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> Établir le périmètre d’un projet revient

à le définir sous tous ses aspects : budget,

planning, vision créative, besoins techniques

et dimension globale.

Phase 1 – Définition du projet 03


<CHAPITRE 3>

Phase 1 – Définition du projet

Le lancement d’un projet est toujours une phase cru- potentielle du site. Ce dernier aspect, souvent omis,
ciale, et les projets de refonte de sites Web ne font pas est pourtant un élément primordial de la phase pré-
exception à la règle… Même si vous avez une per- paratoire.
ception générale des grands enjeux, la méthodologie Rappelons-le, nous nous trouvons ici dans une
et les plans d’actions détaillés ne sont pas encore phase exploratoire qui ne concerne pas le dévelop-
documentés ; c’est pourquoi cette première phase est pement proprement dit, bien qu’elle le conditionne…
essentiellement destinée à collecter les informations Nous vous proposons donc de mettre en œuvre des
utiles pour « s’acclimater » au projet et à son méthodes rationnelles permettant de recueillir toutes
contexte. les informations nécessaires à une évaluation nette
Dans ce chapitre, nous aborderons toutes les éta- du projet.
pes préalables au démarrage effectif d’un projet de
refonte. Il s’agit d’en clarifier les aspects essentiels,
La phase de découverte est à géométrie variable, tant
notamment les attentes du client et du public visé.
en termes d’organisation que de budget (généralement
Pour éliminer toutes les zones d’ombre, nous propo- quelques milliers d’euros). Nous proposons une méthodologie
sons des outils d’évaluation permettant au client de simplifiée, adaptable à la plupart des contextes techniques
formaliser ses objectifs, son budget et les délais dont et financiers.

il dispose, puis de prendre la mesure de l’audience

DANS CE CHAPITRE
DÉCOUVERTE SYNTHÈSE PLANIFICATION
> Collecte d’informations > Définition des objectifs généraux > Réalisation du cahier des charges
> Identification de la cible > Préparation du rapport > Élaboration du budget
de conception
> Analyse sectorielle > Définition des délais

> Affectation de l’équipe du projet

> Création d’espaces d’échange

> Planification des tests d’utilisation

> Démarrage du projet

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

Cette première phase de la méthodologie globale À l’issue de cette phase, tous les points-clés du projet
comporte trois étapes majeures : la découverte, la sont définis. La réunion de démarrage effectif du pro-
synthèse et la planification du projet. La découverte jet constitue donc un moment privilégié pour les
procède par une série d’enquêtes, recherches et entre- communiquer au client et à tous les membres de l’é-
tiens visant à définir trois paramètres critiques : les quipe. Elle fournit l’occasion de rappeler les objec-
objectifs Web du client, la nature, les attentes et la tifs, de s’accorder sur un vocabulaire commun et de
maturité technique de la cible, et enfin l’environne- s’assurer que tout le monde comprend les principaux
ment concurrentiel du site. En pratique, il s’agit de cycles du projet.
recueillir des informations et de poser les bonnes
questions aux bonnes personnes pour sécuriser la
suite du projet… COLLECTE D’INFORMATIONS < DÉCOUVERTE
Les deux étapes suivantes vont traiter la masse La découverte du projet est essentiellement une tâche > Collecte d’informations
d’informations recueillie pour l’organiser dans un de réflexion. Elle vise d’abord à ce que tous les mem- > Identification de la cible
rapport de conception (synthèse) et formaliser les bres de l’équipe perçoivent les motivations et la typo- > Analyse sectorielle
budgets, les délais, l’affectation des équipes et l’or- logie des utilisateurs potentiels, les objectifs et le
ganisation de tests (planification). L’ensemble des positionnement de l’entreprise et, enfin, le site actuel
documents produits à ce stade doit être clair, concis et sa nouvelle version… vaste chantier, qui passe par
et intelligible par le client et par l’équipe du projet. une collecte systématique d’informations que nous
• Quels sont les objectifs et les attentes du vous proposons de rationaliser grâce à des question-
client ? Quel est le plan d’action proposé naires d’évaluation.
pour les atteindre ? L’étape de découverte peut, en fonction du budget,
• Quelle sera la durée totale du projet ? prendre une semaine ou plusieurs mois et être confiée
Combien coûtera-t-il ? Comment le budget à une personne ou à un groupe de chercheurs. Dans
est-il réparti ? Quel est le nombre d’heures
tous les cas, elle débutera par l’enquête clients.
alloué à chacune des tâches ?
• Quelle équipe mettre en place ? Comment L’enquête clients
répartir les responsabilités ?
Les entreprises clientes ne sont généralement exper-
• Quelles sont les responsabilités du client ? tes ni en graphisme, ni en technologies Web. Leur
• Quel est le planning de livraison ? stratégie dans ce domaine peut comporter des zones
• Comment tester l’adéquation du site aux d’ombre même si, par ailleurs, leurs objectifs com-
besoins des utilisateurs ? merciaux sont parfaitement définis.
• Quels sont les objectifs à long terme du site ?

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<CHAPITRE 3>

ENQUÊTE CLIENTS

Les données fournies par le client ont une


Informations générales Motifs de la refonte
importance stratégique. Elles constituent les
1. Quel est le nom de votre société et votre URL 1. Quelles sont les principales raisons de la refonte
fondations du projet et, à ce titre, condition-
actuelle (ou prévue) ? (par exemple : nouveau mode de commercialisation,
nent largement son succès. L’enquête propo-
obsolescence, extension des services offerts, nou-
sée ici vous aidera à articuler les objectifs de 2. Qui sont les décideurs de l’entreprise engagés dans
veaux publics, etc.) ?
votre projet de refonte sous tous ses ce projet ? Qui détient le pouvoir d’approbation
aspects : messages, public, contenus, style finale ? Veuillez indiquer leurs noms, fonctions, 2. Quels sont les objectifs principaux et secondaires de
et fonctionnalités du site. Elle pourra être adresses électroniques et numéros de téléphone. la refonte (par exemple : augmentation des ventes,
complétée avec précision et concision par positionnement marketing-marque, réduction des
3. Quelle est la date de lancement prévue du nouveau
toute remarque pertinente ou suggestion des appels clients, etc.) ? Veuillez présenter les objectifs
site ? Quels sont les facteurs externes qui peuvent
décideurs de l’entreprise cliente. L’ensemble à court et à long termes.
affecter le planning (RP, salon, publication du rap-
des questionnaires sera retourné au chef de
port annuel, etc.) ? 3. Quel est le principal problème que vous comptez
projet en charge de leur consolidation.
résoudre grâce à la nouvelle version du site ? Com-
4. Existe-t-il déjà des lignes budgétaires affectées à ce
ment mesurerez-vous son succès ?
projet ? Le projet devra-t-il être divisé en phases
pour s’adapter à des contraintes budgétaires ou 4. Quelle est votre stratégie (traditionnelle et Web)
d’organisation ? pour atteindre ces nouveaux objectifs commer-
ciaux ?

Site existant
1. Le site actuel donne-t-il satisfaction aux Public et attentes
utilisateurs ? Pourquoi ? 1. Décrivez un utilisateur type de votre site : temps
passé, activités principales, âge, profession, etc.
2. Quels sont, selon vous, ses composants qui ont le
N’hésitez pas à fournir un ou plusieurs profils aussi
plus de succès ? Pour quelles raisons ?
détaillés que possible.
3. Quels sont ses inconvénients majeurs ? Quels sont
2. Quelle est la première opération que devra effectuer
les trois éléments que vous modifieriez en priorité ?
un visiteur se rendant sur votre site (acheter, devenir
4. Avez-vous mené des tests d’ergonomie ou recueilli membre, rechercher des informations, etc.) ?
formellement l’avis des utilisateurs du site ? Quand ?
3. Quelles sont les principales raisons motivant le
Le texte intégral Merci de nous communiquer les résultats et les rap-
choix, chez un utilisateur potentiel, des produits
de ce questionnaire peut être ports relatifs à ces études.
et/ou des services de votre société (prix, service,
téléchargé sur le site Web
des Éditions Eyrolles : 5. Souhaitez-vous conserver la stratégie de marque, le valeur, etc.) ?
www.editions-eyrolles.com. >>> logo et le style actuels ? Pourquoi ?

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

4. À votre connaissance, combien de personnes accè- 2. Quelles sont l’organisation et la structure des conte- 5. Ferez-vous appel à des technologies spécifiques de
dent au site par jour, par semaine et par mois ? Com- nus actuels ? Envisagez-vous une reprise complète programmation (personnalisation, fonctions de
ment comptabilisez-vous les accès ? Avez-vous des contenus existants ou un (des) développe- recherche, etc.) ? Merci de fournir une réponse
prévu une augmentation du trafic après la refonte ? ment(s) ? détaillée.
De quel ordre ?
3. Décrivez les éléments graphiques ou textuels du site
existant ou de votre documentation marketing (logo,
couleurs, thèmes, navigation, conventions de déno- Marketing et mise à jour
Perception mination, etc.) qui devront être repris à l’identique. 1. Quelle est l’image actuelle de votre site ? Quels-sont
1. Qualifiez par des adjectifs la façon dont un utilisateur les moyens employés pour le faire connaître ?
potentiel doit percevoir le site (prestigieux, convivial, 4. Dans quelle mesure les fonctions, les modalités de
navigation et les contenus de la nouvelle version du 2. Quel est votre plan marketing à court terme (tout
professionnel, ludique, innovant, futuriste, pointu,
site différeront-ils de ceux du site actuel ? Disposez- spécialement pour les 12 mois suivant le lance-
etc.). Quelles sont les différences avec la vision
vous d’un plan du site existant et du futur site ? ment) ?
actuelle ?
3. Avez-vous déjà conçu ou envisagé une stratégie de
2. Quelle est l’image actuelle de votre entreprise dans
promotion du nouveau site ? Si oui, laquelle ?
les circuits traditionnels ? Voulez-vous que votre site
Web reprenne ou transpose cette image ? Technologies 4. Pensez-vous effectuer des mises à jour régulières ?
1. Décrivez le système cible (plate-forme, navigateur) Si oui, selon quelle périodicité ? Qui est responsable
3. Comment vous différenciez-vous de la concurrence ? si vous le connaissez. de la fourniture et de la mise à jour des contenus ?
Pensez-vous que le public actuel perçoive cette dif-
férenciation ? Merci d’indiquer les adresses URL de 2. Désirez-vous mettre en œuvre des technologies spé-
vos principaux concurrents. cifiques sur le nouveau site (Flash, DHTML, JavaS-
cript, Real Audio, etc.) ? Si oui, qu’apporteront-elles
4. Veuillez nous communiquer une liste de sites que
aux utilisateurs ? Merci de fournir une description Informations complémentaires
vous trouvez attractifs en indiquant pour chacun ce
détaillée. et suggestions
qui vous séduit particulièrement.
Ajoutez ici tout commentaire que vous jugerez utile.
3. Ferez-vous appel à des bases de données (généra-
tion dynamique de contenus, fonctions de recher- ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
che, personnalisation des connexions, etc.) ? ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Contenus Disposez-vous déjà de bases de données ? Merci de ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1. Le site réaménagé fera-t-il appel à des contenus fournir des informations détaillées sur les systèmes ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
existants ? Si oui, quelle est leur provenance ? Qui applicatifs existants. ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
est responsable de leur validation ? Les contenus ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
ont-ils fait l’objet d’un audit ? Si tel n’est pas le cas, 4. Aurez-vous besoin de gérer des transactions sécu- ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
réaliserez-vous les contenus en interne ou ferez- risées (e-business) ? Le faites-vous déjà ? Merci de ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
vous appel à un prestataire ? fournir une réponse détaillée. ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

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<CONSEILS> <CHAPITRE 3>

En posant à votre client les bonnes questions, vous dont le secteur d’activité vous est familier, vous pour-
TOUS POUR UN… l’encouragerez à envisager le projet de refonte dans rez éliminer les questions les plus triviales au profit
Si les questionnaires remplis un nouveau cadre et à accorder ses objectifs avec de points d’analyse plus pointus. En revanche, si
par les principaux décideurs l’environnement hautement évolutif du Web. vous pilotez une équipe interne, vous pouvez être
de l’entreprise dénotent L’enquête clients (téléchargeable depuis le site Web amené à remplir le questionnaire vous-même.
des incohérences majeures,
des Éditions Eyrolles, www.editions-eyrolles.com) Quel que soit le périmètre du projet, l’enquête
analysez-les avec soin. Dans
est la pierre angulaire de tout projet de refonte – et clients sollicite à la fois des informations élémentai-
le meilleur des cas, elles
révèlent une relative plus généralement de tout projet Web. Nous vous res et approfondies. Il s’agit d’une base de départ que
désorganisation, mais il se peut conseillons d’adopter des délais de diffusion, de col- vous pouvez éventuellement compléter par des
aussi qu’elles soient la lecte et de traitement aussi brefs que possible, car l’a- quelques interrogations supplémentaires, mais pre-
manifestation de luttes
nalyse suppose parfois d’obtenir des éclaircissements nez garde à ne pas noyer le client sous un flot de
internes… Dans tous les cas,
par téléphone ou par courrier électronique. questions. Qu’il se décourage, et vous risquez de ne
nous vous suggérons de passer
par des tests d’ergonomie du Dans la plupart des cas, votre principal interlocu- même pas obtenir les réponses essentielles !
site existant et par une analyse teur chez le client se chargera de distribuer le ques-
détaillée du tissu concurrentiel, tionnaire aux décideurs. À l’évidence, plus le panel Analyse de l’enquête clients
qui permettent généralement
est étendu, plus l’enquête sera riche d’enseignements. Après analyse, l’enquête clients constituera le « trem-
de s’accorder sur des objectifs
communs et rationnels. En
Le client est également responsable de la consolida- plin » de votre projet ; vous vous y référerez cons-
recourant à des utilisateurs tion des différents points de vue dans un document tamment pour redéfinir les objectifs du site, planifier
types, vous aurez une vision de synthèse qui sera communiqué à l’équipe du pro- le projet, chiffrer les budgets et surtout pour conce-
objective des atouts et des jet. Cette globalisation est capitale car elle permet de voir le rapport de conception.
faiblesses de l’existant.
fédérer les avis individuels et de créer une « charte
Néanmoins, rappelez-vous
qu’aussi pertinent qu’il soit,
d’entreprise » reconnue par tous. Bien entendu, si
l’avis du public ne peut en vous pilotez une équipe interne, vous devrez proba-
aucun cas se substituer à des blement prendre vous-même en charge la diffusion,
objectifs clairs et précis. la collecte et la synthèse des questionnaires…
N’hésitez pas à consulter le
chapitre 8 pour en savoir plus
sur les tests d’ergonomie et le Personnalisation de l’enquête clients
chapitre 9 pour approfondir les L’enquête type peut – et doit – être adaptée au client
aspects concernant l’analyse et au secteur d’activité. Si vous effectuez une mission
concurrentielle.
pour une entreprise que vous connaissez bien ou

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

L’ENQUÊTE CLIENTS VUE COMME UN SYSTÈME DE TRI

FAITES PARTICIPER
Nous avons tous côtoyé des clients exigeants, injoigna- du niveau de motivation et d’engagement du client. Tel
bles, capricieux, incompréhensibles, irréalistes, avides… décideur aura pris le temps de construire ses réponses et LE CLIENT…
L’enquête clients peut constituer un précieux outil de fil- de les organiser alors que tel autre donnera tous les Il est toujours judicieux
trage en phase d’avant-vente, alors que le projet est signes avant-coureurs du client à risque (voir ci-dessous). d’associer dès le départ
détecté mais pas encore lancé. Le temps et l’énergie Si votre portefeuille de clientèle le permet, c’est le moment le client à la définition des
employés pour répondre au questionnaire attestent in fine de choisir la sérénité ! budgets, des délais, de la
charte graphique, des besoins
techniques, des contenus,
de la structure, de la cible,
LE CLIENT IDÉAL… LE CLIENT À RISQUE…
du message principal, etc.
• Est concentré sur les objectifs généraux. • Est « hyper-pressé » et propose des délais En pratique, il s’agit de
irréalistes. l’impliquer le plus possible et
• Apporte des réponses claires et détaillées à l’enquête de l’associer à la « paternité »
clients. • Pense que le contenu doit être « attractif », sans du projet… Cependant, cette
plus de détails.
coopération, qui permet parfois
• Émet un appel d’offre ou une description détaillée des
objectifs et du périmètre du projet. • Exige un site de démonstration. Le site définitif d’accélérer le déroulement
viendra plus tard. du projet, peut aussi s’avérer
• Maîtrise les technologies Web et le processus de envahissante. Prenez-y garde,
développement. • N’est pas en mesure de s’engager sur la décision sans oublier que, dans tous
finale et ne vous met pas en contact avec les
les cas, l’engagement et la
• Sait prendre des décisions et donner le feu vert. décideurs.
coopération du client dans un
• Est d’accord sur les délais, la nature des prestations • N’a pas le temps de répondre à l’enquête. véritable esprit d’équipe sont
et le budget. un atout considérable, bien
• A un budget réduit et des délais minuscules. plus constructif qu’une attitude
• Réagit rapidement aux courriers électroniques et aux
passive, voire hostile.
appels téléphoniques. • Est incapable de se décider et répond tardivement
aux appels et aux e-mails.
• A une approche orientée équipe.
• Est indécis et change souvent d’avis.
• Fournit les contenus dans les délais.
• Veut prendre en charge lui-même les aspects
• Est un atout et non un frein. créatifs… pour économiser de l’argent.

45
<CHAPITRE 3>

QUESTIONS COMPLÉMENTAIRES À L’ENQUÊTE CLIENTS

Si le projet de refonte passe par une redéfinition de l’identité Si la promotion du site est un objectif spécifique du projet
de l’entreprise, faites préciser la politique de marque actuelle de refonte, ajoutez les questions suivantes.
à travers quelques questions complémentaires.

1. Quelle image souhaitez-vous que votre logo véhicule ? 1. Quels outils de communication (traditionnels ou Web) utili-
Quel type de réaction émotionnelle désirez-vous susciter ? sez-vous pour faire connaître votre adresse URL ? Donnent-ils
des résultats satisfaisants ?
2. Listez ou joignez des logos qui ont votre faveur et expli-
quez pourquoi. 2. Comment pensez-vous fidéliser les utilisateurs ? Comment
les utilisateurs actuels peuvent-ils en parrainer de nouveaux ?
3. Quelles sont les couleurs et les éléments graphiques qui
illustrent le mieux la personnalité et le style de votre entreprise ? 3. Quels sont vos objectifs à court, moyen et long termes pour
augmenter la notoriété et le trafic du site ?
4. Le logo comporte-t-il un mot d’ordre ? Quel en est la teneur ?

Après de l’analyse de l’enquête clients, vous devez • Enjeux de la refonte - Quels sont les grands
avoir une vision claire de nombreux concepts et enjeux et les objectifs de la refonte ? Vous
devez avoir une vision exacte des différences
idées :
d’ergonomie, de style, de perception et de
• Objectifs - Quels sont les objectifs message entre l’ancienne et la nouvelle versions
principaux de la refonte ? Quels seront ses du site. Ces éléments seront précieux pour
apports majeurs (augmentation de la concevoir le rapport de conception, animer la
fréquentation, augmentation des ventes, réunion de démarrage et élaborer une fiche de
etc.) ? Quels seront ses autres apports contrôle pour les phases ultérieures.
(réduction des appels clients, recentrage du • Style - Quel est le ton du site ? Comment
site sur les clients, etc.) ? doit-il être perçu par les utilisateurs
• Audience - Quels sont les profils (sophistiqué, « lisse », ludique,
démographique et technique de l’utilisateur professionnel, fiable, économique, etc.) ?
type (profession, âge, sexe, fréquence de Vous devez parvenir à une interprétation
visite, vitesse de connexion, habitudes Web, fluide de ces concepts afin de les détailler
sites favoris, fréquence des achats en ligne, dans le rapport de conception.
niveau de compétence, etc.) ? Le profil • Périmètre du projet - Quelle est l’étendue du
utilisateur doit également indiquer le type projet en termes de budget, délai, vision
d’ordinateur et la nature du navigateur créative et besoins techniques ? Ces points
utilisés par le client potentiel, son lieu de doivent être définis aussi clairement que
résidence et des éléments-clés de sa possible selon les données existantes, car ils
personnalité. conditionnent la définition d’un budget réaliste.

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

• Maintenance - Comment le client conçoit-il L’enquête de maintenance


les futures mises à jour du site ? Faites-vous Il vous paraîtra peut-être étonnant d’aborder la
une idée générale des évolutions possibles et
maintenance à un stade aussi précoce du projet…
de leur fréquence. L’enquête de maintenance
d’autant qu’il s’agit de soumettre au client une nou-
vous aidera à affiner votre point de vue.
velle enquête préliminaire, complexe et longue, qui
• Contacts - Qui est impliqué dans le projet ?
sera suivie d’une autre, relative à la maturité tech-
Dressez la liste des intervenants clients et de
l’équipe du projet, coordonnées complètes nique des utilisateurs potentiels ! Quoi qu’il en soit,
(nom, adresse électronique, téléphone, fax et pour vos projections, il est capital que vous connais-
adresse postale pour les factures et les bons siez les ressources affectées à la maintenance, la fré-
de livraison) comprises. Tenez cette liste à quence de mise à jour et la croissance planifiée pour
jour et rendez-la accessible par mot de passe l’année suivant le lancement. Les principes généraux
sur l’espace d’échange (voir infra).
de maintenance retenus auront une influence sur la
structure du site, des fichiers et des répertoires, sur
son architecture générale et sur les modalités de ges-
tion des contenus. L’enquête de maintenance (dispo-
nible au téléchargement sur le site Web des Éditions
Eyrolles, www.editions-eyrolles.com) ne doit pas être
nécessairement complétée et analysée avant le
démarrage effectif du projet, mais elle devra être
prise en considération lors du développement de la
structure du site, immédiatement après la délimita-
tion de son périmètre.
Comme toujours, les réponses du client doivent
être le plus documentées possible. Le chef de projet
se fondera sur ces résultats ; par conséquent, plus tôt
il en disposera, plus la planification des ressources de
maintenance sera pertinente.

47
<CHAPITRE 3>

ENQUÊTE DE MAINTENANCE

L’objectif de ce questionnaire est Informations générales Création de contenus


de déterminer les besoins de maintenance 1. Quelles sont les parties du nouveau site qui seront 1. Qui est le responsable de la création des
récurrents de la nouvelle version du site. mises à jour (par exemple : rubrique nouveautés, contenus du site ? Cette personne est-elle
Veuillez fournir des réponses brèves photos, horoscopes, produits, analyses, etc.) ? affectée à cette mission à temps complet ou
et précises, au mieux de vos connaissances, Selon quelle fréquence (quotidienne, hebdoma- partiel ?
puis retourner le document finalisé par daire, mensuelle, trimestrielle, annuelle) ?
2. Qui est le responsable de l’approbation des
e-mail au chef de projet de l’équipe
2. Décrivez, si vous les connaissez, la composition changements de style (en cas d’expansion) et
de développement Web.
de l’équipe de maintenance, les responsabilités de la préservation des qualités globales du
individuelles et l’affectation des ressources (par site ?
exemple : temps complet, temps partiel, postes
3. Quelle sera la fréquence d’ajout de sections
partagés, etc.).
ou de zones au site ? Les nouveaux éléments
3. Comment le site sera-t-il mis à jour ? Les contenus reposent-ils sur les modèles existants ou
seront-ils « intégrés » directement dans les pages constituent-ils des sections indépendantes ?
HTML ? Utiliserez-vous un système de gestion des
contenus pour les déployer et les mettre à jour
Expertise de développement
automatiquement (par exemple : gestion des
1. Quelle sera l’expertise technique nécessaire
inventaires e-business, publication de bases de
pour mettre à jour le site (compétences HTML
données texte, etc.) ? Si vous utilisez un système
élémentaires, développement de scripts, etc.) ?
de gestion de contenus, veuillez le décrire avec
précision. 2. Existe-t-il une procédure automatisée pour
modifier le contenu de la page d’accueil (par
4. Qui est le responsable de la maintenance tech-
exemple : actualisation automatique des tex-
nique du site ? Quel est son niveau de compé-
tes ou des images à chaque connexion, de
tence ? Quels sont ses pôles d’expertise ? Doit-il
façon aléatoire, à date précise, etc.) ?
recevoir une formation complémentaire ?

5. Qui est le responsable des évolutions graphiques Promotion


du site ? Utilisera-t-il les modèles de conception 1. Comment les utilisateurs seront-ils informés du
existants lors des modifications ou ajouts ? Quel lancement de la nouvelle version du site (cour-
est son niveau d’expertise en conception gra- rier électronique, communication sur site) ?
phique ?
2. Qui sera responsable de l’indexation régulière
Le texte intégral pour les moteurs de recherche, de la mise à
de ce questionnaire peut être jour des mots-clés et de leur soumission ?
téléchargé sur le site Web Selon quelle fréquence les mots-clés et les
des Éditions Eyrolles,
balises META seront-ils modifiés ?
www.editions-eyrolles.com. >>>

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

IDENTIFICATION DE LA CIBLE vous recommandons de rédiger une courte descrip-


Par essence, le Web est « orienté utilisateurs » ; il tion de chaque population cible rappelant ses activi- ACCUMULEZ
vous incombe donc de connaître très précisément tés principales en ligne. Voici un exemple de profil LES SUPPORTS…
leurs besoins, leurs compétences, leurs désirs et leur générique : Avant tout, soyez curieux !
propension à la versatilité… Vous ne pourrez bien « L’utilisateur type est un(e) étudiant(e) âgé(e) Le client dispose peut-être
entendu pas être exhaustif, mais un échantillon aussi de 18 à 22 ans se connectant déjà d’études de marché

large que possible est souhaitable. Ne vous contentez quotidiennement au Web. Il s’agit d’un et d’analyses d’audience.
utilisateur avisé qui effectue régulièrement Posez des questions, recueillez
pas de spéculations : il est indispensable d’enquêter !
(deux à trois fois par mois) des achats en de la documentation, mais
L’analyse client vous fournira les éléments requis gardez tout de même à l’esprit
ligne (livres, CD, DVD, cadeaux, etc.). Il
pour définir le profil type de l’utilisateur (qui est-il ? dispose de connexions à haut débit en cité que la stratégie de l’entreprise
pourquoi vient-il sur le site ? que consulte-t-il ? etc.). universitaire et à la bibliothèque. Il se peut avoir sensiblement évolué
lorsque vous dépouillerez les
Le profil démographique que vous en tirerez doit être connecte généralement depuis la
supports collectés.
très complet et indiquer notamment la profession du bibliothèque pour effectuer des recherches et
visiteur, son âge, son sexe, sa fréquence de visites, sa se sert des systèmes de la cité universitaire
pour sa correspondance personnelle. Ses
vitesse de connexion et ses habitudes sur le Web (sites
principales activités en ligne consistent à
préférés, fréquence des achats en ligne, niveau de rechercher des auteurs, des ouvrages et des
compétence, etc.). Idéalement, le profil utilisateur produits à acheter. Il dispose d’un code
doit également indiquer le type d’ordinateur et de d’accès et d’un mot de passe pour effectuer
navigateur utilisés, son lieu de résidence et des élé- ses achats vite et simplement. »
ments-clés de sa personnalité. Il peut être nécessaire
de définir plusieurs groupes cible ayant chacun leur Si vous en avez la possibilité (et les ressources), nous
profil type. vous engageons à réaliser quelques profils détaillés
Les informations de natures démographique, tech- (voir la figure 3.1) en interviewant le client et
nique et statistique recueillies lors de cette étape quelques utilisateurs. Les informations très pragma-
constituent un profil utilisateur générique qui sera tiques recueillies à cette occasion ont une valeur ines-
repris en détail dans le rapport de conception. Nous timable…

La plupart des sites drainent un public constitué de différents


types d’utilisateurs. N’hésitez pas à créer plusieurs profils types.

49
<CHAPITRE 3>

Paige McCormick

Paige McCormick est artiste et professeur d’arts plastiques. Elle entraîne


les poussins de l’équipe féminine de gymnastique de Portland. Elle a 35 ans
et habite au nord-ouest de Portland, à proximité de Forest Park.

Paige est propriétaire de sa maison et passe beaucoup de temps à la déco-


rer et à faire du jardinage. Elle est très active et, quand elle ne travaille pas,
elle fait beaucoup de sport (course à pied, VTT, promenades avec sa chien-
Paige McCormick
ne Ruthie, etc.).

Paige aime beaucoup son chien et achète régulièrement peluches et jouets


qui finissent immanquablement par être dévorés ! Paige s’intéresse au com-
portement et au dressage canins. Elle est très heureuse de résider à proxi-
mité de Forest Park, qui fournit à Ruthie un inépuisable terrain de chasse à
l’écureuil.

Paige dispose d’un modem 56K et songe à passer à l’ADSL ; elle utilise un
Mac G3 et se juge compétente en informatique. Elle effectue une partie
significative de ses achats sur Internet pour gagner du temps, mais déplore
parfois les modalités de livraison… Elle est une adepte de la livraison men-
suelle automatique de nourriture pour chien.
< 3.1
Elle préfère les petites boutiques de produits pour animaux aux grandes sur- Exemple de profil
faces, mais reconnaît que ces dernières proposent les produits essentiels à utilisateur détaillé
des prix raisonnables. (ou « portrait-robot »).
Son niveau de détail
dépend essentiellement
de la quantité
d’informations
dont vous disposez,
de votre créativité et…
des contraintes de délai.

50
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

Synthèse des contraintes techniques


À ce stade, il est impératif de faire le point sur les tech-
nologies les plus avancées auxquelles le nouveau site
fera appel. En effet, un projet de refonte, même consé-
quent, ne portant que sur le front-office est radicale-
ment différent d’une projet mettant en œuvre des
systèmes sécurisés ou de gestion dynamique des
contenus. Certains clients n’ont pas de notion très ÉTUDE DE CAS
claire des coûts associés à leurs exigences… Une ana- EXIGENCES TECHNIQUES ET RÉALITÉ BUDGÉTAIRE
lyse détaillée de toutes les technologies requises per-
met de chiffrer ces coûts et de déceler les éventuelles ATTENTES

incohérences budgétaires (voir la figure 3.2). Site HTML et Flash


Il appartient au chef de projet de s’assurer que le
Identification et personnalisation
client est parfaitement conscient des implications
budgétaires de chacun de ses choix. Autrement dit, il Mises à jour quotidiennes

doit maîtriser les principes généraux de la procédure Site multilingue


de refonte et mesurer clairement l’impact de ses déci-
DHTML
sions sur le périmètre et le coût du projet.
Comme nous l’avons déjà signalé, vous ne trouve- Animations Flash RÉALITÉ
rez pas dans cet ouvrage de procédure détaillée pour Streaming HTML élémentaire
intégrer votre site au système d’information de vos 3.2 >
Moteur de recherche interne Quelques animations GIF/Flash
clients. Si vous devez mettre en œuvre des Il est judicieux
de mettre les
connexions à des bases de données, des applications E-business Rollovers en JavaScript
attentes du
e-business ou des contenus dynamiques, il sera néces- client en regard
Contenus dynamiques
de leurs « Contactez-nous »
saire de définir une méthodologie parallèle (pour implications en
termes de 100 à 200 pages 30 à 50 pages
plus de détails sur les points que nous n’aborderons
délais et de
pas ici, consultez le chapitre d’introduction). budget.

51
<CHAPITRE 3>

< L’ A V I S D U S P É C I A L I S T E >

ENJEUX ET PLANIFICATION DE LA STRATÉGIE


LES PROFILS UTILISATEURS, PAR KATE GOMOLL
DE REFONTE, PAR LEIGH DUNCAN

Les concepteurs et les développeurs Web doivent en permanence statistiques élémentaires (taille des échantillons suffisante, etc.).
garder à l’esprit le public visé. Une fois ce public identifié, n’hé- Cependant, les délais impartis sont généralement trop brefs pour
sitez pas à étoffer son profil : photos, hobbies, lubies, préféren- permettre des recherches poussées. Dès lors, vous devez vous
ces, vie quotidienne, etc. Cette fiche d’identité fournira aux contenter d’organiser un entretien avec une personne représen-
développeurs une image qu’ils intégreront à leur mission. tative de chaque segment. Il n’est pas rare que ces enquêtes
Généralement, pour tester leurs produits ou services, les entre- soient réalisées hors budget tant elles sont importantes pour les
prises réalisent des études de marché et des analyses comportemen- concepteurs, qui ne peuvent pas travailler sans elles…
tales qui donnent lieu à la rédaction de rapports de synthèse Les profils utilisateurs doivent comporter les informations sui-
décrivant les objectifs, les besoins et les attentes des clients en ter- vantes :
mes de pourcentages et de tendances. Ces informations générales • caractéristiques démographiques essentielles ;
sont importantes. Malheureusement, elles ne sont pas assez per- • scénarios de la vie quotidienne ;
sonnalisées pour inspirer les développeurs Web.
• photographies de l’intéressé, de son environnement
Les rapports des études comportementales sont généralement et de ses outils ;
arides et abstraits. Ils envisagent des tendances et des masses sta-
• préférences et rejets ;
tistiques mais ne fournissent pas de détails suffisamment per-
• données d’observation ;
sonnalisés (motivations, frustrations, désirs, etc.) pour stimuler
l’imagination des développeurs lorsqu’ils doivent prendre des • modalités d’utilisation du produit ;
décisions majeures. Les projets de refonte sont une source de dis- • frustrations ressenties avec le produit ou des produits
cussions sans fin quant au comportement supposé de l’utilisa- similaires ;
teur… Un profil comme celui de Paige (voir la figure 3.1) permet • envies relatives au produit.
d’objectiver la démarche, d’optimiser les décisions et de raison-
ner en fonction d’un profil réel. Paige aurait-t-elle besoin de cette Bien entendu, ces fiches d’identité ne sont utiles que si elles
fonctionnalité ? Serait-elle freinée par ce bandeau publicitaire ? sont lues ! Il est donc préférable de les rendre attractives et faci-
Le pragmatisme de cette démarche ne signifie pas qu’il faille les à mémoriser ; le meilleur moyen est d’en extraire de vérita-
négliger les études de marché et de comportements, ni les règles bles personnages. Si vous avez assez de temps (et d’argent),

52
< P H A S E 1 : D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

réalisez plusieurs profils et synthétisez-les dans Évaluation du niveau d’équipement


quelques personnages représentatifs de tous les seg- des utilisateurs VOUS AVEZ DIT « BANDE
ments du public potentiel. Ces « portraits-robots » Tout se résume à une question simple : de quels uti- PASSANTE » ?
inspirés de données et de faits réels sont infiniment lisateurs votre client peut-il se passer sans dom- Nous avons choisi d’adopter
plus évocateurs que des idées préconçues et des mage ? Ainsi, si vous vous adressez à une cible grand une définition essentiellement
points de vue fictifs. public, vous devez inévitablement intégrer les inter- quantitative de la bande
passante (temps de
nautes se servant de technologies anciennes (petits
téléchargement, version
Kate Gomoll est présidente de Gomoll Research & écrans, navigateurs obsolètes, connexions lentes,
du navigateur, plug-ins, etc.).
Design, Inc. (www.gomolldesign.com), société de etc.), qui constituent un potentiel commercial tout Lorsque nous parlons de
conseil spécialisée dans le comportement des utilisa- aussi important que les utilisateurs dotés d’un sys- « large bande », nous nous
teurs qui compte parmi ses clients DirecTV, Charles tème de dernière génération et d’une connexion à référons à un utilisateur
disposant d’un navigateur de
Schwab, WebTV, Hewlett-Packard, Internet haut débit. Vous devez donc faire en sorte que la
dernière génération, pouvant
Appliance Network et Compaq. Kate Gomoll a par- bande passante requise par votre site ne décourage
télécharger rapidement de gros
ticipé à la rédaction de The Art of Human Compu- pas ces visiteurs qui, en dépit de la rusticité de leur fichiers grâce à une connexion
ter Interface Design (Addison-Wesley, 1990) et de équipement, représentent une source non négligeable par câble ou par ADSL et
The Macintosh Human Interface Guidelines (Addi- de chiffre d’affaires pour votre client. équipé d’un ordinateur récent
(par opposition à un utilisateur
son-Wesley, 1992). Experte reconnue en ergonomie Les entreprises ont généralement une idée très pré-
connecté par modem avec
et en interfaces logicielles, Kate Gomoll enseigne les cise de leur cible commerciale et il incombe au chef un système datant de plus de
méthodes d’analyse de clientèle à l’occasion de de projet d’être cohérent, dans ses choix technolo- deux ans).
conférences et de colloques dans le monde entier. Elle giques, avec la maturité et l’équipement de ces visi- Cependant, un utilisateur
anime également depuis plusieurs années des ateliers teurs potentiels. de « large bande » n’est pas
forcément un expert du Web…
de conception orientée utilisateur à l’UCLA. Avant Certains clients souhaitent mettre en œuvre les tech-
En effet, la plupart des
de lancer sa propre société de conseil, Kate Gomoll nologies Web les plus innovantes (Flash, navigateurs machines neuves sont
était en charge de la conception des interfaces dans évolués, etc.) sans se soucier des retardataires… Il faut aujourd’hui commercialisées
la division technologies avancées d’Apple Computer. être conscient que ces environnements évolués sont avec des navigateurs

généralement réservés aux sites expérimentaux ou à et des plug-ins de dernière


génération, et beaucoup de
vocation artistique (comme le site www.toohot.com,
néophytes utilisent les
présenté à la figure 3.3). connexions à haut débit de leur
réseau d’entreprise.

53
<CHAPITRE 3>

Les sites accessibles à tous (y compris aux systèmes


sans fil) et de n’importe où (même de lieux dépourvus
de réseau large bande) doivent être très économes en
bande passante pour être téléchargés rapidement avec
un modem 56K (on peut raisonnablement éliminer les
modems 14,4K, voire 28,8K, qui sont aujourd’hui en
voie de disparition). Par ailleurs, ces sites ne doivent
pas faire appel à des technologies trop évoluées (plug-
< 3.3
Le site www.toohot.com ins), mais il faut que le visiteur puisse les ouvrir sur de
est entièrement animé. petits écrans avec des navigateurs ancienne généra-
Son téléchargement ne
nécessite que quelques tion. Le site www.amazon.com (voir la figure 3.4)
secondes via une
illustre à merveille l’intégration de ces contraintes.
connexion ADSL mais
prend plus d’une minute De nombreuses entreprises souhaitent toucher le
avec une connexion
modem. public le plus large possible et ne pas décourager les
utilisateurs sous-équipés tout en séduisant par la
qualité de leurs créations ceux qui ont les moyens
techniques de l’apprécier. Pour résoudre ce dilemme,
le site consacré à la trilogie cinématographique Lord
of The Rings (voir la figure 3.5) charge une version
Flash, mais propose également une version sans ani-
mations. Le site www.macromedia.com pousse cette
< 3.4 logique encore plus loin en sélectionnant lui-même la
A contrario, version du site adaptée au navigateur du client.
www.amazon.com est
téléchargeable en
quelques secondes via Établissement du profil technique
une connexion modem.
Il ne propose pas de de la cible
fonctionnalités Il s’agit ici de déterminer précisément le niveau de
spécialisées et est
même accessible maturité technique du public potentiel et d’en élimi-
par des navigateurs
en version 3.0.
ner les segments non stratégiques. Vous devrez répon-
dre à des questions très précises : quel pourcentage du
public utilise un modem ? un écran de plus de 17 pou-
ces ? Risque-t-on de frustrer les utilisateurs disposant

54
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

d’un moniteur de 15 pouces ? Combien d’utilisateurs


possèdent-ils le dernier plug-in Flash ? Quel est le pro-
fil du « navigateur moyen » ? Quelle est la bande pas-
3.5 >
sante requise ? Le consensus passe
La collecte de ce type d’informations n’est pas sim- généralement par des
concessions
ple et certains préfèrent se fier à leur intuition : « Je réciproques. Ainsi, la
page d’accueil du site
m’adresse aux cadres urbains : il y a de fortes chances www.lordoftherings.net
qu’ils disposent au moins d’une connexion à haut ne contient que
quelques animations
débit. » Cette méthode empirique fonctionne très bien Flash ; selon sa vitesse
si vous vous adressez à un public extrêmement ciblé, de connexion,
l’utilisateur peut choisir
mais se révèle aléatoire dans tous les autres cas. Vous d’attendre le
chargement de la
pouvez également vous fonder sur les statistiques pro- version Flash ou
duites par la version actuelle du site (cet aspect cons- d’accéder directement
et rapidement au site
titue d’ailleurs un des avantages majeurs des projets en HTML.
de refonte) ou faire appel à des sites Internet dédiés à
ce type de recherche, en restant toutefois très vigilant.
En effet, peu d’entre eux sont fiables et à jour. Ceux
qui le sont (comme www.hitbox.com ou www.stat-
market.com) sont généralement payants et accessibles
uniquement sur abonnement.
Pour disposer d’une base de travail fiable, nous sug-
gérons encore une fois de définir une configuration
type (vitesse de téléchargement, fonctionnalités du
modem, du navigateur, etc.) qui servira de point de
référence à l’équipe de développement pour filtrer les
exigences du client. En effet, il est par exemple inutile
de proposer des vidéos QuickTime si les utilisateurs
sont en majorité équipés de modems… Cet arbitrage
nécessite éventuellement de changer d’interlocuteur
client ou de mettre directement en relation la direction
technique avec le chef de projet pour faire coïncider
ses attentes avec les réelles possibilités techniques.

55
<CONSEILS> <CHAPITRE 3>

Détermination des besoins techniques pements informatiques. Dans l’affirmative, vous dev-
LES EXPERTS DEVANT ! Vous pouvez recourir au questionnaire relatif aux spé- rez concevoir des procédures parallèles pour les mener
Que vous ayez affaire cifications techniques (téléchargeable sur le site Web à bien et, dans tous les cas, ce document fournira une
à une refonte à visée des Éditions Eyrolles, www.editions-eyrolles.com) référence à l’équipe du projet.
essentiellement esthétique pour déterminer si votre projet nécessite des dévelop-
ou à un projet très complexe,
les cllaborateurs techniques
doivent faire leur entrée le plus
tôt possible pour anticiper –
voire évacuer – les sources
potentielles de problèmes
et les impasses technologiques.

DÉTERMINER LES SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES

Pour les refontes de grande ampleur, vous devez rédiger déployer un), vous ne pourrez pas faire l’économie d’un
un cahier des charges complet – qui se résumera toutefois cahier des charges détaillé.
à quelques pages pour les projets moins significatifs. Cette La méthodologie que nous étudions dans cet ouvrage a
étape permet d’organiser et de détailler les modalités une vocation générique et ne porte que sur les aspects qui
techniques de fonctionnement de la nouvelle version du s’appliquent à l’ensemble des projets de refonte. Les déve-
site, à partir des informations recueillies au cours des pha- loppements informatiques n’étant pas communs à tous les
ses précédentes, et de les faire valider par l’équipe du pro- projets, nous avons délibérément choisi de limiter ici les
jet et les principaux décideurs clients. Cette phase est considérations d’ordre technique. Nous les mentionnons à
essentielle pour que l’ensemble des acteurs adopte une ce stade, car nous nous trouvons à un point de recoupe-
terminologie commune et s’accorde sur l’organisation du ment entre les traitements opérationnels (interface Web)
site. Le cahier des charges répertorie les technologies et d’exploitation (back-office). Le cahier des charges sera
requises lorsque des opérations complexes telles que des utilisé comme référence tout au long du projet de refonte.
appels à des bases de données sont envisagées. Cela Il permet à toute personne, même étrangère au projet,
signifie notamment que si le site que vous restructurez d’appréhender ses contours et de connaître le détail des
dispose déjà d’un tel back-office (ou s’il est prévu d’en technologies mises en œuvre.

56
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES

L’objectif de ce questionnaire est de faire le point 3. Aurez-vous besoin de gérer des opérations de 6. Le site doit-il s’intégrer à un système de gestion
sur les technologies mises en œuvre et les commerce électronique (transactions sécurisées, de bases de données existant ? Si oui, lequel
développements nécessaires sur le back-office. Il interface avec des bases de données, suivi des (FileMaker, Access, SQL Server) ?
constitue aussi un moyen très simple de préciser traitements, etc.) ?
__________________________________________________________
les attentes du client. Il doit être adressé dès que
■ oui (merci de fournir une réponse détaillée)
possible au responsable de l’équipe de __________________________________________________________
développement Web. ■ non
__________________________________________________________
1. Veuillez indiquer si votre site actuel fait appel __________________________________________________________
7. Envisagez-vous de réemployer des scripts ou
à l’une des fonctionnalités suivantes. Merci de
__________________________________________________________ des programmes existants ? Si oui, s’agit-il de
détailler chaque réponse positive.
composants clients ou serveur (si vous le
4. Souhaitez-vous intégrer des fonctions
■ moteur de recherche savez) ?
d’identification, d’enregistrement et/ou
■ personnalisation (identification, cookies) de personnalisation ? ■ oui (merci de fournir une réponse détaillée)

■ enregistrement ■ oui (merci de fournir une réponse détaillée) ■ non

■ sécurisation du site ■ non __________________________________________________________

■ outils de sondage, vote __________________________________________________________ __________________________________________________________

■ diffusion par courrier électronique __________________________________________________________ 8. Veuillez indiquer les coordonnées


d’une lettre d’information d’interlocuteurs techniques ou de tiers (éditeurs,
5. Utilisez-vous ou envisagez-vous d’utiliser un
prestataires) que nous pouvons contacter pour
■ autres ________________________________________ système de gestion des contenus (par exemple
obtenir des détails complémentaires.
pour indiquer des niveaux de disponibilité,
__________________________________________________________
publier des bases documentaires ou déployer et __________________________________________________________
__________________________________________________________ mettre à jour dynamiquement les contenus) ?
__________________________________________________________
2. Énumérez les fonctionnalités que vous envisagez ■ oui (merci de fournir une réponse détaillée)
__________________________________________________________
d’ajouter à votre site maintenant ou à terme.
■ non
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Si vous avez répondu oui à l’une des questions,
__________________________________________________________
__________________________________________________________ il sera nécessaire d’initialiser une procédure
__________________________________________________________ parallèle de développement, de conception et de
__________________________________________________________
production.
__________________________________________________________
__________________________________________________________

<<< Ce questionnaire est téléchargeable depuis le site Web des Éditions Eyrolles, www.editions-eyrolles.com. >>>
57
<CHAPITRE 3>

< L’ A V I S D U S P É C I A L I S T E >

DÉCOUVERTE ET STRATÉGIE DE MARQUE,


PAR LESLIE PHINNEY

De Nike à Intel, tout nous rappelle l’importance stratégique de enjeux marketing d’Internet n’ont rien de révolutionnaire, à deux
la politique de marque. Il ne s’agit pas d’un effet de mode, mais exceptions près : les clients potentiels ont une infinité de choix, et la
d’une construction à laquelle collaborent tous les professionnels « fenêtre temporelle » dont disposent les offres de produits ou de ser-
de la communication. vices pour s’imposer est très étroite. Il s’agit donc, comme toujours,
Sur un plan élémentaire, la politique de marque est un art (voire de confier à des créatifs de talent le soin de suggérer, à travers la
une science) consistant à souligner et à positionner ce qui donne marque, une personnalité, des avantages, et de faire la différence.
leur « caractère » et leur spécificité aux produits ou aux services Il est indispensable de laisser aux professionnels de la créati-
d’une entreprise. Une bonne marque doit être graphiquement vité (agences de publicité, bureaux de style, etc.) le soin de syn-
réussie, facile à reconnaître et signifiante (image, fonction, prix, thétiser les points forts de la marque existante pour la
etc.). Il s’agit du premier « point de contact » avec l’utilisateur. « projeter » dans l’avenir. Méfiez-vous des experts qui proposent
Le Web ne fait pas exception à ces règles intangibles, aux- une « stratégie de marque packagée » après un simple entretien
quelles il ajoute même une dimension planétaire… La propaga- téléphonique avec le département marketing ! En effet, ce
tion de messages de marque sur Internet est d’une autre nature domaine créatif répond à des exigences de formalisme et doit
qu’un spot publicitaire, mais elle répond aux mêmes exigences avant tout prendre sa source dans les caractéristiques, qualités et
d’écriture et de qualité graphique. Le support importe peu ! différences du produit ou du service à promouvoir.
La refonte de la stratégie de marque sur Internet doit être faite
d’objets d’une grande attention si l’entreprise jouit déjà d’une noto- Depuis 20 ans, Leslie Phinney, dont la société, Phinney/Bischoff
riété significative. Dans les autres cas, il s’agira d’adapter les stra- Design House, est établie à Seattle (www.pbdh.com), travaille pour
tégies traditionnelles de marque à l’univers du Web. des clients situés dans le nord-est des États-Unis et pour des entre-
Dans tous ces domaines, il est capital d’avoir une idée aussi exacte prises internationales. Ses domaines d’expertise sont la conception de
que possible du niveau de compétence et d’équipement de la cible, de supports de communication et les stratégies de marque. Il y a sept
ses comportements et de ses habitudes. Les projets de refonte ont l’a- ans, PBDH fut l’une des premières agences de Seattle à se doter d’une
vantage majeur de s’appuyer sur un existant. Néanmoins, qu’il s’a- équipe de conception Web. Cette division de l’entreprise – qui a
gisse de repositionner une marque ou d’en créer une nouvelle, la depuis constamment amélioré sa capacité de production – conçoit et
démarche devra répondre à une méthodologie précise. En réalité, les réalise aujourd’hui plus d’un site dynamique par mois.

58
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

ANALYSE SECTORIELLE SYNTHÈSE DE L’ÉTAPE


Dans certains projets, le département marketing DE DÉCOUVERTE
client ou des consultants externes sont mandatés L’étape que nous venons de parcourir est essentielle.
pour effectuer une analyse exhaustive du marché, Elle doit être menée avec le plus grand soin pour don-
des clients potentiels et du tissu concurrentiel. ner au projet ses fondations solides, notamment en ce
Cependant, dans la plupart des cas, les contraintes qui concerne les attentes majeures du client, les
budgétaires limitent l’amplitude de ces recherches, besoins du public cible et la nature du tissu concur-
qui ne doivent pourtant pas être négligées… Il est rentiel. Quelle que soit son ampleur, l’étape de
crucial de passer au crible l’existant, de tester les découverte vous aidera à appréhender et à mener
fonctionnalités proposées par les concurrents et de sereinement à bien votre projet, c’est-à-dire dans le
déterminer les habitudes en matière d’ergonomie ; respect du budget et des délais !
cette démarche est incontournable si vous voulez Gardez à l’esprit que certaines recherches – surtout
que votre refonte soit un succès. celles qui supposent une allocation budgétaire,
Cette analyse peut être extrêmement synthétique, comme la définition des profils utilisateurs et l’ana-
nous vous recommandons néanmoins de prolonger lyse concurrentielle – ne pourront être effectuées qu’à
la phase 1 par une analyse concurrentielle dont nous un stade ultérieur du projet, après la réunion de
détaillerons la méthodologie au chapitre 9. démarrage.
Pour vérifier que vous n’avez rien oublié, vous
pouvez utiliser la fiche de contrôle proposée ci-après.

59
<CHAPITRE 3>

ÉTAPE DE DÉCOUVERTE – FICHE DE CONTRÔLE

1. Société, client ■ Compréhension de la stratégie de marque, objectif 6. Public potentiel


■ Distribution de l’enquête clients à tous les déci- de perception, message, ton, approche (actuelle, ■ Définition du ou des cœur(s) de cible (enquête
deurs. Accord sur les attentes, les objectifs future). clients).
majeurs, le ou les publics cible, le ton du site, etc.
4. Site actuel ■ Collecte d’informations démographiques et tech-
■ Collecte des supports existants : informations sur ■ Analyse et tests d’ergonomie. Points forts et points niques sur le(s) public(s) potentiel(s) : âge, sexe, pro-
la société, supports commerciaux, études, rap- faibles (navigation, contenus, fonctionnalités). fession, revenus, comportement Web ; vitesse de
ports d’analyse marketing, éditions diverses, etc. connexion, version de navigateur, type de système.
■ Collecte des données quantitatives existantes.
■ Échanges par téléphone et par courrier électro- Rapports de connexion, statistiques marketing, ■ Création de profils et de tâches types (style de vie
nique pour déterminer les raisons de la refonte habitudes de consommation, modèles comporte- privée et professionnelle, plage de revenus, pro-
(problèmes actuels, solutions envisagées, objectifs mentaux en ligne, etc. fession, utilisation d’Internet, tâches essentielles
spécifiques de la refonte). réalisées sur le site).
■ Collecte de données qualitatives. Rapports des ser-
2. Contexte vices d’assistance à la clientèle. Appréciation des ■ Conception de scénarios (situations types, tâches
■ Étude verticale du secteur d’activité client (tradi- utilisateurs sur les points forts et faibles du site. à accomplir pour effectuer une opération ou une
tionnel et Web) à l’aide d’outils usuels (recherche transaction en ligne).
■ Synthèse des spécifications techniques et fonc-
documentaire et en ligne, annuaires, etc.) ou de
tionnelles. Principes de fonctionnement actuels et 7. Produits, services
prestations payantes (Jupiter Research, Gartner,
technologies mises en œuvre. ■ Compréhension des produits et des services com-
etc.) selon les budgets alloués.
■ Évaluation des contenus en termes de pertinence, mercialisés par l’entreprise.
■ Analyse des groupes de discussion Web, des
d’efficacité et d’adaptation à l’objectif visé. ■ Connaissance des habitudes d’achat. Facteurs
publications professionnelles, techniques, corpo-
ratives, etc. contribuant à transformer un client prospecté en
5. Concurrence
client payant ou enregistré.
■ Identification des concurrents de premier et de
3. Stratégie, marketing, marque
second niveaux, traditionnels et en ligne (client et ■ Efficacité du service client. Niveau de contribution.
■ Collecte d’informations sur les stratégies publici-
équipe de recherche).
taire et marketing actuelles (présences Web et tra-
8. Autres
ditionnelle, politique média, etc.) ■ Analyse fonctionnelle concurrentielle (formelle ou ■ Domaines spécifiques à l’environnement écono-
informelle, voir chapitre 9). mique client apportant un éclairage utile au projet.
■ Compréhension de la stratégie marketing et des cri-
tères d’appréciation à court et moyen termes. Par ■ Synthèse des principales fonctionnalités et fac-
exemple, à court terme : acquérir de nouveaux teurs de différenciation de chaque site et/ou entre-
clients ; à long terme : établir une notoriété mondiale. prise.

60
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

DÉFINITION annexes), puis définir pour chacun d’entre eux des < SYNTHÈSE
DES OBJECTIFS GÉNÉRAUX outils de quantification des performances (par exem- > Définition des objectifs généraux
Il s’agit de formaliser les finalités du projet. Quels ple le taux de transactions d’achat en ligne menées à > Préparation du rapport
de conception
sont les objectifs et les motivations ? Quelles seront leur terme). Il est nécessaire de s’accorder avec le
les différences majeures entre l’ancienne et la nou- client sur la pertinence de ces critères d’évaluation et
velle version du site ? Il est pour l’instant inutile de de les compléter par des « points de passage » et des
se pencher sur les modalités pratiques de réalisation, éléments d’appréciation qualitatifs. La comparaison
qui seront abordées lors de la conception du cahier du nombre de visites de l’ancienne et de la nouvelle
des charges. L’enquête clients et une série d’entretiens version du site fournit également un éclairage statis-
permettent généralement de parvenir à ses fins, à tique intéressant. Tous les objectifs quantifiables
savoir : synthétiser les objectifs primaires, spécifiques relevés lors de cette étape seront réexaminés en détail
et secondaires de la refonte. lors de la phase 5 (lancement et pérennité du site
La formulation de l’objectif général doit être sim- remanié).
ple :
• augmenter la fréquentation du site ;
• augmenter le chiffre d’affaires ; PRÉPARATION
• mettre en valeur un nouveau produit ;
DU RAPPORT DE CONCEPTION
Le rapport de conception a le mérite de formaliser les
• développer un site évolutif à fort contenu
objectifs du projet révélés par l’enquête clients. Ce
éditorial ;
document de synthèse clarifie la terminologie, les
• diminuer le nombre d’appels téléphoniques
modalités d’atteinte des objectifs, le style et le ton du
à l’attention du service clients ;
site réaménagé. Il doit assurer une parfaite synergie
• développer un système de navigation
entre l’équipe du projet et le client.
intuitif ;
En tant que document de référence, le rapport de
• rationaliser la procédure de navigation et
conception doit être à la fois explicite et concis. Il
d’achat en ligne ;
mentionne notamment les objectifs généraux, le
• développer une architecture de croissance
public cible, l’effet recherché sur l’utilisateur, le style
évolutive.
général et le principal message. En résumé, il donne
L’objectif n’est toutefois pas suffisant : il doit s’ac- le ton et la « couleur » du projet.
compagner d’un système de contrôle. Pour mesurer Le rapport de conception doit décrire en termes
le succès d’une refonte, il faut préalablement organi- explicites les objectifs visuels et conceptuels de la nou-
ser les objectifs initiaux (stratégiques, secondaires et velle version du site (individuellement et par rapport

61
<CHAPITRE 3>

à l’existant). Il ne s’agit pas d’un document gra-


phique ; il doit être essentiellement rédactionnel et
assez bref (une ou deux pages au plus). Le fond et la
forme du document sont libres ; il peut être plus for-
mel s’il doit figurer dans un rapport global. Dans tous
les cas, il doit être approuvé et signé par le client.
Le rapport de conception est un moyen d’organi-
ser et de synthétiser le questionnaire client et l’en-
semble des informations recueillies au cours des
entretiens exploratoires ; lors de la rédaction, vous
serez éventuellement amené à réaliser d’autres entre-
tiens si certains points sont restés dans l’ombre.

Si le département marketing de l’entreprise a déjà rédigé


un rapport de conception, vous pouvez vous y référer.
Néanmoins, rien ne remplace la synthèse que vous effectuez
avec l’équipe du projet.

< 3.6
Exemple de rapport de conception.

62
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

PLAN DU RAPPORT DE CONCEPTION

Les réponses aux questions ci-dessous consti- 2. Quelle opération type les utilisateurs 2. Comment transmettrez-vous ce message
tueront le plan du rapport de conception ; effectueront-ils sur le futur site (s’inscrire, générique (messagerie, cheminement
la plupart d’entre elles sont fournies par s’identifier, rechercher des informations, dirigé, offre spéciale en page d’accueil,
le questionnaire client, les recherches acheter un produit, communiquer son etc.) ?
et les entretiens menés au cours du processus adresse électronique, solliciter des infor-
3. Indiquez, si nécessaire, les phases de
de découverte. mations complémentaires, etc.) ?
développement requises par ces objectifs.
Synthèse - Informations générales sur le pro- Perception, style, principes - Quelle doit
4. Quels vont être les critères de mesure du
jet, ses objectifs et son contexte. Description en être la première réaction des visiteurs face au
succès du site rénové ?
quelques phrases de la globalité de la mission. nouveau site ?
Positionnement concurrentiel - Facteurs
1. Grandes lignes du projet et de son 1. Perception du site actuel par le public
de différenciation et de succès.
contexte. potentiel et impressions ressenties.
1. Particularités du positionnement Web de
2. Objectif principal du site rénové. 2. Objectif de perception et de satisfaction
la société par rapport à ses concurrents.
du site réaménagé.
3. Objectifs secondaires.
2. Facteurs de différenciation entre la
3. En quoi le nouveau site permettra-t-il d’at-
4. Objectifs à long terme. société et ses concurrents.
teindre cet objectif ?
Public visé - Présentation détaillée du public 3. Parties du site actuel ayant le plus grand
4. Quels adjectifs décrivent le mieux la façon
cible (statistiques démographiques, etc.). L’objec- succès. Raisons.
dont le site et l’entreprise doivent être per-
tif est de répondre aux questions suivantes : quel
çus par le public ? Mot d’ordre - Description du nouveau site en
est l’utilisateur type ? Quelles sont ses attentes et
un mot ou en une phrase.
la typologie de son comportement en ligne ? 5. Objectifs visuels spécifiques.

1. Quelle est l’audience cible ? Décrivez un Stratégie de communication - Comment


utilisateur type en indiquant notamment sa convaincre le public cible ?
classe d’âge, son sexe, sa fréquence de
1. Quel est le premier message adressé aux
connexion, ses habitudes d’utilisation, etc.
utilisateurs (économie, sécurité, efficacité,
Si nécessaire, vous pouvez établir plu-
fiabilité, etc.) ?
sieurs profils types.

<<< Ce questionnaire est téléchargeable depuis le site Web des Éditions Eyrolles, www.editions-eyrolles.com. >>>

63
<CHAPITRE 3>

PLANIFICATION > RÉALISATION DU CAHIER Le cahier des charges peut avoir plusieurs dénomi-
> Réalisation du cahier DES CHARGES nations ; il doit au moins contenir les éléments sui-
des charges La mission de découverte du contexte et de définition vants, sur lesquels nous reviendrons ultérieurement :
> Élaboration du budget des objectifs sécurise la réalisation du cahier des
• présentation générale du projet ;
> Définition des délais charges. Ce dernier comporte plusieurs sections qui
nécessitent des traitements distincts en vue de cons- • planning (livraisons et méthodologie) ;
> Affectation de l’équipe
du projet tituer un ensemble de documents diffusables, défi- • répartition du budget ;
> Création d’espaces d’échange nissant précisément les plans d’action pour • rapport de conception ;
> Planification des tests développer le nouveau site. Dans certains cas, ce • public cible ;
d’utilisation
document de synthèse peut dépasser la centaine de
• profils des utilisateurs ;
> Démarrage du projet pages… Nous nous contenterons d’une trame plus
• niveau d’équipement technique ;
pragmatique, regroupant tous les éléments-clés du
projet de refonte et ne mettant en œuvre que les pro- • plan des tests d’utilisation ;
cédures de planification requises pour le mener à • caractéristiques et hypothèses ;
terme dans de bonnes conditions. • signature (indispensable).

PROPOSITION COMMERCIALE OU CAHIER DES CHARGES ?

Nous nous sommes abstenus jusqu’à présent de donner ments définissent le projet et ses objectifs. Ils précisent
des conseils de nature commerciale ou marketing, et nous les plans d’action, les budgets et les plannings de livrai-
supposons dans cet exposé que vous avez déjà signé le son, etc. En termes méthodologiques, la proposition n’est
contrat vous liant à votre client. Il ne sera pas question, toutefois qu’une ossature, un point de départ qui sera
dans cet ouvrage, de la rédaction des propositions com- négocié avant la signature du contrat. Le cahier des char-
merciales. Peut-être dans un prochain livre… ges est plus détaillé et s’attache aux stratégies d’exécu-
Ceci dit, la frontière entre le cahier des charges et la pro- tion ; il est obligatoirement postérieur à la ratification du
position commerciale est assez ténue. Les deux docu- contrat.

64
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

Le cahier des charges est une garantie pour le


client et pour l’équipe, une référence récapitulant
toutes les actions qui seront entreprises. L’accord
écrit du client matérialise sa bonne compréhension
des enjeux et de l’étendue de la mission qui sera
menée en son nom.
Le cahier des charges a une valeur intrinsèque et
constitue une des premières livraisons du projet. Il
sera remis au client avec un contrat formel et, éven-
tuellement, une première facture. Après le démarrage
proprement dit, tous les ajouts ou avenants apportés
au cahier des charges feront l’objet d’une contrepar-
tie financière… Il est donc important que ce dossier
soit aussi précis que possible. Le « compteur » com-
mence à tourner dès la signature du dossier (ou de la 3.7 >
proposition) par le client. Cet exemple vous
servira de guide pour la
rédaction de vos
propres hypothèses.
Caractéristiques et hypothèses Nous vous
À la fin du cahier des charges (à proximité de l’em- recommandons d’être
aussi explicite que
placement réservé à la signature afin que le client soit possible lorsque vous y
obligé de le voir !), vous reprendrez par le menu tou- intégrerez les éléments
spécifiques à votre
tes les caractéristiques et hypothèses du projet (voir projet. Cette liste pourra
éventuellement figurer
la figure 3.7). La formulation doit être concise et pré- dans le contrat officiel
cise ; elle confirme certains points intangibles tels que pour lui conférer une
valeur coercitive. Cet
le planning. exemple de référence
n’est donné qu’à des
fins d’illustration.

Assurez-vous que le cahier des charges sera signé


par le client. Rien de tel pour matérialiser son engagement !

65
<CONSEILS> <CHAPITRE 3>

Ce document vous protégera contre toute contes- ÉLABORATION DU BUDGET


QUAND FACTURER ? tation et toute variation imprévue en présentant, L’estimation des charges est une phase essentielle qui
Le planning de facturation doit sous une forme synthétique et claire, les limites et les peut s’avérer particulièrement épineuse compte tenu
être défini avant le début du principes généraux du projet. des multiples facteurs de « dérapage » propres aux
projet. La pratique générale N’hésitez pas à le compléter d’instructions très projets Web. Seule l’expérience permet d’estimer au
consiste à facturer 30 %
concrètes du type : plus juste la durée de chaque phase. Dans le doute, il
à la signature du cahier
• Le site comportera 20 à 25 pages. est sage de surestimer les délais et les charges – tout
des charges détaillé, 30 % lors
de l’approbation de la charte • La durée prévisionnelle du projet est de particulièrement ceux liés à la gestion du projet –
graphique et des supports 11 semaines. pour ne pas compromettre la rentabilité globale.
visuels et le solde à la livraison Même dans le cadre de refontes très ambitieuses
• Le client fera son affaire et portera la
du site finalisé. Mentionnez
responsabilité de l’acquisition des droits des (dotées d’un budget de plusieurs dizaines de milliers
que toutes les charges
photos ou illustrations figurant sur le site d’euros), il peut s’avérer difficile de couvrir les frais
additionnelles seront
qui ne sont pas comptabilisés dans le généraux en raison de prévisions initiales exagéré-
identifiées, feront l’objet
d’un avenant approuvé
présent budget. ment optimistes.
par le client et seront ajoutées Si, en cours de projet, il apparaît, par exemple, L’étape administrative de réalisation du budget
à la dernière facture.
que 15 pages de plus sont nécessaires, ou si des pro- détermine la faisabilité et l’étendue du projet. Elle
blèmes d’organisation interne propres au client consiste à individualiser le temps et les ressources qui
entraînent un retard de livraison des contenus de plu- seront consacrés à chaque phase ; par conséquent,
sieurs semaines, vous aurez en main un argument elle doit être réalisée très en amont de la démarche.
massue pour renégocier les budgets initiaux. En Un budget élevé ne garantit en rien le succès de
matière de développement Web, la précision est votre l’entreprise. Comme toujours, c’est la pertinence des
meilleure alliée ! dépenses effectuées qui prime.

Réalité budgétaire n° 1 : nous facturons Réalité budgétaire n° 2 : c’est une question d’heu-
ce que nous pouvons res

Ce « raisonnement » est encore utilisé par beaucoup d’en-


treprises alors que chaque projet dépend éminemment de Diverses méthodes d’estimation (par tâche, par équipe)
l’expérience de l’équipe, des attentes du client, de l’état du et de présentation (coûts forfaitaires, fourchette, coûts
marché, de la disponibilité des ressources, des frais géné- horaires et achats) peuvent être envisagées. Le nombre
raux, des charges externes, des délais, des technologies d’heures doit être suffisant pour permettre un suivi précis
de programmation et d’intégration, des besoins de docu- tout au long du projet.
mentation, etc.

66
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

Glissements et dérapages… une fois, les glissements sont inévitables, mais ils doi-
Même les projets les plus ciblés ont une tendance vent rester sous le contrôle du chef de projet, ultime FORFAIT
naturelle à « déraper », voire à se transformer gra- garant de la rentabilité. OU RÉGIE ?
duellement en véritables cauchemars organisation- Le suivi du déroulement du projet par rapport aux Nombreux sont les clients
nels si des mesures correctives ne sont pas prises à budgets et aux plannings initiaux doit être une pré- souhaitant s’engager sur
temps. Ce glissement est insidieux (de « légères » rec- occupation constante. une proposition forfaitaire.
Il va sans dire que dans ce cas,
tifications en ajouts « mineurs ») ; il est donc essen-
la vigilance du chef de projet
tiel, lors de la réunion de démarrage, d’insister Estimation et valorisation devra être décuplée pour
auprès du client et de l’équipe du projet sur les fac- L’estimation est une discipline épineuse ! La trame suivre très exactement les
teurs potentiels de dérive et sur l’importance de gar- d’analyse que nous proposons vous aidera à amélio- heures engagées et rester
der en permanence un œil sur les délais prévisionnels, rer vos prévisions, mais rien ne remplace l’expérience ferme face aux « petits »
changements sollicités par
les livraisons intermédiaires et l’objectif initial. pour juger de l’étendue d’un projet et de la qualité de
le client. Aussi désagréable
Le planning indiquant les dates de livraison de la collaboration avec le client. En pratique, il s’agit
que cela puisse être, vous
chaque module ou composant joue un rôle-clé pour « simplement » de choisir l’équipe du projet, d’al- devez savoir si vous êtes
contrôler et éviter tout dérapage. Soyez explicite louer des heures à chaque tâche (de façon réaliste) et dans le rouge ou si vous
dans la liste des caractéristiques et des hypothèses de planifier les dates de livraison intermédiaires. travaillez à taux réduit.

afin qu’il ne subsiste, entre l’équipe et le client, Dans certains cas, il peut être utile de partir de la fin
aucune équivoque sur l’étendue de la prestation et (le lancement) et de parcourir les étapes en sens TAUX DE MARGE
que vous puissiez, le cas échéant, facturer tous les inverse pour valider la pertinence de l’organisation Il est habituel de majorer
services supplémentaires. Méfiez-vous de la mémoire globale. Si cette démarche vous conduit à accroître le montant total de 10 à 20 %
très sélective de certains clients ! les ressources consacrées au projet, vous devez vous pour couvrir les frais généraux
et administratifs. Ce taux peut
Conservez méticuleusement une trace de toutes les retourner vers le client afin d’obtenir une allocation
passer à 50 %, voire 100 %,
heures engagées et des modifications initiées par le budgétaire complémentaire.
pour couvrir l’ensemble des
client. Si, en dépit de ces précautions, vous constatez charges (de loyer, de
un dépassement significatif des budgets, traitez le téléphone, d’administration,
problème au plus vite. Il appartient au chef de projet d’honoraires d’avocats, etc.)

d’« éduquer » son client afin de simplifier les échan-


ges et de garantir que toutes les modifications du
périmètre initial du projet seront facturées. Vous
veillerez notamment à faire passer tous les échanges
de messages électroniques par le chef de projet afin
d’éviter toute perturbation organisationnelle. Encore

67
<CHAPITRE 3>

PHASES DE DÉVELOPPEMENT Hypothèse basse Hypothèse moyenne Hypothèse haute


150 heures 300 heures 800 heures

Phase 1 – Définition chef chef chef stratégie


du périmètre du projet de projet de projet de projet de marque
50 heures 100 heures 200 heures et analyse
tests
Processus de découverte. Définition des d’utilisation 60 heures
objectifs généraux. Rédaction du rapport 20 heures
de conception. Élaboration des budgets et tests
des plannings. Liste des modules livrables. conception d’utilisation
Constitution de l’équipe. Rédaction des 100 heures 60 heures
profils utilisateurs. Définition du plan de
test. Synthèse des contraintes techniques.
Constitution des espaces d’échange.
Démarrage du projet.

Phase 2 – Développement
de la structure du site conception
10 heures
Développement de la structure du site, de tests conception
la navigation et de l’enchaînement des d’utilisation 30 heures
pages. Modèle informationnel. Gabarit des 5 heures
pages. Début de collecte des contenus.

Phase 3 – Conception
dévelop- dévelop- dévelop-
graphique et validation
pement pement création pement création
création 60 heures graphique 10 heures graphique
Développement de l’identité visuelle, 40 heures
graphique
grands concepts, ton, style, et et
et
fonctionnalités. Stratégie de marque, production production
production
incorporation de contenus. Création d’une HTML HTML
HTML
maquette HTML et tests d’utilisation. 60 heures 100 heures
40 heures

Phase 4 – Production contrôle


et contrôle qualité qualité contrôle
20 heures program- qualité
Optimisation graphique. Production HTML. mation/ 60 heures
Réalisation des scripts élémentaires. Tests contrôle program- JavaScript
d’utilisation. Contrôle qualité. Résolution qualité mation/ 40 heures
des incidents. Gel des contenus. 5 heures JavaScript
10 heures
Phase 5 – Lancement
et pérennité

Lancement du site. Enjeux marketing et de


maintenance. Inauguration. Réunion de
bilan.

68
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

< 3.8
Répartition type des heures selon l’ampleur du projet. Nous proposons un schéma de représentation des
Il ne s’agit que d’un exemple, la durée de chaque phase dépend
de la nature et de l’étendue du projet. heures consommées par trois projets de dimensions
différente (voir la figure 3.8) faisant tous appel aux
cinq phases de la méthodologie. Vous constaterez la
3.9 >
part considérable dévolue à la direction du projet.
L’outil de suivi
budgétaire est une Par la suite, il vous suffira de traduire ces heures en
simple feuille de calcul
Excel indiquant le taux
semaines et de les répartir dans une feuille de calcul
horaire et le nombre (voir la figure 3.9).
d’heures
hebdomadaires
consacrées à chaque
tâche. Cet exemple
indique la répartition
des heures effectuées
par une petite équipe
sur un projet de huit
semaines (vous pouvez
télécharger un
formulaire vierge depuis
le site Web des Éditions
Eyrolles, www.editions-
eyrolles.com).

DE L’UTILITÉ DES ÉCRITS

Rien ne remplace un document écrit : cette règle est intan- format papier et électronique). Organisez-vous en ce sens
gible. Pour éviter toute contestation ultérieure, il est pré- dès le départ…
férable de faire ratifier un document d’initialisation Les questionnaires, les fiches de synthèse et les plannings
(étendue, budget, délais, etc.) par un décideur habilité. Les sont des documents capitaux qui garantissent le déroule-
accords par courrier électronique constituent un bon point ment harmonieux du projet et qui vous crédibilisent. La
de départ mais, idéalement, ils doivent être confirmés par qualité et le formalisme des échanges avec le client sont à
un fax signé. Créez un dossier spécifique pour archiver votre entière discrétion. Dans certains cas, vous pourrez
tous ces précieux documents (contrats, lettres, proposi- vous contenter de communications abrégées par courrier
tions, avenants, plan de site validé, charte graphique, etc.) électronique ; dans d’autres, il sera important de réaliser
Il n’est certes pas nécessaire d’imprimer ni de classer tous des supports de haute qualité. Ce choix vous appartient ;
les échanges de messages électroniques ; en revanche, l’essentiel est la clarté du message. Toutefois, si vous avez
tous ceux qui concernent le budget, l’étendue du projet, affaire à un client « capricieux » ou à une équipe de projet
les accords et, surtout, les demandes de modification du dont la cohésion est aléatoire, nous vous conseillons de ne
client devront être conservés et archivés avec soin (sous pas ménager vos efforts…

69
<CHAPITRE 3>

Si l’équipe est expérimentée


MÉTHODES D’ÉVALUATION
et que vous connaissez bien
PAR ÉQUITPE PAR TÂCHE
ses membres, les évaluations
Cette méthode consiste à déterminer le temps passé par Décomposez le projet en tâches (création, production,
individuelles sont bien entendu
chaque membre de l’équipe sur le projet après avoir défini développement, administration et gestion, etc.) auxquelles
plus faciles (exemple : « Sophie
un taux horaire pour chaque tâche. Grâce à leurs multiples vous affecterez la quantité appropriée d’heures, de semai-
a besoin de 40 heures pour
compétences, certains intervenants participent à plusieurs nes, et des taux horaires différenciés. Puis calculez le mon-
concevoir le modèle
tâches. Il suffit ensuite de multiplier le taux horaire choisi tant brut du budget (voir la figure 3.11).
informationnel d’un site
par le nombre d’heures nécessaires (voir la figure 3.10). Comme nous l’avons vu, il est souhaitable de majorer ce
de ce niveau de complexité. »).
Comme nous l’avons vu, il est souhaitable de majorer ce calcul de 10 à 50 % pour couvrir l’ensemble des frais géné-
Cette approche s’adresse
calcul de 10 à 50 % pour couvrir l’ensemble des frais géné- raux annexes. Après cette évaluation, vous pourrez fournir
principalement aux sociétés
raux annexes. Après cette évaluation, vous pourrez fournir au client une fourchette de prix réaliste.
de développement Web
au client une fourchette de prix réaliste.
bien établies.

Sous-total
Sous-total

horaire
Heures
horaire

Heures

Jours
Jours

Il peut également s’avérer

Taux
Taux

Fonction Tâche
plus simple de décomposer
le projet par tâches au lieu Chef de projet 50 € Définition du projet 40 50 € 5 jours 2 000 €
200 25 jours 10 000 €
de décompter le nombre Conception du
40 50 € 5 jours 2 000 €
Directeur artistique 50 € 20 2,5 jours 1 000 € modèle informationnel
d’heures nécessaires à chaque
Conception visuelle 60 50 € 7,5 jours 3 000 €
étape. Exemple : « Dans ce Concepteur 40 € 40 5 jours 1 600 €

projet, la conception du modèle Animations Flash 20 50 € 2,5 jours 1 000 €


Ergonome 50 € 30 5 jours 1 500 €
informationnel nécessitera Programmation 80 40 € 10 jours 3 200 €
Développeur 40 € 40 5 jours 1 600 €
entre 30 et 40 heures. » Dans
Production 10 60 € 1,25 jours 600 €
X % frais généraux

tous les cas, il est primordial Programmeur 60 € 10 1,25 jours 600 €


que le client comprenne Tests d’ergonomie 30 50 € 5 jours 1 500 €
Rédacteur 35 € 40 5 jours 1 400 €
parfaitement la décomposition Analyse
20 50 € 1 000 €
TOTAL

2,5 jours
concurrentielle
Responsable 25 €
du coût total du projet. 12 1,5 jours 300 €

X % frais généraux
du contrôle qualité 50 €
Rédaction 60 7,5 jours 3 000 €

Contrôle qualité/tests 15 40 € 1,5 jours 600 €


18 000 € 27 000,00 €

TOTAL
50 %

17 900 € 50 % 26 850,00 €

< 3.10 > < 3.11 >


Vous pouvez Évaluation budgétaire par équipe. Évaluation budgétaire par tâche.
télécharger un
formulaire d’évaluation
à l’adresse
www.editions-
eyrolles.com. >>>
Les taux indiqués sont purement indicatifs et ne prennent pas en compte les différents niveaux d’expertise ni les prix habituellement pratiqués.

70
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

< 3.12 >


Il est souhaitable d’établir un rapport de synthèse hebdomadaire des heures
budgétées, engagées et restant à consommer pour mettre en lumière tout écart
significatif. Il est capital que tous les membres de l’équipe sachent où ils se
situent dans la trame temporelle globale du projet.

3.13 >
La solution Timeslice
(www.casadyg.com)
propose un système
très intuitif de suivi des
heures offrant des outils
ergonomiques de tri.

Comptabilisation des heures Assurez-vous de la précision des feuilles de temps


Nous n’insisterons jamais trop sur l’importance hebdomadaires complétées par les membres de l’é-
d’une comptabilisation scrupuleuse des heures. De quipe et rapprochez-les en permanence des budgets
façon générale, les entreprises qui se livrent à un suivi et des allocations prévues initialement (voir la
minutieux des heures – et qui connaissent à tout figure 3.12). La comptabilisation du temps passé per-
moment le niveau de consommation de leurs budgets met d’établir en permanence un parallèle avec les
– sont plus rentables que les autres. prévisions initiales. Dans le cas d’un projet au forfait,
Il est donc essentiel de se doter d’un système de les dépassements horaires seront supportés par le
comptabilisation et de s’en servir, car c’est le seul prestataire ; si le développement est mené en régie, il
moyen de savoir si vous facturez 5 ou 50 € de sera nécessaire d’effectuer un suivi d’autant plus pré-
l’heure ! Ce suivi s’applique uniformément aux déve- cis que les heures supplémentaires devront être fac-
loppeurs internes et aux concepteurs externes mais, turées au client. Le moindre retard – a fortiori s’il
bien entendu, il est crucial pour les seconds, qui fac- s’agit d’un franc dérapage – devra systématiquement
turent généralement leurs prestations à l’heure. être signalé au client le plus tôt possible.

71
<CHAPITRE 3>

< 3.14
Vous pouvez partir de cet avenant
type pour concevoir le vôtre.

Il existe de nombreux systèmes de suivi des heures


parfaitement éprouvés. Nous vous conseillons par
exemple la solution Timeslice (voir la figure 3.13),
qui permet de gérer des plages de temps assez larges,
ou très brèves mais récurrentes (comme le temps
nécessaire pour répondre aux messages électro-
niques) et de suivre simultanément plusieurs projets,
clients et tâches. Il est également possible d’imprimer
des plannings, mais l’expérience prouve qu’ils
deviennent difficilement intelligibles dès qu’il s’agit
de suivre plusieurs clients ou tâches. Quelle que soit
la méthode retenue, observez-la scrupuleusement ; le
succès de votre projet en dépend…

LE CLIENT SOLLICITE DES MODIFICATIONS…

La tendance au dérapage des projets Web est un phé-


nomène subtil et « rampant ». En revanche, les deman-
des supplémentaires du client par rapport au périmètre
initial du projet sont relativement simples à gérer : il suf-
fit d’y répondre par une proposition complémentaire ou
par un projet d’avenant au contrat initial pour que tout
rentre dans l’ordre ! Cette procédure permet d’obtenir
rapidement un désistement ou une confirmation de la
part du client. Dans tous les cas, l’objectif est rempli : le
dérapage incontrôlé est évité.
Le système des avenants (voir la figure 3.14) est idéal pour
matérialiser les changements ou extensions du périmètre
initial. Même si vous ne désirez pas les facturer, vous
<<< Ce document est téléchargeable à l’adresse www.editions-eyrolles.com. >>> conserverez une trace des changements successifs.

72
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

ÉTABLISSEMENT DES DÉLAIS Planning général


Une claire communication des dates et des délais pré- Ce document de synthèse, facile à réaliser, accompa- DÉTAILLEZ LA
visionnels est essentielle à la motivation de l’équipe gne le projet jusqu’à la fin, des premières proposi- MÉTHODOLOGIE !
du projet. Qu’elle se présente sous la forme d’une tions au lancement en passant par la réunion de Lorsque vous élaborez
fiche de contrôle, d’un planning, d’un courrier démarrage, dont il constitue une pièce essentielle. le planning général, pensez
électronique ou d’un planning hebdomadaire, elle Tout en restant simple, le planning général doit cou- à spécifier clairement
les cinq grandes phases
doit dans tous les cas transmettre une notion d’ur- vrir l’ensemble de la méthodologie et indiquer les
de la méthodologie et
gence et donner le signal du départ ! dates-clés et les principaux composants livrables.
les dates-clés. Cet excellent
Nous recommandons de concevoir d’une part un Nous suggérons de commencer par découper le support visuel donne à chacun
planning général offrant une vision synthétique du projet en mois et semaines selon les grandes phases une vue d’ensemble du projet
projet et du déroulement de la méthodologie et d’au- et étapes de la méthodologie que nous étudions (voir et de sa durée.

tre part un planning détaillé mentionnant, jour après l’exemple générique de la figure 3.15).
jour, les modules livrables et les procédures de récep-
tion et d’acceptation. Chacun de ces documents four-
nit son propre éclairage ; il est préférable qu’il soit
validé par le client afin de ne laisser nulle place à l’in-
terprétation.
Chacun doit avoir à l’esprit les dates-clés du pro-
jet. Ne ménagez aucun effort pour les faire connaî-
tre ; n’hésitez pas à les récapituler chaque semaine
par courrier électronique ou dans l’espace d’échange
réservé à l’équipe. Il faut conserver ce sens de l’ur-
gence tout au long du projet.

Le dépassement des délais entraîne immanquablement un


« effet de dominos ». Il est très important de « former » le
client dès l’initialisation afin qu’il adopte une attitude
proactive dans toutes les étapes qui le concernent
(validation, contenus, etc.). Il appréciera sans aucun doute
cette marque de professionnalisme…

73
<CHAPITRE 3>

Planning détaillé et livraisons


La matérialisation des composants livrables à chaque
étape du projet est un facteur de motivation de l’é-
quipe et du client. Le planning détaillé indique les
actions à entreprendre jour après jour. Il donne un
rythme au projet.
Le planning détaillé est directement issu du plan-
ning général (dont il suit les variations éventuelles si,
par exemple, la durée passe de 8 à 13 semaines) et
recense l’ensemble des tâches élémentaires (voir la
figure 3.16). Il doit être tenu à jour en permanence et
mis à la disposition de tous les acteurs du projet dans
l’espace d’échange.

Pour les projets de taille réduite, le planning peut être intégré


au planning général ou faire l’objet d’une simple liste de tâches.

< 3.15 >


Exemple de planning général sur 10 semaines
synthétisant les grandes phases de la
méthodologie, les tâches à accomplir et les
composants livrables.
Il s’agit ici d’un tableau Word à trois colonnes.
Tous les types de présentations sont
envisageables du moment que le document est
compréhensible pour le client et pour l’équipe.

74
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

< 3.16 >


Planning détaillé sur dix semaines
indiquant clairement les dates et
les composants livrables
(tableau Word).

75
<CONSEILS> <CHAPITRE 3>

AFFECTATION DE L’ÉQUIPE
VARIEZ DU PROJET
LES STYLES ! Étape stratégique s’il en est… Comme toujours, la
Nous proposons ici quelques solidité globale de l’« édifice » est celle de son
exemples de plannings. maillon le plus faible ! Il est donc inutile d’insister sur
Selon la composition de votre l’importance du choix d’une équipe cohérente et
équipe et le système de valeurs
expérimentée – même s’il doit coûter un peu plus
du client, vous utiliserez de
cher. Tâchez de toujours compenser l’inexpérience
simples listes de tâches ou un
planning graphique (voir la des uns par l’expertise des autres… et affectez tou-
figure 3.17). L’essentiel est que jours à chacun (client et équipe du projet) ses rôles et
les supports choisis soient ses responsabilités avec beaucoup de précision.
évocateurs.
L’organisation idéale est celle qui comporte un
interlocuteur client unique, habilité à prendre toutes
les décisions. Dans les autres cas, ne sous-estimez pas
< 3.17 > le temps nécessaire pour recueillir de multiples avis et
Dreamweaver, de Macromedia,
propose un module d’extension accords, surtout face à un comité client désorganisé.
très performant pour gérer les Le cas échéant, n’hésitez pas à revoir à la hausse le
plannings quotidiens. De
surcroît, il est au format HTML nombre d’heures de direction de projet.
et peut donc être facilement Comme une même personne peut fort bien assurer
mis à la disposition de l’équipe
dans l’espace d’échange. Pour plusieurs missions (par exemple la conception visuelle
le télécharger,
connectez-vous au site et le modèle informationnel), il est préférable de rai-
http://exchange.macromedia.com sonner en termes de fonctions élémentaires plutôt que
et lancez une recherche sur le
mot « calendar ». de se fonder sur les compétences de chacun. Cette
situation est d’autant plus répandue que les outils de
conception HTML deviennent de plus en plus simples
(voir l’avis de Jim Heid). Il est par exemple tout à fait
concevable que le directeur artistique soit également
responsable de la production du site en HTML. Néan-
moins, si vous êtes à la fois chef de projet et directeur
artistique, vous avez peu de chances de pouvoir éga-
lement vous consacrer au modèle informationnel et à
la rédaction… Vous devrez alors déléguer et engager
des collaborateurs supplémentaires.
76
P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T

< L’ A V I S D U S P É C I A L I S T E >

FONCTIONS ET SPÉCIALISATION, PAR JIM HEID

Le Web est devenu un média suffisamment complexe pour que Comme la plupart des acteurs de cette industrie, Jim Heid est
la spécialisation soit une nécessité. Le temps des généralistes « multicompétent ». Ce journaliste technique respecté anime de
semble révolu… Spécialistes des modèles informationnels, génies nombreuses conférences lors des événements organisés par les
du développement en DHTML, JavaScript ou Flash, experts du productions Thunder Lizard (Web Design, Macromedia Web
streaming, les sites Web les plus innovants font appel à des tech- World, etc.). Jim Heid est aussi un expert du streaming sur le
nologies en perpétuelle évolution qu’il est déjà très difficile de Web. Son site Web : www.jimheid.com.
suivre sur un secteur de compétence donné.
Les professionnels du Web doivent maîtriser l’ensemble des
enjeux technologiques pour affronter leurs clients et les diffé-
rents spécialistes et pour disposer d’un domaine d’expertise
pointu. Personnellement, je pense avoir acquis une maîtrise suf-
fisante de l’univers de la conception de sites Web pour déceler les
véritables experts en telle ou telle technologie. Parallèlement, je
me concentre pour rester au faîte de la spécialité que j’ai choisi
d’approfondir : le streaming.
En résumé, il s’agit d’en savoir « un peu sur tout » et d’être
expert dans une technologie donnée. Cette situation présente de
nombreux avantages, en particulier pour dialoguer avec les aut-
res intervenants. Dans les équipes restreintes (trois ou quatre
personnes), il me semble important que chacun dispose d’une
compétence phare qui profite à l’ensemble du groupe tout en
ayant une idée assez précise de la mission et des technologies
manipulées par les autres.

77
<CHAPITRE 3>

FONCTIONS CLÉS
FONCTIONS CLÉS

Ce tableau donne une brève description Chef de projet Concepteur du modèle informationnel
des fonctions-clés du projet.
Le chef de projet (directeur de compte ou producteur En gardant un œil sur le graphisme, la structure et
Bien entendu, un même collaborateur
de site) doit organiser l’ensemble de l’opération, des l’ergonomie, le concepteur traduit les contenus et les
peut en assumer plusieurs.
premiers contacts commerciaux à la livraison. Il est objectifs du site en modèles fonctionnels et visuels.
la plaque tournante des échanges entre l’équipe et le Il développe le plan du site et structure les modalités
client. Le chef de projet est responsable de la défini- de présentation des contenus sur la page (sans inter-
tion des besoins et doit informer clairement le client férer à proprement parler avec leur conception gra-
des technologies et des temps de développement qui phique). Il définit également les modalités de
seront nécessaires pour atteindre les objectifs dans navigation, les fonctionnalités et les interactions uti-
le respect des délais et des budgets initiaux. lisateur.

Le chef de projet pilote l’opération de refonte, résout La conception du modèle informationnel est parfois
les problèmes et communique en permanence avec partagée avec les collaborateurs chargés de la pro-
le client et tous les membres de l’équipe. Il assure la duction ou de la conception graphique. Pour plus de
cohésion de l’ensemble de la démarche. détails sur ce thème, reportez-vous à la phase 2.

Responsable du contrôle qualité Responsable de l’ergonomie

Le responsable du contrôle qualité (parfois qualifié L’ergonome doit collecter toutes les informations
d’« exterminateur ») traque les bogues dès le début pertinentes sur le comportement en ligne des utilisa-
de la mise en production et, dans certains cas, effec- teurs afin de découvrir les facteurs de succès. Il tra-
tue des tests postérieurs au lancement. Il a la vaille en étroite collaboration avec le concepteur du
responsabilité de construire un plan de test, de vali- modèle informationnel pour définir les modalités de
der la compatibilité du site avec les différents navi- navigation et des « cheminements » standards. Il
gateurs, de tester le code HTML et de vérifier la intervient également pour valider l’ergonomie de la
bonne disposition des contenus. Pour plus de détails maquette HTML et collabore avec le responsable du
sur les procédures d’assurance qualité, veuillez vous contrôle qualité lors du lancement. Pour des détails
reporter à la phase 4. complémentaires sur les tests d’ergonomie, repor-
tez-vous au chapitre 8.

78
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

FONCTIONS
FONCTIONS
CLÉS
CLÉS

Responsable de la production Rédacteur/responsable des contenus


et du développement
Il s’agit d’une fonction-clé du projet, bien que parfois
Le responsable de la production dirige une équipe de négligée. Le rédacteur doit avoir une grande expé-
développeurs HTML. Il doit essentiellement optimiser rience des particularités du Web, notamment en
la codification et les tests et assurer un contrôle per- matière de ton et de style d’expression.
manent du respect du périmètre du projet et des délais.
Dans certains cas, le rédacteur sera également
Dans les projets plus réduits, le responsable produc- responsable de la gestion des contenus, de la col-
tion est également chargé de la conception du code lecte des éléments (textes, photos, médias, etc.) et
HTML. Il doit donc être un expert de ce langage et de leur livraison à l’équipe de production dans les
maîtriser parfaitement les techniques d’optimisation délais impartis. Les sites les plus volumineux font
graphique (utilisation de tableaux, de cadres, etc.), la généralement appel à plusieurs rédacteurs et à un
compatibilité entre navigateurs et les environne- responsable des contenus travaillant à plein temps.
ments de script (ASP, Perl, Java et CGI, etc.). Il est
responsable du développement de la maquette, de Nous suggérons que le(s) rédacteur(s) soient direc-
l’implantation des modèles HTML finaux, de l’inté- tement engagés par le client et que leurs réalisations
gration des éléments graphiques et des créations soient intégrées au planning global sous forme de
personnalisées. Pour plus de détails, reportez-vous à composants livrables. Pour plus de détails sur la ges-
la phase 4. tion des contenus, reportez-vous à la phase 2.

Directeur artistique/concepteur graphique Développeur/ingénieur back-office

Le directeur artistique doit rechercher une efficacité Selon les spécificités du projet, il peut être néces-
esthétique maximale en fonction du ton du site et des saire de recourir à des compétences d’intégration de
capacités techniques de l’audience cible. Il doit être système. Des environnements élémentaires en
parfaitement formé aux principaux outils de création JavaScript aux solutions plus complexes (CGI, ASP,
du marché (Flash, Dreamweaver, Photoshop, Fire- Java, ATG, Perl, etc.), il faut définir dès le départ leurs
works, GoLive, etc.). Comme toujours, le responsable modalités d’intégration. Le développeur suivra une
de la création visuelle doit avoir une perception procédure de conception parallèle à la méthodologie
exacte des délais, effectuer une synchronisation de refonte proprement dite.
régulière avec le chef de projet et surtout être un
Il interviendra comme agent de liaison entre les équi-
expert de la communication.
pes de refonte Web et les spécialistes des traite-
Si le projet fait appel à plusieurs créatifs, le directeur ments informatiques, tout particulièrement en phase
artistique est également chargé de leur faire parta- de production. Rappelez-vous cependant qu’il s’agit
ger une vision homogène du projet. Pour plus de d’une démarche parallèle et distincte de la procé-
détails sur les tests et la création visuelle, reportez- dure de refonte.
vous à la phase 3.

79
<CHAPITRE 3>

CRÉATION D’ESPACES D’ÉCHANGE


Vous devez mettre en place un espace d’échange com-
portant deux sections : l’espace d’échange client et la
zone de développement. Les échanges de messages
électroniques sont certes très efficaces, mais ils ne
< 3.18 peuvent se substituer à cet environnement de réfé-
L’espace d’échange rence pour tous les participants (liens,
food.com donne un
exemple d’organisation plannings, etc.).
de cette zone de Réservez sur votre propre serveur un espace qui
communication.
Elle est ici composée tiendra lieu de zone d’échange. Idéalement, il sera
de trois rubriques
protégé par un mot de passe (ou hébergé à une
(le développement,
la conception, les adresse URL invisible du grand public). Après avoir
contacts) contenant les
différents éléments paramétré cette adresse et intégré les contenus
livrables mis à la initiaux, il vous suffira de la communiquer au client
disposition des
participants. et à l’équipe du projet ; le meilleur moment pour ce
faire est indiscutablement la réunion de démarrage.
La zone de développement est en revanche réser-
vée aux membres de l’équipe et restera inaccessible
au client tout au long du projet. Elle est particulière-
ment importante si certains membres de l’équipe tra-
vaillent à distance (et se connectent via FTP) et pour
développer la toute première maquette (la version
alpha) du site. Après finalisation, le contenu de la
zone de développement (axes de conception gra-
< 3.19 phique, maquette bêta, etc.) pourra être transféré
L’espace d’échange
de cjcarmichael.com dans la zone d’échange accessible au client.
est encore plus simple. Il existe de nombreuses méthodes d’organisation
Il s’agit d’un projet de
moindre ampleur ; une de ces espaces de travail, qui doivent impérative-
page de liens est
suffisante. ment proposer un système simplifié de navigation
et de maintenance. Tous les membres de l’équipe
doivent maîtriser le système d’organisation des
fichiers et les modalités de mise à jour. Souvenez-

80
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T > <CONSEILS>

vous que la cohérence et la bonne organisation de moyen le plus efficace de tester l’interface d’un site.
cet espace reflèteront votre niveau de profession- Il existe néanmoins d’autres solutions pour recueillir RECOMMANDATIONS
nalisme aux yeux du client. l’avis des utilisateurs et d’autres informations. Au LOGICIELLES
Nous recommandons d’adopter des modalités de cours du développement, vous devez chercher en per- Destiné essentiellement aux
navigation simplifiées (voir les figures 3.18 et 3.19) manence à mieux connaître le public cible afin de petites entreprise, la nouvelle
et une interface en mode texte (les éléments gra- vérifier que les modalités de navigation et la concep- solution SiteSpring, de
Macromedia, permet de
phiques sont inutiles à ce stade). La page d’accueil tion graphique produisent bien l’effet prévu : le suc-
développer rapidement et
pourra par exemple proposer des liens pointant sur cès du projet en dépend.
simplement un site d’échange
trois zones distinctes : conception, HTML et admi- professionnel pour piloter
nistration (plannings, dossier de création, contacts, Programme de tests d’utilisation les tâches, les contenus
etc.). Ces trois rubriques, ainsi que des liens menant Vous devez vous pencher sur ce problème et définir le et les acquis et se doter
d’un espace central d’échange
à la page d’accueil et la fiche de contact (communi- stade auquel ces tests auront lieu dès la conception du
destiné à tous les membres
cations directes par courrier électronique), figureront cahier des charges. Naturellement, il peut s’avérer très
de l’équipe.
sur chaque page. Tous les éléments de cet espace utile d’effectuer des tests d’ergonomie sur le site exis-
intermédiaire doivent être scrupuleusement datés et tant pour identifier les points qui nécessitent des amé-
archivés au fil de l’avancement du projet. N’hésitez liorations ou des éclaircissements. À cet effet, vous
pas à conserver toutes les versions intermédiaires pouvez éventuellement effectuer une enquête en ligne
dans un espace de stockage dédié. pour collecter des informations (utiles au processus de
Après avoir paramétré votre espace d’échange, découverte) ou même constituer des groupes de
demandez au client de l’ajouter à ses favoris. Si réflexion dès la phase de structuration pour collecter
besoin, rappelez-lui régulièrement son existence par des avis extérieurs. Vous trouverez ci-après une des-
courrier électronique… cription générale des différents types de tests ; elle vous
aidera à retenir une méthodologie et, le cas échéant, à
l’intégrer à votre processus et à vos plannings.
PLANIFICATION
DES TESTS D’UTILISATION Sondages en ligne
Beaucoup de refontes Web sont motivées par des Les sondages en ligne et par courrier électronique
considérations d’ordre ergonomique. Il n’en est que permettent de collecter l’avis de groupes étendus d’u-
plus important de développer une interface attrayante tilisateurs en vue de constituer une base statistique
et irréprochable pour que la refonte soit un succès. significative. Cette méthode est particulièrement
Dans cet ouvrage, nous nous référons fréquem- adaptée aux questions binaires (oui/non) mais doit
ment aux tests d’ergonomie, qui constituent le être écartée pour tester des points spécifiques, sous

81
<CONSEILS> <CHAPITRE 3>

peine de générer des résultats inexploitables. Les son- l’organisation des contenus ? », « Que pensez-vous de
LA VÉRITÉ dages en ligne sont néanmoins l’outil idéal pour la navigation ? Vous semble-t-elle logique ? », « Que
SUR LES GROUPES découvrir les habitudes du public potentiel, ses goûts, pensez-vous de ce bandeau publicitaire ? », etc. Vous
DE RÉFLEXION ses besoins et, surtout, pour préciser les aspects du pouvez par exemple présenter plusieurs projets gra-
Bien que cette méthode site qui doivent être reconçus en priorité. phiques afin de déterminer celui qui recueille le plus
permette de recueillir l’avis Les enquêtes s’avèrent parfois décourageantes en de suffrages et d’en connaître les raisons. Les avis du
des utilisateurs, elle est raison du faible taux de retour des questionnaires. Le groupe donnent de précieuses informations sur l’adé-
déconseillée si vous cherchez
taux de retour d’un envoi massif de messages électro- quation entre vos objectifs et vos hypothèses. Mais
essentiellement à déterminer
niques à un groupe ciblé d’utilisateurs peut très bien souvenez-vous qu’il ne s’agit que d’avis…
« ce qui marche et ce qui ne
marche pas ». Par ailleurs, ne pas dépasser 10 à 15 %. Sur 500 questionnaires
il arrive qu’une individualité émis, vous pouvez tout de même espérer obtenir au Les tests d’ergonomie
plus forte que les autres biaise minimum 50 réponses, ce qui suppose un travail de L’ergonome s’intéresse à la simplicité d’utilisation. Il
les résultats produits par
traitement non négligeable. cherche à découvrir la façon dont les utilisateurs
l’ensemble du groupe.
potentiels naviguent, recherchent des informations
Pour ces raisons, les groupes
de réflexion ne peuvent pas Groupes de réflexion et, plus généralement, se comportent sur un site Web.
se substituer aux tests Les groupes de réflexion permettent de recueillir des Contrairement aux enquêtes en ligne ou aux groupes
d’ergonomie. avis et de débattre avec un échantillon transversal de réflexion, les tests d’ergonomie procèdent par
représentatif du public du site. Cette démarche peut contacts personnels afin d’appréhender ces compor-
être mise en œuvre en amont afin de tester l’aspect tements. En pratique, une personne (le testeur) en
visuel, le ton, le style, l’organisation des contenus, la observe une autre (l’utilisateur) lorsqu’elle se sert du
navigation, etc. Les groupes de réflexion servent géné- site pour effectuer une tâche donnée. La procédure
ralement à recueillir des avis généraux et objectifs à d’analyse ergonomique doit être orientée sur des
travers des questions du type « Que pensez-vous de objectifs généraux (effectuer telle ou telle opération)

MÉTHODES DE COLLECTE D’INFORMATIONS ET DE POINTS DE VUE UTILISATEUR


Sondages en ligne ou par Groupes de réflexion Tests d’ergonomie
courrier électronique

50 à 1 000 participants représentatifs 8 à 20 participants. Opinion et avis 4 à 8 participants. Orientation tâche-


du public cible. Pas de contact initial pertinent. Interactions avec le action. Résultats réels basés sur
direct. Retour statistique significatif. groupe via un « facilitateur ». l’observation et sur des contacts
personnels.
Ce qu’ils pensent. Ce qu’ils pensent pouvoir faire. Ce qu’ils font réellement.

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< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

sans donner d’instructions intermédiaires qui fausse- jour ; modifiez-les à votre convenance.
raient les résultats de l’analyse. • Présentation générale du projet –
Les tests d’ergonomie dévoilent ce que les utilisa- Présentation du projet, du client et de
teurs font réellement, pas ce qu’ils pensent être en l’équipe. Diffusion des résultats de la phase
de découverte. Validation des détails et des
mesure de faire… Ces informations sont par consé-
hypothèses. Clarification du périmètre du
quent précieuses et si les tests sont menés en cours de
projet. Distribution des listes de contacts.
développement, leurs résultats permettent d’affiner Définition des fonctions et des
ou d’infléchir l’approche pour éviter tout problème responsabilités (client et équipe). Mise en
ultérieur. Nous aborderons les aspects plus spéci- œuvre des outils de communication.
fiques aux tests d’ergonomie au cours du chapitre 8. • Objectifs principaux – Distribution et
analyse détaillée du rapport de conception.
• Contenus – Définition des personnes et/ou
DÉMARRAGE DU PROJET des entités chargées de fournir les contenus.
La réunion de démarrage est un moment privilégié qui Définition du planning de livraison.
marque le début officiel du projet. À ce stade, vous avez • Planning prévisionnel – Accord sur le
listé les enjeux et constitué une équipe ; il vous reste à les planning. Rappel de l’importance des
présenter au client à l’occasion d’une réunion qui établira échanges et du respect des délais de
livraison des contenus. Ajustements
les principes, les règles et les objectifs du site afin qu’ils
éventuels des délais en fonction des agendas
soient clairement entendus par tous. Cette étape est la respectifs de chacun. Gestion des conflits
consécration des efforts et des travaux précédents, une temporels. Anticipation des facteurs
occasion de formaliser de nouveau les objectifs et de met- potentiels de glissement.
tre en contact tous les décideurs du projet. • Étapes suivantes – Brève description des
Il va sans dire que cette réunion doit être minutieuse- étapes suivantes. Définition des relations
ment préparée. Vous y diffuserez notamment l’ensemble intergroupes. Description détaillée de la
des informations stratégiques : présentation générale du prochaine étape. Organisation des contenus.
Structuration du site.
projet, plannings, rapport de conception, profils utilisa-
teur, niveau supposé de compétence, membres de l’é- La réunion de démarrage a pour but d’uniformiser
quipe, plan de test, etc. Nous vous conseillons de définir la perception des attentes, des délais et de l’étendue
un ordre du jour précis pour chaque réunion, tout parti- du projet pour tous les acteurs. Il est donc capital de
culièrement pour celle-ci. Même si vous ne le respectez les rappeler une nouvelle fois et d’indiquer claire-
pas scrupuleusement, il tiendra lieu de fil conducteur. ment que lors de la prochaine étape, le client aura
Les éléments suivants doivent figurer dans votre ordre du défini les contenus et l’équipe structuré le site.

83
<CHAPITRE 3>

EN RÉSUMÉ…
Un projet clairement défini dispose de points d’an-
La réunion de démarrage marque la fin de la première crage solides (un style, un ton, des objectifs, etc.) sur
phase. Les équipes sont constituées et le projet est orga- lesquels peuvent s’appuyer le client et tous les mem-
nisé, approuvé, planifié, budgété et lancé. Comme vous bres de l’équipe du projet. Après avoir posé les hypo-
l’aurez constaté, cette phase suppose un travail impor- thèses générales et les conventions terminologiques,
tant de collecte de données, de synthèse et de planifi- vous serez certain que toutes les énergies se focalisent
cation. Ce chapitre est d’ailleurs le plus long de cet sur un même but. Par ailleurs, en ayant acquis une
ouvrage, et nous ne saurions trop insister sur la néces- bonne connaissance des utilisateurs potentiels et de
sité de consacrer à la définition du périmètre du projet leurs compétences, habitudes et attentes, vous serez
tout le temps et les efforts nécessaires – même s’il est parfaitement armé pour affronter les phases suivan-
tentant de se limiter à recueillir quelques informations tes, qui lui sont essentiellement consacrées. Dans le
auprès du client pour les faire suivre à l’équipe ! cas contraire, vous risquez de rester dans le
Cette phase est axée sur l’information. Plus vous en brouillard jusqu’à la fin du projet…
collectez, plus votre projet a des chances de réussir. À La deuxième phase, que nous allons maintenant
lui seul, le questionnaire client comporte plus de aborder, est consacrée à la structuration du site, à la
30 questions, auxquelles s’ajoutent celles de l’enquête conception du modèle informationnel et à la prise en
technique approfondie, de l’étude de maintenance… compte des contenus ; elle débute sitôt après la
Nous avons conçu les outils présentés dans ce chapi- réunion de démarrage.
tre pour vous aider à collecter une fois pour toutes
l’ensemble des informations dont vous aurez besoin
pour assurer le succès de votre mission de refonte.

84
< P H A S E 1 – D É F I N I T I O N D U P R O J E T >

PHASE 1 – FICHE DE CONTRÔLE

Découverte Planification
■ Distribution, collecte, analyse de ■ Élaboration du budget.
l’enquête client.
■ Comptabilisation des heures.
■ Distribution, collecte, analyse de
■ Définition des délais.
l’enquête de maintenance.
■ Affectation de l’équipe du projet.
■ Collecte des supports marketing et des
rapports existants auprès du client. ■ Conception de l’espace d’échange client.
■ Identification des caractéristiques ■ Conception de l’espace de développement
démographiques générales du public équipe.
cible.
■ Planification des tests d’utilisation (vois aussi
■ Création d’un ou de plusieurs profils le chapitre 8).
utilisateur.
■ Réalisation du cahier des charges.
■ Identification des compétences
techniques du public visé. ■ Initialisation du projet.

■ Identification des développements de ■ Ratification de tous les documents par le


back-office nécessaires (et, le cas client.
échéant, définition d’une procédure
parallèle de traitement).
■ Analyse concurrentielle (vois aussi le
chapitre 9).

Synthèse
■ Définition des objectifs généraux.
■ Préparation du rapport de conception.

85
< É T U D E D E C A S >

Internap Internap Network Services Corporation


est un des leaders aux États-Unis
Client : Internap Network Services Interactivité : Karl Bischoff des services de connexion à Internet,
Corporation Direction stratégie de marque : Dave Miller proposant des solutions rapides, fiables
URL : www.internap.com Direction de création : Cody Rasmussen et « intelligentes » de routage des données.
Équipe de conception : Phinney Bischoff Direction technique : Neil Robertson
Design House, Seattle

< AVA N T > <APRÈS>

Résultat : un accès
amélioré pour un public plus
large.

INTERNAP.COM [ancienne version] avait


une communication de marque timide...
La marque Internap n’était alors connue
que de quelques décideurs informatiques
d’entreprise (direction technique,
ingénieurs réseau, etc.). L’objectif : INTERNAP.COM [nouvelle version] propose une nouvelle interface
lui faire acquérir une notoriété plus graphique et affirme un fort positionnement par la mise en exergue
importante dans les strates supérieures. de sa signature de marque « Des connexions intelligentes » (2000).

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