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Mention complmentaire
RPUBLIQUE FRANAISE
Ministre de lducation nationale
Direction gnrale de lenseignement scolaire
NOR : E0808002 A
Bureau de la rglementation
des diplmes professionnels
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MEN/CNDP
Nota Cette brochure est disponible la librairie du Centre national de documentation pdagogique, 13 rue du Four, 75006
Paris, dans les centres rgionaux et dpartementaux de documentation pdagogique, et sur Internet : www.cndp.fr/outils-doc
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ANNEXE I
Rfrentiel des activits professionnelles
Rfrentiel de certification
Units constitutives du diplme
Dfinition
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception assure la relation avec la clientle. Il
prend en charge toutes les activits affrentes au sjour du client, de la rservation au suivi du dpart
afin de satisfaire au mieux les attentes du client.
Contexte professionnel
Le titulaire de la mention complmentaire exerce les activits de rceptionniste dans les tablissements
assurant lhbergement, en priorit dans les htels et rsidences htelires, dans les centres dhbergement parahteliers (rsidences mdicalises, centres de loisirs).
Travaillant seul ou en quipe depuis la rception de ltablissement, il est linterlocuteur polyvalent
des autres services de ltablissement.
Selon la taille de lentreprise, son activit sapplique plus particulirement dans les services :
rservation ;
rception ;
caisse ;
information.
Lexercice du mtier implique une bonne culture gnrale et professionnelle, des qualits relationnelles et une excellente prsentation. Le rceptionniste travaille le plus souvent debout et assure des
services de jour et de nuit, de fin de semaine et de jours fris.
Dans lensemble de ses fonctions, il utilise couramment le tlphone, les outils informatiques, tlmatiques et de communication en gnral. Dans ce contexte de communication, la pratique dune ou
plusieurs langues trangres savre indispensable.
Emploi
Lemploi vis lissue de la formation est celui de rceptionniste. Sa spcialisation et son exprience
lui permettront toutefois dvoluer rapidement vers des postes plus grandes responsabilits.
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil rception, qui matrise les comptences lies
laccueil rception en franais et en anglais ainsi que dans une seconde langue vivante trangre, peut
exercer dans :
les htels de tourisme indpendants et de chane ;
les rsidences htelires et de tourisme ;
les villages de vacances et centres de loisirs ;
et ventuellement :
les centres thermaux et de thalassothrapie avec hbergement ;
les centres dhbergement parahteliers (rsidences mdicalises, centres dentranement sportifs).
Conditions de travail
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception peut tre amen travailler en horaires
dcals, en fin de semaine et les jours fris. Lenvironnement professionnel dans lequel sexerce
lactivit exige un comportement et une tenue adapts, le respect des rgles dhygine et de scurit et
une bonne rsistance physique.
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Fonctions
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception intervient dans les trois fonctions
suivantes :
fonction accueil et communication ;
fonction commerciale ;
fonction administrative.
La fonction accueil et communication est prpondrante quelles que soient la forme et la taille de
lentreprise. Elle consiste recevoir, cest--dire couter, comprendre et rpondre aux attentes du
client. Les deux autres fonctions, commerciale et administrative, sont des fonctions oprationnelles
qui dpendent de la structure et de la politique gnrale de lentreprise.
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Accueil et communication
Fonction commerciale
Fonction administrative
Tches
tablir et assurer la relation daccueil, de la
rservation au dpart du client
Informer, renseigner le client
mettre et recevoir des informations internes et
externes lentreprise
Vendre le produit chambre et les services de
ltablissement
Appliquer les procdures commerciales de
lentreprise
Assurer le suivi de la relation commerciale
Traiter le dossier client de la rservation au
suivi du dpart
Appliquer les procdures administratives
Enregistrer, facturer, encaisser et contrler les
ventes de ltablissement
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MEN/CNDP
MEN/CNDP
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Rfrentiel de certification
C3 raliser
C4 apprcier
C1 organiser
Savoir faire
(tre capable de)
Conditions de ralisation
(on donne)
Limites dexigence
(on exige)
Qualit de lorganisation
Dossiers documentaires
(culturels, touristiques,
gastronomiques, sportifs,
pratiques)
C113 slectionner linformation Visites de sites, priodes de
formation en entreprise, salons
et la documentation
Banques de donnes
C114 actualiser linformation
et la documentation
Pertinence du contenu du
dossier documentaire
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C2 communiquer
Savoir faire
(tre capable de)
Conditions de ralisation
(on donne)
Limites dexigence
(on exige)
C213 adopter un
comportement professionnel
(courtoisie, disponibilit)
C214 adopter son
comportement tout type de
situation
Cohrence de largumentation
Pertinence des solutions
proposes
Respect des consignes
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C3 raliser
Savoir faire
(tre capable de)
Conditions de ralisation
(on donne)
Limites dexigence
(on exige)
C32 mettre en uvre et appliquer les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur
C321 effectuer les oprations
courantes de la rservation au
dpart du client : planification et
enregistrement, facturation,
encaissement
Supports documentaires et
outils informatiques de gestion
des oprations courantes
(logiciels, hteliers)
Procdures internes
Matriels dencaissement
Dossiers clients
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MEN/CNDP
C4 apprcier
Savoir faire
(tre capable de)
Conditions de ralisation
(on donne)
Limites dexigence
(on exige)
Fiabilit de la restitution de
linformation la hirarchie
Qualit de lvaluation de la
situation
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Savoirs associs
S1 linformation et la documentation externes
S2 linformation et la documentation internes
S3 la prsentation et le comportement professionnel
S4 la typologie de la clientle
S5 la communication orale en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2
S6 la communication crite en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2
S7 les outils de communication et leurs techniques dutilisation
S8 les techniques de vente
S9 les techniques de la mercatique des produits et services hteliers
S10 les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur
S11 la qualit dans lentreprise htelire
S12 les principaux indicateurs de rsultats de lactivit htelire
Limites de connaissance
Connaissances dveloppes sur le plan local et
rgional, et sur le plan national et international
Lgislation en vigueur, relative aux seules
oprations courantes lies aux activits
dhbergement
Au niveau national
Les caractristiques de la gographie conomique et
touristique de la France
Les formes dhbergement
Lenvironnement : sites, patrimoine, curiosits
Les transports : modes et moyens
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Limites de connaissance
Cadre : entreprise de petite, moyenne et grande
capacit
Horaires
Hygine
Scurit
Protection des biens et des personnes
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Limites de connaissance
Attitude et prsentation adaptes aux exigences de
lentreprise
S4 la typologie de la clientle
Connaissances
Limites de connaissance
Notions essentielles
Les facteurs sociologiques, culturels et interculturels
tude approfondie de lensemble des besoins de la
Les facteurs individuels (styles et niveau de vie,
clientle
gots)
Les facteurs de segmentation de la clientle htelire
Limites de connaissance
Sensibilisation lanalyse transactionnelle
Identification des langages et para-langages et
reprage de leurs niveaux
Matrise de langlais et pratique dune deuxime
langue vivante trangre applique la profession
Traitement des litiges lis aux oprations courantes
Limites de connaissance
Notes, courriers, courriels, comptes rendus,
messages divers
Matrise de langlais et pratique dune deuxime
langue vivante trangre, applique la profession
Choix des supports adapts la situation
Limites de connaissance
Prise de conscience de limportance de lcoute,
du sourire, du ton de la voix et du dbit de parole
Demande dinformations complmentaires
Reformulation
Mmorisation des informations
Utilisation des outils informatiques adapts la
mise en uvre de logiciels standards et
professionnels performants
Matrise de lutilisation des outils de
communication
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Limites de connaissance
Exploitation des techniques de vente appliques
aux produits et services de lentreprise htelire
Limites de connaissance
Animation du sjour du client
Sensibilisation la dmarche mercatique
(adquation prix, produit, besoin)
Mise en uvre des outils de la mercatique
appliqus aux produits et services de lentreprise
htelire
Limites de connaissance
Application de la rglementation et des
procdures internes de gestion lies aux activits
daccueil et de rception
Mise en uvre de systmes manuels et informatiss (utilisation de logiciels professionnels et
standards performants)
Limites de connaissance
tude limite laccueil et la rception
Exploitation des informations recueillies pour
atteindre les objectifs fixs par la direction
Limites de connaissance
Dfinition, calculs et analyse des rsultats (cumul,
historique, carts)
Lecture critique des indicateurs caractrisant les
activits daccueil et de rception dans tout type
dtablissement htelier
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Unit 1
Unit 2
Unit 3
Comptences professionnelles
C1
Organiser
C11
C2
Communiquer
C21
C22
C23
C3
Raliser
C31
C32
C33
C4
Apprcier
C41
Savoirs associs
S1
S2
S3
S4
La typologie de la clientle
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
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ANNEXE II
Priode de formation en milieu professionnel
Organisation
Toute lquipe pdagogique est concerne par les priodes de formation en milieu professionnel. Sous
la responsabilit des enseignants, les lves peuvent contribuer la recherche des entreprises daccueil
(circulaire n 2000-095 du 26 juin 2000 relative lencadrement des priodes en entreprise. BO n 25
du 29 juin 2000).
1. Voie scolaire
La dure de la formation en milieu professionnel est de 15 semaines fractionnes en 3 priodes de 4
6 semaines. La premire priode fait lobjet dune valuation formative. Les priodes 2 et 3 font
lobjet dune valuation certificative.
Le choix des dates est laiss linitiative du centre de formation en concertation avec les entreprises
concernes en respectant le fractionnement indiqu.
Lorganisation de la priode de formation doit obligatoirement faire lobjet dune convention entre le
chef de lentreprise accueillant llve et le chef de ltablissement scolaire o ce dernier est scolaris,
conformment la convention type dfinie par la note de service n 96-241 du 15 octobre 1996
modifie par la note de service DESCO A7 n 259 du 13 juillet 2001. Cette convention saccompagne
dune annexe pdagogique pralablement labore fixant les objectifs de la priode.
Les attestations de formation permettent de vrifier la conformit rglementaire de la formation en
milieu professionnel (dure, secteur dactivit). Un candidat qui naura pas prsent ces pices ne
pourra pas faire valider lpreuve E3.
Le candidat constitue un dossier conformment la dfinition de lpreuve E3.
Le recteur fixe la date laquelle le dossier doit tre remis au service charg de lorganisation de
lexamen.
2. Voie de lapprentissage
La formation se droule en milieu professionnel, en cohrence avec les objectifs de la formation, et
dans un centre de formation dapprentis. Elle fait lobjet dun contrat conclu entre lapprenti et son
employeur conformment aux dispositions du Code du travail.
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MEN/CNDP
La dure de la formation en milieu professionnel est quivalente la dure du temps pass en centre
de formation dans le cadre du contrat dapprentissage.
Lquipe pdagogique du centre de formation dapprentis prsente au matre dapprentissage
formateur les objectifs de la formation et dfinit les modalits de suivi.
Au terme des priodes de formation, lapprenti constitue un dossier conformment la dfinition de
lpreuve E3.
5. Candidat positionn
Pour le candidat en situation de positionnement1, cette dure ne peut tre infrieure :
8 semaines pour les candidats issus de la voie scolaire ;
6 semaines pour les candidats issus de la voie de la formation professionnelle continue.
1. Positionnement prononc dans les mmes conditions que celles dfinies par larrt du 9 mai 1995 relatif au positionnement
en vue de la prparation au baccalaurat professionnel, brevet professionnel et brevet de technicien suprieur.
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ANNEXE III
Rglement dexamen
Rglement dexamen
Scolaires
(tablissements publics et
privs sous contrat)
Apprentis
Mention complmentaire
Accueil-rception
(CFA et sections
dapprentissage
Autres candidats
habilits*)
Formation
professionnelle continue
(tablissements publics)
preuves
E1 pratique professionnelle en
franais, anglais et langue vivante
trangre 2
E2 tude dune ou de situation(s)
professionnelle(s) (a)
E3 valuation des activits en milieu
professionnel et communication
Units
Coef.
Mode
U1
CCF
U2
Ponctuel
crit
U3
CCF
Dure
3h
Mode
Ponctuel
pratique
et oral
Ponctuel
crit
Ponctuel
oral
Dure
50 min
3h
20 min
(a) tude de cas intgrant lutilisation de logiciels standard (texteur, tableur, grapheur, PAO).
CCF : contrle en cours de formation
* Lhabilitation est prononce conformment aux dispositions de larrt du 9 mai 1995 relatif aux conditions dhabilitation
pour le contrle en cours de formation au baccalaurat professionnel, BP et BTS (BOEN du 08/06/1995).
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MEN/CNDP
ANNEXE IV
Dfinition des preuves
Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
accueillir le client ;
communiquer oralement en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2 ;
appliquer les techniques de vente ;
organiser son poste de travail et les activits prises en charge ;
utiliser bon escient les documents et outils professionnels (documentations, tlphone, tlcopie,
Internet, messagerie lectronique, logiciels professionnels) ;
rpondre aux attentes des clients dans le respect des attentes de lentreprise ;
faire preuve dinitiative ;
faire preuve de rapidit dexcution ;
faire preuve de matrise de soi.
Modes dvaluation
preuve ponctuelle pratique et orale dune dure de 50 minutes
Il sagit dune simulation daccueil-rception suivie dun entretien avec le jury.
Elle se dcompose en trois phases :
1re phase : prise de connaissance du contexte professionnel prsent par le jury au candidat
(5 minutes) ;
2e phase : ralisation sous la forme dun jeu de rle en franais et en anglais (30 minutes,
12 points) ;
3e phase : entretien avec le jury sur les situations simules en franais et en langue vivante
trangre 2 (15 minutes, 8 points)
Lpreuve se droule :
dans un atelier de travaux professionnels hbergement, quip dune banque de rception, doutils
informatiques et de communication ;
devant les examinateurs de la commission dvaluation qui se rpartiront pralablement les rles de
clients franais et anglais.
Lors de lentretien, le candidat doit ;
mettre en vidence les points forts et les points faibles de la simulation daccueil-rception et
proposer des solutions le cas chant, en franais ;
tre capable de rpondre, dans la langue vivante 2, quelques questions simples portant sur un
lment de la situation vcue.
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MEN/CNDP
Les examinateurs apprcient les comptences techniques et les attitudes professionnelles du candidat :
lapproche mthodologique ;
la pertinence des arguments, la perception du comportement ;
la qualit de la communication en franais, en anglais et en langue vivante 2 ;
laptitude utiliser les documents et les outils professionnels.
La commission dvaluation est compose dun professeur de spcialit, dun professeur danglais,
dun professeur de langue vivante 2 et dun professionnel en hbergement. En cas dabsence de ce
dernier, la commission pourra nanmoins valuer.
Contrle en cours de formation
Les acquis professionnels sont apprcis partir de deux situations daccueil-rception.
Chaque situation permet, de manire simule, lvaluation de comptences relatives laccueil
rception, en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2.
Elles ont lieu :
au dbut du deuxime trimestre de lanne scolaire pour la 1re situation (8 points) ;
la fin de la formation pour la 2e situation (12 points).
Chaque situation se droule, dans le cadre dune sance normale de travaux professionnels, sous la
forme dun jeu de rle permettant de mettre en uvre les aptitudes du candidat laccueil-rception
et dutiliser les outils adapts.
Lvaluation prend en compte laptitude communiquer oralement en franais et en anglais durant le
jeu de rle, en franais et en langue vivante trangre 2 durant lentretien.
Les modalits de droulement (dure, phases, rle de clients) et dvaluation (jeu de rle puis entretien) de chaque situation sont identiques celles de lpreuve ponctuelle.
Les enseignants concerns (hbergement, anglais et langue vivante trangre 2) et un professionnel de
laccueil-rception en secteur htelier proposent une note.
Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
analyser des donnes ;
restituer des connaissances ;
proposer des solutions ;
concevoir des notes, courriers et documents en franais et en anglais ;
MEN/CNDP
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Modes dvaluation
preuve ponctuelle crite dune dure de 3 heures
Lpreuve se droule dans un atelier quip :
dun poste de travail par candidat permettant de raliser le travail sur table ;
dun poste informatique comprenant un micro-ordinateur par candidat, quip de logiciels
standards : texteur, tableur, grapheur, PAO ;
dune imprimante en rseau.
partir des diffrentes tches proposes dans le cadre dune situation professionnelle accompagne par
une documentation synthtique, lpreuve comporte plusieurs questions relatives aux parties suivantes :
accueil et communication crite en franais et en anglais ;
activits commerciales ;
activits administratives.
La commission dvaluation est compose dun enseignant de la spcialit et dun enseignant
danglais.
Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
dans le cadre du dossier et de lentretien
prsenter des documents professionnels raliss avec les outils adapts ;
formuler de manire prcise et raliste des contenus fiables avec un vocabulaire adapt ;
sexprimer oralement dans un langage prcis, adapt et comprhensible ;
sadapter au contexte professionnel ;
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MEN/CNDP
Modes dvaluation
preuve ponctuelle orale dune dure de 20 minutes
Expos (5 minutes maximum)
Le candidat prsente son exprience professionnelle en accueil-rception et succinctement le contenu
dune des deux fiches produites, conforme la description de lobjectif et du contenu de lpreuve.
Entretien (15 minutes maximum)
Interrog sur le dossier et lexpos, le candidat doit justifier ses choix.
La commission dvaluation est compose dun enseignant dhbergement et dun professionnel de la
spcialit accueil-rception ; en cas dimpossibilit de ce dernier, dun second professeur de spcialit.
Contrle en cours de formation
Lvaluation prend en compte 2 lments :
Partie formation en milieu professionnel (12 points)
Les priodes values sappuient sur des situations professionnelles et sur des critres rpondant aux
exigences du rfrentiel et figurant sur une grille dvaluation remise lentreprise par ltablissement
ou le centre de formation. La synthse est faite par le formateur de lentreprise daccueil et un
membre de lquipe pdagogique.
Partie orale (8 points)
loccasion des priodes de formation en milieu professionnel, le candidat constitue un dossier
identique celui de lpreuve ponctuelle. La prsentation orale prend la forme de deux entretiens :
le premier, qui se droule lissue de la 2e priode de formation, prend appui sur une fiche de
prsentation de lentreprise (4 points) ;
le second, qui se droule lissue de la 3e priode de formation, prend appui sur une fiche dactivit
professionnelle (4 points).
La fiche de prsentation de lentreprise et la fiche dactivit professionnelle sont raliser laide de
loutil informatique. Lors de lentretien, le candidat doit tre capable de justifier ses choix.
Le ou les enseignants dhbergement concerns et un professionnel associ participent lvaluation.
En cas dabsence de ce dernier, la commission pourra nanmoins valuer.
Lquipe pdagogique, responsable du contrle en cours de formation, effectue la synthse des deux
parties et propose une note globale. Elle met la disposition du jury final le dossier du candidat
comprenant :
la grille de synthse de lvaluation avec la note finale propose ;
les pices justificatives attestant que les priodes de formation en milieu professionnel ont bien t
effectues (dure et secteur dactivit de lentreprise daccueil) ;
les deux fiches ralises : prsentation de lentreprise et activit professionnelle ;
les deux grilles dvaluation relatives aux priodes 2 et 3 de la formation en milieu professionnel ;
les deux grilles dvaluation correspondant aux deux entretiens.
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ANNEXE V
Correspondance dpreuves
Mention complmentaire
Accueil-rception
(arrt du 15 septembre 1995)
dernire session 2008
E1 pratique professionnelle accueil-rception en
franais et en anglais
plus
E3 communication professionnelle en langue
vivante 2
E2 preuve technologique
Mention complmentaire
Accueil-rception
(dfinie par le prsent arrt)
re
1 session 2009
E1 pratique professionnelle accueil-rception
en franais, anglais et langue vivante trangre 2
plus
E3 valuation des activits en milieu professionnel
et communication
E2 tude dune ou de situation(s)
professionnelle(s)
Commentaire :
la demande du candidat et pour la dure de validit restante,
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E1 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte lpreuve E1 (prsent arrt) ;
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E3 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte lpreuve E3 (prsent arrt) ;
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E2 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte sur lpreuve E2 (prsent arrt).
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MEN/CNDP