Guide

Social
Media

2015

Sommaire
2

ExplorEr Et coutEr
un cosystmE digital

1.1

Connatre votre cosystme digital

1.2

Comprendre et interprter
votre e-rputation

1.3

Cartographier vos publics pour mieux

connatre vos communauts

1.4

I dentifier les influenceurs et les leaders

dopinion en ligne
Les experts
Les blogueurs grand public
Les YouTubers
Les Instagramers et les Pinners
Les personnalits publiques

1.5

19 construirE Et fairE

grandir sa marquE
En lignE

2.1

e fixer un plan de route

S
avec des objectifs et dterminer
une organisation

2.2

Adopter la bonne posture

conversationnelle pour mieux
toucher vos publics

2.3

Envisager la cration dun blog

ou dune brand newsroom

eiller sur votre environnement digital:

V
ce que lon dit sur votre marque

51 animEr Et EngagEr
votrE audiEncE

5.1

Slectionner les outils

de lvnement digital

5.2

Bien choisir son hashtag

pour un vnement

5.3

Russir son live-tweet

5.4

Russir son vnement blogueurs

5.5

Utiliser Google Hangout

5.6

Explorer le vido streaming live

avec Periscope et Meerkat

61 mEsurEr Et valuEr
6.1

Fixer ses objectifs

6.2

Dterminer et mesurer les KPI

recommands pour un plan daction RP
Mesurer votre visibilit
valuer lengagement
Analyser les opinions
Raliser un reporting

Guide Social Media 2015

29 crEr dEs contEnus En 39 viralisEr Et partagEr

affinit avEc lEs publics

3.1

Capter lattention des publics

3.2

crire pour tre lu

3.3

crire pour tre rfrenc

3.4

Bien choisir les illustrations

3.5

Raliser des infographies

3.6

Pratiquer la curation de contenu

3.7

Utiliser la vido

3.8

Enrichir avec la voix

vos contEnus

4.1

Augmenter son audience

avec des campagnes

4.2

Squiper de la bonne bote outils

collaboratifs

4.3

mplifier votre visibilit

A
auprs de vos communauts

67 protgEr sa rputation
Et ragir

7.1

Veiller et suivre votre e-rputation

7.2

Bien calibrer sa veille pour viter

le bad buzz

7.3

Ragir et modrer en cas de crise

digitale 10 points cls

glossairE
Glossaire
Suggestion de sites et blogs
de rfrence sur la communication
digitale
propos

Tout ce que vous avez

toujours voulu savoir
sur le social media
sans jamais oser le demander

Depuis prs de trente-cinq ans, Wellcom a toujours

eu cur danticiper et de sadapter, en permanence,
aux nombreuses volutions qua connu, connat
et connatra encore la communication.
Parmi les toutes premires agences avoir dfrich
le Web et initi de nouveaux outils digitaux de relations
entre les marques et leurs publics (le site Pressonline,
ouvert ds 1996, comptait dans les deux annes
qui ont suivi plus de 3000 entreprises utilisatrices
et 5000 journalistes inscrits), Wellcom a fait partie
des pionniers de la communication digitale (le site internet
de lagence date de 1993). Elle est notamment lorigine
de ce Guide Social Media dont vous avez sous les yeux
la quatrime dition.

Guide Social Media 2015

Ds la premire dition, nous le disions, les rseaux

sociaux symbolisent, accompagnent et mme parfois
prcdent les changements socitaux et conomiques
que nous connaissons. Ils ont permis non seulement
linformation de circuler davantage, de rendre le monde
plus horizontal, mais surtout in fine au sens vrai
du terme communiquer.
Communiquer signifie mette en commun cest--dire
partager, changer et influencer. Mais aussi la rciproque
est importante accepter de se laisser influencer.
Car il convient, avant tout, denvisager les rseaux
sociaux sous langle des formidables opportunits
de communication quils reprsentent pour les marques
comme pour les entreprises et les institutions,
dans la relation quelles entretiennent avec leurs publics.
Pour cette nouvelle dition, nous avons revu ce guide
de fond en comble tout en conservant cette mme
approche qui consiste non seulement clairer un sujet
mais aussi donner des pistes pour un usage simple
et pragmatique des rseaux sociaux. Le lecteur novice
y trouvera, dans un langage clair, le moyen de dcouvrir
et de sadapter un nouveau territoire. Le lecteur
plus expriment y verra un moyen de rafrachir,
structurer et complter ses connaissances.
Quil soit sur cran ou en version papier, quil sagisse
de le lire en entier ou simplement de le picorer,
lagence @wellcom vous souhaite une excellente lecture!

Thierry Wellhoff
Prsident de Wellcom et de Syntec Conseil en Relations Publics
5

Explorer
et couter
un cosystme
digital

Avant de stablir dans de nouveaux territoires, mieux vaut

explorer un minimum les contres qui seront susceptibles
de vous accueillir ainsi que les habitants qui y voluent dj.
Toute aussi importante, la connaissance de soi-mme
et des objectifs quon sassigne permettra de dfinir le meilleur
itinraire de voyage et le moyen de transport adquat.
De la mme manire, se lancer sur le web social implique
une tape danalyse pralable qui, si elle peut paratre
chronophage, permettra de sorienter dans la bonne
direction et au bon rythme, tout en sadressant
aux bonnes personnes.
Analyser son environnement, comprendre
son fonctionnement, identifier les publics que lon souhaite
toucher et connatre ses forces et faiblesses
sont indispensables dans une stratgie digitale.

1.1 Connatre votre cosystme digital

InTerneT permet daccder une galaxie en perptuelle volution, regroupant
des sites web, des rseaux sociaux, des blogs, des applications mobiles et dautres
services tels que les e-mails, les forums, les wikis, etc. Chaque mois, naissent
de nouvelles toiles (par exemple lapplication Periscope lance par Twitter en mars
2015) alors que dautres sont tombes dfinitivement dans loubli (le rseau social
Myspace) ou ne trouvent jamais rellement leur public (le rseau social Ello qui
se voulait lanti-Facebook). Les transformations sont de plus en plus rapides,
portes par des entreprises, gants des TIC ou startups, qui ne cessent de nous
proposer de nouveaux services. De plus, la rvolution mobile avec le smartphone
et la tablette a ouvert un nouveau territoire conqurir. Rsultat: tout ce maillage
connect doit tre gard lil pour ne pas passer ct de terrains fertiles pour
votre communication.

Votre propre cosystme a probablement lui aussi beaucoup volu. Alors que vous
naviez quun seul site web il ny a pas si longtemps, votre organisation a srement
multipli les supports digitaux. Bien souvent sans une coordination exemplaire.
En faire linventaire est plus ou moins complexe, selon la taille de votre organisation,
mais cela vous permettra de raliser un tat des lieux, date et exhaustif, de votre
prsence sur la toile.
Cet inventaire dmarre gnralement par le site corporate de votre structure
puis les sites de marques et/ou de services. Pensez aussi recenser les ventuels
blogs ou webzines qui peuvent avoir t crs par diffrents services ou personnes.
Il peut sagir du blog du prsident ou de lespace de publication du service tudes
ou R&D. Si des sites vnementiels ont t lancs pour des oprations spciales,
vrifiez bien que ces derniers ne soient plus en ligne.
Une fois tous les outils officiels recenss, il convient de vous pencher sur les outils
officieux. Des collaborateurs peuvent tenir un blog sur une thmatique
professionnelle en rapport avec votre activit. Si ils sy prsentent comme travaillant
pour votre organisation, notez bien que leurs crits pourront tre vus comme
une communication lie votre structure. Il en va de mme pour les rseaux
sociaux, notamment les comptes Twitter. Les opinions de dirigeants peuvent tout
particulirement tre considres comme des prises de positions de socits
et leurs comptes doivent tre recenss.

Enfi n, personne nest labri dune usurpation didentit ou dhomonymie.

Recherchez donc les sites, blogs, comptes sociaux qui peuvent porter le nom de
votre organisation ou dun de vos produits. Les entreprises qui ne sont pas prsentes
sur les rseaux sociaux peuvent avoir des comptes, des pages leur nom, crs
par des fans, des dtracteurs ou mme parfois des petits rigolos. Dans tous les cas,
ce sont des communications qui pourront paratre offi
cielles mais sur lesquelles
vous navez hlas aucun contrle (sauf abus caractris pouvant tomber sous
le coup de la loi du pays concern).
Le compte Twitter @pdGrozana est un exemple dun faux compte particulirement
suivi. Il reprend la photo de Pierre Papillaud, prsident de la marque deau minrale
Rozana, et tweete depuis plusieurs annes des blagues autour du magnsium
(argument marketing de la marque) et de lactualit. Il ne porte pas vraiment
prjudice la marque aujourdhui car la parodie est clairement visible et lhumour
gentillet mais il est parvenu fdrer prs de 11 800 abonns, une communaut
consquente. Alors que se passerait-il si son propritaire dcidait de publier
des messages dinsulte ou de dnigrement de la marque? Mieux vaut garder lil
sur ce compte et essayer de travailler habillement avec ce type de comptes.

Guide Social Media 2015

1.2 Comprendre et interprter

votre e-rputation

VouS avez maintenant termin de recenser lintgralit des espaces dexpression

online de votre organisation et de ses produits, officiels ou non. Vous avez
les premires cls pour travailler votre image sur le web. Mais votre rputation
online, ou e-rputation, ne se construit pas uniquement par ce que vous dites sur la
toile. Le-rputation est double facette. Elle est donc aussi limage commune perue
et plus ou moins bien formule par les internautes vis--vis de votre organisation.
Elle se construit en tenant compte de toutes les opinions exprimes et des diffrents
profils dinternautes. Vos clients, vos prospects, vos collaborateurs nauront pas tous
la mme image de votre marque et ils le diront avec leurs mots et leur sensibilit.

Cette rputation dterminera la confiance que vous accordent les internautes.

Si personne ne vous fait confiance, personne ne viendra changer avec vous.
En revanche, vous devrez vous prparer faire face de nombreuses critiques
qui pseront elles aussi sur votre rputation. Il est donc important de comprendre
comment se construit cette rputation en ligne. Votre stratgie social media sera
directement impacte. Elle visera soit dvelopper et alimenter une rputation
positive dj en place soit rectifier le tir en essayant de faire voluer les
perceptions. Dans tous les cas, il sagira dun travail de fourmi, minutieux et fragile,
pouvant rapidement basculer dans un sens ou dans un autre, si certaines rgles
ne sont pas bien comprises.
Plusieurs vecteurs influencent plus ou moins fortement votre rputation. Les avis
des internautes exprims dans des forums ou sur des sites e-commerces sont
des lments cls quand on sait que 96% des internautes prtent attention aux
avis et aux notes publies par leurs pairs. 93% des personnes auraient renonc
un achat aprs avoir lu des avis ngatifs1. Les avis des internautes influencent dabord
les ventes dun produit donn mais peuvent galement dgrader durablement
limage dune marque ou dune entreprise et la confiance inhrente de ses clients.
Comme dans la presse traditionnelle, les mdias en ligne demeurent une source
dinformation majeure fortement relaye sur les rseaux sociaux. Leurs articles
peuvent donc fortement impacter votre e-rputation. Contrairement aux avis
de consommateurs, la presse a un devoir dinformation et ses articles relayent
des faits avrs. Les dcisions et actions de la socit sont donc la cause premire
des communications des mdias et donc des variations possibles de votre image
perue. Bien souvent, votre attach(e) de presse vous alertera lors de la publication
darticles vous concernant mais pensez galement consulter les ventuels
commentaires publis sous cet article pour mieux interprter votre rputation
et comprendre comment le public peut interprter.
1 Source: tude Mdiamtrie et Orange Labs http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client/socialcrm/comment-les-avis-d-internautes-influencent-les-parcours-d-achat-
11

Faisant parfois de lombre certains mdias, les blogs sont galement devenus
incontournables partir de 2003, depuis lavnement de ce qui est communment
appel web 2.0. Leur facilit de cration et dutilisation grce aux logiciels de CMS
(Content Management System) permet chacun de lancer sa propre plateforme
dexpression sans connaissances techniques particulires. En 2013, 18 millions
de franais dclaraient avoir consult un blog parmi les 200 millions existants dans
le monde2. La blogosphre touche tous les secteurs, BtoB comme BtoC, des domaines
de pointe la grande consommation sans oublier lunivers institutionnel, associatif,
politique, sportif, culturel, religieux, etc. Il y a donc trs srement des blogueurs
qui parlent de votre secteur, voire de votre socit. Leurs lecteurs leur accordent
gnralement une certaine confiance de par leur statut dindividu indpendant
et du caractre non marchand de leur support (mme si ce point est de plus en plus
discutable, certains blogueurs montisant des articles ou de lespace publicitaire).
Les blogueurs peuvent souvent compter sur une communaut fidle pour viraliser
leurs contenus, ainsi que sur dautres blogueurs. La blogosphre est un petit monde
o tout le monde se connait. Un article cinglant peut vite tre diffus des milliers
de lecteurs et impacter durablement votre rputation. Quand bien mme
ce dernier ne serait pas entirement juste, il est bien difficile de contrler une
information qui circule aussi vite. Par consquent, mieux vaut connaitre les blogueurs
susceptibles de parler de vous et comprendre leurs attentes pour en faire des allis
qui apporteront, le cas chant, un soutien votre stratgie de-rputation.
Enfin, vos collaborateurs peuvent aussi tre vos ambassadeurs. Prenez soin
deux ! Parce quils sexpriment probablement sur le web et les rseaux sociaux,
vous devez couter leur opinion. Si leurs critiques ne sont pas entendues au
sein de lentreprise, ils trouveront probablement une oreille attentive sur la toile,
le plus souvent vos dpens. linverse, en vous souciant du bien-tre des salaris,
vous crerez un cercle vertueux et un environnement propice lmergence
de salaris qui se transformeront en autant dambassadeurs portant une image
positive de lentreprise et qui contribueront sa rputation digitale.
Le-rputation nest finalement quun prolongement de la rputation globale de votre
organisation sur la toile. Il est cependant important de noter que votre image online
nest pas forcment la mme que celle offline. Do limportance de savoir identifier
les vecteurs influents sur cette dernire, pour parvenir comprendre la manire
dont-elle est perue. Comprendre son e-rputation cest parvenir recenser ce que
lon dit de vous mais surtout pourquoi on le dit. Si, offline, vous pouvez tre vu comme
une entreprise soucieuse de la qualit, cette caractristique peut totalement seffacer
en ligne cause dun site web vieillissant ou dun CRM3 digital inexistant. Grer
son e-rputation, cest savoir ce que lon dit de vous mais surtout pourquoi on le dit.

2 Source: Acti http://frenchweb.fr/infographie-3-millions-de-blogs-crees-chaque-mois-dans-le-monde/106032

3 Custom Relationship management: gestion de la relation client.

Guide Social Media 2015

1.3 Cartographier vos publics pour mieux connaitre

vos communauts

SIl est important dcouter la toile pour matriser votre e-rputation, votre stratgie
social media devra se concentrer avant tout sur des publics dfinis. Un ciblage
pertinent tant indispensable toute stratgie de communication efficace. Avec plus
de 26 millions de franais rien que sur Facebook4, les rseaux sociaux sont un mdia
grand public et il convient donc de viser juste pour entrer en contact avec ses publics.
Vous dtenez dj des informations sur vos clients, vos concurrents, vos partenaires
mais sur le web, vous pouvez, vous devez aller plus loin.

Votre site web collecte en permanence des informations sur vos visiteurs. Vous
mesurez probablement dj votre audience avec un outil comme Google Analytics
ou XiTi. Mais vous ne savez peut-tre pas que vous avez l de nombreuses donnes
dmographiques. Lge, le sexe et la zone gographique de vos visiteurs sont dj
des donnes qui serviront dfinir votre stratgie social media. Mais vous pouvez
encore affiner votre recherche en consultant les centres dintrts de vos visiteurs.
Ces centres dintrts pourront vous aider dfinir votre future ligne ditoriale.
Enfin, vous pouvez recueillir ces informations pour lensemble des visiteurs de votre site,
pour ceux qui demandent un contact commercial, qui consultent vos produits, etc.
partir de ces informations, couples votre stratgie globale de communication
et vos objectifs corporate et/ou marketing, vous pouvez dsormais dresser
une cartographie de vos publics. Elle intgrera vos cibles, vos visiteurs, vos clients
mais peut tre aussi toffe avec dautres publics engager...
Vous dveloppez vos relations presse? 70% des journalistes consultent aujourdhui
Twitter5. Pensez donc regarder si ceux avec lesquels vous tes en relation
sont connects. Il sera pertinent de les suivre et dessayer dchanger avec eux
une fois que votre organisation sera prsente sur la plateforme de micro-blogging.
De la mme manire, vous devez intgrer les influenceurs cette cartographie.
Un public spcifique que nous dtaillerons ultrieurement.
Vous soutenez des associations humanitaires, des vnements, des clubs sportifs?
Ils communiquent srement en ligne et peuvent vous permettre de gagner en visibilit.
Votre cartographie doit les recenser en tenant compte de lensemble de leurs supports
de communication digitale, sites, blogs et rseaux sociaux.
Pour achever votre cartographie, pensez dresser la liste de vos concurrents et de leur
prsence sur les rseaux sociaux. Certains sont peut-tre actifs depuis plusieurs annes
et ce benchmark vous servira tout au long de vos actions de community management
pour rester attentif leurs actions, aux contacts quils dveloppent, leur stratgie
ditoriale et aux contacts quils ont ou quils vont dvelopper.
4 Source: TechCrunch: http://techcrunch.com/2013/12/29/facebook-international-user-growth/
5 Source: Gootenberg: http://www.gootenberg.fr/70-des-journalistes-francais-sur-twitter/
13

En examinant notamment les comptes suivis par vos concurrents, vous avez des chances
de trouver des prospects ou des influenceurs avec qui il sera pertinent dchanger pour
vous-mme.
Si cette cartographie recense vos diffrents publics pour faciliter la mise en place
de votre stratgie social media, elle ne doit pas oublier de renseigner les supports
sur lesquels ces derniers sont prsents. En effet, connatre ses publics na de sens
que si vous savez o les toucher. Rseaux sociaux, blogs, forums doivent tre
indiqus dans votre analyse pour faciliter le dploiement de votre stratgie future.

1.4 Identifier les influenceurs

et les leaders dopinion en ligne

leS InfluenceurS, plus quun buzzword,

constituent une cible particulirement
prcieuse et convoite par toutes les
marques, quel que soit leur domaine,
leurs produits ou leurs services. Leur
audience non ngligeable et la confiance
qui leur est gnralement accorde sur
la toile en font des leaders dopinions
de rfrence pour les internautes. En
faire des relais dinformation est le rve
de toutes les marques communicant
sur le web. Pour atteindre cet objectif,
il est important de comprendre qui
sont ces influenceurs, quelles sont leurs
motivations et comment ils sexpriment
en ligne.

Source: tude Augure sur les influenceurs fvrier 2014

leS experTS

Premiers stre exprims sur la toile ds la fin des annes 1990, les experts sont des
professionnels qui ont immdiatement vu lopportunit que reprsentent les blogs
pour exprimer leurs analyses, valoriser leur comptence et travailler leur notorit.
Outre lintrt pour le personal branding, cest aussi la libert dexpression offerte
par le web qui a incit bon nombre de professionnels sexprimer via un blog.
Ils ne sont pas forcment les plus productifs mais leurs articles sont longs, prcis,
arguments et expriment souvent une opinion personnelle forte. La qualit de leurs
publications leur permet gnralement davoir un lectorat fidle et de nombreux
partages sur les rseaux sociaux, principalement par des utilisateurs travaillant
ou tudiant dans le mme domaine. En plus des nombreux lecteurs de leurs blogs,
les experts sont gnralement trs suivis sur les rseaux sociaux.

Guide Social Media 2015

Si certains ont une page Facebook, cest sur Twitter quils sont gnralement le plus actifs,
l o leurs articles pourront se diffuser rapidement et leur permettront de toucher
le plus de monde. Les experts sexpriment galement de plus en plus sur dautres
blogs ou sites, un phnomne baptis guest blogging. Ce partenariat rdactionnel
leur permet dtre parfois sur des mdias en ligne importants comme le Huffington
Post, Slate ou Rue89 pour ne citer que les pure players. Cest grce leur crdibilit et
leur objectivit quils parviennent rejoindre les contributeurs de ces plateformes
dinformation de rfrence, voire tre interviews dans des mdias de rfrence
comme Le Monde, Les chos, etc. Deux lments bien comprendre lors que
vous souhaiterez nouer une relation avec eux.
leS bloGueurS Grand publIc

Vraisemblablement les plus nombreux, les blogueurs abordant des thmatiques

grand public sont aussi varis que les thmatiques quils abordent. Quils parlent
de food, de mode, de beaut, de sant, de cinma, de gaming ou de high-tech,
ils sont gnralement trs prsents sur les rseaux sociaux do ils tirent leur
audience et leur popularit. Pour rester visibles, ils sont trs actifs, crivant
plusieurs articles par semaine et publiant chaque jour sur les rseaux sociaux.
La ractivit est une des cls de leur succs. Lorsque tous les blogs cinma parlent
des mmes blockbusters, ce sont bien les premiers sortir la nouvelle bande annonce
ou le casting officiel qui seront les plus partags et donc les plus lus.
Les blogueurs grand public les plus connus sont trs sollicits. Ils peuvent tre
contacts plusieurs fois par semaine par des marques qui souhaitent leur
transmettre leurs informations ou leur faire tester leurs produits. Celles qui ne
visent pas juste sont donc rapidement ignores. Pour identifier ceux qui vous
intressent, il ny a pas de mthode plus pertinente que de lire leurs articles.
Le simple nom ou la catgorie laquelle ils sont rattachs, dans des classements
comme celui de Teads Labs6 ou dans les outils de relations publics comme Augure,
ne suffisent pas toujours valuer leur pertinence et leur vritable porte. Identifier
les blogueurs grand public avec qui il sera pertinent de nouer des relations est
un travail long et parfois laborieux mais la visibilit quils peuvent offrir une marque
en vaut la chandelle.
leS YouTuberS

Phnomne plus rcent mais tout aussi important, les Youtubers sexpriment
majoritairement en vido, sur la plateforme de Google. Ports par la gnration Y,
ces nouveaux influenceurs gnrent des millions de vues et certains dentre eux sont
devenus de vritables clbrits parvenant remplir la salle du Grand Rex et font des
tournes dans toute la France7 . Lhumour, le jeu vido et la mode sont les trois thmes
qui rencontrent le plus de succs mais il existe de nombreuses chanes qui traitent
de science, de socit, de sant, de gastronomie ou encore de bricolage.
6 Teads Labs, Classement des meilleurs blogs http://fr.labs.teads.tv/top-blogs
7 Le Zapping Amazing http://www.zappingamazing.com/
15

Lobjectif de ces vlogueurs (contraction de vido et de blogueur) est davoir un maximum

de vues, base de leur rmunration par YouTube. Ils cherchent donc un maximum
de partages sur les rseaux sociaux et multiplient les espaces de visibilit pour amplifi er
leur cho : page Facebook, compte Twitter, page Google+ et compte Instagram
leur permettent de partager leurs vidos mais aussi de crer une certaine proximit
avec leurs abonns en partageant leur quotidien et en dveloppant leur capital
sympathie. Une proximit qui peut profi ter votre marque.
Pour rechercher les Youtubers qui vous correspondent, pas de mystre: rendez-vous
sur YouTube. Le moteur de recherche intgr la plateforme de vido vous permet
de classer les rsultats en nombre de vues pour identifi er les chanes populaires.
YouTube dresse galement la liste des vidos populaires et des chanes suivre.
En vous abonnant aux chanes qui vous intressent, vous bnfi cierez galement
de suggestions pouvant vous intresser.

Guide Social Media 2015

leS InSTaGraMerS eT leS pInnerS (pInTereST)

Ns avec Instagram, le rseau social mobile de partage de photos apparu en 2010,

les instagramers partagent leur quotidien en photos avec leurs abonns. Ils exposent
une partie de leur vie prive et peuvent tre suivis par des millions de personne grce
des clichs cratifs et une activit de publication trs soutenue. Ils parviennent
gnrer de nombreuses interactions et une forte visibilit avec parfois moins defforts
que les blogueurs et YouTubers. Sexprimant presque intgralement par des photos,
ils peuvent valoriser les marques par la mthode du placement produit, rmunre
ou non.
Cest principalement par le systme des hashtags8 que les instagramers font connatre
leurs photos de plus en plus dutilisateurs. Cest galement par ce systme que
vous pourrez les trouver. Via cette recherche, vous pourrez galement trouver
dautres utilisateurs influents comme des blogueurs ayant un compte Instagram.
Dsormais proprit de Facebook, Instagram recense 300 millions dutilisateurs
dans le monde (dont 5 millions en France) et reste en forte progression, de par
son adquation avec lusage important des smartphones pour la photographie.
Dans un registre similaire, les pinners (autrement dit les utilisateurs de Pinterest)
constituent galement une communaut trs influente, tout particulirement sur des
thmatiques comme la communication digitale, le tourisme, la gastronomie, le cinma,
lart, la culture, la dcoration intrieure et la mode/shopping. galement apparu
en 2010, Pinterest connat une forte croissance avec 60 millions dutilisateurs dans
le monde dont 2,7 uniquement en France.
leS perSonnalITS publIqueS

En complment de tous ces influenceurs qui voluent sur la toile, pensez galement
recenser toutes les personnalits publiques qui pourraient soutenir votre organisation,
votre socit ou qui potentiellement peuvent tre amenes vous rencontrer.
Les personnalits politiques, les sportifs, les acteurs, les dirigeants et les journalistes sont
de plus en plus nombreux franchir le pas et sexprimer sur le web et les rseaux sociaux.

1.5 Veiller sur votre environnement digital:

ce que lon dit sur votre marque

parce que lvaluation de votre e-rputation et la cartographie de vos publics

ne sont que des photographies, un instant T de votre environnement, il est essentiel

de mettre en place une veille qui vous permettra davoir un il sur votre environnement
digital dans la dure.

8 Mots cls cliquables commenant par un # utiliss sur de nombreux rseaux sociaux.
17

La veille va vous permettre de savoir ce que lon dit sur votre entreprise, sur votre
marque, sur vos produits, o, quelle frquence et par qui. Vous aurez ainsi la capacit
de reprer des crises potentielles, didentifier vos dtracteurs et vos supporters
et de ragir rapidement. Mais vous pourrez aussi identifier des sujets de discussion
o votre marque a toute lgitimit pour participer et renforcer son capital confiance.
En fonction du primtre surveiller, de vos moyens humains et de votre budget,
il existe de nombreux moyens de rester en alerte. Les alertes Google9 sont le moyen
le plus simple et le moins coteux de raliser une rapide veille quotidienne.
Vous recevrez chaque jour par mail les derniers articles de blogs et de mdias,
les discussions sur les forums et les vidos correspondant au mot cl que vous aurez
dtermin. Si loutil est gratuit, en revanche, il peut vite tre limit. Il ne permet pas
toujours dobtenir des rsultats exhaustifs et le systme de recherche par mot cl
ne permet pas de faire le tri entre les informations utiles et le bruit.
Pour surveiller lopinion mise par les mdias et les blogs, les solutions de pige
proposes par LArgus de la Presse ou encore Kantar Media ont fortement volu avec
le digital. Elles proposent dsormais la pige des mdias en ligne tels que les sites des
grands quotidiens nationaux ou les pure players de rfrence comme Huffington Post,
Slate, Mediapart, etc. Elles peuvent mme parfois surveiller les blogs les plus importants
dont le nombre de lecteurs est parfois proche de celui de certains mdias spcialiss.
Enfin, des solutions pointues mais plus coteuses sont capables de collecter
la quasi-totalit des informations et des discussions mises sur le web au sujet de votre
marque. Synthesio, Radarly ou Talkwalker sont des exemples de services capables
de raliser une veille puissante et pertinente. Pour des rsultats plus prcis que ceux
offerts par une recherche via mot cl, ils se basent gnralement sur les oprateurs
boolens. Ce systme permet de chercher des associations de mots, den exclure
certains, de choisir un terme ou un autre avec une granularit plus prononce.
Cette mthode permet daffiner le primtre de veille et donc de limiter au maximum
le bruit et les informations non pertinentes. Pour aller encore plus loin, ces outils
combinent parfois des lments de machine learning. Cela signifie que le systme
apprend mesure et en fonction de votre utilisation de loutil. Si vous indiquez plusieurs
rsultats venant dun mme site comme non pertinents, le systme aura tendance
mettre ce site au second plan dans ses recherches. Avec ce type de solution,
vous avez le meilleur outil pour surveiller ce que lon dit sur votre marque.
Si les outils apportent une aide indniable, il est galement essentiel davoir une
quipe capable de veiller au grain et den tirer des enseignements pertinents. Il sagit
dune des missions du community manager qui, au cur de vos rseaux sociaux,
sera capable de rapidement percevoir le sentiment gnral sur votre marque lors
de ses changes avec les autres utilisateurs. De la mme manire, votre attach(e)
de presse pourra vous transmettre les sentiments des journalistes web comme il/
elle le fait dj pour la presse papier ou audiovisuelle. Dans tous les cas, les meilleurs
outils de veille devront toujours tre utiliss par un collaborateur comptent, car seul
un humain peut dterminer le ton positif ou ngatif dun message, l o un algorithme
se contentera de vous donner accs linformation et destimer des tendances.
9 https://www.google.fr/alerts

Construire
et faire grandir
sa marque
en ligne

La prsence dune marque sur les rseaux sociaux

aujourdhui ne relve presque plus dun choix mais
dune ncessit. En revanche, pour que cette dcision soit
productive et diffuse le meilleur de vous-mme, il sagit dtre
pertinent quant la qualit de votre prsence digitale.
En effet, tous les mdias sociaux ne se valent pas. Chacun
fait mme valoir toutes ses spcificits. Le choix du rseau
sur lequel tre prsent est directement li votre ADN
de marque, votre business model et aux types
de contenus que vous voulez pousser et la prsence
ou non de vos publics.
Comment sy retrouver du coup entre Facebook, Twitter,
Pinterest, Instagram, Linkedin mais aussi Snapchat, Vine,
Google +, etc? Si une tendance observe nest quune
marque globalement inscrite en priorit sur Facebook
(du fait notamment des 1,4 milliard dutilisateurs actifs dans
le monde), la leon ne sarrte pas l. Lorsquune marque
dcide dacheter un espace publicitaire, elle ne soriente pas
systmatiquement sur la radio n1 et la chane de tlvision
la plus populaire! Elle rflchit la cible quelle veut toucher
et au message quelle veut faire passer auprs de cette cible.
Vous devez avoir la mme rflexion pour choisir les mdias
sociaux qui seront les plus pertinents pour vhiculer
vos contenus et toucher vos publics!

facebook > Utilis par 26 millions dutilisateurs en France, Facebook est le rseau
social qui convient notamment aux marques B2C, aux entreprises voulant travailler
sur leur marque employeur ou assurer un service aprs-vente 2.0. Il est idal pour
partager tous types de contenus et animer une conversation avec vos publics.
Il reprsente en outre 84% des partages sur les rseaux sociaux au 1er trimestre
2015, selon ltude ShareThis publie en mai dernier.
TwITTer > Compte 6,8 millions de comptes actifs en France. Il est majoritairement
compos 59% de twittos entre 15 et 34 ans. Selon plusieurs tudes, 70 80%
des journalistes y sont galement prsents pour assurer leur veille mais aussi
faire connatre leurs informations. Les clbrits de tous domaines et les acteurs
de la vie politique sont galement trs actifs. Twitter est devenu aujourdhui une
des principales sources dinformation en temps rel. Tous les vnements sont
visibles et comments la seconde, ce qui confre cette plateforme autant
de puissance que de risques (cf. chapitre n7 consacr au Bad Buzz).
lInkedIn > Rseau professionnel par excellence, Linkedin recense 6 millions de
comptes actifs en France. En plus de travailler votre marque employeur, de part,
notamment, la visibilit quapportent vos collaborateurs, Linkedin permet de diffuser
du contenu de qualit relatif des sujets directement ou moins directement relis
votre activit, auprs de clients et de prospects de vos secteurs dactivit.
GooGle + > Ds son lancement en 2011, ce rseau se voulait comme une alternative
Facebook. Malgr les efforts de Google pour limposer, Google + na pas vraiment
rencontr son public. Bien quil revendique 300 millions de comptes dans le monde
et environ 10 millions en France, lactivit des utilisateurs demeure relativement
faible, sauf dans quelques secteurs comme le marketing digital ou les nouvelles
technologies o la conversation est rgulirement nourrie par des communauts
de fans. Ce rseau se distingue essentiellement par quelques services originaux
comme le service de chat vido Hangout.
pInTereST & InSTaGraM > Applications concurrentes permettant de diffuser

de linformation sous forme de visuels qui connaissent une forte progression en termes
dusage par les internautes en France. Trs utile donc pour une entreprise ayant
une activit visuelle et pour le E-commerce. En effet, nombre de marques proches de
la mode notamment ont utilis cet outil pour donner voir leurs produits. Tout comme
Twitter, les clbrits de la mode et du sport (ainsi que la tlralit) sont trs prsents
sur Instagram, entre autre, dans le but de faire suivre leurs activits leurs publics.
Alors, pourquoi pas vous?
YouTube > Depuis sa cration en 2005 et son rachat dans la foule par Google,
la plateforme nen finit pas dimposer sa domination sur les contenus vidos.
Aujourdhui, YouTube compte 1 milliard dutilisateurs dans le monde et 22 millions en
France. Une prminence qui en fait un rseau incontournable dans la vie quotidienne
des internautes. Deux chiffres suffisent prouver son poids dans lcosystme digital.
Le nombre dheures de visionnage mensuelles sur YouTube augmente de 50% chaque
anne tandis que 300 heures de vido sont mises en ligne chaque minute sur le rseau.
21

SnapchaT > Snapchat tire son intrt dans la diffusion dimages et de vidos
prises sur le vif et dans son partage dure limite. Utilis principalement par
un public jeune, il permet dexprimer via une photo ou une vido et une phrase
de commentaire un vnement, son activit, une remarque, ou encore de tenir
une conversation par ce mme biais. Snapchat a galement tendu son offre
en proposant Discover, une fonctionnalit permettant des chanes mdias (telles
que CNN, MTV, Vice, Daily Mail, etc.) de proposer un contenu dactualit sous forme
de reportage.
VIne > Vine est une plateforme de diffusion de mini vidos (de 6 secondes)
spcifiquement formates par Vine. Cette application permet, entre autre,
une utilisation originale et simplifie de montage de vido. Trs utile donc
pour raliser des shots et faire dcouvrir votre produit sous forme ludique
et facilement viralisable puisque les vidos peuvent tre tlcharges sur nimporte
quel rseau social. noter nanmoins que Vine est une application dtenue
aujourdhui par Twitter.
Le dveloppement toujours croissant et mouvant de rseaux sociaux offre un
grand choix pour limplmentation de votre prsence digitale. Cependant, il ne sagit
pas non plus de vous abonner tout mais de bien choisir ! En fonction du code
gntique de votre marque, de vos contenus, de vos publics mais galement de vos
moyens grer ensuite vos comptes sociaux. Selon la disponibilit et le nombre
de personnes au sein de votre quipe ddie, il sera ainsi techniquement possible,
ou pas, de dmultiplier votre prsence. Sachez enfin, quil vaut mieux faire peu mais
bien, plutt qutre prsent sur beaucoup de rseaux sociaux et de mal animer votre
communaut. En effet un compte (quel quil soit) mal aliment est instantanment
visible et nuit la qualit de votre rputation sur internet.

2.1 Se fixer un plan de route avec des objectifs

et dterminer une organisation

leS profIlS utilisateurs, tout comme les pages dentreprises sur les rseaux

sociaux ont souvent t qualifis, juste titre, de couverture de magazine

par de nombreux articles. Do lintrt (et mme la ncessit) daborder
ces mdias sociaux comme des mdias part entire dont vous tes le rdacteur
en chef. Pour y parvenir, cela requiert de la structure. Il faut partir tout dabord des
objectifs que vous voulez atteindre. Sagit-il de vous faire connatre? De dvelopper
les conversations avec votre cosystme? De fdrer une communaut en amont
dun vnement marquant? De gnrer du trafic sur votre site web? De favoriser des
apports daffaires? En fonction de ces questions, il faut donc penser la cohrence
des publications et votre ligne ditoriale, conformment aux objectifs que vous
vous tes fixs et aux publics que vous voulez toucher.

Guide Social Media 2015

Source: Brian Solis et JES53

Pour publier efficacement sur les rseaux sociaux, il convient denvisager la cration
et lanimation dun comit ditorial. La fonction dun comit ditorial est prcisment
de structurer lanimation de vos comptes sur les rseaux sociaux. Il a pour vocation de
dterminer vos objectifs dont vont dcouler les axes ditoriaux de vos publications, le ton
arborer, les informations que vous allez mettre en avant, les typologies de public cibler, etc.
Dans lidal, un comit ditorial optimum est compos minima : du directeur de la
communication, dune personne du marketing et dun reprsentant des ressources
humaines. Selon votre activit, il est galement important dy faire reprsenter les fonctions
structurantes de votre business model: lindustriel, la logistique, les achats, le commercial,
etc.
23

La prsence de votre (ou vos) Community Manager (cens(s) bien connatre votre
public et vos problmatiques tout en tant familier(s) de la culture de lentreprise)
et dun consultant extrieur spcialiste des mdias est un vrai plus non ngligeable
qui vous permettra de bien calibrer vos messages. En revanche, nul besoin dy inclure
les fonctions supports tels que la comptabilit ou ladministration par exemple.
Ensuite, limportant rside dans la prparation. Et la planification! Une fois votre objectif
identifi, il sagit de le dcliner en actions sur un temps donn, lui-mme dfini selon
votre objectif. Dans tous les cas, afin doptimiser votre visibilit sur les rseaux sociaux,
il est fondamental de conserver un cap et un plan de route. Dans le cas contraire, ragir
comme une girouette ou modifier sans cesse votre ligne ditoriale risquerait de perdre
lattention de votre lectorat. Le plan de route peut donc tre dvelopp selon le calendrier
des activits de votre entreprise (comme par exemple la sortie dun produit phare
ou loccasion dun tournant stratgique que vous souhaitez mdiatiser), mais galement
par lactualit extrieure qui pourrait entrer en rsonnance avec votre marque.
Dans le premier cas, vous ne devriez pas avoir de mal tablir un calendrier sur
un an, tandis que pour le second cas, la runion du comit ditorial ainsi que
la bonne dlimitation en amont des sujets dactualits sur lesquels vous choisissez
de vous positionner se fait de manire plus rgulire (hebdomadaire dans lidal).
La planification de vos publications peut galement tre en fonction de ce que
lon appelle Les marronniers , cest--dire, les grands rendez-vous de votre public
tels que les grandes vacances, Halloween, Le Cinquantenaire de, etc.
tablir un planning de publications est en tout tat de cause trs utile. Il vous permettra
davoir une vision densemble des sujets que vous abordez, danticiper vos futures prises
de paroles sur dautres typologies de mdias mais galement de fdrer vos quipes
qui seront au courant de vos publications. Mais avant toute chose, un planning de
publication vous servira rythmer et mettre en scne vos messages. En dautres termes,
contrler le timing de publication en cohrence avec votre ligne ditoriale, afin de
coller parfaitement avec vos publics et leurs attentes.

2.2 Adopter la bonne posture conversationnelle

pour mieux toucher vos publics

une foIS vos contenus pousss au bon endroit, au bon moment et pour les bonnes

personnes, le tout nest pas dattendre que la magie opre automatiquement.

Il faut ensuite que les informations de vos contenus suscitent de lintrt mais aussi
des ractions, des partages, des questions, des demandes de complments. Crer
une interaction est le meilleur moyen de fidliser et de susciter la prfrence. Ici rside
lavantage de la transformation majeure opre depuis lavnement des rseaux sociaux:
le mouvement dascendance de linformation (et non plus en mode uniquement
top down ) qui promeut le public au statut de co-crateur, dambassadeur, de
partie prenante part entire dune marque. Dans cette relation de rciprocit, lenjeu
de la conversation vient donc au centre de votre stratgie digitale.

Guide Social Media 2015

Tout comme en IRL (lacronyme de In Real Life qui signifie littralement dans
la vraie vie), adopter une posture cohrente et juste dans une conversation est
aussi fondamentale que le fond de ce que vous voulez raconter. De plus, le volume
dinformation absorb par chacun sur internet par jour stant considrablement
multipli, les petites erreurs de postures ou de timing, par exemple, sont
immdiatement rdhibitoires dans ladhsion du public envers une marque.
La capacit dattention tant devenue de plus en plus fragmente, il faut donc taper
directement lessentiel et tre clair. Lessentiel pour les marques est dadopter
une posture de conversation en cohrence avec ses axes ditoriaux, son public et
les formats dfinis par le rseau social utilis.
Il ny a pas de recette toute prte pour adopter une bonne posture conversationnelle.
Mais gardez toujours en tte que la conversation mene avec les publics sur les
rseaux sociaux rpond strictement aux mmes codes que dans un repas entre amis.
Cela est aussi concret et basique que cela. Au-del de la teneur de vos messages,
toute conversation suppose des interactions qui se traduiront sur les rseaux sociaux
par des retweets, favoris, likes, mais aussi des questions ouvertes, des interpellations,
la rdaction de commentaires, etc. Comme dans la vraie vie, il devient donc galement
trs agaant de ne parler que de soi ou de rpter sans cesse la mme histoire sans
prter attention aux propos des autres. La relation sur les rseaux sociaux relve du
donnant/donnant. Aimez donc les pages, les publications de votre cosystme, et on
vous le rendra!
Le matre mot de la bonne posture adopter est sans doute la justesse. tre cohrent
avec sa marque, son territoire de prise de parole, sa ligne ditoriale, ses contenus,
est prcieux dans le dveloppement de votre identit sur le web et vous prvient
dventuels bad buzz. Ce conseil est dautant plus important si vous vous adonnez au
newsjacking (lide est de surfer sur une actualit pour la dtourner son avantage et
faire parler de vous).
Enfin et surtout, une bonne posture conversationnelle rside dans le type
dinformations que vous allez mettre en avant. Aujourdhui, apporter de linformation
valeur ajoute reprsentera plus dintrt pour votre public que de pousser vos
offres promotionnelles. Faites donc le tri dans vos contenus dits propritaires (ceux
que vous avez crs: tudes, tribunes, articles) et rdigez les dans le format appropri
pour les rseaux sociaux. Aussi, si vous estimez que le volume ou la structure aurait
tendance tre trop longue pour les rseaux sociaux, pourquoi ne pas envisager
douvrir un blog qui autorise des formats plus longs?

25

2.3 Envisager la cration dun blog

ou dune brand newsroom

aujourdhuI, une empreinte digitale ne se mesure plus seulement avec un site

web. Il est certes encore la base de lorchestration de la rencontre avec vos publics
mais reste tout fait caractre promotionnel pour un site de marque ou
relativement statique pour un site corporate. Dans la mesure o votre marque
dcide de proposer de linformation complmentaire concernant votre secteur
et dalimenter ainsi une rflexion globale sur vos activits, la cration dun blog
pour hberger tout cela pourrait donc tre une trs belle initiative et offrir
une vritable plus-value votre marque et pour vos publics.

Crer un blog revt de nombreux intrts pour une marque. Il permet tout dabord
dattirer lattention de votre public en leur proposant des contenus informatifs
et intressants sur votre secteur dactivit. Cela cre, en effet, une tape de plus
dans la relation avec le public. limage de Leroy Merlin qui prodigue des conseils
de jardinage ou de bricolage avant de proposer le matriel ncessaire sur son site.
Votre blog (et votre marque affilie) sera peru comme utile et attirera toutes les
personnes en recherches dinformations sur un sujet prcis.
Un blog permet aussi de fidliser, votre audience mais galement de convertir
vos prospects en clients. condition de lalimenter rgulirement ! En effet,
tout comme pour les comptes des rseaux sociaux, internet naime pas
le vide, et la concurrence est rude dans la cration de contenus. Sans tomber
dans l infobsit , il sera ncessaire de rendre vivant votre blog en publiant
un nouvel article rgulirement.
Le but tant de rendre attractif et utile des contenus intressants, laborer
une stratgie visuelle pertinente avec le rdactionnel attirera plus facilement lil
et donnera envie de poursuivre la lecture. Plus le blog proposera des contenus
diversifis, multimdia, plus la lecture en sera agrable et ludique. Pensez donc
lalimenter en vidos, photos, widgets, gifs vous avez lembarras du choix! Aussi,
la qualit dcriture doit tre facile et impactante. Prfrez galement des titres courts
et simples ( relayer sur les rseaux sociaux), ils se retiendront ainsi plus facilement.
Afin de booster vos chances dtre lus, la cration dun blog peut-tre double
dune newsletter qui pourra mettre en avant vos derniers articles, mais galement
de rcolter des donnes sur votre lectorat.

Guide Social Media 2015

Techniquement, le blog est galement un excellent levier de rfrencement! Dans

cette mme optique, il est important didentifier des mots-cls relatifs votre site web
et de les rpter le plus possible sur le blog afin de crer des liens reconnus et indexs
par les algorithmes de Google. Nhsitez pas non plus mettre en avant des backlinks
(des liens renvoyant vers votre site ou vers les comptes de vos rseaux sociaux).
Cela augmentera dautant plus le SEO de votre site. Accordez galement une place
de choix votre blog sur votre site Web et faites-en mention sur vos rseaux sociaux,
voire sur vos signatures de mail, vos cartes de visite et les tiquettes de vos produits!
En termes de plateformes sur lesquelles construire votre blog, trois solutions
dominent le march, mme sils existent dautres outils similaires. WordPress
est incontestablement la plateforme la plus populaire. Elle prsente lavantage
dtre stable techniquement, dote dune riche palette de fonctionnalits et gratuite.
Son usage est relativement simple et intuitif.
Concurrente directe de cette dernire, Blogger prsente des atouts trs proches.
Un point non ngligeable toutefois noter: son intgration totale dans les services
de Google. Ce qui permet de disposer dun rfrencement naturel videmment
amlior demble. Enfin, Tumblr constitue une autre alternative intressante, plus
particulirement populaire parmi les publics jeunes.
Dans le cas o votre marque propose un nombre important de contenus sur des
sujets chauds, il pourrait dans ce cas tre intressant de crer une brand newsroom.
linstar des rdactions de journalistes, une newsroom vous permet de traiter et
de gnrer de linformation en un temps clair. Astucieux donc loccasion de temps
forts particuliers afin de faire merger avant tout le monde un contenu en raction
immdiate un contexte phmre. Par exemple, il est intressant de doubler
une campagne publicitaire avec la mise en place dune newsroom lors dun vnement
forte audience tels que les grands rendez-vous sportifs, mdiatiques, etc. Lide
est en effet de kidnapper lactualit au profit dune mise en valeur de votre marque.
Et souvent sur le ton de lhumour.
Bien que ce procd soit extrmement efficace, attention nanmoins loverdose
de contenus en surenchrissant constamment sur les opportunits quapporte
lactualit. terme, cela peut induire un effet contre productif. Attention
galement donc la lgitimit que vous pouvez avoir prendre la parole sur
tel ou tel sujet. Le-commerant les 3 Suisses avaient ainsi connu un chec
retentissant de newsjacking en saccaparant le logo de Je suis Charlie . Au lieu
dtre vue comme un soutien apport, la dmarche de la marque fut perue
par le public comme une rcupration commerciale qui suscita un toll digital
important ! La newsroom nest rellement pertinente que si elle sapplique
diter du contenu en rapport avec les interrogations collectives dans les domaines
o opre votre entreprise.

27

Source: digitalinformationworld.com

3
3

Crer
des contenus
en affinit avec
les publics

Le contenu est lindispensable carburant ditorial de

toute stratgie digitale qui se respecte. Sans cette matire,
votre prsence en ligne risque fort de se rsumer
une plaquette purement informative, lvolution limite.
Les internautes sy rendront probablement une fois
ou deux. Sans animation particulire, votre site ou
votre blog est quasiment condamn vgter,
ne pas profiter de leffet viral des rseaux sociaux et mme
reculer dans les trfonds des moteurs de recherche.
Editer du contenu est le levier indispensable pour rallier
les internautes soi, leur donner des raisons de revenir
et au final dtablir un lien conversationnel qui peut ensuite
dboucher sur un achat, un partenariat commercial,
un recrutement de collaborateur, une recommandation
auprs dautres personnes et quantit dautres bnfices.
En octobre 2014, ltude Connected Life ralise
par TNS soulignait que 80% des personnes effectuaient
des recherches dinformation sur le Web avant denvisager
lachat dun produit ou dun service. Cette tude confirmait
mme une apptence caractrise de ces consommateurs
connects en qute de contenus utiles et ludiques.
69% se dclaraient mme prts entrer en conversation
avec une marque si cette dernire est capable de fournir
des contenus ayant une vritable valeur ajoute.
Mais attention, il ne sagit pas pour autant de se
transformer en canon contenus qui arrose et spamme
sans discontinuer. Pour tre efficace et inspirer ladhsion
de vos publics, quelques pralables simposent.

3.1 Capter lattention des publics

ceST SouVenT lenjeu oubli des stratgies de communication tant lattention

de linternaute semble couler de source et tre acquise naturellement si les centres

dintrt sont convergents. Pourtant, mettre en place un site, des profils sociaux
et publier des contenus ne suffisent pas toujours attirer efficacement lattention
de vos cibles prioritaires. Dans un contexte dinfobsit croissante o linternaute
est sollicit en permanence, lattention de ce dernier a tendance se fragmenter.
En mars 2014, Chartbeat, un diteur amricain de logiciels de mesures de laudience
digitale, a publi une difiante tude comportementale. travers lanalyse de plus
de 2 milliards de pages visites pendant 1 mois, lentreprise a mis en vidence que
55% des internautes accordent en moyenne moins de 15 secondes dattention
active une page. En dautres termes, la tendance dcrocher et zapper pour autre
chose est un critre quil faut absolument intgrer dans sa stratgie de contenus.
Rien ne sert de publier des articles, des vidos et des infographies si celles-ci
ne parviennent pas entrer suffisamment dans le radar des internautes.
En revanche, lenseignement positif de cette mme tude souligne que plus
le temps dattention accord un contenu sallonge, plus la probabilit de voir
revenir linternaute saccrot. Autrement dit, plus ce dernier peroit un bnfice
concret la lecture ou au visionnage de ces contenus, plus il est enclin consacrer
une attention soutenue et, au bout du compte, fidle. Cette attention peut tre
obtenue de diverses faons comme soigner lergonomie du site (facile se reprer),
clarifier la proposition ditoriale (rapide comprendre) et apporter de la valeur
ajoute (sous forme dexprience ludique et/ou avec un apport pdagogique
ou service patent). Si ces points sont respects, vous pouvez demble esprer que
vos contenus retiendront mieux lattention des publics qui vous sont importants.

3.2 crire pour tre lu

donner enVIe dtre lu par vos publics suppose de tenir compte de deux enjeux
incontournables. Le premier relve de votre proposition ditoriale. Comme pour
une entreprise mdia, il est ncessaire que vous soyez au fait des attentes et
des usages de vos lecteurs. Il sagit de comprendre leurs centres dintrt
prioritaires, leurs questions les plus rcurrentes, les tendances du moment et leurs
besoins complmentaires dinformation. Ensuite, il faut sattacher comprendre
leurs modes de consommation de cette information. Si la communaut vise est
particulirement friande de vidos, il est inutile de se lancer dans des longs billets
crits. De mme, si votre public est prsent en masse sur Twitter, alors Facebook
ne simpose peut-tre pas comme un passage oblig pour diffuser vos contenus.
Il peut savrer parfois quil faille tester plusieurs approches pour comprendre
ensuite plus finement les canaux prfrentiels dinteraction avec vos publics.
31

En revanche, il est inutile desprer les fidliser sur des terrains o elles ne sont
gure actives. Autrement dit, assurez-vous de partager la bonne information au bon
moment et au bon endroit. Cest la premire condition pour tre lu.
Ensuite, cest la qualit du contenu propos qui va faire la diffrence. Parce quil
apporte des lments dinformation utiles pour la personne qui lit, coute ou regarde,
ce contenu aura ds lors de fortes chances dtre partag par cette dernire auprs
des gens de sa communaut ayant des centres dintrt commun. Mais attention!
Sur le Web et les mdias sociaux, la concurrence est vive et loffre ditoriale
abondante. Il convient de vous absoudre de certaines tentations encore frquentes
en matire de contenus. Un discours trop publicitaire et exagrment enjoliveur (cest
encore souvent le cas) risque fort dtre ignor ou rejet. Publier du contenu relatif
vos produits ou vos services suppose un ton plus journalistique o le lecteur se
sent libre dapprhender linformation comme il le souhaite sans avoir limpression
quil parcourt un tract marketing de bout en bout.
Autre point capital conserver lesprit : viter lauto-centrage de vos contenus.
Si de toute vidence, vous pouvez parler de votre entreprise, de ses ralisations
et de ses avantages, vous devez galement alterner avec dautres contenus traitant
de votre secteur dactivit, de votre domaine dexpertise sans forcment devoir vous
citer en permanence. Vous pouvez par exemple publier des regards de spcialistes
externes votre entreprise, des tmoignages de clients ou de fournisseurs ou encore
la synthse dune tude sectorielle en relation avec vos activits. Les possibilits
sont multiples. Vos contenus doivent apporter des solutions, de linspiration,
des clairages, des points de vue. En dautres termes, il sagit denrichir vos publics
et leur permettre de devenir plus comptents. Cest la cohrence et la diversit
densemble qui confreront votre stratgie ditoriale un sentiment dintrt et
de fiabilit auprs de vos publics. Plus vous saurez conjuguer cette approche, plus
ceux-ci continueront vous solliciter et surtout rpercuter vos contenus auprs
dautres personnes susceptibles elles-mmes dtre leur tour intresses.

3.3 crire pour tre rfrenc

MMe SI la question du rfrencement naturel est un peu plus technique, voire

fastidieuse, tout diteur de contenus digne de ce nom ne peut en aucun cas lvacuer.
Aujourdhui, un des leviers de dcouverte de contenus privilgis par les internautes
sont les moteurs de recherche et surtout le n1 dentre eux : Google. En Europe,
il pse lui seul en moyenne 90% des requtes effectues en ligne. Loin derrire,
on trouve aussi Bing, le rival propuls par Microsoft et Yahoo mais aussi dans quelques
pays spcifiques, dautres portes dentre comme Badu en Chine ou Yandex en
Russie. Quoi quil en soit, Google prdomine largement et conditionne fortement
la visibilit dun contenu sur Internet. En France, son impact est dautant plus fort
que 94% des internautes se limitent aux 10 premiers rsultats suggrs par Google.
Rares sont ceux qui saventurent sur les pages suivantes que Google a index.

Guide Social Media 2015

Dans ce contexte, merger favorablement sur Google conditionne ncessairement

la faon dont vous allez concevoir vos contenus. Lobjectif est en effet de rendre
ces derniers les plus facilement rfrenables par les robots dindexation de Google qui
brassent sans discontinuer le Web pour rpertorier et classer par degr de pertinence
des contenus par rapport des mots-cls que tapent les internautes lors de leurs
recherches. Quel que soit le type de contenu dont il sagit (texte, photo, vido, etc),
lenjeu est de faire du rfrencement naturel sur Google, un canal majeur dacquisition
daudience. Cela suppose pour les diteurs dappliquer les rgles dictes (et souvent
mises jour!) par Google pour quun contenu ait une chance de trouver les bons publics.
Lart du rfrencement naturel (ou SEO, acronyme anglais qui signifie Search
Engine Optimization) doit vritablement devenir une seconde nature. Si les critres
dun SEO efficace sont particulirement nombreux (Google en intgre et combine
plus de 500 pour rfrencer les contenus), il en est un qui doit absolument primer
ds le dpart de toute stratgie ditoriale : la dfinition dun corpus de motscls associs vos contenus. En dautres termes, il sagit didentifier les mots-cls
que vos publics sont les plus susceptibles de taper dans Google concernant ce que
vous tes, ce que vous faites et ce que vous proposez. Plus vos contenus contiendront
et rpteront ces mots-cls fondamentaux, meilleures seront vos chances de bien
figurer dans les requtes Google. Attention toutefois ne pas se livrer du bourrage
de pages ou la duplication de contenus ! Les mots-cls doivent tre utiliss et
associs bon escient. Google est capable de dtecter les dviances et de sanctionner
temporairement ou durablement en dgradant le rfrencement. Vos contenus
descendront alors la cave dInternet et ne seront de fait plus vus comme il se doit.

3.4 Bien choisir ses illustrations

SI le TexTe est indispensable, le visuel lest tout autant dans une stratgie ditoriale.
Face au temps dattention limit de linternaute, un visuel astucieusement plac et
intelligemment attirant peut nettement contribuer convertir un visiteur occasionnel
en un lecteur plus engag par la suite. titre dexemple, et pour se convaincre de
limportance dune illustration, on peut se rfrer aux tudes rgulirement publies
sur le sujet par Twitter. Sur le site de micro-blogging, un message accompagn dun
visuel possde 35% de chances en plus dtre vu et retweet par dautres internautes.

Le visuel offre ensuite un niveau de lecture supplmentaire. Il permet dappuyer

un propos, dtoffer une explication (surtout dans le cas dun schma ou dune
infographie) et de procurer une exprience plus enrichissante pour linternaute.
Au final, lillustration doit clairement fonctionner de concert avec le texte et alimenter
une cohrence globale. Limage nest ni juste dcorative, ni un lment penser en
dernier lieu. Lors dun processus de cration de contenus, la rflexion iconographique
doit tre pense au mme titre que la dfinition des angles ditoriaux. Plus les
images seront pertinentes (et si possible esthtiques), meilleur sera limpact auprs
des publics viss et leur engagement qui en rsulte (partage, commentaire, like, etc).
33

Dans certains cas, une ligne iconographique permet galement de se btir

ou denrichir une identit visuelle spcifique pour laquelle les internautes
vous reconnatront spontanment. Ce nest pas une obligation systmatique mais
cela peut contribuer asseoir la notorit dun site ou dun blog. En guise dexemple,
on peut citer Vice, un magazine et un site axs sur la culture urbaine et les sujets
de socit souvent dcals. La place faite la photo est symptomatique de leur
empreinte visuelle avec des clichs trs esthtisants, parfois crus mais qui expriment
toujours une ralit forte et sans tabou. Toutes les marques et entreprises ne sont
pas forcment ligibles une stratgie aussi pousse mais la place du visuel reste
malgr tout un point intgrer dans une dmarche ditoriale.
Enfin, pour les budgets moindres et les ressources plus limites, il existe une multitude
de plateformes iconographiques qui proposent des photos, des pictogrammes
et des icnes sur diverses thmatiques. Certains services sont payants. Dautres
fonctionnent sous le rgime de la gratuit et de la libert des droits (licences Creative
Commons). Toutes permettent dillustrer les pages dun blog ou dun site tout en
ayant une activit commerciale ou du moins promotionnelle. Seul inconvnient
majeur peut-tre: ces visuels ne sont pas toujours empreints dune grande crativit
et sont quelque peu gnriques. Il nen demeure pas moins quune banque dimages
aide pallier des moyens plus contraints dans le cadre dune stratgie de contenus.

3.5 Raliser des infographies

lInfoGraphIe (ou datavisualisation) est lart de raconter une histoire, dexpliquer

un processus ou de traduire des donnes chiffres en images comprhensibles et

attrayantes. Ce format de contenu qui existe dj depuis longtemps dans la presse
crite, connat un engouement qui ne se dment pas avec le Web et les rseaux
sociaux. Outre varier les styles ditoriaux, linfographie permet daborder des sujets
parfois complexes, virtuels et/ou techniques de faon vivante et trs accessible.
Sur Internet, on trouve l aussi une quantit de sites qui diffusent rgulirement
des infographies de qualit (trs souvent en anglais en revanche) comme Visualistan
ou encore Daily Infographic. Ces documents sont souvent libres de droits condition
den citer la source.
Marques et entreprises peuvent galement raliser leurs propres infographies.
Pour cela, il sagit de dfinir les points cls percutants que vous souhaitez expliciter
puis dcrire une premire scnarisation possible de larticulation des diffrents
lments traits dans linfographie. La cration graphique vient seulement ensuite
soit en recourant un infographiste, soit en sappuyant sur des outils en ligne
(souvent gratuits) comme Infogr.am, Easel.ly ou encore Visul.ly. En revanche,
il convient de prter attention la qualit de lexcution visuelle et la comprhension
du contenu. Ces points conditionnent totalement le succs futur dune infographie
auprs de vos publics.

Guide Social Media 2015

Plus une infographie est soigne et claire, plus la visibilit obtenue en retour
est grande, dautant plus que ce type de format jouit dune trs forte viralit sur
les rseaux sociaux. Pour maximiser pleinement limpact dune infographie, il est donc
conseill de partager celle-ci sur un grand nombre de canaux digitaux ( condition que
vos publics y soient vraiment actifs) comme Twitter, Facebook mais aussi des rseaux
trs visuels comme Pinterest, Instagram, Tumblr, etc. De plus, une infographie
peut tre mutualise avec un espace presse en ligne, envoye directement
des influenceurs de votre secteur et mme certaines rubriques de mdias en ligne.
Ce contenu est en rgle gnrale fortement pris.
Dernier point non ngligeable : une infographie est un atout supplmentaire pour
votre rfrencement lorsquelle est significativement reprise sur dautres sites et blogs
ou lorsque des liens externes pointent vers celle-ci sur votre propre site ou blog.
Dans le cadre dune stratgie de contenus, linfographie est sans conteste un lment
considrer de faon rgulire notamment lors de temps forts (publication de
rsultats financiers, clbration dun anniversaire, explication dun sujet peu vident).
Mme les grandes institutions sy mettent. Depuis deux ans, le service communication
du Gouvernement franais a ainsi fait le pari de traiter des sujets quelquefois roboratifs
laide dune infographie pour mieux expliquer les projets conduits par les diffrents
ministres. Quon soit daccord ou pas avec les orientations gouvernementales,
une chose est certaine: ces infographies sont largement diffuses et commentes.
Cest finalement le but de toute publication de contenus non?!

3.6 Pratiquer la curation de contenu

la curaTIon de contenus a vu le jour avec lapparition des premiers flux RSS

(qui permettent de suivre les mises jour dun site sans forcment sy rendre
directement) et le bookmarking (cest--dire mettre en favori des contenus jugs
pertinents en lien avec vos centres dintrt) via votre navigateur Web. Cela aide
ainsi suivre un flux dactualits sur une thmatique particulire et effectuer
une veille sans se retrouver noy sous des tonnes de contenus. Depuis, la curation
de contenus sest largement enrichie avec des outils plus puissants qui permettent
de filtrer les informations, les catgoriser, les commenter le cas chant et mme
les redistribuer sous forme de newsletters ou de page Web agrge. Parmi ces outils,
on peut citer notamment scoop.it, Paper.li, Pearltrees, Curata ou mme Pocket.

La curation constitue en tout cas un bon levier pour gnrer du trafic vers son site
ou son blog mais galement pour dmontrer son expertise et sa capacit veiller
sur un sujet donn auprs de sa communaut, voire de dnicher des contenus
que dautres ne connaissent pas. Ce travail de slection de contenus issus
de diverses sources dinformation est particulirement apprci des communauts
sur les rseaux sociaux. Il offre notamment un gain de temps trs apprciable pour
les lecteurs qui disposent ainsi dun panorama intressant, mis jour en temps
quasi rel et gr par une personne connaissant le secteur.
35

Cest un bon moyen de simposer progressivement comme une source dagrgation

de contenus digne dintrt et de fidliser ainsi vos publics.
La curation est aussi un atout prcieux pour alimenter une stratgie de contenus.
Par la veille informationnelle quelle requiert, elle permet au community manager de
reprer des tendances thmatiques, de trouver des sources dinspiration, de suivre
la concurrence pour ensuite crer ses propres contenus, mieux les synchroniser
avec les discussions en ligne et saisir des opportunits de prise de parole. Lorsque
lactualit interne de lentreprise connat parfois des temps morts, la curation
peut tre un auxiliaire idal pour rebondir sur un sujet qui cristallise lintrt de
vos communauts.

3.7 Utiliser la vido

lheure o YouTube clbre ses 10 ans dexistence, la vido a incontestablement

pris une place de choix dans la consommation de contenus en ligne. Si lon se borne
uniquement au mastodonte du contenu vido quest devenue la plateforme achete
par Google en 2006, 300 heures de vidos sont mises en ligne chaque minute sur
YouTube. Chaque jour, les internautes regardent des centaines de millions dheures
de vidos sur YouTube, gnrant plusieurs milliards de vues. Enfin, le nombre
dheures de visionnage mensuelles sur YouTube augmente de 50% chaque anne.
Au-del de YouTube, le format vido est devenu incontournable tel point que
des applis comme Vine, Snapchat ou encore Meerkat et Periscope deviennent
des outils produire du contenu vido en permanence.
Pour une marque ou pour une entreprise, il devient par consquent de plus
en plus difficile de faire limpasse sur ce type de contenu qui ne cesse de recueillir
les faveurs des internautes. En France, les derniers rsultats de Mdiamtrie
fin 2014 indiquaient que 33,6 millions dinternautes ont au moins regard une vido
durant le dernier mois coul. En rgle gnrale, 80% des internautes prfrent
mme regarder une vido plutt que lire un texte. De mme, un visiteur moyen
passe 88% de temps en plus sur un site si des contenus vidos sont disponibles.
Et lon pourrait continuer ainsi grener des chiffres qui montrent la puissance
de la vido auprs des publics connects.
Longtemps, la vido a t regarde comme un canal de communication onreux
et requrant des comptences particulires. Mme si raliser une vido implique
une certaine expertise, laccessibilit budgtaire sest singulirement dmocratise.
Entre applis pour terminal mobile et camras lgres de type GoPro, il devient
dsormais possible dditer des contenus intressants sans pour autant dpenser
des sommes astronomiques. Ceci dautant plus que la varit des formats permet
une grande modularit o chaque marque et entreprise peut trouver sa tonalit
et cultiver sa personnalit vido.

Guide Social Media 2015

Par exemple, une entreprise technologique peut recourir la publication de vidos

tutorielles avec des logiciels Motion Design. Cette technique vido permet de raliser
des animations graphiques qui rappellent les codes visuels des dessins anims.
Elle est particulirement indique pour des vidos caractre pdagogique ou serviciel
(usage dun produit). On peut galement imaginer des web-sries qui vont raconter
en plusieurs courts pisodes vido la saga dune marque, le droulement dun projet
ou une collection dinterviews dexperts sur une thmatique donne. Outre lapptence
avre des publics en ligne, la vido recle autant de formats que de possibilits
dimaginer des contenus courts ou longs, pris sur le vif ou scnariss, en 3D ou en rel.
Comme pour les autres contenus, cest la qualit qui fera de votre vido un succs viral.
Jusqu peut-tre battre un jour le record actuellement dtenu par le rappeur coren
Psy avec plus de 2,3 milliards de vues sur YouTube!

3.8 Enrichir avec la voix

la dIffrence de la vido, lusage de la voix demeure encore marginal dans

une stratgie ditoriale en ligne. Pourtant, les rseaux sociaux ont clairement ouvert
la voie la mise en ligne de contenus sonores. Les premires en avoir saisi tout
le potentiel sont les stations de radio. Actuellement, elles nhsitent plus mettre
en ligne les enregistrements des missions prcdemment diffuses sur leur
antenne sous forme de fichiers tlcharger sur son smartphone ou autre terminal.
En plus doffrir la possibilit de rcouter ou de rattraper des contenus que
les auditeurs nont pas pu couter en direct, les podcasts ont aussi permis aux radios
de toucher un public supplmentaire peu consommateur jusqu prsent.
Aujourdhui, le podcast peut constituer une vraie opportunit de se distinguer de ses
concurrents en matire de partage de contenus. La voix humaine prsente notamment
lavantage de susciter une forte proximit entre lmetteur et le rcepteur. Ensuite,
un autre point non ngligeable milite en faveur de lusage du podcast en termes de
production de contenus. L o des lecteurs fidles peuvent aller jusqu 3 ou 4 minutes
dattention pour une page, les auditeurs de podcast peuvent aisment accorder
15 20 minutes dcoute. Une dure dattention norme qui permet du coup de dvelopper
certains sujets plus facilement que ne lautorisent des textes lire ou mme des vidos
regarder. Pour dposer et partager vos podcasts, vous pouvez utiliser en particulier
iTunes qui fonctionne cet gard un peu comme Google pour les formats audio.
Si vous souhaitez encore plus accentuer votre diffrenciation sur les contenus sonores,
vous pouvez alors investir des rseaux sociaux vocaux! Lanc en 2013 par des jeunes
entrepreneurs franais, Bobler a dj conquis plus de 100 000 personnes. Le principe
est simple, il suffit de crer un profil sur le rseau et de tlcharger lapplication
gratuite linstar dun Instagram ou Vine. Celle-ci permet lutilisateur denregistrer
depuis son smartphone une bulle sonore de 36 secondes publie ensuite sur votre
page personnelle mais galement partageable avec dautres internautes et insrable
dans un fil de discussion sur un sujet prcis.
37

Bobler a dj trouv sa place pour des marques (par exemple les Galeries Lafayette),
des institutions culturelles (comme Le Louvre), des personnalits (comme Gilles
Babinet, serial entrepreneur du numrique ou encore Nathalie Kosciusko-Morizet)
et des coles (comme lESCP). Les bulles sonores permettent tous ces acteurs
de tisser un lien de proximit avec leurs publics et de communiquer autrement
grce un format innovant et interactif.

Source: The Steel Method

Viraliser
et partager
vos contenus

Pour tre vu, gnrer des interactions et crer une

communaut, pas de secret: il faut diffuser et partager
vos contenus. Si vous savez dsormais comment produire
des articles, des infographies, des vidos ou des podcasts
pertinents, il convient dsormais de les transmettre aux
bonnes personnes, au bon moment, sur les bons rseaux.
Si vous avez des choses passionnantes dire mais
personne pour vous lire et relayer ensuite, quoi bon?
Avant toute chose, il convient de se poser la question
des horaires de publication. Selon votre cible, il peut
y avoir des choix dhoraires trs diffrents. Une marque
BtoB prsente sur Twitter et Linkedin peut parfois trouver
son public entre 7h et 9h du matin alors quune autre
cherchant toucher un public plus jeune, aura
tout intrt diffuser ses contenus dans laprs-midi.

SI lInfoGraphIe au verso rsume les horaires gnralement les plus pertinents

pour publier du contenu, vous seul pouvez rellement vrifier, sur vos propres
rseaux sociaux, quils correspondent bien vos besoins et aux comportements
de vos publics. Lors dune arrive sur le web social, cest par lexprimentation
in situ que vous pourrez dfinir les meilleurs horaires pour toucher
les bonnes personnes.
Pour pouvoir tester efficacement plusieurs crneaux de diffusion, gardez lesprit
quun contenu ne doit pas forcment se partager quune seule fois par rseau. Selon
les spcificits de chacun, vous pouvez diffuser jusqu 8 fois le mme article avec
des amplitudes horaires suffisamment grandes entre deux diffusions. Sur Facebook,
vous pouvez dans un premier temps partager le lien avec aperu. Dans un second
temps, partagez une image avec le lien vers votre article dans le statut (lien qui doit
tre pralablement raccourci). Vous pouvez ensuite rpter lopration avec un autre
ton de publication. Si la premire vague tait trs officielle, essayez peut-tre un call
to action un peu plus libr par la suite. Reste ensuite comparer les rsultats pour
essayer de dterminer le meilleur horaire. Les statistiques Facebook pourront vous
aider. Nous reviendrons en dtails sur la phase danalyse dans notre chapitre 6.
Sur TwITTer, les utilisateurs se connectent plus souvent mais moins longtemps

et les publications ont une dure de vie bien plus courte. Quand certains se
connectent ds le matin en buvant leur caf, dautres prfrent la pause du midi et
certains consultent leur timeline le soir devant la tlvision ou durant les transports.
Difficile donc de tous les toucher. Cest bien pour cela quun article ou tout autre
contenu doit tre partag plusieurs fois. Vous toucherez chaque fois des followers
diffrents. Vous avez donc peu de risque de donner limpression de vous rpter
ou de surinvestir lespace. En revanche, l aussi il est important de varier les messages.
Il ne sagit pas de publier plusieurs fois le mme tweet. Variez les infos mises
en avant, ajoutez une image, utilisez diffrents hashtags et vous aurez ainsi plus
de chance de voir vos tweets susciter des ractions sans lasser votre communaut.
Twitter reste le rseau le plus simple en termes de formats de publication. Le texte
de 140 caractres contenant un lien reste le plus courant. Ces liens peuvent safficher
de plusieurs manires. Bien souvent, aucun aperu nest disponible mais lorsquils
renvoient vers des plateformes de vido comme YouTube, Dailymotion ou Vimeo, les
contenus peuvent gnralement se lancer depuis Twitter. Les dveloppeurs de blogs
et de sites web peuvent galement intgrer une fonctionnalit baptise Twitter Cards10
qui permet dafficher une miniature sous le tweet. Lautre format rgulirement
rencontr est lajout dune ou plusieurs illustrations permettant denvoyer un tweet
illustr et donc plus visible en sacrifiant 22 caractres. Un nouveau format est apparu
en 2015 permettant denrichir un retweet par un commentaire. De cette manire, au
lieu dafficher votre retweet comme un simple message publi par un autre compte,
Twitter affiche dsormais votre commentaire, accompagn du nom de votre compte
et de votre photo, avec en dessous le tweet sur lequel vous ragissez. Votre compte
est ainsi bien plus visible quavec un retweet classique qui naffichait quune simple
mention retweet par ....
10 Pour en savoir plus sur les Twitter Cards : https://dev.twitter.com/cards/overview
41

voque linstant, la varit des formats

de publication est au cur dune activit
de publication russie. Elle permet dviter
une routine et danimer continuellement la page
pour garder vos fans et followers intresss.

facebook, plusieurs
formats
sont proposs. Il convient donc de
trouver lquilibre. Beaucoup de pages
partagent trs majoritairement des liens,
renvoyant vers leur blog o vers des
actualits externes. Malheureusement,
un utilisateur Facebook est bien souvent
fan de plusieurs pages et le rseau social
ne lui diffuse pas toutes les informations
de toutes les pages. Un algorithme
dtermine la qualit des pages et
la pertinence des publications pour
essayer doffrir les meilleurs contenus
aux utilisateurs. Il est important de
noter quune page qui ne diffuse quun
format de news (le lien) est dprcie
dans le classement effectu par le dit
algorithme.
Sur

Source: Uberflip et Buzzsume

(suite page 49)

Si votre page doit principalement

renvoyer vers votre blog, il est facile de
contourner le problme. Vous pouvez
partager le lien directement (avec une
miniature au format 1200 X 624), ou
partager 1 4 images dillustrations
et le lien dans le statut. Voil pourquoi
le choix des illustrations darticles
est essentiel. Si larticle intgre une
vido dont vous avez le fichier, vous
pouvez galement uploader la vido via
Facebook et indiquer le lien vers larticle
dans sa description. Cette dernire
option nest pas la plus efficace pour
gnrer du trafic car les utilisateurs
sarrteront peut-tre au visionnage de
la vido. En revanche, les vidos sont
juges comme des contenus de qualit
par Facebook et toucheront davantage
dutilisateurs.

Guide Social Media 2015

Sur GooGle +, les formats disponibles sont globalement les mmes que sur

Facebook. Avec moins dactivit, le rseau ne ralise pas de tri de visibilit. Le choix
du format de publication se fait donc en fonction de lobjectif de la publication :
engagement, trafic, action spciale, etc. Il faut noter galement que ce rseau social
permet lutilisation des Gifs anims. Ces images qui se lancent automatiquement et
tournent en bouclent. Voil un outil intressant pour faire la diffrence. Proprit
de Google oblige, ce rseau est troitement li YouTube dont les vidos saffichent
en grand et les interactions peuvent tre runies. Cela signifie que des actions
de commentaire ou de partage faites sur YouTube peuvent tre rendues visibles
sur Google+.
Sur leS rSeaux profeSSIonnelS lInkedIn eT VIadeo, les possibilits se bornent

deux types de publications : les liens ou les fichiers joints (dont les photos).
Les possibilits de sortir du cadre sont beaucoup plus limites. Sachant que
les miniatures dimages sont trs rduites lorsque vous partagez un lien, donnez
la priorit limpact des visuels si vous voulez que votre organisation soit visible.
Savoir quand et sous quelle forme diffuser vos contenus est important mais encore
faut-il le rendre attirant par un bon statut, un bon tweet. Cet exercice nest pas
si difficile mais son objectif est parfois mal compris. Lobjectif de ce court texte
nest pas de faire passer votre information. Elle est dans votre article, votre infographie
ou votre vido. Non, ce petit texte doit faire ragir. Il doit inciter lutilisateur laction.
Cette action peut tre un simple like ou un clic sur votre lien (o il accdera ensuite
linformation que vous voulez lui transmettre, savoir un partage dinformation,
une inscription un vnement, un achat, la signature dune ptition, etc).
Quel que soit le rseau sur lequel vous diffusez vos contenus, vous avez peu
de temps pour gnrer cette action. Il convient donc dtre efficace. Que vous soyez
limit en nombre de caractre ou non, faites court. Ne rflchissez pas sur ce que
vous avez envie de dire mais sur ce que vos abonns ont envie de lire et sur ce qui
les fera ragir. Bien entendu, il nest pas question de les tromper en leur faisant
miroiter autre chose que ce qui est derrire le clic. Le retour de flamme serait alors
terrible. Il sagit juste de trouver la bonne formule car si vous avez produit ce contenu,
cest que vous avez dj rflchi sa pertinence pour vos publics.
Si vous vendez des ordinateurs et que votre produit a reu une rcompense
pour son poids plume, vitez de publier Nous sommes fiers de recevoir le prix
de lordinateur le plus lger de 2015 pour notre modle... . Cette formulation
sera perue comme un peu trop promotionnelle. Prfrez plutt un Classement
des ordinateurs les plus lgers: et le gagnant est.... Vous mettrez ainsi en avant
un classement qui peut intresser vos publics, vous veillerez leur curiosit et cest
en cliquant sur votre lien quils dcouvriront que votre produit est le mieux class.

43

Il existe plusieurs formules pour susciter lintrt de vos publics, elles sont
bien souvent utilises en titres darticles de blogs mais sont tout aussi efficaces
pour construire vos publications. Entre Les 5 meilleures faons de... ,
La formule idale pour..., Comment russir son coup sr, le choix ne manque
pas. Ci-dessous, voici 74 formules efficaces qui ont fait leur preuve chez nos amis
anglo-saxons. Leurs qualits : une construction simple, des adjectifs accrocheurs
et la mise en avant dune information utile pour le lecteur. Leur traduction franaise
marche aussi bien.

Source: http://www.twelveskip.com/guide/blogging/1247/blog-post-title-templates-that-work

Guide Social Media 2015

4.1 Augmenter son audience avec des campagnes

MalGr TouS VoS efforTS, la porte naturelle et virale de vos publications ne sera

pas toujours suffisante pour atteindre vos objectifs. Vous pourrez parfois avoir besoin
de faire appel des dispositifs publicitaires pour vous garantir plus de visibilit,
dengagement ou de visites vers votre site. Justement, bon nombre de rseaux sociaux
proposent de booster vos publications moyennant un budget publicitaire.

facebook est incontestablement le rseau qui incite le plus la dpense. Au fil

des ans, il na cess de diminuer la porte naturelle ( reach ) des publications

des pages. Aujourdhui, le reach moyen avoisine les 2%. De quoi dcourager
les organisations qui ont pass des annes construire leur communaut de fans.
Le rseau propose en retour plusieurs formats de publicit permettant de recruter
des fans, de faire profiter doffres promotionnelles ou dinciter linstallation dune
application Facebook. Lensemble des formats existants est disponible dans lespace
publicitaire de Facebook11.

Voici tout de mme le dtail de certains dentre eux. Le plus courant est probablement
la mise en avant dune publication. Il permet dlargir le nombre de personnes
touches par une publication dj effectue. Un outil trs pratique lors du lancement
dun nouveau produit, loccasion dune annonce majeure ou plus simplement
pour un jeu concours. Les possibilits de ciblages tendus en font un outil apprci
des community managers qui cherchent sassurer quils touchent les bonnes
personnes. Vous pouvez notamment prciser des critres dmographiques: lieu, ge,
sexe, langue. Viennent ensuite les centres dintrt (personnels et professionnels)
et les comportements (expatris, utilisateurs dadresses e-mail Apple uniquement,
entrepreneurs, joueurs de jeux vido, etc). Toutes ces informations peuvent
vous assurer de toucher les bonnes personnes.
Reste ensuite dfinir le budget consacr. Cette tape est toujours dlicate mais
loutil publicitaire Facebook vous aidera en vous proposant une estimation du nombre
de personnes touches en fonction des critres choisis. Vous pouvez galement,
avec un ciblage similaire, choisir de gnrer du trafic vers votre site web. Au lieu
de mettre en avant une publication existante, Facebook proposera un encart illustr
par 1 5 visuels renvoyant vers votre site. Au-dessus, un bouton permettra aux
utilisateurs de devenir fan de votre page. Un format intressant si vous cherchez
attirer des visiteurs vers une nouvelle plateforme web comme un blog ou un site
e-commerce. Facebook a rcemment tendu le dispositif publicitaire de publications
sponsorises au rseau social Instagram dont il est propritaire.

11 https://www.facebook.com/advertising
45

TwITTer aussi propose des formats publicitaires. Le plus courant est le tweet
sponsoris. Il sagit simplement de diffuser lun de vos tweets des utilisateurs qui
ne sont pas vos followers. Dans lespace publicitaire ddi12, vous trouverez l aussi
des opportunits de ciblage intressantes.

En plus du ciblage dmographique, vous pouvez vous concentrer sur les utilisateurs,
entrer des mots cls pour affiner laudience ou encore cibler les followers de comptes
spcifiques comme ceux de vos concurrents par exemple. Vous pouvez galement
uploader des bases dadresses mail comme la liste des abonns votre newsletter.
Si ces derniers sont sur Twitter, ils seront touchs par votre tweet sponsoris. En
fonction du tweet que vous avez dcid de sponsoriser, vous pourrez atteindre
plusieurs objectifs: engagement, gain de followers ou trafic vers votre site. Un jeu
concours peut galement tre soutenu par un autre format publicitaire: lachat de
hashtag. Moyennant un budget adquat, le hashtag de votre jeu concours, ou de
tout autre vnement, pourra tre affich parmi les tendances du jour et susciter
la curiosit des utilisateurs. Naturellement, le choix de lexpression sponsorise est
essentiel pour son succs.
Sur leS rSeaux profeSSIonnelS lInkedIn eT VIadeo, il convient de faire la distinction

entre deux types de contenus mettre en avant: les actualits et les offres demploi.
Les contenus, par lintermdiaire l aussi des publications sponsorises, seront
pousss dans les timelines des utilisateurs. Les offres demploi seront elles mises en
avant dans les espaces recrutement vocation RH. Dans les deux cas, ces rseaux
professionnels proposent un ciblage li la spcificit de leur audience. Il ne se fera
donc pas en fonction des centres dintrt mais des profils des utilisateurs. Quel est
leur poste? Dans quel secteur voluent-ils? Quel est leur niveau de responsabilit?
Sont-ils juniors ou seniors ? Autant dinformations qui permettront daffiner
laudience que vous toucherez. Si lutilit est vidente pour les offres demploi,
elle a tout autant de sens pour vos contenus car vous devez avoir pris en compte
cette dimension ds leur cration. Vous proposez des logiciels BtoB? Mieux vaut
cibler les dcideurs. Vous lancez un memento sur un secteur professionnel ?
Il intressera probablement davantage les juniors.
Le format publication sponsorise est de loin le plus rpandu sur les rseaux
sociaux. Il devrait notamment tre bientt disponible pour les utilisateurs franais
de Pinterest. Seul Google+ ne semble pas, date, tendre vers ce type de publicits.
Le rseau cherche davantage collecter des donnes pour affiner les espaces
publicitaires existants sur les autres supports du gant du web (AdWords, bannires,
etc).
De mme que pour la veille, les meilleurs outils napporteront aucun rsultat
sils ne sont pas confis aux bonnes personnes. Sans un collaborateur capable
de rflchir au meilleur ciblage et de raliser de bonnes publications sponsoriser,
les dpenses seront inutiles et vous pourrez mme dgrader limage de votre marque
si vos messages sont pousss vers des utilisateurs qui ne sont pas intresss par
ce que vous leur proposez.

12 https://ads.twitter.com

Guide Social Media 2015

Source: Inman News

4.2 Squiper de la bonne bote outils collaboratifs

parce que la communication digitale et le social media peuvent devenir

chronophages et quils demandent parfois de jongler entre plusieurs comptences

(rdaction, relation client, cration graphique, etc.), plusieurs outils permettent de
grer un maximum de tches (et de rseaux) en un minimum de temps. Ils facilitent
le travail collaboratif et permettent dagir de nimporte quel ordinateur connect
Internet. Si les outils de veille prcdemment cits permettent gnralement
daccomplir certaines de ces tches, ils ne sont pas ncessairement adapts
une stratgie gnrale de community management.
Dautres outils prsentent plus de fonctionnalits pour rpondre ce besoin.
Leur grand avantage est la possibilit de runir tous les rseaux sociaux de votre
marque dans un mme tableau de bord. Vous pourrez donc coordonner facilement
les publications et surveiller les rponses sans avoir jongler entre plusieurs onglets
de navigateur, voire des dconnexions et des reconnexions pour grer plusieurs
comptes sur un mme rseau. Ces outils permettent galement de programmer
en avance vos publications (comme le propose nativement Facebook).
47

Le community manager peut ainsi concentrer cette tche en prparant la suite

toutes les publications pour une priode donne. Sans ces outils, il serait forc de
se connecter chaque week-end pour diffuser les statuts du jour.
Enfin, depuis ce type de solution, il est tout aussi possible dinteragir avec vos abonns,
en les retweetant lorsquil sagit dun compte Twitter ou en rpondant leurs
commentaires sur une publication Facebook. Publier, observer et interagir sont les
missions principales dun community manager et de telles solutions les simplifient
grandement.
Mais en plus de faciliter le travail dun community manager autonome, les outils
social media permettent aussi de faciliter un travail collaboratif et de grer plusieurs
niveaux de responsabilit parmi les contributeurs. Si le service en charge des
rseaux sociaux intgre un stagiaire par exemple, il sera possible dajouter une tape
de validation par un tiers avant la diffusion de ces publications. Cette fonctionnalit
est galement trs utile lorsque plusieurs personnes ont accs aux rseaux sociaux
de lorganisation. En consultant les publications programmes par les diffrents
utilisateurs, il est possible de rpartir intelligemment les prises de parole de
la marque. La collaboration est galement facilite pour les actions de reporting.
Les outils les plus complets permettent en effet de raliser des rapports dactivits
rguliers et de les diffuser directement aux personnes concernes.
Plusieurs solutions existent avec divers niveaux de complexit, diffrentes
fonctionnalits et des grilles tarifaires varies. Le leader du secteur et sans doute
le plus complet est lamricain Hootsuite. Cr en 2008, il comptait 10 millions
dutilisateurs en 2014 travers le monde. Il sagit aujourdhui du systme qui gre
le plus de rseaux sociaux diffrents grce un systme de modules dvelopps
par une communaut trs active. Son concurrent le plus fort est probablement
Sprout Social. Si ce dernier ne permet pas de supporter autant de rseaux sociaux,
ses fonctions collaboratives sont plus tendues et son interface est gnralement
juge plus facile aborder. Le choix dpendra donc de vos priorits mais galement
de votre budget. Ces outils, trs complets, peuvent reprsenter un investissement
selon les fonctionnalits choisies.
Dautres solutions (moins compltes) peuvent nanmoins permettre de soulager le
travail du community manager. Facebook propose naturellement la programmation
des messages et permet dsormais de crer des brouillons qui pourront tre valids
par un autre administrateur. Les diffrents niveaux daccs aux pages permettent aussi
dattribuer des missions diffrentes plusieurs personnes. Pour la gestion dun ou de
plusieurs comptes Twitter, il existe un outil gratuit, Tweetdeck, qui facilite la gestion
des interactions et permet de programmer des messages. Il sagit probablement
du meilleur rapport qualit/prix lorsque lon ne se concentre que sur la plateforme
de loiseau bleu. Si dans un premier temps, linvestissement dans une plateforme
unique de social media management peut tre vu comme une dpense dispensable,
il permet pourtant de mettre en place rapidement des mthodes de travail et des
bonnes pratiques qui contribueront au bon dveloppement de la communication
social media de lorganisation, tout en procurant un srieux gain de temps.

Guide Social Media 2015

4.3 Amplifier votre visibilit auprs

de vos communnauts

le parTaGe de vos contenus par votre communaut est lintrt majeur des rseaux

sociaux pour confrer de la visibilit votre marque et ses produits. Pourtant,

il est courant doublier que la communication digitale peut sappuyer sur des
rseaux pralablement tablis. Lorsque votre organisation souhaite faire connatre
une information majeure, pensez demander vos collaborateurs de la relayer avec
leurs propres comptes sur les rseaux sociaux. De mme, vous pouvez solliciter
tout contact qui, selon vous, sera prt vous aider relayer ce contenu. De manire
ponctuelle ou rgulire.

Mais il est possible de mettre en place cette dmarche de partage de faon plus
structure et dynamique. La solution Social Dynamite permet par exemple de crer
des scnarii de diffusion regroupant plusieurs comptes appartenant plusieurs
utilisateurs (sous rserve dun accs accord au pralable par les personnes
concernes). Vous pouvez planifier la diffusion simultane ou diffre de contenus
pour lui donner un maximum de visibilit tout en matrisant la nature et le contenu
des publications. Avec un scnario bien construit, vous amplifierez la visibilit de
votre message et toucherez les communauts des personnes qui auront accept de
vous cder (temporairement) les cls de leurs comptes le temps dune publication.

49

(dbut page 49)

Animer
et engager
votre audience
5

La grande valeur ajoute du digital est de nourrir

la rflexion, dalimenter les conversations et les dbats
en contenus additionnels. Autrement dit, amplifier
la rencontre relle. Informer laudience de vos nouveauts
ne suffit plus. Il faut limpliquer en mettant en place une
stratgie danimation et en proposant des contenus
varis, informatifs, divertissants, mais aussi en posant
des questions, en lanant des dbats lis vos propres
thmatiques. Nhsitez pas demander vos publics
des avis, des critiques et mme, les inciter faire
des propositions et des contributions. Et puis aussi,
crer des rendez-vous, linviter venir rencontrer
physiquement votre marque lors dvnements
fdrateurs de votre communaut. Crer lvnement,
quil ait lieu sur la toile ou physiquement, engendre un lien
spcial avec le public qui marque les esprits et vous aide
grandement vous diffrencier.

5.1 Slectionner les outils de lvnement digital

en pluS du live-tweet qui est devenu un lment indispensable de lvnement

digital, vous pouvez vous appuyer sur dautres rseaux sociaux. Aujourdhui encore,
beaucoup de personnes y compris parmi les organisateurs dvnements digitaux
ignorent encore les rseaux sociaux dans le cadre dune opration vnementielle.
De fait, ils se privent de leviers dattractivit et de vrais porte-voix qui ont de plus en
plus dimpact dans lorganisation des vnements. En 2012, 35% des organisateurs
dvnements les qualifiaient de trs importants et un an aprs, ils taient 75%
les considrer comme des arguments marketing trs importants, selon une tude
Amiando. Les opinions heureusement changent vite!
En consquence, quels sont les outils de rfrence utiliser pour votre vnement?
Voici un panel qui vous permettra de dmultiplier votre prsence (et votre audience).
TwITTer >> Un vnement digital passe par un live-tweet mticuleusement prpar
en amont et un hashtag pertinent lanc plusieurs semaines avant lvnement.
Durant lvnement, tweetez des citations, des chiffres, des photos, des informations
diverses. Autant de contenus pertinents qui permettent de faire monter en puissance
la notorit de votre vnement et galement faire vivre ce dernier des personnes
distance.
facebook >> Vous pouvez relayer sur la page Facebook de votre entreprise des posts
de votre vnement, un rythme toutefois beaucoup moins soutenu que sur Twitter.
Rflchissez bien vos posts et slectionnez les informations que vous y partagez.
Cela peut-tre par exemple des horaires de confrences ou dinterventions de certains
participants.
InSTaGraM >> Partagez des photos de votre vnement via un compte Instagram

cr spcialement pour loccasion ou bien directement sur celui de votre entreprise,

sil existe! Portraits de participants, speaker en pleine action pendant une confrence,
coulisses de lvnement, etc.
VIne >> Lapplication vido Vine est un bon moyen de partager des petites squences

slectionnes de votre vnement directement sur votre live-tweet. Sachez toutefois

quInstagram propose dsormais le mme outil denregistrement de vido courte
(environ 10 secondes).
SnapchaT >> Le rseau social a rvolutionn les codes de la communication.

Un exemple frappant: il a remplac dans une certaine mesure les SMS du Nouvel An.
Son objectif : raliser des photos ou vidos courtes auxquelles on peut ajouter un
message crit ! Snapchat possde une autre petite caractristique non ngligeable.
Avec un outil baptis My Story, il permet de raliser une histoire de tous vos snaps
terme gnrique pour dsigner ce fameux contenu photo ou vido et les accumule
les uns aprs les autres. Un outil parfait pour suivre chaque temps fort de la journe.
53

STorIfY >> Un outil simple qui permet de rassembler et compiler sur une seule
page, des contenus publis sur les divers rseaux sociaux durant lvnement
la manire dun fil Twitter. Storify permet en outre de rechercher un hashtag
sur diffrents mdias sociaux et dajouter votre histoire les tweets, les photos
ou publications Facebook les plus pertinents. Cest un bon moyen de prolonger
limpact de lvnement, notamment pour ceux qui nont pas pu participer.
SlIdeShare >> Comme son nom lindique, Slideshare permet de mettre en ligne

des prsentations PowerPoint et de les partager. Il vous sera trs utile en amont
de votre vnement pour faire les prsentations et en aval afin de mettre en ligne
le contenu des interventions ou pour faire le bilan par exemple.
perIScope eT MeerkaT >> Ces applications de streaming vido en direct apparues au

dbut de 2015 font lobjet dun paragraphe plus dtaill dans ce guide (cf.chapitre 5.6).

5.2 Bien choisir son hashtag pour un vnement

un haShTaG est le nom que vous allez donner votre vnement sur bon nombre
de rseaux sociaux (pas uniquement sur Twitter). Il sera non seulement une sorte
de point de ralliement pour toutes les publications relatives votre vnement, mais
il sera aussi votre identit sur le web. Plus il sera utilis, plus votre visibilit sera accrue.
Ce dernier est au moins aussi important que le choix du titre ou du nom dun blog!

Il vous faut donc un hashtag clair, attractif, pas trop long et que lon retient facilement.
Si ces critres sont bien runis, les participants lincluront dautant plus naturellement
dans leurs posts. Un hashtag compliqu ou trop gnrique risque en revanche de
ne pas faciliter la tche. Dans le cas o votre vnement est amen se reproduire
intervalles rgulires, il peut tre judicieux de millsimer votre hashtag. De cette
manire, il est facilement rcuprable et vous pargnera du travail dorganisation
pour les occurrences venir.
Vrifiez que votre hashtag est indit et quil nest pas dj utilis sur les rseaux pour
dautres vnements qui nont rien voir avec le vtre. Vous devez aussi veiller ce
quil y ait au moins une lettre lintrieur, sans quoi, il ne sera pas cliquable sur les
rseaux. Quoi quil en soit, une fois que vous lavez choisi et identifi, testez-le avant
votre vnement. Dune part pour vrifier quil fonctionne, et dautre part pour vrifier
quil nest pas utilis. Tapez-le sur tous les moteurs de recherches significatifs dont
Google et Twitter, naturellement pour vous assurer que vous en tes le seul auteur.
Comme nous lavons prcdemment indiqu, le hashtag # ne se limite plus au seul
rseau social Twitter! On le trouve aussi sur Google+, Pinterest, Instagram, Facebook.
Montrez-vous! Pour tre visible et viraliser votre hashtag lors dun vnement digital
ou physique, insrez-le le plus possible: dans votre signature de mail, sur votre carte
de visite, dans les plaquettes de prsentation, sur les affichages et surtout, sur toute
la signaltique sur place afin que le public puisse lutiliser facilement.

Guide Social Media 2015

5.3 Russir son live-tweet

lorS dun VneMenT, que cela soit organis ou totalement discrtion des
participants, vous nempcherez personne des prendre des photos, des vidos,
de commenter publiquement les interventions, de montrer o ils sont et quelle
occasion. Pourquoi donc ne pas tirer profit de cette tendance pour mettre votre
vnement et votre marque en avant? Le live-tweet est dans ce cas pertinent pour
animer une communaut prsente et pour apporter du contenu complmentaire
aux personnes prsentes mais pouvant galement tre un moyen pour ceux qui
nauraient pas cette chance de suivre les temps forts. Pour rappel, il sagit de tweeter
des informations en live (messages courts, photos, citations, liens) pendant
un vnement (confrence, salon, soire) pour votre entreprise que vous en
soyez lorganisateur ou simple participant. En plus damplifier le moment prsent,
le live-tweet est galement un bon moyen de garder des traces de ce qui sest
pass et de gnrer du contenu mettre en avant par la suite.

Tout dabord, assurer un live-tweet de qualit implique de disposer dune couverture

rseau optimal sur le lieu mme de lvnement afin de pouvoir techniquement
accueillir la connexion de toutes les personnes prsentes. Cela se vrifie donc
en amont avec les techniciens du lieu. Au moindre doute, installez un rseau wifi
spcialement configur pour loccasion, auquel tous les invits et participants
pourront se connecter sans problme.
Coordonnez et runissez vos troupes ! Les personnes charges du live-tweet
doivent imprativement tre physiquement proches pour pouvoir changer. Dans
le cas o plusieurs personnes tweetent simultanment partir du mme compte,
les doublons et autres approximations deviennent trs frquentes et nuisibles.
Rpartissez-vous au pralable les rles. Veillez galement ne pas rpondre
aux mmes internautes et ne pas retweeter excessivement.
crivez et programmez lavance vos tweets qui mettront, videment, en scne
votre hashtag, les temps forts, les changements de prises de paroles, les grandes
citations retenir, et pourquoi pas des questions ouvertes aux participants afin
daccrotre les changes. Afin de gagner du temps et de lefficacit, prparez un listing
des participants susceptibles de tweeter pendant votre vnement en identifiant
les plus influents. Prparez des liens vers votre site web, des billets de blogs, que
vous pourrez rpercuter bon escient, ou encore des illustrations qui augmentent
la probabilit dinteraction avec le public. Anticiper le plus possible permettra vos
quipes de gagner du temps, quils pourront ainsi davantage consacrer rpondre
et interagir avec les intervenants. Si votre vnement le permet, pourquoi ne pas
galement projeter le live-tweet sur un cran? Cela rendra lexercice ludique et les
participants dun vnement adorent voire leurs tweets apparatre en public.
Pour personnaliser encore plus un contenu lors dun vnement, vous pouvez
galement utiliser une application comme Stampyt.
55

Cet outil permet aux marques et aux entreprises destampiller des photos avec leur logo.
Concrtement, lapplication ajoute en deux clics un logo ou un copyright sur toutes les
photos avant de les diffuser sur le web ou sur les rseaux sociaux. Un autre moyen
efficace et gratuit pour amplifier sa prsence digitale lors dun vnement. lissue
de lvnement, aprs les remerciements et les fins de rigueurs, vous pouvez archiver
tout votre live-tweet via Storify. Vous retrouverez ainsi en un clin dil toute votre histoire
et la partager. Lavantage majeur dun vnement digital tant de stirer dans le temps,
vous pourrez tirer avantage de votre hashtag en le faisant vivre encore bien aprs,
jusquau prochain numro. Vous pourrez en effet continuer mettre en ligne du contenu,
des actualits relatives vos thmatiques.

5.4 Russir son vnement blogueurs

VrITableS acteurs de poids, les blogueurs ont fleuri sur la toile et sont devenus
pour quelques-uns dentre eux aussi influents que les journalistes. Les blogueurs sont
des passionns qui mettent en ligne des informations prcieuses pour les lecteurs,
car non promotionnelles (en principe), et sont donc ce titre dexcellents relais dopinion
pour vous. Encore faut-il arriver capter leur attention. Bien que dans certains secteurs
dactivit, de nombreuses entreprises les bombardent de cadeaux et de faveurs en tous
genres, cest bien le contenu et linformation valeur ajoute qui intressent en premier
lieu ces nouveaux acteurs.

Les blogueurs fonctionnent en gnral par la preuve. Il est donc en effet important de leur
proposer de tester en temps rel vos nouvelles propositions. Un vnement blogueurs
qui fonctionne est donc un vnement spcialement calibr pour leurs attentes. Avant
de prendre contact, assurez-vous quils soient sensibles vos thmatiques. Prenez
galement la peine de leur fournir le maximum dinformations en amont afin quils aient
suffisamment de matire pour commencer se renseigner et crire sur votre vnement.
tant de plus en plus sollicits et cumulant gnralement leur activit de blogueur
avec un mtier rmunr, il sera dautant plus important de leur proposer un concept
dvnement ajoutant une plus-value importante pour leur billet et si possible en dehors
de leurs horaires de travail. Soyez donc novateur et cohrent dans votre proposition!
Les blogueurs aiment dcouvrir lenvers du dcor, tre la pointe de linnovation
et dcouvrir les nouvelles en avant-premire. Sduisez-les avec un vnement de qualit,
une exprience unique. tant par dfinition connects, il conviendra galement de
digitaliser votre vnement blogueurs en utilisant un hashtag ddi afin que les intresss
puissent facilement sy reporter et partager leurs propres contenus. Vous pourrez ainsi
suivre et alimenter le fil des conversations et mesurer limpact social de votre vnement.
Enfin, et cela est valable pour tout influenceur, vous ne pourrez videmment pas contrler
les retombes et ce que les blogueurs vont crire sur vous. La seule exception dans
la validation des crits sera pour les citations. Dans ce cas uniquement, vous pourrez
demander une validation. Mais vous risqueriez doffusquer le blogueur et son public
en demandant un droit de regard sur leur billet. Les blogueurs sont par dfinition
indpendants et libres, et cest ce qui fait leur prciosit.

Guide Social Media 2015

5.5 Utiliser Google Hangouts

luTIlISaTIon de Google Hangouts est pertinente lorsque vous souhaitez raliser

des confrences en ligne (webinars) ou partager vos confrences physiques sur le net.
Les Google Hangouts sont une alternative aux outils de webinars payants pour
les entreprises (de type Gotowebinar ou Gotomeeting). Ce sont des vidoconfrences
en direct dans lesquelles peuvent participer autant dutilisateurs que vous le souhaitez.
La vido mise est directement charge sur votre chane YouTube. Et vous pouvez
ensuite la partager sur le net!

Le grand avantage de Google Hangouts rside dans son accessibilit. Tout dabord parce
que la plateforme est trs simple dutilisation. Il vous faudra simplement vous doter dun
compte Gmail et dun profil Google +, dune camra web (souvent intgre doffice dans
les PC portables) et dun microphone. Aussi, Google Hangouts est beaucoup plus ouvert
et vous permet une diffusion massive par rapport aux webinars classiques qui limitent
le nombre de spectateurs. Le chat nest pas vu uniquement par le modrateur mais
est ouvert tous. Tout le monde peut donc partager les fichiers quil veut!
Avant de commencer votre confrence, nous vous recommandons de tlcharger
Hangouts Toolbox. Cette caisse outils vous permettra de personnaliser un peu plus votre
vnement. Vous pourrez accder dautres applications trs intressantes comme:
Q&A App : pour permettre que la communaut puisse vous poser des questions

avant et aprs le Hangout en direct, vous pouvez activer cette application et rpondre
aux questions la fin de votre prsentation.

Control room: pour teindre ou activer laudio dautres personnes qui sont galement
dans le Hangout. Il sert aussi ventuellement chasser une personne indsirable
de votre confrence.
EmbEd: pour intgrer facilement le reproducteur en direct de votre Hangout sur un

autre site web. La diffusion publique en direct dun Hangout peut galement soprer
depuis YouTube mais elle requiert davoir au pralable un compte YouTube valid.
Pensez galement aux petits dtails pratiques qui feront toute la diffrence:
vrifiez ltat de votre connexion et faites des tests techniques afin de ne pas avoir
de surprises durant lvnement,
soignez laspect visuel de la confrence (fond monochrome, idalement
des vtements sans motifs pour les intervenants car cela peut altrer le rendu visuel),
souriez et soyez dtendu,
modrez les conversations si plusieurs intervenants prennent la parole.
Comme pour tout vnement, il faut videmment le mdiatiser. Prenez soin de fdrer
une communaut en amont, laide dinscription pralable, et en reprant des groupes
sur Google + susceptibles dtre intresss.
57

5.6 Explorer le vido streaming live avec Periscope

et Meerkat

luTIlISaTIon de la vido sur les rseaux sociaux et sur le web en gnral est reconnue
comme un fort levier dattractivit. Jusqu prsent, ce dernier se bornait principalement
aux chanes YouTube pour les partager massivement. Depuis avril 2015, deux
nouvelles applications ont merg dans le spectre des rseaux sociaux, provoquant
une petite rvolution dans lutilisation de la vido. Deux applications permettent
en effet de partager en live sur Twitter un contenu film. Avec les applications Periscope
et Meerkat, limmdiatet a donc encore franchi un pas et les lois de linformation
et de la communication bougent avec elles.

Bien que Vine et Snapchat proposent dj de partager des formats courts quelques
minutes aprs les avoir filmes, Meerkat apparu en premier, a fdr prs
de 500 000 utilisateurs grce, notamment, au cautionnement de nombreuses stars
de la pop internationale. Produit dune acquisition de Twitter, Periscope qui mergera
quelques temps aprs Merkaat, a, quant lui, t propuls par la diffusion instantane
dun incendie spectaculaire New York et de la confrence publique de Nicolas
Sarkozy lors dlections dpartementales en mars 2015. Avec ces deux applications,
les lois dubiquit deviennent relles et permettent chacun de voir par les yeux
de lautre. Mais aussi de partager ses commentaires directement sur lapplication.
Il y a donc de fortes chances pour que des vidos en livestream affluent lors de vos
vnements ! La transparence accrue quoffrent ces deux applications complexifie
galement les rgles de la communication. En effet, en ajoutant la valeur du direct
vos contenus vido, vos vnements seront susceptibles dtre viraliss massivement.
Un atout, mais galement un point critique grer si le public paye cher son droit
dentre. En tous cas, les absents nauront plus toujours tort. Meerkat et Periscope vous
permettront dapporter limmdiatet dont laudience raffole vos vnements
et de toucher un public encore plus nombreux. Si le public prsent sur place
sy met, cest aussi une merveilleuse occasion de dmultiplier les points de
vue et les interactions. En revanche, aucune fausse note ne sera tolre et il
vous faudra imprativement mettre en avant toute la digitalisation ncessaire
(hashtag, liens, etc.) votre vnement afin de rcolter les fruits de ces
superpouvoirs que confrent ces nouvelles applications.

Guide Social Media 2015

59

Mesurer
et valuer

Comme pour toute action de communication,

la communication social media doit tre mise en place
partir dobjectifs clairement identifis qui pourront tre
mesurs et analyss. Mme si la quantification nest pas
la seule fin en soi, elle permet toutefois davoir une ide
prcise de la faon dont progresse votre stratgie
et des ventuels autres bnfices quelle peut engendrer
(engagement, retombes presse, gnration de business
leads, nombre de commentaires qualitatifs, etc).
Vis--vis des dpartements financiers et des directions
gnrales, lvaluation des performances est galement
un moyen sans quivalent pour montrer concrtement
les apports dune stratgie digitale pour une marque
ou une entreprise. Raison de plus pour ne pas occulter
cet aspect.

Guide Social Media 2015

6.1 Fixer ses objectifs

on ne le dIra jaMaIS aSSez. Pour pouvoir mesurer et valuer, il est ncessaire de
dfinir des objectifs clairs et mesurables. Ces objectifs rgiront ensuite lensemble de
vos actions. En fonction de ces derniers, vous choisirez en effet les rseaux sociaux
pertinents, les contenus produire, les primtres de votre veille et la formulation
de vos publications. On distingue gnralement deux catgories dobjectifs :
les objectifs commerciaux et les objectifs de communication marketing et/ou
corporate. La deuxime catgorie retient davantage notre attention dans ce guide.

Les rseaux sociaux constituent un outil idal pour travailler les questions dImage
et dOpinions. Il nest en revanche pas toujours ais de sattaquer en mme temps
toutes les notions, toutes les facettes incluses dans ces deux concepts. Des priorits
doivent tre dfinies. Cherchez-vous vous rapprocher de vos clients? Dsirez-vous
toucher un nouveau public? Souhaitez-vous vous diffrencier de vos concurrents par
un nouveau positionnement ou un nouveau territoire dexpression? Pensez-vous
que les opinions mises sur la toile ne correspondent pas la ralit de votre
organisation et de vos produits ? Vous devez dfinir des priorits (si possible
mesurables) en veillant ce quelles soient en cohrence avec lensemble de la
communication de votre marque.
Ne perdez jamais de vue le premier chapitre de ce guide quand vous chercherez
fixer vos objectifs. Ltude de votre cosystme est une mine dinformation pour
vous baser sur des lments mesurs et non sur des vues de lesprit ou des envies
subjectives dune direction de lentreprise. Fiez-vous aux chiffres et aux faits. Toute
socit espre prendre le lead et veut tre la plus active et la plus suivie, tre perue
comme une rfrence sur les rseaux sociaux.
Hlas, ici comme ailleurs, les objectifs doivent aussi tre dtermins en fonction
des moyens humains et techniques mis disposition du community management.
Un community manager temps plein sera-t-il recrut ou la mission sera-t-elle
attribue partiellement un(e) charg(e) de communication ou un(e) attach(e)
de presse? Des souscriptions des outils de veille et de social media management
sont-elles prvues? Quelles ressources sont alloues la production de contenus?
Enfin, qui est prt sinvestir au sein de lorganisation et de la contribution au comit
ditorial? Toutes ces questions ne sont pas superflues et conditionnent largement
latteinte (ou pas) des objectifs.
Vous aurez par ailleurs parfois besoin de convaincre de limportance dune
communication sur les rseaux sociaux. L aussi, votre cartographie des publics et
votre veille seront vos meilleures allies. La qualit et limportance de ces documents
sont bien souvent proportionnelles au temps ncessaire leur ralisation. Il serait
bien dommage de ne pas sen servir. Si les rseaux sociaux ont boulevers certains
paradigmes de la communication, ils ne sont nullement une solution miracle o le
public est automatiquement acquis.
63

Une fois la nature de vos objectifs tablis, le calendrier doit tre ralis avec objectivit.
Rome ne sest pas faite en un jour et il en va de mme pour un compte Twitter influent
ou une page Facebook active. En fonction des moyens disponibles, notamment du
budget ddi lamplification de la visibilit, les efforts mettront plus ou moins de
temps payer. Comme pour les relations publics traditionnelles, il faut tre conscient
des tapes franchir avant de profiter des fruits de la communication social media.

6.2 Dterminer et mesurer les KPI recommands

pour un plan daction RP

MaInTenanT que vous connaissez les objectifs atteindre, vous devez comprendre

les statistiques votre disposition pour pouvoir suivre lvolution de vos actions
et mesurer la progression effectue vers les dits objectifs. Dans son rfrentiel de
mesure des Relations Publics, le Syntec Conseil en Relations Publics propose de faire
la distinction entre la mesure de la visibilit, lengagement et la mesure des opinions.
Cette diffrenciation prsente autant dintrt pour la communication social media
quelle en a dans le cadre des relations publics traditionnelles.

MeSurer VoTre VISIbIlIT

La mesure de la visibilit passe par la quantification du nombre de fois o votre

communication a t en contact potentiel avec les publics. Le web nous offre pour cela
des outils de mesure bien plus fins que la presse traditionnelle. Les principaux rseaux
sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Google+) permettent aux administrateurs de pages
et de comptes daccder un espace de statistiques. Dans ces espaces sont indiqus,
pour chaque publication, le nombre dimpressions ralises et, pour chaque page ou
profil, le nombre de visites effectues. La somme de ces impressions et visites, ajoute
aux visites de votre site et de vos plateformes de contenus, vous apportera un premier
indicateur de visibilit mais il ne concerne que vos espaces et vos publications propres.
Votre visibilit est aussi fortement influence par les utilisateurs qui parlent de
vous. Dans ce contexte, la mesure de la visibilit sera moins fine. Vous ne pourrez
raliser quune estimation dun nombre doccasions de voir en fonction de la taille des
communauts de chaque utilisateur. Une exception existe tout de mme. Il est possible
sur Twitter, via des solutions tiers comme Tweetbinder13, de suivre lactivit dun hashtag.
Vous pourrez donc obtenir une mesure de visibilit plus prcise loccasion dun temps
fort port sur ce rseau par un hashtag ddi.
Pour chacun des rseaux, vous pourrez ensuite valuer lquivalent publicitaire
de lensemble de ces impressions en vous rfrant au CPM (cot pour mille)
des publications que vous auriez mises en avant par un budget ddi.

13 https://www.tweetbinder.com/

Guide Social Media 2015

Pour continuer nous baser sur le rfrentiel de Syntec RP, nous allons maintenant
voquer la mesure des contenus. Dans le cas prsent, son application aux rseaux
sociaux sloigne un peu plus de celle des relations mdias. Traditionnellement,
la mesure des contenus consiste comptabiliser et qualifier la reprise par les mdias
des messages communiqus par la marque ou lorganisation. Pour une communication
digitale, il convient de distinguer plusieurs lments. Premirement, vous devez valuer
le volume de partage de vos contenus. Vous trouverez cette information en consultant
notamment les statistiques du blog de votre marque dont les boutons de partage
comptent lensemble des clics effectus. Il convient ensuite dajouter lensemble
des partages et retweets de vos publications. Si ces reprises nont bien entendu pas
la mme force que les reprises par les mdias dans le cadre des relations presse,
elles reprsentent tout de mme lintrt port vos informations et correspondent
donc une dmarche similaire, effectue par des abonns en lieu et place des journalistes.
Autre mesure de visibilit : le rfrencement de votre marque qui est essentiel.
Les moteurs de recherche sont les aiguilleurs du web et une stratgie dinfluence
ne peut se construire sans eux. Surtout sans Google qui pse 94% des requtes
formules en France. Si le SEO (Search Engine Optimisation) pourrait faire lobjet dun
guide part entire, nous allons rapidement voquer la mesure du dit rfrencement.
Dans un premier temps, vous devez vous assurez que les rsultats qui apparaissent
la recherche du nom de votre marque ou de votre organisation correspondent
bien vos espaces de communication et que vous ntes pas devanc par un article
assassin ou une vido parodique.
Il convient ensuite dvaluer votre visibilit auprs de publics qui ne vous connaissent pas
mais qui sont susceptibles dtre intresss par vos produits, votre discours. Dans ce cas,
consultez les rsultats de termes gnriques vous concernant (exemple: ordinateur
pas cher, banque en Bretagne, expert-comptable, association humanitaire, etc.).
Si le nom de votre marque saffiche au-dessus de ceux de vos concurrents, vous aurez
plus de chance dtre vu et dattirer de nouveaux visiteurs vers votre site. vous ensuite
de proposer un espace qui permettra de les transformer en clients, en donateurs, etc.
Valuer lenGaGeMenT

La visibilit et le partage de vos contenus sont des premires mesures de linfluence.

Elles doivent cependant tre compltes par lintrt qui montre quune fois vues, vos
publications amnent les internautes ragir (via des commentaires et des partages)
et vous permettent de rassembler de plus en plus dutilisateurs autour de votre
marque. Premire mesure, lvolution du nombre de vos fans, followers et abonns
vous permettra dvaluer lintrt grandissant pour vos contenus mais galement
dobserver les temps forts et temps faibles dacquisition pour comprendre pourquoi
les utilisateurs ont dcid de rejoindre vos espaces.
Faites cependant bien attention ne pas tomber dans le pige dune course aux
fans. Nous en parlons bien ici comme dun outil de mesure et non comme un objectif.

65

Abuser des oprations publicitaires trompeuses ou acheter des fans (vrais ou faux)
peuvent temporairement entretenir lillusion mais cela ne ferait que biaiser loutil
et altrer la mesure votre influence relle (sans parler des risques de bad buzz que de
telles pratiques peuvent provoquer). Les indicateurs dinteraction vous permettent
de mesurer votre image de manire quantitative et qualitative. Le nombre de likes,
de favoris, de +1 sont des mesures chiffres de lapprobation de vos contenus.
Lensemble des interactions doit tre rapport au nombre des followers du compte
Twitter ou au nombre de fans de la page Facebook. Vous pourrez ainsi calculer
un taux dengagement (nombre de ractions / nombre de fans) pour ensuite observer
lvolution de la part dutilisateurs engags mesure que vous dvelopperez
vos communauts.
Enfin, vous pouvez calculer dans quelle mesure vos publications se propagent sur le
web, comment elles se viralisent. Cette expansion se traduit, dans les statistiques
Facebook, par la porte virale. Elle correspond au nombre de vues gnres non
pas directement par vos publications mais par les partages et les interactions
ralises par vos fans afin de lui donner plus de visibilit. Linkedin et Google +
affichent cette propagation sous la forme de cercles concentriques vous permettant
de voir comment vos messages sont diffuss au-del de votre communaut. Enfin,
sur Twitter, cest vous de calculer la diffrence entre le nombre dimpressions de vos
tweets et le nombre de vos followers pour connaitre lexpansion de vos messages.
analYSer leS opInIonS

Les billets sur les blogs et les rseaux sociaux comme les commentaires sur
vos publications donnent aussi des informations qui permettent de mesurer les
opinions de manire qualitative et quantitative. Si leur nombre indique la capacit
de vos publications faire ragir, il est essentiel de se pencher sur leur nature
afin de dterminer si les ractions sont plus ou moins positives, voire ngatives,
sur lorientation quelles prennent sur limage perue et in fine sur votre rputation.
Ces catgories principales regroupent donc lensemble des KPI qui vous permettront
dvaluer la pertinence de vos actions vis--vis de vos objectifs de relations publics
sur le web et les rseaux sociaux. vous de dfinir ensuite le niveau de prcision
que vous souhaitez mettre en place en fonction de vos capacits affiner votre
stratgie pour rpondre au mieux vos objectifs.
ralISer un reporTInG

Ces outils de mesures nont de sens que sils sont analyss de manire rgulire
et sils sont partags. la vitesse laquelle les informations circulent sur le web
et peuvent influencer votre marque, il est recommand de raliser des reportings
priodiques, le plus souvent hebdomadaires. Ils peuvent tre raliss directement
par les outils de social media management prcdemment voqus mais aussi, plus
simplement, en tenant jour un fichier ralis sur tableur permettant de gnrer
tous les graphiques ncessaires une analyse pertinente.

Protger
sa rputation
et ragir

Longtemps, le risque rputationnel dune marque ou

dune entreprise a eu tendance tre minor ou du moins
ne pas tre rig en priorit absolue. Avant que les mdias
sociaux ne deviennent une ralit incontournable,
la gestion de la rputation sarticulait essentiellement autour
dune stratgie de relations rgulires avec les mdias
et quelques acteurs cls de son secteur, souvent travers
des moments spcifiques comme des confrences, des salons
et selon un calendrier prtabli. En retour, la revue de presse
et quelques sondages dopinion suffisaient se forger
une vision suffisante de lopinion publique et de
ses perceptions lgard dune marque ou de lentreprise.
Dans cette optique, la notion de rputation a souvent t
apprhende sous un prisme unilatral: la construction
par soi-mme dune image la plus positive, valorisante
et persuasive possible pour susciter ensuite prfrence
et adhsion auprs de ses cibles. Si cet enjeu perdure
de toute vidence, il sest en revanche nettement complexifi
avec lirruption de la prise de parole des individus sur
les mdias sociaux. La rputation est de moins en moins
fonde sur ce que vous dcrtez travers vos actions
de communication. Les avis de vos clients, les opinions
dexperts blogueurs de votre secteur, les notations
en tout genre et les ptitions en ligne concourent dsormais
tout autant llaboration de votre rputation.
Selon le baromtre POE Digital 2015 publi par Havas Medias,
25% de la perception globale des consommateurs lgard
dune marque, provient du Earned Media aliment
75% par les commentaires des individus. Cela souligne
si besoin tait que la rputation nest plus cette chose
contrle unilatralement par la marque seule mais le fruit
de conversations o la marque doit tre un catalyseur
important.

Guide Social Media 2015

7.1 Veiller et suivre votre e-rputation

lenjeu rputationnel est devenu un sujet absolument crucial pour la
performance des organisations auprs de leurs publics. En 2013, lenqute
mondiale Global Track a ainsi montr quune entreprise qui amliore de 5 points
sa rputation voit augmenter de 7% la prescription des consommateurs. 70%
des consommateurs interrogs dclarent notamment que les avis dposs en
ligne constituent leur deuxime source dinformation en termes de confiance
attribue. Ceci-mme si le commentaire exprim mane de quelquun quils
ne connaissent pas. Ldition 2015 du baromtre Edelman Trust le confirme.
Les recherches sur Internet nen finissent plus de recueillir la prfrence
de lopinion publique en tant que 1re source dinformation mais aussi pour confirmer
et valider une information reue.

Consquence immdiate : ce qui se dit, scrit et se montre votre sujet devient

un lment constitutif croissant de votre rputation. Dans une tude publie
en mars 2015 par lagence Reputation VIP et lIFOP, 94% des internautes admettent
que la prsence dinformations ngatives sur Internet au sujet dune marque
va affecter leur intention dachat. 87% se disent tout autant influencs par
les commentaires critiques quils peuvent trouver dans leurs recherches sur le Web.
Au regard de ces constats, il est devenu indispensable pour une marque ou une
entreprise davoir une connaissance fine et jour des conversations la concernant
pour pouvoir agir ensuite en consquence. Aujourdhui, il est inconcevable de btir
une stratgie de communication sans y intgrer un dispositif de veille. Outre le fait
de permettre didentifier des signaux faibles et/ou prcurseurs de crise ou de tension,
la veille est galement un formidable outil pour piloter avec pertinence sa rputation.
Les conversations que les internautes entretiennent en ligne, les thmatiques en
vogue un instant donn sont autant dopportunits pour une marque de sinsrer
dans la discussion, dapporter son regard, dinteragir avec les communauts qui
sintressent elles et de sinscrire dans le temps prsent. Dans ltude Connected
Life de TNS en date doctobre 2014, 69% des internautes se disent enclins entrer
en conversation avec une marque. La veille en ligne est prcisment le levier idoine
pour mieux cerner les attentes de ces derniers!

69

7.2 Bien calibrer sa veille pour viter le bad buzz

en pluS dTre coMMenTeS, les marques sont galement scrutes en permanence

par les utilisateurs des mdias sociaux. Les choses peuvent parfois mal tourner si
la posture correcte nest pas adopte, faute justement davoir une veille active.
British Airways la dailleurs appris ses dpens en septembre 2013. Mcontent que
la compagnie arienne ait gar son bagage, un voyageur a carrment dbours
1000 $ de tweets sponsoriss pour se plaindre publiquement sur Twitter et mettre en
vidence la pitre qualit du service client de la compagnie britannique. Cette dernire
a mis plusieurs heures avant de prendre la mesure du problme et sest emptre
dans des explications confuses. Trop tard! Le bad buzz avait clos. Les internautes
staient dfouls et avaient partag en masse la msaventure du voyageur en colre.
Marques et entreprises doivent donc comprendre que la relation client est entre
dans une nouvelle dimension o non seulement la qualit de service est toujours
exige mais quen plus, elle est observe par des milliers de personnes elles-mmes
susceptibles un jour de recourir (ou pas) au service de ladite marque. Do la ncessit
de mettre en place une veille active.
Pour autant, lorsquon parle de veille, il nest pas forcment obligatoire de recourir
demble des dispositifs denvergure linstar des cellules de veille 24 heures sur
24 mises en place par des entreprises comme Nestl pour dtecter dventuels
points de friction. Lessentiel est avant tout de sen proccuper et ne pas continuer
communiquer de manire aveugle au risque de dclencher un bad buzz. Pour cela,
la mise en place dune veille doit dabord sattacher rpondre certaines questions
fondamentales avant mme de se prcipiter sur le choix de tel ou tel outil. Sans cette
rflexion pralable, loutil risque fort de remonter des donnes et des informations qui
ne seront pas exploitables pour vos futures actions. Attention lillusion des tableaux
de bord automatiss qui promettent de fournir en un clin dil quantit de data.
Un logiciel de veille, si puissant soit-il, ne vaut rien sans lintervention de lintelligence
humaine pour cadrer, identifier, tirer, analyser et recommander.
Pour rendre une veille en ligne efficace, il convient de dfinir au pralable un primtre
des sujets, des mots-cls et des sources dinformation surveiller. Saffranchir de cette
tape de cadrage, cest sexposer une avalanche de donnes o vous risquez de
surcrot de passer ct de la vritable information cruciale. Une fois le territoire de la
veille prcis, il convient aussi de se fixer un rythme de veille. En priode calme, il ny a
pas forcment besoin davoir des indicateurs en temps rel mais juste des tendances
de fond. Cela permet nouveau de ne pas tre submerg par des graphiques et des
courbes dans tous les sens. Ds lors que vous rpondez le plus prcisment possible
ces questions, vous serez alors mme de dterminer loutil de veille le mieux adapt
vos besoins en termes de facilit dutilisation, de qualit des sources rfrences, du
niveau dassistance apport par lditeur de logiciel et enfin de cots. Ce dernier point
est capital. Une veille mal calibre au dpart peut vite devenir dispendieuse et contreproductive sans ncessairement apporter les informations correctes et pertinentes.

Guide Social Media 2015

7.3 Ragir et modrer en cas de crise digitale:

10 points cls

Sur le web comme dans la vie relle, le risque zro nexiste pas. Une erreur, une
incomprhension ou une polmique peuvent parfois faire basculer une marque ou
une entreprise sous le feu de la crise. Si les grands principes traditionnels de la
communication de crise demeurent plus que jamais valides, il convient en revanche
dintgrer certains facteurs supplmentaires induits par le poids des mdias sociaux.
Trois lments ont dsormais une importance redoutable lorsquune crise clate:
la temporalit (la crise volue en temps rel), la viralit (la crise se propage au-del
des acteurs cls et multiplie les risques damplification et de rebond) et lempreinte
digitale (les contenus relatifs cette crise restent gravs sur Internet).

lheure de la connectivit permanente et de la propagation foudroyante, voici 10

astuces qui peuvent aider viter de se retrouver happ par un bad buzz dont on
peut traner les effets dltres pendant trs longtemps, inaltrable mmoire du
Web oblige.
1) Les rseaux sociaux, tu veilleras
Le prcepte semble vident. Nanmoins, combien dentreprises et de marques
prennent vraiment la peine dcouter les conversations digitales. Il faut souvent une
urgence grave pour commencer se proccuper du gazouillis numrique. Trop
tard pour esprer radiquer la crise qui semballe la vitesse dun tweet. dfaut
de vraiment vouloir investir les mdias sociaux, il est conseill dadopter au moins
une veille active (voir paragraphe prcdent). Elle permettra de reprer les signaux
faibles dune crise potentielle et de les traiter avant que la situation ne dgnre en
emballement social et mdiatique.
2) La rputation numrique, tu nourriras
Invoquer un message chatoyant pour convaincre le plus grand nombre et protger
sa rputation, ne suffit pas. Aujourdhui, celle-ci se nourrit des avis, des perceptions et
des expriences que les autres racontent et partagent au sujet de votre enseigne et
de vos produits. Sastreindre un autisme numrique est coup sr ferment de crise
future. Au-del dexister sur le Web, il est donc essentiel dentrer dans la conversation,
de participer lanimation de votre rputation, de partager des preuves tangibles et
des informations fiables. Plus tt vous serez reconnu comme un acteur impliqu et
lgitime, moindres seront les soubresauts dune crise pour votre rputation.
3) Les faiblesses de lentreprise, tu assumeras
Une frquente source de crise est le dni dans lequel se complaisent nombre
dorganisations. Avec les rseaux sociaux, cette manuvre dilatoire ne tient plus la
distance.
71

Il suffit dun employ mcontent ou mme maladroit, voire dun lanceur dalerte
trs actif pour rvler un dysfonctionnement patent et engendrer aussitt une crise
durable. Avec le 2.0, tout se sait trs vite. Il est donc conseill de faire un inventaire
exhaustif des possibles sujets de friction internes et externes pouvant affecter
limage de lentreprise et de les traiter en consquence avant de subir un bad buzz.
4) Les acteurs de lcosystme social, tu identifieras
Dialoguer, cest bien. Encore faut-il dfinir au pralable avec prcision, les messages
que lon veut dlivrer, les domaines que lon veut amliorer ou mieux faire connatre
les acteurs avec lesquels on veut changer et les objectifs de communication que lon
veut atteindre. Dbarquer sur les rseaux sociaux sans prendre le temps dtablir
une feuille de route est le meilleur moyen de commettre des impairs et de sassurer
des retours de bton pas vraiment bnfiques. Il est ncessaire de comprendre
qui et o sont les ennemis irrductibles, les allis objectifs et les influenceurs
occasionnels.
5) Les collaborateurs, tu associeras
La plus crdible des communications dentreprise commence par entretenir un
lien sincre avec ses propres collaborateurs. Une communication interne mene
avec dextrit est un indniable amortisseur de crise. Avec lavnement du Web 2.0
o les employs peuvent sexprimer sans demander lautorisation express (mme
si des chartes existent par ailleurs), les associer divers niveaux devient crucial.
Cela passe notamment par ladoption de rseaux sociaux internes o les collaborateurs
disposent de moyens efficaces pour trouver linformation ou la ressource utile.
Plus lempowerment est assum, meilleur ambassadeur sera le collaborateur.
6) Lhypercontrle, tu banniras
Mme en cas de situation sensible, il est impratif daccepter de ne pas tout
matriser. Cela suppose la capacit dentendre les critiques, y compris les plus
partiales, dy rpondre avec franchise (et fermet si besoin) et de ne pas avoir peur
des sujets dplaisants. En revanche, il faut absolument bannir le ton mprisant
ou la menace juridique. Plus on cherche escamoter ou ergoter, plus la viralit
du 2.0 risque fort de samplifier contre vous.
7) La ractivit, tu adopteras
Si daventure une crise clate, la posture adopter est unique: se montrer prsent
et engag immdiatement. Mme si vous ne possdez pas toutes les rponses
au problme pos, le simple fait dtre accessible, adaptable et daccomplir
des actions prliminaires sera port votre crdit et relay sur les rseaux sociaux.
Si au contraire, vous vous rfugiez dans lesquive ou lattentisme, il est fort parier
que les internautes vous trilleront jusqu lexcs sans parler de lcho mdiatique
souvent dltre.

Guide Social Media 2015

8) La sincrit, tu cultiveras
Quel que soit le sujet pour lequel vous tes chahut, vous devez en permanence
tendre vers le plus haut niveau de sincrit, surtout si lentreprise affiche des valeurs
en ce sens. Cela semble un conseil vident. Pourtant, daucuns cdent encore
au mensonge subtil, lomission opportune ou une communication cosmtique
pour attnuer les remous. Cest un levier proscrire demble sur les rseaux
sociaux o le fact-checking nest pas que lapanage des journalistes. De mme
si lempathie est de mise, ne surjouez pas la compassion et lmotion si par malheur
des victimes sont dplorer. Une attitude digne ne doit en aucun cas chercher
occulter le fond de la crise. Tout flagrant dlit dabus se paie cash et souvent
au centuple sur le Web 2.0.
9) Les engagements, tu respecteras
Une crise peut impliquer des prises de dcision de la part de lentreprise qui
se traduisent ensuite par des actions comme par exemple des indemnisations,
des rparations, des modifications de procdures, etc. Il est capital de sappuyer
sur les rseaux sociaux pour les faire connatre. Toutefois, il est encore plus crucial
de les accomplir en intgralit et de les expliquer si des changements interviennent.
La mmoire numrique des rseaux sociaux est imparable. Elle peut faire ressurgir
tout moment des engagements initiaux qui auraient t ensuite discrtement
rsilis. Lentreprise doit au contraire assurer un suivi par-del la crise pour
prcisment montrer quelle a agi conformment ses premires intentions.
10) La communaut 2.0, tu solliciteras
Cest sans doute la posture la moins aise accomplir de la part des entreprises,
plus souvent habitues rsoudre leurs problmatiques labri des regards.
Dans loptique dune crise ouverte, les parties prenantes peuvent pourtant savrer
des auxiliaires utiles pour rsorber une crise une fois que le pic de tension maximale
a t dpass. cet gard, les rseaux sociaux peuvent constituer un levier pertinent
pour associer des communauts lamlioration ou la rsolution de la crise.
Ceux-ci fourmillent dides et denseignements dont lentreprise peut semparer
pour dmontrer sa capacit dcoute, revenir une situation normale et regagner
une rputation parfois perdue.

73

Glossaire

Sans tre exhaustif, ce glossaire reprend les principaux termes des mdias sociaux
utiliss dans ce guide.
Adwords : annonces publicitaires / liens sponsoriss de Google composs
de 4 lignes affiches soit en haut droite ou en bas des pages de rsultats Google.
Affiliation: principe par lequel un site propose un rseau de sites partenaires de
promouvoir par le biais de bandeaux ou de liens textes ses produits ou ses services.
Agrgateur: site Internet ou systme qui regroupe en un mme point du contenu
web, comme la Une des actualits, des blogs, des tweets et des podcasts de sources
diverses, pour les diffuser. Il utilise un flux RSS ou dun autre type pour trouver
du contenu et le tlcharger automatiquement ds quil est mis disposition des
internautes.
Backlinks: lien entrant, venant dun site extrieur. La quantit et la qualit de ces
liens sont prises en compte par Google dans la mise en place de son PageRank (voir
dfinition plus loin).
Blog: solution simple pour publier des informations sur Internet (voir notre chapitre
ddi, page 30).
Blogosphre: dsigne lensemble des blogs et des communauts de crateurs et
dutilisateurs de blogs.
Blogroll: liste des blogs quun blogueur affirme lire rgulirement et dont il propose
les liens sur son propre blog.
Brand newsroom: lieu et quipe en charge dappliquer en temps rel les dcisions
marketing pendant un vnement ou une opration spciale.
Buzz: le fameux bouche--oreille. Technique marketing consistant faire du bruit
autour dun vnement, un nouveau produit, etc. Assimile au marketing viral,
cette pratique en diffre par le contrle du contenu.
Buzzword : est un mot populaire sur le web un moment donn et repris en
boucle pour attirer lattention.
Cartographie : retranscription visuelle de lcosystme digital dune marque
comprenant les espaces dexpression et les individus sexprimant son sujet.
Cloud: littralement nuage. Concept qui consiste transfrer ses donnes/fichiers
sur des serveurs distants cloud computing.
Community Management / Community Manager: consiste animer et grer
une communaut dinternautes.
CPC: Cot Par Clic. Mode de rmunration lorsque linternaute clique sur une bannire,
lien sponsoris.

Guide Social Media 2015

CPM : Cot Pour Mille. Mode de rmunration au nombre de Pages Vues par
les internautes.
Curation : technique utilise pour slectionner, filtrer, organiser, commenter
et partager des liens aux internautes.
Gestion de le-rputation et Buzz Monitoring : travail impliquant le suivi
des conversations en ligne sur une socit, un produit ou un service, de faon
ponctuelle ou rgulire.
Communauts de partage de contenu: sites tels que YouTube, Flickr, Slideshare
et Issuu qui permettent aux internautes de partager du contenu comme
des squences vido, des photos, des prsentations et des documents.
Contenu: ensemble des productions, articles, vidos, images, infographies, quiz,
diffuss sur le web.
CMS : les Content Management Systems sont des logiciels destins faciliter
la cration de blogs ou de sites web et permettant une mise jour rapide
des contenus en ligne.
CRM digital: ensemble des vecteurs online permettant la gestion de la relation
client. Il peut sagir par exemple des rseaux sociaux, des formulaires de contact,
des systmes de chat.
Crowdsourcing : phnomne qui consiste confier un problme ou un dfi
particulier un grand groupe de personnes semi-organis sur Internet. Ce terme
vient du mot crowd au sens de masse en anglais. Ce type de dmarche permet
de rcolter des contributions au sujet dun futur produit ou de recueillir des ides
pour une campagne publicitaire venir, par exemple.
Display: publicit sur Internet dite traditionnelle. Consiste en lachat despace
avec lutilisation dlments graphiques ou visuels (bannires).
Earned media : exposition dont bnficie une marque sur les rseaux sociaux
sans passer par un dispositif de Social Ads (voir dfinition plus loin).
cosystme digital : ensemble des supports, sites, blogs, rseaux sociaux,
plateformes vidos, forums sur lesquels sexpriment les internautes propos
dune marque et/ou dun produit.
E-rputation: rputation dune personne, dune entreprise, dune marque sur le Web.
Fact checking: technique consistant vrifier les dires et les faits de personnalits,
darticles de presse en saidant des archives du Web.
Flux: format de donnes utilis pour proposer aux internautes des mises jour
frquentes de contenu, comme des articles de blog.
Gamification : fait de reprendre des mcaniques propres aux jeux, pour des
applications relles (exemple: Foursquare).
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Gif anim: format dimage permettant dafficher une courte animation en boucle.
Guest Blogging : invitation dun contributeur externe rdiger un article pour
votre site ou votre blog. Elle permet de bnficier de son influence et de nouer
une relation privilgie avec linfluenceur en question.
Hashtag: mot-cl prcd dun # permettant de retrouver facilement lensemble
des publications diffuses sur un rseau social donn et intgrant le mme
mot-cl.
Hoax : variante des lgendes urbaines de fausses informations, fausses alertes
diffuses sur le Web, via mails et rseaux sociaux.
Influenceurs: utilisateurs majeurs du web et des rseaux sociaux. Leur influence
provient gnralement de leur grande audience ou de la qualit de leurs prises de
parole et de leurs analyses en ligne.
Infographie / Datavisualisation : mthode de visualisation dun ensemble
de donnes regroupes dans une cration visuelle didactique pour faciliter
la comprhension des chiffres exprims.
IRL: In Real Life, vie relle physique.
KPIs: les Key Performance Indicators ou Facteurs Cls de Succs sont les lments
quantifiables destins mesurer si lobjectif dune stratgie digitale a t atteint.
Mme : procd consistant reproduire ou imiter une image, un son, etc. qui
au fil des partages, des diffusions et des contributions, devient progressivement
un lment de la culture web.
Micro-blogging : driv du blog, le micro-blogging consiste publier de courts
articles. Les plateformes de rfrence sont Twitter et Weibo.
Motion Design: mthode de conception graphique en mouvement permettant
de raliser des vidos en images animes.
Newsjacking : stratgie visant surfer sur lactualit du moment pour gagner
en visibilit sur les rseaux sociaux.
Nuage de tags : groupe de mots-cls permettant de visualiser les diffrents
contenus dun site. La taille des mots-cls permet didentifier les plus populaires.
Oprateurs Boolens: signes ou mots permettant daffiner une recherche tels que
ET, OU, SAUF.
Opt-in : terme lgal dsignant la dmarche dans laquelle lindividu donne
son consentement pralable une prospection. Cest une obligation lgale
qui prend traditionnellement la forme dune case cocher.

Guide Social Media 2015

Opt-out : dmarche (illgale auprs dadresses e-mail de personnes physiques)

consistant la collecte dinformation base sur le consentement implicite
de lindividu.
PageRank : indice permettant de mesurer la popularit des pages Internet
indexes par le moteur de recherche Google et donc le classement de celles-ci.
Personnal Branding: stratgie de communication online applique un individu
et destine contrler et amliorer son image sur le web.
Podcast: mission audio pouvant tre coute en ligne ou tlcharge, inspire
des missions de radio.
Posts : message diffus par un utilisateur dun rseau social lensemble ou
une partie de ses abonns ou contacts.
Pure Player: entreprise ou mdia exerant son activit uniquement sur le web.
Reach : pourcentage dinternautes ayant t touchs par une publication ou
une publicit par rapport lensemble du public cibl.
Ralit augmente: technique qui permet dinsrer en temps rel des lments
2D ou 3D lintrieur dune image relle.
Rseaux sociaux: dsigne gnralement lensemble des sites Internet permettant
de se constituer un rseau : amis et/ou connaissances professionnelles. Ainsi
que de communiquer / changer entre eux.
Rich Media : intgration de diffrents mdias (son, vido, photo) sappuyant
sur lutilisation danimations dans un format publicitaire.
SEO: Search Engine Optimization. Pratique qui permet doptimiser le rfrencement
dun site dans les moteurs de recherche, base sur le contenu et lorganisation
des informations du site.
SMO : Social Media Optimization. Mthode utilise pour amliorer sa visibilit
sur les mdias sociaux. Le SMO se rapproche du SEO du fait quil amliore aussi
la visibilit sur les moteurs de recherche.
Social Ads: ensemble des formats publicitaires prsents sur les rseaux sociaux.
Social Media Monitoring: veille et coute de lopinion sur lensemble des rseaux
sociaux et des espaces participatifs.
Stratgie Social Media : stratgie de communication sur les rseaux sociaux
destine atteindre des objectifs dfinis, ralistes et mesurables tout en assurant
une cohrence du discours de marque.
Timeline / Fil dactualit: fil dinformation prsent sur un rseau social permettant
lutilisateur de suivre lensemble des comptes et pages auxquels il sest abonn.

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Twittosphre: ensemble de lunivers Twitter.

Vlogueurs : blogueurs utilisant uniquement la vido pour sexprimer et
gnralement prsents sur le web travers une chane Youtube.
Web Social: concept dans lequel le Web devient un espace social o les internautes
interagissent entre eux (et non plus une simple transmission dinformations).
Webzine: dclinaison digitale du magazine, le webzine est un site web regroupant
des articles et autres contenus produits par des amateurs, des salaris, etc.
Widget: contraction de window et de gadget. Petite application gadget permettant
daccder une information prcise (mto, cours de la bourse, programme TV,
etc.).
Wiki: site Web o les internautes peuvent modifier le contenu des pages. Le site
Wikipdia est lexemple le plus connu.
Web 2.0: mot-valise dcrivant un ensemble dapproches pour utiliser Internet de
faon nouvelle et sur des chemins trs innovants. Le terme Web 2.0 renvoie des
technologies permettant de devenir indpendantes de la personne qui les produit
ou du site dont elles proviennent. Le paradigme du Web 2.0 permet aux utilisateurs
du net de tirer linformation partir dune varit de sites de faon simultane
et de la distribuer sur son site pour parvenir de nouvelles intentions.
On peut rsumer le Web 2.0 en deux aspects, lun qui est technique, lautre
qui est plus li la communication et au partage entre individus:
> au niveau technique, le Web 2.0 correspond ce que lon peut appeler
les interfaces enrichies (Ajax, Flash 8, Ruby on Rails...). Tous ces outils techniques
ont pour but de faciliter la navigation et lergonomie,
> au niveau communication, le Web 2.0 fait rfrence au partage et la diffusion
dinformations (blog, RSS, utilisation dAPI, portail communautaire, forum, wiki...)
mais aussi au marketing viral.

Guide Social Media 2015

GloSSaIre TwITTer
Abonns: personnes ayant choisi de recevoir vos tweets sur Twitter.
Abonnements: nombre de comptes auxquels vous tes abonns, il est visible sur
votre page daccueil Twitter ou sur votre page de profil.
CC: le CC @utilisateurA est lquivalent du copie conforme de votre boite mail,
la diffrence quil sagit dune alerte ou dun clin dil visant faire ragir ou juste
informer une tierce personne lors dun tweet ou change de tweets avec dautres.
DM: signifie direct message ou message priv (voir dfinition plus loin).
Favoris : action consistant cliquer sur ltoile prsente sous un tweet pour
lajouter une liste de publications privilgies. Cette action permet galement
de signifier son intrt pour un tweet.
FF: signifie Follow Friday. Cette tradition consiste recommander des comptes
suivre sur Twitter en utilisant le hashtag #FF (voir plus bas pour la dfinition
du Hashtag), cette recommandation se fait traditionnellement le vendredi,
donc: Follow Friday.
Fil dactualit ou Timeline : liste des tweets arrivant en ordre chronologique
invers.
Fil principal: situ sur la page daccueil et contient tous les tweets des utilisateurs
suivis par quelquun (ou tous ses abonnements).
Followers: ensemble des abonns un compte Twitter.
Hashtag: correspond un terme prcd du symbole #. Sert recenser les tweets
autour dun thme commun et crer une conversation. Un Hashtag transforme
aussi un terme en lien de recherche.
List: fait dtre inclu dans une liste cre par un autre utilisateur Twitter.
Listes : listes dutilisateurs Twitter cres par les utilisateurs. Ces listes sont
disponibles dans longlet listes de chaque profil. Elles peuvent tre publiques
ou prives.
Live-tweet: retranscription en temps rel sur Twitter dun vnement physique.
Mention : citation dun twittos dans un tweet rdig par un autre utilisateur.
Il se fait sous la forme @pseudodutwittos.
Mentionner : fait de citer un utilisateur dans un tweet en prcdent
son nom dutilisateur du symbole @.

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Message priv : aussi appel DM (Direct Message en Anglais), ou simplement

message. Il sagit de tweets privs accessibles uniquement lexpditeur et au
destinataire. Un tweet se transforme en DM sil commence par D nomdutilisateur.
Nom dutilisateur : plus communment appel pseudo. Doit tre unique
et contenir 15 caractres ou moins. Sert vous identifier sur Twitter et recevoir
des mentions ou des rponses.
Retweet : tweet que vous avez fait suivre vos abonns. Souvent utilis pour
propager des informations de valeur sur Twitter.
Retweeter : retweeter un tweet est un peu comme faire suivre un e-mail
votre carnet dadresses.
RT : abrviation de retweet. Plac avec un commentaire avant un tweet cit
dun autre compte, soit RT@Utilisateur suivi du tweet.
Suivre : suivre un compte Twitter, ou sabonner ses tweets, signifie recevoir
les messages dun utilisateur dans son fil dactualit.
Sur-capacit (page de) : plus communment nomme Fail Whale. La page
Twitter est en surcapacit apparat lorsque le site est satur.
TT : Trendy Topic. Sujets les plus recherchs sur Twitter linstant T, prenant
la forme: # recherche.
Tweet: message de 140 caractres maximum envoy sur Twitter.
Tweeter: envoyer un message de 140 signes (un tweet) sur Twitter. Gazouiller en
anglais.
Tweeteur: dtenteur dun compte Twitter, tweetant rgulirement. Aussi appel
Twittos.
Tweets sponsoriss : tweets slectionns par une entreprise pour apparatre
en haut des rsultats de recherche.
Twittos: utilisateur inscrit sur le rseau social de microblogging Twitter.

Guide Social Media 2015

Suggestion de sites et blogs de rfrence

sur la communication digitale
Conseil et actualit
Wellconnect (guidesocialmedia.com)
Edit par Wellcom, le blog Wellconnect propose des billets de tendances et
une curation de contenus pour aider les professionnels de la communication
se familiariser avec les mdias sociaux et les aborder en toute confiance partir
de quelques outils et rgles utiles.
Le Blog du Modrateur (blogdumoderateur.com)
Le Blog du Modrateur est ouvert depuis dbut 2007. Il aborde de nombreux
sujets en rapport avec lactualit du Web : identit numrique, e-rputation,
community management, services utiles, rseaux sociaux, blogging. Avec lobjectif
de vulgariser les notions et les problmatiques lies au Web.
MyCommunity Manager (mycommunitymanager.fr)
My Community Manager a t cr en 2010. La vocation premire du site est
de sadresser aux community managers et aux entreprises dsireuses doptimiser
leur communication sur le Web et les rseaux sociaux et de partager des conseils.
Webmarketing & com (webmarketing-com.com)
Depuis 2006, le blog Webmarketing & com dcrypte lactualit du webmarketing,
de le-commerce et des diffrents moyens de communication on-line.
Sicle Digital (siecledigital.fr)
Sicle Digital est un blog cr en aot 2013 par un collectif de consultants seniors,
juniors et dtudiants autour de lactualit de la communication et du marketing
digital: social media, e-commerce, pub, tendances, technologies.
Le Journal du Community Manager (journalducm.com)
Lanc il y a 2 ans, ce blog dcortique lactualit social mdia. Les articles traitent
du rle du community manager, du community management, du marketing,
du webmarketing, du rfrencement et de WordPress.
Choblab (choblab.com)
Choblab est un blog sur lactualit numrique et les tendances du monde digital
par un responsable intranet/internet en poste chez un annonceur. Il apporte ainsi
son point de vue client sur toutes les dimensions du Web: stratgie, mdias
sociaux, rfrencement, marketing, mobile, web design, mthodologie, ergonomie,
outils pratiques, pratiques collaboratives.
Piwee (piwee.net)
Cr en novembre 2013, Piwee est un blog dinspiration et de crativit ax sur
le marketing, la publicit et le digital.
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 Creapills (creapills.com)
Creapills est un tout jeune site qui se veut mdia et moteur de recherche dides
cratives dtectant au quotidien les meilleures innovations communication,
marketing, business et artistiques.
Madmagz ComIn (comin.madmagz.com/fr)
Madmagz ComIn est un site de rfrence qui aide les professionnels de
la communication interne relever le dfi du numrique travers des conseils,
des tmoignages, des cas pratiques et des tendances (BYOD, RSE, ROI).

Dcryptage et analyses
Reputatio Lab (reputatiolab.com)
Pour qui se passionne pour les problmatiques de rputation et de crise virale,
ce blog est un incontournable. Assistant et doctorant lUniversit Catholique de
Louvain en Belgique, Nicolas Vanderbiest dcortique avec une redoutable prcision
de chirurgien, les crises de rputation qui affectent sur Internet des marques,
des entreprises et des personnalits.
The Brand News Blog (brandnewsblog.com)
Directeur de la communication externe dun groupe de courtage en assurance, Herv
Monier parle de communication des marques, de branding, de positionnement
marketing et de rputation. ll revient aussi sur les grands fondamentaux thoriques
de la communication et du marketing.
Diplomatie digitale (diplomatie-digitale.com)
Anim par un collectif de consultants de lquipe conseil en stratgies digitales du
cabinet dintelligence stratgique ADIT, le blog traite de sujets relatifs linfluence
numrique, aux parties prenantes dun cosystme digital, aux mcanismes
de crise sur le Web travers divers exemples extraits de lactualit et dtudes
publies par des tiers.
Le Blog du Communicant (leblogducommunicant2-0.com)
Cr en 2010 par Olivier Cimelire, ce blog propose des dcryptages de stratgies
de communication de diffrents acteurs de la socit, des analyses sur les
tendances et des cas dtude dentreprises et de marques grant leur rputation
lheure du digital.
Mdiaculture (leblogducommunicant2-0.com)
Consultant, formateur et enseignant, mais aussi ancien journaliste, Cyrille Frank anime
ce blog qui traite des nouvelles critures digitales, de lvolution du journalisme et
de la production de contenus ditoriaux face limpact des nouvelles technologies.

Guide Social Media 2015

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