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Accueil-rception

Mention complmentaire

RPUBLIQUE FRANAISE
Ministre de lducation nationale
Direction gnrale de lenseignement scolaire

Arrt du 31 mars 2008


portant cration de la mention
complmentaire Accueil-rception

Service des formations


Sous-direction des formations professionnelles

NOR : E0808002 A

Bureau de la rglementation
des diplmes professionnels

LE MINISTRE DE LDUCATION NATIONALE,


VU le Code de lducation, notamment ses articles D. 337-139 D. 337-160 ;
VU lavis de la commission professionnelle consultative tourisme, htellerie, restauration du 22
janvier 2008,
Arrte
Article 1er Il est cr une mention complmentaire Accueil-rception dont la dfinition et les
conditions de dlivrance sont fixes conformment aux dispositions du prsent arrt.
Ce diplme est class au niveau IV de la nomenclature interministrielle des niveaux de formations.
Article 2 Le rfrentiel dactivits professionnelles, le rfrentiel de certification et les units
constitutives de la mention complmentaire Accueil-rception sont dfinis lannexe I du prsent
arrt.
Article 3 Laccs en formation la mention complmentaire Accueil-rception est ouvert aux
candidats titulaires dun baccalaurat et aux candidats remplissant les conditions dfinies larticle
D. 337-144 du Code de lducation.
Article 4 La dure de la priode de formation en milieu professionnel est de 15 semaines.
Ses objectifs et modalits sont dfinis lannexe II du prsent arrt.
Article 5 Le rglement dexamen est fix lannexe III du prsent arrt.
Article 6 La dfinition des preuves ponctuelles et des situations dvaluation en cours de formation
est fixe lannexe IV du prsent arrt.
Article 7 La mention complmentaire Accueil-rception est dlivre aux candidats ayant pass avec
succs lexamen dfini par le prsent arrt conformment aux dispositions des articles D. 337-147
D. 337-153 du Code de lducation.
Article 8 Les correspondances entre les preuves de lexamen dfini par larrt du 15 septembre
1995 et les preuves et units de lexamen dfini par le prsent arrt sont fixes lannexe V du
prsent arrt.
Les notes gales ou suprieures dix sur vingt obtenues aux preuves de lexamen pass suivant les
dispositions de larrt du 15 septembre 1995 prcit et dont le candidat demande le bnfice, sont
reportes, pendant leur dure de validit, dans les conditions prvues lalina prcdent dans le
cadre de lexamen organis selon les dispositions du prsent arrt, conformment larticle D. 337150 du Code de lducation et compter de la date dobtention de ce rsultat.
Article 9 La premire session dexamen de la mention complmentaire Accueil-rception organise
conformment aux dispositions du prsent arrt aura lieu en 2009.

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MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

La dernire session dexamen de la mention complmentaire Accueil-rception organise


conformment aux dispositions de larrt du 15 septembre 1995 prcit aura lieu en 2008.
lissue de cette session, larrt du 15 septembre 1995 est abrog.
Article 10 Le directeur gnral de lenseignement scolaire et les recteurs sont chargs, chacun en ce
qui le concerne, de lexcution du prsent arrt qui sera publi au Journal officiel de la Rpublique
franaise.

Fait Paris, le 31 mars 2008.

Journal officiel du 26 avril 2008.

Nota Cette brochure est disponible la librairie du Centre national de documentation pdagogique, 13 rue du Four, 75006
Paris, dans les centres rgionaux et dpartementaux de documentation pdagogique, et sur Internet : www.cndp.fr/outils-doc

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

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ANNEXE I
Rfrentiel des activits professionnelles
Rfrentiel de certification
Units constitutives du diplme

Dfinition
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception assure la relation avec la clientle. Il
prend en charge toutes les activits affrentes au sjour du client, de la rservation au suivi du dpart
afin de satisfaire au mieux les attentes du client.

Contexte professionnel
Le titulaire de la mention complmentaire exerce les activits de rceptionniste dans les tablissements
assurant lhbergement, en priorit dans les htels et rsidences htelires, dans les centres dhbergement parahteliers (rsidences mdicalises, centres de loisirs).
Travaillant seul ou en quipe depuis la rception de ltablissement, il est linterlocuteur polyvalent
des autres services de ltablissement.
Selon la taille de lentreprise, son activit sapplique plus particulirement dans les services :
rservation ;
rception ;
caisse ;
information.
Lexercice du mtier implique une bonne culture gnrale et professionnelle, des qualits relationnelles et une excellente prsentation. Le rceptionniste travaille le plus souvent debout et assure des
services de jour et de nuit, de fin de semaine et de jours fris.
Dans lensemble de ses fonctions, il utilise couramment le tlphone, les outils informatiques, tlmatiques et de communication en gnral. Dans ce contexte de communication, la pratique dune ou
plusieurs langues trangres savre indispensable.

Emploi
Lemploi vis lissue de la formation est celui de rceptionniste. Sa spcialisation et son exprience
lui permettront toutefois dvoluer rapidement vers des postes plus grandes responsabilits.
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil rception, qui matrise les comptences lies
laccueil rception en franais et en anglais ainsi que dans une seconde langue vivante trangre, peut
exercer dans :
les htels de tourisme indpendants et de chane ;
les rsidences htelires et de tourisme ;
les villages de vacances et centres de loisirs ;
et ventuellement :
les centres thermaux et de thalassothrapie avec hbergement ;
les centres dhbergement parahteliers (rsidences mdicalises, centres dentranement sportifs).

Conditions de travail
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception peut tre amen travailler en horaires
dcals, en fin de semaine et les jours fris. Lenvironnement professionnel dans lequel sexerce
lactivit exige un comportement et une tenue adapts, le respect des rgles dhygine et de scurit et
une bonne rsistance physique.

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MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

Fonctions
Le titulaire de la mention complmentaire Accueil-rception intervient dans les trois fonctions
suivantes :
fonction accueil et communication ;
fonction commerciale ;
fonction administrative.
La fonction accueil et communication est prpondrante quelles que soient la forme et la taille de
lentreprise. Elle consiste recevoir, cest--dire couter, comprendre et rpondre aux attentes du
client. Les deux autres fonctions, commerciale et administrative, sont des fonctions oprationnelles
qui dpendent de la structure et de la politique gnrale de lentreprise.

MEN/CNDP

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Rfrentiel des activits professionnelles


Description des activits
Fonctions

Accueil et communication

Fonction commerciale

Fonction administrative

Tches
tablir et assurer la relation daccueil, de la
rservation au dpart du client
Informer, renseigner le client
mettre et recevoir des informations internes et
externes lentreprise
Vendre le produit chambre et les services de
ltablissement
Appliquer les procdures commerciales de
lentreprise
Assurer le suivi de la relation commerciale
Traiter le dossier client de la rservation au
suivi du dpart
Appliquer les procdures administratives
Enregistrer, facturer, encaisser et contrler les
ventes de ltablissement

Fonction 1 accueil et communication


Tches
Les tches sont ralises dans le respect de lenvironnement, des rgles dhygine et de prvention des
risques professionnels en fonction du type dtablissement :
tablir et assurer la relation daccueil, de la rservation au dpart du client ;
informer, renseigner le client ;
mettre et recevoir des informations internes et externes lentreprise.
Conditions dexercice
Moyens et ressources
Dossier clients
Procdure propre ltablissement
Techniques de communication (expression orale et crite en franais et en langues trangres)
Outils de communication (tlphone, tlcopie, tlmatique)
Documentation relative ltablissement et son environnement
Liaisons Relations
Internes
Externes en France et avec ltranger
Autonomie
volutive dans la prise dinitiative professionnelle en fonction des instructions et des consignes donnes
par la hirarchie
Autonomie et responsabilit entires vis--vis du client
Rsultats attendus
Satisfaction du client
Consolidation et dveloppement de limage de marque de lentreprise

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MEN/CNDP

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Fonction 2 fonction commerciale


Tches
Les tches sont ralises dans le respect de lenvironnement, des rgles dhygine et de prvention des
risques professionnels en fonction du type dtablissement :
vendre le produit chambre et les services de ltablissement ;
appliquer les procdures commerciales de lentreprise ;
assurer le suivi de la relation commerciale.
Conditions dexercice
Moyens et ressources
Documentation gnrale sur lentreprise et les produits
Dossier clients
Procdures commerciales internes
Logiciels de gestion htelire et de communication professionnelle
Liaisons Relations
Internes
Externes en France et avec ltranger
Autonomie
Pour les petites et moyennes entreprises, autonomie et responsabilit entires dans la mise en uvre de
la politique commerciale de lentreprise
Pour les tablissements de grande capacit, responsabilit limite aux tches spcifiques.
Rsultats attendus
Satisfaction et fidlisation de la clientle
Optimisation du chiffre daffaires et de limage de marque de ltablissement

Fonction 3 fonction administrative


Tches
Les tches sont ralises dans le respect de lenvironnement, des rgles dhygine et de prvention des
risques professionnels en fonction du type dtablissement :
traiter le dossier client de la rservation au suivi du dpart ;
appliquer les procdures administratives ;
enregistrer, facturer, encaisser et contrler les ventes de ltablissement.
Conditions dexercice
Moyens et ressources
Ensemble des pices constitutives du dossier (fiche de rservation, courrier, fiche kardex, factures,
documents comptables), informatises ou non
Logiciels professionnels ou standards
Terminaux de paiement lectronique et autres matriels dencaissement
Outils de communication internes et externes (tlphone, tlcopie, Internet, messagerie lectronique)
Liaisons Relations
Internes
Externes en France et avec ltranger
Autonomie
Autonomie et responsabilit dans les entreprises de petite et moyenne capacit
Responsabilit limite la spcialisation des tches dans les tablissements de grande capacit
Rsultats attendus
Traitement fiable et efficace des informations administratives

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Rfrentiel de certification

Sommaire des comptences


C1 organiser
C2 communiquer

C3 raliser

C4 apprcier

C11 mettre en place le processus de recherche et de traitement des


informations
C21 mettre en uvre des procdures daccueil diffrenci
C22 mettre en uvre des procdures de ngociation
C23 mettre en uvre des procdures dinformation
C31 vendre le produit chambre et les produits annexes
C32 mettre en uvre et appliquer les procdures de gestion selon la
rglementation en vigueur
C33 mettre en uvre les procdures de remise en tat du poste de travail
C41 optimiser son action

C1 organiser
Savoir faire
(tre capable de)

Conditions de ralisation
(on donne)

Limites dexigence
(on exige)

C11 mettre en place un processus de recherche et de traitement des informations


Organigramme de structure de
lentreprise

Qualit de lorganisation

Dossiers documentaires
(culturels, touristiques,
gastronomiques, sportifs,
pratiques)
C113 slectionner linformation Visites de sites, priodes de
formation en entreprise, salons
et la documentation
Banques de donnes
C114 actualiser linformation
et la documentation

Pertinence du contenu du
dossier documentaire

C111 rechercher linformation


et la documentation
C112 collecter les informations
internes et externes

C115 classer linformation et


la documentation
C116 remettre en tat le poste
de travail

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Pertinence de loutil utilis lors


de la recherche
Pertinence des informations
collectes par rapport aux
situations professionnelles
traiter
Dossiers clients
Respect du classement
(alphabtique, chrono Dossier conciergerie
alphabtique, thmatique)
Priodes de formation en milieu Rgularit de laction
professionnel
Propret du poste
Situations relles et/ou simules Respect de la procdure
en ateliers dhbergement

MEN/CNDP

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C2 communiquer
Savoir faire
(tre capable de)

Conditions de ralisation
(on donne)

Limites dexigence
(on exige)

C21 mettre en uvre des procdures daccueil diffrenci


C211 identifier le client
C212 couter et reconnatre la
demande du client

C213 adopter un
comportement professionnel
(courtoisie, disponibilit)
C214 adopter son
comportement tout type de
situation

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido,
photocopieur)
Organigramme de structure de
lentreprise

Prsentation : tenue et attitude


professionnelles
Sens de laccueil : coute,
efficacit, disponibilit,
discernement, empathie,
matrise de soi
Matrise du langage appliqu
la situation professionnelle :
verbal (expression,
vocabulaire, locution,
formulation)
non verbal (sourire, regard,
ton, gestes)

C22 mettre en uvre des procdures de ngociation


C 221 argumenter et proposer
des solutions (y compris pour les
litiges)

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido, photocopieur)
Organigramme de structure
Dossiers clients
Dossiers produits
Procdures internes

Cohrence de largumentation
Pertinence des solutions
proposes
Respect des consignes

C23 mettre en uvre des procdures dinformation


C231 recevoir, mettre et
transmettre tous types
dinformations internes et
externes, crits et oraux

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido, photocopieur)
Organigramme de structure
Courriers, messages et tous
autres supports

Fiabilit et efficacit dans


lmission et la transmission
des messages

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

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C3 raliser
Savoir faire
(tre capable de)

Conditions de ralisation
(on donne)

Limites dexigence
(on exige)

C31 vendre le produit chambre et les produits annexes


C311 connatre la clientle,
les produits et la concurrence

C312 connatre et appliquer la


politique de vente de lentreprise
C313 proposer et valoriser les
produits et services internes et
externes lentreprise

C314 concrtiser la vente et


assurer son suivi

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido, photocopieur)
Organigramme de structure de
lentreprise
Dossiers clients
Dossiers produits
tat de la concurrence
Procdures internes de vente
Rglementation
Devis et contrats de vente
Courriers

Adquation des propositions


formules dune part aux
besoins du client et dautre part
aux donnes de lentreprise

Respect des tapes de la vente


Rsultat de la vente

C32 mettre en uvre et appliquer les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur
C321 effectuer les oprations
courantes de la rservation au
dpart du client : planification et
enregistrement, facturation,
encaissement

C322 contrler les documents


et les informations
C323 traiter les litiges

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido, photocopieur)
Organigramme de structure
Rglementation

Validit du traitement des


documents internes et externes
lentreprise

Supports documentaires et
outils informatiques de gestion
des oprations courantes
(logiciels, hteliers)
Procdures internes
Matriels dencaissement
Dossiers clients

Matrise des outils utiliss

Respect des procdures et de la


rglementation

C33 mettre en uvre les procdures de remise en tat du poste de travail


C331 contrler ltat physique Situations relles et/ou simules
en ateliers dhbergement
du poste de travail
C332 effectuer les oprations de Situations relles et/ou simules
en ateliers dhbergement
remise en ordre et en tat des
priodes de formation en
outils et locaux du service accueil
milieu professionnel
procdures internes

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Pertinence des commentaires


Ergonomie adapte lactivit
Respect des procdures

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

C4 apprcier
Savoir faire
(tre capable de)

Conditions de ralisation
(on donne)

Limites dexigence
(on exige)

Situations relles et/ou simules


en ateliers dhbergement :
banque de rception
quipement informatique :
logiciels professionnels et
standards
outils de communication
(tlphone, tlcopie, accs
Internet, vido, photocopieur)
Organigramme de structure de
lentreprise
Documents lis lanalyse de
lactivit
Matriels informatiques,
logiciels professionnels et
standards
Procdures de contrle qualit
Documents de mesure de la
qualit (courriers, rclamations
clients, fiches de satisfaction
clients)

Pertinence de lanalyse des


rsultats, des corrections et des
ajustements raliss

C41 optimiser son action


C411 analyser et valuer les
rsultats et les situations
(dmarche qualit, fidlisation de
la clientle)
C412 ajuster laction
C413 rendre compte la
hirarchie

Fiabilit de la restitution de
linformation la hirarchie
Qualit de lvaluation de la
situation

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

25

Savoirs associs
S1 linformation et la documentation externes
S2 linformation et la documentation internes
S3 la prsentation et le comportement professionnel
S4 la typologie de la clientle
S5 la communication orale en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2
S6 la communication crite en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2
S7 les outils de communication et leurs techniques dutilisation
S8 les techniques de vente
S9 les techniques de la mercatique des produits et services hteliers
S10 les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur
S11 la qualit dans lentreprise htelire
S12 les principaux indicateurs de rsultats de lactivit htelire

S1 linformation et la documentation externes


Connaissances
Lenvironnement htelier et touristique
Le parc htelier
La concurrence
Les formes dhbergement et la classification
Lindustrie htelire dans lactivit touristique et
conomique

Limites de connaissance
Connaissances dveloppes sur le plan local et
rgional, et sur le plan national et international
Lgislation en vigueur, relative aux seules
oprations courantes lies aux activits
dhbergement

Au niveau national
Les caractristiques de la gographie conomique et
touristique de la France
Les formes dhbergement
Lenvironnement : sites, patrimoine, curiosits
Les transports : modes et moyens

Au niveau rgional et local


lorganisation du tourisme
lactivit culturelle et sportive
lactivit conomique
Le cadre juridique de lactivit htelire
La mthodologie et la gestion des ressources
documentaires (procdures et outils)
Les organismes partenaires associs aux activits
htelires et touristiques

S2 linformation et la documentation internes


Connaissances
Lorganisation et la structure de lentreprise
htelire
Les produits et les services
Les systmes dinformations propres lentreprise
(procdures et outils)
La rglementation interne

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Limites de connaissance
Cadre : entreprise de petite, moyenne et grande
capacit
Horaires
Hygine
Scurit
Protection des biens et des personnes

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

S3 la prsentation et le comportement professionnel


Connaissances
Lattitude corporelle
Lesthtique (tenue vestimentaire, coiffure)

Limites de connaissance
Attitude et prsentation adaptes aux exigences de
lentreprise

S4 la typologie de la clientle
Connaissances
Limites de connaissance
Notions essentielles
Les facteurs sociologiques, culturels et interculturels
tude approfondie de lensemble des besoins de la
Les facteurs individuels (styles et niveau de vie,
clientle
gots)
Les facteurs de segmentation de la clientle htelire

S5 la communication orale en franais, anglais et en langue vivante


trangre 2
Connaissances
Les principes et les techniques de communication
Les langages, para-langages et niveaux de
langages
Les techniques daccueil diffrenci
Les techniques de rsolution des litiges avec la
clientle

Limites de connaissance
Sensibilisation lanalyse transactionnelle
Identification des langages et para-langages et
reprage de leurs niveaux
Matrise de langlais et pratique dune deuxime
langue vivante trangre applique la profession
Traitement des litiges lis aux oprations courantes

S6 la communication crite en franais, anglais et en langue vivante


trangre 2
Connaissances
Les techniques de rdaction de messages
Les supports de communication

Limites de connaissance
Notes, courriers, courriels, comptes rendus,
messages divers
Matrise de langlais et pratique dune deuxime
langue vivante trangre, applique la profession
Choix des supports adapts la situation

S7 les outils de communication et leurs techniques dutilisation


Connaissances
Le tlphone

Les outils informatiques, les logiciels standards et


professionnels hteliers (texteur dont le publipostage, tableur, grapheur, base de donnes, PAO)
La tlcopie
La messagerie lectronique et Internet

Limites de connaissance
Prise de conscience de limportance de lcoute,
du sourire, du ton de la voix et du dbit de parole
Demande dinformations complmentaires
Reformulation
Mmorisation des informations
Utilisation des outils informatiques adapts la
mise en uvre de logiciels standards et
professionnels performants
Matrise de lutilisation des outils de
communication

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

27

S8 les techniques de vente


Connaissances
Prise de contact
coute active
Recherche des besoins
Argumentation
Rponse aux objections
Conclusion
Prise de cong

Limites de connaissance
Exploitation des techniques de vente appliques
aux produits et services de lentreprise htelire

S9 les techniques de la mercatique des produits et services hteliers


Connaissances
Le suivi du client pendant son sjour
La fidlisation de la clientle
Loptimisation de loccupation de lhtel

Limites de connaissance
Animation du sjour du client
Sensibilisation la dmarche mercatique
(adquation prix, produit, besoin)
Mise en uvre des outils de la mercatique
appliqus aux produits et services de lentreprise
htelire

S10 les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur


Connaissances
La rglementation htelire
Les procdures internes de gestion : de la
rservation au suivi du dpart du client
Les systmes et modes de planification,
denregistrement et de classement, de facturation
et dencaissement

Limites de connaissance
Application de la rglementation et des
procdures internes de gestion lies aux activits
daccueil et de rception
Mise en uvre de systmes manuels et informatiss (utilisation de logiciels professionnels et
standards performants)

S11 la qualit dans lentreprise htelire


Connaissances
La dmarche Qualit
Les outils de mise en uvre de la qualit

Limites de connaissance
tude limite laccueil et la rception
Exploitation des informations recueillies pour
atteindre les objectifs fixs par la direction

S12 les principaux indicateurs de rsultats de lactivit htelire


Connaissances
Les sources de calcul des indicateurs :
Les statistiques commerciales (taux
doccupation, indice de frquentation, prix
moyen chambre, dure moyenne de sjour,
chiffre daffaires par segment de clientle,
RevPar*)
La situation des comptes clients
La trsorerie
Le tableau de bord

Limites de connaissance
Dfinition, calculs et analyse des rsultats (cumul,
historique, carts)
Lecture critique des indicateurs caractrisant les
activits daccueil et de rception dans tout type
dtablissement htelier

* Revenu par chambre disponible la location (revenue per available room).

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MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

Units constitutives du diplme

Unit 1

Unit 2

Unit 3

Comptences professionnelles
C1

Organiser

C11

Mettre en place le processus de recherche et de traitement des


informations

C2

Communiquer

C21

Mettre en uvre des procdures daccueil diffrenci

C22

Mettre en uvre des procdures de ngociation

C23

Mettre en uvre des procdures dinformation

C3

Raliser

C31

Vendre le produit chambre et les produits annexes

C32

Mettre en uvre et appliquer les procdures de gestion selon


la rglementation en vigueur

C33

Mettre en uvre les procdures de remise en tat du poste de


travail

C4

Apprcier

C41

Optimiser son action

Savoirs associs
S1

Linformation et la documentation externes

S2

Linformation et la documentation internes

S3

La prsentation et le comportement professionnel

S4

La typologie de la clientle

S5

La communication orale en franais, en anglais et en LV2

S6

La communication crite en franais, en anglais et en LV2

S7

Les outils de communication et leurs techniques dutilisation

S8

Les techniques de vente

S9

Les techniques de la mercatique des produits et services hteliers

S10

Les procdures de gestion selon la rglementation en vigueur

S11

La qualit dans lentreprise htelire

S12

Les principaux indicateurs de rsultats de lactivit htelire

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

29

ANNEXE II
Priode de formation en milieu professionnel

Formation en milieu professionnel


Objectifs
Les priodes de formation en milieu professionnel se droulent dans les tablissements offrant des
prestations daccueil-rception en franais, en anglais et dans une deuxime langue vivante trangre,
dans le cadre dune activit dhbergement avec facturation :
htels de tourisme indpendants et de chane ;
rsidences htelires et de tourisme ;
villages de vacances et centres de loisirs, ;
et ventuellement :
centres thermaux et de thalassothrapie avec hbergement ;
centres dhbergement para-hteliers (rsidences mdicalises, centres dentranement sportifs).
En milieu professionnel, le candidat devra acqurir de nouveaux savoir-faire, mettre en uvre ses
comptences en les adaptant au contexte professionnel. Il sera amen prouver sa capacit
sintgrer une quipe et raliser des tches sous la responsabilit du tuteur.
Lquipe pdagogique veille assurer la complmentarit des savoirs et des savoir-faire entre le centre
de formation et lentreprise daccueil.
Chaque priode donne lieu, loccasion dune visite dans lentreprise, un bilan individuel tabli
conjointement par le tuteur et un ou des membres de lquipe pdagogique. Ce bilan indique
linventaire des activits ralises et leur valuation en fonction des performances attendues pour
chacune des comptences vises.

Organisation
Toute lquipe pdagogique est concerne par les priodes de formation en milieu professionnel. Sous
la responsabilit des enseignants, les lves peuvent contribuer la recherche des entreprises daccueil
(circulaire n 2000-095 du 26 juin 2000 relative lencadrement des priodes en entreprise. BO n 25
du 29 juin 2000).

1. Voie scolaire
La dure de la formation en milieu professionnel est de 15 semaines fractionnes en 3 priodes de 4
6 semaines. La premire priode fait lobjet dune valuation formative. Les priodes 2 et 3 font
lobjet dune valuation certificative.
Le choix des dates est laiss linitiative du centre de formation en concertation avec les entreprises
concernes en respectant le fractionnement indiqu.
Lorganisation de la priode de formation doit obligatoirement faire lobjet dune convention entre le
chef de lentreprise accueillant llve et le chef de ltablissement scolaire o ce dernier est scolaris,
conformment la convention type dfinie par la note de service n 96-241 du 15 octobre 1996
modifie par la note de service DESCO A7 n 259 du 13 juillet 2001. Cette convention saccompagne
dune annexe pdagogique pralablement labore fixant les objectifs de la priode.
Les attestations de formation permettent de vrifier la conformit rglementaire de la formation en
milieu professionnel (dure, secteur dactivit). Un candidat qui naura pas prsent ces pices ne
pourra pas faire valider lpreuve E3.
Le candidat constitue un dossier conformment la dfinition de lpreuve E3.
Le recteur fixe la date laquelle le dossier doit tre remis au service charg de lorganisation de
lexamen.

2. Voie de lapprentissage
La formation se droule en milieu professionnel, en cohrence avec les objectifs de la formation, et
dans un centre de formation dapprentis. Elle fait lobjet dun contrat conclu entre lapprenti et son
employeur conformment aux dispositions du Code du travail.

32

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

La dure de la formation en milieu professionnel est quivalente la dure du temps pass en centre
de formation dans le cadre du contrat dapprentissage.
Lquipe pdagogique du centre de formation dapprentis prsente au matre dapprentissage
formateur les objectifs de la formation et dfinit les modalits de suivi.
Au terme des priodes de formation, lapprenti constitue un dossier conformment la dfinition de
lpreuve E3.

3. Voie de la formation professionnelle continue


a) Candidat en situation de premire formation ou de reconversion
La formation se droule en milieu professionnel, en cohrence avec les objectifs de la formation, et
dans un centre de formation continue.
La dure de la formation en milieu professionnel sajoute aux dures de la formation dispense dans
le centre de formation continue.
Le stagiaire peut avoir la qualit de salari dun autre secteur professionnel.
Lorsque cette prparation seffectue dans le cadre dun contrat de travail de type particulier (divers
types de contrat dinsertion, de qualification, dadaptation) le stage obligatoire est inclus dans la
priode de formation dispense si les activits effectues sont en cohrence avec les exigences du
rfrentiel et conformes aux objectifs de la formation en milieu professionnel.
Au terme de sa formation, le candidat constitue un dossier conformment aux dispositions prvues
pour les candidats scolaires.
b) Candidat en situation de perfectionnement
Le certificat de stage est remplac par un ou plusieurs certificats de travail attestant que lintress a
exerc des activits relevant de laccueil rception en secteur htelier en qualit de salari temps
plein, pendant six mois au cours de lanne prcdant lexamen ou temps partiel pendant un an au
cours des deux annes prcdant lexamen.
Le candidat prsente un rapport sur ses activits dans le mme esprit qui prside llaboration du
dossier pour les autres candidats.
Les modalits de constitution et de remise de ce dossier sont identiques celles des candidats scolaires, apprentis ou en formation professionnelle continue.

4. Candidat qui se prsente au titre de trois annes dexprience professionnelle


Ce candidat constitue un dossier conformment aux dispositions prvues pour les candidats de la
formation professionnelle continue en situation de perfectionnement.

5. Candidat positionn
Pour le candidat en situation de positionnement1, cette dure ne peut tre infrieure :
8 semaines pour les candidats issus de la voie scolaire ;
6 semaines pour les candidats issus de la voie de la formation professionnelle continue.

1. Positionnement prononc dans les mmes conditions que celles dfinies par larrt du 9 mai 1995 relatif au positionnement
en vue de la prparation au baccalaurat professionnel, brevet professionnel et brevet de technicien suprieur.

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

33

ANNEXE III
Rglement dexamen

Rglement dexamen

Scolaires
(tablissements publics et
privs sous contrat)
Apprentis

Mention complmentaire
Accueil-rception

(CFA et sections
dapprentissage

Autres candidats

habilits*)
Formation
professionnelle continue
(tablissements publics)
preuves

E1 pratique professionnelle en
franais, anglais et langue vivante
trangre 2
E2 tude dune ou de situation(s)
professionnelle(s) (a)
E3 valuation des activits en milieu
professionnel et communication

Units

Coef.

Mode

U1

CCF

U2

Ponctuel
crit

U3

CCF

Dure

3h

Mode

Ponctuel
pratique
et oral
Ponctuel
crit
Ponctuel
oral

Dure

50 min
3h
20 min

(a) tude de cas intgrant lutilisation de logiciels standard (texteur, tableur, grapheur, PAO).
CCF : contrle en cours de formation
* Lhabilitation est prononce conformment aux dispositions de larrt du 9 mai 1995 relatif aux conditions dhabilitation
pour le contrle en cours de formation au baccalaurat professionnel, BP et BTS (BOEN du 08/06/1995).

36

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

ANNEXE IV
Dfinition des preuves

Dfinition des preuves


E1/U1 pratique professionnelle en franais, en anglais et en langue
vivante trangre 2
Coefficient 5.

Objectifs et contenu de lpreuve


Lpreuve a pour but de vrifier que le candidat est capable dassurer la fonction daccueil-rception,
en franais, en anglais et dans une seconde langue vivante trangre, dans le cadre de situations
simules en tablissement ou centre de formation.
Lpreuve prend appui sur :
les comptences C21, C22, C31, C33 ;
et les savoirs associs S1 S11.

Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
accueillir le client ;
communiquer oralement en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2 ;
appliquer les techniques de vente ;
organiser son poste de travail et les activits prises en charge ;
utiliser bon escient les documents et outils professionnels (documentations, tlphone, tlcopie,
Internet, messagerie lectronique, logiciels professionnels) ;
rpondre aux attentes des clients dans le respect des attentes de lentreprise ;
faire preuve dinitiative ;
faire preuve de rapidit dexcution ;
faire preuve de matrise de soi.

Modes dvaluation
preuve ponctuelle pratique et orale dune dure de 50 minutes
Il sagit dune simulation daccueil-rception suivie dun entretien avec le jury.
Elle se dcompose en trois phases :
1re phase : prise de connaissance du contexte professionnel prsent par le jury au candidat
(5 minutes) ;
2e phase : ralisation sous la forme dun jeu de rle en franais et en anglais (30 minutes,
12 points) ;
3e phase : entretien avec le jury sur les situations simules en franais et en langue vivante
trangre 2 (15 minutes, 8 points)
Lpreuve se droule :
dans un atelier de travaux professionnels hbergement, quip dune banque de rception, doutils
informatiques et de communication ;
devant les examinateurs de la commission dvaluation qui se rpartiront pralablement les rles de
clients franais et anglais.
Lors de lentretien, le candidat doit ;
mettre en vidence les points forts et les points faibles de la simulation daccueil-rception et
proposer des solutions le cas chant, en franais ;
tre capable de rpondre, dans la langue vivante 2, quelques questions simples portant sur un
lment de la situation vcue.

38

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

Les examinateurs apprcient les comptences techniques et les attitudes professionnelles du candidat :
lapproche mthodologique ;
la pertinence des arguments, la perception du comportement ;
la qualit de la communication en franais, en anglais et en langue vivante 2 ;
laptitude utiliser les documents et les outils professionnels.
La commission dvaluation est compose dun professeur de spcialit, dun professeur danglais,
dun professeur de langue vivante 2 et dun professionnel en hbergement. En cas dabsence de ce
dernier, la commission pourra nanmoins valuer.
Contrle en cours de formation
Les acquis professionnels sont apprcis partir de deux situations daccueil-rception.
Chaque situation permet, de manire simule, lvaluation de comptences relatives laccueil
rception, en franais, en anglais et en langue vivante trangre 2.
Elles ont lieu :
au dbut du deuxime trimestre de lanne scolaire pour la 1re situation (8 points) ;
la fin de la formation pour la 2e situation (12 points).
Chaque situation se droule, dans le cadre dune sance normale de travaux professionnels, sous la
forme dun jeu de rle permettant de mettre en uvre les aptitudes du candidat laccueil-rception
et dutiliser les outils adapts.
Lvaluation prend en compte laptitude communiquer oralement en franais et en anglais durant le
jeu de rle, en franais et en langue vivante trangre 2 durant lentretien.
Les modalits de droulement (dure, phases, rle de clients) et dvaluation (jeu de rle puis entretien) de chaque situation sont identiques celles de lpreuve ponctuelle.
Les enseignants concerns (hbergement, anglais et langue vivante trangre 2) et un professionnel de
laccueil-rception en secteur htelier proposent une note.

E2/U2 tude dune ou de situation(s) professionnelle(s)


Coefficient 3

Objectifs et contenu de lpreuve


Cette preuve permet dvaluer les savoirs associs aux tches raliser par le rceptionniste dans le
cadre des fonctions : accueil et communication crite en franais et en anglais, commerciale et administrative (front et back office).
Il sagit dun travail de synthse caractre pratique, ncessitant la mise en uvre de loutil informatique et lutilisation de logiciels standards (texteur, tableur, grapheur, PAO). Les tches sont
raliser partir dune ou plusieurs situation(s) professionnelle(s) concrte(s) et de documents ou
fichiers informatiss caractre professionnel.
Lpreuve prend appui sur :
les comptences C23, C32, C41 ;
et les savoirs associs S1, S2, S4 et de S6 S12.
Les travaux accomplir doivent prsenter une diversit suffisante pour permettre le contrle des
comptences figurant au rfrentiel.

Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
analyser des donnes ;
restituer des connaissances ;
proposer des solutions ;
concevoir des notes, courriers et documents en franais et en anglais ;

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

39

utiliser les outils logiciels standards de manire approprie ;


justifier ses choix.

Modes dvaluation
preuve ponctuelle crite dune dure de 3 heures
Lpreuve se droule dans un atelier quip :
dun poste de travail par candidat permettant de raliser le travail sur table ;
dun poste informatique comprenant un micro-ordinateur par candidat, quip de logiciels
standards : texteur, tableur, grapheur, PAO ;
dune imprimante en rseau.
partir des diffrentes tches proposes dans le cadre dune situation professionnelle accompagne par
une documentation synthtique, lpreuve comporte plusieurs questions relatives aux parties suivantes :
accueil et communication crite en franais et en anglais ;
activits commerciales ;
activits administratives.
La commission dvaluation est compose dun enseignant de la spcialit et dun enseignant
danglais.

E3/U3 valuation des activits en milieu professionnel


et communication
Coefficient 2

Objectifs et contenu de lpreuve


Lpreuve permet dvaluer le candidat sur les comptences mises en uvre en milieu professionnel,
sur son aptitude prsenter une situation professionnelle vcue partir de lutilisation de techniques,
documents et outils spcifiques.
Lpreuve prend appui sur :
les comptences C11, C23, C31 ;
et les savoirs associs S1 S3, S5 S8 et S10 S12.
Le dossier, constitu et prsent par le candidat, comporte deux fiches ralises par le candidat
laide de loutil informatique :
une fiche de prsentation de lentreprise dans laquelle il a exerc une activit professionnelle
daccueil-rception ;
une fiche dactivit professionnelle en accueil-rception.
partir de ce dossier, lpreuve permet dapprcier la pertinence et la justification des choix effectus,
des techniques et documents utiliss. La qualit des supports crits et la prsentation orale sont
values.
En labsence du dossier, linterrogation ne peut avoir lieu. Le candidat est inform que la note zro est
attribue lpreuve. Si le dossier est incomplet, le candidat peut tre interrog et une note lui est
attribue.

Critres dvaluation
Le candidat est valu sur son aptitude :
dans le cadre du dossier et de lentretien
prsenter des documents professionnels raliss avec les outils adapts ;
formuler de manire prcise et raliste des contenus fiables avec un vocabulaire adapt ;
sexprimer oralement dans un langage prcis, adapt et comprhensible ;
sadapter au contexte professionnel ;

40

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

matriser le langage non verbal,


dans le cadre de la formation en milieu professionnel
tablir et assurer la relation daccueil, de la rservation au dpart du client ;
informer et renseigner le client ;
mettre et recevoir des informations internes et externes lentreprise ;
vendre le produit chambre et les services de ltablissement ;
assurer le suivi de la relation commerciale ;
appliquer les procdures commerciales de lentreprise ;
traiter le dossier client de la rservation au dpart ;
appliquer les procdures administratives du service ;
enregistrer, facturer, encaisser et contrler les ventes de lhtel.

Modes dvaluation
preuve ponctuelle orale dune dure de 20 minutes
Expos (5 minutes maximum)
Le candidat prsente son exprience professionnelle en accueil-rception et succinctement le contenu
dune des deux fiches produites, conforme la description de lobjectif et du contenu de lpreuve.
Entretien (15 minutes maximum)
Interrog sur le dossier et lexpos, le candidat doit justifier ses choix.
La commission dvaluation est compose dun enseignant dhbergement et dun professionnel de la
spcialit accueil-rception ; en cas dimpossibilit de ce dernier, dun second professeur de spcialit.
Contrle en cours de formation
Lvaluation prend en compte 2 lments :
Partie formation en milieu professionnel (12 points)
Les priodes values sappuient sur des situations professionnelles et sur des critres rpondant aux
exigences du rfrentiel et figurant sur une grille dvaluation remise lentreprise par ltablissement
ou le centre de formation. La synthse est faite par le formateur de lentreprise daccueil et un
membre de lquipe pdagogique.
Partie orale (8 points)
loccasion des priodes de formation en milieu professionnel, le candidat constitue un dossier
identique celui de lpreuve ponctuelle. La prsentation orale prend la forme de deux entretiens :
le premier, qui se droule lissue de la 2e priode de formation, prend appui sur une fiche de
prsentation de lentreprise (4 points) ;
le second, qui se droule lissue de la 3e priode de formation, prend appui sur une fiche dactivit
professionnelle (4 points).
La fiche de prsentation de lentreprise et la fiche dactivit professionnelle sont raliser laide de
loutil informatique. Lors de lentretien, le candidat doit tre capable de justifier ses choix.
Le ou les enseignants dhbergement concerns et un professionnel associ participent lvaluation.
En cas dabsence de ce dernier, la commission pourra nanmoins valuer.
Lquipe pdagogique, responsable du contrle en cours de formation, effectue la synthse des deux
parties et propose une note globale. Elle met la disposition du jury final le dossier du candidat
comprenant :
la grille de synthse de lvaluation avec la note finale propose ;
les pices justificatives attestant que les priodes de formation en milieu professionnel ont bien t
effectues (dure et secteur dactivit de lentreprise daccueil) ;
les deux fiches ralises : prsentation de lentreprise et activit professionnelle ;
les deux grilles dvaluation relatives aux priodes 2 et 3 de la formation en milieu professionnel ;
les deux grilles dvaluation correspondant aux deux entretiens.

MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire

41

ANNEXE V
Correspondance dpreuves

Tableau de correspondance dpreuves

Mention complmentaire
Accueil-rception
(arrt du 15 septembre 1995)
dernire session 2008
E1 pratique professionnelle accueil-rception en
franais et en anglais
plus
E3 communication professionnelle en langue
vivante 2
E2 preuve technologique

Mention complmentaire
Accueil-rception
(dfinie par le prsent arrt)
re
1 session 2009
E1 pratique professionnelle accueil-rception
en franais, anglais et langue vivante trangre 2
plus
E3 valuation des activits en milieu professionnel
et communication
E2 tude dune ou de situation(s)
professionnelle(s)

Commentaire :
la demande du candidat et pour la dure de validit restante,
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E1 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte lpreuve E1 (prsent arrt) ;
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E3 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte lpreuve E3 (prsent arrt) ;
la note gale ou suprieure 10 sur 20 obtenue lpreuve E2 (arrt du 15 septembre 1995) est
reporte sur lpreuve E2 (prsent arrt).

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MEN/CNDP

Accueil-rception mention complmentaire