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Centre de développement de carrière

Formation d’agent de sécurité certifié


Manuel de l’étudiant
2
Table des matières
M1 – Introduction à la formation d’agent de sécurité certifié ................................................................... 11
1.1 Objectifs de la formation d’agent de sécurité certifié ................................................................ 11
1.2 Introduction et préparation à la formation ................................................................................. 12
1.2.1 Présentation du programme de formation .................................................................... 12
1.2.2 Les règlements du Centre de développement de carrière ........................................... 13
1.3 Introduction à la sécurité privée ................................................................................................ 16
1.3.1 L’évolution de la sécurité au Canada (du XIXe Siècle à nos jours) .............................. 16
1.3.2 La profession d’agent de sécurité ................................................................................. 18
1.4 La Loi sur la Sécurité Privée (LSP) .......................................................................................... 19
1.4.1 Champ d’application de la Loi sur la Sécurité Privée ................................................... 19
1.4.2 Le statut du titulaire d’un permis d’agent de sécurité.................................................... 19
1.4.3 L’obligation de détenir un permis .................................................................................. 19
1.4.4 Les obligations du titulaire d’un permis ......................................................................... 20
1.4.5 Les recours possibles en cas de suspension ou révocation de votre permis .............. 21
1.5 Le Bureau de la sécurité Privée (BSP)..................................................................................... 21
1.6 La marche à suivre pour obtenir un permis d’agent de sécurité .............................................. 23
1.6.1 Le permis d’agent de sécurité en gardiennage ............................................................ 24
1.6.2 Le permis de convoyeur de biens de valeur ................................................................. 24
1.6.3 Le permis d’agent d’Investigation ................................................................................. 28
1.6.4 Le permis d’agent en Serrurerie ................................................................................... 28
1.6.5 Le permis d’agent en Installation de systèmes électroniques de sécurité ................... 29
1.6.6 Le permis d’agent de service conseil en sécurité ......................................................... 29
1.6.7 Comment remplir une première demande de permis d’agent en gardiennage ? ........ 29
1.7 Les autres acteurs importants de la sécurité privée ................................................................. 31
1.7.1 Le Syndicat des agentes et agents de sécurité du Québec ......................................... 31
1.7.2 L’association provinciale des agences de sécurité (A.P.A.S.)...................................... 32
1.7.3 Le Comité Paritaire ....................................................................................................... 32
1.8 Le Décret sur les agents de sécurité ........................................................................................ 33
1.8.1 Quelques définitions prévues dans le décret des agents de sécurité .......................... 33
1.8.2 Portée du décret............................................................................................................ 34
1.8.3 Conditions de travail...................................................................................................... 34
Évaluation du module : Introduction et préparation à la formation d’agent de sécurité....................... 37
M2 – Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité ...................................................................... 39
2.1 Le mandat de l’agent de sécurité ............................................................................................. 39
2.2 La sécurité des personnes, des biens et de l’information........................................................ 40
2.2.1 La sécurité des personnes ........................................................................................... 40
3
2.2.2 La sécurité des biens .................................................................................................... 43
2.2.3 La sécurité des informations ......................................................................................... 47
2.3 Les types de postes ................................................................................................................. 52
2.3.1 Les postes fixes............................................................................................................ 52
2.3.2 Les postes mobiles ....................................................................................................... 52
2.3.3 Les postes de patrouille ................................................................................................ 53
2.4 L’utilisation d’un système de communication radio............................................................... 53
2.4.1 Les procédures relatives à la communication radio.................................................... 53
2.4.2 L’alphabet phonétique................................................................................................... 54
2.4.3 La communication en situation d’urgence ................................................................... 55
2.5 L’environnement de travail des agents de sécurité .................................................................. 55
2.5.1 Les directives de poste ................................................................................................. 55
2.5.2 L’éthique en sécurité privée .......................................................................................... 56
2.5.3 Les conditions de travail................................................................................................ 57
2.5.4 Les relations avec le public et les médias .................................................................... 57
2.6 Les relations avec la police....................................................................................................... 58
2.6.1 Les différences entre le travail des policiers et des agents de sécurité........................ 58
2.6.2 Les services de police au Québec ................................................................................ 60
2.6.3 Les trois corps de police présents au Québec.............................................................. 61
2.6.4 Les relations entre la Sécurité privée et la Sécurité publique .................................... 64
Évaluation du module : Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité ..................................... 66
M3 – Le professionnalisme et le service à la clientèle ............................................................................ 69
3.1 Les normes qui caractérisent le professionnalisme ................................................................. 69
3.1.1 L’apparence personnelle .............................................................................................. 69
3.1.2 La conduite .................................................................................................................. 71
3.1.3 La discipline et l’intégrité ........................................................................................... 73
3.1.4 Faire carrière en sécurité privée .................................................................................... 74
3.2 L’importance du service à la clientèle en sécurité ................................................................... 75
3.2.1 Les principes du service à la clientèle .............................................................................. 75
3.2.2 Les principes de l’étiquette au téléphone ......................................................................... 76
3.2.3 La relation avec les médias............................................................................................. 77
3.2 Les droits de la personne et la diversité .................................................................................. 78
3.2.1 La diversité dans notre société ..................................................................................... 78
3.2.2 Conduite inacceptable ................................................................................................. 81
3.2.3 Compréhension et respect mutuel.............................................................................. 81
Évaluation du module : Professionalisme et service à la clientèle ...................................................... 82
M4 – La communication efficace et la résolution de conflits ................................................................... 85
4.1 Les éléments d’une bonne communication.............................................................................. 85
4
4.2 Habiletés en communications interpersonnelles .................................................................... 91
4.2.1 L’empathie .................................................................................................................... 91
4.2.2 Créer une relation ......................................................................................................... 91
4.3 La résolution de conflit.............................................................................................................. 94
4.3.1 La notion de conflit........................................................................................................ 94
4.3.2 Le rôle de l’agent de sécurité dans la résolution de conflit .......................................... 95
4.3.3 Les outils de la résolution de conflit .............................................................................. 97
Évaluation du module : La communication efficace et la résolution de conflits ................................... 99
M5 – La rédaction de rapports et la prise de notes ............................................................................. 101
5.1 Les types de rapports ............................................................................................................. 101
5.1.1 Le carnet de notes ...................................................................................................... 101
5.1.2 Les rapports quotidien et d’incident ............................................................................ 107
Exercice pratique : Rédaction d’un rapport quotidien ........................................................................ 119
Exercice pratique : Rédaction d’un rapport d’incident ....................................................................... 121
5.2 La preuve ................................................................................................................................ 123
5.2.1 Les types de preuve.................................................................................................... 123
5.2.2 L’importance des témoins ........................................................................................... 123
5.2.3 Gestion d’une scène de crime ou d’incident ............................................................... 124
5.2.4 Le croquis.................................................................................................................... 125
5.3 Le témoignage à la Cour ........................................................................................................ 127
5.3.1 Le subpoena (ou citation à comparaître) .................................................................... 127
5.3.2 La procédure du témoignage ...................................................................................... 128
5.3.4 Étiquette au tribunal .................................................................................................... 130
Évaluation du module : La rédaction de rapports et la prise de notes............................................... 132
M6 – Les procédures de patrouille ........................................................................................................ 135
6.1 Les Objectifs de la patrouille .................................................................................................. 135
6.1.1 La sécurité, la prévention des pertes et la protection des biens ....................... 135
6.1.2 La détection des dangers d’incendie et d’accident................................................ 135
6.1.3 La prévention du crime ............................................................................................... 135
6.2 Les moyens de surveillance ................................................................................................ 136
6.2.1 La patrouille à pied...................................................................................................... 136
6.2.2 La surveillance à distance ......................................................................................... 136
6.2.3 La patrouille « mécanique » ....................................................................................... 136
6.3 Les caractéristiques de la patrouille ....................................................................................... 136
6.3.1 Horaires et fréquences ............................................................................................... 136
6.3.2 Définir les aires de patrouille..................................................................................... 137
6.3.3 Utilisation d’outils mécaniques ou de la technologie ............................................... 137
6.4 La préparation de la patrouille ............................................................................................... 137
5
6.4.1 Connaître l’ensemble du système de sécurité du lieu de travail ........................... 137
6.4.2 Connaître les règlements du lieu de travail et les directives de poste.................... 138
6.4.3 Connaître les routines du lieu de travail et être capable de les interpréter ........ 138
6.4.4 La préparation physique et mentale de l’agent ......................................................... 138
6.4.5 La préparation de l’équipement................................................................................. 139
6.5 Éléments importants à considérer lors de vos rondes ........................................................ 139
6.5.1 L’importance de la première ronde ............................................................................ 139
6.5.2 Les risques à travailler seul ........................................................................................ 140
6.5.3 Conseils pour travailler efficacement tout en assurant votre sécurité ........................ 140
Revue de presse : Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus................................................... 142
Évaluation du module : Les procédures de patrouille........................................................................ 144
M7 – Les systèmes électroniques de sécurité...................................................................................... 147
7.1 Les systèmes d’alarme........................................................................................................... 147
7.1.1 Les types de systèmes d’alarme ................................................................................ 147
7.1.2 Les types d’équipement de sécurité électronique .................................................... 148
7.1.3 Les différents systèmes de protection ........................................................................ 149
7.1.4 Les causes les plus courantes de déclenchement d’alarme .................................... 150
7.1.5 Les procédures de réponse à une alarme ................................................................ 153
7.2 La vidéosurveillance ............................................................................................................... 154
7.2.1 Les caméras analogues et les médias d’enregistrement ........................................... 155
7.2.2 Les caméras numériques IP ....................................................................................... 155
7.2.3 Vue d’ensemble d’un système de vidéo sur IP........................................................... 155
7.2.4 Les caméras réseau HDTV ........................................................................................ 156
7.2.5 Les caméras réseau mégapixel.................................................................................. 157
7.2.6 Les caméras de résolution standard........................................................................... 157
7.3 La typologie des systèmes existants ...................................................................................... 157
7.3.1 Les types de branchement ......................................................................................... 158
7.3.2 Les types d’enregistreur Vidéo ................................................................................... 158
7.3.3 Les caméras ............................................................................................................... 159
Évaluation du module : Les systèmes électroniques de sécurité ...................................................... 162
M8 – La gestion de la circulation ........................................................................................................... 165
8.1 Autorisation légale à diriger la circulation ............................................................................... 165
8.2 Habillement et équipement pour gérer la circulation.............................................................. 166
8.3 Faire la circulation................................................................................................................... 166
8.4 Comment agir en situation d’urgence .................................................................................. 169
Évaluation du module : La gestion de la circulation........................................................................... 171
M9 – Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité................................................................... 173
9.1 La Loi sur la sécurité privée ............................................................................................... 173
6
9.1.1 Le statut de l’agent de sécurité au sens de l’article 3 de LSP .................................... 173
9.1.2 Le règlement sur les normes de comportement ......................................................... 173
9.2 Les Chartes canadienne et québécoise des droits et libertés ...................................... 175
9.2.1 La Charte canadienne des droits et libertés ............................................................... 175
9.2.2 La Charte québécoise des droits et libertés de la personne ...................................... 175
9.2.3 Les articles pertinents des Chartes des droits et libertés ........................................... 175
9.2.4 L’incidence des Chartes des droits et libertés sur le travail d’un agent de sécurité ... 176
9.3 Les lois civiles et criminelles ................................................................................................... 179
9.3.1 Le Code criminel du Canada ...................................................................................... 179
9.3.2 Le code civil du Québec.............................................................................................. 186
9.4 La Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST)............................................................... 189
9.4.1 Généralités au sujet de la LSST ................................................................................. 189
9.4.2 Objectifs et portée de la LSST (Art. 1 à 8) .................................................................. 189
9.4.3 Droits généraux des travailleurs (art. 9 à 11) .............................................................. 190
9.4.4 Droit de refus par le travailleur (art. 12 à 31) .............................................................. 190
9.4.5 Droit au retrait préventif pour le travailleur (art. 32 à 48) ............................................ 190
9.4.6 Obligations des travailleurs (art. 49) ........................................................................... 191
9.4.7 Obligations générales de l’employeur (art. 51 à 57) ................................................... 191
9.4.8 Le programme de prévention (art 58 à 61) ................................................................. 192
9.4.9 Les accidents du travail (art. 62) ................................................................................. 192
9.4.10 Les informations concernant les produits contrôlés (art. 62.1 à 62.21) ...................... 192
9.5 Les autres lois pertinentes...................................................................................................... 193
9.5.1 La Loi concernant la lutte contre le tabagisme ........................................................... 193
9.5.2 La Loi sur les permis d’alcool...................................................................................... 194
9.5.3 Loi réglementant certaines drogues et autres substances ......................................... 195
9.5.4 Le Code de procédure civile ....................................................................................... 196
9.6 Les règlements internes ......................................................................................................... 198
Exercice : Analyse de jurisprudence – Arrestation au Canadian Tire ............................................... 199
Exercice : Analyse de jurisprudence – Savage C. Dahoui ................................................................ 202
Évaluation du module : Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité .................................. 209
M10 – La prévention des incendies et les mesures d’urgence ............................................................. 213
10.1 La prévention des incendies................................................................................................... 213
10.1.1 La terminologie du feu ................................................................................................ 213
10.1.2 Comprendre les risques d’incendie ........................................................................... 214
10.1.3 Les types de feux ........................................................................................................ 214
10.1.4 Les méthodes d’extinction du feu ............................................................................... 215
10.1.5 Les équipements de lutte contre le feu ....................................................................... 215
10.1.6 Les étapes à respecter lors de la découverte d’un feu ........................................... 223
7
10.1.7 Manutention d’un panneau d’alarme incendie en 3 étapes........................................ 224
10.2 Le SIMDUT ............................................................................................................................. 227
10.2.1 Définition ..................................................................................................................... 227
10.2.2 Objectifs ...................................................................................................................... 227
10.2.3 Les étiquettes du fournisseur et de l’employeur ......................................................... 227
Exercice d’apprentissage : interprétation d’une étiquette du SIMDUT .............................................. 233
10.3 Les mesures d’urgence .......................................................................................................... 235
10.3.1 Définir une situation d'urgence.................................................................................... 235
10.3.2 Les situations d’urgence ............................................................................................. 236
10.3.3 Le plan de mesures d’urgence (PMU) et le plan de sécurité incendie (PSI) ............ 240
Revue de l’actualité : l’incendie meurtrier de l’Isle-Verte (janvier 2014) ............................................ 243
10.4 Alertes à la bombe et menaces terroristes ............................................................................. 248
10.4.1 Les engins explosifs .................................................................................................. 248
10.4.2 Les incidents et attaques CBRN ............................................................................. 248
10.4.3 Procédure en cas d’alerte à la bombe ou de menace terroriste ........................ 250
10.4.4 Objet d’intérêt et objet suspect ............................................................................... 252
10.4.5 Méthodes d’identification d’un objet suspect.............................................................. 253
10.4.6 Procéder à la fouille d’un lieu ...................................................................................... 254
10.4.7 Comment sécuriser une zone contenant un objet suspect ? ................................. 256
10.4.8 Le contrôle de foules pendant une évacuation .................................................... 257
Évaluation du module : La prévention des incendies et les mesures d’urgence............................... 258
M11 – L’usage de la force .................................................................................................................... 262
11.1 Rappel sur les principes légaux quant à l’usage de la force ............................................... 262
11.2 Méthode d’intervention ........................................................................................................... 263
11.3 Facteurs situationnels ............................................................................................................ 264
11.4 Les comportements profilés ................................................................................................... 265
11.5 Les réponses profilées............................................................................................................ 266
11.6 Le modèle national de l’emploi de la force ............................................................................. 266
11.7 La communication tactique .................................................................................................... 268
11.8 Délirium agité .......................................................................................................................... 269
11.9 L’asphyxie positionnelle ......................................................................................................... 270
11.10 Le traitement des personnes perturbées affectivement (PPA) .......................................... 270
11.11 Les effets de la drogue et de l’alcool ................................................................................. 271
Exercice : Analyse de jurisprudence – Place des arts (2002) ........................................................... 276
Exercice : Analyse de jurisprudence – Rose Ange Night Club (2014) ............................................. 280
Évaluation du module : l’usage de la force ........................................................................................ 284
M12 – Les Conflits de travail ................................................................................................................. 287
12.1 Caractéristiques de la relation employeur-employé............................................................. 287
8
12.2 Les droits et responsabilités des parties (employeur/employés)......................................... 288
12.3 Les tâches de l’agent de sécurité pendant un conflit de travail ........................................... 289
12.3.1 Contrôler les accès .................................................................................................... 289
12.3.2 Assurer la libre circulation des personnes et des biens .......................................... 290
12.3.3 Prévenir les intrusions et les actes de vandalisme.................................................. 290
12.3.4 Signaler les incidents et rédiger des rapports.......................................................... 290
12.3.5 Coopérer avec les services de police locaux........................................................... 291
12.3.6 Assurer une communication constante .................................................................... 291
Revue de presse : Rio Tinto Alcan : le ministère du Travail envoie des inspecteurs à Alma............ 292
Évaluation du module : Les conflits de travail .................................................................................... 294
M13 – Le contrôle d’accès du personnel et des biens ........................................................................ 297
13.1 Fonctions et limites du contrôle de l’accès.......................................................................... 297
13.2 Les droits du propriétaire ........................................................................................................ 297
13.3 Les techniques de contrôle de d’accès................................................................................. 298
13.3.1 La reconnaissance personnelle ................................................................................ 298
13.3.2 Les cartes d’identification .......................................................................................... 298
13.3.3 Les insignes / laissez-passer spéciaux .................................................................... 299
13.3.4 Le contrôle électronique de l’accès .......................................................................... 299
13.3.5 Les clés et mécanismes de verrouillage .................................................................. 299
13.4 Situations problématiques en lien avec le contrôle d’accès ................................................... 300
13.4.1 La perte ou le vol d’une clé ou d’une carte d’accès .................................................... 300
13.4.2 Tentatives d’intrusion .................................................................................................. 300
13.5 Contrôles de sécurité et fouilles........................................................................................... 301
13.6 Contrôle des livraisons et des expéditions ........................................................................... 301
13.7 Les outils de contrôle d’accès ................................................................................................ 302
13.8 Les procédures de contrôle d’accès....................................................................................... 302
13.8.1 Connaître les systèmes de contrôle d’accès et les lois qui s’y rattachent .................. 302
13.8.2 Respecter le système de contrôle en vigueur............................................................. 303
13.8.3 Collecter l’information et rédiger les rapports/formulaires appropriés ........................ 303
13.8.4 Identifier les individus et les situations qui pourraient constituer une menace ........... 303
Évaluation du module : Le contrôle d’accès du personnel et des biens............................................ 304
Annexe 1 – Décret sur les agents de sécurité ....................................................................................... 309
Annexe 2 – Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent ................. 323
Annexe 3 – Charte canadienne des droits et libertés............................................................................ 325
Annexe 4 – Charte des droits et libertés de la personne (Québec) ...................................................... 327
Annexe 5 – Extraits du Code criminel du Canada................................................................................. 330
Annexe 6 – Extraits du Code civil (Québec) .......................................................................................... 342

9
10
M1 – Introduction à la formation d’agent de sécurité certifié
La formation d’agent de sécurité certifié est un programme conçu par des professionnels de
GardaWorld. À l’issue de ce programme de formation, vous serez, selon toute réserve, habilité à
déposer une demande de permis d’agent de sécurité en gardiennage auprès du Bureau de la
Sécurité Privée. La présente section est une introduction à cette formation d’une durée de 70
heures.

1.1 Objectifs de la formation d’agent de sécurité certifié

La présente formation est conçue pour vous fournir des compétences professionnelles et
comportementales ainsi que les attitudes requises pour exercer le métier d’agent de sécurité en
conformité avec les lois provinciales et fédérales.

Une fois la formation d’agent de sécurité certifié aura été complétée en intégralité et avec succès,
vous devriez être en mesure de :

 Interagir avec le public d’une manière professionnelle et éthique ;


 Communiquer efficacement tant à l’oral qu’à l’écrit ;
 Rédiger des rapports quotidiens ou d’évènements conformes aux normes de l’industrie ;
 Résoudre les situations conflictuelles et intervenir au besoin dans le respect des lois ;
 Adopter une conduite appropriée au tribunal et savoir présenter une preuve
verbale/matérielle devant une Cour ou dans tout autre contexte judiciaire ;
 Diriger la circulation de façon appropriée et sécuritaire sur un terrain privé ;
 Travailler adéquatement avec les différents systèmes et équipements de protection ;
 Réagir en cas de situation d’urgence et prendre les mesures appropriées ;
 Effectuer une patrouille efficace et méthodique ;
 Offrir les premiers soins aux personnes ayant subits des blessures physiques selon les
normes de la CSST et en attendant l’arrivée des services d’urgence ;
 Exercer toutes les autres fonctions associées au métier d’agent de sécurité.

Ce programme de formation est enseigné en classe dans son intégralité et sera ponctué d’une
évaluation finale. Il vous faudra répondre à toutes les exigences de la formation, et ce, en tout
temps, sans quoi vous ne pourrez obtenir votre attestation de réussite à la formation.
La durée totale du programme est de 70 heures. Votre formateur veillera à votre progression et
à votre réussite tout au long de votre formation avec le Centre de développement de carrière
GardaWorld (ci-après nommé « CDC GardaWorld »). Il veillera non seulement sur votre
compréhension de la matière, mais aussi sur votre attitude, votre conduite et votre
engagement à faire preuve de professionnalisme.
Votre réussite à la formation d’agent de sécurité certifié sera évaluée selon les trois critères
suivants :
 Le participant est présent à l’intégralité du cours ;
 Il participe aux discussions et aux exercices en classe et démontre une attitude positive et
sérieuse ;
11
 Il a réussi son évaluation finale selon les standards prévus
Notez qu’aucun emploi n’est garanti à l’étudiant au terme de sa formation d’agent de sécurité
certifié avec le CDC GardaWorld. Néanmoins, nous vous expliquerons comment obtenir votre
permis en Gardiennage du Bureau de la Sécurité Privée.
Le CDC GardaWorld ne délivre aucun permis d’agent de sécurité. Seul le Bureau de la Sécurité
Privée est l’organisme désigné par le gouvernement provincial du Québec pour émettre,
renouveler ou révoquer un permis d’agent de sécurité. À la fin de la formation, le Centre de
développement de carrière émet une attestation de réussite au programme d’agent de sécurité
certifié. Il incombe à l’étudiant, au terme de sa formation, de faire les démarches auprès du
Bureau de la Sécurité Privée, pour obtenir un permis. Notez qu’il est illégal de travailler dans le
domaine de la sécurité privée, si vous n’êtes titulaire d’un permis valide émis par le BSP.

1.2 Introduction et préparation à la formation

1.2.1 Présentation du programme de formation

Voici le plan détaillé du contenu du programme de formation d’agent de sécurité certifié ainsi que
du nombre d’heures rattaché à chaque thème ou activité.

Module de Heures de
Titre du module
cours formation

M1 Introduction et préparation à la formation d’agent de sécurité 03

M2 Les tâches et les responsabilités d’un agent de sécurité 04

M3 Le professionnalisme et le service à la clientèle 03

M4 La communication efficace et la résolution de conflits 04

M5 La rédaction de rapports et la prise de notes 07

M6 Les procédures de patrouille 04

M7 Les systèmes de sécurité 02

M8 La gestion de la circulation 01

M9 Les aspects légaux de la profession 07

M10 Prévention des incendies et mesures d’urgence 07


M11 L’usage de la force 05

M12 Les conflits de travail 02

M13 Le contrôle de l’accès du personnel et des biens 03

Examen de validation des connaissances 02

M14 Cours de secourisme en milieu de travail 16

TOTAL DES HEURES DE FORMATION 70

12
1.2.2 Les règlements du Centre de développement de carrière

Le programme de formation d’agent de sécurité certifié a été conçu pour être offert à un large
public. Pour que votre apprentissage se déroule dans les meilleures conditions, nous souhaitons
vous rappeler certaines règles quant au fonctionnement de notre institution. À titre de futurs
agents de sécurité vous serez certainement amenés à respecter et veiller à la bonne application
de règlements spécifiques. Voici les règles que vous devrez religieusement respecter en tout
temps pendant votre formation. Toute personne qui dérogera à l’une ou plusieurs de ces règles
pourrait voir son entente avec le CDC GardaWorld être résiliée de façon unilatérale et sans
préavis.

Intégrité, tricherie et plagiat


L’intégrité étant le fondement de notre profession, il est entendu que tout comportement de la part d’un
étudiant qui irait à l’encontre de cette valeur fondamentale provoquera la rupture de l’entente convenue
entre les deux parties et aucune possibilité de reprise de cours ne sera envisageable.
Parmi les comportements prohibés, nous faisons notamment référence au plagiat, à toute forme de
tricherie ou de fraude, à l’usage d’un téléphone cellulaire pendant un examen final, etc.

Civisme et respect
Les locaux (salle de formation, cafétéria, salles de bain, etc.) et le matériel doivent être remis dans l’état
dans lequel vous les avez trouvés. En cas de problème ou de défectuosité, merci d’en aviser notre
personnel pour que nous puissions réparer le(s) bri(s) et nettoyer un dégât éventuel.
Notre personnel se doit d’être courtois et respectueux vis-à-vis des étudiants, nous n’en attendons pas
moins de votre part. Nous ne tolérerons aucun comportement irrespectueux, vulgaire ou violent.
Toutes les communications verbales ou écrites entre les membres du personnel du Centre de
Développement de Carrière GardaWorld et les étudiants doivent se faire dans l’une des deux (2)
langues officielles exclusivement, soit le français ou l’anglais.
Chaque étudiant doit être présent à la formation et être dans la capacité de suivre le cours. Tout
étudiant ayant les facultés altérées par l’effet de drogue, d’alcool, ou qui dormirait pendant le cours
pourrait se voir exclu définitivement du cours.
Il est strictement interdit de fumer à moins de 9 mètres de l’entrée du Centre de développement de
carrière GardaWorld. Il est également important de ne pas obstruer l’entrée des visiteurs en se
rassemblant à l’entrée des locaux.
Le stationnement est exclusivement réservé aux employés de GardaWorld qui sont détenteurs d’une
vignette spécifique. Le Centre de développement de carrière GardaWorld ne pourra être tenu pour
responsable si le véhicule d’un étudiant se fait remorqué sur le stationnement de GardaWorld.

Contrat et numéro de dossier


Lors de votre inscription à la formation d’agent de sécurité certifié, nous vous avons remis une
copie de tous les documents que vous avez signés. Il est primordial que vous conserviez tous ces
documents car ils constituent des preuves de votre inscription à notre programme de formation.

13
Aussi, lors de votre enregistrement nous générons automatiquement un numéro d’étudiant qui
vous est propre. Il s’agit d’une série de lettres et de chiffres qui permet de vous identifier dans
notre base de données. Il ne peut exister deux codes permanents identiques. Nous vous
demandons d’apprendre par cœur celui-ci car il nous permettra d’accéder plus vite à vos
informations et donc de vous servir plus rapidement lors de suivis.
Par exemple, Alain s’est vu attribué le numéro d’étudiant suivant : 49-MO180814J-15, cela signifie
qu’Alain a suivi sa formation à Montréal (MO) de jour (J) et que celle-ci a débuté le 18 aout 2014
et que dans la classe du 18 aout, Alain était le quinzième étudiant inscrit.

Ponctualité et assiduité
Parmi les qualités qu’on est en droit d’attendre d’un futur agent de sécurité, on retrouve la
ponctualité et l’assiduité. Tout étudiant inscrit à une formation devra être présent à l’heure prévue
du début de la formation. En cas de retards répétés ou jugés trop important, le formateur pourrait
refuser l’étudiant dans sa classe.
Lorsque vous vous inscrivez à la formation d’agent de sécurité certifié avec le Centre de
développement de carrière GardaWorld, vous vous engagez à être présent à chacune des
journées de cours, sans exception. Pour se voir attribuer une attestation de réussite au
programme, l’étudiant doit être présent à chaque cours et donc assister aux 70 heures de la
formation, soit 54 heures pour le volet sécurité et 16 heures pour le cours de premiers soins.
À chaque journée de formation, votre formateur procèdera à l’appel des présences et vous fera
signer la feuille de présence. Le Bureau de la Sécurité Privée pouvant exiger à tout moment
d’exercer son pouvoir d’investigation et d’exiger de consulter la liste de présence pour une classe
donnée, seule votre signature validera votre présence en classe. Il est de votre responsabilité de
signer à côté de votre nom sur la feuille, sans quoi vous serez rapporté absent et vous ne pourrez
obtenir l’attestation de réussite à la formation d’agent de sécurité certifié.
Toute absence à une journée de cours nécessite une reprise de la matière manquée ainsi qu’un
report de la date d’examen à une date ultérieure. Des frais d’administration seront appliqués pour
chaque journée à recéduler. Une absence devra impérativement être signalée à une personne
responsable du CDC GardaWorld la journée même soit en personne, par téléphone ou par
courriel.
Une absence doit être motivée par un billet du médecin ou par tout autre document officiel
pertinent. Le Centre de développement de carrière GardaWorld se réserve le droit d’accepter ou
de refuser la raison évoquée par l’étudiant. Toute absence injustifiée ou répétée engendrera la
résiliation de l’entente et donc l’exclusion de l’étudiant au cours.

Méthodes d’enseignement et d’évaluation


Autrement que par votre présence au cours, votre réussite à la formation d’agent de sécurité
certifié sera conditionnée à deux autres critères importants : votre attitude en classe et l’examen
de validation des acquis.
Chaque participant à la formation doit adopter une attitude positive et sérieuse pendant toute la
formation, c’est-à-dire qu’il doit démontrer de l’intérêt pour le cours et poser au besoin des

14
questions portant sur la matière. Lorsqu’applicable, il doit exécuter les travaux en classe selon les
consignes, participer aux discussions d’équipe et aux exercices de simulations en classe.
Au terme de la formation d’agent de sécurité certifié, le participant doit se soumettre à l’examen
écrit de validation des connaissances. Cette épreuve est individuelle et le seuil de réussite à
l’examen est fixé à 70% de bonnes réponses. Cette épreuve est chronométrée et effectuée sous
la supervision d’un professeur. Lors de l’examen final vous devez impérativement respecter les
consignes fournies par le formateur. Un non-respect des consignes pourrait entrainer un échec à
l’examen et donc à la formation.

Pour tout travail en classe ou examen que vous devrez remettre à votre formateur, il est primordial
qui vous respectiez les consignes suivantes :

- Vous devez toujours utiliser un stylo à encre (pas de crayon à mine) ;


- Par respect pour votre lecteur, votre écriture doit être propre, claire et lisible ;
- Assurez-vous d’inscrire toutes les informations suivantes en entête :
 Vos nom et prénom  La date du jour
 Votre code d’étudiant  Le nom de votre formateur

Si vous ne respectez pas ces consignes et que votre formateur n’est pas en mesure d’identifier
l’auteur du travail ou de l’examen, vous serez pénalisé.

Échec à l’examen et possibilité de reprise

Si un étudiant échoue lors de l’épreuve de validation des connaissances, il est avisé de la


situation par un représentant de l’administration du CDC GardaWorld dans les meilleurs délais.
S’il l’exige, l’étudiant pourra consulter sa copie d’examen final pour comprendre ses erreurs.
Une absence lors de l’examen final sera considérée comme un échec et l’étudiant obtiendra
automatiquement la note de zéro.
En cas d’échec lors de l’examen final, l’étudiant aura droit à une seule tentative de reprise de
l’épreuve. La date pour l’examen de reprise sera déterminée conjointement entre le Centre de
développement de carrière et l’étudiant. Si l’étudiant réussi lors de sa reprise, alors il obtiendra
automatiquement la note de passage, soit 70%.
Toutefois, si l’étudiant échoue lors de cette deuxième tentative de rattrapage, le contrat liant les
parties sera résilié. S’il souhaite suivre à nouveau la formation d’agent de sécurité certifié avec
le CDC GardaWorld, l’étudiant pourra le faire, mais devra alors signer une nouvelle entente
avec l’organisme de formation.

Le cours de secourisme en milieu de travail

Le Règlement sur la formation exigée pour l’obtention d’un permis d’agent pour l’exercice d’une
activité de sécurité privée prévoit qu’outre la formation de 54h portant sur le volet sécurité,
l’étudiant devra suivre une formation de secourisme en milieu de travail reconnu par la CSST
d’une durée de 16h1.

1
http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html
15
Un étudiant disposant déjà d’une Carte de secourisme en milieu de travail (CSST) portant les
mentions Cardio-Secours/DEA/SA1.5h devra la présenter lors de son inscription. Si la carte
est valide, alors l’étudiant sera exempt de suivre à nouveau la formation.
Pour obtenir votre carte de secouriste en milieu de travail, vous devrez suivre l’intégralité des
16h de cours et démontrer que vous êtes capable de mettre en application les techniques
enseignées en classe. Un échec à cette formation engendrera un échec automatique à la
formation d’agent de sécurité certifié et aucune attestation de réussite ne sera délivrée à
l’étudiant.
Dû au fait que les places pour les cours de secourisme en milieu de travail sont limitées, tout
étudiant qui souhaiterait reprendre sa formation de secourisme en milieu de travail avec le CDC
GardaWorld, pour cause d’échec ou d’absence (à une partie ou à la totalité de la formation
initiale) devra s’acquitter des frais applicables.

Délai de carence
À titre d’organisme de formation, nous avons à cœur la réussite de nos étudiants et nous
mettrons en œuvre tous les moyens nécessaires pour assurer votre réussite. Toutefois, nous
nous imposons ainsi qu’à tous nos étudiants un délai de carence de trente (30) jours pour
compléter avec succès l’intégralité du programme de formation.
Ce délai entre en vigueur à compter de la première journée de formation de l’étudiant. Toute
reprise éventuelle de cours ou de l’examen de validation des connaissances devra faire partie
de ce délai. Passée cette période de trente (30) jours, le CDC GardaWorld et l’étudiant ne
seront plus liés par l’entente.

1.3 Introduction à la sécurité privée

1.3.1 L’évolution de la sécurité au Canada (du XIXe Siècle à nos jours)2

Au début des années 1800, commencent à apparaître, dans les grandes villes, telles que
Québec et Montréal, des systèmes de vigiles composés de patrouilles, surveillants et agents du
maintien de l'ordre. Les besoins augmentent dès le début du 19e siècle, notamment avec la
montée de certains événements dans les grands centres urbains.
C'est suite à la rébellion des patriotes en 1837, que le Gouvernement du Québec décide de
créer un premier service de police public car le système de vigiles semble être devenu
insuffisant. En 1843, les premiers services de police municipaux sont créés dans les villes de
Québec et de Montréal.
En 1870 est instituée la Police provinciale, ancêtre de la Sûreté du Québec. De façon
parallèle des services de sécurité privée destinés principalement à la surveillance des banques
et des chemins de fer sont en train de se développer. C'est aussi à cette époque
qu'apparaîtront les premiers détectives privés. Entre 1880 et 1900, les services de police ont
fréquemment recours à leurs services pour mener leurs enquêtes.
En 1909, La Loi concernant la Police et le bon ordre entre en vigueur, Certaines dispositions de
cette nouvelle Loi concernent directement les détectives privés. En 1915, le travail des

2
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca

16
détectives privés a pris tellement d’ampleur que Québec adopte une Loi qui leur est propre
(celle-ci sera mise à jour en 1941).
Dans les années 1950, les agents de sécurité sont utilisés dans les conflits de travail pour
repousser les briseurs de grève.
Au cours du 20e siècle, le développement de la sécurité privée s'est accentué sur la base d'une
division effective des responsabilités entre la fonction du maintien de l'ordre et celle de la
protection des biens et de l'argent. Cette nouvelle réalité amène le législateur à adopter en
1962 la Loi sur les agences d'investigation ou de sécurité.
Plusieurs années après l'entrée en vigueur de la loi, l'industrie de la sécurité privée ne cessera
de se développer de façon exponentielle. Cette évolution rapide s'explique par l'augmentation
du volume d'affaires, la médiatisation de la criminalité, la diversification des activités,
l'accroissement des demandes de sécurité ainsi que l'utilisation marquée de produits et de
moyens technologiques avancés.
En 1996, à la demande de l’industrie et par souci d’actualiser cette loi devenue désuète le
ministre de la Sécurité publique commande la création d’un Comité consultatif. Les travaux du
comité visent un meilleur encadrement des pratiques dans l’industrie de la sécurité privée
comme c’est le cas dans d’autres provinces canadiennes afin d’accompagner le développement
socioéconomique de cette industrie florissante.
En 2004, des comités sectoriels sont créés et chargés de présenter des avenues de solution
relativement à la formation, à l'éthique, à la régulation de l'industrie, à l'identification des
intervenants et au financement d'une réforme de l’industrie de la sécurité privée.
En juin 2006, le projet de Loi 88 est adopté par l’Assemblée nationale du Québec et il donne
naissance à la Loi sur la Sécurité Privée. Celle-ci a comme objectifs principaux de :

 Renforcer la protection du public.


 Élargir l'assujettissement de la loi à six secteurs plutôt que deux.
 Encadrer la pratique actuelle dans le respect des responsabilités de chacun.
 Contribuer à l'amélioration des pratiques de sécurité privée
 Moderniser la législation.

Le Bureau de la Sécurité Privée est créé en 2008 tandis que la Loi sur la Sécurité Privée
entre progressivement en vigueur à partir de juillet 2010
Désormais, le secteur de la Sécurité Privée génère plusieurs milliards chaque année et compte
plus de 35 000 travailleurs pour la seule province du Québec.

17
1.3.2 La profession d’agent de sécurité

Lorsque les gens pensent à la sécurité, leur première pensée est tournée vers les
représentants de la sécurité publique – par exemple les policiers des services de polices
municipaux, provinciaux et fédéraux ; les pompiers ; les douaniers ; les constables spéciaux,
etc. – c’est-à-dire tous ceux qui veillent à l’application des lois et des règlements sur l’espace
public, lesquels ont des répercussions sur le bien-être général et la sécurité de la
population.
Les agents de sécurité privée quant à eux, ont pour mandat de protéger les personnes, les
biens et les informations, donc de s’assurer que les lieux et les personnes sont sécuritaires sur
un emplacement privé. Un agent de sécurité ne jouit pas du même statut qu’un policier – qui
pour veiller au respect de la Loi, bénéficie d’un statut spécial – l’agent de sécurité n’a
d’ailleurs pas plus de droits qu’un citoyen normal. Le travail d’un agent de sécurité est avant
tout axé sur la prévention (des accidents, des agressions, des vols, etc.). La simple présence
d’un agent de sécurité visible et identifiable permet généralement de dissuader un individu de
commettre un acte répréhensible et de rassurer la population.
Au fil des années, le rôle de l’agent de sécurité a connu une évolution. Nous ne sommes
désormais plus que de simples protecteurs aux yeux du public ; nous sommes également
présents pour rendre des services de toute sorte. Désormais, le savoir-être, la politesse, la
diplomatie sont autant de qualités nécessaires à un agent de sécurité que le jugement et la
bonne condition physique
Au Québec, les agents de sécurité privée et les agents de la paix, bien qu’ils n’aient pas les
mêmes pouvoirs et responsabilités, dépendent du même ministère, celui de la Sécurité
Publique.
Au Canada, il existe deux types de sécurité privée : les services de sécurité offerts en sous-
traitance (ou sécurité externe) et la sécurité dite interne.
Dans le cas des services de sécurité fournis en sous-traitance (c’est-à-dire sur contrat),
comme GardaWorld ou ses compétiteurs, une agence de sécurité va mettre à la disposition
d’un client, un ou plusieurs agent(s) de sécurité sur son emplacement pour effectuer des
prestations en lien avec la sécurité de son personnel, de ses biens et de ses informations.
L’avantage que peut représenter cette formule est que le client n’a pas besoin d’embaucher, de
gérer, de former ou de préparer les agents de sécurité, puisqu’il fait affaire avec des
professionnels préparés, expérimentés et qui sauront s’adapter à chaque environnement de
travail. Le recours à un sous-traitant laisse énormément de latitude à un client en plus d’assurer
un regard toujours objectif et d’éviter les conflits d’intérêts (versus si l’agent de sécurité est un
employé au même titre que n’importe quel autre membre du personnel).
Pour ce qui est de la sécurité interne, il s’agit du procédé par le biais duquel une entreprise
qui n’est aucunement spécialisée dans le domaine de la sécurité privée (exemple : une salle de
spectacle, une entreprise de fabrication ou une tour à bureau) va directement embaucher et
gérer son personnel de sécurité, au même titre que les employés de l’entretien, ou que toute
autre catégorie de personnel. L’intérêt de cette formule réside dans la grande connaissance de

18
l’entreprise que les agents ont acquis au cours des années. Elle leur permet de bien
connaître l’ensemble des employés ainsi que les fonctions de chacun.
Dans le but de refléter au mieux ces deux réalités pendant la formation, nous ferons souvent
référence à l’appellation « client », dans l’éventualité où vous seriez engagé et placé par une
agence de sécurité directement sur un contrat spécifique ; ainsi qu’au terme « employeur » soit
pour désigner l’agence qui vend des services de sécurité et qui vous emploi à titre de
professionnel en sécurité, soit pour désigner une compagnie non spécialisée dans le domaine
de la sécurité privée avec laquelle vous avez un lien d’emploi direct.

1.4 La Loi sur la Sécurité Privée (LSP)3


Dans cette section nous aborderons les aspects importants de la Loi sur la Sécurité privée.

1.4.1 Champ d’application de la Loi sur la Sécurité Privée

La Loi sur la sécurité privée s’applique à toutes les activités de sécurité privée suivantes :
 Le gardiennage, la surveillance et la protection de personnes, de biens ou de lieux ;
 L’investigation, soit la recherche de personnes, de renseignements ou de biens ;
 Les activités exercées dans le cadre de la pratique de la serrurerie ;
 Les activités reliées aux systèmes électroniques de sécurité ;
 Le convoyage de biens de valeur ;
 Le service conseil en sécurité.
Toutefois, la Loi sur la sécurité privée ne s’applique pas à deux catégories de travailleurs :
 Les agents de la paix ou les personnes possédant un statut équivalent et les employés d’un
corps de police (exemple : réceptionniste, etc.) ;
 Les personnes qui exercent bénévolement des activités de sécurité privée (exemple : agent
de sécurité bénévole travaillant lors de la Fête nationale ;

1.4.2 Le statut du titulaire d’un permis d’agent de sécurité

La LSP prévoit que les titulaires de permis d’agent de sécurité sont et doivent être considérés
comme des citoyens. En aucun cas, une personne titulaire d’un permis de d’agent ne pourra
être considérée comme ayant les pouvoirs équivalents de ceux d’un agent de la paix.

1.4.3 L’obligation de détenir un permis

Pour qu’elle puisse exercer des activités de sécurité privée à des fins commerciales, une
entreprise privée doit au préalable être titulaire d’un permis d’agence valide dans la catégorie
visée. La demande de permis d’agence doit être impérativement présentée par une personne

3
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca/police/securite-privee/lois-et-reglements.html

19
physique qui assurera la gestion des opérations quotidienne de celle-ci à temps plein et assurer
un suivi au besoin avec les autorités compétentes.

Pour pouvoir travailler dans le domaine de la sécurité privée, vous ainsi que votre supérieur
immédiat devez être titulaire d’un permis d’agent dans la catégorie visée (exemple :
gardiennage). Cette règle s’applique également à toute personne exerçant une activité de
sécurité privée pour une agence de sécurité, lorsqu’il s’agit de son activité principale. Il en va de
même pour l’agent de sécurité travaillant à temps plein pour le compte d’une entreprise privée
non spécialisée en sécurité (exemple : Hydro-Québec).

Cependant, cette règle ne s’appliquera pas obligatoirement à une personne exerçant des
activités de sécurité privée pour une entreprise non spécialisée dans le domaine et qui
effectuerait partiellement des tâches de sécurité privée dans le cadre de son emploi (exemple :
un ou une agent(e) d’accueil au Festival International de Jazz de Montréal).

Les sanctions prévues dans la LSP sont lourdes pour quiconque ne respecterait pas l’obligation
de détenir un permis valide. Par exemple, toute agence qui offrirait des services de sécurité
sans disposer d’un permis valide couvrant le domaine visé est passible d’une amende de 500$
à 5 000$. Une amende additionnelle de 1 000$ à 10 000$ est à prévoir si l’entreprise
contrevenante dispose d’un permis suspendu ou révoqué.

Pour un agent exerçant des activités de sécurité privée sans un permis valide, le montant de
l’amende est estimé entre 150$ et 1 500$ et des frais additionnels de 300$ à 3 000$ seront
ajoutés si le permis de l’agent est suspendu ou révoqué.

La LSP veille également à sanctionner tout employeur qui ne respecterait pas cette obligation et
faisant travailler un agent de sécurité sans permis valide. En effet, l’entreprise serait passible
d’une amende pouvant aller de 500$ à 5 000$.

1.4.4 Les obligations du titulaire d’un permis

La durée de la validité d’un permis d’agent de sécurité est de 5 ans. Cependant, pour maintenir
la validité de son permis, le titulaire du permis d’agent devra se soumettre à certaines
obligations pour s’assurer de la validité de celui-ci :

 Payer les frais annuels fixés par règlement ;


 Aviser le Bureau de la Sécurité privée de tout changement pouvant affecter la validité du
permis (exemple : déclaration de culpabilité pour une infraction au Code criminel) ;
 Ne pas occuper un emploi incompatible avec une activité de sécurité privée (exemple : tout
emploi au sein d’un corps de police) ;
 Ne pas contrevenir aux normes de comportement établies dans le règlement ;

Si le titulaire du permis ne se conforme pas à l’une ou plusieurs de ces obligations, il pourrait


voir son permis être suspendu, révoqué ou tout simplement non renouvelé (exemple : art. 5 : le
titulaire d’un permis ne doit pas exercer la profession pour une agence qui n’a pas de permis
valide)

20
Noter que lorsqu’un tel cas de figure se produit, le Bureau de la Sécurité Privée (organisme
habilité à gérer les permis d’agents de sécurité) a l’obligation légale de vous aviser par écrit de
sa décision soit de refuser de délivrer, de renouveler, de suspendre ou de révoquer votre
permis et ce dans un délai minimal de 10 jours. Le BSP avisera également votre employeur de
toute suspension, révocation ou refus de renouveler votre permis afin que celui-ci ne
contrevienne pas involontairement à la Loi en vous faisant travailler illégalement.

1.4.5 Les recours possibles en cas de suspension ou révocation de votre permis

Si votre permis d’agent de sécurité est suspendu par le BSP pour une raison spécifique
(exemple défaut de paiement des droits annuels), vous disposerez d’un délai pour remédier à la
situation. À défaut de régler votre situation dans le délai imparti, votre permis sera
automatiquement révoqué et votre dossier fermé. Dès lors vous devrez déposer une nouvelle
demande pour obtenir un autre permis si vous souhaitez exercer à nouveau une activité de
sécurité privée.

Lorsque votre permis d’agent de sécurité est révoqué ou non renouvelé, vous devez
impérativement le retourner au Bureau de la Sécurité Privée dans un délai de 15 jours.

Les titulaires de permis d’agent de sécurité suspendus ou révoqués et qui souhaitent contester
une décision prise par le Bureau de la Sécurité Privée doivent recourir au Tribunal Administratif
du Québec qui est l’autorité compétente désignée.

1.5 Le Bureau de la sécurité Privée (BSP)


Le Bureau de la sécurité privée a été mis en place en juillet 2010 suite à l’adoption par
l’Assemblée Nationale de la Loi sur la Sécurité Privée en 2006. Le gouvernement provincial
voulait alors renforcer le contrôle autour de ce secteur et ainsi augmenter la
professionnalisation du métier d’agent de sécurité au Québec.
Le Bureau de la Sécurité Privée est un organisme public au sens de la Loi et est administré par
un conseil d’administration de 11 membres dont 4 sont nommés par le Ministre de la Sécurité
Publique et 7 sont nommés par les associations représentatives de la sécurité privée ;

1.5.1. Les objectifs du BSP

La mise en place du BSP vise à un meilleur encadrement des pratiques de l’industrie de la


sécurité privée notamment en veillant à l'application de la Loi sur la Sécurité Privée et du
Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent, à la délivrance
des permis d'agents et d’agences, et au traitement des plaintes qu'il reçoit contre les titulaires
de permis. Enfin, l’une des missions du Bureau de la Sécurité Privée est de coordonner les
actions des intervenants de la sécurité privée avec celles des intervenants de la sécurité
publique.

21
1.5.2. Les inspections et le suivi des plaintes

Le BSP a la charge de faire toute enquête s’il a des motifs de croire qu’il y a eu manquement à
la Loi sur la Sécurité Privée ou pour faire suite à une plainte.
Pour ce faire, le Bureau dispose d’inspecteurs sur le terrain pour veiller à la bonne application
de la Loi sur la Sécurité Privée et de ses règlements.
Les inspecteurs sont notamment habilités à :

 Accéder, à toute heure raisonnable, dans un lieu où une activité de sécurité privée est ou
serait susceptible d’être exercée ;
 Prendre des photographies des lieux et équipements ;
 Collecter des informations auprès des personnes présentes relativement aux activités de
sécurité privée offertes ou exercées sur place ;
 Reproduire tout document ou extrait de document contenant des renseignements
pertinents.
Lorsqu’il arrive sur les lieux pour fins d’enquête, l’inspecteur doit, si on lui en fait la demande,
s’identifier et présenter le document officiel attestant de son statut.
A l’issue de son investigation, l’inspecteur devra produire un rapport destiné au Bureau de la
Sécurité Privée. S’il s’avère que des manquements à la LSP ont été constatés par l’inspecteur,
des constats d’infractions ainsi que des amendes seront alors transmis au(x) contrevenant(s)
visés.
Quiconque qui tenterait d’entraver ou refuserait de collaborer à une enquête menée par un
inspecteur du BSP ou qui refuserait de transmettre un document demandé à ce dernier serait
passible d’une amende de 500$ à 5 000$.

1.5.3. Le registre des titulaires de permis

Le Bureau de la sécurité tient un registre des titulaires des permis des agences et agents4. Afin
d’assurer une totale transparence, le registre des permis est accessible à tous via le site
Internet du BSP. Seules les informations de base sont accessibles à tous.

Pour les agences, le registre contient les informations suivantes :


o Le nom du titulaire du permis
o Le numéro de son permis
o La catégorie de son permis
o La durée de son permis
o Les coordonnées de son siège social et de chacun de ses établissements d’affaires
o Le nom de son représentant
o Les coordonnées de son représentant
o L’ensemble des décisions rendues à l’endroit du titulaire du permis

4
https://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/registre-des-titulaires-de-permis/

22
Pour les agents, le registre contient les informations suivantes :
o Le nom du titulaire
o Le nom de son employeur
o La catégorie de son permis
o La durée de son permis
o La formation du titulaire de permis
o L’ensemble des décisions rendues à l’endroit du titulaire du permis
Toute titulaire d’un permis d’agent et qui ne souhaiterait pas que son nom figure au registre
public peut demander à obtenir la confidentialité de ses informations mais celle-ci ne sera
accordée que dans deux cas de figure : 1) elle justifie d’une atteinte sérieuse à la sécurité de
l’agent 2) elle constitue une nuisance à l’exercice de ses activités.
Lorsque vous êtes titulaire d’un permis d’agent vous êtes responsable de tenir informé le BSP,
dans les 30 jours, de tout changement relatif aux renseignements inscrits dans le registre vous
concernant. Par exemple lors d’un changement d’adresse.

Tableau recensant le nombre de permis d’agences et d’agents de sécurité par catégorie


selon le Registre des permis du BSP (Mars 2014)5

Nombre de permis Nombre de permis


Catégorie
d’agences d’agents
Gardiennage 165 28 010

Investigation 132 1 681

Serrurerie 208 726

Systèmes électroniques de sécurité 858 3 291

Convoyage de biens de valeur 9 1 355

Service conseil en sécurité 39 166

TOTAL 1 411 35 229

1.6 La marche à suivre pour obtenir un permis d’agent de sécurité

Par le biais du Règlement sur la formation exigée pour l'obtention d'un permis d'agent pour
l'exercice d'une activité de sécurité privée le Bureau de la Sécurité Privée a le mandat de
déterminer le niveau de formation exigé pour l’obtention d’un permis d’agent et le pouvoir de
déterminer si une formation proposée est acceptable.
Il existe six catégories d’activités de sécurité au Québec qui sont régies par le BSP. Pour
exercer chacune d’elle vous devrez suivre un programme de formation spécifique.

5
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca

23
 Gardiennage : surveiller ou protéger des personnes, des biens ou des lieux, à des fins de
prévention ;
 Investigation : rechercher des personnes, des renseignements ou des biens ;
 Serrurerie : installer, entretenir et réparer des dispositifs de verrouillage ;
 Convoyage de biens de valeur : transporter de l’argent, des titres ou des objets de
valeur ;
 Systèmes électroniques de sécurité : installer, entretenir et surveiller des systèmes
d’alarme, de surveillance vidéo ou de contrôle d’accès ;
 Service conseil en sécurité : conseiller des méthodes de protection contre le vol,
l’intrusion ou le vandalisme ;

1.6.1 Le permis d’agent de sécurité en gardiennage

Pour obtenir un permis de gardiennage du Bureau de la sécurité privée, vous devez avoir
préalablement complété une formation d’agent de sécurité dans une commission scolaire ou
une institution reconnue ou être en mesure de démontrer que vous avez des connaissances ou
des habiletés équivalentes qui vous dispensent de suivre le cours (exemple : programme
d’études en techniques policières, lettre d’un ancien employeur en sécurité attestant de vos
années d’expériences, etc.)
La formation pour l’obtention du permis de gardiennage est d’une durée minimale de 70 heures.
Cette formation doit être offerte par une commission scolaire ou un organisme reconnu.

1.6.2 Le permis de convoyeur de biens de valeur

Pour travailler en transport de valeurs, il n’est pas nécessaire de suivre la formation d’agent de
sécurité certifié. Contrairement à la formation en gardiennage, la formation des transporteurs de
valeurs est seulement offerte aux personnes déjà à l’emploi de l’entreprise qui offre de tels
services. Il s’agit du programme de formation FOR-1048. Celui-ci a été élaboré par l’École
Nationale de Police du Québec en collaboration avec les acteurs principaux de l’industrie, dont
GardaWorld fait partie, pour préparer les futurs agents à intervenir adéquatement dans les
situations les plus extrêmes. La formation est d’une durée minimale de 7 jours consacrés pour
l’essentiel à la manipulation de l’arme à feu et aux principes de l’emploi de la force.
Si vous désirez travailler dans le domaine du transport de valeurs, sachez que le permis de
convoyage de biens de valeurs est uniquement délivré aux personnes titulaires d’une
autorisation de port d’armes à feu ou ayant complété le programme de formation FOR-1048. La
demande de permis devra toujours être parrainée par un employeur.
Pour se démarquer des autres candidats, un aspirant à un poste de convoyeur de biens de
valeurs devrait disposer des prérequis suivants :
 Être titulaire d’un permis de possession et d’acquisition valide comportant les mentions à
autorisation restreinte et sans restriction (au verso)
 Avoir un permis de conduire de classe 1, 2 ou 3, ou avoir le permis d’apprenti conducteur de
classe 3 ou être admissible à l’obtenir

24
 Ne pas avoir d’antécédents criminels ou judiciaires
 Avoir un bon dossier de crédit
 Être en bonne condition physique

Comment obtenir un permis de possession et d’acquisition d’armes à feu ?

Le permis de possession et acquisition d’armes à feu vous autorisera légalement à manipuler,


acquérir et détenir une arme à feu (fusil ou pistolet). De plus, il vous rendra éligible à l’obtention
d’une autorisation de port d’armes à feu, qui est obligatoire à l’exercice de la profession de
convoyeur de biens de valeurs.
Vous trouverez ci-joint des informations sur les cours de sécurité dans le maniement des armes
à feu en vue de l’obtention du PPA (permis de possession et acquisition) qui est nécessaire à
votre embauche dans le domaine du transport de valeurs.
Au préalable vous devez suivre deux cours :
 Le Cours Canadien de sécurité dans le maniement des armes à feu (CCSMAF).
Ce cours, d’une durée de 8 heures, a été conçu de façon à respecter les exigences
établies par le Code criminel du Canada. La Loi sur les armes à feu stipule que tous
ceux qui désirent se procurer ou emprunter des armes à feu sans restrictions
(carabines et fusils de chasse) doivent suivre le CCSMAF.
Pour plus d’informations veuillez contacter : Sécurité Nature au 1-888-523-2863 ou
allez consulter le site internet : http://www.fedecp.qc.ca/
 Le Cours Canadien de sécurité dans le maniement des armes à feu à autorisation restreinte
(CSMAFAR).
Ce cours, d’une durée de 8 heures, a été conçu pour ceux qui manipulent principalement des
armes de poing. La Loi sur les armes à feu stipule que tous ceux qui désirent se procurer ou
emprunter des armes à feu à autorisation restreinte doivent suivre le CCSMAFAR.
Pour plus d’informations veuillez contacter : La Fédération Québécoise de Tir au
514-252-3056 ou allez consulter le site internet : http://www.fqtir.qc.ca/

IMPORTANT - Nous recommandons à tous les candidats d’entreprendre les démarches à


l’avance en vue de suivre ces cours car les séances sont peu fréquentes et très souvent
rapidement comblées. De plus, prévoyez un délai d’environ deux semaines avant de recevoir
les attestations de réussite aux cours qui vous seront acheminées par la poste.

 Prérequis : pour être admissible à l’obtention du PPA, vous devez 1) Ne pas avoir de
dossier criminel ; 2) Réussir le cours de sécurité dans le maniement des armes à feu.
(CCSMAF) 3) Réussir le cours de sécurité dans le maniement des armes à feu à autorisation
restreinte. (CCSMAFAR)
 Compléter une première de demande de PPA : Procurez-vous les formulaires CAFC 921
et CAFC 1125 (disponibles sur le site internet de la GRC au www.rcmp-grc.gc.ca/cfp-
pcaf/form-formulaire/num-nom/921-fra.htm) et complétez le CAFC 921. Vous devrez
également joindre les documents suivants :

25
 Une photographie de type passeport
 Une photocopie de votre certification CCSMAF (carte rigide)
 Une photocopie de votre certification CCSMAFAR (feuille 8½ - 11)
 Acquittez les frais (carte de crédit, mandat bancaire ou poste)

 Pour envoyer votre demande : Présentez-vous au poste de police de quartier de votre


lieu de résidence avec votre dossier complet. Rencontrez un agent de police qui va
vérifier que votre dossier est dûment complété. Il va ensuite compléter le formulaire
CAFC 1125 et vous donner le talon (conserver-le, il s’agit là de la preuve que votre
demande a été traitée). C’est le policier qui se chargera d’acheminer votre dossier au
Bureau Central des demandes situé à Miramichi (Nouveau Brunswick).

 Délai de traitement : Le traitement d’une demande de permis peut prendre entre 28


jours (minimum) et 45 jours de calendrier suivant la réception de la demande par le
Bureau central des armes à feu du Canada à Miramichi. En cas de dossier incomplet ou
mal complété, les délais peuvent être prolongés de façon indéterminée.

 Coût et durée : Le coût du permis est de 80$ et il sera valable pour une durée de cinq
ans

Comment obtenir le permis de conduire de classe 3 ?

Le permis de conduire de la classe 3 (mention F) permet de conduire un camion porteur (équipé


d’un système de freinage pneumatique), c'est-à-dire un camion ayant deux essieux et dont la
masse nette est de 4 500 kg ou plus ; Tout camion comptant trois essieux ou plus ; Un véhicule
routier dont la conduite est autorisée par cette classe et qui tire une remorque ou une semi-
remorque dont la masse nette est de moins de 2 000 kg ; Tous les autres types de véhicules, à
l'exception des véhicules routiers visés par le permis de la classe 1, de la classe 2 et des
motocyclettes.

Critères d’admissibilité
 Avoir moins de 4 points d'inaptitude dans votre dossier de conduite ;
 N'avoir subi aucune suspension ou révocation de votre permis de conduire au cours des
deux dernières années ;
 Avoir cumulé 24 mois d'expérience comme titulaire d'un permis probatoire ou d'un permis de
conduire de la classe 5 (véhicule de promenade).
 être âgé de 18 ans ou plus ;

26
La marche à suivre pour obtenir un permis de conduire de classe 36
Vous devez avant tout vous présenter dans un des centres de services de la Société de
l’Assurance Automobile du Québec pour y subir un test visuel et obtenir le formulaire
d'évaluation médicale que vous devrez faire remplir par votre médecin.

L’examen théorique
Une fois cette étape complétée, vous devrez vous présenter au même centre de service de la
SAAQ, présenter votre formulaire dûment complété par votre médecin et vous inscrire pour
passer l’examen théorique relatif à la mention F. ATTENTION – Il est primordial d’étudier le
système de freinage pneumatique sans quoi, vous risquez d’échouer à cette étape.
Pour mettre toutes vos chances de votre côté, nous vous suggérons d'étudier les ouvrages
suivants :

Les règles de la circulation dans Les techniques de conduite dans le


le Guide de la route guide Conduire un véhicule lourd

Une fois que vous aurez réussi l’examen théorique de la classe 3 mention F, la SAAQ vous
délivrera automatiquement un permis de conduire d’apprenti conducteur 3F. Vous devrez
ensuite passer l’examen pratique en vue d’obtenu le permis de conduire de la classe 3F.
Notez que la démarche pour l’obtention du permis de conduire de la classe 3 peut s’avérer très
coûteuse au privé, nous vous recommandons donc de vous limiter à l’obtention du permis
d’apprenti et d’appliquer chez un employeur potentiel. En effet, il est de plus en plus courant
que les employeurs dans le domaine du transport de valeurs forment eux-mêmes leurs
employés sur la conduite des véhicules lourds et les accompagnent jusqu’à l’obtention de leur
permis de conduire de camion porteur.

L’examen pratique
Pour être admissible à l’examen pratique, vous devez être titulaire d'un permis d'apprenti
conducteur de la classe 3 depuis 3 mois OU depuis 1 mois si le candidat est âgé de 25 ans ou
plus ; aussi, vous devrez vous être pratiqué suffisamment longtemps pour être en mesure de
conduire de façon sécuritaire.

6
http://www.saaq.gouv.qc.ca/permis/classes/classe_3.php

27
Lors de l’examen de pratique, vous devrez vous présenter à l'examen pratique avec un véhicule
muni d'une installation de freinage pneumatique. Votre employeur devra vous fournir un
véhicule pour le passage à l’examen pratique.
L’examen pratique consiste en deux étapes :
 La vérification avant départ : Cette épreuve permet d'évaluer vos aptitudes à vérifier un
camion porteur avant de prendre la route. Elle porte sur les composantes mécaniques que
tout conducteur de camions doit vérifier obligatoirement avant le premier départ de son
poste.
 La conduite d'un véhicule lourd : Cette épreuve permet d'évaluer vos aptitudes à conduire
un camion porteur dans l'exécution des manœuvres courantes sur le réseau routier et hors
route. Elle permet aussi d'évaluer l'application des règles de la circulation, dont celles qui
s'adressent spécifiquement aux conducteurs de camions.

1.6.3 Le permis d’agent d’Investigation

La formation exigée pour l'obtention d'un permis d'agent pour l'exercice d'une activité de sécurité
privée dans le secteur de l’investigation est la suivante :
 Soit avoir réussi le cours « Initiation aux techniques d'enquête et d'investigation » d'une durée
de 135 heures offert dans un établissement d'enseignement collégial.
 Soit être titulaire d'un diplôme d'études collégiales en techniques policières OU d'un
baccalauréat en sécurité et études policières obtenu au cours des cinq ans précédant la
demande de permis OU ENCORE d’un équivalent reconnu par le ministre de l’Enseignement
supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie.
Pour plus de renseignements sur la formation, les établissements scolaires qui dispensent le cours
« Initiation aux techniques d'enquête et d'investigation » (JCA.12) dans votre région, sur les
personnes ressources ainsi que les dates de début de cours, nous vous invitons à communiquer
avec le CEGEP de votre région ou à consulter le site du Ministère de l’Enseignement supérieur, de la
Recherche, de la Science et de la Technologie (MESRST).

1.6.4 Le permis d’agent en Serrurerie7


Pour être en mesure d’obtenir un permis d'agent pour les activités de sécurité privée dans le secteur
de la serrurerie, le candidat devra être titulaire d'un diplôme d'études professionnelles en serrurerie
ou son équivalent reconnu par le ministre de l'Éducation, du Loisir et du Sport.
Le programme d'études professionnelles Serrurerie vise à former des serruriers qui exercent les
fonctions suivantes : analyse des besoins de la clientèle; installation, entretien, correction,
déverrouillage, remplacement et réparation de dispositifs de verrouillage de bâtiments, de coffres
forts, de voûtes, de coffrets de sûreté, de véhicules motorisés, d'ameublement notamment. Ces
dispositifs peuvent être mécaniques, électriques ou électroniques.

7
http://inforoutefpt.org/

28
1.6.5 Le permis d’agent en Installation de systèmes électroniques de sécurité8

Le permis d’agent en installation de systèmes électroniques de sécurité est la seule catégorie de


permis du Bureau de la sécurité privée pour laquelle aucune formation préalable n’est requise.
Généralement, les installateurs de systèmes électroniques de sécurité détiennent un Diplôme
d'études professionnelles (DEP) en Installation et entretien de systèmes de sécurité d’une durée de
1 485 heures.
Ce D.E.P. en installation et entretien de systèmes de sécurité correspond à 18 mois de formation à
temps plein. Il comporte une initiation au métier et à l'industrie de la construction, de la santé et
sécurité sur les chantiers de construction. Il vous forme à l’utilisation de l'outillage, l’utilisation d'un
ordinateur, de circuits à courant continu, circuits à courant alternatif, câbles et canalisations, circuits à
semi-conducteurs, circuits logiques. Vous étudierez également le contexte juridique de la profession
et réaliserez un stage d'intégration au milieu de travail d'une durée de trois semaines. Seront traités
également dans le cadre de cette formation : lecture et interprétation de plans, devis et manuels
techniques, circuits d'alimentation, installation et entretien d'appareillage de détection, installation et
entretien d'un système antivol, raccordement à une centrale, installation d'un système d'alarme
incendie, mise en marche, entretien et inspection d'un système d'alarme incendie, installation et
entretien d'un système de communication d'urgence, installation et entretien d'un système de
communication vocale, installation et entretien d'un système de supervision de gicleurs, installation et
entretien d'un système anti-fugue et de contrôle d'accès, installation et entretien d'un système de
surveillance vidéo, appel de service.

1.6.6 Le permis d’agent de service conseil en sécurité

Aucune formation spécifique n'est prévue pour les demandeurs de permis d'agent de service
conseil dans le règlement sur la formation exigée.
Par contre, le règlement d'application prévoit que la personne qui demande un permis en
service conseil doit démontrer, à la demande du BSP, qu'elle possède les compétences
pratiques et professionnelles pour exercer une telle activité.

1.6.7 Comment remplir une première demande de permis d’agent en gardiennage ?

Au terme de votre Formation d’agent de sécurité Certifié, vous devrez déposer une demande
auprès du Bureau de la Sécurité privée. Cette section vise à vous expliquer comment remplir
une demande en bonne et due forme. Notez qu’avant de déposer votre demande au BSP il est
primordial de vous assurer que vous avez bien fourni tous les documents requis. Si votre
demande est incomplète, cela pourrait générer des délais supplémentaires dans le traitement
de votre demande :
 Procurez-vous le formulaire de demande de permis d’agent directement sur le site du
Bureau de la Sécurité Privée 9 ; Notez que ce formulaire est utilisé pour chacune des
catégories de permis du BSP ;

8
http://www.metiers-quebec.org/batiment/installateur_securite.htm
9
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/formulaires/

29
 Complétez le formulaire selon les instructions fournies en classe par votre formateur et
relisez-vous pour être certains de ne pas avoir commis d’erreur ;
 Vous devrez fournir des photocopies claires et lisibles des documents d’identité suivants :

 Votre certificat de naissance ; si vous n’êtes pas en mesure de fournir un tel


document, vous devrez rédiger une lettre indiquant la raison précise pour laquelle
vous n’êtes pas en mesure de fournir le document ;

 Deux pièces d’identité officielles avec photo donc délivrée par un organisme
gouvernemental (ex : permis de conduire, carte d’assurance maladie de la
RAMQ, permis de possession d’armes à feu, passeport, carte de résidence
permanente ou de citoyenneté canadienne, etc.)

 Vous devrez également fournir deux photographies identiques en couleur et de format


passeport (qui devront être signées par le répondant ou le Commissaire à l’assermentation
au verso) ;

 Enfin, vous devrez fournir les documents attestant que vous respectez les exigences en
termes de formation. En l’occurrence pour le permis d’agent de sécurité en Gardiennage,
vous devrez fournir une copie de l’attestation de réussite à la formation d’agent de
sécurité certifié ainsi qu’une copie de votre Carte de secouriste en milieu de travail ;

 Acquittez les frais de traitement d’une première demande de permis. Le montant requis
est indiqué à la dernière page de votre formulaire. Notez que le montant total varie selon
votre situation mais qu’il porte sur deux aspects : 1) les frais relatifs à la ou les catégorie(s) de
permis concerné(s) 2) les frais relatifs à l’enquête de vos conditions auprès de la Sûreté du
Québec (c’est-à-dire si vous êtes admissible à l’obtention d’un permis du BSP). Ces frais ne
vous seront pas remboursés si votre demande de permis est refusée ou annulée. Par contre,
vous n’avez pas à payer ces frais si vous avez déjà été vérifié pour obtenir un autre permis
qui est encore valide.
Vous pourrez payer les frais par le biais d’une carte de crédit ou d’un mandat bancaire
ou postal (si vous envoyez votre demande par la poste) et si vous vous présentez sur
place vous pourrez également vous acquittez des frais par le biais d’espèces ou d’une
carte débit.

L’enquête de vérification
Suite au dépôt de votre demande, par la poste ou en personne, la Loi sur la sécurité privée
oblige le BSP à faire certaines vérifications auprès de la Sûreté du Québec avant de délivrer un
permis à un agent. Ainsi, pour obtenir un permis d’agent, vous devez :

 Ne pas avoir été reconnu coupable d’une infraction criminelle ou d’une autre infraction qui a
un lien avec l’activité de sécurité privée pour laquelle vous demandez un permis à moins
d’en avoir obtenu le pardon ;

30
 Être réputé de bonnes mœurs, c’est-à-dire que votre comportement doit respecter
l’ensemble des règles moralement acceptables par le public ;

 Ne pas occuper un autre emploi qui soit incompatible avec la fonction d’agent de sécurité
privée et qui pourrait représenter un conflit d’intérêt potentiel (par exemple : une personne
œuvrant dans le domaine de la sécurité publique).

Délais de traitement d’une demande

Le traitement d’une demande de permis d’agent de sécurité peut prendre plusieurs semaines,
dépendamment de si votre dossier est complet ou si des informations s’avèreraient
manquantes. Il est important de fournir votre adresse courriel dans le formulaire de demande de
permis d’agent et de vous assurer qu’elle est bien lisible puisque lorsque l’étude de votre
demande sera débutée, vous recevrez un accusé de réception par courriel. Attention ! L’accusé
de réception prouve seulement que vous avez fait une demande de permis. Vous devrez donc
attendre de recevoir votre permis avant d’exercer dans le champ d’activité visé.

1.7 Les autres acteurs importants de la sécurité privée

Le Québec étant une province à part, la législation ainsi que les acteurs sont donc très
différents par rapport aux autres provinces du Canada. Afin de limiter au maximum les
confusions et de vous donner l’heure juste, les informations ici mentionnées ne seront valides
seulement que pour la province du Québec

1.7.1 Le Syndicat des agentes et agents de sécurité du Québec10

Au Québec tous les agents de sécurité sont représentés par le syndicat des Métallos – section
8922 – affilié à la centrale syndicale FTQ.
Le syndicat se charge de représenter les intérêts des agents de sécurité et de négocier au
mieux leurs conditions de travail avec les représentants des entreprises et le gouvernement du
Québec.
De leurs négociations résulte une convention collective qui va consigner toutes les conditions
de travail et les relations entre employeur et employés.
Seuls les agents détenteurs d’un permis valide du Bureau de la Sécurité Privée et à l’emploi de
compagnies de sécurité privée dotées d’un certificat d’accréditation sont concernés. C’est-à-dire
que si vous travaillez comme agent de sécurité pour une compagnie qui ne fait pas de la
sécurité son activité principale, vous n’êtes pas représenté (exemple : un portier de bar ou un
agent de prévention des pertes qui travaille directement pour un détaillant)

10
http://www.uasq8922.org/

31
1.7.2 L’association provinciale des agences de sécurité (A.P.A.S.)11

Afin d’avoir un poids plus important dans la représentation des intérêts de l’industrie de la
sécurité auprès du Ministre de la Sécurité Publique ainsi qu’auprès du Comité Paritaire des
Agents de Sécurité, les différentes agences de sécurité privée ont décidé de s’allier sous la
forme d’une association.
Les mandats principaux de l’A.P.A.S sont d’assurer la protection du public, la promotion de la
conscience professionnelle, de l'intégrité et le respect des droits, la lutte contre les abus de
privilège et de confiance dans la pratique des professions de sécurité, etc.
Pour être membre de l’A.P.A.S. il faut notamment être détenteur d’un permis d’agence de
sécurité et/ou d’investigation valide du Ministère de la Sécurité publique. Un permis d’agence
permet à une entreprise, de vendre des services dans le champ d’expertise de sécurité privée
concerné.

1.7.3 Le Comité Paritaire12

Le Comité Paritaire regroupe les associations syndicale et patronale qui négocient le décret et
déterminent des conditions de travail équitables pour les salariés assujettis au décret et
encourage une saine concurrence entre les compagnies pour lesquelles ces salariés exécutent
un travail de sécurité.
Le Comité paritaire des agents de sécurité est un organisme sans but lucratif qui voit à
l'administration et à l'application du Décret sur les agents de sécurité, en vertu de la Loi sur les
décrets de convention collective. Il a également pour mandat de diffuser et de fournir de
l’information à tout acteur œuvrant dans le domaine de la sécurité privée.
En résumé, les conditions de travail sont négociées au sein du comité paritaire. Une fois que les
représentants des employés et des employeurs se sont entendus, le gouvernement du Québec
va s’assurer que ces conditions soient étendues à l’ensemble des agents et des agences de
sécurité de la province du Québec via l’application de l’article 2 de la Loi sur les décrets de
convention collective. L’assemblée nationale va donc voter la convention collective sous forme
d’un projet de Loi. Ces nouvelles conditions de travail seront consignées dans un décret et
celui-ci s’appliquera à tous une fois sa publication au registre de la Gazette Officielle du
Québec.

Art. 2 Loi sur les décrets de convention collective :


Il est loisible au gouvernement de décréter qu'une convention collective relative à un métier, à
une industrie, à un commerce ou à une profession, lie également tous les salariés et tous les
employeurs professionnels du Québec, ou d'une région déterminée du Québec, dans le champ
d'application défini dans ce décret.

11
http://www.apasqc.com/
12
http://www.cpasecurite.qc.ca/fr/

32
L’actuel décret des agents de sécurité est en vigueur jusqu’en 2017. Dans la prochaine section
nous aborderons les différentes conditions de travail déterminées dans ce décret.

1.8 Le Décret sur les agents de sécurité

La convention collective conclue entre le syndicat des Métallos et l’A.P.A.S. actuellement en


vigueur a été conclue pour cinq ans et elle est valide jusqu’en juillet 2017. Par la suite, les
conditions de travail consignées dans le décret seront renouvelées automatiquement d’année
en année à moins que le syndicat des Métallos ou l’A.P.A.S. ne demande de procéder à des
modifications.
Dans la présente section nous aborderons les points importants compris dans le décret des
agents de sécurité. L’intégralité du texte est disponible en annexe à la fin de votre manuel. Vous
pouvez également accéder à son contenu en ligne sur le site des publications du Québec13:

1.8.1 Quelques définitions prévues dans le décret des agents de sécurité

Agence de sécurité : personne qui exécute ou fait exécuter pour autrui un travail de sécurité

Agent de sécurité ou agent : personne qui, pour le compte ou par l'entremise d'une agence de
sécurité, effectue un travail de sécurité

Les différentes tâches qu’un agent de sécurité pourrait être amené à effectuer sont définies
dans le décret. Noter que la liste suivante est non exhaustive. À titre d’agent vous pourriez donc
effectuer un travail de garde, de surveillance, de sécurité ou de protection, comportant l'une ou
l'autre des tâches suivantes :

 la surveillance, la garde ou la protection de personnes, de biens ou de lieux ;


 la fouille ;
 la gestion ou le contrôle de la circulation ;
 la surveillance de salariés d'un client d'un employeur ;
 la patrouille soit en véhicule motorisé, en bicyclette ou à pied ;
 la prévention du vol à l’étalage ;
 la prévention du vol, du feu et du vandalisme ;
 l’escorte ou la conduite de personnes à leur destination ;
 le contrôle d’accès ;
 l’accueil de visiteurs ;
 la gestion d’un registre des objets perdus/volets
 l’émission de constats d'infraction (dans des cadres spécifiques seulement);

13
http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html

33
1.8.2 Portée du décret
Le décret s’applique uniquement et exclusivement aux agences et agents de sécurité sur
l’ensemble du territoire du Québec. Donc lorsque commencez à exercer vos fonctions d’agent
de sécurité que ce soit pour le compte d’une agence ou pour un employeur privé, vous êtes liés
au décret.
Chaque province du Canada régit l’exercice de la profession d’agent de sécurité d’une façon
différente.
A titre d’Agent de sécurité, vous risquez de perdre votre emploi si vous ne maintenez pas votre
permis d’agent de sécurité du BSP valide avant la date d’échéance. En effet, la validité de celui-
ci est une condition inaliénable de votre lien d’emploi.

1.8.3 Conditions de travail


Étant donné que le décret s’applique au territoire québécois, la langue de travail est le français.
Selon le décret, il existe 2 catégories de salariés :
- Les salariés appartenant à la classe A : soit les salariés qui exécutent uniquement un
travail de sécurité ;
- Les salariés appartenant à la classe B : soit les salariés chargés de diriger ou de surveiller
un ou plusieurs salariés de classe A ou de classe B. Les salariés appartenant à la classe B
sont plus couramment appelés superviseurs ;

La classe A se divise en quatre sous-catégories. Celles-ci permettent de déterminer le statut


d’un employé au sein d’une agence de sécurité privée :
- Salarié permanent A01 : sur une période de 6 mois, l’agent a travaillé plus de 6 semaines à
raison de 3 jours ou 21h/semaine ;
- Salarié à temps partiel A02 : sur une période de 6 mois, l’agent a travaillé plus de 6
semaines mais moins que 3 jours et/ou 21h/semaine ;
- Salarié à l’essai A03 : agent de sécurité qui n’aurait pas encore complété sa période d’essai
de 120 jours ;
- Salarié occasionnel A04 : Lorsque l’agent travaille de façon ponctuelle et temporaire pour
remplacer d’autres agents absents et/ou pour couvrir une grève ou un lockout.et/ou pour
travailler sur des évènements sportifs ou culturels.
Noter que les salariés à l’essai (A03) et occasionnel (A04) ne peuvent contester (par le biais
d’un grief) la décision d’un employeur si celui-ci décide de les congédier à tout moment.

Les heures de travail


Au Québec, la semaine normale de travail d’un agent de sécurité est de 40h, Tout travail
excédant cette période doit être considéré comme du temps supplémentaire et donc être
rémunéré comme tel.

34
Vos journées de travail ne devraient pas dépasser les 12h par jour, sauf si vous êtes affecté à
un contrat temporaire de moins de 60 jours. Aussi, votre employeur ne pourrait pas vous obliger
de faire plus de 8h de temps supplémentaire si initialement vous êtes affecté à un quart de 8h.
Si vous travaillez sur des quarts de travail de 12h, alors la limite est de 4h.
Vous ne pouvez pas travailler plus de 6 jours consécutifs ou alors votre employeur devra vous
payer à temps supplémentaire à compter du 7e jour.
Pour chaque période de travail de 5h vous disposez de 30 minutes (rémunérées) pour manger.
Votre employeur doit aménager votre horaire pour que vous puissiez disposer d’un minimum de
8h de repos entre deux quarts de travail.
Lorsque vous êtes à la disposition de votre employeur, en uniforme et sur le lieu de travail, vous
êtes considéré comme en train de travailler et devez donc être payé pendant ce temps.
Lorsque vous vous déplacez sur un lieu de travail et qu’il n’y a finalement pas de travail pour
vous, votre employeur est tenu de vous verser l’équivalent d’un minimum de 4h de travail.
Toute formation exigée d’un employeur à un agent de sécurité devra être à ses frais. Cela
signifie qu’il devra à la fois vous payer pour le temps passé en formation mais qu’il devra
également assumer les frais relatifs à la formation (salaire du formateur, frais de manuels, etc.).
Noter que si la formation en question permet à l’agent de bénéficier d’une prime prévue dans le
décret ou d’obtenir ou de renouveler son permis du BSP, alors votre employeur n’est pas tenu
de vous rémunérer pendant la formation.

Les salaires
Le décret sur les agents de sécurité prévoit les augmentations de salaire suivantes à chaque
année d’ici 2017 :

Tableau récapitulatif de l’évolution du salaire d’un agent de sécurité prévue à l’article


4.07 du Décret sur les agents de sécurité

Date d’entrée en
Date de vigueur du 2014.06.29 2015.06.28 2016.07.03 2017.07.02
l’augmentation décret
Taux horaire 15.66$ 16.14$ 16.59$ 17.04$ 17.49$

Également, La convention prévoit que différentes primes horaires soit versées en complément
du taux horaire aux employés répondant aux critères suivants lorsque l’employeur ou le client
l’exige.

35
Tableau récapitulatif de l’ensemble des primes horaires prévues à l’article 4.07 du Décret
sur les agents de sécurité

Prime Définition Montant


P1 Formation en prévention des incendies 0.35$

P2 Diplôme de techniques policières 0.55$

Agent pouvant être appelé à intervenir physiquement auprès des bénéficiaires


P3 dans une institution psychiatrique, un centre de réadaptation pour délinquants, la 1.25$
garde ou le transport de détenu ou œuvrant dans un établissement de santé.

Cours de Secourisme de 16h 0.40$


P4
Formation pour utiliser un défibrillateur cardiaque 0.20$

P5 Signaleur routier 0.50$

P6 Agent travaillant avec une arme à feu 2.00$

P7 Utilisation de son véhicule personnel comme abri 2.00$

P8 Attestation d’étude collégiale en sûreté industrielle 0.55$

P9 Utilisation de vêtements personnels (tenue civil) 0.15$

P10 Formation ASP 0.10$

CLASSE B Supervision 0.25$

Noter que l’ensemble des primes indiquées dans le tableau ci-haut sont cumulables.
Si votre employeur exige que vous utilisiez votre véhicule personnel pour faire des rondes,
patrouilles ou autres services motorisés, il est alors tenu de vous verser une prime 0.50$ par km.

Les uniformes et les équipements


Votre employeur doit assumer les frais relativement à votre uniforme (s’ils représentent la
compagnie) et à vos équipements, à l’exception des bas (ou chaussettes), ceintures et
chaussures.
Advenant le cas où des équipements de protection supplémentaires sont nécessaires pour
assurer votre sécurité (exemples : chaussures de sécurité de type « cap d’acier », casque de
protection sur un chantier de construction, veste pare-balle, etc.), votre employeur doit vous les
fournir à ses frais.

Les congés spéciaux


Si vous êtes appelé à témoigner par rapport à un évènement qui se serait produit pendant votre
travail, votre employeur devra vous payer comme si vous travaillez. Par contre, cette clause ne
s’applique plus lorsque le lien d’emploi est rompu.
Enfin, si, dans le cadre de votre travail, vous faites l’objet de poursuites alors que vous avez
accompli normalement votre travail, votre employeur est tenu d’assurer les frais d’avocat.

36
Évaluation du module : Introduction et préparation à la formation
d’agent de sécurité
Question 1

Nommez et expliquez les deux (2) types de sécurité privée existant au Canada ?

Question 2

Quel est le critère principal pour pouvoir légalement exercer la profession d’agent de
sécurité au Québec ?

Question 3

En quelle année le Projet de loi 88 visant la création de la Loi sur la sécurité privée a-t-il
été adopté par l’Assemblée Nationale du Québec ?

Question 4

Quel est l’organisme officiel désigné par la province du Québec pour émettre, renouveler
ou révoquer un permis d’agent de sécurité ?

37
Question 5

Le titulaire d’un permis d’agent de sécurité en gardiennage peut travailler …

□ Pour une agence de sécurité offrant des services de convoyage de biens de valeur
□ Pour une salle de spectacle employant ses propres agents de sécurité à l’interne
□ Pour un patron qui souhaite faire suivre un de ses employés
□ Pour un service de police municipal

Question 6

Indiquez la mauvaise réponse parmi les affirmations suivantes : le titulaire d’un permis
d’agent de sécurité en gardiennage est obligé de …

□ Payer les frais annuels pour maintenir son permis d’agent valide
□ Occuper un emploi au sein d’un corps de police
□ Aviser le BSP, s’il est reconnu coupable d’une infraction prévue au code criminel
□ Ne pas contrevenir aux normes de comportement établies dans le règlement

Question 7

Dans quel document les conditions de travail des agents de sécurité du Québec sont-
elles prévues ?

Question 8

Un agent de sécurité a-t-il les mêmes pouvoirs qu’un policier ? Pourquoi ?

38
M2 – Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité
Depuis le début du XXIe siècle le rôle de l’agent de sécurité a considérablement évolué.
Longtemps le travail des professionnels en sécurité était mal perçu et sous-estimé dans
l’opinion publique. Les tâches et les responsabilités de l’agent de sécurité varient d’après
plusieurs facteurs, entre autre, la nature des activités de l’organisation ou de l’évènement
que l’agent est chargé de protéger, le nombre de personnes, la dimension du site à couvrir,
etc. La fonction d’un agent de sécurité est d’assurer la protection des biens, des personnes et
des informations du client.

2.1 Le mandat de l’agent de sécurité

Le mandat d’un agent de sécurité est d’assurer la protection des biens, des personnes et des
informations de ses clients. Pour se faire, l’agent doit :
 Surveiller
 Prévenir
 Collaborer

PROTÉGER
LES PERSONNES, LES
BIENS ET LES
INFORMATIONS

SURVEILLER PRÉVENIR COLLABORER


LES VISITEURS, LES LES RISQUES DE AVEC LES
EMPLOYÉS, LES CRIME, D'ACCIDENT, DIFFÉRENTS
INSTALLATIONS, ETC. D'INCENDIE, ETC. INTERVENANTS

La surveillance
L’agent de sécurité doit veiller attentivement à ce que tout demeure dans l’ordre, tel que prescrit
dans les consignes qui lui sont fournies afin de pouvoir signaler immédiatement toute situation
anormale ou requérant l’attention des personnes responsables si nécessaire. La surveillance par
l’agent de sécurité augmente la probabilité de surprendre les auteurs d’une infraction ou d’un délit
et de les identifier.

39
La prévention
La prévention sert à éviter qu’une situation se dégrade, qu’un dommage ou un accident ne
survienne. La prévention consiste à adopter des mesures pour réduire, minimiser ou faire
disparaître des risques pouvant engendrer un danger. La prévention inclut l’anticipation et la
prévision des risques afin de mieux les circonscrire. Si risque se concrétise, il est de la
responsabilité de l’agent de sécurité de prendre les précautions nécessaires pour résorber la
situation dans son intégralité.

La collaboration
Une étroite collaboration entre les différents intervenants tels que les policiers, les pompiers, les
clients et les membres de son organisation (superviseur, etc.) est primordiale au bon
fonctionnement d’une opération. Le succès d’une intervention réside dans le fait que chaque
intervenant connaisse et respecte son rôle. Vous devez collaborer avec les différents corps
policiers ou le service d’incendie dans des situations qui l’exigent.

2.2 La sécurité des personnes, des biens et de l’information


2.2.1 La sécurité des personnes

La sécurité des personnes consiste en la protection des occupants (employés, visiteurs,


etc.) d’un établissement contre les dommages personnels, toutes les formes de violence ou de
harcèlement, ou toute autre forme de danger pouvant affecter les personnes que l’agent de
sécurité est chargé de protéger.

Les dangers existants et potentiels


L’agent de sécurité est responsable de détecter et de rapporter tout danger physique existant
ou potentiel sur le lieu de travail à son responsable et de prendre les mesures nécessaires
pour assurer une meilleure protection. Par exemple, un dégât d’eau sur le plancher pourrait
générer des chutes et des blessures.

Les incendies et conditions inhabituelles


Un agent de sécurité est en première ligne lorsque surviennent des conditions inhabituelles sur
un lieu de travail. Vous serez donc formé non seulement pour les interventions générales
nécessitant une action immédiate, mais aussi sur les procédures spécifiques à un
emplacement (exemple : protocole spécifique d’intervention dans un hôpital). Votre priorité
est d’assurer la sécurité de tous, incluant vous-même, et ce en tout temps.
Si une situation requiert une intervention spécifique dans des conditions inhabituelles agissez
de façon calme, organisée et professionnelle. Vous agirez à titre de guide auprès des
employés et des membres du public pour leur donner les directives concernant la résolution de
la situation.
S’il estime qu’il n’a pas les compétences pour régler lui-même une situation (exemple : un début
d’incendie, une personne blessée), l’agent de sécurité doit communiquer avec les services

40
d’urgence (9-1-1). Même après l’arrivée des membres du service des incendies, des agents de
police ou du personnel paramédical, l’agent doit, dans la mesure du possible, continuer d’assurer
un soutien aux différents intervenants.

Les blessures et situations d’urgence


L’agent de sécurité étant le premier intervenant sur les lieux de travail, il sera formé pour
prodiguer les premiers soins en cas de blessure jusqu’à l’arrivée des services
d’urgence sur le lieu de travail. Si la blessure ou la situation d’urgence l’exige, l’agent de
sécurité devra communiquer avec les services d’urgence.
L’agent de sécurité est responsable d’assister les services de secours lors d’une situation
d’urgence dans le meilleur de ses compétences. Il devra notamment veiller au maintien de
l’ordre pendant la situation. Il pourrait, par exemple, être amené à contrôler la circulation des
piétons et des automobilistes, à orienter le personnel d’urgence, ou fournir le matériel de
premiers soins. Lorsque de telles situations se produisent, l’agent de sécurité devra ensuite
rapporter les évènements à son responsable.
En étant calme et en contrôle, l’agent de sécurité sera en mesure d’offrir les meilleurs
soins possible aux victimes tout en évitant qu’un autre incident ne se produise dans la panique
et/ou la précipitation.

Les procédures et mesures d’évacuation d’urgence


L’agent de sécurité doit respecter les directives prescrites dans le plan de mesure d’urgence
de l’établissement lors d’une évacuation. Il doit parfaitement connaître la configuration de
l’emplacement ainsi les directives de poste, et ce, avant qu’un événement ne survienne. Il
devra également suivre les directives venant du personnel d’urgence tel que les membres du
service des incendies, les pompiers, les agents de police et les ouvriers des services publics
afin d’assurer la sécurité de tous, incluant la sienne.
Il est important de connaître les procédures relatives aux ascenseurs, monte-charge et escaliers
mécaniques transportant des personnes sur le site.
Si applicable, l’agent doit se tenir informé sur les différents produits chimiques susceptibles de
représentant un danger (une formation SIMDUT pourrait être requise) sur les lieux de travail.
Cela permettra entre autre d’adopter les mesures appropriées, telles que le port d’équipement
de protection individuelle (EPI) ou de transmettre des informations très pertinentes aux services
d’urgence.

Les coordonnées des personnes responsables et des services d’urgence


L’agent de sécurité doit conserver à son poste, de façon confidentielle, tous les noms et
numéros de téléphone des personnes avec qui il doit communiquer en cas d’urgence, que ce
soit les représentants du client, de son employeur, les services d’urgence, les entreprises et le
personnel d’entretien (exemple pour les ascenseurs, etc.)

41
Certains établissements, par exemple les aéroports, disposent de leur propre équipe de pompier
et de leur propre équipe médicale. D’autres peuvent avoir développé des relations spécifiques
avec les services d’urgence.
Dans tous les cas, si les directives de poste ne spécifient aucune mention du genre, vous pouvez
directement communiquer avec le 9-1-1. Au préalable assurez-vous d’avoir rassemblé toutes les
informations nécessaires et pertinentes pour faciliter l’intervention des services d’urgence.

Le contrôle des foules


Que ce soit pendant une évacuation d’urgence, lors d’un festival extérieur, sur une ligne de
piquetage ou pendant une manifestation, l’agent de sécurité doit être en mesure de contrôler
une foule. Ce mandat est impossible à réaliser seul, l’agent doit impérativement communiquer
et collaborer avec ses collègues, superviseur, responsables ainsi que les représentants des
forces de l’ordre au besoin.
Parmi les tâches que l’agent de sécurité doit effectuer lorsqu’il est mandaté pour assurer le
contrôle d’une foule on retrouve notamment : la protection des personnes vulnérables
(personnes âgées, enfants, handicapés, femmes enceintes), la gestion de la fluidité des
déplacements des personnes (exemple : pendant un festival extérieur), la prévention des
altercations ou des bousculades et le maintien de corridors de sécurité afin de faciliter le travail
des services d’urgence s’ils doivent intervenir.
Lorsque plusieurs personnes sont réunies en un même lieu, les comportements individuels ont
tendance à changer et l’être humain perd conscience des normes de comportement en vigueur
dans la société (les lois par exemple). L’agent de sécurité qui est affecté au contrôle d’une
foule doit être très attentif aux comportements des gens qui composent une foule. Lorsqu’il
constate qu’un individu perturbe ou agite la foule il doit intervenir avec discrétion et de
préférence en équipe.

Les individus indisciplinés


L’agent de sécurité est responsable de détecter les individus ou groupes d’individus
indisciplinés avant qu’ils ne deviennent une nuisance ou que la situation soient hors de son
contrôle. Il devra prendre les mesures nécessaires pour désamorcer la situation en favorisant
les bonnes relations publiques et en agissant avec fermeté et diplomatie.
L’agent de sécurité est responsable d’appeler les autorités si la situation devient incontrôlable ou
si la vie ou l’intégrité physique d’une personne se trouve menacée (incluant la sienne). Il sera
également responsable de rapporter un évènement ou un incident au client et à son
employeur. Pour se faire, il devra observer attentivement et recueillir l’information la plus détaillée
possible. La capacité de l’agent à fournir des informations précises permettra aux responsables
et aux autorités compétentes d’apporter les ajustements nécessaires.

Escorter des personnes et des véhicules


L’agent de sécurité peut être mandaté pour effectuer l’escorte de personnes et/ou de véhicules.
Le mandat de l’agent de sécurité qui procède à des escortes peut varier selon qu’il s’agit de

42
l’escorte d’une personne ou d’un véhicule vers une zone à accès restreint à l’intérieur de
l’établissement ou de l’escorte d’une personnalité célèbre à travers une foule de fans.
Dépendamment du niveau de risque associé à l’escorte, l’agent de sécurité doit adapter son
niveau d’alerte en conséquence. Escorter une célébrité peut être une tâche très gratifiante comme
elle peut s’avérer très ingrate. L’agent de sécurité devra se frayer un chemin dans la foule, se
montrer patient mais respectueux lorsque des gens refusent de collaborer et parfois, il se verra
proposer des faveurs ou pots-de-vin (qu’il doit bien sûr refuser) en échange de privilèges.
Une escorte étant rarement effectuée seule, la collaboration, la communication et la coordination
avec les autres intervenants (collègues agents de sécurité, policiers municipaux, de la SQ ou de
la GRC) sont de la première importance. Enfin, l’agent affecté à l’escorte doit anticiper le plus
possible les évènements. L’escorte est donc une activité qui, idéalement, doit être planifiée
d’avance. Qui doit être escorté ? Quel est le point de départ ? Quel est le point d’arrivée ? Quel
est l’itinéraire ? Combien de personnes sont affectées à l’escorte ? Quels sont les risques ou les
problèmes anticipés ? Ce sont autant de questions que l’agent devra se poser avant de procéder
à une escorte.

Cartes d’identité, systèmes de laissez-passer et procédures


L’agent de sécurité doit bien connaître le système de surveillance et d’alarme en place sur le
site, ainsi que les protocoles d’attribution des cartes d’identité et de laissez-passer permettant
l’accès à son poste. Cette norme vise à prévenir l’intrusion de toute personne non autorisée
dans le site ou une partie du site protégée par l’agent de sécurité et que personne ne puisse
entraver les activités de l’organisation.

2.2.2 La sécurité des biens

Le contrôle d’accès
Le contrôle d’accès consiste en la surveillance et le contrôle du mouvement des personnes,
des livraisons et des véhicules qui entrent dans l’établissement auquel vous êtes affecté, qui
en sortent ou qui s’y déplacent est l’une des tâches les plus délicates que vous aurez à
effectuer. Cela dépend du niveau de sécurité en vigueur dans l’établissement que vous protégez.
Un système de contrôle d’accès peut être très simple (exemple : clôtures, serrures, etc.) tout
comme il peut être très sophistiqué (exemple : alarmes à ultrasons, systèmes de détection). Les
systèmes de contrôle d’accès les plus courants, et ceux avec lesquels vous devez vous
familiariser, sont les barrières physiques, l’éclairage, les clôtures, les serrures, le contrôle des
clés, la reconnaissance personnelle, le registre de contrôle d’accès, les systèmes de cartes
d’identité, les laissez-passer, les systèmes de contrôle et les alarmes électroniques.

La prévention et la détection des incendies


Un incendie est l’ennemi le plus redoutable auquel vous pourriez faire face au cours de
votre carrière en sécurité. Un voleur peut voler une partie des biens de votre client, un vandale
peut aussi les détruire ou les endommager, mais un incendie cause généralement des
dommages bien plus importants.

43
La prévention est la clé de la gestion des incendies. Il est de la responsabilité de l’agent de
sécurité d’être capable de reconnaître un risque d’incendie, de connaître les conditions
préalables à un feu, de savoir quoi faire en présence de ces conditions et quelles sont les
étapes à suivre si un feu survient. Chaque fois que vous êtes en fonction, soyez attentif aux
risques d’incendie. Si vous suspectez qu’une situation puisse constituer un risque potentiel,
vous devez la rapporter.
Votre lieu de travail peut être muni de plusieurs types d’équipement de lutte contre les
incendies. Vous devez savoir où les trouver et comment les utiliser.

La circulation et la gestion du stationnement


Les tâches en lien à la gestion de la circulation consistent à diriger et à superviser la
circulation aux entrées et aux intersections, ainsi qu’à effectuer des patrouilles dans les airs
de stationnement appartenant aux propriétaires des lieux. Ces tâches sont exécutées dans le
but de conserver une circulation fluide et d’assurer la sécurité des usagers et des biens. Chaque
établissement possède ses propres directives relativement à la gestion de la circulation et de la
sécurité sur les aires de stationnement.
Il n’existe pas d’autorisation légale écrite selon laquelle les agents de sécurité peuvent diriger la
circulation sur les routes publiques. Toutefois, la circulation sécuritaire des véhicules sur une
propriété privée relève de la responsabilité du propriétaire de l’établissement, lequel est très
souvent représenté la plupart du temps par le personnel de sécurité.
Lorsque vous êtes mandaté à gérer la circulation, il faut avant toute chose vous assurer de
disposer de l’habillement et de l’équipement approprié.
Vous pourriez être amené à travailler debout pendant de longue période de temps, sous des
conditions météorologiques peu clémentes, parfois sans éclairage. Vous devrez donc porter des
vêtements bien visibles qui vous offriront la meilleure protection (exemple : manteau
imperméable, dossards de signalisation, etc.)
Lorsque vous dirigez la circulation, votre travail consiste à indiquer aux gens comment,
quand et où bouger, qu’ils soient en voiture ou à pied.

Le contrôle des clés et des serrures


Un système approprié de contrôle des clés doit être installé et seul le propriétaire des lieux ou
son représentant peut autoriser l’attribution de clés et de cartes d’accès. Il est nécessaire, pour
assurer la protection de l’établissement, de conserver les clés, les passe-partout, ainsi
que les armoires dans lesquelles les clés sont gardées dans un endroit sécuritaire et sous
surveillance.
La tenue d’un registre des prêts et attributions de clé est obligatoire. Il faut toujours s’assurer
de l’identité de la personne à qui vous remettez la clé, puis la faire signer avant de donner ou
récupérer la clé.
Soyez prudent avec un employé qui vous demanderait votre clé pour entrer quelque part ;
l’employé peut avoir perdu sa clé (ce qui nécessiterait une investigation immédiate) ou tout
simplement ne pas être autorisé à entrer dans la zone en question.
44
Certaines procédures exigent que l’agent de sécurité procède à un inventaire des clés. Cela
inclut le décompte des clés attribuées à chaque employé et fournisseur (incluant l’équipe de
sécurité). Un rapport est souvent exigé à l’issue de cet inventaire.

Les patrouilles internes et externes


Avant de commencer une patrouille dans un immeuble ou un lieu, l’agent de sécurité doit
s’assurer qu’il dispose de tous les équipements requis (et qu’ils sont en bon état) pour effectuer
ses tâches correctement. S’il manque un élément (exemple : trousseau de clés) ou que votre
matériel est défectueux, avisez votre responsable immédiatement.
L’agent de sécurité doit impérativement connaître l’aire de patrouille qu’il va parcourir par
exemple, quelles portes devraient être verrouillées? Quelles lumières devraient être
allumées/éteintes? Où se situent les équipements de lutte contre les incendies? Quelles sont les
sorties de secours? Quelle zone a un accès restreint? Qui a accès aux zones d’accès restreint?
Où sont situés la salle des gicleurs, les vannes et les interrupteurs d’entrée d’eau, de gaz, et
d’électricité?
La capacité d’observation est le principal atout d’un patrouilleur . Vous devez absolument
maîtriser cette compétence. Pendant vos rondes, il est important de noter tous les détails
pertinents dans votre carnet de note (plutôt que de vous fier à votre mémoire pour s’en
souvenir). Ainsi, vous pourrez plus facilement repérer les anomalies, intervenir au besoin et
rapporter l’information exacte.

Noter que la première ronde de patrouille est la plus importante de votre quart de travail
puisque celle-ci servira de référence à toutes les patrouilles subséquentes.

L’utilisation d’équipements mécaniques ou de la technologie


L’utilisation d’équipements mécanique et électronique pour enregistrer les heures et les
fréquences des rondes de l’agent de sécurité est une pratique de plus en plus répandue. La
technologie permet ainsi à toute personne autorisée (votre responsable, le client, etc.) de
s’assurer que l’agent effectue correctement ses rondes. Le système de contrôle, les points
d’entrée, la fréquence des rondes et tous les autres aspects en lien avec l’utilisation d’une telle
technologie vous seront expliqués lors de vos premiers quarts de travail (si applicable).

Les objets perdus ou trouvés


L’agent de sécurité qui reçoit le signalement d’un objet perdu doit prendre en note toutes
les caractéristiques de l’objet en question ainsi que le nom et les coordonnées de la personne
qui en a signalé la perte dans son rapport. Il en va de même lorsqu’il trouve ou qu’on lui rapporte
un objet.
Dans des situations d’objets perdus ou volés, vous devez entreprendre les recherches
nécessaires pour retrouver l’objet perdu sans pour autant entraver vos autres tâches.
Lors de votre recherche, concentrez votre attention sur l’itinéraire parcouru par l’individu. En cas
de vol par exemple d’un portefeuille, il arrive fréquemment que le voleur, après avoir récupéré
tous les objets de valeur, se débarrasse de celui-ci dans une poubelle, l’agent devra alors

45
procéder à une vérification de chaque poubelle à proximité. L’agent devra également inviter la
personne à signaler la perte ou le vol à la police.

Les niveaux de protection d’une propriété


Les faiblesses et les risques au niveau de la sécurité d’un emplacement sont normalement déjà
identifiés et les directives sont élaborées en conséquence. Si pendant un quart de travail, vous
détectez une faiblesse ou un risque non consigné dans les directives, vous devez le rapporter à
votre responsable et ce dans les meilleurs délais.
La sécurité de tout emplacement peut être décortiquée selon trois lignes de protection :
Protection de niveau 1 : protection externe (du site) : Il est question de tous les moyens de
contrôle situés sur le périmètre à l’extérieur du ou des bâtiments mais faisant partie du site. Les
systèmes les plus couramment utilisés à ce niveau sont les guérites, clôtures, barrières, système
d’éclairage et de caméras et le personnel de surveillance posté à l’entrée du site.
Protection de niveau 2 : protection du périmètre (du bâtiment) : on fait ici référence à tous les
outils de protection contre les intrusions dans un bâtiment. Cela inclut les portes et fenêtres
extérieures, les lumières, les alarmes, les caméras, les serrures, le personnel affecté à l’accueil
et à la surveillance des points d’entrée et de sortie.
Protection de niveau 3 : protection interne (du bâtiment) : Ce niveau de protection est requis
dans des emplacements à l’intérieur des bâtiments où des informations confidentielles, des biens
de valeurs, des personnes importantes sont localisées (exemple : coffre-fort, chambre forte,
bureau du président d’une compagnie ou toute zone d’accès restreint). Les moyens de contrôle
pour assurer la protection interne incluent les portes, les serrures, les systèmes d’alarme et de
vidéosurveillance ainsi que le personnel affecté aux patrouilles ou à la surveillance exclusive de
l’emplacement.
Noter : Ces trois paliers de sécurité ne sont pas toujours présents. Parfois, certains
établissements ne disposent que d’un ou deux niveaux de protections seulement.

L’emplacement des panneaux de contrôle et des interrupteurs d’urgence


L’agent de sécurité doit impérativement connaître l’emplacement des interrupteurs d’urgence e t
des panneaux de contrôle des installations, et il devra aussi savoir quelles sont les personnes
habilités à les éteindre en cas d’urgence, et à qui rapporter ces incidents.

L’accès aux zones restreintes


Les directives de poste vont vous fournir des informations précises quant aux techniques de
contrôle d’accès en vigueur dans l’établissement ainsi que des précisions sur l’application de ces
techniques pour les employés, les visiteurs, les fournisseurs, etc.
Lorsque le niveau de sécurité l’exige, les entrées et sorties des employés, visiteurs ou
fournisseurs sur l’emplacement doivent être consignées dans un registre prévu à cet effet.

46
Le contrôle des accès à des zones restreintes pourrait se faire à l’aide d’outils technologiques tels
que des lecteurs de carte magnétique, la saisie d’un NIP (numéro d’identification personnel)
ou la lecture de données biométriques.
Dans le cadre de vos fonctions, vous pourriez également devoir escorter des personnes,
toujours selon les consignes déterminées dans vos directives de poste.

2.2.3 La sécurité des informations

On entend par « information », tout renseignement factuel ou subjectif concernant une personne
physique ou morale (exemple : une entreprise) et qui devrait être traitée avec précaution et
confidentialité.
Exemples d’informations confidentielles dans le cas d’une personne physique :
 Le nom  Le statut social
 L’âge  Le dossier d’employé
 Le numéro d’assurance sociale  Le dossier de crédit
 Le revenu  Le dossier médical
 L’origine ethnique

Exemples d’informations confidentielles dans le cas d’une entreprise ou d’une organisation :


 Les états financiers  Les brevets d’entreprise
 Les budgets  collective
 La stratégie commerciale ou  Les dossiers des employés
organisationnelle  Les dossiers portés en Cour
 Les enregistrements des caméras de  Les griefs et la teneur des négociations
surveillance d’une convention

Le respect de la vie privée figure parmi les principaux droits fondamentaux d’un individu. Il est
à l’origine du scrutin secret lors du vote, de la confidentialité des rencontres entre un médecin et
son patient, du privilège avocat-client, et de la valeur qu’accorde notre société à l’autonomie des
personnes. Grâce au développement des nouvelles technologies d’information et de
communication, la capacité des gouvernements et des organisations du secteur privé à
recueillir, à enregistrer et à « exploiter » les renseignements personnels a augmenté de
façon exponentielle.
Les pouvoirs de l’agent de sécurité en matière d’accès à l’information sont très souvent sous-
estimés, dans le cadre de cette profession, vous aurez probablement accès à plusieurs zones
normalement restreintes aux membres du public ou aux employés, car elles contiennent des
informations confidentielles. Vous serez probablement témoin de situations ou d’échanges
secrets. En sommes, vous aurez un accès privilégié à des informations très sensibles.
L’agent de sécurité, au même titre qu’un médecin, qu’un policier ou qu’un avocat est un
professionnel du domaine de la sécurité privée. Cela signifie que les clients qui feront appel à
vos services rechercheront à la fois votre savoir-faire, mais également votre discrétion. Cette
confiance est la base de notre profession.

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Afin de garantir ce lien de confiance, il est impératif que vous respectiez les directives
suivantes pendant l’exercice de vos fonctions :
 Ne pas toucher pas aux articles et a u x d oss ie r s se trouvant sur les bureaux des
em ployés ;
 Ne divulguez pas de renseignements personnels concernant les employés du client
(exemple : noms, coordonnées, heures d’allées et venues ou leurs activités) à d’autres
employés ou à des personnes externe à l’organisation pour laquelle vous travaillez ;
 Sauf indication contraire dans vos directives de poste, ne montrez pas les emplacements
des caméras, les enregistrements de vidéosurveillance à qui que ce soit, à l’exception de
votre responsable ou des représentants des forces de l’ordre (si ceux-ci disposent d’un
mandat) ;
 N’utilisez JAMAIS les ordinateurs ou tout matériel du client à des fins personnelles et ne
transférez aucun fichier ne vous appartenant pas sur un périphérique externe (de type clé
USB, disque dur externe ou tout autre support) ;

Les Lois sur la protection des renseignements personnels


Au Canada la Loi sur la protection des renseignements personnels (R.S., 1985, c. P-21),
vise à «compléter la législation canadienne en matière de protection des renseignements
personnels relevant des institutions fédérales et de droit d’accès des individus aux
renseignements personnels qui les concernent. »
Chaque province dispose de ses propres lois relatives à la collecte, à la protection et à
la diffusion de renseignements. Au Québec, c’est la Loi sur la protection des renseignements
personnels dans le secteur privé qui régit les droits des personnes et des entreprises
relativement à la diffusion des renseignements personnels dans le domaine privé.
SECTION I
APPLICATION ET INTERPRÉTATION

Règles particulières
1. La présente loi a pour objet d'établir, pour l'exercice des droits conférés par les articles 35 à
40 du Code civil en matière de protection des renseignements personnels, des règles
particulières à l'égard des renseignements personnels sur autrui qu'une personne recueille,
détient, utilise ou communique à des tiers à l'occasion de l'exploitation d'une entreprise au sens
de l'article 1525 du Code civil.
Application
Elle s'applique à ces renseignements quelle que soit la nature de leur support et quelle que soit
la forme sous laquelle ils sont accessibles: écrite, graphique, sonore, visuelle, informatisée ou
autre.
Ordre professionnel
Elle s'applique aussi aux renseignements personnels détenus par un ordre professionnel dans
la mesure prévue par le Code des professions (chapitre C-26).

48
Restriction
La présente loi ne s'applique pas à la collecte, la détention, l'utilisation ou la communication de
matériel journalistique, historique ou généalogique à une fin d'information légitime du public.
Restriction
Les sections II et III de la présente loi ne s'appliquent pas à un renseignement personnel qui a
un caractère public en vertu de la Loi.
1993, c. 17, a. 1; 2002, c. 19, a. 19; 2006, c. 22, a. 111.

Renseignement personnel
2. Est un renseignement personnel, tout renseignement qui concerne une personne physique et
permet de l'identifier.
1993, c. 17, a. 2.

Restriction
3. La présente loi ne s'applique pas:
1° à un organisme public au sens de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics
et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1);
2° aux renseignements qu'une personne autre qu'un organisme public détient, pour le compte
de ce dernier.
1993, c. 17, a. 3; 2006, c. 22, a. 112.

Le gouvernement fédéral a mis en place la Loi sur la protection des renseignements


personnels et les documents électroniques en 2000. Cette Loi s’applique aux renseignements
personnels qui sont recueillis, utilisés ou divulgués par le secteur du commerce de détail, les
agences de publicité, le secteur des services, les fabricants et les autres organisations régies
par les lois provinciales.

Le gouvernement fédéral peut exempter des organisations ou des activités dans certaines
provinces ayant leurs propres lois concernant le respect de la vie privée, si celles-ci sont
essentiellement similaires à la loi fédérale. La Loi sur la protection des renseignements
personnels et les documents électroniques continue de s’appliquer aux provinces en ce qui a
trait aux entreprises du secteur privé régies par les lois fédérales, de même que les
renseignements personnels fournis au cours d’une transaction interprovinciale ou internationale,
pour toute organisation ayant des activités commerciales.

Le Commissaire à la protection de la vie privée est responsable de la surveillance des activités


et il est autorisé à recevoir et à traiter les plaintes.

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Les lois sur l’appropriation illicite et l’utilisation malveillante de renseignements
électroniques
Selon l’Office de la propriété intellectuelle du Canada : « Le droit d’auteur désigne les droits
légaux sur une œuvre ou un autre objet; les droits légaux qui s’appliquent à chaque type
d’œuvre ou d’objet varient. De façon générale, le droit d’auteur désigne le droit de produire ou
de reproduire une œuvre (ou une partie importante de celle-ci) sous une forme quelconque. »
La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
(LPRDE) établit les règles de base sur la manière dont les organisations privées peuvent
recueillir, utiliser les renseignements personnels et s’en débarrasser dans le cadre de leurs
activités commerciales.
Selon la LPRDE, les entreprises sont tenues d’agir de façon responsable, d’établir des
mesures de protection appropriées, de limiter l’usage, de se débarrasser ou de conserver des
données et de susciter le respect de la loi. Dans le cadre de ses fonctions, l’agent de sécurité
devra tenir compte de ces notions légales pour aider le client, au meilleur de ses capacités, à
assurer la protection des renseignements électroniques.

Concepts d’Internet, d’intranet, et de menaces par les virus ou les pirates


informatiques
Internet est un ensemble mondial et public de réseaux informatiques reliés qui transmettent
des données par commutation de paquets en utilisant le protocole Internet standard
(IP). Il s’agit d’un « réseau de réseaux » qui contient des millions de petits réseaux internes,
scolaires, commerciaux ou gouvernementaux. Ensemble, ces réseaux contiennent toutes sortes
d’informations et de services, comme le courrier électronique, la discussion en ligne, le
transfert de fichiers, les pages web reliées et toutes les autres ressources du World Wide
Web.
Un intranet est un réseau informatique privé qui utilise les protocoles d’Internet et la
connectivité d’un réseau pour partager de façon sécuritaire une partie de l’information et des
activités d’une organisation avec les employés. Pour mieux vulgariser, un intranet pourrait être
considéré comme « une version privée d’Internet », ou comme une version d’Internet limitée à
l’organisation.
Un virus informatique est un programme informatique qui se copie lui-même et infecte un
ordinateur sans le consentement ou la connaissance de son utilisateur. Le terme « virus » est
aussi fréquemment utilisé, de façon erronée toutefois, pour faire référence à de nombreux
types de programmes de maliciels (une combinaison des mots logiciel et malveillant) et
de publiciels (une combinaison des mots « logiciel » et « publicité »). Les virus peuvent se
propager à d’autres ordinateurs en infectant des fichiers sur un réseau ou un système de
fichiers auquel un autre ordinateur accède.
Pirate informatique – Personne qui se livre au contournement de la sécurité informatique.
Cette notion réfère initialement aux intrusions dans un ordinateur par l’intermédiaire d’un réseau
de communication comme Internet.

50
La plupart des organisations publiques et privées ont mis en place des systèmes de protection
contre tous les types d’intrusion possibles par des pirates informatiques. Les organisations plus
importantes ont parfois même un service complet dédié à la réduction de la menace que
posent les failles dans la sécurité informatique.
À titre d’agent de sécurité, vous n’aurez pas à traiter ces menaces. Votre rôle pourrait
davantage consister à vous assurer que le personnel respecte les directives relatives à
l’utilisation sécurité du matériel informatique et à rapporter tout incident connexe.

Voici quelques exemples de directives que l’agent de sécurité doit respecter :


 Ne jamais retirer, débrancher ou déplacer un ordinateur de l’emplacement du client sans la
permission formelle écrite de ce dernier ;
 Ne jamais utiliser le matériel informatique du client pour son utilisation personnelle ;
 Ne jamais utiliser l’intranet du client sans son autorisation formelle ou sans motif ou pour
une utilisation personnelle (cela inclut les recherches non reliées au travail, la consultation
des courriels personnels ou naviguer sur le Web pendant les « temps morts ») ;
 Ne jamais retirer un ou plusieurs composantes d’un ordinateur appartenant au client ;
 Ne jamais accéder à l’Internet ou à l’intranet du client avec votre ordinateur portable ou
une tablette électronique.

Les principes de base du vol d’ordinateur


Les directives de poste concernant le retrait d’équipement de son emplacement devront être
suivies en tout temps. Les ordinateurs portables s’emportent facilement dans un sac à dos ou
dans un porte-documents, vous devez être vigilant à cet égard.
Les composantes d’un ordinateur tels que les disques durs, les mémoires de grande capacité,
les cartes-mères et toutes les pièces de ce type sont faciles à dissimuler et devraient être
surveillées attentivement.
Des mesures physiques de sécurité peuvent aussi être en place pour prévenir le vol, comme
des cages pour les tours informatiques, des câbles, des verrous, l’identification des ordinateurs,
des alarmes et autres.

Le piratage et la copie de logiciels


Le piratage d’un logiciel peut être défini de la façon suivante : « copier et utiliser un logiciel
commercial acheté par quelqu’un d’autre ». Pirater un logiciel est illégal et est assimilable à du
vol. Chaque élément piraté réduit les profits des entreprises, qui voient ainsi diminuer leur
budget pour des initiatives futures de développement de logiciels. Actuellement, les logiciels
illégaux représentent entre 25% et 50% des logiciels utilisés.
Le piratage via l’utilisation multiple d’une licence consiste à utiliser plusieurs fois un même
ensemble de logiciels sur différents systèmes ou de distribuer des copies enregistrées. Une
autre forme courante de ce type de piratage consiste à utiliser une version trafiquée du logiciel.

51
Modifier un logiciel pour en éliminer la protection ou générer illégalement des numéros de série
qui déverrouillent la version #d’essai pour en faire une version enregistrée est une façon
d’obtenir des versions trafiquées. Ceci constitue une forme de piratage.
Voici les règles importantes à respecter en matière de piratage et de copie de logiciel pour
l’agent de sécurité :
 En aucun cas, un agent de sécurité ne pourra faire de copie d’un logiciel appartenant au
client, que ce soit pour son utilisation personnelle ou même professionnelle.
 En aucun cas, un agent de sécurité ne pourra télécharger un logiciel sur l’ordinateur
d’un client à partir d’Internet, à moins que le client n’en fasse la demande

2.3 Les types de postes


En tant qu’agent de sécurité, voici les types de postes que vous pourriez être amené à
occuper. Votre formation et vos aptitudes tant physiques que mentales sont des composantes
essentielles de votre succès pour chaque type de poste.
En sécurité, vous pourriez être affecté à trois types de postes différents : 1) les postes fixes ; 2)
les postes mobiles ; 3) les postes de patrouille

2.3.1 Les postes fixes


L’agent de sécurité affecté à un poste fixe doit rester présent à un emplacement spécifique
pendant de longues périodes de temps jusqu’à ce qu’il soit remplacé par un collègue ou
jusqu’à ce que l’affectation soit terminée. Il s’agit d’un type de poste très fréquent en
gardiennage de biens (exemple : surveillance d’un entrepôt la nuit) ;
Parmi les tâches que l’agent peut effectuer dans un poste fixe on retrouve le contrôle d’accès, la
surveillance de matériel, les vérifications de sécurité à l’entrée, la vérification que l’équipement
de protection personnel est porté par les employés, la surveillance des installations par le biais
du système de vidéosurveillance.
Les postes fixes peuvent être parfois très exigeants physiquement et mentalement car l’agent
doit travailler pendant de longues heures consécutives en position debout, seul, sans
divertissement possible (pas de cellulaire ou de livre) et à la merci des conditions climatiques
(s’il est positionné à l’extérieur).
L’agent de sécurité qui est affecté à un poste fixe doit impérativement rester vigilant et
attentif à son environnement en tout temps. Il doit également prendre soin de sa posture et de
son apparence personnelle car il généralement exposé à la vue du public ou des employés.
Enfin, l’agent qui travaille à un poste fixe ne doit, sous aucun prétexte, quitter sa position.

2.3.2 Les postes mobiles


L’agent de sécurité affecté à un poste mobile est lui aussi consigné à un emplacement
géographique précis, mais à l’inverse d’un agent positionné à un poste fixe, il doit effectuer des

52
rondes dans des zones spécifiques situées à proximité de sa position (déterminés dans les
directives de poste).
Souvent les postes mobiles sont mis en place lorsque l’agent travaille seul (généralement de
soir ou de nuit) sur un emplacement. Ainsi, il doit rester positionné à un endroit fixe (exemple :
le poste de sécurité ou à l’entrée du site) et procéder à des rondes de vérifications ponctuelles
dans des zones plus éloignées de sa position sur lesquelles il n’a pas de contact visuel direct.
L’agent de sécurité af f e c t é à u n p o s t e m o b i l e d o i t être polyvalent, faire preuve de
jugement et de rigueur pour assurer une bonne couverture de l’emplacement du client.

2.3.3 Les postes de patrouille


L’agent de sécurité affecté à un poste de patrouille doit, pendant toute la durée de son quart
de travail, patrouiller (à pied, en vélo, en véhicule motorisé) dans les emplacements d’un ou de
plusieurs clients. L’agent devant couvrir un large territoire devrait être équipé d’un véhicule pour
faciliter ses déplacements.
Il est essentiel de satisfaire les exigences décrites dans les directives de poste et de s’assurer
que chaque emplacement est surveillé comme il se doit. L’agent motorisé aura pour mandat
spécifique de répondre à des alarmes déclenchées dans son secteur, de tenir un registre précis
de ses interventions, de rapporter toute situation anormale directement à son superviseur ou au
centre de contrôle et de remplacer ou fournir du renfort à ses collègues affectés à des postes
fixes ou mobiles sur son territoire. Le patrouilleur se trouve donc dans une position clé pour offrir
de l’assistance dans les situations d’urgence.
L’agent qui dispose d’un véhicule de fonction sera responsable de l’entretien du véhicule et
devra produire des rapports sur son utilisation et à sa condition générale.
Un bon patrouilleur est une personne responsable et autonome, capable de s’organiser et de
s’adapter à tous les types de situation. Si le patrouilleur doit effectuer ses tâches à pied, une
bonne condition physique sera essentielle, tandis que si l’agent de sécurité affecté à un poste
de patrouille motorisé, il devra alors disposer d’un dossier de conducteur impeccable et adopter
un comportement irréprochable du fait de son exposition au public.

2.4 L’utilisation d’un système de communication radio


La communication est une composante très importante du travail de l’agent de sécurité. Cette
compétence est non seulement essentielle pour sa sécurité personnelle, mais aussi pour la
sécurité du personnel, de l’information et des biens qu’il doit protéger. L’appareil radio de
style « Walkie-Talkie » est sans contredit l’outil le plus important pour un agent de sécurité. Il
est donc essentiel que tout agent connaisse les règles de son utilisation avant d’en avoir
besoin.

2.4.1 Les procédures relatives à la communication radio

 Soyez toujours à l’écoute de votre appareil radio ;


 L’agent de sécurité doit impérativement comprendre et maîtriser les règles d’usage en

53
matière de communication radio (commencer vos phrases par des verbes, parler clairement
et calmement, s’abstenir de blasphémer, etc.) ;
 Les codes de radio devront être utilisés comme décrit dans les directives de poste
(attention : il n’existe pas un codes radio universel, mais plusieurs codes radios spécifiques à
chaque emplacement) ;
 Lorsque vous souhaitez communiquer, assurez-vous de ne pas couper une conversation
déjà en cours (si c’est le cas, attendez la fin de la conversation en cours) car une seule
personne à la fois ne peut monopoliser les ondes. Cette règle doit toujours prévaloir à
moins d’une urgence ;
 Aucune information confidentielle ne doit être transmise sur les ondes radio ouvertes ;
 La radio ne doit être utilisée que pour transmettre des informations importantes relatives au
travail et ne servira pas à « bavarder ».

2.4.2 L’alphabet phonétique

L'alphabet phonétique est le nom que l'on donne parfois à l'alphabet radio international qui a été
normalisé par l'Union internationale des télécommunications. L’alphabet phonétique est une
norme internationale que tout le monde devrait comprendre.

A ALPHA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECHO R ROMEO
F FOX-TROT S SIERRA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIET W WHISKEY
K KILO X X-RAY
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU

Bien sûr, l’objectif n’est pas de faire des phrases complètes avec l’alphabet phonétique, mais
d’épeler une information pour être sûr d’être compris par votre interlocuteur. Par exemple, pour
transcrire le mot « sécurité », vous devrez dire : SIERRA-ECHO-CHARLIE-UNIFORM-ROMEO-
INDIA-TANGO-ECHO.

54
2.4.3 La communication en situation d’urgence
Lorsqu’une situation d’urgence se produit, l’agent de sécurité doit impérativement respecter les
protocoles établis dans le plan de mesure d’urgence et les directives de poste. Il est de la
responsabilité de l’agent de connaître les procédures en vigueur avant qu’une urgence ne
survienne.
Dans des situations d’urgence, l’agent de sécurité fait partie d’une chaîne d’intervenants dans
laquelle il occupe l’un des premiers rôles. S’il n’exécute pas ses fonctions, il risque de
désorganiser l’ensemble des intervenants. En l’occurrence, si une urgence survient, l’agent de
sécurité devra transmettre toute l’information aux personnes ressources spécifiées dans les
directives (superviseur, centre de contrôle, services d’urgence, etc.) dans l’ordre prescrit par les
directives.

Lors d’une situation d’urgence, l’agent de sécurité qui communique avec les services
d’urgence doit toujours :

1. Fournir avec exactitude l’emplacement de l’urgence. Dans la mesure du possible, il faut


dépêcher quelqu’un à l’entrée de l’établissement pour guider les équipes d’urgence jusqu’à
l’emplacement ;
2. Spécifier l e(s) type(s) d’assistance dont il a besoin (policiers, pompiers, ambulanciers,
collègues agents de sécurité, superviseur, etc. ;
3. Fournir une brève explication de l’incident. Noter que si vous n’avez pas été témoin des faits
au moment où ils se seraient produits (et seulement s’il est en mesure de le faire), essayez
de vous renseigner auprès des témoins potentiels au préalable pour être en mesure de
fournir des informations détaillées ;
4. Mentionner le nombre de personnes touchées par l’incident et la gravité des blessures, s’il
y a lieu.

2.5 L’environnement de travail des agents de sécurité

2.5.1 Les directives de poste


La formation d’agent de sécurité d’une durée de 70 heures est une excellente source
d’informations quant à l’industrie de la sécurité privée. Cependant il est impératif que vous
suiviez une formation spécifique à l’établissement auquel vous êtes affecté pour accomplir
correctement votre mandat de protéger les biens, les personnes et les informations.
En plus d’une formation spécifique à l’emplacement, un cartable répertoriant toutes les
directives relatives à chacun des postes de l’emplacement doit être mis à votre disposition.
Noter que ces directives de poste sont spécifiques à un emplacement en particulier et vous
fourniront une mine d’informations.
Vous devez réviser ces directives de poste régulièrement, même si cela n’est pas
expressément exigé par votre employeur. Ainsi, vous serez préparé à toute éventualité, ainsi
qu’à toute nouvelle directive.

55
En plus des directives de poste, certains employeurs décident de mettre à la disposition de leur
personnel un cahier de communiqués ou un tableau d’affichage rapportant toutes les directives
temporaires, informations pertinentes venant du client ou du superviseur et qui pourraient
s’appliquer à une catégorie de personnel, uniquement au personnel de sécurité, voire à
l’ensemble du personnel. Il est important que vous consultiez ces communiqués avant le début
de chaque quart de travail.

2.5.2 L’éthique en sécurité privée

Un agent de sécurité doit non seulement respecter l’ensemble des lois et règlements mais
aussi être conscient des règles et des exigences de l’entreprise qui fait appel à ses services.
Cette notion s’applique autant pour l’agent qui travaille directement pour l’employeur que pour
celui qui offre ses prestations de travail à titre de sous-traitant (via une agence).
Outre les règles de comportements prescrites dans le règlement spécifique de la Loi sur la
sécurité privée, il n’existe pas de code d’éthique officiel commun à toutes les agences de
sécurité privée ou aux entreprises qui engagent directement leurs propres agents. Chaque
organisation utilise donc sa propre charte interne.

Voici une liste non exhaustive de comportements prohibés dans les entreprises :

 Il est interdit d’utiliser votre téléphone cellulaire ou tout appareil de communication


électronique (exemple : tablette) pendant votre quart de travail ;
 Il est interdit de fumer pendant votre quart du travail ;
 Il est interdit de mâcher de la gomme pendant votre quart de travail ;
 Il est interdit d’utiliser les biens de l’entreprise à des fins personnelles (exemple :
ordinateurs, téléphones, connexion Internet, papeterie, etc.) ;
 Il est interdit d’utiliser ou de porter l’uniforme, le logo, la carte professionnelle ou
l’image de l’entreprise à des fins personnelles et en dehors des heures de travail;
 Tous les articles portant le logo de l’entreprise ou son nom devront être retournés à
l’employeur lorsque se termine le lien d’emploi ;
 Il est interdit d’utiliser sa fonction ou sa position dans l’entreprise pour bénéficier,
accorder ou percevoir des faveurs ou des services.

Lorsque vous êtes affecté à la protection d’un lieu (banque, entrepôt, tour à bureaux, université,
etc.) vous agissez à titre de représentant direct soit du propriétaire du lieu que vous surveillez
ou de l’agence de sécurité engagée pour protéger l’emplacement.
Vous êtes responsable autant de votre image que de celle de l’entreprise que vous
représentez. Votre incapacité à répondre aux normes prescrites par l’entreprise qui
vous emploi pourrait avoir des répercussions négatives tels que :

 Une diminution de l’image de l’entreprise et de la profession auprès du public ;


 Pour l’agence de sécurité qui offre des services de sous-traitance, la perte du contrat
avec le client (qui peut entraîner des pertes de revenus et donc des pertes d’emploi) ;

56
 Des mesures disciplinaires (en respect de la Loi et de la convention collective en vigueur);
 La perte de votre poste à l’emplacement du client (car celui-ci ne vous veut plus sur son
site);
 Le congédiement (en cas de faute grave).

2.5.3 Les conditions de travail

Les conditions de travail d’un agent de sécurité sont très variables et dépendent de plusieurs
facteurs tels que :

 Qui est votre employeur (agence de sécurité privée ou établissement privé) ?


 À qui devez-vous vous rapporter ? (au client, au directeur de l’agence, à votre superviseur)
 Quelles sont les politiques et procédures de l’entreprise ?
 Quand et comment vous devez vous référer à votre responsable ? (suite à évènement,
quotidiennement ; par téléphone, courriel, pagette)
 Où travaillez-vous ? (lieu de travail physique : intérieur, extérieur, etc.)
 Comment le travail est-il organisé ? (un ou plusieurs agents de sécurité, présence d’un
superviseur ou d’un chef d’équipe)
 Travail de jour, de soir, de nuit, de fin de semaine ? (impact direct sur le travail que doit
réaliser l’agent de sécurité, par exemple, le mandat d’un agent est souvent différent selon
que l’agent travaille sur un quart de jour ou de nuit) 7
 Qui s’occupe de faire votre paye ? À qui devez-vous vous adresser pour vos uniformes ?

Tel qu’abordé précédemment, il est très important de respecter les politiques et les procédures
de votre employeur et/ou de l’entreprise qui emploie vos services. Celles-ci représentent la
philosophie de votre employeur mais surtout des balises de comportement autant pour les
employés que pour le personnel de sécurité. Elles ont donc une incidence sur vos conditions de
travail. Assurez-vous de toujours les respecter lors de vos interactions sans quoi vous pourriez
manquer d’appui de la direction.

Enfin, la nature des activités de l’entreprise ainsi que l’historique des relations entre l’employeur
et la direction peuvent aussi avoir un impact sur vos conditions de travail. Une entreprise ayant
des activités plus sensibles (exemple : un aéroport, hôpitaux) sera souvent moins permissive et
moins souple dans sa gestion et dans l’application de ses règlements, qu’une entreprise qui par
exemple spécialise son activité dans le domaine du spectacle. Vous pourriez avoir à gérer les
insatisfactions de clients ou d’usagers, travailler de longues heures debout, travailler à
l’extérieur quelles que soient les conditions climatiques, faire appliquer des règlements très
strictes, travailler seul, etc.

2.5.4 Les relations avec le public et les médias


L’agent de sécurité doit toujours avoir une allure et un discours professionnels, en plus de traiter
tous les membres du public avec politesse et courtoisie.
Lorsqu’il doit traiter avec un membre de la presse ou toute personne désirant obtenir des
informations spécifiques à propos du client ou de son employeur, l’agent doit s’abstenir

57
d’outrepasser sa fonction en émettant son opinion ou en révélant des informations
confidentielles mais plutôt inviter la personne à communiquer directement avec la personne en
charge de la communication, à son superviseur ou au représentant du client.
N’oubliez pas que dans l’esprit du grand public et des médias, vous représentez l’organisation
pour laquelle vous travaillez. Prenez conscience de cet aspect important dans vos interactions.

À titre d’exemple, l’agence de sécurité GardaWorld préconise la directive suivante lorsqu’il s’agit
d’interagir avec un journaliste :

Si un journaliste vous aborde


Si un journaliste ou un tiers vous pose des questions, veuillez répondre comme suit : «Je vous
remercie de votre demande. Afin de vous fournir les renseignements les plus précis possibles,
toute demande sera répondue par notre équipe de communications. Je vous invite à
communiquer avec l’équipe à media@gardaworld.com ».
Évitez de faire toute autre déclaration et n’utilisez pas l’expression « pas de commentaire ». Si
votre interlocuteur insiste, veuillez lui répondre comme suit : « Notre équipe de
communications se fera un plaisir de répondre à vos questions. Merci de communiquer avec eux
directement. »

2.6 Les relations avec la police

Dans l’exercice de vos fonctions d’agent de sécurité, vous serait très certainement amené
à collaborer avec les représentants des forces de l’ordre. Vous pourriez aussi avoir besoin de
leur aide pour vous assister dans des situations dépassant votre compétence. Cette section a
pour objectif d’aider l’agent de sécurité saisir la distinction entre ses fonctions et celles des
policiers mais aussi à comprendre le cadre de leur collaboration.

2.6.1 Les différences entre le travail des policiers et des agents de sécurité

Il est très important de bien comprendre la distinction entre les mandats du travail d’un agent de
sécurité et celui d’un policier. La présente analyse est basée sur la classification nationale des
professions (CNP) de 201114
Les policiers assurent la protection de la population et veillent à la détection et à la prévention
du crime, et accomplissent des tâches pour le maintien de l'ordre. Ils travaillent pour des
administrations municipales, provinciales ou fédérales.

Les agents de sécurité, quant à eux appliquent des mesures de sécurité et surveillent les
propriétés privées afin de prévenir le vol, le vandalisme et le feu. Ils contrôlent l'accès aux
établissements, font respecter les règlements à l'occasion d'événements publics et dans les

14
http://www5.hrsdc.gc.ca/noc/Francais/CNP/2011/Bienvenue.aspx

58
établissements. Les agents de sécurité peuvent travailler directement ou indirectement pour des
sociétés de sécurité publiques ou privées, des tours à bureau, des complexes résidentiels, des
institutions culturelles, financières et de santé, des usines, des commerces de détails et des
centres commerciaux.

Les policiers exercent les tâches suivantes dans le cadre de leurs fonctions :

 Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique


 Faire respecter les lois et les règlements;
 Mener des enquêtes sur des délits criminels et les accidents ;
 Obtenir et collecter des preuves ;
 Interroger des témoins
 Compiler des notes et rédiger des rapports
 Témoigner devant les tribunaux;
 Arrêter les suspects de délits criminels;
 Porter assistance aux victimes d'accidents, de délits criminels et de catastrophes
naturelles;
 Participer à l'élaboration des programmes de prévention du crime, d'information publique
et de sécurité.

Les agents de sécurité exercent les tâches suivantes dans le cadre de leurs fonctions :

 Contrôler l'accès aux établissements et délivrer des laisser-passer ;


 Accueillir et diriger des visiteurs ;
 Manipuler les équipements de surveillance tels que des dispositifs d'accès et de détection
électroniques ;
 Effectuer des rondes dans des zones désignées afin de prévenir le vol, le vandalisme et le
feu ;
 Faire respecter les règlements d'un établissement pour maintenir l'ordre et résoudre les
conflits ;
 Veiller à la bonne continuation des activités de l'établissement ou de l’entreprise (en cas de
conflit de travail ou d’accident) ;
 S’assurer que les procédures de sécurité et d'urgence en vigueur dans l'établissement soient
respectées;
 Mener des enquêtes sur des actes illégaux commis par les employés ou les clients des
établissements (exemple : vol interne) ;
 Prévenir et déceler le vol à l'étalage et le vol dans les établissements de vente au détail.

Une brève comparaison entre la description des mandats des policiers et des agents de sécurité
nous permet de conclure que le maintien de l’ordre public, l’application de la loi et la protection
de la vie et de la sécurité des citoyens relèvent de la responsabilité des policiers. L’agent de
sécurité est quant à lui assigné à un rôle beaucoup plus préventif. Sa responsabilité et ses
pouvoirs ne s’appliquent qu’à l’établissement qu’il est chargé de surveiller. Il n’est pas mandaté
par faire appliquer la loi.

59
Les policiers ne peuvent se présenter directement sur une propriété privée sans y avoir été
invité, à moins par exemple, qu’une alarme d’intrusion reliée à une centrale ne se soit
déclenchée. Sinon il faudrait qu’ils disposent d’un mandat délivré par un tribunal ou qu’ils soient
les témoins directs d’une situation nécessitant leur intervention immédiate (exemple : ils
poursuivent un contrevenant qui s’est réfugié dans l’établissement).
Autant que possible, les agents de sécurité privée doivent résoudre les problèmes qui relèvent
de leurs fonctions. Ils ne doivent surtout pas outrepasser leur mandat qui est d’assurer la
protection des personnes, des biens et de l’information sur un lieu privé et déterminé. En cas de
besoin, l’agent de sécurité qui fait face à une situation dépassant ses compétences doit faire
appel aux policiers pour intervenir rapidement.

2.6.2 Les services de police au Québec

Au Québec, il existe 3 corps de police différents :


 La Gendarmerie Royale du Canada (fédéral),
 Les corps policiers provinciaux uniquement pour le Québec, l’Ontario et la province de
Terre-Neuve Labrador (exemple : la Sûreté du Québec)
 Les services de police municipaux (SPM)

Au Québec, « les corps de police, ainsi que chacun de leurs membres, ont pour mission de
maintenir la paix, l'ordre et la sécurité publique, de prévenir et de réprimer le crime et, selon leur
compétence respective (...), les infractions aux lois ou aux règlements pris par les autorités
municipales, et d'en rechercher les auteurs. Pour la réalisation de cette mission, ils assurent la
sécurité des personnes et des biens, sauvegardent les droits et les libertés, respectent les
victimes et sont attentifs à leurs besoins, coopèrent avec la communauté dans le respect du
pluralisme culturel. Dans leur composition, les corps de police favorisent une représentativité
adéquate du milieu qu'ils desservent »15.
La complexité des interventions des policiers augmente en fonction du niveau de service du
corps de police. Au Québec, il existe 6 niveaux de service de police :
 le niveau 1 (si population inférieure à 100 000 habitants) : activités de patrouille, sécurité
routière, enquêtes suite à des infractions au code criminel (voies de fait, vol, agression
sexuelle, etc.), le contrôle d’une foule pacifique, ou encore la détention d’un individu ;
 le niveau 2 (population entre 100 000 et 249 999 habitants) : enquêtes suite à une
tentative de meurtre, à un accident de travail mortel ou un incendie mortel, le contrôle d’une
foule comportant des risques d'agitation, etc.
 le niveau 3 (population entre 250 000 et 499 999 habitants) : enquêtes pour meurtre,
trafic de drogues illicites, pornographie juvénile, prises d’otage, filature et infiltration, etc.
 le niveau 4 (population entre 500 000 et 999 999 habitants) : enquêtes pour meurtre ou
tentative de meurtre perpétré par des organisations criminelles, contrôle de foule comportant
un risque d'émeute, interventions à risque élevé, etc.

15
Article 48 de la Loi sur la police (L.R.Q., c.P-13.1) :

60
 le niveau 5 (population de plus d’1 000 000 d’habitants) : enquêtes en matière de
terrorisme, sur l’importation et l’exportation de drogues, le trafic d’armes, la corruption de
fonctionnaire judiciaires ou municipaux, intervention lors d'une prise d'otage ou impliquant un
tireur actif, désamorçage et manipulation d'explosifs, etc.
 le niveau 6 : enquêtes lors d'événements hors du commun, de crimes touchant la sécurité
nationale (au Québec), cyber surveillance et entraide judiciaire internationale. Le niveau 6
n’est jamais traité par des services de police municipaux (donc soit par la SQ ou la GRC).

Au Québec, les municipalités peuvent être desservies par un corps de police municipal ou par
la Sûreté du Québec. Les policiers de la GRC ont le mandat d'appliquer uniquement les lois
fédérales et de mener des enquêtes sur le territoire du Québec, ce qui explique qu’on les voit si
peu.

2.6.3 Les trois corps de police présents au Québec

La Sûreté du Québec (SQ)16

La Sûreté du Québec (SQ) est un corps de police national qui agit sous l'autorité du ministre de
la Sécurité publique du Québec. La SQ joue un rôle complémentaire avec les services de police
municipaux. La Sûreté du Québec dessert 1 040 municipalités et territoires dans toute la
province du Québec.17

En vertu de l'article 50 de la Loi sur la police, « la Sûreté du Québec, corps de police national,
agit sous l'autorité du ministre de la Sécurité publique et a compétence pour prévenir et
réprimer les infractions aux lois sur l'ensemble du territoire du Québec. La Sûreté a également
compétence pour prévenir et réprimer les infractions aux règlements municipaux applicables sur
le territoire des municipalités sur lequel elle assure des services policiers ».

La Sûreté du Québec fournit des services d’enquête (lors d'événements hors du commun, de
meurtres et d'agressions). Elle coordonne entre autre la lutte contre le crime organisé, les
crimes touchant les revenus de l'État, sa sécurité ou son intégrité, les infractions criminelles
commises par un réseau ayant des ramifications à l'extérieur du Québec et la cyber
surveillance). La Sûreté offre des services en cas de mesure d’urgence (exemple : inondations,
tragédie de Lac Mégantic, etc.). Enfin la SQ offre un service de soutien pour la protection des
personnalités internationales, la protection de l'Assemblée nationale et lors d’enquête en
matière de sécurité de l'État.

La SQ assure donc des services supérieurs à ceux requis d’un corps de police municipal.
Cependant, les agents de la Sûreté du Québec offrent les mêmes services que les policiers
municipaux lorsqu’une ville ou un territoire visé ne dispose pas d’un service de police municipal.

Les policiers de la Sûreté du Québec sont chargés de veiller à l’application et au respect de


plusieurs lois fédérales sur le territoire québécois, dont principalement le Code criminel, la Loi

16
http://www.sq.gouv.qc.ca
17
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca

61
réglementant certaines drogues et autres substances, la Loi sur les armes à feu, etc. Ils sont
aussi chargés d'appliquer des lois provinciales telles que le Code de la sécurité routière, la Loi
sur l'assurance automobile, la Loi sur les explosifs, la Loi sur la Société des alcools, etc.

En outre, les policiers de la Sûreté du Québec travaillent dans les domaines suivant :

 La patrouille  Les crimes économiques


 La réponse aux demandes d’aide des  Le crime organisé
citoyens  Les groupes tactiques d’intervention
 La surveillance et le contrôle de la  Les enquêtes complexes d’envergure
circulation routière provinciale
 L’application des lois et des  La coordination de certaines
règlements interventions policières touchant
 La prévention du crime plusieurs services de police.
 Les mesures d’urgence.  Le soutien de l’ensemble des services
 La lutte contre le terrorisme policiers
 Les crimes contre la personne

Les services de police municipaux (SPM)

Les services de de police municipaux relèvent des autorités municipales, donc de la ville. Les
policiers municipaux ont pour mission première de maintenir la paix, l'ordre et la sécurité
publique, de prévenir et réprimer le crime et les infractions aux lois et aux règlements
municipaux et de rechercher les auteurs de crimes et d'infractions.

Les corps de police municipaux doivent fournir un certain niveau de service selon la population
qu'ils desservent ou leur localisation géographique. Par exemple le niveau de service offert par
les policiers de Montréal est plus élevé que celui des policiers d’une plus petite municipalité de
par la population sur le territoire.

Les tâches effectuées par les policiers municipaux sont de18 :

 Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique ;


 Faire respecter les lois et les règlements ;
 Enquêter sur des délits criminels et des accidents ;
 Arrêter des suspects de délits criminels ;
 Porter assistance aux victimes d'accidents, de délits criminels ou de catastrophes naturelles ;
 Participer à des programmes de prévention du crime, d'information publique et de sécurité ;
 Veiller à la sécurité routière.

Ce sont les policiers municipaux qui répondent aux appels placés au 9-1-1 dans les grandes
métropoles. Ils sont les premiers intervenants en matière de sécurité publique dans les

18
http://www.spvm.qc.ca

62
municipalités. Puisqu’ils sont les premiers arrivés sur les lieux les policiers municipaux sont
appelés à entreprendre les premières démarches d’enquête, soit de :

 Protéger les scènes de crime et d’accident


 Prendre contact avec les victimes, témoins et autres intervenants
 Recueillir les versions et témoignages
 Prendre les déclarations
 Tenter de localiser les suspects
 Collecter les éléments de preuve

Les policiers municipaux sont aussi chargés de porter assistance aux citoyens et aux victimes
d’actes criminels en leur donnant des conseils et en les dirigeant vers des organismes qui
pourraient leur venir en aide.
En matière de circulation, le mandat des policiers est d’assurer le respect du Code de la
sécurité routière et, par le fait même, la sécurité de l’ensemble des usagers de la route. Pour ce
faire, les agents de la circulation effectuent les activités suivantes :

 Diriger la circulation aux heures d’affluence à des intersections établies


 Surveiller les voies réservées
 Exercer une présence dissuasive afin de prévenir les infractions

Enfin, les policiers sont aussi mis à contribution lors d’événements majeurs ou d’événements publics
d’envergure (exemple : accidents majeurs, événements sportifs, manifestations, défilés, etc.) pour
assurer la sécurité, dévier la circulation, bloquer l’accès à certaines voies ou établir des périmètres
de circulation.

La Gendarmerie royale du Canada (GRC)19

Les policiers de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) relèvent du Ministre de la Sécurité


publique du Canada par opposition à la SQ et aux SPM qui se rapportent au Ministre de la
Sécurité publique du Québec.

Les policiers de la GRC sont chargés de faire respecter les lois fédérales et de fournir des
services de police quotidiens dans l’ensemble du Canada à l’exception du Québec, de
l’Ontario et de Terre-Neuve, soit 8 provinces et 3 territoires. Là où il n’existe pas de corps de
police municipal, la G.R.C. veille à l’application et au respect des lois locales.

Alors que dans le reste du pays, les fonctions des policiers de la GRC sont les mêmes que
celles des policiers de la Sûreté du Québec et des policiers appartenant à des corps de police
municipaux, au Québec, leur mandat se limite à mener des enquêtes et à collaborer avec les
autres services de police.

19
http://www.rcmp-grc.gc.ca

63
Les policiers de la GRC sont aussi chargés d’assurer la protection des ministres et premier
ministre fédéraux ainsi que des personnalités de marque et des dignitaires étrangers qui sont
en visite au Canada.

Pour votre travail, il est très important de savoir quel service de police est responsable de
desservir l’emplacement où vous travaillez. Où est situé le poste de police le plus proche ? Et
comment le joindre en cas d’urgence ? Vous devez également être en mesure de reconnaître et
d’identifier le représentant du corps de police avec lequel vous interagissez.

2.6.4 Les relations entre la Sécurité privée et la Sécurité publique

L’agent de sécurité doit travailler en collaboration avec les services de police, avec le personnel
du service des incendies ou encore avec les ambulanciers d’Urgence-Santé. Ces
professionnels auront besoin d’informations pour intervenir rapidement et efficacement.
Étant donné qu’il se trouve directement sur les lieux, qu’il connaît parfaitement la configuration
d’un site, l’emplacement des équipements de prévention des incendies ainsi que les protocoles
d’urgence, l’agent de sécurité est souvent une source inestimable d’information pour tous les
professionnels de la Sécurité publique.
Certaines dispositions du code criminel prévoient que toute personne doit porter assistance à
un agent de la paix. Par exemple, l’agent de sécurité peut porter assistance à un policier si
celui-ci doit procéder à l’arrestation ou à la détention d’un ou de plusieurs individus ayant
contrevenu à la Loi. Dans le même contexte, l’agent doit rédiger un rapport détaillé de
l’intervention, faire une déposition ou encore témoigner en Cour.
D’autres situations peuvent nécessiter la collaboration de l’agent de sécurité avec les
représentants de la Sécurité publique sans pour autant être explicitement stipulées dans la Loi.
Par exemple, l’agent de sécurité qui constate qu’un vol aurait été perpétré sur la propriété de
l’entreprise (exemple : un vol d’ordinateur portable) doit en premier lieu aviser son superviseur
ou son responsable de la situation. Les directives de l’agent pourraient prescrire de
communiquer dans les meilleurs délais avec le 9-1-1 pour demander l’assistance de policiers
puisqu’il s’agit d’un acte criminel. D’ici à l’arrivée des policiers, l’agent de sécurité pourrait avoir
à ériger un périmètre, essayer de trouver des témoins potentiels ou vérifier les enregistrements
des caméras de surveillance afin de faciliter le travail des policiers.
En sécurité évènementielle, il est courant de voir agents de sécurité et policiers travailler en
étroite collaboration pour ériger un périmètre, rediriger la circulation ou assurer la protection de
personnalités connues ou de politiciens (exemples : Grand prix, défilé nécessitant la fermeture
de certaines rues, etc.).
Dans des situations de contrôle d’accès, il est fréquent de voir les agents de sécurité travailler à
la fouille des individus (exemple : aéroport, concerts, etc.) tandis que les représentants des
forces de l’ordre agissent à titre de support au cas où l’agent trouverait des armes ou des
drogues illicites par exemple.
Le travail des agents de sécurité et des policiers est complémentaire. L’agent de sécurité
puisqu’il travaille sur place permet de prévenir certains risques ou infractions. Il est formé pour

64
ce mandat spécifique. Lorsqu’une situation ce produit, il devra utiliser son jugement pour
intervenir ou non. Il doit en priorité établir si sa sécurité est mise en danger dans son plan
d’intervention auquel cas, il devra communiquer immédiatement avec le service d’urgence au 9-
1-1 pour avoir l’assistance nécessaire à la résolution du problème.
De bonnes relations de travail entre la police et les services de sécurité sont toujours
encouragées, et en de nombreuses occasions un échange entre ces deux services a permis
une prévention efficace du crime. Lorsque le lien de confiance s’établit, la coopération entre les
agents de sécurité et les policiers s’en trouve bonifiée. Il pourrait en résulter que lorsque les
agents ont besoin d’une intervention rapide, la demande soit traitée en priorité ou alors que
certaines informations confidentielles soient communiquées de façon informelle aux agents de
sécurité pour les aider dans leur mandat de protéger l’emplacement du client (exemple :
certaines activités criminelles qui ont eu lieu proche de l’emplacement du client).

65
Évaluation du module : Les tâches et responsabilités de l’agent de
sécurité
Question 1

Quel est le mandat principal des agents de sécurité privée ?

Question 2

Le « Walkie-Talkie » est considéré comme l’outil de travail le plus important pour l’agent
de sécurité ? Pourquoi ?

Question 3

Lorsqu’il communique avec les services d’urgence (9-1-1), quelles informations l’agent
de sécurité doit-il impérativement transmettre ?

Question 4

Quelles sont les procédures à respecter relativement à l’utilisation d’une radio :

66
Question 5

Quelles sont les trois différentes forces policières présentes au Québec ?

Question 6

Expliquez la différence entre le mandat d’un agent de sécurité et celui d’un policier :

Question 7

Parmi les tâches suivantes, indiquez celles relèvent du mandat d’un agent de sécurité :

□ Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique


□ Faire respecter les lois et les règlements
□ Contrôler l'accès aux établissements et délivrer des laisser-passer
□ Arrêter les suspects de délits criminels
□ Accueillir et diriger des visiteurs
□ Mener des enquêtes sur des délits criminels et les accidents de la route
□ Effectuer des rondes afin de prévenir le vol, le vandalisme et le feu
□ Faire respecter les règlements d'un établissement

67
68
M3 – Le professionnalisme et le service à la clientèle
Les agents de sécurité doivent projeter une image professionnelle en tout temps. Ils sont
constamment observés et jugés que ce soit par les clients, les visiteurs, les employés, les
locataires ainsi que les membres du public, même s’ils n’ont pas d’interaction directe avec eux.
L’agent de sécurité est souvent une des seules ressources accessibles et disponibles au
public. Étant en première ligne sur le terrain, il représente l’industrie de la sécurité privée en
raison de sa visibilité et ses interactions avec le public.
Lorsque commencerez à exercer la profession d’agent de sécurité, vous devrez impérativement
vous conformer à des normes très élevées en terme de professionnalisme et de service à la
clientèle, notamment :
 Amener les gens à croire en vous et en vos services ;
 Être en contrôle de vos émotions et de votre environnement ;
 Favoriser la bonne entente avec le public ;
 Influencer la perception positive de la sécurité privée par le public;
 Fournir un service amical, équitable et empreint de compréhension.
Cette section traite autant des qualités personnelles que générales ainsi que des habiletés
sociales qui sont exigées des agents de sécurité lorsqu’ils sont en fonction.

3.1 Les normes qui caractérisent le professionnalisme

3.1.1 L’apparence personnelle

Un agent de sécurité doit représenter fièrement autant son travail que son organisation. Cela
se matérialise notamment par son apparence et son travail qui, s’ils sont soignés, vont
favoriser une bonne impression sur toutes les personnes qu’il rencontre. Il s’agit de la base
de relations publiques efficaces.

L’uniforme
Tout agent de sécurité doit se conformer à des exigences précises relativement au port de
l’uniforme. Celui-ci doit en tout temps être propre et repassé. De plus, l’uniforme doit toujours
être porté dans sa totalité afin de fournir l’image souhaitée par la compagnie. Les articles et
vêtements personnels (exemple : des souliers ou des vêtements avec des couleurs trop
« tape-à-l’œil ») sont mal vus et ne doivent pas être portés pendant un quart de travail.
Lorsque vous êtes en fonction et que vous portez votre uniforme en public, vous représentez
l’image de votre compagnie, pas seulement la vôtre. Vos chaussures doivent être noires,
polies et appropriées à votre lieu de travail (style soulier de ville). Les talons hauts, les
sandales et les souliers ouverts ne sont pas permis. Dans la mesure du possible optez pour
des souliers confortables car vous serez probablement amené à travailler de long quart de
travail debout ou à marcher de longues distances dans une même journée. Si les conditions

69
de travail l’exige (ex : travail sur un chantier de construction), des chaussures ou des bottes de
sécurité pourraient s’avérer nécessaires.
La Loi sur les normes du travail ainsi que le Décret sur les agents de sécurité prévoient que si
un employeur exige de ses employés qu’ils revêtent un habillement à son image ou arborant un
logo qui l'identifient, il doit le fournir gratuitement. Cela n’inclut pas les bas, ceintures et souliers
(sauf s’il s’agit de souliers de sécurité).
Vous ne devez porter votre uniforme que lorsque vous êtes en fonction. Vous devez veiller à
l’entretien et à la propreté de celui-ci. Une fois votre lien d’emploi terminé, vous devrez restituer
votre uniforme à votre employeur (pour prévenir de toute utilisation inadéquate ou frauduleuse).

L’hygiène personnelle
La façon dont vous entretenez votre hygiène personnelle est une composante majeure de
votre apparence. Il vous faudra garder les cheveux peignés adéquatement, la barbe et la
moustache taillées, et pour les femmes, un maquillage propre et classique. Évitez d’utiliser un
parfum ou un après-rasage dont l’odeur est forte. Utilisez un déodorant et conservez une
bonne hygiène quotidienne (se brosser les dents, se peigner les cheveux, prendre une douche,
etc.).

Le port de bijoux ou d’accessoires personnels


Que ce soit pour des raisons d’image ou de sécurité, l’agent doit toujours s’assurer de réduire le
port de bijoux (exemple : chaînes, bagues, piercings, etc.) au minimum ou de l’éviter
complètement sur des lieux comportant des risques.

Les téléphones cellulaires et appareils technologiques


Les articles électroniques personnels ne sont généralement pas permis pendant l e s quarts
de travail. Ceci inclut les téléphones cellulaires, les tablettes, les lecteurs DVD portatifs, les
lecteurs MP3 ou tout autre lecteur de musique, les télévisions, les radios, etc. Ils sont d’ailleurs
très mal perçus autant par les employeurs que par les clients lorsqu’un agent de sécurité les
utilise pendant son quart de travail.
Les appareils électroniques ont tendance à distraire l’attention de leurs usagers. Si un agent de
sécurité a la responsabilité d’assurer la protection d’un établissement complet et de ses
occupants, cela constitue une grande responsabilité. Il doit donc consacrer toute son attention
à son mandat et ce en tout temps.

Les équipements et les armes personnels


Le port d’armes personnelles (couteau de poche ou toute arme tranchante, bâton, etc.) n’est
pas permis.
L’utilisation de menottes, de bâtons et de vestes (gilet pare-balles, gilet de protection, etc.) est
strictement réglementée et n’est généralement permise que si l’équipement est fourni par
votre employeur ou par le client et que vous avez la permission explicite de l’utiliser.

70
L’autorisation d’avoir des menottes ou des bâtons, ou celle de porter une veste pare-balles
ou anti-couteau est spécifique à un emplacement.
Si vous portez avec vous des menottes ou un bâton, ils doivent se trouver dans un étui conçu
à cet effet. Vous devez être formé par un formateur approuvé par les autorités locales et
conserver avec vous votre carte de certification en cas de besoin.
Rappelez-vous que l’usage inapproprié d’armes pourrait générer des poursuites criminelles et
civiles. Avant de les utiliser, assurez-vous qu’il n’existe pas d’autre alternative possible (voire la
section consacrée à l’usage de la force).
Les appareils radios vous seront fournis par votre employeur. Faites en toujours usage avec
soin et seulement pour des fins professionnelles. Rapportez tout bris ou dysfonctionnement au
début ou à la fin de votre quart de travail à votre employeur ou au client.
Les lampes de poches et carnets de notes pourraient être fournis par l’employeur ou le client,
dépendament des environnements de travail.

3.1.2 La conduite

Un agent de sécurité doit avoir une attitude professionnelle et confiante en tout temps. Il doit
également interagir de façon amicale et courtoise dans s e s interactions avec ses collègues,
les clients, le public et les dirigeants de l’entreprise. Vous êtes une publicité ambulante pour
votre employeur. Vous proposez un modèle à partir duquel le public se formera une idée de
l’entreprise et la profession.
À l’aire de la technologie et des médias sociaux vous ne savez pas à quel moment vous êtes
filmé ou photographié à votre insu. Prenez toujours conscience de cet état de fait.

Le langage
Vous devrez vous assurer que votre langage est approprié à la situation. Lorsque vous êtes
confronté à une situation difficile, abstenez-vous de blasphémer, de hausser le ton ou d’avoir
un langage corporel inapproprié. Les comportements menaçants ou intimidants sont
inacceptables et prohibés dans l’industrie.

L’attitude
Votre confiance en vous et en vos capacités sont transmissibles à vos interlocuteurs. Votre
langage corporel en dit souvent davantage que vos paroles. Assurez-vous que votre
posture ne soit pas menaçante, que les actions que vous prévoyez de faire ne causeront
aucun dommage et tenez-vous à une distance adéquate de vos interlocuteurs. Ne négligez
jamais votre sécurité personnelle.
Il est courant que nous développions notre opinion sur une personne simplement en l’observant
dans sa façon d’être et de se comporter. Il s’agit d’un réflexe naturel. Une personne qui par
exemple traîne les pieds ou garde la tête basse ne projette généralement pas une bonne
image. À l’inverse, si cette personne est vêtue d’un habit de travail propre et repassé,

71
qu’elle marche d’un pas assuré, elle offre alors une image inspirante. Les gens sont plus
susceptibles de vous faire confiance si vous donnez une bonne image de vous-même.
Les agents de sécurité sont en contact direct avec la société et donc avec différents milieux et
différentes cultures. Votre ouverture d’esprit et votre capacité à interagir avec différents types
de personnes sera un atout essentiel. Votre considération des besoins des autres, selon le
contexte, vous aidera à obtenir un dénouement positif et de bonnes relations avec le public.
La pensée négative peut être un cercle vicieux dans tout environnement de travail. La
recherche d’éléments inhabituels ou nuisibles fait partie du travail de l’agent de sécurité pour
assurer son mandat de protéger les personnes, les biens et les informations. Toutefois, même s’il
est de notre responsabilité de faire preuve de critique dans notre travail, il faut faire attention à ne
pas tomber dans le piège du négativisme. C’est-à-dire de ne voir que les aspects négatifs d’une
situation. Parfois, on peut en arriver à faire abstraction des éléments positifs. Vous devez porter
une attention particulière à ne pas céder à la tentation.

La gestion des émotions


Un agent de sécurité fait très souvent face à des situations stressantes ou difficiles
émotionnellement (violence, accident, etc.). Il est important de faire preuve de retenue et de
clairvoyance dans vos actes et vos paroles, de façon à ne pas empirer davantage une
situation et à ne pas en devenir le catalyseur. Le tempérament est l’une des principales raisons
pour lesquelles certains agents de sécurité ne réussissent pas à effectuer leur travail
correctement : ils se mettent en colère et le montrent.
Il s’agit d’une règle fondamentale en service à la clientèle : ne prenez jamais les choses qui
surviennent dans votre vie professionnelle personnellement et évitez de vous mettre en colère
contre un client. En cas de situation stressante, demeurez calme et en contrôle de vos
émotions. Si vous ressentez des sentiments négatifs tels que la colère ou la frustration, ne
les exprimez surtout pas, prenez le temps de décompresser quelques instants et adoptez
une approche positive. Demandez plutôt à un collègue ou à un responsable de prendre le
relai. Votre tolérance à la pression peut être l’élément déterminant de l’issue d’une situation.

Le poste de travail
Le poste de travail peut être alloué à vous seul ou être partagé entre plusieurs
personnes au cours d’une journée ou d’une semaine. Il est important de conserver cet espace
de travail propre, rangé et libre de tout effet personnel ou de déchets.
Votre client ou votre employeur pourrait considérer cet aspect lorsqu’il évalue votre
professionnalisme et la qualité de votre travail. Aussi, si vous ne respectez pas le poste de
travail que vous partagez avec vos collègues, cela pourrait être une source de conflits.
Un agent de sécurité qui prend soin de son apparence, qui aime son travail et qui a confiance
en lui favorisera une image positive. Il s’agit là de la base d’un bon service à la clientèle. Le
principe est le même pour votre poste de travail.

72
3.1.3 La discipline et l’intégrité

Discipline : Aptitude de quelqu'un à obéir à des règles (exemple : élèves qui n'ont aucune
discipline). Obéissance, soumission aux règles que s'est données le groupe auquel on
appartient. Règle de conduite que l'on s'impose, maîtrise de soi, sens du devoir.
Intégrité : État de quelque chose qui a toutes ses parties, qui n'a subi aucune diminution,
aucun retranchement. État de quelque chose qui a conservé sans altération ses qualités, son
état originels. Qualité de quelqu'un, de son comportement, d'une institution qui est intègre,
honnête (exemple : l’intégrité d’un juge).
Professionnalisme : État, statut de quelqu'un qui exerce une activité, un métier en tant que
professionnel expérimenté. Qualité de quelqu'un qui exerce une activité avec une grande
compétence.

En sécurité, le professionnalisme et l’intégrité sont remarqués notamment lorsque l’agent est en


mesure de démontrer sa capacité à :
 Obéir aux lois, aux règlements et aux d i r ec t i ve s – Un agent de sécurité doit
respecter en tout temps l’intégralité des lois, des règlements et des directives. Ainsi,
aucune de ses actions ne pourra être remise en question. Il en va de même pour son
intégrité et son professionnalisme.
N’adoptez pas une conduite non professionnelle sous la menace ou par défi. Ne répondez
pas à l’hostilité par l’hostilité. En demeurant calme et raisonnable, vous ferez disparaître
l’hostilité de l’autre personne. Souvenez-vous : il faut deux personnes pour créer un
conflit.

 Montrer l’exemple – Lorsque vous adhérez à des règlements, vous montrez l’exemple et
vous représentez un modèle pour les autres. Vous pouvez inciter les autres à faire
comme vous. Un agent de sécurité doit être diplomate, c’est-à-dire qu’il doit être flexible,
faire preuve de tact et s’adapter rapidement aux situations changeantes. Le travail d’un
agent de sécurité peut être un défi tout comme il peut être routinier. Il exige de la part de
l’agent un effort physique et mental constant afin de rester professionnel et assez
flexible pour s’adapter d’un extrême à l’autre.

 Être fiable et ponctuel – Un agent de sécurité à l’heure est un agent de sécurité en retard.
Arrivez à votre lieu de travail suffisamment en avance pour consulter les rapports
précédents et les derniers communiqués du client, recevoir les commentaires de l’agent
que vous remplacez et vérifier que votre uniforme et votre équipement sont fonctionnels.
Soyez présent à tous les quarts de travail qui vous sont attribués. Si vous êtes dans
l’impossibilité d’être présent, montrez-vous responsable et professionnel en informant
votre superviseur de la situation ainsi que des raisons et ce dans les meilleurs délais.

 Exécuter le travail demandé – Un agent de sécurité doit s’assurer que les tâches
définies dans les directives de postes sont effectuées correctement. Votre habileté à gérer
votre temps est aussi très importante pour votre travail. Il faut que vous respectiez les

73
attentes de vos clients et de vos superviseurs et ce dans les délais qui vous sont impartis. Si
vous n’êtes pas en mesure d’accomplir le travail ou de respecter les délais prescrits, il faut
rapidement en aviser votre responsable. Peut-être la directive n’est-elle pas assez claire ou
définie ; peut-être que le client ou votre superviseur ignore certains facteurs qui nuisent à
l’atteinte des objectifs.

 Ne pas offrir ou accepter de faveurs – Un agent de sécurité se doit d’être impartial


et hors de tout soupçon. Il ne doit jamais accepter ou proposer de faveurs ou quelque
passe-droit que ce soit à des employés, des patrons, des amis, des membres de sa
famille ou des collègues lorsqu’il est en fonction. Si, pendant votre quart de travail,
quelqu’un vous offre une faveur (argent, cadeau ou privilège), vous ne pouvez pas
l’accepter. L’acceptation d’une faveur peut être interprétée comme un pot-de-vin et pourrait
entrainer la remise en question de votre impartialité et de votre intégrité. Si quelqu’un veut
vous remercier pour votre bon travail, redirigez la personne vers votre superviseur.
Votre bon travail sera ainsi tout de même reconnu et sans pour autant nuire à votre
intégrité. Cette règle s’applique aussi à l’inverse lorsque vous n’êtes pas en fonction et que
vous visitez l’établissement comme simple usager (par exemple, une salle de spectacle ou
un hôpital), vous ne devez pas accepter de traitement spécial de la part de vos collègues,
amis ou m em b r es de votre famille, ni leur en offrir, pas plus qu’à vous-même. De telles
actions pourraient avoir les mêmes répercussions négatives sur votre réputation.

3.1.4 Faire carrière en sécurité privée

Pour progresser dans l’industrie, un agent de sécurité professionnel doit continuellement


chercher à se surpasser dans son travail et veiller à ce que les attentes de ses clients,
superviseurs et collègues soient satisfaites, voire surpassées. L’implication dans votre travail
sera toujours récompensée avec le temps. Votre professionnalisme et votre envie de
progresser seront remarqués par vos collègues, vos clients et vos superviseurs. Il est réellement
possible de faire carrière dans le domaine de la sécurité privée. Montrez-vous opportuniste et à
l’affût des occasions de faire avancer votre carrière. Les possibilités d’évolution sont
naturellement plus présentes dans les plus grosses organisations que dans une petite
entreprise.
Certaines évolutions ou promotions pourraient nécessiter de suivre des cours spécifiques en
gestion (pour les superviseurs et directeurs de compte) ou des cours plus spécialisés dans le
domaine de la sécurité privée (certificat en Sécurité industrielle et commerciale, Attestation
d’études collégiales, cours de gestion de crises et des comportements violents, etc.).
Les services des ressources humaines de votre employeur ou votre superviseur devraient
être en mesure de vous aider à identifier les formations de rappel ou d’avancement
professionnel nécessaires à l’évolution de votre carrière. Tout comme vous devez obtenir de
nouvelles certifications en premiers soins, vos compétences d’agent de sécurité devraient être
mises à jour continuellement.
En tant que professionnel en sécurité privée, il est important de faire une autoévaluation de vos
méthodes de travail et de vos performances professionnelles. L’idée est de constamment

74
chercher à vous améliorer. Une autoévaluation doit se faire sur une base régulière et porter
non seulement sur les points qu’il vous faut améliorer, mais aussi sur vos points forts.

3.2 L’importance du service à la clientèle en sécurité


Le service à la clientèle repose sur le principe de base selon lequel tous les membres d’une
organisation sont responsables du progrès de celle-ci (du président qui travaille dans les
bureaux de la compagnie jusqu’à l’agent qui lui travaille sur le terrain). Chaque agent de
sécurité est donc responsable de vendre un idéal de service de protection. Vos habiletés en
relations publiques vous serviront dans l’application d’un bon jugement et contribueront à
améliorer vos relations interpersonnelles.
Le service à la clientèle concerne plus que les quelques personnes avec qui vous interagissez
directement. Plusieurs personnes vous observent lors de votre quart de travail, et bien que
vous n’ayez aucun contact direct avec elles, ces personnes sont aussi affectées par la façon
que vous effectuez votre travail. Elles vont se faire une idée non seulement de vous, mais aussi
de toute personne associée à l’entreprise ou à l’industrie en général.
La sécurité privée est une industrie de services. Si nous échouons à fournir un bon service à
nos clients, nous risquons de les perdre, ce qui se traduirait immédiatement par une baisse
des emplois et une dégradation de la réputation de l’entreprise.

3.2.1 Les principes du service à la clientèle

Voici quelques principes essentiels qui contribuent à un service à la clientèle de qualité :

Adhérer aux valeurs et à la mission de l’entreprise – Il s’agit de la première étape d’un bon
service à la clientèle. Un agent de sécurité doit connaître les valeurs de l’organisation qu’il
représente. Ce principe est d’autant plus important lorsque que vous travaillez pour une agence
de sécurité puisque vous devez non seulement adhérer aux valeurs de votre employeur, mais
aussi à celles des clients pour qui vous travaillez. Dans ce cas de figure l’agent doit donc faire
preuve de beaucoup de flexibilité et d’adaptabilité.
Être à l’écoute des préoccupations – Lorsque les clients, les employés ou le public vous
approchent avec des préoccupations, votre capacité à les écouter activement sans interruption
pour ensuite y répondre de façon positive montre clairement votre désir d’offrir un service de
qualité adapté aux besoins exprimés par le client.
Anticiper les besoins du client – Mettez en avant vos qualités d’observation et
d’interprétation d’une situation, d’une interaction ou d’un espace pour transformer l’information
en occasions de satisfaire vos clients. Vous agissez à titre de professionnel en sécurité or, les
clients ignorent généralement tout des lois et techniques en vigueur dans l’industrie. N’attendez
pas que l’on vous demande de régler une situation, prenez des initiatives (en vous assurant
qu’elles concordent avec les valeurs de l’entreprise et vos directives). Un tel comportement
vous assurera la confiance du client et/ou de votre superviseur dans vos aptitudes.

75
Surpasser les attentes – Dans notre société prévaut trop souvent la philosophie selon
laquelle « je fais ce que je dois faire, RIEN de plus ». Cette façon de penser ne mène pas
à un service à la clientèle efficace. Un excellent service à la clientèle est fourni lorsque vous
dépassez les attentes minimales. Par exemple, levez-vous pendant toute interaction avec le
public ; saluez verbalement et amicalement toutes les personnes qui entrent dans
l’établissement ou qui en sortent ; tenez la porte ; cela marquera votre respect à leur égard.
Nous vous encourageons à répondre à toutes les attentes de vos clients pendant vos quarts
de travail. Cependant, si une demande d’un client vous paraît excessive ou contraire à
l’éthique ou à la Loi, parlez-en à votre superviseur.

3.2.2 Les principes de l’étiquette au téléphone

Vos habiletés en service à la clientèle sont visibles non seulement lors de vos interactions en
personne, mais aussi pendant les communications au téléphone ou à la radio. Le désavantage
de la communication téléphonique est que vous ne disposez pas de votre langage corporel pour
aider à transmettre votre message. Néanmoins vous pourriez mettre en application les notions
suivantes pour assurer un bon service lorsque vous devez communiquer via un appareil de
communication.

Ne vous faites pas déjouer par l’afficheur du téléphone


Même si vous connaissez le numéro de téléphone affiché, vous ne savez jamais qui se
trouve à l’autre bout de la ligne. Par exemple : le numéro du bureau de votre employeur
s’affiche, un collègue de travail vous a appelé trois fois dans la dernière demi-heure, vous
répondez donc « Hey, Jimmy! Qu’est-ce que tu veux encore ? ». Or, la personne à l’autre
bout du téléphone cette fois-ci est le directeur de l’établissement qui a besoin d’une
information urgente … Comment vous sentez-vous ? Comment votre interlocuteur se sent-il ?
Comment va se passer le reste de la conversation? Quelle impression avez-vous donné à
votre client sur votre professionnalisme ?

Offrez des salutations courtoises et professionnelles


Les salutations établissent le ton d’une conversation téléphonique. Assurez-vous que vos
salutations soient toujours appropriées à vos fonctions ainsi qu’à votre environnement de
travail. Par exemple, « Ouais! » n’est pas acceptable.

Faites attention au ton que vous employez


Puisque vous ne disposez pas du langage corporel dans votre échange, votre ton devient
aussi important, voire même davantage, que ce que vous dites. Si vous êtes pressé,
impatient ou fâché, que ce sentiment soit en lien ou non avec votre interlocuteur, ce dernier le
ressentira tout de même. Notez qu’au téléphone, un sourire est perceptible à travers le ton de
votre voix. Cette norme est toujours enseignée aux employés dans les organisations offrant des
services de télécommunication.

76
Concentrez votre attention sur votre interlocuteur
Lorsque vous répondez à un appel, votre attention est requise à 100 % par la personne au bout
du fil. Le fait de poursuivre une conversation avec une autre personne, de rire de la blague d’un
collègue ou de rédiger votre rapport pendant l’appel donnera à votre interlocuteur l’impression
que vous n’êtes pas intéressé. Assurez-vous d’écouter activement la personne qui appelle.
Restez silencieux lorsqu’elle parle, démontrez de l’intérêt, et reformulez pour assurer votre
compréhension. Lorsqu’il est requis, prenez en note les informations et répétez les noms, les
messages, les numéros de téléphone ou les directives que l’on vous donne pour être sûr qu’il
s’agit de la bonne information. En démontrant à votre interlocuteur que vous ne vous occupez
que de lui, vous offrez un excellent service à la clientèle.

3.2.3 La relation avec les médias

Dans une société où l’information circule rapidement et sans limite, l’agent de sécurité doit être
sensibilisé sur l’importance d’agir avec intégrité et professionnalisme lorsqu’il doit interagir avec
des médias.

Le rôle des médias dans la société d’aujourd’hui


Le rôle des médias dans notre société est diversifié et doit être bien compris afin de rendre les
interactions efficaces. Les médias ont la responsabilité de 1) rechercher l’information ; 2)
diffuser l’information collectée.
La première fonction d’un média est de recueillir l’information pertinente. Cette recherche
d’information peut inclure le questionnement de témoins ou de personnes en charge dans
l’espoir de tomber sur une information intéressante. Dans leur quête d’informations, les
membres de la presse pourraient être tentés de poser des questions aux agents de sécurité
puisque ceux-ci sont souvent au fait des dernières informations sur l’emplacement d’un client.
La deuxième fonction d’un média est d’informer le public e n diffusant une information
d’intérêt public. La diffusion de cette information peut se faire de plusieurs façons soit en format
papier (journaux, périodiques, dépliants, etc.), numérique (médias sociaux, télévision, etc.) ou
audio (radio, etc.). Ces moyens de communication peuvent être employés seuls ou combinés
dépendamment du message à transmettre et des moyens à disposition du média en question.
Les Chartes des droits et libertés garantissent les droits des médias autant au Canada qu’au
Québec de recueillir et de rapporter l’information de notoriété publique en vertu du régime
démocratique de notre société. Le code civil quant à lui, protège le droit à l’image et l’atteinte et
à la réputation en cas d’abus.

La communication d’informations aux médias et au public


Votre rôle quant à la divulgation d’informations aux médias et au public est très restreint. Le
mandat de l’agent de sécurité est de protéger les informations du client qui emploi vos services.
Vous ne devez donc communiquer AUCUNE information à une partie externe ou interne à
l’organisation.

77
Lorsque vous interagissez avec un représentant des médias ou un membre du public, vous
devrez toujours vous montrer courtois et professionnel. Votre réputation et votre
professionnalisme peuvent facilement être entachés par des réponses inadéquates aux
requêtes des médias. Il en va de même lorsque vous êtes filmé ou photographié par une
caméra ou par le téléphone cellulaire d’un membre du public.
Généralement, les directives de poste prévoient les noms des personnes responsables de
traiter les requêtes provenant des membres de la presse. Dans les grandes organisations, un
service complet est parfois dédié à la rédaction et à la distribution des annonces aux
médias. Dans un organisme plus modeste, une seule personne est mandatée pour cette
tâche.

3.2 Les droits de la personne et la diversité


3.2.1 La diversité dans notre société

La société canadienne est multiculturelle et hétérogène. Ces caractéristiques doivent être


prises en considérations par l’agent de sécurité dans ses interactions. Les chartes des droits et
libertés assurent une protection contre toute formation de discrimination. L’agent doit
impérativement faire preuve d’ouverture d’esprit, de flexibilité et d’impartialité dans son travail.
C’est à vous, en tant que prestataire de services de faire les efforts pour vous adapter la
société, pas l’inverse.

Voici quelques notions importantes à comprendre lorsque l’on parle d’une société :

Culture – concept de sens partagés (croyances, valeurs et symboles) qui caractérise un


groupe, que ce soit en tant que nationalité, ethnie ou groupe religieux.

Discrimination – la conséquence comportementale des préjugés est le mauvais traitement


d’un groupe en raison de la couleur de la peau de ses membres, de leur sexe, de leur
orientation sexuelle, de leur handicap, de leur religion ou de toute autre caractéristique. La
discrimination se fait souvent envers une personne ou un groupe, mais peut également
constituer une barrière sur le plan institutionnel, même s’il n’y a pas de mauvaises intentions de
la part des membres de l’établissement.

Ethnique – adjectif employé pour décrire les individus ou les groupes qui partagent une
langue, une culture ainsi qu’une identité, et qu’on considère être un fait social dans lequel
la race est vue comme un fait biologique.

Groupes ethniques – conception qui désigne des personnes en les réunissant en un même
groupe, de façon arbitraire, selon une caractéristique physique courante telle que les cheveux,
la couleur de la peau, etc. Cette conception présume que tous les membres d’un tel groupe
sont les mêmes d’un point de vue personnel ou comportemental. Aucun fait scientifique ne
fonde cette conception.
Hétérogène – adjectif décrivant quelque chose qui possède de nombreuses divergences ou
formes diverses. Dans ce cas, il est utilisé pour décrire la société canadienne comme un tout

78
composé de divers groupes culturels, ethniques et religieux en cohésion. Il est synonyme de
diversité.

Minorités visibles/invisibles – l e terme « visible » fait allusion aux membres d’une


communauté qu’ils soient immigrants ou réfugiés, nés au pays ou à l’étranger, dont la couleur
de la peau et les caractéristiques physiques les distinguent de l’ensemble de la population. Le
terme « invisible » fait quant à lui allusion aux autres groupes culturels qui ont subi la
discrimination de la part des établissements de la culture dominante, non basée sur les
caractéristiques ou les différences physiques, mais sur des aspects culturels.

Multiculturalisme – doctrine selon laquelle la diversité existe, et qui soutient que cela
représente un avantage pour une société car elle reconnaît la contribution des minorités à
l’ordre social et culturel. Ce concept s’oppose à celui d’assimilation.

Préjugé – attitude qu’adopte une personne ou un groupe qui considère une autre personne ou
un autre groupe comme inférieur, malgré l’absence de preuve légitime. Les stéréotypes peuvent
mener aux préjugés, qui peuvent évoluer vers de la discrimination.

Ségrégation – Une société organisée qui sépare les différents groupes ethniques ou raciaux.
Cela peut être par la force, ou par choix, comme c’est parfois le cas pour certaines
communautés.

Stéréotypes – Une généralisation exagérée à propos des autres causée par la tendance des
humains à simplifier le monde qui les entoure. Un stéréotype en soi n’est pas mauvais, toutefois
il peut mener à la discrimination lorsqu’on bafoue le droit au traitement équitable d’une
personne stéréotypée à cause de ses caractéristiques personnelles telles qu’on les perçoit ou
qu’on les suppose.

Synergie culturelle – Croyance selon laquelle plusieurs groupes culturels existent à l’intérieur
d’une société et que chacun d’eux conserve son caractère distinct. Les similitudes et les
différences sont d’égale importance. Ces mêmes différences peuvent mener à une croissance
collective et à des accomplissements organisationnels qui vont au-delà de la simple
contribution de chacun des groupes culturels. Toutefois, cette acceptation de la valeur et de
la dignité d’une culture particulière ne signifie pas l’endossement de tous les aspects de cette
culture. Cela comprend particulièrement les pratiques culturelles qui contreviennent aux droits
de la personne et aux droits individuels mentionnés dans la Charte des droits et libertés.

Un agent de sécurité doit savoir composer avec la différence. Qu’il s’agisse de culture, de
croyance, de centre d’intérêt, d’éducation ou de personnalité, l’agent doit impérativement
travailler et s’adapter à chaque individu qui compose notre société. Il ne doit pas oublier qu’il
représente avant tout une organisation ainsi que ces valeurs.

Même s’il est important que l’agent de sécurité agisse avec neutralité et impartialité quelques
soient les personnes avec lesquelles il interagit, il est néanmoins courant que l’agent adapte
son comportement en fonction de son ou ses interlocuteurs. Par exemple, l’attitude de l’agent à
l’égard d’un jeune de 14 ans ne sera certainement pas le même que vis-à-vis d’une personne

79
âgée. Cela n’empêche en rien que chacune de ces 2 personnes devra être traitée avec respect,
politesse et équité.

Dans le même ordre d’idée, nous avons catégorisé 2 groupes qui composent notre société
auxquels l’agent doit impérativement adapter son approche : les jeunes et les personnes
affectées d’un handicap. Bien sûr il existe d’autres groupes qui requièrent une attention
particulière, mais pour simplifier la rédaction de cet ouvrage, nous nous limiterons à ces 2
catégories.

Les jeunes (16 - 25 ans) représentent l’une des plus importantes portions de population de
notre société. Vous rencontrerez très certainement plusieurs situations incluant des jeunes
pendant votre carrière. Il s’agit bien sûr d’un stéréotype, mais certains jeunes ont beaucoup de
problème avec l’autorité et n’aiment tout simplement pas être contrôlés ou se faire dire quoi
faire. Ils oublient que votre mandat est avant tout de les protéger et de faire appliquer des
règlements qui ne sont pas les vôtres. Même que pour certains marginaux, les règles existent
pour être transgressées.
Lors d’une situation conflictuelle impliquant un ou plusieurs jeunes, soyez ferme et équitable. Si
vous êtes appelé à résoudre un conflit, essayez la médiation et laissez la possibilité aux deux
parties la possibilité de donner leur version des faits. Ne prenez JAMAIS partie dans une
altercation. Répondez à toutes les questions au meilleur de vos capacités. Expliquez les
raisons de vos actions et de vos réponses dans la mesure du possible. Il est convenable
de fournir des explications sur les règlements (exemple : les politiques de stationnement,
d’accès, de perte de biens, etc.) afin d’obtenir la coopération et le respect de l’individu.
Aussi, il est important de faire preuve de discrétion et ne pas embarrasser un jeune devant
ses amis. L’une des caractéristiques des jeunes est le sentiment d’appartenance à un groupe
et celui-ci a un impact plus important que chez l’adulte. Évitez d’utiliser un ton menaçant.
N’acceptez pas d’adopter une conduite non professionnelle à cause d’une menace ou d’un défi.
Dans l’éventualité où vous n’êtes pas en mesure de régler la situation ou que la tension monte,
faites appel à un collègue ou à votre superviseur pour désamorcer la situation. Si au regard des
faits, vous n’avez pas d’autre choix que de faire appel aux policiers, n’hésitez pas à le faire en
raison du jeune âge des individus ; particulièrement si le jeune est mineur.
Tout le monde veut être traité avec dignité et respect. Les personnes affectées par un handicap
ne font pas exception à cette règle. Lorsque vous interagissez avec une personne
handicapée, assurez-vous de parler à la personne de la même façon que vous le feriez si elle
n’avait pas de handicap (sauf si sa condition requiert une adaptation de la communication,
comme dans le cas d’un handicap auditif ou si la compréhension est plus difficile). Si vous
croyez qu’une personne nécessite de l’assistance pour se déplacer, approchez-la gentiment,
offrez votre aide et attendez sa permission. Certaines personnes préfèrent tenter de se déplacer
par elles-mêmes. Soyez professionnel dans vos interactions et ne tentez pas de déroger à
votre code de conduite pour accommoder une personne avec un handicap. Essayez de ne pas
fixer constamment l’infirmité de votre interlocuteur, même s’il s’agit parfois d’un réflexe
spontané.

80
3.2.2 Conduite inacceptable

Il est essentiel que l’agent de sécurité agisse en tout temps avec retenue, dignité et intégrité. La
discrimination, la violence (physique et verbale) et le harcèlement ne doivent pas tolérés de
quelque façon que ce soit.
La Charte des droits et libertés fondamentales et la Loi sur les normes du travail condamnent le
harcèlement et les comportements discriminatoires que ce soit envers un collègue ou un
membre du public, que ces comportements soient inspirés de l’appartenance à un groupe
ethnique, l’ascendance, la religion, la couleur de la peau, le sexe, l’orientation sexuelle, la
situation matrimoniale, la situation familiale, un handicap, la taille ou le poids, les origines ou le
lieu de naissance.
Les actes de violence ou de harcèlement peuvent représenter un événement isolé ou faire
partie d’une continuité d’incidents. Ils peuvent comprendre un abus d’autorité ou s’insinuer
au sein des relations entre les pairs, les visiteurs ou les intervenants extérieurs. Les abus
peuvent toucher des hommes ou des femmes, être dirigés envers les employés, les visiteurs ou
les membres du public, ou être commis par l’une de ces personnes. Selon le Centre canadien
d’hygiène et de sécurité au travail, un incident sur cinq, en matière de violence (agression
physique ou sexuelle et vol), a lieu au travail.
En étant attentif à son environnement de travail et conscient des risques potentiels, l’agent de
sécurité sera plus en mesure de détecter rapidement toute forme de menace à l’intégrité
physique et mentale des personnes qui sont sous sa protection (y compris la sienne).
Toutes les plaintes reçues par l’agent de sécurité doivent être traitées avec sérieux. Si l’agent
est témoin de tels agissements ou qu’un employé ou visiteur lui rapporte une telle situation, il
doit impérativement tenter de faire cesser le comportement prohibé (s’il est raisonnablement en
mesure de le faire) et/ou transmettre cette information à son responsable dans les meilleurs
délais.

3.2.3 Compréhension et respect mutuel

L’agent de sécurité est responsable de traiter toutes les personnes avec lesquelles il a des
interactions avec dignité et respect. Votre engagement dans cette voie est essentiel pour
assurer un service de qualité et contribuer à la bonne image de marque de votre organisation.
Votre volonté d’exceller dans vos interactions avec les gens, quelle que soit leur culture,
leur ethnie, leur religion, leur sexe, leur langue ou leur orientation sexuelle, prouvera votre
professionnalisme et votre engagement.
En tant qu’agent de sécurité professionnel, il est nécessaire de développer continuellement vos
habiletés personnelles en communication et votre capacité à résoudre des problèmes.
En résumé, la gestion de la diversité et des relations interculturelles passe par la
compréhension du fait qu’en dépit de nos différences, tout le monde devrait être traité avec la
même courtoisie et la même considération. L’ouverture au multiculturalisme commence par
l’écoute et l’ouverture aux points de vue des autres.

81
Évaluation du module : Professionalisme et service à la clientèle
Question 1

Dans vos propres mots définissez la notion d’« intégrité » et fournissez un exemple
concret par rapport au travail d’un agent de sécurité.

Question 2

Dans vos propres mots définissez la notion de « discrimination » et fournissez un


exemple concret par rapport au travail d’un agent de sécurité.

Question 3

Quelle est la position des clients relativement à l’utilisation du téléphone cellulaire par
les agents de sécurité pendant leur quart de travail.

82
Question 4

Quels sont les grands principes du service à la clientèle :

Question 5

Quels sont les quatre (4) grands principes de l’étiquette au téléphone ?

83
84
M4 – La communication efficace et la résolution de conflits
Une communication efficace est lorsque le message envoyé par un individu correspond au
message reçu et interprété par son interlocuteur. Les agents de sécurité font constamment face
à des situations qui demandent une certaine habileté à communiquer, spécialement lors de
gestion de crise. Il est important non seulement de savoir com m en t communiquer de la
bonne façon, mais aussi de savoir comment utiliser les éléments de la communication à votre
avantage.
Dans notre société, les personnalités, les valeurs et les tempéraments peuvent être très
différents d’une personne à une autre. Des conflits interpersonnels peuvent en résulter. Un
conflit interpersonnel peut être interprété comme toute forme d’altercation ou d’interaction qui
entrave l’atteinte des buts d’une personne par rapport à ceux d’une autre personne. Les conflits
sont source de stress, de frustration, ils mènent à des jugements erronés, voire de l’hostilité ou
de l’agressivité.

4.1 Les éléments d’une bonne communication

Parmi les études, les plus pertinentes pour schématiser la communication, celle proposée par
Roman Jacobson en 1963 est sans conteste, l’une des plus aboutie. Linguiste réputé, Jakobson
s'est surtout attardé à étudier le langage dans toutes ses fonctions. Le langage est toujours
source de communication et Jakobson a intégré les différentes fonctions du langage dans le
processus de communication. Ces fonctions ne sont pas exclusives, au contraire elles se
superposent très souvent au sein d'une communication.

Le Modèle de la communication de Jakobson (1963)

Destinateur : celui qui envoie le


message.
Destinataire : celui qui le reçoit.
Contexte : ensemble des conditions
sociales.
Message : c'est le discours, le texte, ce
qu'il «faut faire passer», lorsqu'il y a un
message, cela suppose un codage et un
décodage, d'où la présence du code.
Contact : c'est la liaison physique et
psychologique entre le destinateur et le
destinataire.
Code : la langue par exemple.

85
Le modèle de Jakobson distingue six fonctions du langage :
- La fonction expressive (qui exprime les sentiments de l’émetteur)
- La fonction conative (relative à la volonté du récepteur de recevoir le message)
- La fonction phatique (qui sert à mettre en place et à maintenir la communication)
- La fonction référentielle (qui renvoie le message au monde extérieur)
- La fonction métalinguistique (lorsque le code- le langage - devient l'objet du message)
- La fonction poétique (lorsque la forme du message devient l'objet du message)

Afin de garantir une meilleure communication, n’argumentez jamais, soyez conscient du volume
de votre voix, de votre ton et de votre intonation, de vos expressions faciales, de votre
posture, de vos gestes ou de toute autre forme de langage corporel, ainsi que des éléments
non-verbaux de votre communication. Il ne s’agit pas de ce que vous dites ou de ce que vous
faites, mais de comment vous le dites ou le faites.
Plusieurs études ont produit des statistiques sur l’importance plus ou moins grande de la
dimension non-verbale de la communication, mais il est impossible de quantifié avec précision
l’impact réelle de nos gestes, de nos postures et des autres facteurs sur la transmission de
notre message. Une chose est pour le moins certaine, la synergologie (étude du langage
corporel) bien qu’elle ne soit pas reconnue officiellement comme une science à part entière, est
en pleine effervescence depuis le début du XXIe siècle.
Parmi les principales aires de comportements non verbaux à considérer on retrouve : le
contact visuel, les expressions faciales, les gestes, la posture et l’orientation du corps, la
proximité et la paralinguistique.

Contact visuel
Le contact visuel est un aspect important de la communication interpersonnelle. Il aide à
régulariser le débit de la communication. Il signale aux autres votre intérêt et permet
d’augmenter votre crédibilité. Les individus qui établissent un contact visuel favorisent la
discussion, suscitent l’intérêt, montrent leur crédibilité et créent un climat convivial.

Expressions faciales
Le sourire est un atout puissant qui permet de transmettre notamment : la joie, la gentillesse, la
cordialité, l’intérêt, l’accueil. Ainsi, en souriant fréquemment, vous serez perçu comme étant
plus intéressé, gentil, cordial et facile d’approche. Le sourire est souvent contagieux et le
public ne pourra que réagir de façon positive. À l’inverse, un interlocuteur avec le visage fermé,
nuira à toute forme de communication et de résolution de conflit.

Gestes
Si vous restez immobile en parlant, vous donnerez l’impression d’être ennuyant, coincé ou las.
La gesticulation et les hochements de tête sont un renforcement positif pour l’interlocuteur et
signalent votre écoute. Il n’existe pas vraiment de normes concernant les gestes qui sont
considérés comme étant acceptables ou non, mais certains groupes culturels sont plus

86
sensibles à certains gestes que d’autres. Par exemple, dans certaines cultures, saluer avec la
main gauche est considéré comme un manque de respect.

Posture et orientation du corps


Vous communiquez de nombreuses informations par votre façon d e marcher, de parler, de
vous tenir debout ou de vous asseoir. En vous tenant droit (mais pas rigide) et en vous
inclinant légèrement vers l’avant, vous indiquez au public qu’il peut vous approcher, que vous
êtes réceptif et amical. Évitez de parler en tournant le dos, ou en regardant le plancher ou le
plafond, car cette attitude montre un manque d’intérêt. Gardez vos mains hors de vos poches,
ne croisez pas les bras et ne montrez pas de signes physiques qui laissent croire que vous
n’êtes pas intéressé par la personne qui s’adresse à vous.

Distance et proxémique
La proxémique est une approche de l'espace introduite par l'anthropologue américain Edward
T. Hall dès 1963. L'un des concepts majeurs de la théorie de Hall est la distance physique qui
s'établit entre des personnes lors d’une interaction.
L’agent de sécurité doit toujours conserver une distance confortable pour ses interactions avec
le public. Vous devriez être attentif aux signes d’inconfort causés par l’envahissement de
l’espace personnel de votre interlocuteur.

Quelques-uns de ces signes peuvent être les suivants :

 La personne recule  Tics nerveux


 Croisement des bras  Regard fuyant

Augmenter la proximité vous permet d’établir un meilleur contact visuel et d’améliorer la


communication avec un individu. Évitez d’avoir entre vous des barrières telles qu’un comptoir,
un bureau ou tout autre obstacle. Évitez de surgir devant un individu ou d’entrer dans son
espace personnel.
L’espace personnel d’un individu comprend un nombre de cercles concentriques, les zones les
plus rapprochées du corps étant réservées aux personnes auxquelles on fait le plus
confiance. Exemple : si une personne que vous ne connaissez pas se rapproche de
vous, votre premier réflexe sera de penser qu’elle peut vous attaquer. Garder l’habitude de
respecter les zones de vos interlocuteurs et d’interdire (avec courtoisie toujours) ces zones aux
gens qui ne sont pas vos proches.

87
Diagramme des sphères proxémiques selon Hall (1966)

Hall a déterminé quatre (4) zones


proxémiques
Intime (de 0 à 10 po du corps) : pour les
amis proches et la famille

Personnelle (de 18 po à 4 pieds) :


conversation non officielle avec des amis

Sociale (de 4 à 12 pieds) : lors d’échanges


professionnels et officiels

Publique (de 12 à 25 pieds) : pour


s’adresser à des groupes

Noter que ces distances peuvent varier considérablement selon les individus. Les personnes
extraverties, par exemple, se tiendront parfois à des distances plus courtes, tandis que les
personnes introverties préféreront garder leurs distances. Hall a également remarqué que les
distances varient selon les nationalités et les cultures. Ainsi, dans les pays latins et africains, les
distances entre les corps sont relativement courtes car les contacts physiques sont fréquents. À
contrario, dans les pays nordiques, les contacts physiques sont plus rares et les distances donc
plus importantes.
Dans un contexte professionnel, il est fortement recommandé de respecter les zones sociale et
publique dépendamment de si vous interagissez avec un ou plusieurs interlocuteurs.

Distance verticale
La distance verticale entre les personnes qui communiquent peut indiquer la domination ou
la soumission dans une relation. Le fait de regarder vers le haut ou vers le bas pour voir une
personne peut influencer la relation.
Cela se reflète dans la façon dont on suggère aux professeurs de s’adresser aux enfants en
se mettant à leur niveau, ce qui aide les élèves à se sentir à l’aise. De la même façon, lorsque
la discipline s’impose, cette connaissance permettra au communicateur d’avoir un avantage
psychologique sur son élève indiscipliné.

Angle du corps
Le corps de l’interlocuteur peut être orienté par rapport aux autres personnes de façon à se
trouver face à face ou côte à côte.
La position face à face peut évoquer la confrontation ou l’intimité. De plus, de nombreuses
conversations ont lieu en position assise ou debout, les personnes étant positionnées en angle
l’une par rapport à l’autre.

88
Lorsque les personnes se placent côte à côte, elles regardent dans la même direction, et il leur
est donc difficile de voir le visage. Cette position peut être adoptée pour des raisons
pratiques, par exemple en marchant, ou encore de façon volontaire, sans doute pour
« faire face au même problème ».

Paralinguistique
Cette facette de la communication non verbale comprend 6 éléments vocaux. Pour un
maximum d’efficacité, apprenez à contrôler ces six éléments de votre voix. Par exemple,
« C’est super ! » et « C’est super. » : en disant le premier avec enthousiasme (vous sous-
entendez être très impliqué) et le deuxième d’un ton ennuyé (vous montrez que vous vous en
souciez moins), vous exprimez deux émotions distinctes à votre interlocuteur. Faites attention
à la façon dont vous dites les choses pour vous assurer que la signification réelle de votre
propos sera perçue de la bonne façon par votre interlocuteur.
Les six (6) éléments qui caractérisent une voix sont :
Le Débit/rythme : À quelle vitesse parlez-vous ? Les répliques rapides dans une
discussion peuvent être interprétées comme un signe de calme et d’assurance. Par contre, le
fait de parler trop rapidement (trop de mots à la minute) vous fait paraître nerveux, peu sûr de
vous ou faible. Demeurez attentif à votre débit et, si nécessaire, prenez une pause, respirez
profondément et poursuivez à un rythme plus mesuré ou utilisez des silences (voir «
Silence » ci-dessous).
Le Registre : Naturellement, les hommes et les femmes ont un registre de voix différent.
Celui des hommes est plus bas alors que celui des femmes est plus haut. Il peut néanmoins
nous arriver de le modifier. Par exemple, lorsque nous parlons à un enfant, nous avons
tendance à adopter un registre plus élevé (nous parlons d’une petite voix). Lorsqu’une
personne se sent menacée ou est agressive, son registre tend à baisser (elle adopte une
voix plus grave). Portez attention à votre registre : une voix haut perchée et aiguë traduit la
timidité et la faiblesse tandis qu’une voix grave et puissante peut sembler intimidante ou
menaçante.
Le Volume : Votre voix est-elle forte ou douce ? Parlez-vous d’une petite voix ou êtes-
vous naturellement bruyant et expressif ? Selon des recherches effectuées, un volume adéquat
(ni trop doux ni trop élevé) dégage confiance, assurance et audace. Bien dosées, ces
caractéristiques vous aideront à communiquer. Le fait de parler trop doucement peut
donner l’impression que vous manquez d’assurance. Par contre, en parlant trop fort, vous
pourriez donner l’impression d’être agressif, arrogant ou intimidant.
L’Inflexion : Les variations dans la hauteur de la voix, à savoir les inflexions, sont
nécessaires lorsque nous parlons. Lorsqu’une personne parle d’une voix monotone et
ennuyeuse (imaginez un professeur qui parlerait sans aucune intonation dans la voix), cette
absence d’inflexion évoque l’ennui, le manque d’intérêt pour son auditoire, ainsi qu’un manque
de charisme. Par contre, une inflexion trop prononcée, dans un contexte professionnel,
risquerait de miner la crédibilité de la personne (imaginez une bibliothécaire qui fait la lecture à
des enfants : vous ne vous adresseriez pas à votre patron de cette façon).

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L’Intensité/ton : Vos paroles sont-elles empathiques ? puissantes ? vigoureuses ? Par exemple,
« Je veux vraiment que tu fasses cela maintenant ! ». L’intensité d’une phrase indique souvent
la passion et le degré d’implication de la personne qui parle, tout comme elle peut indiquer
l’absence de ces deux éléments.
La Qualité : l a qualité de la voix d’une personne dépend de la combinaison du registre, du
volume, du débit, de l’intensité et de l’inflexion. Est-ce une petite voix? Est-elle féminine,
tremblante, aigre, rauque, froide? Est-elle tendue, fausse, désagréable, nasillarde, rude ou
perçante ?

Le Silence
Le silence est une autre composante majeure de la communication orale. Trop souvent et à tort
évoqué pour exprimer le malaise dans une conversation, il comporte de nombreuses utilités
méconnues. Un silence au cours d’une conversation peut être ou indiquer :
 le respect ou la révérence;  une pause ou un arrêt entre deux
 l’écoute ; sujets;
 l’occasion de mieux saisir la situation;  le désir d’empêcher la communication
 un moment de réflexion; ou d’y mettre fin;
 l’isolement;
Bien sûr, un silence au cours d’une discussion modifie le rythme et le débit de la conversation; il
peut également fournir l’occasion de se calmer. Le fait de fixer une personne en silence peut
constituer une arme puissante. Cela pourrait par exemple rendre l’autre personne mal à l’aise,
la presser de fournir une réponse ou provoquer chez elle de l’agitation. Dans un contexte social,
le « traitement du silence » est un outil puissant pour créer un inconfort.
Certaines personnes se sentent obligées de combler le moindre silence par des « bruits
inutiles » qui n’apportent rien à la discussion. Évitez de prendre cette habitude. Servez-vous
du silence au fil de vos communications et tirez-en profit : dégagez de l’assurance en prenant
votre temps ou en contrôlant votre débit et votre rythme, profitez de l’occasion pour vous
remettre de vos émotions ou réfléchir.

Quelques éléments pour favoriser une communication verbale efficace :

 Maintenez la discussion en lien avec les informations dont vous avez besoin.
 Posez des questions ouvertes pour encourager la discussion.
 Posez des questions fermées pour obtenir des réponses précises.
 Encouragez le dialogue à l’aide de votre langage non verbal et assurez toujours un contact
visuel.
 Montrez votre compréhension de ce que l’on vous dit.
 Résumez les points essentiels.
 Essayez d’obtenir l’approbation de votre interlocuteur concernant les prochaines étapes
et encouragez les efforts fournis par votre interlocuteur par le biais de renforcements positifs.

90
4.2 Habiletés en communications interpersonnelles

4.2.1 L’empathie

L'empathie est une notion désignant la compréhension des sentiments et des émotions d'un
autre individu. En langage courant, ce phénomène est souvent résumé par l'expression « se
mettre à la place de l'autre ».
En faisant preuve d’empathie envers les personnes avec lesquelles vous interagissez, vous
serez davantage en mesure de trouver un terrain d’entente, d’établir une relation et de trouver
des pistes de solution. L’empathie nécessite que vous fassiez preuve d’une certaine ouverture
aux points de vue des autres ainsi qu’à leur façon de percevoir le monde.
L’empathie est une grande marque de respect vis-à-vis de votre interlocuteur car vous tentez
de comprendre le point de vue ou sa façon de penser. Être empathique ne consiste pas à
être toujours d’accord avec les propos de l’autre, mais bien de tenter de comprendre sa
perspective. Vous devez interpréter correctement le message que l’autre personne vous envoie
afin de comprendre une situation et d’être en mesure d’y trouver une solution.
Faire preuve d’empathie permet entre autre de :
 Bâtir une relation dans la confiance et le respect
 Libérer les émotions et de réduit la tension
 Aider à la diffusion de l’information
 Créer un environnement de collaboration, d’échange et de résolution de problèmes
 Favoriser un environnement plus sécuritaire (désamorce les situations)
Idéalement, tous les participants d’un échange devraient faire preuve d’empathie, mais ce n’est
pas toujours le cas. À titre d’agent de sécurité, vous serez appelé à jouer un rôle de médiateur.
Votre capacité à écouter avec empathie, à comprendre de multiples points de vue et à trouver
des éléments de solution est donc essentielle.

4.2.2 Créer une relation

On parle ici d’un processus qui consiste à bâtir et à entretenir une relation de confiance
mutuelle, d’harmonie et de compréhension. La relation (ou le rapport) est la clé de l’influence.
Elle commence par l’acceptation du point de vue de l’autre personne, de son état d’esprit
mental et émotionnel, ainsi que de sa façon de communiquer. Vous ne pouvez influencer une
personne si vous n’avez aucune idée de ce qui la motive.
Chaque personne possède sa propre « réalité » (sa façon de percevoir le monde), et les gens
ne font confiance qu’à ceux qui comprennent vraiment ce qu’est leur réalité.

Voici quelques moyens d’établir une bonne relation avec un interlocuteur :


 Écoutez – Tout le monde aime être écouté. Si vous ne faites pas preuve d’écoute
active (contact visuel, hochements de tête, écoute en silence, etc.), vous ne pourrez

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pas établir un bon rapport avec votre interlocuteur. Réfléchissez à ce qui suit : votre
meilleur ami vous ignore-t-il quand vous parlez, se met-il à vous couper la parole et
à parler à votre place? Il y a de bonnes chances que ce ne soit pas le cas, car nul ne
resterait aux côtés d’une personne qui n’est pas en mesure d’écouter respectueusement.

 Découvrez des intérêts communs – Les contraires ne s’attirent pas forcément. Trouvez
des points communs avec votre interlocuteur. Par exemple, si la personne vous parle de sa
jeune fille, vous pouvez mentionner (uniquement si cela est vrai) que vous avez aussi un
enfant en bas âge, que vous comprenez la colère de la personne et que vous êtes en
mesure de l’aider à résoudre son problème.

 Demandez conseil – De façon générale, les gens qui rapportent un problème ont déjà une
idée de la solution à ce problème. Vous pourriez avoir recours à ce moyen en demandant
à votre interlocuteur : « Maintenant que nous avons identifié le problème, quelle
pourrait être la solution, selon vous ? »
Les gens ont tendance à admirer ceux qui savent demander et accepter de l’aide – c’est
une qualité plutôt rare. Soyez conscient de la situation et évaluez si les circonstances se
prêtent à l’utilisation d’un tel moyen. Dans une situation hostile, cela risque de ne pas
être la meilleure option. Utilisez votre jugement.

 Compliments et éloges – Évitez la flatterie. Les compliments et les éloges sont des
commentaires sincères, et les gens ne sont pas dupes. Par exemple, si une personne vous
propose une solution à un problème (voir le point ci-dessus), vous pourriez dire : « c’est bien
… » ou « Très bonne idée ! Je suis sûr que cela nous rapprochera d’une résolution de
problème … ». Les deux énoncés ont la même signification… mais lequel permettra de
créer une meilleure relation ? Lequel est plus agréable à entendre ? Encore une fois, fiez-
vous à votre jugement. Le fait de remarquer et de souligner les bonnes actions des autres
démontre un savoir-vivre et un désir de créer des liens.

 Démontrez votre appréciation – Instinctivement, nous sommes attirés par les gens qui
nous apprécient et qui nous respectent. Lorsque vous interagissez avec des gens,
trouvez une occasion de démontrer votre appréciation. Par exemple, après avoir ouvert
la porte verrouillée du bureau du vice-président, ajoutez : « Si je peux faire quoi que ce
soit, n’hésitez pas à m’en informer. » Autre exemple, après être intervenu sur une scène
d’incident ayant nécessité l’intervention des services d’urgence, vous pouvez dire à l’une
des personnes impliquées : « Cette situation n’était pas facile ! Vous avez bien géré le
tout. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n’hésitez pas à communiquer avec
moi. ». Vous pourriez également mettre à profit la situation pour améliorer votre relation avec
vos collègues : « J’ai entendu parler de cet incident, tu as bien géré la situation.
J’aimerais bien entendre les détails de cette histoire ! »

 Considérez les valeurs de votre interlocuteur – Trouvez des points communs entre
vos valeurs et les siennes. Approuvez votre interlocuteur, soutenez ses idées et ses
valeurs lorsque vous le pouvez. Il est difficile d’établir une relation si vous avez des
valeurs contradictoires ou opposées. Mettez vos points communs de l’avant et servez-

92
vous-en pour bâtir une relation. Soyez authentique dans vos discussions car les gens
devineront tout de suite si vous êtes honnête ou non. Évitez d’adopter des positions
militantes pour duper un individu et l’amener à être plus conciliant, car vous risqueriez
d’accélérer les hostilités ou de provoquer des comportements négatifs.

 Partagez votre enthousiasme – Lorsque vous communiquez, vous transférez votre


énergie et vos émotions à votre interlocuteur. Les gens sont attirés par les personnes qui
font preuve d’enthousiasme et qui ont une attitude positive, car ils les admirent et désirent
partager avec eux. Si vous faites preuve d’enthousiasme dans votre désir d’aider les gens
et que vous manifestez de l’intérêt envers leur point de vue, ils se sentiront compris et
appréciés. Vous n’offenserez jamais personne en étant enthousiaste à propos de leurs
idées ou points de vue.

Bien que l’enthousiasme, tel qu’on l’interprète généralement, ne soit pas forcément
approprié dans une situation problématique, le fait d’être entièrement présent pour la
personne et de lui montrer que vous êtes déterminé à résoudre le problème l’amènera à
coopérer.

 Ajustez-vous et imitez – Pour rendre les gens plus à l’aise avec vous, imitez les signes
non verbaux que vous recevez d’eux. Cette technique fonctionne dans les situations où la
personne avec qui vous discutez collabore avec vous; les victimes et les témoins ébranlés
peuvent entrer dans cette catégorie. Voici quelques exemples :

 Si une personne marche plus lentement que vous, ralentissez et réglez votre pas sur
le sien (important si la personne est menottée ou en situation d’escorte).

 Si une personne parle à voix basse, évitez de parler excessivement fort (un tel
comportement pourrait considérablement aggraver une situation dans le cas d’une
personne perturbée ou sous le coup de l’émotion).

 Si une personne s’adresse à vous d’un ton familier. Restez professionnel et employez
le VOUS. Si toutefois, le tutoiement permettrait de développer une proximité avec
l’interlocuteur, alors utilisez un langage simple, évitez les blasphèmes et les familiarités.

 Si la personne avec qui vous discutez est sérieuse et timide, évitez de blaguer ou
de prendre les choses à la légère. Assurez-vous de faire preuve du sérieux et de la
contenance appropriés.

Les gens établissent des liens avec les personnes qui leur ressemblent. Si les signes
non verbaux que vous émettez ne correspondent pas à ceux de la personne avec qui
vous communiquez, cela pourrait nuire à votre relation.
Si la personne avec qui vous interagissez est violente, endommage des biens et vous
menace, gardez votre calme. Ne reproduisez pas ce comportement, cela mènerait à
une escalade de la violence. Dans une situation hostile, mieux vaut garder la tête froide.

93
 Soyez souriant et chaleureux – La première communication qui s’installe avec une
personne se fait par l’entremise du visage. Un sourire indique que vous êtes amical, ouvert
et disponible pour discuter. Un sourire aura des répercussions sur le registre et l’inflexion
de votre voix. Les premières impressions sont puissantes : affichez la façon dont vous
voulez que les gens agissent avec vous et souriez.

Bien que toutes les situations ne se prêtent pas nécessairement au sourire, soyez
conscient de vos expressions faciales. Si vous sentez venir un affrontement, évitez
d’adopter un air menaçant ou de grimacer. Approchez- vous avec sérénité et contrôlez
vos émotions.

 Soyez attentionné – Cela peut sembler complexe, mais c’est en réalité très simple :
soyez à l’affût des besoins des personnes qui vous entourent. Cette aptitude s’inspire
grandement des « bonnes manières » et du savoir-vivre :
 Ouvrez la porte aux gens ;
 Tenez la porte pour les gens qui vous suivent ou encore la porte d’un
ascenseur ;
 Offrez une chaise à quelqu’un qui doit attendre un certain temps ;
 Offrez quelque chose à boire aux personnes avec qui vous vous
entretenez longuement ;
 Si cela est approprié, serrez la main de la personne que vous
rencontrez ;
 Lorsqu’une personne est en contention ou maitrisée, assurez-vous que son visage
ne soit pas à même le sol et montrez que sa sécurité et son bien-être vous
préoccupent en dépit des circonstances.

Des actions simples et non verbales comme celles-ci parlent énormément : elles sont
toutes positives et contribuent à forger un lien solide entre vous et la personne avec qui vous
interagissez.

4.3 La résolution de conflit


4.3.1 La notion de conflit

Un conflit survient généralement lorsque deux valeurs, deux perspectives ou deux idées
opposées sont confrontées. Le terme « conflit » suscite des idées et des sentiments
négatifs, mais un conflit n’est pas forcément mauvais ou négatif.

Un conflit peut être très utile …


 Il aide à identifier les problèmes ou les soucis, et à les régler.
 Il régule le travail en permettant de le concentrer sur les sujets les plus pertinents.
 Il aide à inciter les gens à participer.
 Il aide les gens à apprendre.
 Il aide les gens à reconnaître leurs différences et à en tirer profit.

94
En revanche, un conflit devient problématique lorsque …
 Il entrave la productivité.
 Il mine le moral.
 Il a des répercussions et s’éternise.
 Il entraîne des comportements inappropriés.

Voici les comportements les plus communs adoptés par les gens qui sont confrontés à un
conflit :
 L’évitement : abandonner, ignorer le conflit ou prétendre qu’il n’existe pas.
 La compétition : tenter d’obtenir ce que vous voulez, coûte que coûte.
 Le compromis : céder sur un point en échange de quelque chose ; réaliser un gain mutuel.
 La collaboration : tenter de régler le problème ensemble.

L’agent de sécurité doit souvent contribuer à la résolution du conflit, que ce soit lors d’un simple
incident (une porte coincée au 12e étage) ou un conflit majeur (une agression). Quelle que soit
la nature ou la gravité d’un conflit, l’agent devra avoir recours au même processus de
résolution. Le temps requis pour réaliser chacune des étapes et la méthodologie vont toutefois
varier selon la situation.

4.3.2 Le rôle de l’agent de sécurité dans la résolution de conflit

Le conflit dans lequel vous intervenez ne vous concerne pas personnellement en tant
qu’individu. Les agents de sécurité sont perçus comme des figures d’autorité, des
représentants du client ou de « la cause du problème », parfois même comme une
personne accessible sur qui décharger sa frustration. Ne considérez aucune agression
verbale personnellement et restez aussi détaché de la situation que possible.
Un individu peut tenter de vous inclure dans le conflit, en disant par exemple « C’est votre
faute ! », « Vos règlements sont aberrants ! » ou encore « vous auriez pu faire mieux ! ».
Dans une telle situation, faites preuve de diplomatie pour découvrir les vraies raisons de cette
frustration. Ne réfutez jamais ce qu’un individu vous dit sous l’effet de la colère, en répondant
par exemple « Je n’étais pas ici, c’était un autre agent », car cela ne ferait qu’empirer
la situation.
Une bonne façon de montrer à votre interlocuteur que vous tentez de l’aider et que vous êtes à
son écoute serait de dire par exemple : « Alors ce que vous dites, c’est que… » ou « Je pense
comprendre. Vous êtes inquiet, car… »
Répétez alors dans vos propres mots l’essentiel du problème. Cela aura pour effet de clarifier
la situation. Ensuite, prenez alors les moyens pour aider l’individu avec ce problème dans la
mesure de vos compétences : « Je vois que vous êtes en colère. Je vais faire mon possible pour
vous aider ». Ces méthodes encouragent la discussion et permettront de définir le problème
avec précision. Bien souvent, un problème en apparence simple provient d’une situation plus
complexe. Tentez de décrypter la situation de votre mieux et d’en régler le plus d’éléments

95
possible. Prendre en note les informations essentielles que vous donne l’individu est une bonne
façon de démontrer la sincérité de votre intérêt pour son problème. L’individu sentira que vous
prenez une mesure immédiate pour rectifier la situation.

Les sources potentielles de conflit

Sources de conflit Exemples

Dissonance cognitive un conflit entre des façons de penser différentes

Prestige lorsqu’il existe un besoin pour un certain prestige

Argent rémunération insuffisante

manières de diriger ou d’administrer qui diffère d’une autre


ou
Leadership
conflit résultant d’une situation où une personne moins compétente doit
diriger un employé plus expérimenté et plus qualifié

conflit causé par le stress provenant d’une source externe, par exemple,
Stress
une situation fonctionnelle ou dysfonctionnelle

conflit pour l’obtention du pouvoir, lorsque tous veulent diriger et


Lutte pour le pouvoir
personne ne veut suivre

Application et
interprétation des Les individus ne sont pas d’accord quant à l’interprétation, l’application ou
règlements et des la nécessité d’une règle en particulier
politiques

Il existe deux types de conflits : les conflits de situation et de personne.

 Un conflit de situation est lié à un problème concret. Par exemple, un client que l’on
aurait fait payer deux fois pour le même produit par erreur.
 Un conflit de personne, quant à lui, concerne une dimension émotive, par exemple
lorsqu’une personne fait un commentaire à une autre personne en lien avec son origine
ethnique.

Toute personne qui se plaint est convaincue du fondement de sa plainte. Il n’est pas de
votre ressort de déterminer la validité d’une plainte, de prendre parti ou de dire à quelqu’un qu’il
se trompe. Vous devez aider l’individu à définir son problème, trouver un terrain d’entente entre
les parties si possible, explorer les solutions envisageables et prendre une décision qui convient
à tous.

96
4.3.3 Les outils de la résolution de conflit

Admettre les erreurs et éviter de faire porter le blâme sur un tiers


En résolution de conflit, bien qu’il soit primordial d’essayer de régler un problème au meilleur de
vos capacités il est très important de ne pas tomber dans la facilité en faisant porter le blâme à
un individu en particulier, au client, à votre employeur ou à toute autre partie concernée. Votre
mandat dans ces situations bien spécifiques est de vous concentrer sur le problème et sa
solution, et non sur l’identification du coupable.
Le fait de mettre la faute sur quelqu’un peut accentuer les émotions et la négativité de toute
interaction puisque les gens se sentiront obligés de se défendre ou de défendre leur groupe
contre toute erreur possible.
Si vous avez commis une erreur en fournissant une information incorrecte, en verrouillant la
mauvaise porte ou toute autre bévue, il est important d’admettre votre responsabilité et de
s’assurer que cela ne se produira plus. Comme dit le proverbe « faute avouée, à demi
pardonnée ! ». La reconnaissance de votre erreur aidera à désamorcer la situation et fournira la
solution sans qu’il n’y ait de répercussions négatives pour quiconque.

Suivre les politiques du client en matière de résolution de conflit


Lorsque vous cherchez une solution à un problème, il est important de garder en tête les
directives et procédures du client que vous représentez, ainsi que ce qui relève ou non de vos
compétences. Exemple : un protocole particulier pour formuler une plainte au client, pour les
objets perdus, pour les suggestions.
Dans certaines organisations, vous aurez la possibilité de diriger l’individu vers un service ou
une personne-ressource en particulier qui pourrait leur venir en aide selon un problème
spécifique. Exemple : comptoir de service à la clientèle pour traiter les personnes insatisfaites
ou qui auraient des exigences particulières.
Votre connaissance de l’organisation pour laquelle vous travaillez, du site et des procédures
vous permettra de savoir quel employé ou quel service serait le plus adapté pour répondre
aux requêtes de la personne avec qui vous interagissez et d’offrir ainsi un meilleur service. Si la
ressource n’est pas accessible directement au public, entrez en contact vous-même avec le
service ou avec votre superviseur et jouer les intermédiaires avec votre interlocuteur.

Documenter et rapporter l’incident


Après la résolution de l’affrontement, assurez-vous que votre carnet de notes contient tous les
éléments essentiels du conflit, et transposez-les dans votre rapport quotidien ou dans un
rapport d’évènement si la situation le requiert.
Prenez toujours l’habitude d’aviser la personne responsable et/ou un représentant du client en
cas de conflit ou de plainte. Cela permettra de prendre les mesures appropriées pour prévenir
de toute future problématique et de maintenir la qualité du service.

97
Voici les étapes à respecter pour résoudre efficacement un conflit :

 Soyez conscient de vos propres points sensibles et demeurez vigilant. Par exemple,
vous n’aimez vraiment pas cette femme du 12e étage, elle passe son temps à se
plaindre… et alors ? C’est votre travail de l’aider. Évitez de laisser vos préjugés prendre
le dessus.

 Maîtrisez vos émotions : Si une personne se met en colère, évitez de l’imiter et gérez
l’hostilité.

 Évitez d’utiliser le « vous » ou le « tu ». Cela sous-entend que vous accusez la personne.


Utilisez plutôt le « nous ».

 Hochez la tête et tous les outils de la communication pour signifier que vous avez bien
entendu et que vous écoutez attentivement.

 Si cela est approprié, maintenez un contact visuel.

 Déplacez-vous pour continuer la discussion en privé, si cela est possible et sécuritaire.

 Si cela est sécuritaire, donnez du temps à la personne pour lui permettre de retrouver
son calme.

 N’interrompez pas la personne et ne jugez pas ses propos (soyez empathique).

 Vérifiez si vous avez bien compris ce que la personne vous dit. Par exemple, vous
pourriez dire « Si je comprends bien, ce que vous dites, c’est que… ».

 Si vous avez besoin d’informations supplémentaires posez des questions ouvertes. Par
exemple : « Je constate que le conflit que nous devons régler suscite bien des
émotions. Que désirons-nous faire à partir d’ici ? Comment pouvons-nous trouver une
solution satisfaisante à ce problème ? Comment pouvons-nous aller de l’avant? ».

 Concentrez vos efforts sur la résolution du conflit et non sur la personne. Votre rôle ne
consiste pas à montrer à la personne qu’elle a tort ou qu’elle est folle. Vous êtes là pour
régler une situation et non pour guérir une personne.

 Décidez au moins d’une action à entreprendre pour en arriver à une solution, puis
passez à l’action

98
Évaluation du module : La communication efficace et la résolution de
conflits
Question 1

Selon le modèle de Jakobson, quel(s) est/sont le(s) élément(s) à considérer pour assurer
la transmission d’un message ?

□ Le contexte
□ Le contact
□ Le destinataire
□ Toutes ces réponses

Question 2

Fournissez quelques exemples de comportement qu’un agent de sécurité pourrait


utiliser pour résoudre un conflit :

Question 3

La communication non verbale comprend les facteurs suivants :

□ Contact visuel, expressions faciales et gestes


□ Images, croquis et photos
□ Courriels, lettres et livres
□ Langage gestuel, braille et sémaphore

99
Question 4

Nommez au moins trois (3) moyens pour établir une bonne relation avec un
interlocuteur :

Question 5

Il existe quatre (4) zones proxémiques ? Nommez-les et indiquez celle qui est la plus
appropriée lorsque l’agent de sécurité interagit avec un groupe de personnes.

Question 6

Nommez les quatre (4) comportements les plus communément adoptés par les gens
lorsqu’ils sont confrontés à une situation conflictuelle.

100
M5 – La rédaction de rapports et la prise de notes
Les agents de sécurité doivent rédiger des rapports sur les incidents, les tâches effectuées et
sur l’ensemble de leurs fonctions. Cette section vous prépare à rédiger vos rapports, à
présenter des faits en lien avec une preuve et à vous conduire adéquatement au Tribunal.

5.1 Les types de rapports


Voici les types de rapports que l’agent de sécurité doit rédiger :

Le carnet de notes – Généralement fournit par l’employeur, il s’agit du journal en temps réel de
l’agent de sécurité qui est utilisé pour prendre des notes au moment où surviennent les
évènements ou peu de temps après les faits. L’agent pourra ensuite utiliser ses notes pour
rédiger un rapport d’évènement. Puisqu’il y a un délai entre le moment où un évènement se
produit et la rédaction du rapport, le carnet de notes est très utile à l’agent de sécurité pour
transmettre des informations fiables. Il constitue la source de tous les autres rapports. Il peut
être considéré comme un document légal officiel et donc être utilisé pendant un procès. Une
fois complet ou lors de la terminaison de l’emploi, le carnet de note doit être retourné à son
propriétaire soit l’employeur ou le propriétaire de l’établissement car il contient des informations
confidentielles.

Le rapport quotidien – Document résumant en détails les événements réguliers survenus


pendant un quart de travail. Il est utilisé pour garder un registre des activités et des conclusions
au cours d’un quart. Il est également utilisé pour rapporter des faits (par exemple : porte
ouverte, violation de règlement, visiteur, etc.) qui seront détaillés dans le rapport d’incident si
nécessaire. Il peut être consulté par le client à sa convenance. Le rapport quotidien permet
autant au client de s’assurer que ses politiques et procédures sont respectées, que d’informer la
direction sur des problématiques liées à la sécurité.

Le rapport d’évènement ou d’incident – Il s’agit d’un document officiel rédigé lorsqu’un


incident survient sur la propriété du client. Il doit contenir tous les détails essentiels du problème
ou de l’incident précis. Il est utilisé pour rapporter un événement inhabituel ou qui devrait être
signalé pendant le quart de travail de l’agent. Il doit être rédigé en plus du rapport quotidien
puisqu’il documente les détails précis des événements pendant qu’ils sont encore frais à l’esprit
de ceux qui en ont été témoins. Il est également utile pour assurer un suivi quant à un
événement, s’il y a lieu.

5.1.1 Le carnet de notes

Utilisation et importance du carnet de notes

 Vos notes constituent un compte-rendu permanent : votre carnet de notes contient les notes que
vous compilez au cours de votre quart de travail.

 Votre carnet de notes est la base et la structure de tous les rapports que vous produirez. Donc

101
aucun fait ou observation ne devrait apparaître dans aucun autre rapport s’il n’est pas consigné
dans votre carnet de notes.

 Le carnet de notes permet d’augmenter la précision de la documentation de la chronologie, des


événements, des déclarations et d’autres détails importants.

 Votre carnet de notes peut servir de référence afin de vérifier que vous avez bien effectué les
tâches demandées, ou s’il est nécessaire de fournir les détails d’un incident particulier ou d’un
événement dans lequel vous avez été impliqué.

 L’ensemble des notes prises par un agent peut lui servir d’index général pour sa mémoire et peut
être utilisé pour témoigner en Cour.

 Lorsque vous remettez votre carnet de notes à une personne légalement autorisée, assurez-
vous d’utiliser des élastiques pour maintenir fermées les pages qui ne sont pas en lien avec la
situation en cause.

 Vous devez avoir votre carnet de notes avec vous en tout temps lorsque vous êtes en fonction,
il fait partie de votre uniforme.

 Il doit rester sur le lieu de travail, vous devez le laisser dans votre casier avant de quitter.

 Il s’agit d’un document confidentiel. Vous seul, votre superviseur ou un directeur pouvez le
consulter.

 Il est la propriété de votre employeur ; il doit donc être remis lorsque complet. Il sera alors
conservé pour une période de trois (3) ans.

Les conséquences d’une mauvaise prise de note

Voici quelques exemples d’une mauvaise prise de notes par l’agent, ainsi que les
conséquences qui pourraient s’y rattacher :
Une agression est survenue dans une tour à bureau et l’agent n’a pas pris en note la
description physique de l’individu suspect. Le procès a lieu un an plus tard, l’agent de sécurité
est appelé à témoigner mais il est incapable de fournir des détails précis incriminant le suspect,
faute de preuve les poursuites sont abandonnées.
Après être tombé sur un plancher glissant, une cliente intente une action en justice au civil
contre la compagnie. L’agent n’a pas pris le temps de mentionner dans ses notes que lorsqu’il
s’est présenté sur les lieux il pleuvait intensément cette journée-là et que le plancher était
mouillé. La compagnie pourrait devoir verser de fortes indemnités à la plaignante faute de
preuve.
Suite à un incident, l’agent a recueilli les déclarations des témoins dans son carnet de notes et
à rapidement noté les noms et coordonnées d’une personne. En rédigeant son rapport à la fin
de la journée, il se rend compte qu’il lui manque certains éléments. Il essaie alors de
communiquer avec le témoin, mais le numéro n’est pas en service.

102
Dans son carnet de notes, l’écriture de l’agent est illisible, de plus il y a beaucoup de fautes
d’orthographe, de ratures et d’abréviations incompréhensibles, l’agent n’est plus à l’emploi de la
compagnie et est injoignable, or les policiers ont besoins d’avoir des informations au sujet d’une
situation qui se serait produite il y a plusieurs mois pendant le quart de travail de l’agent de
sécurité. Le client est insatisfait des services de la compagnie de sécurité.

Les règles de la prise de notes

 Vous êtes le seul responsable de votre carnet de note.

 Votre nom complet ainsi que votre numéro de téléphone pour vous contacter en cas
d’urgence doivent être clairement indiqués sur la première page de votre carnet.

 Vos notes doivent être rédigés à la première personne (vous devez parler de vous
au « je »).

 Vous devez écrire sur chacune des lignes et sur chaque côté de chacune des pages.

 Les pages sont numérotées : ne laissez pas de page blanche et n’enlevez aucune
page. Si vous faites une erreur, barrez l’information erronée par un simple trait et
inscrivez vos initiales pour indiquer que c’est vous qui avez fait la modification.

 Ajoutez une note chaque fois que vous commencez ou terminez une activité.

 Rédigez vos observations au moins toutes les 20 minutes

 Faites toujours référence au temps (indiquez l’heure exacte)

 Lorsque vous notez la déclaration d’un témoin, indiquez son nom complet et ses
coordonnées au début. À la fin, n’oubliez pas de dater et le faire signer.

 Rédigez vos notes sous forme de points et utilisez un langage simple.

 Vous ne devez utiliser qu’un seul carnet à la fois.

 Il s’agit d’un outil de travail, il ne doit donc traiter que d’aspect du travail.

 Vous devez utiliser un crayon à encre permanente seulement.

 Vous pouvez utiliser un maximum de quinze (15) abréviations seulement si vous les
avez définies en annexe à la fin de votre carnet.

 Vous devez indiquer votre heure de fin de quart de travail avec la mention « fin de
service » puis tracer un trait et signer.

 Signalez immédiatement la perte de votre carnet de notes.

103
Renseignements et mise en page du carnet de notes

En-tête – Précède les notes pour chacun de vos quarts de travail

 Votre en-tête débute avec la date de votre quart prévu et doit contenir les quatre
informations suivantes : le jour de la semaine, le jour, le mois, et l’année. Vous devez
également noter les conditions climatiques.

 Sur la ligne suivante, notez la durée de votre quart. Les heures (h) doivent être
indiquées après l’horaire de votre quart. Les heures doivent être écrites en format
24 h.

 Sur la troisième ligne, indiquez l’emplacement auquel vous vous apprêtez à travailler.
Le nom des clients doit apparaître en entier.

 Sur l’avant-dernière ligne, mentionnez les noms de vos collègues en service


(superviseur et autres agents)

 La dernière ligne de l’en-tête est réservée à l’adresse, qui doit être écrite en entier,
incluant le nom de la rue, le numéro de l’établissement, la ville, la province et le code
postal.

Début – Cette note indique à quelle heure vous arrivez à l’emplacement.

 Elle devrait être accompagnée par une entrée dans la colonne de temps, à la
gauche.

 Elle devrait aussi indiquer quelles directives et quels commentaires vous ont été
transmis, l’équipement que vous avez reçu ainsi qu’une description de son état.

 Souvenez-vous que vous êtes responsable de tout l’équipement que vous recevez.

Entrée en fonction – Au début de votre quart, vous devez noter le moment de votre entrée en
fonction.

 Vous devez indiquer le moment exact où vous commencez à travailler.

 Mentionnez si vous avez parlé à un répartiteur ou utilisé le système automatisé pour


entrer en fonction.

Développement – Le développement est la section dans laquelle vous documentez tous les
événements qui surviennent pendant votre quart de travail.

 Vous devez inscrire une note toutes les 20 minutes.

 Votre carnet de notes doit être exact et détaillé.

 Vos notes pourraient être utilisées plus tard afin de vous rafraîchir la mémoire.

104
Fin – Cette note doit indiquer l’heure à laquelle votre remplaçant arrive sur le lieu de travail,
ainsi que :

 les détails de votre courte réunion d’information et de mise à jour;

 le transfert de l’équipement à votre remplaçant, en plus de sa signature attestant qu’il


a bien reçu l’équipement;

 l’heure à laquelle vous n’êtes plus en fonction, et si vous avez parlé avec un
répartiteur ou utilisé le système automatisé; ainsi que

 votre signature à la dernière ligne, attestant ainsi que vos notes sont exactes et
complètes, suivi d’un trait

Extrait d’un carnet de notes

_______
-------------------------------------------JD--------------------------------------------------

_______ LUNDI, 30 JUIN 2014. Dégagé, ensoleillé, 25°.  Date

_______ 0800 - 1600 H  Durée du quart

_______ CENTRE DE FORMATION GARDA  Emplacement/Client

_______ 1350, RUE BARRÉ


 Adresse (doit être complète et
_______ MONTRÉAL, QUÉBEC, H3C 1N4
doit inclure le code postal)

0745 ARRIVÉE À L’EMPLACEMENT ____________________________  L’heure d’arrivée sur le site

_______ DIRECTIVES PAR JOHN DOE, RÉCEPTION DE (13) CLÉS _____  Réunion et transfert d’équipement

_______ (1) RADIO ET (1) CARTE PASSE-PARTOUT EN BON ÉTAT _____

0800 ENTRÉE EN FONCTION ____________________________  Heure d’entrée en fonctions

0807 PATROUILLE DANS LA RÉCEPTION DE L’IMMEUBLE 2


 Développement
0826 PATROUILLE DE LA RÉCEPTION TERMINÉE, DE RETOUR AU
CENTRE DE CONTRÔLE
_______ BUREAU. _____________________________________

0858 ACCOMPAGNEMENT D’UN VISITEUR AU TROISIÈME ÉTAGE,


APPARTEMENT 138 _________
0915 AU CENTRE DE CONTRÔLE, GESTION DE L’ACCÈS

0929 OUVERTURE DE LA BARRIÈRE NORD POUR UNE VOITURE FORD


TAURUS VERTE ___
_______ IMMATRICULATION ONTARIO ATPE 914 ____________________

105
0941 PATROUILLE DANS LE PÉRIMÈTRE DU STATIONNEMENT OUEST
_______
1002 PAUSE NUMÉRO (1) DANS LA SALLE DE REPOS ARRIÈRE ___

1017 PAUSE TERMINÉE, DE RETOUR AU CENTRE DE CONTRÔLE ______

1018 TÂCHES RELIÉES À GESTION DE L’ACCÈS __________

1038 POURSUITE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS


___________
1058 ACCOMPAGNEMENT D’UN ENTREPRENEUR AU P/H WORK ORDER
_________
1100 TRAVAIL DANS LES INSTALLATIONS DE VENTILATION _________

1126 REPAS DANS LA SALLE DE REPOS DES EMPLOYÉS _________

1200 REPRISE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS


__________
1229 POURSUITE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS
___________
1302 PATROUILLE À L’EXTÉRIEUR DU STATIONNEMENT 2, CÔTÉ NORD

1324 VOITURE NON AUTORISÉE STATIONNÉE AU NUMÉRO 301, CÔTÉ


NORD
_______ CÔTÉ – FORD ESCAPE VERTE IMMATRICULÉE ONTARIO BYDT

_______ 082. ÉMISSION DE L’AVIS DE STATIONNEMENT 000241 _____

1348 PATROUILLE DANS LE STATIONNEMENT TERMINÉE ____________

1354 TÂCHES DE CONCIERGERIE À LA RÉCEPTION ___

1439 ACCOMPAGNEMENT D’UN VISITEUR À LA SALLE DE RÉUNION 2002


______
1500 RETOUR AU BUREAU DE LA CONCIERGERIE À LA RÉCEPTION _____

1530 S/G SIMS PRÉSENT, REMPLAÇANT MET SON UNIFORME  Heure du remplacement

1545 DIRECTIVES À S/G SIMS, REMIS (13) CLÉS ET (1) RADIO,  Détail de la courte réunion
d’information et du transfert
_______ (1) CARTE PASSE-PARTOUT EN BON ÉTAT À S/G SIMS
d’équipement
_______ x (SIGNATURE DE S/G SIMS)  Signature confirmant le transfert
d’équipement
1600 FIN DES FONCTIONS
 Fin du quart de travail
_______ -------------------------------------------JD--------------------------------------------------
 Votre signature

106
5.1.2 Les rapports quotidien et d’incident

Un rapport peut constituer une preuve très utile en Cour si toutes les informations pertinentes y
sont inscrites d’une façon professionnelle et que les règles de la prise de note citées
précédemment sont respectées. Un rapport doit pouvoir être compris par une personne
extérieure (collègue, superviseur, client, juge, avocat, etc.). Lorsque vous rédigez un rapport
d’incident, un rapport quotidien ou même prenez des notes dans votre carnet de notes, il est
très important de respecter la règle des 4C.

Les éléments d’un bon rapport : la règle des 4C

La qualité d’un bon rapport peut être évaluée selon les 4 critères suivants :

CLAIR
Votre rapport doit être lisible et facile à lire. Utilisez un stylo approprié et des formulaires de
rapport propres ; si votre écriture n’est pas lisible, rédigez votre rapport en lettres majuscules ou
par ordinateur et imprimez-en une copie (si applicable) ; relisez et corrigez-vous afin de ne pas
faire de fautes d’orthographe. Le langage et le format doivent rester simples. Les faits sont
énoncés de façon simple et claire. Évitez le jargon, le langage trop populaire ou inapproprié.

CONCIS
Votre rapport doit être court, simple et pertinent. Il n’est pas nécessaire d’essayer
d’impressionner le lecteur en embellissant votre texte, en utilisant des adjectifs ou des mots trop
compliqués. La précision et la qualité d’un rapport ne doivent jamais souffrir d’un manque
d’information pour être plus bref.

CORRECT
Tous les faits doivent être exacts. Ne faites pas de supposition, n’établissez pas de théorie
personnelle, si vous n’avez pas vu les faits mais qu’ils vous ont été rapportés, alors
mentionnez-le en précisant qui vous a indiqué l’information. Parlez uniquement de la réalité. Les
faits doivent être la base de tout rapport écrit. Notez les heures et les dates exactes. Les noms,
descriptions, adresses et numéros de téléphone doivent être revérifiés pour s’assurer de leur
exactitude.
Pour être correct, un rapport doit toujours être rédigé aussitôt que possible, généralement, soit
à pendant ou à la fin du quart de travail auquel ils sont associés. N’attendez pas votre prochain
quart de travail pour remplir un rapport. Un manquement à cette exigence pourrait causer de
nombreux préjudices (à vous comme à votre organisation).

COMPLET
Tous les faits connus et disponibles doivent être inclus dans le rapport. Référez-vous à vos
notes prises sur la scène de l’incident. Un bon rapport permet toujours de répondre aux
questions suivantes : Qui, Quoi, Quand, Où, Comment, pourquoi.

107
En respectant scrupuleusement cette règle, vous vous assurez que votre rapport soit auto-
explicatif. C'est-à-dire qu’un lecteur n’aura pas besoin de vous poser de question
supplémentaire car chaque aspect aura été traité convenablement.

 Qui ? – Identifiez et décrivez toutes les parties impliquées que ce soit de façon directe
(suspects, victimes) ou indirecte (témoins, agents de police, etc.). Vous devriez
également vous procurer les adresses et numéros de téléphone des personnes. Dans
certains cas, vous aurez besoin d’autres informations comme le numéro
d’immatriculation du véhicule, etc.
Exemples : Qui a commis l’acte ? Qui en a été la victime ? Qui a été témoin de
l’incident ? Qui a été avisé ? Qui a avisé de la situation ?

 Quoi ? – Tous les détails de l’incident, incluant les croquis ou photos s’il applicable.
Votre rapport doit porter sur des détails aussi précis que possible. Les rapports de
sécurité doivent absolument se reposer sur des faits. NE PRÉSUMEZ DE RIEN ! Si par
exemple, vous êtes informé qu’un bien est manquant, ne présumez pas que l’objet a
simplement été volé. Il a très bien pu être déplacé, emprunté ou mal placé. Rapportez-le
plutôt à titre “d’objet manquant”. Inscrire des suppositions dans un rapport pourrait
induire les enquêteurs vers une fausse piste. Aussi, soyez conscient que des témoins ou
d’autres personnes pourraient également déclarer leur opinion ou des allégations
comme s’ils étaient des faits.

 Quand ? – Toutes les données temporelles relatives à l’incident. Il est très important de
déterminer quand un incident est survenu. Le temps pourrait s’avérer un élément
essentiel dans l’éventualité d’une investigation ultérieure. Rappelez-vous de toujours
enregistrer l’heure, le jour de la semaine, la date complète. Si l’heure exacte ou la date
est inconnue, les détails devraient être inscrits comme suit : “Entre (heure), (jour), (date),
et (heure), (jour), (date)”
Exemples : Quand la plainte fut-elle portée ? Quand avez-vous été avisé ? Quand le
suspect a-t-il quitté les lieux ? Quand êtes-vous arrivé sur les lieux ?

 Où ? – Endroit précis, incluant les spécificités des lieux. La localisation d’une scène peut
avoir une incidence importante sur plusieurs aspects advenant une enquête ultérieure.
Soyez sûr de fournir les localisations exactes et détaillées afin que vos lecteurs puissent
clairement se faire une idée claire de la configuration des lieux.
Exemples : le nom et le type d’établissement (Centre de développement de carrière
GardaWorld), localisation de la pièce (1350 rue Barré, Montréal, H3CN14, 2e étage, au-
dessus du gym), informations complémentaires (dans la cafétéria au fond du couloir)

 Comment ? – Détails du déroulement de la situation. Lorsque vous collectez des


informations à propos d’un incident, essayez de découvrir le comment. Encore une fois,
ce détail pourrait être difficile à déduire. S’il vous est impossible d’obtenir une telle
information, alors indiquez que la raison est inconnue. Lorsque les vraies raisons sont

108
découvertes, des mesures pourraient être prises pour prévenir la récurrence de
l’incident.
Exemples : Comment le contrevenant s’est-il introduit ? Comment la personne s’est-
elle blessée ? Comment le suspect s’est-il enfui ? Comment le dommage a-t-il été
causé ? Comment l’agent de sécurité a-t-il géré la situation ?

 Pourquoi ? – On recherche avant tout le motif qui a déclenché l’évènement. Tenez-


vous en seulement aux faits. Rassembler les informations expliquant pourquoi un
incident s’est produit parait très difficile. Si cette information est impossible à obtenir,
déclarez dans votre rapport que l’origine de la situation est inconnue. Lorsqu’il s’agit d’un
bâtiment ou d’un équipement (exemple : feu, sinistre, etc.) cette question pourrait
nécessiter l’implication d’un expert. Lorsque l’incident implique un être humain ayant
commis une infraction le « Pourquoi » va aider à déterminer le motif de la personne. Si la
situation implique seulement des objets, il pourrait être plus facile de déterminer le
pourquoi.
Exemples : Pourquoi est-ce que des dommages ont été causés ? Pourquoi le
témoin accuse-t-il l’accusé ? Pourquoi la police n’a-t-elle pas été appelée
immédiatement ?

Les informations à inclure dans un rapport d’évènement

En plus de répondre au QQQOCP, vous devrez ajouter d’autres informations pertinentes :

Les actions et mesures prises par l’agent de sécurité :

 Qu’avez-vous fait ?  Avez-vous suivi les directives établies


 Qui avez-vous appelé ? pour les circonstances ?

Le signalement d’un individu :

 Nom : incluant tout surnom ou pseudonyme


 Race/origine : blanc, noir, hispanique, amérindien, asiatique, arabe
 Sexe : homme ou femme
 Âge : approximatif si inconnu
 Grandeur : en centimètre ou en pouces
 Poids : en lbs ou kg (utilisez des références au besoin)
 Cheveux : couleur, longueur, style, forme, rasés, perruque, etc.
 Yeux : couleur, regarde, anomalie oculaire
 Stature : Grand, musclé, maigre, obèse
 Vêtements : de la tête aux pieds
 Caractéristiques : taches de rousseur, bouton, grain de beauté, teint blême, moustache,
barbe, lunettes, tatouage, cicatrice

109
Exemple de formulaire de description d’un individu suspect :

La description d’un bien :

Exemple : une automobile

 Année (récent, vieux modèle)


 Couleur (clair ou foncée)
 Marque (américaine, importée)
 Modèle (sport, luxueux, familial)
 Plaque (numéro, province)
 Caractéristiques (rouille, endommagé, bruyant, etc.)
 Nombre de portes (3 ou 5)
 Nombre d’occupants à son bord
Exemple : une bicyclette

 Type ou modèle : modèle, taille, couleur, détails de la roue, pneus, autre.


 Accessoires : support fixé, sac, bouteille d’eau, génératrice de lumière, cadenas, béquille,
freins à main, compteur de vitesse, odomètre, radio, compas, réflecteurs.

110
 Détails du propriétaire : nom du propriétaire, adresse et numéro de téléphone, nom de la
compagnie d’assurance
 Détails d’identification : numéro de série, état si référencé par la police.
 Détails visibles : nom, adresse et téléphone de la personne qui a rapporté le vol du vélo, où
et quand le vélo a été volé, où et quand il a été retrouvé
 Général : marques spéciales, condition, valeur estimée.

Lorsque l’on traite d’un lieu ou de conditions météorologiques ;

Exemple : route (dans le cas d’un accident de voiture)

 Type de surface, largeur de la route, présence de virages ou de fossés, pente, conditions


inhabituelles telles que le déversement de produits chimiques et de débris, marquages
routiers, autre.
 Le climat (qui peut affecter la route) et les conditions de conduite telles que la pluie, la neige
fondue, les vents forts, la lumière du soleil, la noirceur, la fumée, etc.

Inclure des photos dans un rapport

Certains employeurs mettent à disposition de leur personnel de sécurité un appareil photo afin
que les agents puissent photographier les détails et ainsi capter les circonstances d’un
évènement, la particularité d’un lieu, des dégâts matériels, des séquelles physiques, ou des
détails pertinents pour étayer un rapport. Anciennement, l’appareil photo de prédilection était le
fameux Polaroïd, car il permettait d’obtenir immédiatement le cliché et laissait la possibilité
d’inscrire des indications en dessous de l’image. La tendance est désormais aux appareils
photos numériques voire aux téléphones intelligents. La règle veut que seuls les téléphones
fournis par l’employeur doivent être utilisés pendant un quart de travail.
Les photos pourraient représenter un élément important d’un rapport et contribuer grandement
à donner plus de précisions quant à un fait ou à une situation. Les photos devraient toujours
être annexées au rapport selon les procédures en vigueur dans l’établissement.
Si vous prenez des photos numériques, assurez-vous d’identifier chaque photo séparément et
de les garder en lieu sûr en cas de besoin (disque dur, courriel, clé USB). Le numéro de chaque
photo devra être clairement indiqué sur le fichier et vous devrez aussi vous y référer
convenablement dans votre rapport.

Les règles formelles de la rédaction de rapport

 Pour le rapport d’évènement, donnez-lui un titre en rapport avec la situation (ex : collision
véhicule, stationnement 4, du 31 décembre 2012);
 Assurez-vous que votre nom est clairement indiqué sur la première page de votre rapport;
 Écrivez en respectant toujours un ordre chronologique;
 Utilisez le plus de références temporelles précises possible;

111
 Ne rapportez que des faits. Évitez les commentaires personnels, suppositions ou opinions;
 Les rapports doivent être rédigés à la première personne (utilisez le « je »);
 Le temps à utiliser est le passé simple;
 Notez toujours le temps dans un format 24 heures (ex : 00h01 – 24h00);
 Utilisez les heures exactes, évitez d’arrondir;
 Écrivez toujours la date en quatre parties (exemple : lundi 31 mars 2008);
 Ne laissez aucune ligne inutilisée, sauf indication contraire;
 Tirez un trait après chaque phrase pour éviter que quelqu’un puisse rajouter des informations
par la suite;
 N’utilisez pas de codes radio (par exemple, « 10-4 »), de symboles, de langage populaire ou
d’abréviations;
 Assurez-vous de répondre aux questions : qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment;
 Tous les noms incluant ceux des entreprises doivent être écrits en entier;
 Utilisez un langage simple et soignez l’orthographe ainsi que la grammaire;
 Soyez clair et précis;
 Si votre écriture est illisible, écrivez en lettre majuscule, ou dans la mesure du possible,
rédigez votre rapport informatiquement puis imprimez-le;
 Corrigez les erreurs en barrant l’information erronée d’un simple trait et inscrivez vos initiales
pour vous identifier;
 Remplissez tous les espaces requis dans le rapport (si un espace est non requis alors tracez
un trait pour combler l’espace);
 Lorsque vous patrouillez d’un niveau à un autre, mentionnez les détails de votre patrouille.
Indiquez la situation pour chaque niveau ainsi que le moment où vous avez complété votre
ronde d’étage;
 Enregistrez les détails de chaque appel entrant ou sortant;
 Mentionnez tout ce que vous avez fait ou observé pendant votre quart de travail, incluant les
détails qui ne semblent pas avoir une signification immédiate, mais qui seraient susceptibles
de le devenir par la suite;
 Utilisez des guillemets pour indiquer s’il s’agit d’une citation ou d’une conversation;
 Contrairement au carnet de note, pour la rédaction de votre rapport, les abréviations ne
doivent pas être utilisées (de tierces parties pourraient consulter votre rapport);
 Tous les rapports doivent être remplis avant la fin du quart de travail;
 Signez tous vos rapports lorsque remplis et tracez un trait en diagonal jusqu’en bas afin que
personne ne puisse ajouter d’information par la suite.

112
Lors de la visite d’un superviseur ou d’un patrouilleur

Un patrouilleur ou tout gestionnaire de votre employeur pourrait se présenter sur le site et


exiger de consulter votre carnet de note ou vos rapports. Vous devez les lui fournir. Si le
superviseur ou patrouilleur a consulté votre rapport ou carnet de note, ou inscrit un
commentaire, il doit alors le signer pour s’identifier.
L’officier de sécurité doit enregistrer chaque visite d’un patrouilleur/superviseur sur le site, ses
heures d’arrivée et de départ.
Si le patrouilleur/superviseur souhaite inscrire un commentaire dans le carnet de notes ou le
rapport de l’agent, il doit précéder par les lettres “C.S.” pour “Commentaires Superviseur” dans
la marge afin que sa note soit facilement identifiable.

113
Exemple de rapport quotidien

114
115
Exemple de rapport d’incident

116
117
Grille d’analyse de rapport

À partir de la grille d’analyse suivante, vous devriez être en mesure d’évaluer la qualité de vos
notes et de vos rapports.

Critères + -

Le rapport est-il clair ?

Le rapport est-il concis


?

Le rapport est-il
correct ?

Le rapport est-il
complet ?
(QQOQCP)

118
Exercice pratique : Rédaction d’un rapport quotidien
À l’aide des directives fournies par votre formateur, rédigez un rapport quotidien en utilisant le
Exercice pratique
formulaire prévu : Rédaction d’un rapport quotidien
à cet effet.

À l’aide des directives fournies par votre formateur, rédigez un rapport quotidien en utilisant le
formulaire prévu à cet effet.

RAPPORT QUOTIDIEN

Agent Date

Matricule Horaire Page

à à

Client No

Adresse Ville

Heure Détails

Matériel remis à Signature de l'agent

119
GardaWorld 2015-02-17 v1.00

119

23
RAPPORT QUOTIDIEN
Heure Détails

24
Exercice pratique : Rédaction d’un rapport d’incident
À l’aide des directives fournies par votre formateur, rédigez un rapport d’incident en utilisant le
Exercice pratique
formulaire prévu : Rédaction d’un rapport d’incident
à cet effet.

À l’aide des directives fournies par votre formateur, rédigez un rapport d’incident en utilisant le
formulaire prévu à cet effet.
RAPPORT D'INCIDENT

Agent Date

Matricule Horaire de l'incident Page

à à

Client No

Adresse Ville

Détails

Suite au verso.

Description de la personne impliquée Véhicule

Nom : Sexe : Marque :

Adresse : Grandeur : Modele :

Date de naissance : Poids : Couleur :

Téléphone : Cheveux : Licence :

Cellulaire : yeux : Province :

Corps Matricule Nom Heure d'appel # Dossier

Détails

Révisé par Signature de l'agent


121

GardaWorld 2014-10-03 v1.00

121

25
RAPPORT D'INCIDENT
Détails

26
5.2 La preuve

5.2.1 Les types de preuve

La preuve est un ou plusieurs faits, ou groupes de faits (pouvant inclure des objets, des
enregistrements, des témoignages, etc.) qui sont présentés pour appuyer une déclaration. La
preuve peut être considérée, pesée, mesurée, comparée et évaluée.
En droit, il existe trois types de preuve :

La preuve directe : Il s’agit d’un témoignage ou de toute autre preuve qui prouve hors de tout doute
l’existence d’un fait. Elle diffère de la preuve circonstancielle qui, sans prouver directement
l’existence d’un fait, permet de déduire logiquement que le fait est réel.
La preuve directe est une preuve qui, lorsque considérée comme vraie, prouve l’existence du fait en
question sans déduction et sans supposition. Il s’agit d’une preuve venant d’une personne qui parle
en connaissance de cause du fait qui doit ultimement être prouvé, ou encore qui a vu ou entendu les
faits sur lesquels porte le témoignage. Il n’est pas nécessaire que ces informations soient acquises
par la vue ou par l’ouïe, elles peuvent avoir été obtenues à l’aide de n’importe quel sens permettant
d’avoir l’information, incluant le toucher ou encore la douleur.

La preuve indirecte : À partir d’un acte, d’une condition ou d’un élément de preuve, on peut déduire
l’existence d’une autre preuve. Ce sont des faits probatoires qui ne sont pas directement en lien avec
le problème, mais qui permettent d’établir une hypothèse en démontrant certains faits cohérents.

La preuve réelle : Fait probant fourni par des éléments visibles. Par exemple, une arme utilisée lors
de la perpétration d’une agression est considérée comme une preuve réelle.

5.2.2 L’importance des témoins

Les témoins d’un crime ou d’un incident peuvent être d’une aide inestimable afin d’établir ce qui
s’est passé. Ces personnes peuvent s’ajouter à votre propre témoignage sur l’incident, ou
pourraient même le remplacer si vous n’étiez pas présent au moment des faits.
Il n’est pas de votre responsabilité de mener un interrogatoire des témoins à propos des
événements. Contrairement à vous, les agents de la paix ont suivi des formations spécifiques à
cet exercice et vos questions pourraient influencer le témoin voire même corrompre la
reconstitution de certains faits importants.
Les témoins doivent être traités avec diplomatie et avec soin puisque certains crimes ou
accidents peuvent être plutôt traumatisants. Vous devriez noter toutes les informations
essentielles fournies par un témoin pendant que vous êtes avec lui et l’encourager à écrire lui-
même ce qui s’est passé, dans ses propres mots, puis lui faire signer sa déclaration.
Noter que les témoins ne sont pas formés de façon professionnelle pour observer et rapporter
des informations. Ils pourraient donc avoir besoin de votre aide en ce qui concerne les
informations à inclure dans leur déclaration (couleur des véhicules, description des gens, etc.).

123
Il est très rare que des témoignages provenant de deux personnes différentes à propos d’une
même situation soient naturellement similaires. Si cela se produit, c’est que les témoins ont
probablement convenu d’une version officielle à fournir.
Les témoins peuvent être utiles dans une poursuite judiciaire contre des individus ou pour
établir la responsabilité civile concernant certains points devant la Cour. Il est important de
fournir l’information concernant les témoins à la police et de conserver également ces
informations dans votre carnet de notes.

5.2.3 Gestion d’une scène de crime ou d’incident

Par scène de crime, on fait ici référence au lieu sur lequel sont survenus des évènements (ex :
une agression, un vol, un acte de vandalisme, un accident, etc.). Il n’est bien sûr pas de la
responsabilité de l’agent de sécurité de recueillir les échantillons de sang, d’ADN ou des
empreintes digitales sur une scène de meurtre comme dans les séries à la télévision. Toute
scène de crime comporte des éléments de preuve différents. Une preuve physique est tout ce
avec quoi l’accusé a été en contact et par quoi il pourrait avoir laissé des traces de son
passage.
L’agent de sécurité lorsqu’il est le premier arrivé sur les lieux d’une scène de crime, a la
responsabilité de protéger l’intégrité de la scène jusqu’à l’arrivée de la police. Vous devez vous
assurer qu’il n’y a aucune circulation de piéton ou de véhicule à travers la zone et que la scène
reste la même que lors de votre arrivée sur les lieux. Tout passage dans la zone (si inévitable)
doit être noté et rapporté à la police. Par exemple, vous répondez à une alarme d’intrusion dans
un bureau, vous ouvrez la porte du bureau, entrez, fermez la fenêtre puis vous remarquez que
le coffre-fort a été ouvert. Vous devez donc rapporter que vous avez ouvert la porte, êtes entré
dans le bureau et avez fermé la fenêtre.
Afin de protéger une scène de crime, vous devez d’abord savoir ce qui constitue la scène. Une
scène est « tout endroit ou emplacement où est passé l’accusé, du point d’entrée au point de
sortie ». Ceci n’est pas toujours facile à établir, toutefois cela peut l’être dans tous les cas.
La première étape est de parler avec la victime ou le témoin et d’obtenir le plus d’informations
possibles concernant le moment où le crime a eu lieu, l’endroit et la durée. Lorsque vous avez
tous les enseignements, situez le point d’entrée (l’endroit par où l’intrus serait d’abord entré).
Ensuite, établissez où le crime aurait eu lieu et finalement, par où le suspect aurait quitté la
scène. Les points d’entrée et de sortie sont parfois les mêmes. En ayant procédé ainsi, vous
pourrez reconstituer certains des événements qui ont eu lieu et établir par quelle zone le
suspect est passé. Votre scène de crime est donc définie.
Protéger une scène de crime peut être aussi simple que de verrouiller une porte, ou aussi
complexe qu’avoir recours à du personnel additionnel et à des barricades. Peu importe la
solution qui convient à la situation, elle doit pouvoir maintenir les curieux à distance. Vous
protégez la scène des curieux ou des personnes inattentives qui pourraient altérer ou détruire,
avec ou sans intention, un élément de preuve. Vous protégez également la confidentialité des
informations. Si des médias, se présentent sur les lieux, invitez-les à transmettre leurs

124
demandes d’information à la personne ou au service prévu dans les directives de poste et
n’oubliez pas de rester courtois et ferme.
Une preuve peut être apparente, comme une arme ou un outil laissé derrière, tout comme elle
peut-être invisible à l’œil nu. L’importance d’une telle preuve est qu’elle pourrait être utilisée
pour établir un lien entre une personne accusée et la scène de crime. Quelques-unes des
formes de preuve les plus courantes sont les suivantes :
 Empreintes de pas  Bris de vitre ou de bois
 Marques ou empreintes  Papier ou matériaux
d’outils déchirés
 Câbles coupés

Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses formes que peut revêtir une preuve. Dans
chaque cas, ces éléments peuvent être combinés et utilisés pour faire le lien avec un suspect.
Dans quelques cas, vous pourriez ne pas être conscient de la valeur d’un petit élément qui a
été laissé derrière, ou par inadvertance vous pourriez oublier de faux indices (par exemple, un
mégot de cigarette). Souvenez-vous de garder vos mains dans vos poches et les personnes
non autorisées loin de la scène.
Les témoins et les victimes sont considérés comme une preuve potentielle (voir section
précédente). Il est de votre responsabilité de vous s’assurer que les témoins et les victimes
soient amenés dans un endroit confortable et sécuritaire, préférablement avec du papier et un
crayon afin qu’ils puissent éventuellement rédiger une déclaration. Les témoins et les victimes
doivent être invités à ne pas parler entre eux pour conserver leur propre version des
événements.
Les victimes doivent être traitées avec le plus grand soin et recevoir immédiatement, s’il y a
lieu, un traitement médical adéquat par le personnel compétent. Assurez-vous de noter le nom,
l’adresse, le numéro de téléphone et le rôle de chaque personne concernée par l’incident afin
de vous y reporter par la suite et de fournir ces informations à la police. Ces personnes (les
témoins et les victimes) fourniront la preuve directe à la poursuite judiciaire et pourront appuyer
leurs preuves par leurs présences physiques sur les lieux. Les preuves se forgent lorsque
plusieurs éléments se retrouvent sur les lieux du crime (exemple : objets, témoins, vidéos, etc.)
et ceux-ci fournissent la même information, ce qui conduit les enquêteurs à une conclusion
solide.
Les preuves provenant de plusieurs sources différentes peuvent aider les enquêteurs à tirer des
conclusions plus concrètes et plus complètes.

5.2.4 Le croquis

Le croquis est un portrait graphique de la scène d’un incident, d’un accident ou d’un crime. Il
existe deux types de croquis : le croquis brouillon et le croquis fini. Pour être considéré comme
complet, un croquis doit au moins contenir les éléments suivants :
 L’emplacement des voies d’accès (routes, chemins, entrées, sorties, fenêtres, etc.)

125
 La dimension de la zone
 La position de tous les éléments de preuve pertinents trouvés sur la scène
 La localisation des caméras, s’il y a lieu
 L’indication du nord
 Les unités de mesure (si vous mentionnez quelque mesure que ce soit)
 Une légende expliquant tous les symboles et toutes les lettres que vous utilisez pour
identifier des objets sur votre croquis

Croquis brouillon (ou ébauche) – Il est fait à l’endroit même de la scène et n’est pas modifié
lorsque vous la quittez. Il n’est habituellement pas dessiné à l’échelle, mais indique avec
précision les mesures, le contenu, le lien entre deux objets ou leur proportionnalité. Ce croquis
doit être conservé dans l’historique permanent de l’incident.

Croquis fini – Il est fait en utilisant le croquis brouillon comme référence. Généralement à
l’échelle, ce croquis utilise la triangulation pour situer avec précision les objets sur le croquis. La
triangulation consiste à indiquer l’emplacement des objets sur le croquis en utilisant un triangle
de mesure composé de deux points fixes (ou plus). Idéalement, cet objet est fixé par deux
triangles séparés reliés à deux points de référence différents.

Lorsque vous sélectionnez des points fixes pour les utiliser comme références, les éléments
mobiles doivent d’abord être eux-mêmes délimités à l’aide de la méthode de triangulation, puis
utilisés comme points de référence.

126
Lorsque l’emplacement est à l’intérieur, il est recommandé d’utiliser des points de référence
faisant partie de la structure de l’immeuble.
Lorsque l’emplacement est situé à l’extérieur, les poteaux téléphoniques, bornes d’incendie et
autres objets similaires peuvent être utilisés comme points de référence. Si vous travaillez dans
un endroit inhabité et éloigné (exemple : un parc provincial), l’endroit doit être situé sur une
carte topographique avec des références de longitude et de latitude.

5.3 Le témoignage à la Cour

5.3.1 Le subpoena (ou citation à comparaître)

Un Subpoena (ou citation à comparaître en droit civil) est un ordre légal adressé à une
personne pour qu'elle comparaisse devant un tribunal. Lorsque vous recevez un tel document
légal, vous êtes tenu de vous présenter en Cour pour fournir une preuve (que vous avez en
votre possession) en lien avec une cause. Généralement il s’agit de votre témoignage.
Le défaut de se soumettre à un ordre de la Cour est sanctionné par le Code criminel. Si vous ne
vous présentez pas à votre convocation, un mandat d’amener peut être lancé par un juge pour
vous forcer à vous présenter devant la justice ; un mandat peut également être lancé dans le
but d’obtenir une preuve, par exemple la fouille d’une résidence ou d’une entreprise pour des
documents, dans un cas de fraude.

Omission de comparaître ou de se conformer à une citation à comparaître ou à une promesse


de comparaître
Art 145 (5) Est coupable :
a) soit d’un acte criminel et passible d’un emprisonnement maximal de deux ans;
b) soit d’une infraction punissable sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire,
quiconque est nommément désigné dans une citation à comparaître ou une promesse de
comparaître ou dans un engagement contracté devant un fonctionnaire responsable ou un autre
agent de la paix et qui a été confirmé par un juge de paix en vertu de l’article 508 et omet, sans
excuse légitime, dont la preuve lui incombe, de comparaître aux lieu et date indiqués pour
l’application de la Loi sur l’identification des criminels, ou d’être présent au tribunal en
conformité avec ce document.

Sur le document du subpoena doivent figurer les éléments suivants.

 Heure et date de votre comparution  Lieu de la comparution


 Les inculpations contre l’accusé  Nom de l’accusé

127
S’il est amené à témoigner en Cour, l’agent de sécurité peut, avec la permission du juge, utiliser
son carnet de notes comme référence (normalement, les témoins n’ont pas ce privilège). Pour que
cette faveur soit accordée par la Cour et que le carnet soit considéré comme un élément de
preuve, il doit impérativement respecter le format standard tel qu’expliqué dans les sections
précédentes. Si votre carnet de notes devait contenir des pages blanches, des notes personnelles
ou des lignes sautées, il pourrait être rejeté. Il est important d’aviser votre employeur si vous avez
été appelé à comparaître.

5.3.2 La procédure du témoignage

Il n’est pas exagéré de penser que vous serez un jour amené à témoigner en Cour. Même si vous
avez cessé d’exercer la profession d’agent de sécurité, ou avez changé d’employeur, si vous
recevez un subpoena, vous êtes tenu de vous présenter en Cour pour témoigner. Noter qu’un
rapport complet et détaillé (c.à.d. auto-explicatif) pourrait vous dispenser d’avoir à vous présenter
en Cour.
Pour la plupart d’entre nous, l’idée de se présenter devant une Cour est des plus intimidantes.
Cela provient de la méconnaissance du système de justice et de ce qui se passe réellement dans
un tribunal. Les procédures judiciaires ne sont pas, comme on vous les montre à la télévision,
remplies de rituels mystérieux. Les procédures judiciaires sont simplement un ensemble de règles
établies pour assurer la progression ordonnée d’une cause dans le système de justice.
L’apparence générale d’un tribunal varie peu d’une province à une autre. Les différences
auxquelles vous pouvez vous attendre sont la grandeur et la qualité du décor, une disposition à
droite ou à gauche, ainsi que les titres donnés à certains employés du tribunal.
Lorsque vous comparaissez pour un entretien avec le procureur (donc le représentant de la
Couronne), vous devez apporter tout le matériel pertinent se rapportant au cas (notes, rapports,
photos, etc.). Il s’agit d’une rencontre préparatoire. Au cours de votre entretien, le procureur (soit
le représentant de la partie qui accuse en droit pénal) vous demandera de fournir votre version
concernant ce que vous avez vu, entendu ou fait en lien avec le cas. Le procureur vous posera
des questions pour clarifier certains points que vous avez amenés. Cela est fait dans le but d’aider
le procureur à se familiariser avec le cas, les témoins et leur preuve, de façon à se préparer en
conséquence pour l’audience devant le juge.
Le jour de votre comparution devant le Tribunal, vous devez arriver sur les lieux au moins une
demi-heure avant l’heure indiquée sur votre Subpoena. Vous aurez alors du temps pour relaxer et
pour vous habituer aux lieux. Le procureur pourrait aussi en profiter pour vous poser des
questions de dernière minute concernant le cas.

Lorsque vous vous présentez en cour, vous devez aussi penser aux éléments suivants.

 Soyez vêtu de façon simple (pas de jeans, de chandails, de bermudas, de chaussures


de sport, etc.). Ne portez pas votre uniforme.
 Assurez-vous d’avoir une apparence soignée.
 Conduisez-vous de façon professionnelle (évitez de blasphémer, ne vous mettez pas
en colère, etc.).
128
 Soyez prêt à fournir la preuve.
 Faites savoir à l’avocat de la Couronne que vous êtes présent.

Lorsqu’une audience débute, il y a souvent un peu de confusion. Demeurez assis en silence au


fond du tribunal et soyez patient. Il pourrait y avoir d’autres causes qui sont entendus avant celle
qui vous concerne.
Lorsqu’on nomme votre nom, ne vous précipitez pas à la barre des témoins. Il y a un certain
nombre d’étapes à suivre afin de s’assurer que le suspect est présent au tribunal, que la défense
et le poursuivant sont prêts à procéder, que le suspect a lu les accusations et inscrit son plaidoyer
(coupable ou non coupable).
Ces étapes demandent un peu de temps et pourraient déterminer si vous aurez ou non à fournir
votre preuve. Il n’est pas inhabituel qu’un suspect change son plaidoyer à la dernière minute et
que vous n’ayez finalement pas à témoigner.
Une fois les formalités passées et déclarées satisfaisantes, le greffier du tribunal demande à tous
les témoins concernés par le cas de venir à l’avant. À ce moment, vous devez vous lever et vous
approcher à l’avant du tribunal. Le procureur peut alors vous appeler à la barre en premier, sinon
vous serez invité à vous diriger vers une antichambre ou à vous asseoir dans une aire d’attente
jusqu’à ce que votre tour arrive. Tous les témoins sont isolés de façon à ce qu’ils n’entendent pas
le témoignage des autres.

5.3.3 Le déroulement d’un témoignage

Le procureur débute avec le premier témoin. Lorsque le procureur a terminé l’interrogatoire du


témoin, l’avocat de la défense pose des questions au témoin concernant le témoignage présenté.
Une fois que la défense a terminé le contre-interrogatoire, le témoin est remercié et peut quitter le
tribunal ou prendre un siège et attendre l’issue de la séance. Le prochain témoin est ensuite
appelé et la procédure est répétée jusqu’à ce que tous les témoins pour cette poursuite aient
témoigné.
Lorsque vous êtes appelé à l’avant, marchez directement jusqu’à la barre des témoins, tournez-
vous vers le juge et inclinez-vous légèrement, prenez le livre religieux que vous trouverez près de
la barre des témoins (ou faites le choix de ne pas utiliser de livre religieux), tournez-vous vers le
greffier du tribunal et attendez en silence. Le greffier du tribunal vous demandera de vous
identifier et vous fera ensuite prêter serment. Vous pourrez reposer le livre une fois cette étape
terminée, vous tourner vers le juge et attendre en silence le début de l’interrogatoire.
La posture adéquate à adopter à la barre des témoins (si vous n’êtes pas assis) est une posture
« confortable », en vous tenant droit, les mains le long du corps, sans être rigide. Si vous êtes
assis, assurez-vous de vous tenir bien droit et déposez vos mains sur vos cuisses.
Le procureur vous guidera pendant votre témoignage, un peu comme pendant l’entrevue de
préparation au procès. Lorsque le procureur aura terminé, l’avocat de la défense pourrait avoir
des questions à vous poser (il s’agit du contre-interrogatoire). L’objectif de l’avocat de la défense
en droit criminel est de faire acquitter son client. Si votre témoignage incrimine son client, il va
alors tenter de vous discréditer auprès du juge pour rendre votre version des faits non pertinente
129
et ainsi faire acquitter son client. En droit criminel, il faut prouver hors de tout doute raisonnable, la
culpabilité d’un suspect. Vous devez donc rester à la barre jusqu’à ce que le juge vous remercie.
Lorsque tous les témoins du procureur ont présenté leur témoignage, il peut y avoir une
discussion (appelée arguments) entre l’avocat de la défense et le procureur. Ensuite, l’avocat de
la défense va appeler ses témoins et leur faire passer un premier interrogatoire. Le procureur les
contre-interrogera ensuite. Le processus se poursuit jusqu’à ce que tous les témoins de la
défense aient témoigné.
Une fois les témoignages terminés, c’est le moment des plaidoiries. À ce moment, le procureur de
la Couronne se lève et plaide ses arguments contre le suspect. Ensuite, c’est au tour de l’avocat
de la défense de faire son plaidoyer en faveur de son client. Enfin, il revient au juge (ou au jury)
de prendre une décision en se basant uniquement sur la preuve présentée devant la Cour.

5.3.4 Étiquette au tribunal

Les procédures d’un tribunal sont simplement un ensemble de règles. En étant préparé
adéquatement et en assistant à quelques séances avant la vôtre, vous pourrez surmonter une
partie de la nervosité que vous ressentez. Souvenez-vous aussi que votre rôle est uniquement de
témoigner sur ce que vous avez vu, entendu et fait. La décision de culpabilité ou d’innocence
revient à la Cour, pas à vous.
Pour garder toute votre crédibilité lors de votre témoignage, il est important de respecter les règles
de savoir-vivre au Tribunal :
 Lorsque vous vous adressez au juge, appelez-le/la « Votre Honneur » ou « Monsieur/Madame
le/la Juge ».
 Si vous entrez dans une salle de tribunal et que l’audience a déjà débuté, attendez que le
constable vous face signe d’aller vous assoir.
 Ne parlez pas lorsque la séance est en cours.
 Il est interdit de mâcher de la gomme, de fumer, de manger ou de boire dans un tribunal.
 Lorsque la séance est interrompue, évitez de vous tenir en groupe ou d’interagir avec les autres
personnes présentes.
 Soyez sérieux en tout temps; les blagues et les attitudes arrogantes sont inacceptables.
 N’acquiescez pas ou ne secouez pas la tête pour répondre à une question. Répondez par oui
ou par non.
 Évitez les tics nerveux, comme jouer avec vos doigts, balancer vos bras, ronger vos ongles,
remuer des pièces de monnaie dans votre poche, etc.
 Avant de répondre, considérez la question en intégralité. Si vous ne comprenez pas ce que
signifie la question, demandez à ce qu’elle soit répétée ou clarifiée.
 Parlez lentement, clairement et de manière concise.
 Répondez honnêtement à toutes les questions.
130
 Tenez-vous-en aux faits. Ne donnez pas votre opinion, sauf si on vous le demande.
 Soyez sûr des faits que vous avancez dans votre témoignage. Si vous ne vous souvenez pas
certains éléments, dites-le et évitez d’inventer.
 Ne froncez pas les sourcils et évitez de jeter des regards renfrognés à l’avocat de la défense ou
au suspect.
 Regardez toujours dans la direction du juge.

Il est toujours utile d’assister à une séance au tribunal avant votre cas. L’admission du public à un
procès est généralement ouverte sauf certains cas exceptionnels. Cela vous donnera l’occasion
d’observer ce qui se passe dans un tribunal, les procédures, ainsi que le témoignage d’autres
personnes.

131
Évaluation du module : La rédaction de rapports et la prise de notes

Question 1

Quelle est l’utilité du carnet note dans le travail de l’agent de sécurité ?

Question 2

Complétez l’affirmation suivante : pour s’assurer que son rapport est de qualité, l’agent de
sécurité doit s’assurer qu’il respecte la règle des 4 C. Son rapport doit donc être …

 Clair : c’est-à-dire lisible et facile à lire ;




Question 3

Parmi les règles portant sur la prise de notes, on retrouve …

□ de ne pas supprimer de pages, de ne pas gribouiller des notes personnelles et de toujours


laisser le carnet de notes sur le lieu de travail après chaque quart
□ de se servir d’un cahier de notes plutôt que d’un formulaire de rapport et de partager votre
cahier de notes avec vos collègues
□ de toujours consigner les informations confidentielles relativement au site du client dans
votre carnet de notes (cartes, codes, numéros d’identification personnels, etc.)
□ de sauter une ligne entre chaque entrée, de faire une entrée par quart de travail, de jeter le
cahier de notes lorsqu’il est complet

132
Question 4

Un agent de sécurité qui a été le témoin d’une agression a reçu un Subpoena pour
témoigner contre l’accusé. D’après-vous le témoignage de l’agent est considéré comme :

□ Une preuve indirecte


□ Une preuve réelle
□ Une preuve directe
□ Toutes ces réponses

Question 5

Une preuve indirecte est un élément permettant de déduire l’existence d’un fait ou d’une
autre preuve :

□ Vrai
□ Faux

Question 6

Pourquoi les agents de sécurité ne sont-ils pas habilités à procéder à l’interrogatoire d’un
suspect ?

Question 7

Quel est le principal mandat d’un agent de sécurité, lorsque est le premier arrivé sur une
scène de crime ?

133
134
M6 – Les procédures de patrouille

La patrouille est l’une des tâches principales en sécurité, l’élément autour duquel plusieurs autres
tâches de l’agent de sécurité s’articulent. Les rondes de surveillance permet à l’agent de
sécurité d’assurer une meilleure protection de l’établissement qu’il chargé de garder. Cette tâche
peut être effectuée à pied ou dans un véhicule. L ’objectif étant toujours de protéger les
personnes, les biens et l’information.
Cette section traite des façons de mener une patrouille, ainsi que de la méthodologie et des
principes qui l’accompagnent. Les patrouilles servent à rechercher les signes d’intrusion illégale,
les portes, les zones ou l’équipement non sécurisés, à remarquer les conditions qui pourraient
causer une blessure ou une perte, à rapporter les conditions et les incidents inhabituels, à
inspecter les systèmes d’alarme et de détection d’incendie, à appliquer les systèmes de gestion
des accès et à observer les zones désignées.

6.1 Les Objectifs de la patrouille


La patrouille a plusieurs objectifs, doit de contribuer à la sécurité, la prévention et à la détection.

6.1.1 La sécurité, la prévention des pertes et la protection des biens


Les agents de sécurité sont un supplément nécessaire à tout système de sécurité mécanique.
Un agent de sécurité alerte et consciencieux est une ressource inestimable pour tout service
de sécurité. Tous les éléments mécaniques sont susceptibles de briser, d’être trafiqués ou de se
révéler inefficaces.

6.1.2 La détection des dangers d’incendie et d’accident


Le feu peut causer une importante perte financière, causer des dommages à la propriété et
menacer des vies. Les agents de sécurité doivent, en tout temps et à chaque quart de travail, être
attentifs aux risques de feu et mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour prévenir
contre cette menace. En effectuant des rondes, l’agent de sécurité peut inspecter plus
profondément certaines zones plus à risque et plus isolées.

6.1.3 La prévention du crime


La présence d’un agent de sécurité est une mesure préventive pour rassurer la population et
dissuader les malfaiteurs. Avoir une personne sur les lieux qui est attentive aux dangers et aux
problèmes potentiels permet de prévenir certaines catégories d’incidents. Les clients des
agences de sécurité font appel à des professionnels pour qu’en cas de problème, une solution
rapide et efficace soit trouvée et éviter que des dommages soient causés à la propriété, à la vie
des visiteurs et des employés.
Une patrouille effectuée avec négligence, de même que toute autre tâche exécutée de façon
irresponsable par l’agent peut engendrer des pertes pour le propriétaire des lieux. Ces pertes
sont autant une source de préoccupation pour une organisation que pour une agence de
sécurité puisqu’en cas de problème, tous ont une responsabilité civile ou criminelle qui pourrait
135
être mise en cause. Certaines compagnies d’assurance peuvent refuser de traiter des
réclamations sans d’abord mener leur enquête et, si cela est possible, faire payer les autres pour
les pertes occasionnées. Ces conséquences peuvent comprendre la perte d’emplois, des pertes
financières ou encore des procédures judiciaires excessives et une réputation ternie.

6.2 Les moyens de surveillance


On recense 3 moyens de surveillance : la patrouille à pied, surveillance à distance et la patrouille
mécanique.

6.2.1 La patrouille à pied

Une patrouille à pied est effectuée dans une zone établie dont l’étendue est raisonnable à
gérer de cette façon. Un agent de sécurité parcourt l’établissement en relevant les éléments
suspects, les dangers et les problèmes potentiels. Lors des patrouilles pédestres, l’agent peut
aussi devoir vérifier les jauges des installations de réfrigération, jeter un coup d’œil aux panneaux
d’alarme et autres tâches similaires.

6.2.2 La surveillance à distance

Ce moyen de surveillance s’effectue à l’aide d’un système de caméras connectées en circuit


fermé qui donne à l’agent de sécurité la possibilité de voir, depuis le centre de contrôle, les «
points stratégiques » de l’établissement (par exemple les chambres fortes, les distributeurs
automatiques, les salles de machinerie, les accès menant aux zones sécurisées, etc.). Cet
équipement peut généralement enregistrer les images captées, qui peuvent ainsi être visionnées
de nouveau plus tard, par exemple dans le cas d’une enquête.

6.2.3 La patrouille « mécanique »

Une patrouille mécanique peut avoir plusieurs formes. L’agent de sécurité peut être en voiture, en
moto, en cyclomoteur, en bicyclette, en voiturette de golf ou en bateau selon l’emplacement du
client et ses installations. L’agent doit être habitué à observer et s’assurer qu’il connaît bien les
zones dans lesquelles il doit patrouiller, de sorte que les éléments qui s’y trouvent soient
identifiables même à une vitesse plus élevée. Dans ce type de patrouille, les cas d’éléments
manquants seront plus fréquents. Lorsque vous effectuez une patrouille mécanique, vous êtes en
mesure d’aider rapidement vos collègues, de fournir supervision et transport, en plus d’être plus
visible.

6.3 Les caractéristiques de la patrouille


6.3.1 Horaires et fréquences
Les directives de poste indiquent généralement les horaires de vos patrouilles ainsi que le nombre
à effectuer pour chaque quart de travail. Respectez ces directives autant que possible. Si vos
directives de poste ne précisent pas le nombre de rondes que vous devez faire, assurez-vous
d’en faire au moins trois par quart de travail (soit une au début, au milieu et à la fin) ou, si

136
possible, une par heure. Cela fera en sorte que vous puissiez déceler le moindre danger
avant qu’il ne cause de dommages importants à la propriété ou qu’il ne soit une menace pour le
personnel (par exemple, une inondation dans la salle de machinerie).

6.3.2 Définir les aires de patrouille


Vos directives de poste vont indiquer le chemin à suivre et les aires dans lesquelles vous devez
patrouiller. Si ce n’est pas le cas, assurez-vous d’inspecter toutes les aires communes et toutes
celles qui ne sont pas verrouillées. Entrez dans toutes les pièces ouvertes (par exemple, les
salles de bain et les salles de conciergerie) et inspectez chaque zone à la recherche d’éléments
inhabituels. Vérifiez que les portes et fenêtres sont verrouillées tel que prévu.

6.3.3 Utilisation d’outils mécaniques ou de la technologie


Certains clients exigent que l’agent de sécurité utilise un système de poinçonnage de type
« Detex » ou d’autres systèmes de bouton ou de lecteur qui servent à enregistrer les
patrouilles. Ces outils mécaniques comprennent divers points dans l’établissement où l’agent doit
passer la carte qui lui a été remise. Ces systèmes permettent de s’assurer que les agents
patrouillent dans toutes les aires demandées et conservent un historique des patrouilles
enregistrées pour consultation future par le client, le superviseur ou toute autre personne
autorisée. La plupart des endroits disposent d’un plan indiquant la position de tous les points où
s’enregistrer, ainsi le nouvel agent peut plus facilement se familiariser avec le lieu.
Avec l’avènement des téléphones intelligents et des tablettes électroniques, certaines agences de
sécurité ont décidé d’opter pour un système « intelligent » permettant la traçabilité en tout temps
des rondes de leurs agents de sécurité. Cette démarche étant assez coûteuse, seules les
compagnies les plus fortunées l’utilisent pour l’instant, mais il est certain qu’une telle pratique va
se répandre à toute l’industrie dans les années à venir.
Certaines balises préprogrammées sont ainsi positionnées aux endroits stratégiques sur le site et
l’agent de sécurité lors de sa ronde va venir scanner la balise. Cet outil va ainsi permettre de
générer en tout temps un rapport détaillé avec les heures de passage, les fréquences, les
problèmes rencontrés par l’agent et un système de GPS permettant de surveiller les moindres
déplacements.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre plateforme de formations en ligne
à http://cdc.garda.com/fr/formation-tracktik

6.4 La préparation de la patrouille


6.4.1 Connaître l’ensemble du système de sécurité du lieu de travail
Pour effectuer des rondes efficaces, l’agent doit impérativement connaître toutes les mesures de
sécurité reliées à l’emplacement. Par exemple les verrous magnétiques, les portes et les pièces
munis d’alarmes, les exigences mécaniques (systèmes de réfrigération, pompe d’assèchement,
etc.), les barricades, les protocoles reliés aux ascenseurs et aux escaliers mécaniques, les aires
communes, les zones sécurisées, les alarmes ponctuelles et autres mesures.

137
En vérifiant pendant vos rondes que toutes les portes sont verrouillées, vous serez au courant de
celles qui doivent être verrouillées, de celles qui doivent être ouvertes, de celles à ne pas
toucher, car elles sont munies d’une alarme, etc. Plus vous serez familier avec le lieu plus votre
attention sera concentrée sur les éléments pertinents pendant votre patrouille. Vous serez en
mesure d’identifier les situations qui semblent inhabituelles.

6.4.2 Connaître les règlements du lieu de travail et les directives de poste

La tâche de patrouiller est plus facile et pertinente lorsque vous connaissez les règlements du
lieu de travail. Par exemple, si toutes les portes de bureau doivent être verrouillées et
qu’aucun document ne doit rester sur les meubles de bureau, le fait de trouver une porte de
bureau ouverte avec des documents éparpillés sera un incident à rapporter. Autrement, si les
portes des bureaux ne doivent jamais être verrouillées et que les documents peuvent rester sur
les meubles, cette même situation ne causerait pas de problème. Votre connaissance des
directives de poste à l’emplacement vous aidera à définir la norme sur laquelle vous baser et
facilitera votre tâche.

6.4.3 Connaître les routines du lieu de travail et être capable de les interpréter

Votre connaissance des routines de l’établissement et des méthodes de travail vous permettra
d’être efficace tout en respectant les exigences du client. Les heures d’ouverture et de fermeture,
l’horaire des activités automatisées (par exemple, le journal est imprimé très tôt le matin) ainsi
que les heures de travail des équipes réduites sont des connaissances essentielles. Votre
capacité à interpréter cette information est également indispensable. Si vous recevez une alarme
pour une porte ouverte dans une zone généralement verrouillée, mais que vous savez qu’une
équipe d’entretien nettoie les planchers de cette zone tous les mercredis dans la nuit, vous saurez
à quoi vous attendre en répondant à l’alarme ou pourrez contacter l’équipe par radio afin de savoir
s’ils sont dans cette zone. Vous devrez toutefois vous rendre sur place pour vous en assurer. Les
patrouilles ne devraient jamais être considérées comme une activité de routine. Le rôle de l’agent
de sécurité qui effectue des rondes de sécurité est extrêmement important pour la sécurité
générale de l’établissement et ne devrait jamais être sous-estimé.

6.4.4 La préparation physique et mentale de l’agent

Avant de commencer un quart de travail, l’agent de sécurité doit tout d’abord s’assurer qu’il est
physiquement apte à travailler. L’agent doit se présenter au travail bien reposé, sobre, éveillé et
paré pour toutes les éventualités qui pourraient survenir pendant son quart de travail. Même s’il
arrive à tout le monde d’avoir des problèmes dans sa vie personnelle, il est important de
demeurer concentré sur la tâche en cours et être conscient de son environnement en tout temps.
L’agent de sécurité affecté à la patrouille est constamment en mouvement. Assurez-vous d’avoir
des chaussures ou des bottes confortables pour exécuter cette tâche. V os sens seront
largement mis à contribution lors de vos rondes. V os yeux pour déceler des mouvements
anormaux, vos oreilles pour d es sons étranges et votre nez pour les odeurs inhabituelles ou la
fumée. Soyez prêt pour vous investir complètement lors de vos rondes.

138
Dépendamment de l’emplacement, du type de ronde que vous effectuez et des exigences de votre
responsable, la durée d’une ronde peut varier de 20 minutes à l’intégralité de votre quart de travail
(soit plusieurs heures). Avant de partir en patrouille, vous devez donc vous assurer de disposer
de tout l’équipement dont vous avez besoin. Cela inclut votre carnet de notes et un crayon
fonctionnel, une lampe de poche (avec suffisamment de piles), les clés, des vêtements de
protection, une radio, un téléphone cellulaire et/ou un moyen de transport (s’il y a lieu).
Il est de votre responsabilité, en tant que professionnel, d’être prêt à temps pour chacun de vos
quarts et d’entamer vos fonctions dès le début du quart. Pour cela, il vous faudra toujours arriver
avec au moins 15 minutes d’avance afin de préparer votre équipement et de recevoir les
directives et les informations de la part du collègue que vous relevez. Gardez toujours en tête
l’adage suivant : « un agent de sécurité à l’heure est un agent de sécurité en retard ! »

6.4.5 La préparation de l’équipement

Pendant vos quarts de travail, vous devriez être en mesure de communiquer efficacement avec
vos collègues et avec les ressources extérieures en cas d’incident. Avant le début de votre
quart, vous devez vous assurer que la batterie de votre radio sont bien chargées, que la radio
fonctionne et que vous connaissez les canaux à utiliser pour envoyer des messages ou en
recevoir. Si applicable, vous devez vous assurer que votre téléphone cellulaire ou tout autre
moyen de communication sans fil est fonctionnel. Noter que le téléphone cellulaire, personnel ou
celui fournit par votre employeur, doit être utilisé uniquement à des fins professionnelles.
Votre capacité à communiquer en cas d’urgence peut avoir une grande incidence sur votre
sécurité et sur celle des gens que vous protégez. Elle pourrait aussi contribuer à réduire les
dommages faits à la propriété. Il est important d’avoir avec vous les numéros de téléphone de
toutes les personnes à contacter chez le client en cas d’urgence, celui de votre superviseur ou du
représentant de l’agence de sécurité pour laquelle vous travaillez (le numéro local et celui du
centre de contrôle) et celui des services locaux d’urgence.

6.5 Éléments importants à considérer lors de vos rondes


6.5.1 L’importance de la première ronde

L’observation est une compétence essentielle d’un patrouilleur. Vous devrez profiter de chaque
occasion pour développer cette habileté, à chacun de vos quarts de travail. Souvenez-vous de
toujours être conscient de ce qui vous entoure et d’utiliser vos sens au maximum.
Dans un quart de travail, la première patrouille est toujours la plus importante. Il s’agit de votre
point de référence pour toutes les autres patrouilles à venir pendant votre quart de travail. Vous
devez porter une attention particulière à tous les détails ou situations particulières que répertoriez
lors de votre première ronde pour vous y rapporter lors des patrouilles suivantes. Une porte
déverrouillée qui ne l’était pas lors de la première ronde nécessite une investigation immédiate.
Une boîte ou une chaise qui n’est pas à sa place révéler la présence d’une autre personne
présente dans la bâtisse. Est-ce que cette présence est règlementaire ou s’agit-il d’une intrusion ?

139
Utilisez le même raisonnement pour une lumière qui était éteinte lors de votre première ronde et
qui est allumée lors de la deuxième.

6.5.2 Les risques à travailler seul

Parmi les facteurs qui peuvent avoir d’importantes répercussions sur la sécurité de l’agent se
trouve le fait de qu’à certains emplacements, vous devrez travailler seul. L’isolement, le fait de
ne pas avoir accès à du renfort immédiat et qu’il n’y ait pas beaucoup de passants ou visiteurs
est souvent à votre désavantage. Généralement, ces risques sont associés au travail de
gardiennage d’édifices (tour à bureau, entrepôt, usine) la nuit.
Il est nécessaire que l’agent comprenne les caractéristiques particulières du travail « en solo »
ainsi que les précautions qu’il nécessite :
 Soyez toujours alerte et conscient de ce qui vous entoure. Marchez prudemment en étant
attentif aux dangers. Certaines agences de sécurité ont prévu un dispositif pour assurer la
sécurité de leur personnel assigné à des positions isolées. On appelle cette procédure : les
contrôles de sécurité. Selon une fréquence prédéterminée, le centre de contrôle ou tout autre
organisme désigné par l’employeur va entrer en contact avec l’employé via un téléphone
cellulaire ou directement sur une ligne de téléphone fixe. Si l’employé ne répond pas à l’appel,
cela sous-entend qu’il y a un problème, et l’employeur dépêche immédiatement un patrouilleur
ou un superviseur pour investiguer et s’assurer que l’agent est en sécurité. Dans ce contexte, il
est primordial que l’agent soit joignable en tout temps pour ne pas alarmer inutilement vos
collègues. Un agent qui oublie de se soumettre aux vérifications de façon répétée, chronique
et intentionnelle pourrait subir des actions disciplinaires.

 Si vous avez des doutes ou de fortes raisons de penser qu’il y a un danger ou une menace
pour la propriété que vous surveillez, rapportez immédiatement l’information à la personne
responsable (superviseur, centre de contrôle, etc.) tel que prescrit dans les directives
de poste. Demandez une assistance immédiate. Si vous pensez qu’un danger est
imminent, que l’intervention des policiers est nécessaire et que l’urgence de la situation
ne vous donne pas suffisamment de temps pour communiquer avec votre employeur au
préalable, alors appelez directement le 9-1-1. Votre jugement pour l’appréciation de
telles situations est essentiel ;

 Pour votre sécurité personnelle, il est très important que vous portiez toujours l’équipement de
protection personnel prescrit dans les directives de poste. L’équipement nécessaire est
souvent déterminé en fonction de la configuration des lieux. Par exemple, sur un chantier
de construction, le casque de protection, les bottes de sécurité, et un dossard réfléchissant
sont souvent exigés. Lorsque l’agent de sécurité travail de nuit, une lampe de poche ainsi qu’un
dossard réfléchissant peuvent être requis.

6.5.3 Conseils pour travailler efficacement tout en assurant votre sécurité

Pour être efficace et sécuritaire, l’agent de sécurité doit connaître les risques associés à son
environnement de travail. Il s’agit d’une disposition de la LSST (voir sections suivantes). Votre

140
employeur ou responsable est légalement tenu de vous indiquer les risques associés à votre lieu
de travail (exemple : présence de produits chimiques, etc.).
Assurez-vous d’avoir un système de communication en bon état d’utilisation. Testez l’équipement
avant de commencer votre quart. Rapportez immédiatement tout problème afin de remplacer
l’équipement non fonctionnel avant le début de votre quart de travail
Tout employé doit se présenter pour son quart de travail habillé adéquatement selon le temps
qu’il fait (exemple : manteau d’hiver, de pluie, bottes, gants, etc.). Vous ne pouvez pas annuler
votre participation à un quart de travail sous prétexte que vous n’êtes pas habillé convenablement.
Il n’est pas du ressort de votre employeur de vous indiquer les conditions climatiques extérieures
et les autres contraintes qui ne relèvent pas de sa compétence. Agissez en personne responsable
et prenez les dispositions préalables nécessaires. Tous les employés sont supposés de recevoir
des vêtements et équipements adaptés aux variations des conditions climatiques dans
lesquelles ils vont travailler.
Lors de votre première ronde, faites une vérification très exhaustive des lieux. Vérifiez que toutes
les fenêtres, portes et barrières sont verrouillées afin de prévenir la présence d’intrus (voir la
section l’importance de la première ronde).
Voici quelques exemples de situations qui pourraient survenir pendant votre quart de travail ainsi
que les comportements à adopter :
 Présence d’intrus ou de personnes suspectes : agissez prudemment et n’essayez pas de
les appréhender seul. Avisez votre superviseur ou le centre de contrôle de la situation.
Maintenez la communication avant et pendant l’intervention. Souvent la simple présence de
l’agent de sécurité dissuade les intrus et leur fait prendre la fuite.

 Individus non coopératifs, indisciplinés ou provocateurs : Avisez votre superviseur ou le


centre de contrôle de la situation. Demandez du renfort et si nécessaire placez un appel au 9-
1-1 (si le danger est réel)

 Accident et blessures : soyez attentif aux risques de glisser, de trébucher et de tomber. Si


pendant votre quart de travail, vous constatez qu’un endroit en particulier n’est pas sécuritaire,
essayer de mettre en place une signalisation pour prévenir les passants du danger ou de
sécuriser l’endroit (ex : eau sur le sol, câbles électriques qui traînent, etc.). Aussi, si vous, un
membre du personnel, ou du public vous blessez, il est impératif de communiquer rapidement
avec votre superviseur et/ou le client, de porter assistance à la personne blessée et en cas de
besoin de communiquer avec les services de secours.

Après chaque intervention vous devrez consigner l’information dans un rapport. L’information sera
ensuite transmise à un responsable et les correctifs pourront être apportés dans les meilleurs
délais.

Important : La routine est le plus grand piège pour les agents de sécurité. À force d’être
confrontés aux mêmes situations au fil du temps, certains agents deviennent complaisants et
négligent l’exécution de certaines tâches. De tels comportements sont nuisibles autant pour les
employeurs que les clients. Ne tombez pas dans la facilité, Cela pourrait vous coûter très cher !

141
Revue de presse : Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus
Publié le 19 avril 2016 à 00h00 | Mis à jour le 19 avril 2016 à 00h00

Montréal évalue les dommages à son


édifice à 1 million, tandis que ceux à la
garderie, qui a dû être relocalisée
depuis, sont chiffrés à 500 000 $.

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND,


LA PRESSE

Pierre-André Normandin
La Presse

La Ville de Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus qu'elle estime responsables d'une
inondation ayant occasionné d'importants dommages dans l'un de ses bâtiments cet hiver.

Les deux employés ainsi visés, Wang Anna Desanges et Alain Bellemare, sont des agents de
sécurité qui étaient responsables de la surveillance d'un édifice municipal, situé à un jet de pierre de
l'hôtel de ville. La fin de semaine des 13 et 14 février, des tuyaux à l'intérieur de l'édifice ont gelé et
brisé, entraînant une importante inondation dans le centre de la petite enfance occupant le sous-sol.

La Ville de Montréal juge les deux cols bleus responsables du sinistre puisque ceux-ci auraient fait
preuve de négligence dans le cadre de leur travail.

Selon l'enquête, une fenêtre s'est ouverte pour une raison inconnue le samedi 13 février, vers
17h22, laissant entrer l'air glacial tout au long de la fin de semaine. Si l'hiver a été plutôt clément
cette année à Montréal, il faisait extrêmement froid lors de cette fin de semaine, le mercure étant
descendu jusqu'à - 27 ºC.

Négligence?

L'agent de sécurité Wang Anna Desanges était en poste au moment où la fenêtre s'est ouverte. Une
alarme intrusion s'est déclenchée pour signaler l'ouverture de la fenêtre, mais le col bleu «n'est pas
retourné à la garderie afin de vérifier la cause du déclenchement de l'alarme et a, au contraire,
désarmé le système et interrompu l'alarme à distance vers 17h23», selon un compte rendu de la
Ville.

Son collègue, Alain Bellemare, qui était responsable du quart de nuit, n'aurait quant à lui fait
aucune ronde dans la garderie le samedi ou le dimanche. En fait, la dernière visite des locaux du

142
CPE avant le sinistre aurait été faite par Wang Anna Desanges une vingtaine de minutes avant que
l'ouverture de la fenêtre ne soit signalée par l'alarme intrusion.

Le sinistre a été découvert seulement le lundi matin quand l'alarme incendie s'est déclenchée, à
4h23 du matin. À ce moment, on «a [...] constaté que la fenêtre était ouverte, que la tuyauterie avait
gelé et que les locaux avaient été inondés par l'eau».

La Ville de Montréal, dont la responsabilité est engagée, blâme maintenant ses deux employés pour
les dégâts. «L'un et l'autre de ces agents de sécurité ont omis d'effectuer leur travail avec prudence
et diligence et selon les directives, causant des dommages des plus importants à l'édifice de la
Ville», peut-on lire dans un grief déposé la semaine dernière contre le syndicat des cols bleus.

Montréal évalue les dommages à son édifice à 1 million, tandis que ceux à la garderie, qui a dû être
relocalisée depuis, sont chiffrés à 500 000 $. La facture pourrait toutefois être plus élevée encore, la
Ville se réservant le droit de la revoir à la hausse, puisque la somme réclamée dans le grief ne
représente qu'une estimation préliminaire.

En plus de la réclamation de 1,5 million, un des deux cols bleus a été suspendu pour six mois,
tandis que la sanction administrative contre le deuxième n'était pas connue au moment d'écrire ces
lignes.

Fil des événements

Samedi 13 février

17 h 00 Un agent de sécurité fait une ronde dans les locaux du CPE situé au sous-sol de l'édifice.

17 h 22 Une alarme intrusion se déclenche pour signaler l'ouverture d'une fenêtre dans le local de la
garderie.

17 h 23 L'agent de sécurité désactive l'alarme, mais ne se rend pas dans le CPE.

18 h 30 Un autre agent de sécurité prend la relève, mais ne fait aucune ronde dans la garderie. Le
local ne sera d'ailleurs pas visité pendant le reste de la fin de semaine.

Lundi 15 février

4 h 23 L'alarme incendie se déclenche dans l'édifice : on découvre qu'une fenêtre de la garderie est
ouverte, les tuyaux ont gelé et les locaux sont complètement inondés.

143
Évaluation du module : Les procédures de patrouille
Question 1

Quels sont les meilleurs moyens pour effectuer des rondes efficaces et sécuritaires ?

Question 2

Les directives de poste indiquent généralement :

□ L’horaire et la fréquence des rondes


□ Les conditions de travail du personnel de sécurité
□ Le registre des présences
□ Aucune de ces réponses

Question 3

Quels sont les objectifs de la patrouille ?

Question 4

Pourquoi la première ronde est-elle considérée comme la plus importante ?

144
Question 5

Alors que vous procédez à une ronde de surveillance dans l’aile Est d’un campus
universitaire auquel vous êtes affecté pour la nuit. Vous constatez qu’une vitre menant à
l’extérieur a été brisée et que quelqu’un se serait possiblement introduit dans l’édifice.
Quel est la première intervention que vous devez faire en priorité ?

Question 6

Quel est le plus grand piège pour un agent de sécurité affecté à la patrouille et pourquoi ?

145
146
M7 – Les systèmes électroniques de sécurité
Un agent de sécurité doit répondre aux alarmes et utiliser des caméras de vidéosurveillance.
Cette section vise à expliquer les principes de base des alarmes de sécurité et d’incendie.
Nous verrons aussi les éléments fondamentaux de ces systèmes.
Il existe une multitude de système électronique de sécurité et c haque établissement est
différent. Cette section étant très générale, une formation spécifique sur le lieu de travail sera
nécessaire afin de familiariser l’agent avec système local et les attentes du client.
Beaucoup d’agents n’ont jamais été formé sur le fonctionnement des systèmes d’alarme, et
entretiennent ainsi inconsciemment une peur d’avoir à les utiliser. Cela peut occasionner des
problèmes dans la réponse à des déclenchements d’alarme.
Tous les systèmes d’alarme ne sont pas aussi compliqués qu’il n’y parait. En comprenant les
principes de base des différents systèmes, l’agent sera en mesure d’utiliser efficacement les
systèmes d’alarme et de répondre correctement aux alertes.

7.1 Les systèmes d’alarme

7.1.1 Les types de systèmes d’alarme

Contacts magnétiques – Utilisés sur les portes et les fenêtres, ce sont des interrupteurs à
ressorts qui sont maintenus éteints par un aimant. Lorsque la porte ou la fenêtre ouvre, l’aimant
est éloigné du ressort, qui appuie alors sur l’interrupteur et déclenche l’alarme.
Détecteurs de bris de verre – Une pellicule de métal est apposée à la fenêtre en une bande
continue. Lorsque cette bande est brisée, une alarme se déclenche. Les détecteurs de bris de
verre d’aujourd’hui peuvent être de petits détecteurs de choc posés contre la vitre qui ressentent
l’impact du verre lorsqu’il se brise.
Détecteurs de mouvement – Les détecteurs de mouvement fonctionnent selon le même
principe qu’un radar. Un signal ultrason est envoyé, rebondit sur les objets dans son champ
d’utilisation et retourne à l’émetteur. Un mouvement est détecté lorsqu’un objet s’approche ou
s’éloigne de l’émetteur.
Détecteurs photoélectriques – Ils génèrent un rayon de lumière, souvent invisible à l’œil nu,
d’une unité émettrice à un récepteur. Tout objet qui traverse le rayon interrompt ce dernier (ou un
circuit) et déclenche l’alarme.
Détecteurs hyperfréquence – Ces détecteurs fonctionnent de la même façon que les capteurs
de mouvement puisqu’ils détectent le mouvement dans un champ préalablement programmé. Les
hyperfréquences agissent dans le champ des fréquences radio, tandis que les ultrasons (capteurs
de mouvement) agissent dans les fréquences audio. La différence majeure est que le son ne se
déplace pas bien à travers les objets solides, tandis que les ondes radio le font aisément. Cela
peut présenter l’avantage de procurer une protection à plusieurs pièces en n’utilisant qu’une
seule unité. Par contre, les hyperfréquences se déplaçant à travers les murs, l’un des

147
désavantages serait par exemple qu’elles vont détecter le mouvement de l’eau d’un tuyau dans
un mur.
Infrarouge – Ces alarmes sont activées par une augmentation ou une baisse soudaine de
l’énergie infrarouge à l’intérieur du champ du détecteur. Les humains et les animaux sont
d’excellentes sources d’énergie infrarouge à cause de leur chaleur corporelle. Il existe aussi
d’autres sources d’énergie qui peuvent déclencher un système infrarouge tel que des éléments
chauffants, un feu ou la lumière du soleil.

Alarmes locales – Ce sont des systèmes d’alarme qui, lorsqu’activés, déclenchent une alarme
uniquement à l’endroit protégé. Ces systèmes peuvent être utilisés là où des gens habitant tout
près peuvent entendre l’alarme et ainsi alerter la police. Ils peuvent aussi être utilisés sur une
propriété où une équipe de sécurité est en mesure de répondre à l’alarme.
Alarmes sous télésurveillance – Lorsqu’elles sont activées, ces alarmes envoient par
téléphone un signal à un endroit extérieur de l’emplacement protégé. Ces signaux peuvent
être envoyés à une centrale d’alarme, à une agence de sécurité qui offre un service de répartition
et de patrouille ouvert 24h / 7j ou directement au service de police le plus proche.

Tous ces différents types de systèmes d’alarme peuvent être utilisés seuls ou combinés à
d’autres. Il est important de s’assurer, spécialement pour les détecteurs de mouvement plus
sophistiqués, que l’installation est effectuée avec le plus grand soin afin d’éviter les problèmes
d’alarmes qui ne sont pas causés par des intrus.

7.1.2 Les types d’équipement de sécurité électronique

Chaque type de système ou de réseaux de systèmes comporte ses propres composants,


assurant ainsi un degré de protection approprié aux zones qui en ont besoin. Les composantes
que l’on peut retrouver dans les systèmes d’alarme incluent, sans s’y limiter :

 Les interrupteurs magnétiques aux  Les détecteurs magnétiques aux


portes ou aux barrières portes
 Les rayons photoélectriques  Les détecteurs de chaleur et de
 Les détecteurs périphériques vibrations
 Les rayons hyperfréquence  Les détecteurs de mouvement
 Les détecteurs sous-terrain de métal et  Les boutons d’urgence
les outils de mesure de la pression  Les tiroirs caisses à ouverture
 Les interrupteurs dissimulés aux automatique
portes  Les câbles connectés utilisés pour
 Les pellicules pour bris de vitre détecter le retrait de biens de valeur ou
appliquées sur les fenêtres de matériel informatique
 Les câbles installés aux ouvertures  Les équipements de système
 Les détecteurs à ultrason, électronique de surveillance d’article
hyperfréquence et infrarouge passif

148
7.1.3 Les différents systèmes de protection

Système de protection périphérique – Ce système protège ou rend sensibles les lignes du


périmètre de la zone contenant le matériel à protéger. Il peut y avoir du mouvement à
l’extérieur et à l’intérieur de ce périmètre sans déclencher d’alarme, mais lorsque les lignes du
périmètre sont franchies ou brisées, une alerte est activée.
Les composantes d’un tel système peuvent inclure des interrupteurs magnétiques aux portes ou
aux barrières, des rayons photoélectriques apposés à l’ensemble des portes basculantes dans un
entrepôt, des détecteurs périphériques ou des rayons à hyperfréquence, des détecteurs sous-
terrain de métal ou des outils de mesure de pression, des interrupteurs dissimulés aux portes, une
pellicule appliquée sur les fenêtres et des câbles installés aux ouvertures.
Avantage : ce système prévient l’agent de sécurité que quelqu’un tente de s’introduire. Cela
alloue du temps à l’agent de sécurité afin de réagir à l’alarme. De plus, il est peu coûteux.
Inconvénients : Quelqu’un pourrait se cacher à l’intérieur du périmètre avant l’activation du
système, donnant ainsi à cette personne un accès au matériel protégé, ne déclenchant une
alarme que lorsqu’elle traverse le périmètre de sécurité pour en sortir. L’intrus peut être déjà loin
lorsque l’agent de sécurité répond à l’alarme. Ce type de système est difficilement changeable ou
déplaçable (installé pour le long terme)

Système de protection volumétrique – Un système de protection volumétrique rend sensible la


zone immédiate qui entoure le matériel devant être protégé, ainsi que toute zone désirée. Ce
type de protection comble entièrement la lacune principale des systèmes de protection
périphériques.
Les systèmes de protection volumétrique sont composés d’équipements de type « détecteur
de mouvement », qui détectent tout objet en mouvement, même ceux étant déplacés par de
légers courants d’air ; ces objets devront donc être retirés ou stabilisés avant l’activation du
système. La sensibilité de l’équipement de sécurité doit aussi être ajustée de façon à ce qu’il ne
détecte pas un petit élément comme une souris qui traverse une pièce, mais qu’il soit toujours en
mesure de détecter les mouvements d’un intrus.
Les composantes de ce type de système peuvent inclure des détecteurs à ultrasons, à
hyperfréquences ou à infrarouges passifs, des rayons photoélectriques, etc.
Avantages : Contrairement aux systèmes de protection périphérique, ils peuvent facilement être
réutilisés dans un autre emplacement. Aussi, la sensibilité du système peut être adaptée
dépendamment du niveau de protection recherché.
Inconvénients : Les systèmes de protection volumétrique sont généralement plus chers que les
autres systèmes. Si la sensibilité du système est mal réglée, le moindre petit élément pourrait
provoquer le déclenchement d’une alarme.

Système de protection ponctuelle – Ce système protège le bien lui-même ou le contenant du


bien (exemple : coffre-fort, guichet automatisé, etc.). Ce type de système est généralement utilisé
lorsque le bien doit rester dans une zone ou une pièce inoccupée pendant les heures de
protection ou de silence.
149
Les composantes de ce type de système incluent des interrupteurs magnétiques aux portes ou
aux barrières, des détecteurs de chaleur et de vibrations utilisés pour déceler l’entrée dans les
coffres forts ou dans une vitrine d’exposition, des détecteurs de mouvements, des rayons
photoélectriques, des boutons panique, des tiroirs caisses à ouverture automatique, des câbles
connectés pour détecter le retrait d’œuvres d’art ou de matériel informatique, et de l’équipement
de système électronique de surveillance d’articles utilisé pour détecter le retrait de marchandise
(ex : DVD, vêtements griffés, etc.)

Système de protection de bâtiment – Une alarme qui indique à l’opérateur toute condition
précise présente à l’intérieur du bâtiment : chauffage, air conditionné, équipement informatique,
système de détection de monoxyde de carbone, alertes de pompe d’assèchement, système de
réfrigération, etc. On retrouve ces systèmes dans de nombreuses installations de bâtiments.

La réponse appropriée à toutes ces alarmes est normalement décrite dans les directives de poste
de l’agent de sécurité. L’agent doit répondre immédiatement aux alertes en les rapportant au
personnel d’entretien de l’immeuble approprié pour un suivi. Un rapport complet doit être rédigé
par l’agent de sécurité à la suite d’un incident pour transmettre l’information aux personnes
responsables.
Pour améliorer les capacités de protection d’un système d’alarme, et si la sensibilité de
l’équipement le nécessite, une combinaison de plusieurs systèmes différents pourrait être
installée (par exemple, un système de protection volumétrique et un système de protection
périphérique ou ponctuelle, etc.). Cette méthode permet de compenser une faiblesse dans l’un
de ces systèmes en y combinant un système différent. Cela permet également de donner plus
de temps à l’agent de sécurité et aux services de police pour répondre au déclenchement d’une
alarme.
Cette dernière raison justifie également l’utilisation d’une alarme audible (une sirène, une cloche
ou toute autre source de bruit) sur l’emplacement. La police préfère les alarmes « silencieuses »
car elles augmentent les chances d’attraper un intrus en train de commettre son infraction en
flagrant délit. Le bruit effrayant l’intrus permet de réduire au minimum les dommages et les pertes,
mais complique la tâche des policiers pour l’attraper, puisqu’il se sera déjà enfui à leur arrivée.

7.1.4 Les causes les plus courantes de déclenchement d’alarme


7.1.4.1 Les alarmes d’incendie

Une étude menée par le Ministère de la Sécurité Publique du Québec20 visait l’analyse de 619
rapports d’intervention remplis par les services de sécurité incendie de plusieurs grandes
municipalités du Québec et d’expliquer les causes au déclenchement d’un système d’alarme
incendie relié à un centre de télésurveillance.
Une synthèse de l’étude a permis de dresser un portrait détaillé des causes non-fondées et
fondées des déclenchements d’alarme. Sur 619 cas, 91% des alarmes étaient non fondées tandis

20
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca

150
que 9% étaient des situations nécessitant l’intervention réelle des pompiers. Les tableaux suivants
rapportent plus en détails les origines des alarmes incendie. On constate notamment que le tiers
des déclenchements non fondés est dû à une erreur d’origine humaine.

Causes des alarmes incendie non fondées

Pourcentage des alarmes


Origine Causes
incendie déclenchées

Fumée de cigarette ou de chauffage,


poussière ou vapeur d’eau 39
Fumée de cuisson

Manipulation erronée ou accidentelle


Essai ou entretien sans avertir le centre
Humaine de télésurveillance
20
Travaux de construction ou de
rénovation
Erreur du centre de télésurveillance

Déclenchement intentionnel de l'alarme


4
sans motif valable

Mauvaise installation ou incompatibilité


des composantes
Emplacement inapproprié
Manque d'entretien
Technique 18
Usure, corrosion ou désuétude
Gicleur défectueux ou détecteur de
débit déclenché
Pompe de surpression défectueuse

Coupure de l'alimentation électrique ou


du service téléphonique
Sinistre (inondations, vents violents,
Autre 10
etc.)
Humidité excessive
Toute autre cause

Toutes origines Pourcentage total des alarmes incendie


91
confondues non fondées

Source : Ministère de la Sécurité publique, 2006.

151
Causes des alarmes incendie fondées

Pourcentage des alarmes incendie


Causes
déclenchées

Début d'incendie 2

Dégât d’eau ou écoulement de gicleurs 4

Fumée abondante ou nocive 2

Détection d’autres gaz (monoxyde de carbone,


1
naturel, etc.)

Pourcentage total des alarmes fondées 9

Source : Ministère de la Sécurité publique, 2006.

7.1.4.2 Les alarmes d’intrusion

Beaucoup de gens pensent, à tort, qu’à chaque fois qu’une alarme est déclenchée, cela
signifie qu’un intrus a forcé la sécurité. Les fausses alarmes peuvent être causées par de
l’équipement défectueux, un mauvais usage, une mauvaise installation ou un mauvais réglage. Il
existe autant de défectuosités possibles que de systèmes d’alarme différents.
Dans certaines villes du Canada, on rapporte que la fréquence des fausses alarmes peut
atteindre un taux de 98 %. À Montréal, le système administratif de gestion des alarmes (SAGA) a
été créé en 1991à la demande de la Commission de la sécurité publique. En 1995, on estimait à
environ 65 000 le nombre d’appels non-fondés. Ce qui correspond à une moyenne de 178
fausses alarmes par jour21.
Même si la plupart des alarmes déclenchées le sont pour des raisons autres qu’une in trusion,
l’agent de sécurité doit toujours se rendre sur place pour constater par lui-même la cause du
déclenchement de l’alarme et la rapporter. Lors d’une réponse d’alarme, l’agent doit prendre
toutes les précautions nécessaires pour prévenir des dangers potentiels et être en mesure de
réagir face à une situation inconnue.

21
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca - Rapport février 2000 - Comité consultatif sur la sécurité privée
au Québec de février 2000
152
7.1.4.3 Conséquences des alarmes non fondées

Les conséquences des alarmes non fondées sont nombreuses et peuvent avoir un impact majeur
autant sur le travail de l’agent de sécurité que pour le propriétaire des lieux.
Une alarme non fondée implique des coûts car autant lorsque les représentants des forces de
l’ordre que les pompiers du service des incendies se déplacent inutilement des frais sont chargés
au propriétaire des lieux. Ces frais sont variables dépendamment de la municipalité concernée.
Dans certaines régions, lorsque les déclenchements d’alarme sont trop fréquents, les services de
police vont refuser de se déplacer et le propriétaire doit faire affaire avec une compagnie de
sécurité privée.
Chaque fausse alarme peut diminuer la crédibilité du système et engendrer du laxisme. Les
employés, les visiteurs, les services d’urgence et les autres membres du public peuvent devenir
indifférents au déclenchement d’un système d’alarme. En cas de fausse alarme trop fréquente, les
occupants d’un édifice pourraient ainsi croire qu’il ne s’agit pas d’une réelle situation d’urgence et
refuser d’évacuer. Certains intervenants pourraient aussi être tentés d’intervenir sans prendre
toutes les précautions d’usage.
Pour prévenir de ces situations, l’agent de sécurité doit être proactif. Lorsqu’une alarme se
déclenche sur la propriété, il doit s’assurer que l’alarme est bien réelle et investiguer pour
découvrir la cause du déclenchement de l’alarme. En cas d’alarme non fondée il doit rapporter
l’incident à son responsable. Ainsi il contribue à sauvegarder la crédibilité du système et à limiter
les coûts pour le propriétaire des lieux.

7.1.5 Les procédures de réponse à une alarme

Chaque emplacement et chaque système ayant ses propres caractéristiques, il est impossible de
décrire en détails l’intervention que l’agent de sécurité doit effectuer en réponse au
déclenchement d’une alarme. Cependant, quelques éléments de base doivent être pris
considération par l’agent lors de son intervention.
 Lors de votre entrée en poste, procédez à la vérification de l’état des systèmes d’alarme.
Sont-ils activés? Existe-t-il une situation d’alarme ? Est-ce que la condition de
déclenchement doit être reconnue (exemple par l’activation d’un interrupteur) ? Si une
condition d’alarme est en place, le système doit-il être réinitialisé (seulement après une
vérification pour s’assurer que l’alarme est non fondée (exemple : l’intrus a déjà pénétré dans
l’édifice) ?

 Considérez chaque alarme comme réelle. Certains agents répondent aux alarmes de
manière désinvolte puisqu’ils ont répondu à cette même alarme plusieurs fois par le passé
et qu’elle était toujours « fausse ». Souvenez-vous qu’il y a une cause pour chaque
alarme, même s’il ne s’agit pas d’un intrus. Un agent de sécurité doit approcher chacune
des alarmes comme si un intrus en était la cause ou qu’un feu s’est déclenché. Lorsqu’il
semble évident qu’il n’y en a pas, il doit tenter de découvrir la cause de l’alarme et prendre
les moyens nécessaires afin qu’elle ne se répète pas dans le futur. Il arrive qu’un agent
s’approche de l’endroit où une alarme a été déclenchée et se fasse surprendre par la

153
présence d’un intrus : dans plusieurs cas, l’intrus s’enfuit, mais, dans d’autres, un violent
affrontement peut survenir. Faites TOUJOURS preuve de prudence et de jugement

 Un agent doit toujours savoir quel est le type d’alerte qui a été déclenché et dans
quelles circonstances celle-ci se déclenche. En ayant une connaissance détaillée de la
configuration du bâtiment, l’agent peut décider de la meilleure façon d’approcher la zone.
N’oubliez pas de toujours prioriser votre sécurité. Ne vous ruez pas aveuglément vers une
situation dont l’ampleur dépasse vos capacités (ex : le déclenchement d’un feu dans une usine
de produits chimiques

 Rapportez toujours une alerte dans votre rapport quotidien et votre carnet de notes, en
spécifiant bien la date et l’heure, le type d’alarme et sa cause, ainsi que les mesures que vous
avez prises. Si la situation est d’une grande ampleur et nécessite une intervention de la part du
propriétaire, optez alors pour un rapport d’évènement.

 Les systèmes d’alarme sont simplement des outils à la disposition de l’agent de sécurité.
À l’aide d’une bonne compréhension et d’une utilisation adéquate des systèmes en place, un
agent peut répondre à chaque alarme de façon professionnelle et sécuritaire. Si vous n’êtes
pas à l’aise avec le système en place à l’emplacement, demandez à votre responsable la
possibilité de suivre une formation spécifique pour être capable de faire un meilleur usage de
votre outil de travail.

7.2 La vidéosurveillance

La vidéosurveillance, parfois désignée par le sigle anglais


CCTV, est un système de caméras et de transmission
d'images, disposé dans un espace public ou privé pour le
surveiller. Les images obtenues avec ce système,
peuvent être traitées automatiquement et/ou visionnées
puis archivées ou détruites.
La surveillance a pour but de contrôler les conditions de
respect de la sécurité, de la sûreté ou de l'exécution
d'une procédure particulière. Selon ses partisans, un tel
système permet de prévenir la criminalité (vols,
agressions, etc.) et d'opérer un contrôle social
(mouvements de foule, etc.). Ses détracteurs lui
reprochent son inefficacité, son coût et son atteinte à la
vie privée.
Elle permet néanmoins de surveiller plusieurs espaces simultanément et réduit le nombre de personnel
requis pour la simple surveillance. L'objectif général d'un système de télésurveillance est de contribuer
à la sécurité de biens et/ou de personnes.

154
7.2.1 Les caméras analogues et les médias d’enregistrement

Les caméras analogues peuvent enregistrer directement via un enregistreur de cassette vidéo ou
numériseurs qui sont capables d'enregistrer des signaux analogiques en images. Les signaux
analogiques sont enregistrés sur bande et la bande doit fonctionner à une vitesse très lente pour
fonctionner en continu. Les signaux analogiques peuvent également être convertis en un signal
numérique pour permettre aux enregistrements d'être stockés sur un media numérique tel que disque
dur d’ordinateur. Dans ce cas, la caméra vidéo analogique doit être branchée directement sur une carte
de capture vidéo de l'ordinateur et la carte convertit ensuite le signal analogique vers le numérique.
Une autre façon de stocker les enregistrements sur un support non-analogiques se fait par l'utilisation
d'un enregistreur vidéo numérique (DVR). Un tel dispositif est similaire en fonctionnalités à un
ordinateur avec une carte d'acquisition et un logiciel d'enregistrement vidéo approprié. Contrairement
aux ordinateurs, la plupart des enregistreurs vidéo numériques conçus à des fins de vidéosurveillance
ont des périphériques intégrés qui nécessitent moins d'entretien et des configurations plus simples
qu'une solution basée sur ordinateur, et donc plus appropriées pour un milieu comportant un grand
nombre de caméras analogiques.

7.2.2 Les caméras numériques IP

Une caméra IP ou caméra réseau est une caméra de surveillance utilisant le protocole Internet pour
transmettre des images et des signaux de commande via une liaison Fast Ethernet. Certaines caméras
IP sont reliées à un enregistreur vidéo numérique (DVR) ou un enregistreur vidéo en réseau (NVR)
pour former un système de surveillance vidéo.
L'avantage des caméras IP est qu'elles permettent aux propriétaires et aux entreprises de consulter
leurs caméras depuis n'importe quelle connexion internet ou intranet via un ordinateur portable ou un
téléphone intelligent si les configurations réseaux le permettre.
L’un des grands avantages que la vidéo sur IP offre au marché de la vidéosurveillance est la possibilité
de dépasser les limites de la résolution PAL/NTSC (analogue) traditionnelle et ainsi découvrir la vidéo
haute résolution avec des images d’une très grande précision. Même une caméra réseau d’un
mégapixel offre une résolution au moins trois fois supérieure à une caméra CCTV analogique et
certaines caméras réseaux peuvent même proposer une résolution allant jusqu’à 8 mégapixels et plus.

7.2.3 Vue d’ensemble d’un système de vidéo sur IP

La vidéo sur IP, souvent nommée vidéosurveillance IP en raison de son application dans ce secteur,
utilise un réseau IP câblé ou sans fil comme principal support pour le transport des données audio et
vidéo numériques et autres données. Lorsque la technologie d’alimentation par Ethernet (PoE, Power
over Ethernet) est employée, le réseau peut également servir à l’alimentation électrique des produits de
vidéo sur IP.
Un système de vidéo sur IP permet de contrôler et d’enregistrer des images vidéo à partir de tout
emplacement sur le réseau, qu’il s’agisse d’un réseau local (LAN) ou d’un réseau étendu (WAN) tel
qu’Internet.

155
Les principales composantes d’un système de vidéo sur IP sont les caméras réseaux, les encodeurs
vidéo (qui assure la connexion avec les caméras analogiques), le réseau, les serveurs et les unités de
stockage, ainsi qu’un logiciel de gestion vidéo. La caméra réseau et l’encodeur vidéo étant des
équipements informatiques, ils offrent des fonctionnalités sans comparaison avec celles d’une caméra
CCTV analogique. La caméra réseau, l’encodeur vidéo et le logiciel de gestion vidéo sont considérés
comme les pièces maîtresses de toute solution d’IP-Surveillance.
Les composants réseau, serveur et stockage sont tous des équipements informatiques standards qui
peuvent être séparés ou non. La capacité à utiliser du matériel informatique courant est l’un des
principaux attraits de la vidéo sur IP.

7.2.4 Les caméras réseau HDTV

Les caméras réseau HDTV représentent un progrès technologique récent qui a obtenu un intérêt
phénoménal sur le marché de la vidéosurveillance. Comme pour le mégapixel, le format HDTV
implique une précision d’image excellente ; mais une vraie caméra réseau HDTV répond également
aux normes industrielles qui assurent un excellent rendu des couleurs, une fréquence d’image
maximale et un format 16:9.
HDTV signifie que l’image est très appréciable à l’œil, avec des séquences vidéos de haute qualité à
fréquence d’image maximale et un excellent rendu des couleurs. Elle offre une image en écran large
16x9, idéale pour les écrans et les téléviseurs modernes. Du fait que les vraies caméras réseau HDTV
répondent aux principales normes industrielles, la qualité d’image est garantie à un plus haut niveau
que pour de nombreuses caméras réseau mégapixel. La vidéo sur IP HDTV est superbe pour les
applications où la priorité est donnée à la fréquence d’image maximale.
Les aéroports, les casinos, la surveillance des villes, le contrôle de passeports sont des exemples où la
vidéo sur IP HDTV et constitue la solution parfaite pour réussir l’exploitation des images.

156
7.2.5 Les caméras réseau mégapixel

Les caméras réseau mégapixel ne respectent aucune norme ; Il s’agit plutôt d’une adaptation des
meilleures pratiques de l’industrie qui indiquent spécifiquement le nombre de capteurs d’images dans la
caméra numérique. Par exemple, les caméras réseau multi-mégapixel offrent souvent une fréquence
d’image limitée.
Les caméras réseau mégapixel conviennent parfaitement à de nombreuses applications, par exemple
lorsqu’une vidéo avec une extrême précision d’image est requise, comme dans la surveillance
générale des banques, des plateformes de correspondance des transports en commun et autres
bâtiments.
De plus, certaines caméras mégapixel offrent des « flux à vue multiple », ce qui signifie que les mêmes
caméras peuvent délivrer différents flux vidéo depuis différentes zones d’une scène, qui entraînent
essentiellement le remplacement de plusieurs caméras standard par une seule caméra mégapixel, par
exemple en surveillant plusieurs caisses dans un commerce. La fonction numérique panoramique,
d’inclinaison, de zoom est un autre avantage offert par les caméras mégapixel.

7.2.6 Les caméras de résolution standard

Malgré les avantages proposés par les caméras mégapixel et HDTV, les caméras de résolution
standard constituent la meilleure solution sur de nombreuses zones d’application. La résolution
standard signifie généralement résolution VGA (640 x 480 pixels) qui reste, dans de nombreuses
applications, suffisante pour atteindre les objectifs de vidéosurveillance. Les caméras réseau SVGA ont
récemment fait leur apparition sur le marché et offrent une résolution supérieure (800 x 600 pixels) mais
sans délivrer d’images mégapixel.
Dû à l’abondance des caméras de résolution standard sur le marché, il est facile de trouver une
solution pour la plupart des applications. Les caméras dotées d’un zoom optique puissant répondent
parfaitement à de nombreuses situations de surveillance. De même, dans les scènes d’éclairage
difficile, certaines caméras de résolution standard avec une haute sensibilité aux lumières extrêmes et
une gamme dynamique étendue offrent une exploitation de l’image nettement supérieure à celle que la
caméra réseau HDTV ou mégapixel, peuvent généralement atteindre dans ces mêmes conditions.
Certaines caméras offrent des fréquences d’image supérieures aux fréquences traditionnelles de 25-30
images par seconde et constituent la solution idéale pour capturer les objets en mouvement rapide.

7.3 La typologie des systèmes existants


On distingue plusieurs catégories de caméras : intérieur / extérieur, fixes / mobiles (PTZ), couleur / noir
et blanc qui seront expliquées plus loin. Par l'utilisation de circuits amplificateurs de lumière ou par
traitement infrarouge, certaines caméras sont capables aujourd'hui de filmer de jour comme de nuit,
selon leur sensibilité.
Une caméra peut être attachée à un objet fixe (mur, lampadaire) ou bien mobile (automobile, drone).
De nos jours, les caméras vidéos sont mobiles (rotatives et contrôlables à distance). Certains logiciels
seraient capables de compter le nombre de véhicules passant dans le champ de vision d'une caméra,
de lire les plaques d'immatriculation et même de pratiquer la reconnaissance faciale en temps réel.
157
7.3.1 Les types de branchement

Les caméras reliées à un simple écran de contrôle, sans


enregistrement.

Le système de caméras analogiques, avec un


enregistrement limité dans la durée (en voie de disparition).

Le système intégrant caméras analogiques et numériques.


Cette évolution du système analogique simple permet
d'introduire de nouvelles fonctions comme la détection de
disparition d'objet et le comptage d'objets ou de personnes.

7.3.2 Les types d’enregistreur Vidéo

Plusieurs types d’enregistreur existent sur le marché. Malheureusement pour les intégrateurs, souvent
chaque compagnie utilise des logiciels et protocoles propres et dédiés à chacun rendant l’intégration et
l’expansion des systèmes parfois difficile et ce surtout lorsque ceux-ci prennent de l’âge.
Par contre, Même si cette réalité existe aussi dans le monde de la vidéo IP, il semblerait que les
différents joueurs importants de l’industrie proposent un modèle standard qui permet l’intégration des
différents composants inter compagnie.
Il existe présentement plusieurs médias d’enregistrement vidéo qui s’adaptent à différentes situation :

Le DVR (Digital Video Recorder)


Un enregistreur vidéo numérique (DVR), parfois désigné par l'enregistreur
vidéo personnel terme de merchandising (PVR), est un appareil
électronique ou des logiciels enregistrent la vidéo dans un format
numérique sur un disque dur, clé USB, carte mémoire SD ou autre
périphérique de stockage de masse local ou en réseau.

158
La création du DVR est sans aucun
doute à ce jour la plus grande
amélioration réalisée dans le monde de
la vidéosurveillance. L’intégration du
matériel informatique a permis de
transformer les images analogues
produites par les caméras en signal
numérique facilitant le stockage et la
rétention ainsi que la revue des images
de manière beaucoup plus efficace à
l’aide d’un logiciel de gestion vidéo.

Les NVR et les systèmes Hybrides

Un enregistreur vidéo réseau (NVR) est un logiciel qui enregistre la vidéo dans un format numérique
sur un disque dur, clé USB, carte mémoire SD ou autre périphérique de stockage de masse. Un NVR
ne contient pas de matériel de capture vidéo dédiée. Cependant, le logiciel est généralement exécuté
sur un appareil dédié, généralement avec un système d'exploitation embarqué.
Les enregistreurs vidéo réseaux sont distincts des enregistreurs vidéo numériques puisque leur entrée
provient d'un réseau plutôt que d'une connexion directe à une carte de capture vidéo. Les vidéos sur un
DVR sont codées et traitées dans le DVR, alors que les images sur un NVR sont codées et traitées à la
caméra, puis envoyées en streaming sur le NVR pour le stockage ou la visualisation à distance.
Les NVR sont utilisés dans les systèmes de surveillance vidéo IP. Il existe des systèmes de sécurité
hybrides NVR / DVR qui intègrent les fonctions NVR et DVR; Ils sont considérés comme une forme de
NVR. On peut également ajouter au NVR des encodeurs externes afin d’y enregistrer les images des
caméras analogue.
Les systèmes de sécurité NVR a domicile sont parfois sans fil, et ont tendance à être facile à mettre en
place, on peut accéder via un navigateur web, et permettent à l'utilisateur d'être averti par e-mail si une
alarme est déclenchée.

7.3.3 Les caméras

Il existe différents types de caméras de surveillance pour une installation de vidéosurveillance à


domicile, dans une entreprise ou un commerce. Elles se distinguent par leurs fonctionnalités mais aussi
par leur niveau de gamme. Les caméras de surveillance peuvent avoir diverses applications : à chacun
de choisir selon ses besoins.

159
La camera fixe (Box)
Les caméras de type Box sont facilement repérables vue leur forme
distincte.
Elles sont généralement utilisées dans les espaces intérieurs et
facilement remplaçables. La versatilité de c’est caméra permet de
changer les objectifs facilement afin d’obtenir l’angle, la portée et de
cadrer facilement des objets ou des scènes précises.
Elles sont également utilisées dans des boitiers extérieurs afin de les
chauffer au besoin et de les protéger des intempéries. Elles sont par
contre très peu subtiles et facilement déplaçables.

La camera « Bullet »
De taille plus petite que les caméras box, elles remplissent les mêmes
fonctions et ont les mêmes caractéristiques que les camera type box à
l’exception quelles sont généralement vendues avec des objectifs intégrés
offrant moins de flexibilité que les caméras fixes. De plus, elles sont
généralement déjà scellées pour les intempéries mais plus fragiles.

La caméra de type Dôme


Les caméras de type dôme sont généralement plus utilisé dans les
espaces publiques. Elle offre une grande gamme d’option qui ce
plis généralement à tous les type de surveillance et d’installation.
Elles sont également plus esthétique et elles peuvent permettre de
cacher l’angle de la caméra pour une discrétion optimal (souvent
utilisé dans les magasins grande surface). Il est également
beaucoup plus difficile d’altérer leur angle de vue.

Le dôme Motorisé PTZ (pan–tilt–zoom camera)


PTZ est une abréviation de panoramique, inclinaison et zoom et reflète les
options de mouvement de la caméra. C’est caméra permet à son utilisateur
de contrôler au moyen d’un manche de contrôle ou d’un logiciel la direction de
la caméra afin d’obtenir différent angle de vue ou de suivre des objets.
Les Caméra PTZ peuvent également être programmées pour des mouvements
automatiques et pour faire de la détection de mouvement.
D'autres types de caméras sont ePTZ où une caméra mégapixels peu zoomer
dans des parties de l'image alors que la caméra est fixe et ne bouge pas.

160
Les caméras jour et nuit
Une caméra jour et nuit est une caméra de sécurité qui permet de voir l'image
pendant les heures de la journée, quand il y a assez de lumière, et pendant la nuit
dans l'obscurité totale ou éclairage minimum. Une caméra jour et nuit a des lentilles
spéciales qui permettent l’émission de lumière infrarouge produite par LED
infrarouges et réfléchie par les objets passant.
En conséquence, l'utilisateur peut voir l'image dans
l'obscurité totale à la distance d'émission infrarouge
produite par des diodes électroluminescentes.
Les caméras jour et nuit peuvent avoir des diodes
infrarouges montées sur son boîtier ou peut accepter
l'émission, produit par une tourelle infrarouge. Celles-ci ont
souvent des modifications de leur processeur de signal
numérique (DSP) qui compense la différence d'éclairage
entre les modes nuit et jour.

Les critères de qualité d’une caméra de surveillance

La qualité de l'image d’une caméra de surveillance varie selon :


 L'objectif : selon la qualité de l'objectif, la lentille laisse passer plus ou moins de lumière. Plus
le focal est petit, plus l'angle de vue est large mais l'image est moins nette (pour une image
nette, mieux vaut opter pour un petit angle de vue) ;
 Les types de capteurs : plus ils sont sensibles à la lumière, meilleure est l'image lorsque la
luminosité est faible. Aussi, plus le nombre de points perceptibles est important (pixels ou
résolution), meilleure est l'image.

Les centres de surveillance, de contrôle et guérites


Dans les aéroports, édifices commerciaux et gouvernementaux,
un système de vidéosurveillance est contrôlé en temps réel par
un ou plusieurs agents de sécurité en plus d’être enregistré.
Cette présence permet d’identifier les risques potentiels ou de
donner des accès à distance à des zones sécurisées. L’agent de
sécurité affecté au centre de contrôle doit en plus de surveiller
les images émanant des caméras de surveillance, manipuler les
mouvements de certaines caméras ou faire des visionnements
d’enregistrement pour fins d’enquête.
La vidéosurveillance permet de superviser l'ensemble d'un ou plusieurs sites 24 h/24. Grâce à
l'enregistrement numérique, l’utilisateur pourrait identifier des individus et fournir la preuve qu'une série
d'évènements s'est produite.
La vidéosurveillance améliore la sécurité. Elle est utilisée aujourd'hui dans divers secteurs d'activité, de
la distribution aux complexes industriels, en passant par toutes sortes de bâtiments commerciaux et
publics.
161
Évaluation du module : Les systèmes électroniques de sécurité

Question 1

Quelle est la cause la plus fréquente du déclenchement d’une alarme incendie non fondée ?

Question 2

Un système de protection volumétrique permet de protéger le bien lui-même ou le


contenant du bien (exemple : un coffre-fort). Ce type de système est généralement utilisé
lorsque le bien doit rester dans une zone ou une pièce inoccupée pendant les heures de
protection ou de silence.

□ Vrai
□ Faux

Question 3

À quel système de protection cette définition correspond-elle ? « Système permettant d e


protéger ou de rendre sensibles les lignes du périmètre de la zone contenant le matériel
à protéger. Il peut y avoir du mouvement à l’extérieur et à l’intérieur de ce
périmètre sans déclencher d’alarme, mais lorsque les lignes du périmètre sont franchies
ou brisées, une alerte est activée. »

Question 4

À quel disposif de sécurité cette définition correspond-elle ? « Dispositifs, fixés aux portes
et aux fenêtres, déclenchent une alarme lorsque la porte ou la fenêtre s’ouvre »

162
Question 5

Que devez-vous faire si une alarme intrusion se déclenche constamment à chacun de vos
quarts de travail ?

163
164
M8 – La gestion de la circulation
Dans certaines circonstances, un agent de sécurité doit diriger la circulation. Cette section porte
sur la façon appropriée de diriger la circulation routière et piétonne ainsi que sur la bonne
utilisation des signaux manuels.
Votre sécurité personnelle, lorsque vous dirigez la circulation, est de la première importance.
Beaucoup de gens ne sont pas attentifs aux personnes qui se trouvent sur la chaussée ; ils sont
occupés à regarder les voitures ou l’événement qui cause le trafic. Soyez conscient que
l’attention des conducteurs ne sera pas sur vous.
Les conducteurs peuvent aussi être agacés ou en colère à cause du retard. Soyez alerte et
attentif aux cas de rage au volant et portez toujours une attention prioritaire à votre sécurité,
notamment par votre positionnement.
Un agent de sécurité qui dirige la circulation est exposé au public. Il doit donc adopter une
posture, une présentation et une attitude exemplaire lorsqu’il exécute une pareille tâche.

8.1 Autorisation légale à diriger la circulation


Les tâches de l’agent de sécurité en lien avec la gestion de la circulation consistent à diriger
et à superviser la circulation aux entrées et aux intersections d’une propriété privée, à dévier la
circulation au besoin, ainsi qu’à effectuer des patrouilles dans les aires de stationnement
appartenant au propriétaire des lieux. Ces tâches sont exécutées dans le but de conserver une
circulation fluide et d’assurer un maximum de sécurité.
Dans quelques contextes particuliers (centre commerciaux, hôpitaux, etc.) l’agent de
sécurité aura la charge de gérer la circulation d’un grand nombre de véhicules que ce soit
en raison d’un accident, de travaux de construction ou d’un fort achalandage.
Les personnes légalement habilitées à diriger la circulation sont les agents de la paix. Outre dans
certaines dispositions de la Loi sur la sécurité Privé, il n’existe aucune mention légale écrite
selon laquelle les agents de sécurité peuvent diriger la circulation sur la voie publique. Donc à
moins d’être affecté à un contrat de sécurité publique (dans ce cas seulement, l’agent disposera
de pouvoirs supplémentaires spéciaux), et aussi lors d’évènements spéciaux (exemple : rues
bloquées à la circulation pour un marathon ou un défilé), l’agent de sécurité ne peut légalement
gérer la circulation sur la voie publique.
La circulation sécuritaire des véhicules sur une propriété privée est la responsabilité du
propriétaire de l’endroit ou de son représentant, la plupart du temps cette tâche est donc attribuée
au personnel de sécurité.
Un agent de sécurité, même s’il agit pour le compte d’un propriétaire n’a pas le droit de fermer
une rue ou d’en bloquer les accès (sauf autorisations spéciales délivrées par les municipalités). Si
les rues sont fermées à l’aide de barrière, un agent de sécurité doit toujours être positionné à
proximité pour les ouvrir dans l’éventualité où un véhicule d’urgence souhaiterait traverser
l’emplacement.

165
Pour ce qui est de la circulation piétonnière, si l’agent doit contrôler la circulation ou l’accès à un
édifice privé pour une raison particulière (ex : file d’attente ou travaux), il n’a pas le droit de
bloquer l’intégralité d’un trottoir. Il doit toujours permettre aux usagers d’utiliser une portion
minimale et suffisante pour assurer la traversée sécuritaire des piétons.

8.2 Habillement et équipement pour gérer la circulation


La direction de la circulation se fait surtout à l’extérieur, indépendamment des conditions
climatiques et météorologiques. L’agent de sécurité pourrait devoir rester pendant de longues
heures à un emplacement spécifique et dans des conditions météorologiques peu clémentes.
L’endroit peut être très achalandé et ne posséder aucune source d’éclairage une fois la
nuit tombée. Vous devez donc porter des vêtements bien visibles qui vous offriront la
meilleure protection contre les éléments de la nature (équipement de pluie, manteau d’hiver,
chapeau pour éviter le soleil, etc.).
La liste non-exhaustive ci-dessous explique les outils à la disposition de l’agent de sécurité pour
s’acquitter de sa tâche mais aussi pour assurer sa propre sécurité :
 Dossard ou autre équipement réfléchissant – Une nécessité pour assurer votre sécurité
lorsque vous accomplissez vos tâches (indispensable jour et nuit).
 Fusées de détresse/cônes de signalisation – Signalez aux autres conducteurs la
présence d’un danger ou d’un accident.
 Lampe de poche avec cône – Utilisez-la pour pointer les automobilistes et leur indiquer la
direction. Particulièrement efficace la nuit.
 Drapeaux de signalisation – permet de capter plus facilement l’attention des conducteurs.
 Sifflet – peut être très utile pour diriger la circulation.
 Barrières et cônes de signalisation – Aident à restreindre l’accès à une zone précise (aux
véhicules et aux piétons).
 Panneaux de signalisation – Contribuent à une communication efficace avec les
automobilistes.

8.3 Faire la circulation


Signalisation et signaux manuels
Lorsque vous dirigez la circulation à une intersection, il y a deux positions de base que vous
pouvez adopter : la position de centre et la position de coin. Si vous avez affaire à une circulation
principalement routière, optez pour la position de centre, au milieu de l’intersection. Cela vous
procure une meilleure visibilité à tous les points et vous permet de diriger le flux de la circulation
dans toutes les directions.
Si vous êtes à une intersection où la circulation est principalement piétonnière, la position de
coin est préférable. Elle permet de diriger d’abord les piétons, ensuite d’arrêter la circulation, une
voie à la fois. Lorsque la circulation est complètement immobile, il devient simple de faire signe
aux piétons pour qu’ils traversent (pensez aux brigadiers scolaires près des écoles).
166
Lorsque vous gérez la circulation, portez attention aux points suivants :
 Tenez-vous sur vos deux pieds en y répartissant également votre poids.
 Évitez de faire face aux voitures que vous venez d ’ autoriser à bouger ; tenez-vous de
côté par rapport à elles.
 Utilisez des gestes et des signaux uniformes.
 Ne vous adressez pas aux automobilistes et aux piétons en criant et ne cherchez pas à
argumenter pas avec eux.
 Soyez poli, mais ferme.
 Si un blocage survient, cherchez immédiatement le problème et prenez les mesures afin d’y
remédier.

Pour arrêter la circulation


Regardez directement le véhicule qui doit arrêter, étendez et élevez votre bras, pointez le
conducteur jusqu’à ce qu’il vous voit, montrez votre paume et assurez-vous que la voiture est
immobilisée avant de poursuivre. En gardant votre paume et votre bras relevés, faites la même
chose dans la direction inverse pour que toutes les voitures soient immobiles. Souvenez-vous :
pour que cette technique fonctionne, il faut que les automobilistes puissent vous voir. Les voitures
qui se trouvent de l’autre côté d’un autobus arrêté ou d’un gros camion pourraient ne pas voir vos
signaux et contourner le véhicule immobilisé. Si vous avez un sifflet, obtenez l’attention du
conducteur en sifflant un long coup.

Pour autoriser la circulation


Étendez et levez le bras en pointant le conducteur que vous avez précédemment arrêté
jusqu’à ce qu’il vous voit. Votre paume face à vous, pliez votre bras à la hauteur du coude en
incitant la voiture à avancer. Assurez-vous que le véhicule avance avant de passer à autre
chose. Faites la même chose dans l’autre direction. Si vous avez un sifflet, sifflez deux petits
coups.

Pour autoriser un virage


Arrêtez la circulation (voir ci-dessus). Étendez et élevez le bras (opposé à la direction
souhaitée) en pointant la voiture qui s’apprête à tourner, assurez-vous d’être vu. Pointez la
direction souhaitée de façon répétée avec un doigt de la main de la direction souhaitée,
permettant ainsi aux voitures de bouger. Arrêtez la circulation et répétez l’opération pour l’autre
direction.
Noter qu’à une intersection importante, lorsqu’il y a beaucoup de véhicules, il est déjà difficile de
contrôler la circulation en ligne droite, et encore plus d’autoriser les virages à gauche. Soyez
conscient de votre environnement immédiat et ne permettez pas les virages à gauche s’il existe
une autre option.
Une erreur courante commise par les agents qui utilisent des signaux manuels consiste à faire
les signaux trop rapidement, ce qui provoque l’incompréhension des automobilistes par rapport
aux consignes. Assurez-vous que chaque geste est bien défini et intentionnel.

167
Circulation en situation d’urgence
Lorsque vous dirigez la circulation, à l’approche d’un véhicule d’urgence, arrêtez la circulation
dans toutes les directions pour permettre aux véhicules de bouger vers la droite, facilitant ainsi le
passage du véhicule d’urgence. Lors de tels exercices, vous devrez porter une attention
particulière aux piétons et vous assurer qu’ils ne traversent pas pendant le passage du véhicule.
d’urgence
Pour fournir un service professionnel dans le cas d’une urgence qui nécessite l’intervention des
services d’urgence, l’agent de sécurité doit idéalement toujours demeurer en contact avec une
personne responsable de la propriété du client (superviseur, centre de contrôle, etc.). Il est
possible qu’un membre du public appelle immédiatement les services d’urgence pour un incident
qui se serait produit sur le site mais que l’agent ou le client n’en soit pas avisé directement. Il faut
donc que l’agent, le superviseur et le centre de contrôle soient constamment informés de ces
situations et transmette une telle information à ses collègues.
Lorsque l’agent de sécurité est avisé que les services d’urgence s o n t en route vers
l’emplacement, il doit immédiatement se positionner à l’entrée de l’établissement la plus proche
de l’incident et la plus facile d’accès afin de diriger le personnel d’urgence (voir les directives
spécifiques de l’emplacement).
Lorsqu’il se présente à l’entrée prescrite, l’agent de sécurité doit déterminer si la circulation peut
constituer une entrave à la venue du personnel d’urgence. Si c’est le cas, il doit alors aménager
l’espace (à l’aide de cônes de circulation par exemple), et commencer à inviter automobilistes et
piétons à utiliser un itinéraire alternatif. Pour réduire la congestion, et jusqu’à ce que les services
d’urgence prennent la situation en charge, tous les véhicules qui arrivent sur le lieu et qui ne font
pas partie des services d’urgence doivent être invités à dégager l’emplacement ou à se stationner
ailleurs. Dans de telles circonstances, n’oubliez pas de demeurer poli, ferme et diplomate, tout en
portant une attention particulière à ne pas transmettre d’information confidentielle (exemple : « svp
monsieur, circulez ailleurs ! Il y a un début d’incendie dans la bâtisse juste ici, les pompiers sont
en chemin …»).
Lors d’un appel placé au 9-1-1, dépendamment de la nature de l’appel, des policiers, des
pompiers et des ambulanciers vont se présenter sur les lieux. Dès leur arrivée, transmettez-leur
toute l’information nécessaire et menez-les jusqu’au lieu de l’incident. Ils prendront dès lors le
contrôle des opérations (gestion des blessés, direction de la circulation, etc.) À partir de ce
moment, rendez-vous utile en vous mettant à la disposition des services d’urgence (pour fournir
l’accès à certains endroits, des informations ou des directions) pour réduire le temps d’intervention
et améliorer l’efficacité du personnel d’urgence.
Rappelez-vous que les personnes assignées à la direction de la circulation n'ont aucun pouvoir en
vertu du Code de la route et ne sont pas des agents de la paix. Si des problèmes avec des
automobilistes surviennent, procédez comme suit :
• Informez votre superviseur et collègues de la situation problématique ;
• Gardez à portée de la main votre carnet de note et un crayon, afin de pouvoir noter des
informations pertinentes (exemple : numéros de plaque, etc.);

168
• Demandez à votre superviseur ou vos collègues d'appeler la police dans les cas difficiles ou
inhabituels;
• N'utilisez jamais la force envers un conducteur et ne passez pas votre colère sur un véhicule;
• Surveillez toujours l'arrivée d'un véhicule des services d'urgence. Les ambulances ainsi que les
véhicules des services de police et de lutte contre les incendies ont toujours priorité sur tous les
autres véhicules

8.4 Comment agir en situation d’urgence

Aussitôt que l’agent de sécurité est avisé qu’un accident a eu lieu sur la propriété du client ou à
proximité de celle-ci, il doit se rendre immédiatement sur les lieux et évaluer la situation :
 Est-ce que quelqu’un a été blessé ?
 Est-ce que des premiers soins doivent être prodigués ?
 Est-il nécessaire de contacter les services d’urgence ?
 Est-il nécessaire de contacter les services de police? Dans certaines situations, la valeur
des dommages est si minime qu’un simple constat et l’échange des coordonnées peuvent
suffire.
 Est-ce que l’accident nuit à la circulation des autres véhicules? Devez-vous intervenir pour
rediriger la circulation ?
 Faut-il compléter un rapport d’évènement ? Dans la majorité des cas, il vous faudra
remplir un rapport d’incident comportant toutes les informations importantes (méthode
QQQOCP) incluant les versions des témoins et un croquis au besoin afin de fournir
l’information la plus détaillée possible au propriétaire. L’enregistrement de la scène captée par
les caméras de vidéosurveillance pourrait constituer une grande source d’information.
Il se pourrait que l’emplacement soit problématique et nécessite des ajustements ou encore
que la responsabilité civile du propriétaire des lieux soit mise en cause.

Si vous désirez développer vos aptitudes dans le domaine de la circulation, il existe des
programmes de formation spécifiques offerts par les services de police municipaux.
Enfin, si vous souhaitez travailler sur un chantier de construction, vous pourriez suivre la formation
de Signaleur de chantiers routiers offert par l’AQTR 22 (Association québécoise des transports)
exigée par le Ministère des transports du Québec.
Diriger la circulation est une tâche très exigeante et parfois ingrate, mais il s’agit d’une tâche très
importante. Votre aptitude à bien remplir cette tâche dépend grandement de votre attitude.

22
http://www.aqtr.qc.ca/fr/formations-transform/formations-disponibles
169
En tout temps, lorsque vous dirigez la circulation, n'oubliez pas de :

• Rester vigilant en tout temps.


• Toujours prioriser votre sécurité personnelle.
• Faire toujours face aux véhicules qui viennent vers vous.
• Porter vos vêtements de protection.
• Transmettre les informations importantes à votre superviseur et à vos collègues qui dirigent
aussi la circulation.
• Être ferme mais courtois.

170
Évaluation du module : La gestion de la circulation

Question 1

Que devrait être votre priorité lorsque vous dirigez la circulation ?

Question 2

Lorsqu’un véhicule d’urgence approche d’une intersection contrôlée par un agent de


sécurité, celui-ci devrait :

□ Arrêter la circulation des véhicules


□ Arrêter la circulation des piétons
□ Arrêter la circulation des véhicules et des piétons dans toutes les directions
□ Faire patienter le véhicule d’urgence et prioriser les piétons

Question 3

Si pendant votre quart de travail, un accident survient entre un piéton et un automobiliste


juste à l’entrée de l’édifice du client, êtes-vous habilité à diriger la circulation ?

□ Oui
□ Non

Question 4

La circulation sécuritaire sur une propriété privée relève de la responsabilité …

171
Question 5

Quels sont les outils mis à la disposition des agents de sécurité pour les protéger
lorsqu’ils gèrent la circulation :

172
M9 – Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité
Dans sa carrière un agent de sécurité sera amené à poser des gestes ou des actions pour
protéger les biens, les personnes et les informations du client ou de son employeur , tels que
l’arrestation, l’expulsion ou la fouille. Ceux-ci peuvent avoir des conséquences juridiques si les
gestes ne sont pas posés en respect des lois et des règlements. Ces conséquences peuvent
autant impliquer l’agent de sécurité, son employeur, voire le propriétaire de l’établissement que
l’agent est mandaté de protéger.
Dans toute société, il existe des lois, des règles et des codes auxquels les citoyens doivent se
soumettre. Ces nombreuses lois et ces multiples règlements encadrent notre vie en société. Au
Québec, les droits et libertés de tout être humain sont protégés par plusieurs lois différentes, que
ce soit la charte des droits et libertés du Québec, la charte des droits et libertés canadienne, le
code civil ou le code criminel. Dans cette section, nous aborderons chacun de ces textes de Loi
ainsi que leur incidence sur le métier d’agent de sécurité au Québec.
L’objectif visé est de fournir les compétences pour comprendre la source et l’étendue de vos
droits, ainsi que les limites légales qui définissent ce que l’on attend de vous lorsqu’on vous
exercerez la profession d’agent de sécurité au Québec.

9.1 La Loi sur la sécurité privée


La Loi sur la sécurité privée a été adoptée par l’Assemblée Nationale du Québec en 2006. Elle a
progressivement été mise en place à partir de 2010. Celle-ci gère exclusivement toutes les
activités de sécurité privée pour l’ensemble de la province du Québec.

9.1.1 Le statut de l’agent de sécurité au sens de l’article 3 de LSP

L’article 3 de la Loi sur la sécurité privée définit que les titulaires de permis d’agent de sécurité
sont et doivent être considérés comme des citoyens. En aucun cas, une personne titulaire d’un
permis de d’agent ne pourra être considérée comme ayant les pouvoirs équivalents de ceux d’un
agent de la paix.
En tant qu’agent de sécurité, vous agissez au nom du propriétaire/de l’occupant de
l’établissement que vous êtes chargé de protéger. Cela signifie que théoriquement vous avez les
mêmes droits et responsabilités que le responsable de la propriété en question. Vous agissez
aussi en tant que citoyen, avec les mêmes droits et les mêmes privilèges. Vous n’êtes pas un
agent de la paix et vous devez vous restreindre à n’agir qu’en tant que représentant du
propriétaire de l’endroit que vous êtes chargé de protéger ou en tant que citoyen.

9.1.2 Le règlement sur les normes de comportement

Le règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis vise à compléter la Loi sur
la sécurité privée. L’objectif de ce règlement est de définir les normes de comportement à
proscrire de la part des agents de sécurité et faire la promotion de l’éthique et de l’intégrité de la
profession pour préserver la confiance du public.

173
Lorsque vous êtes en fonction, vous êtes tenu de :
 Agir avec intégrité, compétence, diligence et soin ;
 Faire preuve de discrétion et respecter le caractère confidentiel de certaines informations qui
vous sont transmises;
 Éviter toute situation pouvant générer un conflit d’intérêt ;
 Présenter votre permis d’agent de sécurité à toute personne qui vous demande de vous
identifier ;
 Coopérer avec le personnel représentant le Bureau de la sécurité privée (exemple : un
inspecteur) ;
 Vous assurer que votre employeur s’il spécialise son activité dans les services de sécurité, soit
titulaire d’un permis d’agence de la catégorie pertinente à l’activité offerte.

Voici les comportements que le règlement proscrit lorsque l’agent de sécurité est en fonction :
 Utiliser un langage ou poser des gestes obscènes, blasphématoires, injurieux ou
discriminatoires ;
 Manquer de respect ou de politesse à l’égard d’une personne ;
 Consommer ou être sous l’effet de l’alcool ou de drogues ;
 Abuser de son autorité dans ses rapports avec les personnes ;
 Utiliser la force de façon disproportionnée par rapport aux circonstances ;
 Menacer, intimider ou harceler ;
 Accuser à tort une personne ;
 Placer illégalement une personne en état de détention ;
 Entraver la justice notamment en refusant de coopérer avec les autorités compétentes, en
cachant ou en omettant une preuve ;
 Faire preuve de négligence ;
 Faire penser que vous avez le statut et/ou les pouvoirs d’un agent de la paix ;
 Participer directement ou indirectement à des pratiques frauduleuses ou illégales ;
 Accorder, solliciter ou accepter une somme d’argent ou une faveur.

Pour plus d’informations relativement au règlement sur les normes de comportement des titulaires
de permis d’agent, vous pouvez consulter le texte de Loi situé en Annexe du présent manuel.
Noter qu’en cas de manquement de la part d’un titulaire de permis d’agent ou d’agence à une ou
plusieurs des normes édictées soit dans la LSP ou dans le règlement sur les normes de
comportements des titulaires de permis, le Bureau de la sécurité privée est légalement habilité à
suspendre ou révoquer le permis du titulaire.
Si un agent de sécurité contester une décision prise par le Bureau de la sécurité privée
relativement à son permis d’agent, il doit saisir le Tribunal administratif du Québec qui l’organisme
compétent.

174
9.2 Les Chartes canadienne et québécoise des droits et libertés

9.2.1 La Charte canadienne des droits et libertés

La Charte canadienne des droits et libertés est la première partie de la Loi constitutionnelle de
1982, texte fondamental de la Constitution canadienne du 17 avril 1982. Elle énumère et garantit
les droits et libertés fondamentales consenties à chaque citoyen du Canada. Son but est de
protéger les droits des citoyens canadiens.
La charte s'applique exclusivement à l'action des pouvoirs publics, c’est-à-dire les parlements et
gouvernements fédéral et provinciaux, ainsi que les municipalités mais non aux rapports privés
des citoyens entre eux. Toutes les lois créées au Québec et au Canada doivent en principe
respecter la Charte canadienne des droits et libertés.

9.2.2 La Charte québécoise des droits et libertés de la personne

Entrée en vigueur le 28 juin 1976, la Charte des droits et libertés de la personne est une loi
fondamentale qui a préséance sur toutes les autres lois au Québec et jouit d'un statut quasi-
constitutionnel. Par « quasi-constitutionnel », l’article 52 de la Charte québécoise prévoit que pour
pouvoir y déroger, le législateur doit le mentionner expressément dans la loi qu’il adopte. La
Charte québécoise s’applique à travers le Québec seulement.
La Charte des droits et libertés de la personne s'applique à tout être humain sur le territoire
québécois. En vertu de cette Charte, toute personne a droit à la reconnaissance et à l'exercice, en
pleine égalité, des droits et libertés de la personne, sans distinction, exclusion ou préférence
fondée sur la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l'orientation sexuelle, l'état civil, l'âge sauf
dans la mesure prévue par la loi, la religion, les convictions politiques, la langue, l'origine ethnique
ou nationale, la condition sociale, le handicap ou l'utilisation d'un moyen pour pallier ce handicap.
Autant la Charte canadienne des droits et libertés que la Charte québécoise des droits et libertés
de la personne visent à promouvoir et protéger les valeurs fondamentales de notre société. Tels
les droits des personnes d’être traitées avec égalité et de ne pas subir de discrimination, le droit
de s’exprimer librement, le droit de circuler librement, etc.

9.2.3 Les articles pertinents des Chartes des droits et libertés

Les Chartes des droits et libertés ont une incidence majeure sur le travail de l’agent de sécurité,
notamment en ce qui a trait à la privation de la liberté d’un individu dans le cas d’une détention ou
d’une fouille.
Étant donné que vous agissez à titre d’agent de sécurité privée sur le territoire du Québec avec
des individus, vos interactions devront essentiellement être guidées par la Charte québécoise des
droits et libertés. Les policiers sont, en tant que représentants de l’État, tenus de respecter la
Charte canadienne.
Voici les droits fondamentaux que les Chartes québécoise et canadienne garantissent aux
citoyens et qu’il faudra impérativement respecter dans le cadre de votre emploi d’agent de
sécurité :
175
 Droit à la vie, à la sûreté, à l'intégrité et à la liberté de sa personne (art 1 Charte
québécoise et art. 7 Charte canadienne)
 Droit à la jouissance paisible et à la libre disposition de ses biens par le propriétaire (art 6 Charte
québécoise)
 Droit à protection de sa liberté et de ses droits (art. 24 Charte québécoise et art. 9 Charte
canadienne)
 Droit à la protection contre les saisies et fouilles abusives (art 24.1 Charte québécoise et art. 8
Charte canadienne)
 Droit d’être traité avec respect lorsqu’un individu est en état de détention ou d’arrestation (art. 25
Charte québécoise)
 Droit d’être informé dans les meilleurs délais et dans un langage compréhensible des motifs de
son arrestation ou de sa détention (art. 28 Charte québécoise)
 En cas d’une atteinte illicite à un droit prescrit dans la Charte, droit d’obtenir la cessation de
l’atteinte et d’obtenir la réparation du préjudice moral ou matériel qui en résulte (art. 49 Charte
Québécoise)
Les articles complets des Chartes canadienne et québécoise sont accessibles en annexe à la fin
de cet ouvrage.

9.2.4 L’incidence des Chartes des droits et libertés sur le travail d’un agent de sécurité

La vérification de sécurité ou fouille préventive


Le terme fouille est souvent utilisé à tort dans le cadre du travail d’un agent de sécurité. Seules les
représentants des forces de l’ordre sont habilitées à procéder à des fouilles et à des saisies en
vertu des pouvoirs qui leurs sont conférés par la Loi. Sur le plan légal, un agent de sécurité n’est
aucunement habilité à procéder à la fouille d’un individu pour quelque raison que ce soit, sauf dans
deux situations biens précises : le contrôle d’accès et l’arrestation.

L’agent est mandaté pour effectuer une vérification de sécurité dans une situation de
contrôle d’accès.
Lorsque l’agent de sécurité est mandaté par son employeur ou son client pour effectuer une
vérification de sécurité dans un cadre de contrôle d’accès il peut procéder à des vérifications de
sécurité soit pour prévenir le vol ou pour assurer la sécurité des lieux. Dans les deux cas, la
vérification de sécurité est une norme exigée par le propriétaire/représentant d’un lieu privé.
Certaines entreprises, notamment dans le commerce de détails, ont des directives internes
stipulant que les sacs à dos, sacoches, portes documents, etc. soient vérifiés par l’agent de
sécurité lorsque les membres du personnel rentrent ou quittent l’établissement afin de prévenir le
vol à l’interne. Dans ce cas de figure, les employés sont normalement avisés à l’avance de la
directive et y ont consenti par le biais d’une signature sur un document officiel (référez-vous aux
directives de l’établissement pour plus d’information). Il est aussi fréquent qu’on demande aux
clients d’un commerce de présenter leur sac avant la sortie de la bâtisse à un employé ou à un
agent de sécurité pour prévenir le vol. Cette pratique est de plus en plus répandue. Un tel
règlement devrait être affiché à la vue de tous pour assurer le consentement des visiteurs. Sinon
comment vous soumettre à une règle quand personne ne vous a avisé ?
176
Dans les 2 cas présentés ci-haut, il est essentiel que vous respectiez les règles suivantes :
- Présentez-vous (nom et fonction) ;
- Expliquez le règlement ;
- Demandez le consentement de la personne pour vérifier son sac, sacoche, etc. ;
- Remerciez la personne et saluez-la.

Le consentement de la personne à qui appartient le sac-à-dos, sacoche, etc. est ESSENTIEL pour
être conforme aux Chartes et ainsi ne pas brimer ses libertés fondamentales. Ce consentement
peut se faire de façon explicite (verbalement) ou implicite (accord tacite), c’est-à-dire par un geste,
un mouvement qui vous laisse pensez sans équivoque que le consentement a été accordé. Il est
très important que la personne comprenne à quoi elle consent mais aussi de lui rappeler qu’à tout
moment elle peut retirer son consentement.
Noter qu’en aucun cas, vous n’avez le droit de mettre vos mains dans le sac, la sacoche ou le
porte document de l’individu. Si vous n’êtes pas en mesure de voir suffisamment, demandez
poliment la coopération de la personne. Par exemple, « excusez-moi madame, pouvez-vous s’il
vous plait retirer votre chandail du sac ? ».
Parfois certaines personnes refusent de se priver d’une liberté fondamentale et de se plier à un
règlement du propriétaire des lieux. Souvent, le refus de collaborer est synonyme d’une
méconnaissance des lois ou que la personne en question a quelque chose à cacher. N’oubliez pas
que même si vous suspectez une personne d’un vol, vous devez vous montrer courtois, discret,
patient et respectueux dans votre intervention. En aucun temps, vous n’avez l’autorisation de saisir
un objet que vous suspectez d’être volé. Il se pourrait que vous deviez faire appel aux
représentants des forces de l’ordre. Utilisez votre jugement dans de telles situations. Référez-vous
à votre superviseur ou aux directives de poste pour connaître votre champ d’action.

L’autre cas de figure est la situation où l’agent de sécurité doit procéder à une vérification de
sécurité ou « fouille préventive » dans le cadre de l’accès à un lieu privé avec accès au public
(salle de spectacle, aréna, aéroport). Dans l’essentiel des situations, la personne pourra accéder
aux lieux privés suite à l’achat d’un droit d’entrée (exemple : un billet pour un match de hockey).
Bien que les droits d’entrée aient été payés, ceux-ci ne garantissent pas l’entrée automatique des
lieux. Pour des raisons de sécurité, le propriétaire de l’établissement peut exiger comme condition
d’accès que toute personne doit se soumettre à une vérification de sécurité soit par palpation ou à
l’aide d’un détecteur de métal. Un tel règlement est affiché à la vue de tous à l’entrée de
l’établissement et si possible sur le verso du billet pour aviser les visiteurs.
Tout comme la situation préalable, vous devez vous présenter, expliquer que pour des raisons de
sécurité vous devez procéder à une vérification de sécurité, expliquer les objets prohibés à
l’intérieur de l’établissement et obtenir le consentement de la personne. Si une personne refuse de
consentir à la vérification, pour quelque motif que ce soit, alors vous êtes en droit de lui refuser
l’accès au site. Dans ces circonstances, soyez toujours discret, ferme, respectueux et patient. Afin
de prévenir de tout conflit, lorsque la personne refuse de collaborer mais exige quand même de
pouvoir accéder au site, vous devez demander l’assistance de votre superviseur.

177
Généralement, les objets prohibés se retrouvent dans les catégories suivantes :
- Armes (bombe, couteau, arme de poing, arme de chasse, etc.)
- Drogues et stupéfiants (cannabis, cocaïne, GHB, ecstasy, etc.)
- Alcool (car le propriétaire détient probablement un permis d’alcool)
- Appareils pouvant capter des images (caméra professionnelle, tablettes électroniques, caméras
Go-Pro, etc.)
- Objets trop volumineux (sacs à dos, etc.)

Que faire si lors d’une fouille sommaire, vous trouvez un objet prohibé ?
Le code criminel canadien prévoit dans certains de ses règlements notamment quant aux drogues
et aux armes prohibées que vous fassiez appel aux représentants des forces de l’ordre. En
AUCUN CAS vous n’êtes autorisé par la loi à saisir un objet prohibé suite à une fouille sommaire.
Cela constituerait une saisie abusive au sens des Chartes des droits et libertés.
Advenant le cas qu’une personne se présenterait avec un objet prohibé par les règlements
internes de l’établissement, vous devez lui refuser l’accès et lui indiquer la raison motivant votre
décision. Par exemple, si une personne se présente à un concert rock avec une flasque contenant
du Whisky cachée dans ses bottes, vous pouvez lui expliquer que pour pénétrer dans
l’établissement, il devra impérativement se départir de sa flasque car celle-ci est interdite dans les
règlements internes de l’établissement.

L’agent de sécurité, suite à l’arrestation d’un individu a le droit de pratiquer une fouille
sommaire dite de sécurité
Autant la Charte canadienne que québécoise garantit une protection contre l’emprisonnement ou
la détention arbitraire. L’agent de sécurité peut légalement procéder à une arrestation citoyenne en
vertu du code criminel canadien (voir la prochaine section) et donc conformément aux droits
fondamentaux des Chartes sous réserve de respecter les critères prévus dans la loi.
De plus, les Chartes des droits et libertés garantissent une protection contre les fouilles et les
saisies abusives. L’agent de sécurité, à l’inverse d’un policier, n’a pas le droit de procéder à la
perquisition d’une personne ou de ses biens même si celle-ci a été arrêtée. Par contre, il est en
droit de saisir temporairement les objets suivant et de les remettre aux représentants des forces
de l’ordre lorsqu’ils se présenteront sur place : tout objet avec lequel l’individu en état
d’arrestation pour se blesser ou pour blesser autrui et/ou tout objet qui pourrait lui permettre de
prendre la fuite.
Notez que vous n’êtes pas autorisé à chercher des éléments de preuve suite à une arrestation.
Un objet volé doit être considéré comme un élément de preuve.
En cas d’arrestation, l’agent de sécurité est responsable de la sécurité de la personne arrêtée.
Cette obligation légale est considérée comme un devoir de diligence. Lorsqu’il entreprend des
démarches susceptibles de blesser une autre personne, l’agent de sécurité doit limiter au
maximum les risques pouvant nuire autant à sa sécurité, celle du public que celle de la personne
qu’il met en état d’arrestation.
178
Les dommages-intérêts punitifs prévus dans la Charte québécoise
La Charte québécoise des droits et libertés prévoit à l’article 49 que toute atteinte ILLICITE ET
INTENTIONNELLE à un droit ou à une liberté fondamentale pourrait aboutir à des dommages et
intérêts punitifs pour son auteur. En outre, la victime d’une telle atteinte, pourrait obtenir réparation
du préjudice causé qu’il soit moral (humiliation, atteinte à la réputation) et/ou matériel (blessure,
bien endommagé).
Par exemple, un agent de sécurité qui ne prendrait pas en considération le refus d’une personne
de consentir à une vérification visuelle de ses effets personnels ou qui effectuerait une intrusion
trop grande et démesurée dans sa vie privée pourrait compromettre la responsabilité de son
employeur qui sera alors tenu de réparer le préjudice causé par la faute de son employé. Notez
que votre employeur s’il a fait l’objet de poursuites civiles pour une faute que vous avez commise
dans le cadre de vos fonctions pourrait vous poursuivre à son tour en invoquant le préjudice moral
et financier que vous lui auriez causé.

9.3 Les lois civiles et criminelles


Le Québec est une province dite bi-juridique. C’est-à-dire qu’elle fonctionne selon deux systèmes
juridiques : celui inspiré par le droit français (le droit civil) et celui inspiré par le droit anglais (la
Common Law).
Le droit civil traite, entre autres, des rapports entre les personnes. Au Québec, les lois civiles sont
adoptées par l’Assemblée nationale. La plus importante est sans conteste le Code civil du Québec.
En ce qui a trait au droit anglais, les lois sont adoptées par le Parlement du Canada et s’appliquent
dans toutes les provinces et les territoires du Canada. Aux fins de la présente, nous nous
concentrerons davantage sur l’étude d’une seule loi fédérale soit : le Code criminel du Canada.

9.3.1 Le Code criminel du Canada

Le Code criminel est la loi de juridiction fédérale codifiant la plupart des infractions criminelles à
travers le Canada 23 . C’est le ministère de la Justice du Canada qui est responsable de la
rédaction, de la correction et de la révision des lois connexes au Code criminel, en matière
criminelle.
Le Code criminel s’applique à toutes les personnes âgées de 12 ans et plus. On y retrouve des
infractions criminelles comme le meurtre, l’agression sexuelle et le vol. Certains autres crimes sont
prévus dans d’autres lois criminelles. Par exemple, le trafic ou la possession de drogue sont deux
infractions prévues dans la Loi règlementant certaines drogues et autres substances.
Par opposition au droit civil ou une personne physique ou morale saisit un tribunal pour trancher un litige
l’opposant à une autre personne physique ou morale, en droit criminel c’est l’État canadien qui, par le
biais d’un procureur de la couronne, va saisir le tribunal concerné et poursuivre le contrevenant ayant
commis une infraction criminelle.
Pour que la responsabilité criminelle soit imputée à une personne, la preuve d'une infraction criminelle

23
http://www.justice.gouv.qc.ca
179
doit la plupart du temps démontrer deux éléments essentiels : l'acte coupable et l'intention criminelle.
Aussi, le procureur de la couronne doit démontrer la culpabilité de l’accusé hors de tout doute
raisonnable, pour que celui-ci soit reconnu coupable d’un ou plusieurs des chefs d’accusation énoncés
dans l’acte d’accusation.
Les sanctions prévues en droit criminel peuvent aller de la simple amende à la peine de prison.

9.3.1.1 Les infractions les plus courantes en vertu du code criminel

Pendant vos quarts de travail, vous pourriez être confronté à plusieurs infractions au Code
criminel. Bien que votre devoir à titre de simple citoyen ne soit pas de veiller à l’application et au
respect de celles-ci, il est à votre avantage de connaître les types d’infraction auxquelles vous
pourriez être confronté. Si vous êtes le témoin direct ou indirect de l’une ou l’autre des infractions
ci-dessous, il est de votre devoir d’en aviser les autorités.

 Tentatives (art. 24) : le fait de tenter de commettre une infraction est une infraction en soi selon
le code criminel
 Attroupement illégal (art. 63) : réunion d’au moins trois individus qui troublent la paix
 Troubler la paix (art. 175) : personne qui dans un lieu public se bat, crie, utilise un langage
obscène, est en état d’ébriété ou gêne les gens de par son comportement
 Proférer des menaces (art. 264) : personne qui menace de causer la mort ou des lésions
corporelles à quelqu’un, de brûler, détruire ou endommager un bien
 Voies de fait (art. 265) : personne qui emploie intentionnellement la force, directement ou
indirectement, contre une autre personne sans son consentement ; tente ou menace, par un
acte ou un geste, d’employer la force contre une autre personne
 Vol (art 322) : personne qui prend frauduleusement et sans en avoir le droit, ou détourne à son
propre usage ou à l’usage d’une autre personne un bien qui ne lui appartient pas
 Introduction par effraction dans un dessein criminel (art. 348) : personne qui s’introduit sans le
consentement du propriétaire des lieux pour y commettre un acte criminel
 Intimidation (art. 423) : personne qui force quelqu’un à faire ou à s’abstenir de faire quelque
chose par le biais de violence ou de menaces
 Méfait (art. 430) : personne qui volontairement détruit ou détériore un bien ou empêche son
utilisation par son propriétaire
 Fausse alerte (art 437) : personne qui volontairement et sans cause raisonnable fait sonner ou
répandre une alarme d’incendie.

Il n’est pas nécessaire de connaître par cœur l’intégralité des articles prévus dans le code criminel.
Néanmoins, en sachant quelle infraction peut être légalement réprimée par les autorités
compétentes, vous pourriez intervenir plus adéquatement aux situations auxquelles vous serez
confronté.

180
9.3.1.2 Typologie des infractions prévues dans le code criminel

Il existe plusieurs types d’infractions prévues au code criminel canadien : l’infraction sommaire,
l’acte criminel et l’infraction mixte. La pertinence de cette classification est relié au niveau de
sanction prévue dans le code criminel et dans le code de procédure pénale.

L’infraction punissable sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire


La catégorie des infractions sommaires regroupe les infractions dites mineures. Sauf si une peine
différente est spécifiée, ce type d’infraction peut générer une amende pouvant aller jusqu’à
5 000$, six mois d’emprisonnement, ou une combinaison des deux.
On ne peut prendre vos empreintes digitales ou votre photo lorsque vous êtes accusé pour une
infraction sommaire. Il y a un délai maximum de 6 mois suite à la perpétration de l’infraction pour
pouvoir porter des accusations contre un suspect ayant commis une infraction sommaire.
De plus, si vous êtes accusé pour une infraction de ce type lorsque vous êtes adulte, vous êtes
admissible au « pardon » trois ans après avoir rempli votre sentence (par exemple : paiement
d’une amende, période de probation).

L’acte criminel
La gravité d’un acte criminel est supérieure à celle d’une infraction sommaire. La condamnation
pour un acte criminel vous expose à une peine plus importante.
Un suspect qui aurait posé un acte criminel pourrait être accusé plusieurs années après que les
faits se soient produits. Lorsqu’une personne est accusée, les services de police recueillent la
photo, les empreintes digitales ainsi que l’ADN de l’accusé.
Suite à la déclaration de culpabilité pour un acte criminel, il faut attendre cinq ans avant d’être
admissible au pardon. Exemples : Détournement, voie de fait armée, présence illégale dans une
maison, incendie criminel, etc.

L’infraction mixte ou infraction à option de procédure


De nombreuses infractions peuvent entraîner une poursuite par procédure sommaire ou par mise
en accusation. La Couronne choisit le mode de poursuite. On appelle cela une « infraction mixte »
(ou « infraction hybride », ou « infraction à option de procédure »).
Les infractions mixtes comprennent la conduite avec facultés affaiblies, les agressions et les vols
d’une valeur inférieure à 5 000 $. Les infractions mixtes sont considérées comme criminelles par
mise en accusation jusqu’à ce que la Couronne se prononce. Cela permet aux policiers de
pouvoir procéder à l’arrestation du suspect à tout moment.
Exemples : braquage à l’aide d’une arme à feu, entrave à la justice, méfait public, menaces,
agression d’un agent de police, utilisation non autorisée d’un ordinateur, etc.

181
9.3.1.3 Catégorisation des infractions

Infraction punissable sur


Acte criminel déclaration de culpabilité par Infraction mixte
procédure sommaire

 Faux témoignage  Tapage  Transporter une arme


 Utilisation d’une arme à feu  Prostitution dissimulée
ou d’une imitation dans la  Violation nocturne de  Méfait public
perpétration d’une infraction propriété  Menaces
 Proférer des menaces  Utiliser un véhicule  Agression
 Agression armée motorisé sans le  Vol d’une valeur inférieure à
 Vol qualifié consentement du 5000 $
 Entrer par effraction ou propriétaire  Utilisation non autorisée d’un
s’échapper ordinateur
 Fraude  Fausse alarme d’incendie
 Méfait
 Meurtre

9.3.1.4 Les articles pertinents du Code criminel

Tel qu’expliqué précédemment, le Code criminel canadien est une Loi fédérale qui prescrit
l’ensemble des infractions criminelles en matière pénale ainsi que les sanctions applicables.
Seuls les représentants des forces de l’ordre (policiers municipaux, agent de la sûreté du Québec)
qui sont normalement chargés de faire appliquer la Loi. Cependant, le Code criminel prévoit
certains cas de figure où un agent de sécurité, à titre de simple citoyen, pourrait intervenir et aider
les policiers à faire respecter l’ordre public.

Les notions les plus importantes à retenir quant aux pouvoirs d’intervention de l’agent de sécurité
en vertu du Code criminel sont consignées dans les articles 25 à 35 :

- Protection des personnes autorisées : Vous êtes protégé légalement si vous devez utiliser la
force pour des motifs raisonnables et à condition que cette force soit nécessaire pour vous
protéger ou toute autre personne sous votre protection (art. 25)
- Usage de la force en cas de fuite : Vous êtes en droit d’utiliser la force pour empêcher une
personne de s’enfuir alors que vous l’avez mise en état d’arrestation (art. 25 al.4)
- Force excessive : Vous pourriez être tenu criminellement responsable si vous employez la
force de façon disproportionnée par rapport à la situation (art. 26)
- Recours à la force pour empêcher la perpétration d’une infraction : Vous pouvez utiliser la force
raisonnablement nécessaire pour empêcher la perpétration d’une infraction pouvant causer des
dommages graves à des biens ou des personnes (art. 27)

- Obligation de la personne qui opère une arrestation : si vous procédez à l’arrestation d’un
individu, vous devez l’informer des motifs de votre intervention (art. 29)

182
- Le fait d’empêcher une violation de la paix : Si vous êtes le témoin d’une violation de la paix,
vous avez le droit d’intervenir pour arrêter ou empêcher le délit. (art. 30)
- Arrestation pour violation de la paix : Vous devez remettre aux policiers dans les meilleurs
délais tout individu que vous avez mis en état d’arrestation (art. 31)
- Défense — emploi ou menace d’emploi de la force : Vous êtes protégé légalement si vous
devez intervenir physiquement pour vous défendre ou pour défendre toute autre personne de
contre un individu qui emploi ou menace d’employer la force (art. 34)
- Défense des biens : Vous êtes protégé légalement si vous devez intervenir physiquement pour
protéger un édifice ou un bien contre une personne qui voudrait entrer par effraction dans une
bâtisse ou qui voudrait endommager, détruire ou voler un bien (art. 35)
- Arrestation sans mandat par quiconque : Vous êtes en droit de mettre en état d’arrestation tout
individu que vous surprenez en train de commettre un acte criminel ou tout individu que vous
avez des motifs raisonnables de croire qu’il a commis un tel acte et qui prend la fuite pour ne
pas se faire arrêter (art. 494 al. 1) ;
- Arrestation par le propriétaire, etc., d’un bien : Vous êtes en droit, à titre de représentant du
propriétaire d’un bien, d’arrêter toute personne que vous voyez commettre une infraction
criminelle sur le bien que vous êtes chargé de protéger (art 494 al. 2)
- Personne livrée à un agent de la paix : Vous devez livrer à un agent de la paix dans les plus
brefs délais toute personne que vous avez placez en état d’arrestation (art 494 al.3)

9.3.1.5 Interprétation du code criminel pour le travail de l’agent de sécurité

Il est primordial que vous vous compreniez les pouvoirs et les responsabilités accordées aux
agents de sécurité en vertu code criminel canadien. Bien que votre statut diffère de celui des
agents de la paix, le code criminel assure une protection, dans une certaine mesure, à tout
citoyen qui souhaiterait contribuer à faire respecter l’ordre public et protéger la société.
Noter que plusieurs interprétations d’un même article de loi sont possibles dépendamment des
circonstances entourant une situation. En effet, bien que le code criminel vous assure certaines
protections, votre jugement demeure essentiel.
Parfois, nous sommes confrontés à des situations inattendues qui nécessitent une intervention
rapide. Il est très important de toujours demeurer calme et d’analyser les critères importants. Afin
de vous aider dans votre raisonnement, posez-vous les questions suivantes afin d’intervenir plus
rapidement en toute circonstance :
 Suis-je en présence d’une infraction ?
 À quelle Loi ou quel règlement cette infraction fait-elle référence ?
 De quelle latitude je dispose pour intervenir ?

Notions importantes du Code criminel : motif raisonnable et force nécessaire


Dans plusieurs articles du code criminel, notamment l’article 494(1)b), le législateur fait référence
à la notion de motif raisonnable. C’est grâce à ce critère que le Tribunal va déterminer si l’action

183
ou le geste posé par l’agent de sécurité était fondé ou non au moment des faits. Il est ici important
d’établir la nuance entre un motif raisonnable et un soupçon raisonnable.
Dans le dictionnaire de la langue française un soupçon est défini comme un doute, une
présomption de culpabilité sans preuve objective à l'égard d'une personne. Un simple soupçon ne
constitue pas un motif raisonnable. Par contre, un ensemble de soupçons quantifiables qui
permettent d’établir un fait probant constitue un motif raisonnable. A cette forte probabilité, le
législateur ajoute une autre condition pour que l’agent de sécurité ou tout citoyen puisse procéder
à l’arrestation d’un individu : ce dernier doit être en train de « fuir des personnes légalement
autorisées à l’arrêter et est immédiatement poursuivi par ces personnes ».
Illustration :
Pendant votre ronde, alors que vous patrouillez dans le stationnement d’un hôpital, vous êtes
soudain alerté par des cris et des insultes. Le ton est animé entre un automobiliste et un piéton.
Vous constatez que le miroir côté passager du véhicule a été brisé. L’automobiliste reproche au
piéton d’avoir vandalisé son véhicule alors qu’il était lui-même situé à quelques mètres à la borne
de paiement. Il indique à la personne que la police est en route et qu’il doit rester avec lui en
attendant l’arrivée des policiers. Lorsque vous vous approchez une infirmière qui a assisté à toute
la scène vous indique que c’est le jeune piéton qui a effectivement brisé le miroir et ce sans raison
apparente. Lorsque le piéton fautif vous aperçoit, il décide de prendre la fuite. L’automobiliste
tente en vain de se lancer à sa poursuite. Vous décidez d’intervenir à temps, parvenez à rattraper
rapidement le suspect en fuite et le placez en état d’arrestation jusqu’à l’arrivée des policiers.
Vous venez dès lors d’effectuer une arrestation légale sans mandat. Le fait d’avoir constaté que le
miroir était brisé (1) que les deux témoins corroborent la même version selon laquelle ils ont vu le
piéton frapper et briser le miroir (2) et que la personne ait pris la fuite alors que le conducteur lui
avait intimé de rester avec lui en attendant l’arrivée de la police (3) constituait ici un motif
raisonnable de procéder à son arrestation.
Si par contre, vous aviez simplement basé votre intervention sur le fait que l’individu était à
proximité du véhicule vandalisé et qu’il avait « l’air étrange » ou qu’il « semblait nerveux » cela ne
constituerait pas un motif raisonnable de procéder à son arrestation et vous pourriez vous exposer
à des poursuites criminelles. De plus, l’individu pourrait décider d’intenter une action en justice au
civil à l’encontre du propriétaire des lieux ou de votre employeur en alléguant un préjudice moral.
Et ceux-ci pourraient à leur tour intenter un recours civil à votre encontre pour des réparations.

La notion de force raisonnablement nécessaire fait référence à la proportionnalité de l’intensité


du geste posé par l’agent de sécurité par rapport à celle d’un autre individu contrevenant à un ou
plusieurs règlement(s) ou article(s) de loi. Il faut toujours que le niveau de force utilisé par l’agent
soit proportionnel à celui de la personne qui par exemple, l’attaquerait ou résisterait à son
arrestation. Noter qu’avant d’intervenir physiquement avec un contrevenant, vous devez toujours
essayer les autres options disponibles. Une intervention physique qui s’avèrerait déraisonnable
pourrait avoir des conséquences néfastes sur votre carrière ainsi que pour votre employeur.
Parmi les critères qui sont pris en compte par le Tribunal pour évaluer si l’emploi de la force est
raisonnable et proportionnel dans les circonstances, on retrouve le contexte, la nature de la force
utilisée, les alternatives possibles, le rôle des parties, l’utilisation d’une arme, etc. (art 34 al.2 du
code criminel).
184
Illustration :
Vous travaillez dans une salle de spectacle et vous remarquez qu’un individu est en train de fumer
à l’intérieur du bâtiment. Le règlement prévu par le propriétaire de l’établissement est une politique
de tolérance zéro à l’égard des contrevenants à la Loi sur le tabac. Vous vous présentez à
l’individu et lui expliquez qu’à cause de son geste il va devoir quitter l’établissement en vertu du
règlement interne. Vous constatez qu’il est en état d’ébriété avancé. Il refuse de collaborer. Après
plusieurs minutes de dialogue, le ton monte et l’individu vous insulte puis tente de vous frapper
violemment au visage. Vous esquivez son attaque et parvenez à le maîtriser à l’aide d’un
collègue. Vous procédez à l’expulsion de l’individu à l’extérieur du bâtiment.
Dans cette situation, l’agent de sécurité était fondé d’utiliser la force pour maitriser l’individu
agressif et procéder à son expulsion en vertu des directives du propriétaire de l’établissement. Par
contre, si l’individu avait seulement montré des signes d’impatience et n’avait pas tenté de vous
agresser, vous n’auriez pas eu le droit de le maitriser ou de nuire à son intégrité physique. Car
l’utilisation de la force aurait été jugée déraisonnable.

Autant la notion de motif raisonnable que celle de force raisonnablement nécessaire sont des
concepts qui requièrent un bon jugement de la part de l’agent de sécurité. Il est important
d’évaluer l’ensemble des circonstances présentes dans une situation afin de poser les gestes
appropriés. Sinon vous pourriez subir des sanctions criminelles et civiles.

L’arrestation et la détention

Lorsqu’un agent de sécurité met en détention un individu en raison d’un acte commis
potentiellement répréhensible, il empiète sur les droits fondamentaux de la personne. L’agent de
sécurité doit donc informer la personne des motifs de son arrestation ou de sa détention. V o u s
d e ve z donc vous assurer de connaître les raisons qui motivent la détention de l’individu.

Lorsque vous affirmez votre autorité, vous avez en fait déjà procédé à son arrestation.
Pendant une conversation, par exemple, le simple fait de dire « Venez avec moi au bureau de
sécurité s’il vous plait » peut être interprété comme une arrestation par la personne interpellée.
L’affirmation de votre autorité ne se limite pas à toucher physiquement quelqu’un, à le retenir ou
encore à faire preuve d’agressivité ou de violence.

Avant de procéder à l’arrestation d’une personne, vous devez l’avoir observé en train de
commettre un acte criminel ou avoir un motif raisonnable de croire que cette personne a
commis un acte criminel ou contrevenu à un règlement. Si l’agent de sécurité brime illégalement
les droits et libertés d’un individu, il s’expose à des poursuites civiles et/ou criminelles.

Contrairement à certaines idées reçues : un agent de sécurité n’a pas à lire les droits d’une
personne qu’il a placé en état d’arrestation. (exemple : « vous avez le droit de garder le silence,
ce que vous direz pourra être retenir contre-vous … ».). Cet aspect de l’arrestation est une
obligation légale qui s’applique uniquement aux agents de la paix. Il devra toutefois l’aviser des
motifs de son arrestation.

185
Les étapes suivantes doivent toujours être respectées lorsque vous procédez à une
arrestation :

1. Identifiez-vous
2. Avisez la personne qu’elle est en état d’arrestation
3. Expliquez à la personne les raisons de son arrestation
4. Assurez-vous que la personne comprend sa situation
5. Pour votre propre sécurité et celle du public, vérifiez que la personne ne
dispose pas d’une arme ou de tout objet pouvant l’aider à s’enfuir
6. Si la personne refuse de coopérer et qu’elle représente un danger pour
vous, pour elle-même ou pour toute autre personne, alors vous êtes en
droit d’utiliser la force raisonnablement nécessaire pour la maîtriser
7. Communiquez avec le 9-1-1 dans les meilleurs délais et mentionnez
cette information à la personne détenue
8. Remettez la personne arrêtée aux agents de la paix

Important
Il est très important de rédiger un rapport détaillé relatant l’ensemble de l’intervention. De
préférence vous devez rédiger votre rapport dans les moments qui suivent tout de suite après
l’intervention. Pour connaître les informations devant figurer dans votre rapport, référez-vous à la
section intitulée Rédaction de rapport et prises de notes.
Un rapport complet et détaillé pourrait vous dispenser de vous présenter en Cour advenant que la
cause soit portée en justice. Les policiers vont certainement exiger que vous rédigiez votre
déclaration écrite à propos des faits qui sont survenus pour mener une enquête. Votre rapport
pourrait faire office de déclaration.
Il est aussi important que vous transmettiez dans les meilleurs délais une copie de votre rapport à
votre employeur pour qu’il soit au fait de la nature et les détails de l’intervention. Il se pourrait qu’à
la suite d’une arrestation ou d’une expulsion, la personne contrevenante décide de porter plainte
auprès de l’organisation et d’intenter une action en justice même si votre intervention était légale.
Ainsi votre employeur pourra se préparer en conséquence.
Noter qu’il est aussi fortement recommandé, dans la mesure du possible de ne jamais intervenir
seul dans une situation d’arrestation ou d’intervention physique. La présence d’un autre agent de
sécurité ou de toute autre personne travaillant pour l’organisation pourrait représenter un
témoignage qui renforcerait votre version des faits en cas de poursuite.

9.3.2 Le code civil du Québec

Le Code civil du Québec (C.c.Q.) est le principal texte législatif qui régit le droit privé au Québec. Il
regroupe un ensemble de règles qui constitue la structure du droit privé. Le nouveau Code civil est entré
186
en vigueur le 1er janvier 1994. Il contient plus de 3 000 articles et est organisé en divisions et
subdivisions appelées livres, titres, chapitres et sections.

9.3.2.1 Généralités sur le code civil

Le Code civil régit plusieurs domaines touchant les relations entre personnes sur le territoire du Québec.
Il traite des principales règles en matière de droit des personnes, de la propriété, de la responsabilité
civile et contient aussi des règles relatives à la preuve en matière civile.
« Le Code civil du Québec est une loi générale qui contient les dispositions de base régissant la
vie en société, c'est-à-dire les rapports des citoyens entre eux et les rapports entre les personnes
et les biens. Il régit tous les droits en matière civile, par exemple, la location de meubles et
immeubles, les contrats de vente, etc. »24
En matière de preuve, le Code civil du Québec prévoit que celui qui veut faire valoir un droit doit
prouver les faits qui soutiennent sa prétention et que celui qui prétend le contraire doit prouver les
faits sur lesquels sa prétention est fondée. C’est la règle de la prépondérance de la preuve qui
s’applique. Il faut que la preuve de l'existence d'un fait soit plus forte que celle de sa non-
existence. Elle ne doit pas rendre la chose simplement possible, mais probable. Il n'est pas exigé
que la preuve soit, comme en droit criminel, établie hors de tout doute raisonnable, où le moindre
doute doit alors profiter à l'accusé.
Toute personne qui souhaite obtenir réparation d’un préjudice en vertue du code civil du Québec
doit prouver l’existence de 3 éléments : 1) une faute ; 2) un dommage ; 3) un lien de causalité
entre la faute et le dommage en question.
Aucune peine d’emprisonnement n’est prévue dans le code civil du Québec. Le code civil prévoit la
réparation d’un préjudice ou d’un dommage infligé à une autre personne notamment par le biais
d’une compensation monétaire appelée dommages et intérêts. En matière contractuelle, il est
également possible de demander la résiliation ou résolution d’une obligation ou encore d’en forcer
l’exécution en nature.

9.3.2.2 Les articles pertinents en vertu du Code civil du Québec

Le Code civil s’applique de façon égale et uniforme à toute personne. Les agents de sécurité ne
font pas exception à la règle. Même si vous agissez à titre de représentant d’une organisation et
que vous causez un préjudice matériel, physique ou moral à une tierce partie, votre responsabilité
civile peut être engagée ainsi que celle de votre employeur.
Il se pourrait également qu’une personne ayant subi un préjudice matériel par votre faute
(exemple : lors d’une expulsion vous déchirez son chandail) poursuive votre employeur et
qu’ensuite, celui-ci décide de vous poursuivre à son tour pour le préjudice moral (nuisance de sa
réputation) ou matériel (pertes financières) que vous lui avez indirectement fait subir.

Voici quelques-uns des articles les plus pertinents à l’exercice de vos fonctions d’agent de
sécurité :

24
http://www.justice.gouv.qc.ca
187
 Responsabilité civile (art. 1457) : Toute personne a le devoir de respecter les règles de
conduite et la loi pour ne pas causer de préjudice à une autre personne. Toute personne qui
cause un préjudice à autrui est tenue de réparer ce préjudice, qu'il soit corporel, moral ou
matériel
 Obligation d’honorer ses engagements (art. 1458) : idem que l’article 1457, mais dans le cadre
d’un contrat conclu entre les parties.
 Responsabilité du représentant (art. 1463) : le responsable de l’agent de sécurité est tenu de
réparer le préjudice causé par la faute de son agent dans l'exécution de ses fonctions. Par
contre, il pourrait ensuite déposer un recours contre l’agent responsable de la faute
 Du fait des biens (art. 1465) : Le gardien d'un bien est tenu de réparer le préjudice causé par le
fait autonome de celui-ci, à moins qu'il prouve n'avoir commis aucune faute.
 Exonération de responsabilité (art. 1471) : La personne qui porte secours à autrui est exonérée
de toute responsabilité pour le préjudice qui peut en résulter, à moins que ce préjudice ne soit
dû à sa faute intentionnelle ou à sa faute lourde.
 Responsabilité en cas de faute ou négligence (art. 1474) : Une personne ne peut exclure ou
limiter sa responsabilité pour le préjudice matériel, moral ou physique causé à autrui par une
faute ou une négligence
 Du partage de responsabilité (art. 1478) : Lorsque le préjudice est causé par plusieurs
personnes, la responsabilité se partage entre elles en proportion de la gravité de leur faute
respective.
 Partage solidaire du préjudice (art. 1480) : Lorsque plusieurs personnes ont participé
collectivement à causer un préjudice mais qu’il est impossible de déterminer la responsabilité
précise de chacune des personnes fautives, elles sont tenues solidairement à la réparation du
préjudice.
 Dommages et intérêts (art. 1611) : Les dommages-intérêts devant être versés à une personne
ayant subi un préjudice doivent compenser la perte qu'il subit et le gain dont il est privé.
 Compensation pour les dommages réels subis (art. 1614) : La victime a l’obligation de limiter le
plus possible les dommages qu’elle a subis ou les conséquences liées aux dommages.
 Calcul des dommages et intérêts (art. 1621) : l'attribution de dommages-intérêts s'apprécie en
tenant compte de toutes les circonstances appropriées, notamment de la gravité de la faute du
débiteur, de sa situation patrimoniale ou de l'étendue de la réparation.
 Fardeau de la preuve (art. 2803) : Celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui
soutiennent sa prétention. Celui qui prétend qu'un droit est nul, a été modifié ou est éteint doit
prouver les faits sur lesquels sa prétention est fondée.
 Prépondérance de la preuve (art. 2804) : La preuve qui rend l'existence d'un fait plus probable
que son inexistence est suffisante (règle du 50% + 1), à moins que la loi n'exige une preuve
plus convaincante.
 Recevabilité des éléments de preuve (art. 2858) : Le tribunal doit, même d'office, rejeter tout
élément de preuve obtenu dans des conditions qui portent atteinte aux droits et libertés
fondamentaux
188
9.4 La Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST)25
9.4.1 Généralités au sujet de la LSST

La partie deux du Code canadien du travail fournit à l’employé trois droits fondamentaux : 1) le
droit de savoir ; 2) le droit de participation ; 3) le droit de refus.
La province du Québec a adopté une loi spécifique quant à la santé et la sécurité au travail. La
Loi sur la Santé et la Sécurité du travail qui définit les mesures de sécurité et les normes en lien
avec le travail dans des zones dangereuses ou qui comprend un contact avec des substances
dangereuses. Elle spécifie que la direction doit fournir un environnement de travail sécuritaire et
prendre toutes les précautions raisonnables pour la protection de ses employés.
La loi stipule que tout employeur doit garantir à ses employés un environnement de travail sain
et sécuritaire. Il doit notamment mettre en place des mesures de sécurité adéquates et veiller à ce
que son personnel dispose de tous les vêtements et équipements de protection nécessaires. Il
doit également rapporter toute dérogation à la loi et veiller à ce que personne ne retire un
élément de protection, ne travaille ou n’utilise l’équipement d’une manière pouvant mettre sa vie
ou celle de ses collègues en danger.
En tant que professionnel, il est important de vous assurer de respecter les règles de sécurité
de votre employeur et du client. Par exemple, s’il est exigé à l’emplacement de porter des bottes
de sécurité (plus communément appelées « cap d’acier »), vous devrez porter vos bottes de
sécurité pendant toute la durée de votre quarts de travail.
Il est de votre responsabilité de vous assurer de votre sécurité ainsi que de celle de vos
collègues, et de tout personnel travaillant sur le site, tandis qu’il est de la responsabilité du
propriétaire des lieux de rendre les emplacements aussi sécuritaires que possible, de vous
former adéquatement et de vous fournir l’équipement de protection personnel requis pour
effectuer votre travail.
Vous êtes tenu par la loi, de rapporter immédiatement toute blessure ou toute condition non
sécuritaire sur un lieu de travail à votre employeur et/ou au représentant du client afin que des
correctifs soient apportés dans les meilleurs délais.

9.4.2 Objectifs et portée de la LSST (Art. 1 à 8)

La Loi sur la Santé et la sécurité du travail (LSST) vise à éliminer les dangers pour la santé, la
sécurité et l'intégrité physique des travailleurs ainsi que la mise à la disposition des travailleurs
des moyens et des équipements de protection individuels ou collectifs.
Il s’agit d’une loi d'ordre public, c’est-à-dire que tous les employeurs sont obligés de s’y soumettre
et de la respecter.

25
http://www.csst.qc.ca/lois_reglements_normes_politiques/Pages/lois_reglements_correspondants.aspx
189
9.4.3 Droits généraux des travailleurs (art. 9 à 11)

Tout travailleur a droit à des conditions de travail qui respectent sa santé, sa sécurité et son
intégrité physique notamment par la formation, l'information et le conseil en matière de santé et
de sécurité du travail.
Aussi, la Loi prescrit le droit pour chaque travailleur de bénéficier de services de santé préventifs
et curatifs en fonction des risques auxquels il peut être exposé.

9.4.4 Droit de refus par le travailleur (art. 12 à 31)

Un travailleur peut refuser d'exécuter un travail s'il a des motifs raisonnables de croire que
l'exécution de ce travail l'expose à un danger pour sa santé, sa sécurité ou son intégrité physique.
L’intervention d’un inspecteur de la CSST peut être requise par un travailleur qui refuse
d'exécuter le travail parce qu’il considère celui-ci trop dangereux. L’employeur peut lui aussi
demander l’intervention d’un inspecteur s'il croit que l'exécution du travail n'expose pas le
travailleur à un danger.
L'inspecteur détermine dans les plus brefs délais s'il existe ou non un danger justifiant le refus de
travailler par le travailleur. À l’issue de son enquête, il peut ordonner au travailleur de reprendre le
travail ou prescrire des mesures temporaires et exiger que les corrections soient apportées par
l’employeur.
La décision rendue par l'inspecteur est contestable devant la Commission des lésions
professionnelles (CLP).
L'employeur peut exiger que le travailleur qui a exercé son droit de refus demeure disponible sur
les lieux de travail et l'affecter temporairement à une autre tâche.
L'employeur ne peut exercer des représailles à l’encontre d’un travailleur qui exerce son droit de
refus, soit en le congédiant, en le suspendant ou sanctionnant, à cause que ce dernier a exercé
son droit de refus.

9.4.5 Droit au retrait préventif pour le travailleur (art. 32 à 48)

Un travailleur peut demander à son employeur d’être affecté temporairement à d’autres tâches si
les conditions actuelles de son travail comportent un danger ou un risque pour sa santé et sa
sécurité (exemple : exposition à un contaminant). Si le travailleur a été affecté à d'autres tâches, il
conserve tous les avantages liés à l'emploi qu'il occupait avant cette affectation. À la fin de
l'affectation, l'employeur doit réintégrer le travailleur dans son emploi régulier.
Une travailleuse enceinte qui démontre que ses conditions de travail comportent des dangers
physiques pour elle-même ou son enfant à naître peut demander d'être affectée à des tâches ne
comportant pas de tels dangers. La travailleuse enceinte a le droit de cesser de travailler si
l'affectation demandée n'est pas effectuée immédiatement.

190
9.4.6 Obligations des travailleurs (art. 49)

Tout travailleur est légalement tenu de :


- connaître le programme de prévention en vigueur ;
- veiller à protéger sa santé, sa sécurité ou son intégrité physique ;
- veiller à ne pas mettre en danger la santé ou la sécurité ou l'intégrité physique des autres
travailleurs ;
- contribuer à identifier et éliminer les risques d'accidents du travail et de maladies
professionnelles sur le lieu de travail.

9.4.7 Obligations générales de l’employeur (art. 51 à 57)

L'employeur doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité de ses
travailleurs, notamment en :
- s'assurant que ses installations sont équipées et aménagées de façon à assurer la protection
des travailleurs;
- désignant des personnes responsables de la gestion de la santé et de la sécurité sur le milieu
de travail;
- s'assurant que l'organisation et les techniques de travail sont sécuritaires et ne portent pas
atteinte à la santé du travailleur;
- fournissant des installations sanitaires, salubres, bien éclairées et respectant des conditions
hygiéniques;
- utilisant des techniques pour identifier, contrôler et éliminer les risques pour la santé et la
sécurité des travailleurs;
- fournissant un matériel sécuritaire et assurer son maintien en bon état;
- s'assurant que l'émission d'un contaminant ou l'utilisation d'une matière dangereuse ne porte
atteinte à la santé ou à la sécurité de quiconque sur un lieu de travail;
- informant les travailleurs sur les risques reliés au travail et en fournissant la formation,
l'entraînement et la supervision appropriés ;
- fournissant gratuitement aux travailleurs tous les moyens et équipements de protection
individuels appropriés et nécessaires ;
- communiquant aux travailleurs la liste des matières dangereuses utilisées dans l'établissement
et des contaminants qui peuvent y être émis.

La personne qui, sans être un employeur, utilise les services d'un travailleur aux fins de son
établissement est soumis aux mêmes obligations que l’employeur (exemple : l’agent de sécurité
qui travaille pour une agence et qui est affecté à la protection des infrastructures du client).

191
9.4.8 Le programme de prévention (art 58 à 61)

Dans certains cas, La LSST peut obliger un employeur à établir et mettre en application un
programme de prévention propre à son ou ses établissements. L’objectif d’un tel programme est
d'éliminer à la source les dangers pour la santé, la sécurité et l'intégrité physique des travailleurs.
Le programme doit notamment contenir :

- des programmes d'adaptation de l'établissement concernant l'aménagement des lieux de


travail, l'organisation du travail, l'équipement, le matériel, les contaminants, les matières
dangereuses, les procédés et les moyens et équipements de protection collectifs;
- des mesures de surveillance de la qualité du milieu de travail et des mesures d'entretien
préventif;
- des normes d'hygiène et de sécurité spécifiques à l'établissement;
- des moyens et équipements de protection individuels adaptés
- des programmes de formation et d'information en matière de santé et de sécurité du travail.

9.4.9 Les accidents du travail (art. 62)

L'employeur est tenu d’informer la Commission des lésions professionnelles et le comité de santé
et sécurité dans un délai de 24 heures suivant un accident qui survient sur le lieu de travail, quelle
que soit la gravité de l’accident (exemple : décès d'un travailleur, blessures empêchant un ou
plusieurs travailleurs d’accomplir leurs fonctions pendant un jour ouvrable, etc.).
Les lieux doivent demeurer inchangés pour le temps de l'enquête de l'inspecteur, sauf pour
empêcher une aggravation des effets de l'événement ou si l'inspecteur autorise un changement.

9.4.10 Les informations concernant les produits contrôlés (art. 62.1 à 62.21)

Un employeur ne peut permettre l'utilisation, la manutention ou l'entreposage d'un produit contrôlé


sur un lieu de travail à moins qu'il ne soit pourvu d'une étiquette et d'une fiche signalétique
conformes et que le travailleur n'ait reçu la formation et l'information requises pour accomplir de
façon sécuritaire le travail qui lui est confié.
L'employeur qui fabrique un produit contrôlé doit apposer une étiquette sur ce produit et élaborer
pour celui-ci une fiche signalétique conforme. La LSST prescrit les éléments qui doivent
apparaître sur la fiche signalétique pour que celle-ci soit conforme.
L'étiquette et la fiche signalétique d'un produit contrôlé doivent être en langue française. Le texte
français peut être assorti d'une ou plusieurs traductions.
L’employeur est tenu d’appliquer et de diffuser un programme de formation et d'information
concernant les produits contrôlés présents dans le milieu de travail. Il doit, pour tout produit
contrôlé qui est présent sur un lieu de travail, transmettre une copie de la fiche signalétique de
chaque produit au comité de santé et de sécurité ; rendre facilement accessible à tout travailleur,
sur le lieu de travail, la fiche signalétique concernant les produits.

192
9.5 Les autres lois pertinentes
Outre les chartes des droits et libertés, le code criminel du canada, le code civil du Québec, la loi
sur la sécurité privée et la loi sur la Santé et sécurité du travail, il existe une multitude d’autres lois
qui peuvent s’avérer très importantes pour le travail de l’agent de sécurité. Rappelez-vous que nul
ne peut ignorer la loi.

Nous passerons donc en revue quelques-uns de ces textes de loi.

9.5.1 La Loi concernant la lutte contre le tabagisme

Anciennement appelée Loi sur le tabac, il s’agit d’une une loi québécoise qui réglemente l’usage
du tabac dans les lieux publics au Québec. Initialement adoptée en 1998, elle a subi plusieurs
grandes modifications en 2005 et dernièrement en 2015.

Depuis l'entrée en vigueur des modifications il est désormais défendu de fumer :

 Dans tout lieu de travail (excepté pour les personnes travaillant à domicile) ;
 Dans tout bar, brasserie et taverne ;
 Dans les aires communes des résidences pour personnes âgées et des immeubles
d’habitations comprenant plus de 5 logements ;
 Dans les abribus, les taxis, les transports en commun et les véhicules utilisés pour le travail, si
le véhicule contient au moins 2 personnes ;
 Lors d’une réception privée ainsi que dans les clubs, cercles et autres organismes sans but
lucratif, sauf si ces activités ont lieu dans une résidence ;
 Dans les tentes, chapiteaux et autres installations semblables accueillant le public, ainsi que sur
les terrasses ;
 À moins de 9 mètres de toute porte d’un établissement de santé, d’enseignement
postsecondaire et de lieux où se déroulent des activités destinées aux mineurs ;
 Sur tout terrain d’une école primaire, secondaire et sur les terrains de leurs commissions
scolaires respectives.

Noter que depuis 2015, les cigarettes électroniques et vapoteuses sont considérées au même titre
que tous les autres produits du tabac.
Une personne reconnue coupable d’avoir fumé dans un lieu prohibé tel que stipulé ci-haut
s’expose à une amende pouvant aller de 50$ à 300$ (article 42 de la Loi sur le tabac).
L’exploitant d’un lieu ou d’un commerce touché par la loi ne doit pas tolérer que l’on fume dans un
endroit où il est interdit de le faire. A titre d’agent de sécurité représentant le propriétaire d’un
commerce ou d’un immeuble, vous serez certainement amené à faire respecter cette règle.

193
Aussi, l’exploitant d’un lieu ou d’un commerce touché par la loi doit indiquer au moyen d’affiches
installées à la vue des personnes qui fréquentent ce lieu ou ce commerce les endroits où il est
interdit de fumer.
Si un exploitant est reconnu coupable d’avoir fait preuve de tolérance ou de ne pas s’être
conformé à son devoir d’affichage, il peut être contraint à payer une amende dont le montant peut
varier entre 400$ et 4000$ (article 43 de la Loi sur le tabac).

9.5.2 La Loi sur les permis d’alcool

A titre d’agent de sécurité, vous serez peut être amené à travailler dans un débit d’alcool. La
connaissance des articles suivant pourrait vous aider dans votre mandat pour aider le propriétaire
du commerce à maintenir son droit de vente (lié à la validité de son permis d’alcool).
Au Québec, le droit de vendre de l’alcool est très encadré et la moindre infraction pourrait
entrainer la révocation du permis d’alcool (par la Régie des alcools du Québec), et donc la fin du
commerce.
Les articles de la Loi sur les permis d’alcool les plus pertinents au travail de l’agent de sécurité
sont cités ci-dessous :

24.1. Pour l'exercice de ses fonctions et pouvoirs mettant en cause la tranquillité publique, la
Régie peut tenir compte notamment des éléments suivants:

1° tout bruit, attroupement ou rassemblement résultant ou pouvant résulter de l'exploitation de


l'établissement, de nature à troubler la paix du voisinage;

2° les mesures prises par le requérant ou le titulaire du permis et l'efficacité de celles-ci afin
d'empêcher dans l'établissement:

a) la possession, la consommation, la vente, l'échange ou le don, de quelque manière, d'une


drogue, d'un stupéfiant ou de toute autre substance qui peut être assimilée à une drogue ou à un
stupéfiant;

b) la possession d'une arme à feu ou de toute autre arme offensive;

c) les gestes ou actes à caractère sexuel de nature à troubler la paix et la sollicitation y relative;

d) les actes de violence, y compris le vol ou le méfait, de nature à troubler la paix des clients ou
des citoyens du voisinage;

e) les jeux de hasard, gageures ou paris de nature à troubler la paix;

f) toute contravention à la présente loi ou à ses règlements ou à la Loi sur les infractions en
matière de boissons alcooliques (chapitre I-8.1);

f.1) toute contravention à la Loi sur les loteries, les concours publicitaires et les appareils
d'amusement (chapitre L-6) et à ses règles;

194
g) toute contravention à une loi ou à un règlement relatif à la sécurité, l'hygiène ou la salubrité
dans un lieu ou un édifice public;

3° le lieu où est situé l'établissement notamment s'il s'agit d'un secteur résidentiel, commercial,
industriel ou touristique.

59. Un permis autorisant la vente ou le service de boissons alcooliques pour consommation sur
place peut être exploité tous les jours, de huit heures à trois heures le lendemain.

1979, c. 71, a. 59; 2002, c. 58, a. 12.

62. Un titulaire de permis ne peut admettre une personne dans une pièce ou sur une terrasse où
est exploité un permis autorisant la vente ou le service de boissons alcooliques en dehors des
heures où ce permis peut être exploité ni tolérer qu'une personne y demeure plus de 30 minutes
après l'heure où ce permis doit cesser d'être exploité, à moins qu'il ne s'agisse d'un employé de
l'établissement.

85. La Régie peut révoquer un permis ou une autorisation ou les suspendre pour une période
qu'elle détermine, de sa propre initiative ou à la suite d'une demande présentée par le titulaire du
permis, le ministre de la Sécurité publique, la municipalité locale sur le territoire de laquelle est
exploité le permis ou par tout autre intéressé.

1979, c. 71, a. 85; 1986, c. 86, a. 41; 1988, c. 46, a. 24; 1996, c. 2, a. 760; 1997, c. 51, a. 37;
1997, c. 43, a. 875.

Enfin, l’article 34 du Règlement sur les permis d’alcool prévoit que « un titulaire de permis ne peut
recevoir un plus grand nombre de personnes en même temps, dans une pièce ou une terrasse où
est exploité un permis, que celui déterminé par la Régie. Lorsque la Régie fixe ce nombre de
personnes, elle applique l'article 3.1.14.1 du Code du bâtiment (R.R.Q., 1981, c. S-3, r. 2) ». Vous
devrez donc veiller à ce que la capacité prescrite par la Régie des alcools du Québec soit
respectée.
Le maintien des activités d’un débit d’alcool dépend majoritairement de la validité de son permis.
La perte de celui-ci peut entrainer de lourdes conséquences financières pour le commerce
incluant sa fermeture. Votre responsabilité est donc très grande pour ces établissements.

9.5.3 Loi réglementant certaines drogues et autres substances

Les infractions reliées aux stupéfiants ou communément appelées les drogues, sont énoncées dans la
Loi réglementant certaines drogues et autres substances. L'énoncé complet des drogues interdites se
trouve aux Annexes I à V de la Loi.
La loi prévoit principalement les infractions suivantes:
 de possession;
 de possession dans un but de trafic ;
 de trafic;
 d'importation et d'exportation;
 de production.

195
L’article 4 de la loi réglementant certaines drogues et autres substances prévoit que « sauf dans
les cas autorisés aux termes des règlements, la possession de toute substance … est interdite ».
Donc un médecin autorisé ou certains commerces sont légalement habilités à posséder certaines
substances qui peuvent être considérées comme illicites.
Contrairement aux idées reçues, la quantité de drogue possédée n'est pas importante pour
commettre l'infraction de possession. Ainsi, une personne peut être accusée de possession de
drogue même si elle est en possession d'une quantité infime d’une drogue dite douce (exemple :
cannabis).
Le trafic est considéré comme étant le fait de vendre, donner, administrer, transporter, expédier
ou encore livrer. Donc l’infraction couvre la vente en elle-même, mais aussi la mise en vente,
l'exposition, la possession dans le but de vendre et la distribution - même gratuite - d'une des
substances interdites.
Le trafic est souvent établi par les policiers grâce à la découverte simultanée de plusieurs
éléments de preuve. Par exemple, drogue et grosses sommes d’argent liquide, ou encore une
grosse quantité de drogue séparée dans plusieurs petits emballages.
Bien que les drogues ne constituent pas une menace directe pour la sécurité du public, les
propriétaires d’établissement voudront généralement s’assurer qu’aucune drogue ne soit
introduite sur sa propriété que ce soit pour de la consommation ou pour de la vente afin de
préserver son intégrité et sa réputation.
Les policiers sont habilités de par la loi à effectuer des saisies de drogue suite à une fouille, pas
les agents de sécurité. Si lors d’un contrôle d’accès vous effectuez une vérification de sécurité et
que vous trouvez de la drogue dans les effets personnels d’un individu, vous n’êtes pas tenu d‘en
faire la saisie, même si vous avez de bonnes intentions. Si vous ne respectez pas cette règle,
vous pourriez vous-même vous faire accuser de possession de stupéfiant en vertu du code
criminel.
Dépendamment des règlements internes du propriétaire des lieux, vous devez normalement
refuser l’accès au site et inviter la personne à se débarrasser de la drogue si elle souhaite
pénétrer sur le site. Dans certains cas, par exemple, lors de raves ou de concerts, des policiers
peuvent être affectés à la couverture de l’évènement pour assister les agents de sécurité dans
leurs fonctions. Dans un tel contexte, l’agent doit collaborer avec les policiers et leur transmettre
l’information sur ce qu’il a découvert lors de la fouille, puis ces derniers vont prendre en charge la
situation.

9.5.4 Le Code de procédure civile

Le code de procédure civile est une loi qui décrit les règles de procédure et les règles de pratique
applicables devant les juridictions civiles (forme et contenu de certains actes, délais de recours,
etc.). Le Code de procédure civile du Québec a connu une importante réforme qui est entrée en
vigueur au 1er janvier 2016.
L’un des articles du code de procédure civile qui nous intéresse le plus ici est relatif à la restriction
du droit d’accès à un lieu public par un tiers. Légalement, le propriétaire d’une bien ou son
représentant (un concierge ou un agent de sécurité) ne peut saisir la propriété, la détenir ou en
196
restreindre l’accès aux locataires de l’immeuble ou à certains visiteurs (s’il s’agit d’un commerce
seulement).
La Charte des droits et libertés, en ce qui concerne cette relation, s’applique aux deux parties.
Aussi, dans les commerces de détails, une personne ayant la réputation d’avoir commis un ou
plusieurs vols ne pourrait se voir refuser l’accès au commerce sous prétexte qu’elle pourrait
commettre à nouveau un vol.
La seule possibilité pour restreindre légalement l’accès à une propriété, serait de procéder par le
biais d’une injonction (article 751 du Code de procédure civile du Québec). La procédure exige
que le demandeur justifie auprès du Tribunal que la restriction des libertés fondamentales de
l’individu se fasse pour des raisons valables.

DE L'INJONCTION
751. L'injonction est une ordonnance de la Cour supérieure ou de l'un de ses juges, enjoignant à
une personne, à ses dirigeants, représentants ou employés, de ne pas faire ou de cesser de faire,
ou, dans les cas qui le permettent, d'accomplir un acte ou une opération déterminés, sous les
peines que de droit.
1965 (1ère sess.), c. 80, a. 751; 1992, c. 57, a. 365.

Les autres notions pertinentes du Code de procédure civile par rapport au travail de l’agent de
sécurité sont les articles 269 et suivants, relativement à la convocation des témoins en Cour.

SECTION I
LA CONVOCATION DES TÉMOINS

269. Les témoins sont convoqués à se présenter devant le tribunal par une citation à comparaître
délivrée par un juge, par un greffier agissant à la demande d'une partie ou par l'avocat.

Ils le sont au moins 10 jours avant le moment prévu pour leur comparution, à moins qu'il n'y ait
urgence et que le juge ou le greffier n'abrège le délai de notification. Cet abrègement du délai ne
peut laisser moins de 24 heures entre la notification et la comparution; la décision d'abréger est
portée sur la citation à comparaître.

La personne gardée dans un établissement visé par les lois relatives aux services de santé et aux
services sociaux ou détenue dans un établissement de détention ou un pénitencier est convoquée
à se présenter devant le tribunal pour y rendre témoignage sur ordre d'un juge ou d'un greffier au
directeur ou au geôlier, selon le cas.

2014, c. 1, a. 269.

270. Un témoin peut être cité à comparaître pour relater les faits dont il a eu personnellement
connaissance ou pour donner son avis à titre d'expert ou, encore, pour produire un document ou
un autre élément de preuve.

197
2014, c. 1, a. 270.

271. La citation à comparaître mentionne la nature de la demande, le jour et le lieu de la


comparution, ainsi que le droit du témoin de requérir une avance sur les indemnités et allocations
auxquelles il peut avoir droit.

La citation doit être conforme au modèle établi par le ministre de la Justice et contenir notamment
l'information sur le rôle, les droits et devoirs du témoin et une indication des conséquences qu'il
encourt s'il ne comparaît pas.

2014, c. 1, a. 271.

272. Une personne présente à l'audience peut être requise de témoigner comme si elle avait été
citée à comparaître. Elle ne peut refuser de répondre sous le prétexte qu'on ne lui a pas avancé
ses frais.

2014, c. 1, a. 272.

9.6 Les règlements internes


Le propriétaire d’un bien peut pleinement disposer de celui-ci à condition qu’il ne nuise pas aux
libertés d’autrui. Lorsque le bien en question est un immeuble pouvant accueillir des visiteurs, par
exemple un centre commercial, un hôpital, une tour à bureau ou une salle de spectacle, celui-ci
peut mettre en place des règlements internes (exemple : obligation de porter une carte de visiteur,
etc.)
Il dispose alors d’une grande latitude pour instaurer des règlements internes à condition de
respecter les chartes des droits et libertés ainsi que les lois applicables (Code civil, code criminel,
Loi sur le tabac, etc.). Par exemple, le propriétaire d’un bar peut très bien refuser de donner
l’accès à son établissement aux personnes qui ne respectent pas le code vestimentaire prescrit,
cependant il ne peut mettre en place un règlement qui soit discriminatoire ou illégal d’une quelque
façon que ce soit.
L’agent de sécurité doit avant tout respecter les lois. Si le propriétaire d’un lieu établit des
règlements internes ou vous donne des directives qui contreviennent à la loi, vous n’êtes pas tenu
de les respecter. Rappelez-vous qu’il en va de votre responsabilité civile et criminelle ainsi que de
votre réputation. De plus, en posant pareilles actions, vous pourriez voir votre permis d’agent de
sécurité suspendu ou révoqué par le Bureau de la Sécurité Privée.

198
Exercice : Analyse de jurisprudence – Arrestation au Canadian Tire

Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répondez aux
questions suivantes :

1. Quelles sont les parties en cause ?

2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?

3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?

4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?

199
500-32-124039-100 PAGE : 2
Banane c. Légaré, Duperre inc. (Canadian Tire Pie-IX #247) 2014 QCCQ 4991

[5] Le demandeur reproche au gérant de la défenderesse de l’avoir retenu contre


COUR DU QUÉBEC son gré et d’avoir utilisé, avec des agents de sécurité, de la force physique pour le faire
rentrer dans une salle où il a été menotté à une chaise et gardé cette position jusqu’à
« Division des petites créances »
l’arrivée de la Police. Il lui reproche d'avoir tenu des propos discriminatoires à son
endroit.
CANADA
PROVINCE DE QUÉBEC [6] La demande est accueillie pour les motifs qui suivent.
DISTRICT DE MONTRÉAL
« Chambre civile » [7] Le 19 mai 2010, le demandeur se présente au magasin de la défenderesse pour
o
retourner ou échanger des roues d’appoints pour la bicyclette de sa fille qu’il avait
N : 500-32-124039-100

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achetées le 27 avril 2010.

DATE : 10 juillet 2014 [8] Lorsqu’il se présente au comptoir, il a en sa possession les roues et la facture.
______________________________________________________________________ La caissière a refusé d’accepter de reprendre la marchandise et de permettre
d’échanger les roues qui n’étaient pas de la bonne dimension.
SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE DANIEL DORTÉLUS
______________________________________________________________________ [9] Le demandeur a demandé de voir le gérant qui a refusé à son tour d’échanger
ou de rembourser la marchandise au motif que l’emballage a été défait.

ABDELLAH BANANE [10] Frustré, le demandeur projette par terre les roues, les laisse sur place et se
Demandeur dirige vers la sortie.
c.
[11] Le gérant l’empêche de quitter les lieux en prononçant des propos reliés au pays
LÉGARÉ, DUPERRE INC. (f.a.s.n. CANADIAN TIRE PIE-IX #247) d'origine du demandeur, il verrouille les portes et fait appel aux agents de sécurité.
Défenderesse
[12] Pendant que le demandeur tente d’appeler la Police sur son cellulaire, un agent
______________________________________________________________________ de sécurité l’en empêche en fermant son cellulaire.

JUGEMENT RECTIFIÉ [13] Accosté de quatre (4) agents de sécurité, le demandeur est dirigé vers une salle
______________________________________________________________________ située à l’étage du magasin.

[14] Il a protesté et refusé d’entrer dans la salle qui n’était pas éclairée, ne sachant
pas ce qui l’attendait à cet endroit.
[1] Le demandeur poursuit la défenderesse pour la somme de 7 000 $ à titre de
dommages-intérêts.
[15] Les agents de sécurité et le personnel de la défenderesse ont utilisé de la force
[2] Bien que la défenderesse ait produit une contestation au dossier de la Cour, elle pour le faire rentrer dans la salle où ils l’ont menotté à une chaise.
ne s'est pas présentée pour l'audition bien que dûment convoquée et appelée.
[16] Il a subi des égratignures au cou et des marques à ses poignets, causés par des
[3] Le demandeur a procédé ex parte. menottes qui étaient très serrées.

[17] C’est dans cet état que deux policiers, qui sont arrivés environ 30 minutes plus
[4] Il s’agit d’un recours en dommages pour arrestation, détention illégale, atteinte à
l’intégrité physique et à la dignité. tard, l’ont retrouvé avec sa chemise qui était déchirée.
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[18] Les deux policiers, Agent Brulé et Agent Motta, l’ont libéré après avoir écouté sa [26] Dans le jugement rendu par l'honorable François Huot dans la cause Gauthier c.
version et celle du gérant, ayant constaté que son arrestation n’était pas justifiée. Québec (Corporation municipale de la Ville de Québec)7, ayant retenu que l'utilisation
de la force était tout à fait inutile et gratuite par les policiers, le juge Huot a condamné la
[19] Une semaine après l’incident, il a été rencontré par la Police, suite au Ville à payer à la demanderesse la somme de 25 040 $, ce qui inclut 8 500 $ pour
visionnement de la vidéo de l’événement, pour compléter le rapport. Le demandeur a arrestation illégale, atteinte à son intégrité, sa liberté et sa dignité, de même que pour
été informé qu’il n’y avait pas nature à déposer des accusations contre lui et qu’il lui l’anxiété et l’humiliation subies suite au comportement des deux constables impliqués.
revenait d’intenter, s’il le désire, un recours au civil ou criminel contre ceux qui l’ont
arrêté et détenu au magasin de la défenderesse. [27] En regard de la gravité de la violation des droits du demandeur qui ont été
bafoués, le montant de 7 000 $ à titre de dommages moraux est amplement justifié.
[20] Le 14 juillet 2010, le demandeur intente le recours contre la défenderesse,
réclamant la somme de 7 000 $ à titre de dommages.

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[28] VU le témoignage du demandeur et vu les pièces produites au soutien de sa


réclamation;
ANALYSE ET MOTIFS
[29] VU que le demandeur s’est déchargé de son fardeau de preuve;
[21] Il ressort de la preuve que le demandeur a été retenu contre son gré sans motif
valable, le gérant de la défenderesse l’a empêché de quitter le magasin. [30] Le Tribunal estime bien fondée la réclamation jusqu’à concurrence du montant
de 7 000 $.
[22] Les agents de sécurité ont porté atteinte à l’intégrité physique du demandeur en
utilisant la force physique pour le faire rentrer contre son gré dans une salle. Il a subi [31] POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL :
des égratignures au cou et des rougeurs aux mains, causées par des menottes
appliquées trop serrées. [32] ACCUEILLE la demande;

[23] Le Tribunal estime qu’il y a preuve suffisante que les droits et libertés du [33] CONDAMNE la défenderesse à payer au demandeur la somme de 7 000 $ avec
demandeur ont été violés, en ce qu’il a été arrêté, privé de sa liberté et détenu intérêts au taux de 5 % l’an à compter du 14 juillet 2010, plus l'indemnité additionnelle
illégalement durant près d’une heure 1. En agissant comme ils l'ont fait, le gérant et les prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec, plus les frais judiciaires de 159 $.
agents de sécurité ont porté atteinte à la dignité du demandeur 2.

[24] La responsabilité de la défenderesse, en tant que commettant, est engagée pour


la faute de ses préposés3, ce en application des dispositions de l’article 1463 du Code
civil du Québec4 qui prévoit que le commettant est tenu de réparer le préjudice causé __________________________________
par la faute de ses préposés dans l’exécution de leur fonction, ce qui est le cas ici 5.
DANIEL DORTÉLUS, J.C.Q.
[25] Les tribunaux accordent des indemnités variant de 5 000 $ à 10 000 $ pour un
préjudice moral subi suite à des arrestations et détentions illégales 6.
Date d’audience : 16 juin 2014

1
Charte des droits et liberté, R.L.R.Q., c. C-12, art. 1 et 24.
2
Précitée, note 1, art 4.
3
Code civil du Québec, R.L.R.Q., c. C-1991, art. 1457; Précité, note 1, art. 49.
4
Précité, note 3, art 1463.
5
Khoury c. Dupuis, 2004 CanLII 9215 (QCCQ), 17 mars 2004.
6
Charles c. Compagnie La Baie d'Hudson Jean-Louis, 2012 QCCQ 11392, par. 111; Jean-Louis
e
BAUDOUIN et Patrice DESLAURIERS, La responsabilité civile, 6 éd., Cowansville, Éditions Yvon
7
Blais, 2003, aux pp. 1478 à 1506. Gauthier c. Québec (Corporation municipale de la Ville de Québec), 2013 QCCS 4656.
Exercice : Analyse de jurisprudence – Savage C. Dahoui

Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répondez aux
questions suivantes :

1. Quelles sont les parties en cause ?

2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?

3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?

4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?

202
No: 540-22-013655-096 PAGE : 2
Savage c. Dahoui 2014 QCCQ 11351
divers et dommages moraux et 15 000 $ comme dommages punitifs à l'égard des deux
défendeurs solidaires (Dahoui et Labelle).
[2] Quant à la compagnie 3091589 Canada inc. elle a fait faillite et ne fait donc plus
COUR DU QUÉBEC l'objet d'une conclusion dans le présent dossier.

[3] Les défendeurs plaident qu'ils étaient dans l'exécution de leur fonction comme
CANADA agent de sécurité et que Savage les a provoqués, étant ainsi l'artisan de son propre
PROVINCE DE QUÉBEC malheur. Ils ajoutent que les dommages sont inexistants.
DISTRICT DE LAVAL
« Chambre civile » LES FAITS

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N° : 540-22-013655-096 [4] Savage est président d'une entreprise de déménagement. Il décide de se rendre
le 16 novembre 2006 au 1800 rue McGill College à Montréal pour y distribuer des
dépliants publicitaires.
DATE : 24 octobre 2014
______________________________________________________________________ [5] Sans informer quiconque de sa démarche, il se rend au 30 e étage de l'édifice à
bureaux et commence sa distribution.
SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE JACQUES TREMBLAY, J.C.Q.
______________________________________________________________________ [6] Une personne a réagi et a signalé au poste de contrôle de la sécurité au rez-de-
chaussée la présence de Savage et son opposition à sa démarche. Labelle reçoit
ÉRIC SAVAGE l'appel et demande à son collègue (Dahoui) d'intervenir. L'activité de Savage n'est pas
Demandeur autorisée dans la propriété.
c.
[7] Dahoui se rend sur les étages et rencontre Savage. Il lui demande de cesser sa
NABIL DAHOUI distribution et de quitter les lieux. Savage acquiesce. Ils empruntent ensuite
l'ascenseur sans échange entre eux. Rendus au rez-de-chaussée, Dahoui intime
et l'ordre à Savage de quitter l'immeuble et de ne plus y revenir.

MARCO LABELLE [8] Savage prend ombrage de cet ordre et réplique que Dahoui n'a pas le statut pour
adopter cette attitude et qu'il reviendra si cela lui tente. Les deux hommes empruntent
et ensuite l'escalier mécanique menant à la sortie. En cours de route, la discussion se
continue et s'envenime. Une invitation à se rendre à l'extérieur est faite par Savage.
3091589 CANADA INC.
Défendeurs [9] Rendu au pied de l'escalier, Savage précède légèrement Dahoui. Ce dernier, en
s'étirant, lui place la main sur le bras. Savage se dégage brusquement de l'emprise.
______________________________________________________________________ Une bousculade s'ensuit au terme de laquelle Dahoui assène un coup de poing au
visage de Savage qui recule pour foncer.
JUGEMENT
______________________________________________________________________ [10] Labelle qui est alors au bureau de la sécurité au rez-de-chaussée voit
l'échauffourée et décide d'intervenir. Il descend l'escalier mécanique à toute vitesse.
[1] Le demandeur (Savage) réclame globalement dans sa requête introductive Rendu en bas, il donne un coup de pied à Savage qui lui tournait alors le dos. Savage
d'instance la somme de 45 000 $ ainsi que 1 758,50 $ pour des honoraires versés à perd l'équilibre et tombe par terre.
son procureur dans un dossier de plainte pénale. À l'audience, il réduit sa réclamation
en dommages à une somme de 25 000 $ soit 10 000 $ à titre de troubles et ennuis
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[11] Dahoui en profite pour prendre le dessus et l'immobiliser. Labelle lui vient en
aide pour contrer les jambes de Savage jusqu'au moment où il cesse de résister. Il se 1ÈRE QUESTION: LES INTERVENTIONS DE DAHOUI ET DE LABELLE CONSTITUENT-ELLES UNE
relève et téléphone à la police. FAUTE ?
[12] Lorsque les policiers arrivent, les belligérants sont chacun de leur côté sous l'œil [19] Le fardeau de la preuve repose sur les épaules de Savage. Pour avoir gain de
vigilant du responsable de la sécurité de l'immeuble, Monsieur Pierre Guilmain. cause, il doit nous montrer une faute à son égard commise par Dahoui et Labelle lors
de sa visite au 1800 rue McGill College.
[13] Une plainte pour voie de fait est logée contre Savage par Dahoui. Il doit se
rendre alors au poste lorsque cette plainte lui est signifiée pour les prises d'empreintes [20] Lors des événements, les parties ne sont pas placées dans la même position.
et autres formalités habituelles. Le procureur de la Couronne abandonnera cependant Savage est un visiteur dans un immeuble à bureaux où sont employés Dahoui et
cette plainte à la vue du film des événements qui émane de la caméra fixe qui était en Labelle comme agents de sécurité.
fonction dans l'immeuble à la date des incidents.

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[21] Le premier alinéa de l'article 1457 C.c.Q. gouverne la conduite de Dahoui et


[14] La compagnie de Savage a dû cependant acquitter les honoraires d'avocats pour Labelle. Les règles de conduite qui s'imposent à eux découlent des « circonstances,
le traitement de cette plainte, et ce, au montant de 1 758,50 $ (P-4). (des) usages ou (de) la loi ».

[15] Savage a cessé ses activités pendant quelques jours à la suite de l'altercation. Il [22] Si l'on s'intéresse à la loi, on constate que le règlement d'application de la Loi sur
portait des marques au bras et au cou. Il reste nerveux et a perdu confiance dans les les agences d'investigation ou de sécurité1 définit l'agent de sécurité comme « toute
gardiens de sécurité. Il éprouve de l'angoisse et des difficultés à dormir. personne qui, pour le compte ou par l'entremise d'une agence de sécurité, agit comme
gardien ou surveillant ».
[16] Les défendeurs ont mis en preuve que Savage a, en mai 2006, menacé le
professeur de son fils. Il a été déclaré coupable en 2007 d'une infraction criminelle pour [23] Le décret sur les agents de sécurité 2 définit le travail de sécurité comme étant :
ces propos. En 1997, il a entravé le travail d'un policier en déclarant une fausse
identité. « […]

[17] Labelle justifie son intervention lors de l'événement par une directive écrite de 20o «travail de sécurité»: travail de garde, de surveillance, de sécurité ou de
protection, comportant l'une ou l'autre des tâches suivantes :
son employeur qui lui requiert de venir en aide à tout collègue en danger. Il a eu
connaissance que deux dames se sont plaintes à la suite du passage de Savage. Il dit a) surveiller, garder ou protéger des personnes, des biens ou des lieux;
avoir agi par instinct croyant Dahoui en danger. b) fouiller;
[…]
[18] Dahoui justifie son geste de toucher le bras de Savage par un « réflexe ». Plus f) patrouiller en véhicule motorisé, à bicyclette ou à pied;
tard, il appuie son bras et son coude au cou de Savage pour le calmer une fois qu'il est […]
h) prévenir le vol, le feu et le vandalisme;
au sol. Il reconnaît ne pas avoir de formation pertinente pour une intervention physique,
mais que « les films lui ont montré certains gestes à poser en pareilles circonstances ». Les tâches suivantes peuvent être considérées comme un travail de sécurité si
elles sont effectuées en complément de l'une ou l'autre des tâches de sécurité
QUESTIONS EN LITIGE mentionnées au premier alinéa:

1ÈRE QUESTION: LES INTERVENTIONS DE DAHOUI ET DE LABELLE CONSTITUENT-ELLES UNE a) acheminer ou conduire des personnes à leur destination;
b) contrôler les laissez-passer;
FAUTE ?
c) donner des renseignements;
d) accueillir des personnes;
2IÈME QUESTION: LE CAS ÉCHÉANT, À QUELLE INDEMNITÉ SAVAGE A-T-IL DROIT ? e) recueillir et enregistrer les objets trouvés.

3IÈME QUESTION: DOIT-ON ACCORDER DES DOMMAGES PUNITIFS ?

1
ANALYSE ET DÉCISION RLRQ 1981 Ch. A–8, r 1.
2
RLRQ c D-2, r 1, art. 1.01, par. 20.
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[24] La fonction d'un agent de sécurité est essentiellement une de surveillance et de [35] Sur le palier, avant d'emprunter l'escalier mécanique, rien ne justifie Dahoui
protection de personnes ou de lieux. L'intervention physique pour faire cesser une d'accompagner plus loin Savage. Il peut facilement s'assurer à distance de la sortie de
activité perturbatrice n'apparaît pas être un élément déterminant de leur description de Savage. Par contre, il décide de l'accompagner jusqu'en bas, ce qui donne l'occasion,
tâches qui est de nature préventive et de protection. la proximité aidant, que des échanges agressifs surviennent.
[25] Au niveau des usages comme source de règle de conduite, Monsieur Jean- [36] Arrivé complètement en bas, Savage précède d'un pas ou deux Dahoui qui
Étienne Charbonneau a été entendu devant le Tribunal. Il connaît l'édifice du McGill décide cependant de le toucher pour le diriger vers la sortie. Savage se dégage de son
College et a œuvré pour l'employeur de Dahoui et Labelle à titre d'agent de sécurité et emprise. Encore une fois, Dahoui, au lieu de se retirer, fonce et se chamaille. Il frappe
de directeur. Comme agent de sécurité, il a commencé dans le domaine en 2001 et Savage en premier avec son poing.
occupe maintenant des fonctions de direction.
[37] Rien ne justifie cette intervention, même les insultes qu'il a pu recevoir. Le rôle
[26] Charbonneau affirme que Dahoui et Labelle ne reçoivent aucune formation et que doit jouer Dahoui est pacificateur, non provocateur.

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n'en ont pas reçue non plus de leur employeur pour procéder à des interventions
physiques agressives. Leur rôle s'apparente à un service à la clientèle et à diriger les [38] Quant à Labelle, sa décision d'intervenir se justifie pour venir en aide à Dahoui
gens. On leur conseille généralement d'avoir recours au service policier en cas de qui est dans l'exercice d'une tâche qu'il lui a confiée. Il voit le début de l'altercation. Il
violence ou de danger. sait que des plaintes ont été formulées en raison du passage de Savage sur les étages.
Les directives de son employeur l'incitent à intervenir lorsqu'un collègue est en danger.
[27] Charbonneau établit également que Dahoui et Labelle n'ont pas de notes
disciplinaires à leur dossier auprès de leur employeur. [39] Cependant, rien ne justifie une attaque par derrière sur Savage et de lui infliger
un coup de pied magistral pour lui faire perdre l'équilibre. Labelle aurait pu séparer les
[28] À la question s'il est orthodoxe de toucher un individu lors d'une intervention à belligérants en s'interposant. Son physique était suffisamment imposant pour ce faire.
titre d'agent de sécurité, il réfère tout d'abord à la réaction de celui à qui on s'adresse. Cependant, il est le premier à reprendre le contrôle sur ses émotions et de faire appel
Si cette personne collabore, on évite ce geste. Si on est menacé, ce geste doit servir à aux forces de police3.
créer une distance.
[40] Le Tribunal est d'opinion que Dahoui et dans une moindre mesure Labelle n'ont
[29] Regardons maintenant les circonstances qui prévalaient lors du comportement pas respecté les obligations qui s'imposaient à eux comme agents de sécurité face à un
des parties en présence le 14 novembre 2006. individu qui exerce une activité publicitaire dans un édifice à bureaux. Ils ont excédé ou
failli à leur tâche.
[30] Savage exerce une activité dans un immeuble à bureaux sans y être invité ou
avoir sollicité d'autorisation. [41] Savage n'est pas exempt de toute responsabilité pour son intrusion sans
autorisation pour une activité commerciale et pour avoir proféré des commentaires
[31] Dahoui l'intercepte sur un étage et lui demande de quitter l'immeuble, ce qu'il désobligeants à l'égard de Dahoui. Lui aussi aurait pu prendre du recul lorsque Dahoui
accepte sans protester. lui touche l'avant-bras4.

[32] Dahoui décide d'accompagner Savage jusqu'en bas. La majeure partie du 2IÈME QUESTION: LE CAS ÉCHÉANT, À QUELLE INDEMNITÉ SAVAGE A-T-IL DROIT ?
parcours se déroule sans incident ni échange entre eux.
[42] Les dommages allégués par Savage sont :
[33] Arrivé au premier palier, à la vue de la sortie, Dahoui décide d'agir avec autorité,
ce qui provoque une réaction de frustration chez Savage. L'ordre de Dahoui n'apparaît - la frustration d'avoir été expulsé agressivement d'un lieu public;
pas justifié. La distribution des dépliants est terminée et Savage accepte de son plein - douleurs et dépression durant la semaine suivant les événements;
gré de quitter l'immeuble. - angoisse persistante et perte de confiance dans les agents de sécurité;
- atteinte à son intégrité physique, à son honneur et à sa dignité et
[34] D'après la preuve et la conduite de Savage à l'audience, le Tribunal est porté à arrestation illégale;
croire que Savage éprouve une certaine sensibilité à la provocation.
3
Gauthier c. Ville de Québec, EYB 2013-227296, j. François Huot, par. 67 à 69.
4
Djk itcheu c. Rose Ange Night Club & als, 2014 QCCQ 6878, j. Julie Messier.
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- dénonciation abusive menant à une plainte pénale; Une indemnité de 2 500 $ doit donc être ajoutée pour cette atteinte à la dignité, à
- nécessité de procéder à une séance d'identification au poste de police l'honneur et à la réputation de Savage.
suite à la réception de la plainte pénale 5. [48] Dahoui et Labelle sont solidairement responsables du montant de 5 500 $, et ce,
à parts égales. Dahoui doit supporter seul la portion de 2 500 $ rattachée à l'atteinte à
[43] Le demandeur produit des décisions de nos tribunaux sur des circonstances la dignité et à l'honneur de Savage. Dans la fixation de la première indemnité, le
similaires où des indemnités pour dommages ont été accordées 6. Certains collègues Tribunal doit tenir compte que Savage a été en partie responsable des fautes commises
signalent qu'une arrestation et une détention injustifiées donnent généralement lieu à à son endroit et une réduction de 1 000 $ est appliquée.
des dommages de 5 000 $ à 10 000 $. Dans notre cas, il n'y a pas de détention pour
une période significative. La réclamation de 10 000 $ formulée par Savage se situe [49] Sur le remboursement des honoraires de Me Dikran Markarian (1 758,50 $ - P-
dans la partie supérieure de la fourchette d'indemnité en pareilles circonstances. 4), c'est la compagnie de Savage qui les a acquittés. Elle n'est pas partie à l'instance et
Cependant, la considération d'une indemnité en dollars constants justifie en partie cette constitue une entité distincte de son propriétaire. Le fait qu'elle doive de l'argent au

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position. demandeur n'autorise pas ce dernier à réclamer en son nom le remboursement des
honoraires payés. De plus, ces frais sont encourus pour des gestes que Savage a
[44] La frustration découlant de l'expulsion agressive, les douleurs et le ressentiment posés dans l'exercice de ses fonctions de représentant de l'entreprise. Leur
subséquent méritent une réparation de l'ordre de 4 000 $. L'angoisse persistante et la assumation par la compagnie n'est donc pas déraisonnable.
perte de confiance dans les agents de sécurité justifient un octroi additionnel de
1 500 $. 3IÈME QUESTION: DOIT-ON ACCORDER DES DOMMAGES PUNITIFS ?

[45] L'atteinte à l'intégrité physique de Savage a été minimale. Les marques [50] L'article 49 de la Charte prévoit un remède lors d'une atteinte à un des droits
perceptibles dans les heures qui suivent résultent de l'altercation à laquelle participe fondamentaux qu'elle garantit :
tout autant Savage lui-même. Il ne se plaint d'ailleurs pas ni du coup de poing, ni du
coup de pied, mais plutôt d'ecchymoses au bras et au cou. Le Tribunal est d'avis qu'il 49. Une atteinte illicite à un droit ou à une liberté reconnus par la présente
ne se situe pas dans le cadre d'une atteinte à un droit fondamental de Savage garanti Charte confère à la victime le droit d'obtenir la cessation de cette atteinte et la
par l'article 1 de la Charte des droits et libertés de la personne 7 (Charte). réparation du préjudice moral ou matériel qui en résulte.

[46] Les gestes posés par Dahoui portent cependant atteinte à sa dignité et à son En cas d'atteinte illicite et intentionnelle, le tribunal peut en outre condamner son
auteur à des dommages-intérêts punitifs.
honneur. Se retrouver au sol devant une centaine de personnes et être ensuite
dénoncé aux autorités policières sont des situations qui peuvent être considérées
[51] Le Tribunal a déjà reconnu que les faits donnent lieu à la conclusion d'une
comme étant une atteinte aux droits garantis par l'article 4 de la Charte qui prescrit:
atteinte à la dignité et à l'honneur de Savage.
4. Toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son honneur et de
sa réputation. [52] Dahoui porte intentionnellement une atteinte aux droits de Savage garantis par
l'article 9 de la Charte. Il ne peut ignorer les conséquences des gestes qu'il pose en
[47] La déclaration de Dahoui aux policiers qui est faite quelques minutes après frappant et en immobilisant par terre Savage. Il rédige et signe sa dénonciation en plein
l'altercation et qui sert de base à la poursuite pénale ne fait pas preuve d'objectivité et connaissance des suites puisqu'il s'engage à témoigner devant les tribunaux.
de modération. La vue du vidéo contredit effectivement sur plusieurs aspects cette
déclaration (vêtements déchirés, premier agresseur, le comportement de Savage, etc.). [53] Cependant, cette réclamation de dommages punitifs, comme son nom l'indique,
est de la nature d'une sanction pour prévenir une récidive 8.

5 [54] D'ailleurs, l'article 1621 du Code civil du Québec établit :


Bou Malhab c. Métro média CMR Montréal inc. et André Arthur, [2003] CanLII 47948 (QCCA), par.
63.
6
Gauthier c. Ville de Québec, EYB 2013-227296 (C.A.), j. François Huot, j.c.s.;
Banane c. Légaré, Duperre inc., 2014 QCCQ 4991, j. Daniel Dortellus;
Decoste c. Salon Bar chez Maurice inc., EYB 2013-220312 (C.Q.), j. André Brochet, j.c.Q;
Blais c. Jean-Guy Gladu, 2006 QCCQ 5016, j. Denis Robert.
7 8
RLRQ, ch C-12. Langlois c. Entreprise Michel Lapierre inc., 2010 QCCS 5449, par. 71 à 75, j. Catherine La Rosa.
No: 540-22-013655-096 PAGE : 9

1621. Lorsque la loi prévoit l'attribution de dommages-intérêts punitifs, ceux-ci


ne peuvent excéder, en valeur, ce qui est suffisant pour assurer leur fonction
préventive.
Ils s'apprécient en tenant compte de toutes les circonstances appropriées,
notamment de la gravité de la faute du débiteur, de sa situation patrimoniale ou
de l'étendue de la réparation à laquelle il est déjà tenue envers le créancier, ainsi
que, le cas échéant, du fait que la prise en charge du paiement réparateur est,
en tout ou en partie, assumée par un tiers.

[55] Aucune preuve de part et d'autre n'a été faite sur la capacité de payer de
Dahoui. Il exerce une fonction d'agent de sécurité au moment de l'audience. Rien
n'indique non plus un haut risque de récidive malgré le fait qu'il continue d'exercer les

201 4 QCCQ 1 1 351 (CanLII)


mêmes fonctions. Le dossier disciplinaire de Dahoui est d'ailleurs vierge selon
Charbonneau qui l'a vérifié avant de venir témoigner.

[56] La Cour rejette donc la demande de dommages punitifs, la considérant inutile et


pas suffisamment étayée selon les critères de l'article 1621 du Code civil du Québec.

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL:

ACCUEILLE partiellement la réclamation du demandeur Éric Savage;

CONDAMNE les défendeurs Nabil Dahoui et Marco Labelle à payer


solidairement au demandeur Éric Savage la somme de 4 500 $, laquelle indemnité
porte intérêts au taux annuel de 5% l'an et l'indemnité additionnelle prévue à l'article
1619 du Code civil du Québec à compter du 10 juin 2009;

DÉCLARE que la précédente indemnité doit être répartie à parts égales pour
valoir entre les défendeurs Nabil Dahoui et Marco Labelle;

CONDAMNE le défendeur Nabil Dahoui à payer au demandeur Éric Savage une


indemnité pour atteinte à un droit fondamental de 2 500 $ portant intérêts au taux
annuel de 5% l'an et l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du
Québec à compter du 10 juin 2009;

CONDAMNE les défendeurs aux dépens.

__________________________________
JACQUES TREMBLAY, j.c.Q.
208
Évaluation du module : Les aspects légaux du travail d’un agent de
sécurité
Question 1

Selon la Loi sur la Sécurité Privée, lorsqu’il est en fonction, l’agent de sécurité a les mêmes
droits et pouvoirs qu’un …

Question 2

Une personne peut se considérer légalement en état d’arrestation lorsque l’agent de


sécurité …

Question 3

Si un agent de sécurité, employé par une agence de sécurité et affecté à un contrat, arrête
brutalement et injustement un individu, il peut en résulter …

Question 4

Citez au moins deux (2) droits fondamentaux que l’agent de sécurité doit impérativement
respecter dans le cadre de l’exercice de ses fonctions

209
Question 5

Pendant un quart de travail, vous êtes affecté au contrôle d’accès à l’entrée d’un festival
qui a lieu en extérieur, au plein cœur du centre-ville. Vos directives de poste sont de
vérifier tous les sacs des personnes qui désirent accéder au site pour prévenir l’intrusion
d’armes, de drogues et d’alcool. Comment devez-vous procéder pour ne pas entraver les
droits fondamentaux prévus dans les chartes des droits et libertés ?

Question 6

Nommez trois (3) mesures que les employeurs sont tenus de mettre en place en vertu de la
LSST pour protéger la santé et la sécurité de leurs employés.

Question 7

Est-ce qu’ne entreprise qui engage les services d’un agent de sécurité comme sous-
traitant est tenue aux mêmes obligations envers l’agent que vis-à-vis de ses propres
employés ?

□ Oui
□ Non

Question 8

Un travailleur qui estime que son environnement de travail est non sécuritaire n’a pas le
droit de refuser de travailler pour cette seule raison :

□ Vrai
□ Faux

210
Question 9

D’après le Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent,
quelles sont les obligations de l’agent de sécurité, lorsqu’il est en fonction ?

Question 10

Un agent de sécurité a-t-il le droit de saisir de la drogue ou des armes prohibés lorsqu’il
effectue des fouilles à l’entrée pour son client ? Indiquez sur quel principe vous appuyez
votre réponse.

211
212
M10 – La prévention des incendies et les mesures d’urgence
Les agents de sécurité sont des professionnels qui doivent réagir à l’imprévisible et minimiser les
impacts négatifs causés par les situations d’urgence qui surviennent sur un emplacement.
L’agent peut être amené à effectuer une multitude de tâches pendant une catastrophe ou une
situation d’urgence. Les agents de sécurité sont alors le premier contact des victimes ou des
témoins d’un incident. Il vous faudra peut-être protéger une scène à la suite d’un incendie, d’un
accident, voire d’un acte criminel pour faciliter le travail des enquêteurs. Pour cela vous devez
comprendre l’importance de la gestion d’une situation d’urgence. Cette section présente les
procédures à respecter et les responsabilités de l’agent de sécurité qui y sont reliées.
Cette section vous aidera aussi à comprendre les causes des différents types de feu ainsi que les
bases de la prévention et de la sécurité, de façon à assurer une meilleure protection des gens et
des biens.
Aussi, les agents de sécurité doivent intervenir en cas d’alerte à la bombe ou de colis
suspect. Vous devrez donc posséder les connaissances de base et une compréhension des
engins explosifs, des matériaux dangereux et des procédures d’urgence à suivre en cas d’alerte à
la bombe ou de colis suspect. Il vous faudra aussi connaître la façon appropriée et sécuritaire de
fouiller, d’identifier et de sécuriser une zone contenant un objet suspect jusqu’à l’arrivée des
policiers.

10.1 La prévention des incendies

10.1.1 La terminologie du feu

Feu : Réaction chimique exothermique impliquant l’oxydation d’un combustible et émettant du


rayonnement visible.
Incendie : Feu violent et destructeur pour les activités humaines ou la nature. Il est une réaction
de combustion non maîtrisée et non contrôlée dans le temps et l'espace.
Combustible : Qui est susceptible de brûler. Matière capable de brûler au contact de l'oxygène
en produisant une quantité de chaleur utilisable.
Comburant : Se dit d'un corps qui, en se combinant avec un autre, donne lieu à la combustion de
ce dernier (exemple : l’oxygène O2).
Source de chaleur : Grandeur ou forme d’énergie dont l'accroissement se traduit par une
augmentation de la température du corps auquel elle s'applique.
Conduction : Transfert de chaleur d’un objet à un autre par l’intermédiaire d’un matériau
conducteur solide.
Convection : Transmission de la chaleur par le déplacement vertical de liquides ou de gaz
chauffés.
Radiation : Ondes électromagnétiques circulant dans l’espace jusqu’à ce qu’elles touchent un
objet solide.

213
10.1.2 Comprendre les risques d’incendie

Un incendie est l’un des plus redoutables dangers auxquels vous serez peut-être confronté dans
votre carrière. Un voleur peut voler une partie des biens de votre employeur, un vandale peut
aussi l’endommager, mais un incendie cause généralement des dommages b i e n plus
importants. S i un incendie survient sur la propriété que vous êtes chargé de protéger et que vous
réagissez mal ou trop tardivement, l’entreprise pourrait bien fermer et enregistrer d’énormes
pertes.
Il est de votre responsabilité d’être en mesure de reconnaître un risque d’incendie, de connaître
les conditions préalables à un feu, de savoir quoi faire en cas de présence de ces conditions
et quelles sont les étapes à suivre si un feu survient. La prévention est la clé face à la menace
d’un incendie

Le Triangle du feu

Pour qu’un feu prenne naissance, trois


éléments doivent être combinés. Soit une
source de chaleur (ou énergie d’activation),
un combustible (c’est-à-dire une matière
susceptible de brûler ; exemples : bois,
papier ou essence), et un comburant
(substance chimique qui a pour propriété de
permettre la combustion d'un combustible ;
exemple : l’oxygène). Nous appellerons ce
phénomène le « triangle du feu ».

Puisque pour prendre naissance, un feu


nécessite la réunion de ces trois éléments, il
pourrait être éteint en empêchant leur
association.

10.1.3 Les types de feux

Identifier la classe de feu permet de déterminer l’agent extincteur approprié et ainsi prévenir les
blessures. Chaque agent extincteur est conçu pour combattre au moins une classe de feu. Si
vous n’êtes pas familiarisé avec les classes de feu, vous pourriez causer de graves blessures ou
d’importants dommages, notamment en utilisant le mauvais agent extincteur. Par exemple, un feu
électrique ne peut être combattu par l’eau puisqu’elle conduit l’électricité. Cela pourrait entraîner
une électrocution ou des dommages à l’équipement.

214
Tableau récapitulatif des classes de feu

FEU DESCRIPTION SYMBOLE

feux ordinaires, aussi appelés «feux de poubelle »


Classe A (exemple : bois, vêtements, papier, feuilles et
déchets).

feux comportant des liquides inflammables tels que


Classe B l’essence, l’huile, le gaz propane liquéfié ou le
diluant pour peinture.

feux électriques sous tension qui comportent de


Classe C l’équipement électrique, comme une boîte de
fusibles ou un moteur électrique.

feux causés par des métaux inflammables comme


Classe D
le magnésium, le potassium et le titanium.

feux de cuisson (huiles). Ces f eux ne peuvent


Classe K être éteints par l’eau ou par toute autre substance
similaire car elles y flotteraient.

10.1.4 Les méthodes d’extinction du feu

Il existe trois (3) méthodes d’extinction du feu : l’étouffement, le refroidissement et l’isolement

 L'étouffement consiste à abaisser la teneur en oxygène (comburant) aux alentours du foyer


afin de rendre l'atmosphère incomburante ;
 Le refroidissement consiste à diminuer la température du combustible au-dessous de la
température d'inflammation afin de bloquer la distillation des gaz inflammables ;
 L'isolement consiste à séparer « physiquement » l’un des éléments du feu (exemple : les gaz
de distillation par rapport à l'oxygène de l'air). L'agent extincteur forme alors une couche isolant
le combustible même après l'extinction.

10.1.5 Les équipements de lutte contre le feu

10.1.5.1 Les extincteurs portatifs

L’équipement de lutte contre le feu le plus courant est sans conteste l’extincteur de feu portatif. Il
est utilisé pour combattre les feux sur des sites résidentiels ou commerciaux. Il est inefficace pour
combattre les incendies difficiles à maîtriser, qui produisent beaucoup de fumée et qui sont
susceptibles de générer d’autres dangers.
215
L’extincteur portatif est un cylindre de métal facilement identifiable. Il doit toujours être situé dans
un endroit bien visible et facile d’accès. Pour prévenir le vandalisme ou le vol des extincteurs
dans les aires publiques, ceux-ci peuvent être placés dans une cabine encastrée ou dans une
boîte fixée au mur dans un endroit passant.
Il existe des extincteurs pour maîtriser les cinq types de feu, comme nous l’avons vu dans la
section précédente. Vous devez connaître les différents types d’extincteurs et les classes de
feu pour lesquelles ils sont utilisés. Vous devez également être en mesure de les utiliser
correctement.

Voici une brève description des quatre (4) types d’extincteur portatif disponibles sur le marché :

 Extincteur à eau : L’eau est l’agent extincteur de feu le plus ancien. L’extincteur à eau
convient parfaitement aux feux de classe A. Ne l’utilisez pas pour les feux de classe B
(liquides inflammables), puisqu’elle risque de propager le liquide en feu. Ne l’utilisez pas
non plus pour les feux de classe C, car l’eau conduit l’électricité (sauf les extincteurs à eau
distillée, identifiés AK). Soyez prudent si vous l’utilisez pour les feux de classe D, puisque
certains métaux de cette classe peuvent réagir à l’eau de façon explosive. Pour éteindre un
feu de classe D, il est préférable d’utiliser du sable propre ;

 Extincteur à mousse : Ce type d’extincteur ne doit pas être utilisé sur des feux d e t y p e
électrique. Il éteint le feu en le couvrant d’une couche de mousse qui empêche l’oxygène
d’entrer en contact avec le combustible et la source de chaleur. Ce type d’extincteurs est
particulièrement efficace pour les feux de classe B. Il peut également être utilisé pour ceux
de la classe A. Par contre, vous ne devez pas les utilisez pour éteindre des feux de classe
C ou D ;

 Extincteur à poudre polyvalente : Ces extincteurs peuvent être utilisés pour les classes de
feux A-B-C. Ils sont remplis d’une poudre de couleur jaune ou bleue (produits chimiques).
Les extincteurs portatifs de type ABC produisent un nuage de produits chimiques qui
éloigne l’oxygène du feu. On les retrouve très couramment dans les milieux commerciaux et
industriels, notamment en raison de leur polyvalence, mais aussi de leur faible coût ;

 Extincteur au dioxyde de carbone (CO2) : Le dioxyde de carbone possède quatre


caractéristiques qui le rendent très utile dans la lutte contre les incendies. Il est plus lourd que
l’air, il ne brûle pas, il est très froid, et il ne conduit pas l’électricité. Il éteint le feu en
rafraîchissant le matériel en feu et l’étouffe en bloquant l’accès à l’oxygène. Cet extincteur
est très efficace pour les feux de type B et C, puisqu’il ne conduit pas l’électricité.

À raison d’une fois par mois, il faut inspecter tous les extincteurs du site pour s’assurer qu’ils
fonctionnent correctement en cas de besoin. Vous devez savoir d’avance qu’un extincteur est
plein et fonctionnel. Si vous trouvez un extincteur qui n’est pas plein, qui a été modifié, qui n’est
pas à son emplacement ou qui n’est pas utilisable pour quelque raison que ce soit, rapportez-le
immédiatement à votre responsable. Assurez-vous aussi que tous les extincteurs sont
accessibles, qu’ils ne sont pas cachés (par des boîtes ou des encombrants), que vous puissiez

216
les sortir rapidement de leur support en cas de besoin et que le manomètre ainsi que l’étiquette
sont visibles et lisibles. Vérifier aussi la présence du scellé de plastique et de la goupille.
Il est de la responsabilité du propriétaire d’un bâtiment de faire inspecter les extincteurs portatifs
par le fabricant à raison d’une fois par année (entretien annuel).

Les étapes à suivre lors de l’utilisation d’un extincteur portatif (ROAB)

1) Retirez la goupille de sécurité, en


brisant le dispositif de sécurité s’il
y a lieu ;

2) Orientez le tromblon vers la


base des flammes, en vous
tenant à deux mètres (ou 6,5
pieds) de distance des flammes ;

3) Actionnez l’extincteur en
pressant les poignées (comme
une paire de pinces) ;

4) Balayez le tromblon d’un


mouvement latéral lent, toujours
en direction de la base des
flammes.

Noter : avant d’utiliser un extincteur, les conditions suivantes doivent toujours être réunies

 Vous connaissez la classe de feu à laquelle vous êtes confronté ;


 Le feu doit être naissant ; s’il est en phase de croissance ou d’embrasement, n’essayez pas de
l’éteindre avec un extincteur portatif ;
 Vous devez être formé à utiliser un extincteur portatif, vous ne devez pas découvrir son
fonctionnement au moment son utilisation ;
 Faites toujours face aux flammes et assurez-vous d’avoir toujours une sortie dans votre dos.

Important

 Vous ne devrez jamais mettre votre sécurité en jeu pour éteindre un incendie. Les pompiers
sont spécialement formés à cet effet ;
 Intervenez le plus possible en équipe. Si vous êtes seul, vous devez aviser les services
d’urgence via le 9-1-1 avant de débuter l’extinction. Si un problème survient, vous aurez ainsi
déjà des ressources en direction pour vous assister ;
 Si l’incendie ne peut être contrôlé par un seul extincteur (autre qu’un feu de poubelle, meuble,
etc.) vous devez vous assurer d’évacuer les lieux pour assurer la sécurité des gens et la vôtre
et aviser les services d’urgence.

217
10.1.5.2 Système de gicleurs automatiques

Il s’agit d’un système inter-relié de tuyauterie aérienne et intégré au


plafond conçu selon les normes d’ingénierie pour la protection contre
les incendies. Le système comprend un approvisionnement en eau
adapté, par exemple un réservoir responsable, une pompe à incendie,
un accumulateur de pression, ou une connexion de tuyauterie sous-
terraine reliée à la tuyauterie principale de la ville.
La portion du système de gicleurs automatiques qui se trouve hors du sol est un réseau de
tuyaux dont la taille et la conception hydraulique sont adaptées, et qu’on installe dans la
structure d’un immeuble.
Ce réseau est connecté à des gicleurs et se trouve généralement au plafond. Le système
comprend une valve de contrôle et un dispositif pour déclencher une alarme lorsque le système se
met en marche. Le système est généralement activé à cause de la chaleur dégagée par le feu et
déverse de l’eau sur la zone d’incendie. Les robinets de purge, qui sont habituellement maintenus
fermés, sont utilisés pour vider l’ensemble ou une partie d’un système, ou pour des tests du
service des incendies.

10.1.5.3 Système de canalisation d’incendie

Un système de canalisation d’incendie contient une alimentation en eau connectée aux armoires à
tuyaux d’incendie situées sur tous les étages d’un immeuble, avec autant d’armoires par étage
que le requièrent les normes en matière de prévention des incendies. Ces systèmes sont reliés à
une vanne de contrôle, située au rez-de-chaussée de l’immeuble, et sont parfois aussi
raccordés au système de gicleurs. S’il se trouve dans un endroit non chauffé, le
système de gicleurs auquel la canalisation d’incendie est raccordée doit être de type « à air
» pour éviter le gel, sinon cela pourrait entraîner des bris de tuyaux ainsi que des dommages
causés par une inondation.
Le système de canalisation est normalement destiné à l’usage exclusif des pompiers. L’agent de
sécurité, dans la plupart des cas, n’aura pas à utiliser le système de canalisation incendie. À
moins d’avoir suivi une formation spécifique.

Terminologie du système de canalisation :

 Vanne de contrôle – principale vanne de coupure de l’alimentation en eau de la ville.


 Raccord pompier du service des incendies – une connexion de deux tuyaux de métal
située à l’extérieur de l’immeuble, destinée à assurer l’alimentation en eau des pompiers.
 Vanne des armoires à tuyaux d’incendie – Vannes permettant l’ouverture ou la coupure de
l’alimentation en eau de chacune des armoires à tuyaux d’incendie, lorsque ces derniers
doivent être utilisés.
 Lances d’incendie – Il existe plusieurs types de lances d’incendie. Soyez certain de
connaître le type utilisé à l’emplacement en cas de nécessité.

218
10.1.5.4 Système d’alarme incendie

Un système électrique de détection


automatique des incendies dans un
immeuble comprend un réseau de
circuits de détection relié de façon à
ce que dès qu’un segment détecte un
changement anormal de température
ou la présence de fumée, le système
de contrôle interne de l’immeuble
déclenche l’alarme. Le système peut
également envoyer un signal à
l’externe, c’est-à-dire ailleurs que sur
les lieux où l’alarme est déclenchée
(exemple : lorsque l’alarme est reliée
à une centrale).
Les détecteurs comprennent des
dispositifs de contrôle du débit des
gicleurs, des déclencheurs manuels
d’alarme d’incendie, des détecteurs de fumée, des détecteurs sensibles à la chaleur et une
source d’électricité de rechange en cas de panne d’électricité municipale.

 Système d’alarme incendie adressable : la plupart des systèmes d’alarme incendie sont
adressables. Ce qui signifie que chaque composante (exemple : détecteur de fumée,
déclencheur manuel, etc.) reliée au panneau, a une position précise dans un local ou un lieu.
Donc lorsque de la fumée est par exemple, captée par un des multiples détecteurs situés sur le
site, le panneau indiquera avec précision l’emplacement du détecteur en alerte. L’agent n’aura
dès lors qu’à se présenter dans la zone en alarme pour identifier si la menace est réelle ou non
;

 Système d’alarme incendie à simple action : Un système d’alarme incendie à simple signal
est installé dans un établissement qui ne dispose pas d’une surveillance continue 24h/7j ou que
le personnel sur place n’est pas en nombre suffisant pour se rendre sur les lieux d’une alarme
pour en constater la cause. Donc, le panneau est programmé pour procéder à la moindre
alarme, à une évacuation du bâtiment et signaler l’alarme à une centrale. Les fonctions
secondaires sont également activées ;

 Système d’alarme incendie à double action : Ce type de système est installé dans les
bâtiments qui disposent d’une surveillance 24h/7j ainsi que du personnel suffisant et qualifié
pour aller constater les causes d’une alarme et transmettre les renseignements aux services
d’urgence. Minimalement, il doit y avoir 3 personnes qualifiées sur place en tout temps. Une
personne qui contrôle le panneau d’alarme incendie et qui peut activer l’alarme générale et
communiquer avec les deux autres intervenants, qui vont sur les lieux de l’alarme pour en
identifier la cause.

219
220
10.1.5.5 Stations manuelles

Les stations manuelles sont le moyen manuel de déclencher une alarme ou de poser une action
sur le système fixe au bâtiment. Au Québec, ces stations sont généralement classées et
identifiables selon leur différente couleur.

 Station manuelle rouge (incendie) : Ces stations manuelles envoient un


signal au panneau d’alarme incendie pour signaler une alarme. Elles peuvent
être équipées d’une serrure pour permettre d’activer l’alarme générale
(évacuation) au panneau. Certaines stations manuelles rouges peuvent être
reliées à un système d’extinction fixe qui protège une section du bâtiment
(système au halon ou à mousse).

 Autres stations manuelles : La signification de chaque couleur peut varier d’un établissement à
l’autre. Généralement, les stations manuelles bleues servent à déverrouiller les portes barrées
par un verrou magnétique en cas d’urgence. Elles peuvent aussi envoyer
un signal d’alarme soit au système d’accès de porte ou même au panneau,
mais sans déclencher l’alarme incendie du bâtiment.

Les stations manuelles jaunes servent à signaler un problème sur une


situation particulière. Elles peuvent être reliées à un système de détection
de gaz et permettront à une personne de signaler manuellement une fuite
de gaz sans que celle-ci ne soit encore détectée par les détecteurs.

10.1.5.6 Système d’éclairage des sorties

Afin de rendre l’évacuation d’un bâtiment sécuritaire, les


bâtiments commerciaux et résidentiels sont équipées de
systèmes d’éclairage de sécurité qui fonctionnent non seulement
en cas de panne d’électricité, mais même sans l’électricité de
rechange fournie par une génératrice ou par des piles. Cet
éclairage comprend les indications lumineuses « sortie » et les
lumières dans les passages et les cages d’escalier. Il peut
également comprendre, dans certains cas, des lumières intégrées au plancher ou tout autre
système d’éclairage pour guider travailleurs et visiteurs vers l’extérieur d’un bâtiment.

10.1.5.7 Barre de panique

La barre de panique est un type de verrou intérieur.


En exerçant une pression sur la barre de sécurité
(aussi appelée barre de panique ou barre de sûreté),
celle-ci rétracte le pêne demi-tour, permettant ainsi
l’ouverture de la porte. La plupart des normes exigent
que la partie qui active le mécanisme de déverrouillage ne soit pas située sous le milieu de la
221
porte. Un dispositif de condamnation permet de verrouiller la barre de sécurité de façon à ce que
le pêne demi-tour reste rétracté; la porte peut alors être utilisée comme une porte à poussoir. Ces
portes peuvent ou non être déverrouillées de l’extérieur.
Lorsqu’elles mènent vers l’extérieur, les portes équipées d’une barre de panique pourraient
également être dotées d’avertisseurs d’urgence et ce pour prévenir les intrusions. Si quelqu’un
tente d’utiliser la sortie, une alarme va retentir soit sur place, soit au poste de sécurité.
Généralement, un tel système est accompagné d’une note indiquant la mention suivante « sortie
d’urgence seulement : porte reliée à une alarme ».

10.1.5.8 Portes-coupe-feu

Les portes-coupe-feu sont conçues pour contenir


le feu et la fumée dans les zones précises d’un
lieu, ralentissant ainsi la propagation du feu et de
la fumée au reste du bâtiment. Elles sont
considérées comme étant une forme de
protection « passive » contre le feu.
Les portes-coupe-feu comprennent également
les dispositifs de sortie. Les dispositifs de
condamnation sont interdits sur les sorties de
secours en cas d’incendie : les portes-coupe-feu
doivent donc être munies d’un dispositif de
déverrouillage actif.

10.1.5.9 Rideau pare-flammes

Le rideau pare-flammes est un dispositif qui peut être élevé ou


abaissé manuellement ou automatiquement lorsqu’un feu est
détecté. Ces dispositifs sont conçus pour ralentir la progression
du feu et de la fumée dans un lieu donné. Ils sont généralement
utilisés dans des endroits vastes comme les entrepôts, les
docks livraison de marchandise, etc.

222
10.1.6 Les étapes à respecter lors de la découverte d’un feu

1. Activation de l’alarme d’incendie de l’établissement


Une alarme peut être déclenchée par un avertisseur d’incendie (manuel ou automatique), un
détecteur de feu ou un système de gicleurs automatiques. Lorsque n’importe le lequel de ces
systèmes se déclenche, vous devez agir à chaque fois comme s’il y avait réellement un feu,
pour votre sécurité et celle des autres.

2. Signalement aux services d’urgence


Une fois l’alarme déclenchée, vous devez appeler le service des incendies immédiatement ou
suivre les étapes décrites dans vos directives de poste. Même si l’alarme de l’immeuble est
surveillée à distance, l’appel au service des incendies est nécessaire. Pendant que l’alarme
continue de sonner (vous NE DEVEZ PAS faire cesser la sonnerie d’alarme ou la mettre en mode
silence), vous aiderez à l’évacuation de l’immeuble jusqu’à ce que le responsable des pompiers
fasse cesser la sonnerie.

3. Gestion de l’évacuation
Votre connaissance de l’immeuble et des procédures d’urgence
sera précieuse à cet instant. Vous devrez demeurer calme et aider
le personnel à évacuer l’immeuble vers une zone sécuritaire
prédéterminée (la zone de rassemblement). Si vous êtes avisé
qu’une personne à mobilité réduite se trouve dans l’immeuble,
assurez-vous que le service des incendies soit avisé et aidez à
l’évacuation de cette personne si nécessaire. Les directives de
poste contiennent généralement des informations sur
l’emplacement exact où les personnes évacuées doivent se diriger.

4. Orientation du service des incendies et information quant aux dangers


Lorsque les intervenants du service des incendies arrivent sur les lieux, indiquez-leur
l’emplacement de l’alarme de feu et mentionnez toute circonstance particulière pouvant avoir des
répercussions sur leur travail (exemple : dangers reliés aux produits chimiques, équipement
électrique ou motorisé, emplacement de personnes à mobilité réduite situées aux étages, etc.).
Assurez-vous que les ascenseurs sont immobilisés au rez-de-chaussée et gardez la clé à la
disposition des pompiers pour qu’ils aient accès aux étages supérieurs. Votre bonne
connaissance de l’emplacement sera précieuse pour faciliter le travail du personnel du service
des incendies.

5. Gestion de la circulation des véhicules et des piétons


Vous pourriez devoir aider à contrôler la circulation routière afin de faciliter le passage des
véhicules d’urgence. Vous pourriez aussi devoir contrôler la circulation piétonnière; le
personnel qui désire entrer ou retourner dans l’immeuble « pour aller chercher leur portefeuille »,
les membres d’une famille inquiets de ne pas retrouver un être cher et qui veulent aller le

223
chercher, les membres des médias ou autres passants qui pourraient nuire aux activités du
service des incendies et du personnel d’urgence.

6. Gestion du périmètre de travail et préservation de la scène de crime


Un incendie peut être provoqué par un problème technique ou une cause humaine. Lorsqu’un
incendie cause des dommages importants à une bâtisse, une enquête sera automatiquement
menée par un spécialiste du service des incendies pour en identifier les causes. Celui-ci
n’interviendra qu’après que les intervenants aient réussi à maîtriser le sinistre. Pendant
l’intervention des pompiers et ce jusqu’à l’arrivée des policiers et de l’enquêteur du service des
incendies, le travail de l’agent de sécurité sera d’établir un périmètre de travail et de préserver la
scène de toute intrusion par un curieux ou une tierce personne pour prévenir toute exposition au
danger et ne pas nuire au travail des enquêteurs.

7. Rédaction de rapport
Lorsqu’un sinistre survient sur les lieux que l’agent de sécurité est chargé de protéger. Il est
impératif que celui-ci consigne toutes les informations relativement à la situation mais aussi aux
heures et minutes qui ont précédé et suivi, dans son carnet de notes. Les heures et tous les
détails consignés pourraient ainsi constituer une aide précieuse pour comprendre la chronologie
des faits. Aussi, toutes les informations collectées devront être consignées dans un rapport
d’incident qui devra être transmis rapidement aux personnes responsables.

Si vous souhaitez approfondir vos connaissances en matière de prévention des incendies et des
mesures d’urgence, sachez qu’il existe plusieurs organismes qui offrent des formations
spécialisées quant à la manipulation des extincteurs, aux procédures d’évacuation et à d’autres
mesures d’urgences. Pour plus d’informations adressez-vous à votre formateur.

10.1.7 Manutention d’un panneau d’alarme incendie en 3 étapes

1. Prise de connaissance de l’alarme

Lorsqu’une anomalie est décelée par le système, le panneau émettra une pré-alarme ou alerte.
Celle-ci se fait entendre par un son de cloche ou tout autre dispositif sonore. L’agent de sécurité,
formé pour manipuler le panneau d’alarme incendie doit alors impérativement se rendre au
panneau pour prendre connaissance du type et du lieu de l’alarme. Il dispose d’un délai de 5
minutes pour « accusé/réception » de l’alarme. Passé ce délai, le panneau déclenchera
automatiquement l’alarme générale (synonyme d’évacuation du bâtiment). Il enverra également
un signal d’alarme à la centrale (située à l’extérieure de la bâtisse) et activera les fonctions
secondaires.

Si le panneau signal un « trouble » ou une « supervision », seul le grognard relié au panneau se


fera entendre. L’agent devra alors appuyer sur la touche « accusé/réception » pour signaler au
panneau d’alarme que vous avez pris connaissance de l’alarme et également « silencer » le
grognard situé dans le panneau. L’arrêt du grognard enlèvera un irritant inutile à vos oreilles.

224
2. Évacuer ou « silencer »

La deuxième étape de l’intervention consiste à envoyer une équipe de deux agents de sécurité en
reconnaissance sur les lieux de l’alarme pour vérifier la cause du déclenchement de l’alarme.
L’agent assigné au panneau, doit alors rester à son poste et maintenir la communication avec
l’équipe d’intervenants dépêchés sur place. Les deux agents doivent donc être équipés d’un
moyen de communication adéquat (walkie-talkie) et fonctionnel.

2 situations sont envisageables :

 Si les intervenants constatent que l’alarme est fondée et que les occupants de la bâtisse sont
exposés à un danger réel et inévitable (exemple : incendie trop avancé pour être maîtrisé à
l’aide d’un extincteur), ils doivent confirmer l’alarme à l’agent situé au panneau de contrôle.
Celui-ci va ordonner l’évacuation par le biais du panneau de contrôle. Le signal d’évacuation
sera alors diffusé à l’interne (par le biais des avertisseurs sonores) et à l’externe (à la centrale
d’alarme). Un appel au 9-1-1 devra être placé par la suite ;

 Si les intervenants constatent sur les lieux que l’origine de l’alarme est non fondée, l’opérateur
du panneau d’alarme incendie devra « silencer » les cloches avec le bouton « silence ». Le
silence des cloches ne doit jamais être fait tant que la source de l’alarme n’aura pas été
clairement identifiée.

3. La remise en marche du système

La remise en marche du système (seulement lorsque l’agent situé au panneau d’alarme a reçu la
confirmation que la situation est retournée à la normale) doit impérativement respecter les
procédures internes à l’établissement et les ententes avec le Service de sécurité incendie local.

Dans certaines municipalités, la remise en marche du système ne peut être effectuée seulement
que par des pompiers, donc vous devrez attendre leur arrivée sur place pour remettre en état de
marche tous les systèmes connexes de protection (panneau d’alarme, ascenseurs maintenus au
sol, portes coupe-feu fermées, etc.)

Si par contre, les directives vous autorisent à procéder à une remise en marche du système, vous
devrez vous assurer que la source de l’alarme est neutralisée. Sinon, lors du réarmement,
l’alarme sera détectée une seconde fois et l’alarme se fera entendre à nouveau. Il sera important
de prendre en note les informations transmises par le panneau avant de procéder sa remise en
marche (certains panneaux sont dotés d’une mémoire programmable et peuvent nécessiter
d’entrer un code d’accès pour aller justement consulter cette mémoire). Par la suite, vous pourrez
appuyer sur le bouton ‘remise en marche’. Un délai de 30 secondes à une minute pourrait être
nécessaire pour que le panneau interroge chacune des composantes du bâtiment et confirme que
le tout est redevenu à la normal. Une fois cette étape effectuée avec succès, vous pourrez
réactiver les ascenseurs et ouvrir les portes coupe-feu.

225
Important

Il est courant que plusieurs (déclencheurs) alarmes s’activent en même temps. Que la raison de
leur déclenchement soit fondée ou non. Lorsqu’une alarme est rapportée par le biais du panneau
de contrôle, l’agent assigné au panneau devra impérativement s’assurer qu’il n’existe pas d’autre
situation qui pourrait nécessiter son attention. Il ne doit pas négliger d’utiliser les touches
« sélection suivante » et « sélection précédente » pour ne pas passer à côté d’une situation
problématique

Résumé

Étape 1 et prise de
connaissance de l’alarme

Étape 2 constatation, évacuation


ou silence des cloches

Étape 3 remise en marche du panneau ou


attente du Service de sécurité incendie

226
10.2 Le SIMDUT

10.2.1 Définition

Le SIMDUT est un acronyme pour désigner le « système


d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail
». Le SIMDUT est donc un système d’accès à l’information sur
les matières dangereuses. Il concerne les fournisseurs, les
importateurs et les distributeurs de matières potentiellement
dangereuses utilisées sur le lieu de travail, ainsi que les
employeurs et les travailleurs en contact avec ces matières.

10.2.2 Objectifs

Le But du SIMDUT est de s’assurer que les travailleurs et les employés ont accès à l’information
dont ils ont besoin pour travailler de façon sécuritaire avec des matières dangereuses.
Le SIMDUT est composé de trois éléments essentiels :
 Les mises en garde sur les étiquettes de contenants de « produits contrôlés »
 Les fiches signalétiques
 Les programmes d’éducation et de formation pour les travailleurs
Le SIMDUT s’applique aux matières appelées « produits contrôlés ». Par produit contrôlé
on entend tout produit qui remplit les critères d’au moins une des six catégories de dangers selon
le SIMDUT. Chaque catégorie, sauf la catégorie D, possède son propre « symbole de danger »
(voir ci-dessus). La catégorie D possède trois symboles de danger, un pour chacune de ses
divisions.

10.2.3 Les étiquettes du fournisseur et de l’employeur

Deux types de mises en garde sont prévus : les étiquettes du fournisseur et de l’employeur.
 Les mises en garde des fournisseurs apparaissent sur les produits contrôlés achetés
par les fournisseurs canadiens. Les étiquettes du fournisseur donnent l’information de base
concernant la manipulation sécuritaire du produit. Les étiquettes du fournisseur ont une
bordure d’étiquette hachurée qui permet de les distinguer.

 Les étiquettes de l’employeur apparaissent sur les produits contrôlés qui ont été
transvidés dans un contenant différent de celui du fournisseur ou sur les produits
contrôlés manufacturés sur le lieu de travail. Les étiquettes de l’employeur sont aussi utilisées
pour remplacer les étiquettes endommagées du fournisseur. Dans certains cas spéciaux,
il est possible d’utiliser toute forme d’identification claire au lieu d’une étiquette de
l’employeur, par exemple le nom du produit et un code de couleur ou un système de
numéros. Ces cas comprennent les produits contrôlés dans les tuyaux, les réacteurs, les
bennes, et les transporteurs à courroie.

227
étiquette du fournisseur – SIMDUT
1.
Contenu de l’étiquette du fournisseur Nom du
4. produit
1. Le nom du produit. Signaux
2. Le nom du fournisseur (l’adresse complète n’est pas requise). de danger

3. Un énoncé indiquant qu’une fiche signalétique est disponible.


4. Les signaux de danger qui correspondent aux catégories
TOLUÈNE
dans lesquelles le produit contrôlé est classé. TOLUENE
5. Les mentions de risque identifiant les dangers pouvant
découler d’une exposition au produit. Liquide inflammable Flammable liquid
5.
6. Les précautions à prendre lors de la manutention, Mentions
Embryotoxique et/ou fœtotoxique
chez l’animal
Embryotoxic and/or fetotoxic
in animals
de l’utilisation ou de l’exposition au produit contrôlé. de risque Peut causer l’irritation de la peau May cause skin and eyes
7. Les premiers soins à administrer. et des yeux irritation

Précautions à prendre : Porter un Precautionary measures: Wear eye


Note. – Pour les contenants de moins de 100 ml, seuls les 4 premiers points appareil de protection des yeux et protection, avoid all skin contact.
sont exigés sur l’étiquette. éviter tout contact avec la peau. Handle away from sources of ignition.
6. Manipuler à l’écart des sources Ventilate adequately the area, other-
Mesures de d’ignition. Ventiler adéquatement wise wear an appropriate breathing
Présentation des étiquettes du fournisseur prévention
l’aire de travail, sinon porter
un appareil respiratoire approprié.
apparatus. Use non-metallic tools.
Equipment must be grounded.
Utiliser des outils non métalliques.
Le nom du produit divulgué sur l’étiquette doit être identique Mettre l’appareillage à la masse. First aid: In case of discomfort,
à celui divulgué sur la fiche signalétique. Premiers soins : En cas de malaise,
move the person to a ventilated
area. If breathing has stopped,
amener la personne dans un endroit
Tous les renseignements divulgués doivent se retrouver à aéré; si elle ne respire plus, pratiquer
administer artificial respiration. Call a
physician. Flush eyes with abundant
l’intérieur d’une bordure hachurée d’une couleur contrastante. 7. la respiration artificielle et appeler un water and consult a physician.
Mesures de médecin. Rincer les yeux avec beau- Remove promptly contaminated
Les renseignements sont bilingues (français et anglais). premiers coup d’eau et consulter un médecin.
Enlever les vêtements contaminés,
clothes. Wash skin with soap and
water. In case of ingestion, do not
soins laver la peau avec de l’eau et du
L’étiquette doit être durable et résistante. Les termes et la savon. En cas d’ingestion, ne pas
induce vomiting, call a physician.

disposition des renseignements sont libres. faire vomir la personne, appeler un


médecin.
Les renseignements divulgués sur l’étiquette ne doivent pas être
en contradiction avec ceux de la fiche signalétique.

Signaux de danger CONSULTER LA FICHE SIGNALÉTIQUE DU PRODUIT


SEE MATERIAL SAFETY DATA SHEET FOR THIS PRODUCT
Les signaux de danger doivent être une reproduction exacte

DC 500-117-3 (2011-06)
de ceux présentés dans le Règlement sur les produits contrôlés.
La couleur des signaux de danger ne doit pas susciter la
PRODUITS CHIMIQUES ABC INC.
confusion avec les indications de danger exigées par le
Règlement sur le transport des marchandises dangereuses.

3.
Référence 2.
à la fiche Nom du
signalétique fournisseur

bTIQUETTEßOUßAFFICHEßDEßL´EMPLOYEUR߯ß3)-$54
#ONTENUßDEßL´mTIQUETTEßOUßDEßß
L´AFFICHEßDEßL´EMPLOYEUR 
.OM

4/,5È.%
ß ,EßNOMßDUßPRODUIT DUßßPRODUIT
ß ,ESßPRmCAUTIONSßgßPRENDREßLORSßDEßLAßMANUTENTION ßDEßL´UTILISATIONß
OUßDEßL´EXPOSITIONßAUßPRODUITßCONTRxLm
ß 5NEßMENTIONßPRmCISANTßQU´UNEßFICHEßSIGNALmTIQUEßEXISTE
„ß #ONSERVERßDANSßUNßENDROITßBIENßVENTILm ßgßß
0RmSENTATIONßDEßL´mTIQUETTEßOUßDEß ß L´mCARTßDEßTOUTEßSOURCEßDEßCHALEURßETßD´IGNITION
ßL´AFFICHEßDEßL´EMPLOYEUR 0RmCAUTIONSß
gßPRENDRE
,EßNOMßDUßPRODUITßFIGURANTßSURßL´mTIQUETTEßOUßSURßL´AFFICHEßETßCELUIßß „ß 0ORTERßUNßAPPAREILßDEßPROTECTIONßDESßYEUX
QUIßESTßDIVULGUmßSURßLAßFICHEßSIGNALmTIQUEßDOIVENTßoTREßINDENTIQUES
„ß bVITERßTOUTßCONTACTßAVECßLAßPEAU
,ESßINFORMATIONSßNEßDOIVENTßPASßoTREßENßCONTRADICTIONßAVECßCELLESßß
DEßLAßFICHEßSIGNALmTIQUEß „ß 6ENTILERßADmQUATEMENTßOUßPORTERßUNßAPPAREILß
,´mTIQUETTEßOUßL´AFFICHEßDOITßoTREßENßFRANlAISß%LLEßPEUTßoTREßß RESPIRATOIREßAPPROPRIm
ACCOMPAGNmEßD´UNEßOUßPLUSIEURSßTRADUCTIONS
5NEßmTIQUETTEßPERDUE ßDmTRUITEßOUßINUTILISABLEßDOITßoTREßREMPLACmEß „ß 5TILISERßDESßOUTILSßNONßMmTALLIQUES
IMMmDIATEMENTßPARßL´EMPLOYEUR
„ß -ANIPULERßgßL´mCARTßDESßSOURCESßD´IGNITION
,´mTIQUETTEßOUßL´AFFICHEßDOITßoTREßPLACmEßBIENßENßVUE
„ß -ETTREßL´APPAREILLAGEßgßLAßMASSE
,´AFFICHEßPEUTßREMPLACERßL´mTIQUETTEßLORSQUEßLEßPRODUITßCONTRxLmßß
gßIDENTIFIERß
„ß N´ESTßPASßDANSßUNßCONTENANT „ß 0OURßPLUSßDEßRENSEIGNEMENTS ßCONSULTERßß
„ß ESTßDESTINmßEXCLUSIVEMENTßgßL´EXPORTATION LAßFICHEßSIGNALmTIQUE
„ß N´ESTßPASßENCOREßmTIQUETmßCONFORMmMENTßgßLAß,OIßSURßLESßEXPLOSIFS ßß
LAß,OIßDESßALIMENTSßETßDROGUES ßLAß,OIßSURßLESßPRODUITSßANTIPARA
SITAIRES ßLAß,OIßSURßLEßCONTRxLEßDEßL´mNERGIEßATOMIQUEßOUßCOMMEß
PRODUITßDEßCONSOMMATION
ß
2mFmRENCEßgßLAßß
!USSIßDISPONIBLE
$#ß  ß 

ß FICHEßSIGNALmTIQUE
&ICHEßSIGNALITIQUEß ß3)-$54ßß$#ß ß
bTIQUETTEßDUßFOURNISSEURß ß3)-$54ßßß$#ß ß
)DENTI½CATIONßDESßRmSEAUXßDEßCANALISATIONSßß$#ß 
10.2.4 Les symboles du SIMDUT

10.2.5 Les fiches signalétiques (FS)

Si vous avez besoin de plus d’informations au sujet d’un produit


que ce qui est indiqué sur une étiquette, consultez la fiche
signalétique du produit. Ces fiches contiennent l’information
détaillée concernant les propriétés d’un produit, ses dangers et les
moyens pour éviter d’y être exposé de façon excessive. Une FS ne
mentionne pas tous les ingrédients du produit, seulement
ceux considérés comme dangereux ainsi que leur concentration.
Les FS décrivent les mesures préventives à adopter telles que
l’équipement de protection personnel exigé au cours de la
manipulation d’une substance, les mesures d’ingénierie pouvant éliminer ou réduire les dangers
chimiques auxquels les travailleurs peuvent être exposés, les procédures en cas de fuite ou de
déversement accidentel, l’élimination des déchets, les précautions de base à suivre au cours de la
manipulation d’un produit, les exigences reliées à l’entreposage, l’information relative à
l’expédition ainsi que les premiers soins.

229
SIMDUT – La fiche signalétique
1 7

4 8

Contenu de la fiche signalétique du fournisseur


Neuf (9) catégories de renseignements doivent La terminologie utilisée et le format de la fiche ne sont
être divulguées sur la fiche signalétique. Les titres des pas soumis à des règles strictes.
catégories peuvent être les mêmes que ceux qui sont
Dans la section INGRÉDIENTS DANGEREUX de la fiche
proposés dans l’exemple de fiche présenté ci-dessus ou
signalétique doivent figurer le nom et la concen­tration
y être équivalents.
des ingrédients :

Note. – Une fiche de données de sécurité respectant • qui sont des produits contrôlés et sont présents dans
les modalités du système d’information spécifique le mélange :
relatif aux préparations dangereuses (fiche à 16 blocs) - à une concentration égale ou supérieure à 1,0 %
de la Commission des communautés européennes (pour les catégories A, B, C, D1, D2A (basée sur la
(CCE) est conforme aux exigences du SIMDUT à la toxicité chronique), D2B, E, F); ou
condition que toutes les informations exigées par le
SIMDUT s’y trouvent. - à une concentration égale ou supérieure à 0,1 %
(pour la catégorie D2A (sauf lorsqu’on se base sur
la toxicité chronique));
La fiche signalétique doit être révisée dans les trois
ans suivant la date de sa préparation ou lorsque de • qui sont inscrits dans la liste de divulgation des
nouveaux renseignements pertinents deviennent ingrédients;
disponibles.
• pour lesquels il y a des motifs raisonnables de
La fiche signalétique doit être disponible en français et croire qu’ils peuvent être nocifs pour la santé des tra-
en anglais. vailleurs;
Le nom du produit divulgué sur la fiche signalétique • dont les propriétés toxicologiques ne sont pas
doit être identique à celui qui figure sur l’étiquette. connues.
DC 500-116-2 (09-10)
TOLUÈNE page 2/4
Section III. Données physiques
Fiche signalétique État physique et apparence / Liquide clair et incolore. Odeur d'aromatique.
odeur
pH (sol. 1%/eau) Sans objet.
NUMERO D'URGENCE :
Seuil de l'odeur 2.1 ppm
(USA) CHEMTREC : 1(800) 424-9300 (24hrs)
(CAN) CANUTEC : 1(613) 996-6666 (24hrs) Volatilité 100% (V/V)
(USA) Anachemia : 1(518) 297-4444
(CAN) Anachemia : 1(514) 489-5711 Point de congélation -95°C

SIMDUT Vêtements de protection TMD Routier/Ferroviaire Point d'ébullition 110 à 111°C


SIMDUT CLASSE: B-2 D-2A D-2B CLASSE TMD: 3 Gravité spécifique 0.87 (Eau = 1)
NIP: UN1294 GE: II Densité de vapeur 3.17 (Air = 1)
Pression de vapeur 52.5 mm Hg @ 38°C
3

Coeff. de par. eau/huile Log P = 2.59


Taux d'évaporation 2.24 (Acétate de n-butyle = 1).
Section I. Identification et utilisations du produit
Solubilité Insoluble dans l'eau froide.
Nom du produit
CI# Non disponible.
TOLUÈNE
Formule chimique C6H5CH3 CAS# 108-88-3 Section IV. Risques d'incendie et d'explosion
Synonymes Points d'éclair CREUSET FERMÉ: 4°C (Vase Clos Tag)
Methylbenzene, Phenylmethane, Toluol, AC-9165, Code AC-9165
AC-9165SC, AC-9165PG, GD-9165, AC-9165P,
AC-9165T, AC-9166, M-12099, 92368, 92362, 92376 Poids moléculaire 92.14 Limites d'inflammabilité SEUIL MINIMAL: 1.1% SEUIL MAXIMAL: 7.1%
Fournisseur 255 Norman. Remplacement Température d'auto-ignition 480°C
Lachine (Montréal), Que
H8R 1A3 Produits de dégradation Oxydes de carbone (CO, CO2).
par le feu

Pour usage de laboratoire seulement. Mode d'extinction Utiliser des poudres chimiques SÈCHES, du neige carbonique, ou une mousse. N'utiliser l'eau que sous forme de
Utilisations d'incendie brouillard. Porter une protection personnelle adéquate pour empêcher le contact avec la substance ou ses produits de
combustion. Respirateur autonome avec masque facial intégral, avec détendeur ou sous pression. Refroidir les
contenants avec de très grandes quantités d'eau même longtemps après que l'incendie ait été éteint.
Section II. Ingrédients Dangers particuliers de Extrêmement inflammable. Ce produit émet des vapeurs qui peuvent voyager ou être transportées par des courants
feu et d'explosion d'air et qui peuvent s'enflammer au contact de lampes témoins, d'autres flammes, d'étincelles, d'éléments chauffants,
Nom CAS # % LMP d'équipement électrique, de sources d'électricité statique ou de toute autre source d'ignition située à distance du point
1) TOLUÈNE 108-88-3 >99 Limites d'exposition: ACGIH TWA 20 d'origine. Les vapeurs forment un mélange explosif avec l'air. Le contenant peut exploser lors d'un feu ou lorsqu'il est
ppm chauffé. Au contact avec des agents oxydants peut causer le feu et/ou l'explosion. Sensible aux décharges statiques.
2) DIMÉTHYLBENZÈNE 1330-20-7 0.1-1 Limites d'exposition: ACGIH TWA 100 Le produit n'est pas sensible à l'impact. Le liquide peut accumuler une charge statique lorsqu'il est transvasé ou agité.
ppm ; STEL 150 ppm Dégage des vapeurs toxiques dans des conditions d'incendie. Ce produit comporte un risque de feu flottant.
3) BENZÈNE 71-43-2 <100 ppm Limites d'exposition: ACGIH TWA 0.5
ppm (1.88 mg/m3); STEL 2.5 ppm
(9.4 mg/m3) (peau)
Section V. Propriétés toxicologiques
Voies d'absorption Inhalation et ingestion. Contact avec la peau. Contact avec les yeux. Absorption par la peau.
Effets d'une exposition Peut être fatal par inhalation ou ingestion. Irritant. Peut causer des dommages aux reins et au foie. L'exposition à et/ou
aigue consommation d'alcool peut intensifier les effets toxiques. Organes-cibles: sang, système nerveux central, foie, reins,
vessie, cerveau, peau, yeux, voies respiratoires. 500 ppm (TOLUÈNE) est hautement dangereux pour la vie ou la santé.

Oculaire Cause une irritation sévère. IRRITATION: YEUX-LAPIN 2 mg/24H SÉVÈRE (TOLUÈNE).

Cutané Le contact prolongé et répété de ce produit avec la peau peut causer un dégraissement et un dessèchement de la peau
se traduisant par une irritation et une dermite. Facilement absorbé par la peau. IRRITATION: PEAU-LAPIN 20 mg/24H
MODERÉE (TOLUÈNE).
Valeurs de toxicité des TOLUÈNE: Inhalation Matériel irritant pour les membranes muqueuses et les voies respiratoires. Peut causer une dépression du système nerveux
ingrédients dangereux ORALE (DL50): Aiguë: 636 mg/kg (Rat). central (maux de tête, vertiges, nausée, fatigue, faiblesse musculaire, narcose, confusion, incoordination). Peut avoir des effets
ORALE (DLLo): Aiguë: 50 mg/kg (Humain). anesthétiques en usage prolongé. Peut causer des lésions pulmonaires à retardement. La respiration des vapeurs de ce
CUTANÉE (DL50): Aiguë: 14100 ul/kg (Lapin). produit peut causer un étourdissement, un battement de coeur irrégulier, une narcose ou une asphyxie. Une surexposition peut
causer une irritation des poumons, des douleurs à l'estomac ou un oedème pouvant causer la mort. Dans de rares cas, il peut y
VAPEUR (CL50): Aiguë: 49000 mg/m3 (Rat) (4 heure(s)). 400 ppm (Souris) (24 heure(s)).
avoir sensibilisation du muscle cardiaque suivie d'une arythmie.
DIMÉTHYLBENZÈNE:
ORALE (DL50): Aiguë: 4300 mg/kg (Rat). 2119 mg/kg (Souris). Ingestion Provoque une irritation gastro-intestinale. Nausée, vomissement, diarrhée, et inconscience. Ce liquide est hautement
toxique lorsqu'il est aspiré dans les poumons et causer une pneumonie chimique grave (peut être fatal).
TOLUÈNE page 3/4 TOLUÈNE page 4/4
Section V. Propriétés toxicologiques Section VIII. Mesures préventives
Effets chroniques Sensibilisation cardiaque, dommage aux reins, au sang et au foie. Peut causer des troubles gastrointestinaux. Des études Vêtements de
d'une surexposition faites sur les animaux ont mis en evidence la formation de lésions inflammoires et ulcéreuse sur le penis, prepuce et Porter un appareil respiratoire autonome, des bottes de caoutchouc et des gants de caoutchouc épais. Vêtement de
protection lors de protection complet.
scrotum. Le contact répété ou prolongé peut causer une dermatite. Les personnes exposées à des doses élevées de
déversement
solvants aromatiques, (par exemple, du toluène ou du xylène) montrent des signes de perte de l'ouïe ainsi que des
dommages au cerveau, au foie, et aux reins. Embryotoxique et/ou foetotoxique chez l'animal. Traverse la barrière
placentaire chez l'humain. Détecté dans le lait maternel chez l'humain. Effets cancérogènes: Non disponible. Effets Évacuer les lieux. Éliminer toutes sources d'ignition et s'assurer que les équipements de manutention sont mis à la masse.
Fuite ou déversement
mutagènes: Non disponible. Effets tératogènes: Non disponible. Au meilleur de nos connaissances, la chimie, la physique, Arrêter la fuite si cela ne présente aucun risque. Entourer la zone contaminée d'une digue du sable ou d'une autre barrière
et la toxicité de cette substance n'est pas parfaitement connue. Conditions médicales pouvant s'aggraver: Les personnes étanche. Absorber dans du sable ou de la vermiculite et placer dans un contenant fermé pour faire enlever. Utiliser un jet d'eau
atteintes au préalable de maladies des yeux, de la peau, ou du système respiratoire peuvent manifester une sensibilité fin et large pour éloigner la vapeur. Utiliser des outils anti-étincelle. Transporter à l'exterieur. Faire aérer et nettoyer la zone de
accrue au produit en cas de fortes expositions. déversement après ramassage de la substance. NE PAS jeter les résidus à l'égout. NE PAS toucher au contenant endommagé
ou au produit répandu. Rester du côté d'ou vient le vent; éviter les lieux bas.
Section VI. Premiers soins Elimination des résidus Brûler dans un incinérateur de produits chimiques à postcombustion équipé d'un épurateur de fumées. Conformément
Contact oculaire Rincer immédiatement et abondamment les yeux avec de l'eau pendant au moins 15 minutes en tenant les paupières à tous les règlements applicables. Eviter les écoulements et infiltrations. Nuisible pour la vie aquatique à de faibles
écartées afin d'assurer un rinçage complet. Obtenir immédiatement de l'aide médicale. concentrations. Danger possible en cas d'infiltration des sources d'eau potable. Ne pas contaminer les eaux
domestiques, les eaux d'irrigation, les lacs, les étangs, les ruisseaux et les rivières.

Tenir au frais, à l'abri de la chaleur, des étincelles, et des flammes. Garder dans un local bien aéré. Entreposer à l'écart de toute substance
Entreposage et incompatible. N'introduire aucune autre matière dans le contenant. Ne pas vider à l'égout. Ne pas inhaler les gaz/fumées/vapeurs/aérosols. En cas de
Contact cutané Se rincer immédiatement à grande eau et savon pendant au mois 15 minutes tout en retirant les vêtements et manipulation ventilation insuffisante, porter un appareil respiratoire approprié. Conserver à l'écart de la lumière directe du soleil ou d'une forte lumière
chaussures contaminés. Si une irritation se produit ou persiste, consulter un médecin. Laver les vêtements incandescente. Conserver le récipient bien fermé et à l'abri de l'humidité. Manipuler sous une hotte appropriée. Éviter l'accumulation de charges
contaminés avant de les réutiliser. électrostatiques. Avant de transvaser, raccorder le contenant à la terre. Mettre les contenants de ce produit à la masse. Employer du matériel pour
atmosphères explosives. Utiliser des outils anti-étincelle. Éviter l'accumulation dans les endroits bas et fermés. Ne pas transvaser sous pression.
Présence possible de résidus dangereux dans les contenants vides. Manipuler et ouvrir le contenant avec prudence. Enlever immédiatement tout
vêtement souillé ou éclaboussé. Ce produit doit être manipulé par des personnes qualifiées. Éviter soigneusement tout contact avec les yeux, la peau
ou les vêtements. Se laver soigneusement après emploi. Conformément aux bonnes pratiques d'entreposage et de manutention. Il est interdit de
fumer ou de manger en manipulant ce produit. Ne jamais utiliser de torche à soudre ou à couper sur les contenants ou à proximite (meme vide)-une
Inhalation Amener la victime en plein air. Si la victime respire difficilement, administrer de l'oxygène au moyen d'un respirateur explosion peut en resulter. En cas d'accident ou de malaise consulter immédiatement un médecin (si possible lui montrer l'étiquette.).
agréé. Administrer la respiration artificielle ou la réanimation cardiopulmonaire si la victime a cessé de respirer.
Obtenir immédiatement de l'aide médicale.
Section IX. Mesures de protection
Vêtements de Lunettes anti-éclaboussures. Gants, combinaisons de travail, tablier et/ou autres vêtements de protection résistants en alcool de polyvinyle. Suffisant(e) pour protéger la
peau. Avant utilisation, l'usager devra s'assurer de leur étanchéité. Avoir à sa disposition et porter au besoin: écran facial, combinaison, tablier et bottes. Un appareil
protection respiratoire approuvé par OSHA/MSHA est recommande en l'absence de mesures environnementales. Si plus que le LMP, ne pas respirer la vapeur. Porter un appareil
respiratoire autonome. Ne pas porter de verres de contact. Prévoir des bains oculaires et des douches pour les urgences. S'assurer de la proximité d'une douche oculaire
et d'une douche de sécurité au poste de travail.
Ingestion NE PAS faire vomir. Si la victime est consciente, lui rincer la bouche avec de l'eau. Obtenir immédiatement de l'aide
médicale. Ne jamais donner de liquide à une personne inconsciente ou convulsive. Se prémunir contre toute Contrôles d'ingénierie Utiliser sous une hotte pour garder la quantité de particules aéroportées en-dessous du niveau recommandé. Utiliser
absorption par les poumons. En cas de vomissement spontané, faire pencher la victime, tête baissée vers l'avant, de l'équipement de ventilation anti-explosion. Ne pas utiliser dans lieux mal aérés. Les vapeurs sont plus lourdes
pour éviter qu'elle n'aspire des vomissures; lui faire rincer la bouche et lui donner encore de l'eau. Voir section 10. que l'air et peuvent se propager le long du sol ou s'accumuler dans les endroits bas. Vapeurs plus lourdes que l'air.
Assurer une ventilation au niveau du sol et plus haut.

Section X. Autres renseignements


Précaution Liquide extrêmement inflammable! Liquide dangereux! Embryotoxique et/ou foetotoxique!
particulières ou Irritant! Ne pas respirer les vapeurs. Éviter tout contact avec le produit. Éviter les
commentaire expositions prolongées ou répétées. Utiliser sous une hotte. Tenir à l'écart de la chaleur,
Section VII. Données sur la réactivité des étincelles et des flammes. Éviter l'accumulation de charges électrostatiques. Utiliser
des outils anti-étincelle. Le liquide peut accumuler une charge statique lorsqu'il est
Stabilité Stable. Conditions à éviter: Températures élevées, étincelles, flammes nues et toute autre source d'inflammation, transvasé ou agité. Relier entre eux et mettre à la terre l'équipement et les contenants qui
contamination. servent à transvaser ce produit de façon à prévenir l'accumulation d'électricité statique.
Manipuler et ouvrir le contenant avec prudence. Le récipient ne doit être ouvert que par une
Produits de décomp. Non disponible. personne techniquement qualifiée. 3
dangeureux REMARQUES À L'INTENTION DU MÉDECIN: Ce produit renferme des matiéres pouvant
entraîner une pneumonite chimique grave en cas d'aspiration. Si plus de 2,0 ml par Kg de
2 0
poids ont été avalés, faire vomir sous surveillance. Si des symptômes tels que la perte du
Incompatibilité Agents oxydants, acides, alcalies, acide nitrique, acide sulfurique, halogènes, perchlorate d'argent, tetraoxyde
réflexe pharyngé, des convulsions ou la perte de connaissance surviennent avant que la
d'azote, tetranitrométhane, hexafluorure d'uranium, dichloro-1,3 diméthyl-5,5 imidazolidione-2,4, soufre, trifluorure
personne ait vomi, envisager la possibilité de procéder à un lavage gastrique avec une
de brome, dioxyde d'azote. Éviter le caoutchouc naturel ou butyle et le néoprène. Éviter le contact prolonge avec NFPA
sonde endotrachéale à ballonnet.
le caoutchouc a base de nitrile et le PVC.
RTECS NO: XS5250000 (Toluène).
RTECS NO: ZE2100000 (Diméthylbenzène).

Produits de réaction Non disponible. Le produit est non polymérisable.


Préparé par MSDS Department/Département de F.S.. Validé le 03-Juin-2013

NUMERO D'URGENCE:
(USA) CHEMTREC :
1(800) 424-9300 (24hrs)
(CAN) CANUTEC :
1(613) 996-6666 (24hrs)
(USA) Anachemia :
1(518) 297-4444
(CAN) Anachemia :
1(514) 489-5711

Bien que nous croyons exactes les données soumises à la date ci-haut mentionnée, la compagnie ne garantit aucun des détails ci-joints et de ce fait se dégage de
toute responsabilité en ce qui concerne l'utilisation de ces données. Ces données sont offertes uniquement pour votre considération, recherche et vérification.
Exercice d’apprentissage : interprétation d’une étiquette du SIMDUT
Mise en contexte : Vous êtes affecté à la surveillance de l’entrepôt d’une entreprise de fabrication
de jouets. Votre quart de travail est de 16h à minuit. Vos directives prévoient 3 rondes de sécurité
pendant votre quart de travail. La première ronde au niveau principal (niveau1), la deuxième
ronde doit porter sur la vérification des installations au sous-sol et la troisième ronde vise à vérifier
le niveau 2, soit l’étage des bureaux.

Lors de votre ronde de sécurité au sous-sol, vous êtes alerté par une odeur étrange (odeur
équivalente à du souffre) vers le local d’entreposage des produits contrôlés. La personne que
vous avez relevée à 16h n’a pourtant fait mention d’aucune odeur particulière au niveau du sous-
sol. Vous décidez donc d’investiguer l’origine de cette odeur. Après quelques minutes, vous
finissez par localiser l’origine de l’odeur, elle semble provenir d’une grosse bonbonne en métal.
Lorsque vous vous approchez, vous constatez qu’un travailleur est étendu sur le sol dans un coin
de la pièce. Il est inconscient mais semble respirer.

233
En vous référant à la fiche signalétique fournie ci-dessus, répondez aux questions
suivantes :

1. Quel est le nom du produit ?

2. Qui est le nom du fournisseur du produit ?

3. Que signifie le symbole sur le produit ?

4. Quel type d’EPI est requis pour manipuler ce produit ?

7. Comment aller chercher plus d’informations ?

8. Quel est le numéro de téléphone d’urgence du fabricant ?

9. Quelles sont les mesures de premiers soins prescrites par le fabricant en cas d’inhalation ?

10. Comment devez-vous procéder pour venir en aide au travailleur ?

234
10.3 Les mesures d’urgence

10.3.1 Définir une situation d'urgence

Une urgence ou un sinistre est une situation imminente qui perturbe le fonctionnement normal
d’une société et met en danger la vie d’une ou plusieurs personnes et/ou des biens, y compris
l'environnement, l'infrastructure sociale et l'économie26. Cette situation anormale exige sans délai
que des mesures extraordinaires soient prises afin de restreindre les dommages causés aux
personnes, aux biens ou au milieu.

Parmi les situations d’urgence on retrouve les incendies, les inondations, les pannes majeures
électriques, les tremblements de terre, les tempêtes de neige, la pénurie ou la contamination
d’eau potable, les vents violents, etc27.
Du point de vue de l’intervention sur un sinistre (exemple : tremblements de terre, incendie, etc.)
une situation d’urgence se compose en 3 phases : l’avertissement, l’intervention et le
rétablissement.

PHASE I : AVERTISSEMENT
Toute situation d’urgence débute par la phase d’avertissement. Cette première phase de trois
indique qu’une situation est sur le point ou est en train de se produire et que celle-ci peut causer
des dommages et des pertes, de nature matérielle, ou humaine, si une intervention n’est pas mise
en place rapidement. Par exemple, un feu électrique dans la salle des réseaux informatiques
d’une grande entreprise).

PHASE II : INTERVENTION
La phase d’intervention débute par le déclenchement de l’intervention de l’urgence. Par exemple :
suite à la découverte du feu dans la salle des réseaux, l’agent de sécurité qui effectuait sa ronde
déclenche le poste manuel de déclenchement d’alarme. Celui-ci va envoyer un signal d’alarme,
qui va transmettre ensuite l’information aux pompiers et autres services d’urgence et les aviser
que leur présence est requise sur les lieux.

PHASE III : RÉTABLISSEMENT:


Suite à l’intervention des services d’urgence : pompiers, policiers, ambulanciers, etc. l’agent de
sécurité s’assurent que la situation est retournée à la normale en effectuant une ronde complète
des lieux, en consignant toute anomalie détectée et en la rapportant pour régler le problème et
prévenir le déclenchement d’une nouvelle situation d’urgence.

Noter que la durée et le délai de chacune des phases d’une situation d’urgence dépend des
circonstances entourant la situation. Certaines phases peuvent se succéder, voire se chevaucher
dépendamment des circonstances.

26
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca
27
http://www.santemontreal.qc.ca

235
Du point de vue de l’agent de sécurité, la gestion d’une situation d’urgence consiste à :
 intervenir lors d’une situation ou d’une menace;
 prévenir et/ou atténuer les impacts de cette situation;
 soutenir la prévention du plan d’évacuation en cas d’urgence;
 assurer la continuité des opérations;
 assurer un soutien théorique du site auprès des différents intervenants externes (exemple :
pompiers, etc.);
 restaurer et ramener les secteurs touchés et/ou les activités du site à un état de
fonctionnement normal suite à une situation d’urgence.

Le plan d’intervention en cas d’urgence s’applique à tout l’éventail des situations d’urgence
naturelles, technologiques et d’origine humaine qui sont répertoriées selon le processus
d’identification des dangers et d’évaluation des risques.

10.3.2 Les situations d’urgence

Un agent de sécurité est appelé à intervenir sur de multiples situations d’urgences. Voici la plupart
des situations d’urgence auxquelles vous pourriez être confronté dans votre travail.

Urgences médicales
L’agent de sécurité peut être amené à intervenir dans des situations d’urgence médicale. Celles-ci
peuvent s’avérer très simples (exemple : une coupure mineure) ou à l’inverse très complexes
(exemple : un arrêt cardiaque). La formation d’agent de sécurité certifié prévoit un programme de
16 heures sur les premiers soins. Cette formation vise à vous fournir des notions de base pour
comprendre certaines situations et vous préparer en conséquence. Lorsqu’une situation médicale
paraît trop complexe et dépasse vos compétences, vous devez impérativement communiquer
avec les services d’urgence au 9-1-1. Certaines situations médicales peuvent être très
déstabilisant sur le plan émotionnel, l’agent de sécurité qui y sera confronté doit être concentré et
en contrôle pour intervenir de façon adéquate.

Accidents
Les accidents sont malheureusement beaucoup trop fréquents dans les milieux de travail. Ils sont
occasionnés par une mauvaise utilisation d’un équipement, une erreur humaine, un
dysfonctionnement de l’appareil, etc. Les accidents auxquels l’agent de sécurité peut être
confronté peuvent impliquer la collision d’un ou plusieurs véhicules dans le parc de stationnement
ou encore la chute d’un visiteur qui aurait glissé sur le plancher mouillé de l’entrée. Les
conséquences d’un accident peuvent être mineures ou graves et affecter des personnes ou des
biens.
Lorsqu’un accident se produit, ce sont souvent les agents de sécurité qui sont les premiers arrivés
sur les lieux. Ils doivent alors prendre la situation en contrôle, en procédant à une évaluation
sommaire des dommages causés et des risques potentiels, transmettre l’information à la
personne responsable, sécuriser la zone et faire appel aux services d’urgence en cas de besoin.

236
Incendies
Tel qu’expliqué dans les sections précédentes, un incendie est l’un des dangers pouvant causer le
plus de dommages en termes matériels et humains. L’agent de sécurité peut intervenir pour lutter
contre un feu, mais pas contre un incendie. S’il est confronté à un incendie, l’agent de sécurité
doit impérativement collecter le plus d’informations possibles, demander l’appui du service des
incendies, procéder à l’évacuation des personnes et ériger un périmètre de sécurité tel que
prescrit dans les directives de poste.

Pluies torrentielles et inondations


Une inondation peut causer des dommages importants, qu’elle provienne de l’extérieur ou de
l’intérieur (par exemple une toilette qui déborde, un système d’extinction automatique brisé, un
tuyau qui fend à cause du froid, etc.). Dans l’éventualité d’une inondation, assurez-vous que
toutes les portes et fenêtres sont bien fermées. Apportez une attention particulière à toute zone
où vous auriez détecté un problème potentiel et avisez le responsable dès les premiers signes
d’une inondation.
S’il existe une solution immédiate, voyez-y (par exemple, dans le cas d’une toilette qui déborde,
vous pouvez couper l’alimentation en eau avec la valve de fermeture). S’il n’y a pas de solution
immédiate, communiquez avec le responsable ou consultez les directives de poste pour
déterminer la personne à joindre pour régler le problème.
Puisque les inondations se produisent principalement au sous-sol, cela peut causer d’importants
dommages et mettre des vies en danger. Lorsqu’ils sont en contact avec l’eau, la machinerie, les
appareils électriques branchés et le système de fils lui-même peuvent produire une décharge
électrique qui pourrait être fatale.

Gels et tempêtes de neige


Lorsque les températures sont très froides à l’extérieur, plusieurs problèmes peuvent survenir à
l’intérieur d’un établissement. Inspectez toute la tuyauterie visible à la recherche de fissures,
localisez et signalez toute zone glissante à cause de la glace, vérifiez les directives de poste à
propos du chauffage, de l’équipement, etc. Vous devez aussi vous assurer que les sorties de
secours ne sont pas obstruée par un amoncellement trop important de neige et que les issues
sont dégagées. Il est de votre responsabilité en tant qu’agent de sécurité de veiller à ses aspects
avant qu’une évacuation ne soit déclenchée.

Vents forts et tremblements de terre


En apprenant l’existence de grands vents ou d’un désastre naturel imminent, s’il y a lieu, évacuez
l’établissement ou dirigez le personnel vers un endroit sécuritaire, loin des fenêtres et des
lucarnes. Déplacez tout matériel extérieur qui pourrait partir au vent (si demandé). Lorsque le
danger immédiat est passé, évaluez les dommages, vérifiez si des ambulances sont nécessaires
et venez en aide aux blessés.

237
Maintenez la communication avec le Centre de contrôle ou un représentant de votre employeur
afin de les tenir au courant de ce que vous faites, et répartissez l’assistance et les renforts que
vous pourriez avoir pendant cet événement.

Pannes d’électricité et bris de fils à haute tension


Généralement, un éclairage d’urgence est disponible dans la plupart des édifices accueillant des
visiteurs. Même s’ils semblent fonctionnels, assurez-vous que personne n’utilise les ascenseurs
lors d’une panne électrique. Un agent de sécurité professionnel, doit toujours avoir avec lui une
lampe de poche dans l’éventualité qu’une panne d’électricité se produise. Si une panne survient,
vérifiez si la panne affecte seulement votre établissement ou aussi ceux du voisinage. Si la
situation persiste, transmettez l’information à votre responsable.
Lors d’une panne électrique, vérifiez les installations mécaniques chaque heure pour prévenir
les fuites et les inondations, et soyez attentifs aux installations réfrigérées jusqu’au retour de
l’électricité (parfois un réchauffement peut causer des pertes financières ou de produits en très
peu de temps). Lorsque l’électricité revient, retournez à vos tâches habituelles, mais continuez les
vérifications supplémentaires des installations mécaniques. Communiquez avec votre
responsable si une partie de la machinerie doit être réinitialisée.
L’agent de sécurité est généralement la première personne sur les lieux d’un bris de fils à
haute tension causé par une tempête, un accident industriel, etc. Vous devez être conscient
des risques reliés à cette situation. En se retrouvant au sol, certains fils peuvent se tordre et
émettre des étincelles, tandis que d’autres auront l’air inoffensif. Dans tous les cas, ne courez
aucun risque : tous les fils tombés au sol doivent être considérés comme étant extrêmement
dangereux.
Retirez-vous de la zone de danger et éloignez également les autres personnes. Ne vous
approchez jamais à moins de six pieds d’un fil électrique tombé au sol. Ne tentez pas de
manipuler les fils et communiquez plutôt avec votre responsable ou avec les responsables des
services d’urgence si le bris semble constituer un danger.

Pannes d’ascenseur
Si une panne d’ascenseur est confirmée et qu’il n’y a aucun usager à l’intérieur, éteignez la
lumière de la cabine (si possible) puis placez un avertissement « Hors service » à l’entrée des
cages d’ascenseur. S’il y a des usagers à l’intérieur, essayez de localiser où se situe l’ascenseur
et communiquez avec eux. Demandez leurs noms, prénoms, fonctions, et montrez-vous
rassurant. Essayez également d’obtenir des informations : depuis combien de temps êtes -vous
pris dans l’ascenseur ? Combien de personnes sont dans la cabine ? Est-ce que parmi les
personnes présentes, certaines ont une condition médicale en particulier ? Une fois le contact
établi, restez avec eux et dites-leur que les secours sont en route et que la situation devrait
retourner à la normal sous peu.
Dès que l’agent a pris connaissance de la situation, il doit mettre en application ses directives.
Normalement, il s’agit d’appeler le réparateur et d’aviser votre superviseur ou le responsable de
l’établissement. Les directives de poste peuvent également prévoir de communiquer avec le
service des incendies si un usager vous le demande ou si vous percevez la panique à l’intérieur
238
de la cabine. Une fois que l’appel est placé à un technicien ou aux services d’urgence, envoyez
un collègue ou toute personne susceptible de vous aider à l’entrée pour les accueillir.
Certaines organisations consciencieuses veulent prévenir des plaintes et communiquer avec les
personnes pour présenter leurs excuses aux personnes à la suite d’un tel incident. Lorsque la
situation est réglée et que les usagers sont en sécurité, prenez en note leurs noms et
coordonnées et dites-leur qu’un responsable devrait communiquer avec eux dans les meilleurs
délais au sujet de l’incident. N’assumez pas la responsabilité au nom de l’organisation à propos
de l’incident. Remplissez un rapport et Assurez-vous que le propriétaire des lieux ou son
représentant ait pris connaissance de la situation.

Explosions et incidents/attaques CBRN


Les tensions actuelles dans le monde, exposent les populations civiles à des risques d’explosion
de bombes ou d’attaques terroristes. Le Canada est un pays très exposé à ces menaces étant
donné son implication dans différents conflits dans le monde. L’agent de sécurité doit être attentif
et vigilant à toutes les menaces. Dans les sections suivantes, il sera sensibilisé aux méthodes
pour traiter une alerte à la bombe ainsi que sur les menaces d’attaque terroristes.
Les terroristes visent d’avantage les cibles pouvant causer des dommages important sur le plan
humain, matériel ou financier. Le niveau d’alerte de l’agent de sécurité doit prendre en compte la
nature des activités de l’établissement, le nombre de personnes occupant l’établissement, le
niveau de contrôle et de sécurité. Noter que ce n’est pas parce que l’agent de sécurité est affecté
à la surveillance d’un entrepôt d’un magasin de jouet qu’il n’est pas susceptible de faire face à
pareil situation. La menace est présente partout.
Lorsqu’une explosion, un incident ou une attaque CBRN survient, l’agent ne doit surtout pas
paniquer. Il doit rester en contrôle de ses émotions, agir avec lucidité et coordonner ses actions
avec les autres intervenants. La plupart des établissements sont dotés de protocoles
d’intervention en cas d’explosion ou d’alerte à la bombe. Assurez-vous de connaître les directives
pour agir adéquatement le moment venu.

Fuite de gaz
Une fuite de gaz constitue un danger. Lorsqu’un agent est avisé d’une situation de fuite de gaz, il
doit immédiatement prendre conscience des dangers potentiels (exemple : risque d’explosion et
risque d’inhalation). La connaissance des lieux immédiats et environnants doit permettre à l’agent
d’évaluer le danger. Par exemple, si l’agent travaille dans une usine de produit chimique et que
lors d’une ronde il perçoit une odeur inhabituelle au niveau de l’entrepôt des produits consignés, il
doit impérativement se mettre en état d’alerte.
Généralement dans une situation de fuite de gaz à l’intérieur d’un établissement, la consigne est
de procéder à l’évacuation de tout le personnel de l’immeuble. L’agent devra bien sûr au préalable
communiquer avec son responsable et avec les services d’urgence. Respectez le plan
d’intervention tel que défini dans les directives de poste. Par contre, si vous travaillez par exemple
dans un édifice n’ayant aucun produit chimique mais que vous savez que la bâtisse à proximité
traite de tels produits, investiguez avant de procéder à une évacuation à l’extérieur de
l’établissement.
239
Lorsque vous vous situez dans un local dans lequel il y a une émanation d’un gaz
potentiellement dangereux, évitez de respirer les émanations. S’il y a une victime, amenez-la à
l’air frais et entamez les premiers soins, si cela est possible sans vous mettre dans une situation
de danger.

Déversement de matières dangereuses


Le déversement ou la fuite de matières dangereuses (exemples : produits chimiques) est plus
susceptible de se produire dans des établissements spécifiques (exemple : hôpitaux, laboratoires,
usines, entrepôts, etc.). En vertu de la LSST, l’agent de sécurité doit être conscient et sensibilisé
aux risques associés à son environnement de travail et le personnel local doit logiquement formé
pour intervenir si un tel cas de figure se présente.
Généralement, l’utilisateur d’un produit sera le premier intervenant lors d’un déversement ou d’une
fuite de produits chimiques dans un milieu du travail, mais il se pourrait également que l’agent de
sécurité soit la première personne à prendre connaissance de la situation et à devoir intervenir.
Quoi qu’il en soit, avant d’intervenir, l’agent doit impérativement s’assurer de connaître toutes les
caractéristiques du produit utilisé pour savoir à quel danger il peut s’exposer. Il doit aussi faire
attention de ne jamais tenter de ramasser un déversement de produits chimiques sans
l’équipement de protection individuelle nécessaire (exemples : gants, lunettes, etc.). Si le produit
déversé est dangereux, essayez de condamner la zone visée, communiquez avec votre
responsable et les services d’urgence puis procédez à l’évacuation des lieux dans les meilleurs
délais.

Tireur actif
Les situations de tireur actif sont malheureusement de plus en plus courantes dans les sociétés
modernes. Un tireur actif se définit comme un individu qui a entrepris ou qui tente de tuer des
gens dans un espace restreint où se trouvent plusieurs personnes à l’aide d’une arme à feu. Bien
que de telles situations tragiques sont quotidiennement rapportées aux États-Unis (160 cas
recensés entre 2000 et 2013), elles sont plus rares au Québec. Les derniers incidents majeurs
survenus au Québec ayant impliqué un tireur actif sont l’attentat du Métropolis (2012), la fusillade
du collège Dawson (2006), et la tragédie de l’École Polytechnique (1989).
S’il est un jour confronté à une telle situation, la connaissance des lieux et la rapidité de son
intervention par l’agent de sécurité pourrait grandement contribuer à sauver des vies. L’agent
devra avant tout assurer sa propre sécurité. Les spécialistes s’accordent sur plusieurs
comportements à adopter : 1) Évacuer, si une sortie est accessible et sécuritaire, en prenant bien
soin d’emmener avec vous le plus de gens possibles ; 2) Se barricader, se cacher et se mettre
hors de portée de l’assaillant, si la fuite n’est pas une option envisageable.

10.3.3 Le plan de mesures d’urgence (PMU) et le plan de sécurité incendie (PSI)

Le code national de prévention des incendies (CNPI) impose de nombreuses exigences aux
propriétaires d’édifices en matière de prévention des incendies et de réaction en situation d’urgences28.

28
https://www.rbq.gouv.qc.ca
240
Notamment
Notamment cette cette réglementation
réglementation fédérale fédérale oblige
oblige les les propriétaires
propriétaires àà ::
Notamment
 Veiller cette réglementation fédérale oblige les propriétaires à:
Veiller au au maintien
maintien en en bon
bon état
état de de fonctionnement
fonctionnement des des systèmes
systèmes de de gicleurs,
gicleurs, desdes systèmes
systèmes
 d’alarme
Veiller au et des
maintien équipements
en
d’alarme et des équipements de secours ; bon état de desecours
fonctionnement ; des systèmes de gicleurs, des systèmes
 Établir
d’alarme
Établir un plan
unetplan desde de mesure
équipements d’urgence
mesure d’urgence de secours (PMU)
(PMU) et une procédure
; et une procédure d’évacuation ;d’évacuation ;
 Prévoir
Établir le
un personnel
plan de nécessaire
mesure
Prévoir le personnel nécessaire à l’évacuation d’urgence à l’évacuation
(PMU) de
de l’édifice
et une procédure
l’édifice en
en cas de
de feu,
feu, de
d’évacuation
cas de; panique
panique ou ou dede
 tout
Prévoir autre le danger;
personnel Le nombre
nécessaire de à personnes
l’évacuation en de
tout autre danger; Le nombre de personnes en fonction doit tenir compte de la procédure fonction
l’édifice doit
en tenir
cas de compte
feu, dede la
paniqueprocédure
ou de
d’évacuation
tout autre danger;
d’évacuation en soit,
en soit, du
Ledu nombre
nombre
nombre d’occupants,
ded’occupants,
personnes en des dispositifs
desfonction
dispositifs de
doitde protection
tenir compte en
protection en place
de place dans
dans le
la procédure le
bâtiment,
d’évacuation
bâtiment, etc. ; etc. en; soit, du nombre d’occupants, des dispositifs de protection en place dans le
 Renseigner
bâtiment,
Renseigner etc.etet; former
former le le personnel
personnel intervenantintervenant et et les
les occupants
occupants sur sur les
les mesures
mesures de de
sécurité
Renseigner
 sécurité et les méthodes
et lesetméthodes d’évacuation
former led’évacuation
personnel intervenant;; et les occupants sur les mesures de
 Faire
Faire exécuter
sécurité et les méthodes
exécuter au
au moins une
une fois
moinsd’évacuation fois par par; an an lesles exercices
exercices de de sauvetage
sauvetage et et d’évacuation
d’évacuation
 appropriés.
Faire
appropriés.exécuter au moins une fois par an les exercices de sauvetage et d’évacuation
appropriés.
Un
Un planplan de de mesure
mesure d’urgenced’urgence (PMU) (PMU) se se définit
définit comme comme étant étant un un ensemble
ensemble de de moyens
moyens et et dede
procédures
Un plan de permettant
mesure une
d’urgence réponse
(PMU) rapide
se des
définit
procédures permettant une réponse rapide des équipes d’intervention opérationnelles en cas équipes
comme d’intervention
étant un ensembleopérationnelles
de moyens enetcasde
d’urgence
procédures(ex.
d’urgence (ex. : incendie,
permettant
: incendie,une individu
réponse
individu armé,
armé, urgence
rapide
urgence médicale,
desmédicale,
équipes etc.).etc.). Ces
d’intervention mesures
Ces mesures comprennent
opérationnelles
comprennent aussi
enaussi
cas
les comportements
d’urgence (ex. : à
incendie, observer individupar les
armé, usagers
urgence
les comportements à observer par les usagers afin d’agir de manière sécuritaire. afin d’agir
médicale, de manière
etc.). Ces sécuritaire.
mesures comprennent aussi
les comportements
Un à observer(PSI) par les usagers afin d’agir de manière sécuritaire. qu’à l’usage de
Un planplan dede sécurité
sécurité incendie
incendie (PSI) est est un un document
document adapté adapté àà un un bâtiment
bâtiment ainsi ainsi qu’à l’usage de
celui-ci
Un planet
celui-ci prévoit
etde sécurité
prévoit les mesures
les incendie
mesures (PSI) àà mettre
mettreest en un place
en document
place pour
pour favoriser
adapté à l'évacuation
favoriser un bâtimentde
l'évacuation tous
ainsi
de tous les
qu’à occupants
les l’usage
occupants de
en cas
celui-ci d’incendie.
et prévoit
en cas d’incendie. les mesures à mettre en place pour favoriser l'évacuation de tous les occupants
en cas d’incendie.
Le
Le planplan de de mesure
mesure d’urgencesd’urgences (PMU) (PMU) et et le le planplan de de sécurité
sécurité incendie
incendie (PSI) (PSI) sont
sont conçus
conçus en en
collaboration
Le plan de avec
mesure la direction
d’urgences de(PMU)l’établissement
et le plan
collaboration avec la direction de l’établissement et les représentants de la prévention des et
de les représentants
sécurité incendie de
(PSI)la prévention
sont conçus desen
incendies
collaboration
incendies (service
avec la
(service municipal).
direction de
municipal). Tout
Tout plan
plan doit
l’établissement doit tenir et compte
tenir les
compte de
de la
représentants la nature de lades
nature des activités
prévention
activités desde
de
l’établissement
incendies (service
l’établissement ou de sa
ou demunicipal). raison
sa raison d’êtred’être
Tout plan et du
et du doit nombre
nombre de personnes
tenirdecompte
personnes qui
de qui résident
la résident
nature des ou travaillent sur
activités sur
ou travaillent de
les lieux.
l’établissement Il doit ou établir
de sa ce qui
raison pourrait
d’être et constituer
du nombre
les lieux. Il doit établir ce qui pourrait constituer une menace à ces activités, et examine une
de menace
personnes à
quices activités,
résident ou et examine
travaillent sur
l’historique
les lieux. Ildes
l’historique desdoitincidents
établir qui
incidents ce ont
qui quieu
ont eu ou
ou qui
pourrait qui pourraient
constituer avoir
pourraient une des
avoir menace
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sur les
ces activités,
nuisibles les etactivités
examine
activités du
du
propriétaire.
l’historique des
propriétaire. Le plan
Leincidents doit
plan doitquiaussi aussi
ont eu tenir
ou qui
tenir comptepourraient
compte de l’environnement
de avoir global
des effets nuisibles
l’environnement global où où se
sur se tiennent
lestiennent les
activités les
du
activités,
propriétaire. l’historique
Le plan des doit urgences
aussi et
tenir des
comptedésastres de
activités, l’historique des urgences et des désastres naturels ou causés par l’homme, le climat naturels ou
l’environnement causés globalpar l’homme,
où se le
tiennentclimat
les
social
social des
activités, environs,
desl’historique
environs, des les
les procédures
urgences etet
procédures l’équipement
etdes désastres naturels
l’équipement qui
qui étaient
étaient employés
ou causés
employés parpar le
le passé
l’homme,
par pour
le climat
passé pour
remédier
social des au problème
environs, les ainsi que
procédures les besoins
et
remédier au problème ainsi que les besoins présents du propriétaire. présents
l’équipement du quipropriétaire.
étaient employés par le passé pour
remédier aubesoins
Lorsque problème ainsi que les besoins présents du de propriétaire.
Lorsque les les besoins ont ont été été évalués,
évalués, la la direction
direction décide décide de la la façon
façon de de faire
faire face
face au au problème
problème et et
formule
Lorsque un
les plan
besoins ou une
ont procédure
été évalués, à suivre
la directionsi un désastre
décide
formule un plan ou une procédure à suivre si un désastre ou une urgence devait survenir. Cela de ou
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inclut
inclut l’affectation
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personnel à mutuelle
intervenir, avec les secteurs
l’approvisionnement
mise sur pied de groupes d’entraide mutuelle avec les secteurs environnants ou autres mesures environnants
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semblables, ainsi
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ainsi que la
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collaboration avec les les avecservices
servicesles d’urgence publics
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secteurs environnants
d’urgence du secteur.
ou autres mesures
secteur.
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Les élémentsainsi normalement consignés
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le plan de
services mesure
d’urgence
de mesure d’urgence :
publics: du secteur.
d’urgence
Leséléments normalement consignés dans le plan de mesure d’urgence :
 Le Le type
type d’accident
d’accident ou ou de
de risque
risque associé
associé àà l’établissement
l’établissement
 Le Le type d’accident ou de risque associé àpour l’établissementen cas de situation d’urgence
Le matériel
matériel et et les
les ressources
ressources disponibles
disponibles pour intervenir intervenir en cas de situation d’urgence

 Les Le matériel et les ressources disponibles pour intervenir en cas de situation d’urgence
Les personnes
personnes responsables
responsables en en cascas d’urgence
d’urgence et et d’évacuation
d’évacuation
 LesLes personnes responsables en cas d’urgence et d’évacuation
Les moyens
moyens et et lesles différentes
différentes procédures
procédures selon selon lesles cas
cas dede figure
figure
 Les moyens et les différentes procédures selon les cas de figure

241
241
241
Les procédures à suivre en cas de situation d’urgence

Les procédures prévues dans le plan de mesure d’urgence peuvent varier d’un établissement à un
autre dépendamment de la nature des activités effectuées dans l’édifice et du nombre de
personnes présentes sur les lieux. Par exemple, les procédures en place dans une usine de
produits chimiques sont très différentes de celles dans une salle de spectacle. Voici quelques
exemples de procédures qui sont généralement couvertes dans un plan de mesures d’urgences :

 Procédure en cas d’incendie  Procédure en cas de panne d’électricité


 Procédure en cas d’évacuation  Procédure en cas de fuite de gaz
 Procédure en cas d’alerte à la bombe  Procédure en cas de panne
 Procédure en cas de séisme et d’ascenseur
d’explosion  Procédure en cas de confinement

Le plan d’évacuation (PE)

Un plan de mesure d’urgence


doit prévoir la création d’un plan
d’évacuation (PE). Celui-ci doit
se être affiché à proximité de
chaque entrée ou sortie d’un
bâtiment et à la vue de tous,
quelle que soit la nature de
l’édifice (tour à bureau, hôpital,
usine, etc.). Le plan
d’évacuation est une
représentation de chacun des
étages d’un immeuble. Il permet
d’aider tout usager à se repérer
et lui indique où se situent les
sorties d’urgence, les stations de
déclenchement manuel d’alarme
incendie (si applicable), les extincteurs, les escaliers de secours, le point de rassemblement ainsi
que la direction à suivre en cas d’évacuation.
Selon la nature et la gravité de la situation d’urgence, il peut se révéler nécessaire de procéder
soit à l’évacuation partielle ou générale du bâtiment ou du site. Avant de faire évacuer des
usagers, l’agent de sécurité doit parfaitement connaître les dispositions indiquées dans le plan
d’évacuation (exemple : sorties de secours, point de rassemblement, etc.).
Certaines organisations prévoient des exercices d’évacuation à raison d’une fois par année afin
de s’assurer que tous les acteurs soient prêts à intervenir si une réelle situation d’urgence se
produit. Les exercices constituent une excellente source de pratique pour l’agent de sécurité pour
maîtriser cet aspect de son mandat.

242
Revue de l’actualité : l’incendie meurtrier de l’Isle-Verte (janvier 2014)

Au moins cinq morts à L’Isle-Verte


Mise à jour le vendredi 24 janvier 2014 à 2 h 23 HNE

Jean-Sébastien Cloutier fait le bilan.

Un incendie majeur qui a ravagé une résidence pour personnes âgées à L'Isle-Verte, près de Rivière-du-
Loup, a fait au moins cinq morts, ont confirmé jeudi soir la Sûreté du Québec (SQ) et le Bureau du coroner.
Une trentaine de personnes manquent à l'appel.

La porte-parole du Bureau du coroner, Geneviève Guilbault, a indiqué que les personnes retrouvées mortes dans les
décombres n'avaient pas encore été identifiées.

Le porte-parole de la SQ, Guy Lapointe, n'a pas voulu s'avancer sur un nombre plus précis de disparus. Il a expliqué
qu'il voulait d'abord s'assurer qu'aucune de ces personnes n'était absente au moment de l'incendie.

La Résidence du Havre, sur la rue du Quai, comptait 52 unités d'habitation : 18 logements pour personnes
autonomes et 34, pour personnes semi-autonomes. Deux employées, soit une auxiliaire familiale et une infirmière
auxiliaire, étaient affectées au travail de nuit.

Seize résidents ont d'abord été accueillis à l'école primaire Moisson-d'Arts, dans les premières heures après le
drame, pour ensuite être redirigés vers des centres d'hébergement ou des centres hospitaliers de la région.

Treize des 20 personnes évacuées ont été hospitalisées, notamment à Rivière-du-Loup, pour des chutes, des
intoxications au monoxyde de carbone et des traumatismes liés à la tragédie. Un patient été transporté à l'Hôtel-
Dieu de Québec. D'autres ont été dirigés vers l'hôpital de Rimouski et l'hôpital de Trois-Pistoles. De l'aide
psychologique et en travail social est offerte aux sinistrés.

La mairesse suppléante de l'Isle-Verte, Ginette Caron, a précisé que la plupart des résidents circulent en fauteuil
roulant ou à l'aide d'un déambulateur. Elle a ajouté que certains souffrent de la maladie d'Alzheimer et que
seulement cinq résidents sont autonomes.

Trente-sept résidents ont plus de 85 ans.

243
Tragédie de L'Isle-Verte: le préposé de nuit
inapte à évacuer les résidents
Publié le 18 décembre 2014 à 05h00 | Mis à jour le 04 février 2015 à 09h24

Le préposé de nuit de la Résidence du Havre, Bruno


Bélanger, a demandé d'être escorté par un agent de
sécurité jusqu'à l'extérieur du palais de justice, par
crainte de représailles de la part des membres des
familles des victimes de l'incendie.

Photo collaboration spéciale Johanne Fournier

(Rivière-du-Loup) La septième journée d'audiences de l'enquête publique sur la tragédie de L'Isle-Verte, qui a
repris mercredi, aura été éprouvante pour un témoin fort attendu: le préposé de nuit, Bruno Bélanger, qui était de
garde dans la nuit du 23 janvier au cours de laquelle 32 bénéficiaires de la Résidence du Havre ont péri dans un
incendie.
L'homme de 57 ans a livré un témoignage truffé de contradictions et de confusion qui a suscité de l'impatience de
la part du coroner et de son adjointe. À un certain moment, il a même été chahuté par l'assistance.
Ses propos ont provoqué une telle grogne de la part de plusieurs personnes, dont des membres des familles des
victimes, qu'il a dû être escorté par un agent de sécurité jusqu'à l'extérieur du palais de justice de Rivière-du-Loup.
Bruno Bélanger n'avait jamais participé aux exercices d'évacuation. Par contre, il connaissait le protocole
d'urgence qui prévoyait, en priorité, avertir la copropriétaire des lieux, Irène Plante, avec qui il a admis entretenir
une relation amoureuse.
D'ailleurs, lorsque l'alarme d'incendie a retenti, il a tenté de l'appeler, mais le téléphone ne fonctionnait pas. Il s'est
donc dirigé vers ses appartements. Me Marie Cossette lui a alors énuméré toutes les chambres devant lesquelles il
est passé. «Vous n'avez pas crié ou cogné dans ces portes-là pour essayer de réveiller les gens...», a-t-elle laissé
tomber d'un air dépassé. «Non», a répondu l'homme. «Pourquoi?» a-t-elle alors enchaîné. «Protocole», s'est-il
résolu à répondre, avant que les réactions de désapprobation de la salle se fassent entendre. Il a mentionné avoir
essayé d'aller sauver quelqu'un, mais qu'il a dû rebrousser chemin. «Je voulais essayer de sauver du monde, mais je
savais pas comment», a-t-il admis.
Lors de l'audience, il a déclaré de nouveaux éléments. Il a notamment mentionné que, lors du déclenchement de
l'alarme, il a pris le temps d'aller fermer la porte de la cuisine. C'est à ce moment que le coroner a explosé. «Vous
me prenez pour qui?» lui a lancé Me Cyrille Delâge. «Ce serait pas parce que le feu était dans la cuisine?» Le
coroner l'a d'ailleurs informé qu'aujourd'hui, les policiers déposeront la preuve que le foyer d'incendie provenait de
la cuisine.
Un peu plus tôt, Bruno Bélanger a raconté qu'un résident, Paul-Étienne Michaud, avait voulu sortir dehors pour
fumer, mais qu'il l'en avait dissuadé. L'employé a alors présumé que l'homme avait allumé une cigarette dans sa
chambre, ce qui aurait ainsi provoqué l'incendie.
Un peu plus tôt, Bruno Bélanger a raconté qu'un résident, Paul-Étienne Michaud, avait voulu sortir dehors pour
fumer, mais qu'il l'en avait dissuadé. L'employé a alors présumé que l'homme avait allumé une cigarette dans sa
chambre, ce qui aurait ainsi provoqué l'incendie.

244
Critiques du coroner contre Bruno Bélanger
• Il n'a jamais participé aux exercices d'évacuation.
• Son témoignage est truffé de contradictions.
• Il est passé devant plusieurs chambres sans réveiller leurs occupants.
• Plusieurs de ses affirmations sont remises en doute.
• Il a refusé de se soumettre au test du polygraphe.
• Il n'a jamais pensé déverrouiller le loquet de la porte principale.
• Il n'a jamais utilisé un extincteur alors qu'il en avait vendus pendant 15 ans.

Contradictions en série
Bruno Bélanger a contredit d'un bout à l'autre les déclarations qu'il a faites aux policiers, à qui il a refusé de se
soumettre au test du polygraphe. «Lors de l'interrogatoire de l'enquêteur de la police, j'étais encore traumatisé. Je
me suis senti attaqué. Si j'ai dit ça, c'est l'énervement. J'étais sur les nerfs.» Il a raconté s'être senti intimidé par les
policiers. «Vous avez été brassé par la Sûreté du Québec?, a continué Me Cossette. Vous vous êtes senti
maltraité?» «Oui, madame», lui a-t-il répondu. «J'étais pas en état à ce moment-là», a-t-il dit pour expliquer ses
contradictions. «Il y a des mots qui sont pas ceux que j'ai dits. C'est ceux du policier.» Un peu plus loin, il ajoutera,
d'un ton colérique : «On est arrivés à l'hôpital pour m'interroger. J'avais un masque à oxygène dans le front. Ce que
j'ai dit, je l'ai pas inventé, mais c'est pas tout à fait vrai.»

Témoignages nébuleux des deux copropriétaires


Les deux copropriétaires de la Résidence du Havre, Irène Plante et Roch Bernier, ont livré un témoignage parfois
nébuleux et difficile à suivre.
Les deux patrons ont confirmé n'avoir jamais exigé de leur employé, Bruno Bélanger, qu'il participe aux exercices
d'évacuation. «Pourquoi?» a alors demandé la coroner adjointe, Me Marie Cossette. «C'est parce que ça se passait
de jour et qu'il travaillait de nuit, a prétexté Roch Bernier. La raison n'est peut-être pas bonne, mais c'est comme
ça.»

Divergence autour du téléphone


L'autre copropriétaire, Irène Plante, a affirmé que même si elle entretenait une relation de couple avec son
employé, il ne bénéficiait pas de privilèges particuliers. Le récit de la femme, qui vivait dans le bâtiment, s'est
résumé à bien peu de mots. De ses appartements, elle ne pouvait pas entendre l'alarme d'incendie. Par contre, lors
de la nuit tragique, elle a entendu les quatre portes coupe-feu se fermer l'une après l'autre. Auparavant, elle affirme
que son téléphone avait sonné. Cette version contredit celle de Bruno Bélanger, qui a dit que le téléphone ne
fonctionnait pas.
«Bruno Bélanger est venu cogner à ma porte, raconte-t-elle. Il était paniqué. Il avait le visage noir. Il m'a dit que le
feu venait de la chambre de M. Paul-Étienne Michaud.» Elle s'est dirigée vers la cuisine, mais c'était noir de
fumée. Après être sortie de la résidence, elle dit avoir voulu retourner à l'intérieur, mais qu'elle n'a pas pu.
Lors de son appel au 9-1-1, elle a affirmé que les résidents étaient coincés à l'intérieur et qu'elle n'avait pas la clé de
la porte principale. Pourtant, elle avait la clé sur elle. Elle croit que c'est la panique qui lui a fait dire le contraire.
Cette déclaration ne concorde pas non plus avec celle de Roch Bernier, qui a dit qu'une fois arrivé sur les lieux de
l'incendie, il lui avait été impossible de déverrouiller la porte d'en avant puisque les deux clés étaient dans son
bureau.

245
L'Île-Verte: un rapport dévastateur du coroner

Publié le 12 février 2015 à 06h28 | Mis à jour le 13 février 2015 à 07h26


Philippe Teisceira-Lessard, Tommy Chouinard

Le coroner Cyrille Delâge


PHOTO JACQUES BOISSINOT,
ARCHIVES LA PRESSE CANADIENNE

Le comportement du gardien de nuit et les


erreurs des pompiers ont contribué au
«désastre» meurtrier qui a coûté la vie à 32
aînés dans l'incendie de la résidence du
Havre à L'Isle-Verte, en janvier 2014. Le
coroner vétéran Cyrille Delâge, chargé de
faire la lumière sur ce drame n'a pu établir
avec certitude l'origine de l'incendie, mais
montre quand même du doigt plusieurs
facteurs qui ont causé cette tragédie.

Un gardien de nuit fautif


Le gardien de nuit Bruno Bélanger avait pour principale fonction d'assurer la sécurité des résidants durant la
nuit. Il a complètement échoué, a sévèrement conclu le coroner Delâge dans son rapport. Il dénonce
«l'absence de toute tentative pour sauver les résidants» de la part de M. Bélanger.
«Ce témoin a un sérieux problème de crédibilité», a ajouté le coroner. Ce problème n'a pas facilité l'enquête
sur les causes réelles de l'incendie: M. Delâge rappelle le «vieux principe toujours d'actualité selon lequel
«les pauvres témoins font une pauvre justice».

Une intervention problématique


Le rapport n'y va pas non plus de main morte pour aborder le comportement des pompiers le soir du drame.
Le patron du service, Yvan Charron, en prend pour son grade.
«Le chef Charron, qui bénéficie de la protection de la clause dite "grand-père", n'a pas la formation requise
pour exercer cette fonction et il l'a démontré de façon évidente le soir du 23 janvier 2014», tranche le
coroner. Ce dernier reproche aussi au chef pompier d'avoir tardé à appeler des renforts et de ne pas avoir
rapidement établi de poste de commandement.

Des normes violées


La résidence du Havre ne respectait pas les normes légales, selon le coroner Delâge.
«La phase I de ce complexe abritait au rez-de-chaussée un certain nombre de personnes non autonomes et
d'autres d'un âge très avancé et dont la mobilité était, à mon avis, discutable, a-t-il écrit. Voilà une première
erreur lourde de conséquences.» Ce problème aurait pu être quelque peu compensé par une action rapide et
efficace du gardien de nuit.

246
Accidentel... et mystérieux
S'il distribue les critiques, Cyrille Delâge n'a pas été en mesure d'établir clairement comment le feu s'est
déclenché à l'intérieur de la résidence. Incident dans la cuisine où se trouvait le gardien de nuit? Gaffe d'un
résidant qui fumait la cigarette?
L'incendie doit être considéré comme accidentel «pour l'instant». «Tant et aussi longtemps que le point
d'origine et la cause la plus probable d'un incendie ne sont pas scientifiquement ou objectivement établis, on
ne peut éliminer l'incendie volontaire, bien que rien ne nous dirige vers cette éventualité au moment d'écrire
ces lignes», écrit M. Delâge dans son rapport.

Installation de gicleurs
Québec obligera l'installation de gicleurs dans toutes les résidences pour personnes âgées, à l'exception des
plus petites. Il prépare un programme de subventions pour aider «les résidences qui ont des difficultés», a
indiqué le ministre de la Santé, Gaétan Barrette. L'an dernier, son ministère estimait à 80 millions la facture
de l'installation de gicleurs. En réaction au rapport Delâge, le premier ministre Philippe Couillard a affirmé
qu'«il y a clairement des choses qui doivent être faites». La ministre de la Sécurité publique, Lise Thériault,
a renchéri: «Le rapport ne sera pas tabletté, on va y donner suite.».

La mairesse satisfaite
Ursule Thériault a indiqué que la municipalité de L'Isle-Verte était satisfaite de l'enquête effectuée par le
coroner Delâge et du document qui en découle. «Ce rapport est honnête et nous fait état de l'ensemble des
éléments qui se sont produits ce soir-là», a-t-elle dit en entrevue téléphonique.
La mairesse a ajouté que ses pompiers n'avaient pas entendu la présentation du rapport pour commencer à
mettre à jour leur formation. Le chef pompier Charron a commencé une mise à niveau il y a quelques jours,
a-t-elle dit. «Mais vous savez, les pompiers ont été confrontés à un défi extraordinaire...».

247
10.4 Alertes à la bombe et menaces terroristes
Bien des gens pensent à tort que la menace terroriste existe depuis les évènements du 11
septembre 2001 survenus à New York (États-Unis). Malheureusement le terrorisme est une réalité
beaucoup plus lointaine et dont l’origine est difficile à déterminer. Chose pour le moins certaine, le
phénomène est de plus en plus répandu à l’échelle de la planète et tout porte à croire que cette
tendance est amenée à prendre encore plus d’ampleur avec les années.

Le travail des agents de sécurité est logiquement affecté par cette nouvelle réalité. Parfois des
attaques peuvent être orientées contre des nations, mais aussi contre des organisations ou des
personnalités. Le mandat de l’agent de sécurité étant d’assurer la protection des personnes et des
biens, il faudra être préparé à toute éventualité. Cette section vise à vous préparer à certaines
situations auxquelles vous pourriez être confronté dans votre travail.

10.4.1 Les engins explosifs

Un engin explosif peut exploser de façon soudaine et violente en raison d’une énergie interne. Il
existe plusieurs types d’engins qui peuvent être appelés ainsi, tels que :
 Bombe : engin explosif amorcé pour exploser dans des conditions précises.

 Détonateur : engin explosif mécanique ou électronique que l’on utilise dans le but de
causer la réaction d’un explosif destructeur.
 Explosif : substance chimique qui subit un changement chimique rapide (et produit des gaz)
en étant chauffée ou en subissant un choc.

 Explosif combustible-air : engin qui comprend un contenant, un combustible et deux


charges explosives. La première charge, en explosant, propulse le contenant de combustible
à une hauteur prédéterminée, créant du même coup un nuage de combustible mélangé à
l’oxygène contenu dans l’air. La deuxième charge fait exploser le nuage, provoquant une
onde de choc et enflammant aussitôt tout ce qui se trouve plus bas.

 Engin explosif improvisé ( EEI) : engin explosif dont l’assemblage des composants est
improvisé.

 Soulier explosif ou veste explosive : engin explosif dissimulé à l’intérieur du talon ou de la


semelle d’une chaussure. Une veste explosive est portée autour de la taille. Ces deux outils
sont notamment utilisés par les terroristes kamikazes.

10.4.2 Les incidents et attaques CBRN

Le gouvernement du Canada définit la notion de CBRN comme des matières chimiques,


biologiques, radiologiques ou nucléaires présentes dans notre société et pouvant être utilisées
comme armes ou non et qui peuvent provoquer des préjudices importants29.

29
http://www.securitepublique.gc.ca/cnt/rsrcs/pblctns/rslnc-strtg-rchvd/index-fra.aspx
248
Lorsque les incidents CBRN sont liés à des actes de violence grave sur des personnes ou une
propriété, et où l'infraction revêt potentiellement un objectif politique, religieux ou idéologique, qu'il
soit lié à des terroristes ou non, on parlera alors d’attaque CBRN puisqu’il s’agit d’un geste
intentionnel. Il s’agit d’un acte criminel au sens du code criminel du Canada. Par exemple, une
bombe qui explose dans une usine de produit chimique est considérée comme étant une
attaque CBRN.
Un incident CBRN accidentel fait allusion à un incident causé par une erreur humaine, une
défaillance mécanique ou un événement météorologique important et peut comprendre des
déversements, des rejets accidentels ou des fuites. On les appelle généralement des accidents de
matières dangereuses.

Les menaces chimiques


Les produits chimiques comprennent les substances naturelles et celles produites par l’homme
qui peuvent être utilisées dans le cadre d’activités militaires ou terroristes dans le but de causer
des blessures, la mort ou des effets psychologiques sur un opposant ou sur une population en
général. Les produits chimiques décrits ici ne comprennent pas les utilisations légales de
substances herbicides, etc.
Les produits chimiques existent sous forme gazeuse, liquide ou solide, et peuvent être non
persistants (dirigés uniquement contre les humains) ou persistants (déployés pour contaminer
l’équipement, le sol ou les réserves de nourriture). Les réactions du corps humain à ces
produits chimiques peuvent comprendre des troubles neurologiques (le produit s’attaque au
système nerveux central de la victime), des irritations cutanées (provoquant de la douleur,
des ampoules et des plaies au contact), des troubles causés par les agents hémotoxiques (qui
empoisonnent la victime) ou des troubles respiratoires (difficulté à respirer ou suffocation).

Les menaces biologiques


Les armes biologiques servent à introduire un agent biologique dans l’environnement. Un agent
biologique est un élément que l’on retrouve naturellement dans l’environnement et qui peut être
particulièrement insidieux (par exemple l’anthrax) ou encore un élément que l’on retrouve dans
la nature et qui a été biochimiquement modifié afin d’en accroître les capacités (transmission
accélérée, période d’incubation raccourcie, souche d’une maladie résistante au traitement ou aux
antibiotiques). Selon l’agent biologique utilisé, les signes et les symptômes provoqués par une
arme biologique diffèrent.

Les menaces radiologiques


Les armes radiologiques comprennent toutes les armes, à l’exception des armes nucléaires,
qui émettent des radiations dans leur environnement. Une arme radiologique est conçue
spécialement pour disperser du matériel radioactif pouvant causer des dommages à l’équipement
et des blessures aux humains et aux animaux qui se trouvent à proximité de l’arme.
Les radiations de faible niveau comprennent les radiations dont le niveau est plus élevé que celui
observé naturellement en raison des activités humaines (autres qu’une explosion nucléaire). Les
retombées d’une explosion volontaire d’un dispositif nucléaire ne s’appliquent pas à cette
catégorie.
249
Les menaces nucléaires
Les dispositifs nucléaires sont conçus pour disséminer des radiations hautement actives sur une
grande région au moyen d’une explosion. Au Québec, la cible principale d’une attaque CBRN de
type nucléaire aurait logiquement visé la centrale nucléaire de Gentilly 2, seule entité nucléaire
présente sur le territoire du Québec. Or, le gouvernement a décidé de mettre fin à ses activités
dans les dernières années.

Le rôle de l’agent de sécurité dans la lutte contre les attaques CBRN peut paraître minime par
rapport à l’ampleur d’un tel phénomène à l’échelle mondiale. Cependant, la contribution de l’agent
peut se révéler déterminante dans la prévention autant des attaques que des incidents CBRN pour
l’établissement et les gens qu’il est chargé de protéger. Bien sûr, le niveau d’implication de l’agent
de sécurité va dépendre considérablement de la nature des activités de l’organisation qu’il est
chargé de protéger. Par exemple, un incident ou une attaque CBRN de type chimique aura
beaucoup plus de probabilité de se produire dans une usine chimique que dans une tour à bureau.

10.4.3 Procédure en cas d’alerte à la bombe ou de menace terroriste

Les directives qui suivent ont été élaborées par la Gendarmerie Royale du Canada. Elles vous aideront
à conserver un registre des détails d’un appel à la bombe reçu par téléphone.

Si vous recevez un appel à la bombe par téléphone


a. Écoutez.
b. Soyez calme et courtois.
c. N’interrompez pas l’appelant.
d. Tâchez d’obtenir le plus de renseignements possible.
e. Prenez des mesures de dépistage de l’appel si cela est possible.
f. Avisez l’autorité responsable au moyen d’un signal fixé à l’avance pendant que l’appelant est à
l’appareil.
g. Remplissez le formulaire prévu à cet effet et remettez-le à votre superviseur.
h. N’oubliez pas de compléter un rapport d’incident dès que possible

Renseignements à consigner : Questions à poser :


 Date et heure (am ou pm)  À quelle heure la bombe doit exploser ?
 Durée de l’appel  Où est-elle?
 Termes exacts de l’appel  À quoi ressemble-t-elle?
 De quel endroit appelez-vous?
 Pourquoi a-t-on placé cette bombe?
 Quel est votre nom?

250
Identification de l’appel
Chaque établissement est normalement doté d’une procédure d’urgence relativement à situation
Identification de l’appel
d’alerte à la bombe. Il est de la responsabilité de l’agent de sécurité de connaître les procédures
Chaque sur
prévues établissement est normalement
le lieu de travail et quelles sont dotélesd’une procédure
étapes à suivred’urgence
en cas derelativement
réception d’un à situation
appel.
d’alerte à la bombe. Il est de la responsabilité de l’agent de sécurité de connaître les procédures
Si quelqu’un vous rapporte qu’il a reçu une alerte à la bombe ou qu’il a de fortes chances de
prévues sur le lieu de travail et quelles sont les étapes à suivre en cas de réception d’un appel.
penser que l’établissement fait l’objet d’une telle menace, vous devez traiter cette situation comme
Si
un quelqu’un vous rapporte
cas réel d’alerte à la bombe.qu’ilIl aestreçu une alerte
essentiel à lachaque
de traiter bombe menace
ou qu’il comme
a de fortes
si ellechances de
était vraie.
penser
Il en va que
de lal’établissement fait l’objet de
sécurité des occupants d’une telle menace,etvous
l’établissement devez traiter
un laxisme cette
de votre situation
part pourraitcomme
coûter
un
trèscas réel d’alerte à la bombe. Il est essentiel de traiter chaque menace comme si elle était vraie.
cher.
Il en va de la sécurité des occupants de l’établissement et un laxisme de votre part pourrait coûter
Lorsque la personne vous avise de la situation, assurez-vous qu’elle demeure calme et que vos
très cher.
échanges demeurent discrets (pour ne pas déclencher un état de panique). Obtenez le maximum
Lorsque la personne
d’information et aidez vous avise de
la personne la situation,
à remplir assurez-vous
le formulaire qu’elle
d’alerte demeure
à la bombe. calme vous
Lorsque et que vos
aurez
échanges
obtenu le demeurent
maximum discrets (pour ne
d’information, pas déclencher
communiquez avecun votre
état de panique). Obtenez
responsable le maximum
qui décidera de la
d’information et aidez la personne à remplir le formulaire d’alerte à la bombe.
marche à suivre. Cette personne assumera toute prise de décision concernant les recherches, les Lorsque vous aurez
obtenu le maximum
évacuations d’information,
et le traitement de l’alertecommuniquez
à la bombe. avec votre responsable qui décidera de la
marche à suivre. Cette personne assumera toute prise de décision concernant les recherches, les
évacuations et le traitement de l’alerte à la bombe.
Formulaire d’alerte à la bombe
Canadian Bomb Data Centre Bomb Threat Telephone Procedures
Formulaire d’alerte à la bombe
Centre canadien de données sur les bombes Appels à la bombe

When a bomb threat is received: Si vous recevez un appel à la bombe : Questions to ask: Questions à poser :
What time will the bomb explode?
1 Listen. 1 Écoutez. À quelle heure la bombe doit-elle éclater?
2 Be calm and courteous. 2 Soyez calme et courtois.
3 Do not interrupt the caller. 3 N’interrompez pas l’appelant. Where is it?
4 Obtain as much information as 4 Tâchez d’obtenir le plus de Où est-elle?
possible. renseignements possible.
What does it look like?
5 Initiate call trace action (if available) 5 Prenez des mesures de dépistage de
À quoi ressemble-t-elle?
while the call is ongoing. l’appel si cela est possible.
6 Using a pre-arranged signal, notify 6 Avisez l’autorité responsable au Where are you calling from?
your supervisor while the call is still moyen d’un signal fixé à l’avance De quel endroit appelez-vous?
ongoing. Your supervisor should pendant que l’appelant est à
contact the local police service. l’appareil. Why did you place the bomb?
7 Complete the form provided below 7 Remplissez ce formulaire et remettez- Pourquoi a-t-on placé cette bombe?
and give it to your supervisor. le à votre superviseur. What is your name?
Quel est votre nom?
Telephone trace number:
Pour dépister l’appel, appelez : Identifying characteristics: Identification de l’appel :
Sex † Male † Female † Not sure Estimated age:
Details to be recorded: Renseignements à consigner :
Sexe Homme Femme Incertain Âge approximatif :
Date Time - Heure Duration of call - Durée de l’appel Accent † English † French † Other
Anglais Français Autre
A.M. †P.M. †
Voice † Loud † Soft † Other
Exact wording of the threat: Termes exacts de l’appel : Voix Forte Douce Autre
Speech † Fast † Slow † Other
Débit Rapide Lent Autre
Diction † Good † Nasal † Lisp Other - Autre
Prononc- Bonne Nasillarde Zézayée
iation
Manner † Emotional † Calm † Vulgar Other - Autre
Manières Nerveuses Calmes Vulgaires
Background noises - Bruits de fond

Voice was familiar (specify)


La voix est familière (préciser)
Caller was familiar with the area (specify)
L’appelant semple connaïtre les lieux (préciser)

251

251
10.4.4 Objet d’intérêt et objet suspect

Procédure en cas de découverte d’un objet d’intérêt / suspect


Une telle procédure s’applique à tout objet (bagage, colis, enveloppe, etc.) qui est laissé sans
surveillance, abandonné ou qui fait l’objet d’une plainte de la part d’un usager des lieux ou d’un
membre du personnel.

Un objet d’intérêt est un objet qui ne présente à priori pas de signe de danger et pour lequel une
brève évaluation ne permet pas de déterminer s’il est inoffensif ou non. Un sac à dos laissé sous
un banc dans un compartiment de train, une boîte non identifiée qui traîne par terre dans un
endroit normalement passant, sont des exemples de ce que peut représenter un colis d’intérêt.
Une investigation plus complète va permettre de déterminer s’il s’agit d’un simple objet oublié ou
d’un objet suspect.

Un objet suspect se distingue d’un objet d’intérêt car après une première évaluation, il présente
des signes évidents d’une menace potentielle. Noter qu’un objet suspect peut tout d’abord être
seulement d’intérêt jusqu’à ce qu’une analyse plus poussée mène à la conclusion qu’il s’agit d’une
menace réelle. Si nous reprenons l’exemple du sac à dos laissé sous un banc dans le train, si
celui-ci émet le son métallique d’une minuterie ou si une odeur étrange en émane, il y a toutes les
raisons de croire qu’il peut s’agir d’une bombe ou d’un objet qui représente une menace pour la
sécurité des occupants du train. Un objet abandonné peut aussi être catégorisé comme étant
suspect lorsqu’il apparaît dans un contexte de menace. Par exemple, une lettre ou un appel
anonyme reçu la veille contenant une menace du style « vous allez tous sauter ! » doit susciter un
état d’alerte chez l’agent de sécurité.
Si quelqu’un vous rapporte avoir trouvé un objet « suspect » ou que lors de votre ronde vous
découvrez un objet ou un colis non identifié qui éveille votre attention n’y touchez pas. N’essayez
pas de le bouger, ni de le manipuler. Laissez l’objet en place, évacuez le secteur le plus
discrètement possible et essayez de condamner l’entrée dans la zone.
Vous devez impérativement transmettre toutes les informations à votre responsable et ce dans les
meilleurs délais. Chaque organisation prévoit une procédure en cas de découverte d’un colis
d’intérêt. Généralement c’est la personne responsable des lieux qui va prendre l’initiative d’appeler
les services d’urgence et de faire évacuer les lieux. Si la consigne d’évacuer les lieux est donnée,
procédez comme prescrit dans les directives de l’établissement. Établissez un périmètre autour de
l’emplacement, procédez à l’évacuation et maintenez la situation ainsi jusqu’à l’arrivée des
autorités.

252
Le plan suivant, élaboré par la GRC peut se révéler très utile lorsque vous devez faire face à un
colis suspect :

Canadian Bomb Data Centre Centre canadien de données sur les bombes
Responding to Suspicious Mail Intervention face au courrier suspect

Individuals and employees in mail rooms should be aware of the possibility of Les employés et les autres personnes dans les salles de courrier devraient
suspicious mail, that is mail containing a bomb or containing a chemical, être sensibilisés à la possibilité que le courrier reçu contienne du courrier
biological, radioactive or nuclear substance that could be harmful. suspect, c.-à-d., que du courrier contienne une bombe ou une substance
chimique, biologique, radioactive ou nucléaire qui pourrait être nocive.

If you suspect a bomb Si vous croyez avoir décelé une bombe

If you are suspicious that a letter or package may contain a bomb, you may Si vous croyez qu’une lettre ou un colis puisse contenir une bombe vous
refuse to accept it. pouvez refuser de l’accepter.

If it is already on your premises: Si le colis suspect est sur place :


• do not open it; ne l’ouvrez pas;
• isolate it; gardez-le dans un endroit isolé;
• leave the area; quitter le secteur;
• let your supervisor know; and avertissez votre surveillant; et
• contact your local police service or emergency responders. avertissez votre service local de police ou les intervenants d’urgence.

If you suspect a harmful chemical or biological substance Si vous croyez qu’il s’agit d’une substance chimique ou biologique
nocive
If you are suspicious that a letter or package may contain a harmful chemical
or biological substance, you may refuse to accept it. Si vous croyez qu’une lettre ou un colis puisse contenir une substance
chimique ou biologique nocive vous pouvez refuser de l’accepter. Si le colis
If it is already on your premises: suspect est sur place :
• cover the package or envelope with a plastic sheet or raincoat or if none is • couvrez le colis ou l’enveloppe avec une housse de plastique ou un
available, leave the package where it is; manteau de pluie, ou si rien n’est disponible laissez le colis où vous l’avez
• evacuate the room closing all doors and windows; trouvé;
• call your supervisor who will contact your local police service or • évacuez la pièce et fermez toutes les portes et les fenêtres;
emergency responders; • avertissez votre surveillant qui appellera le service local de police ou les
• isolate the area where the package is; intervenants d’urgence;
• isolate yourself in another area that has a telephone and wait for the • isolez le secteur où se trouve le colis;
emergency responders to arrive. • isolez vous dans un autre secteur avec un téléphone et attendez l’arrivée
des secours.
If you touched a letter or package package that possibly contains a harmful
substance or got some on your clothes: Si vous avez touché une lettre ou un colis qui contient possiblement une
• wash your hands well; substance nocive ou de que vous en avez sur votre linge :
• shower with your clothes on; • lavez vos mains avec soin;
• undress and seal your clothes in a plastic bag; and • prenez une douche en conservant votre linge;
• shower again and put on fresh clothes. • enlevez votre linge et déposez-le dans un sac de plastique qui sera scellé;
• prenez une autre douche et mettez d’autre linge propre.

10.4.5 Méthodes d’identification d’un objet suspect

Un objet suspect peut présenter les caractéristiques suivantes :


 Avoir une « drôle » d’odeur.
 Être enveloppé de papier tâché (huile, poudre, etc.).
 Montrer des signes de fuites (de poudre ou de liquide).
 Avoir un poids ou une forme étrange (plus lourd d’un côté que de l’autre).
 Émettre des sons.
 Ne pas indiquer l’adresse de l’expéditeur.
 Présenter une écriture « déguisée » sur le contenant (impression en majuscules ou police
extravagante).
 Avoir été livré en personne, ne pas être étiqueté par une entreprise de courrier ou ne
présenter aucun signe d’envoi postal.
253
Un objet suspect contenant par exemple une bombe sera souvent situé dans un endroit
stratégique, par exemple dans un lieu très passant pour faire le plus de victimes possibles ou
proche d’une source chimique pour causer d’importants dommages.
Une bombe peut se cacher n’importe où : dans la salle des machines, dans le local
d’entreposage des produits d’entretien, dans les toilettes, derrière la machine distributrice de
café, au-dessus des tuiles du plafond suspendu, dans une voiture située dans le stationnement,
dans un sac à dos, ou encore être dissimulée dans des chaussures ou dans tout autre article
personnel.
Une bombe n’a pas besoin d’avoir l’air sophistiquée pour être mortelle. Des engins incendiaires
faits à la main peuvent être concoctés rapidement en utilisant des produits chimiques
domestiques et des outils. Soyez donc attentif et vigilant.

10.4.6 Procéder à la fouille d’un lieu

Chaque procédure d’alerte à la bombe dispose très certainement d’une procédure de fouille. Si
ce n’est pas le cas, laissez cette tâche aux professionnels des services d’urgence.
La procédure à suivre lors d’une fouille d’un lieu contenant potentiellement un objet suspect est
établie pour guider une fouille complète et bien faite de l’établissement ainsi que pour identifier les
personnes responsables de la fouille pour chaque secteur.
Lors de la fouille, un certain nombre de facteurs doivent être pris en considération :
 Quelle est la nature de l’appel ou de la menace reçue ?
 La personne avait-elle l’air de connaître la configuration de l’immeuble?
 Un emplacement précis a-t-il été déterminé ?
 Quelles raisons ont été invoquées pour justifier la menace ?
 La description de l’endroit était-elle suffisamment précise pour penser que la personne
détient des informations obtenues à l’interne ?
 L’emplacement indiqué est-il accessible au public ?
Par exemple, si l’établissement possède des restrictions d’accès très strictes, qu’il n’y a aucune
raison de suspecter un employé et que la personne qui appelle semble avoir de la rancune envers
l’entreprise, vous devriez logiquement débuter vos recherches dans les endroits auxquels seul le
public a accès.

Méthodologie de la fouille
Lorsque vous fouillez une zone, commencez par fouiller ce qui se situe de la hauteur du plancher
jusqu’à la hauteur des hanches, et faites le tour de la pièce dans le sens des aiguilles d’une
montre. Regardez sous les articles, à l’intérieur, derrière ainsi que tout autour.
Pendant votre deuxième tour de la pièce, regardez de la hauteur de votre taille à celle de votre
tête, toujours dans le sens des aiguilles d’une montre. Regardez sous les éléments, à
l’intérieur et autour.
Pendant le troisième tour, concentrez votre attention sur ce qui se trouve entre la hauteur de
votre tête et le plafond. Regardez sous les articles, à l’intérieur et tout autour.

254
Pendant le quatrième tour, regardez à l’intérieur du plafond, derrière les carreaux insonorisant,
dans les grilles et les tuyaux de ventilation, les luminaires, etc.
Si l’endroit est grand, divisez-le en quatre sections.

Fouille des zones accessibles au public

Toute fouille doit être exécutée selon une certaine logique, en commençant toujours par le
périmètre extérieur de l’immeuble, pour finir par le périmètre intérieur.
Commencez votre recherche au niveau du sol, et continuez vers le haut. Recherchez les endroits
où une personne pourrait cacher un colis, et inspectez-les : toits inclinés, auvents, grilles sur
les murs et sur les trottoirs, ou tout autre endroit facile à atteindre.
Soyez attentif aux articles qui n’ont pas l’air à leur place, par exemple, une boîte à lunch laissée
près d’une boîte aux lettres, un sac non identifié placé près d’un mur dans l’entrée, ou tout objet
ou contenant se trouvant dans un endroit où il ne semble pas convenir.
Fouillez toujours les endroits auxquels le public a accès en premier, en gardant les endroits
dont l’accès est restreint pour la fin. Une bonne connaissance des éléments qu’ils soient habituels
ou non est essentielle. Il est donc pertinent d’avoir au besoin l’aide de ceux qui travaillent
habituellement dans le secteur fouillé puisqu’ils sont plus en mesure d’identifier un objet qui n’est
pas à sa place.

Fouille des endroits intérieurs dont l’accès est limité

Pendant une fouille intérieure, suivez les directives décrites précédemment. Regardez partout, et
regardez tout. Souvenez-vous de prendre votre temps et de ne toucher à rien. Une fois l’endroit
fouillé minutieusement, si vous n’avez rien trouvé, rapportez le résultat ou indiquez d’une façon
quelconque que l’endroit a été vérifié, de façon à ne pas perdre de temps en fouillant deux fois
le même endroit. Surtout si vous êtes plusieurs personnes à fouiller un même lieu. Un morceau de
255
ruban adhésif, un drap ou un linge placé à l’entrée de la pièce permettra d’indiquer à vos
collègues que la pièce a déjà été inspectée. Également, si vous êtes équipé d’un appareil radio
vous pourriez transmettre les informations au fur et à mesure à votre responsable ou au centre de
contrôle. Ces derniers pourraient éventuellement suivre l’avancée générale de la fouille à l’aide
d’un plan du bâtiment.

Fouille en effectif réduit

Si vous effectuez la fouille d’un grand secteur avec un effectif réduit (par exemple la nuit, les
équipes de travail sont moins importantes), vos priorités doivent être le signalement de la menace
à votre responsable, puis de suivre ses directives.
Si vous disposez d’un minimum d’assistance pour la fouille, vous pouvez procéder à une fouille
extérieure des aires d’accès public, comme les buissons, les poubelles, les véhicules près de
l’immeuble et les cendriers extérieurs.
Vérifiez les endroits d’accès public à l’intérieur, comme la réception, les toilettes, les corridors, les
cages d’escalier, les cabinets d’incendie et autres endroits similaires.
Si vous disposez d’un minimum d’assistance, vérifiez les bureaux inoccupés et toutes les autres
pièces de l’immeuble. Rapportez-vous au centre de contrôle et à votre superviseur, et notez dans
votre carnet de notes les aires que vous avez fouillées.

10.4.7 Comment sécuriser une zone contenant un objet suspect ?

La première étape consiste à localiser l’objet suspect, à établir un périmètre de sécurité et à


s’assurer que personne ne s’approche de l’objet en question ou ne tente de le déplacer. Par la
suite …

 Tentez de découvrir à qui appartient l’objet ;


 Établissez un accès direct à l’objet ;
 Assurez-vous qu’une personne qui connaît bien l’établissement accueille les services
d’urgence à l’entrée de l’édifice pour les mener à l’emplacement ;
 Continuez de fouiller jusqu’à ce que tous les endroits aient été fouillés, dans le cas où il y
aurait d’autres objets ou s’il y a eu une mauvaise identification de l’objet ;
 Bloquez l’accès à tous les membres du public ainsi qu’à ceux des médias. Ne permettez
l’accès qu’aux membres de la police et au personnel du client ;
 Soyez discret et ne transmettez pas d’informations à des personnes extérieures à l’équipe
d’intervention (pour ne pas créer de mouvement de panique) ;
 N’utilisez pas votre Walkie-Talkie et éteignez tout autre appareil de communication susceptible
d’émettre des ondes (exemple : téléphone cellulaire) ;
 Faites attention aux informations que vous transmettez sur les ondes radio (on ne sait jamais
qui peut écouter les conversations) et utiliser le plus possible les codes radio de l’organisation.
256
10.4.8 Le contrôle de foules pendant une évacuation

Une fois que l’objet suspect a été trouvé et clairement identifié et qu’une évacuation des lieux est
nécessaire, il est important de prioriser l’évacuation de l’étage sur lequel l’objet suspect a été
trouvé. Suivent ensuite les étages situés au-dessus de l’objet, puis en dessous.
L’agent de sécurité lorsqu’il doit procéder à l’évacuation des lieux doit impérativement savoir
combien de personnes sont présentes dans les locaux et de quel type de population il s’agit
(enfants dans une garderie, personnes âgées, personnes à mobilité réduite, etc.). Les registres de
visiteurs ainsi que le questionnement des occupants de l’immeuble pourraient être une source
importante d’informations pour l’agent de sécurité qui procède à l’évacuation des lieux.
Lorsque vous procédez à une évacuation, la pire situation que l’agent doit absolument éviter est le
mouvement de panique. En situation de mouvement de foule, le contrôle est une caractéristique
essentielle pour assurer la sécurité des personnes et la bonne tenue des opérations. Pour éviter le
mouvement de panique, ne mentionnez pas aux personnes qu’il s’agit d’une alerte à la bombe
ou d’une situation d’objet suspect. Invoquez plutôt qu’il y a un problème avec le système de
gicleurs automatiques et que celui-ci pourrait s’activer en raison du mauvais fonctionnement de la
plomberie, ou toute autre prétexte semblable.

Quelques stratégies de contrôle des foules à garder en tête :


 Soyez ferme, votre travail est de maintenir l’ordre et de sauver des vies
 Évitez les conversations inutiles
 Ne vous excusez pas pour les mesures que vous prenez
 Évitez d’avoir recours à la force
 Restez aux abords de la foule
 Soyez juste, impartial et offrez un traitement identique à tout le monde

Assurez-vous que vous dirigez les personnes évacuées vers un endroit sécuritaire et
prédéterminé. Cela évitera de semer la confusion parmi les personnes évacuées et de devoir
faire déplacer tout le monde une deuxième fois. Le point de rassemblement prévu en cas
d’incendie est généralement l’option déterminée à moins d’une directive contraire. Il pourrait
arriver que le point de rassemblement soit situé dans le stationnement de l’entreprise et que
l’objet suspect soit justement placé dans un véhicule situé dans le stationnement. Il serait alors
non pertinent d’évacuer le personnel et les visiteurs vers cette zone. Il serait judicieux lors de la
fouille externe des lieux de justement vous assurer que le point de rassemblement soit
sécuritaire.

257
Évaluation du module : La prévention des incendies et les mesures
d’urgence

Question 1

Définissez l’acronyme SIMDUT

Question 2

Associez la définition au symbole qui lui est attribué :

A. Gaz comprimés
B. Matières inflammables et combustibles
C. Matières comburantes
D. Matières toxiques et infectieuses (ayant des effets toxiques et immédiats graves

Question 3

Fournissez un exemple pour chacune des classes de feu suivante :

□ Classe A :
□ Classe B :
□ Classe C :
□ Classe D :

258
Question 4

Expliquez le concept du Triangle du feu et fournissez un exemple pour chacune de ses


composantes.

Question 5

Quelles sont les quatre (4) étapes à respecter lors de l’utilisation d’un extincteur portatif ?

Question 6

Quel type d’extincteur portatif pourriez-vous utiliser pour éteindre un feu de classe C ?

□ Un extincteur à eau seulement


□ Un extincteur à poudre
□ Un extincteur à mousse
□ Aucune de ces réponses

259
Question 7

Nommez les éléments qui doivent normalement être consignés dans un plan de mesure
d’urgence (PMU)

Question 8

Lorsqu’une situation d’urgence survient, un agent de sécurité peut-il décider de donner


l’ordre d’évacuer l’ensemle du bâtiment ?

□ Oui
□ Non

Question 9

Lors d’une évacuation déclenchée à la suite d’une alerte à la bombe, quelle(s) stratégie(s)
de contrôle de foule l’agent de sécurité devrait-il appliquer ?

Question 10

La première chose qu’un agent de sécurité devrait faire après avoir découvert un colis
suspect serait …

260
M11 – L’usage de la force
Il existe bon nombre de principes concernant l’usage de la force. Ils ont pour but de venir en aide
aux acteurs du domaine de la sécurité et de l’application des lois, notamment en ce qui concerne
la question délicate des décisions ou des façons de procéder. Les principes et les directives en
lien avec l’usage de la force ont été établis comme balise pour guider les acteurs de la sécurité
publique et privée à intervenir avec discernement.

11.1 Rappel sur les principes légaux quant à l’usage de la force


Le droit fondé à utiliser la force
Le droit fondé d’un agent de sécurité à faire usage de la force pour empêcher qu’une infraction au
code criminel ne soit commise est clairement défini à l’article 27 du code criminel. Entre autre, le
législateur définit que n’importe quel citoyen canadien est en droit d’utiliser la FORCE
RAISONNABLEMENT NÉCESSAIRE pour empêcher qu’une personne ne commette une
infraction au code criminel soit en blessant une autre personne ou en endommageant un bien
(exemple : une personne tente d’agresser une autre personne avec un couteau, l’agent intervient
à temps, désarme et maîtrise l’agresseur). L’usage de la force est donc exclusivement prescrit
pour des fins de défense et non d’attaque. Le mandat de l’agent de sécurité est avant tout de
protéger les biens, les personnes et les informations du client.

La défense des personnes et des biens

L’article 34 du code criminel établit les facteurs à prendre en considération pour déterminer si
l’agent de sécurité a fait usage d’une force appropriée ou excessive, toujours dans un contexte de
défense. Cet article permet aux tribunaux d’évaluer si la force utilisée dans les circonstances était
appropriée et nécessaire selon des critères objectifs.

Dans son jugement, le tribunal tiendra compte des éléments suivants :


 la nature de la force ou de la menace;
 la mesure dans laquelle l’emploi de la force était imminent ;
 l’existence d’autres moyens pour parer à son emploi éventuel;
 le rôle joué par la personne lors de l’incident;
 l’utilisation ou la menace d’utiliser une arme;
 la taille, l’âge, le sexe et les capacités physiques des parties en cause;
 la nature, la durée et l’historique des rapports entre les parties en cause (exemple :
antécédents d’incident ou de menaces) ;
 l’historique des interactions ou communications entre les parties en cause;
 la nature et la proportionnalité de la réaction de la personne à l’emploi ou à la menace d’emploi
de la force;
 la réaction à un emploi ou à une menace d’emploi de la force qu’elle savait légitime (exemple :
la personne a résisté à son arrestation)

262
L’intensité de la force que vous pouvez déployer est strictement réglementée. Vous ne devez pas
avoir recours à plus de force que celle nécessaire pour la protection de la vie ou de la sécurité
des personnes (incluant la vôtre). Vous ne devez pas non plus avoir d’intentions de causer la mort
ou des blessures graves. En d’autres mots, vous ne devez utiliser que le minimum de force
nécessaire, à une intensité réfléchie et raisonnable afin d’empêcher ou de prévenir une agression
ou un acte criminel.
Il vous faudra utiliser tous les moyens possibles pour désamorcer le conflit entre vous et
l’individu, ou entre deux individus, avant d’avoir recours à la force.

11.2 Méthode d’intervention


Avant toute intervention, il est impératif que l’agent de sécurité demeure calme et en contrôle de
lui-même en tout temps. Votre capacité à maîtriser toute situation de façon stoïque et diplomate
sont parmi les facteurs essentiels pour effectuer vos fonctions d’agent de sécurité.

Le modèle Évaluer-Planifier-Agir
Dans toute intervention, la façon dont vous
allez ÉVALUER une situation est essentielle,
de même que votre évaluation de l’attitude de
l’individu et du contexte entourant le conflit
(les passants, les armes, les enfants, la
sobriété et l’état d’esprit des personnes
concernées, etc.). Vous devez considérer
tous les éléments avant d’intervenir auprès
de l’individu.
Vous devez PLANIFIER d’avance la suite
de votre intervention en tenant compte de
votre évaluation initiale. Ne vous ruez pas
aveuglément dans un conflit sans avoir un
plan et un objectif précis en tête.
Les éléments de votre planification peuvent nécessiter de communiquer avec vos collègues pour
du renfort, d’appeler la police pour obtenir de l’assistance ou de demander l’aide des passants
pour dégager l’endroit et rendre la situation moins agitée. Finalement, vous devrez AGIR en
mettant votre plan à exécution. Il est probable que suite à votre évaluation et à votre planification,
l’action soit de ne justement pas faire quelque chose.
Par exemple, un itinérant sous l’effet de drogues et d’alcool s’est introduit dans l’immeuble que
vous devez surveiller dans la nuit. Lors de votre patrouille vous avez décelé la présence de
l’individu et lui avait demandé de quitter les lieux. Il vous ignore pendant plusieurs minutes puis
exprime son refus catégorique de coopérer. Il vous dit même que vous n’avez qu’à appeler la
police pour le faire quitter les lieux. Après plusieurs échanges et beaucoup de patience, il vous
insulte et se dirige avec beaucoup de difficultés vers la sortie.

263
Certains agents de sécurité auraient très bien pu prendre la décision d’expulser physiquement
l’itinérant parce qu’il se trouvait sur une propriété privée et refusait de coopérer, d’autres auraient
contacté directement les services de police … mais quelles auraient pu être les conséquences de
telles actions ? Pourquoi provoquer une situation qui pourrait avoir des conséquences négatives
alors qu’il existe une autre alternative possible ?
Il faut également comprendre que souvent votre plan ne se déroulera pas nécessairement comme
prévu. Vous devrez peut-être ÉVALUER de nouveau, re-PLANIFIER le reste de votre intervention
et AGIR selon votre nouveau plan pour désamorcer la situation.

11.3 Facteurs situationnels


Ces facteurs auront une influence sur votre plan et devraient être pris en considération dans votre
évaluation.

Facteurs Description

Zone-endroit
Dangers potentiels
Éclairage
Terrain
Environnementaux
Conditions météorologiques
Obstacles
Temps et distance

Nombre de personnes impliquées (incluant les collègues)


Capacités du sujet (connues-perçues)
Connaissance du sujet
Humains Historique du sujet
Attitude (signes d’agressivité, regard vide, avertissements
verbaux)

État de santé
Blessure physique
Âge (en comparaison avec le sujet)
Sexe (en comparaison avec le sujet)
Grandeur (en comparaison avec le sujet)
Personnels (incluant ceux
Force physique
de vos collègues) Fatigue
Formation
Expérience
État d’esprit (Confiance, peur, anxiété)

264
11.4 Les comportements profilés
La méthodologie et l’application des principes et des directives concernant l’usage de la force ont
pour but de définir clairement ces éléments pour toutes les personnes qui pourraient avoir
recours à la force dans l’exercice légal de leur fonction.

Blessures
graves ou mort
Agression

Résistance
Active

Résistance
Passive

Coopération

Le comportement de l’individu et son niveau de résistance qui vont définir votre niveau
d’intervention.

Obéissance Coopérative et volontaire


Non-conformité
Refus de quitter les lieux
Résistance passive Refus de suivre les directives
Railleries
Incitation à désobéir aux règles, etc.

Intensité accrue de la défiance, dépasse le niveau verbal


Résistance active
Pousser pour s’enfuir en courant

Résistance hostile active, que l’attaque ait lieu ou non


Donner des coups de pied / Frapper
Agressivité Cracher
Serrer les poings
Menacer à l’aide d’une arme, etc.

Probabilité de causer la mort ou des lésions corporelles graves


Lésions corporelles
Étranglement
graves ou mortelles
Menacer à l’aide d’armes

265
11.5 Les réponses profilées
Votre réponse à toute situation doit être fondée sur les éléments d’évaluation proposés
précédemment. Les possibilités d’actions planifiées sont détaillées ci-dessous. Souvenez-vous
que vos actions ne doivent pas dépasser la menace ou l’action à laquelle vous faites face. Une
formation avancée pourrait être nécessaire concernant quelques-unes des options présentées.
Assurez-vous de ne jamais mettre personne en danger, ni vous ni les autres, en utilisant des
techniques auxquelles vous ne seriez pas habitué.

Conduite et comportement de l’agent


Apparence physique
Présence de l’agent
Attention à l’environnement
Approche et posture
Interagir professionnellement avec le public
Dissiper le comportement agressif à l’aide de mots
Communications tactiques
Donner des directives dans le langage requis
Clair et simple

Application de points de pression (légers)


Techniques à main nue Coups (sévère)
Techniques de contrôle (sévère) et prises au sol (sévère)

Contrôle et manipulation avec des matraques


Armes à impact (léger)
(l’agent doit au préalable avoir reçu la formation appropriée)

Attaques à l’aide d’une arme approuvée (bâton) dirigée sur une cible
appropriée. (exemple : groupes musculaires importants).
L’utilisation d’armes d’impact dans ce contexte réfère aux armes qui sont
Armes d’impact (sévère)
généralement reconnues comme étant des outils de police (bâtons ASP,
bâtons droits PR-24)
(l’agent doit au préalable avoir reçu la formation appropriée)

L’option du désengagement tactique est toujours à votre disposition et ce


en tout temps.
Désengagement L’agent doit déterminer les moments où il doit rester et ceux où une
situation est devenue hors de contrôle ; ainsi, un désengagement tactique
devient nécessaire pour sa sécurité et celle de son/ses collègue(s)

11.6 Le modèle national de l’emploi de la force


Le modèle national de l’emploi de la force présenté ci-dessous a été élaboré par l’École
Nationale de Police du Québec. Vous remarquerez les similitudes avec les éléments
mentionnés précédemment. Ce modèle vous fournit un complément visuel pour vous
guider dans la planification de vos interventions et ce pour tout type de situation.

266
267
11.7 La communication tactique
La communication tactique peut être définie comme étant l’ensemble des méthodes de
communication servant à :
 Calmer une personne en difficulté qui subit un important stress émotionnel ou autre;
 Tenter de modifier les comportements non désirés;
 Désamorcer les situations potentiellement dangereuses;
 Agir de façon professionnelle;
 Régler une situation en obtenant le résultat désiré.

Votre objectif dans certaines situations est de tirer profit de l’énergie de la personne avec qui vous
interagissez afin d’obtenir son accord concernant votre plan d’action ou de l’amener à s’y
conformer. Ces situations ne surviennent pas uniquement avec des suspects hostiles, mais aussi
avec des victimes ou des témoins effrayés.
Elles peuvent avoir lieu dans n’importe quel type d’environnement, que ce soit au bureau, à votre
bureau, dans un commerce de détail ou sur un coin de rue. Les méthodes de communication
tactique doivent toujours être utilisées en priorité. Lorsqu’elles sont maîtrisées et correctement
utilisées, elles sont le moyen de défense le plus efficace dont vous vous servirez dans vos
interventions.
Afin d’assurer le succès de vos méthodes de communication tactique, vous devrez veiller à ce que
vos émotions et partis pris personnels n’interfèrent pas avec la situation. Les émotions négatives
qui peuvent avoir des répercussions sur la communication tactique sont :

 la peur ;  l’exaspération;
 la colère et la rage;  l’impatience;
 l’impuissance;  les partis pris ;
 la confusion;  les préjugés.

N’oubliez jamais que la réaction naturelle d’une personne en colère sera avant tout d’exprimer ce
sentiment. Par exemple, un accident survient dans le parc de stationnement. Vous vous rendez
sur place pour intervenir et vous devenez rapidement la cible des cris de l’un des conducteurs. Ce
conducteur est en colère, mais ce n’est pas contre vous qu’il est fâché. Ces cris n’ont rien de
personnel.
Dans un tel cas de figure, il est essentiel que vous demeuriez professionnel et que vous n’entriez
pas dans le jeu de la provocation. Ne réagissez pas : intervenez ! Lorsque vous réagissez à un
acte, c’est cet acte prend bien souvent le contrôle. En intervenant, vous reformulez les questions
qui vous viennent à l’esprit, vous affirmez votre maîtrise de la situation et vous dégagez
l’impression de maîtriser la situation. Quelle est la méthode de communication tactique appropriée
dans cette situation ? Qu’est-ce que la personne cherche réellement à exprimer ? Ce conducteur
crie et hurle, mais en fait, il veut probablement dire : « Qu’arrivera-t-il à ma voiture ? » ; « À l’aide
! » ; « Comment faire la réclamation aux assurances ? » ; « J’ai peur ». C’est seulement en
instaurant un dialogue avec cette personne que vous serez en mesure de lui apporter toute l’aide
nécessaire.

268
En ayant tous ces éléments à l’esprit, que dire et surtout que faire ?
 Concentrez-vous sur vos objectifs professionnels (venir en aide aux conducteurs ; assurer
la sécurité de tous ; transmettre l’information à votre responsable) ;
 Formulez les émotions qu’exprimaient les cris : « Je comprends votre frustration. Y a-t-il des
passagers qui ont besoin d’assistance médicale ? Êtes-vous blessé ? ».

Le fait de garder son calme tandis que tout le monde s’énerve et de bien traiter les personnes
présentes mettra en évidence votre professionnalisme et votre respect à l’égard des personnes et
ce peu importe les circonstances. Une fois que vous aurez obtenu la confiance, la coopération
suivra.
À l’inverse, si vous vous laissez emporter par le stress et traitez les gens durement, vous
augmenterez leur niveau de résistance et alimenterez leur négativisme. Vous risquez de vous
éloigner de votre objectif initial qui est de les aider et de les protéger.
Vous devez impérativement éviter toute altercation avec le public. Lorsque vous faites face à de la
frustration, utilisez des phrases apaisantes, telles que : « Je suis ici pour vous aider » ;
« Expliquez-moi le problème afin que nous puissions trouver une solution ».

11.8 Délirium agité


Le délirium agité est un état psychologique où un individu démontre un comportement agité,
agressif ou combatif. Cet état peut être provoqué entre autre par une exposition à importante une
source de stress, un trouble psychologique latent, ou un abus de substances (alcool, drogue). Le
délirium peut avoir des conséquences physiologiques graves (arrêt cardiaque, suffocation,
asphyxie causée par le vomissement). Portez une attention particulière aux signes suivants :

 Comportement étrange ou agressif  Violence envers les autres


 Pensée confuse  Force physique inattendue
 Désorientation  Sueur, fièvre, chaleur, intolérance
 Hallucinations  Sensibilité à la douleur diminuée
 Panique considérablement
 Violents assauts de paranoïa  Tranquillité soudaine après une activité
 Cris frénétique

Les personnes qui présentent une combinaison d’un ou plusieurs de ces symptômes devraient être
évaluées par le personnel des services médicaux le plus vite possible. La santé et la sécurité des
personnes doivent être vos priorités (plus important que des accusations au criminel).
La détention et le confinement peuvent dans certains cas augmenter les possibilités de blessures
graves. Les personnes qui présentent les symptômes décrits ci-haut, lorsque placées en
détention, doivent être maintenues en position assise. Notez que le fait de positionner la personne
à plat ventre sur le sol est particulièrement dangereux.
Les itinérants et les personnes consommant certaines drogues sont plus susceptibles de
développer des symptômes de delirium agité. Considérez toujours les personnes atteintes de
délirium agité comme des situations médicales et non comme des contrevenants.

269
11.9 L’asphyxie positionnelle
L’asphyxie positionnelle survient quand la position du corps entrave la capacité de la personne
à respirer. La respiration comprend l’interaction de la paroi de la cage thoracique, de ses
muscles et de l’abdomen. L’interférence avec les procédures de respiration normale cause un
manque d’oxygène (appelé hypoxie) dans le sang, ce qui peut provoquer les conditions
responsables d’une perturbation fatale du rythme cardiaque.

Comment prévenir les risques d’asphyxie positionnelle ?


Multiples sont les experts en tactique d’intervention à travers le pays qui ont tenté de trouver des
méthodes pour assurer la sécurité des sujets maintenus liés ou couchés à plat ventre sur le sol.
Le fait est que même si des précautions sont prises, ces deux positions présentent des risques
pour le sujet.
Avant de procéder à une quelconque intervention, vous devez d’abord être conscient des
risques d’utiliser la retenue d’une personne couchée à plat ventre pour de longues périodes de
temps. Cette position entrave la capacité du sujet à respirer, et vous devrez reconnaître les
signes de détresse respiratoire. Vous devez également être en mesure de repérer les facteurs
qui contribuent à l’asphyxie positionnelle (exemple : le sujet est sous l’effet de drogues, souffre
d’une maladie cardiaque ou respiratoire, etc.). Les sujets menottés ne doivent jamais être
maintenus en position allongée sur le ventre trop longtemps, il faut plutôt les rouler sur le côté
ou les asseoir.
Le processus de l’hypoxie est insidieux et les sujets ne montrent pas nécessairement de
symptômes clairs avant la cessation complète de la respiration. Cela prend généralement
plusieurs minutes avant qu’une hypoxie considérable ne survienne, mais celle-ci peut se
produire plus rapidement si le sujet a été grandement actif et a déjà le souffle court. Si le sujet
respire avec beaucoup de difficulté ou cesse de respirer complètement, vous devez prendre
les mesures pour ranimer le sujet et obtenir l’aide des services médicaux immédiatement.
À l’heure actuelle, il n’existe pas de solution de remplacement qui soit satisfaisante pour retenir
un sujet au lieu des positions assise et couchée sur le ventre. Un sujet particulièrement violent
peut être maintenu en position couchée sur le ventre, mais vous devez être conscient des
risques que cela implique, surveiller attentivement l’état du sujet, communiquer en tout temps
avec l’individu pendant toute la durée de l’intervention, et prendre toutes les mesures
nécessaires pour éviter les blessures, la maladie voire le décès.

11.10 Le traitement des personnes perturbées affectivement (PPA)


Les personnes perturbées affectivement (PPA) ne sont pas inconnues pour la plupart des gens,
mais la menace potentielle qu’elles représentent est souvent sous-estimée en raison d’un
excès d’assurance de la part de l’agent de sécurité.

270
On recense trois types de PPA :

PPA Long terme – malade chronique


La population sans domicile fixe constitue la plus grande partie de la population PPA.
On estime que 50 % des personnes sans domicile fixe souffrent d’un type de trouble
affectif.
PPA Court terme
Souvent, la PPA à court terme est une personne qui contrôle son état à l’aide de
thérapies régulières, de prescriptions médicales, de méthode de gestion du stress,
etc. Une médication excessive ou insuffisante est la cause la plus courante
d’emportement chez les PPA à court terme.
Excès de consommation
Les drogues et l’alcool peuvent amener les personnes à agir de façon très
différente. Les personnes dont l’état mental est déjà instable peuvent voir leur état
s’aggraver avec la prise de drogues, d’alcool ou d’autres substances qui altèrent l’esprit.

Lorsque vous interagissez avec une personne perturbée affectivement, il y a quelques


éléments clés à considérer afin d’assurer un échange tout en restant sécuritaire :

 Ne sous-estimez jamais l’intelligence d’une personne perturbée affectivement;


 Demandez du renfort et la présence des policiers lorsque c’est possible;
 Prenez votre temps;
 Parlez doucement, lentement et simplement;
 Tolérez les comportements agaçants (ex : insultes, mouvements brusques, etc.) ;
 Tentez de calmer le sujet ;
 Maintenez une distance sécuritaire et prévoyez une solution de retrait ;
 Soyez prêt à utiliser la force pour vous défendre, si nécessaire et seulement en
dernier recours.

11.11 Les effets de la drogue et de l’alcool


L’agent de sécurité doit être prêt à faire face à toute sorte de situation, et cela inclut d’être
sensibilisé à l’utilisation de drogues dans notre société, et de leur effet sur les personnes qui
les consomment. Ainsi, lorsque vous serez en contact avec une personne sous l’influence d’une
drogue, vous serez plus facilement en mesure de gérer la situation.
Généralement la consommation de drogues est liée à deux raisons : 1) Parce que les drogues
sont prescrites par un médecin afin de traiter un problème physique ou mental ; 2) Pour en
retirer un effet agréable, comme l’engourdissement, l’altération des sens, développer la
sensation d’insouciance. L’effet de dépendance à certaines drogues varie considérablement
d’une drogue à l’autre, mais aussi d’une personne à l’autre.
Une personne dépendante d’une drogue dure (exemple : l’héroïne) doit en consommer
régulièrement et toujours un peu plus à chaque prise pour retrouver l’effet agréable de la

271
première fois et pour éviter les malaises sur les plans physique et émotionnel lorsque le corps
ressent le manque de la substance. Ce phénomène s’explique par le développement d’une
tolérance à une drogue. C’est également l’une des raisons pour lesquelles certaines personnes
font la transition vers une drogue plus forte. Si le besoin de drogue de la personne dépendante
n’est pas comblé, elle en subit des effets physiques et psychologiques désagréables appelés
symptômes de sevrage. Dans certains cas, ces symptômes peuvent être dangereux, voire
fatals. Il est donc important que tout sevrage soit effectué sous supervision médicale.
Il est important de comprendre les termes suivants et la façon dont ils sont utilisés pour traiter
de la dépendance à la drogue ou à l’alcool.

Accoutumance : tendance à devenir psychologiquement dépendant à une drogue, de façon


à ce qu’une personne croit qu’elle ne peut passer une journée sans en consommer. Toutefois,
aucun symptôme physique ou sensation de maladie ne survient lorsque la personne ne peut
obtenir cette drogue, puisqu’il n’existe aucune dépendance physique.

Tolérance : Tandis que la dépendance progresse, l’individu doit consommer des quantités
toujours plus importantes de drogue afin de retrouver les effets physiques et psychologiques
ressentis lors des premières consommations.

Dépendance : État dans lequel se trouve une personne lorsque son corps est devenu si
dépendant à une drogue que si celle-ci est retirée, la personne souffre de douleurs physiques
graves et de détresse psychologique et émotionnelle. La personne pourra se mettre à vomir ou
à suer abondamment. Un sevrage trop brutal pourrait entraîner la mort.

L’alcool bien que légal pour les personnes majeurs peut également entraîner une dépendance
et constituer un trouble particulièrement répandu qui comporte ses propres caractéristiques. Les
personnes qui commencent à boire le font généralement pour tenter d’échapper au stress
quotidien. La frontière entre une consommation récréative d’alcool et l’alcoolisme est
atteinte lorsqu’une personne doit boire, non plus pour soulager le stress, mais pour se
sentir « normale ». La montée de l’alcoolisme chez une personne peut être très lente, ou au
contraire, très rapide; cela dépend de la tolérance de chacun à l’alcool.
Une consommation occasionnelle excessive d’alcool est une forme d’alcoolisme. La personne
alcoolique consomme alors occasionnellement de l’alcool de façon excessive, en laissant
passer des journées, et parfois plus, entre les moments d’intoxication.
L’interaction avec une personne sous l’influence de la drogue est semblable à celle avec une
personne déprimée ou perturbée. Les consommateurs de drogue ont, comme les alcooliques,
un problème physique et psychologique.
Voici un tableau récapitulatif des drogues les plus consommées dans notre société. Dans le
cadre de vos fonctions vous serez probablement confronté à des individus sous l’influence de
ces drogues. La rubrique « Effets et symptômes » pourrait vous aider à déterminer le type de
drogue que l’individu a consommé et quelle attitude adopter en conséquence.

272
Tableau des drogues les plus courantes et de leurs effets

Nom Photo Description Effets et symptômes

Très prisé chez les jeunes, il est aussi connu sous les Rougeur des yeux
termes : Marijuana, Pot, Herbe, Weed, Haschisch Accélération du rythme cardiaque
Bouche et gorge sèches
Il peut prendre la forme d’une boule d’herbe séchée Légères difficultés motrices
ou d’une barre de couleur brune (haschisch) Temps de réaction supérieur à la
normal
Le cannabis se consomme par inhalation de sa Manque de coordination
fumée. Il peut être mélangé à du tabac (joint) ou être Hausse de l’appétit.
Cannabis consommé pur (via une pipe). Propos rapides et incohérents
Endormissement
Le Cannabis est une drogue très répandue au Manque de concentration
Québec et ses effets varient d’une personne à une Perturbation de la perception du
autre. temps.
Éclats de rire spontanés
L’odeur produite par sa fumée est facilement Paranoïa
reconnaissable. Anxiété
Désorientation
Déficit d’attention
Blancs de mémoire

L’Ecstasy a plusieurs autres noms E, X, pilule, drogue Sensations agréables


de l’amour, MDMA, etc. Son surnom peut varier Modification des perceptions
souvent en fonction de l’apparence du comprimé et (notamment tactiles)
du logo imprimé. Empathie
Absence d’anxiété
L'ecstasy est une drogue de synthèse, c'est-à-dire Absence de la sensation de faim, de
qu'elle est composée de molécules chimiques soif ou de sommeil
synthétisées en laboratoire. Déshydratation
Épuisement
Le Canada est le premier producteur mondial Tension musculaire
d’Ecstasy. Frissons ou sueurs
Ecstasy
Hausse du rythme cardiaque et de
L’ecstasy est composée de MDMA, une substance la pression sanguine
dérivée des amphétamines. Toutefois, la molécule Hallucinations
originale (amphétamine) a subi tellement de Troubles du sommeil
modifications qu’elle a partiellement perdu son Perte de coordination motrice
caractère stimulant au profit de propriétés Confusion
hallucinogènes. Amplification des émotions
Dépression
L’ecstasy se présente surtout sous forme de Paranoïa
comprimés de couleurs et de formes variées, ornés Épisodes psychotiques
de motifs qui changent constamment. Crises de panique
Troubles de la mémoire

273
Aussi connue sous les appellations : Coke, neige, Dilatation des pupilles
poudre, crack Hausse la température corporelle
Accélération du rythme cardiaque
La cocaïne se présente habituellement sous forme de Hausse de la pression sanguine
poudre blanche. Elle est reniflée, injectée par voie Hyperstimulation (la personne sera
intraveineuse ou fumée. Sous forme de crack, la cocaïne très agitée)
est une petite roche que l’on chauffe, puis inhale.
Réduction de la fatigue
Convulsions - spasmes musculaires
La cocaïne étant l’une des drogues les plus
– tics nerveux
coûteuses, beaucoup de consommateurs se rabattent
Agitation
sur le crack qui est beaucoup moins dispendieux mais
Irritabilité
dont les effets sont plus rapides et plus intenses.
Sentiment d’euphorie (plus la
Cocaïne consommation augmente, plus cet
effet diminue)
Impression de puissance
Effet anesthésiant
Hallucinations auditives
Anxiété et psychose paranoïaque
Troubles du sommeil
Comportement étrange, imprévisible
et violent.
Perte de poids (consommation à
long terme)
Forte dépendance
Dépression extrême
Comportement suicidaire

Aussi appelé : Crystal meth, tina, ice, glace, speed, Réduction de l’appétit
chalk, jib, speed, meth État d’éveil accru
Hypothermie/hyperthermie
La méthamphétamine est la substance de coupe la Perte de poids
plus fréquemment retrouvée dans les comprimés Comportement violent
vendus comme étant du speed ou de l’ecstasy ! Selon État de grande agitation
sa forme, la méthamphétamine peut être avalée, Anxiété
fumée, injectée ou reniflée. Hallucinations/ Paranoïa
Irritabilité
La méthamphétamine se présente généralement sous Bouche sèche
différentes formes et portera différents noms selon sa Transpiration
forme. On l’appelle speed lorsqu’elle est sous forme Palpitations
Méthamph
de comprimés, crystal meth lorsqu’elle a l’apparence Insomnie
étamine d’une poudre blanche cristallisée et ice lorsqu’elle Nausées
ressemble à de fins cristaux transparents. Panique
Tremblements
Confusion mentale
Agressivité
Épuisement
Douleurs thoraciques
Hypertension
Troubles cardiovasculaires
Convulsions
Dommages à la bouche et aux
dents dus au bruxisme (grincement
de dents).

274
Noms usuels : Smack, Héro Sensation rapide de dépendance
Troubles digestifs
Elle se présente sous forme d’une poudre blanche Irritation nasale
pouvant parfois tendre vers le brun. La plupart du Euphorie tranquille
temps, elle est injectée par voie intraveineuse, mais Apaisement
elle peut aussi être reniflée ou fumée. Sensation d’extase
Somnolence
L’héroïne est un opiacé, c’est-à-dire qu’elle est Rougeurs sur la peau
fabriquée à partir de la morphine qui provient d’une Bouche sèche
plante appelée pavot. Sensation de lourdeur dans les bras
et les jambes
L’héroïne agit sur le système nerveux central en Nausées
engourdissant le cerveau, en ralentissant le Vomissements
fonctionnement du corps et en perturbant les Démangeaisons sévères
Héroïne sensations et les perceptions de la réalité. Ralentissement des fonctions
cardiaque et respiratoire.
L'héroïne crée une tolérance, donc plus une personne Euphorie
en consomme, plus elle doit augmenter les doses et Ralentissement des fonctions
la fréquence des prises pour retrouver les mêmes mentales
sensations qu’elle éprouvait lors des premières Détresse
prises. Anxiété
La consommation d’héroïne vient à prendre une très Dépression - idées suicidaires
grande place dans la vie de la personne qui en Problèmes relationnels avec les
consomme. Ses habitudes de vie deviennent amis et la famille
modifiées en fonction de la drogue, il devient difficile
pour elle d’entretenir des relations avec des gens qui
ne consomment pas (marginalisation). Cet isolement
la place dans une situation à risque d’itinérance ou de
prostitution.

Aussi appelé drogue du viol, GH, jus, liquid ecstasy, Désinhibition (élimine la gêne)
liquid X, fantasy, scoop Diminution de l’anxiété
Euphorie
Le GHB se présente sous forme de poudre, de Somnolence
capsules ou de liquide incolore et inodore. Il a un goût Difficulté à coordonner ses
légèrement salé et savonneux. Lorsqu’il est dissous mouvements
dans un verre de boisson alcoolisée, il est très difficile Problèmes d’élocution
à détecter, puisqu’il n’a ni odeur, ni saveur. Vomissements
Maux de tête
Le GHB agit sur le système nerveux central en Anesthésie générale
GHB engourdissant le cerveau et en ralentissant le Convulsions
fonctionnement du corps. Ses effets varient selon la Hallucinations
dose consommée. Il permet de relaxer, si bien que Baisse du rythme cardiaque
certaines personnes disent qu’à faible dose, c’est Baisse de la tension artérielle
comme une consommation d’alcool. Difficulté à respirer
Amnésie temporaire (perte de
Auparavant mis en cause dans des situations de viol mémoire).
ou d’agression sexuelle, le GHB est aujourd’hui plus Coma profond (de plusieurs heures)
utilisé pour la consommation personnelle.

275
Exercice : Analyse de jurisprudence – Place des arts (2002)

Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répondez aux
questions suivantes :

1. Quelles sont les parties en cause ?

2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?

3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?

4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?

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500-22-052057-000 PAGE : 2

son siège, l'ont soulevé dans les airs alors qu'il se débattait et l'ont immobilisé au sol au
fond de la salle. Lorsque des policiers sont arrivés sur les lieux, le demandeur a
accepté de partir.
COUR DU QUÉBEC
[3] Les questions en litige sont les suivantes:
CANADA 1. La défenderesse était-elle justifiée d'expulser le demandeur par la force?
PROVINCE DE QUÉBEC
DISTRICT DE MONTRÉAL 2. Le quantum des dommages.
LOCALITÉ DE MONTRÉAL
« Chambre civile » Les faits

2002 CanLII 23648 (QC CQ)


2002 CanLII 23648 (QC CQ)

N° : 500-22-052057-000 [4] Le demandeur se décrit comme étant un prédateur culturel (cultural vulture). Il
fréquente la Place des Arts depuis son adolescence, et très régulièrement depuis une
trentaine d'années. Il affirme y assister à de nombreux spectacles tout au cours de
DATE : 28 juin 2002 l'année, et parfois à plusieurs spectacles durant le même mois.
______________________________________________________________________
[5] Selon monsieur Grunfeld, il y eut trois incidents durant l'année 1997 où François
SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE DENIS CHARETTE, J.C.Q. la Madeleine aurait fait appel à des agents de sécurité parce qu'il refusait d'exhiber son
billet. Les faits antérieurs peuvent colorer le litige, mais ne sont pas vraiment pertinents
pour déterminer si la Société de la Place des Arts a commis une faute en l'expulsant par
______________________________________________________________________ la force le 22 novembre 1997. Aussi, le Tribunal n'analysera que les faits entourant
l'expulsion du 22 novembre.

STANLEY GRUNFELD [6] Donc, le 22 novembre 1997, c'est la présentation de l'opéra Madame Butterfly.
Demandeur Le demandeur se présente à la Salle Wilfrid-Pelletier, et après avoir passé la barrière,
c. où on a vérifié son billet, il va s'asseoir sur le siège portant le numéro inscrit sur son
LA SOCIÉTÉ DE LA PLACE DES ARTS billet. Il faut noter immédiatement qu'il n'y a aucune preuve à l'effet que le demandeur
Défenderesse n'était pas assis à son siège. François la Madeleine arrive et lui demande sèchement
de lui exhiber son billet. Le demandeur lui demande pourquoi, mais il ne reçoit aucune
explication. Il refuse de montrer le billet parce qu'on ne lui dit pas pourquoi il devrait le
______________________________________________________________________ faire.

[7] Quelques minutes après, deux agents de sécurité arrivent et lui demandent aussi
JUGEMENT
de sortir son billet. Après discussion avec eux, il refuse encore une fois de l'exhiber.
______________________________________________________________________
Puis le spectacle commence, et les agents de sécurité doivent alors quitter.

[1] Le demandeur réclame 29 460 $ pour des blessures et autres dommages qu'il a [8] À l'intermission, le demandeur, excédé qu'on lui ait demandé trois fois en
subis à l'occasion de son expulsion par la force de la Salle Wilfrid-Pelletier de la Place quelques mois d'exhiber son billet alors qu'on ne l'avait jamais fait dans les 30 années
des Arts le 22 novembre 1997. précédentes et qu'on ne le faisait pas pour les autres spectateurs, décide d'aller
s'expliquer avec François la Madeleine qui se trouve alors dans le hall. Lorsqu'il arrive
[2] Ce soir-là, durant l'intermission de l'opéra Madame Butterfly, le demandeur est près de ce dernier, il est en conversation avec une dame, qui sera identifiée plus tard
allé s'adresser à François a Madeleine, le superviseur du service d'accueil, pour lui comme étant maître Isabelle Poirier, laquelle a témoigné. Il interrompt la conversation
reprocher son attitude à son endroit. Ce dernier a considéré les propos du demandeur de monsieur la Madeleine avec maître Poirier et demande à celui-ci pourquoi il a adopté
JC1003
comme étant menaçants et a fait appel au service de sécurité de la Place des Arts. une telle attitude à son endroit et où était le problème. Ses propos sont assez vifs et il
Quatre agents de sécurité ont d'abord empoigné le demandeur alors qu'il était assis à le traite de «S.O.B.» ou «son of a bitch». Maître Isabelle Poirier, dans son témoignage,
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qualifie l'attitude de François la Madeleine d'énervée et le ton du demandeur de tenu de tels propos, même s'il admet avoir traité monsieur la Madeleine de «S.O.B.».
«agressant … pressé, bousculé» (p. 13 T.S.). De plus, si de telles paroles menaçantes avaient été prononcées, maître Poirier, une
avocate, s'en rappellerait. Elle se rappelle le ton, mais pas des paroles qui ont été
[9] À la suite de cette conversation impromptue, le demandeur va se rasseoir à son prononcées (pp. 22-23 t.s.).
siège. Pendant ce temps, François la Madeleine fait appel au service de sécurité et
demande qu'on expulse monsieur Grunfeld parce qu'il avait fait «des menaces [17] Quant au ton, maître Poirier dit que monsieur Grunfeld parlait fort, mais ne criait
physiques», et qu'il craint pour sa sécurité. Selon lui, les menaces étaient les paroles pas à tue tête. On pouvait l'entendre dans les environs immédiats parce qu'il n'y avait
suivantes: «You're a son of a bitch. You'll pay for what you did to me. I'll never forget pas de bruit, mais on n'aurait pu l'entendre à l'autre bout de la salle. La description
you and you'll remember me for the rest of your life.» donc du ton du demandeur n'est pas celle d'un ton menaçant.

[10] Alors que monsieur Grunfeld est assis à son siège et attend la reprise du [18] Donc, il n'y a pas de preuve de ton menaçant, de gestes menaçants ou de
spectacle, quatre agents de sécurité se présentent, à la demande de François la paroles menaçantes. En conséquence, la crainte invoquée par François la Madeleine

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Madeleine, et lui disent: «Sir, you must leave the hall now.» Il a refusé de sortir. n'était aucunement justifiée et il n'avait aucun motif de faire expulser le demandeur par
la force.
[11] Les quatre agents le soulèvent de son siège, chacun le prenant par un membre.
Ils le transportent dans les airs sur une distance d'une trentaine de pieds, alors qu'il se [19] Mais, poussons l'analyse plus loin. François la Madeleine pouvait-il avoir
débat. Il tombe par terre. Les agents l'immobilisent au sol. Ils le retiennent par le cou, d'autres raisons valables, non exprimées, pour faire expulser le demandeur?
la tête collée au tapis. Un autre agent lui tient les mains derrière le dos. Comme il
commence une crise d'asthme, ils relâchent la pression. Puis les policiers arrivent, et il [20] On a vu que monsieur Grunfeld a refusé d'exhiber son billet lorsque monsieur la
accepte de sortir. Madeleine le lui a demandé de même que les agents de sécurité. D'abord, il avait
exhibé ce billet à l'entrée de la salle. De plus, il affirme qu'il était assis à son siège, et
[12] Deux témoins visuels indépendants ont vu cette scène disgracieuse et ont personne n'a prouvé le contraire. D'ailleurs, François la Madeleine n'avait aucune
témoigné. Tous d'eux ont offert spontanément leur aide au demandeur en lui remettant raison objective de penser que monsieur Grunfeld n'était pas assis à son siège ou
leur carte d'affaires, alors même qu'il était au prise avec les quatre agents de sécurité n'avait pas payé le prix de son billet. Ni François la Madeleine ni les préposés de la
qui le maîtrisaient. L'un d'eux, Henry Bross réside maintenant au Honduras. Il a fait un Place des Arts n'ont demandé aux autres personnes d'exhiber leur billet. Personne n'a
voyage exprès pour venir témoigner. L'autre, Linda Centomo, vit dans la région de revendiqué le siège où était assis monsieur Grunfeld. Enfin, il n'y a aucune preuve que
Montréal. monsieur Grunfeld gênait de quelques façons que ce soit son entourage.

[13] Les deux témoins indépendants affirment que plusieurs personnes, une trentaine [21] La défenderesse a donc commis une faute en expulsant le demandeur par la
selon l'un d'eux, assistaient à la scène. Plusieurs criaient de le lâcher. Madame force, sans aucune raison légitime, et en lui causant ainsi des blessures et d'autres
Centomo a même offert de payer son billet, si c'était pour cause d'un billet impayé, et dommages.
de le laisser aller, ce qui a été refusé. Monsieur Bross a vu deux agents qui retenaient
monsieur Grunfeld au sol. Il leur a demandé pourquoi il faisait cela. Ils lui ont dit que Les dommages
ce n'était pas de ses affaires.
[22] En ce qui concerne les blessures, des photographies ont été produites
La Place des Arts était-elle justifiée d'expulser le demandeur par la force? démontrant des hématomes et une plaie assez large sur la cuisse droite. Le
demandeur a souffert de douleurs au bras droit pendant plusieurs semaines par le fait
[14] La seule raison pour laquelle François la Madeleine avoue avoir demandé que les agents de sécurité ont fait une pression sur ce bras en le tenant derrière le dos.
l'expulsion de Stanley Grunfeld, c'est par crainte de violence à son endroit. Par suite de pression au cou, il a eu de la difficulté à tourner la tête pendant environ
trois semaines. Il a dû souffrir de raideur à la colonne vertébrale pendant quelques
[15] Pour qu'il y ait crainte objective, il faut qu'il y ait eu des gestes menaçants, un ton temps. Enfin, ses muscles ont aussi été tendus pendant une certaine période. Pour les
menaçant ou des paroles menaçantes. blessures, le Tribunal alloue 3 000 $.

[16] François la Madeleine avoue que le demandeur n'a pas eu de gestes menaçants [23] Le demandeur endure aussi des séquelles psychologiques de cet événement. Il
à son endroit (pp. 86-87 t.s.). Quant aux paroles qu'il rapporte soit: «You'll pay for what est un habitué de la Place des Arts depuis plus de 30 ans. Il y retourne encore et il y
you did to me … You'll remember me for the rest of your life.», le défendeur nie avoir est retourné peu de temps après l'événement traumatisant, parce que les spectacles
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culturels sont une partie de sa vie. Il y revoit souvent François la Madeleine et il a un [30] Donc, ce déboursé ne sera pas octroyé, même si le Tribunal est conscient que le
pincement à chaque fois, revivant les moments traumatisants du 22 novembre 1997. Il demandeur n'aura peut-être pas ou presque pas de compensation nette après avoir
a fait des cauchemars. Il a eu des épisodes d'anxiété. Le Tribunal évalue ses payé les déboursés, et surtout ceux du psychologue, et les honoraires de son avocat
séquelles psychologiques à 1 500 $. qui a plaidé pendant deux jours et demi. Il apparaît au Tribunal que le demandeur a
payé beaucoup trop cher cette expertise inutile, et la défenderesse n'a pas à en faire les
[24] On ne se fait pas expulser de la Place des Arts pendant un spectacle regroupant frais.
des centaines de spectateurs sans ressentir une profonde humiliation. Même si le
demandeur n'était sans doute pas connu des spectateurs qui ont vu l'expulsion, on peut PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL:
imaginer qu'il y ait une profonde humiliation à se voir transporter manu militari par des
agents de sécurité, maîtriser au sol, sous les yeux de beaucoup de personnes et d'un CONDAMNE la défenderesse à payer au demandeur 7 100 $ avec intérêts au
cercle d'une trentaine de personnes qui l'observent de près. Pour cette humiliation et taux légal majoré de l'indemnité additionnelle prévue à l'art. 1619 C.c.Q. à compter de
l'assignation;

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cet embarras, le Tribunal accorde 1 500 $.

[25] En ce qui concerne les déboursés, le demandeur a droit au remboursement de CONDAMNE la défenderesse aux dépens.
ce qu'il a dû payer au docteur Rodier pour son rapport médical, soit 200 $. Il a aussi
droit au remboursement des dépenses de voyage de monsieur Henry Bross qui est
venu témoigner à partir du Honduras. Le demandeur a dû lui payer 900 $ pour ses __________________________________
billets d'avion et son séjour à Montréal. Le demandeur était justifié de faire venir DENIS CHARETTE, J.C.Q.
monsieur Bross comme témoin, puisque c'est un témoin nettement objectif des
événements, et la somme qui lui a été remise apparaît tout à fait raisonnable. Me Jérôme Choquette
Choquette, Beaupré, Rhéaume
[26] Concernant l'«expertise» de Raymond David, le psychologue, le Tribunal ne peut
Avocat du demandeur
faire droit au remboursement de la facture payée par le demandeur. Monsieur Grunfeld
a consulté ce psychologue à titre d'expert pour les fins du procès. Or, ce dernier a fait
Me Jean-François Lamoureux
des tests pour établir une évaluation psychologique et est venu témoigner à la cour. Il a
Robinson, Sheppard, Shapiro
réclamé 2 390 $ pour ses services et il a été payé. C'est exorbitant. D'autant plus que
Avocat de la défenderesse
son expertise est complètement inutile.

[27] L'expertise du psychologue David est essentiellement une évaluation Date d’audience : 20 et 21 février 2002
psychologique et en vient à la conclusion principale suivante (p. 13 de l'évaluation 26 juin 2002
psychologique): «Il est peu probable, vu la structure de personnalité de monsieur
Grunfeld, que ce dernier soit l'auteur de comportements socialement non appropriés qui
ont suscité des événements extraordinaires survenus et vécus par lui-même lors des
différentes représentations à la Place des Arts … ». Une telle conclusion veut se
substituer à l'appréciation du Tribunal et n'a aucune pertinence.

[28] De plus, l'évaluation psychologique du demandeur va à l'encontre de ce que la


preuve a démontré. Le psychologue dit (p. 10): «Cette personne a également un sens
très prononcé du devoir et de l'obéissance et il a tendance à suivre les gens qui sont
dans des positions d'autorité.» Or, la preuve, comme on l'a vu, a démontré plutôt le
contraire. En ce sens également, l'évaluation psychologique n'a aucune utilité.

[29] Enfin, en ce qui concerne les séquelles psychologiques de l'incident chez le


demandeur, le psychologue ne fait que rapporter ce que son client lui a dit, ce qui est
vraiment inutile.
Exercice : Analyse de jurisprudence – Rose Ange Night Club (2014)

Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répondez aux
questions suivantes :

1. Quelles sont les parties en cause ?

2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?

3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?

4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?

280
540-32-026001-139 PAGE : 2
Djkitcheu c. Rose Ange Night Club 2014 QCCQ 6878
Ange a usé de violence physique et verbale envers lui, causant un dommage à sa
veste, corporel à son œil gauche et moral.
COUR DU QUÉBEC [2] La demande est rejetée contre Girard au motif qu'au moment des faits, il n'était
« Division des petites créances »
plus administrateur de l'entreprise. Quant aux autres administrateurs, il n'y a eu aucune
preuve de faite permettant de soulever le voile corporatif leur responsabilité personnelle
CANADA n'est pas retenue.
PROVINCE DE QUÉBEC
DISTRICT DE LAVAL [3] Le Rose Ange nie avoir commis une faute soutenant que l'employé a agi de
LOCALITÉ DE LAVAL façon légitime en faisant respecter le règlement du bar, ce que le demandeur refusait
« Chambre civile » de faire. Subsidiairement la défenderesse soutient que les dommages sont
grossièrement exagérés.

201 4 QCCQ 6878 (CanLII)


201 4 QCCQ 6878 (CanLII)

N° : 540-32-026001-139
LES FAITS

DATE : Le 29 juillet 2014 [4] Les événements qui ont mené à la réclamation ont été captés par la vidéo du bar
______________________________________________________________________ Rose Ange. À sa demande écrite, Djikitcheu écrit de façon succincte, l'espace du
formulaire de demande étant restreint les motifs de sa demande : Le 12 janvier 2013, le
SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE JULIE MESSIER, J.C.Q. Rose Ange par l'intermédiaire du portier, puis du propriétaire, lui refuse l'accès parce
qu'il porte des souliers de tennis.
______________________________________________________________________
[5] Pour Djikitcheu, qui est noir de peau, il s'agit bien d'un prétexte, car il dit
apercevoir des gens de race blanche à l'intérieur du bar portant des souliers de tennis,
CEDRIC DJKITCHEU pour lui c'est plutôt un cas de pur racisme, ce qui l'atteint particulièrement étant nouvel
Partie demanderesse arrivant au Québec, en provenance de Grande-Bretagne depuis seulement deux
c. semaines à l'époque.
ROSE ANGE NIGHT CLUB
-et- [6] À l'audience, Djikitcheu demande la permission de déposer un plaidoyer écrit,
SÉBASTIEN BRUNEAU permission qui lui est accordée après avoir au préalable donné son témoignage quant
-et- au compte rendu des faits de cette soirée. Le verbal et l'écrit sont similaires et
RICHARD AMYOT rapportent les faits suivants.
-et-
YVES GIRARD [7] Djikitcheu se dirigeait vers sa résidence lorsqu'il a décidé d'aller se réchauffer un
Partie défenderesse peu au Rose Ange. Il entre sans passer devant qui que ce soit et se dirige proche du
bar et texte un ami pour lui indiquer où il se trouve.

[8] Un portier attend qu'il termine son texte et l'interpelle pour lui indiquer qu'il ne
______________________________________________________________________ porte pas un soulier accepté par les règlements du bar, soit des souliers de course.
Surpris Djikitcheu fait valoir que ses souliers ne sont pas des souliers de course et que
JUGEMENT
de toute façon des gens de race blanche en portent bien eux.
______________________________________________________________________
[9] Djikitcheu indique que ses deux faits apparaissent de la vidéo, or le Tribunal a pu
[1] Cedric Djikitcheu (Djikitcheu) réclame 7 000 $ conjointement à 1144326841 constater que ce que porte Djikitcheu semble, bel et bien, des souliers de course, et n'a
Québec inc., faisant affaire sous le nom de Rose Ange (Rose Ange) et à ses pu apercevoir aucun soulier de course sur les autres clients du bar, toute couleur
administrateurs personnellement, Sébastien Bruneau (Bruneau), Richard Amyot confondue, tel que Djikitcheu l'a allégué.
(Amyot) et Yves Girard (Girard), parce que le 12 janvier 2013 un employé du Rose
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[10] Djikitcheu indique alors que le portier est devenu agressif, or la vidéo ne [20] Djikitcheu, à sa plaidoirie, indique que les agissements des représentants du
démontre point cela, ce qu'elle démontre plutôt c'est que le portier au lieu de s'obstiner Rose Ange étaient en contravention du Code criminel du Canada qui prohibe toute
avec Djikitcheu, l'invite à lire le règlement qui est affiché de façon distincte sur la porte forme de violence physique ou d'expression verbale.
et communiquera avec le propriétaire par walkie-talkie pour qu'il intervienne.
[21] À titre de preuve du quantum des dommages réclamés Djikitcheu dépose trois
[11] C'est Amyot qui descend alors rencontrer Djikitcheu. Ensemble, ils discutent du photos de son visage où l'on voit une coupure à l'arcade sourcilière d'environ 1 cm,
règlement que Djikitcheu allègue faire avec calme. Amyot ainsi que la vidéo montrent ainsi que deux photos d'un veston où l'on voit que la couture du milieu de veste est
une tout autre attitude de la part de Djikitcheu. Il est loin d'être calme, il gesticule et défaite sur environ 15 cm.
apparaît très mécontent.
[22] Djikitcheu dépose ensuite une facture d'achat d'un blazer de marque Burberry
[12] Amyot indique que Djikitcheu a, tout de suite, voulu croire à un rejet pour cause acheté en février 2012 au coût de 1 895 $, mais aucune des photos déposées ne
de racisme au lieu de non-respect du règlement. Son discours est envenimé et montre l'étiquette reconnue de la marque Burberry sur le veston déchiré, ne permettant

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