V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique.

Module 7
Les pratiques ITIL ®

162

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
ITIL® 4 et les imbrications

SVS Les 4 dimensions

SVC

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

6 Activités

Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®
Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

LES PRATIQUES
34 Pratiques

V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 163

Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
 Objectifs de ce module

▪ Etre capable de :
- définir ce qu’est une pratique ;

- lister les 34 pratiques ITIL® ;

- rappeler le but des 15 pratiques attendues dans le syllabus ;

- rappeler les définitions des mots clés relatifs aux pratiques d’ITIL® ;

- expliquer en détail les 7 pratiques suivantes :

• gestion des demandes de

• amélioration continue ;
service ;
• habilitation des changements ;
• centre de services ;
• gestion des incidents ;
• gestion des niveaux de
• gestion des problèmes ; service.

Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 164

Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
 Définition

« Une pratique est un ensemble de ressources organisationnelles

(regroupées dans les 4 dimensions de la gestion des services)
conçues pour l’exécution de tâches ou la réalisation d’un objectif ».

▪ Les pratiques sont regroupées dans 3 « catégories » de

pratiques :
- les pratiques de gestion générales, adoptées et adaptées à la
gestion des services à partir des domaines généraux de gestion
business ;

- les pratiques de gestion des services, développées dans les

secteurs de la gestion de services et de l’ITSM ;

- les pratiques de gestion technique, adaptées à partir des domaines

Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
de la gestion de la technologie à des fins de gestion des services.
V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 165

Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
Cartographie des pratiques

Pratiques de gestion Pratiques de gestion des Pratiques de gestion

générales services technique

Gestion de l’architecture Gestion de la disponibilité Gestion des déploiements

Amélioration continue Business analysis Gestion de l’infrastructure et des

plates-formes
Gestion de la sécurité de Gestion de la capacité et de la Développement et gestion des
l’information performance logiciels
Gestion des connaissances Habilitation des changements

Mesure et rapports Gestion des incidents

Gestion de portefeuille Gestion des actifs informatiques

Gestion du changement Surveillance et gestion des

organisationnel événements

Gestion des projets Gestion des problèmes

Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
© Copyright 2019. Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 166

Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.

Notes :
Il y a 34 pratiques,

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
les pratiques étudiées en détail sont en bleu, en gras et en italique,
Les pratiques abordées succinctement sont en vert et en italique,
Les pratiques hors syllabus sont en marron.
Cartographie des pratiques

Pratiques de gestion Pratiques de gestion des Pratiques de gestion

générales services technique

Gestion des relations Gestion des mises en production

Gestion des risques Gestion du catalogue des services

Gestion financière des services Gestion de la configuration des

services
Gestion de la stratégie Gestion de la continuité des services

Gestion des fournisseurs Conception des services

Gestion des effectifs et des Centre de services

talents
Gestion des niveaux de service

Gestion des demandes de services

Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
Validation et test des services
© Copyright 2019. Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

V1.3 ©Copyright Ahead Technology Inc. Tous droits réservés sauf contre indication spécifique. 167

Reproduit sous licence d’AXELOS Ltée. Texte basé sur le matériel ITIL® 4
Foundation d’AXELOS Ltée.

Notes :
Il y a 34 pratiques,

This document is copyright protected and made available to edmond sambo, edmond.SAMBO@togocel.tg
les pratiques étudiées en détail sont en bleu, en gras et en italique,
Les pratiques abordées succinctement sont en vert et en italique,
Les pratiques hors syllabus sont en marron.