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Management de l'équipe commerciale BTS MCO 1

et 2
Sommaire > Outils complémentaires

Lexique
360°
méthode d’évaluation consistant, pour un salarié, à être évalué par son supérieur, ses
collaborateurs et les personnes qu’il encadre.

Accueil
procédure visant à accueillir un nouvel arrivant dans une entreprise.

Activité
ensemble cohérent de tâches ou de séquences de travail identifiées. Les activités concourent à
la réalisation des finalités d’un poste de travail.

Animation
ensemble des moyens mis en oeuvre pour créer et développer l’esprit d’équipe.

Antériorités
tâches à réaliser en amont de chaque tâche afin d’organiser l’ordonnancement d’un projet.

Arbitrage
méthode de résolution dans laquelle un tiers prend une décision que tout le monde doit
respecter.

Assertivité
capacité de pouvoir s’affirmer et laisser s’affirmer l’autre en maîtrisant ses émotions.

Attitude dans le conflit

façon d’envisager le conflit.

Avance sur commissions

commissions versées aux commerciaux lorsque leur rémunération de base est inférieure au
SMIC.

Besoin en formation
ensemble des compétences que les salariés doivent acquérir ou développer.

Besoin en personnel
détermination du nombre d’employés nécessaire au bon fonctionnement d’une organisation.

Bulletin de salaire
 document obligatoire, établi par l’entreprise, précisant le montant du salaire versé, les charges
sociales et fiscales assises sur le salaire.

Canal de recrutement
moyen ou support utilisé pour recruter. Plusieurs canaux de recrutement sont accessibles selon
les critères définis par le recruteur (caractéristiques de l’entreprise, du poste, du candidat
souhaitée…).

Candidature spontanée
consiste à postuler à un poste ou à une fonction sans qu’il y ait eu d’annonce de recrutement.

CDD
contrat de travail à durée déterminée par lequel un employeur embauche un salarié pour une
durée limitée dans le temps.

CDI
contrat de travail à durée indéterminée qui ne prévoit pas la date à laquelle il prend fin.

Cellule de crise
exprime la gravité de la crise et est représentée comme un lieu dans lequel se réunissent
différents acteurs (membres du personnel, décideurs, responsables de la communication,
intervenants externes spécialistes).

Challenge commercial
opération ponctuelle de stimulation des forces de vente. Son principe est de récompenser par
des dotations monétaires et/ou matérielles.

Chemin critique
sur un graphe d’ordonnancement de projet, ensemble des tâches qui ne peuvent avoir aucun
retard de réalisation. En cas de retard sur une de ces tâches, la durée totale du projet sera
modifiée.

Coaching
accompagnement d’une personne, d’une équipe dans la réussite de ses projets.

Commission
part variable du salaire versée en fonction des résultats (chiffre d’affaires, nombre de produits
vendus, marge réalisée…).

Communication de crise
ensemble des actions qui visent à gérer, pendant la crise, la relation de l’entreprise avec son
environnement interne et externe.

Communication non violente

méthode de communication basée sur le respect, qui permet à chacun d’exprimer ses besoins
ou son mécontentement sans agresser l’autre.

Communiquer
action de partager les informations.

Compétence
capacité qui est reconnue dans un domaine.

Compétences
 ensemble des connaissances, capacités et attitudes.

Compte rendu
synthèse reprenant les différents points abordés et les décisions prises pendant une réunion.

Conflit déclaré
le conflit est ouvert ; il se manifeste par des disputes ou des reproches.

Conflit latent
le conflit est non dit ; il se manifeste par de l’hostilité ou de la méfiance, sans explication.

Conflit refoulé
le conflit a été étouffé mais non réglé ;il peut resurgir à n’importe quel moment.

Contraintes de planification
contraintes réglementaires, organisationnelles et commerciales qui doivent être connues par le
manager avant de réaliser une planification.

Contrat de travail
convention par laquelle une personne, le salarié, s’engage à effectuer un travail pour le
compte et sous la direction d’une autre personne, l’employeur, en contrepartie de laquelle il
reçoit une rémunération.

Cotisations sociales
prélèvements sur le salaire destinés à financer des prestations sociales (salariales et
patronales).

Délégation
consiste à transmettre son pouvoir à quelqu’un pour l’accomplissement d’une activité. Un
manager peut déléguer une tâche ou une activité mais ne se désengage pas en termes de
responsabilités.

Déléguer
confier une mission, une tâche, un pouvoir à un salarié.

Diagramme de Gantt
représentation graphique qui permet de suivre l’avancement des tâches d’un projet. Il permet
de visualiser l’enchaînement des tâches et la simultanéité de certaines.

Document unique
le document unique d’évaluation des risques professionnels est un inventaire des risques dans
l’entreprise ainsi que des mesures préventives à mettre en oeuvre.

Dynamique du conflit
ensemble des étapes d’une situation problématique qui mène à un conflit.

Écoute
attitude visant à encourager.

Écoute active
technique de communication qui vise à montrer à son interlocuteur, par différents moyens, que
l’on comprend et/ou cherche à comprendre les dimensions explicites et implicites de son
message.

E-learning
 méthode de formation reposant sur l’utilisation d’outils en ligne.

Émotion
état affectif momentané provoqué par son environnement.

Empathie
capacité de se mettre à la place de l’autre pour mieux identifier son point de vue et ce qu’il
ressent.

Employabilité
capacité à obtenir et à maintenir les compétences nécessaires pour trouver ou conserver un
emploi.

Entretien annuel d’évaluation

outil de management qui permet à l’employeur d’échanger avec le salarié, d’évaluer les
résultats de son activité, sa performance, et de fixer des objectifs pour l’année à venir.

Entretien d’embauche
rencontre qui vise à évaluer l’adéquation entre les compétences du candidat et les besoins pour
le poste à pourvoir.

Entretien individuel d’évaluation

entretien entre le salarié et son manager qui permet d’évaluer le travail du salarié, d’apprécier
ses performances pendant l’année et d’aborder le sujet de l’augmentation de salaire et des
futurs objectifs. Il permet de faire ressortir des indicateurs qui mesurent la motivation ou la
démotivation.

Entretien professionnel
échange entre le salarié et son supérieur qui vise à recenser les besoins de formation du salarié
et à le rendre acteur de son évolution professionnelle.

Évaluation à chaud
bilan de la formation effectué par un stagiaire dès la fin de la formation.

Évaluation à froid
mesure de l’efficacité d’une formation réalisée quelque temps après la formation.

Évaluation individuelle
analyse des résultats du commercial au cours d’une période en fonction des objectifs
individuels qui lui ont été fixés.

Facteurs de risques
ensemble de situations exposant les salariés aux risques psychosociaux.

Fiche d’autoanalyse
fiche qui permet de collecter les durées des tâches réalisées par poste de travail afin de
construire un tableau de répartition des tâches.

Fiche de poste
outil essentiel en amont pour lancer le processus de recrutement. Elle détermine les
caractéristiques d’un poste de travail, les responsabilités et les missions qui seront confiées au
futur salarié.

Fiche de préparation de la réunion

 document qui recense l’ensemble des éléments matériels nécessaires au bon déroulement de la
réunion.

Formation
ensemble des activités visant à acquérir les compétences et les connaissances requises pour un
poste.

Formation professionnelle
processus d’apprentissage permettant à un individu d’acquérir les connaissances et les
compétences nécessaires à l’exercice d’un métier.

Gestion de projet
démarche qui consiste à organiser toute la réalisation d’un projet.

Guide d’entretien
support regroupant des questions et/ou des sujets à aborder, permettant au recruteur de suivre
un plan détaillé durant l’entretien d’embauche.

Heures supplémentaires
heures majorées au-dessus du nombre d’heures légales.

Indicateurs
chiffres qui renseignent sur la présence probable de risques psychosociaux dans l’entreprise.

Intégration
dernière étape du processus de recrutement. L’intégration consiste à mettre en place des
actions facilitant l’intégration du nouvel arrivant dans l’entreprise et ainsi le rendre plus
rapidement opérationnel.

Intéressement
rémunération ayant pour objectif d’intéresser le commercial à la performance de l’entreprise.

Jobboard
site Internet de recrutement proposant une liste d’offres d’emploi.

Livret d’accueil
support remis au nouvel entrant lors de son arrivée dans l’entreprise, regroupant toutes les
informations nécessaires à sa bonne intégration.

Matrice multicritère
outil qui permet la comparaison et l’évaluation de solutions en fonction de critères définis.

Médiation
méthode de résolution dans laquelle un tiers au conflit essaie d’amener les parties à rechercher
ensemble une solution.

Mission
expression synonyme de finalité qui renvoie aux attributions principales d’un emploi. Exemples
: les missions d’une équipe commerciale sont la gestion de la relation commerciale, la gestion
et l’animation de l’offre de biens et services.

Mode de recrutement
méthode utilisée par les recruteurs pour rechercher le(s) candidat(s). La recherche peut
s’effectuer en interne, en promouvant aux postes disponibles des personnes travaillant déjà
 dans l’entreprise, ou en externe, en engageant des personnes qui ne font pas partie du
personnel de l’entreprise.

Motivation
force plus ou moins consciente qui pousse un individu à agir. Dans le cadre professionnel, la
motivation se traduit par la volonté de s’impliquer dans son travail.

Objectif
résultat à atteindre par le commercial pour une période.

Objectif qualitatif
résultat intégrant une part de subjectivité.

Objectif quantitatif
résultat mesurable par des chiffres.

Ordonnancement
consiste à lister les tâches précises d’un projet, leur durée et l’ordre dans lequel elles doivent
être réalisées. Les principales méthodes sont le diagramme de Gantt et le graphe PERT.

Ordre du jour
liste des points à aborder lors d’une réunion.

Participation
rémunération obligatoire liée aux résultats de l’entreprise et versée aux salariés.

Plan de communication de crise

mettre en place un plan de communication de crise consiste à définir la cible, les objectifs, les
axes de communication, les moyens et le contenu des actions.

Plan de déroulement de la réunion

document qui détaille les étapes de la réunion en précisant les points à aborder, les
interventions prévues, les supports à utiliser et le timing à respecter.

Plan de formation
document synthétique qui recense l’ensemble des actions de formation prévues sur une période
donnée.

Plan d’intégration
planification des actions à mettre en place pour intégrer le nouvel arrivant dans l’entreprise.

Plan opérationnel de gestion de crise

plan précis qui permet d’organiser la gestion opérationnelle du processus de crise. Il regroupe
toutes les actions concrètes, la mise en place de la cellule de crise et les actions réalisées pour
tenter de mettre fin à la crise.

Planning horaire
tableau à double entrée qui présente tous les membres de l’équipe commerciale et les
répartitions horaires hebdomadaires.

Prévention primaire
vise à éliminer le risque à sa source.

Prévention secondaire
vise à minimiser le risque quand on ne peut pas l’éliminer.
Prévention tertiaire
vise à faire cesser un trouble psychosocial.

Prime
part variable du salaire éventuellement versée en fonction de l’atteinte d’un objectif (elle peut
être quantitative ou qualitative).

Profil de poste
document qui représente le « portrait-robot » du candidat idéal recherché par l’entreprise. Il
permet d’établir un profil complet afin d’obtenir tous les critères de sélection

Qualification
ensemble des aptitudes et connaissances pour occuper un emploi.

Recrutement
ensemble d’actions mis en œuvre pour trouver un candidat correspondant aux besoins d’une
entreprise pour un poste donné.

Reformulation
action de restituer ce qui vient d’être dit pour vérifier que l’on a bien compris le sens de la
pensée.

Rémunération
contrepartie financière du travail effectué, reçue par un salarié.

Rémunération fixe
salaire assuré au commercial, quel que soit son résultat.

Réseau PERT
permet de visualiser sur un graphe l’ordre d’enchaînement des tâches d’un projet et la
simultanéité de certaines. La durée du projet peut ainsi être déterminée.

Réseaux sociaux
on parle d’e-recrutement lorsque les entreprises recrutent via Internet, et plus spécifiquement
par le biais des réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo…).

Responsabilité générale de sécurité de l’employeur

l’employeur est responsable de la sécurité physique et psychique de ses salariés. Il ne peut
jamais s’en exempter.

Réunion
rassemblement de personnes dans le but d’échanger des informations, des idées ou de résoudre
des problèmes.

Risques psychosociaux
situation qui peut provoquer des troubles psychosociaux chez les salariés.

Stimulation
ensemble des techniques utilisées pour orienter les efforts des vendeurs autour d’un objectif
spécifique en vue d’obtenir une récompense exceptionnelle. La stimulation est le fait
d’encourager.

Stress chronique
stress permanent qui provoque un épuisement de l’organisme.
Stress ponctuel
stress occasionnel qui permet de faire face à une situation délicate passagère.

Support d’entretien
cf. Guide d’entretien.

Tableau de bord
document permettant d’analyser les résultats d’un commercial ou d’une équipe sur une période
en les comparant aux objectifs fixés.

Tâche
description précise d’un poste de travail, des unités élémentaires clairement identifiées d’une
activité.

Taux de réalisation
(Résultat obtenu / Objectif fixé) × 100

Troubles psychosociaux
affection psychique provoquée par l’exposition aux risques psychosociaux. On dénombre quatre
troubles psychosociaux : le stress, les violences internes, les violences externes et l’épuisement
professionnel.

TRT
tableau de répartition des tâches. Outil qui permet au manager de répartir équitablement le
travail au sein d’une équipe. Il est le support à privilégier pour améliorer l’organisation du
travail d’une équipe.

Diagnostic
outil qui permet d’identifier les besoins en heures et/ou en personnel d’une entreprise.

Outils complémentaires : Lexique

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