La qualité

Cours 12

Gestion intégrale de la qualité

ISO 9000
ISO 9001-2000
Plan du cours 12
 Système de gestion de la qualité
 SGQ et « meilleures pratiques »
 Éléments d ’un SGQ
 Raison d ’être du SGQ
 SGQ et ISO
 Révision ISO 9000:2000
 Principes de management de la qualité
 Exigences ISO 9000
 Système de management de qualité
 Procédures documentées requises
Système de gestion de la
qualité

 L ’ensemble des procédures, des

processus, des ressources et de la
structure organisationnelle nécessaires
pour gérer la qualité.
SGQ et « meilleures
pratiques » (1/3)
 Entreprises non performantes
 Fondements de la gestion des processus
 Réponse aux attentes des clients
 Formation et travail d ’équipe
 « Benchmarking »
 Réduction des coûts
 Primes pour la qualité et le travail d ’équipe
SGQ et « meilleures
pratiques » (2/3)
 Entreprises au rendement moyen
 Utilisation des intrants du consommateur et
recherche marketing
 Sélection des fournisseurs en fonction de la
qualité
 Réduction du temps de réponse et flexibilité
 Rémunération axée sur la qualité et le
travail d ’équipe
SGQ et « meilleures
pratiques » (3/3)
 Entreprises performantes
 Équipes autogérées et multidisciplinaires
 Alliances stratégiques
 Benchmarking de leaders mondiaux
 Rémunération des hauts dirigeants basée
sur la qualité
 Temps de réponse rapide
Éléments d’un SGQ

 Procédures d’opérations documentées et

niveau de contrôle minimum
 Personnel bien formé et comprenant les
procédures
 Présence de mesures pour vérifier
l ’efficacité de l ’utilisation du système
 Existence de moyens pour contrôler et
améliorer le système
Raison d’être du SGQ

 Le SGQ vient formaliser et normaliser un

ensemble de processus de qualité de
sorte qu’ils deviennent une manière de
vivre dans l’entreprise.
SGQ et ISO

 La série de normes ISO 9000 est conçue

de manière à assurer qu’il y ait des
procédures en place qui réduisent les
variations au minimum et maximisent la
probabilité que les produits fabriqués à
l’avenir seront de qualité égale.
Différentes approches

Baldrige

QS 9000

ISO 9000
Qu ’est-ce qu ’une norme ?
 Les normes sont des accords
documentés contenant des
spécifications techniques ou autres
critères précis destinés à être utilisés
systématiquement en tant que règles,
lignes directrices ou définitions de
caractéristiques pour assurer que des
matériaux, produits, processus et
services sont aptes à leur emploi.
Qu ’est-ce qu ’ISO ?
 L'organisation internationale de normalisation (ISO) est
une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un
organisme par pays.
 L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée
en 1947. Elle a pour mission de favoriser le
développement de la normalisation et des activités
connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les
nations les échanges de biens et de services et de
développer la coopération dans les domaines
intellectuel, scientifique, technique et économique.
Pourquoi la normalisation
internationale ?
 L'existence de normes non harmonisées pour
des technologies semblables, dans des pays
ou des régions différents, peut contribuer à ce
que l'on appelle des " obstacles techniques au
commerce ". Les industries tournées vers
l'exportation ont depuis longtemps senti la
nécessité de s'accorder sur des normes
mondiales pour aider à rationaliser le
processus des échanges internationaux.

⅓
ISO 9000 et ISO 14000
 L'ISO 9000: traite du «management de la qualité», ce
terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise pour
améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs
exigences et aux exigences réglementaires applicables et
en améliorant à cet égard continuellement ses
performances.
 L'ISO 14000: traite au premier chef du «management
environnemental», c'est-à-dire de ce que réalise
l'organisme pour réduire au minimum les effets
dommageables de ses activités sur l'environnement et
pour améliorer en permanence sa performance
environnementale.
Stages d ’élaboration des
normes ISO
 Les Normes internationales sont élaborées par les
comités techniques (TC) et sous-comités (SC) de
l'ISO selon un processus qui comporte six étapes:
 Stade 1: Stade proposition
 Stade 2: Stade préparatoire
 Stade 3: Stade comité
 Stade 4: Stade enquête
 Stade 5: Stade approbation
 Stade 6: Stade publication
 ISO 9000
ISO 9000:2000, Systèmes
de management de la
qualité – Principes
essentiels et vocabulaire
ISO 9001:2000, Systèmes
de management de la
qualité – Exigences
ISO 9004:2000, Systèmes
de management de la
qualité – Lignes directrices
pour l'amélioration des
performances
Établit un point de départ pour comprendre les normes
et définit les termes et définitions fondamentaux utilisés
dans la famille ISO 9000, qui vous permettent d'éviter
tout malentendu dans leur utilisation.
Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre
aptitude à répondre aux exigences des clients et aux
exigences réglementaires applicables et, par
conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients.
Cette norme est désormais la seule norme de la famille
ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par
tierce partie.
Cette norme de lignes directrices fournit des conseils
pour une amélioration continue de votre système de
management de la qualité qui permettra à toutes les
parties d'en tirer avantage par une satisfaction continue
17
des clients.
ISO 10000
ISO 10005:1995, Management de la
qualité – Lignes directrices pour les
plans qualité
ISO 10006:1997, Management de la
qualité – Lignes directrices pour la
qualité en management de projet
ISO 10007:1995, Management de la
qualité – Lignes directrices pour la
gestion de configuration
ISO/DIS 10012-1, Exigences
d'assurance de la qualité des
équipements de mesure – Partie 1 :
Confirmation métrologique de
l'équipement de mesure
Des lignes directrices pour aider à la
préparation, à la revue, à
l'acceptation et à la révision des plans
qualité.
Des lignes directrices pour vous aider
à garantir la qualité des processus et
du produit final du projet.
Des lignes directrices pour assurer
qu'un produit complexe continue de
fonctionner lorsque l'on change des
composants individuellement.
Des lignes directrices sur les
caractéristiques principales d'un
système d'étalonnage pour assurer
que les mesures sont effectuées avec
l'exactitude requise.
ISO 10000 (suite)
ISO 10012-2:1997, Assurance de la
qualité des équipements de mesure –
Partie 2 : Lignes directrices pour la
maîtrise des processus de mesure
ISO 10013:1995, Lignes directrices
pour l'élaboration des manuels qualité
ISO/TR 10014:1998, Lignes
directrices pour le management des
effets économiques de la qualité
ISO 10015:1999, Management de la
qualité – Lignes directrices pour la
formation
Des lignes directrices
supplémentaires sur l'application de
la maîtrise statistique des processus
lorsque cela est justifié pour atteindre
les objectifs de la Partie 1.
Des lignes directrices pour
l'élaboration, la préparation et la
maîtrise des manuels qualité adaptés
à vos besoins spécifiques.
Des conseils sur la manière d'obtenir
des gains d'ordre économique par
l'application du management de la
qualité.
Des conseils sur l'élaboration, la mise
en œuvre, la maintenance et
l'amélioration de stratégies et de
systèmes relatifs à la formation qui
affectent la qualité des produits.
ISO 16000

ISO/TS 16949:1999, Systèmes Conseils de nature sectorielle pour

qualité – Fournisseurs pour l'application de la norme ISO 9001
l'automobile – Exigences particulières dans l'industrie automobile.
pour l'application de l'ISO 9001:1994
ISO 19000

ISO 19011, Lignes directrices relatives Des lignes directrices permettant de

aux audits de systèmes de vérifier l'aptitude de votre système à
management qualité et réaliser des objectifs qualité définis.
environnemental  Vous pouvez utiliser cette norme en
(en cours d'élaboration) interne ou pour procéder à l'audit de
vos fournisseurs.
Révision ISO 9000:2000

 Pratiques à la base de la révision

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs
 Principes de management
de la qualité

Principe 1 – Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en

 
comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Principe 2 – Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il

convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
Principes de management
de la qualité

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et

une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit
de l'organisme.

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les

ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Principes de management
de la qualité

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système

contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un

organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Principes de management
de la qualité
Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et

d'informations.

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les

fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations

mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes
à créer de la valeur.

⅔
Structure de ISO
9000:2000

 Sur cinq chapitres

1. Système de management de la qualité
2. Responsabilité de la direction
3. Management des ressources
4. Réalisation du produit
5. Mesures, analyse et amélioration
Exigences ISO 9000
ISO 9000 ISO ISO ISO
9001 9002 9003
4.1 Responsabilité de la direction
4.2 Système qualité
4.3 Revue de contrat
4.4 Maîtrise de la conception
4.5 Maîtrise des documents et données
4.6 Achats
4.7 Maîtrise du produit fourni par le client
4.8 Identification et traçabilité du produit
4.9 Maîtrise des processus
4.10 Contrôles et des essais
Exigences ISO 9000
ISO 9000 ISO ISO ISO
9001 9002 9003
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle
4.12 État des contrôles et essais
4.13 Maîtrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et préventives
4.15 Manutention, stockage, conditionne…
4.16 Maîtrise des enregistrements
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.19 Prestations associées
4.20 Techniques statistiques
Système de management
de qualité

 Doit comprendre
1. l’expression documentée de la politique qualité et
des objectifs qualité;
2. un manuel qualité;
3. les procédures documentées exigées par la norme;
4. les documents nécessaires à l’organisme pour
assurer la planification, le fonctionnement et la
maîtrise efficaces de ses processus;
5. les enregistrements exigés par la norme.
Procédures documentées
requises

 Maîtrise des documents

 Maîtrise des enregistrements
 Audit interne
 Maîtrise du produit non conforme
 Action corrective
 Action préventive
Définitions
 Accréditation:
 procédure par laquelle un organisme faisant autorité
reconnaît formellement qu’un organisme ou individu
est compétent pour effectuer des taches spécifique
 Certification:
 évaluation d’un système qualité par rapport aux
exigences de l’une ou l’autre des normes de la série
ISO 9000 et, par la suite, la remise d’un certificat
confirmant sa conformité à ses exigences
 Enregistrement:
 Pour s'enregistrer, il faut avoir été certifié par
quelqu'un d'accrédité
Enregistrement par tierce
partie
 Élimine le besoin, pour chaque client de réaliser
un contrôle initial et/ou régulier du SGQ de ses
fournisseurs
 Rencontrer les exigences gouvernementales
 Rencontrer les exigences des clients
 Obtenir un avantage concurrentiel
 Améliorer son SGQ
 Réduire les coûts reliés aux visites des clients
Vue systémique de ISO
4.1 4.2
Responsabilité Système
de la direction qualité

4.1.7 4.1.4
Audits internes Mesures de
de qualité Cycle
Cyclede
devie
viedu
du correction
bien /service
bien /service

4.18 4.5 4.16 4.20

Formation Gestion Records de Techniques

documentaire qualité statistiques

Système de base
Vue systémique de ISO
4.3

Contrat

4.4

Design

4.6 4.6 4.6

Sous-traitant Achats Fournisseur

4.10
Réception/
Contrôle

4.7 4.8
Produit du
Production
client

Système opérationnel
Vue systémique de ISO
4.10 4.9, 4.11, 4.12 4.13
Inspections Contrôle Contrôle des
et tests du processus défectueux

4.10
Contrôle
final

4.15
Manutention
Emballage
Entreposage
4.15
Livraison &
Installation

4.19
Service
& Support

Système opérationnel
Mini test sur ISO

http://www.allquality.org/modules.php?op=modloa
d&name=Quizz&file=index&qid=5
À répondre

1. Quels sont les éléments d’un SGQ ?

2. Qu’est-ce qu’une norme ?
3. Nommez les 8 principes de management
de la qualité ?
4. Nommez les 5 éléments que doit
comprendre un système de gestion de la
qualité?
À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la
classe…