Journe Dbutants

Les outils de la qualit

1 - Pourquoi une dmarche qualit ?

2 Formaliser son fonctionnement par crit

 La qualit dans la structure

LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE
LA STRUCTURE
La qualit nest pas un dossier mais un mode de
fonctionnement.

On utilise la dmarche qualit pour assurer le suivi de son action

et en mesurer la performance.
La roue de Deming
M. Deming
Principes de Deming appliqus
lorganisation

PLANIFIER

METTRE EN OEUVRE

CONTRLER

AMELIORER
 1- La planification

PLANIFIER DIRECTION

En fonction de
- Qui ?
la politique qualit
et des objectifs - Quoi ?
- Quand ?
- Avec quels moyens ?

Fiches dtailles plan daction

 2- Mettre en uvre

METTRE EN OEUVRE

FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING

 3- Contrle

CONTROLE LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR

LE RESPONSABLE QUALIT

REUNIONS AVEC LE PERSONNEL

> Bilans qualit mensuel
> Suivi des indicateurs

MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT

> Indicateurs qualit (enqutes)
> Taux de plaintes

SATISFACTION DES PRESTATAIRES

RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES

 4- Lamlioration

AMELIORATION
ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES
> Bilans qualit mensuel
> Rectification de la planification

RECTIFIER LES PROCEDURES

GROUPE QUALITE LOCAL

PREPARATION PLAN DACTION SUIVANT

 Schma dorganisation qualit

BESOINS DU SATISFACTION
CONSOMMATION DU CLIENT
CLIENT

ECOUTE 2 ENQUETE
CLIENT ACTIONS SATISFACTION

1 PREPARER 3
CONTROLER

4
CORRIGER

MANAGEMENT
Les curs de mtiers dans lOT

Accueil
Information
Promotion
Coordination des acteurs
Organisation interne
 Rle du responsable qualit

ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT

= INDICATEURS QUALIT
Plaintes et incidents Mesure de la
Enqutes client satisfaction client

COLLECTER LES INDICATEURS DEFFICACIT

Dtermins par la direction
en fonction des objectifs de >Ncessite une bonne
la politique qualit. matrise de la qualit
Dfinis par missions, par personne.

COLLECTER LES INDICATEURS DACTIVITE

Rle du responsable qualit
Rle du responsable qualit
Rle du responsable qualit
Pourquoi mettre le fonctionnement par crit ?

Oblige la rflexion
Pour homogniser linformation
Pour faciliter la diffusion dune rfrence
Pour classer et archiver
Le bon document au bon endroit
 Utiliser les mmes mots

Voici les
enregistrements

?
 Programme de formation

MANUEL QUALITE

LES PROCEDURES

LES MODES OPERATOIRES

LES MODELES
LES ENREGISTREMENTS

> Le responsable qualit doit sassurer que toute

lquipe comprend ces 5 termes
 Le manuel qualit

Il permet :
Mieux dfinir lorganisation
Lever les ambiguts
Apporter la connaissance du
systme qualit
Transmettre la culture dentreprise
 Les procdures

Elles expliquent le droulement des

diffrentes actions dans lOffice de Tourisme.
(On les appelles aussi fiches dinstruction).
Elles font rfrence aux critres
> exemple : courrier traiter en moins de 48h

Elles rpondent aux questions : qui, quoi,

o, comment ?
> Les fiches de procdure sont le reflet du
fonctionnement
 Les modes opratoires

Ils aident le personnel faire les taches

prcises en suivant le fonctionnement.
Ils sont souvent le reflet du matriel que
lon utilise, du fonctionnement dun
logiciel.
Ils sont des sortes de notices demploi
Les procdures sont diffrentes des modes
demploi

Exemple : Procdures
de gestion du courrier.
> Gr par qui ?
> En moins de 48h
> etc
Mode opratoire :
Traitement du courrier
avec SIRTAQUI

Lorsque lon change de systme de traitement du courrier, le mode

opratoire change mais pas la procdure.

Exemples de modes demploi :

-Fonctionnement du photocopieur
-Fonctionnement de la machine
affranchir
- Utilisation du logiciel des visites guides
 Les modles

Ce sont des documents vierges qui

servent accomplir les actions.
Il peut sagir de fichiers informatiques.
Exemples :
- Fiche denregistrement des demandes
clients
- Fichier Excel denregistrement des
formations du personnel
 Les enregistrements

Ils constituent des preuves que le systme

qualit est fonctionne bien
Il sagit :
des modles qui ont t utiliss quil faut
archiver
de toute preuve du fonctionnement de la
dmarche : bilans qualit, comptes-rendus
de runion.
Les documents qualit

Manuel
Qualit

Procdures

Modles

Modes opratoires

Enregistrements
 Exemple pour le traitement des
demandes par courrier
Explique comment on enregistre la demande, qui traite
PROCEDURE le courrier ?
Avec quels outils, dans quels dlais ?
En utilisant quels modles, en suivant quels modes
opratoires ?

MODELE Les fiches sur les lesquels sont notes les demandes
ou fichier informatique dans lesquelles on les
enregistre.

MODE Comment traiter une demande avec SIRTAQUI

OPERATOIRE ou comment se servir de la machine affranchir ?

ENREGISTREMENTS Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les

demandes ont t notes
ou il sagit du fichier informatique des demandes
 En temps normal,
ATELIER DE MISE EN SITUATION
ce sont les personnes
concernes par la
> Travail en groupes. procdure qui doivent
Chaque groupe se demande : se poser les questions !
que faut-il pour bien accueillir
au guichet ?

1) On considre que le client est dj

rentr dans lOT
2) Il faut distinguer laccueil du client
de linformation du client !

Saider de la fiche HOTE

HUMAIN : le personnel ncessaire, les qualits requises

ORGANISATION : qui fait quoi ? Dlais, dure.
TECHNIQUE : quel matriel est ncessaire ?
ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se droule laction
 Deux possibilits pour prsenter une fiche de procdure

Il sagit dcrire le scnario tape par tape en rpondant aux questions suivantes :
Qui ? Quoi ? Comment ?

Entirement rdige Sous la forme dun logigramme

-Description de la premire action Action 1

-Description de la seconde action
1re 2me 3me
possibilit possibilit possibilit
-Description de la troisime action

Action 2

Si oui Si non

Action 3 Action 4
 Prsentation dune fiche de procdure

N de la Procdure / Titre de la procdure

MISSION CONCERNEE Ex ACCUEIL Salaris concerns :

-Personne n1
-Personne n2
-Personne n3

PROCEDURE

Nom de Responsable Qualit

Date de cration de la fiche
Date dactualisation version n XX
Se demander comment lOT fonctionne, pour
chacune de ses missions
ACCUEIL INFORMATION COORDINATION PROMOTION
Comment lOT Comment lOT Quels services Quelle
assure-t-il gre-t-il lOT rend-t-il promotion
laccueil des linformation. aux acteurs assure lOT ?
visiteurs ? Comment la locaux ? Quels sont les
Comment rcolte-t-il ? Comment lOT supports
peut-il Comment la communique utiliss ?
lamliorer ? stocke-t-il ? avec les Avec quels
Comment la prestataires ? partenaires ?
transmet-il au Comment les
client ? accompagne-
t-il dans leur
projets ?

Les critres du rfrentiel Qualit Tourisme sont des objectifs

atteindre pour avoir un niveau de qualit optimum.
 TRAVAILLER SUR EN PREMIER
LIEU SUR LACCUEIL
> Runir lquipe pour sinterroger sur le
fonctionnement en se demandant comment
1 lamliorer (saider de la fiche HOTE)
> Comparer avec les exigences du rfrentiel
Qualit Tourisme

PREPARER AU MOINS LES FICHES SUIVANTES :

Comment bien accueillir le visiteur avant son entre dans lOT
(territoire, panneaux, proche de lOT...) ?
Comment bien accueillir le visiteur au comptoir ?
Comment bien organiser le hall daccueil pour satisfaire au
mieux le client ?
Comment bien accueillir le client au tlphone (distinguer de
linformation transmise au client ?
Comment bien accueillir le client sur le site Internet ?

2 REDIGER AU MOINS LES PROCEDURES SUIVANTES :

> Accueil du visiteur au comptoir
> Accueil du visiteur au tlphone