Outil 7.

1i

[Nom de l’organisation]

Procédure liée au traitement

des non-conformités et aux actions correctives
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OUTIL 7.1
PROCÉDURE LIÉE AU TRAITEMENT DES NON-CONFORMITÉS ET AUX ACTIONS
CORRECTIVES

1 Objectif et portée

1.1 Définir les activités à réaliser :

 lorsqu’une non-conformité par rapport au respect des lois et

règlements applicables à notre entreprise, ou par rapport à la
réalisation des procédures, des plans, des politiques, des audits
internes et de toute autre activité de notre système qualité, est
décelée;
 lorsqu’une action corrective est requise dans le cadre de la non-
conformité décelée.

1.2 Cette procédure doit s’appliquer chaque fois qu’une non-conformité est
décelée dans le cadre des activités mentionnées à la section 1.1.

2 Responsabilité

2.1 Non-conformité

Tout membre du personnel peut traiter une non-conformité dans le cadre

de la réalisation de ses tâches. En certaines circonstances [Préciser
lesquelles], il doit aviser son supérieur immédiat avant de procéder au
traitement de la non-conformité.

2.2 Action corrective

 Pour les audits internes, le responsable qualité est chargé des actions
correctives.
 Pour toute autre activité, les cadres et gestionnaires [Préciser les
postes. Par exemple : responsable de la restauration, responsable de
l’entretien et de la sécurité, etc.] peuvent être responsables des actions
correctives.

3 Définitions

3.1 Non-conformité : Défaut de satisfaction d’une exigence spécifiée dans

une loi, un règlement, une procédure, un plan, une politique ou toute autre
activité de notre système qualité.
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3.2 Non-conformité majeure : Non-conformité qui a une incidence directe sur

la qualité du produit ou du service offert ainsi que sur la santé et la sécurité
du personnel et de la clientèle.

3.3 Action corrective : Correctif visant à régler de façon durable les causes
d’une non-conformité.

4 Procédure

Traitement des non-conformités

4.1 Lorsqu’une non-conformité est décelée, la personne responsable doit faire
en sorte de traiter le problème dans les plus brefs délais. Le traitement doit
éliminer la non-conformité à court terme.

Par exemple, si on constate que les toilettes ou encore les tables et

chaises de l’aire de repos ont été mal nettoyées, le traitement requis
consiste à les nettoyer de nouveau pour qu’elles respectent les critères de
propreté.

4.2 Le simple traitement d’une non-conformité peut s’avérer insuffisant dans

les cas suivants :

L’existence de plusieurs non-conformités répétitives qui, même si elles sont

mineures individuellement, peuvent traduire ensemble un problème plus
important. Par exemple, cela serait le cas si on constatait cinq fois en deux
semaines que les toilettes ou encore les tables et chaises de l’aire de
repos ont été mal nettoyées.

 L’apparition d’une seule non-conformité, mais majeure.

Par exemple, cela est le cas quand on constate que la moitié des
préposés à l’accueil et aux renseignements maîtrisent mal ou très mal
l’anglais parlé (alors que notre norme précise que les trois quarts
doivent posséder une excellente maîtrise de l’anglais parlé), et qu’il
arrive qu’aucun préposé à l’accueil et aux renseignements bilingue ne
soit présent à l’accueil.

Ces cas nécessitent qu’un correctif plus élaboré soit mis en œuvre et que
la cause profonde du problème soit identifiée et réglée. Il faut alors
appliquer le processus d’actions correctives décrit à partir de l’étape 4.3.

Actions correctives – Procédure à suivre

4.3 Le responsable, conjointement avec d’autres responsables de service au
besoin, doit décrire la ou les non-conformités qui nécessitent une action
corrective ainsi que la ou les causes du ou des problèmes. Cette
information doit être notée dans la section 1 du Formulaire
d’enregistrement des actions correctives (FOR_Act_Corr).
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4.4 Par la suite, le responsable, conjointement avec d’autres responsables de

service au besoin, doit déterminer :

 l’action corrective appropriée pour éliminer de façon durable la ou les

non-conformités;
 le ou les responsables de son application;
 le délai pour l’appliquer.
Cette information doit être notée dans la section 2 du Formulaire
d’enregistrement des actions correctives. Le responsable signe et date
cette section du formulaire.

4.5 Le responsable doit remettre une copie du formulaire (sections 1 et 2

remplies) au responsable qualité.

4.6 L’action corrective est mise en œuvre.

4.7 Le responsable évalue avec l’aide de la ou des personnes concernées, le

résultat de l’action corrective. Ce résultat doit être inscrit dans la section 3
du Formulaire d’enregistrement des actions correctives.

4.8 Si le résultat est satisfaisant, c’est-à-dire que la non-conformité a été

éliminée de façon durable, le processus se poursuit à l’étape 4.9. Dans le
cas contraire, le processus d’actions correctives est réévalué et on
retourne à l’étape 4.4.

4.9 Le responsable doit signer et dater la section 3 du Formulaire d’enregistre-

ment des actions correctives, ce qui clôt le processus d’actions correctives.
Par la suite, il doit remettre une copie du formulaire au responsable qualité.
Fin du processus.

4.10 Le responsable qualité doit s’assurer de faire, auprès des responsables

concernés, un suivi périodique de tout processus d’actions correctives non
complété.