MÉCONTENT DE VOTRE ACHAT EN LIGNE ?

Vos droits si vous

renvoyez le colis
Vous n’êtes pas satisfait de votre achat en ligne, ou encore le produit acheté
ne fonctionne pas convenablement ? Sachez comment agir au mieux
dans tel ou tel cas si vous envisagez de renvoyer le colis.
Laurens Deforce et Nadine Vanhee

S
i vous avez acheté quelque chose
dans un magasin en ligne au sein
de l’UE et que vous renvoyez le
colis, mieux vaut préciser les
raisons exactes de ce geste, autrement dit
ses bases juridiques. Le commerçant est
ainsi clairement informé de ce qu’on attend
de lui, et vous évitez toute contestation.
Deux possibilités se présentent en effet.
Tout d’abord, vous pouvez invoquer le
droit légal de rétractation. Il vous permet
de renoncer à votre achat dans les 14 jours.
Ensuite, vous pouvez exiger
l’application de la garantie légale. Dans
certains cas, vous avez alors encore deux
ans pour vous adresser au vendeur et
obtenir par exemple le remplacement du
produit.
Mais mieux vaut ne pas choisir au
hasard le droit que vous invoquez, car les
conditions et les conséquences sont fort
différentes. Dans cet article, nous faisons
l’exercice pour plusieurs exemples.
Et, cerise sur le gâteau, voici deux
conseils car il est toujours bon de
disposer d’une preuve quand on prend
une telle initiative. Avant de renvoyer
le colis, informez-en le vendeur par
courriel ou par lettre recommandée. Si le
commerçant ne prévoit pas d’étiquette
pour le retour et que vous devez donc
l’organiser vous-même, renvoyez le colis
par recommandé.

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MÉCONTENT DE VOTRE ACHAT EN LIGNE ?

LES DEUX DROITS QUE L’ON PEUT INVOQUER

APRÈS UN ACHAT EN LIGNE
LE DROIT DE RÉTRACTATION
● Ce droit s’applique aussi bien à l’achat d’un bien qu’à celui d’un service.
● Il ne faut aucune raison spécifique pour renoncer à son achat.
● On dispose de 14 jours calendrier à partir de la prise en possession physique du
produit pour faire valoir son droit. Si, lors de la conclusion du contrat, le commerçant ne
vous a pas correctement informé de votre droit de rétractation, ce délai de 14 jours est
prolongé de 12 mois.
● Les biens doivent être renvoyés dans les 14 jours suivant cette déclaration.
● En principe, vous avez droit au remboursement intégral du prix d’achat, plus les frais
de livraison éventuels. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la
rétractation, mais il peut attendre d’avoir réceptionné les biens ou d’avoir reçu de vous
la preuve du renvoi du colis.
● Avec ces nuances toutefois :
– si vous n’avez pas choisi les options standards de livraison les moins chères et si cela
vous a occasionné des frais supplémentaires, le vendeur n’est pas tenu de payer ces
suppléments;
– les frais de renvoi du colis sont à votre charge si le vendeur l’a clairement stipulé ainsi
dès le départ;
– le vendeur peut réclamer un dédommagement pour dépréciation s’il apparaît que,
après la livraison, vous ne vous êtes pas limité à l’inspection normale du produit acheté
– s’il s’agit de l’achat d’un service dont vous aviez expressément accepté qu’il soit
presté immédiatement, le vendeur peut déduire du remboursement la valeur de la
prestation déjà effectuée.
● Certains achats sont systématiquement exclus du droit de rétractation: produits
personnalisés comme des livres de photos et des objets gravés, logiciels, tickets
d’entrée, réservations d’hôtel, etc.
LA GARANTIE LÉGALE
● Vous n’y avez droit que pour l’achat d’un bien.
● Le produit doit présenter un problème, un «vice
de conformité», par exemple un produit présentant
un défaut, ne correspondant pas à sa description ou
d’une qualité inférieure à ce qu’on serait en droit d’en
attendre.
● Le problème doit être signalé le plus vite possible au
vendeur, au plus tard deux mois après sa constatation.
● Si le problème se manifeste pendant les six premiers
mois (ce délai sera bientôt porté à un an minimum), on
part du principe qu’il s’agit d’un défaut de fabrication,
sans que vous deviez le prouver, sauf si le commerçant
peut par exemple établir que vous avez mal utilisé le
produit. Pendant les 18 mois restants, c’est à vous de
prouver, si le vendeur l’exige, que le problème est dû
à un défaut de fabrication, ce qui est très difficile en
pratique et donne très souvent lieu à des discussions
sans fin.
● Le commerçant doit remplacer ou réparer le produit.
Vous ne pouvez donc pas réclamer simplement
le remboursement, sauf si le remplacement ou la
réparation n’est pas raisonnablement possible, ou si
cela vous causerait trop de problèmes. Le vendeur ne
peut réclamer aucuns frais.

Droit de rétractation :
exemple type
Jeanne achète une paire
de souliers neufs dans
son webshop favori. Dès
la réception du colis, elle
essaie les souliers, pour
découvrir qu’ils sont un petit peu trop
grands.
Lors de sa commande en ligne, Jeanne
avait précisé la pointure souhaitée mais,
en mettant les souliers aux pieds, il est
apparu qu’une pointure inférieure aurait
mieux convenu. C’est un cas typique
illustrant l’usage du droit de rétractation
par un consommateur. Ce que les juristes
appellent communément «se rétracter du
contrat».
Jeanne dispose de 14 jours après celui
suivant la livraison pour informer le
vendeur de sa décision. Elle n’a aucune
justification à donner, il lui suffit de
signaler qu’elle désire faire usage de son
droit de rétractation. Elle peut utiliser à
cet effet le modèle de formulaire que le
webshop est tenu de mettre à disposition.
Elle peut aussi envoyer un e-mail. Un
simple coup de téléphone est à éviter
car, en l’absence de preuve écrite, on se
trouve démuni si le vendeur ne joue pas
le jeu.
Jeanne a ensuite 14 jours pour renvoyer
le produit.
Le vendeur est alors tenu de
rembourser intégralement le prix d’achat,
avec les frais de livraison éventuels.
Plus les frais consentis par Jeanne pour
renvoyer le colis. Sauf si le site internet
précise que ces frais sont à charge de
l’acheteur.
Garantie : exemple type
Aisha achète un
smartphone sur un
webshop. Un bon mois
plus tard, elle constate
que la batterie ne se
recharge plus.
Comme le défaut s’est manifesté
moins de deux ans après l’achat, Aisha
peut faire jouer la garantie légale sur
son smartphone. En conséquence, le
vendeur doit réparer l’appareil ou lui
en donner un nouveau qui fonctionne
convenablement.
Comme il s’est écoulé moins de six
mois depuis l’achat du smartphone,
Aisha ne doit pas prouver que le
problème est dû à un défaut de
fabrication. Le législateur considère
que, dans cette hypothèse, on

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peut supposer que le problème est
inhérent au produit lui-même. Le
vendeur n’est toutefois pas tenu de
s’incliner, mais seulement s’il peut
établir que c’est vous-même qui avez
causé le problème. Supposons que le
smartphone présente manifestement
des traces de chute. Dans ce cas, il y a
de fortes chances pour qu’il invoque
cet argument pour refuser la demande
d’Aisha.
Il y a des traces d’utilisation
Mo achète une tondeuse
à gazon sur internet. Il
la met à l’essai dans sa
pelouse dès la livraison,
mais le test n’est pas
concluant et Mo se
demande s’il a bien
eu raison d’acheter cette machine.
Elle coûte cher, et le résultat n’est
guère meilleur qu’avec l’ancienne
tondeuse…
Dans ce cas, l’appareil acheté ne présente
pas de réel défaut, Mo regrette tout
simplement son achat. Tant que 14
jours ne se sont pas écoulés après la
réception, il peut donc invoquer son
droit de rétractation. A cette nuance près
néanmoins. Mo a soumis la machine à
un test intensif. Et, quasi inévitablement,
la tondeuse conserve des traces de cette
utilisation. Dans ce cas, le vendeur peut
déduire la dépréciation.
En effet, si on a le droit d’inspecter
l’objet acheté en ligne avant de décider
de le conserver ou non, cet examen
ne peut pas aller trop loin. Jusqu’où il
peut aller, le texte de la loi ne le dit pas
précisément. Mais on peut se baser
sur ce qu’on ferait dans un magasin
physique, c’est-à-dire se borner aux
contrôles nécessaires pour déterminer
la nature, les caractéristiques et le
fonctionnement du produit. Par
exemple, on essaiera certainement des
chaussures ou un vêtement dans la
boutique, mais on ne testera pas une
tondeuse chez le vendeur. Si le vendeur
constate que la tondeuse présente
des traces d’utilisation, il n’acceptera
normalement pas de rembourser à Mo
l’intégralité du prix d’achat.
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Parfois, c’est la garantie
qui est la plus utile…
Bram achète un nouveau
lave-linge sur un webshop.
Au bout de quelques
jours, il constate que la
machine est horriblement
bruyante, alors que le site web présentait
justement le modèle choisi comme étant
particulièrement silencieux.
Comme Bram a reçu la machine il y
a moins de 14 jours, il pourrait faire
jouer son droit de rétractation. Mais, en
l’occurrence, il a avantage à invoquer la
garantie légale. En effet, celle-ci ne couvre
pas seulement un défaut, comme pour
Aisha, mais aussi le cas où le produit
acheté n’a pas les caractéristiques et les
qualités que le consommateur peut en
attendre. Les juristes parlent de “défauts
de conformité”. Et Bram a très clairement
choisi ce lave-linge particulier en raison
de son caractère “silencieux” vanté sur
le site du vendeur. Dès lors, il a droit à un
appareil répondant à cette description de
produit. Si ce n’est pas possible, il peut
réclamer son argent, y compris les frais de
livraison éventuels.
L’avantage de la garantie légale, c’est que
Bram ne devra pas payer les frais de renvoi
de la machine, qui sont automatiquement à
charge du vendeur. Souvent, ce n’est pas le
cas avec le droit de rétractation. En pratique,
les petits webshops, surtout, mettent très
souvent les frais de renvoi à votre charge.
C’est devenu la règle, sauf si le vendeur ne
vous en a pas informé avant la conclusion
du contrat, ou s’il a lui-même proposé
d’assumer ces frais.
Un deuxième avantage tient au fait que
Bram a déjà utilisé la machine. Comme cela
dépasse ce qu’on pourrait normalement
faire dans le magasin, le vendeur pourrait,
dans le cadre d’une rétractation, déduire la
dépréciation due à cette utilisation.
… et parfois, c’est la rétractation
Lies achète un chandail bleu sur un
webshop. A la livraison,
ce n’est pas le même bleu
que sur le site internet.
Il s’agit d’un problème de
conformité comme avec
Bram. Lies pourrait donc
invoquer la garantie légale pour obtenir
un chandail de la bonne couleur ou se
faire rembourser. Mais il n’est pas sûr
que cela fonctionne. Il s’agit en effet d’un
problème sur lequel le vendeur n’a que
bien peu de prise, et il peut le présenter
comme n’étant qu’une subtile nuance de
couleur. Avec le droit de rétractation par
contre, il n’y pas de contestation possible,
car on n’a pas à justifier le renoncement à
son achat.
Mais Lies fera bien de vérifier d’abord
si les frais du renvoi sont à sa charge.
C’est souvent le cas, pour autant que
cela ait été clairement indiqué sur le site
web. Mais, si le vendeur prend lui-même
à sa charge les frais de renvoi, le droit
de rétractation est indubitablement la
meilleure solution.
Droit de rétractation
pour un service
Jana s’inscrit à un site
de rencontre. Six jours
@ plus tard, elle décide que
ce n’est pas son truc, et
elle veut mettre fin à son
affiliation.
Il s’agit clairement ici du
droit de rétractation, mais pour une
prestation de service en ligne, qui fait
l’objet de certaines règles spécifiques.
Théoriquement, le prestataire de
service peut ne commencer à prester son
service qu’une fois écoulés les 14 jours
de délai de réflexion après la commande,
sauf si le consommateur en décide
autrement et donne expressément son
accord à la prestation immédiate du
service. Et c’est généralement le cas
en pratique, car on veut quasi toujours
utiliser le service immédiatement, et
la plupart des prestataires demandent
d’office votre accord. Si vous souhaitez
encore vous rétracter, et si 14 jours ne
se sont pas encore écoulés après l’achat,
le prestataire de service peut réclamer
un dédommagement pour la partie déjà
effectuée de sa prestation. En d’autres
termes, Jana peut encore résilier son
affiliation dans les 14 jours, mais le
site de rencontre peut lui réclamer un
dédommagement pour les jours pendant
lesquels elle l’a utilisé.
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