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Kit de Survie
de
l’eCommerçant
débutant
100
Pages
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Sommaire du Guide
Avant de commencer…....................................................................................................3
Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ?..........................................................................4
Lancez vous dans l’eCommerce ....................................................................................11
10 questions à se poser obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce .......18
Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant…................................................................22
Optimisez la logistique ...................................................................................................25
Réussir de belles photos de vos produits.......................................................................30
Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos..........................................................38
10 conseils pour dynamiter votre conversion .................................................................45
Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat ! ............55
10 Conseils pour réussir dans l’e-Commerce.................................................................75
Comment réduire les coûts de son site eCommerce ?...................................................80
Espionnez vos concurrents légalement… ......................................................................89
Évitez les litiges… Sur le web les mécontents peuvent vous pourrir la vie ! ..................92
Quelle solution eCommerce choisir ?...........................................................................100
Les outils indispensables pour l’eCommerçant débutant .............................................105
Le Guide « 1 mois pour écrire du contenu qui fait rêver »............................................122
Formation vidéo Prospection Booster ..........................................................................124
La formation aux Media Sociaux « Bloguez comme un Pro » ......................................125
Vous souhaitez de l’aide personnalisée ? ....................................................................129
En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr…....................................................................135
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Avant de commencer…
Bonjour !
L’eCommerce cela parait simple, il suffit d’ouvrir un site internet, et ensuite les clients vont
venir…
Or c’est bien plus difficile que cela n’y parait… car en plus de maîtriser les fondamentaux du
commerce traditionnel (bien acheter, bien vendre…), il faut en plus connaître les leviers de
l’eMarketing et de l’informatique.
Il m’arrive très souvent de rencontrer des eCommerçants débutants qui me disent qu’ils ont
ouverts un super site eCommerce sur le Bio, sur le sport, sur les vêtements de bébé… mais que
force est de constater que malgré leurs 50 heures de travail par semaine, le niveau de ventes ne
leur permet toujours pas de vivre correctement (et encore moins d’embaucher !).
Le plus souvent des erreurs de jeunesse sont pourtant facilement détectables (pas de SEO,
pas de véritable positionnement…), mais ce n’est jamais facile de sortir la tête du guidon…
C’est pourquoi dans ce guide j’ai rassemblé les fondamentaux pour se lancer dans l’eCommerce,
afin de permettre aux débutants d’avoir les principales clés pour lancer leur activité.
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L’eCommerce est le prolongement direct de la digitalisation de notre économie, tout comme les taxi vont
concurrencés par les VTC d’Uber, les hôtels par AirBnB… les commerçants doivent faire évoluer leurs business modèle.
J’ai encore le souvenir du magasin spécialisé dans les maquettes d’avions Rue Mademoiselle à Paris, qui dans les
années 2000 était le lieu de rendez vous des passionnés de modèles réduits… et 10 ans plus tard c’était la fermeture…
les clients avaient déserté la boutique pour aller sur le Web là ils trouvaient des passionnés, des conseils et des prix !
Si en B2C (vente aux particuliers), l’eCommerce est une évidence, il y a aussi de nombreux bénéfices pour la
Cela permet de compenser la dépendance à un canal (ex: la grande distribution…), ou d’en trouver un nouveau.
Cela vous permet de capter des ventes de clients pressés qui veulent savoir si un produit est en stock quelque soit
l’heure.
Cela vous permet de travailler en direct avec vos clients, mais aussi d’éviter le “filtre” des distributeurs et des
commerciaux.
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En effet un site internet vous permet de choisir exactement ce qui doit être mis en avant, de présenter le bon discours,
- Gagner du temps en diffusant simplement l’ensemble de votre catalogue de produits & services,
Sur le Web il n’y a pas de limite sur les produits à présenter, vous pouvez mettre l’ensemble de votre catalogue, mais
aussi lancer plus rapidement des promotions, mettre en avant de nouveaux produits…
- Réduire considérablement vos coûts de prise de commande manuelle via le site Web.
Les assistantes ADV étant repositionnées sur la fidélisation et le business développement, mais aussi de transposer au
En vendant sur le Web, il est possible de gagner en visibilité, et sur le Web rien ne distingue une petite entreprise qu’une
grande…
Et surtout en optimisant votre SEO et en traduisant votre site, vous pouvez accéder à des marchés internationaux
(cf notre article sur le dite Web que vous pouvez consulter sur ce lien http://www.conseilsmarketing.com/e-
marketing/la-creation-de-contenu-pour-developper-son-chiffre-daffaires-interview-textmaster-com).
Le choix de la solution d’eCommerce est cruciale, car c’est en grande partie de ses performances que
Votre objectif est d’être autonome dans l’utilisation de votre boutique en ligne, c'est-à-dire que si vous êtes un
passionné de l’informatique vous devez être capable de mettre la main dans le cambouis, ou si vous êtes un
technophobe vous devez pouvoir utiliser une solution « clés en main » et faire appel à une assistance.
Dans tous les cas, votre solutions devra comporter un back-office d’administration simple d’utilisation et intuitif pour une
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Le référencement naturel (textes des fiches produits), la présentation des produits (structure du catalogue,
configurateur…), la politique tarifaire… sont des éléments majeurs auquel il faudra réfléchir en bien en amont de
votre projet.
Les mouvements de stocks et autres modifications d’articles devront être mis à jour automatiquement afin de réduire les
risques d’erreur tout en vous simplifiant la tâche (en particulier si vous avez déjà une activité et que vous devez donc lier
Votre logiciel devra également être facilement personnalisable afin de s’adapter à votre activité, à vos produits et
services ainsi qu’à votre politique commerciale. Il faut aussi initialement un choix de thèmes à personnaliser, car créer un
thème sur mesure (= une charte graphique pour un site) peut rapidement faire grimper les prix…
C’est pourquoi vous devez vérifier que la solution que vous allez adopter comporte les éléments suivants :
- L’intégration et les passerelles avec les logiciels de gestion, l’eMailing, les places de marchés, Google
Analytics…
- L’ensemble des coûts, la licence et la maintenance, mais également les coûts cachés comme les tarifications
Pour créer un site eCommerce il est indispensable de réaliser une CheckListe avec les principales étapes à ne
pas oublier.
Voici une liste des principales étapes pour mettre en place votre site eCommerce, à la fois au niveau stratégique que
technique.
Cette liste vous permettra de structurer votre projet, afin d’être sûr d’avoir balayé les principaux aspects.
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Choix du logo
Choix de la charte graphique (dominantes de couleurs…)
Réservation du nom de domaine en .fr, .com, .eu…
Réalisation d’un mini cahier des charges pour le site (contenu,
arborescence, pages SEO à optimiser pour les expressions …)
Mini test sur le cahier des charges par des prospects ou des amis
Choix du catalogue à mettre en ligne au lancement du site
Définition d’un rétroplanning avec les grandes dates
Fiches produits
Définition d’une fiche produit Type qui servira de modèle pour tous les
autres
Récupération des informations produits et création de contenu unique (ex:
photos…)
Réalisation de 10 fiches modèles pour tester le site
Réalisation de 50% du catalogue pour le lancement
Réalisation du fond de catalogue après le lancement
Choix des produits à mettre en avant pour le lancement
Landing Pages & Opérations spéciales
Réalisation de modèles d’emailings & newsletter
Création de Landing Pages dédiées pour les Promos
Réalisation de modèles d’emails transactionnels (confirmation de
commande…)
Bonus pour récupérer les coordonnées des visiteurs sur le site web
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Logistique
Création d’un espace de Stockage (dans son garage, dans un local…)
Gestion des références
Définition des promotions à effectuer dans l’année
Achat de machines (affranchissage, étiquettes…)
Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…)
Achat des fournitures de bureau
Achat du Stock minimum de produits
Définition du contenu type d’un envoi : facture, bons…
Test du site
Vérification des processus d’achat, d’enregistrement à la newsletter…
Vérification des fiches produits (prix erronés…)
Tests sur différents navigateurs, test du parcours clients…
Dispositif de Lancement
Promotions de lancement en home page
Communiqué de Presse
Relations Presse & blogueur
Communication événementielle, dispositif de buzz…
Recrutement de prospects
Comparateurs de prix
Réalisation des bannières de pubs
Affiliation
Echange de base de données avec des partenaires ou emailings croisés
Co-registration
Google Adwords
Facebook & Microsoft Ads
Autres régies publicitaires challengers
Page Facebook
Compte Twitter
Blog pour le SEO
Publicité via les médias traditionnels via les relations presse avec Radio,
TV, journaux locaux…
Concours
Information sur les réseaux sociaux : Forums, Q/R…
Obtention de liens : annuaires, échange de liens, guest posting…
Bons de réduction sur les sites dédiés
Location de base de données
Ajout d’un Chat pour améliorer la conversion
…
Dispositif de fidélisation
Relance des clients
Offres promotionnelles
Opérations ponctuelles (soldes, anniversaires, noël…)
Vente de produits complémentaires & montée en gamme
Newsletter
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Gestion de l’eRéputation
Parrainage
Coupons de réductions
Chaine de fidélisation
Optimisation des messages de services (BL, factures…)
Communications
Création d’un N° de téléphone dédié
Définition des emails officiels (contacts, infos…)
…
Personnel
Choix des prestataires (SEO, Web Design, Web Marketing…)
Formation sur les produits & services
Formation sur le site eCommerce
Recrutement du personnel (CDI / CDD / Freelance …)
Recrutement d’un Stagiaire
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En effet ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de boutique physique, que les investissements sont moins lourds, qu’il y a
Monter une entreprise, sur internet ou dans une ville, requiert la mise en place d’un vrai Projet structuré pour ne pas
C’est pourquoi dans ce dossier nous allons aborder le Business Plan, c’est à dire le calcul de la rentabilité et de la
Cela peut paraître évident, mais ce point est bien trop souvent négligé par les entrepreneurs, car vécu comme une
Le fait de passer quelques heures à bien structurer et cadrer son projet dès le départ va au final faire gagner des
Nous allons rester au niveau “Macro”, l’objectif étant de vous permettre en 30 minutes maximum de calculer “à la
Nous prendrons des chiffres théoriques (CA, marge…) volontairement simplifiés pour une meilleure compréhension, et
nous vous fournirons un fichier Excel afin que vous puissiez refaire la simulation avec vos propres données.
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Généralement de 0,5% à 5% (au grand maximum) des clients passent commande sur un site internet classique.
Sur un site internet marchand, avec des efforts publicitaires classiques (Adwords, affiliation…), on arrive généralement à
250 à 500 visites / jour (dans les 3 premiers mois comptez au moins 80% des visites via Google Adwords & les publicités
payantes, et quasiment aucune via le référencement naturel, sauf actions de génération de trafic).
Pour prendre des chiffres moyens nous allons estimer à 1% le taux de transformation (un classique pour les petits sites
eCommerce), et 300 visiteurs / jour (site sur une niche avec une concurrence moyenne et un volume de recherches
moyen).
De ces chiffres, on peut en déduire que vous ferez chaque jour 3 commandes (300 x 1%).
Généralement pour réussir correctement dans l’eCommerce il faut une marge aux alentours de à 30%.
Néanmoins comme nous le verrons plus tard selon les produits (numériques ou physiques), le positionnement (low cost,
luxe…), le travail que vous effectuez (SAV, conseil, prestation…)… ce montant peut fortement varier.
Ex: pour notre formation “Bloguer comme un Pro” http://infos.formation-blogueur.com/ le taux de marge pour les
revendeurs (les affiliés) est de 50% car c’est un produit numérique, le gros du travail est de promouvoir le produit.
Ensuite, vous devez estimer le panier moyen, c’est-à-dire le montant moyen d’une commande client.
Généralement on constate que les clients prennent généralement 1 produit (rarement 2).
Nous allons donc partir sur 1 vente / commande (sachant que votre objectif sera d’augmenter ce panier moyen, soit en
vendant des produits plus cher, soit en proposant des services et accessoires…).
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Si vos produits valent en moyenne 50 € HT pièce, avec une marge de 40%, vous pouvez espérer une marge brute par
Avec vos 3 commandes / jour, vous obtiendrez 60 € de marge / jour, soit 1 800 € de marge / mois, ou 21 600 € / an.
A noter : généralement le samedi compte comme une ½ journée de chiffre d’affaires car il y a bien moins de visites qu’un
jour de la semaine. Néanmoins pour simplifier nous allons le compter comme un jour plein.
Voici ci dessous les charges minimales à prendre en compte au minimum pour un petit site eCommerce dans une
Nous prenons comme modèle un créateur d’entreprise qui réalise par lui même la majeure partie du travail, des achats
aux ventes, en passant de la gestion du SAV aux expéditions, jusqu’à la maintenance du site et qui exerce son activité
chez lui à deux pas de la Poste, afin d’obtenir un budget vraiment “Low Cost”.
Bien entendu, nous vous recommanderons d’utiliser les éléments de Check Liste eCommerce fournie dans la
deuxième partie de ce dossier, et les devis de vos prestataires pour indiquer dans le fichier Excel les montants
Voici les hypothèses de travail que nous avons prises comme exemple :
N’oubliez pas de calculer un CPC cohérent selon votre secteur, dans notre exemple c’est 20 € / 300 visites soit environ =
0,07 € (ce qui est très peu pour attirer de vrais acheteurs… comptez un CPC minimum plutôt aux alentours de 0,10 à
0,25 € !)
• Agence SEO (version très low cost avec un audit initial et des recommandations, pas de suivi): 2 500 € / an
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• Frais de déplacement pour aller à la poste (à pied dans un premier temps !) et chez les fournisseurs… (40 € / mois) =
480 €
•…
A noter : si vous payez votre fournisseur comptant, et vos que clients règlent à 30 jours ou en plusieurs fois, vous devrez
avoir de la trésorerie en avance (le fonds de roulement) pour payer vos charges et les factures fournisseurs avant que
• Frais de port : 5 € (chiffre à valider avec la Poste et le poids de vos produits) = 3 x 360 x 5 = 5 400 €
• Colis perdus ou volés (1% des envois) : 1 080 commande * 1 % = 11 pertes au cout d’achat de 60% de 50 € = 324 €
• Soldes et Promos (ex: -40 % sur votre marge durant 1 mois) : 720 €
Pour le calcul des commissions bancaires il y a une partie fixe d’environ 12 cts d’euro et une variable en % qui peut être
de 0.70% si elle n’est pas négociée. Ce qui veut dire que plus le panier est élevé, plus la partie fixe est mieux absorbée.
Si vous faites cette fois une vente à 100 euro cela baisse : 100*0.70/100+0.12=0.82 cts soit 0.82/100=0.82%.
Si vous faites des commandes par chèque la commission est de 0%, mais si vous avez un chèque en bois (votre client
ne peut payer), vous avez des frais bancaires très importants (parfois plus de 30 € / chèque !).
Si vous utilisez Paypal alors la commission est bien plus importante (3,4%) sauf si vous réalisez un chiffre d’affaires
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A noter :
- Si vous faites de l’affiliation, du comparateur de prix… vous devez déduire leurs commissions de votre chiffre d’affaires.
- Si vous vendez des produits avec des marges différentes, vous devez aussi pondérer cette moyenne.
- Si vous offrez le port pour un montant important de commande, vous devez aussi le prendre en compte.
Vous devez prendre le salaire Net, puis multiplier par deux pour obtenir le coût total charges sociales (patronales et
En effet en plus du montant “net” versé aux salariés vous devrez payer les charges patronales et salariales…
Par exemple si vous souhaitez vous verser 1500 € / mois, vous devrez payer environ 3000 € / mois (25% de charges
A noter : dans la “vraie” vie, le créateur d’entreprise ne se paye généralement pas les premiers mois d’activité grâce aux
chômage ou à ses économies. De même si votre activité d’eCommerçant se fait en parallèle de votre activité de salarié,
n’oubliez pas que vous allez en plus payer des impôts sur le revenu.
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Il faut compter une imposition minimale d’environ 33% du bénéfice (impôts, charges sociales…), mais pour être plus
réaliste vous pourrez compter 40 à 50% sur vos bénéfices avec les frais et taxes diverses que vous réservent l’état !
Si vous êtes déficitaire, bien entendu vous ne payez pas d’impôt (vous devrez enlever manuellement le montant du
fichier Excel).
7- Les Bénéfices
Pour calculer les bénéfices, il ne reste plus qu’à prendre votre marge brute, puis à déduire toutes les charges (fixes,
Pour vous aider, vous pouvez télécharger notre mini Modèle de Business Plan dans le fichier .zip “BP+checklist“ :
http://www.conseilsmarketing.com/referencement/reussir-son-site-ecommerce-le-business-plan-la-checklist
Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de rentabilité de votre site Web (c’est à dire le montant
minimum de chiffre d’affaires à réaliser), avec le nombre minimum de commandes / jour à effectuer.
Vous pourrez changer les variables comme le nombre de visites / jour, le taux de conversion, les charges… pour faire
évoluer les calculs et voir directement l’impact sur votre future rentabilité.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Le but de cet exercice étant de vous montrer qu’avant de vous lancer dans un projet de site eCommerce, vous
devez toujours commencer par lister toutes les charges fixes de votre entreprise, puis les charges variables.
Cela vous permettra de calculer le seuil de rentabilité de votre site eCommerce, et estimer grossièrement quelle est le
chiffre d’affaires minimum pour rentrer dans vos fonds… et commencer à (mieux ?) vous payer…
Important : Nul n’est sensé ignorer la Loi… c'est-à-dire qu’en tant qu’eCommerçant, l’administration Française estime
que vous devez tout connaître de la législation, que cela soit le droit des affaires, que le droit de la consommation ou le
droit social ! Ce qui est impossible au départ. Vous devez donc vous faire accompagner par un expert comptable et lui
poser vos questions (même les plus bêtes !), et surtout discuter avec d’autres eCommerçants. Il est essentiel de
rencontrer d’autres eCommerçants (via la CCI, via le Web, via du networking…) pour bénéficier du conseil des autres.
Le but est d’éviter les erreurs de débutant qui sont souvent mortels pour une entreprise qui se lance.
Pour apprendre le métier d’eCommerçant il est conseillé d’aller sur Viadeo & Linkedin pour participer aux réseaux
spécialistes de l’eCommerce…
Il faut savoir combien me coûte une opération, et combien elle rapporte pour arbitrer ses dépenses marketing. De même
il faut avoir un Plan Marketing, avec les temps forts et grands évènements de l’année….
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L’eCommerce c’est de la technique, de la finance… mais avant toute de chose c’est du commerce ! Cela veut dire que
vous devez apprendre les bases du commerce (rassurez cela s’apprends très vite !).
Voici quelques questions essentielles qui vous permettront de valider votre marché
Cette liste est non exhaustive, mais gardez-la en tête. Elle peut vous éviter la catastrophe, ou au contraire, vous
Par exemple, il peut y avoir un marché à développer sur les objets connectés, le matériel de Golf… mais si vous n’avez
jamais touché un club de Golf de votre vie ni même les marques leaders vous allez partir avec un handicap...
Il faut donc plutôt vous concentrer sur des secteurs et produits que vous connaissez un minimum, sinon il vaut mieux
Sauf cas exceptionnels, il vaut mieux éviter les marchés sans concurrence.
C’est tellement facile de monter un site ecommerce, que si personne n’est présent, c’est soit que tout le monde a fait
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Par exemple pour le cas des produits de beauté pour hommes, si maintenant le marché existe, en 2000 il était bien trop
tôt…
Il faut un marché qui est là, sauf à vendre un produit élitiste avec une très forte marge et peu de volume…
Rien ne sert d’arriver sur un marché où les premières places sont déjà prises et verrouillées.
Vendre des chaussures sur le Web est un bon exemple de mauvaise idée, comment se faire une place face aux
Spartoo, Sarenza… ?
On ne peut choisir un marché saturé qu’à condition de proposer une offre disruptive et innovante, ou à choisir un micro-
marché pour en devenir le spécialiste (ex : les chaussures très grandes ou très petites tailles).
D’expérience, se lancer sur un marché où le panier moyen est faible est dangereux.
Car faire de la pub sur Internet coûte cher et vous avez besoin de marges conséquentes… en valeur.
J’ai bien dit « en valeur », c’est-à-dire en Euros. Car sur le web, rien ne sert d’avoir 50% de marge, même plus, si cela
correspond à seulement 10 euros en valeur ! D’expérience, il faut au moins 40 euros de marge minimum. Ainsi, la vente
5. Les marques que vous allez vendre, doivent être connues… mais pas
trop…
Par exemple, vendre des iPhone, des Samsung… serait audacieux, car tout le monde en vend, et les marques elles
Par contre, vendre une marque peu connue mais super performante, une marque en croissance, importer un produit peu
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6. Vous avez un budget limité qui vous permettra juste de lancer le site,
et vous comptez sur les ventes pour vivre de votre business ?
Même si monter un site eCommerce ne coûte pas cher, il faut OBLIGATOIREMENT de l’argent pour acheter les
Si votre budget est quasi dépensé par le site en lui-même, vous allez droit dans le mur !
Dans ce cas vous devez revoir votre business modèle, revoir la niche, revoir les dépenses… mais sachez que sur le
Et très rapidement vous devrez obligatoirement déléguer, en premier avec un stagiaire… et peut être que vous pourrez
Une fois que vous serez sur le Net, vous comprendrez que les achats ne viennent pas des grandes villes, mais le plus
souvent de petites villes ou de lieux-dits en France, là où il est impossible de se procurer un tel produit autrement que
Sinon, le client préfère se déplacer dans le centre commercial le plus proche, idéalement il faut un produit qu’on ne
La question qui se trame derrière est : SUIS-JE SUR UNE NICHE ??? C’est THE question !!!
Face à Cdiscount, Amazon… sur des produits génériques, de grande marque, à gros volume… point de salut !
Mais la faiblesse de ces géants du ecommerce est justement sa trop grande taille.
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Les niches ne peuvent intéresser Cdiscount.com, car il a besoin de volume (de gros volumes !!).
Si un produit ne génère pas assez de volume, il est déréférencé ou il n’est jamais en stock ! Une chance pour les petits
Il vaut mieux tester son humeur avant de vous lancer, car d’une part vous allez avoir besoin d’argent pour vous lancer,
mais aussi vous allez avoir besoin de lui pour le paiement par CB en ligne qui nécessite un contrat VAD.
ll y a bien Paypal pour y remedier, mais bien que très efficace, les français ne lui font pas encore assez confiance, les
Votre petit neveu vous dit qu’il vous fera votre site eCommerce pour 200 euros ? Une agence web ? Un site eCommerce
Il faut investir dans la solution eCommerce, que cela soit son référencement, son design, les plugins… et une boutique
doit évoluer, donc prévoyez toujours un budget pour donner un coup de jeune à votre site, faire des visuels de
promotions…
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Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres alléchantes sur votre boutique (offres de lancement, promo
spéciales… à faire tourner régulièrement via des bandeaux et images de pub), mettre en place un enewsletter,
Mais ce n’est pas tout : il faut faire venir vos clients sur votre site…
La première chose à faire est de rendre son site facilement indexable par les moteurs de recherche: faites de l’URL
rewriting (nom des produits dans l’adresse de la page produit), n’utilisez pas de frames pour la structure des pages,
utilisez le moins possible le flash, optimisez vos pages (mots clés, longues descriptions…)…
Si vous n’avez pas un gros budget, il est conseillé de mettre en place des partenariats avec des sites traitant du
même sujet que vous (mais pas les concurrents !) et de leur proposer des échanges de liens et/ou de contenu.
Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google adwords, qui vous permettra de faire de la publicité
sur internet à moindre coût (ex: si vous avez un petit budget ou que le prix ou clic est élevé indiquez le prix de vos
articles dans la pub Adwords pour attirer que des prospects chauds).
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Il est également important de référencer votre site (annuaires, media sociaux, sites thématiques…) mais ne
perdez pas votre temps à chercher des liens par milliers… il faut de la qualité avant de la quantité !
Publiez un communiqué de presse (au minimum “on line” pour améliorer votre référencement), lancez un jeu
concours gratuit, mettez en place de l’affiliation (manuelle ou via une plate forme), inscrivez-vous dans les
comparateurs de prix (si vos produits sont originaux ou à prix imbattables), vendez vos produits via des plateformes
de vente (amazon.com… et toutes les plateformes thématiques), mettez en place une campagne d’échanges de
liens(attention à la qualité des pubs affichées sur votre site…), distribuez des flyers dans la rue ou près des lieux de
Si vous êtes un peu créatif vous pouvez réaliser une vidéo de buzz marketing, créer un évènement (ex: offrir 1
cadeau pour la 1ère commande, être sponsorisé par une star…), écrire des articles originaux et à valeur ajoutée sur le
Mais encore une fois, ne partez pas dans tous les sens, définissez comment vous allez utiliser votre temps et
Les comparateurs de prix sont désormais incontournables, car non seulement les internautes les consultent avant
de faire leurs achats, mais aussi car les sites leaders de l’eCommerce intègrent en leurs seins des places de marché.
Pour preuve la liste des principales places de marchés en France comprend tous les ténors de l’eCommerce: Fnac,
En complément des places de marché, il y a également les comparateurs de prix et les sites d’avis comme LeGuide,
Les bonnes pratiques pour débuter sont par exemple publier l’ensemble de son catalogue mais uniquement sur
les comparateurs de prix / Marketplaces comme par exemple Google Shopping afin de voir quels sont les produits les
plus performants.
Ensuite il faut faire un tri et sélectionner les produits qui fonctionnent le mieux, et sur lesquels la marge est suffisante.
Pour les places de marchés, c’est un peu différents, car on paye le plus souvent à la vente, donc tant qu’on ne vend pas
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Les Comparateurs et Places de Marché sont également complémentaires d’un réseau de distribution physique
classique, de la vente sur le web en direct, car elle permet de s’ouvrir à un marché national (voire international). Voir
l’exemple d’une société spécialisée dans le Pneu qui booste ses ventes via des places de marchés plus typées B2B.
Pour bien gérer les comparateurs de prix, il faut faire attention à bien gérer sa structure de catalogue, sa
sémantique, l’ajout de termes clés dans les titres des produits… Il faut donc adapter sont catalogue (ou du moins le
En fait c’est un petit peu comme le référencement naturel où il faut optimiser ses fiches articles pour améliorer leur
visibilité.
En effet certains comparateurs ou places de marché ont des spécificités qu’il faut apprendre à gérer.
Une erreur à ne pas commettre c’est de ne miser que sur une ou deux plateformes, alors qu’il vaut mieux en tester
le maximum (nb: pour les comparateurs de prix c’est différent car vous payez au clic !) et ensuite d’analyser celles qui
Cela permet d’avoir immédiatement des résultats et de ne pas tâtonner pendant des semaines.
La seconde erreur c’est ne de pas fidéliser les clients recrutés via ces comparateurs de prix. Il faut absolument
provoquer le plus rapidement possible la seconde commande afin d’habituer l’internaute à commander chez vous sans
chercher ailleurs.
Cela peut se faire via un bon de réduction dans le colis, un email avec un code promo… Sinon vous allez payer sans
Attention cependant aux règles de certaines places de marchés qui n’autorisent pas ce genre d’actions.
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Optimisez la logistique
Ayant travaillé pendant plusieurs années dans l’eCommerce durant les années 2000, j’ai pu constater que la
logistique et le service clients étaient un élément clé dans la réussite d’un site eCommerce.
Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que j’ai connu à l’aube du eCommerce en 2000.
Comme tout néo e-Commerçant mon histoire a commencée avec des colis à emballer et à porter à la poste avec
-…
Puis avec le volume, c’est maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problème majeur n’est
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
-…
En effet depuis l’étape 1, vous n’êtes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui s’occupe de la logistique,
vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrôle qualité des achats…
Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai métier et vous déléguez la
logistique à un partenaire…
Cette fois vous commencez à comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients :
-…
Et ce n’est pas fini… en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problèmes liés à la nouvelle
phase de croissance:
- apprendre à déléguer,
- faire face à des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien « vous »),
-…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
C’est là que vous comprenez que certes la réussite d’un site eCommerce repose sur les qualités de commerçant, mais
que la rentabilité arrive quand on maîtrise les autres aspects comme la génération de trafic, la fidélisation, le
Pour vous aider, vous pouvez utiliser des services de gestion des colis comme par exemple http://www.kekoli.com/.
Tout le monde le sait, la plupart des commerçants débutants gagnent peu ou pas d’argent sur la
er
1 commande, dès lors la logistique peut faire la différence entre deux eCommerçants identiques.
Cela veut dire éviter de perdre son temps à faire des copier-coller entre les applications comme dans les années 2000…
Depuis les débuts de l’eCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de récupérer les
Cette dimension prend toute son importance quand on commence à avoir du volume et à travailler avec de multiples
transporteurs (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT…), qui ont tous des systèmes d’informations différents !
Il devient alors logique d’utiliser des solutions pour casser ces silos d’informations pour bénéficier d’une plus
grande réactivité pour le tracking transport afin d’éviter de naviguer d’une solution à l’autre…
En 2000 toutes les liaisons avec les opérateurs logistiques étaient manuelles, d’où une perte de temps pour rechercher
l’information sur l’état de la livraison sur colisposte, chronopost… puis en informer le client (en lui envoyant un N° de
Désormais, avec l’intégration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice où en
est le colis via les différents module prestashop, Wizishop, Oxatis… et ainsi avoir une meilleure réactivité.
Cela permet aussi à l’eCommerçant de suivre facilement ses expéditions dans une interface unifiée pour savoir
combien de colis il expédie tous les jours, mais surtout retrouver immédiatement les informations logistiques sur la
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Une plus grandes « pollution » du service client ce sont les appels des clients qui demandant où en sont leurs
• D’une part le client commence à être insatisfait avant même d’être livré…
Pour réduire ce stress inutile, les nouvelles solutions d’eCommerce proposent d’être proactif afin de prévenir en
Ainsi on inverse la situation : au lieu d’attendre que le client n’appelle pour se plaindre, l’eCommerçant est pro-actif et
c’est lui qui informe du suivi expeditions via un email qui part en automatique… et le bon eCommerçant saura
également doubler cet email par un SMS (ou parfois un appel) pour ses clients les plus importants pour augmenter leur
satisfaction.
C’est souvent là que les colis sont abîmés, perdus, volés… Et lorsque cela arrive, le client ne voit qu’un seul
Bien entendu si le problème est grave (colis cassé, perdu…), alors le client ne manquera pas de prévenir l’entreprise qui
En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de
Or comme vous ne savez pas que ce client est mécontent, vous ne pouvez “vous faire pardonner”… Ce client est perdu
à jamais…
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• Envoyer automatiquement une étude post achat afin de récolter les avis clients et ainsi donner un
• L’écouter et lui répondre lorsqu’il n’a pas été content, au minimum pour s’excuser et lui indiquer que
des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il n’est pas nécessaire d’offrir
immédiatement un bon cadeau ou une réduction, il suffit déjà que le client se sache écouté.
Et la petite cerise sur le gâteau, c’est de récupérer les commentaires positifs des avis clients (après signature d’un
accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique témoignages qui va renforcer la
En 2000 comme maintenant, un des moyens d’améliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrés hors délais.
En effet le client (et l’eCommerçant) payant auprès des partenaires des livraisons avec des garanties de
Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu très simple d’avoir la liste des colis livrés
Et ces sommes sont loin d’être négligeables (parfois jusqu’à 5% des coûts d’expédition selon Edilces.com !),en
https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai__accessfr.pdf) :
Et dans le cas des colis perdus, là encore obtenir immédiatement les informations (N° de colis, poids…) , permet
de gagner du temps pour se concentrer sur la satisfaction client au lieu de perdre du temps avec
l’administratif…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Pour un site eCommerce améliorer le taux de conversion est un des meilleurs investissements.
En effet, pour augmenter son chiffre d’affaires, les solutions les plus courantes sont :
- Soit on maintient son budget, et on travaille son taux de conversion pour vendre plus aux visiteurs du site.
- Soit on augmente le panier moyen, en proposant des upsells, des services, des options…
Sachant que le plus économique reste d’améliorer son taux de conversion, car l’augmentation du taux de
conversion peut avoir un impact majeur sur les ventes avec le plus souvent un coût faible et des résultats
immédiats puisqu’il s’agit principalement de l’optimisation du parcours clients ou des fiches produits sans gros
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
- Taux de conversion : 1 %
- Panier moyen de 50 €
Voici donc quelques astuces pour améliorer votre conversion via les photos de vos produits.
En prenant des petits détails en zoom (ex: une fermeture, un accessoire…), il est possible de mieux les valoriser par
Si le produit a un accessoire, une finition, un logo… qui le différencie, il faut le mettre en valeur dans la description, et
Par exemple pour montrer la finesse d’un pinceau, on peut proposer de faire un Zoom :
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-…
La photo en situation (avec une vraie personne, en cours d’utilisation…), est également importante car elle permet de se
faire une meilleure idée du rendu, en particulier pour éviter les retours produits…
Par exemple au lieu de prendre une photo d’une nuisette pliée, prenez plutôt une photo d’une nuisette portée par un
mannequin élégant…
En effet parfois un produit peut rendre très bien sur une personne avec des mensurations de top modèle, mais sur une
De même si votre produit n’est pas d’une taille standard, vous pouvez mettre à côté un objet du quotidien ou une
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A noter :
- Si votre produit est montable, en kit, avec des options… n’hésitez pas à prendre des photos du produit au cours de ses
- Donnez une touche personnelle aux photos, par exemple par des mises en situation originales (ex: si vous vendez des
stylos en prenant une photo du stylo à côté d’une page d’écriture ou d’un dessin…).
- Evitez de reprendre les photos de vos fournisseurs, en effet tous les autres distributeurs de ces produits auront les
Les principaux traitements permettent de donner plus de luminosité et faire ressortir les contrastes.
Mais faites plutôt en sorte que la photo soit la plus réussie possible… En effet le travail de retouche est parfois très
compliqué.
Donc prenez toujours plusieurs photos par sécurité, et avant de prendre la photo vérifiez bien que le produit est parfait
De même il est essentiel de réduire au maximum le poids des images sans nuire à la qualité de celles ci.
En effet le temps de chargement du site (et des images !) nuit considérablement à la performance du site
internet…
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L’inconvénient du numérique étant de ne pouvoir toucher le produit, il est nécessaire de compenser cela en
proposer une vision 3D du produit. Le client ayant autant d’informations que s’il avait le produit en main.
Pour cela il suffit d’utiliser les outils de Photo 360° qui permettent de regarder les produits sur to us les angles pour
Si vous vendez des déclinaisons d’un produit (ex: couleurs, tailles, options…), faites des photos de ces variantes afin
que le client puisse bien se rendre compte des différences entre les produits.
En effet des tests ont prouvés qu’une image plus grande permet d’améliorer les taux de conversion.
Ensuite proposez des angles de vue originaux pour permettre aux clients d’avoir toutes les informations nécessaires sur
un produit.
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Par exemple vous pouvez montrer l’extérieur, mais aussi l’intérieur du produit (ex: des composants, des finitions…).
A noter :
- Si vous utilisez des modèles, faites attention au droit à l’image… Si vous ne faites pas appel à des mannequins
professionnels, faites toujours signer un papier pour autoriser le droit à l’image et l’utilisation commerciale.
- Variez les mannequins. Si votre site internet utilise à chaque fois la même personne vous risquez d’entraîner de la
lassitude.
Prendre de bonnes photos de ses produits n’est pas forcément à la portée de tous les eCommerçants.
Il faut au moins :
- Des éclairages multiples (au moins 3 points, ou 2 points lumineux et la lumière du jour avec la fenêtre)
- Un trépied
- Une télécommande
-…
C’est pourquoi il existe plusieurs solutions pour obtenir des photos vendeuses pour son site Internet, comme par
exemple http://www.Photos-eCommerce.com, qui proposent des prestations clé en main pour obtenir des photos avec
un rendu professionnel.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Ces mini studios permettent de prendre facilement des photos des produits.
En effet ces boites comprennent un socle mobile, un éclairage optimal des objets…
Cependant cela nécessite d’apprendre à maîtriser son appareil photo, ainsi que le coût initial du matériel.
Dans ce cas de figure, l’entreprise confie à un prestataire ses produits, et celui ci se charge de prendre les photos.
L’intérêt étant de totalement déléguer la réalisation de photos, et de la confier à un professionnel qui se charge de tout !
4 – Envoi des photos au bon format pour une intégration facile dans la plateforme eCommerce
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Sur le Web les prospects ne peuvent pas toucher le produit, et il ne peuvent le voir sous toutes les coutures, et avec tous
les détails.
Or en cas de doute, un client préférera ne pas acheter, que de prendre le risque de choisir un produit qui ne lui
C’est pourquoi il est essentiel de faire un gros effort sur les photos, à la fois pour donner envie, mais aussi pour rassurer
les prospects.
On retrouve souvent un fond gris dans les photos prises avec un éclairage insuffisant ou une mauvaise balance
des blancs.
Le problème étant d’avoir un fond qui ne sera pas totalement intégré aux sites avec fond blanc.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Ici le livre a été pris sur un drap blanc, mais avec un mauvais éclairage, une mauvaise perspective, pas de lumière
homogène…
Pour éviter cela, il faut toujours adapter sa balance des blancs lors de la photo, et retoucher celui-ci en cas de problème.
L’utilisation d’un fond blanc incurvé permettra aussi d’éviter d’avoir une ligne de démarcation, et donc d’avoir
Avec les zooms, la rotation 3D… il est indispensable de bien nettoyer ses objets avant la prise de vue.
Il est toujours possible de faire une retouche via Photoshop, mais c’est laborieux et cela se voit parfois…
Il faut aussi s’assurer que l’ensemble des accessoires sont bien présents, le client se fiant beaucoup à la photo produit
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Une des grandes forces de commerçants comme Amazon, c’est de proposer des multi-vues de produits, avec un zoom
Parfois certains produits ne sont pas pris “droits”, mais un peu de travers ou inclinés par rapport à la ligne
d’horizon.
Par exemple on peut prendre une photo sur une table, mais l’appareil photo peut être mal incliné, et donc l’objet ne fait
pas droit.
C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser un trépied avec une bulle de niveau. De même le trépied permettra d’avoir
Par exemple certaines retouches des formes, des reflets… font que l’image ne fait pas naturelle.
magazines/
Il faut donc utiliser les retouches avec parcimonie, et utiliser un logiciel de retouche d’image performant.
En effet si vous utilisez des logiciels gratuits comme PhotoFiltre, vous verrez que non seulement la compression JPG est
de mauvaise qualité (images baveuses, dégradés visibles…), mais en plus le poids des images est plus important.
C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser des logiciels avec de bons algorithmes de compression comme ceux de
Photoshop (1000 €), Photoshop Elements (99 €) ou encore The Gimp (logiciel open source comme photoshop)
A noter :
- si vous prenez peu de photos (quelque centaines), préférez le format RAW qui permet de conserver toutes les
informations sur la photo au lieu de prendre le format .JPG qui détruit une partie des informations (et donc réduit les
retouches possibles). De même le raw permet de prendre des photos avec la meilleure résolution (ce qui permet ensuite
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
de faire de superbes zooms sur les détails). En revanche une fois les retouches effectuées, vous pouvez enregistrer les
- si vous faites des photos en gros volume, il peut être intéressant de faire des scripts pour automatiser des
Dans les photos comme dans toutes compositions artistiques, il est nécessaire de faire une composition harmonieuse en
Il faut à chaque fois placer les éléments clés aux points d’intersection des lignes de force.
Avec 1 seul flash, il n’y a qu’une seule source de lumière, et donc le produit au premier plan sera trop lumineux (voir
Idéalement il faut avoir 3 points de lumière (devant, derrière et sur les cotés), afin d’enlever toutes les ombres.
De même si vous utilisez des flashes, il faut les synchroniser en même temps…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Cependant ce n’est pas à la portée de tout le monde car cela nécessite d’avoir un grosse installation dans une pièce
dédiée… dans ce contexte il est parfois plus intéressant de faire appel à un professionnel).
En alternative (et si vous avez de petits objectifsà, vous pouvez utiliser un système comme « Packshot photo » qui
Il est important de garder une cohérence d’échelle entre les produits d’une même gamme.
Si vous vendez des chaussures, prenez des photos toujours à la même distance et selon le même cadrage.
Cela vous permettra d’avoir des pages de présentation qui soit harmonieuses et cohérentes, au lieu d’avoir des objets
une fois pris de gauche puis de droite, d’avoir des produits plus petits et d’autres plus grands…
Le fond doit être neutre (si possible blanc), et cohérent entre tous les produits d’une même gamme.
Dans la photo ci-dessous, le fond n’est pas unis, on voit le PC, le bureau…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Il ne faut pas non plus avoir tantôt un fond blanc, puis un gris…
Bien entendu le plus simple étant d’avoir un fond totalement blanc pour permettre un détourage plus facile et donc une
De même il faut éviter les images en .gif qui sont certes transparentes, mais uniquement en 256 couleurs !
Il faut préférer le PNG pour obtenir de la transparence, ou du JPG avec un fond identique à celui du site (et sans une
A noter : si vous avez peur que vos concurrents reprennent vos photos vous pouvez ajouter un watermark, mais cela va
nuire à la visibilité… Donc préférez plutôt l’insertion d’informations et de copyright dans les informations sur les photos.
Les appareils photos permettent de jouer sur la profondeur de champ, afin de mettre en valeur 1 élément en valeur, et
La photo est nette au 1er plan puis flou en fond, mais la marque n’est pas visible. De même le cadrage ne permet pas de
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Nb: Pour éviter le flou du bougé (quand vous appuyez sur le bouton), il faut utiliser un déclencheur à distance (par onde
ou infrarouge).
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Dans cet article nous allons vous donner quelques petites astuces qui peuvent très simplement et très rapidement
Par exemple pour les produits que nous vendons sur ConseilsMarketing.Fr, le paiement se fait via Paypal, or par défaut
la page de paiement n’est pas personnalisée (pas de logo, pas de charte graphique), ce qui peut rebuter certains
L’objectif est donc de personnaliser la page de paiement à la charte graphique de votre site.
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Voici ci-dessous une mini vidéo qui vous explique comment ajouter un logo sur Paypal.
http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/10-petits-changements-qui-peuvent-pourtant-dynamiter-la-conversion-de-
votre-site-ecommerce
La plupart des sites eCommerce (ou sites marchands au sens large), ne proposent généralement qu’un seul mode de
Or une étude de CyberSource montre que le taux de conversion passe de 18% en proposant 3 moyens de
paiement.
Une autre étude française menée par Cofidis, montre que les facilités de paiement peuvent être un déclencheur pour les
gros achats, pour étaler une dépense, voire pour préserver son épargne.
Les secteurs les plus concernés seraient le high tech et les produits pour la maison, mais de manière plus
Il est donc essentiel de proposer les moyens de paiement en plus des traditionnels cartes bancaires et chèques :
- Virements
- Chèque cadeaux
- Encours clients
- Paiements en plusieurs fois et facilités de paiement comme par exemple http://www.cofidis.fr/credit_en_ligne qui offre
-…
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Ces modes de paiement alternatifs sont particulièrement importants dans le B2B, ou pour les achats B2C de
De même laissez le bouton de paiement toujours visible, soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande :
Il est également possible que la personne qui commande ne soit pas l’acheteur ou le décideur.
C’est pourquoi il faut aussi proposer d’imprimer le bon de commande afin que le décideur puisse donner son
accord (c’est surtout vrai dans les administrations ou les grandes structures).
En alternative vous pouvez aussi proposer d’envoyer par email la commande pour simplifier le process.
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Vous pouvez aller plus loin dans la démarche avec la création d’un espace « Pro » avec des prix HT, une
De plus en plus de personnes surfent sur internet sur une Tablette PC, il devient de plus en plus important d’avoir un
site eCommerce qui affiche correctement les pages de paiement sur iPad, Android, Windows 8…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Pour cela vérifiez que le thème de votre site eCommerce est responsive, ou ajoutez un plugin pour le rendre
« mobile friendly ».
Le chat permet aux internautes d’être rassurés et de trouver les réponses à toutes leurs questions.
La mise en place d’un chat étant totalement indépendante du site (il suffit d’adapter la charte graphique), la mise en
En alternative un système de « call back » (ou au pire un numéro de téléphone) avec un rappel gratuit permet
Par exemple sur la FNAC le numéro de téléphone et la fenêtre d’aide entre le site « Pro » et grand public est différent :
Pour le Chat vous pouvez utiliser iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671 (en français) ou Zopim
Le moteur de recherches est une des clés pour améliorer le taux de conversion de son site Web.
- vous avez une large gamme de produits (ex : des milliers de références)
- vous avez des clients qui recherchent par marques, par tailles, par modèles…
- vous avez différentes portes d’entrée pour acheter vos produits (ex : par besoin, par métier par prix…)
-…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Ainsi l’ajout d’un moteur à facettes performants (c’est-à-dire un moteur avec des choix de critères multiples), mais
Par exemple chez Spartoo le moteur de recherches utilise des filtres multiples (avec en premier les promotions !) :
On le sait, les clients achètent sur le Web en priorité pour les bonnes affaires… 68% des internautes recherchent des
Par exemple chez RueDuCommerce, c’est un onglet « Orange » avec le déstockage et les ventes privées.
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Vous pouvez aussi donner une notion d’urgence via des stocks limités (« plus qu’un en stock » comme sur
Sur le Web les internautes ne peuvent pas toucher ou regarder le produit… il faut donc les rassurer un maximum et
Pour cela il est essentiel d’aller au-delà de la simple description, mais il faut en donner un maximum, avec comme
- Différents visuels du produit (avec la possibilité de lire plusieurs pages du livre ou d’écouter des musiques)
-…
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-…
D’autres astuces peuvent vous permettent de booster votre conversion comme indiquer le prix public et le prix
Les frais de ports sont un des éléments qui peuvent booster (ou réduire) votre conversion.
Une astuce est d’inciter les clients à commander un peu plus de produits pour atteindre le franco de port.
Dans votre cas, proposez des produits complémentaires, et surtout définissez un franco de port qui soit juste au dessus
de votre panier moyen (pour faire consommer plus) ou selon le coût de transport.
De même vous pouvez ajouter une indication sur la date prévisionnelle de livraison.
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En proposant un prix facial moins élevé ou prix étalé sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, plus de clients
Par exemple un produit à 300 €, peut être présenté sous la forme de 25 € / mois, ou 1 € / jour.
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Sur Amazon, le process de commande a été optimisé un maximum, avec l’achat « 1-click » :
Cependant vous pouvez vous aussi voir quels éléments vous pouvez réduire ou mettre sur une même page afin
de fluidifier la commande.
C’est par exemple simplifier la création de compte en utilisant Facebook Connect, en mémorisant la carte de crédit du
client pour de futurs achats, en auto-remplissant les villes suite à la saisie du code postal…
Une autre astuce consiste à demander l’adresse email en premier (et uniquement elle), afin d’avoir au minimum ce «
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Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estimé et sous utilisé.
Pourtant sa mise en place permet d’améliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi d’améliorer
sa qualité de service, tout en optimisant ses coûts de structure via la possibilité pour un opérateur de discuter avec
- Chatter avec ses prospects et clients lors de conversations 1to 1ou de web conférences live afin de répondre à
toutes leurs questions en direct (ou après la conférence). L’intérêt étant d’avoir un historique des réponses, et de pouvoir
- Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de répondre aux
interrogations des prospects et ainsi éviter qu’ils ne quittent le site faute d’avoir une répondre rapide.
- Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux(facebook
- Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour gérer plus de demandes
en même temps (au lieu d’avoir 1 opérateur / client au téléphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les
- D’améliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : skype), et même en situation de mobilité avec la
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-…
La plupart des solutions modernes (par exemple la solution française iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671) ne
coûtent que quelques euros / mois avec la possibilité d’avoir une intégration dans les sites Web, les logiciels…
Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter à 100% les outils de chat.
Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes d’informations…), néanmoins il y a quelques
Le but est d’orienter le client vers les bons opérateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes(ex :
un prospect est plus important qu’un client, un client « Gold » passe avant un client « Silver »…)….).
S’il y a des questions fréquentes, vous pouvez proposer un lien vers une « suggestion » de votre FAQ afin de pouvoir
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Cela peut être « Bonjour, Je m’appelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? » / « Bonjour, Je m’appelle Frédéric. Pourriez-
Le fait de vous présenter permet d’humaniser la discussion (dire « je » et pas « nous » sauf si vous parlez de
er
Il est également important de proposer de l’aide directement dans la 1 phrase.
Privilégiez toujours des phrases courtes qui vont à l’essentiel, et évitez les longs paragraphes qui pas faciles à lire
(cependant n’hésitez pas à dire des « Merci » / « S’il vous plait » / ….).
En revanche ne faites pas des phrases trop courtes… Evitez les dialogues du genre «Le client : Combien coûte votre
Répondez avec des informations complètes « Le service 24/24 est à 50 € / mois / produit, avec des appels illimités de
9h à 19h ».
A noter : établissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur l’utilisation du Chat, en particulier sur la
3 – Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problèmes
les plus courants.
Si vous ne pouvez pas anticiper ce problème en améliorant le produit, en mettant à jour votre documentation, en
envoyant des émails en proactif… vous devez préparer des réponses types que vos opérateurs pourront
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Donc formez vos opérateurs à utiliser ces filtres via un « script » qui leur permettra d’identifier la bonne réponse
à fournir.
En effet parfois les opérateurs ont tendance à « foncer » en pensant connaître la réponse, alors qu’ils ont oublié une
variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possède pas cette fonction…).
Le chat est situé entre le téléphone et l’email… Il faut donc laisser un aspect « humain ».
Donc laissez un peu de latitude aux opérateurs dans les textes à rédiger (même si des messages techniques types
Généralement moins de 50% des textes doivent être des messages types…
A noter : appeler les clients par leurs prénoms peut être mal perçu, donc faites attention à n’être pas trop familier.
De même faites attention à toutes les allusions qui pourraient être mal placées (religion, politique…).
Par exemple si le client a finalement réussi une manipulation ne dites pas forcément ” Toutes mes félicitations, on va
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Cela peut paraître évident, mais parfois un très bon technicien peut être très mauvais en orthographe…
Vous devez donc sélectionner les personnes les plus aptes, et si nécessaire faire suivre une formation à ceux qui ont
besoin d’un soutient (nb : mais il est très difficile de progresser en la matière, sauf un effort personnel du collaborateur).
Cependant il n’est pas nécessaire que la personne soit une championne d’orthographe… en effet en chat il n’est
pas dommageable de faire quelques fautes… le chat est entre le parlé et l’écrit !
De même évitez l’humour, car parfois cela peut être mal interprété.
C’est la même chose pour les émoticons, évitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados…
A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si c’est un terme technique
important…
Il faut au contraire mettre en première ligne vos experts afin que d’une part les clients prennent l’habitude d’utiliser le
service (sinon vous allez tuer dès le départ cette initiative)… mais aussi afin de réduire le temps passé à chatter et aller
à l’essentiel.
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En effet en chat vous avez moins d’informations qu’au téléphone, et donc vous devez être en mesure de
N’oubliez pas de rappeler aux opérateurs que les messages sont enregistrés et peuvent être relus… Cela évitera
les débordements éventuels… Surtout que l’inverse peut être effectué par les clients !
En effet ils peuvent faire des capture-écrans, copier-coller les conversations… et donc il ne faut pas sur-promettre ou
dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du téléphone où les paroles ne comptent pas…).
A contrario vous pouvez être pro actif, et proposer l’envoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour
envoyer des réponses techniques que le client peut refaire ensuite de son côté).
Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version « low
9 – Utilisez le multimédia
Pour faciliter la vie de vos opérateurs, faites réaliser des vidéos hébergées sur Youtube, Dailymotion… pour que
A noter : Si vous êtes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion… sont bloqués… Si c’est le cas vous devez
Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait répondu que la vidéo répondait bien à son problème… Vous ne
devez pas vous « débarrasser » du client, mais vous devez l’aider à trouver une solution.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques récurrentes,
opérateurs à former, qualité des réponses…) en analysant les notes des utilisateurs.
Pour plus d’efficacité, vous pouvez mettre en place une prime « qualité » auprès des opérateurs, ce qui les
Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : « Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ? /
De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse (« La société X et moi-même nous remercions pour votre
A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir être adaptée en fonction du contexte… Si le problème du
client n’est pas résolu ou s’il demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase…
Exemple : « Je suis désolé de ne pouvoir vous aider plus, néanmoins la société X et moi-même nous remercions pour
votre message, et nous vous souhaitons quand même une excellente journée. N’hésitez pas à nous recontacter pour
Si une demande par le chat n’est pas aussi « urgente » que part le téléphone, c’est néanmoins important pour le
client de savoir quand va commencer la conversation avec un opérateur (ex : lui laisser le temps d’aller à une
pause café).
Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une durée un peu supérieure à celle escomptée.
En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tôt, alors qu’au contraire si vous avez du retard cela
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Vous pouvez aussi utiliser le système de « queue », en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le
client.
A noter : si vous avez une panne technique généralisée, ajoutez en amont de l’écran de chat que le problème est
connus et pris en compte, et qu’une réponse sur l’avancement du problème sera posté en direct sur la page à une heure
donnée.
En chat comme au téléphone, les termes anxiogènes comme « Problème » / « Bug » / « erreur »… doivent être
Evitez aussi les lettres majuscules, les points d’exclamation dans les messages…
De même, souvent il arrive que les clients ne répondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose…
Dans la mesure du possible c’est au client d’arrêter le chat (suite à la question « Est-ce que je peux vous aider à autre
chose ? »).
Eventuellement en cas de non réponse l’opérateur peut relancer par « Est-ce que vous aider ? », en laissant
suffisamment de temps au client de répondre (et ne pas couper 30 secondes après !).
A noter : l’opérateur doit paraître sûr de lui… Evitez absolument les « Je viens d’arriver » / « Je ne connais pas trop
Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez à vos collègues via le chat
interne ou la FAQ en indiquant au client « Je suis en train de chercher une solution à votre problème. Je vous réponds
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Par Chat comme au téléphone il faut écouter le client et manifester de l’empathie (il faut écouter et laisser le client
Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez justifier cela par des éléments factuels (« Je comprends que vous êtes mécontent,
et vous avez raison. J’ai bien compris la situation dans laquelle vous êtes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais
En revanche, comme au téléphone, il n’est pas nécessaire de s’excuser si le produit ou la marque n’en sont pas
responsable… sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus.
Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez répondre « Je comprends que vous
pensiez que le prix du SAV soit cher, au début cela arrive que certains de nos clients le pensent. D’ailleurs moi aussi
quand je suis arrivé dans l’entreprise j’avais aussi cette idée. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend
une télémaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aidé énormément de nos clients… Et après y avoir fait
De même si le produit du client ne fonctionne plus (après la garantie, ou avec le dernier OS de Windows…), il ne faut
pas mettre le blâme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou
conforme « La dernière version est 100% compatible, vous souhaitez l’obtenir ? » (et non pas « Je suis désolé, votre
Vous devez écrire vos textes de FAQ, vos réponses types… en vous mettant à la place des novices qui ne connaissent
Ce n’est que si vous faites face à un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions… sinon évitez le
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En effet si vous répondez à un problème client, il est bien plus enclin à répondre positivement à votre demande
de l’inscrire à une newsletter, à vous donner les coordonnées du responsable des achats…
Donc n’hésitez pas à inclure dans le script des techniciens une demande d’inscription à votre newsletter (surtout si elle
contient des articles « techniques », ce qui rend cela gagnant pour tout le monde).
Sur le chat encore plus que par téléphone, les clients s’attendent à avoir une réponse dans les quelques
secondes…
Le chat est principalement sélectionné pour la réactivité et l’immédiateté. Il faut donc un taux de réponse entre la
demande et le début du chat qui doit être généralement inférieur à 60 secondes (sinon en indiquant les délais de
réponse)..
Vous pouvez bien entendu donner des idées de temps de réponse, mais il est essentiel de prévoir en amont que le
nombre d’opérateurs sera suffisant pour répondre aux demandes, ou d’avertir le client du délai avant la réponse.
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Certains clients malvoyants ont des difficultés à utiliser un chat, il faut donc penser à eux en leur permettant
d’augmenter la taille des polices de caractères dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin
de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte.
17 – Ne pensez pas que tous les appels peuvent être résolus par le
chat.
Une erreur des opérateurs SAV du chat, c’est de vouloir tout résoudre en chat…
Or parfois il vaut mieux transmettre l’affaire à ses collègues du téléphone ou à envoyer un email ou un courrier
recommandé ou programmer un rappel par ses collègues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel
du client.
Par exemple pour la fermeture d’un compte, la souscription à un service… il est délicat de laisser cela au chat car on
Cependant il ne faut pas juste dire mais l’expliquer et donner des réponses « Non, je suis désolé on ne peut pas
répondre à cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX», mais il faut expliquer pourquoi (ex : « Pour des
raisons de sécurité et pour éviter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture d’un compte doit passer par un
Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un écran et ils attendent… Vos
réponses doivent donc être rapides et arriver rapidement à une « fin » (résoudre le problème, rappeler plus tard…), qui
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Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de décision avec des éléments clés (ex : budget, nombre
Il faut donc fournir à vos opérateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client
ou à l’opérateur.
En effet au contraire du téléphone on ne peut saisir le « non verbal » (ton, hésitation…), il faut donc être très précis et ne
Mettez donc à disposition de vos opérateurs une base de connaissances, des checklistes…
A noter : évitez les questions trop « mécaniques », essayez de mettre un peu d’humain en employant le « je »
En effet vous allez sans doute perdre les ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour
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Il faut plutôt écrire « Posez votre question, laissez nous votre email, et nous y répondrons le plus rapidement possible ».
Le but est de capturer les coordonnées de toutes les personnes qui visitent votre site Web, même off line.
Si vous ne pouvez pas le faire, mettez à la place du chat un élément qui va inciter la personne à vous laisser ses
coordonnées : « Téléchargez notre guide d’achat », « Faites un audit de votre situation », « Obtenez un diagnostic
Certains services de chat permettent d’avoir un accès Mobile sur Smartphone, si vous êtes indépendant ou si vous
pouvez définir des périodes «d’astreintes » (ex : jusqu’à 19 ou 20h) n’hésitez pas à l’utiliser pour ne manquer aucune
occasion de vente.
En effet souvent les questions du chat sont assez précises, et donc un commercial qui ne connaît pas le produit
n’arrivera pas à répondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de répondre
En revanche n’oubliez pas de rappeler que le chat commercial n’est pas la hot line, mais avec délicatesse… Ne
dites pas « Désolé il faut appeler le service SAV », essayez dans un premier temps d’envoyer un lien vers une FAQ
- soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un « transfert accompagné »(c’est-
- soit vous fournissez le numéro de téléphone à appeler (ce qui évite à la personne de recherche le numéro sur votre
De même à l’occasion de se transfert, n’oubliez pas de rajouter à la fin « Est-ce que cela vous convient ? ».
D’une part cela permet de valider que le client est d’accord, et d’autre part via sa réponse positive cela permet
de l’engager à respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation)
http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketing-gratuits/influences-et-manipulations-robert-cialdini-partie-1.
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C’est parfois le défaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a à peine le temps de
Donc demandez à vos opérateurs de poser une à deux question entre chaque réponse, avec à chaque fois une
confirmation que la réponse est bien prise en compte («D’accord » / « Je vois » / « J’ai compris » / …).
Essayez de varier les réponses et d’y mettre un peu plus les formes en évitant de dire juste « OK » / « Oui ».
Sinon cela fini par se voir, au vu des délais de réponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne
Avec 2 ou 3 conversations en même temps, on arrive à un bon niveau de réponse… mais tout dépend de
Pour éviter au prospect de se sentir « abandonné », il faut tenir le client au courant de l’avancement de son dossier. Par
exemple en indiquant les différentes étapes (« Je suis en train d’ouvrir votre dossier » / « Je suis en train de voir avec
notre spécialiste » / « J’attends la réponse » / « Je sélectionne la bonne offre » / « Je regarde si vous ne pouvez pas
Cette technique peut d’ailleurs être utilisée pour « temporiser » lorsque l’on doit faire attendre un client, cela
évite le phénomène du client qui est seul dans le vide à attendre votre réponse…
Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fenêtre après quelques minutes de
consultation du site avec un message « Est-ce que je peux vous aider ? » / « Vous êtes intéressé par les produits
YYY ?»
C’est particulièrement efficace pour les pages de vente suite à un clic depuis une annonce Google Adwords.
En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander…
Donc en faisant apparaître le chat on arrive à saisir les indécis avant qu’ils ne partent…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
A noter : vous pouvez donner aux opérateurs des « codes promos » afin de pousser le client à commander tout
de suite. Par exemple en lui disant « Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. C’est 10% de
De même préparez un scénario d’up-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen… c’est une des forces
Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant qu’il y a une formule d’assistance par
téléphone qui sera plus adaptée à sa situation, ou encore en indiquant qu’il y a une promo de -20% sur les housses sur
Ce système fonctionne bien, si c’est adapté au contexte du client… et si cela ne fait pas trop « vendeur » mais
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Pour vous faire une idée, comparez la situation lors de l’achat de vos chaussures : la vendeuse vous propose toujours
« Avec cela, est-ce que vous voulez des semelles »… Le réflexe est de dire « Non » car vous savez que vous trouverez
moins cher ailleurs… En revanche si la vendeuse vous disait « A propos, on vient de recevoir des nouvelles semelles
spécial confort et anti-odeur. Si cela vous intéresse, au lieu de 15 €, je vous fait 20% de réduction ».
Une autre idée est de proposer au client de vérifier si des promos le concernant sont actuellement
disponible (ce qui génère un effet d’aubaine « Est-ce que vous voulez que je regarde s’il y a des promos ou un
Cette idée ce confirme dans les faits, car selon une étude de Forester de 2009, 30 % des visiteurs qui dialoguent via
L’idéal est d’avoir un chat qui soit intégré au CRM afin de bénéficier d’une vision à 360° de ses clie nts.
Ainsi on peut plus rapidement répondre en ayant toutes les informations sous les yeux (commande livrée ou pas,
Cela évite aussi d’avoir des demandes en doublon, ou de répondre à un problème technique avec une réponse déjà
Ceci étant dans l’optique d’une communication multicanaux unifiée, qui va être de plus en plus important dans
Il est possible d’extraire les données comportementales de la solution de chat pour mettre en place des actions
marketing ciblées.
Par exemple proposer un service premium à tout ceux qui font régulièrement appel au chat, ou en analysant le parcours
du client sur le site et par exemple identifier les personnes qui sont passés par une page produit mais qui n’ont rien
commandés (il suffit alors de mettre en place une promo « -20% pour enclencher l’achat », de la même manière que
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Il est également possible de contacter le client via d’autres déclencheurs, par exemple pour tous les clients qui ont un
panier supérieur à 100 € pour ne surtout pas laisser partir ces gros paniers (en effet ce n’est pas forcément rentable de
Il n’y a rien de plus rageant que de voir un client abandonner son panier avant la commande.
C’est pourquoi la mise en place du chat lors des étapes cruciales d’achat permet de diminuer le taux d’abandon en
permettant au client de poser les ultimes questions avant de commander (ex : rentrer un code promo, calculer les frais
de port…).
Et là encore, un minutage du chat peut permettre (s’il n’est pas intrusif) de « rattraper » une commande qui fait
sur surplace.
De plus certaines solutions de chat proposent des fonctions qui permettent de faire de la co-navigation, c’est-à-dire voir
ce que regarde client. Ainsi il est possible de voir les défauts de conception du site et ce qu’il faut améliorer pour fluidifier
le processus de commande.
Les solutions de chat permettent d’envoyer automatiquement des emails après une conversation.
Par exemple, après qu’un client ait fait une demande d’informations il est possible de lui envoyer un code promo, un livre
blanc, un guide d’achat, de vous rejoindre sur Facebook ou Twitter… afin de continuer la relation même après la
première communication.
Via cette gestion de la communication multicanaux il est possible de mettre en place des scénarios de
prospection ou de fidélisation.
A noter : à l’inverse vous pouvez intégrer le chat lors de la phase de prospection, par exemple en proposant à vos
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Généralement cela donne de bons résultats, car c’est plus engageant que de demander à appeler un numéro de
Le chat doit certes ressortir dans le design de votre site Web, mais il doit quand même respecter votre charte
graphique.
Pour la photo de l’opérateur vous pouvez soit opter pour une image d’un opérateur type (attention à ce qu’il soit en
rapport avec votre activité, donc pas de costume cravate pour une activité « cool »), voire si possible personnaliser les
photos selon les différents opérateurs (ce qui augmente l’empathie avec l’opérateur).
Vous pouvez aussi changer le look de l’icône de chat selon les endroits où l’icône est placée : par exemple une
photo de technicien dans la partie produit, une photo d’une personne au téléphone pour la « hot line », une personne en
Mais n’oubliez pas qu’aucune règle n’est valable dans 100% des cas… Donc faites du split testing (durée avant
ouverture de la pop up, image, question posée pour engendrer la conversation…) pour voir ce qui fonctionne le mieux.
A noter : attention à ce que votre solution de chat prenne en compte les caractères spéciaux, en particulier si vous
Toute ce qui est mot de passe, coordonnées bancaire… ne doivent pas être publiées sur le chat.
En effet comme les conversations sont enregistrées, on ne sait jamais où cela peut atterrir…
Il vaut mieux envoyer une URL pour laisser le client commander (nb : en l’accompagnant et en l’attendant pour bien
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
En effet il est important de s’assurer que le produit correspond bien aux besoins du client, en revanche il ne faut
pas non plus aller plus loin que ses demandes et ainsi semer le trouble et finalement repousser l’acte d’achat.
Par exemple si le client demande le prix pour le produit 1, il ne faut pas proposer derrière un produit 2 ou 3, sinon devant
C’est la même chose pour les questions clés… Si le client vous demande si vous avez une garantie satisfait ou
remboursé, dites « Oui, voici le lien vers notre politique de remboursement » mais n’entrez pas dans les détails (ex :
parler des concurrents qui n’offrent pas le même service que vous…).
Certaines solutions de chat permettent de mettre en place un « Agent Intelligent » qui est un robot qui
« apprend » à répondre seul aux questions des clients (cf l’élection de Miss Client Virtuelle).
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Ainsi après une phase d’apprentissage l’agent virtuel peut répondre de manière totalement indépendante aux questions
les plus simples… et dès qu’il ne peut y répondre, c’est alors un opérateur qui prend la suite.
A noter :ces solutions sont onéreuses et nécessitent un apprentissage pour assimiler les questions types.
Le chat donne l’habitude de l’immédiateté… mais il faut quand même prendre le temps de relire sa phrase avant
La bonne méthode est de lire la phrase du client, écrire sa réponse, relire la question du client (pour vérifier qu’on a bien
Et n’oubliez pas que s’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute… Et qu’il ne faut pas écrire ce texte.
D’une manière plus générale, évitez toujours de répondre vous le coup de l’émotion, laissez toujours le temps à la
réflexion, respirez à fond, et rappelez vous que si le client à toujours raison, vous pouvez néanmoins l’aider à
La mise en place d’un chat est très rapidement rentable, que cela soit via les gains de productivité liés au
Service Technique (généralement une interaction coûte 10 fois moins cher qu’un appel téléphonique), ou au Service
Le mieux reste toujours de tester la solution directement sur votre site ou votre blog, et de voir les résultats.
Si vous souhaitez passer à l’action, vous pouvez par exemple tester gratuitement pendant 15 jours iAdzive sur votre
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Réussir dans l’eCommerce s’apprend souvent via des essais / erreurs… voici 10 conseils pour aller plus vite
D’abord il y a les places de marché qui prennent de plus en plus de place dans le business model de l’e-
commerçant.
Un eCommerçant doit avoir sa boutique, ses produits… mais il doit aussi tenir compte des différentes places de
marché où il va pouvoir reverser les produits par le biais d’un outil qui lui permettra de diffuser son catalogue
- Shopping Flux
- IziFlux
-…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Cela permet en fait de capter une audience qu’on n’a pas forcément en restant tout seul dans son coin.
On augmente ainsi sa visibilité, ce qui lui permet de toucher un utilisateur que les gros acteurs tels qu’Amazon ont et
peuvent apporter.
Attention, cela a un coût assez important, et donc le eCommerçant doit l’inclure dans ses marges.
Au final c’est gagnant-gagnant, cela permet de mutualiser les coûts pour le gros site, et pour le petit
commerçant de présenter des produits ciblés qui vont satisfaire les clients les plus exigeants ….
En fait tout ce que l’eCommerçant paye pour être dans la place de marché représente ce qu’il aurait dépensé en
marketing en ligne.
2 – Le Service Clients
En effet les prospects cherchent de plus en plus à savoir comment s’est passée la vente pour les précédents
Il est donc devenu essentiel de soigner son service client et être très réactif aux commentaires, aux clients mécontents...
Les commentaires sur les produits vont servir à la recommandation et à rassurer le prospect.
Vous pouvez intégrer sur votre site Web les commentaires des clients existant, afin de permettent aux acheteurs de dire
Si on laisse les clients commenter, on se retrouve avec des commentaires très pertinents qui motiveront les
prochains clients.
Car il ne faut pas que ce soit trop positif et il ne faut surtout pas essayer de manigancer ces commentaires parce que ça
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
C’est de plus en plus important au niveau du référencement et de l’expérience d’achat d’avoir un site qui se
charge rapidement.
Il y a tellement d’offres sur internet que si le site est lent le client ira voir ailleurs.
C’est un peu comme dans une boutique traditionnelle, si la déco ne donne pas envie d’entrer ou si la porte est
Je vais revenir sur un fondamental : le contenu des images ; c’est quelque chose à privilégier.
Il faut faire attention au contenu que l’on va délivrer sur le produit, ses catégories et surtout les images car c’est
Dans le doute, le client ne prend pas de risque parce qu’il n’a pas de vendeur pour obtenir une aide ou une
Il est important de travailler l’ergonomie de sa boutique, surtout la page de commande, les résultats sont assez
Cela permet par exemple une identification rapide surtout grâce à PayPal qui permet de retrouver l’adresse de
livraison, donc on a toutes les informations pour finaliser la vente une fois que la personne s’identifie, sans
Quand on simplifie la vie du client avec cette page qui est primordiale, on arrive à augmenter le taux de transformation
de manière drastique.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Le fait de demander trop d’informations peut décourager le client (mot de passe…), il vaut mieux l’envoyer
dedans.
Surprenez le en lui faisant un petit cadeau auquel il ne s’attend pas (un badge, un poster, un accessoire sympa).
En plus, ce petit cadeau peut véhiculer votre marque et vous faire un peu de pub si le client le garde sur son bureau.
Pour remédier à cela et montrer que votre client est important à vos yeux, n’hésitez pas à prendre votre plus
belle plume et lui écrire un petit message personnalisé que vous glisserez dans son colis. Effet garanti !
Il est important de le garder. Une astuce pour fidéliser votre client est de lui transmettre automatiquement après
Petite astuce, vous pouvez définir des règles précises. Par exemple, son bon de réduction ne sera valable que pour
100€ d’achat.
Attention néanmoins à ne pas générer de la frustration, avec un bon de réduction de 20 € accessible uniquement avec
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Pour cela, établissez des règles simples : par exemple, au bout de 4 mois sans achat, envoyez lui un bon de réduction
de 8€ à partir de 50€ d’achat, envoyez lui par mail en lui disant à quel point il vous manque ;-)
Mon conseil, créez une page un peu originale (avec par exemple une vidéo de toute l’équipe qui lui chante “Joyeux
Anniversaire”) en mentionnant son nom (cela peut être réalisé de manière dynamique).
Ensuite, envoyez lui automatiquement un mail avec l’adresse de cette page. Vous pouvez également lui offrir un petit
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Créer un site eCommerce c’est relativement facile et abordable… sauf qu’être rentable est une autre paire de
manches !
Si les stratégies globales sont bien comprises, soit miser sur le volume et casser les prix, soit la valeur et avoir une offre
différenciée (et plus ciblée) en recherchant la marge plus que le chiffre d’affaires, la rentabilité est souvent loin d’être
au rendez-vous…
Souvent, la tentation est de générer plus de trafic pour faire plus de business, la croyance la plus commune étant d’avoir
Cependant ce qui est plus efficace que d’avoir plus de prospects, c’est d’améliorer la conversion des prospects
Mais là encore, améliorer la conversion n’est jamais aussi rentable à court terme que de réduire les coûts.
Si la réduction des coûts n’est pas le premier réflexe d’un eCommerçant (généralement les coûts sont déjà très
compressés !), cela demeure néanmoins ce qu’il y a de plus rentable (et de TRES loin !).
Voici une simulation, avec soit une augmentation de 20% du chiffre d’affaires accompagné d’une augmentation de 20%
des coûts indirects, et de l’autre une réduction de coûts indirects de 20% sans augmentation de chiffre d’affaires.
On peut voir que l’impact sur la marge et la rentabilité est supérieur via la réduction de coûts.
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C’est pourquoi dans ce chapitre je vais vous présenter 7 astuces simples pour réduire vos coûts, ainsi améliorer la
rentabilité de votre site eCommerce sans pour autant mettre en péril votre business.
Les frais de port sont souvent un des points centraux à améliorer en premier, car cela constitue à la fois un frein
à l’achat pour le client, et en même temps une charge importante pour la boutique.
Le premier réflexe est de faire appel à plusieurs transporteurs, et donc proposer plusieurs niveaux de livraison.
En effet tous les clients ne sont pas prêts à payer le même prix, ou à avoir le même niveau de service selon le degré
d’urgence.
Les relais colis sont par exemple un bon outil dans B2C, avec un coût inférieur à l’envoi de colis classiques.
Il faut aussi choisir le bon transporteur selon les produits, les frais de port étant souvent très différents selon le format du
colis ! Le but est de choisir pour la taille et le poids des colis le transporteur le plus rentable.
Au niveau de la logistique, il faut aussi réclamer les avoirs que vous doivent les transporteurs (la poste…), quand les
Si vous avez un gros volume de colis un suivi peut vous permettre de toucher plusieurs centaines d’euros par mois.
A noter : Il faut jongler entre stock et réapprovisionnements à la demande. En effet si vous avez des stocks vous
convertissez mieux les visiteurs, mais en ayant trop de stocks vous plombez votre trésorerie… En effet en eCommerce
comme dans le commerce, la trésorerie est le carburant de l’entreprise, sans cash l’entreprise s’arrête !
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De même la gestion de l’entreposage est également importante. Si vous ne gérez pas correctement l’emplacement des
marchandises, vous perdrez un temps précieux à rechercher les produits, à les emballer…. A partir d’un minimum de
commandes, un bon choix peut être d’externaliser la logistique pour vous concentrer sur le business.
Il faut trouver des formats d’emballages adaptés aux produits afin d’éviter de mettre trop de cartons, de papier bulle…
sans être être trop radin, au risque d’avoir des problèmes de marchandises cassées ou abimées !
Sur certaines destinations, en particulier à l’étranger, il faut parfois être dissuasif ou refuser de livrer… En effet les frais
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En effet le prix annoncé sur les tarifs est uniquement une base de négociation (ou à défaut le prix pour les
nouveaux clients).
Si vous êtes en croissance de chiffre d’affaires, vous pouvez demander une réunion téléphonique (ou physique)
à votre commercial pour faire un point sur votre compte, en indiquant la progression de votre CA et ce que vous
comptez faire l’année prochaine… et si c’est possible indiquer que vous avez comme projet de référencer un fournisseur
concurrent (en indiquant que vos marges sont supérieures chez lui).
Ce genre de petite réunion est généralement fructueuse, car votre fournisseur sait bien que si vous l’appelez, ce
n’est pas pour discuter de la pluie et du beau temps, mais pour négocier ! Or il n’y a plus de petits clients,
Par exemple un délai de paiement supérieur, un encours, des échantillons gratuits, des goodies à offrir, un pack promo,
avoir du déstockage… il n’y a pas que le prix qui compte, la trésorerie ou le marketing peuvent être tout aussi puissants !
Il y a aussi les accords gagnants-gagnants : par exemple vous pouvez proposer un témoignage sur les produits d’un
N’oubliez pas que votre temps a une valeur : si vous passez ½ journée à convaincre un de vos clients de faire une vidéo
pour la marque XYZ, alors vous devez avoir une compensation pour ce temps « perdu ».
Parfois il suffit juste de demander, et vous serez surpris de la réaction de vos fournisseurs !
Pour cela indiquez que vous voulez faire un point sur votre compte, et sur les produits du fournisseur, et vous le laissez
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Les coûts d’acquisitions sont souvent très négligés dans les PME, par exemple on considère Adwords comme un « coût
fixe ».
– Si vous n’avez pas fait une seule vente via un périphérique mobile depuis 3 mois, pourquoi continuer à faire de la
– Vérifiez quels mots clés génèrent des ventes, et ceux qui n’apportent rien… Pour ces derniers soit vous réduisez le
– Ajoutez des mots négatifs pour éliminer les « touristes » qui ne sont pas de vrais clients (ex : supprimez le mot
« gratuit »…).
– Analysez les mots clés les moins performants, et modifiez les annonces pour faire quelque chose de plus
émotionnel, plus impactant. Ajoutez aussi des annonces alternatives pour ne pas avoir une seule annonce par groupe de
mots clés, ou alors créez des annonces spécifiques pour les mots clés majeurs.
– Filtrez par pays, région, ville… pour supprimer les prospects non pertinents.
–…
Il est essentiel de faire un suivi de la rentabilité des actions menées, l’avantage en eCommerce c’est de pouvoir
faire un suivi des conversions, par exemple avec Google Analytics voir la FAQ de Google
https://support.google.com/adwords/answer/1722054?hl=fr .
En faisant un inventaire général on a parfois la surprise de retrouver des produits qu’on pensait disparus ou
perdus…
Il est donc indispensable de faire un inventaire régulier, tout particulièrement sur les produits à forte valeur (il faut les
stocker dans un espace spécifique de l’entrepôt, par exemple dans une armoire fermée à clé).
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Le but est de « retrouver » des produits pour les remettre en vente, en faire des promos… mais aussi de réduire les vols
(cela arrive surtout si vous avez un gros volume, que vous travaillez avec des saisonniers…).
A noter : faire des précommandes chez vos fournisseurs et avoir un stock d’avance sont d’excellents moyens de
séduire les clients, mais c’est aussi un gros risque financier (l’argent indisponible, mais aussi les produits qu’il faudra
De même le choix des produits à stocker est également crucial… Il est essentiel de faire les bons choix des produits
Rappelez vous que ce n’est pas à vous de prendre le risque de stocker, mais à votre fournisseur ou à votre grossiste.
Dans le même ordre d’esprit, il vaut mieux manquer 2 ventes d’un produit, que de vous retrouver avec un produit sur les
L’erreur est humaine… mais elle coûte TRES cher en eCommerce ! Vous allez payer les frais de port aller (si vous ne
facturez pas tout au client), mais aussi les frais de retours, la gestion des retours, le test des produits…
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des détrompeurs pour réduire les erreurs, en particulier les
préparations de commandes.
– Lorsque vous prenez des nouveaux préparateurs (ex : pics saisonniers, vacances d’été…), faites un test
« d’attention » en lui faisant préparer des colis « proches ». S’il y a trop d’erreurs, laissez tomber… Certaines personnes
font très attention, tandis que d’autres sont étourdies, et elles n’y peuvent rien ! Ne vous dites pas qu’une personne un
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– Faites toujours un contrôle du colis par une autre personne que le préparateur (ex : vous avez deux personnes,
l’un prépare et l’autre contrôle). Il existe aussi des astuces pour éviter les erreurs, comme de demander aux personnes
de lire à l’oral le nom du produit en le mettant dans le carton, faire un scan du code barre et de lire à l’écran la
désignation…
–…
Ensuite réduisez au maximum les commandes potentiellement « frauduleuses », pour cela il y a souvent des
options dans les logiciels (ex : bloquer les commandes de produits sensibles, avoir des alertes selon des seuils de
Par exemple si un préparateur de commande voit une commande « louche » (montant, produits, lieu de livraison…),
alors il doit de sa propre initiative mettre le colis de côté pour ensuite appeler le client (et demander une copie de carte
d’identité…).
C’est encore une fois un poncif, mais c’est humain de toujours continuer à travailler avec les mêmes
Or si ce confort permet d’aller plus vite, d’avoir un bon niveau de qualité… il faut quand même savoir se remettre en
Les bons fournisseurs sont généralement ceux qui ont le meilleur bouche à oreille… Donc lorsque vous voyez un
produit, un service… intéressant, prenez le réflexe de demander qui l’a fait et combien cela coûte…
A noter : Ne pensez pas que parce que c’est une grande entreprise, vous ne pouvez pas négocier… Par exemple il est
possible de négocier avec sa banque la suppression de frais bancaires… Si vous ne demandez rien, vous n’aurez
jamais rien !
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Concernant le dilemme offshore ou pas, passer par un amateur ou un professionnel… c’est vraiment une bonne
question, et il n’y a pas de réponse systématique. Faire appel à un prestataire low cost engendre souvent une
Il ne faut pas se tromper entre le coût facturé, et les coûts cachés (temps passé, expression de besoin…) !
Le prix n’est pas forcément le facteur le plus important, il faut souvent tester avec un petit volume ou une petite
C’est surtout vrai dans les grandes structures, mais cela arrive aussi dans les PME, certaines dépenses ne sont pas
vraiment utiles, mais elles tombent de manière récurrente sur le compte bancaire…
C’est surtout vrai pour les abonnements aux solutions d’eMailing, aux outils marketing…
Le principe est simple : éplucher ses dépenses via le relevé de compte bancaire, et voir si la dépense est vraiment
nécessaire, et si la dépense est vraiment indispensable, s’il n’est pas possible de la réduire.
Par exemple avec l’emailing, vous pouvez décider de ne plus envoyer un email aux non ouvreurs depuis X mois, mais
de les mettre dans une liste séparée et leur envoyer un email tous les 2 mois.
C’est aussi faire le tour des noms de domaine que l’on a acheté, les sites internet événementiels… Parfois on se
retrouve avec plusieurs dizaines de noms de domaine inutilisés, qui coutent une dizaine d’euros / an…
Une autre solution est de trouver des solutions alternatives. Par exemple au lieu d’utiliser des logiciels payants, c’est de
prendre des solutions low cost ou des logiciels gratuits (cf les logiciels http://framasoft.net/).
Il faut aussi automatiser ce qui prend tous les jours un peu de temps : par exemple si vous devez à chaque
commande imprimer manuellement une étiquette, il vaut mieux passer un peu de temps à automatiser cette action.
Attention : il ne faut pas non plus être trop « radin », parfois une petite économie peut faire perdre plus de temps que
d’en gagner… Par exemple dans une des start-ups pour laquelle j’ai travaillé, la sacro-sainte pizza de 21h (offerte à ceux
qui restaient travailler tard) a été supprimée pour réduire les coûts… résultat le moral des équipes en a pris un coup, et
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
les heures supplémentaires ont aussi diminuées drastiquement ! Au final pour 250 € économisés par mois, c’est 100 fois
La chasse au coût permet à très court terme d’améliorer la rentabilité de l’entreprise (ex : la réduction des frais de
port…).
Cependant, faire des économies c’est bien, mais attention, elles ne doivent pas se faire au détriment de
J’ai souvent vu des décisions qui étaient logiques d’un point de vue financier, mais qui ont totalement détruit la
De même, l’augmentation de la marge est un autre facteur clé pour améliorer la rentabilité d’un site eCommerce.
C’est par exemple faire des ventes croisées (ex : accessoires, options…), des montées en gamme (ex : vendre des
produits plus cher…), faire des bundles et des packs, inciter à la seconde commande le plus rapidement possible,
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
SEM Rush (http://bit.ly/osPFsv ) vient de sortir une nouvelle fonctionnalité particulièrement intéressante : la liste des
pages qui génèrent le plus de trafic sur le(s) site(s) de vos concurrents !
Avec la fonction “Pages” dans “Recherche Organique” vous allez accéder à la liste (par ordre décroissant) des
Vous avez ainsi une vision synthétique des pages sources de trafic chez un concurrent:
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Vous pouvez aussi voir pour chacune des pages les mots clés pour lesquels elle est positionnée, avec la position
L’intérêt est de voir quelles pages génèrent le plus de trafic sur un site pour :
– Soit le “contrer”, pour réduire son volume de trafic en vous positionnant sur un mot clé.
– Soit trouver de nouveaux mots clés auxquels vous n’avez pas pensé, c’est à dire essayer de capter une partie de son
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
En plus vous pouvez voir les Backlinks qui pointent vers cette page afin de vous aussi obtenir les mêmes liens
(voire plus !) :
Faites le test vous même, analysez vos concurrents avec SEMrush (cliquez ICI pour un essai gratuit
http://bit.ly/osPFsv) !
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Une théorie marketing dit “Un client mécontent en parle a 10 personnes, un content uniquement à quatre…”,que
cela soit vrai ou pas, force est de constater que les clients mécontent peuvent faire beaucoup de mal à votre business
très facilement…
Un client mécontent influe sur 2 fois plus de personnes qu’un client content :
En effet seuls 4% des clients sont insatisfaits et le disent, 96% ne disent rien, et 91% d’entre eux ne reviendront
jamais…
Gérer les mécontents est donc essentiel pour ne pas scier la branche où on est assis…
En effet avec l’avènement des Medias Sociaux, un bouche à oreille négatif va mener de plus en plus à un échec
à long terme, car de plus en plus de personnes cherchent de l’information sur internet avant d’acheter ou ils demandent
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Si le bouche à oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs… sont défavorables, alors l’acheteur
Voici quelques principes à suivre pour améliorer votre satisfaction clients et réduire les mécontentements.
La satisfaction client est un sentiment, c’est donc quelque chose d’irrationnel qui peut évoluer d’un client à
Il faut donc mettre en place à la fois des éléments psychologiques, mais aussi rationnels.
En effet un client insatisfait ou moyennement satisfait peut vous quitter s’il a une meilleure proposition de la part d’un
concurrent.
La première chose évidente est de rassurer le client et lui montrer qu’il a fait le bon choix en vous choisissant.
– lui proposer une mise a jour, trucs et astuces… juste après l’achat pour mieux utiliser son produit.
– soigner la prise en main et l’installation pour que tout se passe de manière ultra fluide (schémas clairs, possibilité
– offrir un petit cadeau ou un bonus (ex : les amuses bouche dans les restaurants en attendant le plat…).
–…
Le but est de véritablement conforter le client et lui confirmer qu’il a fait le bon choix.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Par exemple dans les restaurants, les serveurs demandent toujours à la fin « Est-ce que cela a été ? », et la plupart du
temps les gens disent « Oui »… Or cette phrase permet de réduire l’insatisfaction via le processus de cohérence interne
(si on dit oui à cette question, on peut difficilement dire après que ce n’était pas bien, cf le livre de Robert Cialdini).
Ce qui ne doit pas arriver c’est que le client n’arrive pas à utiliser le produit, qu’il trouve son installation
complexe… ou qu’il se rende compte qu’il a acheté un mauvais ou un ancien produit obsolète… ou que son voisin à
Par exemple, si vous faites des soldes, des promos, des prix différents selon la saison… vous devez offrir une
compensation à ceux qui ont payé « plus cher » que les autres (ex : offrir un service en plus, offrir une montée en
gamme…).
La plupart des clients mécontents ne vont pas vous le dire, ils vont juste vous quitter, ne plus commander et ne
C’est pourquoi il faut être pro actif et ne pas penser que parce que vous n’avez pas de remontées que tout se passe
bien.
Pour cela vous devez utiliser des enquêtes de satisfaction programmées de manière automatiques.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Les questions peuvent être simples (pour tenir un baromètre), ou évoluées (pour répondre à une
problématique).
Les principales méthodes de mesure peuvent être le NPS (via une simple question sur la recommandation de la
marque, cf notre article sur le NPS), ou des questions plus classiques comme la satisfaction (remarque : une
Cela peut être aussi mettre en place une notation de qualité juste après le service : un bouton d’avis comme dans
les gares SNCF, une enquête par téléphone juste après un appel sav…
A noter : la satisfaction client vient aussi du fait qu’il soit écouté… cela veut donc dire laisser la possibilité au
client de donner son avis (ex : une page client sur Facebook, Twitter, un email post achat…), pour ensuite le
recontacter / lui répondre nominativement et rapidement. Un client qui n’a pas d’espace d’échange (ex : les emails en
« do not reply », les formulaires sur les sites, les automates téléphoniques…) va rapidement monter en pression.
– Un client préfère toujours attendre un petit peu pour avoir un bon service, que d’avoir rapidement une réponse
Donc privilégiez toujours une réponse de qualité plutôt qu’une réponse rapide.
– Un client adore qu’on se souvienne de lui (ses achats…), encore plus si on peut lui rappeler son nom ou son
prénom.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– Un programme de fidélité permet de retenir ses clients en leur prouvant votre reconnaissance.
–…
Il y a un principe fondateur : le client a toujours raison, à vous de lui faire reconnaître qu’il pourrait peut être
avoir eu tort…
En effet si vous partez du principe inverse, le client se sentira pris pour un menteur, la situation peut vite dégénérer…
1 – Avoir un CRM afin de connaître qui sont les clients et ce qui a été fait.
A noter : si vous voulez mettre en place un CRM, vous pouvez consulter le site http://www.comparatif-crm.com.
En effet un litige simple à résoudre s’il est pris en compte à la source peut facilement être résolu avec parfois
Exemple : le client a commandé un mauvais produit, vous lui faites un échange vers la produit plus haut de gamme, et le
Si la demande n’est pas prise en compte (ex : une promesse de rappeler suite à un appel qui n’est pas tenue),alors
le client va revenir à la charge avec un mécontentement plus fort, d’autant plus si la situation est cruciale pour
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Dans ce contexte, il devient nécessaire de mettre en place un CRM qui va gérer et centraliser les relations clients :
• …
Le CRM permettra aux techniciens de répondre et d’historiser les demandes, avec éventuellement des relances
La satisfaction client doit être une priorité, mais pour que cela fonctionne il faut s’assurer que dans les faits cela
Pour cela il faut avoir une politique commerciale et marketing prônant la satisfaction clients, et qu’elle soit appliquée à
• Permettre aux personnes du Service clients de proposer une palette de gestes commerciaux selon le
• Valider à la fin des entretiens téléphonique que le problème est résolu, et revalider cela à postériori via
• Aller au-delà du « normal » via la politique de « l’extra mile », c’est-à-dire aller au-delà de ce qui le client
attend de vous (ex : un technicien peut rester 1h au téléphone avec un client si nécessaire…).
• …
Cette approche qualité doit ensuite être répercutée sur les produits, c’est-à-dire que s’il y a beaucoup de
réclamations / appels / … sur un point particulier, il faut le réduire via des nouvelles versions du produits / services.
Un problème qui est géré à l’amiable très rapidement ne coûte souvent quasiment rien par rapport à son
Or la plupart des entreprises pensent trop au court terme (ex : le prix d’un geste commercial…), alors qu’il faut prendre
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
C’est-à-dire :
– Bouche à oreille négatif (ex : pollution sur les media sociaux, ces clients qui vous menacent « d’appeler Julien
Au final, il vaut mieux faire un accord amiable (ex : retour produit, réduction…), que de faire face au coût directs
Pour que cela fonctionne bien, il faut nommer un « Mr Qualité » dans l’entreprise, voire monter un service si la
taille de l’entreprise le permet, afin de gérer ces situations litigieuses par une personne externe au litige (afin d’éviter les
Cette personne aura pour mission de trouver une solution (avec une palette de gestes, offres…), en respectant le
business de l’entreprise (en mettant en avant les CGU / CGV) mais aussi le client.
Cette voie existe depuis plusieurs années, par exemple dans le domaine de télécommunications.
Cela permet de passer par un tiers impartial entre le client et l’entreprise, avant d’aller en justice.
er
A noter : une nouvelle Loi Européenne (RLLC) va imposer au 1 Janvier 2016 le recours à un médiateur pour régler les
litiges eCommerce.
Il y aura donc de nouveaux services (à la charge du site eCommerce et non pas du client) obligatoires à mettre en place,
En conclusion…
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La satisfaction client est un sentiment, elle dépend de l’attente initiale du client et du produit / service délivré, mais aussi
Il faut donc prendre en compte l’ensemble du parcours client, et réduire à chacune des étapes clés les « points
de friction » !
Et si vous voulez mettre en place un CRM, voici un guide gratuit à télécharger : http://www.comparatif-crm.com/
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Il existe des dizaines de solutions eCommerce, mais il faut faire le bon choix…
En effet si certaines solutions eCommerce semblent au départ simples (et pas chères), très
rapidement elles montrent leurs limites (évolution, optimisation SEO, plugins…).
Dès lors il faut recommencer quasiment tout à zéro : refaire le design, migrer le SEO,
transférer les bases de données…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Wizishop http://bit.ly/1bHMw5J
C’est le petit poucet Français de l’eCommerce, avec une plateforme moderne et ergonomique,
et un business modèle original.
En effet vous payez Wizishop selon un pourcentage sur le chiffre d’affaires réalisé, ce qui
vous permet de réduire les coûts si vous vous lancez au départ (nb : il y a néanmoins un mini
forfait au départ).
La plateforme évolue très régulièrement, et dispose d’un bon écosystème (thèmes, web
agencies…). L’assistance est également en Français, ce qui permet un accompagnement au
départ.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Oxatis http://www.oxatis.com/
Oxatis est un acteur historique de l’eCommerce français, avec une solution faible qui évolue
régulièrement.
L’avantage étant que c’est une solution Française, donc avec une prise en compte de toutes les
spécificités de notre pays, ainsi qu’un support technique français qui a l’habitude de travailler avec
des eCommerçants débutants.
Oxatis a également un connecteur avec EBP, Ciel et Sage, ce qui vous permet de récupérer
ces informations (bon de commande, clients…) dans votre logiciel de gestion commerciale.
Cependant l’offre Oxatis revient cher dès que vous avez des milliers de visites ou de produits via
une facturation au nombre de pages vues et au catalogue produit.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Prestashop http://bit.ly/1TADMxo
L’intérêt de Prestashop est d’être Open Source, c'est-à-dire que l’application est gratuite.
L’autre intérêt est que la communauté Prestashop est très riche, avec beaucoup de plugins,
de Web Agencies…
Prestashop offre aussi des fonctionnalités (souvent via des plugins payants) eCommerce B2B
(ventes à des pros)
Cependant Open Source ne veut pas dire « tout gratuit », seul le logiciel est gratuit… En
effet il faudra compter le serveur pour héberger votre site, les prestations (charte graphique,
optimisations SEO…).
De même vous n’avez pas d’assistance téléphonique incluse, celle-ci peut être faite via
l’éditeur de la plateforme, ou « gratuitement » via des forums, blogs… (à condition de très bien s’y
connaître et d’avoir du temps).
A noter : certains hébergeurs comme 1and1.fr permettent une installation automatique (vous
pouvez en savoir plus sur ce lien ) ou acheter héberger une boutique directement via Prestashop.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Vous avez un projet simple, vous n’avez pas de connaissances en informatique ou en SEO, et
vous souhaitez vous lancer dans l’eCommerce, choisissez plutôt Wizishop (pour le paiement au
pourcentage du chiffre d’affaires) ou Oxatis (pour la connexion avec Ciel / EBP / Sage).
Vous avez un projet avec des spécificités et des moyens, vous souhaitez lancer un vrai
business sur le Web, des connaissances en informatique et du temps / budget, choisissez
Prestashop.
Vous pouvez aussi tout simplement ouvrir un compte sur chacune des ces 3 plateformes, et choisir
celle avec laquelle vous vous sentez le plus à l’aise.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Voici une liste d’outils marketing gratuits et payants pour vous faciliter la vie au quotidien.
– Aweber (http://bit.ly/VdiVDr): C’est la solution d’eMailing que nous utilisons sur ConseilsMarketing.fr.
C’est un outil vraiment simple qui permet de créer un formulaire sur un site Web (ou une pop up) et
programmer l’envoi de messages en 10 minutes.
C’est l’outil indispensable pour un blogueur ou une PME.
Les plus : simple à utiliser, un bon éditeur HTML Simple, un calcul du spam score, un essai gratuit 1 mois,
un auto-répondeur et un envoi d’eMailing, des addons riches (Paypal, Wordpress…)…
Les moins : en anglais, un peu cher, pas d’outil de preview automatique des messages, des rapports un
peu limités, des déclencheurs (triggers) qui mériteraient d’être plus évolués…
– Mailchimp (http://bit.ly/1JYzyiF): une solution d’emailing challenger, avec une utilisation très intuitive.
L’intérêt principal de MailChimp est d’avoir une solution gratuite pour 2000 contacts, et surtout d’être très
simple à utiliser.
Les plus : l’ergonomie et la simplicité, l’éditeur HTML très visuel, la version gratuite, les liens avec les autres
solutions (CRM…) et les plugins.
Les moins : uniquement en anglais, les options d’auto-répondeur ne sont pas offertes dans la version
gratuite…
– Mention.net (http://bit.ly/1OZz1ez) : une des solutions d’eRéputation les plus complètes du marché pour
surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots-clés…
Les plus : une version gratuite (limitée en nombre de mentions), filtre “antibruit”…
Les moins : payant pour les grandes marques
Les plus : complet et puissant, gestion des PNG, compression assez bonne, gestion des calques, option
d’un logiciel installé, gratuit…
Les moins : un peu lent, 3 versions mais seule la plus puissante (Editor) est vraiment utile…
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– Kompozer (http://bit.ly/1cE2iQf) : un éditeur HTML simple et puissant pour créer des pages HTML
Les plus : très riche en présentation, la version gratuite est suffisante, gestion de prospects (leads), la mise
en ligne de PDF, l’embed…
Les moins : pas de téléchargement de .jpg, la compression des documents…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– FileZilla (http://bit.ly/1HayLKR) : le logiciel de FTP pour transférer des fichiers entre son serveur et son
ordinateur.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– Google URL Generator (http://bit.ly/1zPZslr) : pour obtenir des liens de tracking afin de suivre les
résultats de ses opérations.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Les plus : quelques photos gratuites tous les jours, des photos payantes à moins de 1 €
Les moins : souvent déjà utilisées (il faut donc rechercher des images un peu inédites)
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– SEM Rush (http://bit.ly/osPFsv) : analyse des sites des concurrents (mots clés, pages vues…)
Les plus : analyse des mots clés, des URL, des publicités…
Les moins : payant dès que plus de 5 résultats (70 € / mois)…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– Google Keyword Tools : analyse des mots clés les plus recherchés par les internautes.
Les plus : gratuit (il suffit d’ouvrir un compte gratuit Adwords), export de fichier vers Excel…
Les moins : ne reflète pas vraiment les véritables recherches de mots clés
– Evernote (Mobile & PC http://bit.ly/1J30SuR ) : une solution de prise de notes et de gestion de documents
complète.
Les plus : prise de notes mobile / web / desktop, très complet (notes, images, liens, commentaires
vocaux…)…
Les moins : des synchronisations limitées par jour en version gratuite, un peu lent sur Mobile, pas de
gestion des priorités (to do liste).
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– GT Metrix (http://bit.ly/1zUBqG3) : Analyse des performances de votre site internet, mais fichier par fichier,
ce qui permet de savoir quels sont les sources de ralentissement d’un site Web.
Les plus : gratuit, analyse des processus les plus consommateurs de ressources…
Les moins : –
Les plus : pas cher (5$ / mois), permet de sauvegarder toutes ses données…
Les moins : trop lent pour sauvegarder les photos.
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Les plus : un très bon service technique, des prix canons (ex: le serveur dédié clé en main)…
Les moins : –
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– DropBox (http://bit.ly/1Fe97EG) : l’alternative à Google Drive,un bon outil complémentaire pour avoir des
Go en plus.
Les plus : gratuit, le système de parrainage, mettre une URL pour un partage direct (avec le bouton
“télécharger plus visible”)…
Les moins : ergonomie moins bonne (ex : partager des fichiers…)
– Google Drive (http://bit.ly/1Eu2KX2) : Le service de Stockage de Google, simple et efficace ! Un bon outil
pour partager eBooks, fichiers PDF, Excel… sans devoir surcharger son serveur ou payer un hébergeur de
fichiers.
Les plus : Gratuit, simple et performant, disponible sur plusieurs PC, fichiers liés à Google Docs, les URL
publiques, la durée de stockage illimitée, partager des fichiers à plusieurs…
Les moins : capacité de stockage en commun avec Gmail, l’obligation de vider la corbeille pour récupérer
de l’espace disque, la gestion des conflits parfois hasardeuse…
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– We Transfer (http://bit.ly/1Eu2TtF) : un service qui vous permet d’envoyer par email (et sans rien installer),
des fichiers de plusieurs Mo.
Les plus : super simple sans aucune inscription, pas besoin d’installer l’application, des fichiers qui ne
restent pas en permanence…
Les moins : la version “Premium” à 10 € / mois qui permet de transférer des fichiers jusqu’à 10 Go, des URL
publique, d’avoir un fond d’écran, de conserver des fichiers…
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
– MS Bing Ads (http://bit.ly/1H8goU3) : le réseau de diffusion d’annonces de Yahoo & Microsoft (10% de
part de marché)
Les plus : une petite poche de croissance, moins de concurrence, un CPC un peu moins élevé, l’import
automatique des campagnes Adwords, 50 € pour l’ouverture des comptes…
Les moins : peu de trafic
Les plus : pour l’instant un peu moins cher qu’Adwords, moins de concurrence qu’Adwords, un gestionnaire
de publicité simple et performant, le Power Editor pour réactiver ses abonnés emails…
Les moins : moins de performance qu’Adwords…
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– Google Adwords Editor (http://bit.ly/1FXTdgD) : le logiciel pour gérer ses campagnes Adwords off line.
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Les plus : les niveaux de qualité des textes, le service en Français, la qualité des rédacteurs…
Les moins : –
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Voici ce que vous allez découvrir dans les 100 pages & les 8 heures de vidéo de ma méthode.
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Trouver des clients sur internet est devenu de plus en plus complexe.
Créer un site, créer des pages de contenus, acheter des annonces Google Adwords… ne suffit plus.
Il faut revoir ses méthodes de prospection, se différencier des concurrents et utiliser les nouveaux leviers de
génération de trafic.
La formation Prospection Booster est là vous vous accompagner pas à pas avec plus de 30h de
vidéo.
Ce programme en 1 mois est conçu pour vous donner une méthode complète pour booster votre génération
de trafic en B2B.
- Le Cas Pratique de A à Z
- Les Bonus
http://prospectionbooster.fr/
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Nous vous proposons notre formation Vidéo "Boostez votre Business, Bloguez comme un Pro" avec
plus de 50 heures de formation en vidéo et un support de cours de 300 pages.
Cette formation est la suite logique de ce guide : vous allez apprendre toutes les techniques pour trouver
des clients ou un emploi via un blog !
- Analyser la concurrence
-…
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-…
- Installer un thème
- Référencement On Page
-…
-…
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-…
-…
-…
- Calendrier du blogueur
- E-réputation
-…
Les Bonus -
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-…
http://infos.formation-blogueur.com/
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Nous vous accompagnons avec une gamme de prestations, allant de la formation standard au sur mesure.
Les formations vidéo vous permettent d’apprendre en toute autonomie et à votre rythme les techniques
marketing.
Les formations sont régulièrement actualisées avec de nouvelle vidéos, ce qui vous permet d’être toujours à jour.
Vous pouvez poser des questions via les commentaires, et ainsi tout le monde en profite.
Nos formation abordent la génération de prospects, la gestion des media sociaux la rentabilisation d’un blog… vous avez
Vous pouvez acheter 1h, 2h… qui sont payées d’avance via Paypal.
C’est le pack idéal si vous avez des besoins ou des questions précises, ou si vous voulez avancer vite sur un sujet.
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
L’objectif est de travailler de manière intensive sur votre sujet pour obtenir des résultats concrets et mesurables.
Cela peut prendre la forme d’une formation individuelle ou groupée, ou de prestations directes (créer un blog,
créer du contenu…)
C’est le pack idéal pour et gagner énormément de temps et obtenir des résultats rapidement.
Les prestations sur mesure sont faites selon vos besoins et vos spécificités.
Il s’agit par exemple de formations groupées, de génération de trafic, de buzz sur les media sociaux, de
Ce sont des prestations sur mesure qui peuvent se faire sur la durée ou de manière ponctuelle pour une actualité.
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Pour l’affichage de publicité sur le site c’est très simple : 1 Pub 250 x 250 pixel pendant 1 mois + 1 parution dans la
newsletter ConseilsMarketing.fr (20 000 abonnés – taux de lecture environ 30%) = 500 € TTC
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Attention, nous nous réservons le droit de refuser les produits non conformes à notre ligne éditoriale.
Voici quelques mots de nos clients sur nos formations et ebooks, parce que ce sont nos clients qui en parlent le
mieux…
Christophe – chezmonpoissonnier.fr “Voilà où m’a mené votre formation “bloguer comme un pro”… Je suis passé à la
Nesma HOUHOU – www.slideatwork.fr ” J’ai commencé à visualiser les vidéos et j’ai appris effectivement beaucoup de
choses. J’en ai visualisé certaines ce week-end et je vous avoue que je me suis régalée. C’est vraiment un bel acte de
transmission que vous faites avec Boris et j’espère que cette démarche rencontre un franc succès. “
Patrick Impens – www.figwelo.be ” Fan assidu du site www.conseilsmarketing.fr et à la traine concernant les meilleures
pratiques en terme de blogging, je me suis inscrit à la formation “Bloguer comme un pro”. A franchement parler, il y a
longtemps que je n’avais plus fais un si bon investissement. Concise, complète, structurée, cette formation m’a permis
de déceler mes erreurs passées et de remettre certains de mes sites sur les rails! Un incontournable pour tout
marketeer ou fan de blogging, qu’il souhaite optimiser, référencer ou monétiser son blog!”
Hassan AFOUS – www.atlastresors.com ” Voici mon avis sur la formation. La complétude tous les aspects sont abordés
qu’ils soient techniques ou fonctionnels, La modularité permet à chacun d’aller voir les modules qui l’intéressent le
plus, La clarté les commentaires sont clairs et les exemples pertinents Le prix très raisonnable”
Thomas Ducret – www.laviereveedesmouches.com “Votre formation pour un débutant comme moi est une aide
précieuse. Quelques connaissances initiales et un peu d’aisance avec l’outil informatique arrangent les choses mais vos
tutoriaux sont précis et clairs. En seulement quelques jours de publication, sans aucun marketing, juste vos conseils de
référencements on page, les premiers internautes arrivent. Alors je n’ose imaginer une fois vos conseils de diffusion
appliqués… Si je ne fais pas (ou peu) de marketing pour l’instant, c’est pour améliorer ma ligne éditoriale et me
familiariser avec WordPress afin de proposer un blog riche et visuel dès mes premiers coup de pub. Mon thème de
prédilection : l’actualité et le regard que l’on peut y porter. La Vie Rêvée Des Mouches propose un brin d’humour mais
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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0
Gilles Fouquier – www.objectifsliberte.fr “Je n’ai pas encore complètement visionné toute la formation. Il me reste
quelques vidéos de la partie Module 5 à visionner (je ne regarde pas forcément les vidéos dans l’ordre). De plus je
pense que je vais revisionner certaines vidéos juste pour enfoncer le clou. Mais je peux déjà dire que la formation
présente un bon rapport qualité/prix. Pour ma part je manque de temps, donc je préfère dépenser un peu d’argent pour
avoir l’avis d’experts. Le support pdf est aussi utile et je commence à le relire en surlignant les points importants.”
Christine Demulier & David Hamon ” Nous étudions votre formation depuis plusieurs semaines et nous en sommes
ravis. D’abord parce que les vidéos sont claires et didactiques. Ensuite parce que les informations sont extrêmement
intéressantes et abordent tous les sujets qui gravitent autour de la création, la mise en ligne, l’optimisation et la
promotion d’un blog WordPress. Il est difficile d’être un expert dans tous les domaines, et c’est ça le plus apporté par vos
vidéos, tout aborder. Nous avions des petites lacunes dans certains domaines, et nous les avons comblées grâce à
votre formation. Nous n’avons pas encore fait le tour, tellement votre formation et complète. Mais, nous savons d’ores et
déjà que nous allons en retirer d’énormes bénéfices. Premier résultat : notre blog sur les services de l’autorépondeur
AWeber, qui est depuis quelques jours placé parmi les meilleurs résultats de Google. Merci d’avoir eu l’idée de proposer
Didier Henry – www.succes-secrets.com “La première bonne impression est qu’on a affaire à des professionnels et des
passionnés du blogging. On se sent donc « entre de bonnes mains »… Toute la philosophie du blogging transparaît
dans la formation. Pour quelqu’un qui ne fait que débuter dans la discipline, c’est aussi très agréable de savoir
directement comment fonctionnent les pros. Inutile de passer des heures à comprendre le monde du blogging puisque
l’essentiel est accessible directement dans cette formation. Ce qui est intéressant aussi, ce sont toutes les idées pour
perfectionner encore plus son blog quand on est arrivé déjà à un bon niveau, ce qui n’est pas encore mon cas… mais
Jérôme Rederstorff – www.jerome-rederstorff.com “Merci pour ton aide, c’est vraiment bien tous ces conseils et ces
outils !”
Philippe THORANINTH – www.lao-national-council.com ” Je travaille sur vos cours et suit pas à pas vos vidéos. J’en
Denis Sabardine “Bravo pour le contenu excellent, concret, pratique de la formation. Moi qui ai vu pas mal de
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Marc P. “La formation ” Apprendre l’eMarketing est très dense, très riche et très complète. Le rapport qualité prix est
remarquable, surtout en regard du sérieux du contenu et du volume important d’informations qu’elle met à disposition
Sébastien V. “Une formation très complète, que son auteur parvient encore à compléter régulièrement!”
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