DEUXIEME PARTIE :

1. PRESENTATION DES PRODUITS ET DES CLIENTS

1.1 PRESENTATION DES DIFFERENTS PRODUITS

Les produits que fournit IVOIRMARKET sont classifiés par catégorie :

 Supermarché : cette catégorie est composé de produits Alimentaire ,Boissons ,Entretiens & Divers
, Hygiène & Soins Personnels

 Jouets & Jeux vidéo : cette catégorie est composé de jouets et de jeux vidéos

 Maison & Bureau : cette catégorie est composé de produits de : Air & Climatisation Bricolage &
Rénovation Gros Electroménager Maison & Ameublement Petit Electroménager Ustensile de
cuisine

 Téléphones & Tablettes : cette catégorie est composé de : Accessoires de Téléphones & Tablettes
Téléphones Portables

 Electronique : composé de : Accessoires Electronique Audio & Hi-fi Photos & Caméras

 Beautés & Soins : composé de : Nutrition Sportive Parfums Hommes & Femmes Rasoirs Savons
Soins Bucco-dentaires Soins de cheveux Soins de la peau Tondeuse à cheveux Tondeuses Femmes
Tondeuses Hommes

Sport & Fitness : composé de : Musculation Fitness Accessoires de sport

 High-tech & Informatique : composé de : Sécurité Ordinateurs Imprimantes & Scanners Périphériques &
Accessoires informatique Logiciels Stockage de données

 Mode Homme : Chaussures Vêtements Accessoires de modes

 Mode Femme : composé de : Lingerie Accessoires de modes Chaussures Vêtements Bijoux

 Agriculture : composé de diverses outils d’agricultures

 Autres Catégories : composé des divers

1.2 PRESENTATION DES DIFFERENTS CLIENTS

Les clients d’IVOIRMARKET sont classifiés en trois grandes catégories

1. LES CLIENTS DE LA ZONE D’ABIDJAN : ce sont les personnes résidant dans la

ville d’Abidjan. Les produits de l’entreprise sont accessibles à tous via des livraisons
à domicile

2. LES CLIENTS HABITANT L’INTERIEUR DU PAYS : ce sont les personnes

résidantes les autres villes de COTE D’IVOIRE. Les produits leur sont transmis par
des expéditions

3. LES CLIENTS HABITANT L’EXTERIEUR DU PAYS : cette catégorie de clients

fait partie des pays frontaliers et même des autres pays
2. GESTION DE LA RELATION CLIENT

2.1 DEFINITION

Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la relation

client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client.
La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente
sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein
d’une entreprise. C’est aussi un ensemble de techniques et d’outils qui sont
dédiés à analyser, à capter, et à traiter les informations qui concernent les
prospects dans la seule intention de les fidéliser.

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship

Management) est au cœur de toute entreprise à succès. C’est la mise en
œuvre de moyens et de techniques dans le but de créer et d’entretenir une
relation réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses clients.

Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client

est : "l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la
création et le suivi d'une relation avec la clientèle."

2.2 LES OBJECTIFS

La relation client est aujourd'hui un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises.
Dans un contexte toujours plus compétitif, où l'exigence des clients est de plus en plus
importante, il est nécessaire pour les entreprises d'établir des relations de confiance, à la
fois durables et prospères.

L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée

aux clients. Pour cela, il est fondamental de savoir s’organiser afin de
connaître la préférence des clients. Le manager de l’entreprise est celui qui
se charge d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des équipes qu’il
dirige. Des chargés du marketing jusqu’aux chargés de la production en
passant par les chargés de la qualité, tous les membres de l’entreprise
doivent contribuer et travailler dans le même sens pour garantir acquisition
et fidélisation des clients.
Nous avons retenu cinq priorités pour réussir la gestion de la relation
client.

1. L’écoute du client

L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients

pour décider et agir. En prenant en compte les avis des clients vous :

 Montrez au client votre intérêt

 Identifiez les besoins précis du client
 Préparez un bon argumentaire de vente
 Vendez mieux de ce fait
 Réussissez à établir une relation client solide et de longue durée entre
votre client et votre entreprise

2. La définition d’une bonne stratégie

Le plan d’action Client doit être l’un des fondamentaux de la gestion

d’entreprise. Il s’élabore en quatre temps :

1. Le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé

 2. Identifier les principales cibles à atteindre : quels sont les clients que
vous désirez fidéliser ?
3. Mettre au point les expériences client désirées pour les clients cibles
4. S’améliorer au quotidien pour fidéliser sa clientèle

C’est un processus qui suppose de bien connaître non seulement ses

clients, mais aussi ses concurrents. Il impose de définir sa vision pour la
culture de l’entreprise : la façon dont vous voulez être perçus par vos
acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le produit
idéal que vous souhaitez délivrer. C’est également un travail qui requiert la
participation et la collaboration de toutes les parties prenantes de
l’entreprise, à commencer par la Direction.

3. L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui primordiale dans toute

entreprise pour son épanouissement. Le logiciel de gestion de la relation
client est un système d’information dont le rôle est de centraliser toutes les
informations ainsi que les interactions avec vos clients et contacts.
Ainsi, tous les services de l’entreprise disposent de données à jour pour
assumer le rôle qui leur incombe. Le marketing se charge d’identifier et de
cibler les potentiels clients. Les commerciaux font de la prospection et
vendent en utilisant leurs meilleurs atouts. Le support client répond aux
préoccupations des clients et améliore leurs avis. La logistique s’occupe
des stocks et des livraisons. Le service chargé des analyses procède à une
évaluation des résultats et assure l’amélioration en continu de la
connaissance du client.

Les principales composantes d’un outil de gestion de la relation client sont

la centralisation des données de la totalité des clients, la conservation de
l’historique de chaque client, l’accessibilité des informations pour tous les
travailleurs et la mise à jour en temps réel des informations.

4. Le design de l’expérience du client

Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois

sur la formalisation du parcours de votre client en prenant en compte
plusieurs canaux, et sur le diagnostic de chaque client cible. Il consiste à
noter ses attentes sur le parcours client, mais également ses expériences
négatives et positives vécues. Il faut ensuite élaborer un diagnostic sur la
base duquel une phase d’amélioration est mise au point pour booster le
challenge de l’enthousiasme client.

5. L’approche multicanale

L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoir accès à
vos clients au moyen de nombreux canaux. Vous pouvez ainsi prendre
contact avec vos clients pour leur faire la publicité de tel ou tel produit.
Cette technique joue plusieurs rôles à savoir : rappeler votre présence au
client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa
disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes. Cette
approche se fait à travers les emails, le téléphone, les SMS, le courrier
postal, les réseaux sociaux ou encore les sites web.

Sans clients, pas d’entreprise ! La gestion de la relation client est une

stratégie de management visant la satisfaction client et favorisant sa
fidélisation. L’un des facteurs essentiels à la croissance d’une entreprise est
l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce fait, vous
devez soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère.
En bien respectant les principes mentionnés dessus vous pouvez rendre vos
clients plus heureux.

2.3 LES OUTILS EN VENTE

L'aide à la vente désigne généralement un dispositif, outil ou élément permettant d'aider le

vendeur dans son acte de vente (magasin ou domicile). Il peut s'agir entre autres, de
dispositifs de formation à la vente, d'outils de présentation visuelle, de documents d'études
ou statistiques, d'outils de simulation, etc.
« Vous ne pouvez pas ordonner la productivité, vous devez fournir les outils pour permettre
aux gens de devenir meilleurs. » Steve Jobs.

les outils d’aide à la vente, répartis en 5 grandes catégories :

1. Les outils digitaux : site Internet, fiche produits, webinaires…

2. Les outils de vente : supports de présentation, démos produit…
3. Les outils de pilotage commercial : CRM
4. Les outils de prospection commerciale : plateforme emailing, LinkedIn…
5. Les outils de social selling : outils de veille, partage de contenu…

Nous allons plus mettre l’accent sur les outils digitaux utilisés par IVOIRMARKET dans la gestion de
ses clients notamment le canal des RESEAUX SOCIAUX

 LES RESEAUX SOCIAUX

Si les internautes ne peuvent plus s’en passer, c’est également le cas

pour les entreprises qui y trouvent de nombreux avantages.

Entre autres, les réseaux sociaux permettent d'exploiter les

fonctionnalités marketing des médias sociaux pour communiquer sur
notre marque, de travailler notre notoriété et de mettre en place des
campagnes publicitaires ! nous générons ainsi plus de trafic sur notre
site internet et nous augmentons nos ventes.

En pleine période de pandémie, et plus encore à l’approche des fêtes

de fin d’année, investir les réseaux sociaux est indispensable pour
 continuer à vendre. C’est aussi une opportunité à saisir pour
développer ce nouveau canal de vente et augmenter durablement le
chiffre d’affaires.

Pour comprendre le fort pouvoir d’influence des réseaux sociaux sur

leurs utilisateurs, il faut s’intéresser aux habitudes, envies et attentes
de ces derniers. Il est devenu totalement normal d’aller sur les réseaux
sociaux pour découvrir des nouveautés, trouver l’inspiration ou
connaître l’avis d’autres clients.

 87 % des acheteurs affirment que leur décision d’achat a été

influencée par un réseau social.

 25 % des utilisateurs se sont rendus sur des réseaux sociaux pour

obtenir des avis et conseils avant de faire un achat.

Le marketing sur les réseaux sociaux est ainsi devenu un levier

de conversion puissant.

La capacité d’une entreprise à créer un univers autour de ses produits

et services favorise l’émergence de communautés qui se reconnaissent
dans ses valeurs et son image.
IVOIRMARKET dans son désir de promouvoir ses produits met beaucoup
l’accent sur ses différents réseaux notamment FACEBOOK, INSTAGRAM,
WHATSAPP, en plus de son site web existant : https://ivoirmarket.ci/
Ce canal permet à IVOIRMARKET DE :

 Gagner en visibilité et en notoriété grâce aux publications

: vidéos, images, textes, promotion des produits et services... En
travaillant nos contenus, nous maximisons leur impact auprès de
notre audience et favorisons l’engagement via les commentaires, likes
et partages. Notre audience grandit naturellement et sans augmenter
notre budget.

 Améliorer notre communication avec nos clients et prospects et

apprendre à mieux les connaître. Nous gagnons en popularité, nous
fédérons une communauté autour de nos produits et nous répondons
mieux aux besoins de notre clientèle.

 Générer plus de trafic sur notre site web : les réseaux sociaux
deviennent notre vitrine, un levier de plus pour attirer des prospects
et clients sur notre plateforme.

 Cibler finement l’audience : nous créons des audiences en fonction

de la cible que nous souhaitons atteindre. Par exemple, en fonction
de son âge, de sa localisation, de ses centres d’intérêt...

 Valoriser nos produits et services : les possibilités sont infinies pour

mettre notre catalogue en avant. Par exemple, en diffusant des vidéos
qui montrent nos produits utilisés, en créant des visuels qui inspirent,
en proposant des sessions Q&A pour répondre à toutes les questions
des internautes sur notre dernière innovation...

 Vendre nos produits et services : créez notre boutique directement

sur les réseaux sociaux pour favoriser l’achat immédiat et améliorer
l’expérience client.
La crise liée à la Covid-19 a occasionné de nombreuses difficultés pour les
entreprises. Les e-commerçants notamment IVOIRMARKET sont sans doute
ceux qui ont le mieux fait face à la situation, notamment grâce à une
plateforme e-commerce opérationnelle et à la livraison à domicile déjà mise
en place.

Pour éviter une baisse de chiffre d’affaires, voire pour augmenter encore les
ventes, exploiter les réseaux sociaux représente une stratégie
particulièrement efficace dans ce contexte sanitaire.

Les internautes y passent de plus en plus de temps, et c’est là désormais

qu’ils viennent chercher l’inspiration. La vocation marketing des réseaux
sociaux s’intensifie chaque année un peu plus.
TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS

1. CRITIQUES