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F O R M AT I O N
" M AN AG E M E N T D E S H O M M E S "
" LA C O M M U N I C AT I O N "
COMME LE CHINOIS . . .
A S'APPREND !
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
2. INTRODUCTION
7. LE RESEAU INFORMEL
8. LA RUMEUR
9. LINFORMATION
10. LE LANGAGE
11. LE FEED-BACK
RESUME DU PROGRAMME (suite)
21. RECOMMANDATIONS
22. EVALUATION DE LA SESSION
DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL
D'UN MANAGER
Runions programmes
Runions non programmes
3% 10%
59%
6%
22%
Appels
tlphoniques
Travail de bureau
DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL
D'UN MANAGER
QUESTIONS :
MAJORITE DU TEMPS
A COMMUNIQUER
ETRE, C'EST COMMUNIQUER
ENSEMBLE, NOUS ALLONS DONC IDENTIFIER CE QUI
INFLUENCE LA COMMUNICATION :
LA FAVORISE
OU,
LA BLOQUE
TOUR DE TABLE
DE QUELQUES ALEAS DANS
LA COMMUNICATION
QUESTIONS :
DEFINITION
UN EMETEUR
UN RECEPTEUR SYSTEME DE
UN CANAL COMMUNICATION
UN MESSAGE
LA COMMUNICATION :
DEFINITION
CANAL
LE CANAL :
QUESTION :
REPONSE :
ALTERATION AU NIVEAU DE
L'ECOUTE
L'AUDITION
CE QUE JE DIS
CE QU'IL ENTEND
CE QU'IL ECOUTE
QUEST CE QUECOUTER ?
DU Latin "AUSCULTAR" :
EN PSYCHO = QUALITE DE
QUELQUUN QUI SAIT ECOUTER
LES "PERTES DE CHARGE "
DANS LA COMMUNICATION
CE QUE JE DIS
CE QU'IL ENTEND
CE QU'IL ECOUTE
CE QU'IL COMPREND
CE QU'IL RETIENT
CE QU'IL REPERCUTE
LES PERTES DE CHARGE EN COMMUNICATION
DU MESSAGE ORIGINAL
STRUCTURES ET RESEAUX
VENIR DE L'ORGANISATION .
ETRE ENSEMBLE EST UN DEBUT,
LA CLE DU SUCCES
(Henry FORD I)
QUELQUES DEFINITIONS
STRUCTURE :
Organisation relle des changes entre
individus dans le but d'effectuer une tche, ou lors
d'une discussion
RESEAU :
Ensemble des canaux de communication
existant dans une structure
CANAL :
Moyen matriel de transmission de messages
CIRCUIT :
Chemin que peut emprunter un message
LES RESEAUX
1er TYPE
(A)
(B1) (B2)
AVANTAGES :
(+) Contrle et discipline assurs
(+) Assure diffrents niveaux de (A) - (B) - (C)
INCONVENIENTS :
(-) Synthses de (A) - (B) - (C) ne sont pas identiques (-)
Lourdeur, rigidit (-)
Chane longue
* possibilit de dformation
* perte de temps
CONSEQUENCES
2me TYPE
B
I C
H A D
G E
F
TYPE ETOILE
AVANTAGES :
INCONVENIENTS :
3me TYPE
Type linaire
(Exemple : fiche de paie remise l'agent)
LES RESEAUX
TYPE LINEAIRE
INCONVENIENTS :
4me TYPE
B
A C
H D
G E
F
TYPE CIRCULAIRE
AVANTAGES :
INCONVENIENTS :
B C
A D
F E
TYPE MULTI-DIRECTIONNEL
AVANTAGES :
DEFINITION :
FINALITE :
Insuffisances d'informations
CAUSES
Caractre optimiste,
ROSE va dans le sens
souhait par le collectif
Caractre pessimiste,
NOIRE prsente des aspects
contraignants pour le collectif
ROSE NOIRE
EUPHORIE AGRESSIVITE
ATTENTES CONFLIT
DISTRACTION TENSION
RELACHEMENT
DEMOTIVATION - PERTURBATION
COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ?
QUESTION :
QUESTION :
COMMUNICATION ?
" FEED - BACK "
UNE COMMUNICATION
En vue d'obtenir
EFFICACE
EXERCICE : JEU DE ROLES
" LE THEON "
OBJECTIFS :
EXPLOITATION
CONCLUSION
Le feed-back :
doit tre le fait la fois de l'metteur et du rcepteur
doit se faire en cours de route : signes non verbaux, acquiescements
succincts du rcepteur ("oui, oui ..., je vois", ...) ou interrogations
priodiques de l'metteur ("d'accord ? vous me suive ? est-ce que
je suis clair ? ...)
doit se faire en clture : question du rcepteur ("il y a tout de mme une
chose que je ne comprend pas dans tout a ...") et surtout de l'metteur
("pourriez-vous me rsumer ce que vous avez compris ?" ou "alors,
qu'est-ce que vous comptez faire ?"...)
" FEED - BACK "
CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK "
DE S'EXPRIMER
D'ETRE ENTENDU
D'ETRE ECOUTE
LES DIFFERENTES PHASES DE LA COMMUNICATION
BUT
Ce que je veux dire
EMISSION CAUSE
MESSAGE
Ce que je dis
MOYEN
D'EXPRESSION
Ce qu'il entend
TRANSMISSION
CANAL
Ce qu'il coute
ECOUTE
Ce qu'il comprend
RECEPTION INTERPRETATION
RESULTAT
FINAL Ce qu'il retient
IDEE DU BUT A
ATTEINDRE RESULTAT
D
F
E
C
I C
O L O
CONCEPTION T D
EXPLOITATION
D CANAL
DU MESSAGE A R A DU MESSAGE
G E G
E E
de la forme :
un texte de 200 mots devient plus clair en 50 mots
EXEMPLE :
rsultats d'une enqute mene aux Etats Unis d'Amrique
DEFINITION DE LA COMMUNICATION
DEFINITION DE L'INFORMATION
AFFECTE
L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS (ACTEURS)
LE DEGRE DE SATISFACTION
L'EFFICACITE DU GROUPE
INFORMATION
QUESTIONS :
1. OPERATIONNELLES
(ncessaires techniquement l'excution du travail : lequel,
quel dlai, quand, o, comment ?)
2. MOTIVATIONNELLES :
CE QUI SOUTIENT LA MOTIVATION AU TRAVAIL
(Exemples : ouverture de nouveaux marchs, dcision d'accrotre
de 30% la productivit)
3. GENERALES : DE TYPE CONSOMMATOIRE
TYPES D'INFORMATIONS
OPERATIONNELLE DE MOTIVATION
GENERALE
de type consommatoire
INFORMER, C'EST METTRE EN FORME;
C'EST LA TRANSMISSION
DE
" CELUI QUI SAIT "
A
" CELUI QUI NE SAIT PAS "
L'INFORMATION
DOIT ETRE :
COMPLETE
C LAI R E
OPPORTUNE
CONCISE
F I AB LE
" QUI SE CONOIT BIEN
S'EXPRIME CLAIREMENT,
DEFINITION :
C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE,
LE CODAGE DU MESSAGE DE L'INFORMATION
IL PEUT ETRE :
ECRIT
VERBAL
GESTUEL
IL DOIT ETRE :
SIGNIFIANT (comprhension) POUR FACILITER
COMMUN (terminologie) LA COMPREHENSION
ADAPTE (vocabulaire) DU MESSAGE
COMBINE (verbal et crit)
LE LANGAGE
L' ECRIT : EST PLUS FORMEL QUE LE VERBAL
AVANTAGES :
INCONVENIENTS :
2. DES RAISONS
ce qui a motiv votre crit;
ce qui va motiv l'action du lecteur.
3. UN PLAN
ordre logique et psychologique.
4. UN BUT
le plan est un chemin qu'on fait suivre au lecteur pour le faire agir.
.../...
.../...
Mais surtout,
pas de jargon
des mots simples
pas de mot pour le mot, mais
des mots pour le sens, et
le moins de mots possibles.
, ,
Le matre a dit l'inspecteur est un ne !
LE LANGAGE
LE VERBAL : EST PLUS DELICAT QUE L'ECRIT; CARACTERE
SPONTANE, PLUS FLUIDE, PLUS ABONDANT
AVANTAGES :
(+) Rponse immdiate
(+) Contrle directe de la comprhension
(+) Favorable la sincrit si elle est bien comprise
(c'est dire sans impliquer une confirmation crite)
INCONVENIENTS :
(-) Ncessite la prsence des interlocuteurs
(-) Peut gner les voisins si le sujet ne les intresse pas
(-) N'vite pas toujours l'crit
(-) Possibilit d'oubli
(-) Risques de perturbations si utilisation du tlphone
(recherche du correspondant, interruption dans l'activit
du correspondant, coupures techniques,...)
LA PUISSANCE
DU SILENCE
Exploration
Argumentation
Interprtations et synthses
partielles
Conclusion
Synthse finale et dcision
L'EXPRESSION VERBALE
DIFFERENTS ASPECTS
L'ECOUTE
LA RELANCE
LA REFORMULATION
L'INTERPRETATION
LA SYNTHESE
LES DIFFERENTS ASPECTS DE L'EXPRESSION VERBALE
1. L'ECOUTE :
C'est pousser son interlocuteur poursuivre son discours, mener plus loin
sa rflexion, aborder d'autres thmes sans l'influencer.
(Exemples : oui? mais encore? donc ? rpter sans modifier sa dernire
phrase; avez-vous autre chose ajouter ? avez-vous tout dit ?
3. LA REFORMULATION :
C'est l'ide d'ensemble qui inclut et donne forme aux ides prcdemment
exprimes. (Exemples : en rsum on pourrait dire..., au fond tout ceci
revient ..., l'ide d'ensemble c'est ...)
CONCORDANCE DU VERBAL ET DU NON VERBAL
(Dicton cantonnais)
Que je suis heureux de rencontrer
une personne qui soit dun avis
diffrent du mien : cest ma seule
possibilit dapprendre quelque
chose de nouveau
(EMERSON - Philosophe amricain, 19me sicle)
Le rpertoire de lmetteur et du rcepteur met en oeuvre
professionnelles,...
de motivations
"CONNAIS - TOI TOI - MEME"
(Socrate)
CADRE DE REFERENCE
DEFINITION : (Tour de table)
C'est l'ensemble,
* d'ATTITUDES
* d'EXPERIENCES
* de CONNAISSANCES
* de VALEURS CULTURELLES
* de PREOCCUPATIONS
*
*
QUESTIONS :
Quels pourraient - tre les autres constituants du cadre de rfrence ?
* ENVIRONNEMENT, CONTEXTE
* PREJUGES
* A PRIORI
* SENTIMENTS, .....
LE CADRE DE REFERENCE
QUESTION
(E) (R)
(E) (R)
(E) (R)
(E) (R)
C A D R E D E R E F E R E N C E
F F D F
I C I E I
CONCEPTION O L C EXPLOITATION
L D O
L
DU MESSAGE CANAL DU MESSAGE
T A T D T
R G R A R
E E G
E E
E
IDEE DU BUT
A ATTEINDRE
PERTURBATIONS RESULTAT
EXERCICE SUR L'EFFET DU CADRE DE REFERENCE
CONSIGNE
* Chaque participant doit donner spontanment un chiffre, l'coute de chacune
des affirmations ci-dessous :
2. Il habite loin
8. Il est grand
EN MATIERE DE RESULTATS
Et, ne faites pas de rtention de l'information
Plus concrtement :
PRINCIPE :
Reprsentons par une surface, un rectangle, cette somme d'informations (doc 1).
Posons la question :
* Chaque individu du groupe connat - il toutes les informations
contenues dans ce rectangle ?
Non, il n'en connat qu'une partie
L'autre partie lui est inconnue
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
Question :
* Chaque individu du groupe connat - il toutes les informations
contenues dans ce rectangle ?
Non, il n'en connat qu'une partie
L'autre partie lui est inconnue
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
CONNU
DES
AUTRES
INCONNU
DES
AUTRES
Question :
* Ce que connat l'individu est - il entirement connu par le groupe ?
Non, le groupe ne connat qu'une partie de ce que sait
l'individu : AIRE COMMUNE et AIRE SECRETE propre l'individu
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
Question :
* Dans la surface inconnue de l'individu que va - t - on y trouver ?
Ce que les autres savent et que l'individu ne connat pas :
AIRE AVEUGLE pour l'individu
Ce que tout le groupe dans son ensemble ignore :
AIRE INCONNUE (cette partie est dcouverte avec le temps et
lors de certaines circonstances : lectures, tudes, savoir, etc...)
FONCTIONNEMENT
SITUATION 1 : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU,
ET PEU PRODUCTIF
AIRE
COMMUNE AIRE
AVEUGLE
AIRE AIRE
SECRETE INCONNUE
Question : Consquences :
* Quelle est la situation des individus * l'information ne circule pas
du groupe dans ce cas ? * chacun se tient sur ses positions
Situation d' isolement * l'efficacit du groupe est trs faible
* naissance de conflits
Manque de confiance
FONCTIONNEMENT
SITUATION 2 : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP,
ET ASSEZ PRODUCTIF
AIRE
AIRE AVEUGLE
COMMUNE
AIRE
AIRE
INCONNUE
SECRETE
Question : Consquences :
* Quelle est la situation des individus * circulation de l'information
du groupe dans ce cas ? * ouverture des individus sur le groupe
Situation de confiance * efficacit leve
* mise en commun des diffrentes comptences
Situation de rciprocit
FONCTIONNEMENT
SITUATION IDEALE : DE GRANDE PERFORMANCE
AIRE
AIRE AVEUGLE
COMMUNE
AIRE
AIRE
INCONNUE
SECRETE
CONCLUSION : Pour une efficacit leve, il est ncessaire de ,
* s'ouvrir sur le groupe ou l'quipe
* mettre les informations en commun
* dvelopper la circulation de l'information (le Chef)
* aboutir la mise en commun des comptences
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
SYNTHESE
AIRE
COMMUNE AIRE
AVEUGLE
AIRE
AIRE INCONNUE
SECRETE
A APPORTER
COMMUNIQUER, C'EST ECOUTER ET
FAIRE COMPRENDRE
LES ATTITUDES
ENVIRONNEMENT
COMPORTEMENT
ATTITUDE
CONDUITE
LA CONDUITE :
C'est le caractre permanent et essentiel;
il est dtermin par la personnalit
LES COMPORTEMENTS :
C'est, ce qui est observable de l'extrieur
L'ENVIRONNEMENT :
C'est l'Univers de contraintes.
Schma de la communication
Message
Emetteur Rcepteur
Prisme Prisme
dattitudes dattitudes
intention rception
codage dcodage
mission effet
except de comprendre
(Virgile)
ATTITUDES EN SITUATION
D'ENTRETIEN
CONSIGNES
Pour chacune des neuf situations qui vous sont proposes vous
choisissez (en cochant la case correspondante) la rponse qui
se rapproche le plus de celle que vous feriez spontanment.
GRILLE D'EVALUATION DES ATTITUDES
CAS N
1 2 3 4 5 6 8 9 10
ATTITUDE
1 46 4
ORDRE
DECISION 6 4 2 3 4 1
EVALUATION 6 5 8
JUGEMENT 2 5 4 2 2 4 8 2 7
AIDE
SOUTIEN 3 6 5 1 3 5 3 6 -
ENQUETE 1 3 1 5 5 1 7 1 8 -
INTERPRETATION 1 5 3 2 6
4 1 3 4 6 3 2 7 4
COMPREHENSION 5 2 6 6 4 2 6 5 3
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
2.EVALUATION :
3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN :
5. INTERPRETATION :
6. COMPREHENSION :
2. EVALUATION - JUGEMENT
3. AIDE - SOUTIEN
4. ENQUETE
5. INTERPRETATION
6. COMPREHENSION
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvnient
AIDE - SOUTIEN
ENQUETE INTERPRETATION
COMPREHENSION
C O N C L U S I O N
UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS
DANGEREUSE : l'EVALUATION
Eviter les jugements de valeur
AVANT
PENDANT
1. Etre simple
2. Utiliser les codes qui facilitent la comprhension
des messages (chiffres, graphiques, schmas, ...)
3. Eviter les "bruits" (interruptions, conversations multiples ...)
4. Aider l'interlocuteur communiquer son message
5. Chercher comprendre autant qu' tre compris
(parler 1 minute et couter 10 minutes)
6. Donner non seulement les informations ncessaires,
mais aussi les informations attendues tout en distinguant
le ncessaire de l'accessoire
7. Equilibrer l'originalit du message et son intelligibilit
8. Etre conforme aux objectifs de l'organisation
9. Etre de bonne foi
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION
APRES
JE PERD GAGNE
IL
Nengendre que
3. Synergie Dans tous les cas de la satisfaction Seule limagination limite
Pour faire diversion et viter Ne rgle pas le problme On risque de perdre des bonnes
5. Troisime voie le blocage fondamental ides de base
Pour laisser voluer et mrir Evite le durcissement; A limiter en dure pour viter
9. Attente les ides ne rsout rien la dgradation
Les lois de la communication
2- Emission Rception
3- Parler Communiquer
2- Emission Rception
3- Parler Communiquer
Prendre conscience :
que la partie visible, le conscient, est relativement faible
par rapport la partie cache, le subconscient
que la prsence est permanente d'un prisme qui nous
sert coder et dcoder nos messages mis ou reus.
LES PERTURBATIONS
EXEMPLES :
F F D F
I C I E I
CONCEPTION O L C EXPLOITATION
L D O
L
DU MESSAGE CANAL DU MESSAGE
T A T D T
R G R A R
E E G
E E
E
IDEE DU BUT
A ATTEINDRE
PERTURBATIONS RESULTAT
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
1. LA DISTORSION
2. L'INFERENCE
3. LA HATE A CONCLURE
Ni dides dfinitifs
(M. Proust)
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
6. LA DIFFICULTE A ECOUTER
CONCLUSION :
(P)arent : opinions
(A)dulte : faits
(E)nfant : sentiments
ANALYSE TRANSACTIONNELLE
1re Grille
(P) (P)
(A) (A)
(E) (E)
ANALYSE TRANSACTIONNELLE
2me Grille
Moi l'Autre
OK OK
OK Pas OK
Pas OK OK
Pas OK Pas OK
SCHEMAS SOUS-TENDANT LES TRANSACTIONS
Conduite Positions
Objectif Mthodes Exemples
spcifique relatives
Suivez-moi Persuader (montrer Si vous faites cela,
Je suis OK les avantages) vous russissez
Parent Faites ce que
je vous dis Menacer (indiquer Si vous ne le faites
Vous n'tes pas OK les effets ngatifs) pas, vous chouerez
Informer (donner des
Dterminer et se ides, des faits, Voil ce que
Adulte Nous sommes OK mettre d'accord sur des opinions,...) je pense
ce qu'il faut faire Explorer (rechercher Qu'en pensez-vous?
les ides des autres)
Je ferais cela
Enfant Je ne suis pas OK Suivons votre voie
Faisons ce que
S'accommode
effectivement
soumis Vous tes OK vous dites Se soumet Quoi que vous disiez,
c'est d'accord
Vous tes trop bte
Enfant Nous ne sommes
Se protger
Se retire pour que je discute
avec vous
rebelle pas OK Attaque un autre Voyez quelqu'un
d'autre
CARTE DES REPRESENTATIONS DE L'AUTRE ET DE SON MILIEU
Moi
+
Arrogant On y va
+ - + +
Vous - + Vous
- - - +
Drisoire Dpressif
-
Moi
PLAN D'AMELIORATION
C O M M U N I C AT I O N
C'EST A DIRE,
UN CONTENU SIGNIFIANT
UNE POSSIBILITE DE RECIPROCITE
UN ENRICHISSEMENT DES RELATIONS PERSONNELLES
OUTILS DE COMMUNICATION
Contact personnel, informel dans certains cas
Visites, tournes d'inspection/d'information
Tlphone, tlex, fax
Note crite, fiche d'information
Mdias : T.V. , radio, presse, revues, ouvrages
Entretiens formel et informel
Runions, rassemblements, manifestations, marches
Clbrations collectives de russites, de performances, ftes,
anniversaires, dparts, arrives,
Assembles gnrales (bilan, information, dcision)
Compte rendu de runion
Rapports d'activits, bilans priodiques
Circulaires
Affichage interne/externe
Haut parleur, gnophone
Vido (magntoscope)
Informatique (crans : banques de donnes - Internet)
Satellites , . . . . .
SORTIR DE SON CADRE
SOLUTIONS
3
1er Exercice . . . 5
. . .
4 . . .
1 2
2me Exercice
3me Exercice
Un ; Deux ; Trois ; Quatre .
LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS
DU CHANGEMENT
PAS DAMELIORATION POSSIBLE
SANS
PRISE DE CONSCIENCE
Je demande tous les jours trois choses :