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Principes et recommandations pour une langue administrative de qualit
Ce document a t labor dans le cadre des travaux du sous-comit sur la qualit du franais dans ladministration publique qui relve du Groupe de travail franco-qubcois sur la modernisation de ltat.
Secrtaires du sous-comit Gisle DELAGE, Secrtariat la politique linguistique, gouvernement du Qubec Bndicte MADINIER, Dlgation gnrale la langue franaise et aux langues de France
Collaboration la rdaction Armand BLANGER, Office qubcois de la langue franaise Roger CASTONGUAY, Revenu Qubec Louise GUNETTE, Office qubcois de la langue franaise Johanne HBERT, Secrtariat du Conseil du Trsor Normand MAILLET, Secrtariat la politique linguistique Danile NOL, Socit de lassurance automobile du Qubec
Conception graphique : Corsaire design dition
Dpt lgal : 2006 Bibliothque et Archives nationales du Qubec Bibliothque et Archives Canada ISBN 2-550-47076-1 Gouvernement du Qubec, 2006
SOMMAIRE
Prface ____________________________________________________________________________ 5 Introduction ______________________________________________________________________ 7 1 Planifier la rdaction______________________________________________________________ 9 1.1 Bien valuer lobjet de la communication ______________________________________ 9 1.2 Organiser lensemble du projet de rdaction ____________________________________ 9 2 Mettre lusager au centre de la communication administrative ______________________ 11 2.1 Personnaliser la communication______________________________________________ 11 2.2 tablir une relation de confiance avec lusager ________________________________ 12 2.3 Sadresser tant aux femmes quaux hommes __________________________________ 13 2.4 Aller au-devant des besoins de lusager ______________________________________ 14 2.5 Prsenter sans dtour ce que lAdministration attend de lusager ________________ 15 2.6 Donner avec prcision les renseignements ncessaires lusager ________________ 16 3 Accrotre la lisibilit du texte ____________________________________________________ 17 3.1 Respecter la forme et la structure du type dcrit ______________________________ 17 3.2 Prsenter de manire cohrente et quilibre lensemble des lments du texte ____ 17 3.3 Uniformiser la prsentation visuelle __________________________________________ 20 3.4 Mettre linformation importante en relief ______________________________________ 21 4 Garantir la simplicit et la qualit de la langue ____________________________________ 23 4.1 Utiliser un vocabulaire simple, courant et prcis ______________________________ 23 4.2 Faciliter la comprhension des notions et des mots complexes __________________ 25 4.3 Faire des phrases courtes et bien construites __________________________________ 26 5 Contrler la qualit de la rdaction ________________________________________________ 29 5.1 Sassurer de la rvision des documents________________________________________ 29 5.2 valuer lefficacit de la communication ______________________________________ 29 Ouvrages consults ________________________________________________________________ 31
Rdiger... simplement
PRFACE
Dans un contexte de profonde mutation de la socit, lie en grande partie au dveloppement des techniques modernes de communication, ltat doit adapter ses modalits daction et de fonctionnement une demande sociale dune croissante complexit, afin de se rapprocher de lusager. La langue est au cur de cette exigence. La France et le Qubec ont, depuis plusieurs annes, entrepris de moderniser leur Administration pour amliorer la qualit des services et en augmenter lefficacit. Se plaant rsolument dans une logique de performance, lAdministration sattache dvelopper la prestation de services en ligne, rationaliser ses mthodes de gestion et matriser les cots. Il importe en effet quelle puisse apporter une rponse approprie aux besoins dun public de plus en plus diversifi, une bonne communication tant cet gard primordiale. La mise en uvre de cette rforme conduit repenser lensemble des pratiques administratives, en tirant notamment avantage des possibilits offertes par ladministration lectronique. Lun des matres mots de cette dmarche est la simplification : simplification de laccs linformation, des procdures, des dmarches administratives, et aussi simplification du langage administratif. La France et le Qubec ont souhait senrichir mutuellement de leur exprience respective dans ces domaines. Cest ainsi que, dans le cadre de la coopration franco-qubcoise, un groupe de travail sur la modernisation de ladministration publique a t cr en mai 2004, linitiative des deux premiers ministres. Cette coopration se fonde sur une comparaison des moyens et mthodes mis en uvre, de part et dautre, dans la dmarche de modernisation. Au sein de ce groupe de travail a t constitu le sous-comit sur la qualit du franais dans ladministration publique. Car la qualit des relations de lAdministration avec ses usagers dpend, pour une large part, dune communication aise. La simplification du langage administratif, qui conjugue la dimension linguistique et la prsentation matrielle de la communication, est donc un objectif en soi, une langue simple, claire et facile comprendre simposant comme une vidente ncessit.
Le sous-comit a souhait procder un tat des lieux des ralisations en matire de simplification de la communication crite au sein des administrations publiques franaise et qubcoise afin de dgager des recommandations communes de porte gnrale. Pour nourrir sa rflexion, il sest videmment intress aux travaux mens en France, notamment par le Comit dorientation pour la simplification du langage administratif (COSLA). Il a fait de mme pour les travaux de simplification mens au Qubec depuis ladoption dune nouvelle loi sur ladministration publique en 2000. Ce regard crois a fait apparatre de nombreuses similitudes en ce qui concerne lapproche globale de la simplification. Il a surtout permis de mettre en vidence limportance de la dimension relationnelle dans une dmarche de rdaction o lusager doit tre plac au centre de la communication administrative. Privilgiant dessein une langue claire et dpouille, la dmarche de simplification nest pas un renoncement exploiter les possibilits dexpression du franais. Il sagit au contraire den utiliser toutes les ressources et, par cet usage raisonn, de garantir la meilleure communication. Cest ce qui ressort des recommandations communes que nous prsentons dans ce document intitul Rdiger... simplement, principes et recommandations pour une langue administrative de qualit. Nous esprons que ces principes et recommandations contribueront faire de la langue administrative une passerelle efficace entre les services de ltat et lusager, pour le bnfice de tous.
Guy Dumas sous-ministre associ responsable de lapplication de la politique linguistique
Xavier North dlgu gnral la langue franaise et aux langues de France
INTRODUCTION
Le prsent document a t conu comme un aide-mmoire pour les rdacteurs et les rdactrices de lAdministration qui souhaitent avoir une vision densemble des principales recommandations en matire de simplification du langage administratif. Les principes et recommandations quil contient rsultent de lanalyse de centaines de conseils prsents dans les principaux guides sur la simplification produits par les deux Administrations au cours des dix dernires annes. Les principes et recommandations proposs ici ne sont pas exhaustifs. Ils refltent un certain nombre dusages partags par la France et le Qubec dans ce domaine. Le document sarticule autour de cinq grands objectifs : Avant la rdaction En cours de rdaction Planifier la rdaction Mettre l'usager au centre de la communication administrative Accrotre la lisibilit du texte Garantir la simplicit et la qualit de la langue Contrler la qualit de la rdaction
Aprs la rdaction
En fonction de ces objectifs, nous avons retenu treize principes dordre relationnel, informatif, structurel, visuel et linguistique, qui concernent tant la manire dtablir une relation avec lusager que la faon de prsenter linformation qui lui est destine. Nous avons aussi cru important de retenir quatre principes dordre mthodologique qui sinscrivent dans une dmarche de rdaction, deux concernant la planification, prliminaire la rdaction proprement dite, et les deux autres, en dernire tape, le contrle de la qualit de la rdaction.
De ces principes dcoulent soixante-huit recommandations, dont la plupart sont accompagnes de remarques ou dexemples propres les clairer. Nous invitons les rdacteurs et les rdactrices de lAdministration sapproprier les principes et recommandations qui suivent, souhaitant les aider tablir ainsi une relation plus directe, plus efficace et centre sur les besoins des usagers. Pour approfondir ces recommandations, on se rfrera aux guides et manuels portant sur les techniques de rdaction administrative et aux ouvrages sur la simplification de la langue.
Planifier la rdaction
Les deux principes qui suivent sont dordre mthodologique; ils concernent ltape qui prcde toute dmarche de rdaction.
1.1
Bien valuer lobjet de la communication

Cerner le mandat de rdaction
noter :
On sinterrogera sur le contexte global de la communication, sur les besoins dinformation des usagers et sur le type de document produire.
Dterminer le profil des usagers viss par le document
1.2
Organiser lensemble du projet de rdaction

tablir un chancier de rdaction dtaill
noter :
On prendra en compte diffrentes tapes dont : la rdaction, la validation, limpression, la mise en ligne, la diffusion et lvaluation.
Mettre lusager1 au centre de la communication administrative

Les trois principes qui suivent sont dordre relationnel; ils concernent la relation directe entre lAdministration et lusager.
2.1
Personnaliser la communication
Sadresser directement lusager
Exemples :
On utilisera le pronom vous pour dsigner l'usager et nous pour dsigner le service administratif concern. De mme, le rdacteur emploiera le pronom nous, ventuellement je dans le cas particulier dune lettre. On pourra recourir limpratif ou linfinitif pour donner des consignes, des directives ou des recommandations caractre gnral. noter que limpratif tablit une relation plus personnalise avec lusager : Faites-nous parvenir votre demande ladresse suivante; Joignez votre dclaration de revenus au formulaire ci-joint.
Faire en sorte que lusager se reconnaisse dans les termes qui servent le dsigner
Exemples :
On veillera autant que possible dfinir des appellations administratives comme le cotisant, le bnficiaire, le prestataire. On pourra aussi les remplacer, selon le contexte, par une construction telle que Si vous recevez une prestation ou une rente ou par une priphrase telle que La personne qui reoit une prestation.
Le terme usager est ici utilis pour dsigner la personne dans sa relation avec lAdministration, sachant que cette relation peut tre envisage sous des formes diffrentes auxquelles correspondent des appellations particulires telles quadministr ou citoyen.
11
viter les tournures impersonnelles ou strotypes

Exemple :
On crira Vous devez rpondre avant le plutt que Il est impratif de fournir une rponse avant le
2.2
tablir une relation de confiance avec lusager

Recourir un langage positif
Exemple :
On crira Si vous russissez lexamen crit, vous pourrez obtenir votre permis plutt que Si vous chouez lexamen crit, vous ne pourrez pas obtenir votre permis.
Adopter un ton respectueux

Exemples :
On prfrera des formules courtoises telles que Veuillez indiquer vos coordonnes sur votre demande afin que nous puissions vous rpondre Aucune demande ne sera traite si les coordonnes ne sont pas fournies; Nous vous remercions de remplir le formulaire et de nous ladresser Le formulaire doit nous tre adress une fois rempli par vos soins.
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viter un ton autoritaire et les expressions qui peuvent susciter de lanxit

Exemples :
On privilgiera Votre paiement doit nous parvenir ds que possible Nous exigeons que le paiement soit effectu dans les plus brefs dlais. On prfrera Vous devez transmettre votre rponse avant le; Nous avons besoin de recevoir votre rponse avant le Il faut rpondre imprativement dans les dlais prescrits, sinon
2.3
Sadresser tant aux femmes quaux hommes

Fminiser les appellations demploi ou de fonction conformment lusage2 crire les formes des deux genres en toutes lettres
Exemples :
On crira trsorier ou trsorire et non trsorier/ire; trsorier (ire); trsorier, ire; mdiateur ou mdiatrice et non mdiateur/trice; mdiateur (trice); mdiateur, trice.
valuer la pertinence de fminiser3 de faon systmatique

Exemples :
Les employs de ltat sont nombreux sinterroger sur les vritables besoins et proccupations des citoyens. Ainsi, les rdacteurs et rdactrices ont le souci de sexprimer clairement.
2 3
L'usage en France et au Qubec est diffrent. Lemploi systmatique des formes fminines et masculines pourrait alourdir inutilement le texte. Par ailleurs, la fminisation peut varier notamment en fonction des types de documents.
13
Les trois principes qui suivent sont dordre informatif; ils concernent la manire de prsenter linformation lusager.
2.4
Aller au-devant des besoins de lusager

Commencer par une mise en contexte pour que lusager comprenne bien lobjet du document
Exemple :
Les nouvelles rgles concernant le classement dun btiment comme monument historique exigent que toute demande de classement soit accompagne dune description dtaille des lieux. Cest pourquoi nous vous demandons de remplir toutes les sections du formulaire.
Dcrire avec prcision la situation de lusager

Exemples :
tant donn que vous participez au rgime de retraite, vous avez droit une rente annuelle, comme le prvoit lentente conclue avec votre employeur. Vous tes demandeur demploi et bnficiez du cong de paternit. Vous pouvez donc percevoir des indemnits journalires de paternit verses par notre organisme.
Prsenter le contexte gnral dune loi ou dune procdure Expliquer les noncs des lois et des textes rglementaires trop techniques
Exemple :
Votre demande concerne les articles 8 et 9 du Code X dans les conditions prvues au 2e alina de larticle 12. Cela veut dire que, si vous avez lev un ou plusieurs enfants, votre assurance peut tre prolonge.
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2.5
Prsenter sans dtour ce que lAdministration attend de lusager

Exposer lacte administratif de manire explicite et concise Expliquer les raisons de la demande
Exemple :
Les services dinspection nous ont appris que votre installation ntait pas conforme la rglementation. Aussi, nous vous demandons de
Indiquer avec prcision laction attendue de la part de lusager

Exemples :
Remplissez la section suivante, en indiquant les raisons pour lesquelles vous souhaitez Veillez ce que votre installation respecte les normes, en confiant les travaux une entreprise spcialise. Vous devez avertir votre employeur par crit, au moins un mois avant la date laquelle vous souhaitez prendre votre cong.
Indiquer les documents que doit fournir lusager

Exemple :
Veuillez nous faire parvenir les pices ncessaires pour tablir votre dossier, soit vos deux derniers bulletins de salaire et lattestation de cessation demploi.
Informer lusager des consquences, et mme des sanctions possibles

Exemple :
Si vous ne fournissez pas ce document, vous risquez une pnalit.
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2.6
Donner avec prcision les renseignements ncessaires lusager

S'assurer que l'information fournie dans le document est jour Mentionner les coordonnes du service ou de la personne contacter au besoin Fournir les rfrences des textes cits dans un document viter les informations superflues pour lusager
noter :
On vitera, entre autres, dutiliser en trop grand nombre des articles de loi, des chiffres ou des tableaux.
Prciser, sil y a lieu, les recours possibles ou les autres solutions envisager
Exemples :
Si vous voulez contester la dcision prise par nos services, vous pouvez vous adresser soit au, soit au Si le service du logement ne peut pas vous accorder de prt, nous vous suggrons de vous adresser au bureau X ou votre employeur. Si vous ne pouvez pas transmettre loriginal, vous pouvez joindre une copie du document signe par
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Accrotre la lisibilit du texte

Les deux principes qui suivent sont dordre structurel; ils concernent la hirarchisation des ides et lorganisation de linformation destine lusager.
3.1
Respecter la forme et la structure du type dcrit

Choisir le type dcrit le mieux adapt la situation de communication
Exemples :
Lettre, dpliant ou formulaire; format papier ou lectronique
Respecter lordre de prsentation propre au type dcrit retenu

noter :
Dans une lettre, on placera lobjet sous les rfrences, mais au-dessus de la formule dappel.
3.2
Prsenter de manire cohrente et quilibre lensemble des lments du texte

Prsenter les ides dans un ordre facile comprendre
noter :
On prsentera linformation, notamment du gnral au particulier, du plus important au moins important, du simple au complexe ou selon la chronologie des tapes.
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viter dajouter des lments dinformation en dehors du propos, afin de ne pas briser lenchanement des ides
noter :
On vitera de se rfrer plusieurs articles dun texte de loi, alors que lusager nest concern que par un des articles.
viter daccumuler trop de renseignements secondaires dans le texte principal

noter :
On placera en annexe ou en note des citations darticles de loi ou des prcisions supplmentaires, lorsquelles sont nombreuses, au lieu de les laisser dans le texte principal.
Construire des paragraphes ni trop longs ni trop courts (de 4 6 phrases) Dvelopper une seule ide principale par paragraphe
18
Privilgier des titres et des sous-titres courts, mais qui donnent une ide prcise du contenu du texte
Exemples :
On crira Cong pour cration ou reprise dentreprise plutt que Dispositions lgales et procdure concernant les possibilits de cong pour cration ou reprise dentreprise. On dcoupera aussi les titres par units de sens, lorsque ceux-ci ncessitent plus dune ligne : Publication du rapport sur la reconnaissance des diplmes et des comptences des personnes formes l'tranger et non Publication du rapport sur la reconnaissance des diplmes et des comptences des personnes formes l'tranger
19
Les deux principes qui suivent sont dordre visuel; ils concernent la prsentation du document et les procds de mise en vidence.
3.3
Uniformiser la prsentation visuelle

Choisir une grille, un format ou une charte graphique unique, mais souple, pour chaque type de document Sassurer que la signature ou le logo du ministre ou de l'organisme figurent lendroit prvu ou, sil ny a pas de consignes particulires, en bonne place Harmoniser la prsentation de documents de mme type produits par un mme organisme ou un mme service Veiller donner une cohrence visuelle lensemble du document
noter :
On sefforcera, entre autres, de ne pas multiplier les polices de caractres ou les alignements. On veillera harmoniser la typographie des titres et des sous-titres.
Harmoniser la prsentation de tout document annexe avec celle du document principal et sassurer de bien les distinguer grce des procds visuels
20
3.4
Mettre linformation importante en relief

Utiliser les procds de mise en relief de faon systmatique mais mesure et respecter la fonction attribue chacun
Exemples :
On utilisera l'italique notamment pour les citations d'articles de loi ou les dcrets. On pourra choisir le gras pour mettre en relief une information importante telle qu'une chance, une dcision grave ou une dmarche urgente accomplir, tout en limitant son emploi quelques mots. De mme, on pourra utiliser la couleur, des encadrs ou un alignement diffrent pour faire ressortir certains passages du texte, comme les exemples. On pourra aussi utiliser des marques graphiques (puce, tiret, numro) pour introduire chaque lment dune liste.
Recourir au besoin des tableaux

noter :
On utilisera un tableau seulement sil apporte un complment dinformation ncessaire la comprhension du texte et on veillera lui donner un titre. On prsentera notamment sous forme de tableau les donnes chiffres, lorsqu'elles sont nombreuses.
21
Garantir la simplicit et la qualit de la langue

Les trois principes qui suivent sont dordre linguistique; ils concernent le choix du vocabulaire, la clart du message et la construction des phrases.
4.1
Utiliser un vocabulaire simple, courant et prcis

Employer des mots connus de lusager
Exemples :
On emploiera obliger plutt quastreindre; justifi plutt que fond; demander plutt que requrir.
viter les mots la mode, recherchs, prcieux, dsuets ou rares

Exemples :
On prfrera prendre contact avec prendre lattache de; runir colliger; adapt idoine.
Employer des mots concrets

Exemples :
On prfrera mise jour actualisation; si cela se produit dans cette hypothse.
viter les mots qui ont plusieurs sens et qui sont susceptibles de crer des ambiguts
noter :
Selon les contextes, le mot concours peut avoir le sens dexamen ou dappui. De mme, le verbe liquider peut signifier calculer le montant (dune prestation, dune retraite) ou vendre au rabais (une marchandise), ou encore vendre les biens dune entreprise pour payer ses dettes.
23
viter le jargon administratif, technique et juridique

Exemples :
On prfrera tant donn que attendu que; reu rcpiss; remplir renseigner (un questionnaire); prolonger proroger (un dlai). On crira Vous pouvez vous adresser au service social plutt que Vous pouvez en rfrer au service social.
Recourir un seul et mme mot pour nommer une mme notion

Exemples :
On vitera le plus possible, dans un mme document, de multiplier les synonymes ou termes voisins tels que : permis, autorisation; contrat, convention, engagement; examen, contrle, valuation, apprciation.
Ne pas abuser des adverbes, surtout ceux qui se terminent en - ment, ni des noms en - tion
Exemples :
On privilgiera tous les mois ou une fois par mois mensuellement; avant pralablement. On crira Pour obtenir le permis, vous devez produire une pice justificative plutt que Lobtention du permis est soumise la production dune pice justificative.
24
4.2
Faciliter la comprhension des notions et des mots complexes

Illustrer les notions imprcises ou difficiles par des exemples
Exemples :
Prcisez si vous recevez des aides de ltat, comme une bourse dtudes ou une allocation logement. Une personne morale peut tre, par exemple, une socit, une association ou un tablissement public.
Employer l'numration pour faire comprendre une notion

Exemples :
Vos ascendants, pre, mre, grands-parents, sont concerns par cet avis. Joignez des pices justificatives (facture de tlphone, facture de chauffage, relev bancaire, avis dimposition).
Recourir l'explication, en particulier pour les mots techniques

Exemples :
Cette dcision est excutoire, cest--dire quelle doit tre applique. Votre rgime dassurance invalidit prvoit un dlai de carence, soit un certain nombre de jours pendant lesquels vous ne recevrez pas dindemnit. Cette disposition concerne toute personne morale, savoir tout groupe qui a une existence juridique et donc des droits et des obligations, comme une association.
25
Inscrire les sigles, acronymes et abrviations entre parenthses, aprs lappellation complte, ds son premier emploi dans le texte
Exemples :
Programme d'allocation de maternit (PRALMA); revenu minimum dinsertion (RMI); cole nationale dadministration (ENA); cole nationale dadministration publique (ENAP).
Rassembler au besoin les sigles, acronymes et abrviations dans une liste et les faire suivre de leur forme dveloppe
Exemples :
ENA, cole nationale dadministration ENAP, cole nationale dadministration publique HEC, cole des hautes tudes commerciales
4.3
Faire des phrases courtes et bien construites

Sefforcer de faire des phrases qui ne dpassent pas 25 mots et construites autant que possible selon lordre usuel sujet-verbe-complment
Exemples :
On crira Les demandes envoyes par courrier lectronique seront galement acceptes plutt que Seront galement acceptes les demandes envoyes par courrier lectronique. On pourra parfois recourir linversion lorsque lon veut attirer lattention sur un lment dinformation particulier. On crira Quel que soit leur montant, les sommes dues seront verses au Trsor public plutt que Les sommes dues seront verses au Trsor public, quel quen soit le montant.
26
liminer les mots inutiles

Exemples :
On crira Cette demande est acceptable plutt que Cette demande peut tre considre comme acceptable; Nous vous informerons de la rponse plutt que Nous ne manquerons pas de vous tenir inform de la rponse.
viter la double ngation

Exemples :
On crira Nous vous rappelons que vous ne recevrez pas votre rente avant le plutt que Il nest pas inutile de rappeler que vous ne pourrez pas recevoir votre rente avant le; Cette situation cre des difficults plutt que Cette situation nest pas sans crer de difficults.
viter dalourdir la phrase par laccumulation de parenthses viter les phrases interrogatives qui entranent des rponses complexes
Exemples :
On prfrera deux phrases interrogatives comme Avez-vous t convoqu par nos services? Avez-vous reu un dossier? une seule phrase comme Avez-vous fait lobjet dune convocation ou reu un dossier de la part de nos services?
Utiliser des mots de liaison courants

Exemples :
On emploiera malgr plutt que nonobstant ou en dpit du fait que; parce que plutt que au motif que.
Choisir judicieusement le mot de liaison en fonction de la relation logique que lon veut exprimer
Exemples :
On emploiera notamment des mots de liaison tels afin de, pour, en vue de pour exprimer le but, de fait, par consquent, cest pourquoi, pour exprimer la consquence, et parce que, puisque, du fait que, pour exprimer la cause. 27
Rapprocher les pronoms des mots quils reprsentent

Exemple :
On crira Vous trouverez, l'annexe A, des renseignements sur le programme d'accs la proprit. Veuillez en prendre connaissance avant de remplir le formulaire de demande plutt que Des renseignements sur le programme d'accs la proprit se trouvent l'annexe A. Avant de remplir le formulaire de demande, il vous faut en prendre connaissance.
Prfrer lemploi de verbes une succession de noms, de complments de nom ou d'adjectifs

Exemples :
On crira Si aucune dcision nest prise plutt que En labsence dune dcision...; Lorsque vous avez fait une demande de recours plutt que Lors de lintroduction de la demande de recours
Prfrer la voix active

Exemples :
On privilgiera Nous avons examin votre dossier Il a t procd lexamen de votre dossier; Nous vous avons demand de fournir Il vous a t enjoint de fournir
28
Contrler la qualit de la rdaction

Les deux principes qui suivent sont dordre mthodologique; ils concernent la rvision du texte et lefficacit de la communication.
5.1
Sassurer de la rvision des documents

Consulter les experts pour vrifier lexactitude des informations Faire rviser le contenu des documents par des collgues Sassurer de la rvision linguistique des documents
5.2
valuer lefficacit de la communication

Vrifier que le document est facile comprendre avant de le diffuser
noter :
On testera les documents auprs de groupes de discussion ou dutilisateurs, ou auprs des services en contact avec le public.
valuer les retombes de la communication

noter :
On pourra vrifier si lusager a bien fourni linformation demande dans le document quil a reu. On pourra aussi mesurer la diminution du taux derreur dans les rponses ou celle du nombre de demandes dexplication.
29
OUVRAGES CONSULTS
CENTRE DE LINGUISTIQUE APPLIQUE DE BESANON. Guide pratique de la rdaction administrative, Paris, Ministre de la Fonction publique et de la rforme de l'tat, Comit d'orientation pour la simplification du langage administratif, 2002, 111 p. CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour rdiger simplement, 2001, 5 p. [En ligne : http:/ /www.grandsorganismes.gouv.qc.ca]. CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour une prsentation visuelle facilitant la lisibilit, 2001, 3 p. [En ligne : http:/ /www.grandsorganismes.gouv.qc.ca]. CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour la rdaction et la prsentation visuelle sur le Web, 2001, 4 p. [En ligne : http:/ /www.grandsorganismes.gouv.qc.ca]. CLOUTIER, Ccile. crire simplement, [pour la Rgie des rentes du Qubec], 2002, 18 p. [En ligne : http:/ /www.intranet-linguistique.qc] COMIT DE SIMPLIFICATION DU LANGAGE ADMINISTRATIF. Guide d'aide la conception et la diffusion des formulaires administratifs (projet), Paris, Premier ministre, Dlgation aux Usagers et aux Simplifications Administratives, 2005, 15 p. COMIT DE SIMPLIFICATION DU LANGAGE ADMINISTRATIF. Lexique administratif, Paris, Dictionnaires Le Robert, 2003, 178 p. CAISSE RGIONALE DASSURANCE MALADIE EN AQUITAINE. Charte dcriture retraite, 1997, 55 p. GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). De la lettre la page Web : pour communiquer avec le grand public, Qubec, Les Publications du Qubec, [ paratre].
31
GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). Simplification de la langue administrative : les formulaires imprims et lectroniques, les fiches du Rpertoire des programmes et services, [Rapport de recommandations], Qubec, ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration, 2002, 129 p. GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). Simplification des lettres de lAdministration adresses au grand public, [Rapport de recommandations], Qubec, ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration, 2003, 83 p. GUILLOTON, Nolle et Hlne CAJOLET-LAGANIRE. Le franais au bureau, 6e d., [pour lOffice qubcois de la langue franaise], Sainte-Foy, Les Publications du Qubec, 2005, 754 p. KAVANAGH, ric. crire pour le Web : les principes gnraux, Qubec, Centre dexpertise des grands organismes, 2003, 42 p. MORENCY, Claire L. La rdaction claire et simple, Qubec, ministre de la Scurit publique, 2000, 57 p. SAVARD, Claire. Pour quon vous lise tout simplement : techniques de rdaction en langue claire et simple, Qubec, Service des formulaires, ministre du Revenu, 2003, 80 p. TRUDEAU, Sonya, et autres. La rdaction, un casse-tte? Coup de pouce pour la conception de formulaires et de documents connexes. Qubec, Service des formulaires, Revenu Qubec, 2004, 69 p.
32

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Guy Dumas sous-ministre associ responsable de lapplication de la politique linguistique

Xavier North dlgu gnral la langue franaise et aux langues de France

Bien valuer lobjet de la communication

Dterminer le profil des usagers viss par le document

Organiser lensemble du projet de rdaction

Mettre lusager1 au centre de la communication administrative

viter les tournures impersonnelles ou strotypes

tablir une relation de confiance avec lusager

Adopter un ton respectueux

viter un ton autoritaire et les expressions qui peuvent susciter de lanxit

Sadresser tant aux femmes quaux hommes

valuer la pertinence de fminiser3 de faon systmatique

Aller au-devant des besoins de lusager

Dcrire avec prcision la situation de lusager

Prsenter sans dtour ce que lAdministration attend de lusager

Indiquer avec prcision laction attendue de la part de lusager

Indiquer les documents que doit fournir lusager

Informer lusager des consquences, et mme des sanctions possibles

Si vous ne fournissez pas ce document, vous risquez une pnalit.

Donner avec prcision les renseignements ncessaires lusager

Accrotre la lisibilit du texte

Respecter la forme et la structure du type dcrit

Lettre, dpliant ou formulaire; format papier ou lectronique

Respecter lordre de prsentation propre au type dcrit retenu

Prsenter de manire cohrente et quilibre lensemble des lments du texte

viter daccumuler trop de renseignements secondaires dans le texte principal

Uniformiser la prsentation visuelle

Mettre linformation importante en relief

Recourir au besoin des tableaux

Garantir la simplicit et la qualit de la langue

Utiliser un vocabulaire simple, courant et prcis

viter les mots la mode, recherchs, prcieux, dsuets ou rares

Employer des mots concrets

On prfrera mise jour actualisation; si cela se produit dans cette hypothse.

viter le jargon administratif, technique et juridique

Recourir un seul et mme mot pour nommer une mme notion

Faciliter la comprhension des notions et des mots complexes

Employer l'numration pour faire comprendre une notion

Recourir l'explication, en particulier pour les mots techniques

Faire des phrases courtes et bien construites

liminer les mots inutiles

viter la double ngation

Utiliser des mots de liaison courants

Rapprocher les pronoms des mots quils reprsentent

Prfrer lemploi de verbes une succession de noms, de complments de nom ou d'adjectifs

Prfrer la voix active

Contrler la qualit de la rdaction

Sassurer de la rvision des documents

valuer lefficacit de la communication

valuer les retombes de la communication

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