Impact des TIC sur le travail et son organisation Participation

des entreprises sociales.

Présenté par :
Laila Alami Kasri
Professeur Assistant
FSEJS département économie

INTRODUCTION
Les technologies de l’information et de la communication (TIC) connaissent aujourd’hui un
développement accéléré dans la production comme dans les services. Outre les nouvelles
activités dont elles sont porteuses, les TIC constituent un facteur d’évolution des rapports
sociaux, des emplois et des métiers. Elles accompagnent une série de transformations
concernant la stratégie, le contenu et l’organisation du travail, les formes de management, les
formes de concertation et de négociation.

L’ANACT (l’Agence Nationale pour l’amélioration des Condition de Travail) a entamé une
étude-action sur le thème « Processus d’introduction et impact des TIC dans les
organisations » à partir d’une soixantaine d’études de cas dans les entreprises, cela a permis
de déterminer un peu plus clairement l’impact des TIC dans le monde professionnel. Les TIC
sont utilisés par un nombre de salariés de plus en plus important quel que soit le domaine
professionnel, à raison de 2 sur 3 en moyenne. Ce sont même 100% des salariés au sein des
entreprises employant plus de vingt salariés.

Une étude menée conjointement par la Direction Générale du Travail (DGT) et le Centre
d’Analyse Stratégique (CAS) publiée le 29 mars 2012, a permis de déterminer un peu plus
clairement l’impact des TIC dans le monde professionnel.

Ces TIC, synonymes de progrès, de modernité et vecteur majeur de croissance économique,

reconnues mondialement laissent peu d’espace pour une approche centrée sur leurs effets sur
les utilisateurs.

Dans cette communication nous allons analyser les questions suivantes :

➢ Comment mettre en place des systèmes d’information et de communication dans

l’entreprise ?
➢ Quelles sont les opportunités et les risques dans les métiers et les organisations du
travail associés à l’usage des TIC?

Pour cela nous commençons par présenter ces technologies et leurs apports positifs. Ensuite
nous allons examiner les évolutions auxquelles elles ont abouti sur le contenu du travail, puis
nous cherchons à identifier les salariés concernés ainsi que leur ressenti face à ces
changements.
Enfin nous faisons des recommandations pour mieux gérer l’impact de ces technologies sur
les utilisateurs.

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 1. Quelles sont les différentes TIC ?

Les technologies de l’information et de la communication regroupent toutes les techniques

utilisées dans l’informatique, les télécommunications ou Internet. Ils permettent de produire,
de transformer, de stocker ou de transmettre l’information.

Ces techniques comprennent aussi bien les outils ‘Physiques’ (ordinateurs, tablettes,
smartphones, réseaux filiaires, etc) que des outils dématérialisés (logiciels, connexions sans
fil, courriers électronique, internet/extranet, etc).

Les services de visioconférences, les sites Web, Intranet, Internet pour la téléphonie, les
agendas et documents partagés ainsi que les systèmes d’échange de données (EDI) ou les
Progiciel de gestion intégré (ERP), les solutions pour la gestion de la relation client (CRM),
constituent aussi divers types de technologies d’information et de communication.

2. Les principaux points forts des TIC

✓ Une meilleure structuration de travail : les outils et logiciels ont permis d’améliorer
l’organisation du travail et d’obtenir une meilleure rationalisation quel que soit le domaine
professionnel concerné.
✓ Un accès plus rapide à l’information : la rapidité des outils et notamment d’internet
permet à l’heure actuelle de trouver rapidement les informations dont on a besoin dans le
cadre de son travail. Les salariés ont plus d’opportunités pour trouver des solutions aux
problèmes survenant au quotidien.
✓ Un gain de flexibilité dans le travail : les TIC notamment à travers le développement des
outils de travail à distance et l’évolution des appareils mobiles, permettent de travailler à
distance via des systèmes de visioconférence ou d’accéder à un environnement de travail
même si l’on ne se trouve pas physiquement sur son lieu de travail.
✓ Une réduction des coûts : la dématérialisation, l’automatisation de certains aspects ou
processus de travail peuvent permettre de réduire les frais d’activités d’une entreprise.
✓ Une amélioration de la qualité du travail et de la performance : les TIC apportent des
outils permettant de mieux réguler le flux de travail et d’avoir une analyse plus
approfondie du travail produit, que le résultat soit matériel ou non.

De manière globale, les TIC ont eu un impact important au sein des entreprises et ont joué un
rôle déterminant dans leur modernisation et dans leur quête de compétitivité économique.

3. Introduction des TIC dans les organisations

L'introduction des technologies entraîne un certain nombre de questions, voire d'inquiétudes.

Nous discutons ici des éléments essentiels à l’introduction des TIC dans les organisations.

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✓ Maîtrise des fonctionnalités des outils : Plongés dans des projets d’amélioration des
fonctionnalités des applications, les informaticiens, perdent quelques fois de vue les
réalités du terrain. Lorsque les outils sont en place, ils peuvent oublier l’écart entre les
fonctionnalités potentielles des outils et les fonctionnalités réellement maîtrisées et mises
en œuvre par les utilisateurs. Les responsables du déploiement des outils informatiques
n’intègrent pas toujours la notion de temps d’apprentissage nécessaire à l’appropriation
des outils. Pour les informaticiens, la mise à disposition des outils associés à une courte
formation est considérée comme suffisante alors que pour les utilisateurs, l’apprentissage
se réalise dans la durée. Or il n’existe pas toujours de suivi dans la durée (réponses aux
questions des utilisateurs après expérimentation, rappels de certaines fonctionnalités,
compléments d’explication pour les fonctions plus avancées,…)
✓ Pertinence des fonctionnalités des outils développés : Les développeurs des outils TIC
réalisent leur travail en fonction de la représentation qu’ils se font du travail et des besoins
des utilisateurs. Cette représentation est souvent partielle et quelques fois erronée, et les
outils mis en place ne sont pas toujours fonctionnels dans le contexte de travail
✓ Usages des technologies et valeur ajoutée des outils : Là encore, les situations sont
contrastées : à technologie égale, on trouve des usages à plus ou moins grande valeur
ajoutée. On entend usage à valeur ajoutée un usage des outils qui permet d’améliorer la
performance du travail : la qualité ou la productivité du travail, en supprimant des
opérations répétitives, en facilitant l’accès à des informations nécessaires pour la prise de
décision.
✓ Les conditions d’émergence des usages innovants : plus que les outils eux-mêmes, c’est le
caractère innovant (ou non) des usages des TIC qui détermine largement la performance et
l’impact sur les conditions de travail des nouveaux outils.

4. Usage des TIC : une question de contexte

Les usages des TIC se développent de façon plus ou moins rapide selon les entreprises.
Certains facteurs récurrents semblent conditionner le développement des usages des TIC et
leur appropriation par les utilisateurs :

4.1. Le contexte organisationnel et de management :

Les conditions favorisant l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : L’organisation

dans laquelle le partage d’informations est déjà un acquis, même sans outil informatique. Il
faut au préalable une réflexion organisationnelle associée à la mise en place des outils (du
ressort de l’encadrement et non des informaticiens). Les utilisateurs doivent avoir une certaine
autonomie pour faire évoluer leurs méthodes de travail individuelles ou collectives au sein de
l’organisation.

Conditions défavorables à l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : une organisation

qui favorise davantage la répartition d’informations descendantes plutôt que le partage

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d’informations avec des possibilités d’interaction. Organisation rigide, prescriptive ou figée.
Les changements organisationnels sont difficiles et lents. Les outils TIC ne trouvent leur place
que lentement car ils ne s’inscrivent pas dans une perspective d’évolution des méthodes de
travail.

4.2. Les compétences des utilisateurs et leur représentation de leur

métier / fonction :

Conditions favorisant l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : Présence

d’utilisateurs « avertis » dans un groupe ou service qui maîtrisent les outils et ses
fonctionnalités. Les utilisateurs perçoivent leur fonction, se représentent leur métier dans un
sens cohérent avec ce que peuvent apporter les outils.

Conditions défavorables à l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : Fonctionnalités

de base non maîtrisées par les utilisateurs potentiels. Pas d’utilisateurs « avertis » au sein d’un
service ou d’un groupe professionnel. Perception de leur fonction par les utilisateurs
contradictoire avec ce que peuvent apporter les outils.

4.3. La nature des outils TIC à disposition :

Conditions favorisant l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : Outils malléables

que l’on peut modifier, adapter, personnaliser assez facilement et rapidement (dans une
certaine mesure), sans recours à un expert informatique. Ces outils sont mieux acceptés car ils
s’inscrivent dans une logique cohérente avec le sens dans lequel les salariés souhaitent
orienter leur travail.

Conditions défavorables à l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC : Outils

informatique essentiellement centralisé et figé ou dont la personnalisation est très complexe.
Dans certains cas, les outils TIC, perçus comme contradictoires avec les repères
professionnels des salariés entraînent une réticence et sont alors souvent utilisés à minima.

Il se dégage de l’ensemble des cas étudiés que les usages de tel ou tel outil TIC ne sont jamais
totalement anticipés par les décideurs ou les concepteurs des choix technologiques.

Dans plusieurs cas, on constate même des projets TIC « à plusieurs facettes », c'est-à-dire que
différents acteurs de l’entreprise en font des présentations très différentes. Une facette
«officielle »; celle mise en avant par les « promoteurs des TIC » : directions et services
informatiques. Ces acteurs présentent les outils déployés dans l’ensemble de l’entreprise, en
fonction de la représentation qu’ils se font de l’usage qu’en font les services informatiques.
Ces acteurs présentent les outils déployés dans l’ensemble de l’entreprise, en fonction de la
représentation qu’ils se font de l’usage qu’en font les utilisateurs ou de l’usage souhaité, Une
facette plus informelle, décrite par des utilisateurs de terrain, des services, qui renvoie à des
usages concrets et spécifiques développés par des groupes d’utilisateurs, à partir ou autour des

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outils à disposition. Ces usages échappent souvent aux décideurs et / ou informaticiens dans la
mesure où ils ne sont pas souhaités et souvent méconnus.

Les usages innovants émergent souvent des services opérationnels, à l’insu des décideurs et
informaticiens (quand il y en a dans l’entreprise). Ce sont des personnels de terrain qui
innovent et font usage des outils à disposition au-delà de ce pour quoi ces mêmes outils ont
été introduits.

4.4. La nature des relations entre les concepteurs et les utilisateurs.

Les conditions favorisant l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC Proximité des
développeurs informaticiens avec les utilisateurs (géographique et/ou par le type de relation
instauré). Écoute et compréhension des informaticiens. Réactivité des informaticiens pour
faire évoluer les outils.

Conditions défavorables à l’émergence d’usages et l’appropriation des TIC Peu de maîtrise

sur les développements. Les utilisateurs ne peuvent intervenir sur les outils ; les concepteurs
ne sont pas accessibles. Méconnaissance des situations réelles de travail par les concepteurs.

Cependant, l’accompagnement permettant de faire évoluer progressivement l’organisation en

cohérence avec les utilisations attendues des TIC, reste marginale.

4.5. L’accompagnement de «l’apprentissage organisationnel»

Voici quatre fonctions pouvant être assurées par ces « acteurs décentralisés » :

✓ Un rôle de développement local d’usages des TIC : des idées pour traduire les besoins
en usage possible des TIC Un rôle de dépannage de proximité
✓ Un rôle d’accompagnement et formation
✓ Un rôle de dépannage de proximité lorsque les utilisateurs sont « bloqués »
✓ Un rôle d’accompagnement et formation des utilisateurs : Il s’agit d’un appui dans la
durée utilisant les problèmes quotidiens comme support à la formation Un rôle de
remontée d’informations en direction des concepteurs et décideurs, susceptible d’aider
aux choix et d’enrichir le processus de conception des outils.

Cela signifie aussi que le cahier des charges pour la mise en place d'un système d'informations
partagé doit s'appuyer sur la prise en compte de tous les savoir faire qui se sont déjà
accumulés (notamment les savoir-faire informels).

Les processus d'apprentissage du travail coopératif sont souvent des processus longs qui
peuvent avoir commencé avant l'arrivée des outils qualifiés de « TIC ».

La qualité des usages des TIC dépend alors souvent de la capacité de l’entreprise à favoriser
l’interaction entre : d’une part, les initiatives des utilisateurs qui se saisissent des outils selon
leurs besoins, tout en faisant évoluer leurs méthodes de travail en conséquence, d’autre part la

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compréhension de ces usages qui évoluer leurs méthodes de travail en conséquence, d’autre
part la compréhension de ces usages qui émergent du terrain par les « promoteurs des TIC »
pour faire évoluer les outils.

Souvent, ces « utilisateurs avancés » restent informels, même s’ils en viennent dans parfois à
consacrer une part importante de leur temps à l’informatique. Dans certaines entreprises, ces
acteurs informels sont clairement identifiés et un rôle leur a été attribué.

Cela signifie pour les informaticiens :

d'une part, qu'ils acceptent de laisser la main aux différents groupes d'utilisateurs sur une
partie des évolutions des outils, d'autre part, qu'ils s'inspirent de ce qui a été développé dans la
durée "par la base" dans les phases importantes d'évolution du système d'information. base"
dans les phases importantes d'évolution du système d'information.

Cela signifie aussi que le cahier des charges pour la mise en place d'un système d'informations
partagé (type Intranet) doit s'appuyer sur la prise en compte de tous les savoir-faire qui se sont
déjà accumulés (notamment les savoir-faire informels). Ce dernier point est important car les
processus d'apprentissage du travail coopératif sont souvent des processus longs qui peuvent
avoir commencé avant l'arrivée des outils qualifiés de « TIC ».

5. Les problèmes liés à l’impact des TIC dans les entreprises

Le rapport a également permis de mettre en lumière les conséquences d’ordre plus "négatif",
concernant les TIC et les conditions de travail des salariés.

5.1. Un renforcement du contrôle de l’activité des salariés

Les TIC peuvent entraîner une réduction de l’autonomie des employés dans la mesure où elles
permettent de rationaliser le travail et d’avoir un meilleur suivi et une meilleure traçabilité du
travail produit. Des contrôles poussés et une politique de résultats trop forte peuvent réduire
l’autonomie des salariés et entraîner un sentiment de déresponsabilisation.

5.2. Augmentation du rythme et de l’intensité du travail

Les TIC peuvent être une source de stress pour les salariés. Ces derniers sont dépendants des
outils qu’ils utilisent mais sont également tributaires des incidents techniques liés aux
tributaires des incidents techniques liés aux TIC à l’image des coupures de réseaux, des
pannes logicielles… Ces incidents sont susceptibles d’altérer le rythme de travail et
d’entraîner du stress et de lourdes contraintes, a fortiori pour les personnes au contact des
clients.

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 5.3. Le brouillage entre la sphère du travail et la sphère de la vie privée

La facilité d’accès grandissante aux outils de travail, notamment à distance, a tendance à

travail, notamment à distance, a tendance à brouiller la frontière entre le monde du travail et la
vie privée. Cela entraîne un risque d’augmentation du nombre d’heures travaillées et in fine
l’apparition de risques psychosociaux.

5.4. Un phénomène de surinformation

L’un des impacts les plus importants des TIC en entreprise concerne le flux grandissant
d’informations reçues et à traiter par les salariés. Ce flot d’informations se par les salariés. Ce
flot d’informations se caractérise en grande partie par le nombre d’emails qu’un salarié peut
être amené à recevoir pendant son travail. Leur réception peut être une véritable source de
déconcentration et d’interruption pour le travail.

Dans la plupart des entreprises, l’usage de la messagerie comme moyen courant de relation
avec les clients, les donneurs d’ordre ou les fournisseurs, induit, de manière implicite, une
exigence accrue de réduction des délais et de plus de réactivité. Cette réactivité ne concerne
pas uniquement le délai de production. Elle a trait également à d’autres activités réactivité ne
concerne pas uniquement le délai de production. Elle a trait également à d’autres activités
telles que la construction de l’offre (devis) et la négociation elle-même. L’incidence d’un fort
besoin de réactivité sur les conditions de travail est bien connue : stress, intensification du
travail, perturbation des rythmes de vie avec toutes les conséquences que l’on connaît sur la
vie hors travail.

5.5. Un impact sur la santé des salariés

En travaillant au contact des TIC, les salariés se retrouvent un peu exposés aux ondes
magnétiques. Par ailleurs, l’activité sur écran entraîne souvent une fatigue visuelle. entraîne
souvent une fatigue visuelle. Le travail sur écran peut également provoquer l’apparition de
troubles musculo-squelettiques. Les difficultés d’intégration ou le risque d’exclusion, liés au
manque de formation, ou aux changements de culture entraînés par l’arrivée des TIC.

5.6. Un affaiblissement des relations humaines

Un affaiblissement des relations humaines: Ce phénomène n’est pas systématique et concerne

essentiellement les structures employant un très grand nombre de salariés. employant un très
grand nombre de salariés.

7
 5.7. Obsolescence rapide des matériels et des logiciels

Le phénomène est connu : des ordinateurs et des logiciels de plus en plus performants et de
moins en moins coûteux sont constamment mis sur le coûteux sont constamment mis sur le
marché, à un rythme de plus en plus accéléré, ce qui pose un réel problème de rentabilisation
des investissements, de durée des amortissements et de coûts de conversion.

6. Des préconisations pour mieux gérer l’impact des TIC

Les techniciens et les experts techniques doivent mener un travail commun avec les personnes
en charge des relations humaines personnes en charge des relations humaines au sein de
l’entreprise, comme les directions du personnel ou les organismes représentant les salariés.
Les formations continues relatives aux TIC doivent être renforcées et soutenues.

Il convient également de : Faire travailler conjointement les utilisateurs directs des TIC et les
directions des ressources humaines lorsqu’un nouveau projet doit être défini ou mis en œuvre
Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel pour suivre
l’évolution des usages des TIC en entreprise. Mettre en place des dispositifs permettant de
réguler l’usage des TIC au sein des entreprises. Considérer les technologies de l’information
et de la communication comme un outil d’aide pour les salariés.

La diffusion des logiciels libres représente une parade possible par rapport à cette
obsolescence sournoisement programmée par quelques grands éditeurs de systèmes
d’exploitation et de logiciels.

Conclusion

Il faut mettre les TIC au service d’une grande variété de projets, émanant du secteur
associatif et de l’économie sociale.

Introduire les TIC dans la vie d’une association, c’est aussi gérer un projet de changement
organisationnel au sein de cette association.

C’est pourquoi l’économie sociale développe également des réalisations en matière de

consultance et d’accompagnement de projets, qui ne se limitent pas aux dimensions
technologiques et didactiques, mais qui intègrent aussi les aspects organisationnels.

Mettre les TIC au service d’une société plus juste et plus inclusive.

Le vocabulaire institutionnel européen a forgé un nouveau néologisme : la « e-inclusion », qui

désigne une série de pratiques qui, non seulement, combattent les exclusions qui, non
seulement, combattent les exclusions liées aux TIC, mais surtout, utilisent les TIC pour
favoriser l’insertion sociale et la participation démocratique.
8
Cette proposition vise à repérer des enjeux transversaux et de tracer des perspectives d’avenir
par rapport à quatre thèmes :

✓ Elargir l’accès aux TIC,

✓ Renforcer les acteurs de l’économie sociale et solidaire,
✓ Promouvoir les logiciels libres,
✓ Encourager la démocratie et la citoyenneté.

«L’homme a besoin d’une technologie qui tire le meilleur parti de l’énergie et de

l’imagination personnelles, non d’une technologie qui l’asservisse et le programme»

Ivan Illich

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compétences. Colloque AIMS, les 24. 25 et 26, Montpellier, 2000.

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