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    Perspectives Objectifs Indicateurs

    Perspective financière -Croissance de l'activité - croissance de CA


    -Augmentation du ratio -variation du ratio operating profit
    operating profit (standard
    groupe)
    -Respect du return on capital -le ROCE (return on capital
    employed (standard groupe) employed)
    -Diminution des frais financiers -variation des frais financiers (en
    pourcentage) et frais financiers par
    rapport au CA qui doit être faible
    -Amélioration de la -diviser les ressources sur le CA et
    performance opérationnelle qui doit être faible

    -Réduction des charges -les charges indirectes/CA


    indirectes
    Perspective client -Développement du panel -pourcentage de nouveaux clients
    clients par rapport au nombre de clients et
    CA réalisé avec les nouveaux clients

    -Fidélisation des clients -taux de rétention de client (c’est


    difficile de le calculer) et le nombre
    de clients perdus et la fréquence
    d’achat à travers le développement
    de CA par client fidèle
    -Développement de l'image -enquête d’évaluation du client
    notoriété de satisfaction…
    Perspective processus interne -Développer les segments -évolution des ventes par segment
    stratégiques stratégique
    -Développer des processus -nombre de certificats obtenus
    novateurs (nouveaux -nombre de nouveaux processus ou
    procédés : la lecture optique, le procédés de travail instaurés
    pointage, le tracking des
    marchandises clients, les EDI ou
    encore l'offre de nouveaux
    services aux clients)
    -Qualité -nombre de réclamations et le
    respect des délais et le nombre de
    litiges
    -Respect de la législation -nombre d’infractions
    Perspective apprentissage -Développer les compétences -la couverture des postes clés (pour
    organisationnel vérifier est ce que tous les postes
    clés qui ont un manque de
    compétences sont couverts)
    -Formation du personnel -nombre de formation du personnel
    roulant roulant
    -Bases d'information -nombre d’informations
    manquantes et le délai d’obtention
    des informations manquantes (cela
    doit être court)
    Pour mesurer la performance des charges on doit les diviser par le CA

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