Le Commerce Local À L'heure Du Consommateur Connecté - Novembre 2016

Le commerce local lheure
du consommateur connect
Novembre 2016
15 place de la Rpublique 75003 Paris
Frdric Micheau
Directeur des tudes dopinion
Directeur de dpartement
Tel: 01 81 81 83 00
:
fmicheau@opinion-way.com
De
:
LA MTHODOLOGIE
La mthodologie
Echantillon de 1025 personnes reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus.
Lchantillon a t constitu selon la mthode des quotas, au regard des critres de sexe, dge, de
catgorie socioprofessionnelle, de catgorie dagglomration et de rgion de rsidence.
Lchantillon a t interrog par questionnaire auto-administr en ligne sur systme CAWI (Computer
Assisted Web Interview).
Les interviews ont t ralises les 2 et 3 novembre 2016.
OpinionWay a ralis cette enqute en appliquant les procdures et rgles de la norme ISO 20252.
Les rsultats de ce sondage doivent tre lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 3
points au plus pour un chantillon de 1000 rpondants.
Toute publication totale ou partielle doit imprativement utiliser la mention complte suivante :
Sondage OpinionWay
pour Dolmen
et aucune reprise de lenqute ne pourra tre dissocie de cet intitul.

pour
Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 3
Le profil des rpondants

Population franaise ge de 18 ans et plus
1025
personnes
Source : INSEE, Bilan dmographique 2014.
Sexe
Activit professionnelle
Hommes
48%
Agriculteurs
1%
Femmes
52%
Catgories socioprofessionnelles suprieures
27%
Artisans / Commerants / Chefs dentreprise
3%
Professions librales / Cadres
9%
Professions intermdiaires
15%
18-24 ans
11%
Catgories populaires
32%
25-34 ans
16%
Employs
18%
35-49 ans
27%
Ouvriers
14%
50-64 ans
25%
Inactifs
40%
21%
Retraits
27%
65 ans et plus
Autres inactifs
13%
Age
Rgion
pour
Taille dagglomration
Ile-de-France
18%
Une commune rurale
23%
Nord ouest
23%
De 2000 19 999 habitants
17%
Nord est
23%
De 20 000 99 999 habitants
14%
Sud ouest
11%
100 000 habitants et plus
30%
Sud est
25%
Agglomration parisienne
16%
LES RESULTATS
La capacit des commerces locaux rpondre aux

attentes de leurs clients
Q. Pour chacun des domaines suivants, diriez-vous que les commerants locaux (petites,
moyennes ou grandes surfaces proches de chez vous) rpondent vos attentes ?
La qualit des produits vendus
L'accueil en magasin
16%
20%
72%
10% 1% 1%
88%
62%
15% 2% 1%
82%
15%
65%
17% 2% 1%
80%
La relation client
17%
61%
19% 2% 1%
78%
12%
59%
25%
3%1%
71%
L'information diffuse aux clients en magasin
12%
58%
25%
3% 2%
70%
La traabilit des produits
12%
57%
27%
3% 1%
69%
L'accessibilit de leurs produits via Internet (sur

ordinateur ou sur supports mobiles)
10%
11% 1%
58%
Oui, tout fait
pour
Oui, plutt
48%
30%
Non, plutt pas
Non, pas du tout
O u i
La connaissance des attentes des clients
La disponibilit des produits
1025
personnes
NSP
La capacit des commerces locaux rpondre aux

attentes de leurs clients
Q. Pour chacun des domaines suivants, diriez-vous que les commerants locaux (petites,
moyennes ou grandes surfaces proches de chez vous) rpondent vos attentes ?
Sexe
Age
1025
personnes
Statut
% OUI
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
La qualit des produits vendus
88%
89%
86%
83%
85%
86%
91%
89%
87%
87%
89%
L'accueil en magasin
82%
83%
82%
74%
85%
82%
87%
80%
77%
89%
82%
La disponibilit des produits
80%
80%
80%
79%
83%
77%
82%
79%
77%
83%
80%
La relation client
78%
77%
79%
73%
86%
73%
83%
76%
75%
80%
79%
71%
68%
73%
68%
78%
71%
72%
61%
70%
77%
66%
L'information diffuse aux clients en

magasin
70%
67%
73%
64%
77%
74%
72%
62%
71%
75%
67%
La traabilit des produits
69%
67%
71%
66%
70%
67%
74%
64%
70%
69%
68%
L'accessibilit de leurs produits via Internet

(sur ordinateur ou sur supports mobiles)
58%
54%
61%
53%
61%
61%
59%
49%
57%
64%
53%
pour

Q. Diriez-vous que chacun des acteurs suivants connat bien ou connat mal vos attentes ?
Votre boulanger
17%
10% 2%
67%
11% 2%
61%
Votre boucher
12%
46%
26%
14%
2%
58%
Votre conseiller bancaire
11%
46%
29%
12% 2%
57%
33%
11% 2%
54%
26%
9%
Amazon
8%
42%
26%
22%
2%
50%
11%
36%
31%
20%
2%
47%
2%
47%
24%
3%
38%
26%
2%
28%
6%
Votre garon de caf
7%
Votre lu local (Maire, Conseiller dpartemental)
6%
Connat plutt bien
45%
41%
31%
22%
37%
35%
44%
Connat plutt mal
14%
Connat trs mal
b i e n
Votre assureur
C o n n a t
50%
11%
Votre supermarch / hypermarch
pour
21%
Votre restaurateur prfr
Votre buraliste/marchand de journaux
Connat trs bien
50%
1025
personnes
NSP

Q. Diriez-vous que chacun des acteurs suivants connat bien ou connat mal vos attentes ?
Sexe
Age
1025
personnes
Statut
% CONNAT BIEN
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
Votre boulanger
67%
71%
63%
65%
68%
62%
69%
Votre restaurateur prfr
61%
65%
58%
56%
60%
65%
Votre boucher
58%
63%
55%
49%
60%
Votre conseiller bancaire
57%
57%
57%
59%
Votre assureur
54%
55%
54%
Amazon
50%
49%
Votre buraliste/marchand de journaux
47%
Votre supermarch / hypermarch
CSP+
CSP -
Inactif
72%
68%
66%
69%
59%
61%
64%
61%
59%
58%
59%
61%
60%
59%
57%
46%
57%
61%
59%
52%
58%
59%
45%
49%
53%
58%
61%
51%
55%
57%
51%
51%
59%
50%
45%
48%
47%
54%
49%
49%
45%
46%
50%
47%
46%
46%
46%
52%
43%
47%
42%
52%
50%
51%
53%
46%
39%
41%
59%
44%
Votre garon de caf
38%
38%
39%
44%
47%
39%
31%
37%
41%
42%
35%
Votre lu local (Maire, Conseiller

dpartemental)
28%
33%
23%
29%
36%
30%
20%
30%
25%
34%
28%
pour
35-49 ans 50- 64 ans 65 ans et +
Le souhait dtre sollicit par son commerant local

Q. A quelle frquence tes-vous prt tre sollicit par votre commerant local ?
1025
personnes
Deux-trois fois par jour
Une fois par jour
2%
59% des personnes

Deux-trois fois par semaine
Une fois par semaine
16%
Deux fois par mois
12%
Une fois par mois
24%
Jamais
NSP
pour
interroges se dclarent
prtes tre sollicites par
leur commerant local
5%
40%
1%
Le souhait dtre sollicit par son commerant local

Q. A quelle frquence tes-vous prt tre sollicit par votre commerant local ?
Sexe
1025
personnes
Age
Statut
% TOTAL
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
59%
61%
57%
56%
63%
63%
60%
50%
61%
64%
53%
1%
1%
Une fois par jour
2%
2%
2%
3%
3%
2%
2%
2%
1%
Deux-trois fois par semaine
5%
4%
5%
2%
6%
4%
5%
6%
3%
5%
5%
Une fois par semaine
16%
20%
12%
20%
15%
14%
17%
15%
17%
18%
14%
Deux fois par mois
12%
11%
14%
14%
12%
16%
10%
9%
14%
11%
12%
Une fois par mois
24%
24%
24%
19%
30%
26%
25%
18%
25%
27%
21%
Jamais
40%
38%
42%
42%
37%
36%
39%
49%
38%
36%
45%
Sous-total Prt tre sollicit

Deux-trois fois par jour
pour
Les vecteurs damlioration de la communication des

commerants locaux
Q. Selon-vous, que manque-t-il aux commerants locaux pour amliorer leur
communication ?
La matrise des outils de communication modernes

(rseaux sociaux, mobile, Internet...)
31%
Une connaissance plus fine des clients
30%
La volont de mieux faire
pour
28%
Une communication plus cible
19%
Rien
19%
NSP
1025
personnes
2%
Les vecteurs damlioration de la communication des

commerants locaux
Q. Selon-vous, que manque-t-il aux commerants locaux pour amliorer leur
communication ?
Sexe
1025
personnes
Age
Statut
% TOTAL
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
La matrise des outils de communication

modernes (rseaux sociaux, mobile,
Internet...)
31%
33%
29%
53%
37%
33%
22%
24%
34%
36%
26%
Une connaissance plus fine des clients
30%
32%
29%
31%
30%
31%
29%
31%
33%
30%
28%
La volont de mieux faire
28%
32%
24%
15%
22%
27%
28%
41%
28%
25%
32%
Une communication plus cible
19%
16%
22%
22%
21%
21%
18%
15%
21%
18%
18%
Rien
19%
17%
21%
13%
16%
18%
23%
21%
15%
18%
23%
pour
La rceptivit aux campagnes de communication

Q. Diriez-vous que vous tes plus rceptif une campagne de communication ?
Mondiale
4%
Nationale
26%
Rgionale
20%
Locale
NSP
pour
1025
personnes
48%
2%
La rceptivit aux campagnes de communication

Q. Diriez-vous que vous tes plus rceptif une campagne de communication ?
Sexe
Age
1025
personnes
Statut
% TOTAL
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
Mondiale
4%
4%
3%
12%
2%
5%
1%
1%
3%
3%
4%
Nationale
26%
25%
27%
31%
30%
27%
22%
25%
24%
32%
23%
Rgionale
20%
22%
19%
17%
20%
16%
22%
25%
20%
18%
23%
Locale
48%
47%
49%
37%
48%
50%
53%
47%
52%
44%
48%
pour
Les attentes vis--vis des commerants locaux

Q. Quattendez-vous de vos commerants locaux ?
1025
personnes
Plus de promotion (chantillons/ bons de rductions/ offres

exceptionnelles)
51%
Des horaires d'ouverture plus larges
28%
Plus d'cologie (respect de l'environnement)
23%
Une communication davantage personnalise
21%
Plus de surprise
19%
Plus d'interaction
13%
Moins d'intrusion
9%
Vous n'attendez rien d'eux

NSP
pour
15%
1%
Les attentes vis--vis des commerants locaux

Q. Quattendez-vous de vos commerants locaux ?
1025
personnes
Sexe
Age
Statut
% TOTAL
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
Plus de promotion (chantillons/ bons de

rductions/ offres exceptionnelles)
51%
45%
57%
54%
46%
59%
52%
42%
49%
58%
45%
Des horaires d'ouverture plus larges
28%
28%
28%
32%
28%
29%
26%
27%
30%
28%
27%
Plus d'cologie (respect de

l'environnement)
23%
23%
23%
18%
21%
24%
27%
22%
36%
16%
21%
Une communication davantage

personnalise
21%
21%
21%
30%
21%
21%
16%
23%
20%
22%
22%
Plus de surprise
19%
20%
18%
21%
24%
16%
18%
18%
17%
23%
18%
Plus d'interaction
13%
15%
11%
11%
23%
12%
10%
10%
18%
13%
9%
Moins d'intrusion
9%
8%
9%
13%
10%
9%
6%
7%
9%
8%
8%
Vous n'attendez rien d'eux
15%
17%
13%
14%
12%
10%
17%
21%
8%
15%
20%
pour
La transmission de donnes personnelles pour

bnficier doffres pertinentes
Q. Pour recevoir de la part de vos commerants locaux des offres personnalises qui
correspondent vos attentes, seriez-vous prt ?
1025
personnes
Rpondre des sondages rgulirement
19%
55%
16%
9% 1%
74%
Evaluer les enseignes o vous effectuez vos courses
18%
56%
14%
11% 1%
74%
12% 1%
71%
1%
64%
1%
44%
1%
35%
1%
25%
15%
Donner votre e-mail
16%
56%
16%
Faire un retour sur les produits achets
8%
Donner votre numro de tlphone portable pour recevoir

des sms personnaliss
8%
Etre golocalis
6%
Oui, tout fait
pour
Oui, plutt
19%
36%
30%
27%
19%
16%
30%
34%
Non, plutt pas
25%
34%
40%
Non, pas du tout
O u i
Tlcharger une application ddie
48%
NSP
La transmission de donnes personnelles pour

bnficier doffres pertinentes
Q. Pour recevoir de la part de vos commerants locaux des offres personnalises qui
correspondent vos attentes, seriez-vous prt ?
Sexe
1025
personnes
Age
Statut
% OUI
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
Rpondre des sondages rgulirement
74%
69%
78%
79%
83%
74%
74%
65%
73%
78%
70%
Evaluer les enseignes o vous effectuez vos

courses
74%
73%
74%
60%
81%
78%
75%
71%
75%
79%
69%
Faire un retour sur les produits achets
71%
67%
76%
74%
79%
72%
78%
58%
76%
75%
66%
Donner votre e-mail
64%
62%
66%
66%
70%
68%
63%
56%
68%
68%
58%
Tlcharger une application ddie
44%
45%
43%
55%
55%
47%
41%
30%
45%
52%
37%
Donner votre numro de tlphone

portable pour recevoir des sms
personnaliss
35%
31%
38%
30%
50%
41%
32%
20%
33%
44%
27%
Etre golocalis
25%
24%
25%
27%
36%
30%
21%
14%
24%
32%
19%
pour
Les donnes personnelles pertinentes pour bnficier

dune offre sur mesure
Q. Selon vous, les informations suivantes permettraient-elles aux commerants locaux de
mieux personnaliser leurs offres ?
Vos prfrences alimentaires
17%
59%
11%
56%
La composition de votre foyer
12%
53%
8%
Le montant de vos revenus 5%
Vos convictions religieuses
Oui, tout fait
pour
42%
17%
3% 14%
Oui, plutt
17%
24%
31%
20%
76%
15%
2%
67%
16%
2%
65%
2%
50%
2%
22%
2%
17%
24%
45%
61%
Non, plutt pas
Non, pas du tout
O u i
Votre budget allou aux courses
16%
2%
Vos listes de courses
11% 11%
1025
personnes
NSP
Les donnes personnelles pertinentes pour bnficier

dune offre sur mesure
Q. Selon vous, les informations suivantes permettraient-elles aux commerants locaux de
mieux personnaliser leurs offres ?
Sexe
Age
1025
personnes
Statut
% OUI
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50- 64 ans
65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
Vos prfrences alimentaires
76%
73%
77%
75%
83%
78%
73%
69%
77%
79%
70%
Vos listes de courses
67%
66%
67%
69%
73%
65%
66%
62%
63%
69%
65%
La composition de votre foyer
65%
62%
66%
55%
75%
67%
63%
61%
62%
70%
61%
Votre budget allou aux courses
50%
48%
53%
59%
63%
54%
46%
37%
49%
59%
44%
Le montant de vos revenus
22%
23%
22%
28%
30%
25%
16%
16%
20%
26%
18%
Vos convictions religieuses
17%
16%
19%
25%
30%
20%
12%
6%
18%
22%
11%
pour
Le recours aux outils numriques par les commerants

locaux
Q. Diriez-vous que lutilisation doutils numriques (sites Internet, applications mobiles)
par les commerants locaux est ?
Indispensable la captation de nouveaux clients
12%
54%
23%
9%
Indispensable leur survie conomique
14%
51%
24%
9%
2%
66%
65%
2%
1025
personnes
O u i
Indispensable l'amlioration de votre exprience client
10%
A l'oppos de leurs valeurs de simplicit
11%
Oui, tout fait
pour
Oui, plutt
47%
35%
Non, plutt pas
28%
41%
13%
2%
57%
11%
2%
46%
Non, pas du tout
NSP
Le recours aux outils numriques par les commerants

locaux
Q. Diriez-vous que lutilisation doutils numriques (sites Internet, applications mobiles)
par les commerants locaux est ?
Sexe
Age
Statut
% OUI
Homme
Femme
18-24 ans
25-34 ans
Indispensable la captation de nouveaux

clients
66%
67%
65%
67%
71%
67%
62%
Indispensable leur survie conomique
65%
65%
64%
59%
70%
66%
Indispensable l'amlioration de votre

exprience client
57%
57%
57%
63%
68%
A l'oppos de leurs valeurs de simplicit
46%
43%
49%
42%
43%
pour
1025
personnes
35-49 ans 50- 64 ans 65 ans et +
CSP+
CSP -
Inactif
64%
62%
71%
64%
63%
63%
61%
71%
62%
59%
53%
45%
56%
69%
48%
46%
49%
48%
44%
50%
44%
15 place de la Rpublique 75003 Paris
Permettre nos clients de comprendre de manire simple et rapide leur environnement actuel et futur,
pour mieux dcider aujourdhui, agir demain et imaginer aprs-demain.

Le Commerce Local À L'heure Du Consommateur Connecté - Novembre 2016

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Le commerce local lheure

15 place de la Rpublique 75003 Paris

Les interviews ont t ralises les 2 et 3 novembre 2016.

et aucune reprise de lenqute ne pourra tre dissocie de cet intitul.

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 3

Le profil des rpondants

Source : INSEE, Bilan dmographique 2014.

Catgories socioprofessionnelles suprieures

Artisans / Commerants / Chefs dentreprise

Professions librales / Cadres

Une commune rurale

De 2000 19 999 habitants

De 20 000 99 999 habitants

100 000 habitants et plus

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 4

La capacit des commerces locaux rpondre aux

L'information diffuse aux clients en magasin

La traabilit des produits

L'accessibilit de leurs produits via Internet (sur

Oui, tout fait

Non, plutt pas

Non, pas du tout

La connaissance des attentes des clients

La disponibilit des produits

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 6

La capacit des commerces locaux rpondre aux

La qualit des produits vendus

La disponibilit des produits

La connaissance des attentes des clients

L'information diffuse aux clients en

La traabilit des produits

L'accessibilit de leurs produits via Internet

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 7

La connaissance des attentes des clients

Votre conseiller bancaire

Votre garon de caf

Votre lu local (Maire, Conseiller dpartemental)

Connat plutt bien

Connat plutt mal

Connat trs mal

Votre supermarch / hypermarch

Votre restaurateur prfr

Votre buraliste/marchand de journaux

Connat trs bien

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 8

La connaissance des attentes des clients

Votre restaurateur prfr

Votre conseiller bancaire

Votre buraliste/marchand de journaux

Votre supermarch / hypermarch

Votre garon de caf

Votre lu local (Maire, Conseiller

35-49 ans 50- 64 ans 65 ans et +

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 9

Le souhait dtre sollicit par son commerant local

Deux-trois fois par jour

Une fois par jour

59% des personnes

Une fois par semaine

Deux fois par mois

Une fois par mois

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 10

Le souhait dtre sollicit par son commerant local