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Systme dAmlioration Continue

de la Qualit

Selon la Norme ISO 9001:2008

Formateur :BOUGURRA.K
Email : bmcaf@topnet.tn 1
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Le cycle de DEMING
Progrs

PLAN DO

ACT CHECK

Formalisation

Cabinet Jean-Paul CASSAR


Temps 5
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8. MESURE, ANALYSE ET AMLIORATION

8.1 GNRALITS.

8.2 SURVEILLANCE ET MESURE.

8.3 MATRISE DU PRODUIT NON CONFORME.

8.4 ANALYSE DES DONNES.

8.5 AMLIORATION.

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8.1 GNRALITS

L'organisme doit planifier et mettre en uvre les processus de surveillance, de


mesure, d'analyse et d'amlioration ncessaires pour :

a) dmontrer la conformit du produit ;

b) assurer la conformit du systme de management de la qualit ;

c) amliorer en permanence l'efficacit du systme de management de la


qualit.

Ceci doit inclure la dtermination des mthodes applicables, y compris les


techniques statistiques, ainsi que l'tendue de leur utilisation.

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8.2 SURVEILLANCE ET MESURE

8.2.1 SATISFACTION DU CLIENT.

8.2.2 AUDIT INTERNE.

8.2.3 SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS.

8.2.4 SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT.

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8.2.1 SATISFACTION DU CLIENT

L'organisme doit surveiller les informations relatives la perception du client sur le


niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures
de la performance du systme de management de la qualit.

Les mthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent tre


dtermines.

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8.2.2 AUDIT INTERNE

L'organisme doit mener des audits internes intervalles planifis pour dterminer
si le systme de management de la qualit :

a) est conforme aux dispositions planifies (voir 7.1), aux exigences de la prsente
Norme internationale et aux exigences du systme de management de la qualit
tablies par lorganisme ;

b) est mis en uvre et entretenu de manire efficace.

Un programme d'audit doit tre planifi en tenant compte de l'tat et de l'importance


des processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents.

Les critres, le champ, la frquence et les mthodes d'audit doivent tre dfinis.

Le choix des auditeurs et la ralisation des audits doivent assurer l'objectivit


et l'impartialit du processus d'audit.

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Les responsabilits et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte
des rsultats et conserver des enregistrements (voir 4.2.4) doivent tre dfinies
dans une procdure documente.

L'encadrement responsable du domaine audit doit assurer que des actions sont
entreprises sans dlai indu pour liminer les non-conformits dtectes et leurs
causes.

Les activits de suivi doivent inclure la vrification des actions entreprises et le


compte-rendu des rsultats de cette vrification (voir 8.5.2).

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8.2.3 SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

L'organisme doit utiliser des mthodes appropries pour la surveillance


et, lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du systme de
management de la qualit.

Ces mthodes doivent dmontrer l'aptitude des processus atteindre


les rsultats planifis.

Lorsque les rsultats planifis ne sont pas atteints, des corrections et


des actions correctives doivent tre entreprises, comme il convient, pour
assurer la conformit du produit.

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8.2.4 SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT

L'organisme doit surveiller et mesurer les caractristiques du produit afin de


vrifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites.

Ceci doit tre effectu des tapes appropries du processus de


ralisation du produit conformment aux dispositions planifies (voir 7.1).

La preuve de la conformit aux critres d'acceptation doit tre conserve.

Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne (s) ayant autoris


la libration du produit (voir 4.2.4).

La libration du produit et la prestation du service ne doivent pas tre


effectues avant l'excution satisfaisante de toutes les dispositions
planifies (voir 7.1), sauf approbation par une autorit comptente et, le
cas chant, par le client.

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8.3 MATRISE DU PRODUIT NON CONFORME

L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux
exigences relatives au produit est identifi et matris de manire
empcher son utilisation ou fourniture non intentionnelle.

Les contrles ainsi que les responsabilits et autorits associes pour le


traitement des produits non conformes doivent tre dfinies dans une
procdure documente.

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L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des
manires suivantes :
a) en menant les actions permettant d'liminer la non-conformit dtecte ;
b) en autorisant son utilisation, sa libration ou son acceptation par
drogation accorde par une autorit comptente ou, le cas chant, par le
client ;
c) en menant les actions permettant d'empcher son utilisation ou son
application prvue l'origine.
Les enregistrements de la nature des non-conformits et de toutes actions
ultrieures entreprises, y compris les drogations obtenues, doivent tre
conservs (voir 4.2.4).
Lorsqu'un produit non conforme est corrig, il doit tre vrifi de nouveau
pour dmontrer la conformit aux exigences.

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8.4 ANALYSE DES DONNES

L'organisme doit dterminer, recueillir et analyser les donnes appropries


pour dmontrer la pertinence et l'efficacit du systme de management de la
qualit et pour valuer les possibilits d'amlioration de son efficacit.

Ceci doit inclure les donnes rsultant des activits de surveillance et de


mesure ainsi que d'autres sources pertinentes.

L'analyse des donnes doit fournir des informations sur :

a) la satisfaction du client (voir 8.2.1) ;


b) la conformit aux exigences relatives au produit (voir 7.2.1) ;
c) les caractristiques et les volutions des processus et des produits, y
compris les
opportunits d'action prventive ;
d) les fournisseurs.

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8.5 AMLIORATION

8.5.1 AMLIORATION CONTINUE.

8.5.2 ACTION CORRECTIVE

8.5.3 ACTION PRVENTIVE

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8.5.1 AMLIORATION CONTINUE

L'organisme doit amliorer en permanence l'efficacit du systme de


management de la qualit en utilisant :

la politique qualit,

les objectifs qualit,

les rsultats d'audits,

l'analyse des donnes,

les actions correctives et prventives

ainsi que la revue de direction.

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8.5.2 ACTION CORRECTIVE

L'organisme doit mener des actions pour liminer les causes de non-conformits afin
d'viter qu'elles ne se reproduisent.
Les actions correctives doivent tre adaptes aux effets des non-conformits
rencontres.
Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir les exigences pour :

a)procder la revue des non-conformits (y compris les rclamations du client) ;

b)dterminer les causes de non-conformits ;

c)valuer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-conformits ne se


reproduisent pas ;

d)dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires ;

e)enregistrer les rsultats des actions mises en uvre (voir 4.2.4) ;

f)procder la revue des actions correctives mises en uvre.

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8.5.3 ACTION PRVENTIVE

L'organisme doit dterminer les actions permettant d'liminer les causes de non-
conformits potentielles afin d'viter qu'elles ne surviennent.

Les actions prventives doivent tre adaptes aux effets des problmes potentiels.

Une procdure documente doit tre tablie afin de dfinir les exigences pour :

a) dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes ;

b) valuer le besoin d'entreprendre des actions pour viter l'apparition de non-


conformits ;

c) dterminer et mettre en uvre les actions ncessaires ;

d) enregistrer les rsultats des actions mises en uvre (voir 4.2.4) ;

e) procder la revue des actions prventives mises en uvre.

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