LE FACE A FACE

avec le client

Choisir les lieu et moment adéquats

oÉcouter attentivement
oPoser des questions
o Demander à l'interlocuteur d'exprimer ses
opinions, afficher ses souhaits.
o Accepter partiellement les critiques,
objections et arguments
o S'adapter au rythme de son interlocuteur
o Mettre en valeur son interlocuteur
o Utiliser les mêmes codes que son
interlocuteur
o Reformuler

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 LE FEED BACK ET L’ECOUTE

• Être descriptif
• Être positif
• Être précis
• Reformuler et donner un feed back exact / pertinent
• Savoir différencier les faits des suppositions
• Vérifier que ce que vous dites est compris par votre interlocuteur
• Écouter attentivement votre interlocuteur
• Traduire corporellement votre écoute de l'interlocuteur
• N'évaluez pas votre interlocuteur à priori
• Choisir le lieu et le moment pour donner votre feed back

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 CARACTERISTIQUES D’UN MESSAGE EFFICACE

• EXPRESSION CORRECTE
Bonne diction, rythme d'élocution
• CLARTE
Utiliser le langage de la personne qui vous écoute, aborder les questions de
façon directe
• SINCERITE
Il vaut mieux aborder un thème délicat de façon directe plutôt que le
contourner ou l'éluder
• CONCISION
Quelques fois, il est nécessaire de faire un effort pour exprimer ses idées
avec le moins de mots possibles
• CREDIBILITE
S'en tenir aux faits, aux chiffres, aux résultats
• UTILITE
Votre message doit servir à quelque chose

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• A) Avant de répondre, assurez - vous que le client dit bien ce qu’il veut
dire
• B) Mettez en phase votre argumentaire avec les points de vue exprimés
par le client et non avec des éléments externes
• C) Évitez d'entrer en confrontation avec le client ou de l'isoler
• D) Ne pas encourager les intentions et décisions du client qui vous
sont tactiquement défavorables
• E) Ne pas "survendre " (ne pas exagérer, ou promettre plus que ce que
le produit peut réaliser)
• F) Faire ressortir les aspects positifs de l'offre et non pas les aspects
problématiques
• G) Ne dévalorisez pas vos propres produits / services
• H) Ne fonder pas votre argumentation sur des suppositions, rechercher
l’info pertinente à partir de questions pertinentes, reformuler
• I) Ne dévaloriser pas le client, ne sous estimez pas son business
• J) Ne parler pas de la concurrence si le client ne le fait pas directement,
ne la citez pas par son nom, n'en dites pas de mal

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 COMMENT BIEN ARGUMENTER ?

Être concret: utiliser des chiffres, des exemples, des « images chocs »

Reprendre des mots, expressions utilisés par le prospect lors des

phases précédentes de la vente
Limiter l'argumentation à 3 ou 4 arguments

Vérifier la compréhension de l'interlocuteur

Parler au présent

Ne pas rejeter les objections émises par le prospect