Fiche pratique
Réf. : 1364
Date de publication :
24 septembre 2015
Date de dernière validation :
28 novembre 2016
Mots-clés
Qualité | ISO 9001 | version 2015
Pour toute question :
Service Relation clientèle
Techniques de l’Ingénieur
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Prendre en compte les parties
intéressées dans le système
de management
Cette fiche est issue de G
: énie industriel | Métier : responsable qualité
par Cécile MALATERRE, Jean-Luc BERSON,
Olec KOVALEVSKY
Extrait du sommaire :
[…]
1362 La nouvelle approche documentaire de la V. 2015
1363 Prendre en compte le contexte de l’entreprise
1364 Prendre en compte les parties intéressées dans le système de management
1365 Les évolutions à prendre en compte au niveau de la maîtrise des opérations
1366 Comment intégrer la gestion des connaissances dans le système de management
de la qualité ?
[…]
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Prendre en compte les parties intéressées

dans le système de management
par Cécile MALATERRE
Consultante en Management de la qualité
Jean-Luc BERSON
Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
Olec KOVALEVSKY
Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001
Auditeur qualifié ICA / AFNOR

L’objet de cette fiche est de présenter et commenter les exigences concernant la prise en compte des
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besoins et attentes des parties intéressées dans les systèmes de management de la qualité établis en
référence à la norme ISO 9001.
La pratique du référentiel, dans ses précédentes versions (2000 et 2008), nous a habitués à focaliser
l’attention sur les besoins et attentes des clients et bénéficiaires des produits et services fournis, avant
toute chose, et partiellement sur ceux des fournisseurs et des salariés.
Le praticien concerné par l’ISO 9001 version 2015, responsable de système de management de la qualité
ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des informations lui permettant :
• d’identifier ce que peuvent être les parties intéressées d’un système de management de la qualité ;
• de définir la nature et l’intensité de prise en compte de leurs besoins et attentes ;
• de sensibiliser l’entreprise aux moyens à mettre en œuvre.

concrète dans la situation particulière de chaque

En pratique
entreprise.
Les paragraphes suivants permettront d’aborder
C Étape 1 quelques-unes de ces questions, à tout le moins celles
Exigences ISO/DIS 9001 : 2015 Résumées nous paraissant les plus importantes.

L’expression « partie intéressée » désigne, dans le

cadre d’un système de management de la qualité,
toute personne ou organisme qui peut avoir une inci-
dence sur les activités et décisions de l’entreprise ou
bien être affecté par elles ou encore avoir un point de
vue sur ces activités et décisions.
En somme, il peut s’agir de tous les acteurs de l’envi-
ronnement économique, social, politique et technolo-
gique de l’entreprise incluant les clients, propriétaires
ou actionnaires, salariés, fournisseurs, institutionnels,
banques, assurances, syndicats, concurrents, groupes
de pression, etc.
Donc vis-à-vis de ces parties intéressées et, selon
les mots de la norme, « en raison de leur effet, réel
ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir
en permanence des produits et services conformes
aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables » l’entreprise qui applique
l’ISO 9001 doit déterminer les parties intéressées per-
tinentes et leurs exigences.
L’entreprise doit, de plus, surveiller et revoir les infor-
mations relatives à ces parties intéressées et à leurs
exigences.
Cela peut paraître simple ainsi résumé mais, dans la
pratique, de nombreuses questions émergent, lorsqu’il
s’agit de passer de l’exigence globale à l’application
C Étape 2
Que peut-on comprendre ?
Quelles parties intéressées et quels besoins
et attentes prendre en compte ?
Pris au pied de la lettre, les exigences de l’ISO 9001 :
2015 pourraient pousser les entreprises à intégrer dans
leurs démarches qualité toutes les parties intéressées
possibles et tous les besoins et attentes exprimés ou
supposés.
Bien entendu, telle n’est pas l’intention des rédacteurs
de l’ISO 9001. Ceux-ci ont anticipé certaines interro-
gations et précisent dans l’annexe A3 du référentiel
que la prise en compte des parties intéressées et de
leurs besoins et attentes « n’implique pas d’extension
des exigences relatives au système de management
de la qualité au-delà du domaine d’application de la
présente norme internationale ». Autrement dit, il n’y
a pas d’obligation à prendre en compte de besoins
et attentes portant sur d’autres sujets que ceux
cités dans le domaine d’application (cf. Le domaine
d’application du système de management de la qua-
lité - Réf. Internet : 1359) : conformité des produits,
services aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables ainsi que satisfaction des
clients.

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Les rédacteurs enfoncent le clou en précisant : « il n’est
pas exigé dans la présente norme que l’organisme
prenne en compte les parties intéressées lorsqu’il a été
décidé que ces parties intéressées ne sont pas perti-
nentes pour son système de management de la qualité.
Il appartient à l’organisme de décider si une exigence
particulière d’une de ces parties intéressées est perti-
nente pour son système de management de la qualité ».
Le cadre minimum requis est donc celui du domaine
d’application de l’ISO 9001. Il peut être élargi par l’en-
treprise en tenant compte de sa propre définition des
résultats attendus de son système de management de
la qualité et de son domaine d’application spécifique
(cf. Le domaine d’application du système de manage-
ment de la qualité - Réf. Internet : 1359).
Ainsi par exemple, supposons une entreprise qui
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assigne à son système de management de la qualité
plusieurs finalités telles que : qualité produits, satis-
faction clients, soutien à la performance économique,
développement du professionnalisme. Cette entreprise
sera alors fondée à prendre en compte des besoins et
attentes qui influent sur toutes ses dimensions de per-
formance, provenant de diverses parties intéressées.
Par exemple, concernant les salariés, ceux-ci peuvent
avoir des besoins et attentes sur différents aspects :
moyens matériels adaptés pour la dimension qualité
des produits ; respect des conditions de travail prévues
pour la dimension satisfaction client ; répartition des
efforts et bénéfices pour la dimension économique ;
équité et continuité pour la dimension développement
du professionnalisme.
Plus l’entreprise élargira le domaine d’application de
son système de management de la qualité, plus elle
aura de besoins et attentes à prendre en compte pro-
venant de parties intéressées plus nombreuses aussi.
Et plus aussi son système de management de la qualité
contribuera à optimiser ses performances !
Comment l’entreprise pourra-t-elle prouver
qu’elle prend en compte des besoins
et attentes de ses parties intéressées ?
Cette question se pose notamment dans la perspective
de la certification par rapport au référentiel ISO 9001 :
2015.
Nous avons pris l’habitude, avec les précédentes
versions, d’associer une preuve, le plus souvent un
document, à chaque exigence. Or avec la version 2015
apparaissent des exigences pour lesquelles aucune
preuve documentée associée n’est formellement exi-
gée. Cela va certainement être un défi pour les audi-
teurs et les entreprises !
Pour le sujet qui nous intéresse, le référentiel demande
à l’entreprise qui l’applique :
• de déterminer les parties intéressées pertinentes et
leurs exigences dans le cadre du système de mana-
gement de la qualité ;
• de surveiller et revoir les informations relatives
à ces parties intéressées et à leurs exigences
pertinentes.
L’entreprise n’est donc pas contrainte sur la manière de
s’y prendre ni sur la forme que prend la détermination
des exigences des parties intéressées.
Chacun peut donc laisser libre court à sa créativité
et son inspiration. Un document spécifique ou bien
quelques lignes dans un compte rendu de réunion de
direction sont des moyens de preuves parfaitement
acceptables.
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C Étape 3
Quelles opportunités d’application ?
Renforcer la pertinence du système
de management de la qualité
En incitant les entreprises à élargir leur réflexion sur
l’ensemble des facteurs pouvant avoir une influence
sur les résultats du système de management de la
qualité, la norme ISO 9001 : 2015 renforce l’intérêt et
l’utilité des démarches qualité pour les entreprises.
Il est possible et même probable que l’entreprise
utilisant le référentiel n’identifiera pas dès la première
itération l’ensemble des exigences des parties intéres-
sées. Le fait de revoir régulièrement ces informations,
par exemple lors de revues de direction, doit permettre
d’enrichir les dispositions prises par l’entreprise et de
rendre son système de management de la qualité de
plus en plus pertinent pour ses parties intéressées et
plus adapté aux besoins et moyens de l’entreprise.
Associer les collaborateurs à la démarche qualité
Parmi les parties intéressées que les entreprises décla-
reront pertinentes, les salariés pourront difficilement
être oubliés. C’est là une avancée notable, même si
elle reste limitée dans sa portée, et qui contribue à
réduire l’angle mort principal du référentiel ISO 9001, à
savoir la prise en compte de la satisfaction des salariés,
principaux acteurs de la satisfaction client.
L’ISO 9001 : 2015, dans cette exigence concernant
les besoins et attentes des parties intéressées et
aussi dans celles concernant les connaissances, les
compétences, les responsabilités, les valeurs… (cf. Le
potentiel humain réévalué - Réf. Internet : 1360), incite
à reconnaître la place éminente de l’Humain dans l’en-
treprise et son rôle dans l’obtention des performances
attendues.
C Étape 4
Quels risques d’application ?
Sur-interpréter les exigences
Le domaine d’application de l’ISO 9001 fixe les finali-
tés, opposables en audit, à tout système de manage-
ment de la qualité, à savoir l’application pour atteindre
les résultats attendus en termes de conformité des
produits et services et de satisfaction client ainsi que
l’existence d’une démarche d’amélioration continue.
Étendre ce champ d’application à d’autres dimensions
de performance est certes intéressant mais engage
l’entreprise dans un travail plus important où de nom-
breux facteurs externes et internes devront être pris en
compte, avec parfois des incidences contraires, et qui
pourrait faire perdre l’ordre des priorités.
Assurer la satisfaction des clients et garantir la confor-
mité des produits et services fournis doivent trôner au
frontispice du système de management de la qualité.
Dévaluer les exigences
La liberté laissée à l’entreprise par le référentiel ISO
9001 sur les modalités d’application et de démonstra-
tion (preuves) de la prise en compte des exigences des
parties intéressées peut inciter l’entreprise, tout comme
les auditeurs de certification, à ne pas approfondir le
sujet faute de directives précises et contraignantes.
Ce risque s’est d’ailleurs réalisé avec l’exigence équi-
valente de l’ISO 9001 : 2000 et 2008 « Écoute client »,
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formulée avec la même absence de contrainte que celle
de l’ISO 9001 : 2015 élargie aux parties intéressées.
Lors de la parution du référentiel, en 2000, il était
assez fréquent que les entreprises soient interrogées
sur l’identification des besoins et attentes globaux
des clients, comme y invitait le référentiel, sans toute-
fois imposer de forme particulière au résultat de cette
écoute, et de voir à la suite des constats d’audits émis
pointant les manques de structuration de cette écoute.
Progressivement, la proportion de constats formulés
au regard de cette exigence a diminué sans qu’il ait été
clairement établi que la prise en compte de l’exigence
ait progressé dans les entreprises.
L’expérience montre que les entreprises, comme sou-
vent les individus aussi, appliquent plus facilement et
durablement des exigences lorsqu’elles sont précises
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et contraignantes que lorsqu’une liberté de décision et
d’action est donnée.
Notre conseil
Liez les exigences de l’écoute des parties
intéressées aux autres éléments de votre système
de management de la qualité et notamment
à la question de performance
Pour que l’application de votre système de manage-
ment de la qualité soit efficace, il est essentiel qu’il
soit cohérent en tant que système, c’est-à-dire que ces
différents éléments soient compatibles les uns avec les
autres et de plus s’entraînent les uns les autres pour
atteindre les résultats de performance attendus.
Pour cela, il convient de mettre en cohérence tous les
éléments du système de management de la qualité
avec les notions de performance de l’entreprise et
performance du système de management de la qualité
(cf. Identifier les nouvelles exigences - Réf. Internet :
1356 et Comment évaluer la performance du système
de management de la qualité ? - Réf. Internet : 1361).
En ce qui concerne les parties intéressées, cela implique
d’abord de définir les résultats attendus du système de
management de la qualité puisque le référentiel condi-
tionne la prise en compte des parties intéressées et de
leurs exigences à leur impact sur le système.
Pour préciser, si par exemple vous assignez à votre sys-
tème de management de la qualité des résultats minima-
listes centrés sur la qualité des produits et services et sur
la satisfaction client, vous aurez intérêt à rester cohérent
avec ce positionnement et à limiter l’identification des
besoins et attentes des parties intéressées aux seuls
aspects ayant une incidence sur la qualité des produits
et services et sur la satisfaction des clients. Dans le cas
contraire d’un domaine d’application étendu de votre
système de management de la qualité, votre écoute des
parties intéressées devra également être étendue.
Inscrivez la prise en compte des exigences
des parties intéressées dans une démarche
progressive et itérative
Comme pour la compréhension du contexte externe
et interne de l’entreprise (cf. Prendre en compte le
contexte de l’entreprise dans le système de mana-
gement de la qualité - Réf. Internet : 1363), le travail
d’identification des exigences des parties intéressées
n’est jamais terminé car les besoins et attentes sont
par nature évolutifs.
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Il est par conséquent irréaliste de tenter une identifica-
tion exhaustive et définitive de ces exigences. Il semble
au contraire beaucoup plus pragmatique de procéder
par itérations successives, à intervalles semestriels
ou annuels par exemple, afin d’identifier et intégrer
progressivement les exigences des parties intéressées
en commençant par les plus générales et évidentes et
en affinant au fur et à mesure que la démarche qualité
gagne en maturité.
Évitez les erreurs
N’écartez pas la direction dans ces réflexions
Les sujets concernant les exigences des parties inté-
ressées peuvent paraître un peu formels ou théoriques
et de ce fait l’animateur qualité de l’entreprise pourrait
être tenté d’épargner à sa direction ce travail. Ce n’est
pas recommandé. En effet, ces sujets associant la prise
en compte du contexte et celle des attentes des par-
ties intéressées ne peuvent se faire sans la direction.
De plus, l’ambition de cette version étant d’impliquer
plus intensément la direction dans la démarche qualité
il serait incohérent et probablement dommageable de
ne pas l’impliquer dans ces réflexions.
Pour aller + loin
Sites internet
www.viadeo.com/groups/ ?containerId=0021uzz1qyu
1jmki
Groupe de discussion « Révision ISO 9001 : 2015 »
créé et animé par Olec Kovalevsky.
Ce groupe propose de partager et discuter les informa-
tions concernant la prochaine révision de l’ISO 9001.
Il invite tous les professionnels intéressés par le sujet,
quels que soient leurs fonctions et statuts à déposer
les informations qu’il souhaite partager et s’exprimer et
exposer leurs points de vue, dans le respect de cha-
cun, avec esprit d’ouverture et de tolérance.
Les plus Internet
Saisissez la Référence Internet 1359 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
E Fiches associées
• 1355 – Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle
structure, nouveau vocabulaire
• 1356 – Identifier les nouvelles exigences
• 1357 – Comment synthétiser les évolutions de l’ISO
9001:2015
• 1358 – Comment décliner l’approche risques aux
niveaux système, processus et opérations
• 1359 – Prendre en compte les parties intéressées
dans le système de management
• 1360 – Le potentiel humain réévalué
• 1361 – Comment mesurer la performance du sys-
tème de management de la qualité
• 1362 – La nouvelle approche documentaire de la V.
2015
• 1363 – Prendre en compte le contexte de l’entreprise
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