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Management de la Qualit Mme BENTAHAR

Le 13/02/06

Programme

! Hi"tori#ue de la Qualit 1! ntrodu$tion % Nai""an$e de la notion de la #ualit % E""or de la #ualit && e "i'$le 2! A(ant la )e$onde *uerre Mondiale % d+ut de la ma,tri"e de la -rodu$tion % tra(au. de" -ionnier" de la #ualit % le" #uin/e 011! -oint" de E23 M N* 3! le 4ourant 5a-onai" % la R(olution de Qualit au 5a-on % R6le moteur de la 57)E dan" la #ualit % Per"onnage" $l" de la Qualit au 5a-on 8! le 4ourant 9 /ro d:aut ; 1! le 4ourant )< 9 nternational )tandard <rgani"ation! % Nai""an$e du $on$e-t de "="t'me #ualit % Prin$i-e" de +a"e de l> )< % 4?ronologie de" norme" )< @000 ! 4on$e-t" A Bo$a+ulaire" % de" $on$e-t" -our la mi"e en Cu(re de "="t'me" de management de la #ualit % le" ?uit 00D! -rin$i-e" du management de la #ualit 21! Qualit et 4erti:i$ation 1% le" -rin$i-ale" rai"on" de "e :aire $erti:ier 2% le" grand" t=-e" de $erti:i$ation 3% ">Engager dan" une dmar$?e de $erti:i$ation

Le 20/02/06 Remar#ue E % )i l>Entre-ri"e (eut e.i"ter F elle doit "e mettre au. dia-a"on de" e.igen$e" du $lient % Le Management e"t un "="t'me (olontari"te E $e "ont de" +a"e" de $onduite" $on"en"uelle" % le" norme" ">a--li#uent au management de la #ualit % uni:ormit de" norme" de #ualit di$t -ar l> )<

! Hi"tori#ue
ntrodu$tion
le $on$e-t #ualit e.i"te de-ui" la $i(ili"ation $?inoi"e F mai" G -artir ou de-ui" 1@81 le" Homme" "> = ont intre"" de -r" 2 il e.-li#ue ma rai"on d>Htre F ma mani're d>Htre F +onne "oit%elle ou mau(ai"e F $>e"t une $ara$tri"ti#ue ou "u-riorit F $>e"t un tat d>e.$ellen$e en #uel#ue "orte2 La $on"idration e"t une e.igen$e du management de la #ualit F le" -remier" $ontr6le" relati:" G la #ualit "ont au ni(eau de l>armement #ui remonte G la 2eme guerre mondialement $e #ui nou" -rou(e une ?i"toire de -er:orman$e2 4ette notion de #ualit a t (?i$ule G tra(er" l>?i"toire mai" touIour" a(e$ le" mHme" $on$e-t" F-ui" le d(elo--ement e"t arri(e et a(e$ lui "ont a--aru" -lu"ieur" $ourant" E % le 1er $ourant e"t le 5a-onai" 0le $ourant 9 /ro d:aut ;! "ui(i de du % $ourant de P2B 4ro"+= #ui e"t le $ourant )< 2 le $on$e-t #ualit a t intgr dan" l>entre-ri"e G tra(er" un -rogramme $om-let dont la mi"e en Cu(re tou$?e tou" le -er"onnel et le re"-on"a+ili"e demander Je.iger la norme ou le $erti:i$ation de la #ualit "e :ait -ar l>entre-ri"e elle mHme l>?i"tori#ue de la #ualit e"t un re:erant -our l>entre-ri"e 2

! l>E""or de la #ualit
a-r'" la deu.i'me guerre mondiale et au && e "i'$le $>e"t de(enu un en"em+le de $on$e-t" mt?ode" et outil"2 La -rodu$tion de ma""eJ la di(i"ion du tra(ail et la r-tition de" ta$?e" ont :ait #ue le tra(ail de(ient ennu=eu. $e #ui gn're de" d:aut" et de" non -r$i"ion" K2 3on$ l>o+Ie$ti: de" entre-ri"e" tait $omment e.i"ter en :ai"ant de" -ro:it" :a$e G la $on$urren$e tout en r"i"tant2 l :aut e.i"ter don$ -roduire F $on:ronter la $on$urren$e F-our $ela il :aut #u>il = ait la #ualit et l>e.i"ten$e du management de la #ualit La (rita+le nai""an$e de" $rit" et l>idiologie de la #ualit e"t (enue a(e$ 57RAN #ui :ai"ait -arti de l>Arme amri$aine et #ui tait l>l'(e de 3 M N*2 Le 2L/02/06 )uit To=ota a regrou-er tou" le" grand" de la #ualit 57)E E $>e"t une in"titution au 5a-on et #ui a $ontri+u G l>e""or de la #ualit 2 La notion de -ro$e""u" int'gre toute" le" ta-e" #ui doi(ent Htre re"-e$ter 2 Tou" $e #ui e"t $rit ou dit on en e"t re"-on"a+le 0 $ertain" mot" "ont G +annir e. E -eut HtreJK2! dan" le management de la #ualit2 L>un de" -rin$i-e" de la #ualit e"t la Mormation 2 L>auteur du /ro d:aut e"t P2 B2 4R<)BN $>e"t G dire de" o+Ie$ti:" (i"" -ar la dire$tion dont le -rin$i-e e"t de diminuer le" d$?et"2

! Tra(au. de" Pionnier" de #ualit


En mati're de #ualit 3 :igure" :ondatri$e" de" t?orie" de la #ualit $e "ont ren$ontr" dan" $ette entre-ri"e E la "ati":a$tion )HEOART J le -ro:e""eur 3 M N*J et 57RAN 2 )HEOART E ">intre""e non -lu" au $ontr6le de" -roduit"J mai" G la ma,tri"e du -ro$e""u" J il la+ore le" $on$e-t" et le" outil" de la ma,tri"e "tati"ti#ue de" -ro$e""u" #ui "ont au $Cur de toute demande #ualit et -u+lie le r"ultat de "e" re$?er$?e" en 1@312 3 M N* E int'gre $e" nou(eau. $on$e-t" dan" une t?orie d>en"em+le du management "=nt?ti" -ar "e" :ameu. 18 -oint" 2 57RAN E -artant du $ontrol #ualit J il largie la demande Iu"#u>au management de l>entre-ri"e J e""ai de rendre -lu" a$$e""i+le le" mt?ode" "tati"ti#ue" et met l>a$$ent "ur l>im-ortan$e du :a$teur ?umain dan" la #ualit2

Ain"i lor"#ue $lata le "e$ond $on:lit mondialJ il e.i"te au. 7)A un -remier en"em+le de -rin$i-e" et de mt?ode" Les quinze (15) points de DIMING 1! *arder :ermement le $a- de la mi""ion d>amlioration de" -roduit" et "er(i$e" Jla $om-titi(it et re"ter -r"ent "ur le mar$? et d>a""urer de" em-loi" #uel#ue "oit le" entre-ri"e" elle" -arlent le mHme langage2 2! Ado-ter la nou(elle -?ilo"o-?ieJ nou" "omme entr" dan" une nou(elle 're $onomi#ueJ le management o$$idental doit ">(eiller G $e grand d:iJ a--rendre "e" re"-on"a+ilit" et $onduire le $?angement d>une main "Pre 2 3! Maire en "orte #ue la #ualit ne d-end -a" de" in"-e$tion" J $on"truire la #ualit le -lu" t6t -o""i+le au $our" de la mi"e au -oint de" -roduit" -our ne -lu" a(oir +e"oin de la" in"-e$ter ma""i(ement 2 8! Mettre un terme G la -oliti#ue de" a$?at" au -lu" +a" -ri.J rduire au $ontraire le -ri. de re(ient total en tra(aillant a(e$ un "eul :ourni""eur -our $?a#ue arti$le J ta+lir le" relation" de $on:ian$e et de lo=aut G long terme 0e""a=er de garder un "eul :ourni""eur re(ient G dire #u>il e"t ma,tri"a+le et Ioigna+le G tou" moment ! 1! Amliorer $on"tamment tou" le" -ro$e""u" de -lani:i$ationJ de -rodu$tion et de "er(i$e"2 Amliorer la #ualit et la -rodu$ti(it -our rduire ind:iniment de -ri. de re(ient2 6! Eta+lir une du$ation -ermanente "ur le lieu. de tra(ail et in"tituer un -rogramme nergi#ue d>du$ation -ermettant G $?a$un de ">amliorer 0 $e$i ">e.-li#ue -ar la :ormation J il :aut "a(oir #ue tou" le monde e"t "ur le mHme na(ire 0entre-ri"e ! don$ tou" le monde e"t im-li#uer dan" la mHme gal're 0-ro:it! et au""i +ien le" $adre" #ue le" e.$utant" ont +e"oin d>Htre :orme $e #u>on a--el la mi"e G ni(eau! L! 3(elo--er le leader"?i- l>en$adrement a -our +ut de donner au -er"onnel toute l>aide n$e""aire -our #ue le" ?omme" et le" ma$?ine" :a""ent un meilleur tra(ail2 L>en$adrement de" $adre" a +e"oin" d>Htre remi" G neu:J au""i +ien #ue $elui de" ou(rier" 2 D! Maire di"-ara,tre la $rainte de "orte #ue $?a$un -ui""e tra(ailler e::i$a$ement -our la "o$it 0la $rainte e"t un lment #ui tue l>entre-ri"e J il :aut G tou" -oint" e""a=er de l>liminer! @! Ren(er"er le" +arri're" entre le" "er(i$e"J le" mem+re" de" "er(i$e" te$?ni#ue"J de" "er(i$e" $ommer$iau. et de" "er(i$e" de -rodu$tion doi(ent tra(ailler en #ui-e -our -ou(oir -r(oir le" -ro+l'me" #ui -eu(ent a--ara,tre au $our" de la dlo$ali"ation et de l>utili"ation de" -roduit" 0 il :aut -r(oir 0:aire du management ! J anti$i-er "ur le" -ro+l'me" en :ai"ant de toute" le" dire$tion de l>entre-ri"e #u>une "eule !

10! Eliminer le" e.?ortation" et le" "logan" de"tin" au. ou(rier" J "u--rimer le" o+Ie$ti:" tel #ue E 9 /ro d:aut ; Jet$2 F $e" e.?ortation" ne :ont #ue $rer de" relation" $on:li$tuelle"J $ar le" $au"e" :ondamentale" de la mau(ai"e #ualit et de la :ai+le -rodu$ti(it a--artiennent au "="t'me 2 elle" $?a--e" $om-l'tement au -ou(oir de" ou(rier" 0 "i Ie $on"omme et a$$e-te n>im-orte #uoi Ie ne -arti$i-e -a" au d(elo--ement de l>entre-ri"e! 11! Eliminer le" #uota" de -rodu$tion dan" le" atelier" leur "u+"tituer le leader"?i-20 le leader"?i- moti(e et m'ne le grou-e (er" l>o+Ie$ti: $>e"t G lui de le" tra$er et de grer!2 12! Eliminer la dire$tion -ar o+Ie$ti:" ain"i #ue toute :orme de dire$tion -ar le" $?i::re"0rduire le" o+Ie$ti:" -ar atelier" et la :i.ation de" -ri. -ar ra--ort au. $?i::re"! 13! )u--rimer le" o+"ta$le" #ui -ri(ent le" ou(rier" de leur" droit" G la :iert du tra(ail2 Le" $?e:" d>atelier" doi(ent de(enir re"-on"a+le" d>une #ualit $lairement me"ura+le20 o::re de "er(i$e a-r'" (ente $ontinue don$ $ontr6le de la #ualit 28/28! 18! )u--rimer le" o+"ta$le" #ui -ri(ent le" ingnieur" et le" $adre" de leur" droit" G la :iert du tra(ail2 4ette a$tion im-li#ue l>a+olition de la $otation du mrite et de la dire$tion -ar o+Ie$ti:"0 "u--rimer la "grgation! 11! Mettre le -er"onnel de l>entre-ri"e au tra(ail -our a$$om-lir 0la tran":ormation e"t l>a::aire et la re"-on"a+ilit de tou"! ! le $ourant 5a-onai" la r(olution de la #ualit au 5a-on

en 1@81J le" 5a-onai" :ondent deu. organi"me" #ui Ioueront un r6le dterminent -our le d(elo--ement de la #ualit la 5a-an" 7nion o: )$ienti"t" and Engineer" 0 57)E! A le Qeidamen J runi""ant le" P3* de" -lu" grande" entre-ri"e"2 )H QAOA e"t nomm -r"ident de Qeidman et "on :il" Q2 )H QAOA -r"ident de la 57)E 2 le 06/03/06 R6le moteur de la 57)E Per"onnage" $l" de la #ualit au 5a-on E Par mi" le" -er"onnage" #ui ont Iou un r6le im-ortant dan" la di::u"ion et l>a--li$ation de" $on$e-t" et mt?ode" de la #ualitJ $iton" Q2 )H QAOA le :il" et *2 TA*7 )H Q2 )H QAOA E a :ormali" et (alori" le" outil" de la #ualit Jet -lu" tard d(elo-- le" $er$le" de #ualit2 4eu. $i arri(ant "ur un terrain -r-ar de longue dateJ "eront un "u$$J alor" #u>en Euro-eJ le" tentati(e" d>im-lantation de" $er$le" de #ualit "ur u terrain non -r-ar "e "olderon" "ou(ent -ar de" $?e$"2 *2 TA*7 )H E a d$rit et $al$ul le" liai"on" entre la #ualit et la renta+ilit -ar "a :on$tion de -erteJ il a au""i d(elo-- une a--ro$?e -arti$uli're de" 9 -lan d>e.-rien$e" ; #ui -ermet d>o-timi"er le" te"t" G rali"er -our o+tenir le" in:ormation" n$e""aire" G la ma,tri"e d>un "="t'me 2

B! le Rro 3:aut % Le" n$e""aire" -our o+tenir la #ualit re#ui"e % Le" $oPt" r"ultant de la non #ualit E $e" dernier" tant tr'" largement "u-rieur" au. -remier" au moin" -our une entre-ri"e #ui dmarre dan" une dmar$?e de #ualitJ il en r"ulte #ue la #ualit e"t 9 *RAT7 TE ;2

B! le 4ourant )< nai""an$e du $on$e-t de "="t'me #ualit le $ourant -rend "a "our$e dan" le" -rin$i-e" et le" mt?ode" d>a""uran$e #ualit de l><TAN a--ele A""uran$e Qualit Programme 0AQAP! 2 l>o+Ie$ti: e"t d>a""urer la #ualit 4A3 de :aire en "orte #ue le" -roduit" :ourni" "eront $on:orme" au. e.igen$e" de l><TAN2 Pour l>atteindreJ l>ide de +a"e $on"i"te G demander au. :ourni""eur" de mettre en -la$e une $ertaine organi"ation dnomme 9 )="t'me Qualit ;Sdont le" e.igen$e" "ont -our (ri:ier la mi"e en -la$e e::e$ti(e de" r'gle"2 <n (oit don$ #ue l>on "e "itue dan" une relation entre deu. -artenaire" E un $lient et un :ourni""eur F le $lient (ri:ie $?e/ "on :ourni""eur la mi"e en -la$e e::e$ti(e de" r'gle" d>a""uran$e #ualit #u>il a d:ini2 4e t=-e de dmar$?e e"t en"uite ado-ter -ar d>autre" entre-ri"e" ain"i $?a#ue "-$i:i$ation te$?ni#ue a une in$iden$e norme "e" -ro-re" r'gle" (i" G (i" de "e" :ourni""eur" 2 Prin$i-e" de +a"e de l> )< )< a t $re en 1@88 4?ronologie de" norme" )< En 1@DLJ la -remi're (er"ion de" norme" de "="t'me #ualit -ortant de" numro" de "rie" @000 e"t -u+lie2 En 1@@2J la 4E ado-te le" norme" )< @000 $omme norme" #ualit o::i$ielle"2 3e" lor"J le" mou(ement d>ado-tion de $e" norme" -ar le" entre-ri"e" ">am-li:ie de :aTon e.-onentielle2 En 1@@8J une deu.i'me (er"ion de" norme" )< @000e"t -u+lie2 En :in la :in de l>anne 2000 (oit la -u+li$ation de la troi"i'me (er"ion de" norme" )< @0002 $ette derni're (er"ion mar#ue une ru-ture nette a(e$ le" deu. -r$dente"J en mettantJnotamment l>a$$ent "ur le" ?uit -rin$i-e" "ui(ant du management de la #ualit 2 1% 2% 3% 8% 1% 6% L% l>E$oute du $lient E -remier -rin$i-e du management de la #ualit le Leader"?i- E 2 eme -rin$i-e du management de la #ualit l> m-li$ation du -er"onnel 3eme -rin$i-e du management de la #ualit l>A--ro$?e -ro$e""u" 8 eme -rin$i-e du management de la #ualit le management -ar l>A--ro$?e )="t'me 1 eme -rin$i-e du management de la #ualit l>Amlioration $ontinue 6 eme -rin$i-e du management de la #ualit l>A--ro$?e Ma$tuelle -our la -ri"e de d$i"ion L eme -rin$i-e du management de la #ualit D% le" relation" mutuellement +n:i#ue" a(e$ le" :ourni""eur" D eme -rin$i-e du management de la #ualit 1! 4on$e-t" et Bo$a+ulaire" 3e" $on$e-t" -our la mi"e en Cu(re de "="t'me de management de la #ualit 2 La mi"e en Cu(re du "="t'me de management de la #ualit "e :onde "ur un en"em+le de $on$e-t" et de d:inition"J #ui "ont d:ini" dan" le" norme" )< @0002 La $?ronologie de" norme" "e :ait ra-idement2 Le "er(i$e e"t de(enu lui mHme un -roduit F $ar le mar$? mondial a tendan$e G -artir dan" un "en" 4A3 il de(ient -re"tataire de "er(i$e"2

Remar#ue" E 57)E E $>e"t l>in"titut $?arg au 5a-on de la #ualit2 l regrou-e tou" le" imminent" de la #ualit et :ont na,tre de $ette entre-ri"e $e #ui -ermet G une entre-ri"e de "ur(i(re G "a(oir la Q7AL TE2 au 5a-on on a (u $e #ui ">a--el le Total Qualit 4ontr6le d:ini -ar Q2 )H QAOA #ui $on"i"te G dterminer le" -oint n(ralgi#ue" de la $?a,ne de -rodu$tion 4A3 Ie "ai" e.a$tement ou Ie (ai" (ri:ier au 7)A le $ourant Rro 3:aut -ar P24R<)BN et #ui $on"i"te en une "ur(eillan$e $ontinue de la $?a,ne 2en dmontrant #ue la #ualit a un $oPt et en $al$ulant la non #ualit -ar ra--ort G la "ati":a$tion du $lient re(ient G dire #ue $>e"t une n$e""it d>in"taller l> A--ro$?e #ualit2 S l> )< ne :ait -a" de di"tin$tion entre -roduit et "er(i$e $ar le "er(i$e lui mHme e"t de(enu -roduit2 Le 4ourant )< Nai""an$e du $on$e-t de "="t'me #ualit l e"t la $ar $?a#ue entre-ri"e (eut intgr $e $on$e-t au "ein de "on en(ironnement2 A -artir de l><TAN 0regrou-ement de" -a=" -our la -rote$tion de l>Euro-e dan" la :a+ri$ation de" arme" ou il" $e "ont runi" -our la mi"e en -la$e de" norme" de l>armement! $e$i e"t de(enu une r:ren$e -our toute" le" entre-ri"e" -our -roduit" G large" $on"ommation #ui "ont mi" "ur le mar$?2 SLa #ualit re-r"ente un $ourant d>inno(ation -our le" entre-ri"e"2 Le" Norme" )< <u l>a--ro$?e #ualit Re-r"entent une mani're de -arler le mHme langage et #ui e"t $ommun G toute" le" entre-ri"e" #ui e"t $elui de la #ualit 2 )< E $>e"t une organi"ation de -rodu$tion de" norme" #ui regrou-e toute" le" in"titution" de tou" le" -a=" du monde e. E U0AMN<RJMran$e! F 0 AN<RJ Algrie! F K2Vet #ui "ont uni#ue dan" leur" -a=" et "ont "ou" le" -ou(oir" -u+li$" 2"on "i'ge e"t G *en'(e Prin$i-e" de +a"e de l> )< E $re en 1@8L2 4?ronologie de" norme" )< @000 E

A-re" 2eme la guerre mondiale l>Euro-e tant -re"#ue totalement dtruiteJ on a(ait +e"oin d>organi"ation2 % En 1@@2 la 4E ado-te le" norme" )< @000 #ui "ont de(enue" o::i$ielle" dan" "e" entre-ri"e" et o+ligatoire"2 % En 1@DL la 1er (er"ion de" norme" de "="t'me de #ualit -ortant de" numro" de "rie" @000 e"t -u+lie2 % En 1@@8J une deu.i'me (er"ion de" norme" )< @000e"t -u+lie2 %En:in la :in de l>anne 2000 (oit la -u+li$ation de la troi"i'me (er"ion de" norme" )< @0002la derni're en li"te et #ui a--orte une nette amlioration2 En mettant l>a$$ent "ur le" ?uit -rin$i-e" du management de #ualit F on "e rend $om-te #ue E % dan" un -remier tem-" le +ut de l>entre-ri"e e"t d>atteindre l>intgration de la dmar$?e #ualit

la -ri"e de $on"$ien$e du tem-" o+lige l>entre-ri"e G me"urer "a -rennit -ar ra--ort G la $on$urren$e2

Le 13/03/06 Remar#ue E Le" 11 -oint" de 3 M N* "ont la +a"e du $on$e-t #ualit2 l a in"r le" :ondation" de la r:le.ion "ur l>a--ro$?e #ualit au "ein d>une entre-ri"e 2 Par la "uite l>(olution de la #ualit a -rogre"" a(e$ le" D -oint" du management de la #ualit2 l e.i"te de" terme" utili"" $omme de" $on$e-t" utili"" -a" -ar n>im-orte #uel -a=" ou mar$? Le" norme" "ont une limitation Iuridi#ue du $on$e-t de la #ualit2 Le" 00D! Point" du )="t'me Management 1! L>$oute de la $lient'le E )e :ait G tra(er" le" r$lamation"J dolan$e"J et "ugge"tion" de la $lient'le F $e "ont le" $anau. $on(erg" (er" la r$u-ration de" in:ormation"2 Le" tude" de mar$?" -ou r(eiller la ma""e "ilen$ieu"e 0-o-ulation #ui ne r$lame -a"J mai" #ui agit!2 4ette $oute $lientJ doit Htre $rite2 4?a#ue entre-ri"e a "on a--ro$?e $lient2 L>in:ormation doit Htre "le$tionne2 Etre dan" la non #ualit e"t la "olution F mai" -lu" dan" la #ualit elle mHme $ar $>e"t la non #ualit #ui guide (er" la #ualit2 2! Le Leader)?i4>e"t l>?omme #ui m'ne le" autre" (er" un o+Ie$ti: en toute "$urit a(e$ +onne" mani're"2 En terme d>entre-ri"e Ta "e d(elo--e F -our trou(er un leader"?i- il :aut -lu"ieur" te$?ni#ue" #ue $ertain" +ureau. d>tude" ">= "ont "-$iali""2 3! l> m-li$ation du Per"onnel )e :ait -ar le $anal du $er$le de #ualit ou tout di"-o"iti: #ui aide G :aire $onna,tre le" ide" du -er"onnel2 Le management de #ualit rel'(e le ni(eau de $elle%$i2 La #ualit e"t une $?a,ne dont tou" le" maillon" doi(ent agir en $o?ren$e2 l de(rait = a(oir un do$ument #ui e"t G la -ort de tou" et de $?a#ue agent #ui e"t im-li#u dan" la #ualit ou nou" de(on" trou(er toute" le" "u--o"ition" et -ro-o"ition"2 L>im-li$ation doit Htre do$umentJ et elle "e :ait -ar la :ormation et -ar l>(aluation de" $om-ten$e"2 8! l>A--ro$?e Pro$e""u" Tr'" dli$ate 4>e"t le dtaille de" donne" ou de" entre" r$u-re" de -art et d>autre -our $on"truire une "tratgie ou de" "ortie" "olide"2 Permet d>a(oir une (i"ion tran"(er"ale de l>organi"me et de mieu. -er$e(oir la relation a(e$ la "ati":a$tion du $lient2 l :aut ">a""urer #ue E l> denti:i$ation E #uel" "ont le" -ro$e""u" #ui entrent dan" mon "="t'me management 0#uelle" "ont me" entre" #ui me donnent de" "ortie" W! Per$e(oir de" re""our$e" et le" identi:i" matriel" et Humain" mi" G la di"-o"ition du -ro$e""u"

3:inir le" re"-on"a+ilit" 0#ui :ait #uoi! et $ela de(rait Htre $rit 3:inir le" mo=en" de ma,tri"e mi" en Cu(re Me"urer l>e::i$a$it E en (ri:iant le" -oint" le" -lu" im-ortant" -ar une $om-ten$e dan" le domaine G la +a"e du $a?ier de $?arge denti:ier le" ri"#ue" #ui "ont rgi" -ar de" loi et le" -rendre en $on"idration

l e.i"te troi" t=-e" de -ro$e""u" E 1! le Pro$e""u" du -rin$i-e de -ilotage F tel #ue la -lani:i$ation de la #ualit 2! le Pro$e""u" o-rationnel ou de rali"ation de" -roduit" E tel #ue la $on$e-tion J la :a+ri$ation identi:ier a(e$ de" donne"2 3! Le" -ro$e""u" "u--ort"J te" #ue l>in:ormati#ue F le" Re""our$e" Humaine" 8! le Management -ar l>A--ro$?e )="t'me E a(oir +e"oin de $oordonn entre a$$ord" et $ontrainte" J $>e"t une itration d>un en"em+le de "tru$ture" et de leur" "outien" -our e""a=er de rali"er un "="t'me #ualit #ui au ni(eau de $?a#ue -ro$e""u" doit Htre $ontr6ler2 1! l>Amlioration $ontinue E #uel#ue "oit l>a--ro$?e l>amlioration doit Htre en $ontinue $ar l>entre-ri"e doit e.i"ter (i" G (i" de la $on$urren$e et -ar ra--ort G "a rai"on d>Htre LE 2L/03/06 3EBAT )7R LE TNRABA L G :aire

Le 0D/08/06 6! l>amlioration 4ontinue Le" e.igen$e" on -eut le" $?i::re" et le" (alue"2 Le" norme" E doi(ent a2 r-ondre au. e.igen$e" de" $lient" +2 "e mettre au dia-a"on a(e$ le" loi" 0e.igen$e" rglementaire"! l :aut -en"er G mettre une -ro$dure -ar ra--ort G l>amlioration $ontinue de telle mani're #ue $?a#ue -oint doit Htre $?i::r et tudier2 L>amlioration $ontinue e"t -ri"e en $?arge -ar $ette -ro$dure2 )i on n>arri(e -a" G $?i::rer don$ on ne :ait -a" dan" la #ualit2 L>organi"ation -ourra utili"er le -rin$i-e du $=$le d>amlioration $ontinue de 3 M N* ou le $=$le P34A E % Plan E -r(oirJ :aire de" ?=-ot?'"e" % 3o E rali"er le -lan -r(uJ l>e.-rien$e % 4?e$X E me"urerJ (aluer le" r"ultat" -ar ra--ort au -lanJ au. ?=-ot?'"e"2 % A$t E tendre de l>a$tion ou modi:ier le -lanJ le" ?=-ot?'"e"2 l :aut -rendre en $om-te l>im-li$ation du -er"onnel -our l>amlioration $ontinue #ue $e "oit au ni(eau de" $on"tatation"J de" -ro-o"ition"J de la -arti$i-ation G de" grou-e" d>a$tion ou autre"2 Remar#ue E la dmar$?e #ualit "e $on"titue de 3 -ro$e""u" E % "tratgi#ue % o-rationnel % admini"trati(e Le 1L/08/06 L! l>a--ro$?e Ma$tuelle )e :ait G l>aide d>un do$ument #ui regrou-e la traTa+ilit de tou" $e #ui a t :ait au -ara(ent et -ermet d>(aluer le -ro$e""u" La traTa+ilit -ermet de "ui(re le -roduit de +out en +out et de $onna,tre "on origine 0$ode +arre F NY F 22! D! Relation mutuelle et +n:i#ue a(e$ le" :ourni""eur" Le lgi"lateur Algrien e.ige de l>entre-ri"e une +a"e de donne" de la li"te de" :ourni""eur" -our la tran"-aren$e E. E 3 :a$ture" -ro :orma -rou(ent la $on$urren$e lo=ale entre le" :ourni""eur" Le re"-e$t de" D -rin$i-e" F loi" et r'glement" "ont le -rin$i-e NY 1 du management de la Qualit la Qualit et la 4erti:i$ation 4>e"t une garantie -our le" $lient" % % % le" rai"on" de "e :aire $erti:ier 4on:ormit d>un "="t'me #ualit G la norme 3(elo--ement G l>$?elle mondial de la $erti:i$ation 4>e"t un -?nom'ne r$ent #ui $onna,t une a$$lration de-ui" 1@@22 la 1er dition norme" )< @000 en 1@DLJ une 2e e"t "ortie en 1@@8 et une 3e :in 20002 $e" norme"

(olontaire" n>ont -a" :ait (a$arme" dan" le" entre-ri"e" #ui "e "ont -r$i-ite" G Le" a--li#uer2 % Le" Anglai" ont t le" -remier" G a--li#uer le" norme" )< en 1@@2 F l>7E ado-te la :amille )< @000J a-r'" le" 7)A ont t $on(ain$u" de la n$e""it de "e :aire $erti:ier -our -ou(oir e.-orter En Mran$e2 % en 1@@2 100 $erti:i$at ont t dli(re" F 8000 $erti:i$at" en 1@@1 1@000 <n "e :ait $erti:ier -our WE % $>e"t le langage mondial % $>e"t une moti(ation $ommer$iale G l>intrieur de l>entre-ri"e % gain" de -art" de mar$? % % % le" di::rent" t=-e" de $erti:i$ation Per"onnelle E "e :aire $erti:ier -ar ra--ort au. $om-ten$e" Produit E elle garantie le -roduit lui%mHme )="t'me E -ar ra--ort au. D -rin$i-e" du management

Le 22/08/06

La $erti:i$ation de -roduit Elle $on$erne le -roduit lui%mHme2 Par 9 -roduit ;J il :aut entendre -roduit matriel et/ou immatriel ou "er(i$e2 Autrement ditJ la $erti:i$ation de "er(i$e "e range dan" le mHme $adre #ue la $erti:i$ation de -roduit2 Elle atte"te #ue le -roduit ou le "er(i$e "ont $on:orme" G $ertaine" $ara$tri"ti#ue" d:inie" dan" un r:rentielJ #ui -eut Htre une norme2 Le" $ara$tri"ti#ue" -eu(ent Htre de di::rente" nature"J -ar e.em-le E longueurJ -oid"J tem-ratureJ $ouleurJ -ai""eurJ goPtJ matriau.J dlaiJ -er:orman$eJ et$2 4ette $erti:i$ation -rend en $om-te le" $ontr6le" de $on:ormit e::e$tu" -ar lZentre-ri"e et $eu. rali"" -ar lZorgani"me $erti:i$ateur2 )elon le t=-e de -roduitJ le $adre de la $erti:i$ation (arie2 4Ze"t ain"i #uZil e.i"te un $adre -our le" -roduit" et "er(i$e" indu"triel"J un autre -our le" -roduit" agri$ole" et alimentaire"J -ar e.em-le2 3e mHmeJ le" mdi$ament" "ont "oumi" G un $adre "-$i:i#ue2 La $erti:i$ation de -er"onnel ou de mtier Elle $on$erne une -er"onne2 Elle atte"te #ue telle -er"onne a le" $om-ten$e" et le "a(oir%:aire $orre"-ondant au. "-$i:i$ation" dZun mtierJ ou 9 r'gle" de lZart ;J ou G de" norme"2 Par e.em-le E e.-ert%$om-ta+leJ "oudeurJ $?au::eur de -oid" lourd"2 Le $om-agnonnage e"t un de" e.em-le" le" -lu" an$ien"2 3an" le domaine de la #ualitJ il e.i"te la $erti:i$ation dZauditeur" #ualit tier$e -artieJ $on:ormment au. norme" )< 100112 La $erti:i$ation de "="t'me Elle $on$erne lZorgani"ation dZune entitJ entre-ri"e ou autre2 Elle $om-rend -lu"ieur" "="t'me" tel" #ue le" "="t'me" $om-ta+leJ in:ormati#ueJ #ualit2 Le" norme" )< @000 a--artiennent au t=-e de" norme" "="t'me2 La $erti:i$ation de "="t'me atte"te #ue lZorgani"me $erti:i a mi" en -la$e un "="t'me #ualit $on:orme G une de" troi" norme" )< @001J )< @002J )< @0032 <n ratta$?e G $e t=-e de $erti:i$ation la $erti:i$ation de -ro$e""u"2

Le 0D/01/06 la 4erti:i$ation remar#ue E un $lient #ui r$lame $>e"t un $lient #ui aime l>entre-ri"e Le" di::rent" t=-e" de $erti:i$ation 1! le -roduit Bien" ou "er(i$e" doi(ent Htre $on:orment G $ertaine" $ara$tri"ti#ue" d:inie" dan" un r:rentiel #ui -eut Htre une norme J $e" $ara$tri"ti#ue" -eu(ent Htre de di::rente" nature" e.em-le0 longueurJ -oid"J tem-rature"JK! 2! le -er"onnel 4>e"t une norme d> ndi(idu" 3! le "="t'me 4>e"t l>organi"ation d>une entit J entre-ri"e ou autre J elle $om-rend -lu"ieur" "="t'me 0 $om-ta+ilit in:ormati#ueJ #ualit! 2 La $erti:i$ation de "="t'me atte"te #ue l>organi"ation $erti:i a mi" en -la$e un "="t'me #ualit $on:orme G une de" troi" norme" )< @001J@002J@003 2 on ratta$?e G $e t=-e de $erti:i$atJ la $erti:i$ation de -ro$e""u" 2 ! 4om-ati+ilit de" $erti:i$at Le" di::rente" $erti:i$ation" ne ">e.$luent -a" le" une" de" autre" J au $ontraire Jelle" "ont $om-lmentaire"J e.em-le E une entre-ri"e #ui -roduit de" :le.i+le" de ga/ $on:orme" G la norme NM et met en -la$e un "="t'me #ualit "elon la norme )< @0022 elle em-loi au""i du -er"onnel #uali:i 2 La $erti:i$ation -roduit donne au $lient une garantie "ur la $on:ormit du -roduit G de" $ara$tri"ti#ue" et de" -er:orman$e"2 La $erti:i$ation "="t'me lui $on:irme #ue le :ourni""eur e"t $a-a+le de le -roduire a(e$ $ette #ualit $on"tante ! Ar$?ite$ture *nrale du 3i"-o"iti: de la $erti:i$ation Prin$i-ale" ta-e" du di"-o"iti: MranTai" de $erti:i$ation en Algrie e"t au deu.i'me -rogramme de $oo-ration Prin$i-ale" ta-e" du di"-o"iti: MranTai" de $erti:i$ation Le" -remi're" +a"e" du di"-o"iti: MranTai" de $erti:i$ation de" -roduit et de" "er(i$e" ont t Iete" en 1@60 et le "="t'me a t -ara$?e( -ar le d$ret du 30 Mar" 1@@1 1@60 E une loi d>orientation agri$ole $re le 9 La+el Rouge ; mar#ue $olle$ti(e de"tine G atte"ter la #ualit de" -roduit" agri$ole" et alimentaire"2 1@LD E la 9 Loi )$ri(ener ; $re le" $erti:i$at" de #uali:i$ation de" -roduit" indu"triel" et de" +ien" d>#ui-ement la mar#ue NM de l>AMN<R -rend "on e""or 1@D0 E $a?ier de" $?arge" de l>agri$ulture +iologi#ue 1@@0 E $erti:i$ation de $on:ormit de" -roduit" alimentaire" $ration de la mar#ue NM agroalimentaire 1@@8 E modi:i$ation du $ode de la $on"ommation -our rendre le "="t'me $om-ati+le a(e$ $eu. de" autre" -a=" Euro-en" Loi du 3 5an(ier E -ermettant une re$onnai""an$e au ni(eau Euro-en de" -roduit" +n:i$iant d>un 9 La+el Rouge ; ou d>une 9 4erti:i$ation de 4on:ormit ; Loi du 3 5uin E tendant la $erti:i$ation au. "er(i$e" F l>AMN<R lan$e la mar#ue NM "er(i$e"

4ration du 4<MRA4 E 4omit MranTai" d>A$$rditation 1@@1 E d$ret d>a--li$ation de la loi Algrienne d>a$$rditation 20002 du 3 5uin 1@@8 R6le de la 3*44RM dan" la $erti:i$ation

4>e"t la dire$tion gnrale de la $on$urren$e de la #ualit et de la r-re""ion de" :raude" 03*4QRM! #ui e"t garante du +on :on$tionnement du "="t'me E % % elle $ontri+ue G l>la+oration de" te.te" elle e"t -r"ente dan" toute" le" in"tan$e" F $rer -our agrerJ ?omologuer ou re$onna,tre la (alidation d>un $erti:i$at -ar e.em-le E AN<RJ 4NHJ 4<MRA422

4adre lgi"lati: de la $erti:i$ation de" -roduit" indu"triel" et de" "er(i$e" 4ette $erti:i$ation $on$erne le" -roduit" et "er(i$e" dit indu"triel" J mai" -a" le" -roduit" agri$oleJ et alimentaire"J notamment F ni le" mdi$ament" #ua dterminent de" $adre" "-$i:i#ue" Pour#uoi "e :aire 4erti:ier W La rai"on e"t e""entiellement d>ordre MQ* et 4ommer$iale F -ar un $erti:i$atJ l>entre-ri"e (i"e G E % $on#urir un a(antage $on$urrentiel % a augmenter "e" -art" de mar$?J $e$i e"t (rai -our le" -roduit" #ui "ont de-ui" longtem-" "u"$e-ti+le de :aire l>o+Iet d>une $erti:i$ation2 La nou(eaut $on$erne la -o""i+ilit de $erti:ier un "er(i$e remar#ue E le $ode de $on"ommation E $>e"t un en"em+le de r'gle" et di"-o"ition" rglementaire" #ui -rotgent le $on"ommateur

le 11/01/06 ! le R:rentiel A! 3:inition Remar#ue E 4>e"t une +an#ue de donne" d>in:ormation" La norme en$ourage le d(elo--ement $onomi#ue et te$?nologi#ue #ui a +e"oin de $e r:rentiel -our l>ada-tation G $?a#ue :oi" 2 4e r:rentiel a +e"oin de $ertaine" $ondition" #ui "ont le" mHme" dan" toute" le" entre-ri"e"2 <n -eut e.-loiter $e" in:ormation" en $rant de" indi$ateur" G "ui(re La $on:ormit -ermet de "ui(re et de $ontr6ler2 4our E 4>e"t un do$ument te$?ni#ue d:ini""ant le" $ara$tri"ti#ue" #ue doit -r"enter un -roduit ou un "er(i$e et le" modalit" du $ontr6le et la $on:ormit du -roduit ou du "er(i$e G $e"

$ara$tri"ti#ue" 0-arler le mHme langage a(e$ le" autre" norme" $e$i d:end l>entre-ri"e J le $lient et le" -ou(oir" -u+li$" don$ tou" le monde trou(e "on $om-te! B! Ela+oration du R:rentiel Le" deu. $ara$tri"ti#ue" du -ro$e""u" d>la+oration du R:rentiel "ont le" "ui(ant" E 1% la $on$ertation a(e$ le" -artie" intre""" 2% l>organi"ation de la $on$ertation et de la (alidation -ar l>organi"me $erti:i$ateur remar#ue E "i Ie "ui" dan" une a--ro$?e #ualitati(e $>e"t l>entre-ri"e et "e" -artenaire" #ui ta+li""ent le R:rentiel don$ on -eut Htre dan" deu. "ituation" a--ro$?e $erti:i$ation dmar$?e #ualit de l>entre-ri"e on doit tra(ailler "elon $e r:rentiel -our la $on"titution de +an#ue de donne" en terme de r:rentiel l>entre-ri"e Algrienne e"t d:aillante le r:rentiel nou" donne le droit de la remi"e en $au"e 0e.em-le $onte"ter un a+u" de $ontr6le ! le $ara$t're -u+li$ du R:rentiel e"t o+ligatoire 4! Pr$i"ion "ur le $ontenu du R:rentiel Le" #uatre -oint" -rin$i-au. du R:rentiel "ont E 4ara$tri"ti#ue" % 4ontr6leJ Me"ure"J et E""ai % Modalit" de" $ontr6le" % Engagement de )2A2B Le $a" $?ant J le" engagement" -ri" -ar le" :a+ri$ant" ou -re"tataire" $on$ernant le" $ondition" d>in"tallation de" -roduit" d>e.$ution de" "er(i$e"J du )AB J de la r-aration de" -rIudi$e" $au"" -ar la $on:ormit 4ara$t're Pu+li$ du R:rentiel Le" R:rentiel" "ont -u+li$" et -eu(ent Htre $on"ult" -ar de" tier" E(olution du R:rentiel 7n R:rentiel -eut (oluer E nou(elle" $ara$tri"ti#ue" F nou(elle" (aleur" de" $ara$tri"ti#ue" F nou(elle" $la""e" F et$2 dan" $e $a" il" doi(ent Htre re(alid" en "ui(ant la mHme" -ro$dure 0 ad#uation entre $e #ui e"t $rit et :ait ! T=-e de R:rentiel Le" R:rentiel" -eu(ent Htre -ro-re" G une entre-ri"e F G un grou-e F G une -ro:e""ion F-ar e.em-le une a""o$iation -ro:e""ionnelle B! n:ormation de" 4on"ommateur" A 7tili"ateur" 3:inir le" in:ormation" G $ommuni#uer dan" le R:rentiel n:ormation" minimale" o+ligatoire" -our le $on"ommateur B! le" <rgani"me" 4erti:i$ateur" 4ondition" gnrale" G rem-lir -our Htre organi"me $erti:i$ateur <n -eut dire #ue le" -rin$i-e" #ui rgi""ent $e domaine "ont #ue E

% "eul un organi"me d$lar au mini"t're de l>indu"trie -eut Le 22/01/06 la ge"tion relation $lient e"t une di"$i-line elle re-r"ente la $olle$te de l>in:ormation J "on traitement et "a $la""i:i$ation don$ $>e"t l>$oute $lient J $e$i e"t le -rala+le de l>tude de mar$? du MQ* il :aut $onna,tre l>Amont 0$omment "ont :aite" le" $?o"e"! -our amliorer l>A(ale

le" organi"me" 4erti:i$ateur" l>organi"me doit -rou(er "on im-artialit et "a $om-ten$e E % )oit -ar un do""ier a$$om-agnant "a d$laration % )oit -ar un $erti:i$at d>a$$rditation dli(r -ar un organi"me a$$rditeur re$onnu -ar e.em-le E le 4AA 04omit Algrien d>A$$rditation! ou le 4<MA4 en Mran$e le" 006! "i. ta-e" -rin$i-ale" d>une $erti:i$ation de -roduit" et "er(i$e" "ont en gnrale le" "ui(ante" E o Ela+oration du R:rentiel et de" -lan" de $ontr6le" -ar l>entre-ri"e ou l>organi"me o Balidation du R:rentiel -ar l>organi"me $erti:i$ateur #ui organi"e la $on$ertation entre le" -artie" intre""e" o Mi"e en Cu(re du R:rentiel -ar l>entre-ri"e o 4erti:i$at initial E $ette -?a"e :ait inter(enir l>organi"me $erti:i$ateur #ui -ro$'de en gnrale $omme "uit E Re$e(a+ilit Audit initial 3$i"ion de $erti:i$ation o )ui(i -riodi#ue o Renou(ellement du $erti:i$at 0 dure de (alidit de la $erti:i$ation e"t de 3 an" J la re(alidation doit re-a""er -ar toute" le" ta-e" ! ! ">engager dan" une dmar$?e de $erti:i$ation 12 4omment "e -r-arer G la $erti:i$ation 22 A-re" l>o+tention du $erti:i$at 4omment -our"ui(re le tra(ail a$$om-liJ le d(elo--er et $ontinuer G mo+ili"er l>entre-ri"e l -our"ui(ra -lu"ieur" grande" (oie" d>(olution -o""i+le" % % % % le" "="t'me" #ualit" la #ualit totale le" "="t'me" en(ironnementau. la $erti:i$ation de -roduit"/ "er(i$e" Oorld Qualit 4ontr6le 0 OQ4!

% % %

Le 2@/06/06

3marrer une 3mar$?e Qualit 4>e"t #uoi au Iu"te la #ualit W 121 3e la #ualit attendu et la #ualit -erTue <n d$rit "ou(ent la re$?er$?e de la #ualit -ar #uatre 008! -?a"e" "u$$e""i(e #ui -artent du $lient en tran"itant -ar l>entre-ri"e -our re(enir au $lient2 4lient 1 Qualit attendue 8 2 3 Qualit -erTue Qualit rali"e Qualit -rogramme Entre-ri"e

Le $lient a (i"%G%(i" du -roduit et de l>entre-ri"e un $ertain nom+re de +e"oin" et d>attente" 4A3 la #ualit attendue2 Mai" $e" +e"oin" "ont de deu. 002! ni(eau. E le" un" "ont e.-rim" F le" autre" im-li$ite"

E.em-le E 1! le $lient e.-rime le +e"oin d>une $?am+re d>?6tel -our deu. nuit" 0+e"oin" e.-li$ite"!J mai" il (eut au""i #u>elle "oit -ro-re J non +ru=ante 0+e"oin" im-li$ite J tellement (ident #u>il ne -en"e -a" G l>e.-rimer! 2! le $lient (eut Htre li(r ra-idement J re$e(oir un $oli" $on:orme J mai" au""i Htre "er(i -ar un li(reur aima+le L>entre-ri"e (a don$ ">organi"er -our r-ondre G "e" attente" 2 gr[$e G de" a$ti(it" "-$i:i#ue" et de" -ro$e""u"2 4ette a$tion de l>entre-ri"e (i"e la #ualit -rogramme 2mai" $e #ui e"t -r(u n>e"t -a" touIour" au rende/ (ou" et la #ualit rali"e e"t -ar:oi" di::rente de la #ualit -rogramme2 E.em-le E

7n $amion tom+e en -anne et la li(rai"on "era :aite en #uatre 008! Iour" au lieu d>un Iour2 7n $oli" tom+e le -roduit li(r e"t endommag $>e"t G -artir de $e" lment" +ien :a$tuel" #ue le $lient (a "e :aire une o-inion "ur la #ualit de la -re"tation de l>entre-ri"e 2 4>e"t la #ualit -erTueJ $>e"t elle #ui (a induire la "ati":a$tion :inale du $lient $ar il :ait "e" $on"tatation" et $om-are in$on"$iemment ou non le" r"ultat" a(e$ $e #u>il attendait Maire de la #ualit $>e"t G -artir du 8L0 -our e""a=er de :aire :on$tionner $e $ir$uit magi#ue de la #ualit 2 Mai" #u>e"t $e don$ un $lient WE il $on(ient de +ien di"tinguer le $lient interne de $elui e.terne 2 $elui #ui a$?'te et $elui #ui utili"e 2 E.em-le E 7n :a+ri#uant de -etit" -ot" -our le" ++" a au moin" troi" 003! ni(eau. de $lient" E 4elui a(e$ #ui il -a""e un $ontrat 0le di"tri+uteur ! -ui" $elui #ui :ait "e" $our"e" dan" le maga"in et #ui doit Htre "duit -ar le $onditionnement 0 la m'reJ le -'reJ le :r'reJ ou la "Cur! et $elui #ui -r-are 0l>un de" -r$dent" ! et en :inale $elui #ui dgu"te le -lat 0le ++! 2 ou+lier l>un de $e" $lient" "erait une erreur $ar $?a$un d>eu. a "a /one d>in:luen$e 2 il e.i"te de" -ro:e""ion" ou l>utili"ation du mot $lient e"t -ar:oi" :arou$?ement $om+attue 2 ain"i un mde$in -eut $on"idr #ue traiter "e" -atient" de $lient" $>e"t leur" :aire inIure (i"%G%(i" de l>t?i#ue de "a -ro:e""ion J il aura #uel#ue di::i$ult" G $om-rendre #ue "e" -atient" attendent de lui autre $?o"e #ue de" "oin" e::i$a$e" F une in:ormation $laire et non te$?ni#ue F Htre ra""urerJ Htre -r(enue "i l>attente e"t tro- longue J ne -lu" Htre trait $omme un numro2 Le mot $lient e"t tro- "ou(ent atta$? a une relation mar$?ande -our nou" il = a $lient d" lor" #u>une -er"onne e"t +n:i$iaire d>une -re"tation l e"t maintenant n$e""aire de r-ondre G #uel#ue" #ue"tion" E % #ue (eulent no" $lient" W #u>elle" "ont leur" attente" W % #u>allon" nou" mettre en -la$e dan" notre entre-ri"e -our a""urer la "ati":a$tion du $lient G $?a#ue a$?at W % #ue :aire -our garantir #ue $e #ue nou" a(on" -r(u" et $rit "era a--li#uer "="tmati#uement W Enou" tou$?on" lG G la :oi" le domaine de" re""our$e" et $elui du management % #uel" $ontr6le" rali"er -our a""urer la $on:ormit du -roduit W % $omment ">a""urer en"uite #ue le $lient -erToit +ien tou" $e #ue l>on a mi" en Cu(re -our lui WE a $e ni(eauJ on -eut Htre amen G 9 lui (enir en aide ; -ar la $ommuni$ation ou d>autre mo=en" 0-ar e.em-le E l>odeur d>un -roduit de netto=age! -eut amliorer la a $e ni(eauJ on -eut Htre amen G 9 lui (enir en aide ; -ar la $ommuni$ation ou d>autre mo=en" 0-ar e.em-le E l>odeur d>un -roduit de netto=age! -eut amliorer la -er$e-tion du $lient "ur la -riorit d>un immeu+le! Remar#ue E -ar la (alidation on dtermine le" $art" e.em-le E la )N4M 0Mran$e! e"t :i're d>annon$er #ue @0\ de" train" de longue di"tan$e" arri(ent G l>?eure2 Etre G l>?eure "igni:ie #ue le train a au -lu" 11 mn de retard2 4e$i e"t la #ualit rali"e -ar la "o$it $e dire -our autant #ue $ette #ualit li(re #ui re-o"e "ur de" me"ure" o+Ie$ti(e" J (ri:ia+le" ne lai""e #ue 10\ de $lient #ui -erToi(ent #ue le train e"t en retard2

3an" la ralit la -er$e-tion de la -on$tualit -ar le" (o=ageur" ri"#ue d>Htre "en"i+lement di::rente" E 80\ de" $lient" "ont -rHt" G d$larer #ue 9 "ou(ent et au moin" deu. 002! :oi" -ar "emaine ; leur train e"t en retard J il" -erToi(ent leur" retard" $omme -lu" :r#uent" 2 122 Qualit A Per:orman$e E le" enIeu. d>une dmar$?e Min de $ette -riode de :orte $on$urren$e et de :orte $om-tition la #ualit dli(re de" -roduit" et de" "er(i$e" e"t de(enue une n$e""it 2 (endre $>e"t +ien F mai" (endre en a=ant la garantie #ue le $lient "era "ati":ait $>e"t mieu. A(antage" 4on$urrentiel" L>?i"toire de" 8 e.-lorateur" amri$ain" et Ia-onai" E % leTon NY 1 E rien ne "ert de $ourir (iteJ l>im-ortant $>e"t de $ourir -lu" #ue le" autre" 2 $e #ue le" Ia-onai" $e "ont donn" $>e"t le :ameu. a(antage 4on$urrentiel de Porter2 4ette re$?er$?e de di::ren$iation ne "e :era -a" +ien (idement G n>im-orte #uel -ri. l>#uili+re "ati":a$tion / renta+ilit "era une o+"e""ion -ermanente gratuitement 2 )i mettre en -la$e une dmar$?e #ualit n>e"t -a" gratuit2 la non #ualit $oPte tr'" $?er au. entre-ri"e 0r$lamation $lient"J (oir -erte de $lient" ! $oPt" de" re-ri"e"J de" re+ut" 0notion" -our l>in"tant #ui re"tent indu"trielle !

)ati":aire

)duire 4om+ler

Midli"er

Prenni"ation

La (olont de :idli"er $onduit G la (olont de $on#uHte de $lient tout G :ait "ati":ait" 2 )i on interroge le" $lient "ati":ait" on trou(era deu. 002! $atgorie" E % $eu. #ui "e d$larent -rHt G ra$?eter le -roduit ou "er(i$e % $eu. #ui ne "ont -a" di"-o"" G le :aire en $reu"ant un -eu -lu" J on d$ou(rira #ue -armi $eu. #ui ra$?'tent E il = a de" $lient" #ui ne Iurent #ue -ar $e -roduit J -ar $ette "o$it 2 $e "ont de" $lient" tout G :ait "ati":ait le $lient "ati":ait -eut $on"idrer #ue l>entre-ri"e n>a(ait :ait #ue "on de(oir e.em-le E (ou" Hte" garagi"te J un $lient (ou" a $on:ier "a (oiture -our une r-aration2 Bou" a(e/ r-arer "on (?i$ule E (ou" (ou" tie/ engag G :inir le (?i$ule -our 1L ?eur F il e"t 1L ? et le (?i$ule e"t -rHt2 E"t%il totalement "ati":ait W Pa" n$e""airement F il a -a"" un $ontrat a(e$ (ou" J (ou" a(e/ rem-li (o" o+ligation" J $>e"t normale $>e"t (otre mtier2 Et dailleur J il $on"id're #ue -our le -ri. $>e"t dIG tro$?er F et "i (ou" n>Hte" -a" $a-a+le de rali"er $ela $orre$tement autant $?anger de mtierJ il e"t don$ "im-lement "ati":ait2 Et tout a :ait "ati":ait F admetton" #ue (ou" "o=e/ un )AB en a--areil" J mediaJ tl(i"eur"J 3B3J H %M

4lient n"ati":ait Le -roduit n>e"t -a" -rHt La :a$ture e"t "u-rieur au de(i" Le tl(i"eur re(ient endommag

4lient )ati":ait Le -roduit e"t -rHt La :a$ture e"t $on:orme au de(i" La r$e-tionnaire e"t aima+le

4lient tout a :ait )ati":ait Le -roduit e"t -rHt -lu" t6t #ue -r(ue La :a$ture e"t $on:orme au de(i" -lu" un +outon a t $?ang gratuitement et le tl(i"eur a t netto= La r$e-tionnaire (ou" aide G $?arger le tl(i"eur dan" (otre (oiture

Peut%on a--li#uer $e" notion" au. ?or" -o"ition de $on$urren$e tel" le" $ai""e" d>a""uran$e" maladie J le" "er(i$e" -u+li$" et$2 W Eu. au""i reToi(ent du -u+li$ et dli(rent de" -re"tation" d>a+ord $e #ui e"t un mono-ole auIourd>?ui ne le "era -a" :or$ement demain l e.i"te #uatre 008! ni(eau d>a--ro$?e #ualit E Entre-ri"e Ren:ermer "ur elle%mHme 4urati(e Bonne $on"$ien$e Pr(enti(e Proa$ti(e 4ommentaire" Elle n>entend -a"J ne (eut -a" entendre le $lient au delG de la relation -urement $ommer$iale Elle traite le" r$lamation" im-ortante du $lient 3emande l>a(i" de "e" $lient" "ur "on ni(eau de -re"tation rien ne :ait rien Elle r:l$?ie au. di":on$tionnement" -o""i+le" E $ontr6le ] mo=en" n$e""aire" Anti$i-ation "ur l>a(enir J amlioration de" di":on$tionnement" -o""i+le"