci! Nous avons presque termin. Je vais maintenant vous poser
quelques questions au sujet de votre sant et de votre bien-tre.
2=*Continuer
Q_E1 *Merci! Nous avons presque termin. Je vais maintenant vous poser
quelques questions au sujet de votre sant et de votre bien-tre.*
En gnral, diriez-vous que votre sant est...?
1=Excellente
2=Trs bonne
3=Bonne
4=Passable
5=Mauvaise
9=*NSP/NRP
Q_E2 En gnral, diriez-vous que votre sant mentale est...?
/*Rotate E4a through E4i*/
Q_txtE4 Jaimerais maintenant vous demander si vous tes satisfait(e) de diffrents

aspects de votre vie. Dans quelle mesure tes-vous satisfait(e) de...
/*Lgende
2=*Continue
Q_incalrotE4 rotation = q#E4A, q#E4B, q#E4C, q#E4D, q#E4E, q#E4F, q#E4g, q#E4h, q#E4I (aprs =
Q#E5)
Q_E4a *Jaimerais maintenant vous demander si vous tes satisfait(e) de diffrents

aspects de votre vie. Dans quelle mesure tes-vous satisfait(e)...*
De votre vie en gnral?
2=Insatisfait(e)
4=Satisfait(e)
5=Trs satisfait(e)
97=*Ne s'applique pas
99=*NSP/NRP
Q_E4b De votre emploi ou de votre activit principale? (pour les retraits, ils
doivent penser leurs principales activits quotidiennes)
Q_E4c De vos activits de loisir?
Q_E4d De votre situation financire?
Q_E4e De votre bien-tre en gnral?
Q_E4f De vos relations avec les autres membres de votre famille?
Q_E4g De vos relations avec vos amis?
Q_E4h De votre logement? (votre maison ou l'endroit o vous vivez)
Q_E4i De votre quartier?
Q_E5 Les dernires questions sont des fins statistiques seulement. Quelle a t
votre activit principale au cours des 12 derniers mois?
1=*Avait un emploi ou dirigeait une entreprise

2=*Travaillait au sein de la Force de rserve
3=*tait la retraite et ne cherchait pas d'emploi
4=*Frquentait un tablissement d'enseignement ou de formation
5=*tait la recherche d'un emploi
6=*S'occupait d'un membre de la famille ou d'un conjoint
7=*Avait une incapacit ou tait en cong d'invalidit
90=*Autre <prcisez>
99=*NSP/NRP
/*Lgende
Q_E6 En vous incluant, combien de personnes vivent habituellement dans votre
mnage?
*99 : NSP/NRP*
<<
<<__*bornes souples=1,98 exception=99 >>>>
/* On pose les questions QE7, QE7a, QE7b et Qe7c pour les vtrans (i.e. Q_status=2)*/
Q_sicalE7A si q#status=2->E7
->>F1
Q_E7 Je vous rappelle que toutes vos rponses resteront confidentielles. Selon
votre meilleure estimation, combien slve le revenu total de votre
mnage, provenant de toutes les sources, avant impts et autres
dductions, pour 2016? *(Seulement si ncessaire, lire : Le revenu peut
provenir de diverses sources comme le travail, les investissements, les
pensions ou le gouvernement. Les exemples incluent lassurance-emploi,
laide sociale, les prestations fiscales pour enfants et dautres revenus tels
que les pensions alimentaires et le revenu locatif.)*
*999999 : NSP/NRP*
<<
<<______*bornes souples=1,999999 exception=999999 >>>>
Q_sicalE7 si q#E7=999,9999,99999,999999->E7a
->>F1
Q_E7a Est-ce moins de 50 000 $ ou au moins 50 000 $?
1=*Moins de 50 000 $
2=*50 000 $ ou plus ->E7c
9=*NSP/NRP->F1
Q_E7b Est-ce? *Mettre la borne dans la catgorie infrieure.*
1=10 000 $ ou moins

2=De 10 000 $ 20 000 $
3=De 20 000 $ 30 000 $
4=De 30 000 $ 40 000 $
5=De 40 000 $ 50 000 $
9=*NSP/NRP
->>F1
Q_E7c Est-ce? *Mettre la borne dans la catgorie infrieure.*
1=De 50 000 $ 60 000 $

2=De 60 000 $ 70 000 $
3=De 70 000 $ 80 000 $
4=De 80 000 $ 90 000 $
/*Lgende
5=De 90 000 $ 100 000 $
6=Plus de 100 000 $
9=*NSP/NRP
/*SECTION F FIN*/
Q_F1 M./Mme <CONTACT>, les informations que vous avez donnes dans ce
sondage seront trs utiles ACC dans le but de mieux vous servir. Nous
apprcions votre patience.
ACC a l'intention d'enrichir les informations obtenues dans ce sondage avec

des donnes administratives. Ces informations sont protges par la Loi sur
la protection des renseignements personnels et resteront confidentielles.
Elles ne seront utilises qu' des fins statistiques. Avons-nous votre
permission de partager vos informations du sondage avec ACC?
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
Q_F2 Seriez-vous intress(e) participer des projets de recherche similaires

mens par ACC dans l'avenir? (Par exemple : des groupes de discussion)
1=*Oui
2=*Non
9=*NSP/NRP
Q_FIN Encore une fois, je vous rappelle que tous les renseignements que vous
nous avez donns resteront confidentiels. Vous ne serez pas identifi(e)
dans les rsultats transmis ACC et vos rponses n'influenceront
aucunement les avantages et les services que vous recevez.
*Si ncessaire : Pour vrifier la lgitimit de ce sondage avec le systme

national d'enregistrement, veuillez appeler au 1-800-554-9996. Pour plus
d'information sur les objectifs du sondage et l'utilisation des rsultats,
veuillez communiquer avec Anciens Combattants Canada au numro sans
frais 1-866-522-2022.*
Merci beaucoup de votre participation. Au revoir.
***informations
Projet=SATACCCOLL
Fichier=FSATACCCOLL
Reseau=SERVEUR1:P17025NBKCOL:
Pages=pmvalerie:users:vdupont:documents:P17025NBK:pw17025nbkcol:

/*Lgende
Annexe 3
ATTESTATION DE NEUTRALIT POLITIQUE
ATTESTATION DE NEUTRALIT POLITIQUE
Jatteste par les prsentes, titre dagent principal de SOM, que les produits livrables se
conforment entirement aux exigences en matire de neutralit politique du gouvernement
du Canada nonces dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et
dans la Procdure de planification et dattribution de marchs de services de recherche sur
lopinion publique.
Plus prcisment, les produits livrables ne comprennent pas dinformation sur les
intentions de vote lectoral, les prfrences quant aux partis politiques, les positions des
partis ou lvaluation de la performance dun parti politique ou de ses dirigeants.
Vincent Bouchard
Vice-prsident Marketing
50

Enquete Nationale Acc 2017.rapport

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Enquete Nationale Acc 2017.rapport

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Numro denregistrement ROP : ROP-043-16

Numro de contrat : 51019-164009/001/CY

SONDAGE NATIONAL 2017

03 /SOMMAIRE EXCUTIF (INCLUANT CONTEXTE, OBJECTIFS ET MTHODOLOGIE ABRGE)

11 /SECTION1 : COMMUNICATION AVEC ACC

17 /SECTION 2 : SERVICES ET AVANTAGES

23 /SECTION 3 : GESTION DE CAS

34 /SECTION 5 : BIEN-TRE FINANCIER, PHYSIQUE ET MENTAL

CONTEXTE ET OBJECTIFS Le prsent projet vise deux objectifs :

DPENSES DU PROJET Ce projet a ncessit un budget total de 70 440 $ (incluant la TVH).

POPULATION Clients dACC (18 ans ou plus).

Entrevues compltes 1 508 204 503 200 401 200

Clients dans chaque catgorie Participants au programme

FAC avec gestion de cas 11 271 Avantages de soins de sant 71 535

Programme pour lautonomie des

Anciens combattants ayant servi en temps

Survivants 59 888 Prestations dinvalidit 90 619

MARGES DERREUR La marge derreur associe un rsultat dpend :

NOMBRE DE RPONDANTS 1508 204 503 200 401 200

50 % (MARGE MAXIMALE) 4,1 % 12,2 % 6,2 % 12,0 % 8,0 % 11,3 %

95 % ou 5 % 1,8 % 5,3 % 2,7 % 5,2 % 3,5 % 4,9 %

DISTRIBUTION DGE PAR SEGMENT

Comment lire les rsultats

Les rsultats varient de moyens bons

Dans la bonne direction

SYMBOLES ET LEUR SIGNIFICATION

Le rsultat observ dans le segment ou sous-groupe de rpondants est statistiquement plus

Le rsultat observ dans le segment ou sous-groupe de rpondants est statistiquement plus

La flche montre lvolution de la performance dACC. Le rsultat est significativement plus

+ FAC avec gestion de cas (99 %)

Les mthodes de communication traditionnelles dominent

La majorit des rpondants ont t en contact avec ACC au cours

QA1bA. Quelle tait la principale raison de ce contact?

Des contacts trs divers au cours des 12 derniers mois

QC1. En gnral, de quelle faon prfrez-vous communiquer avec ACC?

Les mthodes traditionnelles demeurent trs populaires

En personne votre domicile 81 %

Bonne performance dACC au cours des 12 derniers mois

Des obstacles technologiques limitent lutilisation de Mon dossier ACC

Bien que davantage de gens soient maintenant en mesure

+ FAC avec gestion de cas (96 %)

La clart des lettres dACC est en hausse

Plus de quatre clients sur dix dclarent avoir reu une

Bons rsultats pour la plupart des indicateurs

+ Insatisfaits de la vie en gnral (28 %) + FAC avec gestion de cas (30 %)

Mme si la grande majorit des clients (74 %) nont pas

Les clients avec gestion de cas sont encore plus favorables

Pour lavenir, une proportion plus leve de clients remarquant

2% 81 % + 85 ans ou plus (93 %)

Ni satisfait ni insatisfait + PAAC (89 %)

Lapprciation gnrale des services et des programmes dACC est bonne

La gestion de cas sest considrablement amliore

Tout fait daccord

+ AC ayant servi en temps de guerre (92 %)

+ AC ayant servi en temps de guerre (87 %)

Les prestations dinvalidit sont loin de rpondre aux attentes

Le Programme de services de radaptation et dassistance professionnelle est galement critiqu

Le Bureau de lombudsman des vtrans nest pas bien

Les clients dACC sont trs peu familiariss avec le BOV.

La plupart des clients sont satisfaits des initiatives de

Une majorit des clients (76 %) sont satisfaits de la faon dont

Les clients sattendent de linformation et de la publicit

Les clients sattendent un service plus rapide et une meilleure information

Q_CASE Case managed

Q_MVA My VAC Account

Q_Health Health Care Benefits

Q_Status Survivor or Veteran

Q_DP DP Status

Q_REHAB Rehabilitation Program

Q_1NTRO Bonjour/Hello. Puis-je parler M./Mme <CONTACT> s'il vous plat? Je

Est-ce qu'on peut vous rappeler un meilleur moment?

/SECTION A SATISFACTION, PROGRAMMES ET PRESTATION DE SERVICES/

/Ratation A3a A3h/