Manuel ITHQ

Lois et rglements applicables au
SECTEUR DU VOYAGE
Manuel lintention
des professionnels du voyage
INSTITUT DE TOURISME ET DHTELLERIE DU QUBEC (ITHQ)
SECTEUR DU VOYAGE
Manuel lintention
INSTITUT DE TOURISME ET DHTELLERIE DU QUBEC (ITHQ)
Dans cet ouvrage, le masculin est utilis comme
reprsentant des deux sexes, sans discrimination
lgard des hommes et des femmes, et dans le
seul but dallger le texte.
Des marques de commerce sont mentionnes ou
illustres dans cet ouvrage. Lditeur tient pr-
ciser quil na reu aucun revenu ni avantage
consquemment la prsence de ces marques.
Celles-ci sont reproduites la demande des auteures
en vue dappuyer le propos pdagogique ou
scientique de louvrage.
Lois et rglements applicables au secteur du voyage :
manuel lintention des professionnels du voyage
Centre dexpertise et de recherche en htellerie et restauration
2011 Institut de tourisme et dhtellerie du Qubec (ITHQ)
dition et coordination : Franois Therrien
Rvision linguistique : Interscript
Correction dpreuves : Jocelyne Hamel, Louis Jolin, Benot Legault
et M
e
Jean-Louis Renaud
Conception graphique et infographie : Interscript
Impression : Marquis Imprimeur
Photographies :
Couverture1 : (de gauche droite)
FER737NG/Shutterstock.com,
R. Peterkin/Shutterstock.com
ligio/Shutterstock.com
Pierre Beauchemin pour Institut de tourisme et dhtellerie du Qubec
f11photo/Shutterstock.com
meunierd/Shutterstock.com
Peter Kirillov/Shutterstock.com
B. Melo/Shutterstock.com
Vladimir Korostyshevskiy/Shutterstock.com
Couverture 4 : Pierre Beauchemin pour Institut de tourisme et dhtellerie
du Qubec
Catalogage avant publication
de Bibliothque et Archives nationales du Qubec
et Bibliothque et Archives Canada
Gilbert, Nathalie
Lois et rglements applicables au secteur du voyage :
manuel lintention des professionnels du voyage
Comprend des rf. bibliogr.
ISBN 978-2-551-25135-3
1. Tourisme Droit Qubec (Province). 2. Agences de voyages
Droit Qubec (Province). I. Proulx, Isabelle. II. Institut de tourisme
et dhtellerie du Qubec. Centre dexpertise et de recherche
en htellerie et restauration. III. Titre.
KEQ568.T6G54 2011 343.71407'891 C2011-942644-7
3535, rue Saint-Denis
Montral (Qubec)
Canada H2X 3P1
Tlphone : 514 282-5108
Sans frais, au Canada et aux tats-Unis : 1 800 361-5111
Pour en savoir davantage, visitez notre site : www.ithq.qc.ca
Autres sites visiter : www.opc.gouv.qc.ca
Tous droits rservs.
Toute reproduction, en tout ou en partie, sous quelque forme et
par quelque procd que ce soit, est interdite sans lautorisation
crite pralable de lditeur.
ISBN : 978-2-550-63178-1 (PDF)
ISBN : 978-2-551-25135-3 (version imprime)
Dpt lgal Bibliothque et Archives nationales du Qubec
Bibliothque et Archives Canada
Parmi les mandats confs au Centre dexper-
tise et de recherche en htellerie et restauration
de lITHQ, fgure celui de lOfce de la protec-
tion du consommateur (OPC) pour la publi-
cation de cet ouvrage pdagogique lintention
des professionnels du voyage.
Fruit dune premire collaboration avec lOPC,
cette publication constitue en ce sens un
accomplissement dont lInstitut peut tre fer.
LITHQ renforce en efet sa position de dvelop-
peur de services de formation et de certifcation
qui utilisent les technologies de linformation.
Les professionnels de lindustrie du voyage ont ainsi accs des connais-
sances indispensables dans leur domaine, o quils se trouvent sur le
territoire du Qubec, par le biais dInternet.
Ce manuel rpond donc parfaitement aux besoins actuels de lindustrie en
rassemblant linformation sur les aspects lgislatifs et rglementaires de ce
secteur dactivit conomique ainsi que sur la gestion dune agence de
voyages, dautant plus que le rglement rendant lexamen obligatoire pour
tous les conseillers et agents de voyages est maintenant en vigueur.
Lois et rglements applicables au secteur du voyage : manuel lintention des
professionnels du voyage reprsente un soutien pdagogique indispensable
pour lensemble des formateurs, quils soient lemploi dtablissements
de formation ou quils agissent comme consultants lors dateliers en entre-
prises, ou encore dans un contexte de formation en ligne. Il constitue
galement un excellent ouvrage de rfrence pour tous les professionnels
uvrant dans le domaine du voyage.
En terminant, je tiens remercier les auteures, Nathalie Gilbert et Isabelle
Proulx, professeures en gestion touristique, qui ont fait un excellent
travail.
Lucille Daoust
Directrice gnrale
Institut de tourisme et dhtellerie du Qubec
PREMIRE PRFACE
iv Lois et rglements applicables au secteur du voyage : manuel lintention des professionnels du voyage
LOfce de la protection du consommateur
est fer de vous prsenter la toute premire
dition de ce manuel dtudes, prpar en collabo-
ration avec lInstitut de tourisme et dhtellerie
du Qubec. Comme lexige maintenant la Loi
sur les agents de voyages, les professionnels du
voyage devront russir un examen portant sur
la loi et les rglements relatifs la vente de
services touristiques.
La russite de lexamen confrmera que vous
avez les connaissances ncessaires pour ofrir
des services en tout respect des lois et des
rglements qui rgissent ce secteur dactivit. Que ce soit au regard du prix
dun voyage, des transactions par Internet ou du Fonds dindemnisation
des clients des agents de voyages, vous serez en mesure, grce ce nouvel
outil dapprentissage, de continuer exercer avec rigueur ce mtier stimu-
lant et enrichissant.
Les voyageurs qubcois auront donc, compter du 1
er
juillet 2012, une
tranquillit desprit supplmentaire : leurs conseillers en voyages auront
russi un examen portant sur les lois et les rglements relatifs la vente de
services touristiques. Jespre que ce manuel vous sera utile lors de votre
prparation lexamen, tape pralable lobtention ou la reconduction
de votre certifcat.
Louis Borgeat
Prsident
Ofce de la protection du consommateur
DEUXIME PRFACE
PRFACES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii
AVANT-PROPOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
APERU DUN THME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
MODULE 1 EXPLOITER UNE AGENCE DE VOYAGES :
responsabilits et obligations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
THME 1 COMPOSER AVEC LES LOIS ET
LES AUTORITS CONCERNES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 MINISTRE DE LA JUSTICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1.1 Quel est son rle ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1.2 Quels sont les principaux changements apports
la Loi et au Rglement ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.3 Quel est le rle du Code civil du Qubec
dans le domaine du voyage ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2 OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2.1 Quel est son rle ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2.2 Quelles sont les lois sous sa responsabilit ? . . . . . . . . . . . . 11
1.2.3 Quel est le rle du prsident de lOfce de la protection
de consommateur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.2.4 Comit consultatif des agents de voyages . . . . . . . . . . . . . 13
THME 2 ADMINISTRER DES FONDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.1 COMPTE EN FIDICOMMIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.1.1 Quelle est lutilit ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.2 CAUTIONNEMENT INDIVIDUEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.2.1 Qui doit le donner ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.2.2 Comment le donner ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.2.3 Combien donner ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.3 FONDS DINDEMNISATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3.1 Quelle est lutilit ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3.2 Qui doit y contribuer ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3.3 Quel est le montant de la contribution ? . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3.4 Quel est votre rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4 COMPTABILIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4.1 Tenue de livres. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.5 SANCTIONS ET INFRACTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
TABLE DES MATIRES
vi Lois et rglements applicables au secteur du voyage : manuel lintention des professionnels du voyage
THME 3 EXPLOITER AVEC UN PERMIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.1 DLIVRANCE DUN PERMIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.1.1 Qui doit lobtenir ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.1.2 Catgories et cots de permis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.1.3 Premier permis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1.4 Reconduction dun permis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2 DUPLICATA ET TRANSFERT DE PERMIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.3 REFUS, SUSPENSION OU RVOCATION DE PERMIS . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.3.1 Motifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.3.2 Recours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.3.3 Administration provisoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.3.4 Sanctions et infractions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
THME 4 PRATIQUER AVEC UN CERTIFICAT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.1 OBTENTION DUN CERTIFICAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.1.1 Qui doit lobtenir ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.2 REFUS, ANNULATION OU SUSPENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.2.1 Motifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.2.2 Recours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.2.3 Sanctions et infractions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.3 RESPONSABILIT LIE LA POSSESSION DUN CERTIFICAT. . . . . . . . . 52
MODULE 2 TRANSIGER AVEC LA CLIENTLE :
responsabilits et obligations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
THME 5 PUBLICISER SON PRODUIT OU SON SERVICE . . . . . . . . . . . . 57
5.1 RGLES GNRALES RESPECTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.1.1 Contenu obligatoire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.1.2 Contenu interdit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5.1.3 Publicit crite ou imprime conforme. . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.2 PUBLICIT INTERNET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.3 RESPONSABILITS ET OBLIGATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
THME 6 TRAITER AVEC LA CLIENTLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.1 OBLIGATIONS ET RESPONSABILITS DE L AGENT DE VOYAGES . . . . . 70
6.1.1 Choix des prestataires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.1.2 Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.1.3 Information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.1.4 Conformit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6.1.5 Scurit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Table des matires Reproduction interdite vii
6.2 PROTECTIONS COMPLMENTAIRES DU CLIENT. . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6.2.1 Assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
6.2.2 Cartes de crdit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
THME 7 PRPARER LE DPART DU CLIENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
7.1 REMISE DES DOCUMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
7.1.1 Facture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
7.1.2 Documents de voyages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
7.2 CONTRAT CONCLU DISTANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
7.3 MODIFICATION DE PRIX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
7.4 ANNULATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
7.4.1 Force majeure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
CONCLUSION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
ANNEXES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
GLOSSAIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
MDIAGRAPHIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Ce manuel se concentre sur la prparation lexamen obligatoire, admi-
nistr par lInstitut de tourisme et dhtellerie du Qubec, qui mne la
certifcation des agents et des conseillers en voyages. Afn de rdiger ce
manuel, le premier en son genre au Qubec, notre proccupation princi-
pale a t de le rendre utile et comprhensible. Aussi inhabituel que cela
puisse paratre, les lois et les rglements sont expliqus dans un docu-
ment rdig en langage simple et direct. En ce sens, vous tes interpell
directement tout au long de votre lecture. Par exemple, des grilles dva-
luation remettent en question vos pratiques au sein de lentreprise o
vous uvrez, ou celle o vous comptez uvrer. Pour assurer un lien plus
direct entre votre pratique et les rgles respecter, les thmes sont pr-
sents en ordre chronologique, du dmarrage des activits commerciales
dagents de voyages jusqu la clture du dossier dun client. Malgr la
numrotation, les thmes peuvent se lire dans lordre ou dans le dsordre.
Dans le cas o un thme exigerait des connaissances pralables, vous
seriez automatiquement redirig vers le thme concern. Afn dallger le
contenu et de concentrer lapprentissage sur lessentiel, les cas de juris-
prudence tout comme les obligations entourant les dtenteurs de permis
restreints ne sont pas abords.
Caractristiques du manuel
Ce manuel comprend deux modules : le premier, Exploiter une agence
de voyages : responsabilits et obligations, et le deuxime, Transiger
avec la clientle : responsabilits et obligations. Chaque thme, int-
gr aux modules, est prsent de la mme manire, facilitant ainsi
lapprentissage et le reprage rapide de linformation. Dabord, le thme
prsente les objectifs dapprentissage revus la fn par une grille dauto-
valuation permettant dapprcier votre niveau dapprentissage. la
premire page, le bandeau de droite prcise les articles de la Loi ou du
Rglement sur les agents de voyages traits plus spcifquement dans le
thme. La mise en contexte initiale est le point de dpart, reprise dans
lethme, vous amenant vous familiariser avec le contenu. Ce contexte
sert galement tester vos connaissances pour ensuite comparer vos
rsultats avec le corrig, disponible la fn de chacun des thmes. En plus
des tableaux, des graphiques ou des exemples, votre lecture vous
permettra de dcouvrir les mots cls en lien avec le glossaire ou de
vousrediriger vers les documents en annexes. Tout au long du thme, les
Saviez-vous que mettent en vidence des informations cls. Finalement,
des lectures et exercices complmentaires sont proposs pour vous
permettre dapprofondir les sujets abords.
AVANT-PROPOS
x Lois et rglements applicables au secteur du voyage : manuel lintention des professionnels du voyage
Matriel complmentaire
Ce manuel
1
ne serait pas complet sans assurer sa lecture en lien avec la
Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre A-10) et le Rglement
sur les agents de voyages. Ces documents ofciels de rfrence vous
permettront de raliser les exercices et lectures complmentaires sug-
grs la fn des thmes. Ltude en vue de votre certifcation en sera
facilite.
Remerciements
Raliser un manuel nest pas une mince afaire. Ce travail exige une dose
de folie mais surtout la confance de ceux qui nous accordent ce privilge.
Mentionnons Bernard Aurouze, Directeur du Centre dexpertise et de
recherche en htellerie et restauration de lInstitut de tourisme et
dhtellerie du Qubec ainsi que son adjoint, Franois Terrien, pour la
latitude accorde du dbut jusqu la fn de ce projet. Un remerciement
particulier aux membres du comit de lecture ayant contribu la bonif-
cation de cet ouvrage par la pertinence de leurs commentaires lie leur
expertise respective. La rvision des thmes a ainsi t rendue possible par :
Jocelyne Hamel, Professeure, Techniques de tourisme,
Collge Montmorency ;
Louis Jolin, Professeur titulaire en droit du tourisme,
Dpartement dtudes urbaines et touristiques, ESG UQAM ;
Benot Legault, Journaliste touristique, Collaborateur rgulier
du Devoir, des guides Ulysse et de LExpress de Toronto ;
M
e
Jean-Louis Renaud, Allard, Renaud et associs,
Ofce de la protection du consommateur, Services juridiques.
Et avec la collaboration du personnel du Service des permis de lOfce :
Andr Derome ;
Simon Tourigny-Poirier ;
Jonathan Lemay.
Finalement, nous ne pourrions passer sous silence la collaboration appr-
ciable dIsabelle Ct, charge de projet senior chez Interscript, et de son
quipe qui ont su raliser un graphisme en accord avec notre intention
pdagogique.
Nathalie Gilbert et Isabelle Proulx,
professeures en Gestion touristique
1 La recherche pour cette publication est jour au 1
er
novembre 2011.
Ce thme rfre plus spciquement
aux obligations et conditions suivantes:
Loi sur les agents de voyages
Section II Permis et certicat
(art. 4 11.1)
Section III Suspension, annulation,
refus de dlivrer ou de renouveler
un permis; recours devant le Tribunal
administratif du Qubec
(art.12 13.2)
Section III.1 Administration provisoire
(art. 14, 14.1, 14.2 et 14.5)
Section IV Obligations dun agent
de voyages (art. 31)
Section V Inspection (art. 35.1)
Section VII Dispositions pnales
(art. 40 et 40.1)
Rglement sur les agents
de voyages
Section IV.2 Exploitation dun
tablissement domicile (art. 11.10)
Section V Obligations des agents
de voyages (art. 12 et 13.1)
Section II Catgories de permis
dagents de voyages (art. 2)
Section IV Permis
(art. 4 11 lexception de 8.1)
Section IV.1 Conseillers en voyages
(art. 11.1)
la n de ce thme, vous serez en mesure :
didentifer qui sadresse le permis dagent de voyages ;
de distinguer les dmarches ncessaires la dlivrance ou la reconduction
dun permis gnral ;
de faire une demande de dlivrance de permis ;
de comprendre les motifs et les recours en cas de refus, suspension
ou annulation du permis ;
de connatre les sanctions et les infractions lies au non-respect de la Loi ;
dexpliquer la responsabilit juridique entourant la fonction dagent
de voyages.
Lobtention du permis dagent de voyages ou du certifcat de conseiller en
voyages est obligatoire pour exploiter un commerce dorganisation de voyages
et de vente de produits et services touristiques. Ce thme aborde les condi-
tions, obligations et modalits entourant la dlivrance et la reconductiondu
permis gnral, sans oublier les motifs de suspension ou dannulation et les
sanctions et recours suivant une infraction.
Avant de dbuter votre lecture, testez dabord vos connaissances sur
le sujet.
Mise en contexte
La passion du mtier de conseiller en voyages fait depuis longtemps
partie de la vie de monsieur Lachance. un certain moment de sa vie,
il prend la dcision de possder sa propre agence de voyages. Pour
raliser son projet, il saisit lopportunit offerte par son employeur,
lAgence 4Soleils, qui lui propose de lui vendre les actifs de son entre-
prise. Ce conseiller lance ses dmarches pour devenir propritaire dune
agence de voyages. Pourriez-vous laider ?
EXPLOITER
AVEC
UN PERMIS 3
APERU DUN THME
LA FIN DE CE THME
Pour connatre les objectifs
dapprentissage viss dans le thme
MISE EN CONTEXTE
Pour vous familiariser avec
les apprentissages viss
dans le thme et la ralit
du secteur du voyage
60 Lois et rglements applicables au secteur du voyage: manuel lintention des professionnels du voyage
indiquer la priode au cours de laquelle le voyage peut tre achet
au prix annonc ;
indiquer le prix en fonction de loccupation, ainsi le prix ne rfre qu
ce type doccupation. Il est aussi possible dindiquer une chelle de prix
en fonction des types doccupations simple, double, triple ou quadruple
(la mention partir de peut tre utilise si, au moment de la parution,
le voyage propos est disponible) ;
numrer les prestations (transport, hbergement, restauration)
comprises dans le voyage annonc ;
indiquer le nomdu transporteur arien prvu lors de la publication;
prciser la dure du voyage annonc;
mentionner les faits importants (par exemple que le prix du voyage
annonc est valide pour un dplacement des dates prcises seulement
ou que lhtel annonc est en rnovation en prcisant la date de la fn
des travaux) ;
indiquer si le voyage annonc est disponible en quantit limite ET le
nombre de places disponibles au prix annonc. Pour ceux qui omettraient
cette mention, en cas de litige, le tribunal pourrait obliger un commerant
ofrir, au mme prix, un voyage de mme nature dune valeur gale
ou suprieure;
afcher vos coordonnes dafaires (adresse complte et non pas ladresse
dun casier postal uniquement) ;
respecter les rgles des pays vers lesquels vous dirigez votre publicit.
Indications en respect avec la Loi
Dans une brochure, on retrouve gnralement ces indications en respect
avec la Loi.
Certaines conditions sappliquent. Les prix annoncs dans cette brochure
incluent toutes les taxes et les frais de service. Les prix indiqus excluent la
contribution au FICAV de 3,50$ par 1000$ du produit ou service touristique
achet. Advenant une augmentation des taxes, redevances ou autres frais
autoriss par une autorit publique reconnue, ces prix pourraient augmenter.
Le prix peut aussi varier dans le cas dune augmentation du taux de change
ou dune surcharge de carburant impose par le transporteur. Rfrez-vous
aux conditions gnrales dtailles la n de la brochure.
Exemple
EXEMPLE
Pour illustrer le thme
par des exemples
TESTEZ
VOS CONNAISSANCES
Pour valuer vos connaissances
de dpart et vous initier au thme
TERMES EN GRAS
Des mots qui vous renvoient
au glossaire
SAVIEZ-VOUS QUE
Pour mettre en vidence
certaines informations
3.1 DLIVRANCE DUN PERMIS
3.1.1 Qui doit lobtenir ?
Faites-vous de la location ou de la rservation dhbergement, de services
de transport, ou de lorganisation de voyages pour vos clients? Remettez-
vous des documents tel un bon dchange permettant au voyageur din-
former un fournisseur quil est autoris lchanger contre le produit
rserv ? Le cas chant, vous ralisez des activits dagent de voyages.
Selon la Loi (art. 2 L.A.V.), un agent de voyages est toute personne, socit ou
association qui, pour le compte dautrui ou de ses membres, efectue ou ofre
defectuer lune des oprations suivantes ou fournit ou ofre de fournir un titre
pour lune de ces oprations :
a) la location ou la rservation de services d hbergement ;
Exemple: vendre vos clients ou ceux dune autre agence
des nuites dans un htel.
b) la location ou la rservation de services de transport ;
Exemple: vendre vos clients ou ceux dune autre agence
des billets davion.
c) lorganisation de voyages.
Exemple: conclure des ententes auprs de prestataires de produits
touristiques pour planifer et coordonner des forfaits ou des circuits
dans le but de les vendre vos clients ou ceux dune autre agence.
Que vous ralisiez lune ou lautre de ces activits ou les trois la fois, la Loi
sur les agents de voyages vous oblige dtenir le permis dagent de voyages
dlivr par le prsident de lOfce de la protection du consommateur. Un
seul permis vous sera dlivr. Si vous oprez plus dun tablissement, vous
devez demander un duplicata pour chaque tablissement supplmentaire.
Le prsident demeure propritaire du permis, ainsi il peut le reprendre, le
suspendre, lannuler ou ne pas le reconduire.
Saviez-vous que
partir du 1er juillet 2012,
le Rglement sur les agents
de voyages obligera tous les
dtenteurs de permis dagent de
voyages de russir lexamen pour
lobtention du certicat de grant.
1. M. Lachance doit ncessairement dtenir un diplme dagent
de voyages du ministre de lducation pour effectuer sa
demande de permis dagent de voyages.
2. Il faut tre g dau moins 18 ans pour faire une demande de
permis dagent de voyages.
3. LAssociation des agents de voyages du Qubec est lorganisme
qui autorise M. Lachance faire sa demande de permis dagent
de voyages.
4. compter du 1er juillet 2012, il faut avoir acquis deux ans dexp-
rience de travail plein temps, comme conseiller en voyages,
pour obtenir un permis dagent de voyages.
5. M. Lachance peut faire transfrer son nom le permis de
son employeur pour continuer exploiter lAgence 4 Soleils.
6. Le cot du permis gnral est calcul en fonction du nombre
demploys de lagence de voyages.
Corrig du questionnaire la n de ce thme.
Testez vos connaissances
Vrai ou Faux
CE THME RFRE
Pour savoir quels articles de la Loi
ou du Rglement sur les agents
de voyages sont viss dans le thme
Vous devez, entout temps, tre enmesure de produire vos livres comptables,
registres et comptes bancaires, et ce, pour chaque tablissement situ
au Qubec. Le tableau 2.3 prsente la date de remise des tats fnanciers en
lien avec votre chifre dafaires.
Tableau 2.3
Dpt dtats nanciers intrimaires et tat du compte en dicommis
Chiffre daffaires Date de remise
Jusqu 10M$ Pas de remise
Entre 10M$ et 20M$
Dans les 45 jours suivants chaque SEMESTRE
de lexercice nancier
Plus de 20M$
Dans les 45 jours suivants chaque TRIMESTRE
2.5 SANCTIONS ET INFRACTIONS
La Loi et le Rglement sur les agents de voyages prvoient des amendes
lors dinfractions spcifques. Votre responsabilit pnale consiste
subir une sanction en vertu des conditions et des normes prescrites par la
Loi. La grille de vrifcation suivante vous permet dvaluer votre niveau de
conformit et lamende laquelle vous tes expos. Consultez le contenu
de ce thme comme aide-mmoire.
Grille de vrication
Administration des fonds
Responsabilit pnale Conforme
Non
conforme
Premire
infraction Rcidive
Avez-vous avis lOPC de
louverture ou de la fermeture
du compte en dicommis ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80000 $
Dposez-vous largent con
par le client dans un compte
en dicommis ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Retirez-vous largent du compte
en dicommis pour les situa-
tions spciques dun client en
particulier ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Retirez-vous uniquement par
chque, transfert ou virement
bancai re du compte en
fidi commis ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
GRILLE
DAUTO-VALUATION
Pour apprcier votre niveau
dapprentissage vis par le thme
CARACTRES EN ITALIQUE
Pour rfrer un article spcique
de loi ou de rglement
TABLEAU
Pour prsenter distinctement
les informations
LECTURES ET EXERCICES
COMPLMENTAIRES
Pour complter et approfondir
les sujets abords
CORRIG
Pour corriger vos connaissances
de dpart
En ralisant lensemble de ces responsabilits et obligations, vos clients sont
assurs de faire afaires avec un agent de voyages fable. partir du moment
ovous respectez les exigences de ce thme, vous tes prts poursuivre vos
dmarches pour la demande de permis ncessaire lexploitation dune
agence de voyages.
vous maintenant, dvaluer votre niveau de connaissance de ce thme.
Grille dauto-valuation
Suivant la lecture de ce thme,
je suis en mesure
Totalement Moyennement Minimalement
1. de dnir ce quest le cautionnement
individuel, un compte en dicommis
et le Fonds dindemnisation des clients
des agents de voyages (FICAV).
2. de comprendre lutilit des diffrents fonds
administrs par un agent de voyages.
3. de connatre combien et comment fournir
le montant du cautionnement individuel.
4. dappliquer le montant de la contribution
percevoir pour le Fonds dindemnisation
des clients des agents de voyages.
5. de prsenter les livres comptables.
6. de connatre les sanctions certaines
infractions lies au non-respect de la Loi.
Total
Maintenez vos eforts ! Rvisez ce thme ou passez au suivant.
ag geeee
Thme 2 Administrer des fonds Reproduction interdite 27
1. Faux. La cliente a transig avec un agent de voyages dtaillant
au Qubec, titulaire dun permis dagent de voyages. Elle est
donc protge par la caution. Si le montant de la caution est
insufsant, Mme Beauregard sera rembourse ou indemnise
par le FICAV. Art. 28, R.A.V.
2. Faux. Le conseiller nest pas le dtenteur du permis dagent
de voyages, il nest donc pas responsable. Le dtenteur du
permis doit obligatoirement fournir un cautionnement indivi-
duel. Ce cautionnement permet de rembourser les sommes
perues pour des produits et des services touristiques non
fournis la cliente. Art. 28, R.A.V.
3. Vrai. Il est prvu par la Loi que le FICAV soit utilis pour ddom-
mager ou rembourser Mme Beauregard advenant une situation
o le cautionnement individuel de lAgence Sansoucy inc. soit
puis. Art. 37, R.A.V.
4. Faux. La rglementation prcise que le compte en dicommis
sert uniquement administrer les montants donns par les clients.
Les revenus de lAgence Sansoucy inc. sont dposs dans le
compte de banque courant. Art. 33 L.A.V. et art. 23 R.A.V.
5. Faux. Malgr le fait que le cautionnement prenne n avec la
fermeture de lagence de voyages, le cautionnement demeure
disponible pour lindemnisation des clients pour une priode de
3 ans. Art. 33 R.A.V.
6. Faux. Un agent de voyages nest autoris retirer le montant de
sa commission quaprs avoir pay les fournisseurs. Art. 23 e R.A.V.
Rsultat : /6
Corrig
Lectures et exercices complmentaires
Doit-on percevoir le montant du FICAV pour la vente dune croisire
un couple dOntariens ?
Voir : art. 38, R.A.V.
Comment faut-il administrer largent peru dans le cas de la vente
dun produit ou dun service touristique?
Voir : art. 33, L.A.V et art. 20, R.A.V.
Dans le contexte du R.A.V, dfnissez le mot fonds ?
Un agent de voyages afrme :
L administration du FICAV ajoute des frais ma gestion dentre-
prise. Vrai ou faux? Expliquez.
Faut-il concrtement dtenir en argent, le montant ncessaire
au cautionnement individuel ? Justifez votre rponse.
Quels sont les pouvoirs de ladministrateur provisoire dans lutilisation
des fonds dtenus en fdicommis ?
Voir : art. 14.3, L.A.V.
GRILLE DE VRIFICATION
Pour vrier le niveau de conformit
de vos pratiques
MODULE I
EXPLOITER UNE AGENCE DE VOYAGES :
responsabilits et obligations
aux obligations et conditions suivantes :
(art. 11 et 11.1)
un permis ; recours devant le
Tribunal administratif du Qubec
(art. 12 13.2)
(art. 14 16)
Section V Inspection (art. 34 35.2)
Section VI Rglements (art. 36)
(art. 37 40.1)
Section VIII Dispositions nales
(art. 41.1 43)
de voyages
Section IV Permis (art. 5 10)
(art. 11.2, 11.4, 11.7 et 11.8)
Section X Cautionnement individuel
et fonds dindemnisation (art. 28)
Section XI Cautionnement individuel
(art. 32, 35.1 et 36)
Section XII Fonds dindemnisation
(art. 39.1, 43, 43.1, 43.2, 43.3, 43.4,
43.5 et 43.6)
Section XV Dispositions pnales
(art. 46 et 47)
Section XVI Comit consultatif
(art. 48 57)
dexpliquer le rle du ministre de la Justice et de lOfce de la protection
du consommateur dans la lgislation du secteur du voyage ;
de connatre les changements apports la Loi et au Rglement sur
les agents de voyages ;
de comprendre les bases de la Loi et du Rglement sur les agents
de voyages ;
de situer le rle du Code civil du Qubec et de la Loi sur la protection
du consommateur dans le secteur du voyage ;
de dfnir certains termes juridiques dintroduction la Loi et
au Rglement.
La ralit entourant le secteur du voyage change rgulirement. Les destina-
tions convoites, les moyens de transport privilgis, la structure de
lindustrie, les outils de communication et les modes de consommation se
redessinent et vous obligent vous adapter. La lgislation doit aussi tre
actualise. Ce premier thme vous prsente le rle et les responsabilits
du ministre de la Justice, de lOfce de la protection du consommateur et
de son prsident qui constituent les principaux acteurs en matire de
lgislation du domaine du voyage. Ce thme prsente galement les prin-
cipaux termes juridiques utiliss afn de composer avec les lois et les
rglements applicables au domaine du voyage.
Avant daller plus loin, testez dabord vos connaissances en lien avec
ce thme.
Mise en contexte
Extrait du Projet de rglement de la Loi sur les agents de voyages
(L.R.Q.,c.A-10) prsent par la ministre de la Justice.
Paru le 28 avril 2010 dans la Gazette ofcielle du Qubec, 142
e
anne,
n17, page 1623.
() Ce projet de rglement a pour objet de complter les dispositions
lgislatives rcemment adoptes lgard de labolition de la distinction
entre les agents de voyages dtaillants et grossistes, la possibilit pour les
conseillers en voyages deffectuer des oprations dagents de voyages
sans dtenir de permis et lutilisation dune partie des revenus du Fonds
dindemnisation des clients des agents de voyages pour linformation et
COMPOSER
AVEC LES LOIS
ET LES AUTORITS
CONCERNES 1
lducation des clients des agents de voyages. Il a galement pour objet
lactualisation de la rglementation au regard des nouvelles ralits dans
le domaine du voyage.
Le projet prvoit la cration de deux nouvelles catgories de permis, soit le
permis gnral pour les agents de voyages et le permis restreint pour les
organisateurs de voyages de tourisme daventure, les pourvoyeurs et les
associations touristiques rgionales. Il prvoit les conditions et les modalits
de dlivrance et de reconduction du permis gnral et du permis restreint,
et revoit les rgles relatives au cautionnement fournir. Le projet prvoit
aussi les conditions de dlivrance et de reconduction du certicat de
conseiller en voyages. Il prvoit certaines exceptions lapplication de la Loi.
Ce projet propose de permettre lexploitation dun tablissement domicile
sous certaines conditions. Il prvoit un amnagement des rgles relatives
la publicit lorsquelle est faite sur les sites Internet des agents de voyages. Il
propose aussi dencadrer la modication unilatrale du prix des services
touristiques dans les contrats dj conclus.
Les rgles relatives la contribution au Fonds dindemnisation des clients
des agents de voyages et lindemnisation des clients sont modies.
Sont galement proposs des ajustements techniques de concordance
avec les amendements rcents la Loi ainsi que des mesures transitoires.
Certaines mesures relatives notamment la dlivrance de certicats de
conseillers en voyages et de permis restreints ajoutent un fardeau suppl-
mentaire aux agents de voyages et aux conseillers en voyages, ainsi
quaux pourvoyeurs et aux producteurs de tourisme daventure. Par
ailleurs, les mesures relatives au fonds dindemnisation ont une incidence
positive pour les clients des agents de voyages.
1. Rdig en lien avec une loi, le rglement dnit lapplication de
cette loi.
2. Vote au parlement, une loi dicte le comportement attendu
pour uvrer dans un domaine donn.
3. LOPC est une association prive forme de consommateurs
avertis qui dfend les droits des autres consommateurs.
4. Toutes les entreprises qui proposent des produits touristiques
sont rgies par la Loi sur les agents de voyages.
5. Les entreprises qui vendent des services et des produits touris-
tiques sont soumises au Qubec aux dispositions du Code civil
du Qubec et de la Loi sur la protection du consommateur.
6. Le ministre de la Justice supervise la rdaction de la Loi et du
Rglement sur les agents de voyages.
7. Vos clients peuvent vous poursuivre devant la Division
des petites crances pour un montant de plus de 7000 $.
8. Des agents de voyages sont consults de faon ofcielle
lors des modications la Loi et au Rglement sur les agents
de voyages.
Vrai ou Faux
4 Lois et rglements applicables au secteur du voyage : manuel lintention des professionnels du voyage
Thme 1 Composer avec les Lois et les autorits concernes Reproduction interdite 5
1.1 MINISTRE DE LA JUSTICE
Le 4 juin 1965 marque lentre en vigueur de la Loi sur le ministre de la
Justice (L.R.Q., c. M-19) qui permet au Qubec dtre la premire province
canadienne dote dun ministre de la Justice. La mission et les mandats
de ce Ministre nont pas cess dvoluer depuis.
1.1.1 Quel est son rle ?
Mission
Sur son site Internet, le ministre de la Justice prsente sa mission ()
dassurer la primaut du droit au sein de la socit qubcoise et de main-
tenir au Qubec un systme de justice qui soit la fois digne de confance
et intgre afn de favoriser le respect des droits individuels et collectifs.
Mandats
Parmi les mandats du ministre de la Justice (qui touchent les organismes,
comme lOffice de la protection du consommateur qui relve de ce
Ministre) se retrouvent ces fonctions :
conseiller le gouvernement du Qubec et ses ministres sur la lgalit
de leurs actions et sur la rdaction des lois et des rglements (par
exemple, ceux encadrant le travail des agents de voyages) ;
assurer le soutien lactivit judiciaire, ce qui implique ladministration
des difrentes cours qui forment lappareil judiciaire du Qubec et de
certains tribunaux spcialiss (par exemple, les condamnations
entourant lactivit commerciale des agents de voyages) ;
assurer le traitement des dossiers dinfractions relevant du Procureur
gnral, conformment au Code de procdure pnale, et excuter
les jugements rendus par les tribunaux en matires criminelle et
pnale lorsquils comportent une condamnation une amende
ou une suramende.
Le graphique 1 rsume la structure et les responsabilits du ministre de
la Justice et de lOfce de la protection du consommateur en lien avec le
secteur du voyage.
Saviez-vous que
La loi est une rgle de droit crite,
gnrale et permanente, adopte
par lAssemble nationale. Le
rglement est quant lui destin
assurer lexcution dune loi
et ne peut lenfreindre.
Structure et responsabilits du ministre de la Justice
et de lOfce de la protection du consommateur
Assemble nationale du Qubec
(assure ladoption ofcielle des lois)
Conseil des ministres
(assure ladoption ofcielle des rglements)
Ministre de la justice
(par son ministre, encadre lOfce
de la protection du consommateur
et valide les changements aux lois
et aux rglements proposs par lOfce /
Veille au respect du Code civil du Qubec)
(veille protger les consommateurs et,
ainsi, favoriser un meilleur quilibre des rapports
entre les clients et les commerants /
Deux des lois sous sa responsabilit
concernent le domaine du voyage :
la Loi sur la protection du consommateur
et la Loi sur les agents de voyages)
Prsident de lOfce de la protection
du consommateur
(voir le tableau 1.3, en page 13, qui rsume
les principales responsabilits du prsident)
Direction des services
aux consommateurs
(rpond aux questions
des consommateurs
et des commerants)
Secrtariat gnral
Service des permis (met le permis
et le certicat ncessaires lagent
de voyages et au conseiller en voyages
sur la recommandation du prsident de lOfce)
Direction des affaires juridiques
(son service des enqutes fait
respecter la Loi et le Rglement,
et ses services juridiques assurent
les suivis en cas de poursuites pnales)
Graphique 1
1.1.2 Quels sont les principaux changements
apports la Loi et au Rglement ?
Dans le cadre de ces mandats, le ministre de la Justice a adopt en 2010
des changements ncessaires la Loi sur les agents de voyages afn de
lactualiser et de la rendre utile pour vous et vos clients. Le tableau 1.1
prsente certains des changements importants la Loi et au Rglement
sur les agents de voyages.
Tableau 1.1
Changements la Loi et au Rglement sur les agents de voyages
Avant Maintenant
Appellation dtaillant ou grossiste Appellation AGENT DE VOYAGES SEULEMENT
Permis spcique pour les
transporteurs, agents de voyages,
dtaillants ou grossistes
PERMIS GNRAL dagent de voyages autorise
les activits cumules, autrefois autorises par le
permis dagent de voyages, dtaillant et grossiste.
Inexistant avant PERMIS RESTREINT dagent de voyages destin
aux producteurs de tourisme daventure, aux
pourvoyeurs et aux associations touristiques
rgionales pour certaines activits seulement
Inexistant avant CERTIFICAT OBLIGATOIRE de conseiller en voyages
SEULEMENT pour les personnes qui traitent avec
le public pour le compte dun dtenteur de PERMIS
GNRAL dagent de voyages.
Inexistant avant EXAMEN OBLIGATOIRE pour les dtenteurs de permis
dagent de voyages et les conseillers en voyages
La Loi et le Rglement actuels NE SAPPLIQUENT PAS, entre autres :
un tablissement dhbergement touristique qui fournit des services
touristiques accessoires dans les environs (ex. : visites de muse, golf, etc.) ;
une chane ou un regroupement dhteliers qui proposent des forfaits,
sans transport, au sein de la chane ou du regroupement ;
au titulaire dun permis de transport nolis par autobus, pour des voyages
dau plus 72 heures au Qubec ;
au mandataire dun titulaire dun permis de transport interurbain par
autobus qui vend des trajets partir des terminus dautobus.
1.1.3 Quel est le rle du Code civil du Qubec
dans le domaine du voyage ?
Le ministre de la Justice est aussi responsable de lapplication du Code civil
du Qubec. Cette loi gnrale, qui encadre la vie dans la socit qubcoise,
rgit nos rapports entre voisins, conjoints, et vous et votre client en matire
de droit civil. Des 3168 articles inscrits dans cette Loi, plusieurs vous
concernent spcifquement. Par exemple, larticle 1458 prcise que toute
personne a le devoir dhonorer les engagements quelle a contracts , ou
larticle 1432 stipule que dans le doute, le contrat sinterprte en faveur de
celui qui a contract lobligation et contre celui qui la stipule. Dans tous les
cas, il sinterprte en faveur de ladhrent ou du consommateur. Le Code
civil est un incontournable de la lgislation dans le domaine du voyage et
sera cit en lien avec des lments spcifques ce manuel.
1.2 OFFICE DE LA PROTECTION
DU CONSOMMATEUR
LOfce de la protection du consommateur veille notamment lapplica-
tion de la Loi et du Rglement sur les agents de voyages. LOfce est un des
organismes qui relve du ministre de la Justice.
1.2.1 Quel est son rle ?
Mission
Cest en 1971 que lOfce est cr afn de protger les consommateurs et ainsi
favoriser un meilleur quilibre des rapports de force entre les clients et les
commerants. Cest prcisment ce moment que la Loi sur la protection du
consommateur entre en vigueur au Qubec. Elle sera bonife danne en
anne. Depuis ce temps, la mission de lOfce consiste surveiller lapplica-
tion de difrentes lois sous sa responsabilit, notamment celle concernant
les agents de voyages.
Sa mission ne sarrte pas l puisque lOPC informe collectivement et
individuellement les consommateurs, les duque et reoit leurs plaintes.
De plus, il favorise la concertation des acteurs du march de la consomma-
tion. La difusion de publications, par exemple, Des vacances temps
partag, ou sa prsence dans certains vnements publics ( foires ou salons)
sexpliquent par la mission de cet organisme public.
Mandats
Les mandats de lOfce, prsents larticle 292 de la Loi sur la protection
du consommateur, se regroupent en quatre catgories :
Saviez-vous que
En fonction du Code civil du
Qubec, le contrat dentreprise
ou de service est celui par lequel
une personne, selon le cas,
lentrepreneur ou le prestataire
de services, sengage envers
une autre personne, le client,
raliser un ouvrage matriel ou
intellectuel ou fournir un service
moyennant un prix que le client
soblige lui payer.
Information et ducation
Votre client, ou vous-mme titre de commerant, pouvez obtenir des
rponses vos questions en lien avec les droits, obligations et responsa-
bilits concernant lexploitation dune agence de voyages (module I du
manuel) ou les transactions avec votre clientle (module II du manuel).
Ces informations peuvent tre obtenues par tlphone ou en consultant le
site Internet de lOfce qui donne plusieurs rponses utiles travers
les sections fournissant des renseignements sur les plaintes, les recours
de consommateurs ou sur les commerants.
En plus de participer des entrevues dans les mdias, lOfce publie rguli-
rement des communiqus de presse afn de rendre publique la liste des
condamnations obtenues contre les commerants et leurs dirigeants ou
reprsentants. Des chroniques, compltes par des questions et rponses,
sont rgulirement prsentes dans difrents mdias afn de rendre linfor-
mation accessible pour vous et vos clients. Finalement, du matriel ducatif
lintention des enseignants est difus par OPC ducation (aussi disponible
sur le site Internet de lOfce).
Nouvelles protections pour les voyageurs
Depuis le 30 juin (2010), les consommateurs disposent de nouveaux
outils pour effectuer leurs transactions en plus grande conance. Ainsi,
avec lentre en vigueur des modications la Loi sur les agents de
voyages, les voyageurs seront mieux informs et mieux protgs.
Dans ce domaine, un secteur dj bien encadr par lOfce de la protection
du consommateur, des lments de protection supplmentaire font leur
apparition. Ils concernent les conseillers en voyages, la modication
unilatrale du prix du contrat, la publicit et le Fonds dindemnisation
Tir du site Internet de lOfce de la protection du consommateur
Exemple de chronique
Surveillance
LOfce a un rle particulirement important pour les agents de voyages
au Qubec. Cest lOfce qui dlivre le permis et cest aussi lui qui a le pou-
voir de retirer ce permis dans des cas prcis prvus par la Loi. Il reoit et
traite aussi certaines plaintes des consommateurs (par exemple, exploiter
sans permis). Cest aprs avoir efectu des enqutes, inspections et vri -
fcationsque lOPC entreprend, si ncessaire, les interventions juridiques
qui simposent. Les Services juridiques de lOfce peuvent, entre autres,
dposer des poursuites pnales. Le commerant dispose dun dlai de
30jours pour dposer un plaidoyer. Dans le cas dun plaidoyer de culpa-
bilit, le commerant devra payer une amende et des frais. Dans le cas dun
plaidoyer de non-culpabilit ou dabsence de culpabilit, le dossier sera
transmis la Cour du Qubec, chambre criminelle et pnale, et suite un
procs, lagent de voyages pourra tre dclar coupable ou non coupable.
Saviez-vous que
Une poursuite pnale est
intente par le Directeur des
poursuites criminelles et pnales
(ou son reprsentant) contre une
personne qui contrevient une
loi qubcoise ou un rglement.
Laccus est susceptible dtre
condamn une amende sil est
dclar coupable.
Exploitation sans permis dune agence de voyages
Mayasol Promotions inc. dclare coupable
Qubec, le 10 novembre 2010 LOfce de la protection du consommateur
annonce que le commerce de marketing Mayasol Promotions inc. a t
dclar coupable la suite des accusations portes contre lui. Son
prsident, (), a aussi t dclar coupable des accusations identiques.
LOfce reprochait au commerce, () davoir agi comme agent de voyages
au Qubec sans tre titulaire du permis requis par larticle 4 de la Loi sur
les agents de voyages. Lentreprise sest ainsi vu imposer des amendes
de 12510 $. Son prsident a cop damendes identiques.
Tir du site Internet de lOfce de la protection du consommateur
Exemple de jugement
LOPC poursuit Air Canada pour 17 infractions la Loi
Forum dExpress Voyage, mercredi, le 16 mars 2011.
LOfce de la protection du consommateur (OPC) vient de dposer une
plainte contre Air Canada pour avoir vendu des billets davion des prix
suprieurs ceux gurant dans ses publicits. Il sagissait, bien sr, de tarifs qui
nincluaient pas les taxes et frais de service. La plainte porte sur 17infractions
releves entre novembre2010 et janvier2011. Si le transporteur est reconnu
coupable, il devra acquitter des amendes totalisant plus de 42000 $. LOPC
avait adress une mise en demeure Air Canada, au dbut de lautomne,
mais le transporteur avait fait savoir par lettre quil refusait de sy plier. []
Trois autres transporteurs, soit WestJet, Air Transat et Porter Airlines, ont
galement t mis en demeure de se conformer aux dispositions de
larticle 224c de la Loi sur la protection du consommateur qui prvoit
quon ne peut demander un prix suprieur celui gurant dans des
publicits (). Mais ces transporteurs nous ont signi leur intention
de respecter la Loi et nous comprenons que, si elles ne le font pas
encore, cest parce quelles doivent sajuster au niveau national, puisque
le Qubec a une lgislation diffrente de celles des autres provinces.
Depuis plusieurs annes, on invoque le fait que les compagnies ariennes
sont soumises la juridiction du Fdral pour expliquer le fait quelles se
soustraient ainsi la Loi sur la protection du consommateur. Cest vrai en
ce qui a trait tout laspect aronautique de leurs oprations, mais ds
quelles vendent quelque chose aux consommateurs qubcois, elles
tombent sous le coup de la Loi (). Mtro ne peut pas annoncer une bote
de tomates 1, 50 $ et facturer en sus au client qui arrive la caisse
19 cents de frais dentreposage et 38 cents de taxes. La mme rgle
sapplique pour toutes les entreprises qui font du commerce au Qubec.
Exemple de poursuite pnale
Saviez-vous que
La Cour du Qubec, chambre
civile, est celle qui est appele
traiter les causes dont le montant
en litige est de plus de 7000 $ et
de moins de 70000 $.
En matire de voyages, la Cour
Suprieure entendra pour sa part
les recours collectifs.
Concertation
LOfce de la protection du consommateur nagit pas seul, mais en collabo-
ration avec les associations de consommateurs, les regroupements de
commerants, les ministres et organismes qubcois, et dautres parte-
naires de tous les milieux. Diverses associations, notamment, l Associa-
tion canadienne des agences de voyages (ACTA Qubec), l Association
des agents dtaillants de voyage (ARTA Canada) et l Association des
tours oprateurs du Qubec (ATOQ), collaborent avec lOPC qui les
consulte ou avec lesquelles il partage de linformation pour assurer le
respect de sa mission. LOPC maintient aussi des liens avec les autorits
de lOntario et de la Colombie-Britannique dans le but dharmoniser la
lgislation relative aux agents de voyages.
Indemnisation et conciliation
Un des mandats de lOPC est de veiller trouver une entente entre un
commerant et un consommateur suite la rception dune plainte. Cest
aussi lOPC qui gre les difrents rgimes de protection fnancire comme
le cautionnement individuel, le Fonds dindemnisation des clients des
agents de voyages (FICAV) et qui veille au ddommagement du consom-
mateur. Ces mcanismes de protection vous seront prsents en dtail
dans le thme 2 : Administrer des fonds.
1.2.2 Quelles sont les lois
sous sa responsabilit ?
Parmi les lois qui vous concernent plus spcifquement, deux sont sous la
responsabilit de lOfce de la protection du consommateur :
la Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., chapitre P-40.1) ;
la Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre A-10).
La Loi sur la protection du consommateur a pour objet de protger la
population qubcoise dans de nombreux secteurs de consommation. Elle
tablit une garantie fondamentale sur tous les biens et services oferts aux
consommateurs. Elle rgit lensemble des contrats conclus entre ces der-
niers et les commerants, et elle tablit de rgimes particuliers de protec-
tion entre autres pour les contrats conclus par le commerce itinrant (lors
des salons touristiques, par exemple), les contrats crdit (comme le paie-
ment difr dun forfait), les contrats distance (dans le cadre du com-
merce lectronique, par exemple), (). Cette loi dtermine des catgories
de commerces dont lexploitation ncessite la dlivrance dun permis. Elle
interdit aux commerants, aux fabricants et aux publicitaires certaines pra-
tiques qui pourraient induire en erreur les consommateurs. Dans certaines
circonstances, elle oblige les commerants dposer, dans des comptes en
fdicommis, les sommes dargent perues auprs des consommateurs.
Enfn, en plus de prvoir des poursuites pnales pour le non-respect de la
Loi, elle prcise les recours que les consommateurs peuvent exercer lorsque
les commerants, les fabricants ou les publicitaires y contreviennent.
1
1 Ofce de la protection du consommateur, Rapport annuel de gestion 2009-2010, Annexe 1 Prsentation des lois,
p.65.
Saviez-vous que
La Division des petites crances
entend des causes o une
somme dargent est en litige
ainsi que dautres causes visant
lannulation ou la rsiliation
dun contrat, lorsque la valeur
du contrat et, le cas chant, la
somme rclame nexcdent pas
7000 $ chacun. Cest un tribunal
o les gens se reprsentent
eux-mmes, sans avocat.
Quant la Loi sur les agents de voyages, elle a pour objet, dune part,
dassurer que les personnes qui travaillent dans ce domaine respectent les
rgles de conduite et, dautre part, de protger les consommateurs lors du
dfaut dun fournisseur. Les agents de voyages doivent tre titulaires dun
permis et dposer dans un compte en fdicommis largent de leurs clients
jusqu ce que les services soient pays au fournisseur. Ils ont galement
lobligation de fournir un cautionnement individuel proportionnel leur
chifre dafaires. Les clients des agents de voyages du Qubec sont tenus de
contribuer au Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages sous
la responsabilit du prsident de lOfce.
2
Ces deux lois sont compltes par les rglements correspondants suivants :
le Rglement dapplication de la Loi sur la protection du consomma-
teur (R.R.Q., chapitre P-40.1, r. 3) ;
le Rglement sur les agents de voyages (R.R.Q., chapitre A-10, r. 1).
Les rglements sont prsents sous forme de documents plus dtaills qui
compltent et prcisent les dispositions des lois. Le tableau 1.2 prsente
un exemple de prcisions apportes par le Rglement.
Tableau 1.2
Exemple de prcisions apportes dans le Rglement
Loi sur les agents de voyages Rglement sur les agents de voyages
Larticle 4 de la Section II (Permis et certi-
cat) traite sommairement de lobligation
pour le conseiller en voyages de possder
le certicat. Le deuxime alina stipule
qu un conseiller en voyages lemploi
dun agent de voyages ou qui a conclu un
contrat de service avec un agent de voyages
peut effectuer les oprations vises
larticle 2 et traiter avec les clients sil est
titulaire dun certicat dlivr cette n
par lOfce de la protection du consomma-
teur et sil satisfait aux conditions prvues
par rglement.
Tel que mentionn dans la Loi, le Rglement
prsente les conditions, la mcanique
entourant lapplication de larticle 4 de la
Loi. Les articles 11.1 11.9, de la SectionIV.1
du Rglement, sont entirement ddis aux
conseillers en voyages. On y apprend, par
exemple larticle 11.2, que le prsident
dlivre un certicat de conseiller en voyages
si le demandeur satisfait aux conditions sui-
vantes : a) il russit un examen portant sur la
connaissance des dispositions lgislatives
et rglementaires applicables au secteur
dactivits du voyage ; () e) il a pay les
droits prvus au prsent rglement.
1.2.3 Quel est le rle du prsident de lOfce
de la protection de consommateur ?
Le prsident joue un rle essentiel dans lensemble de lapplication de la
Loi et du Rglement sur les agents de voyages. Sa responsabilit va de
lmission jusqu la suspension, lannulation ou le refus dmettre, ou de
reconduire votre permis ou votre certifcat. Cest aussi lui qui assure la
gestion, titre de fduciaire, des sommes fournies pour le cautionne-
ment individuel et le Fonds dindemnisation des clients des agents de
voyages (FICAV). Le prsident de lOPC a le pouvoir exclusif de nommer
2 Ibid., p. 65.
Saviez-vous que
De combien de temps le client
dispose-t-il pour dposer une
plainte la cour ?
Il dispose de 3 ans suivant la
date de la facturation (contrat).
un administrateur provisoire pour administrer ou terminer les afaires
en cours dune agence qui ne respecte pas les conditions de la Loi ou du
Rglement (par exemple,un agent de voyages qui fait faillite) ou qui met en
pril les droits de ses clients (par exemple, un agent qui cesse de faire les
paiements ses fournisseurs en raison dun compte en fducie dfcitaire).
Tableau 1.3
Rsum des principales responsabilits du prsident de lOfce
met, suspend, annule, refuse de dlivrer ou de reconduire un permis.
Autorise, ou non, une demande de transfert ou de duplicata de permis.
met, suspend, annule, refuse de dlivrer ou de reconduire le certicat de conseiller
en voyages.
Gre largent du cautionnement individuel (si largent nest pas soumis sous la forme
dune police de cautionnement) et du FICAV, titre de duciaire.
Utilise, sil le dcide, des revenus de placements du FICAV, pour nancer des campagnes
dinformation et dducation ddies aux consommateurs de voyages.
Nomme, si ncessaire, un administrateur provisoire pour un agent de voyages.
Sous la responsabilit de ladministrateur provisoire, nomm par le prsident :
Rembourse le client (dont le service a t pay, mais na pas t fourni pour cause
darrt des activits de lagence).
Ddommage le client (dans le cas dun jugement nal de la cour favorable au client
condition que la poursuite soit intente dans les 3 ans suivant lmission dun contrat
avec une agence).
Paye, avec largent du FICAV, le montant ncessaire pour assurer le dpart immdiat
ou le rapatriement dun client.
1.2.4 Comit consultatif des agents
de voyages
1.2.4.1 Qui sont les membres du comit ?
Afn de reprsenter le plus fdlement possible lactivit commerciale entou-
rant le domaine du voyage, le Rglement sur les agents de voyages prvoit
la mise sur pied dun comit consultatif des agents de voyages. Outre le
prsident de lOfce, huit membres, nomms par le ministre de la Justice
pour une priode dtermine, composent le comit : quatre personnes repr-
sentant le domaine du voyage, deux reprsentants des consommateurs et,
fnalement, deux reprsentants du gouvernement. Le prsident de lOfce
prside le comit bien quil puisse dsigner une personne pour le remplacer.
1.2.4.2 Quel est le rle du comit ?
Le comit se runit au minimum trois occasions durant lanne pour
discuter et, ensuite, conseiller le ministre de la Justice sur tout ce qui
concerne les aspects juridiques concernant lactivit commerciale des agents
de voyages. Le comit doit aussi analyser les questions spcifques soumises
par le Ministre et lui donner son avis. Le comit doit transmettre au Ministre
un rapport de ses activits, au plus tard le 31 mars de chaque anne.
Par leurs rles et responsabilits, ces autorits infuencent votre activit
commerciale dagent de voyages. Les lois et rglements quils dictent et
rvisent, en fonction des nouvelles ralits du domaine, simposent vous
comme des outils de rfrence. Ils constituent les bases dune saine har-
monie commerciale entre vos clients et vous.
vous maintenant dvaluer votre niveau de connaissance de ce thme.
je suis en mesure
1. dexpliquer le rle du ministre de la Justice et
de lOfce de la protection du consommateur
dans la lgislation du secteur du voyage.
2. de connatre les changements apports la Loi
et au Rglement sur les agents de voyages.
3. de comprendre les bases de la Loi et
du Rglement sur les agents de voyages.
4. de situer le rle du Code civil du Qubec et
de la Loi sur la protection du consommateur
dans le secteur du voyage.
5. de dnir certains termes juridiques
dintroduction la Loi et au Rglement.
Total
Code civil du Qubec
Pour accder au texte intgral en version lectronique, rendez-vous
sur le site Internet du ministre de la Justice et cliquez sur le lien
Code civil du Qubec .
Ministre de la justice du Qubec
Pour en apprendre davantage sur le ministre de la Justice du Qubec.
Pour en apprendre davantage sur lOPC.
Socit qubcoise dinformation juridique Jugements
Pour en apprendre davantage sur les jugements rendus par les difrentes
instances en matire de voyages.
Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre A-10)
Loi sur la protectiondu consommateur (L.R.Q., chapitre P-40.1)
Rglement sur les agents de voyages (R.R.Q., chapitre A-10, r. 1)
Pour accder aux textes intgraux en version lectronique, rendez-vous
sur le site Internet de Publications Qubec et cliquez sur les liens
Produits en ligne , Lois et rglements , Recueil des lois et des
rglements du Qubec et Liste alphabtique .
1. Vrai. Le rglement est destin assurer lexcution dune loi.
Il sappuie sur une loi et la complte.
2. Vrai. Une loi est une rgle dicte par une autorit, que toute
personne doit suivre.
3. Faux. LOfce de la protection du consommateur est un orga-
nisme public qui relve du ministre de la Justice. LOPC protge
les droits des consommateurs en veillant faire respecter les
lois et rglements dont il est responsable. (L.A.V. art. 42)
4. Faux. Le tableau 1.1 prsente quelques-unes des exceptions
la Loi et au Rglement actuels ; la loi ne sapplique pas ces
cas dexception.
5. Vrai. Le Code civil du Qubec, qui encadre la vie dans la socit
qubcoise, rgit notamment les rapports entre vos clients et vous
en matire de droit civil. La Loi sur la protection du consommateur
tablit aussi, entre autres, une garantie fondamentale sur tous les
biens et services offerts aux consommateurs.
6. Vrai. Le ministre de la Justice cone la prparation des projets
de Loi et de Rglement sur les agents de voyages lOfce de la
protection du consommateur. Il soumet pour adoption, sil est
daccord, le projet de loi lAssemble nationale et le projet de
rglement au Conseil des ministres.
7. Faux. La Division des petites crances de la Cour du Qubec
traite les litiges de 7 000 $ et moins. Les autres litiges sont redirigs
vers la Cour du Qubec, chambre civile, lorsque la rclamation
slve plus de 7000 $ et est infrieure 70000 $. Pour un
montant suprieur, la cause est soumise la Cour suprieure.
8. Vrai. An de reprsenter le plus dlement possible lactivit
commerciale entourant le domaine du voyage, quatre des
huitpersonnes composant le comit consultatif proviennent du
domaine. Une consultation plus large auprs dintervenants du
domaine du voyage et des associations de consommateurs peut
aussi tre ralise. (R.A.V., art. 49)
Rsultat : /8
Corrig
Section III.1 Administration provi-
soire (art. 15 et 16)
Section IV Obligation dun agent
de voyages (art. 32 33.2)
Section V Inspection
(art. 35, 36 c, 36 c.1 et 36 c.2)
de voyages
Section VII Comptabilit (art. 17)
Section VIII Dispositions particulires
(art. 20)
Section IX Compte en dicommis
Section X Cautionnement individuel
et fonds dindemnisation
Section XI Cautionnement individuel
( lexception de 1.01, 4, 31.7, 31.8,
33.4, 34, 35.1, 36)
Section XII Fonds dindemnisation
( lexception de 43.2 43.5)
de dfnir ce quest le cautionnement individuel, un compte
en fdi commis et le Fonds dindemnisation des clients des agents
de voyages (FICAV) ;
de comprendre lutilit des difrents fonds administrs par un agent
de voyages ;
de connatre combien et comment fournir le montant
du cautionnement individuel ;
dappliquer le montant de la contribution percevoir pour le Fonds
dindemnisation des clients des agents de voyages ;
de prsenter les livres comptables ;
de connatre les sanctions certaines infractions lies au non-respect
de la Loi.
Pour exploiter une agence de voyages, il est indispensable de mettre en place
des mcanismes pour mener bien vos activits de gestion. L Assemble
nationale et le gouvernement du Qubec ont prvu une triple protection
pour le consommateur : la premire exige quun agent de voyages ouvre un
compte en fdicommis afn de distinguer les sommes appartenant au
consommateur de celles de lagent, la deuxime protection consiste dans le
dpt dun cautionnement individuel pour garantir les obligations de lagent
de voyages et, enfn, la troisime est la cration dun Fonds dindemnisation
des clients des agents de voyages (FICAV).
Avant daller plus loin, testez vos connaissances en lien avec lhistoire de
Mme Beauregard.
Mise en contexte
Le rve de Mme Beauregard ? Raliser une croisire en Mditerrane.
Cette dame dcide donc de se rendre lAgence Sansoucy inc. la suite
des prcieux renseignements transmis par le conseiller, elle rserve et paie
son forfait vacances au montant de 4 407,36 $. Plusieurs semaines aprs cet
achat, la cliente retourne lagence pour sinformer propos de certains
dtails spci ques son dplacement. Surprise ! Une afche indique que
lagence est ferme pour longtemps ! Inquite, Mme Beauregard se
demande ce quil adviendra de son voyage et de son argent.
ADMINISTRER
DES FONDS 2
En effet, lAgence Sansoucy inc. (contrairement son nom !) a connu des
soucis nanciers. En toute bonne foi, pour garder lagence ouverte, les
dirigeants ont pay le loyer et les factures de tlphone, en pigeant
dansle compte en dicommis. Puisque ce compte ne sufsait pas, ils ont
utilis les sommes verses par les clients titre de contribution au Fonds
dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
1. Mme Beauregard perd son argent et ne pourra pas raliser le
voyage prvu.
2. Le conseiller, qui a transig avec Mme Beauregard, est responsable
et doit la rembourser.
3. LOPC pourrait rembourser Mme Beauregard mme le Fonds
dindem nisation des clients des agents de voyages (FICAV).
4. Le gestionnaire dune agence de voyages peut utiliser largent
provenant dun compte en dicommis pour payer ses factures,
sil le rembourse.
5. LAgence Sansoucy inc. na plus de permis valide, MmeBeauregard
na donc plus de recours contre cette agence.
6. LAgence Sancoucy inc. tait autorise retirer le montant
de sa commission ds que la cliente avait pay son forfait.
Vrai ou Faux
2.1 COMPTE EN FIDICOMMIS
2.1.1 Quelle est lutilit ?
Le compte de banque en fdicommis sert dposer systmatiquement
largent comptant, les chques ou autres efets de commerce ngociables
ainsi que toute somme reprsentant lquivalent montaire de tout ou partie
dun paiement par carte de crdit ou dbit ou dune autre forme de paiement
(art.21, R.A.V.) de vos clients. Ce compte en fdicommis doit tre ouvert
au Qubec dans une banque autorise par les lois du Canada ou du
Qubec. Il est noter quil est de votre responsabilit dinformer lOPC de
changements tels que louverture, la fermeture et le transfert dun compte
en fdicommis (nom, adresse et numro de compte) ainsi que de tout
changement dans la liste des signataires du compte, lintrieur de
15jours suivant lun ou lautre de ces changements.
Vous devez utiliser ce compte uniquement pour ladministrer comme
fduciaire. Vous ne pouvez pas utiliser ces fonds des fns personnelles
ou dentreprise. Ainsi, largent appartenant votre entreprise ou aux
administrateurs est dpos dans un compte de banque distinct do
sefectueront les transactions courantes. Le dtenteur dun permis
dagence peut fournir une autorisation crite afn de permettre un
membre de son personnel defectuer les oprations bancaires en son
nom sur le compte en fdicommis.
Pour accder au formulaire douverture du compte en fdicommis
dun agent de voyages.
Vous tes autoris retirer, par chque, par transfert ou virement bancaire
pour chacun de vos dossiers clients, dans les situations suivantes seulement :
pour les services rendre un client (louer ou rserver lhbergement
et le transport ou organiser un voyage) ;
pour payer des fournisseurs au nom du client ;
pour vous rembourser ou dbourser les frais de service encourus au
nom du client ;
pour rembourser le client des sommes qui lui sont dues ;
pour percevoir le revenu brut (la commission) qui vous est d en lien
avec chacun des dossiers clients, mais seulement la suite du paiement
des fournisseurs de services et produits touristiques.
Votre compte en fdicommis ne doit jamais tre dcouvert ou tre dfci-
taire. Vous ntes pas autoris utiliser largent dun de vos clients, disponible
dans ce compte, pour dfrayer les dpenses dun autre client. De plus, vous ne
pouvez utiliser ce compte pour payer vos frais dexploitation ou vos dpenses
personnelles. L Agence Sansoucy inc. ntait donc pas dans son droit dutiliser
largent de ce compte pour assurer le paiement de ses frais dexploitation.
2.2 CAUTIONNEMENT INDIVIDUEL
En achetant un forfait tout compris ou une prestation (nuite htel, billet
davion, visite guide, etc.) auprs dune agence de voyages, le client veut
sassurer de profter de son expertise et de ses conseils. De plus, il sattend
obtenir lassurance du bon droulement de son sjour pour lensemble
des prestations rserves et de recourir, au besoin, votre assistance. En
somme, votre clientle veut sassurer que votre agence lui fournisse et
garantisse des services professionnels et prouve sa solvabilit en cas de
recours ou de rclamation.
2.2.1 Qui doit le donner ?
Pour assurer la protection de votre client et lui donner confance envers
lagence de voyages, le cautionnement individuel est obligatoire. Ce caution-
nement est en ralit un contrat par lequel la caution sengage excuter les
obligations de lagent de voyages en cas de dfaut. Le cautionnement accom-
pagne obligatoirement le permis gnral et garantit largent de vos clients.
Lagent de voyages est donc celui qui doit le fournir. En cas de difcults
fnancires, comme celles de l Agence Sansoucy inc., Mme Beauregard
est protge ! Si ncessaire, ce cautionnement permet de rembourser les
sommes perues pour des produits et des services touristiques non fournis.
Le cautionnement comble aussi les frais dadministration et les honoraires
de ladministrateur provisoire, soit la personne nomme pour assurer le
suivi des dossiers clients et la fermeture complte de lagence.
2.2.2 Comment le donner ?
Vous disposez de cinq faons pour fournir le cautionnement individuel
conditionnel lobtention du permis gnral dagent de voyages :
1. Par lentremise dune compagnie dassurances qui vous vend une police
de cautionnement individuel. En fonction du montant de la police, vous
aurez payer une prime. La compagnie qui met la police de caution-
nement remplira le formulaire intitul Police de caution nement
individuel prsent en annexe 1.
2. En dposant le montant en argent.
3. En dposant des obligations payables au porteur que vous possdez.
4. En demandant une autre personne de dposer le montant en argent
en votre nom.
5. En demandant une personne de dposer des obligations payables au
porteur qui lui appartiennent.
Dans ces quatre derniers cas, vous devez remplir le formulaire
Engagement du commerant disponible sur le site Internet de lOfce.
Si le cautionnement est fourni au moyen dobligations payables au porteur,
vous devez dposer un montant de 256 $ pour couvrir les frais douverture
du dossier.
2.2.3 Combien donner ?
Pour lobtention du permis gnral, le montant du cautionnement indi-
viduel que vous devez fournir varie entre 25000 $ et 225000 $.
Lors dune demande de dlivrance dun permis gnral, donc lanne 1
dexploitation, vous devez fournir un cautionnement de 25000 $.
Une fois par anne, chaque date danniversaire de votre permis, le montant
du cautionnement est fx en fonction de votre chifre dafaires indiqu
vos derniers tats fnanciers et du nombre dannes dexploitation de
votreagence.
Exemple : Votre anne fnancire se termine le30 avril 20XX
Votre chifre dafaires pour lanne fnancire se terminant
le 30 avril20XX est de : 1,9 M$
Ainsi, vous devez fournir 40000 $ de cautionnement la
deuxime anne.
Le tableau 2.1 prsente le montant du cautionnement donner en fonction
de votre chifre dafaires.
Saviez-vous que
Lagent de voyages ou la caution
peut mettre n au cautionnement,
en avisant le prsident de lOPC
par crit, au moins 90jours
lavance. Malgr son expiration,
le cautionnement continue
de sappliquer aux obligations
contractes pendant quil tait
en vigueur pour une priode
de 3 ans suivant la date
ofcielle dannulation.
Tableau 2.1
Montant du cautionnement pour lobtention
1
dun PERMIS GNRAL
en fonction du chiffre daffaires
Chiffre
daffaires
Premier
anniversaire
Deuxime
anniversaire
Troisime
anniversaire
Quatrime
anniversaire
et suivants
Jusqu 1M $ 25000 $ 25000 $ 25000 $ 25000 $
Jusqu 2M $ 40000 $ 35000 $ 30000 $ 25000 $
Jusqu 3M $ 55000 $ 45000 $ 40000 $ 30000 $
Jusqu 4M $ 70000 $ 60000 $ 50000 $ 40000 $
Jusqu 5M $ 90000 $ 75000 $ 60000 $ 50000 $
Jusqu 6M $ 105000 $ 90000 $ 70000 $ 60000 $
Jusqu 7M $ 115000 $ 100000 $ 80000 $ 70000 $
Jusqu 8M $ 125000 $ 115000 $ 90000 $ 80000 $
Jusqu 9M $ 135000 $ 125000 $ 100000 $ 90000 $
Jusqu 10M $ 150000 $ 140000 $ 110000 $ 100000 $
Jusqu 11M $ 160000 $ 150000 $ 120000 $ 110000 $
Jusqu 12M $ 170000 $ 160000 $ 130000 $ 120000 $
Jusqu 13M $ 180000 $ 170000 $ 140000 $ 130000 $
Jusqu 14M $ 190000 $ 180000 $ 150000 $ 140000 $
Jusqu 15M $ 200000 $ 190000 $ 160000 $ 150000 $
Jusqu 16M $ 225000 $ 200000 $ 180000 $ 160000 $
Jusqu 17M $ 225000 $ 215000 $ 200000 $ 170000 $
Jusqu 18M $ 225000 $ 225000 $ 215000 $ 180000 $
Jusqu 19M $ 225000 $ 225000 $ 225000 $ 200000 $
Jusqu 20M $ 225000 $ 225000 $ 225000 $ 215000 $
Plus de 20M $ 225000 $ 225000 $ 225000 $ 225000 $
1 Lors de la reconduction du permis et si le cautionnement est vers en argent ou au moyen dobligations, seule
la diffrence entre le cautionnement dj fourni et le montant du nouveau cautionnement doit tre vers.
Si vous ne fournissez pas une police de cautionnement individuel, le
montant est dpos en espces, par chque, par mandat-poste ou de
banque. Le prsident de lOPC dpose ce montant dans un compte en
fidicommis auprs dune institution financire ou la Caisse de dpt
et placement du Qubec. Les sommes accumules dans ce compte
peuvent tre investies dans des placements srs, savoir dans les
options prcises dans le Code civil du Qubec. Les revenus de place-
ments retournent la fiducie et sont utiliss, entre autres, pour rgler
les frais de gestion.
Saviez-vous que
Les voyageurs ont avantage
rserver avec une agence de
voyages titulaire dun permis
au Qubec, en Ontario ou en
Colombie-Britannique. Les
mcanismes de protection
varient dune province lautre.
Au Qubec, en cas de problme,
le permis leur assure dtre
ddommags ou rembourss
mme le compte en dicommis
de lagent de voyages, le cau-
tionnement individuel qui a t
fourni et, si ncessaire, mme
le Fonds dindemnisation des
clients des agents de voyages.
2.3 FONDS DINDEMNISATION
2.3.1 Quelle est lutilit ?
Le client bnfcie dune autre source de protection. Il est prvu par la Loi
que le Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)
servira ddommager ou rembourser vos clients advenant une situation
o le cautionnement individuel dun agent de voyages est insufsant, ou
dans la situation o le fournisseur de produit ne rend pas le service prvu
au client en autant que lagent de voyages ne soit pas en faute. Il sert aussi
payer les frais dadministration et les honoraires de ladministrateur
provisoire, soit la personne nomme pour assurer le suivi des dossiers
clients dans le cas dune fermeture dagence. Ainsi, Mme Beauregard est
rembourse ou indemnise par le FICAV si l Agence Sansoucy inc. a puis
son cautionnement individuel.
2.3.2 Qui doit y contribuer ?
Les clients des agences de voyages doivent obligatoirement y contribuer.
Vous tes les seuls intervenants ayant lobligation de percevoir les mon-
tants des clients qui saccumulent dans le Fonds dindemnisation des
clients des agents de voyages (FICAV).
Une seule exception sapplique. Les diplomates et le personnel diplo-
matique doivent payer la contribution au FICAV. Cependant, vous pouvez
les informer quils peuvent obtenir un remboursement de cette contribu-
tion, sils en font la demande lOPC par lentremise du ministre des
Relations internationales. Ces personnes rembourses ne bnfcieront
pas alors des avantages du FICAV.
2.3.3 Quel est le montant de la contribution ?
Votre client dbourse, titre de contribution au FICAV, un pourcentage du
cot des produits touristiques achets votre agence, avant taxes. Le calcul
ne sapplique pas aux frais de services, dassurance voyage ou aux accessoires
de voyage (par exemple, lachat de cartes touristiques, guide de voyages, etc.).
Ainsi, lAgence Sansoucy inc. a factur Madame Beauregard des frais de
15,43 $ de services touristiques pour le FICAV.
Le tableau 2.2 prsente le pourcentage et le montant de la contribution en
fonction des surplus cumuls dans le Fonds au 31 mars de chaque anne.
Saviez-vous que
LOfce de la protection du
consommateur a particip
pour la premire fois au Salon
vacances et loisirs dt tenu au
Centre de foires dExpoCit de
Qubec, du 15 au 17 avril 2011.
Des reprsentants de lOfce
taient sur place pour rpondre
aux questions des visiteurs et
donner de linformation sur
le Fonds dindemnisation des
clients des agents de voyages.
En effet, lOPC peut utiliser,
chaque anne, 250000 $ ou
5 % des revenus de placement
provenant du FICAV, selon le
moindre des deux montants,
pour mettre en place des projets
dinformation et dducation
destins aux consommateurs.
Tableau 2.2
Contribution au Fonds dindemnisation
Surplus cumuls du Fonds
Pourcentage peru
des produits touristiques vendus
Jusqu 75M $ 0,35 % (soit 3,50 $ par 1000 $ dachat)
Jusqu 100M $ 0,20 % (soit 2,00 $ par 1000 $ dachat)
Plus de 100M $ 0,10 % (soit 1,00 $ par 1000 $ dachat)
2.3.4 Quel est votre rle ?
Vous devez remettre les montants perus des clients, moins 5 % que vous
conservez pour vos frais de gestion.
Si votre montant des ventes de produits touristiques est de 5M$ ou moins :
vous devez le remettre 2 fois par anne, soit dans les 30 jours de la fn
de chaque semestre (6 mois conscutifs) de votre anne fnancire.
Si votre montant des ventes de produits touristiques est de 5M$ et plus :
vous devez le remettre 4 fois par anne, soit dans les 30 jours de la fn
de chaque trimestre (3 mois conscutifs) de votre anne fnancire.
Ne soyez pas en retard ! Si ctait le cas, vous auriez payer une pnalit
qui est la plus leve des deux sommes suivantes : 50 $ ou 10 % des mon-
tants qui devaient tre transmis. Vous pourriez de plus tre passible de
poursuite pnale puisque vous tes en infraction au Rglement.
Comment faire cette remise ?
Vous devez faire parvenir, avec votre paiement, un rapport comprenant :
le montant des ventes des produits touristiques sur lesquelles
la contribution est perue ;
le total des contributions payes par les clients pour le FICAV ;
le montant transmis lOPC ;
la signature du titulaire du permis gnral dagence ou dun autre dirigeant.
2.4 COMPTABILIT
2.4.1 Tenue de livres
Vous respectez les rgles administratives par lcriture et la mise jour
de vos livres comptablesen inscrivant :
tout largent comptant, les chques, les paiements par carte de crdit
et de dbit, de mme que les autres formes de paiements reus ;
tous les dbourss efectus partir du compte en fdicommis ;
le solde total du compte en fducie et, en plus, prsent sparment,
le solde pour chaque dossier client.
Saviez-vous que
Lorsquil y a des ajustements
au montant de la contribution
du FICAV, lOfce avise par courriel
tous les agents de voyages.
De plus, des communiqus de
presse sont envoys aux mdias,
notamment aux journaux et
aux magazines de lindustrie.
Saviez-vous que
Un inspecteur de lOPC peut
visiter votre agence, toute
heure raisonnable, pour examiner
tout document, livre, registre
ou compte comprenant des
renseignements relatifs aux
activits de votre tablissement.
Vous devez, en tout temps, tre en mesure de produire vos livres comptables,
registres et comptes bancaires, et ce, pour chaque tablissement situ
au Qubec. Le tableau 2.3 prsente la date de remise des tats fnanciers en
lien avec votre chifre dafaires.
Tableau 2.3
Dpt dtats nanciers intrimaires et tat du compte en dicommis
Chiffre daffaires Date de remise
Jusqu 10M$ Pas de remise
Entre 10M $ et 20M$
Dans les 45 jours suivants chaque SEMESTRE
Plus de 20M$
Dans les 45 jours suivants chaque TRIMESTRE
La Loi et le Rglement sur les agents de voyages prvoient des amendes
lors dinfractions spcifques. Votre responsabilit pnale consiste
subir une sanction en vertu des conditions et des normes prescrites par la
Loi. La grille de vrifcation suivante vous permet dvaluer votre niveau de
conformit et lamende laquelle vous tes expos. Consultez le contenu
de ce thme comme aide-mmoire.
Grille de vrication
Administration des fonds
Non
conforme
Premire
infraction Rcidive
Avez-vous avis lOPC de
louverture ou de la fermeture
du compte en dicommis ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80000 $
Dposez-vous largent con
par le client dans un compte
en dicommis ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
en dicommis pour les situa-
tions spciques dun client en
particulier ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Retirez-vous uniquement par
chque, transfert ou virement
bancai re du compte en
fidi commis ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Grille de vrication
Administration des fonds (suite)
Non
conforme
Premire
infraction Rcidive
en dicommis sans dpasser
les montants fournis par votre
client ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Utilisez-vous le compte en di-
commis seulement pour :
payer les fournisseurs au nom
du client ?
et/ou
rembourser ou dbourser les
frais de service encourus au
nom du client ?
et/ou
rembourser le client des
sommes qui lui sont dues ?
percevoir vos commissions. ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Vous assurez-vous que le compte
en dicommis nest pas dci-
taire ou dcouvert ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Joignez-vous un tat du compte
en dicommis lors du dpt
des tats nanciers ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
800000 $
Vriez-vous que seules les per-
sonnes autorises ralisent des
oprations dans ce compte ?
2 000 $
100000 $
4 000 $
200000 $
Tenez-vous vos livres et registres
comptables jour ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80000 $
Transmettez-vous les contribu-
tions du FICAV lOPC temps ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80000 $
LAgence Sansoucy inc. PLAIDE COUPABLE
LOfce de la protection du consommateur annonce que l Agence
Sansoucy inc. a plaid coupable de ne pas avoir remis au prsident
de lOfce les sommes perues titre de contribution au Fonds
dindemnisation des clients des agents de voyages dans le dlai
accord. (art.40, L.A.V.) Cette entreprise devra verser une pnalit
totalisant 1260 $.
En ralisant lensemble de ces responsabilits et obligations, vos clients sont
assurs de faire afaire avec un agent de voyages fable. partir du moment
o vous respectez les exigences de ce thme, vous tes prts poursuivre vos
dmarches pour la demande de permis ncessaire lexploitation dune
agence de voyages.
je suis en mesure
1. de dnir ce quest le cautionnement
individuel, un compte en dicommis
et le Fonds dindemnisation des clients
des agents de voyages (FICAV).
2. de comprendre lutilit des diffrents fonds
administrs par un agent de voyages.
3. de connatre combien et comment fournir
le montant du cautionnement individuel.
4. dappliquer le montant de la contribution
percevoir pour le Fonds dindemnisation
5. de prsenter les livres comptables.
6. de connatre les sanctions certaines
infractions lies au non-respect de la Loi.
Total
1. Faux. La cliente a transig avec un agent de voyages dtaillant
au Qubec, titulaire dun permis dagent de voyages. Elle est
donc protge par la caution. Si le montant de la caution est
insufsant, Mme Beauregard sera rembourse ou indemnise
par le FICAV. Art. 28, R.A.V.
2. Faux. Le conseiller nest pas le dtenteur du permis dagent
de voyages, il nest donc pas responsable. Le dtenteur du
permis doit obligatoirement fournir un cautionnement indivi-
duel. Ce cautionnement permet de rembourser les sommes
perues pour des produits et des services touristiques non
fournis la cliente. Art. 28, R.A.V.
3. Vrai. Il est prvu par la Loi que le FICAV soit utilis pour ddom-
mager ou rembourser Mme Beauregard advenant une situation
o le cautionnement individuel de lAgence Sansoucy inc. soit
puis. Art. 37, R.A.V.
4. Faux. La rglementation prcise que le compte en dicommis
sert uniquement administrer les montants donns par les clients.
Les revenus de lAgence Sansoucy inc. sont dposs dans le
compte de banque courant. Art. 33 L.A.V. et art. 23 R.A.V.
5. Faux. Malgr le fait que le cautionnement prenne n avec la
fermeture de lagence de voyages, le cautionnement demeure
disponible pour lindemnisation des clients pour une priode de
3 ans. Art. 33 R.A.V.
6. Faux. Un agent de voyages nest autoris retirer le montant de
sa commission quaprs avoir pay les fournisseurs. Art.23eR.A.V.
Rsultat : /6
Corrig
Doit-on percevoir le montant du FICAV pour la vente dune croisire
un couple dOntariens ?
Comment faut-il administrer largent peru dans le cas de la vente
dun produit ou dun service touristique ?
Voir : art. 33, L.A.V et art. 20, R.A.V.
Dans le contexte du R.A.V, dfnissez le mot fonds ?
Un agent de voyages afrme :
L administration du FICAV ajoute des frais ma gestion dentre-
prise. Vrai ou faux ? Expliquez.
Faut-il concrtement dtenir en argent, le montant ncessaire
au cautionnement individuel ? Justifez votre rponse.
Quels sont les pouvoirs de ladministrateur provisoire dans lutilisation
des fonds dtenus en fdicommis ?
Voir : art. 14.3, L.A.V.
(art. 4 11.1)
un permis ; recours devant le Tribunal
administratif du Qubec
(art.12 13.2)
(art. 14, 14.1, 14.2 et 14.5)
Section IV Obligations dun agent
de voyages (art. 31)
Section V Inspection (art. 35.1)
(art. 40 et 40.1)
de voyages
Section IV.2 Exploitation dun
tablissement domicile (art. 11.10)
de voyages (art. 12 et 13.1)
Section II Catgories de permis
dagents de voyages (art. 2)
Section IV Permis
(art. 4 11 lexception de 8.1)
(art. 11.1)
didentifer qui sadresse le permis dagent de voyages ;
de distinguer les dmarches ncessaires la dlivrance ou la reconduction
dun permis gnral ;
de faire une demande de dlivrance de permis ;
de comprendre les motifs et les recours en cas de refus, suspension
ou annulation du permis ;
de connatre les sanctions et les infractions lies au non-respect de la Loi ;
dexpliquer la responsabilit juridique entourant la fonction dagent
de voyages.
Lobtention du permis dagent de voyages ou du certifcat de conseiller en
voyages est obligatoire pour exploiter un commerce dorganisation de voyages
et de vente de produits et services touristiques. Ce thme aborde les condi-
tions, obligations et modalits entourant la dlivrance et la reconduction du
permis gnral, sans oublier les motifs de suspension ou dannulation et les
sanctions et recours suivant une infraction.
le sujet.
Mise en contexte
La passion du mtier de conseiller en voyages fait depuis longtemps
partie de la vie de monsieur Lachance. un certain moment de sa vie,
il prend la dcision de possder sa propre agence de voyages. Pour
raliser son projet, il saisit lopportunit offerte par son employeur,
lAgence 4Soleils, qui lui propose de lui vendre les actifs de son entre-
prise. Ce conseiller lance ses dmarches pour devenir propritaire dune
agence de voyages. Pourriez-vous laider ?
EXPLOITER
AVEC
UN PERMIS 3
3.1 DLIVRANCE DUN PERMIS
Faites-vous de la location ou de la rservation dhbergement, de services
de transport, ou de lorganisation de voyages pour vos clients ? Remettez-
vous des documents tel un bon dchange permettant au voyageur din-
former un fournisseur quil est autoris lchanger contre le produit
rserv ? Le cas chant, vous ralisez des activits dagent de voyages.
Selon la Loi (art. 2 L.A.V.), un agent de voyages est toute personne, socit ou
association qui, pour le compte dautrui ou de ses membres, efectue ou ofre
defectuer lune des oprations suivantes ou fournit ou ofre de fournir un titre
pour lune de ces oprations :
a) la location ou la rservation de services d hbergement ;
Exemple : vendre vos clients ou ceux dune autre agence
des nuites dans un htel.
b) la location ou la rservation de services de transport ;
Exemple : vendre vos clients ou ceux dune autre agence
des billets davion.
c) lorganisation de voyages.
Exemple : conclure des ententes auprs de prestataires de produits
touristiques pour planifer et coordonner des forfaits ou des circuits
dans le but de les vendre vos clients ou ceux dune autre agence.
Que vous ralisiez lune ou lautre de ces activits ou les trois la fois, la Loi
sur les agents de voyages vous oblige dtenir le permis dagent de voyages
dlivr par le prsident de lOfce de la protection du consommateur. Un
seul permis vous sera dlivr. Si vous oprez plus dun tablissement, vous
devez demander un duplicata pour chaque tablissement supplmentaire.
Le prsident demeure propritaire du permis, ainsi il peut le reprendre, le
suspendre, lannuler ou ne pas le reconduire.
Saviez-vous que
partir du 1
er
juillet 2012,
le Rglement sur les agents
de voyages obligera tous les
dtenteurs de permis dagent de
voyages de russir lexamen pour
lobtention du certicat de grant.
1. M. Lachance doit ncessairement dtenir un diplme dagent
de voyages du ministre de lducation pour effectuer sa
demande de permis dagent de voyages.
2. Il faut tre g dau moins 18 ans pour faire une demande de
permis dagent de voyages.
3. LAssociation des agents de voyages du Qubec est lorganisme
qui autorise M. Lachance faire sa demande de permis dagent
de voyages.
4. compter du 1
er
juillet 2012, il faut avoir acquis deux ans dexp-
rience de travail plein temps, comme conseiller en voyages,
pour obtenir un permis dagent de voyages.
5. M. Lachance peut faire transfrer son nom le permis de
son employeur pour continuer exploiter lAgence 4 Soleils.
6. Le cot du permis gnral est calcul en fonction du nombre
demploys de lagence de voyages.
Vrai ou Faux
Thme 3 Exploiter avec un permis Reproduction interdite 31
Comment distinguer lagent de voyages du conseiller en voyages ? Un
conseiller en voyages ralise, lui aussi rgulirement, les activits men-
tionnes ci-haut dans le cadre de ses fonctions. Par contre, il na pas besoin
du permis dagent de voyages puisquil agit pour le compte dun agent de
voyages dtenant dj un permis, mais seulement du certifcat de conseiller
et doit respecter les conditions suivantes :
il dtient un contrat de travail (dont vous trouverez des exemples
en annexe 2) avec un seul agent de voyages ;
il travaille dans un des tablissements de son employeur (un agent
de voyages), o se retrouve le permis ou le duplicata afch de faon
bien visible ;
il ne rencontre pas de clients son domicile ;
il peroit les montants dargent de ses clients et il les dpose
dans le compte en fducie de son employeur ;
il remet une facture conforme aux rglements (voir le thme 7) ;
il fait de la publicit en indiquant les coordonnes de lagence,
mais il peut annoncer son numro de tlphone portable.
3.1.2 Catgories et cots de permis
Le prsident de lOPC dlivre deux catgories de permis :
le permis restreint ;
le permis gnral.
En efet, comme la indiqu lOfce de la protection du consommateur
dans une lettre dafaires date du 9 juillet 2010, les catgories de trans-
porteur et dagent de voyages, dtaillant ou grossiste, SONT ABOLIES.
En fonction de vos activits commerciales, vous devez demander
la catgorie de permis qui vous convient. tes-vous une entreprise du
domaine touristique, tels un fournisseur dhbergement, un producteur
de tourisme daventure, un pourvoyeur ou une association touristique
rgionale ? Ofrez-vous vos clients des prestations touristiques compl-
mentaires vos activits principales ? Si vous rpondez oui ces deux
questions, vous ralisez certaines activits dun agent de voyages. De ce
fait, le permis restreint est celui que vous devez demander depuis le
1
er
janvier2011, et ce, sans raliser dexamen. Pour toutes autres activits
dagent de voyages (rfrez-vous au point 3.1.1), vous devez obtenir le
permis gnral et raliser un examen.
Rfrez-vous au tableau 3.1 pour connatre quel type de permis sapplique
aux activits et aux services que vous fournissez. Pour sa part, M.Lachance
doit exploiter avec un permis gnral.
Saviez-vous que
Lagent de voyages doit maintenir
une liste jour des conseillers
en voyages lemploi de son
agence et de ceux avec lesquels
il a sign un contrat de service
exclusif (incluant les agents
extrieurs). Il doit aussi sassurer
que ses conseillers en voyages
dtiennent leur certicat
(voir les dtails au thme 4).
Tableau 3.1
Catgories de permis selon les oprations effectues
Activits effectues
par le dtenteur du permis
Permis
Gnral
Permis
Restreint
Cot pour un exemple
en 2011*
Premier permis
(Le cot
pour un renouvellement
de permis se retrouve
au tableau 3.2)
Fournit ou offre de fournir
un titre (bon dchange)
Assure la rservation
ou la location dhbergement
Effectue la rservation
ou la location de transport
Organise des voyages
X 812 $
Tourisme daventure :
Organise et vend des forfaits
comportant des prestations
touristiques complmentaires
ses activits principales
(Les services dhbergement
rgis par la Loi des
tablissements touristiques
[L.R.Q., c. E-14.2] autres
que meubls rudimentaires,
villages daccueil, campings
et pourvoiries.)
X 406 $
Pourvoyeur :
Organise et vend des forfaits
comportant les services de
pourvoirie, les services de
transferts jusqu la pourvoirie,
et lhbergement proximit
de laroport darrive
et de dpart.
X 406 $
Association touristique
rgionale (ATR) :
Commercialise lhberge-
ment et les attractions
touristiques de sa rgion,
ainsi que des forfaits sans
transport lintrieur des
limites de sa rgion.
X 406 $
* Le cot indiqu sapplique lanne 2011. Le montant exig est rvalu au 1
er
mai de chaque anne en fonction
de lindice des prix la consommation du Canada.
Saviez-vous que
Une association (comme
une association sportive) ou une
socit (comme une entreprise
de logiciels informatiques), ou
une personne morale (comme
une cole) na pas besoin de
permis dagent de voyages
pour organiser, loccasion, des
voyages au Qubec. Cependant,
la dure des voyages doit tre
de 72 heures ou moins, si seuls
ses membres ont le droit de
participer au voyage. Dans les
autres cas, une personne peut
organiser un voyage pour un
groupe dont la dure maximale
est de 48 heures ou moins.
3.1.3 Premier permis
Vous serez en mesure dobtenir un permis gnral dagent de voyages si
vous remplissez les difrentes exigences. dfaut de fournir lensemble des
informations et des documents, votre permis peut vous tre refus ou tre
mis avec du retard. Noubliez pas que vous tes responsable dinformer
lOPC de changements apports aux renseignements ou aux documents
qui accompagnent la demande de permis lintrieur de 15 jours suivant ce
changement. Ces modifcations peuvent porter sur un changement dadmi-
nistrateur, de bailleur de fonds, de date de fn dexercice fnancier, de
document ou de signataires du compte en fdicommis, dadresse, etc.
Pour plus de dtails, rfrez-vous larticle 12 du R.A.V.
Le permis gnral nest pas dlivr au nom de lagence de voyages (par
exemple Agence 4 Soleils) mais votre nom (par exemple, Lucky Lachance)
pour le compte de la personne, de lassociation ou de la socit qui exploite
lagence de voyages. Dans ce cas, vous devez obtenir de leur part une
autori sation crite vous permettant de faire la demande de permis. Dans
les deux cas, que ce soit pour vous ou pour quelquun dautre, vous devez
travailler dans ltablissement principal normalement plein temps et
y efectuer des fonctions de grance. Vous devez aussi tre g dau moins
18ans.
Comment devez-vous faire votre premire demande ? Vous devez remplir le
formulaire (voir lexemple la page 34), Demande de permis dagent de
voyages, disponible sur le site Internet de lOfce. Une fois rempli, le
formulaire doit tre envoy lOPC en ayant pris soin de payer les droits au
montant demand (voir le tableau 3.1). cet envoi vous devez ajouter les
documents requis :
Pour les documents suivants, adressez-vous un comptable(voir le thme2
pour plus de dtails) :
le bilan douverture dmontrant un fonds de roulement dau moins
5000 $. Cet tat fnancier doit comporter un certifcat du vrifcateur
ou un rapport de mission dexamen ;
une mention de la date de la fn de lexercice fnancier de lagence.
Pour les documents suivants, adressez-vous votre institution fnancire
(voir le thme 2 pour plus de dtails) :
les documents douverture et la fche de signature de chaque compte en
fdicommis signs par le reprsentant dune institution fnancire.
Demandez-vous un permis pour continuer dagir en tant que nouvelle
entit lgale ? Si oui, vous devez, en plus, joindre les tats fnanciers et ltat
des comptes en fdicommis de lancien agent de voyages prsentant les
chifres en date de votre demande de permis. Dans son cas, M. Lachance,
qui reprend les actifs de lentreprise dj en activit de son employeur, doit
remplir le formulaire de demande de permis dagent de voyages prsent
la page 34.
Saviez-vous que
Certaines entreprises ou
personnes, bien quelles offrent
des activits en lien avec le
tourisme, ne sont pas rgies par
la Loi sur les agents de voyages.
Consquemment, elles nont
pas besoin de permis gnral
ou restreint pour uvrer.
Pour connatre qui la Loi
ne sapplique pas, rfrez-vous
larticle 1.1. du R.A.V.
Saviez-vous que
LOfce de la protection du
consommateur publie chaque
anne dans la Gazette ofcielle
du Qubec un avis indiquant
le cot du permis.
Spcimen : Demande de permis dagent de voyages
Exemple type
Formulaire - Demande de permis d'agent de voyages
Office de la protection du consommateur 400, boul. Jean-Lesage, bureau 450, Qubec (Qubecj G1K 8W4
Tlphone (418j 643-1484 Tlcopieur (418j 646-4891 www.opc.gouv.qc.ca 2011-10-05 1

Rserv l'Office Rserv l'Office

No de permis :
No de commerant :
NEQ :
Examin par : Date :
Section 1 : Type de demande

Type de permis :
X Gnral
Restreint d'organisateur de voyages de tourisme
d'aventure
Restreint de pourvoyeur Restreint d'association touristique rgionale
Traitement prioritaire :
Oui X Non
Note : Des frais supplmentaires s'levant 50 % du cot du permis sont exigs pour un traitement prioritaire.
Section 2 : ldentification du requrant

Prnom : Lucky Nom : Lachance
Adresse : 77 de |a co|||ne
ville : Qubec Province : Qubec Code postal :G1R 4T9
Tlphone : 418 658-1148 poste : 411 Tlcopieur : 418 658-1147
Date de naissance: 21 ju|||et 1970 Courriel : ||achance@net.com
Section 3 : lmmatriculation lgale du commerant

Nom de l'entit lgale tel qu'immatricul au Registraire des entreprises du Qubec :
4203565 CANADA |nc.
Numro d'entreprise du Qubec (NEQj :2579145298
Date de fin d'exercice financier :30 octobre 20XX
Autres noms qui doivent apparaitre sur le permis :Agence 4 So|e||s

veuillez inscrire ci-dessous l'adresse de l'tablissement principal et, dans le cas o le requrant exploite plus d'un
tablissement, l'adresse des autres tablissements l'annexe A. veuillez prendre note que tous les tablissements que
le requrant exploite doivent tre immatriculs au Registraire des entreprises du Qubec.

Adresse de l'tablissement principal :132, des Jard|ns
ville : Qubec Province : Qubec
Code postal : G1R 6P7
Tlphone :418 658-4455 Poste : 225 Tlcopieur :418 658-4452
Courriel :4so|e||s@net.com
1
2
3
4
1 Votre permis na pas de date dexpiration, mais doit tre renouvel
chaque anne le premier jour du 8
e
mois suivant la n de votre
exercice nancier. art. 5, R.A.V.
2 Voir Tableau 1 art.6 a), R .A.V.
3 Le NEQ est le numro attribu aux entreprises qui simmatriculent
au registre des entreprises pour simplier les relations entre les
entreprises et les divers ministres et organismes du gouvernement
du Qubec.
4 Un agent de voyages peut exploiter un tablissement son domicile
ou celui de son conseiller aux conditions prsentes lannexe E
du formulaire. art.11.10, R.A.V.
(NEQj
l'tablissement principal
Spcimen : Demande de permis dagent de voyages (suite)
Exemple type

Section 4 : Dclaration et certification

A. Le requrant est-il un citoyen canadien ou immigrant reu au sens de la Loi sur
l'immigration et la protection des rfugis (L.C. 2001, c. 27j ? *Ne s'applique pas pour le permis
restreint X Oui Non
B. Les tablissements o l'agent de voyages fera des affaires sont-ils conformes la
rglementation municipale relative aux usages ? X Oui Non
C. Avez-vous, au cours des huit annes prcdentes et pendant une priode minimale de
deux ans, temps plein et de faon permanente, exerc des oprations d'agent de
voyages pour le compte d'un agent de voyages titulaire d'un permis ? (Remplir l'Annexe Dj
*Ne s'applique pas pour le permis restreint X Oui Non
D. Avez-vous comme principale activit celle d'exercer des fonctions de grance
l'tablissement principal de la personne, association ou socit au bnfice de laquelle le
permis est demand ? X Oui Non
E. Au moment de la demande, la personne, la socit ou l'association s'est-elle conforme
aux dispositions relatives la publicit lgale, si elle est constitue en vertu des lois du
Qubec ? X Oui Non

Pour toutes rponses positives aux dclarations suivantes, veuillez joindre un document explicatif
en annexe appos de la signature du requrant de permis.

F. Avez-vous dj t condamn :

- pour escroquerie, pour faux ou pour opration frauduleuse en matire de
contrat de commerce ? Oui X Non
- pour une infraction la Loi sur les agents de voyages ? Oui X Non
Si oui, prcisez :
G. Un dirigeant ou bailleur de fonds a-t-il dj t condamn, ou t dirigeant ou bailleur
de fonds d'un agent de voyages qui a t condamn :

- pour escroquerie, pour faux ou pour opration frauduleuse en matire de
contrat de commerce ? Oui X Non
- pour une infraction la Loi sur les agents de voyages ? Oui X Non
Si oui, prcisez :
H. Avez-vous dj t titulaire d'un permis, ou occup une fonction de dirigeant ou de
bailleur de fonds pour un agent de voyages qui a t la cause du paiement d'une
rclamation par l'un des fonds du cautionnement collectif ou par le Fonds d'indemnisation
des clients des agents de voyages, et qui n'a pas rembours ce fonds ? Oui X Non
Si oui, prcisez :
1 art.6 c),R.A.V.
2 art.6 f), et 11.10, R.A.V.
3 art. 6 g), R.A.V. Des changements sont prvoir compter
du 30juin 2012. Rfrez-vous au site Internet de lOPC.
4 art. 6 L), R.A.V.
5 art. 6 n) Vi, R.A.V.
6 art. 6 h), R.A.V.
7 art. 6 i), R.A.V.
8 art. 6 n) iV, R.A.V.
9 art. 6 n) ii, R.A.V.
10 art. 6 j), R.A.V.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
X Oui
X Oui
X Oui
X Oui
X Oui
X Non
X Non
X Non
X Non
X Non
Exemple type

Section 4 : Dclaration et certification (suitej

l. Un dirigeant ou bailleur de fonds a-t-il dj t titulaire d'un permis, ou occup une
fonction de dirigeant ou de bailleur de fonds pour un agent de voyages qui a t la cause du
paiement d'une rclamation par l'un des fonds du cautionnement collectif ou par le Fonds
d'indemnisation des clients des agents de voyages, et qui n'a pas rembours ce fonds ? Oui X Non
Si oui, prcisez :
J. Avez-vous fait faillite au cours des cinq annes prcdant la demande ou occup une
fonction de dirigeant(ej ou de bailleur de fonds pour un agent de voyages qui a fait faillite au
cours des cinq annes prcdentes ? Oui X Non
Si oui, prcisez :
K. Un dirigeant ou bailleur de fonds a-t-il fait faillite titre d'agent de voyages ou titre de
dirigeant(ej ou de bailleur de fonds d'un agent de voyages qui a fait faillite, au cours des cinq
annes prcdentes ? Oui X Non
Si oui, prcisez :

Certification

JE DCLARE que les renseignements fournis dans la prsente demande et dans toutes les pices ci-annexes sont
vridiques et complets.

Je reconnais que l'agent de voyages doit, dans les quinze jours de l'vnement, aviser le prsident par crit de tout
changement aux renseignements fournis et aux documents transmis.

Requrant de permis : Lucky Lachance

Signature du requrant de permis : Lucky Lachance Date : 30 octobre 20XX

tout moment, des pices justificatives peuvent tre demandes pour valider les renseignements
prsents dans les dclarations.

1
2
3
4
X Non
X Non
X Non
aux
1 art. 6 n), R.A.V.
2 art. 6 k), R.A.V.
3 art. 6 n) iii, R.A.V.
4 art.12, R.A.V.
Exemple type

Annexe A : ldentification des tablissements

lnscrire l'adresse de tous les tablissements que le requrant exploite au Qubec et pour lesquels un duplicata de
permis est demand. S'assurer que les renseignements fournis ci-dessous sont conformes ceux dclars au
Registraire des entreprises du Qubec.

(Si l'espace est insuffisant, veuillez joindre une autre annexe.j

Nom utilis :
Adresse :
ville : Province :
Code postal : Courriel :
Tlphone : Tlcopieur :
Annexe B : ldentification des associs ou des administrateurs

lnscrire le nom, la date de naissance, l'adresse du domicile, le numro de tlphone, la fonction et le pourcentage de
participation des associs ou des administrateurs. S'assurer que les renseignements fournis ci-dessous sont conformes
ceux dclars au Registraire des entreprises du Qubec.

(Si l'espace est insuffisant, veuillez joindre une autre annexe.j

Prnom :Lucky Nom :Lachance
Adresse du domicile :77, de |a Co|||ne
ville : Qubec Code postal :G1R 4T9 Province : Qubec
Tlphone :418 658-1148 poste 411 Date de naissance : 21 ju|||et 1970
Fonction dans l'entreprise :
Prs|dent-d|recteur gnra|

Pourcentage de participation dans l'entreprise :
70 %
Prnom :Joanne Nom :Labonne

Adresse du domicile :101, des Tu||pes
ville : Qubec Code postal :G1R 6P7 Province : Qubec
Tlphone :418 658-5421 Date de naissance : 23 mars 1976
Fonction dans l'entreprise :
V|ce-prs|dente

Pourcentage de participation dans l'entreprise :
30 %
1 M. Lachance exploite un seul tablissement.

art. 6 e), R.A.V.
2 M. Lachance a une partenaire daffaires qui a apport une somme
dargent pour nancer les activits de lAgence 4 Soleils.
3 art. 6 g), R.A.V.
1 duplicata
2
3
Registraire
70 %
30 %
Exemple type

Annexe C : Dclaration d'ouverture d'un compte en fidicommis

L'agent de voyages doit informer l'Office de la protection du consommateur de l'ouverture, de la fermeture et du
transfert d'un compte en fidicommis, ainsi que tout changement de signataires. (Si l'espace est insuffisant, veuillez
joindre une autre annexe.j

ldentification de l'agence de voyages

Nom de l'entit lgale :4203565 CANADA |nc.
Numro de permis :

ldentification du compte en fidicommis

No du compte :05-586-60 Numro de transit :026601
Devise : X Dollars canadiens Dollars amricains Autre devise, spcifier :
Nom de l'institution financire : Banque Secure
Adresse de l'institution financire : 2458, de |a monna|e
ville : Qubec Province : Qubec Code postal : GY8 6P3
Reprsentant : A|a|n Poupart Tlphone :418 555-2222 Tlcopieur : 418 555-2221
lmportant : veuillez joindre une copie des documents d'ouverture et de la fiche de signature de chaque compte en fidicommis.

Personnes autorises effectuer les oprations bancaires sur le compte en fidicommis

Titulaire de permis : Lucky Lachance
Adresse personnelle :77, de |a Co|||ne
ville : Qubec Province : Qubec Code postal :
Date de naissance : 21 ju|||et 1970 Tlphone : 418 654-9875 Tlcopieur :

Autre signataire : Joanne Labonne
Type : Signataire seul X Cosignataire Autre type, spcifier :
Adresse personnelle :1010 des Tu||pes
ville : Qubec Province : Qubec Code postal : G1R 6P7
Date de naissance : 23 mars 1976 Tlphone : 418 658-5421 Tlcopieur :

Autre signataire :
Type : Signataire seul Cosignataire Autre type, spcifier :
Adresse personnelle :
ville : Province : Code postal :
Date de naissance : Tlphone : Tlcopieur :

Certification

J'autorise l'Office de la protection du consommateur vrifier en tout temps l'tat du compte en fidicommis.

Titulaire ou requrant de permis :
Lucky Lachance

Signature :Lucky Lachance Date : 30 octobre 20XX
1 art. 6 p), R.A.V.
1 en
Exemple type

Annexe D : Dclaration d'exprience du requrant de permis

Le requrant d'un permis doit tre en mesure de faire la preuve qu'au cours des huit (8j annes prcdentes et pendant
une priode minimale de deux ans, temps plein et de faon permanente, exerc des oprations d'agent de voyages
pour le compte d'un agent de voyages titulaire de permis. (Si l'espace est insuffisant, veuillez joindre une autre annexe.j

Requrant de permis d'agent de voyages

Prnom : Nom :

Exprience de travail

Nom de l'agence de
voyages : Numro de permis :
Date de dbut d'emploi : / Date de fin d'emploi : /
A A M M A A M M
Titre ou fonction :
Temps complet Temps partiel, prcisez le nombre d'heures par semaine :
Principales tches
accomplies :

Certification

JE DCLARE que les renseignements fournis ci-dessus et dans toutes les pices ci-annexes sont vridiques et
complets.

Requrant de permis :

Signature : Date :
1 Obligatoire jusquau 30 juin 2012.
Requrant de permis d'agent de voyages
1
Exemple type

Annexe E : Attestation de conformit la rglementation municipale relative aux usages

AvlS
Pour chacun des tablissements pour lesquels un permis est demand, vous devez
remplir une attestation de conformit dment signe par le requrant du permis.

JE DCLARE avoir vrifi auprs de la ville ou de la municipalit que l'tablissement situ au:
132, des Jard|ns Qubec (Qubec| G1R 6P7
(Adressej (villej (Code postalj
respecte la rglementation municipale relative aux usages.
JE DCLARE que mon tablissement d'agent de voyages respecte effectivement la rglementation

municipale relative aux usages, le tout tel qu'attest par le certificat obtenu du greffier de la ville ou de la
municipalit, le cas chant.
JE DCLARE tre inform que la dlivrance du permis d'agent de voyages, par l'Office de la protection du
consommateur, ne me dispense pas de respecter la rglementation municipale relative aux usages.
J'AUTORlSE, le cas chant, l'Office de la protection du consommateur vrifier la conformit de la prsente

dclaration d'attestation de conformit auprs de la ville ou de la municipalit concerne.

Dans le cas d'un agent de voyages exploitant un tablissement son domicile ou celui d'un conseiller en
voyages :

JE DCLARE qu'une pice du domicile est rserve cette activit.
JE DCLARE que les numros de tlphone, de tlcopieur et l'adresse lectronique utiliss pour les activits
d'agents de voyages sont au nom de l'agent de voyages et sont diffrents des numros et de l'adresse du
domicile.
Note : Pour les requrants de permis exploitant une agence de voyages domicile, veuillez joindre un
certificat ou une lettre de confirmation de la ville pour l'exploitation de cet tablissement.

Nom : Prnom :

Signature du requrant de permis : Lucky Lachance Date : 30 octobre 20XX

tout moment, des pices justificatives peuvent tre demandes pour valider
les renseignements prsents dans les dclarations.

1 art. 6 f) et R.A.V.
2 art. 11.10 b), R.A.V.
3 art. 11.10 c), R.A.V.
4 art. 11.10 a), R.A.V.
1
2
4
3
rglementation municipale
du
ou
domicile.
Spcimen : Permis dagent de voyages
Saviez-vous que
Vous devez afcher votre permis
la vue de vos clients dans
lensemble de vos tablissements.
Exemple type
MISE EN GARDE
L'ATTENTON DU DTENTEUR DE PERMS :
Ce permis doit tre affch la vue du public
4203565 CANADA NC.
4203565 CANADA NC.
1324, DES JARDNS
QUBEC (QUBEC)
G1R 6P7
PERMIS AGENT DE VOYAGES - GNRAL
DTENTEUR/DTENTRICE :
LACHANCE, LUCKY
NUMRO DE PERMIS : 700000 VALIDE PARTIR DU : 20XX-02-01
4203565 CANADA INC. DATE D'ANNIVERSAIRE POUR LA
1324, DES JARDINS RECONDUCTION DU PERMIS :
QUBEC (QUBEC) 1
er
juin
G1R 6P7
AUTRES NOMS DU COMMERANT
AGENCE 4 SOLELS
Prsident
3.1.4 Reconduction dun permis
Continuez-vous exploiter votre agence anne aprs anne ? Si oui, vous
devez reconduire votre permis annuellement et dposer les documents
requis cette fn au moins deux mois avant la date anniversaire de votre
permis. Si vous avez plus dun tablissement, vous devez galement renou-
veler vos duplicatas de permis. Tout comme vous, M. Lachance devra faire
une demande de reconduction de son permis sil dcide de continuer les
activits de son agence pour une deuxime anne.
Voici comment faire pour reconduire votre permis :
Attester que les renseignements ainsi que les documents de votre plus
rcente demande de permis sont jour.
Joindre le paiement des droits lordre du ministre des Finances (voir le
tableau 3.2).
Fournir les documents suivants (disponibles par un comptable, mem-
bre dun ordre professionnel reconnu au Canada) :
Vos tats fnanciers du dernier exerciceincluant :
le bilan du compte en fdicommis ;
les montants de ventes de services touristiques sujets la contribu-
tion au Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages ;
le montant des ventes de services touristiques efectues par
lintermdiaire dun autre agent de voyages ;

le montant des sommes perues de vos clients domicilis hors du
Qubec (si vous tes un agent de voyages qui fournit des services par
lentremise dune entreprise de voyages situe hors du Qubec) ;
le bilan dmontrant un fonds de roulement minimal, excluant les
comptes clients ou les comptes payer entre lagent de voyages et
une personne avec laquelle elle est lie ou sur laquelle elle exerce
un contrle (voir le tableau 3.3).
Lajustement du montant du cautionnement si votre chifre dafaires
le justife (voir le tableau2.1 du thme 2).
Tableau 3.2
Cot pour la reconduction du permis gnral en fonction du chiffre daffaires
Chiffre daffaires Cot
Jusqu 0,5 M$ 307 $
Jusqu 2 M$ 410 $
Jusqu 5 M$ 563 $
Jusqu 10 M$ 768 $
Jusqu 20 M$ 1 024 $
Plus de 20 M$ 1 331 $
Tableau 3.3
Fonds de roulement minimal demand en fonction du chiffre daffaires
Chiffre daffaires Fonds de roulement minimal
Jusqu 1 M$ 5 000 $
Jusqu 3 M$ 7 500 $
Jusqu 5 M$ 10 000 $
Jusqu 10 M$ 15 000 $
Jusqu 25 M$ 25 000 $
Jusqu 50 M$ 50 000 $
Jusqu 75 M$ 75 000 $
Jusqu 100 M$ 100 000 $
Plus de 100 M$ 150 000 $
3.2 DUPLICATA ET TRANSFERT DE PERMIS
Duplicata de permis
Possdez-vous dautres tablissements en plus de votre tablissement
principal ? Si oui, vous devez vous procurer, moyennant des frais, un
duplicata de votre permis pour chacun de vos tablissements. Comme
pour le permis gnral de votre tablissement principal, le cot est rva-
lu chaque anne au 1
er
mai, et ce, en fonction de lindice des prix la
consommation du Canada.
Transfert de permis
Vous pouvez demander un transfert de permis si le titulaire du permis :
est dcd ;
a dmissionn ;
a t destitu ;
ne respecte plus des exigences de la Loi pour tre titulaire du permis.
Dans lune ou lautre de ces situations, vous avez un maximum de 10 jours
pour remplir le formulaire de demande de permis fourni par le prsi-
dent de lOPC.
Les renseignements fournir par lentremise de ce formulaire reprsentent
lensemble des mises jour du formulaire de demande de permis. Le cot
dbourser reprsente 50 % du prix pay lors du dernier renouvellement du
permis gnral de ltablissement principal. Le mme pourcentage sapplique
pour les duplicatas. Lorsque la demande est faite une fois le dlai de 10 jours
expir, le pourcentage slve 75 %. Votre signature, au bas du formulaire,
atteste de la vracit des informations indiques.
3.3 REFUS, SUSPENSION
OU RVOCATION DE PERMIS
3.3.1 Motifs
Avez-vous comme dtenteur de permis dagent de voyages commis
une infraction la Loi ou au Rglement sur les agents de voyages ?
Avez-vous cess de remplir les conditions obligatoires dobtention
du permis ?
Avez-vous fait une fausse dclaration ou modif des informations pour
obtenir ou reconduire votre permis ?
Avez-vous exerc des activits dagent de voyages de faon telle que
vous ne pouvez assurer que vous exercerez vos obligations de faon
honnte et comptente ?
Est-ce que votre situation fnancire ne vous permet pas dassumer
vos obligations qui dcoulent des activits dagent de voyages ?
Avez-vous perdu votre droit de dtenir un tablissement principal ?
Avez-vous ofciellement, partiellement ou totalement, liquid
votre tablissement principal ?
Avez-vous ferm votre tablissement principal ?
Avez-vous enfreint les rgles pour la demande de transfert de permis ?
Avez-vous drog lune ou lautre des conditions ou obligations
de la Loi ou du Rglement sur les agents de voyages ?
Avez-vous omis de respecter un engagement volontaire souscrit
ou un engagement tendu en vertu de la Loi sur la protection
du consommateur ?
Si vous avez rpondu oui , lune ou lautre de ces questions, le permis
peut tre refus, annul ou suspendu par lOPC. Dans ce cas, son prsident
vous envoie un avis prcisant son intention accompagne des raisons qui
justifent sa dcision ainsi que les rectifcations apporter pour rgulariser
votre dossier. la rception de lavis, vous avez un minimum de 10 jours
pour fournir vos explications par crit ou pour demander dtre entendu
par le prsident.
3.3.2 Recours
Vous tes en dsaccord ? Tout comme pour le certifcat, le prsident de
lOPC peut dcider de rejeter vos explications et de maintenir sa dcision
de refuser dmettre ou de reconduire, suspendre ou annuler votre permis.
Si vous le jugez pertinent, vous pouvez contester cette dcision. Dans ce
cas, vous devez dposer votre recours auprs du Tribunal administratif
du Qubec. Il vous en cotera environ 50 $ pour la contestation dune
dcision du prsident de lOPC en lien avec la Loi sur les agents de voyages.
Le formulaire ncessaire et lensemble du chemi nement dun recours se
retrouvent sur le site Internet du Tribunal administratif du Qubec. De la
rception de votre requte jusqu la dcision du Tribunal, le chemine-
ment et la dure sont trs variables.
3.3.3 Administration provisoire
Le gouvernement du Qubec dtermine les rglements relatifs la dli-
vrance, la reconduction, la suspension et lannulation dun permis
dagent de voyages. Il prescrit aussi les qualits, les conditions et le cot
exig pour obtenir ou reconduire un permis. Au nom du gouvernement du
Qubec, le prsident de lOPC peut aussi nommer une personne comp-
tente pour administrer temporairement votre place votre tablissement
principal si vous ne respectez pas vos obligations et responsabilits. Par
ces rgles, le gouvernement assure la protection de vos clients.
3.3.4 Sanctions et infractions
Les sanctions et infractions sont, quant elles, sous la responsabilit de
lOfce de la protection du consommateur et de son Directeur des pour-
suites criminelles et pnales. Pour veiller spcifquement lapplication
de la Loi sur les agents de voyages, des inspecteurs ou des enquteurs
vrifent le respect des difrents aspects de la Loi et du Rglement. Ces
enquteurs constatent les infractions et peuvent recommander que des
poursuites pnales soient intentes. La grille de vrifcation suivante
vous permet dvaluer votre niveau de conformit et lamende laquelle
vous tes expos. Rfrez-vous au contenu de ce thme comme
aide-mmoire.
Saviez-vous que
La Loi sur la justice administrative
(L.R.Q., chapitre J-3, section
IV, art.36) est lie lexercice
des fonctions dagents et de
conseillers en voyages, le
saviez-vous ? Cette Loi permet
de demander la rvision des
dcisions dfavorables relatives
au permis et au certicat
ncessaires lexercice
de votre fonction.
Grille de vrication
Permis
Non
conforme
Premire
infraction Rcidive
Avez-vous effectu des activits
dagent de voyages sans tre
titulaire dun permis ?
2 000 $
100 000 $
4 000 $
200 000 $
Avez-vous avis le prsident
de lOPC du changement
de la dclaration de la date
de n de lexercice nancier ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80 000 $
de lOPC du changement du
document douverture et
de la che de signature du
compte en dicommis ?
1 000 $
40000 $
2 000 $
80 000 $
de lOPC du changement de
tout document dpos auprs
du Registraire des entreprises ?
1 000 $
40 000 $
2 000 $
80 000 $
Fournissez-vous des billets
de transport arien dont le point
de dpart ou darrive est situ
au Canada ou aux tats-Unis
sans que le transporteur
ne dtienne les licences
et les approbations de
ces tats pour effectuer le vol ?
1 000 $
40 000 $
2 000 $
80 000 $
Tenez-vous jour la liste des
conseillers en voyages votre
emploi ou avec lesquels vous
avez sign un contrat exclusif
(agent extrieur) ?
1 000 $
40 000 $
2 000 $
80 000 $
LOfce maintient une liste de lensemble des titulaires de permis dagents
de voyages. Les clients y trouvent des renseignements tels que vos coordon-
nes, la validit de votre permis gnral ainsi que les plaintes formules par
des clients insatisfaits dun service reu. Exploiter une agence de voyages,
cest tenir un commerce que le permis rend possible.
je suis en mesure
1. didentier qui sadresse le permis dagent
de voyages.
2. de distinguer les dmarches ncessaires
lobtention ou la reconduction
dun permis gnral.
3. de raliser une demande de dlivrance
de permis.
4. de comprendre les motifs et les recours en cas
de refus, suspension ou annulation du permis.
5. de connatre les sanctions et les infractions
lies au non-respect de la Loi.
6. dexpliquer la responsabilit juridique
entourant la fonction dagent de voyages.
Total
1. Faux. M. Lachance devra prsenter ( compter du 1
er
juillet2012)
son certicat de grant dagence de voyages, obtenu depuis moins
de 5 ans. Pour dtenir ce certicat il doit russir un examen portant
sur la connaissance des dispositions lgislatives et rglementaires
applicables au secteur dactivits du voyage et la gestion dune
agence de voyages. Art. 6 g) R.A.V.
2. Vrai. Il faut tre majeur (18 ans). Que ce soit une demande faite
pour soi ou pour le bnce dune autre personne physique,
association, socit ou personne morale. Art. 6 L.A.V.
3. Faux. Cest le prsident de lOPC qui dlivre le permis dagent
de voyages. La personne qui en fait la demande doit remplir les
conditions imposes dans la Loi et le Rglement. Art. 11 L.A.V.
4. Faux. Nouvelle rgle ! compter du 1
er
juillet 2012, il faut seule-
ment dtenir un certicat de grant dagence de voyages obtenu
depuis moins de 5 ans. Art. 6g) R.A.V.
5. Faux. M. Lachance achte les actifs de son employeur, plus
prcisment, le nom de lAgence 4 Soleils, le mobilier, le bail pour
la location du local, les contrats des clients, etc. Dans ce cas, il
doit faire une nouvelle demande de permis, puisque cest une
nouvelle entit lgale qui continuera les activits. Pour pouvoir
faire une demande de transfert de permis ou de changement
de dtenteur, lAgence 4 Soleils devrait tre une compagnie
incorpore. Dans ce cas, M. Lachance pourrait acheter les
actions, cest--dire les actifs et les passifs de cette compagnie
qui garderait la mme entit lgale. Art. 8.4 R.A.V.
6. Faux. Le nombre demploys ninuence pas le cot du permis.
Le cot est dtermin en fonction du chiffre daffaires gurant aux
tats nanciers. Art. 4 a) R.A.V.
Rsultat : /6
Corrig
Rpondez aux questions suivantes en vous rfrant directement aux articles
de la Loi et du Rglement sur les agents de voyages. (L.R.Q., chapitre A-10 et
R.R.Q., chapitre A-10, r.1)
quelles conditions la Loi sur les agents de voyages ne sapplique pas
lorsque lagent de voyages rserve une chambre dhtel pour un touriste ?
Voir : Art. 1.1 g) R.A.V.
Donnez la raison qui explique pourquoi le reprsentant des ventes dune
agence de voyages na pas besoin dun certifcat de conseiller en voyages.
Voir : Art. 11.1. R.A.V.
Quel est le montant demand par lOPC pour transfrer le permis
dagent de voyages ?
Voir : Art. 4 e) e) R.A.V.
Le dtenteur de permis restreint peut-il vendre un client un forfait
tout compris en Rpublique Dominicaine ?
Voir : Art. 3 R.A.V.
Selon la Loi sur les agents de voyages, quelle est lamende maximale
en cas de rcidive une infraction ?
Voir : Art. 39 et 40 L.A.V.
Loisur les agents de voyages
Section I Dnitions et application
(art. 2)
Section II Permis et certicat (art. 4)
Section VI Rglements (art. 36 b.1)
(art. 39 et 40)
Rglementsur les agents
de voyages
Section I.1 Exceptions (art.1.2)
de voyages (art. 13.1)
Disposition transitoire (art. 42)
didentifer qui sadresse le certifcat ;
de connatre lutilit de lexamen li au certifcat ;
de distinguer les dmarches ncessaires lobtention ou la reconduction
dun certifcat ;
de comprendre les motifs et recours en cas de refus, suspension ou
annulation de certifcat ;
de connatre les sanctions et infractions lies au non-respect de la Loi ;
de saisir la responsabilit juridique entourant la fonction de conseiller
en voyages.
La certifcation des agents et conseillers en voyages est enfn une ralit.
Dans ce thme, nous verrons en quoi consiste cette certifcation et quelles
sont les conditions, obligations et modalits entourant celle-ci.
le sujet.
Mise en contexte
Extrait de la lettre du Prsident du Conseil rgional dACTA Qubec
(Association canadienne des agences de voyages) ses membres
Parue le 26 mai 2010 dans expressvoyage.ca.
[] il est bon de rappeler lengagement de lACTA au Qubec depuis,
bien sr, plusieurs annes mais particulirement dans le processus de
modications de la Loi sur les agents de voyages du Qubec. LACTA repr-
sente la majorit des agences de voyages du Qubec qui constituent la
plus grande partie de lactivit conomique de cette industrie au Qubec.
LACTA a effectivement particip aux consultations menes par lOfce de
la protection du consommateur dans llaboration des modications de
la Loi sur les agents de voyages du Qubec.
LACTA est en accord avec la mesure qui propose que les agents
obtiennent une certication et par le fait mme une reconnaissance pro-
fessionnelle []. Il y a longtemps que toute la communaut des agents
de voyages rclame ce type de certication et de reconnaissance.
PRATIQUER
AVEC UN
CERTIFICAT
4
4.1 OBTENTION DUN CERTIFICAT
Vous tes un conseiller en voyages, contrat ou employ par une agence ?
Vous travaillez de la maison ou directement en agence ? Vous traitez au tl-
phone, par Internet ou en personne avec la clientle ? Vous tes dtenteur
dun permis dagent de voyages et traitez directement avec les clients ? La
Loi prvoit que vous devez dtenir un certifcat pour raliser ce travail. En
efet, tous les conseillers en voyages de la province de Qubec doivent dte-
nir un certifcat. Ce document ofciel est mis par lOfce de la protection
du consommateur. Tout comme lOntario, le Qubec sassure ainsi que les
intervenants connaissent leurs obligations et leurs responsabilits dans le
contexte de leur travail. Le dtenteur de permis dagent de voyages doit en
consquence sassurer que son personnel possde ce certifcat obligatoire.
4.1.1.1 Premier certicat
partir du 1
er
juillet 2012, la Loi sur les agents de voyages oblige lensemble
des agents et des conseillers en voyages russir un examen afn dobtenir
un certifcat (ou pour le reconduire, voir 4.1.1.2). Cet examen porte spcif-
quement sur la connaissance des dispositions lgislatives et rglementaires
applicables au secteur dactivits du voyage. Les conditions et modalits
pour la ralisation de lexamen et pour la dlivrance du certifcat sont
afches sur le site Internet de lOfce.
dfaut de remplir les conditions, de fournir le paiement et les informations
exiges, votre certifcat peut vous tre refus ou conduire des dlais dans le
traitement de votre demande. Une fois obtenu, le certifcat vous est dlivr
sans date dexpiration. Vous naurez plus vous requalifer par la russite
dun examen. Noubliez pas quil est de votre responsabilit dinformer lOPC
de changements (par exemple, votre adresse, votre numro de tlphone,
etc.) dans un dlai ne dpassant pas 15 jours suivant ce changement.
Saviez-vous que
Un tudiant peut effectuer
un stage dtude en agence,
et ce, SANS dtenir un certicat.
Saviez-vous que
Vous tes agent extrieur ?
Vous avez besoin du certicat.
Consquemment, vous avez
lobligation dtre li par contrat
UN SEUL employeur et vous ne
pouvez PAS recevoir de clients
votre domicile.
1. Le certicat est ncessaire pour les nouveaux conseillers en
voyages et les agents extrieurs seulement.
2. Vous pouvez contester lavis dannulation ou de suspension de
votre certicat en dposant votre demande auprs de lOfce
de la protection du consommateur.
3. Votre certicat nest plus valide si vous changez demployeur
ou si votre employeur vous congdie.
4. Lexamen est obligatoire pour lensemble des conseillers en
voyages.
5. Les dtenteurs de permis dagences de voyages doivent dtenir
un certicat.
6. Le certicat doit tre afch visiblement.
7. Une fois obtenu, le certicat est valide pour toujours, sans date
dexpiration.
8. Le cot du certicat varie selon sa dure.
Vrai ou Faux
Thme 4 Pratiquer avec un certicat Reproduction interdite 51
Spcimen : Certicat de conseiller en voyages
Exemple type
1
er
juiIIet 20XX
Marco PoIo
700000
Dans les quinze jours de lvnement, le conseiller en voyage doit informer le
prsident de tout changement une des informations vises par larticle 11.4.
Le conseiller en voyage :
il accomplit les actes viss par larticle 2 de la Loi exclusivement pour le
compte dun agent de voyages titulaire dun permis ;
il nest pas li par un contrat demploi ou un contrat de service avec plus
dun agent de voyages ;
il ne fait de publicit quau nom de lagent de voyages auquel il est li par
un contrat de travail ou un contrat de service exclusif et il ny indique pas
ses coordonnes personnelles, sauf son numro de tlphone mobile.
4.1.1. 2 Reconduction de certicat
Afn de reconduire votre certifcat obtenu avant le 1
er
juillet 2012, vous
devez russir lexamen prvu par la Loi. Que vous soyez engag depuis
1an ou 25ans, lexamen sapplique vous. Un arrt de travail de plus de
5 ans (par exemple, un cong de maternit, un retour aux tudes, un
changement de carrire, etc.) vous oblige galement vous requalifer. Le
tarif dbourser pour la reconduction de votre permis est publi sur
le site de lOfce. Ce montant doit tre pay, chaque anne, la date
dmission de votre certifcat.
4.2 REFUS, ANNULATION OU SUSPENSION
4.2.1 Motifs
Dans les cinq dernires annes, avez-vous commis une infraction la Loi
ou au Rglement sur les agents de voyages ?
Dans les cinq dernires annes, avez-vous t condamn pour escroquerie,
pour usage de faux ou pour une opration frauduleuse en matire
de contrat ou de commerce ?
Avez-vous fait une fausse dclaration ou falsif des informations
pour obtenir ou reconduire votre certifcat ?
Avez-vous drog lune ou lautre des obligations de la Loi
ou du Rglement sur les agents de voyages ?
Si vous avez rpondu oui , lune ou lautre de ces questions, votre certifcat
peut tre refus, annul ou suspendu par lOPC.
Saviez-vous que
la suite de la russite de
lexamen, un dlai maximum
de 2 ans vous est allou pour
demander votre certicat.
Saviez-vous que
Un contrat demploi exclusif
est obligatoire pour lemploy
an dobtenir le certicat et,
pour lemployeur, de lui permettre
dembaucher un conseiller.
Vous trouverez des exemples
de contrats de travail en annexe.
Dans lun de ces cas, le prsident de lOPC vous envoie un avis prcisant
son intention accompagne des raisons qui justifent sa dcision. la
rception de lavis, vous avez 10 jours pour fournir vos explications par
crit ou pour demander dtre entendu par le prsident.
4.2.2 Recours
Le prsident de lOPC peut dcider de rejeter vos explications et de
maintenir le refus de la dlivrance, la suspension ou lannulation de votre
certifcat. Nanmoins, vous pouvez contester cette dcision en dposant,
moyennant des frais, votre contestation auprs du Tribunal adminis-
tratif du Qubec. On trouve sur ce site Internet le formulaire ncessaire
et lensemble du cheminement dun recours. De la rception de votre
requte jusqu la dcision du Tribunal, le cheminement et la dure peuvent
varier dun recours lautre.
4.2.3 Sanctions et infractions
Les sanctions et infractions sont sous la responsabilit de lOfce de la
protection du consommateur et du Directeur des poursuites criminelles
et pnales. Pour veiller spcifquement lapplication de la Loi sur les
agents de voyages, des inspecteurs contrlent le respect des difrents
aspects de la Loi et du Rglement. Ces inspecteurs constatent les infrac-
tions et peuvent recommander que des poursuites pnales soient
intentes. Agir comme conseiller sans dtenir de certifcat peut conduire
des amendes allant de 2000 $ 100000 $ pour une premire infraction
et de 4000 $ 200000 $ en cas de rcidive. Oublier dinformer, dans les
15jours, le prsident de tout changement une information intgre
la demande de dlivrance ou de reconduction du certifcat peut vous
conduire des amendes allant de 1 000 $ 40 000 $ pour une premire
infraction et le double en cas de rcidive.
4.3 RESPONSABILIT LIE LA POSSESSION
DUN CERTIFICAT
Votre certifcat atteste de votre connaissance des dispositions lgislatives
et rglementaires applicables au secteur dactivits du voyage. Vous devez
pouvoir le prsenter quiconque vous en ferait la demande. Il assure le
respect des droits de votre client et vos propres droits, car en plus dtre
un agent ou un conseiller en voyages, vous tes parfois un client !
Dailleurs, le site de lOfce rend disponible une liste de lensemble des
conseillers en voyages certifs. Votre certifcat vous permet de fgurer of-
ciellement sur cette liste comme tant autoris transiger avec le client.
Saviez-vous que
La Loi sur la justice administrative
(L.R.Q., chapitre J-3, section IV,
art. 36) sapplique lexercice
des fonctions dagents et de
conseillers en voyages, le saviez-
vous ? Cette Loi permet de faire
appel suite aux dcisions rendues
par le prsident de lOPC
relatives au certicat ou au
permis, ncessaire lexercice
de votre fonction.
Saviez-vous que
Votre certicat est valide
UNIQUEMENT chez lemployeur
dsign dans votre demande de
dlivrance. Il nest donc plus valide
si vous changez demployeur
ou si votre employeur met n
votre lien demploi.
Thme 4 Pratiquer avec un certicat Reproduction interdite 53
titre de dtenteur de certifcat, votre responsabilit va bien au-del de
votre connaissance de la Loi sur les agents de voyages. Difrentes lois com-
pltent cette dernire pour assurer la protection des consommateurs.
Dtenir ce document vous permet ofciellement de transiger avec la clien-
tle, tel quil vous est prsent dans le deuxime module de ce manuel.
je suis en mesure
1. didentier qui sadresse le certicat.
2. de connatre lutilit de lexamen li au certicat.
3. de distinguer les dmarches ncessaires
lobtention ou la reconduction dun certicat.
4. de comprendre les motifs et recours en cas de
refus, suspension ou annulation de certicat.
5. de connatre les sanctions et infractions lies
au non-respect de la Loi .
6. de saisir la responsabilit juridique entourant
la fonction de conseiller en voyages.
Total
Saviez-vous que
Savez-vous si votre employeur
actuel ou potentiel possde un
permis valide, a fait lobjet de
plaintes ou a dj fait lobjet
dune faillite ?
Pour le savoir, rendez-vous
sur le site de lOfce et consultez
loutil Renseignez-vous sur un
commerant en vous assurant
de lire la section Mise en garde.
Vous pouvez consulter le
Registre des dossiers de faillite
et dinsolva bilit relevant du
Bureau du surintendant des
faillites Canada.
Rpondez aux questions suivantes en vous rfrant directement aux articles
de la Loi et du Rglement sur les agents de voyages. (L.R.Q., chapitre A-10 et
R.R.Q., chapitre A-10, r.1)
Quelle est la difrence entre le titulaire dun permis et le titulaire
dun certifcat ?
Voir : art. 4 et 8 L.A.V.
Comment se dfnissent les activits de conseiller en voyages selon
la L.A.V. ?
Voir : art. 2 et 4, L.A.V.
titre de conseiller en voyages, que devez-vous fournir dans le cas dune
premire demande de certifcat ou dune demande de reconduction ?
Voir : art. 11.4, L.A.V
Dans quel dlai un conseiller en voyages doit-il transmettre lOPC
les changements dans les informations fournies lors de la demande
de dlivrance ou de reconduction du certifcat pour viter les amendes ?
Voir : art. 11.6, R.A.V.
1. Faux. Depuis le 1
er
janvier 2011, lensemble des conseillers
en voyages doit dtenir un certicat. Disposition transitoire
art.43, Rglement modiant le Rglement sur les agents de voyages.
Lagent extrieur doit, au mme titre que le conseiller en voyages,
dtenir un certicat.
2. Vrai. la rception de lavis du prsident de lOPC, vous avez
10 jours pour fournir vos explications. Cependant, dans le cas du
maintien de cette dcision, malgr vos explications, vous pouvez
dposer un recours de contestation auprs du Tribunal adminis-
tratif du Qubec. Art. 11.8, R.A.V.
3. Vrai. Votre certicat est valide uniquement chez lemployeur
dsign dans votre demande de dlivrance. Toutefois, on peut
obtenir nouveau un certicat sans avoir refaire lexamen.
Art. 11.9, R.A.V.
4. Vrai. compter du 1
er
juillet 2012, la Loi prvoit que les
conseillers en voyages, actuels et futurs devront russir un examen
pour obtenir le certicat. Disposition transitoire art. 43, Rglement
modiant le Rglement sur les agents de voyages
5. Vrai. Un dtenteur de permis dagence de voyages doit dtenir
un certicat dans la mesure o il agit galement titre de
conseiller en voyages. Art. 4, L.A.V.
6. Faux. Sans devoir lafcher, le dtenteur doit pouvoir prsenter
son certicat, en tout temps, toute personne qui lui en ferait la
demande. Art. 4, L.A.V.
7. Vrai. Votre certicat est valide, sans date dexpiration,
ces conditions : vous devez dbourser les frais annuels
de reconduction, demeurer lemploi de lemployeur dsign
dans votre demande de dlivrance initiale et viter les cas
prvus larticle 11.7 R.A.V. Art. 11.2e, 11.7, 11.9, R.A.V. et
art. 4, L.A.V
8. Faux. Le cot du certicat nest pas en lien avec sa dure
de validit. Art.11.2e, R.A.V.
Rsultat : /8
Corrig
MODULE II
TRANSIGER AVEC LA CLIENTLE :
responsabilits et obligations
de reconnatre une publicit prsente selon les rgles ;
de distinguer les caractristiques dune publicit crite et imprime ;
de raliser une publicit conforme aux rgles ;
de prendre en compte les responsabilits et obligations ;
de connatre les sanctions relatives aux infractions.
La publicit constitue un outil incontournable dans la mise en march
dun produit ou dun service touristique. Faut-il cependant sassurer quelle
se prsente en respect avec les lois et les rglements en vigueur. Dans ce
thme, nous prsentons les aspects obligatoires entourant la publicit
crite et imprime. Avant damorcer votre lecture, rpondez aux questions
suivantes en lien avec la publicit prsente.
Avant daller plus loin, testez dabord vos connaissances en lien avec ce
thme.
Mise en contexte
LAgence 4 Soleils a ngoci des prix imbattables pour lhtel du Grand
palais Paris. Le propritaire dcide de faire paratre lannonce, prsente
la page 58, dans le journal local pour assurer les ventes des prochaines
semaines.
PUBLICISER
SON PRODUIT
OU
SON SERVICE 5
Rglementsur les agents
de voyages
Section VI Publicit (art.14 16)
Publicit non conforme
Exemple type
Agences 4 Soleils Inc.
1324, des Jardins, Qubec (Qubec) G1R 6P7
Tlphone : 418-658-4455 Courriel : 4soleils@net.com
PARIS
MUSES
4 Soleils
Agence
2 499,99 $
15 jours/14 nuits
Vol aller/retour Montral-Paris
Htel du Grand palais 5 *
Transferts entre laroport et lhtel (aller/retour)
Manutention de 2 valises par personne (aller/retour)
Tous les petits djeuners
Visites : 10 billets dentres par personne (choix de muses)
TPS et TVQ (excluant la contribution FICAV)
Inclus :

Prix valide pour les nouvelles rservations seulement.

Places
lim
ites !
Thme 5 Publiciser son produit ou son service Reproduction interdite 59
5.1 RGLES GNRALES RESPECTER
Le Rglement sur les agents de voyages sapplique toutes les formes de
publicit. Dans la Loi sur la protection du consommateur, On entend par
faire de la publicit le fait de prparer, dutiliser, de distribuer, de faire
distribuer, de publier ou de faire publier, de difuser ou de faire difuser un
message publicitaire. Votre stratgie vous amne publier dans une
revue ou dans un journal, en franais, en anglais ou en langues trangres ?
Vous optez plutt pour un encart, une brochure, un feuillet ou la vitrine de
votre commerce ? Vous misez sur votre site Internet ou celui de vos
fournisseurs ? Lensemble de ces possibilits est encadr par la Loi sur la
protection du consommateur et le Rglement sur les agents de voyages.
5.1.1 Contenu obligatoire
Dans toutes les formes de publicit, VOUS DEVEZ :
inscrire la mention titulaire dun permis du Qubec (pour lagent de
voyages qui publie ou pour tout autre agent ou conseiller en voyages
concern dans cette publicit) ;
mettre en vidence le montant total des produits et services payables
avant le dpart et, sparment, indiquer le montant des frais de service
exigs par lagence de voyages. La Loi sur la protection du consommateur
stipule que le prix annonc doit fgurer deux fois plus gros que tout autre
montant mentionn ;
mentionner si le prix annonc dans la publicit inclut ou exclut les
taxes (TPS et TVQ) et la contribution du client au FICAV. Il vous est
possible et mme obligatoire dafcher un produit ou service prix
unique. Cette faon assure au client un prix sans surprise ;
1.

2.

3.

Corrig la n de ce thme.
4.

5.

6.

En fonction de vos connaissances actuelles en matire de rglementation de la publicit, identiez les 6 erreurs prsentes
dans la publicit de lAgence 4 Soleils.
Saviez-vous que
Le Conseil de la radiodiffusion
et des tlcommunications
canadiennes (CRTC) est lorga-
nisme public charg des rgles
entourant la publicit tlvise
et radiophonique.
indiquer la priode au cours de laquelle le voyage peut tre achet
au prix annonc ;
indiquer le prix en fonction de loccupation, ainsi le prix ne rfre qu
ce type doccupation. Il est aussi possible dindiquer une chelle de prix
en fonction des types doccupations simple, double, triple ou quadruple
(la mention partir de peut tre utilise si, au moment de la parution,
le voyage propos est disponible) ;
numrer les prestations (transport, hbergement, restauration)
comprises dans le voyage annonc ;
indiquer le nom du transporteur arien prvu lors de la publication ;
prciser la dure du voyage annonc ;
mentionner les faits importants (par exemple que le prix du voyage
annonc est valide pour un dplacement des dates prcises seulement
ou que lhtel annonc est en rnovation en prcisant la date de la fn
des travaux) ;
indiquer si le voyage annonc est disponible en quantit limite ET le
nombre de places disponibles au prix annonc. Pour ceux qui omettraient
cette mention, en cas de litige, le tribunal pourrait obliger un commerant
ofrir, au mme prix, un voyage de mme nature dune valeur gale
ou suprieure ;
afcher vos coordonnes dafaires (adresse complte et non pas ladresse
dun casier postal uniquement) ;
respecter les rgles des pays vers lesquels vous dirigez votre publicit.
Indications en respect avec la Loi
Dans une brochure, on retrouve gnralement ces indications en respect
avec la Loi.
Certaines conditions sappliquent. Les prix annoncs dans cette brochure
incluent toutes les taxes et les frais de service. Les prix indiqus excluent la
contribution au FICAV de 3,50 $ par 1 000 $ du produit ou service touristique
achet. Advenant une augmentation des taxes, redevances ou autres frais
autoriss par une autorit publique reconnue, ces prix pourraient augmenter.
Le prix peut aussi varier dans le cas dune augmentation du taux de change
ou dune surcharge de carburant impose par le transporteur. Rfrez-vous
aux conditions gnrales dtailles la n de la brochure.
Exemple
5.1.2 Contenu interdit
Dans la Loi sur la protection du consommateur, la section des Pratiques
de commerce prvoit que dans toutes les formes de publicit, il
est INTERDIT :
dintgrer la mention prix sujets changement sans pravis . (Il est
donc exclu dexiger un prix suprieur celui annonc.) Le prix peut
cependant tre modif dans un contrat selon certaines circonstances
comme celle dune surcharge de carburant (voir au thme 7) impose
par un transporteur ;
dintgrer la mention les prix taient valides au moment de limpression
(pour tre valide, cette pratique doit prciser le dbut et la fn de la
priode de validit de ces prix) ;
Condamnation pour non-respect des rgles
de publicit
Communiqu de presse
Lagence de voyages SolEx Jonica lte dclare coupable
Qubec, le 13 janvier 2010
LOfce de la protection du consommateur annonce que lagence de
voyages SolEx Jonica lte () a t dclare coupable des accusations
portes contre elle en vertu du Rglement sur les agents de voyages.
Lagence a t condamne payer des amendes totalisant 3 760 $.
LOfce reprochait lagence de voyages davoir fait paratre, en octobre2007,
des publicits non conformes aux articles 14 et 15 de ce rglement. Ces
publicits omettaient linformation leffet que les prix annoncs incluaient
ou non les taxes applicables et la contribution au Fonds dindemnisation
des clients des agents de voyages. LOfce reprochait aussi lagence de
ne pas avoir divulgu le nom du transporteur arien dun forfait ainsi que
la priode pendant laquelle un forfait tait disponible au prix annonc.
LOfce rappelle quune publicit imprime provenant dune agence de
voyages doit comporter certains lments dinformation, dont lnumration
des prestations de transport, dhbergement et de restauration comprises
dans le voyage, le nom du transporteur arien prvu lors de la publication,
la dure du voyage ainsi que la priode au cours de laquelle il peut tre
achet au prix annonc.
La publicit doit aussi mentionner linclusion ou non dans le prix annonc
de la TPS, de la TVQ ainsi que du cot de la contribution de la clientle au
Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages.
Source : Tir du site Internet de lOfce de la protection du consommateur
Exemple
dindiquer le montant des paiements priodiques sans faire fgurer
le prix total du produit ou service touristique annonc (par exemple,
une publicit annonant un forfait payable en 10 versements mensuels
de 99 $ doit aussi indiquer le prix total de 990 $.) Votre client doit savoir
exactement le montant total dbourser ;
de prtendre que le produit ou service annonc est ofert tarif rduit
si ce nest pas le cas (par exemple, la mention ofre spciale suppose
un prix ofert rellement plus bas que le prix habituel) ;
de faire paratre une publicit mensongre (par exemple, attribuer
un produit ou un service un avantage inexistant par la mention
Rservez tt sans bnfces rels pour le client ou par la mention
Spciaux dernire minute qui sous-entend faussement un prix
infrieur au prix habituellement annonc) ;
de faire paratre une publicit trompeuse (par exemple,dintgrer
la photographie dune cabine plus luxueuse que celle propose
au prix offert) ;
de prtendre faussement tre agr, recommand, parrain, approuv,
afli ou associ un tiers (par exemple,de prtendre, sans son
consentement, tre associ un organisme religieux pour solliciter
les clients rserver votre circuit plerinage) ;
de dprcier un bien ou un service ofert par un concurrent.
Saviez-vous que
Chacun le sait, les enfants sont
souvent ceux qui inuencent
les parents dans le choix des
vacances. Saviez-vous que la Loi
sur la protection du consomma-
teur vous interdit clairement de
prvoir une publicit destine
aux moins de treize ans ?
Saviez-vous que
Il vous est interdit de faire une
publicit qui indiquerait au
client quil peut payer le voyage
annonc avec un chque
endoss, mis son nom par une
municipalit, le gouvernement du
Qubec ou du Canada.
5.1.3 Publicit crite ou imprime conforme
La grille de vrifcation suivante vous permet de passer en revue la confor-
mit des lments prsents dans vos publicits publies dans les journaux.
Grille de vrication : publicit crite ou imprime
Dans lensemble des publicits crites ou imprimes de mon agence doivent
fgurer les lments obligatoires suivants :
lments obligatoires Conforme Non conforme
la mention Titulaire dun permis du Qubec
lnumration des services de transport inclus
le nom du transporteur arien prvu au moment
de la publication
la catgorie dhbergement inclus
le prix en fonction du type doccupation
les repas inclus
la dure du voyage
le voyage annonc est disponible en quantit
limite et le nombre de places disponibles
au prix annonc est indiqu
la priode de validit du prix annonc (par exemple,
pour les rservations avant le 31octobre20XX
OU pour les dates du voyage entre le 1
er
novembre
et le 17 dcembre 20XX)
les coordonnes compltes de lagent de voyages
un seul prix TOTAL du produit ou du service touristique
annonc incluant tous les frais, redevances et taxes
autres que TPS et TVQ (avec la mention de
ces inclusions) ET la mention en dollars de la
contribution du client au FICAV (par exemple,
3,50 $ par 1000 $ dachat)
OU
le prix TOTAL dbourser pour le produit ou le
service touristique annonc (gurant en caractres
typographiques deux fois plus gros que le cot
de toute composante)
la mention claire de linclusion ou non des taxes
(TPS et TVQ)(caractre typographique helvetica
dau moins 10 points)
la mention claire de linclusion ou non de la
contribution pour le FICAV (caractre typographique
helvetica dau moins 10 points)
La publicit suivante prsente un exemple conforme aux rgles. Comparez
les deux annonces, reprer les lments non conformes et encerclez-les
sur la publicit en page 65.
Saviez-vous que
Le belvdre, de la sortie 54 de
l autoroute, serait lendroit tout
dsign pour annoncer votre
entreprise ? Adressez-vous au
ministre des Transports du
Qubec qui dlivre le permis
ncessaire pour la publicit
aux abords des haltes routires,
des belvdres et sur lensemble
des routes entretenues par ce
Ministre. La Loi sur la publicit le
long des routes (L.R.Q., chapitre
P-44) encadre son intervention.
Publicit conforme
Exemple type
Tlphone : 418-658-4455 Courriel : 4soleils@net.com Titulaire dun permis du Qubec
PARIS
MUSES
4 Soleils
Agence
2 499,99 $
par personne en occupation double.
15 jours/14 nuits
Du 31 juillet au 14 aot 20XX
Vol aller/retour Montral-Paris avec Air France
TPS et TVQ
Excluant la contribution FICAV : 3,50 $ / 1 000 $.
Inclus :
Disponible en quantit limite. (150 places)

Rservez
M
aintenant !
Publicit non conforme
Exemple type
Tlphone : 418-658-4455 Courriel : 4soleils@net.com
PARIS
MUSES
4 Soleils
Agence
2 499,99 $
15 jours/14 nuits
Vol aller/retour Montral-Paris
TPS et TVQ (excluant la contribution FICAV)
Inclus :


Places
lim
ites !
5.2 PUBLICIT INTERNET
La publicit sur votre site Internet est, elle aussi, soumise aux rgles pr-
sentes prcdemment. Cependant il faut apporter une prcision quant aux
sites transactionnels, cest--dire ceux qui permettent lachat de voyages en
ligne. Les ajustements de prix tant plus accessibles et, pour ainsi dire, en
temps rel, un ajout spcifque est prvu par la Loi sur les agents de voyages.
Dans ce cas, la mention obligatoire suivante doit fgurer sur la page daccueil
de manire vidente et dans un encadr : Les prix annoncs sur notre site
sont valides si vous achetez des services pendant une mme session. Si vous
vous dconnectez de notre site, les prix pourraient tre difrents votre
prochaine session.
5.3 RESPONSABILITS ET OBLIGATIONS
En matire de publicit, votre responsabilit nest pas anodine. Un agent de
voyages ne contrle pas lensemble de ce qui est achet par son client. Vous
vendez ou mettez en place des produits et services partir de ce qui existe
chez difrents fournisseurs. Vous tes en fait lintermdiaire essentiel entre
votre client et le produit ou le service quil se procure. Pourtant, malgr le
peu de contrle quil soit possible dexercer dans lensemble de la chane
menant la consommation du produit ou du service touristique vendu,
vous tes responsable au sens de la Loi, tel que prvu larticle 41 de la
Loi sur la protection du consommateur. Vous avez lobligation de valider
lensemble de linformation fgurant dans votre publicit avant de la
publier. Vous tes solidairement li, avec tout fournisseur ventuel,
lorsque les prestations fournies ne sont pas conformes votre publicit.
Dans les faits, et malgr larticle 41, il est important de prciser que cest
au tribunal que revient le rle de trancher en matire de responsabilits
et dobligations des difrents intermdiaires.
En somme, dans le cas o vous agissez titre de revendeur dun produit ou
service touristique annonc, vous avez la responsabilit de vrifer la lga-
lit et la vracit de linformation publie. Vous ne devez donc pas utiliser
les brochures ou tous autres documents produits par un autre agent de
voyages ou un fournisseur, sans valider linformation prsente. Vous
pourriez tre tenu responsable, au mme titre que cet agent ou fournisseur
duquel vous tirez le produit ou service touristique vendu, si votre client
portait plainte sur lun ou lautre des aspects du document fourni.
Vendre le forfait non conforme dun autre agent de voyages quivaut
garantir vous-mme le produit ! En lien avec la publicit prsente plus
haut, il serait dommage que vous soyez responsable de linformation
abusive concernant la classifcation 5* de lhtel du Grand palais alors
que lhtel du Petit palais aurait t un meilleur choix !
Saviez-vous que
Vous souhaitez intgrer un
concours, procder un tirage,
offrir un cadeau, un prix ou
un article rabais dans votre
publicit ? Vous devez indiquer
clairement toutes les conditions
et modalits dobtention. An
de procder dans les rgles,
consultez le site de la Rgie des
alcools des courses et des jeux.
Saviez-vous que
Vous souhaitez raliser une
publicit qui apparatrait sur
la page d accueil de votre site
Internet et dans lhebdomadaire
rgional. Vous dcidez dutiliser,
sans autorisation, une partie
ou la totalit dun texte trouv
dans une revue touristique et
une photo dniche sur Internet.
Vous ajoutez lextrait dun lm,
ou dun vidoclip, accompagn
dune pice musicale accro-
cheuse. Saviez-vous que votre
publicit pourrait vous conduire
devant les tribunaux ? En effet,
la Loi sur le droit d auteur
(L.R.C., 1985, ch. C-42) lgifre
sur lutilisation duvres qui ne
sont pas libres de droits. Des
recours civils ou criminels
peuvent conduire des peines
allant de linjonction l amende,
jusqu lemprisonnement !
En matire de voyages, vos clients se retrouvent devant un choix
innombrable. Afn de prendre une dcision claire, ils doivent pouvoir
disposer de lensemble des renseignements ncessaires pour comparer.
Vos publicits constituent un outil essentiel cet objectif. Le non- respect
des rgles entourant la publicit est donc svrement sanctionn par la
Loi. Des inspecteurs de lOfce veillent au respect de ces lois, tout
comme vos clients, de mieux en mieux informs de leurs droits ! Le
consommateur est aussi celui par lequel lOfce reoit des plaintes qui
pourraient vous conduire devant les tribunaux.
Vous contrevenez lune ou lautre des dispositions du Rglement sur les
agents de voyages ? Pour une premire ofense, lamende peut varier entre
1000 $ et 40000 $. Malgr cette premire condamnation, vous rcidivez ? Il
vous en cotera entre 2000 $ et 80000 $ ! Le prsident de lOfce est en
droit de vous exiger de lui communiquer le contenu et la vracit de la
publicit que vous ou votre publicitaire comptez utiliser. La Loi sur la pro-
tection du consommateur prvoit, elle aussi, vous dissuader de pratiques
illgales. Dans le cas dune personne physique (Monsieur Lachance ou un
conseiller de son agence), une premire infraction cote de 600 $ 15000 $
et entre 1 200 $ et 30 000 $ en cas de rcidive. Si une personne morale
(Agence 4 Soleils) est condamne, lamende est plus leve. Il en cote
entre 2000 $ 100000 $ la premire condamnation et, en cas de rcidive,
entre 4000 $ 200000 $. De plus, le tribunal peut vous ordonner de rem-
bourser les frais denqute. De l, limportance de bien appliquer la Loi et
de lire plus dune fois votre publicit avant de vous annoncer !
Le message publicitaire, peu importe le mdium utilis, vous engage
auprs de vos ventuels clients. Tout en vous dmarquant, vous devez
cependant respecter le cadre qui vous est impos. La publicit est en fait la
premire promesse qui vous compromet pour la suite de vos afaires. Il ne
faut pas vendre tout prix !
Saviez-vous que
Vos clients rservent par votre
site Internet. Vous avez une
responsabilit envers eux an
de protger leurs renseigne-
ments personnels. Votre site doit
prsenter la politique de votre
entreprise quant lutilisation,
au traitement et la protection
des informations demandes.
La Loi sur la protection des
renseignements dans le secteur
priv (L.R.Q., c. P-39.1), art. 8 et
27 vous oblige donner accs
son dossier (par exemple, en
ligne) un client qui en ferait la
demande. Un client qui vous
refuseriez cet accs peut faire
appel la Commission daccs
linformation.
Saviez-vous que
Vous recevez un courriel dun
client satisfait du service offert
par votre guide accompagnateur
en Asie. Vous dcidez dintgrer
ce tmoignage votre prochaine
publicit. Attention ! Soyez
dle son propos. La Loi sur
la protection du consommateur
vous interdit de dformer le sens
dune information, dune opinion
ou dun tmoignage.
je suis en mesure
1. de reconnatre une publicit prsente selon
les rgles.
2. de distinguer les caractristiques dune publicit
crite et imprime.
3. de raliser une publicit conforme aux rgles.
4. de prendre en compte les responsabilits
et obligations.
5. de connatre les sanctions relatives
aux infractions.
Total
1. Mention errone. La publicit devrait indiquer titulaire dun
permis du Qubec . Art. 14, R.A.V.
2. Ne prcise pas le type doccupation en lien avec le prix
annonc. Art. 228, L.P.C.
3. Ne prcise pas le nombre de places disponibles au prix
annonc. Art. 229 et 231, L.P.C.
4. Le nom du transporteur arien prvu au moment de la publication
ne gure pas. Art. 15 a, R.A.V.
5. Ninforme pas sur la priode de validit du prix annonc.
Art. 15 b, R.A.V.
6. Ne fait aucune mention du montant de la contribution pour le
FICAV. Art. 14.1, R.A.V.
Rsultat : /6
Corrig
Ce thme rfre certaines lois
applicables au secteur du voyage :
Loi sur la protection du consomma-
teur (L.R.Q., chapitre P-40.1)
Code civil du Qubec
(L.Q., 1991, c. 64)
Loi sur la distribution de produits et
services nanciers (L.R.Q., c. D-9.2)
Loi sur le transport arien
(L.R.C., 1985, ch. C-26)
de distinguer les difrentes obligations des agents de voyages ;
de distinguer les responsabilits civile, administrative et pnale ;
de connatre les protections complmentaires disponibles pour les clients ;
de composer avec le rle de distributeur de contrats dassurance.
Du premier contact avec le client, et ce, jusqu son retour de vacances,
lagent ou le conseiller sont directement impliqus. Au moment dinformer,
dorganiser ou de vendre, ses obligations sont engages. Ce thme aborde
les aspects lgaux incontournables pour traiter avec la clientle.
Avant daller plus loin, testez dabord vos connaissances en lien avec ce
thme.
Mise en contexte
Raya, conseillre en voyages chez Voyages Interstellaire, se voit coner un
mandat important. On lui demande de reprsenter lagence lors dune
rencontre daffaires auprs de dirigeants dune multinationale pour les
convaincre de rserver un voyage de motivation vers lAustralie. Le client
souhaite rcompenser certains employs et est la recherche dune pro-
position de sjour qui saura plaire son quipe. An de se dmarquer,
Voyages Interstellaire organise un itinraire original en collaboration avec
diffrents fournisseurs australiens (autocar, htel, attraits et activits). Raya
prpare des documents clairs et prcis dcrivant litinraire, les attraits, le
dtail du tarif et des conditions. Les renseignements contenus dans les
documents seront galement communiqus verbalement lors de la ren-
contre. Avant sa prsentation, Raya sassure de matriser lensemble des
lments entourant ce sjour pour communiquer toutes les informations
utiles au choix nal du client.
Rpondez aux questions qui pourraient tre adresses Raya par ce
client potentiel.
TRAITER AVEC
LA CLIENTLE 6
6.1 OBLIGATIONS ET RESPONSABILITS
DE L AGENT DE VOYAGES
Dans le cadre des contrats conclus entre lagent de voyages et son client,
le droit distingue deux niveaux dobligations contractuelles : lobligation
de moyens et lobligation de rsultat. Ces obligations, prsentes plus loin,
impliquent que vous tes tenu de respecter des responsabilits dordre
civil, administratif ou pnal. En fonction du Code civil du Qubec, votre
responsabilit civile est celle qui concerne votre devoir envers vos
clients. En fonction de la Loi sur les agents de voyages et des autres lois
applicables au secteur du voyage, votre responsabilit pnale concerne,
quant elle, votre devoir envers ltat. Vous devez donc rpondre de vos
actes et des actes de ceux qui travaillent pour vous ! Par exemple, en vertu
du Code civil du Qubec, la responsabilit civile de lagent de voyages
serait de fournir le service ou le produit tel que dcrit au contrat. Quant
la Loi sur la protection du consommateur, celle-ci prcise qu une dcla-
ration crite ou verbale faite par le reprsentant dun commerant ou
dun fabricant propos dun bien ou dun service lie ce commerant ou
ce fabricant. En ce sens, la responsabilit civile rendrait Voyages
Interstellaire responsable des informations transmises par Raya, sa
conseillre en voyages. Finalement, en fonction de la Loi sur les agents de
voyages, le fait dexploiter avec un permis valide vous vite une sanction
pnale, cest--dire une amende.
1. Voyages Interstellaire pourrait tre tenu responsable de lqui-
pement dsuet utilis par son fournisseur de plonge sous-marine.
2. Pour ce voyage de groupe, organis par Voyages Interstellaire,
Raya est dans lobligation de prvoir l assistance dun guide-
accompagnateur.
3. Dans lventualit o Voyages Interstellaire ne livrerait pas une
des prestations prvues au contrat, le cautionnement individuel
servira indemniser les clients advenant un jugement du tribunal.
4. Si le groupe subit un retard de vol, le privant de 2 jours dactivits
initialement prvues en Australie, le client ne pourra pas intenter
de poursuites.
5. Si le client constate des diffrences entre la description verbale
du forfait prsent par la reprsentante et le circuit rel une fois
destination, le client est en droit dtre ddommag.
6. Dans lventualit o Voyages Interstellaire conclut cette vente
par tlphone, Raya doit prciser les frais supplmentaires
potentiellement exigs par des fournisseurs australiens.
Vrai ou Faux
Thme 6 Traiter avec la clientle Reproduction interdite 71
Quest-ce quune obligation de moyens et une obligation de rsultat dans
votre rle de commerant ?
1. Lobligation de moyensvous invite prendre les moyens ncessaires
pour atteindre le rsultat promis dans le contrat tout en agissant avec
prudence et diligence (soit le soin apport la requte de votre client),
sans toutefois le garantir. Un agent de voyages nest pas tenu respon-
sable de linsatisfaction du client sil survient un vnement imprvi-
sible qui pourrait modifer les promesses indiques au contrat. Une
entreprise ofrant une activit safari dans un parc au Kenya est tenue
dune obligation de moyens envers ses visiteurs : elle a le devoir de tout
mettre en uvre pour quils puissent observer les animaux en libert, en
toute scurit, mais elle ne peut tre tenue responsable si les animaux se
font discrets et peu visibles, moins que la faute ne soit attribue au four-
nisseur. Dans une plainte ofcielle, un client insatisfait devrait ici faire la
preuve que vous et votre fournisseur navez pas pris les moyens nces-
saires pour honorer votre engagement.
2. Lobligation de rsultat est plus srieuse que lobligation de moyens.
En efet, elle ordonne au fournisseur de parvenir un rsultat, sous
peine de sanction, sauf en cas de force majeure (cest--dire un vne-
ment imprvu, imprvisible et irrsistible), comme le prvoit larticle
2100 du Code civil du Qubec. Elle rfre, comme son nom le suppose,
ce que prvoit le rsultat dtermin dans le contrat. En dautres mots,
votre client sattend ce que vous lui fournissiez prcisment ce quil a
achet. Par exemple, lobligation de rsultat dun transporteur est de
dplacer des personnes ou des marchandises. Tout retard ou dommage
infig aux personnes et aux biens transports engagera la responsabilit
contractuelle et solidaire du transporteur et de lagent de voyages.
Il est important de rappeler que les tribunaux appliquent gnralement
lobligation de rsultat aux contrats entre un agent de voyages et son client.
Par exemple, dans un cas de force majeure qui obligerait les voyageurs
courter leur sjour (par exemple, un ouragan), les fournisseurs procde-
raient au rapatriement en remplissant leur obligation de rsultat. Lagent
de voyages et le tour oprateur nayant que partiellement rempli leurs
obligations (considrant le voyage court), la portion du voyage non livre
devrait tre rembourse au client (par exemple, les nuites non utilises).
Ainsi, dans lexemple prsent plus haut,Airlines inc. invoque larticle 19
de la Convention de Montral qui prcise que : Le transporteur est res-
ponsable du dommage rsultant dun retard dans le transport arien de
passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur
nest pas responsable du dommage caus par un retard sil prouve que lui,
ses prposs et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient
raisonnablement simposer pour viter le dommage, ou quil leur tait
impossible de les prendre.
Par contre, dans cette mise en situation prcise, le tribunal pourrait ne
pas tre convaincu que lensemble des mesures ncessaires ont t prises
pour viter les dommages au client. Ainsi, Airlines inc. pourrait tre
dclar responsable dindemniser le demandeur pour le prjudice rsultant
de ces retards. De son ct, lAgence Bon voyage tant solidairement
responsable, compte tenu du contrat, pourrait aussi tre condamne.
Cette dcision potentielle de la cour vous rappelle que le contrat convenu
avec le client vous lie solidairement aux obligations du fournisseur ou du
tour oprateur. Cet exemple nous rvle aussi que le transport arien est
rgi par des conventions internationales. Intgre la Loi sur le transport
arien (L.R.C., 1985, ch. C-26), la Convention de Montral dfnit des rgles
uniformes pour le transport arien international de passagers, de bagages
et de marchandises. Les transporteurs ariens doivent consquemment
indiquer leurs conditions en respectant la Loi.
Responsabilit solidaire entre l agent de voyages
et son fournisseur
Le demandeur (client) poursuit lAgence Bon voyage et Airlines inc. pour la
somme de 5 685,38 $ en dommages, allguant des retards dans un voyage
arien quil a achet auprs de lAgence Bon voyage. Son itinraire prvoyait
un aller-retour Montral-Venise-Montral, avec escales Londres et Rome.
Suite aux inconvnients et la perte de temps rsultant de la disparition de
sa rservation dans le systme informatique pour son retour vers Montral,
le client rclame des frais de subsistance, les cots dhtel prpays pour
la priode o il tait en transit et des frais pour la perte de jouissance
des vacances.
Prtextant avoir fait le ncessaire pour rserver un sige au client sur un
autre vol, le transporteur arien invoque les dispositions de la Convention
de Montral ainsi que certaines des conditions du billet pour contester
la rclamation.
Exemple
Selon la jurisprudence, la responsabilit des agents de voyages est retenue
en cas de non-respect des obligations suivantes en lien avec lobligation de
moyens ou de rsultat :
le choix des prestataires,
lassistance,
linformation,
la conformit,
la scurit.
Comment sont dfnies ces difrentes implications ?
6.1.1 Choix des prestataires
Dans le choix des prestataires, que vous soyez lintermdiaire ou lorga-
nisateur, vous travaillez avec des fournisseurs qui procurent vos clients les
produits et services touristiques spcifs au contrat. Vous pourriez tre
tenu responsable de faire voyager vos clients sur les ailes dun transporteur
non conforme la rglementation locale, nationale ou internationale, ou
de rserver auprs de fournisseurs qui utilisent des quipements dsuets.
6.1.2 Assistance
Vous vendez un circuit au Prou ou un forfait aux les Fidji ? Prvoyez un
guide accompagnateur, un reprsentant destination ou un fournisseur
local fable pouvant fournir de laide en son pouvoir ou porter assistance
vos clients en cas de besoin. Ceci est particulirement important pour les
forfaits oferts dans les pays o la langue, les coutumes et les lois difrent
des ntres.
6.1.3 Information
Vous devez dvoiler toutes les informations connues, importantes et
ncessaires la prise de dcision de votre client. Une fois quil achte, votre
responsabilit dinformer stend jusqu la fn de son voyage. Par exemple,
il est de votre devoir de recommander, avant le dpart, une lettre de
consentement des parents ou des tuteurs pour un enfant voyageant seul ;
de contacter votre client lavance en cas de changements prvus son
horaire de vol initial ; ou, une fois destination, dassurer la communi-
cation votre reprsentant, dans le cas o un ouragan exigerait une
vacuation durgence.
6.1.4 Conformit
Votre responsabilit de conformit est en lien avec ce qui est prcis au
contrat et ce que le client reoit au moment de consommer le produit ou le
service achet. Il faut porter une attention particulire aux engagements
stipuls dans le contrat, sur le site Internet ou dans la brochure de rfrence
du produit vendu. Afrmer que lhtel se situe au bord de la plage , alors
quun boulevard le spare de cette plage, peut conduire un client intenter
un recours contre vous !
6.1.5 Scurit
Avant de consentir lachat dun voyage, votre client doit tre alert de
situations pouvant compromettre sa scurit. titre de commerant, vous
devez prciser toutes conditions connues pouvant lexposer un problme
de sant (comme une pidmie de grippe aviaire), de scurit (comme une
meute) ou mettre en pril sa vie dune quelconque faon.
6.2 PROTECTIONS COMPLMENTAIRES
DU CLIENT
Tel que prsent au thme 2, rappelons que la Loi prvoit trois niveaux de
protection pour vos clients : le compte en fdicommis, le cautionnement
individuel et le Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages
(FICAV). ces trois protections des sommes dbourses par le consom-
mateur peuvent sajouter deux protections complmentaires.
Le devoir dinformer
Raphal, conseiller en voyages, a rserv des vols comportant des
connexions illgales (temps obligatoire entre deux vols) en toute
connaissance des risques auxquels ses clients sexposaient. Le transporteur
na pas t impliqu dans le choix de litinraire. Raphal, malgr les refus
systmatiques du systme de rservations, a insist auprs du fournisseur pour
faire autoriser litinraire de vols. Consquemment, les clients se sont vus
refuser lembarquement au moment de la correspondance compte tenu du
retard de leurs bagages. Un professionnel prudent et diligent ne pouvait ignorer
sa responsabilit dinformer ses clients des risques associs litinraire
vendu. Les clients pourraient rclamer une compensation de lagent de
voyages en raison de lincomptence ou de linsouciance de son employ.
Exemple
Saviez-vous que
La Loi sur la protection du
consommateur prvoit quen
cas de doute ou dambigut
le contrat doit tre interprt
en faveur du consommateur.
Les conditions indiques par
les fournisseurs, peu importe le
support utilis (Internet, brochure,
billet, etc.), doivent donc tre
clairement rdiges.
Pour pallier aux difrents dsagrments qui peuvent survenir, vous devez
conseiller vos clients sur les avantages oferts par les assurances voyages et
lachat par carte de crdit. Ces protections remboursent, dans certains cas,
les dommages subis. Dans lventualit o les remboursements seraient
infrieurs aux cots des dommages, le client peut en rclamer la difrence
au FICAV. Bien inform, votre client peut ainsi faire les rclamations pra-
lables auprs de ses assurances ou auprs de lmetteur de sa carte de
crdit (advenant un achat par carte) avant den faire la demande au FICAV.
6.2.1 Assurances
Que rpondez-vous vos clients qui ont achet des produits touristiques
impliquant des fournisseurs aux prises avec une grve ou un lock-out ? Que
dire un client qui demande dannuler son sjour en raison dun problme
de sant ou du dcs dun proche ? Sans assurances, vos clients peuvent se
retrouver dans une situation prcaire. Un agent de voyages avis indique les
conditions de remboursement et de non-remboursement avant daccepter
le dpt de son client au moment de la rservation. Ces remboursements,
gnralement incomplets, peuvent tre compenss par la proposition de
produits dassurances. Si le client est dans limpossibilit de voyager, doit
interrompre son sjour ou ncessite des soins de sant, cette prcaution lui
permettra de bnfcier du remboursement de la difrence. De plus, si le
fournisseur a t pay et quil na pas excut son obligation principale,
selon le cas, de transporter, dhberger ou de guider le voyageur, il pourrait
tre rembours.
En vendant des assurances vos clients, vous agissez titre de distribu-
teur au sens de la Loi sur la distribution de produits et services fnanciers
(L.R.Q., c. D-9.2). ce titre, vous avez lobligation dinformer pour ainsi
viter les sanctions prvues par la Loi.
Vous devez :
demander votre client sil est dj assur avant de lui ofrir une
assurance et linviter vrifer dans le cas o il ne serait pas certain
davoir une assurance ;
transmettre au client, avant la vente, une copie du guide prsentant
le produit dassurance ;
dcrire le type de garantie en indiquant clairement ce quil inclut ;
mentionner au client votre commission sur le produit dassurance vendu
lorsque ce montant est de plus de 30 % (tout comme lassureur doit fournir
cette information la demande de lAutorit des marchs fnanciers) ;
garder confdentiel lensemble des renseignements de nature mdicale
ou en lien avec les habitudes de vie de votre client, dans le cas o vous
seriez sollicit pour remplir le formulaire. Il vous est dailleurs interdit
den conserver une copie ;
Saviez-vous que
Connaissez-vous lAutorit des
marchs nanciers ? Mandat
par le gouvernement du Qubec,
cet organisme veille au respect
de la Loi sur la distribution de
produits et services nanciers
(L.R.Q., c. D-9.2) rgissant entre
autres, la vente dassurances
voyages.
informer votre client sur la procdure entourant une rclamation
et du dlai respecter ;
informer votre client du dlai respecter par lassureur pour payer les
sommes assures et de la procdure enclencher si lassureur refusait,
contrairement ce qui est prvu, de rembourser votre client ;
respecter le choix du client. Il vous est interdit dexercer des pressions
abusives ou duser de mthodes malhonntes pour inciter lachat ;
indiquer par crit, en respect avec ce que prvoit lAutorit, que le contrat
dassurance peut tre annul, la demande du client, dans les 10 jours
suivant sa signature.
6.2.2 Cartes de crdit
Il est bon de rappeler que certaines compagnies mettrices de cartes de
crdit ofrent, elles aussi, des protections vos clients. En efet, la majorit
des metteurs de cartes propose des garanties, des assurances voyages, en
plus de prvoir des indemnisations en fonction de cas particuliers. Par
exemple, lorsque la vente est conclue en personne, le client peut obtenir
un remboursement de son achat dans la mesure o le produit ou service
touristique na pas t fourni.
Dans le cas spcifque dun achat conclu distance (par tlphone ou par
Internet), la Loi sur la protection du consommateur prvoit un recours : la
rtrofacturation, un mcanisme de remboursement, qui permet vos
clients de demander lmetteur de la carte de crdit de crditer lachat.
Ce mcanisme sapplique advenant que le service ou le produit achet nait
pas t fourni.
Traiter avec la clientle est un moment cl en afaires. Cette tape oblige
non seulement bien connatre sa clientle et son produit, mais aussi
les obligations et responsabilits entourant une ventuelle transaction.
Particulirement bien encadr, le secteur du voyage exige de ses interve-
nants quils soient bien informs pour commercialiser leurs produits
auprs de clientles bien protges.
je suis en mesure
1. de distinguer les diffrentes obligations
des agents de voyages.
2. de distinguer les responsabilits civile,
administrative et pnale.
3. de connatre les protections complmentaires
disponibles pour les clients.
4. de composer avec le rle de distributeur
de contrats d assurance.
Total
1. Vrai. Le choix des prestataires est li lobligation de rsultat,
en lien avec lobligation relative au choix des prestataires. Art. 10
et 16 L.P.C., L.R.Q., chapitreP-40.1
2. Vrai. Lobligation de rsultat implique de prvoir une assistance
destination lors du sjour de vos clients. En respect avec larticle
2100 du Code civil du Qubec, lentrepreneur et le prestataire de
services sont tenus dagir au mieux des intrts de leur client,
avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature
de louvrage raliser ou du service fournir, dagir conform-
ment aux usages et rgles de leur art, et de sassurer, le cas
chant, que louvrage ralis ou le service fourni est conforme
au contrat. Lorsquils sont tenus du rsultat, ils ne peuvent se
dgager de leur responsabilit quen prouvant la force majeure.
3. Vrai. Le cautionnement individuel sert indemniser les
clients porteurs dun jugement contre lagent de voyages,
lexclusion des dommages punitifs, dans la mesure o Voyages
Interstellaire ne peut pas payer suite au jugement rendu. Art 28a
R.A.V. Comme le cautionnement individuel ne peut servir
couvrir les dommages punitifs, le propritaire doit ddommager
les clients pour ceux-ci mme les fonds de lagence.
4. Faux. Le groupe peut intenter une poursuite. L article 19 de la
Convention de Montral tient le transporteur responsable des
dommages rsultant dun retard moins quil prouve avoir pris
les mesures raisonnables pour viter cette situation.
5. Vrai. En vertu de lobligation de conformit, la description des
produits et services doit tre conforme au produit ou au service
touristique fourni, et ce, quelle soit crite ou verbale. Art. 16, 40
et42 L.R.Q., chapitreP-40.1
6. Vrai. Lors de la conclusion dun contrat de voyage, et en raison
de lobligation dinformation qui lui incombe, l agent de voyages
doit informer le client des frais supplmentaires potentiellement
exigs par des fournisseurs et dont il connat lexistence.
Rsultat : /6
Corrig
Loi sur la distribution de produits et services fnanciers
(L.R.Q., c. D-9.2)
Pour accder aux textes intgraux en version lectronique, rendez-vous
sur le site Internet de Publications Qubec et cliquez sur les liens
Produits en ligne , Lois et rglements , Recueil des lois et des
rglements du Qubec et Liste alphabtique .
Loi sur le transport arien (L.R.C., 1985, ch. C-26)
Pour accder au texte intgral en version lectronique, rendez-vous
sur le site Internet du ministre de la Justice Canada et cliquez sur
le lien Lois codifes .
Pour en apprendre davantage sur les jugements rendus par les
difrentes instances en matire de voyages.
de voyages
de voyages (art. 13.2)
Section VI Publicit (art. 16)
Section VII Comptabilit (art. 18)
Section VIII Dispositions particulires
(art. 19 et 20)
dexpliquer le contenu des renseignements indiqus sur une facture ;
dappliquer les rgles de facturation ;
de dcrire les conditions prcises dans un contrat de vente ;
de connatre les renseignements transmettre lors de la conclusion
dun contrat distance ;
dexpliquer les circonstances permettant de modifer un prix ;
de connatre les motifs permettant lannulation dun voyage ;
de connatre les infractions lies au non-respect de la Loi et leurs sanctions.
Lorsquun client rserve, vous devez rdiger un contrat (la facture et le
reu) conforme ses demandes et, aussi, aux conditions des fournisseurs
de produits et services impliqus. la suite de cette rservation, les docu-
ments ncessaires au voyage doivent tre rassembls et remis au client
avant son dpart. Durant cette prparation vous devez composer avec des
situations particulires, voire mme des cas de force majeure, tout en
respectant les lois et les rglements en vigueur. Prparer le dpart dun
client est une tape importante du travail dun agent et dun conseiller en
voyages. Bien mene, cette tape vous vitera des soucis ventuels.
le sujet.
Mise en contexte
Prix du ptrole : Air Canada introduit une surcharge de 10 $
Tir de lmission ARGENT, diffuse le 8 mars 2011.
Air Canada a augment les tarifs de ses vols domestiques an damortir
les effets de la hausse du cours du ptrole provoque par les soulvements
qui secouent le Moyen-Orient.
La compagnie arienne a introduit mardi une surcharge de carburant de
10 $ par trajet pour une place en classe conomique. Pour un aller-retour,
le voyageur doit donc dbourser 20 $ de plus. En classe affaires, la sur-
charge est de 15 $ par trajet.
PRPARER
LE DPART
DU CLIENT 7
La surcharge concerne les vols domestiques et destination des tats-Unis.
Cette taxe ntait pour le moment mise en uvre que sur les vols interna-
tionaux. Comme toutes les compagnies ariennes, Air Canada est trs
sensible aux variations du prix du ptrole , a indiqu Peter Fitzpatrick, le
porte-parole du transporteur. Le carburant reprsente le principal poste de
dpense dAir Canada, qui y a consacr 2,65 milliards $ lan dernier.
Chaque fois que le prix du baril augmente de 1 $, la facture dAir Canada
augmente de 25 millions $ sur une anne , a ajout M. Fitzpatrick. WestJet,
le principal rival dAir Canada, na pas encore introduit de surcharge de
carburant. La compagnie a cependant augment ses tarifs trois reprises
cette anne. Les hausses taient comprises entre 5 $ et 10 $. Selon WestJet,
il est difcile de dvelopper des stratgies tarifaires de long terme, compte
tenu de la volatilit des prix du ptrole. Porter Airlines na pas non plus
annonc de surcharge. Un porte-parole a cependant indiqu que la
compagnie rgionale value les conditions du march en fonction du
prix du ptrole et de la concurrence .
Les compagnies ariennes canadiennes suivent en fait la tendance
amorce au sud de la frontire. Le prix du billet chez United Airlines,
Continental et U.S. Airways a grimp denviron 10 $ cette semaine. Chez
Delta, les hausses se sont situes entre 10 $ et 14 $.
Les transporteurs canadiens avaient tous introduit des surcharges de
carburant en 2008, lorsque le prix du baril avait grimp 110 $. Ils les
avaient retires lorsque le cours tait redescendu.
Suivant la parution de cet article portant sur laugmentation du
prix des billets davion, le tlphone sonne souvent lAgence
4 Soleils ! Les clients veulent vrier sils auront dbourser un
supplment avant leur dpart en voyage. Que rpondez-vous ?
1. Un agent de voyages peut demander son client de payer un
supplment, 40 jours avant le dpart, cause dune surcharge
de carburant dcrte par le transporteur arien.
2. Un tour oprateur peut exiger un supplment suivant la dva-
luation du peso mexicain de 4 %, 40 jours avant le dpart de
vos clients.
3. Un agent de voyages peut demander, 20 jours avant le dpart, un
supplment son client la suite de laugmentation de la taxe de
vente du Qubec (TVQ) si le solde na pas t pay.
4. Un agent de voyages ne peut obliger le client dbourser un
supplment dans le cas o un circuit dans lOuest canadien
offert au tarif de 1700 $ augmente de 136 $ la suite dune
surcharge de carburant. cela sajoute une augmentation de
1 % de la taxe de vente du Qubec (TVQ).
5. Les conditions de remboursement indiques dans la brochure
du tour oprateur, partir de laquelle le client a rserv son
produit, sont directement lies au contrat de vente conclu entre
lagent de voyages et le client.
6. Avant le dpart, lagent de voyages peut annuler le sjour de
ses clients lors dune situation de force majeure destination
qui obligerait une compagnie arienne annuler ses vols.
Vrai ou Faux
Thme 7 Prparer le dpart du client Reproduction interdite 81
7.1 REMISE DES DOCUMENTS
7.1.1 Facture
La facture est un document important. Il tmoigne la fois des fonds dus
par le client en change du produit touristique vendu ainsi que des obliga-
tions et conditions sy rattachant. La facture est galement essentielle
votre comptabilit pour dmontrer lOPC la perception du montant pour
le Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Finalement, elle est ncessaire lmission des rapports de perception des
taxes de vente exigs par le gouvernement.
La facture fait aussi ofce de contrat de service de voyage et vous devez
comme commerant vous conformer aux rglements de la Loi sur la pro-
tection du consommateur (R.R.Q., c. P-40). Cette loi, comme il est prcis
larticle 2, sapplique tout contrat conclu entre un consommateur et
un commerant dans le cours des activits de son commerce et ayant
pour objet un bien ou un service. Ce contrat implique des obligations
importantes entre le client et lagence, tel que prsent prcdemment
dans le thme6.
7.1.1.1 Guide de facturation
Produire une facture selon les rgles vous permet datteindre un des objectifs
ncessaires pour obtenir la certifcation de conseiller en voyages et dagent
de voyages. Vous devez complter une facture ds que vous concluez une
transaction avec un client, quil sagisse dun dpt partiel ou dun paiement
fnal, pour accuser rception de ces fonds. Ces factures doivent tre pr-
numrotes et utilises conscutivement. Vous devez conserver une copie
de ces factures pour tre en mesure de les prsenter un inspecteur, sil
vous les demandait. Vous devez aussi en remettre une copie au client.
Lensemble de ces informations doit paratre sur la facture :
a) le jour, le mois et lanne de la transaction ;
b) le nom et ladresse du client : le nom de chacun des voyageurs,
ladresse dun des clients du dossier, mme sils ne rsident pas
la mme adresse ;
c) la description du produit touristique rendu ou livrer : numrer et
dcrire chacune des prestations ou remettre une copie de la brochure du
tour oprateur en indiquant le nom du produit (par exemple : circuit de
groupe, Dcouverte des vins de France, Tour vacances Horizon-14jours),
pour plus de dtails voir les rubriques des conditions ci-dessous ;
d) le prix du produit touristique vendu : prciser distinctement les taxes
applicables pour le produit touristique (le total correspondant au
montant percevoir) ;
e) le montant de la contribution au Fonds dindemnisation des clients
des agents de voyages (voir thme 2) en prcisant le pourcentage
et le montant peru ;
Saviez-vous que
Le contrat entre un agent de
voyages et son client est un
contrat dentreprise ou de service
par lequel une personne, selon
le cas lentrepreneur ou le presta-
taire de services, sengage envers
une autre personne, le client,
raliser un ouvrage matriel ou
intellectuel ou fournir un service
moyennant un prix que le client
soblige lui payer.
Source : Code civil du Qubec,
article2098
f) le montant reu et le solde percevoir : un dpt ou le solde
percevoir, selon les conditions de paiement de lagent de voyages
ou des fournisseurs ;
g) la mention que les fonds perus par lagent de voyages sont dposs
en fducie (voir thme 2) ;
h) les conditions de remboursement ou de non-remboursement des fonds
perus : prciser ces renseignements par crit ou remettre au client un
exemplaire de la brochure du fournisseur ou du tour oprateur dcrivant
les conditions de remboursement, ainsi quune description dtaille
du produit touristique vendu, pour plus de dtails voir la rubrique des
conditions ci-dessous ;
i) le nom du conseiller en voyages ayant conclu la vente auprs du client.
Pour appliquer les rgles de facturation, ralisez lexercice 1 propos la
section Lectures et exercices complmentaires de ce thme.
7.1.1.2 Rubrique des conditions
Les brochures des tours oprateurs contiennent des conditions similaires.
Comme les conditions de lagence et celles du tour oprateur sont lies,
il est souhaitable de bien les connatre. Il en va de votre intrt et de celui
de vos clients ! Gnralement, les conditions se rsument celles des
rubriques suivantes, encadres notamment par la Loi sur la protection du
consommateur, la Loi sur les agents de voyages et leurs rglements
dapplication.
Le prix Le prix comprend les informations du produit dcrit dans la
brochure. Vous y trouverez habituellement les commodits incluses
lhtel et dans la chambre, selon les catgories, les types de services et le
nombre de repas, la liste des activits, le transport arien, les transferts,
les services de reprsentants destination.
La date de validit du prix Le prix des prestations et les taxes appli-
cables avant une date prcise.
Les modalits de paiement pour confrmer la rservation Les dates
limites pour le dpt et le paiement fnal.
Les conditions dannulation Les dates limites et les frais sy rattachant.
Les conditions de modifcation de rservation Les dates limites et
lesfrais sy rattachant.
Les conditions des transporteurs ariens Lenregistrement, lassigna-
tion des siges, le changement dhoraire, les correspondances, la limite de
bagage et autres, selon le cas.
Les conditions des lieux dhbergement Lattribution des catgories
de chambres et les heures dutilisation.
Les modalits concernant les documents de voyages Le passeport,
les visas et les cartes touristiques.
Saviez-vous que
La taxe daroport doit tre
intgre dans les services
touristiques au mme titre que
les nuites dans un htel.
Saviez-vous que
Votre client, un voyageur daffaires,
rserve deux jours avant son
dpart pour Los Angeles. Saviez-
vous que vous devez lui prciser
verbalement les renseignements
concernant les conditions de
remboursement ou de non-
remboursement de son achat ?
Vous avez aussi la responsabilit
de lui transmettre ses documents
de voyages le plus rapidement
possible.
Certains sites Internet intgrent des mentions utiles aux clients et
conformes lesprit de la Loi dont en voici deux exemples.
7.1.2 Documents de voyages
Quels documents devez-vous remettre votre client avant son dpart
en voyage ?
La Loi prvoit quil faut remettre au client les documents lis lensemble
des produits et services rservs et pays lavance comme les titres de
transports (billets davion, de train, etc.), litinraire, les bons dchange
(pour lhbergement, les transferts et les activits).
Mention du site Internet dune agence de voyages
ATTENTION !
Si vous ne comprenez pas les conditions stipules, veuillez consulter une
conseillre de www.voyagesarabais.com ou toute autre personne de votre
choix an de clarier le point litigieux, et ce, avant deffectuer votre rservation.
Le fait deffectuer une rservation conrme la comprhension et
lacceptation des conditions gnrales numres ci-dessous.
Exemple
Mention du site Internet dun tour oprateur
FRAIS DANNULATION (www.transatholidays.com)
Pour toute annulation, quelle quen soit la cause, les frais suivants
sappliquent :
Forfaits et vols :
46 jours ou plus avant la date de dpart : 300 $ par personne ;
45 22 jours avant la date de dpart : 50 % du cot total du forfait
par personne, incluant les taxes et frais de service ;
21 jours ou moins avant la date de dpart : 100 % du cot total du forfait
par personne, incluant les taxes et frais de service.
Vols avec correspondance : 100 % non remboursable
Exemple
Saviez-vous que
En vertu de larticle 1523 du
Code civil du Qubec et de
larticle41 de la Loi sur la pro-
tection du consommateur, votre
responsabilit titre dagent de
voyages est solidaire de celle
de lorganisateur de voyages
(tour oprateur). Ainsi, les
conditions numres dans une
brochure lient le tour oprateur
et lagent de voyages.
Quand devez-vous remettre les documents de voyage ncessaires au client ?
Au plus tard sept (7) jours avant son dpart. Cependant, il existe une
exception : un client qui fait appel vos services moins de 7 jours avant
son dpart. Cest alors que larticle 19 du Rglement sur les agents de
voyages sapplique : vous devez transmettre ces documents de voyage le
plus rapidement possible avant le dpart en voyage de votre client.
7.2 CONTRAT CONCLU DISTANCE
Lorsque vous et votre client transigez sans tre physiquement au mme
endroit (par exemple, par tlphone ou par Internet), vous concluez alors
un contrat distance. Frquent dans le secteur du voyage, ce type de
contrat mrite dtre abord. laide de la grille suivante, valuez votre
niveau de conformit certains articles prvus la Loi sur la protection du
consommateur, en lien avec ce type de transactions.
Grille dvaluation
Contrat conclu distance
AVANT la conclusion dun contrat distance,
je massure de mentionner : Conforme
Non
conforme
mon nom
ladresse de lagence
le numro de tlphone de lagence
une description dtaille de chaque produit ou service
au contrat, y compris leurs caractristiques
le dtail du prix de chaque produit ou service
et frais connexes
une description des frais supplmentaires potentiellement
exigs par des fournisseurs
le prix total et les modalits de paiement
la devise dans laquelle le paiement est exig
(si elle nest pas canadienne)
les conditions dannulation
toutes autres restrictions ou conditions applicables
au contrat
la possibilit daccepter ou de refuser la proposition
7.3 MODIFICATION DE PRIX
Comme tout genre de commerce, les prix des produits touristiques sont
infuencs par la fuctuation du prix du carburant, laugmentation des taxes
et la variation des taux de change. De ce fait, le prix du produit touristique
indiqu sur la facture (au contrat) peut-il tre modif ? Oui, si vous prvenez
votre client oralement et par crit dans une clause au contrat des causes
pouvant justifer un supplment, et ce, avant dachever la vente. titre de
gestionnaire ou de conseiller en voyages, vous avez lobligation den informer
votre client.
Quelles sont les causes vous permettant de modifer un prix ?
Une surcharge de carburant dun transporteur ;
Laugmentation du taux de change, dans la mesure o le taux de change
applicable 45 jours avant la date de fourniture des services a augment
de plus de 5 % depuis la date o le contrat a t conclu ;
Laugmentation de la taxe de vente du Qubec (TVQ) et de la taxe
sur les produits et services (TPS).
Quand pouvez-vous modifer un prix ?
Les hausses de prix sont autorises jusqu 30 jours avant le dpart.
Aprs ce dlai, aucune modifcation du prix indiqu au contrat
nest possible.
Y a-t-il un montant limite que vous pouvez demander comme supplment ?
Non, toutefois le client peut refuser toute hausse suprieure 7 % du prix
des produits touristiques indiqu sur la facture, lexclusion des taxes
de vente du Qubec (TVQ) et de la taxe sur les produits et services (TPS).
Quelles options pouvez-vous proposer au client qui utilise son droit
de refus ?
Si le pourcentage daugmentation est gal ou suprieur 7 %,
le consommateur pourrait refuser votre augmentation. Dans ce cas,
vous pouvez proposer le remboursement complet et immdiat
OU proposer des services de remplacement.
Saviez-vous que
Un client rserve auprs de vous
par courriel (par crit distance) ?
Contrairement ce qui est prvu
pour un client se prsentant en
agence, vous ntes pas dans
lobligation dinformer oralement
votre client de la clause entourant
la modication ventuelle du prix.
Vous devez cependant prvoir que
cette clause gure dans linforma-
tion transmise par crit.
Un client rserve par tlphone
(oralement distance) ?
Contrairement ce qui est prvu
pour un client se prsentant
lagence, vous ntes pas oblig,
au moment de la transaction, de
linformer par crit de la clause
entourant la modication ven-
tuelle du prix, et ce, condition
de lui transmettre une copie du
contrat dans les 15 jours suivant
cette rservation.
7.4 ANNULATION
Vous pouvez annuler le voyage dun client en lui adressant un pravis dau
moins sept (7) jours avant son dpart, cependant, il faudrait une raison
valable (force majeure, obligation de scurit ou autres conditions). Aussi,
lagent sexpose une rclamation en dommages dans lventualit o il
annulerait un voyage dont la publicit omettrait dindiquer le nombre de
voyageurs minimum requis pour assurer le dpart ( dpart garanti ).
7.4.1 Force majeure
Est considr comme un cas de force majeure un vnement imprvisible
et irrsistible (impossible dy chapper) : une grve, un lock-out, une faillite,
un incendie dans un htel, un attentat terroriste, un ouragan, une inonda-
tion, un tremblement de terre, une pidmie ou la dfaillance dun avion
en sont des exemples. Cependant, ces vnements ne sont pas automati-
quement considrs comme des cas de force majeure, tout dpend des
faits les entourant. Par exemple, la grve chez un transporteur arien nest
pas toujours un cas de force majeure considrant que ces vnements sont
souvent publiciss lavance. Un ouragan, catastrophe naturelle, est gn-
ralement mais non systmatiquement considr comme un cas de force
majeure. En efet, il ne serait pas considr comme cas de force majeure sil
est annonc deux jours lavance ou sil est survenu depuis une semaine
permettant aux infrastructures daccueil dtre nouveau oprationnelles.
Il en est de mme en cas dinstabilit politique. Dans ce cas dannulation,
si le fournisseur a t pay et quil na pas excut son obligation principale
(celle de transporter, dhberger, de guider le voyageur, etc.), il a lobligation
de rembourser votre client. Certains fournisseurs pourraient toutefois,
avec laccord du client, proposer un produit ou un service gal ou suprieur
ce qui avait t rserv lorigine. Les exemples suivants vous aideront
mieux comprendre.
Catastrophe naturelle
ruption du volcan Eyjafjallajokull
Source : Ofce de la protection du consommateur
2010-04-16 Lruption dun volcan sous un glacier, en Islande, a eu des
rpercussions jusquau Qubec, hier, alors quune dizaine de vols ont t
annuls laroport Montral-Trudeau. En Europe, lpais nuage de cendres
dgag par lruption a paralys le transport arien dans le nord du continent,
clouant au sol une bonne partie des avions. Lespace arien de 24 pays
europens a t ferm.
La situation perturbe galement le trac arien entre Montral et lEurope.
Air Canada a d annuler tous ses vols destination et au dpart des
aroports europens Londres/Heathrow, Paris/Charles-de-Gaulle et Francfort
en Allemagne.
Chez Transat, les vols entre le Canada et le Royaume-Uni ont t retards
jusqu nouvel ordre. ()
Outre les vols annuls, des passagers pourraient voir leurs raccordements
pour dautres dparts dplacs. Cette situation pourrait galement avoir
des rpercussions jusquaux envoles vers le Sud.
Il semble que la majorit des voyagistes et transporteurs proposent dj
le remplacement du vol qui a t annul sans frais ou le remboursement.
Quant au remboursement des dpenses additionnelles engages cause
des annulations (htel, repas, taxi et autres), il sagit de cas par cas.
Lindustrie arienne se rfre la Convention de Montral qui ne prvoit pas
dautres formes de compensations lors de circonstances extraordinaires,
comme cest le cas en ce moment avec lruption dun volcan.
Question :
En attente depuis plusieurs heures dans un aroport, votre client voit son
voyage compromis. La compagnie arienne annonce lannulation des vols
pour une priode indtermine. Le client vous tlphone lagence pour
connatre ses droits. Quelles sont les options possibles ?
Le transporteur est dans lobligation de rembourser le client. Vous pourriez
aussi lui proposer une autre destination avec le remboursement futur.
Toutefois, vous devez lui prciser que lensemble des repas et des interur-
bains sont ses frais. Rfrez-vous au thme 6 qui prsente la Convention
de Montral en lien avec les conditions des transporteurs ariens.
Exemple
Instabilit politique
gypte : rpercussions sur les voyageurs
Source : Ofce de la protection du consommateur
La situation politique actuelle en gypte soulve avec raison des inquitudes
de la part des voyageurs qui ont achet des billets davion ou des forfaits
destination de ce pays.
LOfce de la protection du consommateur rappelle quune recommanda-
tion du gouvernement dviter de se rendre dans un pays pour des raisons
de scurit na pas pour effet daccorder aux voyageurs un droit dannu-
lation. Les voyageurs ne peuvent donc pas invoquer des circonstances
politiques difciles pour bncier de ce droit. Par consquent, si un
voyageur dcide dannuler son voyage dj organis, cela pourrait lui
occasionner des frais.
Dans ce cas, il pourrait demander au transporteur arien de reporter son
voyage une date ultrieure ou encore de changer de destination sans
pnalit. Les voyageurs ont donc tout intrt vrier les conditions
dannulation mentionnes sur leur contrat ou dans la documentation
quils ont reue et discuter de la situation avec
le commerant. ()
LOfce rappelle que, malgr les circonstances, lorsque tous les services
prvus
au contrat sont disponibles, les voyageurs ne peuvent pas bncier
dun recours au Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages
(FICAV).
() Un client ne peut exiger un remboursement, si la compagnie arienne
continue doffrir le service tel que convenu au contrat, mme si une situation
de force majeure svit destination et quil craint pour sa scurit.
Exemple
vitez les amendes ! Des inspecteurs vrifent lapplication des difrents
aspects de la Loi et du Rglement de la L.A.V. Ces inspecteurs constatent
les infractions et peuvent recommander des poursuites pnales. La grille
de vrifcation suivante vous permet dvaluer votre niveau de conformit
et lamende laquelle vous tes expos. En outre, le dtenteur de permis
peut voir son permis suspendu ou annul par le prsident de lOfce de la
protection du consommateur. Rfrez-vous au contenu de ce thme pour
vous rappeler certains dtails.
Grille de vrication
Facturation
Non
conforme
Premire
infraction Rcidive
Sur la facture avez-vous indiqu
tous les lments ncessaires ?
1000 $
40 000 $
2 000 $
80 000 $
Avez-vous rembours en argent
ou par un crdit sur la carte de
crdit avec laquelle lachat a t
rgl le client qui a choisi
dtre rembours suivant
une augmentation du prix ?
1000 $
40000 $
2000 $
80 000 $
Ce thme traite principalement de la facturation ncessaire la confrma-
tion du produit ou service touristique vendu par un conseiller certif
dune agence de voyages. Cest partir de cette tape que vous transigez
commercialement avec votre client. Cette facture est un contrat vous liant
pour la suite du service la clientle.
je suis en mesure
1. dexpliquer le contenu des renseignements
indiqus sur une facture.
2. dappliquer les rgles de facturation.
3. de dcrire les conditions prcises
dans un contrat de vente.
4. de connatre les renseignements transmettre
lors de la conclusion dun contrat distance.
5. dexpliquer les circonstances permettant
de modier un prix.
6. de connatre les motifs permettant lannulation
dun voyage.
7. de connatre les infractions lies
au non-respect de la Loi et leurs sanctions.
Total
EXERCICE 1 : Appliquer les rgles de la facturation
Lisez la mise en situation de lAgence 4 Soleils. Compltez ensuite la facture
type en y associant chacun des libells prsents au point 7.1.1.1 Guide de
facturation. Le corrig de cet exercice est disponible lannexe 3.
Mise en situation : Vente dun forfait vacance
lAgence 4 Soleils de M. Lachance, une nouvelle conseillre, madame La
Labonne, accueille un couple et propose un forfait vacance ofert par
ToursABC. Aprs lexplication du produit, tel que prsent en dtail dans
la brochure du tour oprateur, les clients achtent le forfait tout compris
suivant : Le centre de vacances Coco Beach de Punta Cana, en Rpublique
Dominicaine, pour un sjour de 7 nuits en occupation double.
Dates du sjour : 19 au 26 dcembre 20XX
Itinrairede vol :
19 dcembre Montral (YUL) 15 :45 Airciel vol 972 classe conomie (Y)
26 dcembre Punta Cana (PUJ) 15 :30 Airciel vol 973 classe conomie (Y)
Tarif : 1508,00 $ par personne en occupation double + 668,00 $ autres charges
Les clients refusent les assurances.
Noms des clients : Madame et Monsieur Jane et Jo Bleau
10, Chemin du Village, St-Lac (Qubec) G9P 3P6
1. Vrai. Dans la mesure o toutes les conditions prvues
larticle 13.2 ont t respectes, notamment, linsertion dune
clause permettant la hausse dans le contrat (verbal ou crit), ou
de la possibilit daugmentation de prix (dcrte plus de 30jours
avant la date o les services doivent tre rendus). Art.13.2, R.A.V.
2. Faux. Le taux de change na pas augment de plus de 5 %
entre la date de la vente et la 45
e
journe avant le dpart.
Art.13.2 i, R.A.V.
3. Vrai. Si la taxe de vente est augmente, le commerant qui
doit la remettre peut en exiger le montant au client. Art. 13.2 i,
R.A.V.
4. Vrai. Lorsque laugmentation excde 7 %, lagent de voyages
ne peut forcer le client payer ce montant. Toutefois, le client peut
soit payer laugmentation demande, soit demander lannulation
du contrat et son remboursement, soit accepter des services de
remplacement proposs par lagent de voyages 13.2 ii, R.A.V.
5. Vrai. L agent de voyages est exempt dinscrire sur la facture
ces renseignements, sil joint la brochure qui dcrit les services
achets ou un autre crit qui contient les conditions de rem-
boursement, dans la mesure o l agent a inform le client de
son contenu. Art.18, R.A.V.
6. Vrai. Lorsque pour une cause de force majeure, un agent de
voyages ne peut excuter son obligation de fournir le service, il
peut annuler le contrat et rembourser le client ou lui offrir des ser-
vices de remplacement que le client nest pas oblig daccepter.
Art. 20, R.A.V., art. 1693 et 1694 C.c.Q.
Rsultat : /6
Corrig
En labsence de M. Lachance, la conseillre doit, pour conclure la vente,
faire la facture en y ajoutant les frais de dossier et dmission de docu-
ments tels que spcifs dans les procdures habituelles de lagence.
Veuillez complter la facture ci-dessous.
Exercice Facture type complter
FACTURE
Agence 4 Soleils inc. Date :
1324, des Jardins
Qubec (Qubec) Numro de facture : 120000
G1R 6P7 Numro de Dossier :
Tlphone : 418 658-4455, poste : 225 Numro de TPS :
Tlcopieur : 418 658-4452 Numro de TVQ :
Courriel : 4soleils@net.com
Client(s) : Adresse :

Conseiller :
DESCRIPTION # produit Quantit Prix Autres
charges
TPS TVQ TOTAL
1.
DIVERS :
2.
DIVERS :
3.
DIVERS :
TOTAL :
Dpt :
Solde d :
ITINRAIRE :
Date Origine Heure dpart Destination Heure arrive Vol Classe
AUTRES :
Exploiter une agence de voyages et transiger avec sa clientle ne se font
pas au hasard. Cette activit commerciale, comme toutes les autres,
implique une bonne connaissance des lois et des rglements de la part
des propritaires et de leurs employs. La mconnaissance de ces rgles
peut amener des situations embarrassantes et souvent vitables. Quelle
entreprise souhaite tre cite pour les mauvaises raisons ? Les annes
deforts ncessaires la consolidation dune bonne rputation ne
devraient jamais tre entaches par une transgression de lune des nom-
breuses lois applicables au secteur du voyage. titre de gestionnaire ou
de conseiller en voyages, il est de votre devoir de connatre la lgislation
qui vous concerne. Telle tait lintention de ce manuel. vous mainte-
nant de lappliquer !
CONCLUSION
ANNEXES
ANNEXE 1

- 1 -

POLICE DE CAUTIONNEMENT INDIVIDUEL

Conformment la Loi et au Rglement sur les agents de voyages, nous, le dbiteur principal et la caution, ainsi que nos
hritiers, excuteurs testamentaires, administrateurs, successeurs et ayants droits respectifs, nous engageons
solidairement envers le prsident de l'Office de la protection du consommateur, jusqu' concurrence du montant indiqu ci-
aprs.

Numro du cautionnement :

1. NOM DU DBITEUR PRINCIPAL :
2. ADRESSE :
3. MONTANT DU CAUTIONNEMENT :

(en lettres et en chiffres)
4. DATE 'e0,66,21 :
en monnaie lgale du Canada

5.

COMMERCE VIS RFRENCE LGISLATIVE

Commerce d'agent de voyages

permis gnral

permis restreint

art. 28 du Rglement sur les agents de voyages
(R.R.Q., c. A-10, r. 1)

6. ATTENDU QUE, le Dbiteur Principal a fait une demande d'mission ou de reconduction de permis dagent de voyages
pour l'exercice du commerce vis dans les prsentes, tel qu'exig par la loi, le prsent cautionnement aura pleine force et
effet en autant que le permis est mis ou reconduit. Par consquent, la caution assumera les obligations qui lui incombent
ce titre, tel que plus spcifiquement dcrites larticle indiqu ci-dessus vis--vis le commerce vis, en cas de dfaut du
dbiteur principal.

7. MALGR CE QUI PRCDE, il est entendu et convenu que la responsabilit totale de la caution en vertu du prsent
cautionnement se limitera la somme mentionne ci-dessus ou toute somme qui y sera substitue au moyen d'un
avenant.

8. IL EST ENTENDU ET CONVENU QUE le prsent cautionnement est valide pour toute la dure du permis, tant que la
responsabilit du dbiteur principal est engage envers un client. Toutefois, la Caution peut mettre fin au cautionnement
moyennant un avis crit d'au moins quatre-vingt-dix (90) jours expdi par poste certifie ou recommande au Prsident de
l'Office de la protection du consommateur auquel est jointe la preuve quune copie de lavis a t notifi au dbiteur principal.
En outre, lOffice de la Protection du Consommateur devra aviser la Caution dans un dlai raisonnable suivant lannulation
ou la rvocation dun permis et la Caution ne sera pas tenue responsable des obligations survenues aprs la date de la dite
annulation ou rvocation du permis.

9. IL EST ENTENDU ET CONVENU QUE le prsent cautionnement continuera dtre en vigueur malgr le transfert du permis
du demandeur, effectu conformment larticle 11.1 de la Loi sur les agents de voyages et larticle 10 du Rglement sur
les agents de voyages.

10. IL EST ENTENDU ET CONVENU QUE, malgr l'expiration du prsent cautionnement, la caution demeurera oblige en
vertu du prsent cautionnement la condition, suivant le cas, que l'action civile ait t intente dans le dlai prescrit par la
Loi ou par le Code civil du Qubec, que l'entente ou transaction, lorsqu'elle visait prvenir la contestation judiciaire, ait
t conclue dans ce mme dlai ou que la poursuite pnale ait t intente dans le dlai prescrit par le Code de procdure
pnale (L.R.Q., c. C-25.1), et la condition que l'acte ou l'omission qui fait l'objet du jugement civil, de l'entente ou
transaction ou, le cas chant, de la condamnation au pnal se rapporte un contrat conclu ou excut pendant que le
prsent cautionnement tait en vigueur.

11. IL EST ENTENDU ET CONVENU QUE la caution renonce par les prsentes aux bnfices de discussion et de division.

Annexes Reproduction interdite 97
ANNEXE 1 (suite)

2

DBITEUR PRINCIPAL

Signature (tmoin)

Signature (dbiteur principal)

Nom du tmoin (en Iettres majuscuIes)

Nom du reprsentant autoris

Adresse du tmoin

Qualit ou fonction du reprsentant

Adresse du dbiteur principal

CAUTION

sceau
Signature (tmoin)

Signature (caution)

Nom du tmoin (en Iettres majuscuIes)

Nom du reprsentant dment autoris

Adresse du tmoin

Qualit ou fonction du reprsentant

Adresse de la caution

Contrat de conseiller en voyages
ANNEXE 2
Le DATE *
PRNOM, NOM
ADRESSE
VILLE , Qubec
CODE POSTAL
Objet : Contrat de conseiller en voyages avec NOM DE LEMPLOYEUR
MONSIEUR OU MADAME ,
Cette lettre conrme les termes de notre contrat exclusif concernant votre emploi
chez NOM DE LENTREPRISE , situ(e) au ADRESSE DE LENTREPRISE .
A Poste
Vous tes embauch(e) titre de conseiller(re) en voyages. Votre statut sera
celui dun(e) vendeur(se) commission salari(e) temps plein de 35 heures
par semaine. ce titre, vous relevez du (de la) soussign(e).
B Terme
Votre entre en fonction sera le DATE avec une priode de probation de
trois mois.
C Rmunration
Votre rmunration hebdomadaire est xe au taux horaire de $ plus %
des revenus gnrs par les commissions. Le paiement des commissions sera
vers une fois que les montants recevoir et payer, en lien avec le dossier-
client, auront t rgls. Les dductions la source seront retenues sur votre
paye en respect avec la Loi.
D Dpenses
Toutes les dpenses relatives votre poste sont soumises la politique de
lentreprise.
DATE
DATE
$ %
MONSIEUR OU MADAME
ADRESSE DE LENTREPRISE NOM DE LENTREPRISE
NOM DE LEMPLOYEUR
PRNOM, NOM
ADRESSE
VILLE, Qubec
CODE POSTAL
* Veuillez complter les informations surlignes en bleu.
Contrat de conseiller en voyages (suite)
ANNEXE 2 (suite)
* Veuillez complter les informations surlignes en bleu.
E Vacances annuelles
Une anne complte de travail vous donne droit 10 jours de vacances.
F Condentialit et conits dintrts
Il est convenu quen acceptant le poste de conseiller(re) en voyages chez
NOM DE LEMPLOYEUR , vous vous engagez une entente dexclusivit
et traiter linformation acquise dans le cours normal de votre fonction, de
manire condentielle en tout temps et en tout lieu. Il est aussi convenu quen
acceptant votre poste, vous vous engagez dnoncer au ( la) soussign(e)
toutes situations pouvant constituer un conit dintrts.
G Obligations
Entendu que le conseiller(re) en voyages
est li(e) par contrat de travail exclusivement avec NOM DE LENTREPRISE
ne reoit pas de clients domicile
peroit les fonds dun client pour le compte de NOM DE LENTREPRISE
remet un client dont il peroit les fonds un reu conforme
fait de la publicit exclusivement au nom de NOM DE LENTREPRISE
dtient le certicat ofciel de conseiller(re) en voyages dlivr par lOfce
de la protection du consommateur.
Lu et accept,

PRNOM ET NOM DE LEMPLOY Date

PRNOM ET NOM DE LEMPLOYEUR Date
q p
NOM DE LEMPLOYEUR
NOM DE LENTREPRISE
NOM DE LENTREPRISE
NOM DE LENTREPRISE
PRNOM ET NOM DE LEMPLOY
PRNOM ET NOM DE LEMPLOYEUR
Corrig Exercice 1
ANNEXE 3
FACTURE
Agence 4 Soleils inc. Date : xx-yy-2xxx
1324, des Jardins
Qubec (Qubec) Numro de facture : 120000
G1R 6P7 Numro de Dossier : 000089
Tlphone : 418 658-4455, poste : 225 Numro de TPS : 815936847
Tlcopieur : 418 658-4452 Numro de TVQ : 1352684712
Courriel : 4soleils@net.com
Client(s) : Madame Jane Bleau Adresse :
Monsieur Jo Bleau 10, Chemin du Village
St-Lac (Qubec)
G9P 3P6
Conseiller : La Labonne
DESCRIPTION # produit Quantit Prix Autres
charges
TPS TVQ TOTAL
1. 409520 2 1 508,00 $ 668,00 $ 4 352,00 $
DIVERS : Forfait htel Coco Beach Formule tout compris occupation double description et conditions
selon la brochure de Tours ABC
2. 1 15,37 $ 0,00 $ 15,23 $
DIVERS : Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) (0,35 % des services touristiques)
3. 410259 2 50,00 $ 0,00 $ 5,00 $ 8,93 $ 113,93 $
DIVERS : Frais de dossier et mission de documents
TOTAL : 4 481,16 $
Dpt : 4 481,16 $
Solde d : 0 $
ITINRAIRE :
Date Origine Heure dpart Destination Heure arrive Vol Classe
19 Dec YUL (Montral)QC 15:45 PUJ (Punta Cana) Rep.Domin. 20:55 Airciel 972 Y
26 Dec PUJ (Punta Cana) Rep.Domin. 15: 30 YUL (Montral) QC 18:50 Airciel 973 Y
AUTRES :
Vous pourriez utiliser cet espace pour crire les renseignements obligatoires suivants:
1. Les conditions :
Frais dannulation avant le dpart : Non remboursable
Frais dannulation aprs le dpart : 100 % non remboursable
(Voir les conditions dans la brochure de Tours ABC)
2. Les fonds perus par lAgence 4 Soleils sont dposs en ducie.
3. Assurances voyages refuses : signature :
FACTURE
1
Date
Numro de facture
Numro de TPS
Numro de TVQ
Client(s)
Conseiller
TPS TVQ
2
3
4
5
6
7
15,23$ 8
9
Dpt : 4 481,16$
Solde d: 0$
conditions
en ducie.
Assurances voyages refuses
10
12
11
Corrig Exercice 1 (suite)
ANNEXE 3 (suite)
FACTURE (suite)
Explication des calculs du FICAV, de la TPS et la TVQ
La contribution au FICAV est calcule comme suit :
Vous vendez un forfait au prix de 4 352,00 $.
Prix des produits touristiques incluant les autres charges : 4 352,00 $
FICAV (0,35 % x 4 352,00) = 15,23 $ (4 352,00+15,23) = 4 367,23 $
Sous-total : 4 367,23 $
Divers (frais de dossier et mission de documents) : 100,00 $
TPS (100 $ x 5 %) + 5,00 $
TVQ [(100 $ + 5 $) x 8,5 %] + 8,93 $
Sous-total (100 $ + 5 $ + 8,93 $) = 113,93 $
Total : (4 367,23 $ + 113,93 $) = 4 481,16 $
1 Conserver une copie et remettre une copie au client.
(Art.18.1 18.3 R.A.V.)
2 Inscrire la date de facturation. (Art.18.2 a))
3 Utiliser des factures pr-numrotes conscutivement
et conserver une copie en squence numrique pour ns
dinspection. (Art.18.1 R.A.V.)
4 Si vous devez percevoir la TPS et la TVQ, vous devez vous
inscrire aux chiers de la TPS et de la TVQ en remplissant
le formulaire Demande dinscription (LM-1)
Revenu Qubec. www.revenuquebec.ca
5 Inscrire le nom et le prnom de tous les clients ainsi que
ladresse dun des clients. (Art.18.2 b))
6 Inscrire le nom du conseiller ayant conclu la vente.
(Art.18.2 h))
7 Les entreprises et les employeurs ont le mandat de
percevoir les taxes si applicables. Dans cet exercice,
les produits et services touristiques ne sont pas taxables
(TPS-TVQ). Pour plus de dtails voir www.revenuquebec.ca.
8 Indiquer le montant de la contribution du FICAV.
Seulement sur les produits touristiques avant taxes
applicables (et non pas sur les frais de dossier et
dmission des documents, les assurances, les guides
de voyages, etc.) Total des produits touristiques pour
cette facture : 4 352.00$ (Art.18.2 g) Ce montant
peut tre exig en sus du prix demand pour le produit
ou tre compris dans le prix demand.
9 Prciser le montant reu et le solde percevoir, le cas
chant. (Art. 18.2 c))
10 Indiquer cette information ou remettre la brochure.
(Art.18.2 f), 18.4 R.A.V.)
11 Mentionner au client que ces fonds sont perus en ducie.
(Art.18.2 e))
12 Obligation dinformer le client des conditions de
remboursement et de non remboursement (art. 16 R.A.V.)
Lassurance prvoit de compenser pour les sommes non
rembourses (voir thme 6).
13 Lorsque les produits et services touristiques sont taxables,
le montant de la contribution FICAV est aussi taxable. Dans
cet exercice, les produits et services touristiques ne sont
pas taxables (TPS-TVQ) donc le montant de la contribution
au FICAV ne lest pas non plus. Pour plus de dtails voir
www.revenuquebec.ca.
FICAV 13
A
Administrateur provisoire :Personne
nomme par le prsident de lOfce de la
protection du consommateur pour adminis-
trer temporairement ou terminer les affaires
en cours dun agent de voyages, si une
situation lexige.
Agent de voyages : Toute personne,
socit ou association qui, pour le compte
dautrui ou de ses membres, effectue ou offre
deffectuer lune des oprations suivantes ou
fournit ou offre de fournir un titre pour lune
de ces oprations : a) la location ou la rser-
vation de services dhbergement ; b) la
location ou la rservation de services de
transport ; c) lorganisation de voyages.
B
Bailleur de fonds : Lexpression bailleur
de fonds vise tous les actionnaires dun
agent de voyages. Toutefois, dans le cas
dun agent de voyages dont les actions sont
inscrites en bourse, cette expression ne vise
que les actionnaires dtenant 10 % ou plus
des actions comportant un droit de vote.
Bon dchange : Document qui informe
le fournisseur dun service touristique que le
porteur du bon est autoris lchanger
contre le service en question.
C
Cautionnement individuel : Contrat
par lequel une personne, la caution, soblige
envers le crancier, gratuitement ou contre
rmunration, excuter lobligation du
dbiteur si celui-ci ny satisfait pas OU dpt
dargent ou de valeurs destin garantir
des crances ventuelles.
Charte dentreprise : Acte constitutif
dune compagnie ou dune socit par
actions qui est mis par ltat la demande
des actionnaires et qui en prcise les droits
et obligations.
Chiffre daffaires : Montant total des
sommes perues ou percevoir des clients
par lagent de voyages, incluant les sommes
transmises directement un autre agent ou
un fournisseur.
Client : Toute personne bnciant des
services touristiques de la part dun agent
de voyages, excluant tout fournisseur direct
ou indirect dun agent de voyages.
Compte en fidicommis (ou
compte en ducie) : Compte ouvert
auprs dune institution nancire o sont
dposes des sommes dargent remises
une personne autorise les dtenir au
nom dune autre et les utiliser pour des
ns spciquement prvues.
Contrat de service : Le contrat dentre-
prise ou de service est celui par lequel une
personne, selon le cas lentrepreneur ou le
prestataire de services, sengage envers
une autre personne, le client, raliser un
ouvrage matriel ou intellectuel, ou fournir
un service moyennant un prix que le client
soblige lui payer.
D
Date danniversaire : Pour un agent
de voyages, date laquelle il doit reconduire
son permis, soit le premier jour du 8
e
mois
suivant la n de lexercice nancier de lagent
de voyages ; pour un conseiller en voyages,
date laquelle il doit reconduire son certicat,
soit le 1
er
jour de chaque anne suivant la
dlivrance du certicat.
GLOSSAIRE
Dbiteur (dbitrice) : Personne qui
est tenue dexcuter une obligation envers
une autre.
Dfendeur (dfenderesse) : Per-
sonne contre qui est forme une demande
en justice.
Demandeur (demanderesse) : Per-
sonne qui forme une demande en justice.
Dirigeant : Administrateur, associ, ou
personne qui exerce des fonctions de
grance de mme que toute personne qui
exerce de fait lune de ces fonctions pour
le compte dune association, dune socit
ou dune personne.
Dommages-intrts : Somme dargent
verse, en rparation dun prjudice, la
victime dun acte pos par une personne
dont la responsabilit civile a t engage,
OU somme dargent que doit verser un dbi-
teur son crancier en raison de linexcution,
de la mauvaise excution ou de lexcution
tardive de son obligation.
Dommages punitifs : Dommages-
intrts accords la victime, non pas en
compensation du prjudice rellement
subi, mais dans le but de rprouver la
conduite malveillante de lauteur ou son
intention de nuire.
Droits : Par extension, toute prrogative ou
droit fondamental reconnus par le droit objec-
tif aux membres dune socit, en gnral.
Droit civil : Branche du droit priv qui
contient les rgles fondamentales relatives
aux personnes, la famille, aux biens et aux
obligations. Il constitue le droit commun
applicable aux rapports entre les individus.
E
Engagement tendu : Dans le cas o
plusieurs membres dune industrie signent
un engagement volontaire identique, le gou-
vernement peut tendre cet engagement
toute lindustrie.
Engagement volontaire : En vertu de
la Loi sur la protection du consommateur,
lorsque le prsident constate quun commer-
ant ne respecte pas une loi dont lOfce
surveille lapplication, il peut recevoir un
engagement volontaire du commerant dans
lequel ce commerant sengage prendre
des mesures correctrices qui sont num-
res dans lengagement.
tablissement : Local dentreprise distinct
de tout autre, quip dinstallations auto-
nomes et situ au Qubec.
tablissement principal : tablisse-
ment dans lequel le titulaire du permis
effectue principalement ses oprations.
F
Fiduciaire : Personne qui administre une
ducie et qui doit consquemment agir
avec intgrit, bonne foi, diligence et com-
ptence dans les meilleurs intrts du
bnciaire quelle reprsente.
Fonds : Comprend largent comptant, les
chques ou autres effets de commerce
ngociables ainsi que toute somme repr-
sentant lquivalent montaire de tout ou
partie dun paiement par carte de crdit ou
de dbit ou dune autre forme de paiement.
Fournisseur : Personne qui fournit des
marchandises ou des services une autre.
Force majeure : vnement imprvisible,
invitable ou irrsistible qui provient dune
cause trangre au dbiteur et qui libre ce
dernier de son obligation.
G
Garanties de conformit : Obligation
de livrer un bien ou de fournir un service
conforme la description qui en est faite
au contrat.
I
Intermdiaire : Personne qui fait pro-
fession de mettre en relation deux ou plu-
sieurs personnes en vue de la conclusion
dune entente.
J
Jurisprudence : Ensemble des dcisions
rendues par les tribunaux.
Glossaire Reproduction interdite 105
L
Loi : Au sens strict, rgle de droit crite,
gnrale et permanente, labore par
lAssemble nationale.
M
Mandant (mandante) : Personne qui
confre un mandat une autre.
Mandat : Contrat par lequel une personne,
le mandant, donne le pouvoir de la repr-
senter dans laccomplissement dun acte
juridique avec un tiers, une autre per-
sonne, le mandataire qui, par le fait de son
acceptation, soblige lexercer.
Mandataire : Personne qui est confr
un mandat par une autre.
O
Obligations : Au sens large, synonyme
de devoir impos en gnral par la loi ou
un contrat.
Obligation de moyens (ou obli-
gation de diligence) : Obligation en
vertu de laquelle le dbiteur est tenu, non
pas dobtenir un rsultat prcis, mais uni-
quement de mettre en uvre tous les
moyens pour y parvenir.
Obligation de rsultat : Obligation
en vertu de laquelle le dbiteur est tenu de
parvenir un rsultat prcis, sa responsa-
bilit tant alors engage sauf sil justie
dun cas fortuit.
Organisation de voyages : Consiste
ngocier divers tarifs avec des fournis-
seurs de prestations touristiques, runir
les composantes achetes (hbergements,
transports, repas, visites, etc.) et grer
toutes les tapes de lorganisation et de la
vente du voyage.
P
Permis gnral : Permis qui autorise
une personne traitant avec le public en
gnral ou avec des membres dun groupe
particulier, directement ou par linterm-
diaire dun autre agent de voyages, effec-
tuer les oprations vises par larticle 2 de
la Loi sur les agents de voyages.
Permis restreint : Permis qui autorise
une personne traitant avec le public en
gnral ou avec des membres dun groupe
particulier, directement ou par lintermdiaire
dun autre agent de voyages titulaire dun
permis gnral, effectuer les oprations
vises par la catgorie de permis restreint
dlivr pour son compte ou son bnce.
Poursuites pnales : Procdures judi-
ciaires intentes contre lauteur prsum
dune infraction une loi provinciale ou
un rglement municipal.
Poursuivant : Personne qui, en matire
pnale, est habilite exercer des recours
judiciaires contre un individu.
Plaidoyer de culpabilit : Dclara tion
par laquelle un accus se dclare coupable
lgard de laccusation qui a t porte
contre lui.
Prsident : Prsident de lOfce de la
protection du consommateur.
Prestataire(de services) : Dans un
contrat de service, personne qui sengage
envers une autre fournir un service
moyennant un prix que celle-ci soblige
lui payer.
R
Recours : Au sens strict, droit ou action
de se pourvoir devant une autorit juridic-
tionnelle ou administrative an dobtenir
lannulation ou la rformation dune dci-
sion de justice ou dacte administratif.
Recours civil : Recours relatif au droit
civil.
Recours collectif : Moyen de procdure
qui permet une personne de faire valoir
devant les tribunaux non seulement ses
droits, mais galement ceux dun groupe
dindividus, sans avoir reu de leur part le
mandat de les reprsenter, lorsque leurs
revendications se ressemblent sufsam-
ment pour justier leur regroupement dans
une mme instance.
Recours pnal : Recours relatif au droit
pnal.
Recours rcursoire (ou action
rcur soire) : Action intente par une per-
sonne ayant d excuter une obligation
dont une autre tait tenue contre le vritable
dbiteur de cette obligation, OU action
intente contre ses codbiteurs par celui qui
a d payer au crancier la totalit de la dette.
Rglement : Acte normatif, de caractre
gnral et impersonnel, dict par le pouvoir
excutif en vertu dune loi habilitante et qui,
lorsquil est en vigueur, a force excutoire.
Ex. :Un rglement du gouvernement, dune
municipalit.
Rglement dapplication : Rglement
destin assurer lexcution dune loi. Il
sappuie sur une loi et ses dispositions ne
peuvent contredire la loi.
Responsabilit : Obligation pour une
personne de RPONDRE de ses actes ou de
RPARER le prjudice quelle a caus
autrui par sa faute, par le fait ou la faute
dune autre personne ou par le fait dun
bien quelle a sous sa garde.
Responsabilit civile : Obligation pour
une personne de RPARER le prjudice
quelle a caus autrui par sa faute, par le
fait ou la faute dune autre personne ou par
le fait dun bien quelle a sous sa garde.
Responsabilit pnale : Obligation
pour une personne de RPONDRE de ses
actes lorsque son comportement viole les
rgles tablies par ltat pour assurer lordre
et la paix dans la socit et, le cas chant,
den subir la sanction selon les prescrip-
tions de la Loi.
Rtrofacturation : Le fait de crditer le
compte de la carte de crdit dun consom-
mateur du montant d par un commerant
qui fait dfaut de rembourser un achat.
Revenu brut : Le montant total des
sommes perues ou percevoir pour le
bnfice de lagent de voyages.
Requrant : Personne qui forme une
demande par requte.
S
Sanction pnale : Punition impose
par la loi lauteur dune infraction.
Solidaire : Se dit des personnes qui
rpondent juridiquement les unes des
autres. Ex. : Une obligation solidaire, une
responsabilit solidaire
T
Tour oprateur : Personne qui ngocie
divers tarifs avec des fournisseurs de presta-
tions touristiques et runit les composantes
achetes (hbergement, transport, visites
etc.) pour crer un forfait quelle offre des
agents de voyages grossistes, dtaillants, et
des consommateurs (selon le cas, au prix de
dtail, au prix de base ou au prix prfren-
tiel). Le tour oprateur gre toutes les tapes
de lorganisation et la vente du forfait. Un
agent de voyages dtaillant ou grossiste et
une agence de tourisme daccueil peuvent
tre tour oprateur.
Transporteur : Toute personne ou socit
qui exploite une entreprise commerciale
consistant dans le transport de voyageurs.
Principales lois et principaux rglements consults :
Code civil du Qubec (L.Q., 1991, c. 64)
Pour accder au texte intgral en version lectronique, rendez-vous sur le site
Internet du ministre de la Justice et cliquez sur le lien Code civil du Qubec .
Loi sur le transport arien (L.R.C., 1985, ch. C-26)
Pour accder au texte intgral en version lectronique, rendez-vous sur le site
Internet du ministre de la Justice Canada et cliquez sur le lien Lois codifes .
Loi sur la distribution de produits et services fnanciers (L.R.Q., c. D-9.2)
Loi sur la protectiondu consommateur (L.R.Q., chapitre P-40.1)
Loi sur la taxe de vente du Qubec (L.R.Q., chapitre T-0.1)
Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre A-10)
Rglement sur la taxe de vente du Qubec (c. T-0.1, r.1)
Rglement sur les agents de voyages (R.R.Q., chapitre A-10, r. 1)
Pour accder aux textes intgraux en version lectronique, rendez-vous sur le
site Internet de Publications Qubec et cliquez sur les liens Produits en ligne ,
Lois et rglements , Recueil des lois et des rglements du Qubec et
Liste alphabtique .
Principaux sites Internet consults :
Autorit des marchs fnanciers
Les Publications du Qubec
Ministre de la justice du Canada
Ministre de la justice du Qubec
Rfrences complmentaires :
Jolin, Louis, Droit du tourisme au Qubec, Montral : Presses de lUniversit
du Qubec, 2
e
dition, 2005, 146 p.
Reid, Hubert, Ad. E., Dictionnaire de droit qubcois et canadien, Montral :
Wilson & Lafeur Lte, 4
e
dition, 855 p.
MDIAGRAPHIE
Premier en son genre au Qubec, ce manuel runit lensemble du contenu sur
la prparation lexamen obligatoire, administr par lInstitut de tourisme et
dhtellerie du Qubec, qui mne la certication des agents et des conseillers en
voyages. Ce manuel sert galement doutil de rfrence sur les lois et rglements
entourant le domaine du voyage. Les auteures, Nathalie Gilbert et Isabelle Proulx,
invitent les lecteurs sinterroger sur les aspects lgaux entourant leurs pratiques
de commerce en prsentant un contenu utile illustrant des situations concrtes.
Ce manuel offre :
un mode de consultation simple et efcace ;
une prsentation du contenu par thme pour adapter lapprentissage,
selon les besoins ;
une table des matires pour reprer rapidement les contenus recherchs ;
des objectifs dapprentissage attendus prsents clairement au dbut
de chaque thme ;
des mises en situation et des exercices assurant la rvision du contenu ;
des corrigs pour valider la comprhension ;
des lectures et des exercices complmentaires pour approfondir
les sujets traits ;
un glossaire pour expliquer clairement les termes utiles mis en relief
dans le texte.
www.ithq.qc.ca/professionnelsduvoyage
www.opc.gouv.qc.ca
ISBN: 978-2-550-63178-1
SECTEUR DU VOYAGE
Manuel lintention
Nathalie Gilbert
professeure en gestion touristique
lITHQ
Nat Nathal halie ie Gil Gilber bertt
Isabelle Proulx
professeure en gestion touristique
lITHQ
Une ralisation de :
Institut de tourisme et dhtellerie du Qubec
Office de la protection du consommateur

Manuel ITHQ

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Lois et rglements applicables au

Section 1 : Type de demande

Section 2 : ldentification du requrant

Section 3 : lmmatriculation lgale du commerant

Section 4 : Dclaration et certification (suitej

Annexe A : ldentification des tablissements

Annexe B : ldentification des associs ou des administrateurs

Prnom :Joanne Nom :Labonne

1 M. Lachance exploite un seul tablissement.

Annexe C : Dclaration d'ouverture d'un compte en fidicommis

JE DCLARE que mon tablissement d'agent de voyages respecte effectivement la rglementation

J'AUTORlSE, le cas chant, l'Office de la protection du consommateur vrifier la conformit de la prsente

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