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9e Confrence Internationale de Modlisation, Optimisation et SIMulation - MOSIM12

06 au 08 Juin 2012 - Bordeaux - France


Performance, interoprabilit et scurit pour le dveloppement durable

PROPOSITION DAMELIORATION DUN SYSTEME DE RETOUR


DEXPERIENCE

A. BERTIN Ph. CLERMONT / D. NOYES

SAFT LGP - ENIT


110, boulevard Alfred Daney 47, avenue dAzereix, BP 1629, 65016 Tarbes - France
33000 Bordeaux - France philippe.clermont@enit.fr, daniel.noyes@enit.fr
Aurelie.Bertin@saftbaterries.com

RESUME : Lobjet de cette communication est de prsenter des travaux portant sur le dploiement dun systme de
retour dexprience dans un progiciel PLM (Product Lifecycle Management). Ces travaux sont raliss en partenariat
avec la socit Saft Bordeaux, spcialise dans la conception et la fabrication de systmes de batteries complexes. Nous
commenons par dfinir la notion de systme de retour dexprience avec ses trois phases clefs (capitalisation,
traitement et exploitation) qui le composent. Puis, laide dun audit ralis auprs dune trentaine dacteurs impliqus
dans le dveloppement des produits, nous analysons les pratiques et outils actuellement employs la Saft. De cette
analyse, nous identifions les freins et les attentes des acteurs pour pouvoir raliser un retour dexprience efficient.
Enfin, face ces rsultats, nous prsentons les principes de la solution mise en uvre et les intrts davoir coupl un
systme REx (Retour d'Exprience) un PLM. Nous concluons en prsentant les perspectives importantes quoffre un
tel travail.

MOTS-CLES : REx (Retour dExprience) PLM (Product Lifecycle Management) Gestion des connaissances.

1 INTRODUCTION 2 SYSTEMES DE RETOUR DEXPERIENCE

Dans le contexte concurrentiel mondial actuel, les indus- 2.1 Prsentation


tries mnent de nombreuses actions pour rester compti-
tives et essayer de conserver leur statut de leader dans Pour tre comptitive, les entreprises doivent dvelop-
leur domaine dexcellence. Lamlioration continue de la per, dans les meilleures conditions conomiques et tech-
performance des produits et des processus constitue un niques, des produits performants qui satisfont aux exi-
des enjeux majeurs. De plus, les entreprises ont compris gences client et qui respectent les nombreuses rglemen-
quelles doivent sinvestir dans la formalisation et la tations en vigueur, tant propres chaque client et donc
capitalisation de leur patrimoine immatriel, lment clef externes, quinternes lentreprise. Pour russir ce chal-
pour prenniser leur savoir-faire et, donc, leur position lenge, la gestion des cycles de dveloppement est pri-
de leader sur le march. Dans ce cadre, limplmentation mordiale et la rutilisation des savoirs et savoir-faire est
dun systme de retour dexprience est une approche un facteur dterminant de performance. Un challenge
prometteuse pour atteindre et dpasser ces objectifs intermdiaire des entreprises est dtre capable de capita-
industriels et nombreuses sont les entreprises qui ont liser les expriences mises en uvre lors des dvelop-
dploy de tels systmes. pements en vue de crer des connaissances ainsi que de
les mettre disposition des acteurs du dveloppement
Les travaux prsents ici portent sur le dploiement dun afin de les aider lors des nouvelles ralisations. Parmi les
systme de retour dexprience (REx) dans une entre- diverses approches relatives lingnierie des connais-
prise manufacturire grce aux fonctionnalits dun sances permettant datteindre cet objectif ambitieux mais
progiciel de type PLM (Product Lifecycle Management). facile apprhender, le retour dexprience (REx) est
Le papier est organis comme suit. Nous commenons une des thmatiques clefs.
par dfinir les systmes de retour dexprience. Puis,
nous prsentons les pratiques actuelles et les freins de Le Retour dExprience est une dmarche employe
lentreprise partenaire et mettons en vidence ses be- pour valoriser des expriences cres lors du traitement
soins. Ensuite, nous exposons les principes de la solution dun vnement avr ou dune situation passe afin
que nous mettons en uvre. Nous concluons cette com- den tirer des enseignements pour les dveloppements ou
munication en prsentant les perspectives importantes actions futures (Bler & al., 2006). Parmi la catgorisa-
des travaux raliss dans le cadre dune thse en conven- tion des courants de la gestion des connaissances propo-
tion CIFRE avec lentreprise Saft Bordeaux. se par (Barthelme-Trapp & Vincent, 2001), le retour
dexprience fait partie de la Mmorisation Continue
des connaissances , courant qui se concentre sur la
structuration des expriences et sur laccessibilit des
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donnes. En effet, le REx est une dmarche spontane et La vocation du retour dexprience est de construire des
ancre dans laction, dont la mthodologie de consigna- connaissances partir de la gnralisation dune ou de
tion des expriences est effectue au sein d'un contexte. plusieurs expriences vcues. Une exprience peut tre
dfinie comme lensemble des lments ayant permis de
Le retour dexprience est apparu il y a une trentaine construire et de mettre en uvre la rponse lapparition
dannes maintenant pour rpondre aux problmes de et au traitement dun vnement positif ou ngatif. Un
pertes de mmoires, de choix, dexpertise ou de pra- processus REx est compos de trois principales phases
tiques techniques (Barthelme-Trapp & Vincent, 2001). (cf. figure 1) :
Nous pouvons citer par exemple le cas de Citron qui,
suite au dpart la retraite de ses personnels des M- - la phase de capitalisation, visant localiser et
thodes, a perdu une part importante de ses savoir-faire stocker (base Expriences) les donnes pertinentes
(Bourdet & Villeneuve, 1990). Aujourdhui, cette thma- permettant de caractriser une exprience,
tique rassemble une large communaut scientifique et - la phase de traitement, destine transformer ces
industrielle, dont une analyse comparative des approches expriences en rgles et en connaissances utilisables
est propose dans (Chebel-Morello, 2008). Daprs ces par les acteurs (cadres, techniciens et/ou oprateurs)
travaux, il existe quatre principaux types de Retour dans les processus mtier,
dExprience : - la phase dexploitation, visant faciliter et favoriser
lemploi des expriences et connaissances consi-
- par traitement statistique : systme focalis sur la gnes, dans les processus mtier en vue den amlio-
collecte et la formalisation des vnements, rer les performances.
- par cycle dExtraction de Connaissances partir des
Donnes (ECD) : les donnes sont collectes, puis
analyses en vue dlaborer des connaissances sous
forme de rgles de dcision,
- par dmarche de management des connaissances :
mthode dont le but est dexpliciter et de valoriser la
connaissance mtier propre une activit,
- par raisonnement partir de cas : systme bas sur Figure 1 - Processus REx
llaboration de connaissances partir de
Selon les besoins, un systme REx peut tre engag pour
lexploitation dexpriences provenant de rsolution
identifier et valoriser :
de problmes.
- soit des bonnes pratiques : REx positif,
Mme sils prsentent des spcificits, ces quatre types
- soit des erreurs constates : REx ngatif.
de REx peuvent s'inscrire dans un modle global. En
effet, les diffrences reposent principalement dans la De mme, il peut tre conu pour tre appliqu en local
prcision de dveloppement des phases constituant la ou en global. En local, les informations sont exploites
dmarche de Retour dExprience. Le modle de REx par lactivit ou le processus origine de la capitalisation.
que nous proposons dans cette communication rassemble On parle alors dactivit / de processus source. En glo-
ces quatre types. Il est compos de trois phases, plus bal, les informations capitalises sont exploites par
prcisment dcrites dans les paragraphes suivants. dautres activits ou processus de lentreprise. Les activi-
ts sources et les activits consommatrices des informa-
2.2 Dfinition
tions sont alors diffrentes.
Parmi les diffrentes dfinitions disponibles dans la Dans les paragraphes suivants, nous rsumons les traits
littrature, nous avons retenu celle propose par Rakoto essentiels du retour dexprience. Pour plus
Holitiana (Rakoto, 2004) : Le Retour dExprience est dinformation sur cette mthode damlioration continue,
une dmarche structure de capitalisation et le lecteur peut se rfrer par exemple (Renaud & all,
dexploitation des informations issues de lanalyse 2008) ou (Clermont & al, 2007).
dvnements positifs et/ou ngatifs. Cette dmarche met
en uvre un ensemble de ressources humaines et techno- 2.3 Phase de Capitalisation
logiques qui doivent tre manages pour contribuer
rduire les rptitions derreurs et favoriser certaines Cette phase correspond la localisation et la collecte
pratiques performantes . Ainsi, le retour dexprience non intrusive des donnes qui caractrisent lexprience
est bas sur la mise en place de mcanismes, de proces- lie lvnement ayant conduit lengagement
sus spcifiques et doutils logiciels permettant de locali- dactivits et de ressources (cf. figure 2). Cet vnement
ser, de capitaliser, de stocker, de crer, de formaliser et dclencheur peut aussi bien correspondre un cahier
de distribuer des expriences et des connaissances en vue des charges satisfaire (REx positif) qu lapparition
damliorer les processus mtier et dradiquer des er- dune non-conformit majeure radiquer (REx ngatif).
reurs passes (Meiling, 2010). La localisation consiste reprer dans le processus m-
tier ou lactivit source, les donnes pertinentes, cest--
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dire qui sont ncessaires et suffisantes pour pouvoir 2.4 Phase de Traitement
laborer des connaissances exploitables en local et/ou en
global. Comme nous lavons prcdemment signal, ces Le processus de traitement est la seconde phase du REx.
informations vont permettre de caractriser une exp- Son rle est de gnraliser certaines des expriences
rience. En fonction des besoins, les donnes peuvent consignes, cest--dire de transformer des vecteurs de
concerner lvnement dclencheur (description du con- donnes parses en connaissances exploitables dans les
texte), les acteurs engags avec les comptences mises activits et/ou les processus consommateurs.
en uvre, les solutions envisages, les critres de choix,
le plan dactions pour dployer les solutions retenues, les La dmarche de traitement est un processus formel dont
rsultats obtenus (Matta & al., 2008). Lensemble de les tches clefs sont lanalyse, linterprtation, la syn-
ces donnes pertinentes vont alors tre rassembles pour thse des informations et la formalisation des connais-
constituer le vecteur de lexprience . sances. Elle ncessite limplication de diffrents experts
capables, dune part, dapprhender la qualit, la perti-
nence et lexhaustivit des vecteurs de donnes et,
dautre part, dvaluer en local et en global la pertinence
et le primtre demploi des connaissances gnres.

Une fois cres, ces connaissances doivent tre formali-


ses sous une forme spcifique adapte aux mthodes de
travail des acteurs des mtiers impacts. En effet,
lobjectif nest pas de crer des rgles uniquement com-
prhensibles par certains experts mais bien de consigner
les connaissances gnres lors la ralisation dun pro-
cessus ou dune rsolution de problme dans des mo-
dles assimilables par les acteurs mtier concerns,
quils soient cadres, techniciens ou oprateurs. Les tech-
niques de formalisation font dailleurs lobjet de nom-
Figure 2 - Phase de capitalisation et de stockage breux travaux de recherche. Nous trouvons notamment
les processus classiques : les modles prescriptifs (ou
Lacquisition consiste slectionner dans les rsultats
normatifs) et les modles descriptifs (ou cognitifs) (Bru-
consigns par les acteurs :
nel & al., 2008) qui impliquent un raisonnement appli-
- soit lors de la ralisation de leur activit mtier, qu des informations facilement interprtables. Les
- soit lors de la rsolution dun problme, approches par ontologie permettent de raliser des mo-
dles conceptuels partags par une communaut dfinie.
Dautres mthodes plus formalises comme MKSM
les donnes localises et donc pertinentes pour la consti- (Ermine & al., 1996) ou MASK (Ermine, 2000) sont des
tution dun vecteur dexprience. Au niveau du stockage, analyses descriptives visant dfinir un cadre pour la
il est ncessaire dutiliser une base de donnes commune formalisation des connaissances de lentreprise.
ddie au retour dexprience avec la mise en place
dune gestion des droits daccs et de consultation. De Enfin, les connaissances doivent tre versionnes
plus, il est important dhomogniser les termes em- afin dassurer le suivi de leurs volutions. Plusieurs
ploys pour organiser correctement le volume travaux traitent du versioning suivant diffrents cri-
dinformations capitalises et surtout, en faciliter tres comme la conservation de lhistorisation des don-
lexploitation. Ce dernier point est essentiel car si les nes, la cohrence des analyses, la complexit de la mise
expriences consignes ne sont pas facilement identi- en uvre dont une analyse est propose dans (Favre &
fiables, elles ne seront pas employes par les acteurs al., 2008).
mtier en support de leur prise de dcision et, de ce fait,
tous les efforts engags pour capitaliser ces informations Ainsi, la phase de traitement vise gnraliser une ou
seront inutiles. plusieurs expriences afin dlaborer une connaissance
nouvelle ou de la mettre jour, connaissance qui doit
Cette premire phase du retour dexprience vise ca- tre directement exploitable par des acteurs mtier ci-
ractriser chaque exprience par un vecteur de donnes : bls. Il est important de spcifier que dans les systmes
contexte dapparition, vnement dclencheur, solutions REx, la gnration de connaissance nest pas automa-
conues, plan de dploiement, rsultats obtenus (Che- tique. Cette transformation ncessite la mise en place
bel Morellio, 2008). Elle constitue le fondement mme dun processus spcifique rassemblant plusieurs experts
du REx (Clermont & al., 2007) : si les informations mtier.
capitalises sont insuffisantes et/ou non pertinentes, il
sera impossible de gnrer des connaissances utiles. La 2.5 Phase dExploitation
localisation des donnes collecter est donc une action
majeure. Cette phase doit permettre aux acteurs daccder facile-
ment aux connaissances, aux expriences et aux autres
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donnes adaptes leur mtier et/ou au cas courant trait


en vue de les aider prendre des dcisions fiables et ne
pas commettre nouveau des erreurs passes. Pour cela,
il est ncessaire de filtrer les informations disponibles
dans la base de donnes commune (base REx) et de
mettre disposition celles pertinentes pour le cas cou-
rant. Bien que la finalit du retour dexprience soit de
permettre aux acteurs dutiliser les informations capitali-
ses, cette phase est souvent mal prise en compte et/ou
mal ralise dans les entreprises : les informations
narrivent pas aux personnes concernes et leur exploita-
tion est difficile (Aha & al., 2001).

Ainsi, pour raliser correctement cette phase Figure 3 - Phase dexploitation


dexploitation, il faut avoir exactement dfini au pra-
lable les besoins en information des acteurs afin den 2.6 Synthse
limiter le volume accessible (juste celles pertinentes) et
den donner un accs ais tout en contrlant les droits. Il Le retour dexprience est une approche base sur la
faut aussi permettre aux acteurs de pouvoir rechercher capitalisation et lexploitation des informations relatives
dautres types dinformations, notamment pour comparer aux processus mtier pour permettre aux entreprises de
des expriences passes. Les solutions mises en uvre consigner et de bonifier leur capital immatriel, lment
pour cette phase dexploitation doivent rendre devenu majeur pour leur dveloppement et leur prenni-
lutilisation de la base REx indispensable et pratique. t. Les points incontournables de la mthode sont la
localisation des informations capitaliser, la collecte non
Il existe deux modes dexploitation. Le mode push intrusive, la cration de connaissances et leur exploita-
consiste fournir directement linformation lacteur tion en support de la prise de dcision. Dans cette partie,
lors du traitement dun vnement particulier. Les in- nous nous sommes attachs prsenter les composantes
formations sont diffuses en support de ses dcisions. Ce dun systme de REx avec certaines difficults de mise
mode dexploitation ne ncessite pas deffort de re- en uvre.
cherche car les informations sont directement mises
disposition. Par contre, il est ncessaire davoir dfini 3 RETOUR DEXPERIENCE CHEZ SAFT
exactement le besoin actuel afin de ne pas omettre des
informations utiles ou polluer la prise de dcision. Le 3.1 Contexte industriel
mode pull correspond la recherche dinformation
dans la base REx. Ce mode permet lacteur de se rf-
Saft est le leader mondial du dveloppement et de la
rer la base complte depuis laquelle il peut extraire
fabrication de batteries de haute technologie. Au-
toute information juge intressante. Cette approche jourdhui, elle doit faire face un contexte industriel de
requiert une implication de lacteur et une structuration
plus en plus complexe, une concurrence accrue en
adapte des informations pour un stockage efficace et
raison de la globalisation des marchs et lmergence
une recherche aise. Enfin, il faut veiller la scurit de
de nouveaux pays industriels trs ractifs et aux exi-
la base et mettre en place un systme de gestion des
gences grandissantes des clients.
droits daccs et de consultation. Pour amliorer la re-
cherche des informations dans la base REx, il existe Pour rester comptitive, Saft doit continuellement cher-
aussi des outils spcifiques comme, par exemple, le cher rduire ses cots et ses dlais, amliorer sa qualit
raisonnement partir de cas (RPC) (Aamodt & Plaza, et innover pour proposer de nouvelles offres.
1994) qui permet didentifier par similarit les exp-
riences passes, proches du cas actuellement trait. Tou- La rduction des cots et des dlais ncessite des actions
tefois, bien que performants, ces outils sont peu em- sur tout le cycle de vie du produit, de la phase de concep-
ploys par les acteurs mtier. tion au service aprs-vente. Le maintien de la qualit des
produits implique videmment le respect des normes
Nous illustrons les principes de la phase dexploitation spcifiques au domaine (IRIS1, EN 91002...) et gn-
sur le schma de la figure 3. riques (ISO 90013), de plus en plus restrictives. Les
exigences client grandissantes renforcent les contraintes

1
IRIS : International Railway Industry Standard
2
EN 9100 : norme europenne spcifique au march aronau-
tique et spatiale
3
ISO 9001 : norme internationale pour le management de la
qualit
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de traabilit et de fiabilit du produit. Enfin, employs, les mthodes de travail actuelles, les points
linnovation reste le facteur clef de progrs qui permet de amliorer et les attentes et souhaits.
garder une avance technologique sur les concurrents. En
rponse lvolution du contexte industriel, Saft a dci- 3.3 Perception du retour dexprience
d, il y a dix ans, de se positionner sur un nouveau mar-
ch relatif aux systmes dits complexes. Le groupe a Les rsultats par catgorie dacteurs sont prsents sur la
alors intgr de nouveaux lments ses batteries tels figure 4 et permettent de percevoir plus finement le ni-
que des systmes thermiques, lectroniques, lectrotech- veau de sensibilit des participants, leurs ressentis et
niques et de supervision en vue dtendre les fonctionna- leurs attentes envers le retour dexprience.
lits offertes. La complexification des produits a impli-
qu lintroduction de nouveaux mtiers dans lentreprise Les responsables de service et les ingnieurs affichent
et la multiplication des outils technologiques propres une volont daction et expriment un intrt envers le
chaque mtier. Face ce constat, Saft a dcid de porter dploiement dune solution de retour dexprience. Leurs
ses efforts sur lamlioration des performances de ses attentes concernent principalement les projets de dve-
processus avec dans un premier temps, la diminution des loppement, les cots et le cycle de vie du produit. De
cots et des dlais de mise sur le march et, dans un plus, ces acteurs ont conscience des opportunits dune
second temps, lamlioration de la qualit et des perfor- telle dmarche ainsi que des problmes de dploiement
mances des produits. et dutilisation quelle engendre. Pour les techniciens,
limplication est moindre et concerne simplement les
Pour rpondre ces besoins, lamlioration des outils de mthodes de conception et la rcupration de solutions
production nest plus suffisante et Saft a engag des passes. Leurs attentes concernent ainsi lactivit de
travaux portant sur la formalisation, lexploitation et la conception du produit sans intgrer les notions de cot.
prennisation de ses savoirs et savoir-faire. Parmi les
diffrentes approches relatives lingnierie des con- Globalement, tous les utilisateurs ont exprim le besoin
naissances permettant datteindre cet objectif, Saft a de rendre prennes les connaissances techniques sur le
dcid de mettre en uvre un systme complet de retour produit ainsi que les rgles de base pour standardiser la
dexprience. conception et les activits mtier. Les responsables cher-
chent majoritairement un partage de linformation et des
3.2 Etat des lieux connaissances acquises au cours des dveloppements
pour les rendre facilement exploitables et rutilisables
Le retour dexprience est une pratique ancienne et des lors de nouveaux projets. Les ingnieurs portent laccent
actions et outils ponctuels ont dj t dvelopps dans sur lapprentissage des mthodes de travail applicables
lentreprise. Aussi, un tat des lieux et un audit auprs en conception ainsi que sur la capitalisation des exp-
des services de dveloppement des produits ont t rali- riences pour mmoriser les faits remarquables. La vision
ss en vue didentifier les limites et les insatisfactions des techniciens est plus floue car ils ne se projettent pas
des pratiques actuelles (Lagouin, 2010). La vocation de forcment au niveau du cycle de vie du produit et per-
ce premier travail a t multiple : oivent souvent le retour dexprience comme un travail
de capitalisation surtout bnfique aux autres.
- analyser la perception des acteurs vis--vis du retour
dexprience,
- identifier les freins et les points forts de lexistant,
- spcifier les attentes des utilisateurs pour la gestion
de leur patrimoine immatriel.

Laudit a t ralis sur un panel reprsentatif dune


trentaine de personnes : chaque corps de mtiers tech-
niques (mcanique, lectronique, thermique et chimie)
avec divers niveaux hirarchiques (technicien, cadre et
responsable) a t audit. La reprsentativit des niveaux
de responsabilit dans lchantillon a t quilibre avec
11 responsables de service, 10 ingnieurs mtier et 10 Figure 4 - Sensibilit des acteurs audits
techniciens mtier. De plus, le faible taux de turn-
over la Saft (jusqu 40 ans danciennet) a permis Ainsi, il est apparu une volont plus ou moins prononce
davoir des rsultats fiables bass sur une forte expertise des acteurs audits pour le dploiement dun systme
interne. REx en vue damliorer principalement :

Le questionnaire tabli comportait une trentaine de ques- - la qualit du produit : performance technique et op-
tions avec 40% de questions ouvertes, les 60% restants timisation de la conception,
tant choix multiple. Les questions ont t organises - la prennisation des connaissances : rgles et con-
en quatre parties : le contexte de travail avec les outils naissances de base sur les mtiers techniques.
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3.4 Outils employs provoque des temps de collecte et de recherche im-


portants de linformation,
Concernant lexistant en termes de REx, nous avons - Mthodes : les rgles dutilisation et les droits
rpertori une douzaine dapplicatifs spcifiques ddis daccs sont souvent mconnus par la majorit des
la technique et mis la disposition des acteurs intervie- utilisateurs, ce qui limite le partage des informations.
ws sur le site de Bordeaux. Linformation, stocke dans Les formalismes de restitution ne sont pas assez em-
cette douzaine doutils, est une source exploitable pour ploys, ce qui conduit des comptes rendus et des
faire du retour dexprience car linformation est cre et analyses manquant de compltude,
utilise directement lors des dveloppements (REx local - Main d'uvre : lhabitude de travailler seul (expert)
cf. 2.1). et la mfiance relative la scurit des informations
entrainent une rsistance au partage. La capitalisation
Nous avons rpertori trois catgories doutils. La pre- est souvent ralise sur le poste de travail personnel
mire est constitue des outils spcifiques un mtier et hors des outils. Le manque dindicateurs pour me-
technique. Ces outils sont propres un acteur et permet- surer les actions relatives au REx nincite pas les ac-
tent le stockage des rsultats positifs uniquement, sans le teurs sinvestir dans cette voie. Enfin, les protago-
dtail des actions relatives aux checs et des mthodes de nistes ne sont pas suffisamment sensibiliss aux int-
travail employes. La deuxime catgorie est compose rts du REx dautant plus quils ont souvent des dif-
doutils ddis un mtier transversal comme la qualit, ficults pour rdiger des comptes rendus en bonne et
ou la gestion des projets de dveloppement. Ces outils due forme, pour exploiter efficacement les informa-
sont accessibles sur le rseau interne Saft qui constitue tions consignes et, dune manire globale, consa-
un espace de stockage partag, scuris et compartimen- crer du temps faire du retour dexprience,
t par service. Ce rseau est le cur de partage des in- - Milieu : l'environnement de travail est compos de
formations : chaque acteur dispose de droits daccs et nombreux outils indpendants et de primtres fonc-
de modification sur certains fichiers et rpertoires clai- tionnels spcifiques ce qui engendre une mconnais-
rement identifis. Il peut aussi y sauvegarder ses don- sance des capacits relles de chacun. De plus, sans
nes, selon ses propres consignes, formalismes et rgles. passerelle entre les outils, les informations peuvent
La dernire catgorie est constitue des outils de com- tre obsoltes ou ncessiter des saisies redondantes.
munication orale ou informatique. Cette catgorie est la
plus utilise en interne pour faire du retour dexprience. Matire Mthode Main duvre
Problme daccs aux outils
En effet, les personnels sont des experts mtier, spciali- Termes peu homognes
(droits)
Rticence aux changements dhabitudes

Manque de pertinence
ss sur un segment de dveloppement du produit. des informations
Manque de formation
aux outils
Mauvaise volont des acteurs

capitalises Transcription et transmission


Comme nous lavons dj signal, le turn-over est faible Insuffisance de rgles
dutilisation des outils
dinformations subjective

et les acteurs capitalisent naturellement dans leurs activi- mfiance partager

Pas de Retour
ts. Ainsi, le premier vecteur de retour dexprience est dExprience
la communication entre les experts lors de revues de scurit des informations partages Rptition des diffrents outils,
trop doutils
projet ou dchanges par mail. collecte longue et complique
Outils spcialiss mtier
Pas ddi Retour dexprience
Outils mconnus
Supports peu homognes
3.5 Freins identifis Exploitation difficile Manque de temps dadaptation / de
maitrise des outils
Peu convivial
De cet audit, nous avons pu lister les mthodes de travail Matriel Milieu
utilises et identifier des freins la ralisation dun re-
tour dexprience efficient. Nous avons classifi Figure 5 - Diagramme d'Ishikawa
lensemble des causes mises lors des interviews laide
du diagramme dIshikawa prsent en figure 5. De plus, Lidentification des freins, point clef pour parvenir
nous avons intgr dans ce diagramme des causes prove- faire progresser lentreprise, nous a permis de mettre en
nant dtudes menes dans dautres entreprises comme vidence les besoins, de reprer les cueils et de com-
par exemple (Sounier, 2000) ou (Dechy & al., 2008). muniquer sur nos actions futures. En synthse du dia-
Les principaux freins identifis la pratique du retour gramme de la figure 5, lexpression des freins des utilisa-
dexprience sont : teurs reflte :

- Matire : les donnes saisies en entre du processus - un manque de disponibilit des acteurs pour faire du
sont maitrises par son crateur mais sont peu forma- REx,
lises (simples donnes statistiques) ce qui engendre - une difficult dans le choix et lutilisation des outils,
une difficult dexploitation et didentification de - une capitalisation disperse des informations dans
linformation et de sa pertinence. De plus, les des- plusieurs outils,
criptions sont souvent trop techniques et focalises - une crainte quant la fiabilit et la scurit de
sur lerreur humaine ce qui ne permet pas davoir as- linformation mise disposition,
sez dlments contextuels pour les analyses futures, - un manque de formalisme pour la structuration des
- Matriel : les outils ddis mtier nont pas de voca- informations,
tion faire du retour dexprience. Ils sont indpen- - une consignation des informations trop souvent limi-
dants et proposent des supports htrognes, ce qui te des donnes statistiques non contextualises,
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- des rticences rdiger des comptes rendus pour des 3) la dfinition dun processus de cration et de mise
actions passes ayant conduit un succs, jour des connaissances : partir des expriences consi-
- des difficults pour exploiter facilement les informa- gnes, les experts de Saft ont besoin dune mthode
tions consignes dans les outils actuels, formelle pour laborer les normes internes (support des
- la sensation de perte de pouvoir suite la mise en connaissances la Saft), pour les faire vivre et pour
commun de mthodes ou dastuces mtier, suivre les versions mises disposition (versioning),
- la rticence au changement conduisant la ncessit
dabandonner ses propres mthodes de travail de- 4) la mise disposition dun systme dexploitation du
venues des habitudes. contenu de la base REx : les informations doivent tre
facilement exploitables, traces et jour pour, dune
Ainsi, laudit sur le retour dexprience a permis de part, amliorer les performances des produits et des
montrer les limites des outils et dmarches actuelles de processus mtier et, dautre part, justifier lintrt des
gestion des connaissances. efforts accomplis par les acteurs pour dployer et faire
vivre tout le systme de retour dexprience.
3.6 Expression des besoins
4 PRINCIPES DE LA SOLUTION
Daprs les besoins exprims lors de laudit, la volont
des acteurs de samliorer est principalement motive Dans le cadre de lamlioration des performances, le
par : groupe Saft sest engag dans un projet de dploiement
dun outil logiciel PLM (Product Lifecycle Manage-
- lamlioration des activits intervenant dans le cycle ment). Nous proposons dexploiter ce cadre de travail
de vie du produit : le produit est le cur de pour implmenter un systme REx efficient et rpondre
lentreprise. La finalit tant de fabriquer dans des ainsi aux prcdents besoins et cueils.
conditions optimales (cot, dlai, qualit) un produit
robuste, conforme aux rglementations en vigueur 4.1 Prsentation
dans chaque pays, et qui satisfasse le client,
- la prennisation des connaissances : pour progresser, Parmi les dfinitions proposes dans la littrature pour le
il faut tre capable de capter les savoirs, de les valori- PLM, nous avons retenu celle de (Cimdata, 2003) qui
ser, de les diffuser en interne et de les rutiliser en prsente le PLM comme : une approche stratgique qui
vue de pouvoir garder sa position de leader. De plus, applique un ensemble cohrent de solutions d'affaires
il faut mettre en place une gestion de ces connais- soutenant la cration, la gestion, la diffusion et l'utilisa-
sances (versioning) pour sassurer que les informa- tion des donnes techniques des produits travers l'en-
tions fournies sont toujours valident. treprise tendue, du concept la fin de vie. Le PLM cre
cette information, la contrle, la dissmine et lemploie
Pour rpondre ces deux objectifs, il est ncessaire de tout au long du cycle de vie du produit .
mettre en place une gestion efficiente des connaissances,
cest--dire un systme capable de grer des donnes Un PLM est support par un progiciel visant crer un
informatiques (les expriences et les connaissances m- environnement de travail collaboratif pour lensemble
tier) et permettant tous les acteurs des processus mtier des acteurs impliqus dans le cycle de dveloppement
de pouvoir accder facilement des informations perti- des produits. Il permet dorchestrer et de systmatiser
nentes et actualises. le droulement des processus mtier communs et formels
(appels workflow ), dans lesquels les responsabilits,
Les lments dont devraient disposer les acteurs Saft se
droits daccs, rles et informations fournir en entre et
scindent en quatre grands champs :
en sortie sont clairement dfinis. Les informations consi-
1) la mise disposition dune base de donnes commune gnes dans la base de donnes commune du PLM sont
architecture ddie la gestion des informations produit structures laide de mtadonnes comportant des
et mtier : lment ncessaire pour scuriser les informa- individus (objets), des classes (ensembles de types
tions, contrler les accs et garantir lunicit et dobjets), des attributs (proprits caractristiques de
lactualisation des informations. lobjet), des relations (liens entre les objets) et des v-
nements (Baczkowski & al., 2008). Cet ensemble
2) la spcification pour chaque mtier, des formalismes dinformations diverses est structur dans un mta-
( template ) employer pour dcrire les vnements, rfrentiel : chaque mtadonne est paramtre selon un
les expriences et les connaissances : ces formalismes format de dfinition : texte, date, binaire, liste drou-
permettent, dune part, de garantir le contenu de la base lante, Lemploi dun mta-rfrentiel commun assure
REx, cur mme du systme et, dautre part, datteindre lhomognit des mtadonnes associes tous les
un stade de maturit sur le domaine concern en obli- objets distincts appartenant ce rfrentiel. Cela permet
geant structurer la pense, observer et rendre expli-
de systmatiser et duniformiser la dclaration des rsul-
cite les lments manipuls pour lensemble des utilisa-
tats. Lemploi dun vocable spcifique et gnrique pour
teurs (Maret & Pinon, 1997).
renseigner les mtadonnes oblige les acteurs uvrant
dans un processus mtier sexprimer laide des
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mmes termes et abrviations, ce qui permet de faciliter utilisateurs favorise lunicit et la mise jour de
le stockage, la recherche par mot-clef, la comprhension linformation employe et en facilite lchange et la
et les changes. comprhension.

Ainsi, les outils PLM permettent de collecter et de struc- 4.3 Intrts du couplage REx - PLM
turer les informations relatives gnres lors des dve-
loppements, tout en orchestrant la ralisation des activi- En reprenant les quatre points identifis pour faire un
ts qui composent ce processus. retour dexprience efficient (cf. 3.6), il apparat que
lutilisation dun PLM permet :
4.2 Intgration dun systme REx
- de rpondre directement aux points 1, 2 et 4,
La cible de notre travail est de : - de fournir un cadre formel pour le point 3.

- capitaliser les informations pertinentes gnres lors Point 1 : les PLM sont bass sur lemploi dune base
des dveloppements pour crer des vecteurs unique et commune de donnes en vue de centraliser et
dexprience, de partager les informations au sein des processus m-
- mettre en place un processus formel de cration de tier. Cette condition permet dradiquer les problmes
connaissances avec des formalismes types, relatifs lexistence de zones de stockage spcifiques
- rinjecter ses informations sous forme de vecteur chaque acteur. Ainsi, les expriences sont consignes
dexprience ou de connaissance de manire contr- dans lunique base de donnes commune pour tout le
le et approprie tout au long du cycle de vie du pro- processus mtier, tous services confondus, ce qui permet
duit. de rduire lapparition de doublons et de favoriser
lunicit de linformation. Les PLM comportent aussi les
Pour cela, nous avons choisi dexploiter les fonctionnali- fonctionnalits de dfinition et de gestion des droits
ts offertes par loutil PLM et le cadre de travail induit daccs la base de donnes pour lensemble des ac-
pour implmenter notre systme de retour dexprience. teurs, ce qui permet de dfinir et de grer globalement
Le principe de cette solution est illustr sur le schma de les actions possibles de chacun.
la figure 6.
Point 2 : lutilisation du PLM ncessite de complter et
dutiliser les mtadonnes disponibles dans loutil. Tou-
tefois, les mtadonnes employes permettent de structu-
rer seulement la forme et le contenant de linformation.
Le contenu qui constitue le cur du systme REx (cra-
tion du vecteur de lexprience), nest pas gr par les
mtadonnes. Pour rpondre cette ncessit, nous
avons mis en place des trames standard de dclaration
permettant aux acteurs de dcrire les expriences laide
de menus droulants et de termes clefs. Ces trames ou
templates , directement associ lobjet PLM, aident
ainsi les acteurs dans les oprations de saisie tout en
homognisant la capture dinformations. De plus, leur
emploi permet de faciliter la localisation de certaines
Figure 6 - Intgration d'un REx aux mcanismes PLM informations pertinente (ayant de sens pour la cration
de connaissance) dans les contenus en vue de faciliter la
Le systme REx sera alors aliment par certaines infor- constitution des vecteurs dexprience.
mations relatives au dveloppement collectes par le
PLM et centralises dans sa propre base de donnes Point 3 : les PLM permettent de dfinir des processus
commune. Ainsi, lensemble des informations sera rcu- formels et donc dorchestrer la ralisation dactivits
pr dans une source unique, homogne et fiable. chaines. Dans ces processus ou workflows ,
lenchainement des activits et des tches raliser,
Les trames documentaires et la nature des informations laffectation des responsabilits et des droits daccs,
manipules dans le PLM sont les donnes techniques lintervention des diffrents rles mtier dans le proces-
mtier. Elles contiennent les informations relatives aux sus ainsi que les documents support employer sont
rsultats des activits, ce qui garantit la pertinence de dcrits et, ce, de manire formelle. Ainsi, les PLM four-
leur contenu dans lutilisation pour le REx. nissent un cadre pour mettre en place la phase de traite-
ment visant transformer des expriences consignes en
De plus, lutilisation de la structure PLM offre un avan- des connaissances exploitables par les acteurs mtier.
tage pour la capitalisation et lexploitation. En effet, une Enfin, les PLM disposent dans leurs fonctionnalits
premire formalisation par lutilisation des mtadonnes dorigine, des workflows permettant de grer les tats de
est obligatoire. Lemploi dun rfrentiel commun avec maturit des documents en vue de garantir la mise
des rgles de gestion identiques pour lensemble des disposition dinformations officiellement valides.
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Point 4 : laide des informations consignes et de re- REMERCIEMENTS


qutes dextraction, le PLM permet dtablir de manire
automatique des fiches REx comportant la synthse des Les auteurs remercient les membres de lquipe projet
expriences. Stockes dans la base PLM, ces fiches REx PLM de la socit Saft Bordeaux, partenaire du LGP et,
sont facilement accessibles et exploitables par les ac- particulirement, Monsieur Patrick Sanchez, ainsi que
teurs. De plus, des mtiers et niveaux de comptences lAssociation Nationale de la Recherche et de la
tant affects chaque acteur au travers de la dfinition Technologie.
des rles dans les worflows, il est possible dinformer
automatiquement les acteurs de la cration et/ou de la REFERENCES
mise jour dune connaissance. Ainsi, le couplage Ac-
tivit Mtier Acteur permet une premire mise en Aamodt A. & Plaza E., 1994. Case-Based Reasoning:
place dune exploitation en mode Push. Foundational Issues, Methodological Variations, and
System Approaches. AI Communications, vol. 7, n. 1.
En synthse, le couplage un PLM a permis de bnfi- Aha R., Weber H., Munos-Alvila L. and Beslow K.,
cier des fonctionnalits naturellement offertes par ce
2001. Bridging the Lesson Distribution Gap. IJAC
type doutil pour viter une grande partie des cueils du
Proceeding, Seattle, Washington, USA.
REx exprims par les acteurs mtier.
Baczkowski M., Rose B. et Robin V., 2008.
Capitalisation des connaissances et aide
5 CONCLUSION
dcisionnelle en phase d'industrialisation : le cas de
Nous avons prsent dans cette communication les tra- Sony Alsace. Logistique et Conception
vaux raliss dans le cadre dun doctorat en partenariat Produit/Process, Vol.16 No. 1.
avec la socit Saft Bordeaux. Pour amliorer les per- Barthelme-Trapp F. et Vincent B., 2001. Analyse
formances des produits et des processus, lentreprise a compare de mthodes de Gestion des connaissances
dcid de profiter de la mise en uvre dun PLM pour pour une approche managriale. XIe Confrence de
dployer un systme de retour dexprience. Aprs avoir lAssociation Internationale de Management
dfini les mcanismes dun systme de retour Stratgique.
dexprience, nous avons prsent les lacunes des pra- Beler C., Clermont Ph., Desforges X. et Geneste L.,
tiques actuelles en matire de REx et dvelopp 2006. Gnrateur dapplications de Retour
lensemble des points dintrt lintgration du systme dExprience : une mise en uvre du raisonnement
REx dans un outil logiciel PLM. partir de cas dans les systmes socio-techniques. 14e
Atelier de Raisonnement Partir de Cas LAB - UMR
Cette solution dexploitation des fonctionnalits et du CNRS 6596.
cadre de travail du PLM pour implmenter un systme Bertin A., Noyes D. et Clermont Ph., 2011. Aide au
de retour dexprience permet dliminer un grand nom- dploiement du Retour dExprience en entreprise
breux de freins rencontrs lors de la mise en place et de via lexploitation dun PLM. 9e Congrs International
lexploitation dun systme REx. de Gnie Industriel.
Le rsultat attendu est de capitaliser de manire non Bourdet P. & Villeneuve Fr., 1990. Gama : la gamme
intrusive les informations et les expriences gnres automatique en usinage. Edition Herms.
lors des processus mtier et de faciliter lintgration de Brunel S., Zolghadri M. et Girard P., 2008. Ingnition :
ces informations dans les phases de dveloppement des une mthode stratgique pour la gnration de la
futurs systmes de batteries au travers de fiches REx. connaissance. ISDM, numro thmatique :
connaissance, information & environnement.
Lexprience est en cours, la prsentation des concepts Cimdata, 2003. Product lifecycle management
de l'instrumentation de la dmarche est dcrite dans Empowering the future of Business . Cimdata Inc,
[Bertin & al., 2011]. Les rsultats ne sont pas tous finali- Ann Arbor, http://www.cimdata.com
ss. Toutefois, nous pouvons dj statuer trs positi- Chebel-Morello B., 2008. Enjeux et processus du retour
vement sur la pertinence de cette association PLM-REx. dexprience. Retour et capitalisation d'exprience
Outils et dmarche. AFNOR.
La suite des travaux sera de terminer limplmentation Clermont P., Bler C., Rakoto H., Desforges X. et
complte de ce systme REx puis den assurer Geneste L., 2007. Capitalisation et exploitation du
loprationnalisation, avec notamment des campagnes de
retour dexprience : un raisonnement partir de
communication et de formation. Un prolongement im-
cas tendu aux systmes sociotechniques. Herms.
portant devrait concerner par la suite, la caractrisation
Dechy N., Dien Y. et Llory M., 2008. Les checs du
dindicateurs de performance en vue dvaluer
lefficacit de la solution dveloppe et de lintgrer Retour dexprience : problmatiques de la
dans le management. formalisation. 16e Congrs de Maitrise des Risques et
de Sret de Fonctionnement.
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Ermine J.L., Chaillot M., Bigeon P., Charreton B. et Meiling J., 2010. Continuous improvement and
Malavieille D., 1996. MKSM mthodes pour la experience feedback in off-site construction. Doctoral
gestion des connaissances. Rapport technique, CEA. thesis. Lule University of Technology, department
Ermine JL., 2000. Les systmes de connaissance. of Civil and Environmental Engineering, division of
Herms. Structural Engineering.
Favre C., Bentayeb F. et Boussaid O., 2008. Evolution Rakoto H., 2004. Intgration du retour dexprience
de modles dans les entrepts de donnes : existant dans les processus industriels. Thse de doctorat de
et perspectives. Retour et capitalisation d'exprience lINP de Toulouse.
Outils et dmarche. AFNOR. Renaud J., Bonjour E., Morello B., Fuchs B. et Matta N.,
Lagouin Z., 2010. Etat de lart du Retour dExprience 2008. Support de connaissances. Retour et
la Saft Bordeaux. Mmoire du Master Recherche capitalisation dexpriences - Outils et dmarche.
SAID, Ecole doctorale Systme, PRES de Toulouse. AFNOR.
Maret P. & Pinon JM., 1997. Comptences individuelles Sounier S., 2000. Mise en place dun retour
et mmoire collective. Ingnierie des savoir-faire dexprience en bureau dtudes. Mmoire du DEA
Herms, Lavoisier. Systmes Industriels, INP Toulouse.
Matta N., Renaud J., Bonjour ., Chebel Morello B. et
Fuchs B., 2008. Retour et Capitalisation
dexpriences. Retour et capitalisation d'exprience
Outils et dmarche. AFNOR.