9e Confrence Internationale de Modlisation, Optimisation et SIMulation - MOSIM12

06 au 08 Juin 2012 - Bordeaux - France

Performance, interoprabilit et scurit pour le dveloppement durable

PROPOSITION DAMELIORATION DUN SYSTEME DE RETOUR

DEXPERIENCE

A. BERTIN Ph. CLERMONT / D. NOYES

SAFT LGP - ENIT

110, boulevard Alfred Daney 47, avenue dAzereix, BP 1629, 65016 Tarbes - France
33000 Bordeaux - France philippe.clermont@enit.fr, daniel.noyes@enit.fr
Aurelie.Bertin@saftbaterries.com

RESUME : Lobjet de cette communication est de prsenter des travaux portant sur le dploiement dun systme de
retour dexprience dans un progiciel PLM (Product Lifecycle Management). Ces travaux sont raliss en partenariat
avec la socit Saft Bordeaux, spcialise dans la conception et la fabrication de systmes de batteries complexes. Nous
commenons par dfinir la notion de systme de retour dexprience avec ses trois phases clefs (capitalisation,
traitement et exploitation) qui le composent. Puis, laide dun audit ralis auprs dune trentaine dacteurs impliqus
dans le dveloppement des produits, nous analysons les pratiques et outils actuellement employs la Saft. De cette
analyse, nous identifions les freins et les attentes des acteurs pour pouvoir raliser un retour dexprience efficient.
Enfin, face ces rsultats, nous prsentons les principes de la solution mise en uvre et les intrts davoir coupl un
systme REx (Retour d'Exprience) un PLM. Nous concluons en prsentant les perspectives importantes quoffre un
tel travail.

MOTS-CLES : REx (Retour dExprience) PLM (Product Lifecycle Management) Gestion des connaissances.

1 INTRODUCTION 2 SYSTEMES DE RETOUR DEXPERIENCE

Dans le contexte concurrentiel mondial actuel, les indus- 2.1 Prsentation

tries mnent de nombreuses actions pour rester compti-
tives et essayer de conserver leur statut de leader dans
leur domaine dexcellence. Lamlioration continue de la
performance des produits et des processus constitue un
des enjeux majeurs. De plus, les entreprises ont compris
quelles doivent sinvestir dans la formalisation et la
capitalisation de leur patrimoine immatriel, lment clef
pour prenniser leur savoir-faire et, donc, leur position
de leader sur le march. Dans ce cadre, limplmentation
dun systme de retour dexprience est une approche
prometteuse pour atteindre et dpasser ces objectifs
industriels et nombreuses sont les entreprises qui ont
dploy de tels systmes.
Les travaux prsents ici portent sur le dploiement dun
systme de retour dexprience (REx) dans une entre-
prise manufacturire grce aux fonctionnalits dun
progiciel de type PLM (Product Lifecycle Management).
Le papier est organis comme suit. Nous commenons
par dfinir les systmes de retour dexprience. Puis,
nous prsentons les pratiques actuelles et les freins de
lentreprise partenaire et mettons en vidence ses be-
soins. Ensuite, nous exposons les principes de la solution
que nous mettons en uvre. Nous concluons cette com-
munication en prsentant les perspectives importantes
des travaux raliss dans le cadre dune thse en conven-
tion CIFRE avec lentreprise Saft Bordeaux.
Pour tre comptitive, les entreprises doivent dvelop-
per, dans les meilleures conditions conomiques et tech-
niques, des produits performants qui satisfont aux exi-
gences client et qui respectent les nombreuses rglemen-
tations en vigueur, tant propres chaque client et donc
externes, quinternes lentreprise. Pour russir ce chal-
lenge, la gestion des cycles de dveloppement est pri-
mordiale et la rutilisation des savoirs et savoir-faire est
un facteur dterminant de performance. Un challenge
intermdiaire des entreprises est dtre capable de capita-
liser les expriences mises en uvre lors des dvelop-
pements en vue de crer des connaissances ainsi que de
les mettre disposition des acteurs du dveloppement
afin de les aider lors des nouvelles ralisations. Parmi les
diverses approches relatives lingnierie des connais-
sances permettant datteindre cet objectif ambitieux mais
facile apprhender, le retour dexprience (REx) est
une des thmatiques clefs.
Le Retour dExprience est une dmarche employe
pour valoriser des expriences cres lors du traitement
dun vnement avr ou dune situation passe afin
den tirer des enseignements pour les dveloppements ou
actions futures (Bler & al., 2006). Parmi la catgorisa-
tion des courants de la gestion des connaissances propo-
se par (Barthelme-Trapp & Vincent, 2001), le retour
dexprience fait partie de la Mmorisation Continue
des connaissances , courant qui se concentre sur la
structuration des expriences et sur laccessibilit des
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donnes. En effet, le REx est une dmarche spontane et
ancre dans laction, dont la mthodologie de consigna-
tion des expriences est effectue au sein d'un contexte.
Le retour dexprience est apparu il y a une trentaine
dannes maintenant pour rpondre aux problmes de
pertes de mmoires, de choix, dexpertise ou de pra-
tiques techniques (Barthelme-Trapp & Vincent, 2001).
Nous pouvons citer par exemple le cas de Citron qui,
suite au dpart la retraite de ses personnels des M-
thodes, a perdu une part importante de ses savoir-faire
(Bourdet & Villeneuve, 1990). Aujourdhui, cette thma-
tique rassemble une large communaut scientifique et
industrielle, dont une analyse comparative des approches
est propose dans (Chebel-Morello, 2008). Daprs ces
travaux, il existe quatre principaux types de Retour
dExprience :
- par traitement statistique : systme focalis sur la
collecte et la formalisation des vnements,
- par cycle dExtraction de Connaissances partir des
Donnes (ECD) : les donnes sont collectes, puis
analyses en vue dlaborer des connaissances sous
forme de rgles de dcision,
- par dmarche de management des connaissances :
mthode dont le but est dexpliciter et de valoriser la
connaissance mtier propre une activit,
- par raisonnement partir de cas : systme bas sur
llaboration de connaissances partir de
lexploitation dexpriences provenant de rsolution
de problmes.
Mme sils prsentent des spcificits, ces quatre types
de REx peuvent s'inscrire dans un modle global. En
effet, les diffrences reposent principalement dans la
prcision de dveloppement des phases constituant la
dmarche de Retour dExprience. Le modle de REx
que nous proposons dans cette communication rassemble
ces quatre types. Il est compos de trois phases, plus
prcisment dcrites dans les paragraphes suivants.
2.2 Dfinition
Parmi les diffrentes dfinitions disponibles dans la
littrature, nous avons retenu celle propose par Rakoto
Holitiana (Rakoto, 2004) : Le Retour dExprience est
une dmarche structure de capitalisation et
dexploitation des informations issues de lanalyse
dvnements positifs et/ou ngatifs. Cette dmarche met
en uvre un ensemble de ressources humaines et techno-
logiques qui doivent tre manages pour contribuer
rduire les rptitions derreurs et favoriser certaines
pratiques performantes . Ainsi, le retour dexprience
est bas sur la mise en place de mcanismes, de proces-
sus spcifiques et doutils logiciels permettant de locali-
ser, de capitaliser, de stocker, de crer, de formaliser et
de distribuer des expriences et des connaissances en vue
damliorer les processus mtier et dradiquer des er-
reurs passes (Meiling, 2010).
La vocation du retour dexprience est de construire des
connaissances partir de la gnralisation dune ou de
plusieurs expriences vcues. Une exprience peut tre
dfinie comme lensemble des lments ayant permis de
construire et de mettre en uvre la rponse lapparition
et au traitement dun vnement positif ou ngatif. Un
processus REx est compos de trois principales phases
(cf. figure 1) :
- la phase de capitalisation, visant localiser et
stocker (base Expriences) les donnes pertinentes
permettant de caractriser une exprience,
- la phase de traitement, destine transformer ces
expriences en rgles et en connaissances utilisables
par les acteurs (cadres, techniciens et/ou oprateurs)
dans les processus mtier,
- la phase dexploitation, visant faciliter et favoriser
lemploi des expriences et connaissances consi-
gnes, dans les processus mtier en vue den amlio-
rer les performances.
Figure 1 - Processus REx
Selon les besoins, un systme REx peut tre engag pour
identifier et valoriser :
- soit des bonnes pratiques : REx positif,
- soit des erreurs constates : REx ngatif.
De mme, il peut tre conu pour tre appliqu en local
ou en global. En local, les informations sont exploites
par lactivit ou le processus origine de la capitalisation.
On parle alors dactivit / de processus source. En glo-
bal, les informations capitalises sont exploites par
dautres activits ou processus de lentreprise. Les activi-
ts sources et les activits consommatrices des informa-
tions sont alors diffrentes.
Dans les paragraphes suivants, nous rsumons les traits
essentiels du retour dexprience. Pour plus
dinformation sur cette mthode damlioration continue,
le lecteur peut se rfrer par exemple (Renaud & all,
2008) ou (Clermont & al, 2007).
2.3 Phase de Capitalisation
Cette phase correspond la localisation et la collecte
non intrusive des donnes qui caractrisent lexprience
lie lvnement ayant conduit lengagement
dactivits et de ressources (cf. figure 2). Cet vnement
dclencheur peut aussi bien correspondre un cahier
des charges satisfaire (REx positif) qu lapparition
dune non-conformit majeure radiquer (REx ngatif).
La localisation consiste reprer dans le processus m-
tier ou lactivit source, les donnes pertinentes, cest--
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dire qui sont ncessaires et suffisantes pour pouvoir
laborer des connaissances exploitables en local et/ou en
global. Comme nous lavons prcdemment signal, ces
informations vont permettre de caractriser une exp-
rience. En fonction des besoins, les donnes peuvent
concerner lvnement dclencheur (description du con-
texte), les acteurs engags avec les comptences mises
en uvre, les solutions envisages, les critres de choix,
le plan dactions pour dployer les solutions retenues, les
rsultats obtenus (Matta & al., 2008). Lensemble de
ces donnes pertinentes vont alors tre rassembles pour
constituer le vecteur de lexprience .
Figure 2 - Phase de capitalisation et de stockage
Lacquisition consiste slectionner dans les rsultats
consigns par les acteurs :
- soit lors de la ralisation de leur activit mtier,
- soit lors de la rsolution dun problme,
les donnes localises et donc pertinentes pour la consti-
tution dun vecteur dexprience. Au niveau du stockage,
il est ncessaire dutiliser une base de donnes commune
ddie au retour dexprience avec la mise en place
dune gestion des droits daccs et de consultation. De
plus, il est important dhomogniser les termes em-
ploys pour organiser correctement le volume
dinformations capitalises et surtout, en faciliter
lexploitation. Ce dernier point est essentiel car si les
expriences consignes ne sont pas facilement identi-
fiables, elles ne seront pas employes par les acteurs
mtier en support de leur prise de dcision et, de ce fait,
tous les efforts engags pour capitaliser ces informations
seront inutiles.
Cette premire phase du retour dexprience vise ca-
ractriser chaque exprience par un vecteur de donnes :
contexte dapparition, vnement dclencheur, solutions
conues, plan de dploiement, rsultats obtenus (Che-
bel Morellio, 2008). Elle constitue le fondement mme
du REx (Clermont & al., 2007) : si les informations
capitalises sont insuffisantes et/ou non pertinentes, il
sera impossible de gnrer des connaissances utiles. La
localisation des donnes collecter est donc une action
majeure.
2.4 Phase de Traitement
Le processus de traitement est la seconde phase du REx.
Son rle est de gnraliser certaines des expriences
consignes, cest--dire de transformer des vecteurs de
donnes parses en connaissances exploitables dans les
activits et/ou les processus consommateurs.
La dmarche de traitement est un processus formel dont
les tches clefs sont lanalyse, linterprtation, la syn-
thse des informations et la formalisation des connais-
sances. Elle ncessite limplication de diffrents experts
capables, dune part, dapprhender la qualit, la perti-
nence et lexhaustivit des vecteurs de donnes et,
dautre part, dvaluer en local et en global la pertinence
et le primtre demploi des connaissances gnres.
Une fois cres, ces connaissances doivent tre formali-
ses sous une forme spcifique adapte aux mthodes de
travail des acteurs des mtiers impacts. En effet,
lobjectif nest pas de crer des rgles uniquement com-
prhensibles par certains experts mais bien de consigner
les connaissances gnres lors la ralisation dun pro-
cessus ou dune rsolution de problme dans des mo-
dles assimilables par les acteurs mtier concerns,
quils soient cadres, techniciens ou oprateurs. Les tech-
niques de formalisation font dailleurs lobjet de nom-
breux travaux de recherche. Nous trouvons notamment
les processus classiques : les modles prescriptifs (ou
normatifs) et les modles descriptifs (ou cognitifs) (Bru-
nel & al., 2008) qui impliquent un raisonnement appli-
qu des informations facilement interprtables. Les
approches par ontologie permettent de raliser des mo-
dles conceptuels partags par une communaut dfinie.
Dautres mthodes plus formalises comme MKSM
(Ermine & al., 1996) ou MASK (Ermine, 2000) sont des
analyses descriptives visant dfinir un cadre pour la
formalisation des connaissances de lentreprise.
Enfin, les connaissances doivent tre versionnes
afin dassurer le suivi de leurs volutions. Plusieurs
travaux traitent du versioning suivant diffrents cri-
tres comme la conservation de lhistorisation des don-
nes, la cohrence des analyses, la complexit de la mise
en uvre dont une analyse est propose dans (Favre &
al., 2008).
Ainsi, la phase de traitement vise gnraliser une ou
plusieurs expriences afin dlaborer une connaissance
nouvelle ou de la mettre jour, connaissance qui doit
tre directement exploitable par des acteurs mtier ci-
bls. Il est important de spcifier que dans les systmes
REx, la gnration de connaissance nest pas automa-
tique. Cette transformation ncessite la mise en place
dun processus spcifique rassemblant plusieurs experts
mtier.
2.5 Phase dExploitation
Cette phase doit permettre aux acteurs daccder facile-
ment aux connaissances, aux expriences et aux autres
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donnes adaptes leur mtier et/ou au cas courant trait
en vue de les aider prendre des dcisions fiables et ne
pas commettre nouveau des erreurs passes. Pour cela,
il est ncessaire de filtrer les informations disponibles
dans la base de donnes commune (base REx) et de
mettre disposition celles pertinentes pour le cas cou-
rant. Bien que la finalit du retour dexprience soit de
permettre aux acteurs dutiliser les informations capitali-
ses, cette phase est souvent mal prise en compte et/ou
mal ralise dans les entreprises : les informations
narrivent pas aux personnes concernes et leur exploita-
tion est difficile (Aha & al., 2001).
Ainsi, pour raliser correctement cette phase
dexploitation, il faut avoir exactement dfini au pra-
lable les besoins en information des acteurs afin den
limiter le volume accessible (juste celles pertinentes) et
den donner un accs ais tout en contrlant les droits. Il
faut aussi permettre aux acteurs de pouvoir rechercher
dautres types dinformations, notamment pour comparer
des expriences passes. Les solutions mises en uvre
pour cette phase dexploitation doivent rendre
lutilisation de la base REx indispensable et pratique.
Il existe deux modes dexploitation. Le mode push
consiste fournir directement linformation lacteur
lors du traitement dun vnement particulier. Les in-
formations sont diffuses en support de ses dcisions. Ce
mode dexploitation ne ncessite pas deffort de re-
cherche car les informations sont directement mises
disposition. Par contre, il est ncessaire davoir dfini
exactement le besoin actuel afin de ne pas omettre des
informations utiles ou polluer la prise de dcision. Le
mode pull correspond la recherche dinformation
dans la base REx. Ce mode permet lacteur de se rf-
rer la base complte depuis laquelle il peut extraire
toute information juge intressante. Cette approche
requiert une implication de lacteur et une structuration
adapte des informations pour un stockage efficace et
une recherche aise. Enfin, il faut veiller la scurit de
la base et mettre en place un systme de gestion des
droits daccs et de consultation. Pour amliorer la re-
cherche des informations dans la base REx, il existe
aussi des outils spcifiques comme, par exemple, le
raisonnement partir de cas (RPC) (Aamodt & Plaza,
1994) qui permet didentifier par similarit les exp-
riences passes, proches du cas actuellement trait. Tou-
tefois, bien que performants, ces outils sont peu em-
ploys par les acteurs mtier.
Nous illustrons les principes de la phase dexploitation
sur le schma de la figure 3.
Figure 3 - Phase dexploitation
2.6 Synthse
Le retour dexprience est une approche base sur la
capitalisation et lexploitation des informations relatives
aux processus mtier pour permettre aux entreprises de
consigner et de bonifier leur capital immatriel, lment
devenu majeur pour leur dveloppement et leur prenni-
t. Les points incontournables de la mthode sont la
localisation des informations capitaliser, la collecte non
intrusive, la cration de connaissances et leur exploita-
tion en support de la prise de dcision. Dans cette partie,
nous nous sommes attachs prsenter les composantes
dun systme de REx avec certaines difficults de mise
en uvre.
3 RETOUR DEXPERIENCE CHEZ SAFT
3.1 Contexte industriel
Saft est le leader mondial du dveloppement et de la
fabrication de batteries de haute technologie. Au-
jourdhui, elle doit faire face un contexte industriel de
plus en plus complexe, une concurrence accrue en
raison de la globalisation des marchs et lmergence
de nouveaux pays industriels trs ractifs et aux exi-
gences grandissantes des clients.
Pour rester comptitive, Saft doit continuellement cher-
cher rduire ses cots et ses dlais, amliorer sa qualit
et innover pour proposer de nouvelles offres.
La rduction des cots et des dlais ncessite des actions
sur tout le cycle de vie du produit, de la phase de concep-
tion au service aprs-vente. Le maintien de la qualit des
produits implique videmment le respect des normes
spcifiques au domaine (IRIS1, EN 91002...) et gn-
riques (ISO 90013), de plus en plus restrictives. Les
exigences client grandissantes renforcent les contraintes
1
IRIS : International Railway Industry Standard
2
EN 9100 : norme europenne spcifique au march aronau-
tique et spatiale
3
ISO 9001 : norme internationale pour le management de la
qualit
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de traabilit et de fiabilit du produit. Enfin,
linnovation reste le facteur clef de progrs qui permet de
garder une avance technologique sur les concurrents. En
rponse lvolution du contexte industriel, Saft a dci-
d, il y a dix ans, de se positionner sur un nouveau mar-
ch relatif aux systmes dits complexes. Le groupe a
alors intgr de nouveaux lments ses batteries tels
que des systmes thermiques, lectroniques, lectrotech-
niques et de supervision en vue dtendre les fonctionna-
lits offertes. La complexification des produits a impli-
qu lintroduction de nouveaux mtiers dans lentreprise
et la multiplication des outils technologiques propres
chaque mtier. Face ce constat, Saft a dcid de porter
ses efforts sur lamlioration des performances de ses
processus avec dans un premier temps, la diminution des
cots et des dlais de mise sur le march et, dans un
second temps, lamlioration de la qualit et des perfor-
mances des produits.
Pour rpondre ces besoins, lamlioration des outils de
production nest plus suffisante et Saft a engag des
travaux portant sur la formalisation, lexploitation et la
prennisation de ses savoirs et savoir-faire. Parmi les
diffrentes approches relatives lingnierie des con-
naissances permettant datteindre cet objectif, Saft a
dcid de mettre en uvre un systme complet de retour
dexprience.
3.2 Etat des lieux
Le retour dexprience est une pratique ancienne et des
actions et outils ponctuels ont dj t dvelopps dans sur lapprentissage des mthodes de travail applicables
lentreprise. Aussi, un tat des lieux et un audit auprs
des services de dveloppement des produits ont t rali-
ss en vue didentifier les limites et les insatisfactions
des pratiques actuelles (Lagouin, 2010). La vocation de
ce premier travail a t multiple :
- analyser la perception des acteurs vis--vis du retour
dexprience,
- identifier les freins et les points forts de lexistant,
- spcifier les attentes des utilisateurs pour la gestion
de leur patrimoine immatriel.
employs, les mthodes de travail actuelles, les points
amliorer et les attentes et souhaits.
3.3 Perception du retour dexprience
Les rsultats par catgorie dacteurs sont prsents sur la
figure 4 et permettent de percevoir plus finement le ni-
veau de sensibilit des participants, leurs ressentis et
leurs attentes envers le retour dexprience.
Les responsables de service et les ingnieurs affichent
une volont daction et expriment un intrt envers le
dploiement dune solution de retour dexprience. Leurs
attentes concernent principalement les projets de dve-
loppement, les cots et le cycle de vie du produit. De
plus, ces acteurs ont conscience des opportunits dune
telle dmarche ainsi que des problmes de dploiement
et dutilisation quelle engendre. Pour les techniciens,
limplication est moindre et concerne simplement les
mthodes de conception et la rcupration de solutions
passes. Leurs attentes concernent ainsi lactivit de
conception du produit sans intgrer les notions de cot.
Globalement, tous les utilisateurs ont exprim le besoin
de rendre prennes les connaissances techniques sur le
produit ainsi que les rgles de base pour standardiser la
conception et les activits mtier. Les responsables cher-
chent majoritairement un partage de linformation et des
connaissances acquises au cours des dveloppements
pour les rendre facilement exploitables et rutilisables
lors de nouveaux projets. Les ingnieurs portent laccent
en conception ainsi que sur la capitalisation des exp-
riences pour mmoriser les faits remarquables. La vision
des techniciens est plus floue car ils ne se projettent pas
forcment au niveau du cycle de vie du produit et per-
oivent souvent le retour dexprience comme un travail
de capitalisation surtout bnfique aux autres.

Laudit a t ralis sur un panel reprsentatif dune

trentaine de personnes : chaque corps de mtiers tech-
niques (mcanique, lectronique, thermique et chimie)
avec divers niveaux hirarchiques (technicien, cadre et
responsable) a t audit. La reprsentativit des niveaux
de responsabilit dans lchantillon a t quilibre avec
11 responsables de service, 10 ingnieurs mtier et 10 Figure 4 - Sensibilit des acteurs audits
techniciens mtier. De plus, le faible taux de turn-
over la Saft (jusqu 40 ans danciennet) a permis Ainsi, il est apparu une volont plus ou moins prononce
davoir des rsultats fiables bass sur une forte expertise des acteurs audits pour le dploiement dun systme
interne. REx en vue damliorer principalement :

Le questionnaire tabli comportait une trentaine de ques- - la qualit du produit : performance technique et op-
tions avec 40% de questions ouvertes, les 60% restants timisation de la conception,
tant choix multiple. Les questions ont t organises - la prennisation des connaissances : rgles et con-
en quatre parties : le contexte de travail avec les outils naissances de base sur les mtiers techniques.
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3.4 Outils employs
Concernant lexistant en termes de REx, nous avons
rpertori une douzaine dapplicatifs spcifiques ddis
la technique et mis la disposition des acteurs intervie-
ws sur le site de Bordeaux. Linformation, stocke dans
cette douzaine doutils, est une source exploitable pour
faire du retour dexprience car linformation est cre et
utilise directement lors des dveloppements (REx local
cf. 2.1).
Nous avons rpertori trois catgories doutils. La pre-
mire est constitue des outils spcifiques un mtier
technique. Ces outils sont propres un acteur et permet-
tent le stockage des rsultats positifs uniquement, sans le
dtail des actions relatives aux checs et des mthodes de
travail employes. La deuxime catgorie est compose
doutils ddis un mtier transversal comme la qualit,
ou la gestion des projets de dveloppement. Ces outils
sont accessibles sur le rseau interne Saft qui constitue
un espace de stockage partag, scuris et compartimen-
t par service. Ce rseau est le cur de partage des in-
formations : chaque acteur dispose de droits daccs et
de modification sur certains fichiers et rpertoires clai-
rement identifis. Il peut aussi y sauvegarder ses don-
nes, selon ses propres consignes, formalismes et rgles.
La dernire catgorie est constitue des outils de com-
munication orale ou informatique. Cette catgorie est la
plus utilise en interne pour faire du retour dexprience.
En effet, les personnels sont des experts mtier, spciali-
ss sur un segment de dveloppement du produit.
Comme nous lavons dj signal, le turn-over est faible
et les acteurs capitalisent naturellement dans leurs activi-
ts. Ainsi, le premier vecteur de retour dexprience est
la communication entre les experts lors de revues de
projet ou dchanges par mail.
3.5 Freins identifis
De cet audit, nous avons pu lister les mthodes de travail
utilises et identifier des freins la ralisation dun re-
tour dexprience efficient. Nous avons classifi
lensemble des causes mises lors des interviews laide
du diagramme dIshikawa prsent en figure 5. De plus,
nous avons intgr dans ce diagramme des causes prove-
nant dtudes menes dans dautres entreprises comme
par exemple (Sounier, 2000) ou (Dechy & al., 2008).
Les principaux freins identifis la pratique du retour
dexprience sont :
- Matire : les donnes saisies en entre du processus
sont maitrises par son crateur mais sont peu forma-
lises (simples donnes statistiques) ce qui engendre
une difficult dexploitation et didentification de
linformation et de sa pertinence. De plus, les des-
criptions sont souvent trop techniques et focalises
sur lerreur humaine ce qui ne permet pas davoir as-
sez dlments contextuels pour les analyses futures,
- Matriel : les outils ddis mtier nont pas de voca-
tion faire du retour dexprience. Ils sont indpen-
dants et proposent des supports htrognes, ce qui
provoque des temps de collecte et de recherche im-
portants de linformation,
- Mthodes : les rgles dutilisation et les droits
daccs sont souvent mconnus par la majorit des
utilisateurs, ce qui limite le partage des informations.
Les formalismes de restitution ne sont pas assez em-
ploys, ce qui conduit des comptes rendus et des
analyses manquant de compltude,
- Main d'uvre : lhabitude de travailler seul (expert)
et la mfiance relative la scurit des informations
entrainent une rsistance au partage. La capitalisation
est souvent ralise sur le poste de travail personnel
et hors des outils. Le manque dindicateurs pour me-
surer les actions relatives au REx nincite pas les ac-
teurs sinvestir dans cette voie. Enfin, les protago-
nistes ne sont pas suffisamment sensibiliss aux int-
rts du REx dautant plus quils ont souvent des dif-
ficults pour rdiger des comptes rendus en bonne et
due forme, pour exploiter efficacement les informa-
tions consignes et, dune manire globale, consa-
crer du temps faire du retour dexprience,
- Milieu : l'environnement de travail est compos de
nombreux outils indpendants et de primtres fonc-
tionnels spcifiques ce qui engendre une mconnais-
sance des capacits relles de chacun. De plus, sans
passerelle entre les outils, les informations peuvent
tre obsoltes ou ncessiter des saisies redondantes.
Matire Mthode Main duvre
Problme daccs aux outils
Termes peu homognes
(droits)
Rticence aux changements dhabitudes
Manque de pertinence
des informations
Manque de formation
aux outils
Mauvaise volont des acteurs
capitalises Transcription et transmission
Insuffisance de rgles
dutilisation des outils
dinformations subjective
mfiance partager
Pas de Retour
dExprience
scurit des informations partages Rptition des diffrents outils,
trop doutils
collecte longue et complique
Outils spcialiss mtier
Pas ddi Retour dexprience
Outils mconnus
Supports peu homognes
Exploitation difficile Manque de temps dadaptation / de
maitrise des outils
Peu convivial
Matriel Milieu
Figure 5 - Diagramme d'Ishikawa
Lidentification des freins, point clef pour parvenir
faire progresser lentreprise, nous a permis de mettre en
vidence les besoins, de reprer les cueils et de com-
muniquer sur nos actions futures. En synthse du dia-
gramme de la figure 5, lexpression des freins des utilisa-
teurs reflte :
- un manque de disponibilit des acteurs pour faire du
REx,
- une difficult dans le choix et lutilisation des outils,
- une capitalisation disperse des informations dans
plusieurs outils,
- une crainte quant la fiabilit et la scurit de
linformation mise disposition,
- un manque de formalisme pour la structuration des
informations,
- une consignation des informations trop souvent limi-
te des donnes statistiques non contextualises,
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- des rticences rdiger des comptes rendus pour des
actions passes ayant conduit un succs,
- des difficults pour exploiter facilement les informa-
tions consignes dans les outils actuels,
- la sensation de perte de pouvoir suite la mise en
commun de mthodes ou dastuces mtier,
- la rticence au changement conduisant la ncessit
dabandonner ses propres mthodes de travail de-
venues des habitudes.
Ainsi, laudit sur le retour dexprience a permis de
montrer les limites des outils et dmarches actuelles de
gestion des connaissances.
3.6 Expression des besoins
Daprs les besoins exprims lors de laudit, la volont
des acteurs de samliorer est principalement motive
par :
- lamlioration des activits intervenant dans le cycle
de vie du produit : le produit est le cur de
lentreprise. La finalit tant de fabriquer dans des
conditions optimales (cot, dlai, qualit) un produit
robuste, conforme aux rglementations en vigueur
dans chaque pays, et qui satisfasse le client,
- la prennisation des connaissances : pour progresser,
il faut tre capable de capter les savoirs, de les valori-
ser, de les diffuser en interne et de les rutiliser en
vue de pouvoir garder sa position de leader. De plus,
il faut mettre en place une gestion de ces connais-
sances (versioning) pour sassurer que les informa-
tions fournies sont toujours valident.
Pour rpondre ces deux objectifs, il est ncessaire de
mettre en place une gestion efficiente des connaissances,
cest--dire un systme capable de grer des donnes
informatiques (les expriences et les connaissances m-
tier) et permettant tous les acteurs des processus mtier
de pouvoir accder facilement des informations perti-
nentes et actualises.
Les lments dont devraient disposer les acteurs Saft se
scindent en quatre grands champs :
1) la mise disposition dune base de donnes commune
architecture ddie la gestion des informations produit
et mtier : lment ncessaire pour scuriser les informa-
tions, contrler les accs et garantir lunicit et
lactualisation des informations.
2) la spcification pour chaque mtier, des formalismes
( template ) employer pour dcrire les vnements,
les expriences et les connaissances : ces formalismes
permettent, dune part, de garantir le contenu de la base
REx, cur mme du systme et, dautre part, datteindre
un stade de maturit sur le domaine concern en obli-
geant structurer la pense, observer et rendre expli-
cite les lments manipuls pour lensemble des utilisa-
teurs (Maret & Pinon, 1997).
3) la dfinition dun processus de cration et de mise
jour des connaissances : partir des expriences consi-
gnes, les experts de Saft ont besoin dune mthode
formelle pour laborer les normes internes (support des
connaissances la Saft), pour les faire vivre et pour
suivre les versions mises disposition (versioning),
4) la mise disposition dun systme dexploitation du
contenu de la base REx : les informations doivent tre
facilement exploitables, traces et jour pour, dune
part, amliorer les performances des produits et des
processus mtier et, dautre part, justifier lintrt des
efforts accomplis par les acteurs pour dployer et faire
vivre tout le systme de retour dexprience.
4 PRINCIPES DE LA SOLUTION
Dans le cadre de lamlioration des performances, le
groupe Saft sest engag dans un projet de dploiement
dun outil logiciel PLM (Product Lifecycle Manage-
ment). Nous proposons dexploiter ce cadre de travail
pour implmenter un systme REx efficient et rpondre
ainsi aux prcdents besoins et cueils.
4.1 Prsentation
Parmi les dfinitions proposes dans la littrature pour le
PLM, nous avons retenu celle de (Cimdata, 2003) qui
prsente le PLM comme : une approche stratgique qui
applique un ensemble cohrent de solutions d'affaires
soutenant la cration, la gestion, la diffusion et l'utilisa-
tion des donnes techniques des produits travers l'en-
treprise tendue, du concept la fin de vie. Le PLM cre
cette information, la contrle, la dissmine et lemploie
tout au long du cycle de vie du produit .
Un PLM est support par un progiciel visant crer un
environnement de travail collaboratif pour lensemble
des acteurs impliqus dans le cycle de dveloppement
des produits. Il permet dorchestrer et de systmatiser
le droulement des processus mtier communs et formels
(appels workflow ), dans lesquels les responsabilits,
droits daccs, rles et informations fournir en entre et
en sortie sont clairement dfinis. Les informations consi-
gnes dans la base de donnes commune du PLM sont
structures laide de mtadonnes comportant des
individus (objets), des classes (ensembles de types
dobjets), des attributs (proprits caractristiques de
lobjet), des relations (liens entre les objets) et des v-
nements (Baczkowski & al., 2008). Cet ensemble
dinformations diverses est structur dans un mta-
rfrentiel : chaque mtadonne est paramtre selon un
format de dfinition : texte, date, binaire, liste drou-
lante, Lemploi dun mta-rfrentiel commun assure
lhomognit des mtadonnes associes tous les
objets distincts appartenant ce rfrentiel. Cela permet
de systmatiser et duniformiser la dclaration des rsul-
tats. Lemploi dun vocable spcifique et gnrique pour
renseigner les mtadonnes oblige les acteurs uvrant
dans un processus mtier sexprimer laide des
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mmes termes et abrviations, ce qui permet de faciliter
le stockage, la recherche par mot-clef, la comprhension
et les changes.
Ainsi, les outils PLM permettent de collecter et de struc-
turer les informations relatives gnres lors des dve-
loppements, tout en orchestrant la ralisation des activi-
ts qui composent ce processus.
4.2 Intgration dun systme REx
La cible de notre travail est de :
- capitaliser les informations pertinentes gnres lors
des dveloppements pour crer des vecteurs
dexprience,
- mettre en place un processus formel de cration de
connaissances avec des formalismes types,
- rinjecter ses informations sous forme de vecteur
dexprience ou de connaissance de manire contr-
le et approprie tout au long du cycle de vie du pro-
duit.
Pour cela, nous avons choisi dexploiter les fonctionnali-
ts offertes par loutil PLM et le cadre de travail induit
pour implmenter notre systme de retour dexprience.
Le principe de cette solution est illustr sur le schma de
la figure 6.
Figure 6 - Intgration d'un REx aux mcanismes PLM
Le systme REx sera alors aliment par certaines infor-
mations relatives au dveloppement collectes par le
PLM et centralises dans sa propre base de donnes
commune. Ainsi, lensemble des informations sera rcu-
pr dans une source unique, homogne et fiable.
Les trames documentaires et la nature des informations
manipules dans le PLM sont les donnes techniques
mtier. Elles contiennent les informations relatives aux
rsultats des activits, ce qui garantit la pertinence de
leur contenu dans lutilisation pour le REx.
De plus, lutilisation de la structure PLM offre un avan-
tage pour la capitalisation et lexploitation. En effet, une
premire formalisation par lutilisation des mtadonnes
est obligatoire. Lemploi dun rfrentiel commun avec
des rgles de gestion identiques pour lensemble des
utilisateurs favorise lunicit et la mise jour de
linformation employe et en facilite lchange et la
comprhension.
4.3 Intrts du couplage REx - PLM
En reprenant les quatre points identifis pour faire un
retour dexprience efficient (cf. 3.6), il apparat que
lutilisation dun PLM permet :
- de rpondre directement aux points 1, 2 et 4,
- de fournir un cadre formel pour le point 3.
Point 1 : les PLM sont bass sur lemploi dune base
unique et commune de donnes en vue de centraliser et
de partager les informations au sein des processus m-
tier. Cette condition permet dradiquer les problmes
relatifs lexistence de zones de stockage spcifiques
chaque acteur. Ainsi, les expriences sont consignes
dans lunique base de donnes commune pour tout le
processus mtier, tous services confondus, ce qui permet
de rduire lapparition de doublons et de favoriser
lunicit de linformation. Les PLM comportent aussi les
fonctionnalits de dfinition et de gestion des droits
daccs la base de donnes pour lensemble des ac-
teurs, ce qui permet de dfinir et de grer globalement
les actions possibles de chacun.
Point 2 : lutilisation du PLM ncessite de complter et
dutiliser les mtadonnes disponibles dans loutil. Tou-
tefois, les mtadonnes employes permettent de structu-
rer seulement la forme et le contenant de linformation.
Le contenu qui constitue le cur du systme REx (cra-
tion du vecteur de lexprience), nest pas gr par les
mtadonnes. Pour rpondre cette ncessit, nous
avons mis en place des trames standard de dclaration
permettant aux acteurs de dcrire les expriences laide
de menus droulants et de termes clefs. Ces trames ou
templates , directement associ lobjet PLM, aident
ainsi les acteurs dans les oprations de saisie tout en
homognisant la capture dinformations. De plus, leur
emploi permet de faciliter la localisation de certaines
informations pertinente (ayant de sens pour la cration
de connaissance) dans les contenus en vue de faciliter la
constitution des vecteurs dexprience.
Point 3 : les PLM permettent de dfinir des processus
formels et donc dorchestrer la ralisation dactivits
chaines. Dans ces processus ou workflows ,
lenchainement des activits et des tches raliser,
laffectation des responsabilits et des droits daccs,
lintervention des diffrents rles mtier dans le proces-
sus ainsi que les documents support employer sont
dcrits et, ce, de manire formelle. Ainsi, les PLM four-
nissent un cadre pour mettre en place la phase de traite-
ment visant transformer des expriences consignes en
des connaissances exploitables par les acteurs mtier.
Enfin, les PLM disposent dans leurs fonctionnalits
dorigine, des workflows permettant de grer les tats de
maturit des documents en vue de garantir la mise
disposition dinformations officiellement valides.
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Point 4 : laide des informations consignes et de re-
qutes dextraction, le PLM permet dtablir de manire
automatique des fiches REx comportant la synthse des
expriences. Stockes dans la base PLM, ces fiches REx
sont facilement accessibles et exploitables par les ac-
teurs. De plus, des mtiers et niveaux de comptences
tant affects chaque acteur au travers de la dfinition
des rles dans les worflows, il est possible dinformer
automatiquement les acteurs de la cration et/ou de la
mise jour dune connaissance. Ainsi, le couplage Ac-
tivit Mtier Acteur permet une premire mise en
place dune exploitation en mode Push.
En synthse, le couplage un PLM a permis de bnfi-
cier des fonctionnalits naturellement offertes par ce
type doutil pour viter une grande partie des cueils du
REx exprims par les acteurs mtier.
5 CONCLUSION
Nous avons prsent dans cette communication les tra-
vaux raliss dans le cadre dun doctorat en partenariat
avec la socit Saft Bordeaux. Pour amliorer les per-
formances des produits et des processus, lentreprise a
dcid de profiter de la mise en uvre dun PLM pour
dployer un systme de retour dexprience. Aprs avoir
dfini les mcanismes dun systme de retour
dexprience, nous avons prsent les lacunes des pra-
tiques actuelles en matire de REx et dvelopp
lensemble des points dintrt lintgration du systme
REx dans un outil logiciel PLM.
Cette solution dexploitation des fonctionnalits et du
cadre de travail du PLM pour implmenter un systme
de retour dexprience permet dliminer un grand nom-
breux de freins rencontrs lors de la mise en place et de
lexploitation dun systme REx.
Le rsultat attendu est de capitaliser de manire non
intrusive les informations et les expriences gnres
lors des processus mtier et de faciliter lintgration de
ces informations dans les phases de dveloppement des
futurs systmes de batteries au travers de fiches REx.
Lexprience est en cours, la prsentation des concepts
de l'instrumentation de la dmarche est dcrite dans
[Bertin & al., 2011]. Les rsultats ne sont pas tous finali-
ss. Toutefois, nous pouvons dj statuer trs positi-
vement sur la pertinence de cette association PLM-REx.
La suite des travaux sera de terminer limplmentation
complte de ce systme REx puis den assurer
loprationnalisation, avec notamment des campagnes de
communication et de formation. Un prolongement im-
portant devrait concerner par la suite, la caractrisation
dindicateurs de performance en vue dvaluer
lefficacit de la solution dveloppe et de lintgrer
dans le management.
REMERCIEMENTS
Les auteurs remercient les membres de lquipe projet
PLM de la socit Saft Bordeaux, partenaire du LGP et,
particulirement, Monsieur Patrick Sanchez, ainsi que
lAssociation Nationale de la Recherche et de la
Technologie.
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