Referentiel

RÉFÉRENTIEL COMMUN DE CERTIFICATION
REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 1

A 1 – GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE
A1.1 Recherche de clientèle et contact
Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus
C111.1. Définir et mettre en place une AP111.1. Apprécier le caractère S11.1. L’identification de la clientèle Une analyse de la situation
méthode de prospection confidentiel des informations sur le - Démarche mercatique commerciale, l'identification de la cible
client, collectées et traitées - Typologie de clientèle et le choix d’une méthode de
C111.2. Élaborer les documents - Segmentation
nécessaires au suivi de la prospection AP111.2. Respecter la confidentialité prospection
- Variables explicatives du
C111.3. Repérer et qualifier les des informations sur les clients comportement d'achat Un mode opératoire de la prospection
prospects français ou étrangers AP111.3. Être attentif à l'exactitude et - Décision d’achat : intervenants et choisie
T11.1 Organisation C111.4. Réaliser ou faire réaliser des à la fiabilité des informations sur les processus Des documents nécessaires à la
de la prospection et documents commerciaux nécessaires clients prospection
prospection clientèle à la prospection clientèle S11.2. La prospection et la Une proposition d'adaptation du
qualification des prospects schéma relationnel de l’extrait de la
C111.5. Tenir à jour les données
- Sources principales d’information sur base de données commerciales
prospects
la clientèle
C111.6. Présenter l’offre commerciale La formulation de requêtes
- Types d’information de la clientèle :
de l’entreprise par écrit d'interrogation de la base de données
identification, qualification, relation,
comportementale La mise à jour de la base de données
- Prospection : prospect, plan, de l’entreprise
méthodes, outils d’évaluation Des documents de présentation de
l'offre commerciale
C112.1. Repérer et sélectionner les AP112.1. Associer les bonnes S11.3 La présentation de l'offre Une analyse des appels d'offres et
appels d’offres personnes à la réalisation des tâches commerciale une liste des appels sélectionnés
- Offre commerciale : objet,
C112.2. Coordonner les acteurs AP112.2. Faciliter la communication caractéristiques, structure et mise en Des outils de coordination des acteurs
internes concernés et la collaboration entre les acteurs forme internes et de suivi pour préparer la
T11.2 Détection, C112.3. Collecter les informations internes concernés par la réponse à - Documents d’information réponse et leur exploitation
analyse et suivi des auprès des acteurs externes l’appel d’offre commerciale : lettres, prospectus, Des courriers de demande de
appels d’offres C112.4. Constituer le dossier de AP112.3 Être attentif à l'exactitude et à plaquettes, catalogue référence à des acteurs externes
réponse en respectant la procédure la fiabilité des informations sur les S11.4 La détection et l’analyse
La vérification de la conformité du
appels d'offres d’appels d’offres
C112.5 Concevoir des tableaux de contenu du dossier de réponse
- Appels d’offres
suivi des appels d'offres AP112.4. Veiller au respect des délais
- Impact des nouvelles
lors de la procedure d’appel d’offre
technologies sur les appels d’offres
Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.1 :
Des informations sur les produits, les prix et les conditions générales de ventes, les prospects, les clients, l'entreprise susceptible de répondre à l'appel d'offres (produits, contraintes,
ressources...) et sur les organisations qui émettent les appels d'offres.
Des appels d’offres. Un accès à Internet et intranet. Une documentation commerciale interne et externe.
Un extrait du schéma relationnel du domaine commercial.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)

A1.2 Administration des ventes

C121.1. Collecter les informations AP121.1. Véhiculer une image S12.1. De la proposition Une proposition commerciale
nécessaires positive, valorisante et fidèle de commerciale au règlement Des outils de suivi de l’offre
l’entreprise - Documents commerciaux : commerciale et leur exploitation
C121.2. Elaborer une proposition commande, bon de livraison, devis, Des plans d'appels, de courriers de
commerciale AP121.2. S'exprimer avec souplesse facture relance
T12.1 Préparation de et assertivité dans les contacts avec le - Conditions générales de vente La conduite d'un entretien
propositions C121.3. client (par téléphone, par courriel…) - Incoterms téléphonique de relance
commerciales Mettre en forme cette offre - Fonctionnalités du module de gestion
commerciale commerciale du PGI
- Outils de suivi des livraisons
- Traçabilité du produit
C121.4. Assurer le suivi de l’offre - Balance âgée
commerciale
C122.1. Rédiger et mettre en forme les AP122.1. Apprécier le caractère S12.2. L'aspect comptable et fiscal Des contrats commerciaux
différents contrats commerciaux en confidentiel des informations des relations avec la clientèle conformes :
tenant compte des caractéristiques collectées et traitées - Règle de la partie double
- écritures comptables relatives à la - à la législation et aux usages
des clients AP122.2. Respecter les règles et de l'entreprise et de la
T12.2 Préparation vente
C122.2. Vérifier la conformité des usages propres aux écrits - Mécanisme de la TVA et de la TVA profession
des contrats
contrats commerciaux au droit et aux commerciaux intra-communautaire, - aux caractéristiques du client
commerciaux
usages courants de l’entreprise et de - Obligations liées à la TVA
la profession - Echéanciers
- Etat de rapprochement
C123.1. Traiter les commandes clients AP123.1. Identifier les priorités et les S12.3. Les contrats commerciaux Des commandes client
commandes à forts enjeux - Contrat commercial (type, forme,
C123.2. S’assurer du suivi de la mise objet, caractéristiques, modèles) Des outils de suivi et de contrôle
en production AP123.2. Développer des relations Règles et usages spécifiques aux Des courriers aux clients et aux
T12.3. Suivi des C123.3. S’assurer du suivi de professionnelles facilitant la circulation écrits commerciaux prestataires
ventes et des l’expédition de l'information - Contentieux et procédure judiciaire Des notes internes
livraisons C123.4. Suivre les livraisons AP123.3. Veiller au respect des délais
de livraison
C123.5.Vérifier la conformité de la
livraison au bon de commande AP123.4. Etre réactif aux
dysfonctionnements liés aux ventes et
aux livraisons

C124.1. Établir les factures de ventes AP124.1.Être attentif aux situations de Des factures
et d'avoir règlement à fort enjeu Des outils de suivi des règlements
T12.4. Facturation et C124.2. Contrôler les factures de AP124.2 Être assertif dans les Une balance âgée
suivi des règlements ventes et d'avoir relances clients
Une procédure de relance
et des relances C124.3. Réaliser un état de suivi des AP124.3. Faire preuve d'une écoute
règlements efficace La conduite d'un entretien
téléphonique de relance
C124.4. Mettre en place et appliquer
une procédure de relance clients Des lettres de relance
C125.1. Collecter les informations AP 125.2. Être rigoureux dans S12.4. Le système d'information La mise à jour du système
client auprès des acteurs internes l’actualisation des données clients clients d’information client
-Système d’information mercatique :
C125.2. Tenir à jour les données place et rôle dans l’entreprise L’identification de dysfonctionnements
T12.5. Mise à jour et
clients - Gestion de la relation client (CRM) La mise en place d’une procédure
amélioration du
système d’information C125.3. Repérer les - Information commerciale : nature et d’amélioration du système
client dysfonctionnements objet d’information client
C125.4. Mettre en place une - PGI: principes et intérêt
procédure d’amélioration du système - Fonctionnalités avancées d'un
d’information client tableur
Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.2 :

La demande des prospects et des clients.
Des informations sur les prospects, les clients et les conditions de vente.
Un extrait du catalogue des produits. Des contrats commerciaux types. Une documentation juridique
Des informations sur les commandes des clients, sur les livraisons et sur les produits.
Des informations quantitatives sur la production, les disponibilités des ressources, les délais ;
Des informations sur la traçabilité des produits en cours de livraison ;
La procédure de relance
Une balance âgée
Des logiciels adaptés (texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)

A1.3. Maintien et développement de la relation clientèle
C131.1. Informer et conseiller le client AP131.1. Faire preuve d'une écoute S13.1. L’information et le conseil au Une analyse de la situation prenant
ou l’orienter vers l’interlocuteur active client appui sur le modèle de communication
adéquat AP131.2. Évaluer l'enjeu des - Communication orale professionnelle et des propositions concrètes à
C131.2. Assurer les conditions demandes des clients orientée clients : accueil, technique formuler aux clients
relationnelles et matérielles favorables AP131.3. Véhiculer une image d’entretien de face à face, techniques
à l’accueil des clients valorisante et fidèle de l’entreprise d’argumentation Un comportement et un message
T13.1. Accueil, adaptés à la situation et une analyse
information et dans la relation avec la clientèle - Modèle de communication
AP131.4. S'adapter aux interlocuteurs interculturelle de l’impact du comportement adopté
conseils
de niveaux, fonctions, personnalités ou - Pratiques culturelles Une proposition d'amélioration des
cultures différents S13.2 Les conditions matérielles de conditions d'accueil
AP131.5. Être clair et concis dans la l’accueil
communication avec les clients - Aménagement de l’espace de travail
AP131.6. Faire preuve d’assertivité
C132.1. Traiter les réclamations ou AP132.1. Être attentif aux situations de S13.3. Les réclamations Une analyse de la situation prenant
orienter le client vers le service et réclamation de la clientèle à forts - Typologie des réclamations appui sur le modèle de communication
l’interlocuteur compétents enjeux - Indicateurs et ratios de suivi des et des propositions concrètes à
C132.2. S’assurer du suivi des AP132.2. Être synthétique et précis reclamations formuler aux clients
réclamations transmises aux autres dans la diffusion des informations sur - Calcul des coûts de non qualité liés
Services la réclamation aux réclamations Un comportement et un message
C132.3. Dresser un bilan des AP132.3. Être attentif aux délais de adaptés à la situation et une analyse
T13.2. Traitement et
réclamations, alerter les services réponse de l’impact du comportement adopté
suivi des
réclamations concernés et suggérer des solutions AP132.4. Faire preuve d'empathie Des courriers de réponse aux
avec le client réclamations
Des outils de suivi et de contrôle des
réclamations
Une analyse des réclamations et un
rapport
Ressources pour réaliser l’activité A.1.3

Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôle
Des règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil.
Des informations sur les clients.
Un organigramme de l’entreprise.
Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)

A2 – GESTION DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS
A2.1 Recherche et choix des fournisseurs -
C211.1. Évaluer quantitativement et AP211.1. Être attentif aux priorités S21.1. Les achats L'analyse méthodique des demandes
qualitativement les demandes d'achat - Typologie des achats comprenant notamment des critères
T21.1. Étude des AP211.2. S’assurer du respect des - Distinction achat/approvisionnement
demandes d'achat C211.2. Élaborer un état prévisionnel normes et des standards de qualité d’évaluation pertinents
- Critères d’évaluation de la demande
des demandes d'achat AP212.3. Être en éveil sur la d’achat Un état prévisionnel
pertinence des achats
C212.1. Identifier les fournisseurs AP212.1. Être rigoureux dans la S21.2. La sélection des fournisseurs Des critères de recherche pertinents
potentiels en appliquant des critères de qualification des données fournisseurs - Critères de recherche
recherche - Procédures de référencement Un choix argumenté des fournisseurs
C212.2. Collecter les informations sur - Sources d’informations des achats potentiels
les fournisseurs - Sourçage La mise à jour et l'enrichissement des
T21.2. Recherche informations sur les fournisseurs
C212.3. Qualifier les données sur les - Types de certification des
des fournisseurs
fournisseurs fournisseurs L’utilisation des critères de sélection
pour référencement
C212.4. Sélectionner pour - Modalités de recherche des pour retenir et qualifier les fournisseurs
référencement fournisseurs potentiels
- Risques fournisseurs
Des sources d'information pertinentes
- Critères d’évaluation
- Appel d’offres
- Cahier des charges
C213.1. Formuler l'appel d'offres AP213.1. Faire preuve de rigueur dans - E-procurement, principes, enjeux, Des appels d'offres
T21.3. Comparaison auprès des fournisseurs référencés la comparaison des offres et la limites
- Système d'information fournisseur Critères de comparaison hiérarchisés
des offres et C213.2. S’assurer de la pertinence des sélection des fournisseurs
Une étude comparative des offres
sélection des offres et les compléter si besoin
fournisseurs Une proposition argumentée de choix
C213.3. Comparer les offres de fournisseurs
C213.4. Sélectionner des fournisseurs
T21.4. Mise à jour et C214.1. Enrichir les dossiers AP214.1. Être méthodique dans Une mise à jour des dossiers
amélioration du fournisseurs l’amélioration du système d’information fournisseurs
système des fournisseurs
d'information des
fournisseurs
Ressources pour produire les résultats attendus en A.2.1.
Les modalités d'approvisionnement de l'entreprise, l'état des demandes quantitatives et qualitatives émanant de différents services ou personnes, un état de l'utilisation effective des
matériels ou des consommations de matière, les données relatives aux fournisseurs, aux produits et à l'état des stocks –
L'état des demandes, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les sources d’information concernant les fournisseurs, les informations disponibles sur les fournisseurs –
Les critères de référencement –
L'état des demandes d'achat, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d'approvisionnement, les informations disponibles sur les fournisseurs, les
offres des fournisseurs
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)

A2.2 Achat de biens et prestations de services
C221.1. Élaborer un plan de AP221.1. Prendre en considération les S22.1. La négociation des achats – L'identification des priorités
négociation à partir de l’analyse des intérêts de l’entreprise - Objectifs de la négociation d’achat
- Argumentaire d’achat Un plan de négociation structuré
offres sélectionnées AP221.2. Faire preuve de méthode et
T22.1. Préparation - Matrice des achats L'argumentaire d'achat
de la négociation C221.2. Organiser et planifier les de rigueur dans la préparation de la - Incidences fiscales des opérations
contacts avec les fournisseurs négociation La mise à jour des emplois du temps
des contrats intracommunautaires
L'organisation des visites aux
- Moyens de transports, et choix du
fournisseurs
contrat
C222.1. Passer les commandes AP222.1. Être attentif au bon S22.2. Le contrat d’achat Des modèles de bon de commande et
déroulement de la procédure de - Procédure des achats leur exploitation
C222.2. Tenir informé le service - Partenaires du contrat
demandeur passation des commandes et à Une procédure de suivi des
l’implication de l’ensemble des acteurs - Clauses du contrat d’Achat
C222.3. Contrôler le respect des délais - Conditions générales d’achat et de commandes et son éventuelle
T22.2. Passation et de livraison AP222.2. Être réactif aux vente amélioration
suivi des dysfonctionnements liés à la livraison - Conclusion du contrat d’achat Un tableau de suivi des commandes et
commandes des commandes - Outils de suivi des commandes son exploitation
Des modalités de contrôle des délais
de livraison
Des actions de relance
Les ressources produire les résultats attendus en A.2.2.

Le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d’approvisionnement, les offres établies par les fournisseurs, des informations relatives aux fournisseurs,
les contraintes de temps des participants à la négociation
L'offre retenue
Le descriptif de la demande ou le cahier des charges, la procédure de commande, les données relatives aux commandes, un tableau de suivi des commandes, un échéancier des livraisons
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)

A2.3 Suivi des achats
C231.1. S’assurer du respect de la AP231.1 Être méthodique et faire S23.1 Le suivi des achats et des Une analyse des écarts entre la
procédure de contrôle des livraisons preuve de rigueur dans le suivi des règlements procédure prescrite et son application
achats et des règlements - Écritures comptables relatives aux
C231.2. Vérifier le respect des achats Des statistiques d'achats
T23.1 Contrôle des
conditions nécessaires au règlement AP231.2 Être attentif aux intérêts de - Échéanciers Un tableau de suivi des règlements
achats et des
des fournisseurs l’entreprise - État de rapprochement
règlements Des actions en réponse aux relances
C231.3. Veiller aux règlements des AP231.3 Respecter les engagements - Fonctionnalités du module de gestion
fournisseurs pris commerciale ou PGI
C232.1 Évaluer les performances des AP232.1. Être rigoureux et faire preuve S23.2 La performance des Le choix de critères de performance
fournisseurs en fonction des critères d’objectivité fournisseurs
- Critères de performances des (quantitatifs et qualitatifs)
T23.2 Entretien des retenus AP232.2 Être soucieux des intérêts de fournisseurs Une analyse comparative des
relations C232.2 Définir des actions en vue de l’entreprise performances des fournisseurs
partenariales renforcer le partenariat
Des propositions d'actions à mener
C232.3 Utiliser et élargir le réseau de auprès des fournisseurs
contacts professionnels
C233.1 Informer régulièrement le chef AP233.1 Faire preuve d’un esprit de Un compte rendu écrit ou oral du suivi
d’entreprise du suivi des achats synthèse des achats
T23.3 Information au C233.2 Établir régulièrement un AP233.2. Etre loyal envers le chef
chef d'entreprise compte rendu écrit ou oral du suivi des d’entreprise
achats
Les ressources produire les résultats attendus en A.2.2. –

La procédure prescrite de contrôle des livraisons, des éléments descriptifs de la procédure appliquée, la procédure de règlement des fournisseurs, des éléments descriptifs des livraisons, un
état récapitulatif des sommes dues aux fournisseurs classées par date d'échéance, les factures d'achat, le journal de banque, les relevés bancaires, les relances des fournisseurs,
Les statistiques d'achats, le tableau de suivi des commandes, les données qualitatives relatives aux prestations, les informations concernant la qualité : normes ISO, critères sociaux,
environnementaux, comportementaux
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI)

A3. GESTION ET DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES
A3.1. Gestion administrative du personnel
C311.1. Communiquer avec les AP311.1. Veiller à l’actualisation des S31.1. Les formalités d’embauche et Des courriers relatifs aux procédures
organismes sociaux obligations juridiques liées à de départ d’embauche et de départ
C311.2. Produire les documents l’embauche et au départ des salariés - Sources du droit social : sources La conduite d'entretien téléphonique
sociaux obligatoires en respectant la AP311.2. Faire preuve de tact avec les nationales et internationales avec les organismes sociaux
législation et les conventions en salariés - Contrat de travail Des informations nécessaires pour
vigueur AP311.3. Être attentif à la bonne - Typologie des contrats renseigner les documents sociaux dans
C311.3. Mettre à jour le dossier intégration du nouveau salarié - Formalités légales liées à l’embauche le respect de la réglementation
individuel du personnel et les - Motifs de départ
T31.1 Suivi des documents obligatoires - Formalités légales et administratives Le renseignement des documents
formalités et C311.4. Élaborer une procédure liées au départ sociaux
procédures d’accueil et veiller à son application - Fonctionnalités du logiciel de gestion La mise à jour des dossiers individuels
d’embauche et de C311.5. Concevoir les documents du personnel ou du module d’un PGI et des documents obligatoires
départ d'accueil et constituer le dossier Une réponse orale ou écrite à une
d'accueil S31.2. L’intégration demande d'information d'acteur interne
C311.6. Faciliter l'intégration du - Dispositifs d’intégration : ou externe dans le respect de la
nouveau salarié apprentissage, formation, évaluation confidentialité
- Procédure d’accueil Une procédure d’accueil
- Suivi de l’intégration Un outil de suivi de la procédure
d’accueil et son exploitation
Des documents d'accueil
C312.1. Organiser les dossiers AP312.1. Respecter la confidentialité Une proposition d'organisation et de
individuels du personnel des informations sur les salariés S31.3. Les dossiers du personnel classement des documents sur support
- Organismes sociaux papier ou numérique
C312.2. Constituer et mettre à jour les AP312.2. Veiller à l’actualisation des - Médecine du travail
dossiers individuels du personnel dans obligations juridiques liées à La mise à jour des dossiers individuels
le respect de la législation et des l’embauche et au départ des salariés et le renseignement des documents
conventions en vigueur obligatoires conformément à la
C312.3. Communiquer avec la législation en vigueur
médecine du travail et les organismes Un document de suivi des obligations
T31.2 Organisation sociaux médicales
et suivi des dossiers
du personnel C312.4. Communiquer avec les Une demande ou une réponse écrite
salariés pour la gestion de leur dossier ou orale aux salariés, à la médecine
du travail ou aux organismes sociaux
dans le respect de la confidentialité. Un
comportement adapté à la situation de
communication orale et une analyse de
l’impact du comportement adopté
Une proposition d'adaptation du
schéma relationnel
D êt d'i t ti d l b

C313.1. Collecter les informations AP313.1. Faire preuve de loyauté à S31.4. Les absences et les congés Des formulaires relatifs aux absences,
relatives aux absences, aux congés et l’égard des décisions prises par le chef du personnel aux congés et à l'aménagement des
à l'aménagement des horaires d’entreprise en matière d’organisation - Réglementation et aménagement de horaires
du temps de travail la durée du travail
C313.2. Mettre en place le planning - Absences prévisibles et non Des plannings de présence et de
des temps de présence et des congés AP313.2. Communiquer clairement les prévisibles congés annuels dans le respect de la
annuels dans le respect de la messages difficiles en matière - Contrats de travail à temps partiel et réglementation en vigueur
réglementation en vigueur d’organisation du temps de travail en CDD Des notes de service sur l’organisation
T31.3 Gestion du C313.3. Communiquer au personnel faisant preuve de tact, de fermeté et de et l'évolution du temps de travail
temps de travail, des les décisions sur l'organisation du diplomatie
Une communication orale avec les
congés et des temps de travail AP313.3 Faire preuve d’objectivité salariés dans le respect des décisions
absences C313.4. Rendre compte au chef dans un esprit de synthèse prises par le chef d'entreprise.
d’entreprise de la gestion du temps de AP314.4 Être soucieux des intérêts de Un comportement adapté à la situation
travail l’entreprise et une analyse de l’impact du
comportement adopté.
Un bilan régulier et un compte rendu
de la gestion du temps de travail
exprimé sous forme orale ou écrite.
C314.1. Organiser la procédure de AP314.1. Respecter la confidentialité S31.5. La paie Une procédure de paye
paye dans le respect de la législation des éléments de la paie des salariés - Modalités et critères de la L’identification des éléments
et des conventions en vigueur rémunération nécessaires à la préparation de la paye
AP314.2. Être rigoureux dans la - Structure et l’organisation de la paie
C314.2. Recueillir les éléments pour préparation des éléments de la paie - Composantes du salaire brut Des documents de collecte
préparer la paye AP314.3. Rapporter les observations - Charges fiscales sur le salaire brut d’informations pour la paye
C314.3. Communiquer avec le dans un souci de fidélité et d’objectivité - Déclarations sociales Une communication orale ou écrite
personnel sur les composantes et - Procédures de paie avec le salarié, le comptable ou le
l’évolution de la paye prestataire de service sur les
C314.4. Communiquer avec le composantes de la paye et son
T31.4 Préparation comptable de l'entreprise ou le évolution.
des éléments de la prestataire en charge de la paye L'analyse d'une situation de
paie communication orale.
C314.5. Informer le chef d’entreprise
des observations des salariés sur les Des propositions d'amélioration de la
composantes de la paye communication orale.
Des notes, de comptes rendus, de
rapports et de courriers

C315.1. Veiller à transmettre les AP315.1. Respecter les délais des Des documents de suivi des
documents sociaux obligatoires dans déclarations sociales obligations sociales
les délais Une communication orale ou écrite
T31.5 Réalisation C315.2. Communiquer avec le avec le comptable ou le prestataire de
des déclarations comptable de l'entreprise ou le service sur la transmission des
sociales prestataire en charge de la paye sur documents sociaux
les déclarations sociales
Ressources pour produire les résultats attendus en A.31:

Des informations sociales et juridiques, des extraits du code du travail, de la convention collective et des accords d’entreprise, le contrat de travail du salarié, des tableaux d’entrées et de
sorties du personnel, des modèles de déclarations, un accès à Internet, les documents d’accueil en usage, le règlement intérieur, les procédures de sécurité, une situation contextualisée de
communication orale ou écrite de demande d'information sur un salarié - Des informations sur l'évolution de la situation personnelle et professionnelle des salariés, les rendez-vous et
comptes rendus médicaux, des extraits du code du travail et de la sécurité sociale de la convention collective et des accords d’entreprise, un extrait du schéma relationnel du domaine des
ressources humaines, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés ou entre l'assistant et la médecine du travail et les organismes sociaux. –
Des informations sociales et juridiques, la réglementation sur le temps et la durée du travail, des extraits du règlement intérieur, de la convention collective, des accords d’entreprise, des
contrats de travail, des informations relatives aux présences, aux absences et aux congés des salariés, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur
l'organisation du temps de travail, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le chef d’entreprise sur la gestion du temps de travail - Les données relatives à la situation
personnelle et à l'activité professionnelle des salariés, des extraits de la réglementation relative au droit du travail et de la sécurité sociale, les modes de rémunération en vigueur dans
l'entreprise, des bulletins de paye, un accès à Internet, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur la paye,
Les formulaires officiels, des informations relatives aux déclarations sociales obligatoires, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le comptable ou le prestataire sur
la transmission des documents sociaux Un accès à Internet
Des logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)

A3. 2. Participation à la gestion des ressources humaines
C321.1. Assurer la veille sur la AP321.1. Respecter les règles de S32.1. Le recrutement Un tableau prévisionnel des postes à
réglementation relative au recrutement confidentialité concernant les - Cadre juridique de l’embauche pourvoir
C321.2. Identifier les besoins informations personnelles - Gestion prévisionnelle des emplois et Le calcul du coût prévisionnel d'un
prévisibles en personnel AP321.2. Faire preuve de rigueur et des compétences (notions, apports, recrutement
C321.3. Calculer les coûts veiller à l’exactitude des résultats limites)
prévisionnels de recrutement fournis - Processus de recrutement Des outils de description des emplois
C321.4. Décrire les emplois à pourvoir AP321.3. Être méthodique et Acteurs du recrutement interne, Un outil de suivi du processus de
C321.5. Choisir des modes de développer un sens aigu de externe recrutement
recrutement et les supports d'offres l’organisation - E-recrutement Un choix argumenté du mode de
d'emploi AP321.4. Veiller à user d’un style et - Fiches de fonction et d’attribution recrutement à utiliser
T32.1 Aide au C321.6. Rédiger des annonces et en d’un vocabulaire approprié - Sélection des candidatures L’identification et le choix argumenté
recrutement suivre la diffusion - Annonces de recrutement des supports de diffusion des offres
C321.7. Préparer les entretiens (Trier d’emploi
les candidatures, préparer les Une annonce d'offre d'emploi
documents de sélection des candidats
Une sélection argumentée de
-, informer les candidats)
candidats du poste à pourvoir
C321.8.Entretenir les relations avec les Un guide de l'entretien de recrutement
partenaires Des comptes rendus d'entretiens
Une communication écrite ou orale
avec les candidats, les prestataires et
les organismes partenaires
Des contrats de travail
C322.1. Identifier les besoins de AP322.1. Encourager les salariés à S32.2. La formation Un cahier des charges pour
formation développer et à appliquer leurs - Cadre juridique de la formation l'élaboration d'un plan de formation
C322.2.Assurer la veille sur la compétences - Dispositifs de formation La synthèse annuelle des besoins et
réglementation et l’offre en matière de AP322.2. Veiller au respect de la - Formation formelle, non formelle, demandes de formation
formation réglementation concernant la formation informelle Des réponses argumentées aux
C322.3. Évaluer le coût des actions de AP322.3. Être soucieux - Critères de choix des formations demandes individuelles de formation
formation de l’exactitude des résultats fournis - Calculs de coûts des actions de
C322.4. Planifier les actions de AP322.4. Faire preuve de méthode et formation Un outil de suivi de la procédure
formation de rationalité - Indicateurs de l’effort de formation d'élaboration du plan de formation et
T32.2. Préparation son exploitation
C322.5. Organiser et suivre les actions AP322.5. Développer un sens de - Grille d’évaluation des formations
et suivi des actions Un choix argumenté de prestations de
de formation l’organisation et rechercher l’efficacité
de formation formation
avec les prestataires pour préparer et
suivre les formations
Un budget de formation
Un planning des formations
Des documents de suivi des formations
La synthèse des formations

C323.1. Repérer les sources de conflit AP323.1. Être à l'écoute du personnel Les caractéristiques du climat social de
C32 3.2.Favoriser le dialogue entre les de l'entreprise l'entreprise
différents niveaux hiérarchiques AP323.2. Créer une relation de Une analyse de la situation et des
confiance propositions d'action pour favoriser
AP323.3. Respecter la confidentialité l’écoute et le dialogue, prenant appui
des communications informelles avec le sur un modèle explicatif de la
personnel communication
AP323.4. Mettre à profit ses Une identification des acteurs, de leurs
connaissances de la structure informelle statuts, de leurs comportements et de
T32.3 Contribution à ou formelle pour favoriser le dialogue leurs objectifs
la qualité des AP323.5. Avoir le souci de rapprocher Un comportement adapté à la situation
relations des points de vue différents et de
interpersonnelles rechercher le consensus pour régler les
différends
Ressources pour réaliser l’activité A32.

La réglementation en vigueur sur le recrutement, Les prévisions de promotion interne, de départ de salariés, Les éléments de coût inhérents à un recrutement, Un plan de charge de l’activité,
Les nouveaux besoins en personnel, Des fiches descriptives des métiers, Des interviews de salariés, Des fiches de description de fonction ou de poste,
Les compétences recherchées, Des CV et des lettres de motivation, Des informations sur les supports de diffusion, Une situation professionnelle contextualisée d'un entretien de recrutement,
Des comptes-rendus d’entretien et des consignes du décideur, Des modèles de contrats de travail, La convention collective
Des éléments de la politique de formation du personnel, Les fiches individuelles d’entretien annuel, Les demandes individuelles des salariés, Les données relatives au personnel, Les
contraintes réglementaires du droit à la formation, La procédure d'élaboration du plan de formation, Les dépenses inhérentes à une formation, Le plan de formation, Le coût annuel des
dépenses de formation, Des extraits d'offres de formations professionnelles, Des informations sur les filières de formation et les modes de certification, Des grilles d'évaluation remplies
Des situations professionnelles contextualisées de communication orale ou écrite à simuler en jeux de rôle, Une situation de communication entre l’assistant et des membres du personnel à
observer et analyser (supports vidéo, dialogues écrits, contextes réels de travail …), Des extraits du tableau de bord social, Des éléments de la culture d'entreprise
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, agenda, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)

A4 ORGANISATION ET PLANIFICATION DES ACTIVITÉS
A4.1 Organisation et amélioration du travail administratif
C411.1 Définir, mettre en place et AP411.1. S’adapter aux spécificités de S41.1 L'assistant dans la PME Des indicateurs et des tableaux de
exploiter des indicateurs de la PME et au style de management du - Définition et structure de la PME bord
performance d'activités administratives chef d’entreprise - Environnement de la PME La répartition des tâches d'une activité
- Styles de management administrative et son analyse
C411.2 Analyser les procédures AP411.2. Être conscient de sa place - Rôle de l'assistant
existantes, les flux d'information et les dans l’organigramme de l’entreprise Une représentation des flux
compétences requises S41.2 La collecte d'information d'informations et des procédures et
AP411.3. Prendre des initiatives pour - Sources d'information leur analyse
C411.3 Réaliser un diagnostic interne mener à bien le travail d’analyse confié - Techniques de recherche Le diagnostic d'activités
d'activités administratives par le chef d’entreprise d'informations administratives
- Conditions d'accès à l'information Des propositions d'amélioration de
C411.4 Proposer des solutions et AP411.4. Être précis et rigoureux dans l'organisation d'activités administratives
suivre leur mise en œuvre l'analyse des situations de travail S41.3 La résolution de problème
administratif - Identification des problèmes
avec les acteurs impliqués dans
C411. 5. Promouvoir et accompagner - Recherche des causes de problèmes
l'activité étudiée
la conduite du changement AP411.5. Faire preuve de réalisme par - Recherche de solutions
rapport à la taille de la PME, dans le - Mise en œuvre des solutions et
T41.1 Amélioration choix des solutions d'amélioration de contrôle des résultats
de l’organisation du l'organisation du travail administratif
travail administratif S41.4 L'organisation des activités
AP411.6 Faire preuve d'assertivité et administratives
de diplomatie dans la conduite du - Analyse des activités
changement - Analyse de la répartition des tâches
- Analyse des flux d'information
- Analyse des traitements
- Conduite du changement
S41.5 Les coûts administratifs

- Typologie et hiérarchie des coûts
- Budgets
- Communication professionnelle
écrite ou orale (S8)
- Communication interpersonnelle
(S8)
- Gestion des conflits, médiation,
arbitrage (S8)

Ressources pour produire les résultats attendus en A4.1.
- Des éléments sur les objectifs de l'entreprise ou de l'unité concernée

- Un organigramme de structure de l'entreprise
- Une situation professionnelle contextualisée pouvant : décrire des activités administratives à l'aide de différents outils d'analyse, fournir des indicateurs de performance, comporter des
interviews de salariés ou des éléments d'analyse du poste de travail, décrire la circulation actuelle des informations.
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, agenda, gestion de projet)
A4.2 Organisation des activités
C421.1 Évaluer le temps nécessaire à AP421.1 Apprécier les contraintes de S42.1 La gestion du temps La détermination et la hiérarchisation
la réalisation des événements à temps spécifiques à un dirigeant de - Évaluation du temps des événements
planifier PME. - Détermination des priorités Des emplois du temps mis à jour
- Contraintes liées au temps
C421.2 Classer les événements selon AP421.2 Respecter la confidentialité - Formes d'organisation du temps La communication sur la
l'importance et l'urgence des emplois du temps - Outils de gestion du temps programmation des événements
Une analyse de la situation prenant
C421.3 Identifier et respecter les AP421.3 Savoir gérer le temps en S42.2 L'ordonnancement et la appui sur un modèle explicatif de
contraintes responsabilité planification communication et des propositions
- Ordonnancement des tâches concrètes pour résoudre le problème
T42.1. C421.4 Prendre des rendez-vous AP421.4 Être fiable et rigoureux dans - Planification des tâches
Gestion des emplois la gestion des événements - Outils de planification
du temps C421.5 Gérer des imprévus - Fonctionnalités d'un logiciel de
AP421.5 Faire preuve de réactivité et gestion de projet
C421.6 Rendre compte au chef d'initiative face aux imprévus des - Module de gestion du temps d’un
d'entreprise et informer les personnes emplois du temps PGI
concernées

La communication professionnelle
- Gestion des conflits, médiation,
arbitrage
- Techniques de négociation
- Lettres, notes
La Collecte d'informations (S4)
La résolution de problème (S4)
L'organisation des activités

administratives (S4)
Les bases de données (A5.3)
La conception de documents (A8)
C422.1 Collecter les informations sur AP422.1 Apprécier les contraintes de L’identification des contraintes
les ressources et les besoins ressources en hommes et en matériels La quantification des ressources
spécifiques aux PME disponibles
C422.2 Évaluer la disponibilité des
T42.2. ressources AP422.2 Faire preuve de réactivité Un planning des prestations et sa mise
Planification des face aux imprévus à jour
prestations C422.3 Établir le planning des
(chantiers, prestations AP422.3 Être fiable et rigoureux dans
interventions...) la planification des prestations
C422.4 Suivre l'avancement des
prestations AP422.4 Faire preuve d’écoute et
d’empathie avec les salariés et les
clients

C423.1 Appliquer ou proposer une AP423.1 Apprécier les contraintes de Une procédure de déplacement
procédure de déplacement ressources financières et humaines Des formulaires relatifs au
spécifiques à la PME déplacement (demande, suivi…)
C423.2 Collecter des informations sur
les moyens de transport, les modalités AP423.2 Établir des relations stables L’identification de sources
d'hébergement et de restauration avec les prestataires de déplacement d'information
AP423.3 Respecter les procédures et Un outil de comparaison des
T42.3. C423.3 Comparer les prestations les formalités relatives aux prestataires et sa mise en oeuvre
Organisation des déplacements Une communication écrite ou orale
déplacements C423.4 Négocier avec les prestataires avec les prestataires pour organiser le
de services et gérer les réservations AP423.4 Être fiable et rigoureux dans déplacement
l'organisation des déplacements
Une proposition de choix argumenté
C423.5 Élaborer un budget et assurer AP423.5 Faire preuve d’écoute,
des prestations
le suivi d’empathie, de courtoisie et de fermeté
avec les prestataires et les membres Un budget de déplacement et son suivi
C423.6 Constituer les dossiers de du personnel
déplacement dans le respect des
formalités

Un outil de contrôle de la préparation
C424.1 Préparer des dossiers AP424.1 Apprécier les contraintes et du suivi de l'événement et sa mise
d'inscription et de participation aux financières et humaines de la PME en oeuvre
événements L’ordonnancement et la répartition des
AP424.2 Être autonome et rigoureux tâches à réaliser
C424.2 Prendre en charge la logistique dans l'organisation des événements
associée Un outil de comparaison des
AP424.3 Être attentif aux prestataires et sa mise en oeuvre
C424.3 Informer les participants dysfonctionnements dans le Une proposition argumentée de choix
T42.4 déroulement des événements des prestations
Organisation de la C424.4 Lancer les invitations et suivre Une communication écrite ou orale
participation aux les inscriptions AP424.4 Faire preuve d’écoute, avec l'ensemble des acteurs pour
différents d’empathie, de courtoisie et de fermeté préparer, organiser et suivre
événements internes C424.5 Préparer des documents, des dans les relations avec les partenaires l'événement
et externes supports multimédias
Le budget de l'événement et son suivi
(réunions, salons,
séminaires, visites, C424.6 Évaluer la réalisation Des documents relatifs à l’événement
cérémonies) (état de frais, suivi…)
C424.7 Anticiper les La mise à jour et l’enrichissement des
dysfonctionnements données sur les prestataires
Des documents exigés par la
C424.8 Assurer une veille sur la procédure d'élection des délégués du
réglementation sociale personnel et leur mise en oeuvre
C424.9 Mettre en place les procédures
pour les élections du personnel

Ressources pour produire les résultats attendus en A4.2
- Les commandes des clients

- Les contraintes internes et externes
- Les ressources humaines et matérielles
- Les consignes du chef d'entreprise
- Les fiches d’intervention des collaborateurs
- La procédure de déplacement
- Les objectifs et les contraintes d'un déplacement
- Des informations qualitatives et quantitatives sur les prestations des fournisseurs potentiels
- Des justificatifs de frais de déplacement
- Les notes de frais
- Des informations sur les formalités administratives et sanitaires
- Des logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI ou gestion commerciale, agenda, gestion de projet, navigateur Internet, messagerie)
- Un accès à Internet
- La liste des événements internes et externes liés à l’activité de l’entreprise
- Les objectifs de l'événement
- Les consignes de travail
- Les contraintes d’organisation
- Les contraintes réglementaires
- Des informations qualitatives et quantitatives sur les fournisseurs potentiels
- Des informations qualitatives et quantitatives sur les prospects et les clients

A4.3 Participation à une organisation de travail collaboratif
C431.1 Définir les contributions AP431.1 Encourager et faciliter de S43.1 Les formes de partage Une procédure de travail collaboratif
respectives des membres du groupe bonnes pratiques de travail collaboratif d'informations (contributions respectives, délais,
dans les documents - Différentes formes du travail formalisme à respecter, modalités de
AP431.2 Faire preuve de diplomatie et collaboratif validation...)
C431.2 Concevoir des documents de de tact avec les membres du personnel - Messagerie Un modèle de document destiné à un
travail communs à un groupe - Espace de travail partagé groupe de travail
déterminé AP431.3 Faire preuve d'une écoute - Partage de fichiers en réseau
efficace auprès des membres du - Stockage de fichiers sur Un relevé des dysfonctionnements
C431.3 Définir le circuit de validation personnel périphériques Une communication auprès des
des documents collaborateurs
S43.2 Le logiciel de messagerie
C431.4 Organiser la circulation des - Création de comptes et mots de
documents entre les différents passe
membres du groupe (délais et règles - Création de groupes et listes de
de transmission) diffusion
- Création et mise à jour de carnet
C431.5 Détecter les d'adresses
T43.1
dysfonctionnements et alerter les
Élaboration, mise en
collaborateurs Le réseau et le réseau étendu
oeuvre et contrôle
(S711.1)
d'une procédure de
partage des
Le système d'information et sa
documents
représentation (S53.2)
Le droit de l'information(S53.4)
L'élaboration d'un plan de

classement (S53.6)
La conception et la modélisation de
documents (S8)
La résolution de problème (S41.3)

administratives (S41.4)
Communication professionnelle
écrite et orale (S8)
- Note
- Typologie, fonction et dynamique des
groupes

C432.1 Élaborer une procédure de AP432.1 Mettre en oeuvre des bonnes Une procédure de classement des
classement des messages pratiques de gestion des messages messages
Une procédure de gestion des comptes
C432.2 Créer et attribuer les comptes AP432.2 Respecter la confidentialité de messagerie
de messagerie et les mots de passe des messages
T43.2 La création et la mise à jour des
Gestion de la carnets d'adresse partagés, des listes
C432.3 Constituer et mettre à jour le
messagerie de diffusion...
carnet d’adresses, gérer les groupes
électronique Des modèles de message
de messageries, les listes de
diffusion...
C432.4 Concevoir et diffuser les

modèles de message
- Des informations relatives aux objectifs du travail collaboratif, aux ressources et contraintes
- Des plannings de réunions, d'entretiens, de rencontres, des agendas
- Des modes opératoires, des fiches de processus, des directives de travail
- Des logiciels adaptés (texteur, PréAO, plateforme de travail collaboratif, messagerie interne, collecticiels et autres outils de travail coopératif, navigateur internet, messagerie)
- Un organigramme de structure
- Des règles de gestion des messages
- Une situation contextualisée de communication écrite impliquant la réception de courriels

A5 – GESTION DES RESSOURCES
A5.1 Participation à la gestion des immobilisations
Une communication écrite sur
C511.1 Suivre l'évolution technique AP511.1 Être ouvert à une pratique de S51.1 L'acquisition des l'évolution technique des matériels et
des matériels veille technologique immobilisations des logiciels
- Définition d'un actif L’identification des besoins
C511.2 Identifier les besoins en AP511.2 Faire preuve de rigueur dans - Évaluation des immobilisations
immobilisations corporelles et l’évaluation des immobilisations à Un cahier des charges en adéquation
incorporelles l’entrée dans le patrimoine et à la S51.2 L’évaluation des avec les besoins de l'entreprise
clôture de l’exercice immobilisations à la clôture de La définition et le choix de critères de
C511.3 Rédiger un cahier des charges l’exercice sélection pertinents
et une demande de devis AP511.3 Respecter les règles liées à - Amortissement Un choix argumenté des fournisseurs
T51.1 Acquisition et l’organisation comptable - Délai de récupération du capital potentiels à consulter
suivi des C511.4 Identifier les fournisseurs investi
Des demandes de devis
immobilisations potentiels en appliquant les critères de AP511.4 Être à l’écoute des besoins
corporelles sélection et référencer les fournisseurs des services administratifs S51.3 Le logiciel de gestion des Une proposition argumentée de choix
immobilisations ou un module de des fournisseurs
T51.2 Acquisition et C511.5 Contrôler les factures gestion des immobilisations d'un La mise à jour et enrichissement des
suivi des d'acquisition PGI informations sur les fournisseurs
immobilisations
La mise en évidence d'erreurs dans les
incorporelles C511.6 Élaborer un plan La collecte d'informations (S4) factures d'acquisition
d’amortissement
La communication professionnelle Des plans d'amortissement des
C511.7 Évaluer le retour sur écrite (S8) immobilisations
investissement - notes, rapports, lettres L'estimation du délai de récupération
des capitaux investis
C511.8 S’assurer de la maintenance La résolution de problèmes (S41.3)
des immobilisations La planification des interventions de
maintenance
La gestion du temps (S42.1) )
Une analyse de la situation et une
proposition d’actions correctives

- Une situation professionnelle contextualisée portant sur l'état des ressources matérielles et sur les besoins
- Des éléments de cahier des charges
- Des informations sur les fournisseurs et les équipements
- Les critères de sélection des fournisseurs
- Des devis de fournisseurs
- Les bons de commande, les bons de livraison et les factures d’achat
- La durée d'utilisation des immobilisations et de leurs composants
- Les règles d'amortissement
- Des éléments d'informations sur les gains et les économies escomptés grâce à l'investissement
- Un suivi des utilisations effectives des matériels
- Le contrat de maintenance
- Une situation professionnelle contextualisée de réclamation, de l’assistant auprès d’un fournisseur, à analyser et observer
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, SGBDR, PGI ou gestion des immobilisations, navigateur internet, messagerie)
- Un accès à Internet
A5.2 Participation à la gestion des ressources financières
C521.1 Recenser les différents modes AP521.1 Apprécier les contraintes S52.1 Les modes de financement L'analyse et la comparaison de modes
de financement financières de la PME dans le choix des investissements de financement
des modes de financement - Augmentations de capital Une communication écrite ou orale
C521.2 Établir des relations avec les - Emprunts indivis avec les intermédiaires financiers pour
intermédiaires financiers AP521.2 Faire preuve de rigueur, de - Crédit bail mobilier obtenir des informations et préparer la
diplomatie dans les relations avec les - Critères de choix négociation
T52.1.
C521.3 Préparer et présenter les partenaires financiers
Recherche des L'analyse de tableaux d'amortissement
éléments nécessaires à la prise de S52.2 Le suivi des flux de trésorerie
modes de d'emprunt et la proposition d'un mode
décision du responsable - Moyens de règlements
financement des de remboursement d'emprunt
- Rapprochement bancaire
immobilisations et Un plan de financement
suivi de la procédure
S52.3 L'optimisation des flux de
d'octroi du
trésorerie
financement
- Formules de placement
- Modalités de crédits bancaires et non
bancaires
- Plan de trésorerie

C522.1 Identifier les modes de AP522.1 Être attentif à préserver les La collecte d'informations (S41.2) La proposition du choix d'un mode de
règlement et analyser leur impact sur intérêts financiers de l'entreprise règlement
la trésorerie La communication professionnelle
AP522.2 Respecter la confidentialité écrite ou orale (S8) Un plan de trésorerie et son suivi
C522.2 Communiquer avec le des données financières de l'entreprise - lettres, entretien, communication Un état de rapprochement bancaire
comptable de l’entreprise ou le téléphonique La proposition argumentée du choix
prestataire en charge de la AP522.3 Faire preuve de rigueur dans d'un mode de crédit
comptabilité le contrôle des opérations de trésorerie Les techniques de négociation et
d'argumentation (S8)
avec les partenaires (intermédiaires
C522.3 Suivre et analyser les flux de
T52.2. financiers, clients, fournisseurs,
trésorerie (y compris les flux en
Suivi et optimisation comptable)
devises)
des flux de trésorerie
C522.4 Contrôler les comptes de
trésorerie
C522.5 Comparer les différentes offres

de crédits de trésorerie
C522.6 Communiquer avec le

comptable ou le prestataire en charge
de la comptabilité
- Des extraits de documentation sur les modes de financement

- Des tableaux d'amortissement d'emprunt
- Des éléments relatifs à la situation financière de l'entreprise
- Une situation professionnelle contextualisée de demande d'information à un intermédiaire financier
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAo, navigateur internet, messagerie)

A5.3 Gestion de l'information
C531.1 Identifier les données AP531.1 Être précis dans S53.1 La définition de la notion Un dictionnaire des données
pertinentes l’identification et le choix des données d’information et des concepts
à exploiter associés Un diagramme de flux ou son
C531.2 Représenter et analyser - Information, donnée, connaissance enrichissement
l'organisation du système d'information AP531.2. Respecter la confidentialité - Caractéristiques, qualités et fonctions Un diagramme événements-résultats
existant dans l'entreprise (les flux des données de l’information ou son enrichissement
d'informations, les processus, - Analyse et organisation des données Un schéma de l'architecture matérielle
l'architecture matérielle et logicielle) AP531.3 Etre curieux et soucieux de et logicielle
T53.1. mettre à jour ses connaissances et ses S53.2 Le système d’information et
Une exploitation d'un schéma
Organisation de C531.3 Interroger la base de données compétences dans le domaine sa représentation
relationnel et sa modification
l’information informatique - Définition et caractéristiques du
éventuelle
professionnelle de C531.4 Communiquer avec des système d’information
l’entreprise partenaires informatiques en tant que AP531.4. Être réactif face aux - Notions de flux d’informations, de Des requêtes d'interrogation en
correspondant changements technologiques et processus, d’architecture matérielle et langage SQL
logiciels logicielle Une communication écrite ou orale
C 531.5 Proposer des améliorations et - Représentations du système avec des partenaires informatiques sur
des ajustements d’information le système d'information
S53.3 Les bases de données
- Définition, structuration, objets

- Exploitation de la base de données
C532.1Déterminer la nature et le AP532.1 Analyser précisément et de S53.4 Le droit de l’information Une analyse des documents de
volume des documents à conserver en façon circonstanciée les documents - Collecte et traitement des données l’entreprise et de leur évolution (nature,
respectant la règlementation administratifs, comptables, fiscaux, nominatives volume, utilisations et utilisateurs)
commerciaux, etc. de l’entreprise à - Protection de l’information Une proposition d'organisation du
C532.2 Élaborer et mettre en œuvre conserver classement ou de l'archivage
T53.2.
des procédures de classement des S53.5 la nature et le cycle de vie des Une communication écrite ou orale
Mise en place,
documents AP532.2 Être rigoureux dans documents avec des prestataires
maintenance d'un
l’élaboration des procédures de gestion - Nature et typologie des documents
système de La mise en place d’une procédure de
C532.3 Mettre en place une procédure des documents - Cycle de vie du document numérique
classement et suivi des documents empruntés
de gestion des prêts et des retours de et non numérique
d’archivage Une méthodologie d’indexation de
documents
S53.6 L'élaboration d’un plan de documents (description du contenu par
C532.4 Choisir et organiser les classement mots clef ; description formelle pour le
supports de stockage - Ordres de classement classement : type, date, auteur...)
- Organisation matérielle du
C532.5 Communiquer avec des classement
prestataires en tant que correspondant - Organisation logique de supports
numériques
- Indexation : descripteurs
S53.7 La gestion de l’archivage des

documents
- Types d’archives et nature des
documents à archiver
- Méthodologie d’organisation d’un
archivage
- Modalités d’accès aux archives et
sécurité des données et des accès
- Gestion Électronique des Documents
S53.8 Le droit en matière de

conservation et d'archivage
- Délais légaux de conservation des
documents
- Conditions de dématérialisation des
documents ayant valeur probante
- Organisation de la traçabilité des
documents électroniques
La communication écrite et orale

professionnelle (S8)
- Pratique de l’écoute active et de la

reformulation
- Création de supports de
communication écrite externes
- courriers professionnels, note

- Une description de tout ou partie du système d’information de l’organisation (diagramme des flux d'informations, diagramme événements-résultats, schéma de l'architecture matérielle et
logicielle, schéma relationnel)
- L’expression des besoins d’information de certains acteurs
- Une situation contextualisée de communication écrite et ou orale faisant apparaître un besoin ou un dysfonctionnement dans la collecte, le traitement et la diffusion de l’information
- L’organisation du classement ou de l’archivage actuellement en vigueur
- Des dysfonctionnements et ou des objectifs d’évolution–
- Des contraintes à prendre en compte : juridiques, techniques, coût, etc.
- Un environnement technologique offrant des fonctions de numérisation, de compression
- Une schématisation de la circulation des documents
- Des documentations techniques et ou commerciales relatives aux matériels et aux logiciels de classement et d’archivage
- Des ressources matérielles et logicielles notamment : logiciels de gestion des documents, scanner, logiciels de numérisation, compression et de reconnaissance de caractères:
- Une situation contextualisée de communication écrite ou orale relative à un problème de recherche d’information par un utilisateur interne d’une nouvelle procédure de classement ou
d'archivage
- Des matériels (scanner) et logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, numérisation, navigateur internet, messagerie)

A6 – PÉRENNISATION DE L'ENTREPRISE
A6.1 Participation à la démarche qualité
C611.1 Mettre à jour et diffuser les AP611.1 Être soucieux des détails dans S61.1 La démarche qualité Un mode opératoire, une
documents relatifs à la qualité l'élaboration des procédures et des - Objectifs et principes de la qualité procédure, un extrait de manuel
modes opératoires totale qualité ou leur mise à jour
C611.2 Rédiger des procédures qualité - Outils de la qualité L'analyse de l'existant et la
et des modes opératoires AP611.2 Être force de proposition proposition de solutions
auprès du chef d’entreprise pour S61.2 La certification
- Rôle des organismes de Un tableau de suivi des
C611.3 Mettre en place un contrôle de améliorer les procédures dans
certification indicateurs de qualité
qualité l'entreprise
- Types des certifications adaptées Des documents d’évaluation de la
AP611.3 Encourager les membres du à la PME qualité (enquête de satisfaction,
C611.4 Analyser et améliorer les
T61.1 Formalisation, personnel pour respecter les - Étapes de la démarche de fiches d'auto-analyse...)
procédures administratives
contrôle et procédures certification La proposition d’actions de
amélioration des - Atouts et limites de la certification contrôle
procédures - Coût de la certification
administratives
La collecte d'information (S41.2)

La communication orale et
écrite(S8)
- lettres, notes, rapports
- Les formes de la communication
d’entreprise.
- Outils de la motivation interne
C612.1 Repérer les organismes de AP612.1 Être ouvert à une pratique de La sélection d'organismes de
certification. veille sur les organismes et les certification
procédures de certification Des courriers de demande
T61.2 Veille sur la C612.2 Repérer et comparer les d'information aux organismes de
certification procédures de certification certification
Une étude comparative des
certifications et une proposition
argumentée

C613.1 S’assurer du suivi de la AP613.1 Développer et maintenir des La liste des opérations à effectuer
T61.3 Mise en démarche de certification relations de confiance avec les pour obtenir une certification
œuvre de la partenaires internes et externes Le calcul du coût de la démarche
démarche de C613.2 Informer les salariés et les de certification
certification partenaires de l'entreprise de la
certification La proposition d’actions de
communication internes et externes
sur la certification
C614.1 Identifier les origines des AP614.1 Faire preuve de diligence et Une analyse qualitative et
dysfonctionnements ne rien négliger quantitative de la situation
T61.4. Analyse des

C614.2 Produire une analyse AP614.2 Être capable de hiérarchiser
retours et
qualitative et quantitative de la situation les problèmes et de distinguer
réclamations
l’importance et l’urgence d’une situation
AP614.3 Être capable de réagir à bon

escient et avec rapidité
C615.1 Informer les partenaires AP615.1 Être force de proposition Un bilan des dysfonctionnements
internes et externes des causes des auprès du chef d’entreprise pour rencontrés et une recommandation
dysfonctionnements rencontrés améliorer la qualité dans l'entreprise de remédiation
C615.2 Envisager des remédiations

T61.5.
Communication des
analyses et de
propositions
d'amélioration

- Un mode opératoire, une procédure, un extrait d'un manuel qualité

- Des représentations de flux et de traitement d'informations
- Des entretiens avec les acteurs concernés par le domaine d'étude
- Des formulaires informatiques ou des imprimés existants
- Le résultat d'un remue-méninges sur un problème de qualité dans l'entreprise
- Un contexte professionnel qui exprime les valeurs de l’entreprise
- Des indicateurs quantifiés de mesure de la qualité
- Le manuel de qualité, la charte éthique, les procédures de qualité
- Les rapports d’audit et d'enquête
- Les tableaux de bord de suivi des prestations
- De la documentation sur les certifications nationales, internationales en vigueur dans l'entreprise, chez les concurrents.
- Un organigramme de structure de l’entreprise
- La description des fonctions de l'entreprise
- Des logiciels adaptés (texteur, tableur, PréAO, navigateur Internet, messagerie)

A6.2 Participation à la gestion des connaissances
C621.1 Mettre en place des AP621.1 Faire preuve de qualités S62.1 La gestion des connaissances Des outils de collecte
procédures de communauté de d’écoute, d’empathie et de diplomatie - Définition et objectifs (questionnaires)
pratique - Modalités de préservation, Une procédure
AP621.2 Etre soucieux de protéger d'enrichissement et de transfert des
C621.2 Structurer les connaissances les connaissances de l’entreprise connaissances Le choix d'un prestataire
- Avantages et limites Une organisation des données
- Outils collectées et à partager
Un planning d'organisation de
La gestion de l'archivage des réunions
documents (S53.7)
Une proposition de constitution de
groupes de communauté de pratique
La gestion de l’archivage des
documents (S53.7) Des communications écrites
T62.1. Organisation
La participation à une organisation de
de la mutualisation
travail collaboratif (A4.3)
des connaissances
et des pratiques
Les bases de données (S53.3)
L'élaboration d'un plan de classement

(S53.6)
La collecte d'informations (S41.2)
La résolution de problème (S41.3)
La communication professionnelle
- Notes, lettres
- Techniques de négociation
- Des documentations relatives aux prestataires

- Des entretiens ou comptes-rendus relatifs à des situations de travail
- L'organigramme de l'entreprise
- La description des fonctions de l'entreprise
- Des logiciels adaptés (texteur, tableur, PréAO, traitement de questionnaire, navigateur internet, messagerie)

A6.3 Participation au contrôle de gestion
C631.1 Identifier les critères de AP631.1 Être rigoureux dans l'analyse S63.1 La performance Une proposition argumentée
performance d’un service, d’une des performances de l'entreprise - Efficacité et efficience d'indicateurs
activité, d'un centre de responsabilité. - Centres de responsabilité Un tableau de bord
- Facteur clé de succès et indicateurs de
C631.2 Identifier les facteurs performance L'analyse d'un tableau de bord
explicatifs de la performance
S63.2 Le tableau de bord
C631.3 Élaborer, renseigner et - Définition, objectifs, structure
analyser un tableau de bord. - Méthodologie d'élaboration
S63.3 Les coûts et les résultats

- Définition et objectifs de la comptabilité
T63.1. Conception de gestion.
et suivi des - Charges incorporées aux calculs des
indicateurs de coûts
gestion et d'alerte - Coûts complets
- Modèle des centres d'analyse
- Charges opérationnelles et charges de
structure.
- Coûts partiels
S63.4 L’analyse de l’exploitation

- Seuil de rentabilité
- Coût marginal

C632.1 Identifier les charges et les AP632.1 Être rigoureux dans le calcul L'identification des charges et des
produits à prendre en compte pour le des coûts produits
calcul des coûts et des marges. Un tableau de répartition des charges
C632.2 Appliquer les procédures Le calcul du coût des produits, des
d’affectation, de répartition et services et des activités
d’imputation des charges aux différents Le calcul d'un seuil de rentabilité
niveaux de coûts Une analyse des résultats
C632.3 Calculer les coûts des produits

(biens et prestations), des services,
des activités
T63.2. Calcul et
analyse des coûts et
C632.4 Évaluer et analyser les
des résultats
résultats par produit
C632.5 Analyser l’évolution des coûts

en fonction du niveau d’activité de
l’entreprise.
C632.6 Proposer la méthode de calcul

des coûts adaptée à une situation de
gestion donnée.
C632.7 Mesurer l’impact sur les coûts

de décisions de gestion.
C632.8 Communiquer par écrit et

oralement les résultats au dirigeant

- Des éléments descriptifs du système d'informations

- Des données extraites de la base de données
- Un contexte décisionnel
- Des indicateurs d'activité
- Un tableau de bord
- Des informations extraites du compte de résultat
- Les charges et les produits relatifs à la fabrication d'un produit ou d'un service
- Des informations liées à l'activité de l'entreprise
- Des informations sur le secteur d'activité
- Un descriptif du processus de production
- Des logiciels adaptés (tableur, PréAO, PGI ou gestion commerciale et gestion comptable, navigateur internet, messagerie)
A6.4 Participation au développement commercial
C641.1 Collecter des informations AP641.1 Être conscient de S64.1 Le marché de l'entreprise L'analyse de l'évolution des
relatives au marché de l'entreprise l’importance de la veille commerciale - Définition de la mercatique composantes du marché (clientèle,
- Structure et composantes du marché concurrence, distribution...)
C641.2 Analyser le marché de AP641.2 Être attentif aux opportunités - La veille : technologique, juridique, Un diagnostic interne et externe
l'entreprise et aux menaces de l'environnement commerciale
Des propositions chiffrées nécessaires
T64.1. Suivi de C641.3 Identifier des actions adaptées S64.2 La stratégie commerciale et sa à la pérennisation
l'évolution du à la PME mise en œuvre Une comparaison de la politique
marché de - Stratégie générale, préalable à la commerciale de l’entreprise avec celles
l'entreprise stratégie commerciale de ses concurrents
- Stratégies de segmentation
- Diagnostic commercial
- Études de marché
- Plan de marchéage
- Analyse et prévision des ventes

C642.1 Organiser des actions de AP642.1 Sensibiliser les salariés à S64.3 Techniques de fidélisation Une proposition argumentée de
fidélisation et en évaluer la rentabilité l'importance de la relation avec les - Méthodes d'évaluation de la moyens de fidélisation
clients satisfaction des clients Des outils de fidélisation
C642.2 Évaluer la qualité du service à - Moyens de fidélisation
la clientèle (prospection, accueil, vente, - Rentabilité d'une opération de L’évaluation de la rentabilité d’une
SAV...) fidélisation de la clientèle action de fidélisation
Des outils d’évaluation de la qualité du
C642.3 Réaliser des enquêtes de - Bases de données (S53.3) service à la clientèle
satisfaction Une proposition argumentée d'actions
T64.2. Fidélisation - Communication orale et écrite (S8)
de la clientèle de sensibilisation des salariés
- Présentation d’une offre
destinée à sensibiliser les salariés
commerciale (S11.3)
Une recommandation de protocole
d’enquête
Un questionnaire d'enquête de
satisfaction
L’analyse et l’exploitation des résultats
d’une enquête de satisfaction
- De la documentation sur le marché de l'entreprise, du secteur d'activité

- De la documentation sur les concurrents
- Des résultats de différentes enquêtes de consommation
- Un diagnostic commercial interne ou externe
- Des extraits de rapports de représentants
- Le plan d’actions commerciales et les budgets alloués ou négociés
- Des informations relatives à la clientèle disponibles dans les bases de données ou provenant d’autres sources
- Les postes de coûts d’une opération commerciale et des informations pour calculer leur montant
- Des informations de comptabilité analytique
- Les résultats d'une enquête de satisfaction
- Des logiciels adaptés (texteur, tableur, PréAO, dépouillement d'enquête, navigateur Internet, messagerie)

A6.5 Participation au diagnostic et à l'élaboration d'un plan de reprise
C651.1 Analyser le bilan et le compte AP651.1 Prendre du recul S65.1 L'analyse des ressources Une analyse financière de
de résultat humaines l'entreprise
AP651.2 Apprécier les contraintes - Indicateurs sociaux qualitatifs et Un plan de financement
C651.2 Élaborer un plan de humaines, financière et commerciales quantitatifs
financement d'une PME Un diagnostic des ressources
S65.2 L'analyse financière de humaines
C651.3 Analyser les indicateurs l'entreprise Un diagnostic commercial
sociaux - Analyse fonctionnelle du bilan
- Analyse fonctionnelle du compte de
C651.4 Analyser les indicateurs résultat
commerciaux - Soldes intermédiaires de gestion
T65.1. Analyse
- Capacité d'autofinancement,
financière,
commerciale et des
S65.3 Le plan de financement
ressources
- Emplois
humaines
- Ressources
S65.4 Les aspects juridiques de la

reprise
- Procédure de reprise
- Formes juridiques de l'entreprise et
statuts du dirigeant
La collecte d'informations (S41.2)
Le marché de l’entreprise (S64.1)
La stratégie commerciale et sa mise

en œuvre (S64.3)
C652.1 Collecter des informations La liste des démarches à accomplir

juridiques, fiscales et sociales La préparation du dossier financier
T65.2 Préparation de C651.2 Préparer les dossiers Une proposition argumentée d'un
l'opération de reprise statut juridique

- Un compte de résultat simplifié prévisionnel

- Un bilan fonctionnel
- Des informations sur l'entreprise
- Des documents sociaux de l'entreprise
- Des éléments du protocole de transmission ou de reprise de l'entreprise
- Des logiciels adaptés (tableur, PréAO, PGI ou gestion commerciale et gestion comptable et gestion du personnel, navigateur Internet, messagerie)

A7 – GESTION DES RISQUES
A7.1 Participation à la gestion des risques informatiques
C711.1 Définir et mettre en oeuvre la AP711.1 Etre attentif aux consignes et S71.1 Le réseau local et le réseau Des imprimés de suivi et de contrôle
politique de sécurité informatique avec conseils et capitaliser les savoirs et étendu des sauvegardes
l'interlocuteur informatique savoir-faire transmis par l’interlocuteur - Définition et intérêt d'un réseau
informatique - Typologie des serveurs : fichiers, Des notes, des comptes rendus pour
C711.2 Communiquer avec applications, communication, données informer le responsable informatique
l'interlocuteur informatique AP711.2 Faire preuve de vigilance - Équipements d’un réseau : des actions de maintenance réalisées
dans l’observation des situations de commutateur, routeur Des notes de service, des notes
C711.3 Contrôler la mise en oeuvre travail sur poste informatique - Architecture client/serveur d’information pour rappeler aux
par les utilisateurs des procédures de - Gestion des droits des utilisateurs utilisateurs les processus de
sécurité AP711.3 Etre rigoureux dans la mise et des groupes d’utilisateurs, annuaires sauvegarde, les droits et obligations
T71.1 Gestion des des utilisateurs du réseau
en œuvre des actions de sauvegarde - Protections d’un réseau
sauvegardes des
C711.4 Organiser l'archivage des et d’archivage informatique et des postes de travail La schématisation de la hiérarchie des
données et des
données numériques droits d’accès des utilisateurs et la
accès aux réseaux
AP711.4 Respecter la confidentialité S71.2 L'Internet, l'Intranet et définition des droits attribués
C711.5 Créer des modes opératoires des droits d’accès et des mots de l'Extranet
Des modes opératoires à destination
de sauvegarde et d'accès au réseau passe - Notions d’Internet, Intranet et
des utilisateurs
Extranet
C711.6 Créer de nouveaux comptes AP711.5 S’impliquer personnellement - Services d’Internet : publication de La maintenance de premier niveau des
utilisateurs et attribuer les droits sur le terrain dans les actions de pages, transfert de fichiers, accès au réseau
d’accès sensibilisation à la sécurité des messagerie, forum, conversation La description d’un incident auprès
données d’une hotline
AP711.6 Etre persuasif dans la

transmission des consignes de sécurité
informatique

C712.1 Créer de nouveaux comptes AP712.1 Appliquer avec rigueur les S71.3 Les supports de stockage de Des outils de suivi des mises à jour
d’utilisateurs et attribuer les droits procédures préconisées par l’information des logiciels informatiques
d’utilisation des fonctions l’interlocuteur informatique - Nature et typologie des supports de
sauvegarde des données La création de nouveaux comptes
C712.2 Vérifier les mises à jour des AP712.2 Être attentif à son - Procédures de sauvegarde et d’accès d’utilisateurs
logiciels environnement technologique - Modalités d’archivage des documents Des notes informant les utilisateurs ou
numérisés le responsable informatique des mises
C712.3 Suivre le renouvellement des AP712.3 Être rigoureux dans le suivi à jour réalisées et des modifications
contrats des logiciels des contrats des logiciels S71.4 La gestion des comptes dans induites par ces mises à jour sur le
une application multi-utilisateurs fonctionnement, la compatibilité des
T71.2 Gestion des AP712.4 Être respectueux des droits - Les comptes d’utilisateurs et les logiciels, la gestion des versions de
applications d’auteur des logiciels groupes documents
informatiques - Les droits et les profils d’utilisateurs
S71.5 Les contrats de licence et de

protection des logiciels
- Types de contrats de licence des
logiciels
- Protection des droits numériques
La production d’écrits à caractère

professionnel (S81.3)
C713.1 Réaliser la maintenance de AP713.1 Faire preuve d’autonomie Une procédure d’information des
premier niveau dans l’organisation de ses activités de utilisateurs concernant l’usage normal
maintenance du matériel et des logiciels
C713.2 Organiser le recensement des Des modes opératoires relatifs au
incidents et s’assurer de leur traitement AP713.2 S’approprier son domaine de la sécurité informatique
T71.3 Maintenance environnement de travail (sécurisation de l’usage des supports
et protection des de sauvegarde, usage des logiciels
postes de travail AP713.3 Etre à l’écoute des utilisateurs d’anti-virus, usage de la messagerie
des postes informatiques électronique) et leur diffusion
AP713.4 S’impliquer personnellement Des supports de communication et de
sur le terrain dans les actions de formation à la sécurité de premier
sensibilisation à la protection des niveau
postes de travail

Ressources pour produire les résultats attendus en A.7.1
- Des informations sur la politique de sécurité

- L’architecture simplifiée du réseau
- Les règles de gestion du réseau
- Les besoins des utilisateurs
- Liste des noms d’utilisateur, des mots de passe, des droits d’accès
- Une situation de communication contextualisée, orale ou écrite, relative à l’expression d’un besoin par un utilisateur ou au traitement d’une consigne donnée par le responsable informatique
- Un équipement informatique et des applications informatiques
- Des directives de l'interlocuteur informatique concernant les mises à jour des applications informatiques
- Les contrats d’achat des logiciels, les licences
- Un relevé des incidents matériels et logiciels
- Les dossiers de suivi des matériels et logiciels informatiques
- Des notices d'utilisation du matériel et des logiciels
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, un réseau réel ou virtuel, une plate forme collaborative, une application multiutilisateurs, navigateur Internet, messagerie)
A7.2 Participation à la promotion de la santé et de la sécurité au travail

C721.1 Recenser les risques liés à AP721.1 Faire preuve de vigilance sur S72.1 La réglementation en matière Une analyse et une évaluation des
l’activité professionnelle les risques potentiels d'hygiène et sécurité et amélioration risques professionnels des différents
des conditions de travail postes de travail de l’entreprise
C721.2 Mettre en place une procédure AP721.2 Être attentif aux pratiques - Notions de danger et de risque
d’évaluation des risques professionnels professionnelles sur les postes de - Sources d’information institutionnelles Des propositions pour l'optimisation de
travail et professionnelles l'aménagement des locaux à la
- Droits et obligations de l’employeur et recherche de meilleures conditions de
AP721.3 Être rigoureux dans la mise à des salariés en matière d’hygiène et de travail.
jour des informations relatives aux sécurité
T72.1 Repérage et risques, aux postes de travail et à leur - Rôle du règlement intérieur dans le Des rapports écrits relatifs à l'analyse,
évaluation des environnement cadre de l'hygiène et de la sécurité à l'évaluation des risques
risques, vérification - Accidents du travail et maladies professionnels.
du respect de la AP721.4 Etre attentif au risque de professionnelles : définition et
réglementation Des propositions d’actions correctives
harcèlement et de marginalisation procédures de déclaration de suivi et
et préventives et l’organisation de leur
d’indemnisation
mise en œuvre
- Acteurs de la santé et de la sécurité
au travail La réalisation et le suivi des obligations
réglementaires relatives à l’évaluation
des risques professionnels.

permettant la diffusion à l’ensemble du
personnel des informations relatives
aux problématiques de santé et de
sécurité au travail

C722.1 Assurer une veille AP722.1 Etre réactif lors de la S72.2 L'identification des risques La recherche d’informations sur les
informationnelle juridique et technique survenance de risques des postes de travail différents risques liés à l’activité
- Définition et caractéristiques du poste
C722.2 Informer le personnel sur les AP722.2 Respecter la confidentialité de travail La mise à jour des informations et des
risques et les mesures prises pour la des dossiers d’accidents du travail et - Organisation de la sécurité dans les documents relatifs à la santé et à la
préservation de leur santé et pour de maladie professionnelle locaux de l’entreprise sécurité dans l’entreprise
l’amélioration de leur sécurité - Grilles d’analyse des postes de travail Des outils d’analyse des postes de
AP722.3 Faire preuve d’empathie à - Méthodes d’observation des postes travail et l’étude de ces postes
T72.2 – Collecte, C722.3 Gérer les dossiers individuels l’égard des salariés concernés par un de travail et d’analyse du travail La mise en œuvre et le suivi des
traitement et maladie et accident du travail accident du travail ou une maladie - Habilitations, attestations procédures de prise en charge
diffusion de professionnelle professionnelles individuelle des accidents du travail et
l’information sur la C722.4 Communiquer avec les - Évaluation des risques des maladies professionnelles
santé et la sécurité partenaires institutionnels, les salariés AP722.4 Etre rigoureux dans la gestion - Formations à la sécurité au travail
Le suivi des implications des accidents
et les instances représentatives des formalités et des documents
du travail
relatifs au suivi d’un accident du travail
ou d’une maladie professionnelle La communication et le suivi des
dossiers individuels avec les
organismes concernés
permettant la diffusion à l’ensemble du
personnel des informations relatives à
la santé et à la sécurité dans
l'entreprise.
C723.1 Analyser les postes de travail AP723.1 Être organisé et rigoureux S72.3 Les règles juridiques Le recensement des habilitations et
et repérer les fonctions dans le suivi des dossiers du relatives à la formation et à la autorisations nécessaires à l’exercice
professionnelles nécessitant des personnel, de leurs qualifications et de sécurité dans l'entreprise de l’emploi
habilitations, autorisations spécifiques leurs formations dans le domaine de la - Droits et obligations des employeurs
sécurité et des salariés en matière de formation L’évaluation du besoin de formation
T72.3 Suivi des C723.2 Suivre les actions de formation des personnels attachés aux postes de
formations La collecte d'information (S41.2) travail
spécifiques à la C723.3 Communiquer avec les La recherche d’une formation adaptée,
sécurité et la santé partenaires de formation, les La gestion du temps (S42.1) l’organisation de cette formation et son
du personnel partenaires institutionnels et les suivi, en fonction des contraintes de
salariés Les dossiers du personnel (S31.3) l’entreprise et du personnel
La communication écrite ou orale à
Les absences et congés (S31.4) destination du personnel et des
partenaires extérieurs.
La mise en place et l’organisation
d’actions collectives de sensibilisation
à la sécurité

T72.4 Suivi des C724.1 Repérer les fonctions
attestations de professionnelles nécessitant des
formation, habilitations, des autorisations
autorisations et spécifiques
habilitations
spécifiques C724.2 Organiser le suivi des
attestations, autorisations et
habilitations
Des extraits de textes réglementaires

Des informations techniques sur l’outil de production
Des informations juridiques relatives à la santé et à la sécurité au travail
Des informations sur les aménagements, les postes de travail, les conditions et l'organisation du travail dans l’entreprise
Des informations relatives à des formations et des organismes de formation
Des entretiens avec les salariés
Des comptes rendus des instances représentatives
Des procédures relatives aux accidents du travail et aux maladies professionnelles
Des extraits des dossiers du personnel
Des imprimés ou formulaires de déclaration délivrés par les organismes concernés
Des extraits de la base de données relatives aux salariés
Une situation contextualisée de communication écrite ou orale relative à un problème de santé et de sécurité
Une situation contextualisée de communication écrite ou orale relative à un besoin de formation dans le domaine de la sécurité
Une situation contextualisée portant sur l’analyse de postes de travail nécessitant des habilitations, autorisations spécifiques
Des outils adaptés (texteur, tableur, navigateur Internet, messagerie)

A7.3 Participation à la protection des personnes, des biens et des droits
C731.1 Identifier les risques de AP731.1 Être attentif à l’évolution de S73.1 Les risques et leur couverture L’analyse des informations fournies et
l’entreprise son environnement professionnel - Les risques concernant les la rédaction d’une synthèse
personnes, les biens et l'activité de
T73.1 Suivi des C731.2 Collecter les informations sur AP731.2 Être rigoureux dans le choix l'entreprise Des tableaux comparatifs des
risques les modalités de couverture des des éléments de comparaison des - Les contrats d’assurance modalités de couverture des risques
risques encourus modalités de couverture des risques, Des ratios et la comparaison entre les
dans ses évaluations chiffrées et les S73.2 Les dossiers de sinistre coûts induits en cas d’auto assurance
C731.3 Évaluer le coût des risques calculs des coûts - Éléments constitutifs du dossier et les coûts effectifs en fonction des
identifiés et comparer les offres - Déclaration de sinistre couvertures proposées
d’assurance - Mesures conservatoires face au
risque d'aggravation du sinistre
- Expertise Des procédures et de documents de
C732.1 Veiller à l'actualisation des AP732.1 Être organisé et rigoureux - Procédures d'indemnisation des suivi des contrats d’assurance
contrats et à leur éventuelle dans le suivi des dossiers, des sinistres La tenue d’échéanciers
renégociation procédures et des contrats
d'assurance Des procédures permettant la
T73.2 Suivi des S73.3 La protection des droits : déclaration des aggravations ou des
C732.2 S'assurer du respect des règles juridiques et procédures de
contrats d'assurance diminutions des
échéances des polices et du paiement dépôt
des cotisations - Les différents systèmes de protection La communication écrite ou orale avec
de la propriété industrielle le comptable de l’entreprise, l’expert
C732.3 Communiquer aux assureurs - Typologie et étendue des protections comptable ou l’intermédiaire
les modifications des risques en cours d’assurance
d’année La communication écrite et
C733.1 Constituer les dossiers AP733.1 Être organisé et rigoureux L'organisation des activités Des procédures pour la prévention et
dans la réalisation des démarches et administratives (S41.4) le traitement des dossiers sinistre
C733.2 Effectuer les démarches dans la constitution et le suivi des La réalisation des démarches auprès
jusqu'au règlement du sinistre dossiers de sinistre La collecte d'information (S41.2) des administrations et des assureurs
T73.3 Suivi des en cas de sinistre et le respect des
dossiers de sinistre délais de déclaration
La communication écrite et orale à
l’égard des administrations, des
assureurs, des partenaires et du
personnel de l’entreprise

C734.1 S'informer sur les conditions et AP734.1 Être curieux et attentif à La réalisation des démarches auprès
les modalités de protection l'information relative aux innovations des organismes compétents
des entreprises partenaires, La communication écrite et orale à
C734.2 Appliquer une procédure de fournisseurs, concurrentes ou clientes l’égard des organismes compétents et
dépôt du personnel de l’entreprise
T73.4 Suivi de la
AP734.2 Être organisé et rigoureux
protection de la
dans la mise en œuvre et le suivi des
propriété
procédures et des protections
intellectuelle et
industrielle
AP734.3 Anticiper les évolutions et la
fin des droits
AP734.4 Être attentif à la non

divulgation des données sensibles et à
leur mise en sécurité
Des informations réglementaires

Des informations des organismes de protection de la propriété industrielle
Des informations fournies par des partenaires ou des sources internes (commissaires aux comptes, l’expert comptable, chef d’entreprise, experts en assurance, pré vendeurs)
Des offres commerciales des assureurs
Des exemples de risques identifiés dans l’entreprise
Des éléments de coûts
Des avis d'échéance de cotisations
Des extraits de contrats d’assurance
Des rapports d'expertise
Des extraits de déclarations de sinistre
Des courriers des différents intervenants au sinistre
Une situation contextualisée permettant l’analyse d’un risque (identification et couverture)
Une situation contextualisée de communication écrite et orale relative à un sinistre
La liste des brevets, licences de l’entreprise, dessins et modèles, marques et leurs caractéristiques (étendue de la protection, durée)
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, navigateur internet, messagerie)

A7.4 Participation à la gestion des risques financiers
C741.1 Collecter des informations AP741.1 Être rigoureux, dans le choix S74.1 La solvabilité des clients L’analyse des informations et leur
T74.1 Évaluation et commerciales et financières sur les des sources d’information relatives à - Notion de solvabilité synthèse en tableaux de comparaison
suivi des risques clients l’étude de la solvabilité des clients, la - Organismes spécialisés et sources
"clients" L’évaluation des coûts de couverture
sélection des informations et leur externes et internes d’information sur du risque client
C741.2 Apprécier la solvabilité des traitement la situation commerciale et financière
clients des clients
L’analyse des informations disponibles

C742.1 Identifier les risques S74.2 Le cadre institutionnel des sur les pays impliqués dans l’échange
échanges internationaux et le recensement des différents
C742.2 S'informer sur les modalités de - Typologie des risques à l’export risques géopolitiques, économiques,
couverture - État et évolution des relations sociaux et commerciaux potentiels
diplomatiques avec les pays étrangers La comparaison d’offres de couverture
C742.3 S'informer sur les moyens de et notions de géopolitique du risque client dans l’UE et à l’export
paiement à l'international - Cadres juridique et administratif des
T74.2 Évaluation et
échanges avec les pays étrangers
suivi des risques liés
- Modalités de couverture
aux échanges
- Garanties de paiement à
internationaux
l’international
- Moyens de paiement internationaux
La gestion de la clientèle (S1)
La collecte d'information (S41.2)

Des bilans et comptes de résultat de clients

Des informations sur l'état des dettes sociales et fiscales de clients
Des données relatives à la facturation et aux paiements de clients
Des informations sur les pays impliqués dans les échanges commerciaux
Des informations issues d'organismes spécialisés dans les échanges internationaux
Des offres de couverture du risque client
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, PGI ou gestion commerciale et gestion comptable, navigateur Internet, messagerie)

A7.5 Participation à la gestion des risques environnementaux
C751.1 Collecter et organiser AP751.1 Montrer une attitude S75.1 Management de La recherche, l’organisation de
l'information relative au cadre légal et volontaire capable de susciter l’environnement l’information liée aux risques
réglementaire l’adhésion à la prise en compte de - Notion et typologie des risques environnementaux et sa mise à jour
l’environnement dans l’activité environnementaux
T75.1 Évaluation des C751.2 Repérer et classer les risques professionnelle - Domaines du management de La communication écrite et orale
risques environnementaux liés à l’activité l’environnement dans l’entreprise auprès du personnel (journal
environnementaux AP751.2 Adopter une démarche - Réglementation nationale et d’entreprise, organisation de réunions
C751.3 Repérer les labels liés au d’analyse rigoureuse des risques européenne relative à la gestion des d’information, affichage, etc.)
développement durable et s'assurer de environnementaux risques de l’entreprise La prise en compte des risques
leur respect environnementaux dans la
AP751.3 Sensibiliser les salariés aux communication institutionnelle et
C751.4 Mettre en place et animer un risques environnementaux liés à commerciale
cadre de réflexion collectif l'activité de l'entreprise
C752.1 Élaborer les procédures de AP752.1 Faire preuve d’autonomie S75.2 La gestion des déchets et Des documents de suivi des opérations
traçabilité des déchets dans l’organisation du suivi de la rejets de l’entreprise de gestion des déchets et rejets
traçabilité des déchets - Typologie des déchets et rejets
C752.2 S’assurer de la mise en en - Enjeux de la gestion des déchets et La préparation de l’évaluation du coût
T75.2 Gestion des place d’un contrôle du tri et du AP752.2 Faire preuve de rigueur dans des rejets de ce traitement
déchets et rejets liés stockage des déchets les actions préconisées et mises en - Organisation de la gestion des La communication écrite ou orale avec
à l’activité de œuvre pour assurer le suivi des déchets et des rejets le personnel impliqué dans la gestion
l'entreprise C752.3 Organiser la collecte et le déchets et rejets de l’entreprise des déchets et avec les sociétés
transport des déchets chargées de l’enlèvement
C752.4 Communiquer avec les

partenaires impliqués dans la gestion
des déchets
S75.3 La gestion de la
C753.1 Assurer une veille AP753.1 Sensibiliser les membres du consommation d’énergie La mise à jour de la réglementation
réglementaire personnel - Formes de consommation d’énergie utilisée par l’entreprise
T75.3 Suivi des - Enjeux de la gestion et de la
C753.2 Concevoir les documents de réduction de la consommation Des documents de suivi des
réglementations
suivi des consommations d’énergie d’énergie consommations d’énergie
européennes et
nationales en - Dispositifs réglementaires nationaux La communication écrite ou orale avec
matière d'économie C753.3 Communiquer avec les et européens les organismes compétents et les
d'énergie membres du personnel et les membres du personnel
organismes compétents La communication écrite et orale
Organisation des activités

Des sources d’information externes nationales, européennes ou internationales relatives aux risques environnementaux
Des informations internes relatives aux risques environnementaux auxquels est exposée l’entreprise
Une situation de communication contextualisée écrite ou orale relative aux risques environnementaux auxquels est exposée l’entreprise
Des extraits des contrats établis avec les sociétés d’enlèvement des déchets urbains et spécialisés
Des sources d’informations internes (Service comptable et financier, service de production et de fabrication, membres du personnel utilisant des produits toxiques et ou polluants)
Une situation de communication contextualisée écrite ou orale relative à l’évolution des rejets de l’entreprise, à un dysfonctionnement dans le ramassage, à un problème de retraitement, etc.
Des extraits de documentations (institutionnelles, juridiques, commerciales) relatives aux économies d’énergie
Des situations contextualisées d’entreprises présentant une activité sensible à la gestion des économies d’énergie (transport, activité productive)
Des données relatives à la consommation d’énergie dans ces entreprises
Une situation de communication contextualisée écrite ou orale relative à la gestion des certificats d’économie d’énergie, au suivi des dossiers de certification, etc.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, navigateur Internet, messagerie)

A8– COMMUNICATION GLOBALE
A8.1 Communication interne (Contribution à l'efficacité, à la cohésion et à la motivation)
C811.1. Identifier la finalité du AP811.1. Être rigoureux dans l’analyse S81.1. Le management de la Une analyse des besoins de
document à créer ou à améliorer, en des documents communication globale l'organisation
déterminer le contenu et la forme - Communication globale Des modèles de documents papier et
AP811.2. Adopter une attitude d’écoute - Formes de communication
C811.2. Concevoir des modèles de ou de prise en compte des besoins de numériques
- Communication interculturelle
documents papier et électroniques modèles et formulaires des utilisateurs - Technologies de la communication Des formulaires numériques
dans le respect de la charte graphique AP811.3. Être respectueux de la Une communication écrite et/ou orale
C811.3. Communiquer au chef démarche qualité dans la création des S81.2.La modélisation des au chef d'entreprise
d'entreprise une proposition de modèle modèles documents et l’interface Homme Une communication écrite proposant
de document Machine (IHM) aux utilisateurs des instructions
C811.4. Communiquer avec les - Notion de documents : contenu, relatives à l’utilisation du modèle de
utilisateurs sur l’utilisation des modèles structure, présentation et cycle de vie document
T81.1. Création et d’un document
modélisation de - Notions relatives aux contrôles
documents graphiques et formulaires : ergonomie,
maquettage, confort et sécurité de la
saisie, charte graphique
- Fonctions avancées d’un texteur pour
la modélisation des documents :
(feuilles de style, modèles, tableau,
index, liens hypertexte) et la création
de publipostage
- Fonctions de création et gestion de
formulaire d’un tableur et d’un SGBDR
- Structuration XML, association d’une
feuille de style à un fichier XML,
schéma de définition

S81.3. La production d’écrits à Une analyse de la situation de
caractère professionnel en langues communication
C812.1. Analyser la situation de AP812.1 Être rigoureux dans la nationale et étrangère
communication écrite démarche d’analyse de la situation de Des documents écrits
- Enjeux spécifiques de la
C812.2. Choisir le type de document communication communication écrite Un choix argumenté d’un circuit de
AP812.2. S’adapter aux codes sociaux - Objectifs et caractéristiques des écrits communication interne
C812.3. Rédiger et mettre en forme les
documents en fonction du destinataire de l’entreprise professionnels Un choix argumenté du mode de
AP812.3. Respecter la confidentialité - Structuration des écrits diffusion
T81.2 – Rédaction et C812.4. Publier et diffuser les
lors de la diffusion des documents professionnels
diffusion des documents auprès des destinataires
écrits - Forme des écrits professionnels
documents écrits -Techniques rédactionnelles (registre
(lettres, courriels, AP812.4. Respecter la charte
de langage, ton)
mémos, rapports, graphique de l’entreprise
- Type d’arguments et procédé
comptes rendus) en AP812.5. Faire preuve d’un haut d’argumentation
langue nationale ou niveau d’exigence dans la qualité - Usages en matière d’écrits
étrangère orthographique et syntaxique des écrits professionnels
S81. 4 Mise en place d’instruments
de dialogues
- Objectifs et caractéristiques des
instruments de dialogue
- Type de la communication et statut
des messages, organisation des
échanges, forme des échanges, règles
de diffusion et de publication, règles
d’éthique et de déontologie
S81.5. La communication Une analyse de la situation de
interpersonnelle communication et des propositions
C813.1. Communiquer AP 813.1. Adapter son registre de - Composantes de la communication
individuellement avec les acteurs langage à l’interlocuteur Une préparation de la stratégie de
- Construction du sens communication : objectifs, procédés
internes dans le cadre de sa fonction AP813.2. Adopter une attitude d’écoute - Techniques d’écoute active d’argumentation, structuration, outils
C813.2. Animer des réunions et d’empathie - Spécificités de la communication utilisés
T81.3 C813.3. Filtrer les informations AP813.3. Contrôler son comportement orale professionnelle
- Comportement relationnel Une restitution fidèle de messages au
Communication destinées au supérieur hiérarchique et son émotion supérieur hiérarchique
orale - Argumentation et types d’arguments
C813.4. Favoriser les échanges AP813.4. Respecter la confidentialité La conduite d'une communication
interpersonnelle et S81.6. La communication dans les
interpersonnels AP813.5.Faire preuve d’une bonne interpersonnelle conforme aux objectifs
de groupe en langue groupes
C813.5. Préparer un scénario de élocution - Définition et typologie des groupes Une animation de réunion
nationale et
communication AP813.6. Pratiquer l’écoute active - Fonctions des membres du groupe et
étrangère Des propositions de résolution de
C813.6. Prévenir, désamorcer les AP813.7 Faire preuve de tact dans sa leadership
conflit
conflits et en faciliter la résolution relation aux autres acteurs internes - Modes de collaboration et de décision
dans le groupe, dynamique de groupe Un compte rendu de fin de conflit
- Réunions de groupe Une reformulation de consignes ou de
décisions prises par le dirigeant

C814.1. Concevoir, organiser et mettre AP814.1. Être le vecteur de la culture S81.7. La gestion des conflits Des outils d’animation ou de
T81.4 Facilitation en œuvre des outils favorisant les de l'entreprise dans ses relations - Processus de conflit communication
des échanges échanges internes - Types et sources de conflits
internes (boite à Une proposition d’organisation
C814.2. Analyser les remontées et AP814.2. Faire preuve d’empathie - Attitudes dans le conflit favorisant les échanges dans
idées, journal transmettre les résultats au chef dans les échanges - Modalités de dépassement
d’entreprise, l’entreprise
d'entreprise AP814.3. Favoriser la communication
messagerie interne, C814.3. Transmettre les décisions du entre les salariés Une organisation d’un évènement
panneaux chef d’entreprise aux salariés Une communication écrite sur les
d’affichage, etc…) C814.4. Organiser des événements échanges internes destinée au chef
internes d'entreprise

- Des documents à améliorer et des observations d’utilisateurs
- Des besoins d’utilisateurs
- Des consignes du chef d’entreprise
- Des informations relatives à l’organisation ou à l’évolution du système d’information de l’entreprise
- Des extraits de la charte graphique de l’entreprise ou de feuilles de style
- Des normes de présentation de documents
- Un contexte de communication écrite ou orale comportant :
Des objectifs de communication et les usages en vigueur dans l’organisation
Des consignes de travail
Des informations fournies ou à collecter
Des modèles de document
Des procédures de circulation de documents
- Une situation de communication orale interpersonnelle comportant :
Des informations sur le contexte, la relation, les acteurs, les objectifs à atteindre
Des outils de communication
Les valeurs et usages de l’entreprise
- Un organigramme de l’entreprise
- Un calendrier des réunions, des échéances, manifestations, évènements de l’entreprise
- Des informations relatives à la gestion de l’Affichage, des boîtes à idées, du journal interne
- Une situation de mise en place des instances représentatives du personnel
- Un contexte de mise en place de la négociation collective : liste des participants, objectifs de la négociation, réglementation
- Un contexte de situation conflictuelle: les acteurs, les arguments réciproques
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, navigateur Internet, messagerie)

A8.2 Communication externe (Contribution à la valorisation de l'image de l'entreprise)
C821.1. Identifier le besoin de AP821.1. Adopter un comportement S82.1. Le vecteur de la Un argumentaire téléphonique ou
l'interlocuteur cohérent avec l'image de l'organisation communication externe : l’image de présentiel
l’entreprise Un protocole de gestion du standard
C821.2 Filtrer les demandes de AP821.2. Véhiculer une image positive - Politique d’image et stratégie de
l'interlocuteur de l’entreprise (prise des appels, mise en attente,
communication élaboration d’un code de courtoisie
C821.3. Répondre aux besoins de AP821.3. Faire preuve de courtoisie, - Stratégie de positionnement et notion téléphonique)
T82.1. Accueil en l'interlocuteur ou l'orienter d’empathie d’image
face à face, au - Déclinaison de l’image Une procédure d’accueil des visiteurs
C821.4. Communiquer en face à face AP821.4. Respecter les valeurs de
téléphone et via les l’organisation, la déontologie et La gestion d’une situation d’accueil
C821.5. Communiquer au téléphone téléphonique ou de visiteurs sous
médias d'information l’éthique professionnelles S82.2. L’accueil en face à face et au
téléphone forme de jeux de rôle
AP821.5. Être autonome et faire
- Techniques de conduite d’entretien Un code de courtoisie téléphonique ou
preuve d’initiative
en face à face et au téléphone : en face à face
création de la relation et gestion de
La mise à jour des medias
l’interaction
d’information
- Techniques de filtrage
C822.1. Etablir un plan de AP822.1.Etre rigoureux et méthodique S82.3. La communication Un plan de communication
communication institutionnelle dans l’établissement du plan de institutionnelle institutionnelle
communication et dans la mise en - Définition, objectifs et composantes Un cahier des charges
C822.2. Préparer et organiser les de la communication institutionnelle
actions et les évènements œuvre des actions Un dossier de partenariat
- Modalités de la communication
T82.2. C822.3. Développer et entretenir les AP822.2.Adopter une attitude d’écoute institutionnelle Un dossier de presse
Contribution à la partenariats institutionnels efficace et d’assertivité à l’égard des
partenaires Un communiqué de presse écrit ou oral
communication C822.4. Constituer des dossiers de
institutionnelle AP822.3. Respecter les valeurs de Le bilan des actions de
presse communication institutionnelle
l’organisation et la cohérence de la
C822.5. Préparer les négociations communication globale
avec les prestataires de services de
communication AP822.4. Être attentif au respect des
objectifs et précis dans l’évaluation des
C822.6. Établir un bilan des actions de actions
communication institutionnelle

C823.1. Préparer le cahier des charges AP823.1. Faire preuve de méthode et
et le budget de la campagne de de rigueur dans la préparation du S82.4. La communication Un cahier des charges
communication commerciale cahier des charges et dans la commerciale Un plan média
budgétisation de l’action - Place et rôle de la communication
C823.2 Sélectionner des prestataires, commerciale Un choix argumenté des supports
négocier et leur communiquer le cahier AP823.2. Veiller à la qualité et à la - Définition, typologie et objectifs d’un Un budget
T82.3. Contribution à des charges cohérence de la communication plan de communication
globale Un message publicitaire
la communication C823.3. Réaliser un plan média - Tableau de bord de la
commerciale AP823.3 Être attentif au respect des Un outil de suivi de déroulement d’une
C823.4. Sélectionner les supports en communication
objectifs et précis dans l’évaluation des campagne
fonction des cibles à atteindre - Composantes et cohérence d’un plan
actions média Un bilan des actions de communication
C823.5. Rédiger ou mettre en forme commerciale
des messages adaptés aux différentes
Les méthodologies de résolution de
cibles et destinataires
problèmes (S41.3)
C823.6. Assurer le suivi d’une
campagne et établir le bilan
C824.1. Contrôler la qualité des AP824.1. Être attentif et rigoureux Une analyse rigoureuse et argumentée
documents de l’entreprise et leur dans la production, la publication et la des messages et des supports de
conformité à la charte graphique diffusion des documents de communication
T.82.4. Contrôle du C824.2. Veiller au respect de l'identité l’organisation
respect de l'image et de l'image de l'entreprise dans les Des propositions d’amélioration des
dans les actions de actions de communication externe messages et des supports de
communication communication
La mise à jour des supports

d’information de l’entreprise
- Plan des locaux d’accueil
- Agenda ou planning des rendez-vous
- Liste des membres du personnel et organigramme
- Agendas des membres du personnel susceptibles de recevoir des visiteurs
- Des informations relatives à la politique de communication de l’entreprise à ses objectifs, à ses produits, à son image, à ses valeurs
- Liste des actions et des évènements (passés ou à venir) de mécénat et de sponsoring
- Des extraits d'un plan de communication
- Des documents de toutes natures relatifs à la communication institutionnelle
- Une situation de communication relative à un évènement
- Un budget
- Des exemples d’indicateurs de performance
- Des extraits d'un plan média
- Des documents de toutes natures relatifs à la communication commerciale-
- Des exemples d’indicateurs de performance
- Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, navigateur Internet, messagerie)

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RÉFÉRENTIEL COMMUN DE CERTIFICATION

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 1

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 2

Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 3

Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.2 :

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 4

Ressources pour réaliser l’activité A.1.3

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 5

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 6

Les ressources produire les résultats attendus en A.2.2.

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 7

Les ressources produire les résultats attendus en A.2.2. –

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 8

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 9

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 10

Ressources pour produire les résultats attendus en A.31:

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 11

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 12

Ressources pour réaliser l’activité A32.

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 13

S41.5 Les coûts administratifs

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 14

- Des éléments sur les objectifs de l'entreprise ou de l'unité concernée

A4.2 Organisation des activités

Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 15

La Collecte d'informations (S4)

La résolution de problème (S4)

L'organisation des activités

Les bases de données (A5.3)

La conception de documents (A8)

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 16

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 17

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 18

- Les commandes des clients

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 19

L'élaboration d'un plan de

La résolution de problème (S41.3)

L'organisation des activités

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 20

C432.4 Concevoir et diffuser les

Ressources pour produire les résultats attendus en A4.3

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 21

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 22

A5.2 Participation à la gestion des ressources financières

Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 23

C522.5 Comparer les différentes offres

C522.6 Communiquer avec le

Ressources pour produire les résultats attendus en A5.2

- Des extraits de documentation sur les modes de financement

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 24

Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus

S53.3 Les bases de données

- Définition, structuration, objets

S53.7 La gestion de l’archivage des

S53.8 Le droit en matière de

La communication écrite et orale

- Pratique de l’écoute active et de la

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 26

REFERENTIEL CERTIFICATION V43 10-11-07 27

L'organisation des activités