Module 5 - La Chaîne de Valeur Des Services (SVC) Et Ses Activités

V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique.
services (SVC)
et ses activités
Module 5
La chaîne de valeur des
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ITIL® 4 et les imbrications
SVS Les 4 dimensions
SVC
Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.
6 Activités
34 Pratiques
V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 127
Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.
Objectifs de ce module
▪ Etre capable de :
- décrire la chaîne de valeur des services (SVC), ses entrées/sorties
et ses 6 activités ;
- décrire les interconnexions au sein de la chaîne de valeur des

services et comment elle supporte les flux de valeur.
Qu’est-ce que la SVC ?
▪ Elément central du SVS, c’est un modèle opérationnel qui

présente les activités clés pour répondre à la demande et
faciliter la réalisation de valeur à travers la création et la gestion
de produits et de services
Figure provenant du document “ITIL® 4 Foundation ” (Figure 4.2) publié par TSO.
Copyright ® AXELOS Limited 2018.
Les 6 activités de la SVC
▪ Ces 6 activités mènent à la création et à la gestion de produits et

de services et donc de la valeur :
- planifier ;
- impliquer ;
- concevoir et assurer la transition ;
- obtenir/construire ;
- fournir et soutenir ;
- améliorer.
Les 6 activités de la SVC
▪ Ces activités représentent les étapes qu’une organisation

entreprend pour créer de la valeur
▪ Chaque activité transforme des entrées (demandes provenant de
l’extérieur de la SVC ou livrables issus d’autres activités) en
livrables
▪ Toutes les activités sont interconnectées et chacune d’entre elles
reçoit ou déclenche des actions ultérieures
▪ Les activités utilisent différentes combinaisons de pratiques
(ensembles de ressources pour effectuer certaines tâches) en
s’appuyant sur des ressources, des processus, des aptitudes et
des compétences internes ou tierces
▪ Des flux de valeur de service seront créés pour chaque situation
et seront amenés à être améliorés continuellement
Description succincte des activités
▪ Toutes les interactions d’entrées/sorties avec des tierces parties

au fournisseur de services sont exécutées via l’activité
IMPLIQUER
▪ Toutes les nouvelles ressources sont obtenues par l’activité
OBTENIR/CONSTRUIRE
▪ Planifier à tout niveau sera fait par l’activité PLANIFIER
▪ Toute amélioration sera initiée et gérée par l’activité AMELIORER
▪ Créer, modifier, fournir, maintenir et supporter des composants
de produits/services seront exécutés de façon intégrée et
coordonnée par les activités CONCEVOIR et ASSURER LA
TRANSITION, OBTENIR/CONSTRUIRE et FOURNIR et SOUTENIR
Note : Produits, Services, Demandes, Opportunités et Valeur NE sont PAS des

activités de la SVC mais des composants du SVS
1. Planifier : définition
« Le but de l’activité PLANIFIER est d’assurer une compréhension

commune de la vision, de l’état actuel, et une direction d’amélioration
pour les 4 dimensions et tous les produits/services de l’organisation ».
1. Planifier : entrées
IMPLIQUER CONCEVOIR et
ASSURER LA
Connaissances et TRANSITION
informations sur les
composants de
service
OBTENIR/CONSTRUIRE
de tierces parties.
Connaissances et
Demandes informations sur les
consolidées et produits/services
Opportunités. nouveaux/modifiés.
AMELIORER
GOUVERNANCE Informations sur la

performance de la
Politique, PLANIFIER chaîne de valeur.
exigences et
Contraintes. Initiatives.
Rapports sur le
© Copyright 2019. Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.
statut
d’amélioration.
1. Planifier : livrables
IMPLIQUER
CONCEVOIR et
ASSURER LA Portefeuille de
TRANSITION produits et de
services.
Architectures et
politiques. Exigences en
matière de
Décisions de contrats et
portefeuille. d’accords.
GOUVERNANCE
AMELIORER
Plans stratégiques, PLANIFIER
tactiques Opportunités
d’amélioration.
et opérationnels.
2. Impliquer : définition
« Le but de l’activité IMPLIQUER est de fournir :

- une bonne compréhension des besoins des parties prenantes ;
- de la transparence ;
- de l’implication continue ;
- de bonnes relations avec toutes les parties prenantes ».
2. Impliquer : entrées
PARTENAIRES/
FOURNIR et CLIENTS/ FOURNISSEURS
UTILISATEURS SOUTENIR UTILISATEURS
Opportunités de coopération
Incidents, Informations sur la Opportunités et retours d’informations.
Demandes de services et réalisation des marketing des Connaissances et
retours d’Informations. tâches de support. clients/utilisateurs informations sur les
actuels et potentiels. composants de services des
tierces parties.
CLIENTS
CONCEVOIR et
Demandes ASSURER LA
à haut niveau TRANSITION
et détaillées pour les
services et les IMPLIQUER OBTENIR /
produits. CONSTRUIRE
Demandes et retours Connaissances et
d’informations. informations sur les
produits/services
nouveaux/modifiés.
PLANIFIER AMELIORER TOUTES les
ACTIVITES
Portefeuille de Rapports sur le
FOURNIR et SOUTENIR
produits et de statut d’amélioration. Exigences en Information sur la performance des
services. matière d’accords et
produits et des services.
plans et initiatives contrats.
d’amélioration.
2. Impliquer : livrables
OBTENIR /
CONSTRUIRE
CONCEVOIR et OBTENIR /
ASSURER LA CONSTRUIRE
TRANSITION
Demandes de FOURNIR et
CONCEVOIR et Contrats et accords avec les changement ou
fournisseurs SOUTENIR
ASSURER LA d’initiation de projet.
externes/internes et les
TRANSITION Tâches de support
partenaires.
Exigences pour les aux utilisateurs.
produits et les
services.
AMELIORER
PLANIFIER
IMPLIQUER Opportunités
d’amélioration et
retours
Demandes
d’informations des
consolidées et
parties prenantes.
opportunités. TOUTES les
CLIENTS ACTIVITES
Rapports sur la Connaissances et

performances des informations sur les
services. composants de
service des tierces
parties.
3. Concevoir et assurer la transition : définition
« Le but de l’activité CONCEVOIR et ASSURER LA TRANSITION est

d’assurer que les produits et services répondent continuellement aux
attentes des parties prenantes en termes de qualité, de coûts et de délai
de mise sur marché ».

3. Concevoir et assurer la transition : entrées
OBTENIR /
IMPLIQUER CONSTRUIRE
Connaissances et informations Composants de FOURNIR et

sur les composants de service services. SOUTENIR
des tierces parties.
Connaissances et AMELIORER
Exigences de produits et de informations sur les
services. produits/services
nouveaux/modifiés. Informations sur la
Contrats et accords avec des performance des
fournisseurs internes/externes services fournis.
et des partenaires.
PLANIFIER CONCEVOIR et AMELIORER

Décisions de ASSURER LA
portefeuille. Initiatives
TRANSITION d’amélioration.
Architectures et
politiques. rapports sur le statut
d’amélioration.
3. Concevoir et assurer la transition : livrables
FOURNIR et
SOUTENIR
AMELIORER
Produits/services
OBTENIR / nouveaux/modifiés Opportunités
CONSTRUIRE d’amélioration.
Information sur la
Exigences et
performance.
spécifications.
TOUTES les
IMPLIQUER
CONCEVOIR et ACTIVITES
ASSURER LA
Exigences en Connaissances et
matière de contrats TRANSITION informations sur les
et d’accords. produits/services
nouveaux/modifiés
4. Obtenir / Construire : définition

« Le but de l’activité OBTENIR / CONTRUIRE est de s’assurer que les

composants de service sont disponibles quand et où ils sont requis, et
qu’ils répondent aux spécifications convenues ».
4. Obtenir / Construire : entrées
CONCEVOIR et
IMPLIQUER
ASSURER LA
Contrats et accords avec
TRANSITION FOURNIR et
des fournisseurs SOUTENIR
externes/internes et des Exigences et
partenaires. spécifications. Demandes de
changement.
Demandes d’initiation de Connaissances et
projets ou de informations sur les
changements produits/services
nouveaux/modifiés.
Connaissances et
composants de service
AMELIORER
des tierces parties.
Initiatives
d’amélioration.
OBTENIR /
PLANIFIER Rapports sur le
CONSTRUIRE statut d’amélioration.
Architectures
et politiques.
FOURNISSEURS/
PARTENAIRES
Biens et services fournis.
4. Obtenir / Construire: livrables
FOURNIR et
SOUTENIR AMELIORER
CONCEVOIR et Composants de Informations sur la

ASSURER LA service. performance.
TRANSITION
Opportunités
Composants de d’amélioration.
service.
TOUTES les
OBTENIR / ACTIVITES
IMPLIQUER
CONSTRUIRE Connaissances et
Exigences en informations sur les
matière de contrats composants de
et d’accords © Copyright 2019. Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.
service
nouveaux/modifiés
5. Fournir et soutenir : définition

« Le but de l’activité FOURNIR et SOUTENIR consiste à s’assurer que les

services sont fournis et soutenus conformément aux spécifications
convenues et aux attentes des parties prenantes ».
5. Fournir et soutenir : entrées
CONCEVOIR et
ASSURER LA
CONCEVOIR et TRANSITION
ASSURER LA OBTENIR /
TRANSITION CONSTRUIRE
Produits/services Connaissances et
nouveaux/modifiés. informations sur les OBTENIR /
composants de CONSTRUIRE
service
IMPLIQUER nouveaux/modifiés.
Composants de
service.
Tâches de support
aux utilisateurs.
Connaissances et
composants de AMELIORER
service des tierces
parties. FOURNIR et Initiatives
d’amélioration.
SOUTENIR
Rapports sur le
statut
d’amélioration.
5. Fournir et soutenir : livrables
CONCEVOIR et
IMPLIQUER ASSURER LA
TRANSITION
OBTENIR /
AMELIORER
Informations sur la CONSTRUIRE
performance des
Informations sur la services.
performance des Demandes de
produits et services. changement.
IMPLIQUER FOURNIR et
Informations sur la ASSURER LE AMELIORER
réalisation des
tâches de support
SUPPORT Opportunités
aux utilisateurs. d’amélioration.
Exigences en
matière de contrats
et d’accords. CLIENTS / UTLISATEURS
Services fournis.
6. Améliorer : définition

« Le but de l’activité AMELIORER est de s’assurer de l’amélioration

continue des produits, des services et des pratiques dans toutes les
activités de la SVC et dans les 4 dimensions de la gestion des
services ».
6. Améliorer : entrées
IMPLIQUER
Retours des parties CONCEVOIR et

prenantes. ASSURER LA
TRANSITION
Connaissances et
informations sur
OBTENIR /
les composants de service
des tierces parties. CONSTRUIRE
Connaissance et
Information sur les
produits/services
nouveaux/modifiés.
TOUTES les
ACTIVITES
FOURNIR et
Informations sur la SOUTENIR
performance. AMELIORER Information sur la
Opportunités performance des
d’amélioration. produits et des
services.
Foundation d’AXELOS Ltée
6. Améliorer : livrables
PLANIFIER
Informations sur la
TOUTES les performance de la
ACTIVITES SVC
IMPLIQUER
Initiatives Exigences en
d’amélioration. matière de contrats
et d’accords.
Rapports sur le
statut
d’amélioration.
CONCEVOIR et
ASSURER LA
AMELIORER TRANSTION
Information sur la
performance des
services
Résumé du module
▪ Comprendre la SVC et ses 6 activités :

- planifier ;
- impliquer ;
- concevoir et assurer la transition ;
- obtenir/construire ;
- fournir et soutenir ;
- améliorer.
Avez-vous bien retenu ?
Toutes les questions proposées dans ce support proviennent du document “Examen ITIL® 4
Foundation – Echantillon d’examen 1 – Livret de questions –
FR_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 – © AXELOS Limited 2019”.
SVS et SVC
1) Quelle activité de la chaîne de valeur permet de s'assurer que les

personnes comprennent la vision de l'organisation ?
a) Améliorer.
b) Planifier.
c) Fournir et soutenir.
d) Obtenir/construire.
2) Quel concept ITIL® décrit la gouvernance ?

a) Les sept principes directeurs.
b) Les quatre dimensions de la gestion des services.
c) La chaîne de valeur des services.
d) Le système de valeur des services.
Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4 Foundation
d’AXELOS Ltée.
Questions provenant du document “Examen ITIL ® 4 Foundation – Echantillon d’examen 1 – Livret
de questions – FR_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 – © AXELOS Limited
2019”.
Réponses dans «“Examen ITIL® 4 Foundation – Echantillon d’examen 1 – Réponses et
justifications – FR_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_Rationale_v1.6.1 – © AXELOS Limited
2019”. (Question 1 : Numéro 21 – Page 14 ; Question 2 : Numéro 27 – Page 18)
SVS et SVC
3) Quel énoncé sur les activités de la chaîne de valeur est

CORRECT ?
a) Chaque pratique appartient à une activité spécifique de la chaîne de
valeur.
b) Une combinaison spécifique d'activités de la chaîne de valeur et de
pratiques constitue une relation de service.
c) Les activités de la chaîne de valeur constituent un flux de travail unique
qui permet de créer de la valeur.
d) Chaque activité de la chaîne de valeur contribue à la chaîne de valeur
en transformant des entrées spécifiques en livrables.
Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4 Foundation
d’AXELOS Ltée.
Questions provenant du document “Examen ITIL ® 4 Foundation – Echantillon d’examen 1 – Livret
de questions – FR_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_QuestionBk_v1.4.1 – © AXELOS Limited
2019”.
Réponses dans «“Examen ITIL® 4 Foundation – Echantillon d’examen 1 – Réponses et
justifications – FR_ITIL4_FND_2019_SamplePaper1_Rationale_v1.6.1 – © AXELOS Limited
2019”. (Question 3 : Numéro 22 – Page 15)

Module 5 - La Chaîne de Valeur Des Services (SVC) Et Ses Activités

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SVS Les 4 dimensions

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

- décrire les interconnexions au sein de la chaîne de valeur des

▪ Elément central du SVS, c’est un modèle opérationnel qui

▪ Ces 6 activités mènent à la création et à la gestion de produits et

- concevoir et assurer la transition ;

▪ Ces activités représentent les étapes qu’une organisation

▪ Toutes les interactions d’entrées/sorties avec des tierces parties

Note : Produits, Services, Demandes, Opportunités et Valeur NE sont PAS des

« Le but de l’activité PLANIFIER est d’assurer une compréhension

GOUVERNANCE Informations sur la

« Le but de l’activité IMPLIQUER est de fournir :

Rapports sur la Connaissances et

« Le but de l’activité CONCEVOIR et ASSURER LA TRANSITION est

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

Connaissances et informations Composants de FOURNIR et

PLANIFIER CONCEVOIR et AMELIORER

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

« Le but de l’activité OBTENIR / CONTRUIRE est de s’assurer que les

CONCEVOIR et Composants de Informations sur la

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

« Le but de l’activité FOURNIR et SOUTENIR consiste à s’assurer que les

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

« Le but de l’activité AMELIORER est de s’assurer de l’amélioration

Retours des parties CONCEVOIR et

▪ Comprendre la SVC et ses 6 activités :

- concevoir et assurer la transition ;

1) Quelle activité de la chaîne de valeur permet de s'assurer que les

2) Quel concept ITIL® décrit la gouvernance ?

3) Quel énoncé sur les activités de la chaîne de valeur est

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