LESPRATI

QUESI
TIL®ENGESTI
ONDESSERVI
CES

LeCer
ti
fi
catI
TILFondat
ionengest
iondeser
vicesi
nfor
mat
iques

EXAMENSBLANCS
I
TIL®v
.3-ExamenFondat
ion

I
TIL®v
.3-ExamenFondat
ion:Échant
il
lond’
examen1

Choi
xmul
ti
ples

I
nst
ruct
ions

1. Essay
ezder
épondr
eaux40quest
ions.

2. I
ln’
yapasdequest
ionpi
ège.

3. Vosr
éponsesdoi
ventêt
remar
quéessurl
’
examenl
ui-
même.
4. Veui
l
lezut
il
iserunst
yloàbi
l
lepourmar
querv
osr
éponsesàl
'
aided'
un✓oud'
unX.

5. Vousav
ez1heur
epourcompl
étercetexamen.

6. Vousdev
ezav
oiraumoi
ns26bonnesr
éponsespourr
éussi
rcetexamen.

7. Pourlesquest
ionsdest
yle«Lequel
desénoncéssui
vant
s…estcor
rect»unseul
oupl
usi
eur
sénoncés
peuventêt
recorrect
sbi
enquelaquest
ionsoi
tfor
muléeausi
nguli
er.
 EXAMEN1

1 Quel
stypesdechangementsnesontgénér
alementPASi
ncl
usdansl
epér
imèt
redel
aGest
iondes
Changement
sdeservice?
a) Leschangement
sd’
unor
dinat
eurmai
nfr
ame

b) Leschangement
sd’
unest
rat
égi
emét
ier

c) Leschangement
sd’
unaccor
dsurl
esni
veauxdeser
vice(
SLA)

d) Ler
etr
aitd’
unser
vice

2 Lequel
desobj
ect
if
ssui
vant
sn'
estPASunobj
ect
ifdel
'
Expl
oit
ati
ondesSer
vices?

a) Test
erdefaçonmi
nut
ieuseaf
indes'
assur
erquel
esser
vicessontconçuspourr
épondr
eauxbesoi
ns
busi
ness
b) Four
niretgér
erl
esser
vicesi
nfor
mat
iques

c) Gér
erl
atechnol
ogi
eut
il
iséepourf
our
nirl
esser
vices

d) Sur
vei
l
lerl
aper
for
mancedel
atechnol
ogi
eetdespr
ocessus

3 Let
erme«Cont
rôl
edesopér
ati
ons»f
aitr
éfér
ence:

a) Al
agest
iondesf
onct
ionsGest
ionTechni
queetGest
iondesAppl
i
cat
ions

b) As'
assur
erdel
'
exécut
ionetdel
asur
vei
l
lancedesact
ivi
tésopér
ati
onnel
l
esetdesév
ènement
s
c) Auxout
il
sut
il
iséspoursur
vei
l
leretaf
fi
cherl
est
atutdel
’
inf
rast
ruct
uredesTIetdesappl
i
cat
ions.
d) Alasit
uat
iondansl
aquel
l
eleCentredeSer
vicesestt
enudesur
vei
l
lerl
’
étatdel
'
inf
rast
ruct
urequandl
es
opér
ateur
snesontpasdi
sponi
bles

4 Quel
processusestr
esponsabl
ed'
enr
egi
str
erl
esr
elat
ionsent
rel
escomposant
sdeser
vice?
a) LaGest
iondesNi
veauxdeSer
vice

b) LaGest
ionduPor
tef
eui
l
ledeSer
vices

c) LaGest
iondesAct
if
sdeSer
vicesetdesConf
igur
ati
ons

d) LaGest
iondesI
nci
dent
s

5 Dansquel
butl
emodèl
eRACIest
-i
lut
il
isé?

a) Document
erl
esr
ôlesetl
esr
elat
ionsdespar
ti
espr
enant
esdansunpr
ocessusouuneact
ivi
té
b) Déf
ini
rlesbesoi
nspourunnouv
eauser
viceouunpr
ocessus

c) Anal
yserl
’
impactbusi
nessd’
uni
nci
dent

d) Cr
éerunt
abl
eaudebor
déqui
l
ibr
émont
rantl
est
atutgl
obal
del
agest
iondesser
vices
 EXAMEN1

6 Laquel
ledespr
oposi
ti
onssui
vant
esestl
aMEI
LLEUREdescr
ipt
iond’
unaccor
dsurl
esni
veauxopér
ati
onnel
s
(OLA)?
a) Unaccor
dentreunfour
nisseurdeserv
icesi
nfor
mat
iquesetuneaut
repar
ti
edel
amêmeor
gani
sat
ion
qui
souti
entl
aliv
rai
sondesser v
ices
b) Unaccordécri
tentrel
efour
nisseurdeser
vicesi
nfor
mat
iquesetsescl
i
ent
squi
spéci
fi
elesci
blescl
és
etl
esresponsabi
li
tésdesdeuxparti
es
c) Unaccor
dent
redeuxf
our
nisseur
sdeser
vicessurl
esni
veauxdeser
viceexi
gésparl
ecl
i
ent
d) Unaccor
dsurl
esdél
aisdecor
rect
ionetder
éponseent
reunCent
redeser
vicesd’
unet
ier
cepar
ti
eetl
e
cl
i
entdesTI

7 Quel
estl
ebutPRI
NCI
PALdel
aGest
iondel
aDi
sponi
bil
i
té?

a) Sur
vei
l
leretét
abl
i
rdesr
appor
tssurl
adi
sponi
bil
i
tédescomposant
s

b) Assur
erquet
out
esl
esci
blesdansl
esaccor
dssurl
esni
veauxdeser
vice(
SLA)sontat
tei
ntes
c) Gar
ant
irl
esni
veauxdedi
sponi
bil
i
tépourl
esser
vicesetl
escomposant
s

d) Assur
erquel
adi
sponi
bil
i
tédesser
vicesat
tei
ntoudépassel
esbesoi
nsv
ali
désdubusi
ness

8 LaTransiti
ondesSer v
icesfour
nitdesconsei
lssurl
esquellesdesénoncéssui
vant
s?
1.Lami seenproducti
ondesser vi
cesnouveauxoumodi fi
és
2.Lestestsetlaval
idation
3.Letransfer
tdesservicesver
soudepuisunf our
nisseurdeservi
cesexter
ne
a) 1et2seul
ement

b) 2seul
ement

c) Tous

d) 1et3seul
ement

9 Dequell
esphasessuiv
antesducy
cledev
iedesser
vices,
l’
appr
ent
issageetl
’
amél
i
orat
ionsont
-i
lsl
a
PREMIEREpréoccupat
ion?
a) St
rat
égi
edesSer
vices,
Concept
iondesSer
vices,
Transi
ti
ondesSer
vices,
Expl
oit
ati
ondesSer
vicesetAmél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices
b) St
rat
égi
edesSer
vices,
Transi
ti
ondesSer
vicesetExpl
oit
ati
ondesSer
vices

c) Expl
oit
ati
ondesSer
vicesetAmél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices

d) Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices

10 Parmil
esproposit
ionssui
vant
esl
aquel
l
eestuneact
ivi
tédupr
ocessusdeGest
iondesAct
if
sdeSer
viceet
desConfi
gurat
ions?
a) Rendredescompt espourtousl esacti
fsfinanciersdel’
organi
sati
on
b) Spécif
ierlesattr
ibut
sconcer nantchaqueél émentdeconf igur
ati
on(CI)
c) Concev oi
rdesmodèl esdeser vicepourjustif
ierlesmisesenplaced’I
TIL
d) I
mpl ément erI
TILàtraver
sl’organisat
ion
 EXAMEN1

11 Lesquelsdesconcept sdebasesui vant

sfontparti
edelaGest i
ondesAccès?
1.Véri
fierl’
ident
it
édesut i
li
sateursquidemandentl’
accèsàdesser v
ices
2.Att
ribuerlesdroit
soupr i
vil
ègesauxsy stèmesafi
ndeper mettr
el’
accèsauxuti
li
sateur
saut
ori
sés
3.Défi
nirlespolit
iquesdesécuritépourl’
accèsauxsystèmes
4.Surveil
lerladi
sponibi
li
tédesy stèmesauxquelsl
esutili
sat
eursdevrai
entav
oiraccès
a) 2et4seul
ement

b) 1et3seul
ement

c) 2et3seul
ement

d) 1et2seul
ement

12 Lesquel
sdesélémentssuivantsserai
entst
ockésdansl
abi
bli
othèquedessuppor
tsdéf
ini
ti
fs(
DML)
?
1.Descopiesdelogi
ciel
sachetés
2.Descopiesdelogi
ciel
sdév el
oppésenint
erne
3.Lesdocumentsdelicenceperti
nents
4.LeCalendr
ierdeschangements
a) Tout
escesr
éponses

b) 1et2seul
ement

c) 3et4seul
ement

d) 1,
2et3seul
ement

13 Quel
processusestr
esponsabl
eder
evoi
rlesaccor
dssurl
esni
veauxopér
ati
onnel
s(OLA)def
açonr
égul
i
ère?
a) LaGest
iondesFour
nisseur
s

b) LaGest
iondesNi
veauxdeSer
vices

c) LaGest
ionduPor
tef
eui
l
ledeSer
vices

d) LaGest
iondel
aDemande

14 Lequel
desél
ément
ssui
vant
sestsousl
aresponsabi
l
itéd’
unpr
opr
iét
air
edepr
ocessus?
a) L’
achatd’
out
il
spoursout
eni
rlepr
ocessus

b) S’
assur
erquel
esci
blesspéci
fi
éesdansunaccor
dsurl
esni
veauxdeser
vice(
SLA)sontat
tei
ntes
c) Ef
fect
uert
out
esl
esact
ivi
tésdéf
ini
esdansl
epr
ocessus

d) S’
assur
erquel
epr
ocessussoi
texécut
étel
quedocument
é
 EXAMEN1

15 Lesquelsdesélémentssuivantssontdesbut
sdupr ocessusdel
aGestiondesDéploi
ement
setdesMisesen
Producti
on?
1.S’assurerqu’
il
exist
edespl anscl
air
sdemiseenpr oducti
onetdedéploi
ement
2.S’assurerquel’
impacti
mpr évusurl
esserv
icesenproducti
on,l
esopérat
ionsetl
esuppor
testmi
nimisé
3.Autoriserdeschangementssoutenantl
eprocessus
a) 1et2seul
ement

b) Tout
escesr
éponses

c) 2et3seul
ement

d) 1et3seul
ement

16 Lequel
dest
ermessui
vant
sdécr
itdes«uni
tésor
gani
sat
ionnel
l
esaut
onomes»
?

a) Rôl
es

b) Pr
ocessus

c) Fonct
ions

d) Pr
océdur
es

17 S’
accor
dersurl
esbesoi
nsbusi
nessetl
esni
veauxdeser
vicepourunnouv
eauser
vicef
ontpar
ti
ede:
a) L'
Expl
oit
ati
ondesSer
vices

b) LaSt
rat
égi
edesSer
vices

c) LaTr
ansi
ti
ondesSer
vices

d) LaConcept
iondesSer
vices

18 Lapol
i
tiquedesécur
it
édel
’
inf
ormat
iondev
rai
têt
redi
sponi
bleàquel
sgr
oupesd’
i
ndi
vi
dus?
a) Lesgest
ionnai
resseni
orsdubusi
nessett
outl
eper
sonnel
inf
ormat
iqueseul
ement
b) Lesgest
ionnai
resseni
orsdubusi
ness,
lesdi
ri
geant
sinf
ormat
iquesetl
egest
ionnai
redel
asécur
it
éde
l
’I
nfor
mationseul
ement
c) Tousl
escli
ents,
lesut
il
isat
eur
setleper
sonneli
nfor
mat
ique
d) Leper
sonneldeGesti
ondelaSécur
it
édel’
Infor
mati
onseul
ement

19 Parmil
esproposi
ti
onssuivant
es, l
esquel
lessontdesélémentsv
ali
desdupackagedeconcept
iondeser
vice
(SDP)
?
1.Desexi
gencesbusi
nessv al
i
déesetdocument ées
2.Unedéf
ini
ti
ondeser v
icepourlatransi
tionetl
’
exploi
tat
ionduser
v i
ce
3.Desexi
gencespourdenouv eauxprocessusouprocessusmodif
iés
4.Desmétri
quesuti
li
séespourlamesur eduservice
a) 1seulement
b) 2et3seulement
c) 1,2et4seulement
d) Tout
escespr oposi
ti
ons
 EXAMEN1

20 Lesquel
sdesexempl esd’outi
lssuiv
antspourrai
entsout
enirl
’
étapedeTr
ansi
ti
ondesSer
vicesducy
cledev
ie?
1.Unoutil
pourstockerdesv ersi
onsdéfi
nit
ivesdelogi
ciel
s
2.Unoutil
deflux(workf
low)pourgér erl
eschangements
3.Unoutil
automatisédedi st
ri
buti
ondelogiciel
4.Lesouti
lsdetestetdev ali
dati
on
a) 1,
3et4seul
ement

b) 1,
2et3seul
ement

c) Tous

d) 2,
3et4seul
ement

21 Lesquel
lesdespr oposit
ionssui vant
esconcer
nantl
aGestiondesProbl
èmessontCORRECTES?
1.Ell
es’assurequet out
esr ésoluti
onsetsol
uti
onsdecontour
nementnécessit
antunchangementd’
un
él
émentdeconf i
gurati
on( CI)sontsoumisesàlaGest
iondesChangements
2.Ell
efournitdel’
inf
ormat i
ondegest i
onsurl
ecoûtderésol
uti
onetdepréventi
ondesprobl
èmes
a) 1seul
ement

b) 2seul
ement

c) Lesdeux

d) Aucune

22 Quel
estl
’
obj
etdupr
ocessusd’
Exécut
iondesRequêt
es?

a) Tr
ait
erl
esdemandesdeser
vicesdesut
il
isat
eur
s

b) Assur
erl
’
exécut
iondet
out
esl
esr
equêt
espr
ovenantd’
uneor
gani
sat
ioni
nfor
mat
ique
c) Assur
erl
’
exécut
iondesdemandesdechangement

d) Assur
erl
erespectdel
’
accor
dsurl
esni
veauxdeser
vices(
SLA)

23 Lequel
desénoncéssui
vant
ssurl
acr
éat
iondev
aleurparl
esser
vicesestCORRECT?
a) Laper
cept
ionducl
i
entparr
appor
tauser
viceestunf
act
euri
mpor
tantdel
acr
éat
iondel
aval
eur
.
b) Lav
aleurd’
unser
vicenepeutêt
remesur
éequ’
ent
ermesf
inanci
ers

c) L’
obt
ent
ionder
ésul
tat
sparl
efour
nisseurdeser
vicesesti
mpor
tant
epourl
aval
eurd’
unser
vice
d) Lespr
éfér
encesduf
our
nisseurdeser
vicef
açonnentl
aper
cept
iondel
aval
eurd’
unser
vice

24 Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Vér
if
ier
,Agi
r(PDCA)sontquat
reét
apesdequel
l
emét
hoded’
amél
i
orat
iondel
aqual
i
té?
a) Lecadr
edegest
iondesconnai
ssancesbusi
ness

b) Lat
echni
quedebenchmar
king

c) L’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices

d) Lecy
cledeDemi
ng
EXAMEN2

25 Lequel
desél
ément
ssui
vant
slesser
vicesi
nfor
mat
iquesdev
rai
ent
-i
lsl
i
vrerauxcl
i
ent
s?
a) Desapt
it
udes

b) Descoût
s

c) Desr
isques

d) Del
aval
eur

26 LaGest
iondesNi
veauxdeSer
vices(
SLM)compr
endl
aquel
l
edesact
ivi
téssui
vant
es?
a) Concev
oirl
esy
stèmedeGest
iondesConf
igur
ati
onsav
ecuneper
spect
ivebusi
ness
b) Cr
éerdesmét
ri
quest
echnol
ogi
quesal
i
gnéessurl
esbesoi
nsducl
i
ent

c) Di
scut
erdesser
vicesr
endusav
ecl
escl
i
ent
s

d) For
merl
eper
sonnel
duCent
redeSer
vicessurcommentgér
erl
espl
aint
escl
i
entsurl
eser
vice

27 Lequel
desénoncésci
-dessousdécr
itLEMI
EUXl
’
obj
etdel
aGest
iondesÉv
ènement
s?
a) Lacapaci
tédedét
ect
erdesév
ènement
s,l
esi
nter
prét
eretdét
ermi
nerl
’
act
iondecont
rôl
eappr
opr
iée
b) Lacapaci
tédedét
ecterdesévènements,r
est
aurerleser
vicenor
mal
aussi
rapi
dementquepossi
bleet
mini
miserl
’i
mpactnégati
fsurl
esopérati
onsbusiness
c) Lacapaci
tédesur
vei
l
leretdecont
rôl
erl
esact
ivi
tésduper
sonnel
techni
que

d) Lacapaci
tédeprodui
reunrapportsurl
afourni
tur
eréussi
tedesser
vicesenv
éri
fi
antl
etempsde
di
sponibi
l
itédeséqui
pementsd'
infr
astr
uctur
e

28 UnCat
aloguedesser
vicesdev
rai
tcont
eni
rlaquel
l
edespr
oposi
ti
onssui
vant
es?

a) Lesi
nformationssurl
esv er
sionsdet ousleslogi
ciel
s
b) Lastr
uctureorgani
sati
onnel
ledel’entrepr
ise
c) Lesi
nformationssurl
esactif
s
d) Lesdétai
lsdetouslesservi
cesopér ati
onnel
s

29 Quesi
gni
fi
e"gar
ant
iedeser
vice"
?

a) Leser
viceestadapt
éaubesoi
n

b) I
ln'
yaur
apasdedéf
ail
l
ancesauni
veaudesappl
i
cat
ionsetdel
'
inf
rast
ruct
ureassoci
éesauser
vice
c) Tousl
espr
obl
èmesl
i
ésauser
vicesontcor
ri
gésgr
atui
tementdur
antunecer
tai
nepér
iodedet
emps
d) Lescl
i
ent
ssontassur
ésdecer
tai
nsni
veauxdedi
sponi
bil
i
té,
decapaci
té,
decont
inui
téetdesécur
it
é

30 Untechni
cienuti
li
seunetechni
quepr
édéf
ini
eaf
inder
est
aur
erl
eser
vice,
carcetI
nci
dents’
estdéj
àpr
odui
t
danslepassé.Ceciestunexempl
ede:
a) Unesol
utiondecontour
nement
b) Unchangementstandar
d
c) Uneapti
tudedeservi
ce
d) Uneal
erte
EXAMEN2

31 Laquel
l
edespr
oposi
ti
onssui
vant
esestunbénéf
icedel
’
uti
l
isat
iond’
unmodèl
ed’
i
nci
dent
?
a) I
lrendl
espr
obl
èmespl
usf
aci
l
ementi
dent
if
iésetdi
agnost
iqués
b) I
lsi
gnif
iequelestypesd’i
ncidentsconnusner écur
ejamais
c) I
lét
abli
edesét apesprédéf
iniespourletrai
tementdecert
ainst
ypesd’
i
nci
dent
s
d) I
ls’
assurequetouslesinci
dentssontf acil
esàrésoudr
e

32 Par
mil
esséquencesd’
act
ivi
téssui
vant
espourl
etr
ait
ementd’
uni
nci
dent
,laquel
l
eestCORRECTE?
a) I
denti
fi
cat
ion,journal
isat
ion,cat
égori
sat
ion,pri
orisat
ion,di
agnost
icI
nit
ial
,escal
ade f
onct
ionnel
l
e,
i
nvest
igat
ionetdiagnosti
cs,r
ésol
uti
onetr
eprise,
clôtur
e
b) Pr
iori
sati
on,i
dent
if
icat
ion,j
ournali
sati
on,
cat
égori
sati
on,di
agnost
ici
nit
ial
,escal
adef
onct
ionnel
l
e,
i
nvesti
gati
onetdi
agnostic,
résolut
ionetr
epr
ise,
clôt
ure
c) I
dent
if
icat
ion,
jour
nal
isati
on,di
agnost
ici
nit
ial
,catégori
sat
ion,
pri
ori
sat
ion,
escal
adef
onct
ionnel
l
e,
r
ésol
uti
onetrepri
se,
investi
gat
ionetdi
agnost
ic,clôt
ure
d) I
denti
fi
cati
on,di
agnost
ici
nit
ial
,investi
gat
ion,
jour
nal
i
sat
ion,
cat
égor
isat
ion,
escal
adef
onct
ionnel
l
e,
pr
ior
isat
ion,r
ésol
uti
onetr
epr i
se,clôt
ure

33 Lesquel
l
esdespr oposi
ti
onssuiv
antessontdesobject
if
sdel’Amél
ior
ati
onCont
inuedesServ
ices?
1.Améli
orerl
’eff
ici
enceetl
’ef
fi
caci
tédesprocessus
2.Améli
orerdesservi
ces
3.Améli
orertout
eslesphasesducycledeviedesservi
ces,
SAUFlaStrat
égi
edesServi
ces
4.Améli
orerdesnormesinter
nati
onal
estel
lesqueISO/IEC20000
a) 1et2seul
ement

b) 2et4seul
ement

c) 1,
2et3seul
ement

d) Tout
escespr
oposi
ti
ons

34 Laquel
l
edespr
oposi
ti
onssui
vant
esestuneact
ivi
téMAJEUREdel
aGest
iondel
aDemande?
a) L’
augment
ati
ondel
aval
eurpourl
escl
i
ent
s

b) Lacompr
éhensi
ondespr
ofi
l
sd’
act
ivi
tébusi
ness

c) L’
augment
ati
ondel
aval
eurdesTI

d) L’
al
ignementdubusi
nesssurl
escoût
sdesTI

35 Lequel
desél
émentssui
vant
sn’
estPASdécr
itparl
’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices(
CSI
)commeundes
ty
pesdemétr
iques?
a) Lesmét
ri
quesdepr
ocessus

b) Lesmét
ri
quesdeser
vices
c) Lesmét
ri
quesdeper
sonnel
d) Lesmét
ri
quesdet
echnol
ogi
e
EXAMEN2

36 Lequel
desénoncéssui
vantssurl
erapportent
relesy
stèmedegesti
ondesconf
igur
ati
ons(
CMS)etl
e
syst
èmedegestiondesconnai
ssancesdesservi
ces(SKMS)estCORRECT?
a) LeSKMSf ai
tparti
eduCMS
b) LeCMSf ai
tparti
eduSKMS
c) LeCMSetl eSKMSsonti dent
iques
d) Il
n’yaaucunrapportent
releCMSetleSKMS

37 Quel
estl
erôl
educomi
téconsul
tat
ifsurl
eschangement
sur
gent
s(ECAB)
?

a) Desout
enirl
egest
ionnai
redeschangement
saf i
nqu'
aucunchangementur
gentnesoi
tréal
i
sépendant
l
espéri
odespar
ti
culi
èrementvol
ati
l
esdubusiness
b) Desout
eni
rlegest
ionnai
redeschangement
seni
mpl
ément
antl
eschangement
sur
gent
s
c) Desout
enirl
egestionnai
redeschangement
sdansl
'
éval
uat
iondeschangement
sur
gent
setdedéci
der
si
ceux-
cidevr
aientêtreappr
ouvés
d) Desout
enirl
egesti
onnairedeschangement
spouraccél
érerl
epr
ocessusdeschangement
sur
gent
s
af
inqu'
aucunret
ardinaccept
abl
en'aitl
i
eu

38 Lequeldesénoncéssuivant
sàpr oposduCent r
edeServiceestCORRECT?
1.LeCent r
edeSer vi
ceestunefoncti
onqui fourni
tuncanaldecommunicat
ionentr
elesTIetsesut
il
isat
eur
s
pourtouteslesquest
ionsopérat
ionnel
les.
2.LeCent r
edeSer vi
cedevrai
têtr
elepr opr
iétai
reduprocessusdeGesti
ondesProbl
èmes.
a) 2Seulement
b) 1seul
ement
c) Lesdeux
d) Aucun

39 Lequel
desénoncéssui
vant
sli
stel
esQuat
rePsdel
aconcept
iondesser
vices?

a) Pl
ani
fi
cat
ion,
Produi
ts,
Posi
ti
on,
Processus

b) Pl
ani
fi
cat
ion,
Per
spect
ive,
Posi
ti
onnement
,Per
sonnes

c) Per
spect
ive,
Par
tenai
res,
Probl
èmes,
Per
sonnes

d) Per
sonnes,
Par
tenai
res,
Produi
ts,
Processus

40 Lequel
desénoncéssui
vantsestl
aMEI
LLEUREact
ionàent
repr
endr
elor
squ’
unesol
uti
ondecont
our
nement
pourunpr
oblèmeesttr
ouvée?
a) L’
enregi
str
ementdupr
obl
èmeestfer
mé
b) L’
enregi
str
ementdupr
obl
èmerest
eouver
tetl
esdét
ail
sdel
asol
uti
ondecont
our
nementysont
documentés
c) L’
enregi
str
ementdupr
obl
èmeresteouver
tetlesdétai
l
sdelasol
uti
ondecont
our
nementsont
documentésdanst
ousl
esenr
egist
rementsdesinci
dentsl
i
és
d) L’
enregi
str
ementduprobl
èmeestfer
méetlesdétai
l
sdel
asol
uti
ondecont
our
nementsont
documentésdansunedemandedechangement(
RFC)
 EXAMEN2
®
I
TILv
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper1ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:ITI
LFoundat
ionSampl
e1

Q A Q A
1 B 21 C
2 A 22 A
3 B 23 A
4 C 24 D
5 A 25 D
6 A 26 C
7 D 27 A
8 C 28 D
9 D 29 D
10 B 30 A
11 D 31 C
12 D 32 A
13 B 33 A
14 D 34 B
15 A 35 C
16 C 36 B
17 D 37 C
18 C 38 B
19 D 39 D
20 C 40 B
 EXAMEN2

I
TIL®v
.3-ExamenFondat
ion

I
TIL®v
.3-ExamenFondat
ion:Échant
il
lond’
examen2

Choi
xmul
ti
ples

I
nst
ruct
ions

1. Essay
ezder
épondr
eaux40quest
ions.

2. I
ln’
yapasdequest
ionpi
ège.

3. Vosr
éponsesdoi
ventêt
remar
quéessurl
’
examenl
ui-
même.
4. Veui
l
lezut
il
iserunst
yloàbi
l
lepourmar
querv
osr
éponsesàl
'
aided'
un✓oud'
unX.

5. Vousav
ez1heur
epourcompl
étercetexamen.

6. Vousdev
ezav
oiraumoi
ns26bonnesr
éponsespourr
éussi
rcetexamen.

7. Pourlesquest
ionsdest
yle«Lequel
desénoncéssui
vant
s…estcor
rect»unseul
oupl
usi
eur
sénoncés
peuventêt
recorrect
sbi
enquelaquest
ionsoi
tfor
muléeausi
nguli
er.
 EXAMEN2

1 Lorsdelanégoci
ati
ondesaccor
dssurlesniv
eauxdeservi
ce(SLA),
laGest i
ondesNi
veauxdeSer
vice
pourr
aitpr
endreenconsi
dér
ati
ondel’
i
nf or
mationv
enantdequelsprocessus?
a) Tousl
esaut
respr
ocessusI
TIL

b) Seul
ementl
aGest
iondel
aCapaci
téetl
aGest
iondel
aDi
sponi
bil
i
té

c) Seul
ementl
aGest
iondesI
nci
dent
setl
aGest
iondesPr
obl
èmes

d) Seul
ementl
aGest
iondesChangement
setl
aGest
iondesDépl
oiement
setdesMi
sesenPr
oduct
ion

2 Lequel
desénoncéssui
vant
ssurunchangementst
andar
destI
NCORRECT?

a) Unchangementst
andar
destunchangementdontl
’
appr
ocheestpr
é-aut
ori
séeparl
aGest
iondes
Changement
s
b) L’
approbat
ionpourchaqueoccur
renced’
unchangementst
andar
dser
adonnéeparl
’
aut
ori
tédési
gné
pourcel
ui-
là
c) Leschangement
sst
andar
dssontgénér
alementder
isquéf
aibl
eetbi
encompr
is
d) Leschangement
sst
andar
dsnesontsoumi
squeparl
epr
ocessusdel
aGest
iondesI
nci
dent
s

3 Lequel
desénoncéssui
vant
sconcer
nantl
eper
sonnel
duCent
redeSer
vicesestCORRECT?
a) Lepersonnel
duCentr
edeSer
vicesabesoi
ndemoi
nsdef
ormat
ionquel
esaut
resmembr
esdu
dépar
tementinf
ormat
ique
b) Lepersonnel
duCentredeServ
icesdevrai
trepr
ésent
erlepoi
ntdev
ueducl
i
entpendantl
es
négoci
ati
onsdesaccordssurl
esniveauxdeservi
ces(SLA)
c) Labontr
avai
lduper
sonnel
duCent
redeSer
vicesexi
geunesensi
bil
i
téàl
acul
tur
eetauxpr
ior
it
ésdu
busi
ness
d) Lescompétencest
echniquessontplusimport
ant
esauCent
redeSer
vicesquel
escompét
ences
busi
nessoulescompétencesint
erpersonnel
l
es

4 Lequel
desénoncéssui
vant
ssurl
ademandepourl
esser
vicesi
nfor
mat
iquesestCORRECT?
a) El
l
eestl
i
éeauxpr
ofi
l
sd’
act
ivi
tébusi
ness

b) Soncompor
tementesti
mpossi
bleàpr
édi
re

c) I
lesti
mpossi
bled’
i
nfl
uencerl
espr
ofi
l
sdedemande

d) El
l
eesti
nfl
uencéeparl
ecal
endr
ierdef
our
nit
uregénér
éparl
aGest
iondel
aCapaci
té

5 Quel
estl
erôl
edel
agest
iondesmoy
ensgénér
aux(
Faci
l
iti
esManagement
)?

a) Lagest
iondesser
vicesi
nfor
mat
iquesconsi
dér
éscommeét
antdes
«
commodi
tés»
,tel
squel
esi
mpr
imant
esoul
’
accèsaur
éseau
b) Desconsei
l
setdesrecommandationsauxopér
ati
onsi
nfor
mat
iquessurl
amét
hodol
ogi
eetl
esout
il
s
pourl
agesti
ondesservi
cesi
nfor
mat i
ques
c) Lagest
iondel
’
env
ironnementi
nfor
mat
iquephy
sique,
tel
qu’
uncent
redet
rai
tementdedonnées
d) L’
approv
isi
onnementetl
emai
nti
endel
’
out
il
lageduper
sonnel
desopér
ati
onsi
nfor
mat
iquesaf
inde
maint
enirl
’
inf
rast
ruct
ure
 EXAMEN2

6 Quel
ssontl
est
roi
ssous-
processusdel
aGest
iondel
aCapaci
té?

a) LaGest
iondelaCapaci
téBusi
ness,
laGest
iondel
aCapaci
tédesSer
vices,
laGest
iondel
aCapaci
té
desComposants
b) LaGesti
ondelaCapaci
tédesFour
nisseur
s,l
aGest
iondel
aCapaci
tédesSer
vices,
laGest
iondel
a
Capaci
tédesComposants
c) LaGesti
ondelaCapacit
édesFour
nisseur
s,l
aGest
iondel
aCapaci
tédesSer
vices,
laGest
iondel
a
Capaci
tédel
aTechnologie
d) LaGesti
ondelaCapaci
téBusi
ness,
laGest
iondel
aCapaci
tédel
aTechnol
ogi
e,l
aGest
iondel
a
Capaci
tédesComposants

7 Lequel
desénoncéssui
vant
ssurl
abasededonnéesdeser
reur
sconnues(
KEDB)estLEPLUSj
ust
e?
a) LaKEDBestl
amêmebasededonnéesquel
esy
stèmedegest
iondesconnai
ssancesdesser
vices
(SKMS)
b) LaKEDBdev r
aitêt
reut
il
iséependantl
aphasededi
agnost
icdesi
nci
dent
saf
ind’
accél
érerl
epr
ocessus
derésol
uti
on
c) I
lfautprendr
esoind’
évi
terl
adupl
icat
iondesenr
egi
str
ementsdanslaKEDB.Cecipeutêt
reeff
ect
uéen
octr
oyantledroi
tdecr
éerdenouv
eauxenregi
str
ementsàautantdet
echni
ciensquepossi
ble
d) L’
accèsàl
aKEDBdev
rai
têt
rel
i
mit
éauCent
redeSer
vices

8 Lesquel
sdesénoncéssurl esi
ndicateursclésdeperfor
mance(KPIs)etl
esmét r
iquessontCORRECTS?
1.Lesmét r
iquesdeser vi
cesmesur entunser vi
cedeboutenbout
2.ChaqueKPIdev rai
têtreli
éàunf acteurclédesuccès
3.L’
Améliorati
onCont i
nuedesSer vi
ces( CSI)uti
li
sedesmétr
iquesdeprocessusafi
nd’i
denti
fi
erdes
opport
unit
ésd’amél i
orat
ion
4.LesKPIspeuv entêtr
equalit
ati
fsouquant i
tat
if
s
a) 1seul
ement

b) 2et3seul
ement

c) 1,
2et4seul
ement

d) Tousl
esénoncés

9 Qu’est-
cequiestdécr
itparl
’énoncésui
vant?«Ilmaint
ientlesr
elat
ionsentr
elescomposantsdeser
viceet
l
esél ément
srelat
ifst
elsquelesinci
dents,
lespr
oblèmes,leser
reursconnues,l
adocumentati
ondes
changementsetdesmi sesenproducti
on»
a) Lepl
andecapaci
té

b) Labi
bli
othèquedessuppor
tsdéf
ini
ti
fs

c) Lesy
stèmedegest
iondesconf
igur
ati
ons

d) Unaccor
dsurl
esni
veauxdeser
vice
 EXAMEN2

10 Lesquel
sdesénoncéssuivantssurunebi bl
iot
hèquedessuppor t
sdéfi
nit
if
s(DML)sontCORRECTS?
1.LaDMLpeutinclur
eunl i
eudest ockagephy sique
2.LaDMLcontientdespiècesder echangedéfinit
ives
3.LaDMLincl
utlescopiesmaî t
ressesdel adocument at
ionsouscont
rôl
e
a) Tousl
est
roi
s

b) 1et2seul
ement

c) 2et3seul
ement

d) 1et3seul
ement

11 Lesquelsdesénoncéssuiv
antssontcorrect
s?
1.LaGest i
ondesProblèmespeutsoutenirl
eCentredeServ
icesparl
aprovi
siondeser
reursconnuesafi
n
d’
accélérerl
arésol
uti
ondesinci
dents
2.LaGest i
ondesProblèmesestl
asour ceuniqued’i
nfor
mati
onspourlaGest
iondesNiveauxdeServi
cessur
l
’i
mpactdeschangement s
a) 1seul
ement

b) 2seul
ement

c) Tousl
esdeux

d) Aucun

12 Unouti
ldesur
veil
l
ancedét
ecteunepannedansunsyst
ème.Cel
ui-
cisout
ientunser
vicei
nfor
mat
iqueen
pr
oducti
on.Aquelmomentdevr
ait
-onsoumett
reunI
ncident
?
a) Uni
quementapr
èsquedesut
il
isat
eur
sai
entr
emar
quél
apanne

b) Aucuninci
dentnedevr
aitêtr
eenregi
str
ési
lest
echni
ciensontdéj
àconst
atécet
tepannedansl
epassé
etontunesolut
iondecontour
nement
c) Uni
quementsi
lapannepr
ovoquel
enonr
espectd’
unni
veaudeser
vice

d) I
mmédi
atementaf
indel
i
mit
eroudepr
éveni
runi
mpactsurl
esut
il
isat
eur
s

13 Laquell
edesquest
ionssui
vant
esnet
rouv
ePASsar
éponsepar
mil
esi
nfor
mat
ionsdansl
epor
tef
eui
l
lede
serv
ices?
a) Commentdev
rions-
nousal
l
ouernosr
essour
cesetnosapt
it
udes?

b) Quel
l
esoppor
tuni
tésexi
stent
-el
l
essurl
emar
ché?

c) Pour
quoi
uncl
i
entdev
rai
t-
ilachet
ercesser
vices?

d) Quel
ssontl
esmodèl
esdet
ari
fi
cat
ion?

14 Unmodèl
edeconf
igur
ati
ondocument
elesr
elat
ionsent
rel
esquel
l
esdescombi
nai
sonssui
vant
es:
a) Lesservi
ces,lesacti
fsetl
’i
nfr
astr
uctur
e
b) esprocessus,ler
éseauetlesaccordssurl
esniveauxopér
ati
onnels(
OLA)
c) Lesprocédures,l
’
infr
astr
uctur
eetlescontr
ats
d) LeCentredeSer vi
ces,l
esacti
fsetlesf
ourni
sseursdesuppor
ttechni
que
 EXAMEN2

15 Lesquel
sdesénoncéssuivantssurlesprocessussontCORRECTS?
1.Touslesprocessusdoi
ventavoi
runpr opri
étai
re
2.Unprocessusprenduneouplusieursentr
éesetlestr
ansf
ormeensor
ti
esdéf
ini
es
a) 1seul
ement
b) 2seul
ement
c) Lesdeux
d) Aucun

16 Lequel
desénoncéssui
vant
sestCORRECTpourTOUSl
espr
ocessus?

a) I
lsdéf
ini
ssentdesf
onct
ionscommeél
émentdel
eurconcept
ion

b) I
lsdev
rai
entf
our
nirdel
aval
eurpourdespar
ti
espr
enant
es

c) I
lssontef
fect
uésparunf
our
nisseurdeser
vicesext
ernepoursout
eni
runcl
i
ent

d) I
lssontdesuni
tésor
gani
sat
ionnel
l
esr
esponsabl
esder
ésul
tat
sspéci
fi
ques

17 Quelprocessusprendenconsi
dér
ati
onl
esopt
ionssui
vant
es?
1.Bi
gBangv sParphase
2.Poussév sTir
é
3.AutomatisévsManuel
a) LaGest
iondesI
nci
dent
s

b) LaGest
iondesDépl
oiement
setdesMi
sesenPr
oduct
ion

c) LaGest
iondesAct
if
sdeSer
vicesetdesConf
igur
ati
ons

d) LaGest
ionduCat
aloguedesSer
vices

18 Lequel
desénoncéssui
vant
sestLEMEI
LLEURexempl
ed’
unesol
uti
ondecont
our
nement
?
a) Untechni
cieninst
all
eunscri
ptpourr
ediri
gerl
’
impr
essi
onsurunei
mpr
imant
eal
ter
nat
ivej
usqu’
àce
qu’
unesoluti
onpermanentesoi
tappl
iquée
b) Untechnici
enessai
ediff
érent
esappr
ochesaf
inder
ésoudr
el'
i
nci
dent
.L'
uned'
ent
reel
l
esf
onct
ionne,
bi
enqu'il
necompr ennepaspour
quoi
c) Aprèsavoi
rrapport
él'
inci
dentauCent
redeServ
ices,
l'
uti
l
isat
eurt
rav
ail
l
esurdest
âchesal
ter
nat
ives
pendantqueleprobl
èmeestident
if
iéetr
ésol
u
d) Unéqui
pementf
oncti
onnedef
açoni
nter
mittent
e,permet
tantàl'
uti
l
isat
eurdeconti
nuerdet
rav
ail
l
erà
unni
veaudeper
for
mancedégr
adépendantqueletechni
ciendi
agnosti
quel
'i
nci
dent

19 Latechnologi
epourrai
taideràsout
enirl
esquel
sdesdomai
nessui
vant
s?:
1.L’
auto-assi
stance
2.Laproductiondesrapport
s
3.Ledéploiementetmiseenproducti
on
4.Laconceptiondeprocessus
a) 1,2et3seul
ement
b) 1,3et4seul
ement
c) 2,3et4seul
ement
d) Tous
 EXAMEN2

20 Quel
l
essontl
esquat
reét
apesduCy
cledeDemi
ng?

a) Pl
ani
fi
er,
Mesur
er,
Sur
vei
l
ler
,Rappor
ter

b) Pl
ani
fi
er,
Vér
if
ier
,Réagi
r,I
mpl
ément
er

c) Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Agi
r,Audi
ter

d) Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Vér
if
ier
,Agi
r

21 Lesquel
sdecespr ocessusincl
uentl
ebesoind’ef
fectueruneév
aluat
ionetgest
ionder
isquesencour
uspar
desserv
icesetsesact i
fsdesouti
en?
1.LaGesti
ondel aContinui
tédesServi
cesInf
ormatiques
2.LaGesti
ondel aSécurit
édel’I
nfor
mation
3.LaGesti
onduCat aloguedesServi
ces
a) Tous

b) 1et3seul
ement

c) 2et3seul
ement

d) 1et2seul
ement

22 Quel
l
eestLAMEI
LLEUREdéf
ini
ti
ond’
unmodèl
ed’
i
nci
dent
?

a) Ledocumentt
ypeut
il
isépourl
adéf
ini
ti
onduf
ormul
air
edesai
sied’
i
nci
dentaf
indesoumet
tr
edes
i
nci
dents
b) Unt
yped’
i
nci
denti
mpl
i
quantunt
yped’
él
émentdeconf
igur
ati
on(
CI)st
andar
d(ouunmodèl
e)
c) Unensembl
ed’
étapespr
édéf
ini
esàsui
vrel
orsqu’
i
lfautt
rai
terunt
ypeconnud’
i
nci
dent
d) Uni
nci
dentf
aci
l
eàr
ésoudr
e

23 Quel
srôl
essontdéf
ini
sdansl
emodèl
eRACI
?

a) Responsabl
e,Répondant(
Account
abl
e),
Consul
té,
Inf
ormé

b) Responsabl
e,At
tei
gnabl
e,Consul
té,
Inf
ormé

c) Réal
i
ste,
Répondant(
Account
abl
e),
Consul
té,
Inf
ormé

d) Responsabl
e,Répondant(
Account
abl
e),
Cor
ri
gé,
Inf
ormé

24 Durantquel
l
ephasedansl
ecy
cledev
iedesser
vicesdoi
t-
ilêt
redéci
déquel
sser
vicesdev
rai
entêt
reof
fer
ts
etàqui?
a) L’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices

b) L’
Expl
oit
ati
ondesSer
vices

c) LaConcept
iondesSer
vices

d) LaSt
rat
égi
edesSer
vices
 EXAMEN2

25 L’
Améli
orati
onConti
nuedesSer vi
cesfourni
tdesconsei
lssurlesquel
sdesénoncéssui
vant
s?
1.Commentaméliorerl
’ef
fi
cacit
éetl’
eff
ici
encedesprocessus
2.Commentaméliorerdesservi
ces
3.L’
améli
orati
ondetouteslesphasesducycledevi
edesser v
ices
4.Lamesuredesprocessusetdesservi
ces
a) 1et2seul
ement

b) 2seul
ement

c) 1,
3et4seul
ement

d) Tous

26 Lequel
desénoncésci
-dessousestunt
yped’
accor
ddeni
veauxdeser
vice(
SLA)
,tel
quedécr
itdansl
eli
vre
ITI
LLaConcept
iondesServices?
a) SLAbasésurl
apr
ior
it
é

b) SLAbasésurl
atechnol
ogi
e

c) SLAbasésurl
alocal
i
sat
ion

d) SLAbasésurl
ecl
i
ent

27 Lequel
desénoncéssui
vant
sestl
aMEI
LLEUREdéf
ini
ti
ond'
unév
énement
?

a) Uneoccur
rencel
orsdel
aquel
l
eunseui
ldeper
for
manceaét
édépasséetunni
veaudeser
viceconv
enu
aétéi
mpacté
b) Uneoccur
rencequi
estsi
gni
fi
cat
ivepourl
agest
iondel
'
inf
rast
ruct
ureTIoul
ali
vrai
sondeser
vices
c) Unedéf
ail
l
ancesy
stèmeconnuequi
génèr
epl
usi
eur
srappor
tsd'
i
nci
dent
s

d) Uner
encont
replani
fi
éeavecl
escl
i
ent
setl
eper
sonnel
TIpourannoncerunnouv
eauser
viceouun
pr
ogr
ammed' améli
orat
ion

28 Laquel
ledesphasesducycl
edev i
edesser
vicesestr
esponsabl
edes’assur
erquelesmét
hodesdepr
isesde
mesuresfour
nir
ontlesmétr
iquesr
equi
sespourdenouveauxser
vicesoudesserv
icesmodi
fi
és?
a) LaConcept
iondesSer
vices

b) L’
Expl
oit
ati
ondesSer
vices

c) LaSt
rat
égi
edesSer
vices

d) LaFour
nit
uredesSer
vices
 EXAMEN2

29 Lequel
desénoncéssui vant
sdev r
aitêtr
etrait
éent antqu’incident?
1.Unuti
li
sateurnepeutpasaccéderàunser vi
cependantl esheuresdeserv
ice
2.Unmembr eduper sonnelTIaut
oriséestincapabled'accéderàunser vi
cependantlesheuresdeserv
ice
3.Unepart
iedur éseautombeenpanneetl '
uti
li
sateurn'estpasconscientd'
uneperturbat
iondeserv
ice
4.Unuti
li
sateurcontact
eleCentredeSer v
icesausuj etdef aiblesper
for
mancesd'uneappl i
cat
ion
a) Tous

b) 1et4seul
ement

c) 2et3seul
ement

d) Aucun

30 Lequel
desénoncéssui
vant
sàpr
oposd’
unmodèl
edechangementestCORRECT?

a) I
lnedev
rai
tpasêt
reut
il
isépourdeschangement
sur
gent
s

b) I
ldev
rai
têt
reconst
rui
tlor
squ’
unchangementsi
gni
fi
cat
ifestr
equi
s

c) I
lpr
édéf
ini
tlesét
apesqui
dev
rai
entêt
resui
vi
esaf
indet
rai
terunchangementdef
açonent
endue
d) Lespr
océdur
esd’
escal
adesontexcl
uesdel
apor
téedecel
ui-
ci

31 Quel
l
eestl
apr
emi
èreact
ivi
tédumodèl
ed’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices(
CSI
)?
a) Compr
endr
elav
isi
onetl
esobj
ect
if
sdubusi
ness

b) Ef
fect
ueruneév
aluat
ionder
éfér
enceaf
indecompr
endr
elasi
tuat
ionact
uel
l
e

c) S’
accor
dersurl
espr
ior
it
éspourl
’
amél
i
orat
ion

d) Cr
éeretv
éri
fi
erunpl
an

32 Quel
ssontlespr
ocessusdel
'
Expl
oit
ati
ondeSer
vicesmanquant
sdansl
ali
steci
-dessous?
1.LaGest
iondesInci
dent
s
2.LaGest
iondesProbl
èmes
3.LaGest
iondesAccès
4.?

a) LaGest
iondesÉv
énement
setl
'
Exécut
iondesRequêt
es

b) LaGest
iondesÉv
ènement
setl
eCent
redeSer
vices

c) LaGest
iondesMoy
ensGénér
aux(
Faci
l
iti
esManagement
)etl
aGest
iondesÉv
énement
s
d) LaGest
iondesChangement
setl
aGest
iondesNi
veauxdeSer
vice

33 Laquell
edesphasesducy cl
edeviedesserv
icesf
ourni
tuncadr
eaf
ind’
éval
uerl
’
apt
it
udedeser
viceetl
e
prof
ilderi
squeavantetpendantl
edépl
oiementduserv
ice?
a) LaStrat
égiedesServi
ces
b) L’
Amél i
orati
onConti
nuedesSer
vices
c) LaTransit
iondesServi
ces
d) L’
Exploi
tati
ondesServi
ces
 EXAMEN2

34 Lesquell
esdesactivi
téssui
vantesv ousatt
endri
ezv ousqu’unpr
opr
iét
air
edeser
viceef
fect
ue?
1.Représenterunservi
cespéci
fiqueàt r
aversl’
organi
sati
on
2.Met t
relaCMDBàj ouraprèsunchangement
3.Aideràidenti
fi
erdesamélior
ationsauservice
4.Représenterunservi
cespéci
fiquelorsdesréunionsduCAB
a) 2,
3et4seul
ement

b) Tout
es

c) 1,
2et3seul
ement

d) 1,
3et4seul
ement

35 Lequel
desénoncéssui
vant
sn’
estPASunbutdel
aGest
iondel
aDi
sponi
bil
i
té?

a) Sur
vei
l
leretét
abl
i
rdesr
appor
tssurl
adi
sponi
bil
i
tédecomposant
s

b) Assur
erquel
adi
sponi
bil
i
tédesser
vicescor
respondàoudépassel
esbesoi
nsconv
enusav
ecl
e
busi
ness
c) Év
aluerl
’
impactdeschangement
ssurl
epl
andedi
sponi
bil
i
té

d) Assur
erquel
espl
ansdecont
inui
tébusi
nesssontal
i
gnéssurl
esobj
ect
if
sdubusi
ness

36 Lequel
desénoncéssui
vant
sestl
adescr
ipt
ionCORRECTEdesquat
rePdel
aConcept
iondesSer
vices?
a) Unpr
ocessusdequat
reét
apespourl
aconcept
iond'
unegest
iondesser
vicesef
fi
cace
b) Unedéf
ini
ti
ondesper
sonnesetpr
odui
tsnécessai
resàl
aréussi
tedel
aconcept
ion
c) Unensembl
edequest
ionsqui
dev
rai
entêt
reposéesl
orsdel
arev
uedesspéci
fi
cat
ionsdeconcept
ion
d) Lesquatr
epri
nci
pauxdomai
nesqui
nécessi
tentd'
êtr
econsi
dér
ésdansl
aconcept
iond'
unegest
ionde
ser
vicesef
fi
cace

37 LaGesti
ondelaDemandeetlaGesti
onFinanci
èresontdespr
ocessusef
fect
uéspr
inci
pal
ementdans
l
aquel
ledesphasesducy
cledeviedesservi
ces?
a) L’
Expl
oit
ati
ondesSer
vices

b) LaSt
rat
égi
edesSer
vices

c) LaTr
ansi
ti
ondesSer
vices

d) L’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices

38 Lequel
desénoncéssui
vant
sàpr
oposdel
aGest
iondesFour
nisseur
sestI
NCORRECT?
a) LaGest
iondesFourni
sseur
snégoci
elesaccordssurl
esni
veauxopér
ati
onnel
s(OLA)av
ecl
esgr
oupes
i
nter
nespoursupport
erl
afour
nit
uredesserv
ices
b) LaGest
iondesFour
nisseur
ss'
assur
equel
esf
our
nisseur
sat
tei
gnentl
esat
tent
esdubusi
ness
c) LaGest
iondesFour
nisseur
smai
nti
entdesi
nfor
mat
ionsdansunebasededonnéesdef
our
nisseur
set
decont
rat
s(SCD)
d) LaGest
iondesFour
nisseur
snégoci
elesaccor
dsext
ernespoursout
eni
rlaf
our
nit
uredesser
vices
 EXAMEN2

39 Lequel
desénoncésci
-dessousn'
estPASunedesphasesducy
cledev
ieduser
vice?
a) L’
Opt
imi
sat
iondesSer
vices

b) LaTr
ansi
ti
ondesSer
vices

c) LaConcept
iondesSer
vices

d) LaSt
rat
égi
edesSer
vices

40 Laquell
edessit
uati
onssuiv
antesserai
tlePLUSPROBABLEMENTgér
éecommeunedemandedeser
vicesen
uti
l
isantlepr
ocessusdel
’Exécut
iondesRequêtes?
a) Unut
il
isat
eurappel
l
eleCent
redeSer
vicesaf
indecommanderunecar
touched’
encr
e
b) Apr
èsuner
evuedeser
vice,
unchangementdef
onct
ionnal
i
téd’
uneappl
i
cat
ionestdemandée
c) Ungest
ionnai
redemandequ’
unchangementsoi
tappor
téàunpr
ofi
lgl
obal
desécur
it
éexi
stant
d) Desut
il
isat
eur
sdemandentdet
est
erunél
émentdupl
andecont
inui
tébusi
ness
 EXAMEN2
I
TIL®v
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper2ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:ITI
LFoundat
ionSampl
eB

Q A Q A
1 A 21 D
2 D 22 C
3 C 23 A
4 A 24 D
5 C 25 D
6 A 26 D
7 B 27 B
8 D 28 A
9 C 29 A
10 D 30 C
11 A 31 A
12 D 32 A
13 B 33 C
14 A 34 D
15 C 35 D
16 B 36 D
17 B 37 B
18 A 38 A
19 D 39 A
20 D 40 A
 EXAMEN3

I
TIL®v
.3-ExamenFondament
al

I
TIL®v
.3-ExamenFondament
al:Echant
il
lond’
examenN°3

Choi
xmul
ti
ple

I
nst
ruct
ions

1. Essay
ezder
épondr
eaux40quest
ions.

2. I
ln’
yapasdequest
ionpi
ège.

3. Vosr
éponsesdoi
ventêt
remar
quéessurl
afeui
l
leder
éponsef
our
nie.

4. Veui
l
lezut
il
iserunst
yloàbi
l
lepourmar
querv
osr
éponsesàl
'
aided'
unVoud'
unX.

5. Vousav
ez1heur
epourcompl
étercetexamen.

6. Vousdev
ezav
oiraumoi
ns26bonnesr
éponsespourr
éussi
rcetexamen.
 EXAMEN3
1 Lequeldesénoncéssui v
ant
sàpr oposduCent r
edeSer
viceestCORRECT?
1.LeCent r
edeSer vi
ceestunefoncti
onquipermetl
acommuni cat
ionentr
elesTIetsesuti
l
isat
eur
s
pourtouteslesquesti
onsopérat
ionnel
les
2.LeCent r
edeSer vi
ceesttouj
ourslepropr
iét
air
edupr
ocessusdeGest i
ondesInci
dents
a) 2Seul
ement

b) 1seul
ement

c) Lesdeux

d) Aucun

2 Lesquel
lesdessui
vantessontdescaract
éri
sti
quesdetoutpr
ocessus?
1.Il
estmesurabl
e
2.Il
estàpropos
3.Il
liv
reunrésul
tatspécif
ique
4.Il
liv
resespri
ncipauxrésult
atsàuncl
ientouàunepart
ieprenant
e

a) 1,
2et3seul
ement

b) 1,
2et4seul
ement

c) 1,
3et4seul
ement

d) Tout
es

3 Lesquel
sdesél
ément
ssui
vant
sneser
ontPASst
ockésdansl
abi
bli
othèquedessuppor
tsdéf
ini
ti
fs
(DML)?
a) Lescopi
esder
éfér
encedesl
ogi
ciel
s

b) Lessauv
egar
desdesdonnéesappl
i
cat
ives

c) Lesl
i
cencesl
ogi
ciel
s

d) Lescopi
esder
éfér
encedel
adocument
ati
oncont
rôl
ée

4 Ét
abl
irdespol
it
iquesetdesobj
ect
if
sestl
aPRI
NCI
PALEpr
éoccupat
iondequel
sél
ément
ssui
vant
s
ducy
cledeviedesservi
ces?
a) LaSt
rat
égi
edeSer
vices

b) LaSt
rat
égi
edeSer
vicesetl
'
Amél
i
orat
ionCont
inuedeSer
vices

c) LaSt
rat
égi
edeSer
vices,
laTr
ansi
ti
ondeSer
vicesetl
'
Expl
oit
ati
ondeSer
vices

d) LaStrat
égi
edeServi
ces,l
aConcept
iondeServi
ces,
laTr
ansi
ti
ondeSer
vices,
l'
Expl
oit
ati
onde
Ser
vicesetl
'
Améli
orat
ionCont
inuedeServ
ices
 EXAMEN3

5 LebutPRI
NCI
PALdel
aGest
iondel
aDi
sponi
bil
i
téest?

a) Desur
vei
l
leretdepr
odui
redesr
appor
tssurl
adi
sponi
bil
i
tédesser
vicesetdescomposant
s
b) Des'
assur
erquet
out
esl
esci
blesdesAccor
dssurl
esni
veauxdeser
vicesontat
tei
nts
c) Degar
ant
irl
esni
veauxdedi
sponi
bil
i
tédesser
vicesetdescomposant
s

d) Des'
assur
erqueladi
sponi
bil
i
tédesser
vicescor
respondeoudépassel
esbesoi
nsent
endus
av
eclebusi
ness

6 Quel
estl
amei
l
leur
edéf
ini
ti
ond'
unmodèl
ed'
I
nci
dent?

a) Ungabar
itut
il
isépourdéf
ini
rlef
ormul
air
eut
il
isépourl
aconsi
gnat
iondel
'
Inci
dent
b) Unt
yped'
I
nci
denti
mpl
i
quantunél
émentdeconf
igur
ati
on(
CI)st
andar
d(oumodèl
e)
c) Unensembl
ed'
étapespr
édéf
ini
esqui
doi
ventêt
resui
vi
esl
orsdut
rai
tementd'
unt
yped'
I
nci
dent
connu
d) UnI
nci
dentqui
estf
aci
l
eàr
ésoudr
e

7 Lapr
ior
it
éd'
unI
nci
dentestMI
EUXdécr
itcomme?

a) L'
i
mpor
tancer
elat
ived'
unI
nci
dentbaséesurl
'
impactetl
'
urgence

b) Lav
itesseav
ecl
aquel
l
el'
I
nci
dentnécessi
ted'
êtr
erésol
u

c) Lenombredemembr
esdupersonnel
qui
ser
aassi
gnéàt
rav
ail
l
ersurl
'
Inci
dentaf
inqu'
i
lsoi
t
résol
udansl
est
empsvoul
us
d) Lechemi
nd'
escal
adequi
ser
asui
vipourassur
erl
arésol
uti
ondel
'
Inci
dent

8 Quel
ssontlespr
ocessusdel
'Expl
oit
ati
ondeSer
vicesmanquant
sdansl
ali
steci
-dessous?
1.LaGest
iondesInci
dent
s
2.LaGest
iondesProbl
èmes
3.LaGest
iondesAccès4.?
5.?
a) LaGest
iondesEv
ènement
setl
'
Exécut
iondesRequêt
es

b) LaGest
iondesEv
ènement
setl
eCent
redeSer
vices

c) LaGest
iondesI
nst
all
ati
onsetl
aGest
iondesEv
ènement
s

d) LaGest
iondesChangement
setl
aGest
iondesNi
veauxdeSer
vice

9 Quel
estl
'
ordr
eCORRECTdesquat
repr
emi
èresact
ivi
tésdupr
ocessusd'
Amél
i
orat
ionen7ét
apes?
a) Défi
nircequevousdev
riezmesur
er,
déf
ini
rcequev
ouspouv
ezmesur
er,
rassembl
erl
es
donnéesettr
ait
erl
esdonnées
b) Rassembl
erl
esdonnées,
trai
terl
esdonnées,
anal
yserl
esdonnéesetpr
ésent
erl
esdonnées
c) Quel
leestl
avi
sion,
oùsommes-
nousmai
ntenant
,oùv
oul
ons-
nousêt
re,
commentyar
ri
ver
ons-
nous?
d) Rassembl
erlesdonnées,
trai
terl
esdonnées,
déf
ini
rcequev
ousdev
riezmesur
eretdéf
ini
rce
quevouspouvezmesurer
 EXAMEN3

10 Laquel
l
edessui
vant
esn'
estpasunedespubl
i
cat
ionscent
ral
esdeI
TIL?

a) Opt
imi
sat
iondeSer
vices

b) Tr
ansi
ti
ondeSer
vices

c) Concept
iondeSer
vices

d) St
rat
égi
edeSer
vices

11 Laquel
l
edesaf
fi
rmat
ionssui
vant
esàpr
oposdel
aGest
iondesFour
nisseur
sestI
NCORRECTE?
a) LaGest
iondesFourni
sseursnégoci
elesAccor
dssurl
esniveauxopér
ati
onnel
s(OLA)av
ecl
es
gr
oupesint
ernespoursuppor
terl
afourni
tur
edesser
vices
b) LaGest
iondesFour
nisseur
ss'
assur
equel
esf
our
nisseur
sat
tei
gnentl
esat
tent
esdubusi
ness
c) LaGestiondesFour
nisseur
smai nt
ientdesi
nfor
mat
ionsdansunebasededonnéesde
Four
nisseur
setdeCont r
ats(SCD)
d) LaGesti
ondesFour
nisseur
snégoci
elesaccor
dsext
ernespoursuppor
terl
afour
nit
uredes
ser
vices

12 Quel
estl
erôl
eduComi
téConsul
tat
ifsurl
esChangement
sUr
gent
s(ECAB)?

a) D'assi
sterl
eGestionnai
redesChangementsafi
nqu'aucunChangementur
gentnesoi
tréal
i
sé
pendantlespér
iodesoùlebusinessestpar
ti
cul
ièr
ementv ol
ati
l
e
b) D'
assi
sterl
eGest
ionnai
redesChangement
seni
mpl
ément
antl
esChangement
sur
gent
s
c) D'assi
sterl
eGesti
onnai
redesChangementsdansl
'
éval
uat
iondesChangement
sur
gent
setde
décidersil
eChangementdevr
aitêt
reappr
ouvé
d) D'
assi
sterl
eGesti
onnai
redesChangementspouraccél
érerl
epr
ocessusdesChangement
s
ur
gent
saf i
nqu'
aucunret
ardi
nacceptabl
en'
aitl
i
eu

13 Lequeldesénoncéssui
vant
sdonnel
aMEI
LLEUREdéf
ini
ti
ond'
unest
ruct
uredeCent
redeSer
vices
Local?
a) UnCent
redeSer
vicesqui
four
nitaussi
dusuppor
ttechni
quesursi
teàsesut
il
isat
eur
s
b) UnCent
redeSer
vicesdontl
esanal
yst
espar
lentseul
ementunl
angage

c) UnCent
redeSer
vicesqui
estsi
tuéaumêmeendr
oitquel
esut
il
isat
eur
squ'
i
lser
t
d) UnCent
redeServ
icesquipour
rai
têtr
edansn'
i
mportequel
endroi
tmaisquiut
il
isel
es
sy
stèmesi
nfor
matiquesetdetél
écommuni
cat
ionsaf
indedonnerl
'i
l
lusi
onqu'
il
ssontt
ousau
mêmeendroi
t
 EXAMEN3

14 Lequeldesénoncéssui vant
sestCORRECT?
1.L'
Amél i
orat
ionContinuedesServices(CSI
)fourni
tdesorient
ati
onssurcommentamélior
er
l
'ef
fi
cacit
éetl'ef
fi
ciencedesprocessus
2.CSIfourni
tdesorientati
onssurcommentamél ior
erlesservi
ces
3.CSIfourni
tdesorientati
onssurl
'améiorat
iondetout
eslesphasesducy cl
edeviedesser
vices
4.CSIfourni
tdesorientati
onssurl
esmesur esfaceauxprocessusetauxservi
ces
a) 1et2seul
ement

b) 2seul
ement

c) 1,
2et3seul
ement

d) Tout
escesr
éponses

15 Lequel
desénoncésci
-dessousestl
aCORRECTEdescr
ipt
iondes"
opér
ati
onsnor
mal
esdeser
vice"?
a) Let
empsder
éponseduser
vicecor
respondauxat
tent
esdel
'
uti
l
isat
eur

b) Leser
vicef
our
nitt
out
esl
esf
onct
ionnal
i
tésetl
aper
for
mancequel
ebusi
nessexi
ge
c) Leser
vicef
onct
ionnedansl
esl
i
mit
esdéf
ini
esdansl
'
Accor
dsurl
esni
veauxdeser
vice(
SLA)
d) Tousl
esut
il
isat
eur
speuv
entseconnect
erauser
viceetl
'
uti
l
iser

16 LePr
opr
iét
air
edeSer
viceestr
esponsabl
edel
aquel
l
edesaf
fi
rmat
ionssui
vant
es?

a) L'
amél
i
orat
ioncont
inueduser
vice

b) Laconcept
ionetl
adocument
ati
ond’
unser
vice

c) L'
exécut
iondesact
ivi
tésdel
'
Expl
oit
ati
ondeSer
vicesnécessai
resausuppor
td'
unser
vice
d) Laproduct
iond'
unTabl
eaudebor
déqui
l
ibr
émont
rantl
'
ensembl
edesst
atut
sdet
ousl
es
ser
vices

17 Quer
epr
ésent
ele'
cycl
eenVdesser
vices'
?

a) Unest
rat
égi
epourl
'
achèv
ementr
éussi
det
ousl
espr
ojet
sdegest
iondesser
vices
b) Lecheminver
slaFourni
tur
edesSer
vicesetl
eSuppor
tdesSer
vicespourl
'
uti
l
isat
ionef
fi
cace
etef
fi
cient
edesressour
ces
c) Desni
veauxdet
est
snécessai
respourdél
i
vreruneApt
it
udedeSer
vice

d) Laper
spect
ivebusi
nesst
ell
equeper
çueparl
escl
i
ent
setl
esut
il
isat
eur
sd'
unser
vice

18 LaMEI
LLEUREdéf
ini
ti
ond'
unév
énementest?

a) Uneoccur
rencel
orsdel
aquel
l
eunseui
ldeper
for
manceàét
édépasséetunni
veaudeser
vice
accor
déadéjàét
éimpact
é
b) Uneoccurr
encequi
estsi
gni
fi
cat
ivepourl
agest
iondel
'
inf
rast
ruct
ureTIoul
ali
vrai
sonde
ser
vices
c) Unedéf
ail
l
ancesy
stèmeconnuequi
génèr
epl
usi
eur
srappor
tsd'
i
nci
dent
s

d) Uner
encont
replani
fi
éedecli
ent
setdeper
sonnel
TIpourannoncerunnouv
eauser
viceou
pr
ogr
ammed' améli
orat
ion
 EXAMEN3

19 Dansquel
butestut
il
isél
emodèl
eRACI?

a) Document
erl
esr
ôlesetl
esr
elat
ionsdespar
ti
espr
enant
esd'
unpr
ocessusoud'
uneact
ivi
té
b) Déf
ini
rlesbesoi
nsd'
unnouv
eauser
viceoupr
ocessus

c) Anal
yserl
'
impactbusi
nessd'
unI
nci
dent

d) Cr
éerunTabl
eaudebor
déqui
l
ibr
émont
rantl
'
ensembl
edesst
atut
sdel
agest
iondesser
vices

20 Lequel
desénoncéssui
vant
sconcer
nantt
ousl
esser
vicesTIestCORRECT?

a) I
lsl
i
vrentdesr
essour
cesetdesapt
it
udesauxcl
i
ent
s

b) I
lsl
i
vrentdescoût
setdesr
isquesauxcl
i
ent
s

c) I
lsl
i
vrentdessol
uti
onsbusi
nessauxcl
i
ent
s

d) I
lsl
i
vrentdel
aval
eurauxcl
i
ent
s

21 Ladéf
ini
ti
ondesbesoi
nsf
onct
ionnel
sd'
unnouv
eauser
vicef
aitpar
ti
ede:

a) L'
Expl
oit
ati
ondeSer
vices:
LaGest
iondesAppl
i
cat
ions

b) LaSt
rat
égi
edeSer
vices:
LaGest
ionduPor
tef
eui
l
ledesSer
vices

c) LaConcept
iondeSer
vices:
LaConcept
iondel
'
archi
tect
uredest
echnol
ogi
es

d) LaConcept
iondeSer
vices:
LaConcept
iondessol
uti
onsdeser
vices

22 Lesquat
reét
apesduCy
cledeDemi
ngsont?

a) Pl
ani
fi
er,
Mesur
er,
Sur
vei
l
ler
,Rappor
ter

b) Pl
ani
fi
er,
Vér
if
ier
,Réagi
r,I
mpl
ément
er

c) Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Agi
r,Audi
ter

d) Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Vér
if
ier
,Agi
r

23 Laquel
l
edesdéf
ini
ti
onssui
vant
esdécr
itLEMI
EUXunesol
uti
ondecont
our
nement
?

a) Untechni
cienuti
li
seunetechni
quepr
édéf
ini
eaf
inder
est
aur
erl
eser
vicecarcetI
nci
dents'
est
déj
àproduitdanslepassé
b) Unt echni
cienessai
edi
ff
érent
esapprochesafi
nderésoudr
el'
I
nci
dent
.L'
uned'
ent
reel
l
es
foncti
onne, bi
enqu'
i
lnecomprennepaspourquoi
c) Aprèsavoirr
apportél
'I
nci
dentauCent
redeServi
ces,
l'
uti
l
isat
eurt
rav
ail
l
esurdest
âches
al
ternat
ivespendantquel
eproblèmeesti
dent
if
iéetr
ésolu
d) Unéqui pementf
oncti
onnedefaçoni
nter
mitt
ent
e,permett
antàl'
uti
l
isateurdecont
inuerde
tr
avail
leràunniveaudeper
for
mancedégradépendantquelet
echnici
enposeundiagnosti
csur
l
'I
ncident
 EXAMEN3

24 LeCont
rôl
edesopér
ati
onsf
aitr
éfér
ence:

a) Auxgest
ionnai
resdesf
onct
ionsGest
ionTechni
queetGest
iondesAppl
i
cat
ions
b) As'
assur
erdel
'
exécut
ionetdel
asur
vei
l
lancedesact
ivi
tésopér
ati
onnel
l
esetdesév
ènement
s
c) Auxout
il
sut
il
iséspoursur
vei
l
leretaf
fi
cherl
est
atutdel
'
inf
rast
ruct
ureTIetdesAppl
i
cat
ions
d) Alasit
uati
ondanslaquel
l
eleCentr
edeServ
icesesttenudesur
vei
l
lerl
est
atutde
l
'
infr
astr
uctur
equandlesExpl
oit
ant
snesontpasdisponi
bles

25 Laquell
edespr
oposi
ti
onssui
vant
esestl
adescr
ipt
ionCORRECTEdesquat
rePdel
aConcept
ionde
Servi
ces?
a) Unpr
ocessusdequat
reét
apespourl
aconcept
iond'
unegest
iondesser
vicesef
fi
cace
b) Unedéf
ini
ti
ondesper
sonnesetpr
odui
tsnécessai
resàl
aréussi
tedel
aconcept
ion
c) Unensembledequest
ionsqui
dev
rai
entêt
reposéesl
orsdel
arev
uedesspéci
fi
cat
ionsde
concept
ion
d) Lesquatr
epri
ncipauxdomainesqui
nécessi
tentd'
êtr
econsi
dér
ésdansl
aconcept
iond'
une
gest
iondeser
viceseff
icace

26 Quel
l
eestl
arai
sonpr
inci
pal
epourét
abl
i
runebaseder
éfér
ence?

a) Pourst
andar
diserl
'
expl
oit
ati
on

b) Pourconnaî
tr
elescoût
sdesser
vicesf
our
nis

c) Pourcl
ari
fi
erl
esr
ôlesetr
esponsabi
l
ités

d) Pourdescompar
aisonsf
utur
es

27 Laquel
l
edesaffi
rmat
ionssui
vant
esestCORRECTE?
1.Seul
ementuneper
sonnepeutêtr
eresponsabl
ed'uneacti
vi
té
2.Seul
ementuneper
sonnepeutêtr
eimputable(
accountabl
e)d'
uneact
ivi
té
a) Lesdeux

b) 1seul
ement

c) 2seul
ement

d) Aucune

28 L'
obj
ectifdel
aGest
iondesAct
if
sdeSer
vicesetdesConf
igur
ati
ons(
SACM)estl
epl
uspr
éci
sément
décr
itcomme:
a) Comprendr
elescaract
érist
iquesdeperf
ormancedesacti
fsetdesél
ément
sdeconf
igur
ati
ons
(CI
)af
indemaximiserleurcontr
ibut
ionauxni
veauxdeservi
ce
b) Gér
erl
esAct
if
sdeSer
vicesetl
esCIav
ecuneper
spect
iveopér
ati
onnel
l
e

c) S'
assur
erquel
esact
if
setCIpr
odui
sentl
esr
ésul
tat
sbusi
nesspourl
esquel
sil
sontét
éconçus
d) Déf
ini
retcont
rôl
erl
escomposant
sdesser
vicesetd'
i
nfr
ast
ruct
ure,
ainsi
quemai
nteni
rles
enr
egi
str
ementsdeconfi
gur
ati
onàjour
 EXAMEN3
29 Unincidentsur vi
entquand:
1.Unut i
lisateurestincapabled'accéderàunser vi
cependantlesheuresdeservi
ce
2.Unmembr eduper sonnelTIautoi
rséestincapabl
ed'accéderàunservicependantl
esheuresdeser
vice
3.Unepar t
iedur éseauf ail
l
itetl
'ut
il
isat
eurn'estpasconsci
entd'unepert
urbati
ondeserv
ice
4.Unutil
isateurcont acteleCentredeServi
cesausuj etdefaibl
esperf
ormancesd'uneappli
cati
on
Lesquell
esdesaf fi
rmat ionsci-
dessussontCORRECTES?
a) Tout
es

b) 1et4seul
ement

c) 2et3seul
ement

d) Aucune

30 Lequel
desénoncésci
-dessousdécr
itLEMI
EUXl
ebutdel
aGest
iondesEv
énement
s?
a) L'
abi
l
itédedét
ect
erdesév
énement
s,l
esi
nter
prét
eretdét
ermi
nerl
esact
ionsdecont
rôl
eappr
opr
iées
b) L'
abi
l
itéd'
i
mpl
ément
erl
esout
il
sdesur
vei
l
lance

c) L'
abi
l
itédesur
vei
l
leretdecont
rôl
erl
esact
ivi
tésduper
sonnel
techni
que

d) L'abi
l
itédepr
oduireunrappor
tsurl
afourni
tur
eavecsuccèsdesser
vicesenv
éri
fi
antl
etempsde
foncti
onnementdeséquipement
sd'i
nfr
astr
uctur
e

31 Qu'
est
-ceque'
gar
ant
iedeser
vice'
veutdi
re?

a) Leser
viceestadapt
éaubesoi
n

b) I
ln'
yaur
apasdedéf
ail
l
ancesauni
veaudesappl
i
cat
ionsetdel
'
inf
rast
ruct
ureassoci
éesauser
vice
c) Tousl
espr
obl
èmesr
eli
ésauser
vicesontcor
ri
gésgr
atui
tementpourunecer
tai
nepér
iodedet
emps
d) Lescl
i
ent
ssontassur
ésdecer
tai
nsni
veauxdedi
sponi
bil
i
té,
decapaci
té,
decont
inui
téetdesécur
it
é

32 LequeldesénoncéssuivantsestCORRECT?
1.LaTransit
iondeServi
cesf our
nitdesor
ient
ati
onsafi
ndemet t
reenproducti
ondesser
vicesnouveauxet
modifi
és
2.LaTransit
iondeServi
cesf our
nitdesor
ient
ati
onsfaceauxt
ests
3.LaTransit
iondeServi
cesf our
nitdesor
ient
ati
onsfaceautr
ansferdeser
vicesv
ersouenpr ov
enanced'un
four
nisseurdeser
vicesexterne
a) 1et2seul
ement

b) 1seul
ement

c) Tous

d) 1et3seul
ement
 EXAMEN3
33 Lequel
desénoncéssui
vant
sestunbénéf
iced'
uti
l
iserdesout
il
sdeConcept
iondesSer
vices?
a) Ai
deràgar
ant
irquel
esnor
mesetconv
ent
ionssontr
espect
ées

b) Ai
deràgar
ant
irquel
esév
énement
ssontdét
ect
ésaussi
rapi
dementquepossi
ble
c) Ai
deràper
met
treauxappl
i
cat
ionsdi
ff
érent
esdef
onct
ionnerensembl
e

d) Ai
derài
mpl
ément
erdesar
chi
tect
uresqui
suppor
tentl
ast
rat
égi
edubusi
ness

34 Lequel
dest
ypesci
-dessousn'
estPASunt
ypedeChangement?

a) Changementst
andar
d

b) Changementnor
mal

c) Changementcr
it
ique

d) Changementur
gent

35 Lequel
desobj
ect
if
ssui
vant
sn'
estPASunobj
ect
ifdel
'
Expl
oit
ati
ondeSer
vices?

a) Testerdefaçonmi nut
ieuseaf
indes'
assur
erquel
esser
vicessontconçusaf
inder
encont
rerl
es
besoinsbusiness
b) Def
our
niretgér
erl
esser
vicesTI

c) Degér
erl
atechnol
ogi
eut
il
iséeaf
indef
our
nirl
esser
vices

d) Desur
vei
l
lerl
aper
for
mancedel
atechnol
ogi
eetdespr
ocessus

36 LaGest
iondesI
nci
dent
spr
odui
tdel
aval
euraubusi
nessen:

a) Ai
dantàcont
rôl
erl
escoût
sd'
i
nfr
ast
ruct
ureassoci
ésàl
'
ajoutdenouv
ell
etechnol
ogi
e
b) Per
met
tantauxut
il
isat
eur
sder
ésoudr
edesPr
obl
èmes

c) Ai
dantl
'
ali
gnementdesper
sonnesetpr
ocessuspourl
afour
nit
ureduser
vice

d) Cont
ri
buantàl
aréduct
iondel
'
impactdesi
nter
rupt
ionsdeser
vice

37 Lesquel
sdesdomainesci-dessousest-
cequel
atechnol
ogi
eper
met
trai
tdesout
eni
rpendantl
'
étapede
cycl
edev i
edeConcepti
ondeSer v
ices?
1.Laconcept
iondumat ér
iel
2.Laconcept
iondel'
envir
onnement
3.Laconcept
ionduprocessus
4.Laconcept
iondulogi
ciel
a) 1,
3et4seul
ement

b) 1,2et3seul
ement
c) Tous

d) 2,
3et4seul
ement
 EXAMEN3
38 Pourl
aquel
l
edesact
ivi
tésci
-dessousl
aGest
iondesNi
veauxdeSer
vice(
SLM)est
-el
l
ereponsabl
e?
a) Concev
oirl
esy
stèmedeGest
iondesConf
igur
ati
onsav
ecuneper
spect
ivebusi
ness
b) Cr
éerdesmét
ri
quest
echnol
ogi
quesaf
indel
esal
i
gnersurl
esbesoi
nscl
i
ent

c) Di
scut
erdesser
vicesr
endusav
ecl
escl
i
ent
s

d) For
merl
eper
sonnel
duCent
redeSer
vicessurcommentgér
erl
espl
aint
escl
i
entsurl
eser
vice

39 Lesopti
onssuivant
essontconsi
dér
éesdansquel
processus?
1.Bi
gBangouparphase
2.Pousséetti
ré
3.Automati
séouManuel
a) LaGest
iondesI
nci
dent
s

b) LaGest
iondesDépl
oiement
setdesMi
sesenPr
oduct
ion

c) LaGest
iondesAct
if
sdeSer
vicesetdesConf
igur
ati
ons

d) LaGest
ionduCat
aloguedeSer
vices

40 Lesquel
sdesélément sci-
dessoussontl
estroi
sty
pespr
inci
pauxdemét
ri
quest
elsquedéf
ini
sdans
l
'Améli
orat
ionConti
nuedesSer vices(
CSI)?
1.Métri
quesdeprocessus
2.Métri
quesdefournisseurs
3.Métri
quesdeservices
4.Métri
quesdetechnologie
5.Métri
quesdebusiness
a) 1,
2et3

b) 2,
4et5

c) 1,
3et4

d) 1,
2et4
 EXAMEN3

I
TIL®v
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper3ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:Int
.Fr
enchI
TILFoundat
ionSampl
e3

Q A Q A
1 B 21 D
2 C 22 D
3 B 23 A
4 A 24 B
5 D 25 D
6 C 26 D
7 A 27 C
8 A 28 D
9 A 29 A
10 A 30 A
11 A 31 D
12 C 32 C
13 C 33 A
14 D 34 C
15 C 35 A
16 A 36 D
17 C 37 C
18 B 38 C
19 A 39 B
20 D 40 C
I
TIL®v
.3-ExamenFondament
al

I
TIL®v
.3-ExamenFondament
al:Echant
il
lond’
examenN°7

Choi
xmul
ti
ple

I
nst
ruct
ions

1. Essay
ezder
épondr
eaux40quest
ions.

2. I
ln’
yapasdequest
ionpi
ège.

3. Vosr
éponsesdoi
ventêt
remar
quéessurl
afeui
l
leder
éponsef
our
nie.

4. Veui
l
lezut
il
iserunst
yloàbi
l
lepourmar
querv
osr
éponsesàl
'
aided'
unVoud'
unX.

5. Vousav
ez1heur
epourcompl
étercetexamen.

6. Vousdev
ezav
oiraumoi
ns26bonnesr
éponsespourr
éussi
rcetexamen.
 EXAMEN4

1 Laquel
ledesproposi
ti
onssui
vant
esdéf
ini
tCORRECTEMENTl
espossi
bil
i
tésdemodèl
esdef
our
nit
ures
d'
Int
ernal
isat
ionetd'
Exter
nal
i
sati
on?
a) L'
I
nternal
isati
onreposesurdesr
essour
cesi
nter
nes;
l'
Ext
ernal
i
sat
ionr
eposesurdesr
essour
ces
d'
organi
sation(
s)exter
nes
b) L'I
nter
nali
sat
ionreposesurdesr
essour
cesd'
organi
sat
ion(
s)ext
ernes;
l‘
Ext
ernal
i
sat
ionr
eposesurdes
ressour
cesinter
nes
c) L'
I
nter
nal
i
sat
ionr
eposesurduco-
sour
cing,
l'
Ext
ernal
i
sat
ionr
eposesurdespar
tenar
iat
s
d) L'
Int
ernali
sat
ionreposesurl
'
ext
ernal
isat
iondupr
ocessusdeconnai
ssance;
l'
Ext
ernal
i
sat
ionr
epose
surl
'acqui
sit
iondeservi
ced'
appl
icat
ion

2 Appr
endr
eets'
amél
i
orerestl
apr
éoccupat
ionPRI
NCI
PALEdequel
l
esphasesduCy
cledev
iedesser
vices?
a) Str
atégiedeser
vices,Concept
iondeservi
ces,Tr
ansi
ti
ondeserv
ices,
Expl
oitati
ondeservi
cesetAmél i
orat
ioncont
inuedeserv
ices
b) St
rat
égi
edeser
vices,
Transi
ti
ondeser
vicesetEx
ploi
tat
iondesser
vices

c) Expl
oit
ati
ondesser
vicesetAmél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices

d) Amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices

3 Quel
l
eestl
apr
emi
èreact
ivi
tédumodèl
edel
'
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices(
CSI
)?
a) Ev
aluerl
asi
tuat
ionact
uel
l
edubusi
ness

b) Pr
océderàunepr
emi
èreév
aluat
ionpourcompr
endr
elasi
tuat
ionact
uel
l
e

c) S'
accor
dersurl
espr
ior
it
éspourl
'
amél
i
orat
ion

d) Cr
éeretv
éri
fi
erunpl
an

4 UnCat
aloguedesser
vicesdev
rai
tcont
eni
rlequel
dessui
vant
s?

a) Lesi
nfor
mat
ionssurl
esv
ersi
onsdet
ousl
esl
ogi
ciel
s

b) Last
ruct
ureor
gani
sat
ionnel
l
edel
’
ent
repr
ise

c) Lesi
nfor
mat
ionssurl
esact
if
s

d) Lesdét
ail
sdet
ousl
esser
vicesopér
ati
onnel
s

5 Quel
estl
ebutduPr
ocessusd’
Exécut
iondesr
equêt
es?

a) Sechar
gerdesDemandesdeser
viceenpr
ovenancedesut
il
isat
eur
s

b) S’
assur
erquet
out
esl
esdemandesausei
nd’
uneor
gani
sat
ionTIsoi
entr
empl
i
es
c) S’
assur
erquel
esDemandesdechangementsoi
entaccompl
i
es

d) S’
assur
erquel
’
Accor
dsurl
esNi
veauxdeSer
vice(
SLA)soi
ttenu
 EXAMEN4

6 Lesquel
sdesénoncéssuiv
antsconcernantleCentr
edeSer vi
cessontCORRECT?
1. UnCentr
edeSer v
iceslocal
soutei
ntl’
organisat
ionent
ièreàpart
ird’
unendr
oitspéci
fi
que
2. UnCentr
edeSer v
icescentr
ali
sésoutientunseulendr
oitouservi
ce
a) 2seul
ement
b) 1seul
ement
c) Lesdeux
d) Aucun

7 Laquel
l
edessui
vant
esestl
aséquenced’
act
ivi
tésCORRECTEpourt
rai
terunI
nci
dent?
a) I
denti
fi
cat
ion,Enr
egist
rement
,Catégor
isat
ion,
Pri
orisat
ion,
Diagnost
icI
nit
ial
,Escal
adef
onct
ionnel
l
e,
Di
agnosti
cd’I
nvesti
gati
on,
Repri
seaprèsRésolut
ion,
Cl
ôtur
e
b) I
denti
fi
cat
ion,Pr
ior
isat
ion,
Enregist
rement,
Catégori
sat
ion,
Diagnost
icI
nit
ial
,Escal
adef
onct
ionnel
l
e,
Di
agnosti
cd’I
nvest
igat
ion,Repr
iseaprèsRésol
uti
on,
Cl
ôtur
e
c) I
denti
fi
cat
ion,Enr
egist
rement
,Di
agnosti
cIni
ti
al,
Catégor
isat
ion,
Pri
ori
sat
ion,
Escal
adef
onct
ionnel
l
e,
Di
agnosti
cd’I
nvesti
gati
on,
Repri
seaprèsRésol
uti
on,
Cl
ôtur
e
d) I
dent
ifi
cati
on,Di
agnosti
cd’I
nvest
igat
ion,
Enregi
str
ement,
Catégor
isat
ion,
Escal
adef
onct
ionnel
l
e,
Pr
ior
isat
ion,Di
agnost
icIni
ti
al,
Repri
seaprèsRésol
uti
on,
Clôt
ure

8 Laquel
l
edespr
oposi
ti
onssui
vant
esn'
estPASunex
empl
edeDemandedeSer
vices
?
a) Unut
il
isat
eurappel
l
eleCent
redeSer
vicespourcommanderunecar
touched'
encr
e
b) Unut
il
isat
eurappel
l
eleCent
redeSer
vicescari
lai
mer
aitchangerl
afonct
ionnéed'
uneappl
i
cat
ion
c) UnGest
ionnai
resoumetunedemandepourquesoi
tdonnéaccèsàuneappl
i
cat
ionpourunnouv
el
empl
oyé
d) Unuti
li
sat
eurseconnect
esurunsit
ewebi
nter
nepourt
éléchar
gerunecopi
edel
ogi
ciel
avecl
i
cence
depui
suneli
sted'
opti
onsappr
ouvées

9 Lesquel
sdesrôl
essui
vantssontresponsabl
esd’i
dent
if
ierl
esoppor
tuni
tésd’
amél
i
orat
ion?
1. LePropr
iét
air
edeServi
ces
2. LeGesti
onnai
redel
’Amélior
ati
onCont i
nuedesServi
ces(CSI
)
3. LePropr
iét
air
edeprocessus

a) 1et2seul
ement
b) 1et3seul
ement
c) Tous
d) 2et3seul
ement

10 Lequeldessui
vant
sn’estPASdéf
ini
commeundest
ypespr
inci
pauxdemét
ri
quesparl
’
Amél
i
orat
ion
Conti
nuedesServi
ces(CSI)?
a) Lesmét
ri
quesdeprocessus
b) Lesmét
ri
quesdeservi
ce
c) Lesmét
ri
quesdepersonnel
d) Lesmét
ri
quesdetechnologi
e
 EXAMEN4

11 Ons’att
endrai
tàcequ’ unPropr
iétai
redeservi
ceent r
eprennequellesact
ivi
téspar
mi l
essuivantes?
1. Représenterunservi
cespécif
iqueàtrav
ersl’or
ganisati
on
2. Met t
reàjourlaBasedeDonnéesdeGest i
ondesConf igur
ations(CMDB)suiteàunchangement
3. Aideràidenti
fi
erlesaméli
orati
onsauxservices
4. Représenterunservi
cespécif
iquelor
sd’assist
erauxréunionsduComi téconsul
tat
ifsurles
changement s(CAB)
a) 1,
2et4seul
ement

b) Tout
es

c) 1et4seul
ement

d) 1,
3et4seul
ement

12 LePr
ocessusd'
Amél
i
orat
ionen7Ét
apespeutêt
redécr
itl
emi
euxcomme:

a) LesseptPdel
’
Amél
i
orat
ionCont
inuedesSer
vices(
CSI
)

b) Unemét
hodol
ogi
ed’
amél
i
orat
iondeser
vicesbaséesurl
eCy
cledeDemi
ng

c) Unj
euder
ôlesetr
esponsabi
l
itéspourl
agest
iond’
amél
i
orat
ionsauxser
vices

d) Unprocessusdest
inéàdéfi
nircequi
estàmesur er
,rassembl
erl
esdonnées,
trai
terl
esdonnéesetl
es
expl
oit
erafi
nd’ef
fect
uerdesacti
onscor
rect
ives

13 Lequel
dessui
vant
sestunbénéf
iced’
uti
l
iserunModèl
ed’
I
nci
dent?

a) LesPr obl
èmesser ontplusfaci
lesàidenti
fieretdiagnoser
b) Il
empêcher alar écurr
encedet ypesconnusd’ Inci
dents
c) Il
fournitdesétapespr édéfi
niespourtrai
terdest ypespart
icul
i
ersd’
I
nci
dent
s
d) Il
s’assurequet ouslesIncidentssontfacil
esàr ésoudre

14 Qu’
est
-cequeconcer
nel
aGest
iondesI
nst
all
ati
ons?

a) Lagest
iondesservi
cesinf
ormati
quesv
uscommedes«commodi
tés»
,commeparex
empl
eles
i
mprimantesoul
’accèsauréseau
b) Lesconsei
l
setlaguidanceauxOpérat
ionsi
nfor
mat
iquessurl
amét
hodol
ogi
eetl
esout
il
spourl
a
gest
iondesser
vicesinf
ormati
ques
c) Lagest
iondel
’
env
ironnementi
nfor
mat
iquephy
sique,
commeparexempl
euncent
rededonnées
d) L’
acqui
sit
ionetl
emainti
endesout
il
squi
sontut
il
isésparl
eper
sonnel
desOpér
ati
onsi
nfor
mat
iques
af
indemai nt
eni
rl’
i
nfr
ast
ruct
ure

15 Lesquel
sdesénoncéssuivant
ssontCORRECTS?
1.Unprocessusrépondàdesévénement
sspécif
iques
2.Unprocessusestaxéversl
aperfor
manceetpeutêt
remesur
é
a) 1seul
ement
b) Lesdeux
c) Aucun
d) 2seul
ement
 EXAMEN4

16 LaPol
i
tiquedesécur
it
éinf
ormat
iquedev
rai
têt
redi
sponi
bleàquel
sgr
oupesd’
i
ndi
vi
dus?
a) LesGest
ionnai
resBusi
nessSeni
orett
outl
eper
sonnel
inf
ormat
ique

b) LesGest
ionnai
resBusi
nessSeni
or,
lesCadr
esI
nfor
mat
iquesetl
eGest
ionnai
redeSécur
it
é
c) Tousl
escl
i
ent
s,ut
il
isat
eur
setl
eper
sonnel
inf
ormat
ique

d) Leper
sonnel
deGest
iondel
aSécur
it
édel
’
Inf
ormat
ion(
ISM)seul
ement

17 Aut
ourdequoi
lenoy
audeI
TILest
-i
lst
ruct
uré?

a) Uncy
cledev
iedesopér
ati
ons

b) Uncy
cledev
iedel
agest
iondesTI

c) Uncy
cledev
iedesSer
vices

d) Uncy
cledev
iedel
'
Inf
rast
ruct
ure

18 Quell
eét
apeduCycl
edev i
edesServi
cesf
our
nitunsy
stèmed’
éval
uerl
’
apt
it
udedeser
viceetl
epr
ofi
lde
r
isqueav
antqu’
unser
vicenesoi
tdépl
oyé?
a) LaSt
rat
égi
edeSer
vices

b) LaConcept
iondeSer
vices

c) LaTr
ansi
ti
ondeSer
vices

d) L’
Expl
oit
ati
ondeSer
vices

19 Lesquel
sdesénoncéssui vantsconcernantlesf oncti
onssontCORRECTS?
1. Ell
esfourni
ssentdelastructureetdelast abil
it
éauxor ganisat
ions
2. Ell
essontcontenuesàl ’
i
ntérieurdeleurspropresaptitudesetressources
3. Ell
ess’appui
entsurdespr ocessuspourl acoor di
nat
ionetlecont r
ôleinterf
onct
ionnel
4. Ell
essontpluscoûteusesài mplément erencompar aisonauxpr ocessus
a) 1,2et3seul
ement
b) 1,2et4seul
ement
c) Tout
escesréponses

d) Aucunedecesr
éponses

20 Lesquel
sdessuiv
antssontdesobj ect
if
sdel’
Amélior
ati
onConti
nuedesServ
ices(
CSI)?
1. Amélior
erl
’
effi
cacitéetl
’ef
fi
ciencedespr
ocesus
2. Amélior
erl
esservices
3. Amélior
ert
outeslesétapesduCy cl
edeviedesserv
ices,
saufl
aStr
atégi
edeServ
ices
4. Amélior
erl
esnormescommeparexempl elaISO/I
EC20000
a) 1et2seulement
b) 2seulement
c) 1,2et3seulement
d) Tout
escesréponses
 EXAMEN4

21 Lequel
dessui
vant
sdécr
itl
esQuat
rePdel
aConcept
iondeSer
vices?

a) Unpr
ocessuspourl
aconcept
iondeser
vicesef
fi
caces

b) Lesaspect
sPl
ani
fi
er,
Per
spect
ive,
Posi
ti
onetPer
sonnesf
aisantpar
ti
edel
aConcept
iondeSer
vices
c) Lesquest
ionsqu’
ondev
rai
tposerl
orsdel
arév
isi
ondespéci
fi
cat
ionsdeconcept
ion
d) Leselement
sPersonnes,
Par
tenai
res,
Produi
tsetPr
ocessusàpr
endr
eenconsi
dér
ati
onl
orsdel
a
concepti
ondeser
vices

22 Lequel
desénoncéssui
vant
sconcer
nantl
eper
sonnel
duCent
redeSer
vicesestCORRECT?
a) LeCent
redeServicesdev
rai
tessay
erd’
avoi
runtauxél
evéder
enouvell
ementdupersonnel
àcause
desexi
gencesbassesenmatièr
edefor
mati
on,cequiai
deàmaint
enirdebassal
air
es
b) Leper
sonnel
duCentredeSer
vicesdev
raitêtr
edécouragédepost
ulerd’
aut
resempl
oispui
squ’
i
lest
pl
uséconomiquedel
esret
eni
rdanslesrôlespourl
esquelsi
l
sontétéformés
c) LeCent
redeServi
cespeutsouv
entserv
irdet
rempl
i
npourl
esmembr
esduper
sonnel
qui
prennentdes
rôl
espl
ustechni
quesoudesuperv
isi
on
d) Lesapt
it
udest
echni
quessontplusi
mpor t
ant
esauCentr
edeServicesquel
esapt
it
udesbusi
nessou
i
nter
per
sonnel
l
espuisqu’
el
lespermet
tentl
arésol
uti
ond’
inci
dent
s

23 Lesef
fet
sposi
ti
fssurl
esr
ésul
tat
sdubusi
nessd'
uncl
i
entpr
ovi
ennent:

a) DesApti
tudesqui
four
nissentl
'
eff
etposi
ti
fduser
viceetdesRessour
cesqui
four
nissentl
'
assur
ance
decetef
fet
b) DelaGarant
iedeSer
vicequi
four
nitl
'
eff
etposi
ti
fduser
viceetdel
'
Uti
l
itéduSer
vicequi
four
nitl
a
gar
anti
edeceteff
et
c) DesRessour
cesqui
four
nissentl
'
eff
etposi
ti
fduser
viceetdesCapaci
tésqui
four
nissentl
agar
ant
iede
cetef
fet
d) Del'Ut
il
it
édeServ
icequif
our
nitl
'
eff
etposi
ti
fduser
viceetdel
aGar
ant
iedeSer
vicequi
four
nit
l
'assur
ancedeceteff
et

24 Lesquelsdessuivantssontdesobject
if
sdupr ocessusdeGest iondesMi sesenProductionetde
Déploi
ement?
1. S’assurerquelesplansdeMisesenPr oduct
ionetdeDépl oiementsontbiendéfi
nis
2. S’assurerquelesaptit
udesetconnai
ssancessontt r
ansmissiblesauxpersonneldesOpérati
onsetde
soutien
3. S’assurerquelesconséquencesimprévuespourlesserv
ices, opér
ati
onsetsoutiendeproducti
onsont
réduitesauminimum
4. Fournirdelacapacitéinf
ormati
queàcoût sj
usti
fiabl
esqui estali
gnéesurlesbesoinsdubusiness
a) 1,
2et3seul
ement

b) Tout
escesr
éponses

c) 1et3seul
ement

d) 1,
3et4seul
ement
 EXAMEN4

25 Lesquel
sdessuivant
sseraientst
ockésdanslaBibl
i
othèquedessuppor
tsdéf
ini
ti
fs(
DML)?
1. Descopiesdelogi
ciel
sachetés
2. Descopiesdelogi
ciel
sdév el
oppésenint
erne
3. Lesdocumentsdelicenceperti
nent
s
4. LeCalendr
ierdeschangements
a) Tous

b) 1et2seul
ement

c) 2,
3et4seul
ement

d) 1,
2et3seul
ement

26 Lequel
dessui
vant
sestsousl
aresponsabi
l
itéduPr
opr
iét
air
edePr
ocessus?

a) L’
achatdesout
il
spoursout
eni
rlepr
ocessus

b) S’
assur
erquel
esobj
ect
if
sspéci
fi
ésdansunAccor
ddeNi
veaudeSer
vice(
SLA)sontr
espect
és
c) Ef
fect
uerdesact
ivi
tésdéf
ini
esdansl
epr
ocessus

d) S’
assur
erquel
epr
ocessussoi
texécut
étel
quedocument
é

27 Lel
i
bel
l
éd’
unAccor
ddeNi
veaudeSer
vice(
SLA)dev
rai
têt
re:

a) denat
uret
echni
queaf
ind’
assur
erqu’
i
lref
lèt
edemani
èrecompl
ètel
esdét
ail
sduser
viceàf
our
nir
b) denat
urel
égal
eaf
ind’
assur
erquet
ousl
esénoncéssoi
entbi
endéf
ini
setnonambi
gus
c) cl
airetconci
saf
ind’
évi
tert
out
eambi
guï
tépourquet
outl
emondepui
ssel
ecompr
endr
e
d) denat
uret
echni
queetl
égal
eaf
indesubv
eni
rauxbesoi
nsdubusi
nessetduf
our
nisseurdeser
vices

28 Laquel
l
edessui
vant
esestuneact
ivi
téMAJEUREdel
aGest
iondel
aDemande?

a) L’
augment
ati
ondel
aval
eurpourl
escl
i
ent
s

b) Lacompr
éhensi
ondesschémasd’
act
ivi
tébusi
ness

c) L’
augment
ati
ondel
aval
eurdesTI

d) L’
al
ignementdubusi
nesssurl
escoût
sdesTI

29 Quel
estl
ebutdel
aGest
iondesAct
if
sdeSer
vicesetdesConf
igur
ati
ons(
SCAM)?

a) Rendr
ecompt
edet
ousl
esact
if
sfi
nanci
ersdel
’
organi
sat
ion

b) Four
nirunmodèlel
ogi
quedel’I
nfr
ast
ruct
urei
nformati
que,enfai
santunecor
rél
ati
onent
rel
esser
vices
i
nfor
mat i
quesetl
esdi
ff
érent
scomposantsTInécessai
resafi
ndelivr
erl
esserv
ices
c) Et
abl
i
rdesmodèl
esdeser
viceaf
indej
ust
if
ierl
esi
mpl
ément
ati
onsd’
I
TIL

d) I
mpl
ément
erI
TILàt
rav
ersl
’
organi
sat
ion
 EXAMEN4

30 Untechni
cienrest
aureunser
viceenuti
l
isantunet
echni
quepr
édéf
ini
e,pui
squel
emêmeI
nci
dentest
sur
venuautref
ois.Ceci
estunexemplede:
a) UneSol
uti
ondecont
our
nement

b) UnChangementst
andar
d

c) UneApt
it
udedeser
vice

d) UneAl
ert
e

31 Quel
leestl
acombi
nai
sondesr
ôlessui
vant
sdontl
’
assi
gnat
ionauxpr
ocessusestassur
éeparl
emodèl
e
RACI?
a) Responsabl
e,Account
abl
e(I
mput
abl
e),
Consul
té,
Inf
ormé

b) Responsabl
e,Accompl
i
ssabl
e,Consul
té,
Inf
ormé

c) Réal
i
ste,
Account
abl
e(I
mput
abl
e),
Consul
té,
Inf
ormé

d) Responsabl
e,Account
abl
e(I
mput
abl
e),
Cor
ri
gé,
Inf
ormé

32 Lequel
dessui
vant
sestl
aMEI
LLEUREdescr
ipt
iond’
unAccor
dsurl
esni
veauxopér
ati
onnel
s(OLA)?
a) Unaccordentr
eunFour
nisseurdesser
vicesinf
ormat
iquesetuneaut
repar
ti
edel
amême
or
ganisat
ionquiai
deàl
af our
nit
uredeservi
ces
b) Unaccordécri
tentreleFour
nisseurdesservi
cesinf
ormati
quesetle(
s)
Cl
ient
(s)TIquidéf
initl
esobject
ifscl
ésetresponsabi
li
tésdesdeuxpart
ies
c) Unaccor
dent
redeuxFour
nisseur
sdesser
vicessurl
esni
veauxdeser
viceex
igésparl
ecl
i
ent
d) Unaccordent
reunCent
redeser
vicesd’
unt
ier
setl
ecl
i
entTIsurl
esdur
éesdedépannageetde
réponse

33 LePackagedeconcept i
ondeser vi
ce(SDP)devr
aitexposerendétailt
ousl
esaspect
sduservi
ceetses
besoinsaucoursdesétapesultér
ieur
esdesonCy cl
edev ie.Lesquel
sdessui
vant
ssontdesél
éments
val
ides?
1. LesBesoinsbusinessconvenusetdocumentés
2. Unedéfinit
iondeservi
cepourlesopérati
ons
3. LesBesoinspourlesnouveauxprocessusouprocessusmodi fi
és
4. LesMét r
iquespourmesurerleservi
ce
a) 1seulement
b) 2et3seulement
c) 1,2et4seulement
d) Tous

34 Quel
processusef
fect
uedesr
évi
sionsdesAccor
dssurl
esni
veauxopér
ati
onnel
s(OLA)r
égul
i
èrement?
a) LaGest
iondesFour
nisseur
s
b) LaGest
iondesNi
veauxdeSer
vice(
SLM)
c) LaGest
ionduPor
tef
eui
l
ledesSer
vices(
SPM)
d) LaGest
iondel
aDemande
 EXAMEN4

35 Lequeldessui
vant
sestleMEI
LLEURexempl
ed’
unbénéf
icequ’
onpour
rai
tobt
eni
renut
il
isantdesout
il
s
d’
Exploi
tat
iondeServ
ices?
a) Ai
deràconcev
oirdesser
vices,
ens’
assur
antquel
esnor
mesetconv
ent
ionssontr
espect
ées
b) Ai
deràs’
assur
erquelesInci
dentssontenregi
str
ésleplustôtpossibl
e
c) Ai
deràper
mettr
equel esdif
fér
entsscénari
ospuissentêt
remodélisés
d) Ai
derài
mplémenterdesArchit
ectur
esd’Entr
epri
se

36 LeGest
ionnai
redesNi
veauxdeServi
ceestresponsabl
edes’assur
erquelesobject
if
sdelaGestiondes
Niv
eauxdeServi
cesoi
entatt
eint
s.LeGest
ionnair
edesNiveauxdeServi
cen’estPASresponsabl
ede:
a) Négoci
eretconcl
uredesAccordssurl
esniveauxopér
ati
onnels(OLA)
b) S’
assur
erquetouslesser
vicesnonopérat
ionnel
ssontenr
egistr
ésdansl
eCat
aloguedesser
vices
c) Négoci
eretconcl
uredesAccordssurl
esni
veauxdeservi
ce(SLA)
d) Ai
deràproduir
eetmainteni
runCatal
oguedesser
vicesexact

37 Lesquel
l
esdesact i
vi
téssuiv
ant esfontpart
iedelaGesti
ondesAccès?
1. Véri
fierl’
identi
tédesutil
isateursquidemandentdel’
accèsauxser vices
2. Régl
erl esdr oi
tsouprivi
lègesdesy stèmesafindepermet
trel’accèsauxutil
isat
eursaut
ori
sés
3. Défi
nirlespol i
ti
quesdesécur itégouvernantl
’
accèsauxsystèmes
4. Surveil
lerladisponi
bil
it
édesy stèmesauxquelsl
esuti
li
sat
eur sdev r
aientav
oiraccès
a) 2et4seul
ement
b) 1et3seul
ement
c) 2et3seul
ement
d) 1et2seul
ement

38 Laquell
edespr
oposi
ti
onssui
vant
esestl
'
appr
ochel
apl
usappr
opr
iéepourmeneràbi
enl
'
Expl
oit
ati
onde
Servi
ces?
a) Lavisi
oninter
neI
Testl
apl
usi
mpor
tant
epui
squel
'
Expl
oit
ati
ondeSer
vicesdoi
tsur
vei
l
leretgér
er
l
'i
nfr
astruct
ure
b) L'
Expl
oit
ati
ondeSer
vicesdev
rai
tmai
nteni
runéqui
l
ibr
eent
reunev
isi
onI
Tint
erneetunev
isi
on
busi
ness
c) Lavi
sionext
ernebusi
nessestl
aplusimpor
tant
epuisquel
'Expl
oit
ati
ondeSer
vicesestl
ecent
rede
cr
éat
iondevaleuretl
'
uti
li
sat
eurobti
entl
esbénéf
icesdesservi
ces
d) LesOpérat
ionsi
nfor
matiquesneprennentpasencompteunevisi
oni
nter
neouext
ernepui
squ'
el
les
exécut
entdespr
ocessusdéfini
sparlaConcept
iondeServ
ices

39 Lesquel
sdessuivant
ssontdesexempl esd’
outi
lsqui pour
rai
entsout
eni
rl’
étapedeTr
ansi
ti
ondeSer
vices
duCy cl
edevie?
1. Unouti
lpoursauvegarderdesv er
sionsdéfi
nit
ivesdelogi
ciel
s
2. Unouti
ldefluxdetrav
ail pourgér
erleschangement s
3. Unouti
lautomati
sédedi stri
buti
ondelogici
el
4. Lesouti
l
sd’essaietdev ali
dati
on
a) 1,3et4seul
ement
b) 1,2et3seul
ement
c) Tous
d) 2,3et4seul
ement
 EXAMEN4

40 Lequel
descinqaspect
smaj eur
sdel aConcepti
ondesServicesmanquedansl
ali
steci
-dessous?
1. LaConcepti
ondesServi
ces
2. LaConcepti
ondesoutil
setsystèmesdegest i
ondesservices
3. LaConcepti
ondel'
archi
tect
uretechnol
ogiqueetdessystèmesdegesti
on
4. LaConcepti
ondesprocessusrequis5.?
a) Laconcept
iondesfoncti
ons
b) Laconcept
iondesAccordsdeNiv
eaudeServi
ce(SLA)
c) Laconcept
iondesappli
cati
ons
d) Laconcept
iondesystèmesdemesure,
méthodesetmétr
iques
 EXAMEN4

I
TIL®v
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper4ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:Int
.Fr
enchI
TILFoundat
ionSampl
e

Q A Q A
1 A 21 D
2 D 22 C
3 A 23 D
4 D 24 A
5 A 25 D
6 D 26 D
7 A 27 C
8 B 28 B
9 C 29 B
10 C 30 A
11 D 31 A
12 D 32 A
13 C 33 D
14 C 34 B
15 B 35 B
16 C 36 B
17 C 37 D
18 C 38 B
19 A 39 C
20 A 40 D
 EXAMEN5
EXAMENBLANC N°
5

Quest
ion1
Quel
ssontl
espr
ocessusl
espl
ussi
mpl
esàaut
omat
iser?
A.Lespr
ocessusd’
expl
oit
ati
on

B.Lespr
ocessusdet
ransi
ti
on

C.Lespr
ocessusdeconcept
ion

D.Lespr
ocessusl
esmi
euxdéf
ini
setmaî
tr
isés

Quest
ion2
Quelprocessusouquell
efonct
iont
rai
tel
esdéf
ail
l
ancesetl
esquest
ionssoul
evéesparl
esut
il
isat
eur
sausuj
etdes
ser
vicesqu’i
lsut
il
isent?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesni
veauxdeser
vices

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondespr
obl
èmes

D.Laf
onct
ioncent
redeser
vices

Quest
ion3
Dequel
aut
repr
ocessusl
epr
ocessusdel
agest
iondel
ademandeest
-i
ll
epl
uspr
oche?
A.Gest
iondel
adi
sponi
bil
i
té

B.Gest
iondel
acapaci
té

C.Gest
iondel
acont
inui
té

D.Gest
iondel
asécur
it
é

Quest
ion4
Commentpeut
-ondéf
ini
rlaGest
iondesser
vices?
A.Commeunensembl
edepr
ocessusetdef
onct
ionsi
ndépendant
es.

B.Commeunensembl
edepr
ocessusqui
gèr
entl
agest
iondepr
ojet
.

C.Commeunensembl ededi
sposi
ti
onsspéci
ali
sées(
fonct
ionsetpr
ocessus)qui
per
met
tentdef
our
nirl
aval
eurauxcl
i
ent
s
sousf
ormedeser
vices.
D.Commeunensembl
edepr
ocessus,
depr
océdur
esetdef
onct
ions.

Quest
ion5
Lesquel
sdesconcept
sdebasesui
vant
sfontpar
ti
edupr
ocessusdel
agest
iondesaccès?1Vér
if
ierl
’
ident
it
édes
ut
il
isat
eur
squi
demandentl
’
accèsàdesser
vices.
2 At
tri
buerl
esdr
oit
soupr
ivi
l
ègesdesappl
i
cat
ionsaf
indeper
met
trel
’
accèsauxut
il
isat
eur
saut
ori
sés.
3Déf
ini
rlespol
i
tiquesdesécur
it
épourl
’
accèsauxsy
stèmesetauxappl
i
cat
ions.

4Sur
vei
l
lerl
adi
sponi
bil
i
tédesy
stèmesauxquel
slesut
il
isat
eur
sdev
rai
entav
oiraccès.A.
1,2et4seul
ement

B.1et3seul
ement

C.2et3seul
ement

D.1et2seul
ement
 EXAMEN5
Quest
ion6
Par
mil
espr
oposi
ti
onssui
vant
es,
lesquel
l
essontdescar
act
éri
sti
quesdet
outpr
ocessus?

1I
lestmesur
abl
e.
2I
ladesr
essour
cesetdesmoy
enspr
opr
es.
3I
lli
vreunr
ésul
tatspéci
fi
que.
4I
lli
vresespr
inci
pauxr
ésul
tat
sàuncl
i
entouàunepar
ti
epr
enant
e.
A.1,
2et3seul
ement

B.1,
2et4seul
ement

C.1,
3et4seul
ement

D.Tout
es

Quest
ion7
Quel
processusef
fect
uel
esr
evuesdesaccor
dssurl
esni
veauxopér
ati
onnel
sdet
ypeOLAdef
açon
r
égul
ièr
e?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondesf
our
nisseur
s.

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesni
veauxdeser
vices.

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondupor
tef
eui
l
ledeser
vices.

D.Lepr
ocessusdel
agest
iondel
ademande.

Quest
ion8
Lesquel
l
esdesaf
fi
rmat
ionssui
vant
essontsousl
aresponsabi
l
itédugest
ionnai
redepr
ocessus?1
L’
achatd’
out
il
spoursout
eni
rlepr
ocessus.
2S’
assur
erquel
esci
blesspéci
fi
éesdansunaccor
dsurl
esni
veauxdeser
vicesdet
ypeSLAsontat
tei
ntes.
3Ef
fect
uerdesact
ivi
tésdéf
ini
esdansl
epr
ocessus.

4S’
assur
erquel
epr
ocessussoi
texécut
étel
quedocument
é.

A.1et3seul
ement

B.Tout
es

C.1,
3et4

D.1et4

Quest
ion9
Quel
ssontl
esél
ément
squi
créentdel
aval
eurpourl
esut
il
isat
eur
s?
A.L’
uti
l
itéetl
agar
ant
ie
B.Lesenquêt
esdesat
isf
act
ionposi
ti
ves
C.Lamesur
edesi
ndi
cat
eur
sd’
eff
icaci
téetd’
eff
ici
ence
D.Ladéf
ini
ti
ondét
ail
l
éedesent
réesetdessor
ti
esdespr
ocessus
 EXAMEN5
Quest
ion10
Quel
estl
erôl
ed’
I
TILdansl
agest
iondeser
vicesi
nfor
mat
iques?
A.Four
niruneappr
ochebaséesurl
esmei
l
leur
espr
ati
quesdumondei
nfor
mat
ique.
B. Of
fri
runenor
mei
nter
nat
ional
epourl
agest
iondesser
vicesl
i
ésauxt
echnol
ogi
esdel
’
inf
ormat
ion.
C. Ser
virdemodèl
edenor
mepourl
afour
nit
uredeser
vicesl
i
ésauxt
echnol
ogi
esdel
’
inf
ormat
ion.
D.Ser
virdet
ramet
héor
iquepourl
aconcept
iondepr
ocessus.

Quest
ion11
Qu’
est
-cequ’
unef
onct
ion?
A.Unest
ruct
uredeconnai
ssance

B.Uneact
ivi
téd’
unpr
ocessus

C.Uneuni
téor
gani
sat
ionnel
l
eaut
onome

D.Unpr
ojetd’
amél
i
orat
ion

Quest
ion12
Qu’est
-cequiestdécri
tparl’énoncésuiv
ant?«Mainti
entlesrel
ationsent
retouslescomposantsde
servi
ceetlesi
ncident
sliés,
pr obl
èmes,err
eur
sconnues,documentati
ondeschangementsetmisesen
producti
on».
A.LePl
andeCapaci
té

B.LaBi
bli
othèquedesSuppor
tsDéf
ini
ti
fs(
DML)

C.LeSy
stèmedeGest
iondesConf
igur
ati
ons

D.UnAccor
dsurl
esNi
veauxdeSer
vices

Quest
ion13
Donnerl
esquat
reét
apesduCy
cledeDemi
ng.
A.Pl
ani
fi
er,
Mesur
er,
Sur
vei
l
ler
,Rappor
ter

B.Pl
ani
fi
er,
Vér
if
ier
,Réagi
r,I
mpl
ément
er

C.Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Agi
r,Audi
ter

D.Pl
ani
fi
er,
Fai
re,
Vér
if
ier
,Agi
r

Quest
ion14
Leprocessusdel
agest
iondelasécur
it
édoi
tsensi
bil
isereti
nfor
mersurl
apol
i
tiquedesécur
it
éde
l
’i
nfor
mat i
on.Qui
sontl
esper
sonnesconcer
néesparcetteact
ivi
té?
A.Lespr
opr
iét
air
esetl
esgest
ionnai
resdespr
ocessus.

B.Lesdi
ri
geant
sdel
’
ent
repr
ise,
lesdi
ri
geant
sinf
ormat
iquesetl
escadr
esdel
’
ent
repr
ise.

C.Tousl
escl
i
ent
s,l
esut
il
isat
eur
setl
eper
sonnel
inf
ormat
ique.

D.Lesact
eur
sdupr
ocessusdel
agest
iondel
asécur
it
édel
’
inf
ormat
ionseul
ement
.
 EXAMEN5
Quest
ion15
Dansquel
l
ephasedel
adémar
cheI
TIL pouv
ez-
voust
rouv
erl
esdescr
ipt
ionsdét
ail
l
éesdespr
ocessus
de:
-Lagest
iondel
ademande.

-Lagest
ionf
inanci
ère.

A.Last
rat
égi
edeser
vices

B.Laconcept
iondeser
vices

C.Lat
ransi
ti
ondeser
vices

D.L‘
expl
oit
ati
ondeser
vices

Quest
ion16
Quedécr
iventl
esquat
rePdéf
ini
sdansl
aphasedeconcept
iondeser
vices?
A.Unpr
ocessusdequat
reét
apespourl
aconcept
iond’
unegest
iondesser
vicesef
fi
cace.

B.Ilsdéfi
nissentl
esPr
odui
ts,l
esPersonnes,
lescomposant
sTechnol
ogi
es,
etl
esPar
tenai
resqui
sont
déf
inisdanslaphasedeconcept
iondeservi
ces.
C.Lesquat
request
ionsquel
’
onseposepourconcev
oirunser
vice.

D.I l
sdéf
ini
ssentl
esProdui
ts,l
esPer
sonnes,
lesPr
ocessus,
etl
esPar
tenai
resqui
sontdéf
ini
sdansl
a
phasedeconcepti
ondeserv
ices.

Quest
ion17
Lequel
desénoncéssui
vant
sàpr
oposdel
afonct
ioncent
redeser
vicesestCORRECT?
1Lecentr
edeservicesestunef
onctionquiper
metl
acommuni
cat
ionent
rel
’
inf
ormat
iqueetsesut
il
isat
eur
s
pourt
out
eslesquesti
onsopérat
ionnell
es.
2Lecent
redeser
vicesestt
ouj
our
slepr
opr
iét
air
edupr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s.

A.2seul
ement

B.1seul
ement

C.Lesdeux

D.Aucun

Quest
ion18
Quel
lesaff
ir
mationsci
-dessousdécr
iventl
emi
euxl
esobj
ect
if
sPRI
NCI
PAUXdupr
ocessusdel
a
gest
iondesinci
dents?
1Dét
ect
eraut
omat
iquementl
esév
énement
squi
aff
ect
entl
esser
vices.2Rest
aur
erl
eser
vicenor
mal
aussi
vit
equepossi
ble.
3Mi
nimi
serl
’
impactnégat
ifsurl
esopér
ati
onsbusi
ness.
A.1et2seul
ement

B.2et3seul
ement

C.1et3seul
ement

D.Tout
es
 EXAMEN5
Quest
ion19
Quell
efonct
ionf
our
nir
aitduper
sonnel
pourdét
ect
eretgér
erl
esév
énement
sdet
ypeal
ert
eet
except
ion?
A.Lagest
iont
echni
que

B.Lagest
iondesopér
ati
ons

C.Lecent
redeser
vices

D.Lesmoy
ensgénér
aux

Quest
ion20
Lesquel
sdesénoncéssui
vant
ssontCORRECTS?
1 Laphasedet
ransi
ti
ondeser
vicesestr
esponsabl
edel
ami
seenpr
oduct
iondesser
vicesnouv
eaux
.
2Laphasedet
ransi
ti
ondeser
vicesestenchar
gededonnerdesconsei
l
ssurl
est
est
s.

3Laphasedet r
ansi
ti
ondeser v
icesdonnedesconsei
l
spourl
etr
ansf
ertdesser
vicesv
ersouen
pr
ovenanced’
unfour
nisseurext
erne.
A.1et2seul
ement
B.1seul
ement

C.Tous

D.1et3seul
ement

Quest
ion21
Quel
l
eestl
asecondeact
ivi
tédumodèl
edel
’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vicesensi
xét
apes?
A.Compr
endr
elesobj
ect
if
sdesmét
ier
s.

B.Év
alueretcompr
endr
elasi
tuat
ionact
uel
l
e.

C.S’
ent
endr
esurl
espr
ior
it
ésd’
amél
i
orat
ion.

D.Cr
éeretv
éri
fi
erunpl
and’
act
ions.

Quest
ion22
Lagest
iondesi
nci
dent
spr
odui
tdel
aval
eurauxmét
ier
sen:
A.Ai
dantàcont
rôl
erl
escoût
sd’
i
nfr
ast
ruct
ureassoci
ésàl
’
ajoutd’
unenouv
ell
etechnol
ogi
e.

B.Per
met
tantauxut
il
isat
eur
sder
ésoudr
edespr
obl
èmes.

C.Ai
dantl
’
ali
gnementdesper
sonnesetpr
ocessuspourl
afour
nit
ureduser
vice.

D.Cont
ri
buantàl
aréduct
iondel
’
impactdesi
nter
rupt
ionsdeser
vice.

Quest
ion23
Lorsquelacaused’
unoupl usieur
sinci
dent
sn’estpasconnue,
desressourcesaddi
ti
onnel
l
essont
aff
ectéesafi
nd’i
dent
if
iercettecause.Quel
processusI
TILenestresponsable?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondel
aconnai
ssance

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesév
ènement
s

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s

D.Lepr
ocessusdel
agest
iondespr
obl
èmes

Quest
ion24
Lesquel
sdesél
ément
ssui
vant
ssontdéf
ini
scommedest
ypespr
inci
pauxdemét
ri
quesparl
aphasede
 EXAMEN5
l
’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices(
CSI
)?
1Lesmét
ri
quesdepr
ocessus.2Lesmét
ri
quesdeser
vices.3Lesmét
ri
quesdeper
sonnel
.
4Lesmét
ri
quesdet
echnol
ogi
e.
A.Tous

B.1,
2et4seul
ement

C.1,
3et4seul
ement

D.1et2seul
ement

Quest
ion25
Dansquel
l
ephaseducy
cledev
iedesser
vicesv
a-t
-ondéf
ini
rlapol
i
tiquedel
’
inf
ormat
ique?
A.Laphased’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices

B.Laphased’
expl
oit
ati
ondeser
vices

C.Laphasedeconcept
iondeser
vices

D.Laphasedest
rat
égi
edeser
vices

Quest
ion26
Par
mi lespr
oposit
ionssuivant
es,
laquel
l
eestuneact
ivi
tédupr
ocessusdel
agest
iondesact
if
sde
ser
viceetdesconfi
gurat
ions?
A.Rendr
edescompt
espourt
ousl
esact
if
sfi
nanci
ersdel
’
organi
sat
ion.

B.Spéci
fi
erl
esat
tri
but
sconcer
nantchaqueél
émentdeconf
igur
ati
on(
CI)
.

C.Const
rui
redesmodèl
esdeser
vicespourj
ust
if
ierl
esmi
sesenpl
aced’
I
TIL.

D.I
mpl
ément
erI
TILàt
rav
ersl
’
organi
sat
ion.

Quest
ion27
Quel
l
eestl
apr
inci
pal
emi
ssi
ondel
aphased’
expl
oit
ati
ondeser
vices?
A.Met
treenpr
oduct
ionl
esser
vices.

B.Pr
odui
redel
aval
eurpourl
esut
il
isat
eur
setl
escl
i
ent
s.

C.Test
erl
esser
vices.

D.Mai
nteni
rlesser
vices.

Quest
ion28
Untechni
cienuti
l
iseunetechniqueprédéf
ini
eaf
inder
est
aur
erl
eser
vice,
carceti
nci
dents’
estdéj
à
pr
oduitdanslepassé.Ceciestunexemplede:
A.Unesol
uti
ondecont
our
nement

B.Unchangementst
andar
d

C.Unmodèl
ed’
i
nci
dent

D.Uneer
reurconnue
 EXAMEN5
Quest
ion29
Donnerl
adéf
ini
ti
onde"
l’
uti
l
itédeser
vice"
.
A.L’
uti
l
itédeser
vicev
eutdi
requel
eser
viceestadapt
éaubesoi
n.

B.L’
uti
l
itédeser
vicev
eutdi
requel
eser
viceestadapt
éàl
’
usagequel
esut
il
isat
eur
svontenf
air
e.

C.L’
uti
l
itédeser
vicev
eutdi
requel
eser
viceestopér
ati
onnel
.

D.L’ut
il
it
édeservi
cevadécri
recequel
escl
i
ent
ssontassur
ésd’
avoi
rent
ermesdeni
veauxdedi
sponi
bil
i
té,
decapaci
téetdeperf
ormance.

Quest
ion30
QuelprocessusITILestr
esponsabl
edel
’
aff
ect
ati
ondescoût
sdescont
rat
sdemai
ntenanceét
abl
i
s
aveclessous-t
rait
ants?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondel
adi
sponi
bil
i
té

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesf
our
nisseur
s

C.Lepr
ocessusdel
agest
ionf
inanci
ère

D.Lepr
ocessusdel
agest
iondesni
veauxdeser
vices

Quest
ion31
Quel
l
enot
ionf
aitpar
ti
edupr
ocessusdel
agest
iondel
acont
inui
tédesser
vicesi
nfor
mat
iques?
A.Ledi
mensi
onnementdesappl
i
cat
ions

B.Lav
ulnér
abi
l
ité

C.Laf
iabi
l
itédescomposant
stechnol
ogi
quesetdesappl
i
cat
ions
D.L’
al
ert
e

Quest
ion32
Quel
l
eestl
apr
emi
èreét
apedupr
ocessusd’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vicesenseptét
apes?
A.Compr
endr
elav
isi
ondel
’
inf
ormat
ique.

B.Déf
ini
rcequel
’
onpeutmesur
er.

C.Pl
ani
fi
erdesact
ionsd’
amél
i
orat
ion.

D.I
dent
if
ierl
’
écar
tav
ecl
aci
ble.

Quest
ion33
Quel
l
eestl
adéf
ini
ti
ondel
agouv
ernance?
A.Lagouvernance,c’
estcomprendrel
escoût
sdépensésparl
’
inf
ormat
iquepourpi
l
oterl
esi
nvest
issement
s
demani
èretr
ansparenteethonnête.
B.Lagouv
ernance,
c’estl
’
act
ivi
tédepr
oduct
iondesi
ndi
cat
eur
setdest
abl
eauxdebor
d.

C.Lagouv
ernance,
c’estgér
erl
asat
isf
act
iondescl
i
ent
s.

D.Lagouv
ernance,
c’estcompt
abi
l
iserl
escoût
sdépensésparl
’
inf
ormat
iqueetsui
vrel
ebudget
.
 EXAMEN5
Quest
ion34
Lepor
tef
eui
l
ledeser
vicescont
ientdesi
nfor
mat
ionssur:
1Lesser
vicesencour
sdedéf
ini
ti
on.
2Lesser
vicesenpr
oduct
ionact
uel
l
ement
.

3Lescomposant
stechnol
ogi
quesdesser
vicesenpr
oduct
ion.4Lesi
nci
dent
smaj
eur
s.
A.Tout
escesi
nfor
mat
ions

B.1et2seul
ement

C.1,
2et4seul
ement

D.2seul
ement

Quest
ion35
Laquel
l
edesaff
ir
mat
ionssui
vant
esestCORRECTEàpr
oposdesmodèl
esdedemandesgénér
éespar
l
esmét i
ers?
A.I
lssontdi
ri
géspardesmodèl
esd’
act
ivi
témét
ier
.

B.I
lesti
mpossi
bledepr
édi
recommentl
ademandev
aév
oluer
.

C.I
lspr
odui
sentdel
aval
eurauxcl
i
ent
s.

D.I
lssontdi
ri
gésparl
ecal
endr
ierdel
i
vrai
sonsgénér
éparl
agest
iondescapaci
tés.

Quest
ion36
Quel
estl
erôl
edel
’
ECAB,
comi
téenchar
gedeschangement
sur
gent
s?
A.I
lai
del
egest
ionnai
redeschangement
sàal
l
ouerdesr
essour
cespourgér
erl
eschangement
sur
gent
s.

B.Ilaidel
egest
ionnai
redeschangement
sdansl
acommuni
cat
ionv
ersl
escl
i
ent
sdansl
ecasde
changementur
gent.
C.I
ldonnel
’
aut
ori
sat
iond’
eff
ect
uerunchangementsui
vantl
apr
océdur
ed’
urgence.

D.I
ldonnel
ebudgetpourt
rai
terunchangementur
gent
.

Quest
ion37

Quel
l
eestl
amei
l
leur
edéf
ini
ti
ond’
unév
ènement?
A.Uneoccur
rencepourl
aquel
l
eunseui
ldeper
for
manceaét
édépassé.

B.Unf
aitdét
ect
abl
equi
int
erv
ientsurl
’
inf
rast
ruct
ure.

C.Undéf
autconnudusy
stèmequi
génèr
edemul
ti
plesr
appor
tsd’
i
nci
dent
s.

D.Uner
éuni
onpl
ani
fi
éeent
reuncl
i
entetuneéqui
pei
nfor
mat
iquepourannoncerunnouv
eauser
vice.

Quest
ion38
Àquoi
lesmoy
ensgénér
auxf
ont
-i
lsr
éfér
ence?
A.Àl
’
env
ironnementt
echni
quedessal
l
esi
nfor
mat
iques.

B.Àl asuper
visi
ondel
’
inf
rast
ruct
ureetausui
videsact
ivi
tésetdesév
ènement
sopér
ati
onnel
squi
en
découl
ent.

C.Auxout
il
sut
il
iséspoursui
vreetv
isual
i
serl
esst
atut
sdesappl
i
cat
ionsetdel
’
inf
rast
ruct
urei
nfor
mat
ique.
D. Auxacti
vi
tésducent
redeser
vicesl
i
éesauxdemandesdesut
il
isat
eur
sconcer
nantl
’
appr
ovi
sionnement
desconsommables.
 EXAMEN5
Quest
ion39
Vousrecev
ezundocument
.Vousêt
esC,
Consul
té,
dansl
emodèl
eRACIparr
appor
tàcedocument
.
Quedevez-
vousf
air
e?
A.Vouspr
enezconnai
ssancedudocument
.

B.Vouspr
enezconnai
ssancedudocumentetv
ousdonnezv
otr
eav
is.

C.Vouspr
enezconnai
ssancedudocument
,vousmodi
fi
ezl
edocumentetv
ousl
erepr
enezàv
otr
ecompt
e.
D.Vouspr
enezconnai
ssancedudocumentetv
ousdi
ff
usezcedocumentàv
oséqui
pes.

Quest
ion40
Laphased’
expl
oit
ati
ondeser
vicessuppor
teci
nqpr
ocessus.Env
oici
troi
s:
-Lagest
iondesi
nci
dent
s.

-Lagest
iondespr
obl
èmes.

-Lagest
iondesaccès.

Pouv
ez-
vousdonnerl
esdeuxaut
res?
A.Lagest
iondesév
ènement
setl
ecent
redeser
vices.

B.L’
exécut
iondesr
equêt
esetl
agest
iondeschangement
s.

C.Lagest
iondesév
ènement
setl
’
exécut
iondesr
equêt
es.

D.Lagest
iondeschangement
setl
agest
iondesév
ènement
s.
 EXAMEN5

I
TIL®v
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper5ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:Int
.Fr
enchI
TILFoundat
ionSampl
e

Q A Q A
1 D 21 B
2 D 22 D
3 B 23 D
4 C 24 B
5 D 25 D
6 C 26 B
7 B 27 B
8 A 28 C
9 A 29 A
10 A 30 C
11 C 31 B
12 C 32 B
13 D 33 A
14 C 34 B
15 A 35 A
16 D 36 C
17 B 37 B
18 B 38 A
19 B 39 B
20 C 40 C

.
 EXAMEN6
EXAMENBLANCN°
6

Quest
ion1
Lequel
desconcept
sci
-dessousestl
epl
usut
il
epourdéf
ini
rler
ôledechacun?
A.Lemodèl
eRACI

B.Lemodèl
ed’
i
nci
dent

C.Lemodèl
ed’
amél
i
orat
ioncont
inueensi
xét
apes

D.Lar
ouedeDemi
ng

Quest
ion2
Quel
l
eacti
vit
évaêt
reenchargeder
ésoudr
elesquest
ionsopér
ati
onnel
l
esetl
i
éesausuppor
tàl
ami
se
enpr
oduct
iond’
unser
vice?
A.Lesuppor
tdedébutdev
ie

B.Ledépl
oiement

C.L’
éval
uat
ion

D.Lagest
iondesi
nci
dent
s

Quest
ion3
Laquel
l
edesaf
fi
rmat
ionssui
vant
esdécr
itLEMI
EUXunpr
obl
ème?
A.Uneer
reurconnuepourl
aquel
l
elacauseetl
asol
uti
onnesontpasencor
econnues.

B.Lacausededeuxi
nci
dent
soupl
us.

C.Uni
nci
dentsév
èrequi
auni
mpactcr
it
iquepourl
emét
ier
.

D.Lacaused’
unoupl
usi
eur
sinci
dent
s.

Quest
ion4
Donnerl
est
roi
ssous-
processusdel
agest
iondel
acapaci
té.
A. Lagest
iondel
acapaci
témét
ier
,lagest
iondel
acapaci
tédesser
vices,
lagest
iondel
acapaci
tédes
composant
s.

B.Lagestiondel
acapacit
édesf
our
nisseur
s,l
agest
iondel
acapaci
tédesser
vices,
lagest
iondel
a
capaci
tédescomposant
s.

C.Lagesti
ondelacapaci
tédesf
our
nisseur
s,l
agest
iondel
acapaci
tédesser
vices,
lagest
iondel
a
capaci
tédel
atechnol
ogi
e.
D.Lagesti
ondel
acapaci
témét
ier
,lagest
iondel
acapaci
tédel
atechnol
ogi
e,l
agest
iondel
acapaci
tédes
composant
s.

Quest
ion5
Lesquel
l
esdesaf
fi
rmat
ionssui
vant
essurl
espr
ocessussontCORRECTES?1Tousl
espr
ocessus
doi
ventav
oirunpr
opr
iét
air
e.
2Unpr
ocessuss’
appui
esurdesact
ivi
tés,
desr
ôlesetdesf
onct
ions.
A.2seul
ement

B.Lesdeux

C.1seul
ement

D.Aucune
 EXAMEN6
Quest
ion6

Dansquel
processusl
esopt
ionssui
vant
essont
-el
l
esconsi
dér
ées?1Bi
gBangv
sParphases.
2Pousséout
ir
é(Push,
Pul
l
).3Aut
omat
iséouManuel
.
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesdépl
oiement
setdesmi
sesenpr
oduct
ion

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondesact
if
sdeser
vicesetdesconf
igur
ati
ons

D.Lepr
ocessusdel
agest
ionducat
aloguedeser
vices

Quest
ion7
Lesquel
sdesénoncéssurl
esI
ndi
cat
eur
scl
édeper
for
mance(
KPI
)etl
esmét
ri
quessontCORRECTS?
1Lesmét
ri
quesdeser
vicesmesur
entl
esper
for
mancesd’
unser
vice.2LesKPIdev
rai
entêt
rebasés
surunf
act
eurcl
édesuccès.
3 Laphased’améli
orati
oncont
inuedeser
vices(
CSI
)ut
il
isedesmét
ri
quesdepr
ocessusaf
ind’
i
dent
if
ierdes
oppor
tuni
tésd’amél
iorat
ion.
4LesKPIsontquant
it
ati
fs.

A.1seul
ement

B.2et3seul
ement

C.1,
2et4seul
ement

D.Tousl
esénoncés

Quest
ion8
Quel
l
eestl
atr
oisi
èmeét
apedel
arouedeDemi
ng?
A.Pl
ani
fi
er

B.Agi
r

C.Vér
if
ier

D.Fai
re

Quest
ion9
Qu’
est
-cequi
décr
itLEMI
EUXunchangementst
andar
d?
A.Unchangementt
ouchantl
espol
i
tiquesetl
esdi
rect
ivesét
abl
i
esparl
efour
nisseurdeser
vices.

B.Unchangementqui
sui
tcor
rect
ementl
espr
océdur
esr
equi
sesparl
epr
ocessusdegest
iondes
changement
s.

C.Unchangementpr
éal
abl
ementaut
ori
séqui
aunepr
océdur
eét
abl
i
e,dontonconnaî
tlesr
isquesetl
es
coût
s.
D.Unchangementi
ssudur
ésul
tatd’
unaudi
t.
 EXAMEN6
Quest
ion10
Parmi l
esaff
ir
mati
onssuiv
ant
es,
laquel
l
en’
estpasunex
empl
eder
equêt
eoudedemandedeser
vice
provenantd’
unut
il
isat
eur?
A.L’
appr
ovi
si
onnementd’
unecl
éUSB.

B.Let
éléchar
gementd’
unl
ogi
ciel
debur
eaut
iquesursonpost
edet
rav
ail
.

C.Unedemandededéménagementd’
équi
pement
.
D.Unedemandededocument
ati
on.

Quest
ion11
Laconcept
iondeser
vicesi
nfor
mat i
quesr
equi
ertdepr
épar
eretdepl
ani
fi
erl
’
uti
l
isat
ionef
fi
caceet
ef
fi
cient
edequelsél
émentssuivant
s?
A.Lesper
sonnes,
lespr
ocessus,
lespar
tenai
res,
lesf
our
nisseur
s.

B.Lesper
sonnes,
lespr
ocessus,
lespr
odui
ts,
lat
echnol
ogi
e.

C.Lesper
sonnes,
lespr
ocessus,
lespr
odui
ts,
lespar
tenai
res.

D.Lesper
sonnes,
lespr
odui
ts,
lat
echnol
ogi
e,l
espar
tenai
res.

Quest
ion12
Lagestiondesrisquesestport
éepart r
oisprocessusdel
aphasedeconceptiondeser
vices.Le
pr
ocessusdelacontinui
tédeser
vicesetl
eprocessusdel
asécur
it
ésontdeuxdecest
roi
spr
ocessus.
Quelestlet
roi
si
ème?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondel
ademande.

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s.

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondesni
veauxdeser
vices.

D.Lepr
ocessusdel
agest
iondel
adi
sponi
bil
i
té.

Quest
ion13
Quel
l
eestl
amei
l
leur
edéf
ini
ti
ond’
unmodèl
ed’
i
nci
dent?
A.Ledocumentt
ypeut
il
isépourl
adéf
ini
ti
onduf
ormul
air
edesai
sied’
uni
nci
dent
.

B.Unt
yped’
i
nci
denti
mpl
i
quantunt
yped’
él
émentdeconf
igur
ati
on(
CI)st
andar
d.

C.Unensembl
ed’
étapespr
édéf
ini
esàsui
vrel
orsqu’
i
lfautt
rai
terunt
ypeconnud’
i
nci
dent
.

D.Uni
nci
dentf
aci
l
eàr
ésoudr
e.

Quest
ion14
Àquoi
lemodèl
eRACIser
t-
ildansl
adéf
ini
ti
ondespr
ocessus?
A.I
ldéf
ini
tlesact
ivi
tésdespr
ocessus.

B.I
lcl
ari
fi
elesr
ôlesdesact
eur
sdespr
ocessus.

C.I
lident
if
iel
esl
i
vrabl
esdespr
ocessusetqui
doi
tlesf
our
nir
.

D.I
lident
if
iel
est
ypesder
isquesl
i
ésauxpr
ocessus.
 EXAMEN6
Quest
ion15
Dansquel
l
ephaseducycl
edev
iedesser
vicesdoi
t-
ilêt
redéci
déquel
ssontl
esser
vicesque
l
’i
nfor
mati
quedev
rai
tof
fri
r?
A.Laphased’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices

B.Laphased’
expl
oit
ati
ondeser
vices

C.Laphasedeconcept
iondeser
vices

D.Laphasedest
rat
égi
edeser
vices

Quest
ion16
Donnerl
adéf
ini
ti
ondut
ermeconf
ident
ial
i
té,
qui
fai
tpar
ti
edupr
ocessusdel
agest
iondel
asécur
it
é.
A.Laconf
ident
ial
i
té,
c’estl
apr
otect
iondesdonnéescont
reunaccèsetuneut
il
isat
ionnonaut
ori
sées.
B.Laconf
ident
ial
i
té,
c’estl
adi
sponi
bil
i
tédesdonnéesàt
outmoment
.

C.Laconf
ident
ial
i
té,
c’estl
acapaci
tédev
éri
fi
erl
’
exact
it
udedesdonnées.

D.Laconf
ident
ial
i
té,
c’estl
agest
iondesmot
sdepasse.

Quest
ion17
Lequel
desénoncésci
-dessousestunt
ypev
ali
ded’
Accor
ddeNi
veauxdeSer
vices(
SLA)?
A.UnSLAestbasésurl
apr
ior
it
éaccor
déeàuncl
i
ent
.

B.UnSLAestbasésurl
atechnol
ogi
educl
i
ent
.

C.UnSLAestbasésurl
alocal
i
sat
ionducl
i
ent
.

D.UnSLAestbasésurunt
ypedecl
i
ent
.

Quest
ion18
Quel
processusestr
esponsabl
edel
afour
nit
uredesdr
oit
sd’
uti
l
isat
iond’
unser
vicei
nfor
mat
ique?
A.Lepr
ocessusdel
agest
iondesi
nci
dent
s

B.Lepr
ocessusdel
agest
iondesaccès

C.Lepr
ocessusdel
agest
iondeschangement
s

D.Lepr
ocessusdel
’
exécut
iondesr
equêt
es

Quest
ion19
Unser
vicen’
estpastr
èsfi
abl
e,maisquandi
lfonct
ionne,
ilappor
teunegr
andev
aleurauxut
il
isat
eur
s.
Cet
tecombinai
sonpeutêt
redécr
it
ecomme?
A.Unehaut
eut
il
it
éetunef
aibl
egar
ant
ie.

B.Unehaut
eut
il
it
éetunehaut
egar
ant
ie.

C.Unef
aibl
eut
il
it
éetunehaut
egar
ant
ie.

D.Unef
aibl
eut
il
it
éetunef
aibl
egar
ant
ie.
 EXAMEN6
Quest
ion20
Lesquel
sdesénoncéssui
vant
sconcer
nantl
eCent
redeSer
vicessontI
NCORRECTS?
1Uncent
redeser
vicesl
ocal
sout
ientl
’
organi
sat
ionent
ièr
eàpar
ti
rd’
unendr
oitspéci
fi
que.

2 Uncentredeservi
cesv i
rt
uelvaessay
erdemet tr
eenrelati
ondirect
ementlamei
ll
eur
eper
sonnecapabl
e
derépondr
eàl’
uti
li
sateurquiappel
l
e,enfonct
iondel’
heur
e,l’
endr
oitdel’
appel
,dumét
ier
.
A.2seul
ement

B.1seul
ement

C.Lesdeux

D.Aucun

Quest
ion21
Lesquel
sdesr
ôlessui
vant
ssontr
esponsabl
esd’
i
dent
if
ierl
esoppor
tuni
tésd’
amél
i
orat
ion?1Le
pr
opr
iét
air
edeser
vices
2Legest
ionnai
redel
’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices(
CSI
)3Legest
ionnai
redepr
ocessus
A.1et2seul
ement

B.1et3seul
ement
C.Tous

D.2et3seul
ement

Quest
ion22
Lat
echni
quedesseptRestunet
echni
queut
il
iséeparuneact
ivi
téd’
unpr
ocessus.Laquel
l
e?
A.L’
act
ivi
tédecat
égor
isat
iondesi
nci
dent
sdansl
epr
ocessusdegest
iondesi
nci
dent
s.

B.L’
act
ivi
téd’
éval
uat
iondeschangement
sdansl
epr
ocessusdegest
iondeschangement
s.

C.L’
act
ivi
tédetest
sdesuni
tésdepr
oduct
iondansl
epr
ocessusdegest
iondesdépl
oiement
setdesmi
ses
enpr
oduct
ion.
D.L’
act
ivi
tédemodél
i
sat
iondeschar
gesdansl
epr
ocessusdegest
iondel
acapaci
té.

Quest
ion23
Quel
estl
ebutpr
inci
pal
dupr
ocessusdel
agest
iondesact
if
sdeser
vicesetdesconf
igur
ati
ons?
A.Rendr
ecompt
edet
ousl
esact
if
sfi
nanci
ersdel
’
organi
sat
ion.

B.Four
nirunmodèl
elogiquedel’
inf
rast
ruct
urei
nformati
que,eni
dent
if
iantl
esr
elat
ionsent
rel
esser
vices
i
nfor
mati
quesetl
esdiff
érentscomposantst
echnologi
ques.
C.Ét
abl
i
runemodél
i
sat
iondesi
nci
dent
setdespr
obl
èmeseni
dent
if
iantl
eur
srel
ati
ons.

D.Four
nirdesi
nfor
mat
ionsper
met
tantd’
i
dent
if
ierl
apr
ior
it
édesi
nci
dent
s.
 EXAMEN6
Quest
ion24
Lesquel
sdesénoncéssui
vant
ssurl
abi
bli
othèquedessuppor
tsdéf
ini
ti
fs(
DML)sontI
NCORRECTS?
1LaDMLi
ncl
utunl
i
eudest
ockagephy
siquedesl
ogi
ciel
s.

2LaDMLcont
ientdespi
ècesder
echangepourl
escomposant
sdel
’
inf
rast
ruct
ure.

3LaDMLi
ncl
utl
escopi
esmaî
tr
essesdel
adocument
ati
oncont
rôl
éesurl
esl
ogi
ciel
s.

A.Tousl
est
roi
s

B.1et2seul
ement

C.2seul
ement

D.3seul
ement

Quest
ion25
Lepackagedeconcept
iondeservi
ces( SDP)devr
aitexposerendét ai
ltousl
esaspect
sduservi
ceet
sesbesoi
nsaucoursdesétapesul
tér
ieuresdesoncycledevie.Lesquell
esdesaf
fi
rmati
onssui
vant
es
nesontpasdesél
émentsvali
desdecepackage?
1L’
expr
essi
ondesbesoi
nsdescl
i
ent
sconv
enusetdocument
és.

2Ledét
ail
dest
est
suni
tai
resqui
ser
ontr
éal
i
sésav
antl
ami
seenpr
oduct
ion.3Lesbesoi
nspourl
es
nouv
eauxpr
ocessusoupr
ocessusmodi
fi
és.
4Lesmét
ri
quespourmesur
erl
eser
vice.
A.1seul
ement

B.2et3seul
ement

C.2seul
ement

D.3et4seul
ement

Quest
ion26

Quel
l
eestl
’
étapemanquant
e(?
??)dansl
emodèl
ed’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vicesensi
xét
apes:
1Lav
isi
on.

2L’
étatdesl
i
eux.3?
??

4LePl
and’
act
ion.

5Lav
éri
fi
cat
iondel
’
att
eint
edesobj
ect
if
s.6Laconser
vat
iondel
’
élan.
A.Lapl
ani
fi
cat
ion

B.Ladéf
ini
ti
onl
esi
ndi
cat
eur
sdemesur
es

C.Ladéf
ini
ti
ondesobj
ect
if
s

D.L’
i
dent
if
icat
iondesmoy
ensetl
esr
essour
ces

Quest
ion27
Quef
our
nitt
ouj
our
sunser
vicei
nfor
mat
ique?
A.Del
aval
eur

B.Desr
isques

C.Del
agar
ant
ie

D.Del
’
uti
l
ité
 EXAMEN6
Quest
ion28
Unpropr
iét
air
edeser
vicesadesacti
vi
tésent
antquer
esponsabl
edesonser
vice.Par
mil
es
af
fi
rmati
onssuiv
ant
es,laquel
l
enefai
tpaspar
ti
edesesacti
vit
és?
A.I
lrepr
ésent
eleser
viceaupr
èsdet
out
esl
esi
nst
ancesdel
agest
iondeser
vices.

B.I
lestgar
antdel
adéf
ini
ti
ondesonser
vice.

C.I
lmetàj
ourl Conf
eCMS( igur
ati
onManagementSy
stem)av
ecl
esi
nfor
mat
ionsr
elat
ivesàsonser
vice.

D.I
lpar
ti
cipeauCABl
orsqu’
unchangementconcer
nesonser
vice.

Quest
ion29
Laquel
l
edesaf
fi
rmat
ionssui
vant
esn’
estPASunobj
ect
ifdupr
ocessusdel
agest
iondespr
obl
èmes?
A.Depr
éveni
rlespr
obl
èmesetl
esi
nci
dent
sdécoul
antdeceux-
ci.

B.Degér
erl
espr
obl
èmest
outaul
ongdel
eurcy
cledev
ie.

C.D’i
nterv
eni
raupr
èsdupr
ocessusdegest
iondesi
nci
dent
sent
antqueni
veaud’
exper
ti
sepourl
es
escal
ades.
D.Demi
nimi
serl
’
impactdesi
nci
dent
squi
nepeuv
entpasêt
reév
ités.

Quest
ion30
Commentl
adémar
cheI
TIL est
-el
l
est
ruct
urée?
A.Ency
cledev
iedesopér
ati
onsi
nfor
mat
iques

B.Aut
ourdel
arouedeDemi
ng

C.Ency
cledev
iedesser
vices

D.Sousl
afor
med’
unepy
rami
de

Quest
ion31
Laquel
l
edesaf
fi
rmat
ionssui
vant
esdécr
itLEMI
EUXunmodèl
ed’
i
nci
dent?
A.Unmodèl
ed’
i
nci
dentser
tài
dent
if
ieretdi
agnost
iquerl
espr
obl
èmes.

B.Unmodèl
ed’
i
nci
dentser
tàpr
éveni
rlesi
nci
dent
sav
antl
ami
seenpr
oduct
ion.

C. Unmodèl
ed’
i
nci
dentf
our
nitdesét
apespr
édéf
ini
espourt
rai
terdest
ypespar
ti
cul
i
ersd’
i
nci
dent
s.
D.Unmodèl
ed’
i
nci
dents’
assur
equet
ousl
esi
nci
dent
ssontf
aci
l
esàr
ésoudr
e.

Quest
ion32
Parmil
esaffi
rmat
ionsci-
dessous,l
esquel
l
essontdesar
chi
tect
uresdecent
redeser
vices
recommandéesparlesbonnesprat
iquesI
TIL?
1Uncent
redeser
vicesl
ocal
.2Uncent
redeser
vicesv
irt
uel
.3Uncent
red’
assi
stance.
4Uncent
redeser
vicesqui
sui
tlesol
eil
.
A.1,
2et4seul
ement

B.Tout
es

C.1,
3et4seul
ement

D.1,
2et3seul
ement
 EXAMEN6
Quest
ion33
Quet
rouv
e-t
-ondansl
espubl
i
cat
ionscompl
ément
air
esd’
I
TIL?
A.Ladescr
ipt
iondesbonnespr
ati
quesI
TIL.

B. Unéclai
ragesurcommenti
mpl
ément
erI
TIL pourunmét
ierpar
ti
cul
i
eroudansunenv
ironnement
technol
ogi
quespécif
ique.
C.Ledescr
ipt
ifdesr
ôlesdet
ousl
esact
eur
spar
ti
cipantàl
adémar
cheI
TIL.

D.Lesr
isquesetl
esenj
euxdel
ami
seenpl
aced’
I
TIL.

Quest
ion34
Quel
l
eaf
fi
rmat
ionci
-dessousdécr
itLEMI
EUXunI
nci
dentMaj
eur?
A.Uni
nci
dentqui
estsi
compl
exequ’
i
ldemandeuneanal
ysedesacausef
ondament
ale.

B.Uni
nci
dentqui
demandel
’
impl
i
cat
iond’
ungr
andnombr
edeper
sonnespourl
erésoudr
e.

C.Uni
nci
dentqui
estescal
adéaupr
èsdel
adi
rect
ion.

D.Uni
nci
dentqui
auni
mpactf
ortpourl
emét
ieretqui
vaengendr
erunepr
océdur
espéci
fi
quedegest
ion.

Quest
ion35
Quel
l
esi
nfor
mat
ionsnev
a-t
-onpast
rouv
erdansl
epor
tef
eui
l
ledeser
vices?
A.Lal
i
stedesser
vicesencour
sdedév
eloppement

B.Lal
i
stedesser
vicesencour
sder
etr
ait

C.Lal
i
stedesser
vicesenpr
oduct
ion

D.Lal
i
stedesoppor
tuni
tésdumar
ché

Quest
ion36

Surquelsconcept
slepr
ocessusdelagest
iondeladi
sponi
bil
i
tés’
appui
e-t
-i
lpourdéf
ini
rlesobj
ect
if
s
dedisponi
bil
it
édescomposantsetdesser
v i
ces?
A.Laf
iabi
l
itédescomposant
setdesser
vices

B.Lav
ulnér
abi
l
ité

C.Ladépr
éci
ati
ondescomposant
s

D.Ladi
sponi
bil
i
tédesdonnées

Quest
ion37
Quel
l
esi
nfor
mat
ionsuncat
aloguedeser
vicesdev
rai
t-
ilcont
eni
r?
A.Lesi
nfor
mat
ionssurl
esv
ersi
onsdet
ousl
esl
ogi
ciel
s

B.Last
ruct
ureor
gani
sat
ionnel
l
edel
’
ent
repr
ise

C.Lesi
nfor
mat
ionssurl
esact
if
s

D.Lesdét
ail
sdet
ousl
esser
vicesopér
ati
onnel
s
 EXAMEN6
Quest
ion38
Laquell
edessi
tuat
ionssui
vantesserai
tcouv
ert
eparunedemandedeser
vices,
aut
rav
ersdu
processusdel
’
exécuti
ondesrequêtes?
A.Unut
il
isat
eurcommandeunecar
touched’
encr
epoursoni
mpr
imant
edi
rect
ementaupr
èsd’
unpr
est
atai
re.

B.Unutil
i
sateurappel
lel
eCent
redeSer
vicescari
lvoudr
aitchangerl
afonct
ionnal
i
téd’
uneappl
i
cat
ionsui
te
àunenouvel
l
elégisl
ati
on.

C.Ungesti
onnai
redemandequ’
unchangementsoi
tappor
téàl
apol
i
tiquedel
asécur
it
édusy
stème
d’
i
nfor
mati
on.

D.Unutil
i
sateursebranchesurl’
I
ntr
anetdel
’
ent
repr
iseaf
indet
éléchar
gersursonpost
edet
rav
ail
une
copi
ed’
unlogici
eldebureaut
ique.

Quest
ion39
Quel
l
eestl
amei
l
leur
edéf
ini
ti
ond’
uncont
ratdet
y Oper
peOLA( ati
onalLev
elAgr
eement
)?
A.Unaccor
ddeni
veaudeser
vicesent
reuncl
i
entetunf
our
nisseurdeser
vices.

B.Unaccor
ddeni
veaudeser
vicesent
redeuxent
it
ésdel
’
organi
sat
ionpourr
éal
i Ser
serunSLA( viceLev
el
Agr
eement
).

C. Unaccor
ddeni
veaudeser
vicesent
rel
efour
nisseurdeser
vicesi
nfor
mat
iquesetunpr
est
atai
reext
erne.
D.Unaccor
ddeni
veaudeser
vicesent
redeuxcl
i
ent
s.

Quest
ion40
Dansl
aquell
edespubli
cat
ionspri
nci
pal
espouv
ez-v
oustr
ouverl
esdescri
pti
onsdét
ail
l
éesdes
pr
ocessusdelagest
iondeschangement
setdelaval
i
dat
ionetdest
ests?
A.Laphased’
expl
oit
ati
ondeser
vices

B.Laphasedest
rat
égi
edeser
vices

C.Laphasedet
ransi
ti
ondeser
vices

D.Laphased’
amél
i
orat
ioncont
inuedeser
vices
 EXAMEN6

I
TIL®v
.3Foundat
ionExami
nat
ion:
Sampl
ePaper6ANSWERSHEET

AnswerKeyf
orExam Paper
:Int
.Fr
enchI
TILFoundat
ionSampl
e

Q A Q A
1 A 21 A
2 A 22 B
3 D 23 B
4 A 24 C
5 C 25 C
6 B 26 C
7 D 27 A
8 C 28 C
9 C 29 C
10 C 30 C
11 C 31 C
12 D 32 A
13 C 33 B
14 B 34 D
15 D 35 D
16 A 36 A
17 D 37 D
18 B 38 D
19 A 39 B
20 A 40 C