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Rfrentiel dactivits en BANQUE

Conseiller clientle particuliers

1. FONCTION DORGANISATION

1.1. Positionner le bureau dans le rseau et se positionner au sein du bureau 1.1.1. Reprer les diffrents services bancaires 1.1.2. Appliquer les diffrentes rgles de scurit 1.1.3. Reprer le rle et la mission de chacun 1.2. Identifier les diffrents produits et services aux clients 1.2.1. Reprer les diffrents produits dpargne bancaire 1.2.2. Reprer les diffrents produits dpargne non bancaire 1.2.3. Reprer les diffrents types de crdits : prts travaux, immobiliers 1.3. Organiser son travail 1.3.1. Constituer sa documentation de base ncessaire son activit 1.3.2. Ordonner son activit 1.3.3. Amnager son temps et son espace de travail 1.3.4. Suivre les documents ou informations dans les dlais 1.3.5. Grer les stocks de documents ncessaires pour son activit

2. FONCTION DACCUEIL ET DE GUICHET

2.1. Accueillir physiquement un client 2.1.1. Adopter une tenue et une prsentation adapte limage de son bureau 2.1.2. Etablir la relation avec le client 2.2. Accueillir un client au tlphone 2.2.1. Se prsenter avec sourire et courtoisie selon les normes du bureau 2.2.2. Faire prciser le motif de lappel tlphonique au bureau de poste 2.2.3. Proposer au client de changer dinterlocuteur 2.2.4. Transfrer lappel au bon interlocuteur 2.2.5. Prendre des messages et les transmettre systmatiquement leurs destinataires 2.3. Raliser les oprations de guichet 2.3.1. Observer les oprations effectues aux guichets SF et courrier 2.3.2. Traiter les oprations de caisse 2.3.3. Traiter les oprations de remise de chques 2.3.4. Vrifier la rgularit des documents 2.3.5. Traiter les oprations de remise de chquier et carte bancaire 2.3.6. Vendre des produits et services de guichet (assurances spcifiques, CSL, codvi) 2.3.7. Effectuer un rapport circonstanci sur les oprations observes en coordination avec le chef dtablissement

3. FONCTION COMMERCIALE

3.1. Prparer et raliser des actions commerciales 3.1.1. Situer la Poste dans lenvironnement conomique 3.1.2. Situer mon bureau et son positionnement par rapport la concurrence 3.1.3. Exploiter le portefeuille pour proposer des actions locales 3.1.4. Participer la mise en place dactions nationales 3.2. Faire une prospection commerciale 3.2.1. Raliser les oprations de prospection tlphonique sur un portefeuille 3.2.2. Raliser un chronomailing 3.2.3. Prendre des rendez-vous pour le conseiller de clientle 3.2.4. Faire lanalyse et le suivi des oprations de prospection 3.3. Raliser une ouverture de compte 3.3.1. Contrler lidentit du ou des prospects 3.3.2. Vrifier la capacit juridique et bancaire 3.3.3. Contrler le FFC (fichier central des chques) 3.3.4. Proposer la convention de compte 3.3.5. Envoyer des dossiers complets aux centres financiers

4. FONCTION DE GESTION DU RISQUE


4.1. Respecter les rgles de sret physique 4.1.1. Appliquer les consignes de scurit donnes par lentreprise 4.2. Respecter les rgles de scurit bancaire 4.2.1. Enregistrer une opposition sur chque 4.2.2. Enregistrer une opposition sur carte 4.2.3. Surveiller son portefeuille clients 4.2.4. Contrler les anomalies (dbits ou crdits importants) 4.2.5. Proposer des actions pour les clients concerns

5. FONCTION DINFORMATION ET DE COMMUNICATION

5.1. Traiter linformation et la communiquer 5.1.1. Rsumer un entretien avec un client 5.1.2. Proposer une rponse circonstancie un client 5.1.3. Mettre jour un dossier client 5.1.4. Diffuser aux autres services des informations utiles lexploitation de leur activit (CSP-CSI) 5.1.5. Etablir et formaliser des statistiques simples sur son activit 5.1.6. Respecter les rgles de confidentialit

6. FONCTION DE PERFORMANCE

6.1. Traiter linformation et la communiquer 6.1.1. Traiter les dossiers clients dans les dlais demands 6.1.2. Raliser les objectifs fixs par son hirarchique