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ditions Etd
novembre 2013
Remerciements :
Nous tenons remercier vivement toutes les personnes qui ont contribu dune manire ou dune autre, par leurs apports,
la ralisation de ce guide. Merci Hlne JACQUET-MONSARRAT, Caroline LARMAGNAC et Baptiste LAPLAZE (Datar), Eric
JUPIN (conseil gnral de Gironde), Isabelle LE GAL et Genevive LE MEUR (Pays Centre Ouest Bretagne), Mathilde LENAIN
(Pays de Fougres), Magali MARLIN (27e Rgion), Anne-Claire SARCHET (Pays Trgor-Golo), Servane TAROT (APEM).
Sommaire
06 Introduction
PISTES MTHODOLOGIQUES
18 Circonscrire le champ danalyse du diagnostic
18 > Lapproche globale par bouquets de services
19 > Lapproche par type doprateurs
22 > Lapproche par la stratgie territoriale
23 > retenir
24 Amliorer la connaissance de loffre et des besoins en services
25 > Connatre loffre de services et son mode de fonctionnement
lchelle du territoire
26
Recenser et qualifier loffre de services
27 Comprendre le fonctionnement territorial de loffre de services
29 > Approcher les besoins, usages et attentes de la population
30 Identifier les pratiques et usages sur le territoire
31 Recueillir les besoins et la satisfaction des usagers
33 > retenir
34
36
39
40
>
41 > retenir
Introduction
Or, la ralisation dun diagnostic territorial de services au public constitue un exercice complexe du fait
non seulement de la multiplicit des services potentiellement concerns, mais aussi de la diversit des
oprateurs en charge de ces services. On observe alors dans les diagnostics mens lchelle territoriale
(par des pays ou des intercommunalits par exemple), un certain nombre dcueils :
une tendance frquente limiter lexercice la ralisation dtats des lieux exhaustifs dressant un
inventaire de lexistant dans lensemble des domaines concerns (services publics administratifs,
petite enfance, services la personne, culture, etc.) : la densit dinformations ainsi accumule tend
notes :
1. Voir le discours de Ccile Duflot du 21 janvier 2013 loccasion de la crmonie des vux la presse. http://www.territoires.gouv.fr/IMG/
pdf/Discours_Ministre_Voeux_presse_21-01-2013.pdf
2. ADRETS, Vade-mecum Faire un diagnostic territorial de services , janvier 2012, 7 p. http://adrets-asso.fr/IMG/pdf/2._Vade-mecum_
diagnostic.pdf
limiter son appropriation par les acteurs locaux et la dfinition dune stratgie et dun plan dactions
clairs. De plus, la vision segmente qui en dcoule rend plus difficile lapprhension globale du
fonctionnement du systme territorial (ples de services, modes de fonctionnement et dusages du
territoire, liens entre services, etc.).
une approche centre essentiellement, voire exclusivement, sur limplantation et la localisation
gographique des services, sans prise en compte dune part de leur nature et de leurs conditions
daccessibilit, dautre part des besoins des habitants et de leurs modes dutilisation de ces services.
Or, un diagnostic ax sur les quipements ne permet pas denvisager les interactions existantes ou
potentielles entre les diffrents services comme entre les diffrentes modalits dorganisation
(dmatrialise, prsence physique, etc.).
un dfaut de connaissance et danalyse des contraintes et stratgies des oprateurs, ainsi que
des besoins des diffrentes catgories dhabitants. Les solutions envisages dans le prolongement
du diagnostic risquent alors fort dtre irralisables au regard des oprateurs ou inadaptes face
lvolution des besoins des usagers.
Face ces constats, il semble opportun de proposer un guide mthodologique pour aider les collectivits
et leurs groupements mener un diagnostic des services leur permettant didentifier les principaux
enjeux et pistes damlioration. Les outils et les mthodes pouvant varier en fonction des caractristiques
de leur territoire, de leurs priorits, des moyens et de la marge de manuvre dont elles disposent
vis--vis des oprateurs de services, il devra contribuer fournir aux collectivits des lments leur
permettant de faire des choix adapts leur situation locale.
Principes gnraux
et points de vigilance
dans le 2nd est recherche en priorit la rduction des dsquilibres sociaux et territoriaux : on
insistera alors davantage sur laccessibilit des services et laccompagnement des publics les plus
fragiles afin de garantir tous un gal accs aux services.
l
Cela suppose donc de sinterroger pralablement au diagnostic mais aussi tout au long de la
dmarchesur les enjeux prioritaires pour le territoire, les objectifs poursuivis par les lus et la place
accorde aux services la population dans la stratgie territoriale dploye.
Il est galement ncessaire de prendre en compte a priori les solutions dorganisation ou de dlivrance
de services envisages (mutualisations de services sur un site partag par exemple), car elles peuvent
galement dlimiter le champ danalyse (services concerns, publics prioritaires et solutions privilgies)
et orienter la mthode retenue.
Il ne sagit certes pas de senfermer dans une stratgie daction ou des options dfinies lavance, mais il est
nanmoins indispensable de se demander au pralable quels sont les principes forts et les priorits daction
de la collectivit en la matire. En dcouleront un prisme de lecture et des choix variables en termes de
mthodologie adopte : services observs, chelles territoriales/ types de territoires privilgis, catgories
de population concernes, acteurs associs la dmarche, donnes mobilises, etc.
2 Du temps
Un diagnostic ne sorganise pas et ne se mne pas dans lurgence. Selon les observations, la
dure moyenne pour produire un diagnostic, de sa prparation sa ralisation, varie, selon la
taille et les ressources du territoire, lambition du diagnostic et lexistence ou non de travaux
pralables, entre 4 et 9 mois.
Llaboration dun diagnostic a des implications financires trs variables en fonction notamment
de la taille du territoire, de lembauche ou non dun responsable de projet, du recours ventuel un
cabinet de consultants, etc. Certains dpartements ou rgions peuvent apporter, dans le cadre de
leur politique territoriale, un appui financier et/ou mthodologique aux territoires dans la ralisation
de diagnostic.
4 Des donnes
Le diagnostic sappuie sur un certain nombre de donnes qui ne sont videmment pas toutes
disponibles en interne. Aussi, la collectivit doit se poser la question des donnes pertinentes et
des possibilits de recueil de donnes externes . Selon ce quelle souhaite obtenir, elle devra
mobiliser des relais (services de ltat 3, observatoires territoriaux, etc.) susceptibles de faciliter
leur collecte (cf. partie 2).
Il est donc essentiel de veiller ladquation entre les moyens et lambition du diagnostic : cela suppose
de calibrer la mthode de travail en fonction des moyens mobiliss ou mobilisables ou, linverse, de se
donner les moyens de rpondre lambition vise.
notes :
3. Les oprateurs chargs dune mission de service public apportent aujourdhui leur contribution la Datar pour tablir une base de donnes
golocalise de leurs lignes de service.
Il sagit didentifier les services pour lesquels la collectivit ou le groupement est directement
comptente (gestion des dchets, accueil petite enfance, etc.) et/ou les comptences qui lui
permettent dagir sur le dveloppement de loffre de services (une comptence en matire de
dveloppement conomique peut tre loccasion de mettre en place des actions en faveur du maintien
des commerces de proximit par exemple). Elle devra galement tre particulirement attentive
larticulation de son intervention avec les comptences et la stratgie de ltat, des collectivits
dpartementales et rgionales et des territoires voisins.
2 Sa capacit daction
La capacit daction dcoule des moyens disponibles (financiers, humains et en temps) mais aussi de
la marge de manuvre dont disposent les collectivits pour organiser, porter et/ou dlivrer des services
au public, notamment vis--vis des diffrents oprateurs de services. En effet, selon le type doprateurs
en charge du service (tat, oprateurs locaux, entreprises ou tablissements publics nationaux) les
collectivits disposeront dune marge de ngociation plus ou moins grande (cf. partie2).
Les leviers daction sont variables en fonction des stratgies rgionale et/ou dpartementale, plus
ou moins favorables au dveloppement des services lchelle locale (dispositifs de financement de
bornes visio-guichets 4, schmas sectoriels, appui aux territoires dans le cadre de politiques territoriales,
etc.), mais aussi des financements mobiliss par ltat (dans le cadre de la labellisation Relais Services
Publics 5 par exemple) et des axes politiques et leviers de dveloppement existant par ailleurs lchelle
du territoire (SCoT, Agenda 21, etc.).
notes :
4. Les bornes visio-guichets (ou visio-accueils) permettent de dialoguer en direct avec un interlocuteur distance par le biais dun cran,
dune camra et dun micro, mais galement dchanger des documents grce un scanner et une imprimante.
5. Circulaire du 2 aot 2006 relative la labellisation Relais Services Publics (RSP) : www.interieur.gouv.fr/fr/content/
download/8257/78299/file/INTK0600073C.pdf
Il est important dexaminer les modes de relation et les habitudes de coopration prexistantes
en fonction des types de partenaires et doprateurs concerns (partenaires institutionnels,
acteurs locaux, oprateurs nationaux, etc.) afin didentifier clairement quels sont les partenaires
mobilisables et les modalits de coopration envisageables.
Au-del des contraintes gographiques du territoire, la qualit des rseaux (routes, numrique,
etc.) ainsi que les contraintes des oprateurs de services (stratgie dimplantation, contraintes
conomiques, etc.) pseront sur le choix des solutions envisageables. Le dveloppement doutils
numriques, voire la dmatrialisation de certains services, seront facilits par exemple par laccs
un rseau Internet haut dbit en tout point du territoire et une volont des oprateurs dagir dans
ce sens. Le diagnostic doit donc les intgrer.
En fonction du champ danalyse dfini, il conviendra donc didentifier les acteurs concerns et les
associer lune ou lautre (ou lensemble) des phases du diagnostic. La mobilisation peut tre progressive
tout au long de la dmarche (cf. partie 2). Dans tous les cas, cela ncessite de trouver les arguments
favorables cette mobilisation en identifiant notamment les points de rencontre entre les stratgies des
oprateurs de services et les priorits politiques locales.
Le fait de sappuyer sur les habitants ou usagers des services a comme principal intrt
didentifier les besoins mais galement les pratiques individuelles et collectives dutilisation des services
sur un territoire et donc den valuer la pertinence en termes de localisation, dhoraires douverture,
daccompagnement ncessaire, etc.
Les habitants sont directement concerns par lorganisation et le dveloppement des services sur leur
territoire et, en tant que dtenteurs dune expertise dusage , peuvent tout fait participer la
dmarche de diagnostic territorial. Leur contribution pourra faciliter lapprciation de la qualit des
services, llaboration de rponses adaptes leurs besoins et faciliter leur adhsion aux solutions
choisies, voire leur implication dans la mise en uvre de certaines dentre elles (systme de co-voiturage
par exemple). Il convient toutefois de se questionner en amont sur les objectifs et les modalits de cette
participation . Les outils et mthodes utiliss en dcouleront (cf.partie 2).
lchelle dorganisation des services, dpendant notamment des modes dorganisation territoriale des
oprateurs (dpartementale pour certains, rgionale voire interrgionale pour dautres, etc.) et de la marge de
manuvre (financire, dcisionnelle) laisse par chacun aux entits locales ;
notes :
6. Selon lINSEE, le bassin de vie constitue le plus petit territoire sur lequel les habitants ont accs aux quipements et services les plus courants.
Ainsi, en matire de transport par exemple, une articulation entre diffrents niveaux est indispensable :
depuis le niveau intercommunal pour des actions de covoiturage, jusquau niveau rgional pour le train,
les agglomrations pour le transport urbain et les dpartements pour linterurbain.
Cet largissement de lanalyse est dautant plus ncessaire que certains services rares (mdecins spcialistes
par exemple) sont fortement polariss sur les villes et ne peuvent tre prsents sur lensemble des
territoires : se pose alors plutt la question des modalits daccs ces services et de leur maillage
une chelle plus large que celle de leur prsence sur le territoire concern.
En outre, il est essentiel de prendre en compte les politiques et schmas dorganisation des services
que ltat, les collectivits dpartementales et rgionales ont pu dvelopper en direct leur chelle ou
quils envisagent de dfinir, en particulier vis--vis des services ports par des oprateurs nationaux.
Ces schmas peuvent constituer des points dappui pour une stratgie locale et, inversement, doivent
prendre en compte les analyses et stratgies conduites au plan local.
Estimer les besoins des habitants pour les dcennies venir ncessite de prendre en compte les
volutions de comportement et de mode de vie des populations (lis au vieillissement de la population
par exemple, mais aussi aux migrations quotidiennes, saisonnires ou au long de la vie), les nouveaux
usages du territoire et du temps, les opportunits offertes par les nouvelles technologies.
Mme si cela parat plus complexe, les collectivits doivent tenir compte des volutions du contexte
institutionnel et conomique dans lequel sinscrivent les oprateurs de services. La comprhension
de ces volutions doit leur permettre danticiper sur les rorganisations luvre et de ngocier au
mieux avec les oprateurs leur prsence dans les territoires. Aussi, laccs linformation sur
ces sujets peut tre facilit par un dialogue engag avec les niveaux dpartementaux et rgionaux.
notes :
7. Etd, Services publics, services au public : quels enjeux pour les collectivits ?, Octobre 2012,9p. http://www.projetdeterritoire.com/
index.php/content/download/52629/589944/file/note-Etd-Enjeux-Services-Publics-2012.pdf
Pistes mthodologiques
CIRCONSCRIRE
LE CHAMP DANALYSE DU
DIAGNOSTIC
Le service public la franaise , recouvrant
traditionnellement les services rendus par ltat et
les collectivits territoriales, laisse de plus en plus
place aux services au public , notion qui intgre
lensemble des services, publics ou privs, marchands
ou non marchands, dans des domaines varis. Il en
dcoule des principes, modes de fonctionnement,
besoins et attentes htrognes selon les services
concerns et une plus grande complexit dans
lorganisation de loffre de services, notamment au
niveau local, pour prendre en compte les multiples
modes dorganisation des acteurs.
cela sajoute lvolution des modes de vie : les
besoins et les pratiques individuelles et collectives
se modifient en mme temps que les volutions
sociodmographiques
(vieillissement
de
la
population, etc.) ou culturelles (essor massif du
numrique), et les attentes des usagers se portent
davantage aujourdhui sur la personnalisation et la
qualit du service que sur sa seule proximit ou le
statut de lentit qui le dlivre8. De plus, ils souhaitent,
o quils se trouvent, un gal accs lensemble des
services considrs comme publics (nergie, haut
dbit, transport, sant, etc.).
notes :
8. Etd, Services publics, services au public : quels enjeux pour les collectivits ?, Octobre 2012, 9p. http://www.projetdeterritoire.com/index.php/content/
download/52629/589944/file/note-Etd-Enjeux-Services-Publics-2012.pdf
9. LADRETS dfinit par exemple 18 bouquets de services au public : information/ orientation sur les services, scurit,
justice et droit, formalits administratives, prestations sociales, petite enfance, ducation, sant, services domicile,
aide et accompagnement social, emploi, conomie et cration dactivits, formation continue professionnelle, logement,
transport, culture sport et loisirs, services marchands publics/ vie quotidienne, services marchands privs/ vie quotidienne.
http://adrets-asso.fr/IMG/pdf/Les_18_bouquets_de_services_selon_l_ADRETS.pdf ; Le label Relais de Services Publics propose quant lui les champs
suivants: social, emploi, nergie, famille, justice, logement, sant, aide domicile, commerce, industrie, artisanat, transport, ducation, consommation,
culture, environnement, agriculture, architecture et administration.
notes :
10. Dans le cadre de sa politique territoriale, la Rgion Bretagne a mis en place en 2005 une dmarche exploratoire associant, dans le cadre dun groupe
de travail rgional, ltat, les Dpartements, le Conseil conomique et Social Rgional (CESR), lINSEE et 5 Pays pilotes : Fougres, Saint Brieuc, Pontivy,
Centre Ouest Bretagne et Morlaix. La mission de ce groupe de travail tait la dfinition dun cadre mthodologique de rfrence sur les services la
population susceptibles dtre propos lensemble des territoires de Pays en Bretagne fin 2006. La Rgion a ainsi accompagn financirement et
mthodologiquement un certain nombre de pays bretons dans llaboration de projets de services la population .
11. www.pays-gapencais.com
notes :
12. Dfinies par la loi (dans le cas de la Poste) et/ou dans le cadre de contrats de services publics (EDF, GDF Suez, Sncf, La Poste) ou de
conventions dobjectifs et de gestion (Msa, Cnamts, Cnav, Cnaf) signs avec ltat.
13. La loi du 20 mai 2005 (article 2) a fix une rgle daccessibilit au titre de lamnagement du territoire en indiquant que sauf circonstances
exceptionnelles, pas plus de 10 % de la population dun dpartement ne peut se trouver loigne de plus de cinq kilomtres et de plus de
vingt minutes de trajet automobile, dans les conditions de circulation du territoire concern, des plus proches points de contact de La Poste :
www.legifrance.gouv.fr (rubrique : Les autres textes lgislatifs et rglementaires / LOI n 2005-516 du 20 mai 2005 relative la rgulation des
activits postales)
14. La loi du 9 fvrier 2010 (article 3) grave dans le marbre la mission de contribution lamnagement du territoire de La Poste en maintenant
au moins 17 000 les points de contact : www.legifrance.gouv.fr (rubrique : Les autres textes lgislatifs et rglementaires / LOI n 2010-123 du
9 fvrier 2010 relative lentreprise publique La Poste et aux activits postales)
notes :
15. Dsigne lutilisation des Technologies de linformation et de la communication (TIC) par les administrations publiques visant rendre les
services publics plus accessibles leurs usagers et amliorer leur fonctionnement interne.
16. La RGPP : un dfi pour les collectivits territoriales et les territoires, Rapport dinformation du Snat n 666 (2010- 2011) de M. Dominique
de LEGGE fait au nom de la Mission commune dinformation RGPP. Dpos le 22 juin 2011, 259p. http://www.senat.fr/notice-rapport/2010/
r10-666-2-notice.html
17. Titre III, chapitre II du projet de loi de mobilisation des rgions pour la croissance et lemploi et de promotion de lgalit des territoires. http://
www.senat.fr/dossier-legislatif/pjl12-496.html
notes :
schma de
avec ceux
qui aborde
comme un
territoriale ;
18. Selon la Commission Europenne, les Services Sociaux dIntrt Gnral (SSIG) couvrent les rgimes lgaux et les rgimes complmentaires de
protection sociale couvrant les principaux risques de la vie (sant, vieillesse, accidents du travail, chmage, retraite et handicap) et les autres services
essentiels jouant un rle de prvention et de cohsion sociale tels que lassistance sociale, lemploi et la formation ou encore le logement social. Les SSIG
peuvent tre de nature conomique ou non conomique en fonction de lactivit concerne. Le fait que lactivit soit qualifie comme sociale nest pas
en soi suffisant pour chapper la qualification d activit conomique .
19. Pays Quartiers dAquitaine, Rapport dtude Schma de services des Pays: prsentation, regards des territoires et premiers bilans , septembre
2011, 89 p.
20. www.pays-landesdegascogne.org
RETENIR
Il existe une varit de cls dentre permettant dans le diagnostic de matriser la complexit du champ des
services. Dans tous les cas, il parait essentiel de choisir des lments danalyse qui facilitent la comprhension
des enjeux et lidentification des leviers daction pour les collectivits :
En intgrant les finalits du projet de territoire dans le diagnostic : les priorits dfinies par les lus et la
place quoccupent les services la population dans le projet de territoire sont susceptibles dinfluencer le
choix des services observer de manire plus approfondie.
En prenant en compte les moyens mobilisables pour dfinir le champ du diagnostic : en fonction des
moyens disponibles et/ou des finalits du diagnostic, lampleur du champ des services concerns et les
critres de regroupement privilgis seront variables.
Le diagnostic exhaustif nest pas toujours adapt aux objectifs poursuivis et aux moyens disponibles et
prsente un certain nombre de risques (se perdre dans la phase dtat des lieux au dtriment de lanalyse, de la
formulation des enjeux et de la dfinition dun plan daction raliste).
Les choix de priorisation ou de regroupement, quels quils soient, doivent pouvoir concider avec lanalyse du
fonctionnement territorial des services et des interactions existantes entre les diffrents domaines.
AMLIORER
LA CONNAISSANCE DE LOFFRE
ET DES BESOINS EN SERVICES
Observe-t-on un dfaut de services pour une partie
de la population ou du territoire? Les relations entre
les lieux dimplantation et horaires des services sontils adapts aux usages et modes de dplacement des
habitants sur le territoire ? Les modes de dlivrance
et dorganisation des services actuels sont-ils adapts
aux publics/ aux usages ainsi quaux contraintes des
organismes qui les dlivrent?...
Rpondre ces questions suppose de pouvoir
confronter la connaissance de loffre de services
avec celle relative aux besoins et pratiques sur le
territoire. Cest cette comparaison qui permettra
didentifier les manques ou fragilits en termes
doffre de services sur un territoire et dy apporter
des rponses adaptes (localisation, contenu,
mode de dlivrance, etc.).
Aussi, cette double analyse doit pouvoir sappuyer
sur une connaissance suffisamment fine (bien que
non exhaustive) de loffre comme des besoins.
Ds lors, se pose la question dterminante des
donnes (et de leurs fournisseurs) sur lesquels
sappuyer. Pour limiter le risque de se perdre dans
une recherche dinformations plthorique, il peut
tre utile de noter que :
l le recueil de donnes doit sinscrire dans un
cadre danalyse prcis : il est essentiel de se
demander au pralable ce que lon souhaite savoir
et comment seront utilises les donnes.
notes :
21. Portail daccs unique et personnalis vers les dmarches administratives en ligne : https://mon.service-public.fr
notes :
22. Segmentation relative au niveau de service rendu lusager (correspondant au contenu de lquipement de services). Par exemple, concernant les
lignes de services des bibliothques : une bibliothque de niveau1 est ouverte au minimum 12 h par semaine et met disposition des usagers 1 agent
de catgorie B filire culture pour 5000 habitants et un local dune surface dau moins 100m2 ; une bibliothque de niveau 2 est ouverte au minimum
8h par semaine, avec un salari qualifi et une surface dau moins 50m2 ; une bibliothque de niveau 3 est ouverte 4h par semaine minimum, avec des
bnvoles qualifis et un local dune surface dau moins 25 m2.
Comprendre
le fonctionnement territorial de loffre de services
Le recueil et la spatialisation des donnes statistiques (recensement INSEE, base permanente des
quipements, observatoires locaux, indice de prsence, etc.) ou des informations fournies par les
oprateurs (implantations et lignes de services) permettent de faire apparatre les gammes dquipement,
niveaux de services, et le degr daccessibilit par commune des principaux services. Cela permet
lidentification de ples de services (principaux, intermdiaires) ou, linverse, de zones sous-quipes
ou bnficiant dun moindre accs aux services.
notes :
23. Liste des 20 services types retenus par RCT pour le calcul de lindicateur de prsence des services publics (IPSP) : Agence bancaire, ANPE, association
intermdiaire, bibliothque, collge, Cpam, crche/ halte-garderie, conseil gnral - DSD, cole maternelle et/ou primaire, cole de musique ou de danse,
gendarmerie, infirmier, service daide domicile, maison de retraite, mission locale ou point infos emploi, pharmacie, pompiers, La Poste, Trsor Public.
Aire-surlAdour
Barcelonnedu-Gers
Indicateur de prsence
des services publics (IPSP) :
nombre de services publics prsents, en
permanence ou partiellement parmi une
liste de 20 services publics types
Aignan
15 et plus
Riscle
10 14
79
Plaisance
Castelnau-R.B.
Garlin
5 ou 6
3 ou 4
1 ou 2
Marciac
Aucun
Maubourguet
Lembeye
Milan
Vic-en-B.
Rabastens-de-B.
Le critre li au temps de trajet depuis le domicile constitue sur cette base un moyen de dfinir des bassins
de services au public, caractriss par le ple structurant vers lequel un usager peut se rendre le plus
rapidement, sans tenir compte des services sectoriss ou contingents par les limites administratives
induites par la dimension interdpartementale (Gers, Hautes-Pyrnes et Pyrnes-Atlantiques) et
interrgionale (Midi-Pyrnes et Aquitaine) du territoire du Pays.
Temps de trajet au ple structurant le plus proche
Barcelonnedu-Gers
Aignan
Riscle
Plaisance
De 5 10 minutes
Castelnau-R.B.
De 10 15 minutes
Garlin
Plus de 15 minutes
Marciac
Maubourguet
Milan
Lembeye
Rabastens-de-B.
Vic-en-B.
Source : Diagnostic territorial des services publics, Pays du Val dAdour, RCT, 2003.
Site Internet : www.val-adour.com
notes :
24. Etd, Mobilit et accs aux services en milieu rural et priurbain: quelles mthodes danalyse des besoins ?, juillet 2007, 122p. www.projetdeterritoire.
com/index.php/content/download/19025/305615/file/guide-Etd-Mobilite-1.pdf.
25. Idem.
Identifier
les pratiques et usages sur le territoire
Analyse des habitudes et dplacements de la population du canton de
Moncontour (Vienne)
LInstitut Atlantique dAmnagement du Territoire (IAAT) Poitou-Charentes a ralis sur le canton de
Moncontour un diagnostic destin mieux connatre les populations, en approchant notamment leurs
habitudes de vie sur le territoire : avec lappui des lus locaux, il a lanc une enqute afin dapprhender
la fois les besoins et usages en matire de services publics.
Une premire analyse a dabord t ralise partir des donnes suivantes :
l Part des actifs travaillant hors de leur commune
l Migrations pendulaires (domicile-travail) de canton canton
l Migrations pendulaires (domicile-travail) de commune commune
l Taux de prsence en journe
l Migrations domicile-tude (flux scolaires)
l Infrastructures routires et ferroviaires
l Offre de transport collectif : lignes autocars, TER
l Couverture haut dbit par commune
La synthse de ces diffrents lments a permis lanalyse des principaux mouvements (en dehors du
canton, bassins de vie principaux, etc.).
Ce travail a ensuite t complt par une enqute auprs de la population afin de prendre en compte les
attentes des usagers en matire de services publics au regard de leurs profils et habitudes de vie. Pour
cela, un questionnaire en trois parties visait la fois :
l Mesurer le niveau dusage des services existant
l Faire ressortir les attentes et besoins des usagers
l Recueillir les caractristiques individuelles ncessaires lanalyse
Pendant un mois, les maires de chaque commune ont distribus 483 questionnaires aux foyers sous
format papier; les questionnaires ont ensuite t retourns lAssociation des Maires de France qui a saisi
les rponses avant de transmettre les donnes lIAAT pour leur exploitation.
Ce travail sest rvl trs clairant sur les besoins prioritaires de la population mais aussi sur les lieux
potentiels dimplantation de services. En effet, le fait de mesurer le niveau dusage des services existant
et de recueillir les caractristiques individuelles 26 ncessaires lanalyse (ge, commune, situation
maritale, mode de dplacement, etc.) a galement permis de mettre en vidence les communes de travail
et/ou de scolarisation des enfants afin didentifier des potentiels lieux daccs aux services.
Source : Usages et besoins de la population en matire de services publics :
analyse territoriale du canton de Moncontour, IAAT Poitou-Charentes,2011.
Site Internet : www.iaat.org
notes :
26. Attention dans ce cas-l au respect du secret statistique qui exige un seuil minimum de donnes. Voir ce propos le guide sur le secret statistique
produit par lINSEE : www.insee.fr/fr/insee-statistique-publique/statistique-publique/guide-secret-15-08-2010.pdf.
Par la ralisation denqutes (de besoins, de satisfaction) : celles-ci peuvent tre ralises via
un questionnaire en ligne, envoyes par courrier, ou renseignes par tlphone ou en vis--vis. La
phase denqute peut en outre tre loccasion de mobiliser certains acteurs, quils soient interviews
(oprateurs, usagers, etc.) ou intervieweurs (lus, habitants, etc.).
l
Par lutilisation de mthodes empruntes aux sciences humaines; on parle alors d immersion
(Cf. mthodes de la 27e Rgion mobilises dans le cadre du projet de maison de sant de Pionsat p.46)
ou dobservation participante pour dsigner des mthodes ethnographiques visant se mettre la
place de lusager.
l
Mobilisation des lus pour la ralisation de lenqute des besoins et pratiques sur
le Pays de Fougres
Le Pays de Fougres a lanc dans le cadre de son diagnostic une enqute dvaluation des pratiques
et besoins en services la population. Celle-ci a t ralise par 230 conseillers municipaux auprs de
980mnages.
Cette enqute, par le biais dun questionnaire renseign en vis--vis, a permis daborder les lments
suivants :
l la perception par leurs usagers des services publics sur le territoire (services jugs prioritaires,
niveau de satisfaction, services crer, etc.)
l les moyens utiliss pour accder aux services (moyens de dplacement, tlphone, Internet, etc.)
l les pratiques et besoins par domaines de services (usage, satisfaction, temps de trajet acceptable,
pistes damlioration)
l les priorits daction en matire de dveloppement des services
l les questions relatives la prise en charge du cot des services
l lvaluation de la pertinence dune consultation en cas de rorganisation
Au-del de lidentification de besoins prioritaires, cette dmarche a permis didentifier les pratiques et
usages et de tester certaines pistes pralablement imagines (sur le financement de services, les modes
dorganisation, etc.).
Le fait de mobiliser les lus ds la phase de diagnostic leur a galement permis de sengager plus
facilement dans le portage de la dmarche et des solutions dveloppes.
Source : Projet de services au public du Pays de Fougres, 2006.
Site Internet : www.pays-fougeres.org
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VALUER
LACCESSIBILIT DES SERVICES
Laccessibilit des services:
de quoi parle-t-on?
Laccessibilit dun service se dfinit comme
la facilit pour un usager den disposer. Son
valuation, quoique complexe, est un des moyens
de mesurer ladquation entre loffre et les
besoins de services.
Elle est gnralement aborde dans les
diagnostics sous langle de laccessibilit physique
des quipements, ou limite aux questions
dinfrastructures (Internet haut dbit, rseau
routier et ferroviaire, tlphonie mobile, etc.)
et la mesure de la capacit de dplacement
des mnages (offre de transport en commun,
quipement) et du temps daccs aux services 27.
Les enqutes de besoins permettent en
complment didentifier et de qualifier certaines
difficults daccs (horaires douvertures, moyens
de dplacement inadapts, etc.).
Un groupe de travail interministriel pilot
par la Datar et associant le Secrtariat Gnral
pour la Modernisation de lAction Publique
(SGMAP) et 7ministres (sports, culture, affaires
sociales et sant, ducation, redressement
notes :
27. Voir ce sujet la note produite par lObservatoire des Territoires de la Datar : HILAL, Mohammed, BARRET, Christophe, laccessibilit aux
services par bassin de vie, dcembre 2009, 5p. www.observatoire-des-territoires.gouv.fr/observatoire-des-territoires/sites/default/files/Accessibilite_
services.pdf.
28. Par exemple, le sondage ralis en 2009 par lInstitut CSA (enqute nationale sur les services publics pour la Datar) montre que 64 % des
sonds (65% en zone rurale et 80% en Zone Urbaine Sensible) estiment quune crche doit tre accessible moins de 10 minutes de chez eux
alors quils sont encore un peu plus de 20% (21% en zone rurale et 22% en ZUS) considrer que 30 minutes reste un temps de trajet acceptable
pour accder une agence Ple emploi.
2 La disponibilit du service
3 Le cot du service
4 Le niveau du service
5 La possibilit de choix
6 Linformation
PENNE DAGENAIS
TARTAS
Au-del de 15 minutes
CC du Roquenn
GRENADE-SURLADOUR
De 11 15 minutes
SAINT-SEVER
MUGRON
MONTFORT-EN-CHALOSSE
CA dAgen
De 5 10 minutes
LAROQUE-TIMBAUT
AIRE-SUR-LADOUR
PORT-SAINTE-MARIE
BEAUVILLE
Moins de 5 minutes
HAGETMAU
GEAUNE
Limites intercommunales
AMOU
AGEN
PUYMIROL
CC des Deux Sounes
NERAC
LAPLUME
ASTAFFORT
CC du Canton de Laplume
en Bruilhois
CC dAstaffort en Brulhois
Pays de lAgenais
l
Ple de proximit :
au moins 7 des 10 services de proximit
l
Ple intermdiaire :
au moins 9 des 14 services intermdiaires
l
Ple de centralit :
au moins 5 des 6 services de centralit
VILLENEUVE-SUR-LOT
Plus de 30 minutes
CC du Roquenn
GRENADE-SURLADOUR
De 21 30 minutes
SAINT-SEVER
De 10 20 minutes
MUGRON
MONTFORT-EN-CHALOSSE
CA dAgen
LAROQUE-TIMBAUT
AIRE-SUR-LADOUR
Moins de 10 minutes
BEAUVILLE
HAGETMAU
Limites intercommunales
GEAUNE
AMOU
AGEN
PUYMIROL
NERAC
LAPLUME
CC du Canton de Laplume
en Bruilhois
ASTAFFORT
CC dAstaffort en Brulhois
Si dans cet exemple loffre de services analyse relve plutt des quipements en prsence que du service
effectivement rendu, on pourrait imaginer la ralisation dun exercice identique partir des lignes de services identifies.
Source : Schma de services du Pays de lAgenais, XPS Dveloppement, 2009.
Site Internet : www.pays-agenais.fr
Temps de trajet (en minutes) jugs acceptables pour laccs aux services
Ophtalmo
Mission locale
Permanence MSA
Ple emploi
Maison de retraite
Stade
Auto-cole
cole de danse
Cinma
Bibliothque
Piscine
ASSAD / ADMR
Dentiste
Caf / bar
Lyce
cole de musique
Hpital
SSIAD
Distributeur de billets
Gendarmerie / Police
Collge
Centre de loisirs
Poste
Infirmire
Mdecin
Crche / halte-garderie
Pharmacie
cole maternelle / lmentaire
Boulangerie
Services de centralit
Services intermdiaires
Services de proximit
0
10
15
20
25
30
35
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Lvaluation de laccessibilit des services dans le cadre du diagnostic suppose de sintresser ds la phase
danalyse de loffre et des besoins :
Aux modes daccs de loffre (physique, itinrante, dmatrialise, etc.) et leur adquation aux usages
Au temps daccs et la distance entre les services et leurs usagers
Aux conditions daccs (infrastructures, offre de transport, tarification, disponibilit des services et horaires douverture, accompagnement propos)
Aux ingalits daccs aux services (physique, financire, culturelle, territoriale, etc.)
FACILITER LARTICULATION
ENTRE DIAGNOSTIC ET ACTION
Le diagnostic correspond thoriquement la
premire tape dun processus linaire visant
dans un second temps la formulation et la mise
en uvre de pistes daction.
Dans les faits, le diagnostic ne prcde pas toujours
laction. En effet, celui-ci intgre gnralement
les pistes dactions prexistantes et les projets
des oprateurs. Il existe donc, de manire plus
ou moins vidente selon les territoires, une
interaction entre action et diagnostic.
Certaines
collectivits
imaginent
mme
sinscrire dans une dmarche dactualisation
permanente et envisagent alors que laction
puisse nourrir le diagnostic tout autant que
linverse. Cela suppose de pouvoir mettre
en place un systme de veille qui facilite la
rutilisation des informations et enseignements
issus dvnements particuliers ou dactions
mises en place sur leur territoire.
se
traduire
de
diffrentes
notes :
29. La Commission europenne entend par innovation sociale la conception et la mise en uvre de rponses cratives aux besoins sociaux
qui recouvrent de nombreux domaines tels que la protection de lenfance, les transports durables, la dpendance ... Les initiatives sociales
doivent tre conues par et pour la socit. Pour la Solidarit, Linnovation sociale : au-del du phnomne, une solution durable aux dfis
sociaux , septembre 2011, 19 p. www.pourlasolidarite.eu/IMG/pdf/WP_Innovation_sociale.pdf.
30. Le design de services consiste appliquer au dveloppement des services la dmarche et des comptences issues du design.
www.designdeservices.org
31. 27e Rgion, Mthodes ingnieuses pour Rgions heureuses, #2: le prototypage. www.youtube.com/watch?v=pSVSwuqTV-c&feature=player_
embedded
services dlivrs en propre et par les associations (il est trs difficile davoir accs
ce type dinformation en ce qui concerne les
services des grands oprateurs nationaux) :
valuation des cots (business plan) et des
ressources (sources de financement).
tude qualitative croisant les problmatiques des professionnels de sant (passer dun exercice solitaire
une pratique collective, travailler en rseau, accueillir des stagiaires, etc.), des habitants et futurs patients
(accessibilit, besoin de spcialistes, problmes sociaux, etc.), et des lus (pilotage du projet, relation avec
lARS, etc.) et de formuler des propositions images et prototypes (la mallette du nouveau mdecin, le kit
de la vie domicile, un dispositif de coordination des professionnels de sant, une charte des valeurs et de
l esprit des lieux , etc.). Celles-ci ont t rendues publiques tout au long de la rsidence par un blog et
une srie dexpositions et ont servi la prparation du projet de maison de sant.
Le projet de maison de sant pluridisciplinaire a t labellis par lARS en mars 2011 et la fin des travaux est
prvue dici la fin de lanne 2013.
Source : 27e Rgion
Document de prsentation : www.fr.slideshare.net/27eregion/livret-pionsat-27eregion
Blog ddi : www.territoiresenresidences.wordpress.com/category/residences/residence-a-pionsat-vers-la-creation-dune-maison-de-sante
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Limpact du diagnostic sur la qualit et lefficience des rponses mises en place rside en grande partie dans la
capacit des collectivits innover, que ce soit dans les modes de faire en partenariat avec les acteurs locaux
(innovation sociale, etc.) ou dans le choix des formes et modes de fonctionnement des solutions imagines
(modle conomique, etc.).
Bibliographie
le centre de ressources
du dveloppement territorial
30 rue des Favorites 75015 Paris
www.projetdeterritoire.com
Crdits photo
Couverture : Masterfile ; p. 35 : Jean-Jacques Arcis, France Tlcom ;
p. 39 : toutmontpellier.fr ; p. 46 : territoiresenresidences (www.flickr.com/photos/territoiresenresidences)
Tous droits de traduction, dadaptation et de reproduction par tous procds, rservs pour tous pays.
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les reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part,
les courtes citations justifies par le caractre scientifique ou dinformation de luvre dans laquelle elles sont incorpores.
(art. L. 122-4, 122-5 et L. 335-2 du Code de la proprit intellectuelle).
le centre de ressources
du dveloppement territorial
Services au public
Face lvolution du paysage des services au public, les collectivits sont incites
sengager de plus en plus fortement dans la mise en place dactions en faveur du
maintien et du dveloppement des services lchelle de leur territoire.
Le diagnostic territorial est un pralable laction dans le sens o il doit permettre de
connaitre et analyser ladquation entre offre et besoins de services afin didentifier les
facteurs damlioration et les conditions de leur dveloppement futur. Sa ralisation
constitue cependant un exercice complexe du fait de la multiplicit des services
potentiellement concerns.
Cet ouvrage, illustr par des expriences menes par des collectivits, vise donner aux
acteurs locaux des cls de lecture et des lments de mthode pour faciliter la
ralisation d'un diagnostic territorial pralable la conduite dactions en matire de
services au public.
Novembre 2013
25
ISBN 978-2-914600-35-4
9 782914 600354