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Cas pratique dinstallation et dutilisation de 3CX dans une entreprise

I. 1. 2. II. 1. 2. Introduction ................................................................................................................... 2 Appels reus ................................................................................................................ 2 Du PABX lIPBX ......................................................................................................... 2 3CX : un IPBX performant ............................................................................................. 4 Introduction ................................................................................................................ 4 Cration dune extension ............................................................................................... 5 Un soft-phone ................................................................................................................. 5 3. 4. Un tlphone IP .............................................................................................................. 5 Connexion au serveur ................................................................................................... 6 Analyse du protocole SIP............................................................................................... 6 Enregistrement dune extension ........................................................................................ 6 Appel entre 2 extensions .................................................................................................. 7 Paquet RTP: Real Time Transport Protocol .......................................................................... 8 Paquet RTCP: Real Time Transport Control Protocol ............................................................. 8 5. Les ports ouvrir ......................................................................................................... 9 Appel interne .................................................................................................................. 9 Appel externe ................................................................................................................. 9 III. 1. mettre et recevoir un appel extrieur .......................................................................... 10 Solution tout internet : loprateur VoIP ........................................................................ 10

Liste des oprateurs VOIP enregistrs .............................................................................. 11 2. Via le Rseau Tlphonique Commut ........................................................................... 12 IV. 1. 2. V. 3. 4. 5. 6. VI. VII. Traitement des appels ................................................................................................ 13 Le rpondeur numrique ............................................................................................. 13 Les files dattentes ..................................................................................................... 14 Les outils pour lutilisateur et ladministrateur ................................................................... 16 Pour lutilisateur : 3CX Assistant .................................................................................. 16 Pour ladministrateur : le provisionning ......................................................................... 17 Pour ladministrateur : Call Reporter ............................................................................. 18 Sauvegarde et restauration ......................................................................................... 19 Conclusion................................................................................................................. 20 Liens utiles ................................................................................................................ 20

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I.

Introduction

Ce document dcrit le dploiement du logiciel 3CX dans une entreprise et les avantages que procure un IPBX tel que 3CX par rapport aux standards tlphoniques matriels traditionnels.

1. Appels reus
Les appels entrants sont rpartis entre 3 services (commercial, technique et administratif) et doivent donc tre routs en consquence. Le routage tlphonique peut se faire grce un rpondeur vocal intelligent (IVR) qui renvoie lutilisateur vers la file dattente correspondant au service souhait. De plus il arrive souvent quun client en communication avec le service technique souhaite parler un autre service, par exemple le commercial pour passer une commande. Pour viter de demander au client de rappeler il faut aussi assurer les fonctions de base : transferts dappel, mise en attente, etc. Aujourdhui seuls les PABX ou IPBX permettent de raliser ces oprations. Voici les diffrences principales entre ces 2 technologies.

2. Du PABX lIPBX

Figure 1 : PABX

Un PABX est un central tlphonique matriel qui gre les communications et les services de tlphonie. Trs rpandu dans les annes 2000, il tend tre remplac par les IPBX. Cet outil prsente de nombreux inconvnients, car il sagit de matriel propritaire (Cisco, Alcatel...) : Rseaux de tlphonie et de donnes spars. Cblages spcifiques et diffrents des ordinateurs. Solution peu flexible et dpendante de lquipementier. Personnel aux comptences distinctes requis.

Face tous ces inconvnients des solutions logicielles plus souples et mieux adaptes aux technologies actuelles se sont dveloppes : les IPBX.

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Figure 2 : IPBX

Un IPBX est un systme gnralement form par un ordinateur et une couche logicielle qui acheminent la voix sur les rseaux IP et analogique. Avantages : Fusion en un rseau unique informatique/tlphonique sur le protocole IP : unification des rseaux tlphonique et de donnes. Grce au protocole standardis SIP les quipements sont totalement interoprables. Aucune dpendance un quipementier tlphonique. Rduction des cots de communication et de maintenance : conomies sur les cots de communication et dadministration. Pas de limite physique quant au nombre de postes tlphoniques relier. Grand potentiel dadaptation lentreprise et son architecture.

De plus en plus dentreprises optent pour le choix de lIPBX et il est important de matriser ce produit pour gagner du temps lors du traitement des appels, mais galement pour assurer un service et un accueil de qualit.

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II.

3CX : un IPBX performant

1. Introduction
3CX est un IPBX spcialement conu pour Windows. Dans cette entreprise, il est install sur un serveur Windows 2008. Ce serveur est reli Internet via laccs fibre du rseau local Ethernet. Les quipements tlphoniques, bornes DECT, tlphones IP et PC sont eux aussi relis au rseau Ethernet via un cble RJ45. Il est aussi possible dutiliser des tlphones analogiques qui se connectent au rseau grce des boitiers ATA. Ces boitiers ATA permettent de se connecter avec un compte SIP et dlivrent une compatibilit Ethernet. De la mme manire la prise analogique est relie au rseau local via une passerelle VoIP pour continuer recevoir et mettre des appels depuis le rseau historique. Le mode tout IP est aussi possible en utilisant un numro fourni par un oprateur VoIP sur Internet. Des extensions nomades peuvent venir galement se connecter au serveur via le rseau GSM ou Internet.

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2. Cration dune extension


La console dadministration 3CX fonctionne avec un serveur Web, il faut choisir entre Abyss Web Server ou Microsoft IIS . Une fois le service install, il faut se connecter sur linterface dadministration (port 5481) et crer une premire extension (ici : compte SIP).

Numro dextension = Numro dappel ID dauthentification = Identifiant du compte SIP Mot de passe dauthentification = Mot de passe du compte SIP Les paramtres Adresse MAC et Modle permettent dassurer le provisionning du tlphone (voir page 17). Nous venons de crer notre premire extension, pour sy connecter on peut utiliser :

Un soft-phone
Logiciel sur un ordinateur, la communication se fait laide dun casque/micro. 3CX propose le 3CX Phone mais dautres solutions existent.

Un tlphone IP
Tlphone physique qui dispose de touches plus ou moins volues selon linvestissement. Les marques les plus connues sont Cisco, Aastra, Snom. Avec ces tlphones on peut mettre en attente lappelant, transfrer des appels, les parquer ou encore disposer de voyants BLF (diodes indiquant le statut des autres collaborateurs).

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3. Connexion au serveur
Nous allons enregistrer notre1re extension via le logiciel 3CX Phone. Il suffit de renseigner les paramtres SIP et spcifier ladresse du serveur stun. Le tlphone est maintenant enregistr : 101@127.0.0.1 On Hook

4. Analyse du protocole SIP


Enregistrement dune extension
Analyse du trafic avec WireShark lors de lenregistrement SIP :

Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) permet de transfrer de la voix, de la vido ou des donnes en sappuyant sur le protocole RTP (Real Time Transport). Le protocole SIP comprend 4 requtes principales : Register : enregistre une extension Invite : tablit un appel Cancel : annule lappel Bye : termine lappel

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La console dadministration de 3CX permet de voir lactivit du serveur. On y retrouve lenregistrement SIP de lextension 101 :

Avoir ce message dans la console est bon signe, car il signifie que lextension est bien enregistre.

Ce message signifie que lextension est bien enregistre.

Appel entre 2 extensions


Appel classique entre 2 extensions : lextension 11 appelle lextension 114, voici les logs qui apparaissent dans 3CX :

Les donnes SIP qui circulent permettent de signaliser lappel :

La commande INVITE est utilise pour dclencher lappel. Lextension sauthentifie ensuite auprs du serveur 3CX. TRYING signifie que lextension 114 sonne suivi dun ACK qui montre que lextension dcroch. La fin de lappel se termine par un BYE qui est acquitt par lextension 111. Des paquets RTP circulent ce moment l sur le rseau, contenant la voix. Ces paquets sont squencs afin que la restitution soit rapide et de bonne qualit.

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Linterface intuitive de 3CX permet de voir ltat de toutes les extensions : vert = enregistre, jaune = occupe, rouge = non enregistre. La capture dcran ci-dessous montre toutes les extensions de lentreprise, on peut dun simple coup dil visualiser lactivit tlphonique.

Paquet RTP: Real Time Transport Protocol


Lorsquune connexion est tablie entre 2 postes des paquets RTCP transitent. Ils assurent le transport des paquets constituant le mdia, la reconstruction temporelle (remise en ordre chronologique), la dtection des pertes, l'identification du contenu, ainsi que la scurit. Chaque appel ncessite 2 canaux RTP, un dans chaque sens. Les ports utiliss sont de 7000 7xxx et de 9000 9xxx (en UDP), en fonction du nombre dappels simultans.

Paquet RTCP: Real Time Transport Control Protocol


Les paquets RTCP assurent le contrle des paquets RTP. Ils assurent le support RTP pour les confrences live : Contrle des sources Suivi et feedback de la QoS (Qualit du service) Synchronisation des medias et des participants. Les ports utiliss sont les mmes que pour le protocole RTCP.

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5. Les ports ouvrir


Les rseaux en entreprise tant scuriss, il est ncessaire douvrir certains ports (comme pour toute application).

Appel interne

Pour 1 appel de bout en bout, les ports 7000 7003 doivent tres ouverts. 1 pour chaque sens de lappel plus le contrle RTCP. Pour que la signalisation de lappel seffectue, cest le port 5060 quil faut ouvrir (SIP). Si lon souhaite passer 2 appels en interne, il faut ouvrir de 7000 7007 et ainsi de suite.

Appel externe

Dans le cas dun appel externe, il faut ouvrir les ports 9xxx pour transiter via les VoIP externes. Pour tre joint par le fournisseur VoIP une adresse IP externe fixe sera ncessaire, si ce nest pas le cas il faut passer par un serveur STUN pour en obtenir une. La requte STUN utilise le port 3478.

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III.

mettre et recevoir un appel extrieur

Une fois les extensions dfinies et les ports ouverts il reste indispensable de relier son IPBX un rseau tlphonique pour recevoir et mettre des appels. Il existe deux manires de procder, la solution VoIP et/ou continuer avec loprateur historique.

1. Solution tout internet : loprateur VoIP

Le rseau local de lentreprise est reli une sortie fibre optique, permettant de se relier un oprateur VoIP lui-mme reli au Rseau Tlphonique Commut (RTC), ou PSTN en anglais. Pour rajouter une passerelle VoIP dans 3CX, il suffit de disposer des paramtres dauthentification et de lIP du serveur. Voici une liste (non exhaustive) de fournisseurs :

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Liste des oprateurs VOIP enregistrs

Pour des raisons techniques, lentreprise a choisi plusieurs abonnements. Une fois enregistrs dans 3CX, on peut voir si ceux-ci sont actifs dans longlet Statuts De la mme manire que pour les extensions, la couleur verte signifie que la passerelle est enregistre.

En rsum les oprateurs VoIP fournissent des comptes SIP sur lesquels lIBPX se connecte et en fonction du forfait choisi on peut passer un nombre diffrent dappels simultans. Chaque oprateur est vu dans 3CX comme une extension.

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2. Via le Rseau Tlphonique Commut

Sur ce schma on voit que le serveur 3CX communique directement avec le rseau RTC via une passerelle analogique. Ce type de matriel permet de faire la conversion analogique / numrique. La configuration des ports FXS et FXO prsents sur la passerelle se fait automatiquement grce aux pr-firmware proposs dans 3CX. Les modles les plus connus sont rfrencs. Dans cet exemple, une passerelle Patton est configure avec 4 lignes analogiques. Les numros 7572, 7574, correspondent aux SDA (Slection directe larrive), c'est--dire si quelquun compose le dbut du prfixe 055615 puis *7572*, il rentrera via la 1re ligne de la Patton. Par dfaut tous les numros rentrent par le *7570* qui est le fournisseur VoIP/Internet. Chaque numro est redirig vers une extension ou une file dattente en fonction de la rgle entrante dfinie.

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IV.

Traitement des appels

Maintenant que lentreprise est joignable par tlphone via le rseau tlphonique et Internet il est temps de router les appels. Pour cela on met en place lIVR car tous les appels arrivent par dfaut sur lextension 806 qui est le rpondeur.

1. Le rpondeur numrique

Lorsque le client appelle des directives vocales lui sont indiques, et en fonction de la touche presse celui-ci sera redirig vers le service choisi. Dans notre cas, des files dattente o des agents (employs) rpondent ont t cres.

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2. Les files dattentes


Voici en dtail la file dattente du technique fWatTech, considr comme lextension 816.

Une file dattente est reprsente par un numro dextension virtuel. Elle regroupe tous les comptes SIP par service. Dans la file technique 3 extensions sont inscrites, la 114, 111 et 109. La stratgie de sonnerie dfinie est le Round roubin soit chacun son tour de manire quilibre. Si personne ne dcroche au bout de 360 secondes lappel est transfr lextension 101. Il est possible de personnaliser une musique dattente. Chaque service dispose de sa file dattente, et lorsquun appel est transfr dun service lautre, il est envoy directement sur lextension virtuelle. Pour sadapter lentreprise des horaires douvertures sont prciss dans 3CX. En dehors de ces heures douverture le standard ne transmet plus les appels aux files dattentes.

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3CX est entirement paramtrable pour sadapter aux besoins de lentreprise, ce qui en fait un IPBX simple et convivial utiliser. Il permet aussi deffectuer des actions plus pousses comme modifier les paramtres SIP la vole, grer des groupes dappels, etc. 3CX est pratique pour ladministrateur mais aussi pour lutilisateur : il contient en effet des outils qui le rendent plus confortable dutilisation.

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V.

Les outils pour lutilisateur et ladministrateur

3. Pour lutilisateur : 3CX Assistant


3CX Assistant est une interface cliente qui permet de visualiser lactivit sur chaque extension.

Poste disponible

Appel entrant

Poste en communication

Les appels reus par lutilisateur sont affichs, ainsi que ceux manqus. Un raccourci (F11) permet de faire une recherche dans le carnet dadresses public.

Lorsquun appel est reu, 3CX vrifie dans le carnet dadresses dOutlook si le numro est connu. Si oui la carte de visite saffiche lcran. Lidentification de la personne est ainsi facilite.

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4. Pour ladministrateur : le provisionning


Il peut tre assez fastidieux pour ladministrateur rseau de configurer manuellement chaque tlphone SIP, surtout si des modifications sont souvent apportes. Le provisionning permet dautomatiser cette tche : les tlphones SIP sont configurs distance par le serveur. Seuls le modle, ladresse IP et ladresse MAC doivent tre renseigns. Il faut ensuite indiquer les BLF selon ses prfrences et valider la configuration.

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5. Pour ladministrateur : Call Reporter


Ladministrateur dispose dun outil pour contrler lactivit tlphonique appel Call reporter :

Il affiche de nombreuses statistiques sur les groupes dappels, les agents, le temps en ligne...

Ladministrateur peut ainsi contrler le cot gnr par lutilisation de 3CX et si besoin mettre en place des restrictions.

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6. Sauvegarde et restauration
Comme pour tout logiciel il est important de pouvoir garantir une remise ne route rapide en cas dincident. 3CX dispose dun systme de sauvegarde et de restauration de paramtres complet. En cas de plantage ou de mise jour on pourra restaurer ces paramtres dans notre IPBX nouvellement install. Cet outil est pratique lors des mises jour majeures pour lesquelles la rinstallation du produit est ncessaire.

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VI.

Conclusion

Ainsi, pour une entreprise libre de faire un nouveau choix et dsireuse de prserver ses capacits d'investissement pour son cur de mtier, la mise en place dun IPBX est une solution pertinente. La varit des configurations possibles, la souplesse dans le dploiement et l'absence de dure d'engagement contraignante sont les garanties d'une mise en place adapte. La tlphonie sur Internet permet de bien matriser ses dpenses de fonctionnement et dintervenir rapidement la source en cas de problme. Elle est un confort supplmentaire pour lutilisateur grce aux possibilits dinteragir avec un ordinateur. Le gain de temps et de productivit est rel une fois le systme mis en place.

VII.

Liens utiles

Le site 3CX franais http://3cx.watsoft.com/ Le fichier dinstallation http://www.3cx.com/ip-pbx/downloadlinks.html ---------------------------------------------------------------------------------Le blog 3CX 3CX Blog Scuriser son IPBX Blog - Comment scuriser IPBX Mettre en place la QoS Blog - QoS sur la voix La mise en place de la QoS permet de sparer sur le rseau les donnes voix/donnes afin davoir une meilleure garantie de fonctionnement de service. ---------------------------------------------------------------------------------Mettre en place le service fax dans 3CX Un peu plus sur le Protocole T38 Actualits Fax 3CX ---------------------------------------------------------------------------------Dterminer le matriel en fonction de ses besoins : 3CX Conseil Matriel ----------------------------------------------------------------------------------

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