Dédicace

Je dédie ce mémoire à :

Mes parents :
Ma mère, qui a œuvré pour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous
les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa
présence dans ma vie, reçois à travers ce travail aussi modeste soit-il,
l'expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude.
Mon père, qui peut être fier et trouver ici le résultat de longues années de
sacrifices et de privations pour m'aider à avancer dans la vie. Puisse Dieu faire
en sorte que ce travail porte son fruit ; Merci pour les valeurs nobles,
l'éducation et le soutient permanent venu de toi.
 Remerciements
Je tiens à exprimer ma gratitude et mes vifs remerciements a tous ceux qui
m’ont aidé à réaliser ce stage dans des conditions favorables a tous ceux qui
n’ont cessé de prodiguer leurs conseils et encouragements et en particulier le
directeur de KAZI tours et ses collaborateurs et sans oublier Gustave le
sénégalais
 SOMMAIRE

Chapitre 01 : Historique du transport express ……………………………………6

1-Distribution express dans le monde………………………………………………6

2- Distribution express en Algérie…………………………………………………...8

Chapitre 02 : Etude de l’environnement et Présentation de l’entreprise……..…22

2.1 Étude de l’environnement de KAZI tours ……………………………………23

2.2 Présentation de KAZI tours………………………………………………….…26

2.3 Aperçus du service à la clientèle de KAZI tours………………………....……27

2.4 les différents services offerts aux clients ………………………………….…..31

Chapitre 03 : Cadre analytique …………………………………………………...38

3.1 Présentation et analyse des résultats…………………………………….….….39

3.2 Solutions et recommandations …………………………………………….….…45

Conclusion ………………………………………………………………………… 48

INTRODUCTION GENERALE :

Les éléments favorisant le phénomène de la mondialisation sont multiples, entre autres il y

a l’activité logistique. Elle permet d’unifier les marchés en répondant à la demande formulée en
tout lieu par le biais du transport. Historiquement, et dans le but de faire sortir l’Ouest des USA
de l’isolement, le courrier express ; un service de distribution de courrier, fut créé en 1860. Ce
service nommé pony express est l’une des formes les plus anciennes et les plus accomplies de
nos jours.

Aujourd’hui en Algérie, le transport de courrier express est une activité logistique

stratégique, elle pousse les limites de la poste traditionnelle au plus loin. La rude concurrence
mondiale dans ce domaine a donné lieu au développement de certains géants dans ce domaine.
Les plus connu dans le monde sont :

DHL d’origine américaine, L’Américain Fedex, Le groupe Chronopost international, et En

dehors de ceux qui suit nous pouvons affirmer que le marché de la distribution express du
courrier est un marché en plein croissance mais aussi un marché de rude concurrence ou
l’apport davantage concurrentiel et plus qu’important pour se faire une place parmi ces géants
de la distribution.

Le service à la clientèle rend l’entreprise unique, le plaisir de sa relation avec l’entreprise,

l’expérience agréable dans sa relation d’affaire motivera le client à choisir votre entreprise
plutôt qu’une autre.

L’insatisfaction des clients est principalement due à l’attente, le manque d’information et

l’indifférence .En s’éloignant des politiques rigides et immuables, et en optant pour un service à
la carte vous augmente la satisfaction du client.

A fin de mettre en pratique notre apport en thème d’outils de croissance et de

développement nous avons essayé  de procéder a la mise en place d’une cellule digitale a fin de
localiser a chaque moment du trajet le courrier au cours de son acheminement

Pour ce faire, nous avons choisi la problématique suivante : quelles sont les procédures
mise en place afin de rendre efficace le service de la clientèle dans le traitement des colis ?

Contrairement à une idée reçue, la satisfaction de la clientèle n’est pas que l’affaire des

services commerciaux et marketing. La supply Chain a son rôle à jouer. Si la logistique reste

au centre des coûts qu’il faut optimiser, elle doit porter sont attention vers le client.

En outre, le fait que les commerciaux signent et génèrent des contrats, sans se préoccuper
des

aspects logistiques induits par les conditions contractuelles, est une épine dans le pied des

logisticiens qui font le maximum pour respecter les contrats. C’est un des aspects qui
pousse

la supply Chain à devenir incontournable en matière de qualité de service à la clientèle.

C’est ainsi que nous dirons qu’un service clientèle de qualité passe nécessairement par le

respect de délais, sa performance à transmettre l’information utile et nécessaire à temps,

son

respect des coûts et la satisfaction du client.

Or, ces critères ne sont pas toujours appliqués dans certaines entreprises, ce qui entraine la

perte de la clientèle.

Les entreprises font beaucoup d’effort pour fidéliser leurs clients, car la fidélisation leur

coûte moins que la recherche de nouveau clients.

Le service à la clientèle est le premier contact avec le client, d’où son importance dans
l’entreprise.

Ce service est apparu dans les années 90. Depuis, les entreprises convaincues que
l’avantage

concurrentiel ne peut plus se faire par le produit, elles cherchent de nouvelles sources de

différenciation afin de toucher de nouveaux vecteurs de croissance. C’est ainsi que les

sociétés de courrier express tel que TRANSFRET EXPRESS COURRIER (TexCourrier) et

bien d’autres, dans l’optique de préserver leur part de marché, ont amélioré leur service à
la

clientèle.

Le client est aujourd’hui au centre de la stratégie de développement organisationnel des

entreprises, c’est pourquoi il devient désormais nécessaire d’investir dans ce service afin de
 séduire son client. De plus, l’objectif de fidélisation passe par une valeur ajoutée de

l’entreprise envers ses clients. Cette valeur ajoutée nécessite de mieux connaitre ses

clients, leurs besoins, leurs habitudes de consommation, en mettant ainsi en place un

service

à la clientèle reliant services, produits et clients

Chapitre 01 : Historique du transport express

Historique du transport de colis express :

Introduction :

Historiquement, la poste en Algérie avait le monopole pour tout ce qui est expédition express
jusqu'à une date récente. Néanmoins cet organisme public était dans une situation critique et ceci
pour plusieurs raisons qu'on peut citer comme suit :

· l'évolution économique du marché algérien.

· la demande qui dépassait l'offre du service postal.

· les clients deviennent de plus en plus exigent au niveau des délais de livraison et aussi
au niveau de la sécurité (en cas de perte ou d`avarie ou au niveau de leurs indemnité
 etc...)

Face à tous ces facteurs, la poste algérienne était quasiment dépassée de faire face
rapidement à cette évolution, ajoutant à ces facteurs un autre élément essentiel, c'est celui du
budget pour effectuer un tel réaménagement au niveau de sa stratégie commerciale ou bien
administrative.

Devant cette problématique la poste devait chercher une autre solution plus adéquate pour
satisfaire la demande du marché. La solution était celle de limiter le monopole de la poste et
permettre aux sociétés étrangères de faire de l'investissement au niveau de ce domaine.

1. la distribution express dans le monde

A l'échelle mondiale express est l'alternative d'expédition, fournissant un guichet unique

pour tous vos besoins de transport nationaux et internationaux.

La Deutsche Post allemande, par exemple, est devenue publique en 1995 et a changé son
nom en Deutsche Post DHL en 2009. La Poste de France est devenue publique en 2010.

Aux États-Unis, UPS reste responsable du service postal mais, malgré la collaboration avec
Fedex, se trouve en concurrence avec des services de livraison de colis privés.

À la lumière de la numérisation croissante du monde, l'industrie des messageries a adopté

l'utilisation de nouvelles technologies pour suivre les véhicules et les colis. En outre, les
systèmes de traitement des colis capables de trier 20 000 colis en une heure ont rendu
l'industrie plus efficace. Les systèmes informatiques par satellite ont également amélioré l'état
de la surveillance des camions de la flotte de messagerie sur Internet.

Alors que les volumes de lettres sont en baisse en raison de l'omniprésence de la

messagerie électronique, les services de messagerie restent les bénéficiaires de la croissance
des ventes au détail en ligne.
 Figure 01 : La part du marché mondial des messageries et des prestataires de services de
livraison locaux en 2017

Cette statistique représente la part du marché mondial des fournisseurs de services de

messagerie et de messagerie en 2017.

Cette année-là, United Parcel Service (UPS) détenait une part de marché mondiale
d'environ 22%.

Fedex détenait une part de marché mondiale de 24%, tandis que Deutsche Post DHL Group
détenait une part de marché mondiale de 38%.

2 La distribution express en Algérie

L'Algérie a une longue histoire de commerce avec l'Europe grâce à son emplacement
pratique sur la côte méditerranéenne de l'Afrique du Nord. C'est actuellement un grand
fournisseur de gaz naturel sur le continent européen, ce qui en fait une destination de choix
pour beaucoup de commerce international. Une telle demande sur les envois entre l'Europe et
l'Algérie signifie que de nombreux courtiers de moindre envergure ont sauté sur l'occasion de
faire des profits, et beaucoup n'ont pas tenu leurs promesses.

Heureusement, ce n'est pas un problème que vous rencontrerez avec Parcel2Go. Nous
travaillons avec les meilleurs services de messagerie du monde tels que TNT, UPS et DHL afin de
garantir que la livraison internationale de colis vers l'Algérie soit aussi fiable et abordable que

possible.

2.1 Les opérateurs sur le marché 

DHL :

Le groupe DHL, d’origine américaine, est aujourd’hui détenu à 100% par Deutsche
Post. Le coursier dispose d’un réseau mondial de plus de 85.000 destinations desservant 228
pays et une flotte de plus de 250 avions. Son réseau s’appuie sur 36 hubs ou centres de tri
internationaux (dont 11 en Europe), répartis sur les 5 continents. En moyenne, ce sont
4.900.000 colis qui sont traités quotidiennement à travers le réseau mondial de DHL. En Algérie,
DHL demeure le pionnier de cette activité, il est constamment en première ligne de l’innovation
technologique. il investit régulièrement dans la formation de son personnel, dans la mise à
niveau de ses outils de travail, dans le commerce électronique et dans les solutions logistiques
intelligentes. Même avec l’arrivée d’opérateurs concurrents de l’express sur le marché Algérien,
DHL reste l’entité qui détient les plus grandes parts de marché avec plus de 50%. Il a, en effet,
un atout de taille puisqu’il est le seul à opérer avec son propre avion. Leur offre de produits est
en constante innovation et leur permet de rester leader sur le marché.

DHL a transporté vers l’l’Algérie « prés de 600 000 envois annuellement pour ce qui
est du courrier et document », alors que pour ce qui est de l’exportation « nous sommes dans la
moyenne de 1200 par mois, ce qui est équivalent à 200 000 envois par an ».

TNT :
 TNT est une entreprise de services postaux et de transport express de colis,
documents et fret. Créé en Australie en 1946, TNT a son siège mondial en Europe, à
Amsterdam, depuis son Reliant 34 pays, ce rapprochement en 1996 avec le néerlandais PTT
Post, l’actuel TNT Post. TNT exploite le réseau routier le plus étendu d’Europe. Infrastructure
comprend 16 plates-formes et 85 centres de tri internationaux connectés à 415 centres
nationaux. TNT développe, sur le même modèle, des réseaux routiers de transport express en
Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient. L'entreprise possède également sa propre compagnie
aérienne, TNT Airways, dotée de 45 appareils. Le principal hub européen de TNT est implanté
sur l'aéroport de Liège, en Belgique : 2 200 tonnes de fret et 500 vols hebdomadaires, dont 4 à
destination de Shanghai [réf. nécessaire]. TNT s’est considérablement renforcé dans les pays
émergents depuis 2005 avec l’acquisition de grandes entreprises de transport routier en Chine
(Hoau), en Inde (Speedage) et au Brésil (Mercurio). TNT comprend deux divisions : TNT Express,
implantée dans 65 pays, assure le transport express des colis et documents de ses clients à
destination de plus de 200 pays ; TNT Post, l’équivalent néerlandais de La Poste, construit un
réseau postal européen à la faveur de la libéralisation des marchés postaux décidée par l’Union
européenne. TNT, emploie 166 500 personnes dans le monde. Coté à la Bourse d’Amsterdam,
TNT a réalisé en 2006 un chiffre d’affaires de 10,1 milliards € pour un résultat d’exploitation de 1
276 millions €.

TNT express Algérie, en Algérie TNT et un acteur majeur du pays au service des
entreprises pour le transport express de colis et de documents. La société traite chaque
semaine plus de 2500 colis et documents .TNT express Algérie propose le plus grand nombre de
solution d’expédition express à jours et horaire de livraison garantis

UPS :

UPS, enseigne américaine aussi, possède quant à elle, 1.748 centres d’activité et un
parc de 88.000 véhicules de livraison (fourgonnettes, camions et motocyclettes) qui lui
permettent de desservir plus de 200 pays et territoires. Son volume quotidien de livraisons à
l’échelle internationale est de 1,2 million de colis et de documents. Elle emploie 360.000
personnes dans le monde (dont 320.000 aux Etats-Unis). Quant au groupe Chronopost
International, il a effectué, en 2002, 65 millions d’envois. La société emploie 4.500 personnes et
possède une flotte de 3.300 véhicules.

Depuis son implantation en Algérie, Ups et un acteur majeur du pays au service des
entreprises pour le transport express de colis et de documents. La société traite chaque
semaine plus de 3500 colis et documents UPS express Algérie propose le plus grand nombre de
solution d’expédition express à jours et horaire de livraison garantis.

KAZI TOUR :

EURL KAZI TOUR : Dans le cadre de ses missions la société propose rapidement possible
qu’il s’agisse d’un courrier de 10 grammes ou de colis atteignant jusqu’a 50 tonnes achemine
par séminaire remorque, camion camionnette fourguant voiture utilitaire ou bien motos 1600
000 envois annuellement NATIONAL.

A  titre comparatif, le DG de DHL en Algérie, a fait savoir qu’il a « enregistré un recul en

matière des importations », à cause de « la politique de réductions des importations », donc un
recul des transactions, et «cela nous l’avons  ressentis vraiment a-t-il souligné. Par ailleurs,
« nous avons constaté une nette amélioration des exportations.

Présentation de l’ARPT (Autorité de Régulation de la Poste et des

Télécommunications) service REGLEMENTATION postal en Algérie :

Dans son programme du 24 janvier 2000, le Gouvernement a opté pour une refonte
profonde des secteurs de la Poste et des Télécommunications. 
Cette action avait pour objectifs :

La mise à niveau et la promotion de la Poste et des Télécommunications en tant que secteurs

économiques, à part entière, générateurs de ressources ;
L’ouverture des marchés de la poste et des télécommunications à la concurrence et à la
promotion de l’investissement privé ;
D’arrimer l’Algérie à la société de l’information ;
De permettre l’amélioration de la qualité des services.

Pour asseoir ces réformes sur une base solide transparente et sûre, une refonte du cadre
législatif et réglementaire du secteur a été introduite. En ce sens la loi 2000-03 fixant les règles
générales relatives à la poste et aux télécommunications a été promulguée le 5 août 2000 et
publiée au journal officiel le 6 août 2000.

Il est à noter que préalablement à la promulgation de cette loi, le secteur de la poste et

des télécommunications était régi par l’ordonnance 75-89 du 30 décembre 1975.

Ainsi, la loi 2000-03 a organisé la réforme du secteur postal et a défini les différents
régimes d’exploitation, à savoir :

Le régime de l’exclusivité réservé à l’opérateur historique Algérie Poste, notamment pour « le

courrier national ». A ce titre, le poids relatif à ce type de courrier a été normé de telle sorte à
fixer un seuil distinctif qui permet à Algérie Poste d’en préserver l’exclusivité.

Le régime de l’autorisation concédé à toute personne physique ou morale pour exercer

dans le segment du courrier accéléré international.

Le courrier accéléré international n’est soumis à aucune limite de poids.

Le régime de la simple déclaration concédé à tout opérateur pour le traitement du «

courrier national » dans les limites de poids prévues par la réglementation ; c'est-à-dire, un
poids supérieur à 50 grammes.

2.2Les règlementations des secteurs postaux en Algérie :

La régulation postale a pour objectifs d’allier la pérennité des services postaux, le respect
des normes y afférent et l’ouverture du secteur à une concurrence loyale entre les opérateurs, et à
l’égard des usagers.

La loi 2000-03 du 5 août 2000 confère à l’ARPT le rôle de régulateur. A ce titre l’Autorité
a pour missions :
De veiller à l’existence d’une concurrence effective dans le respect du principe de non
discrimination.
D’octroyer les autorisations d’exploitation et de mettre en œuvre les droits et obligations qui
leur sont rattachés.
D’agréer les équipements postaux et de préciser les spécifications et normes auxquelles ils
doivent répondre.
D’arbitrer les litiges qui opposent les opérateurs entre eux ou avec les utilisateurs.
De proposer les montants des contributions au financement des obligations de service
universel.
De coopérer, dans le cadre de ses missions, avec d’autres autorités ou organismes tant
nationaux qu’étrangers ayant le même objet.
De participer à la préparation de la position algérienne dans les négociations internationales
relatives au secteur postal.
De participer à la représentation algérienne dans les organisations internationales compétentes
dans les domaines de la poste.
La formulation de la politique sectorielle postale est réservée au ministère de la Poste et des
Technologies de l’Information et de la Communication.

2.3 Le cadre législatif et réglementaire du secteur postal :

Résolution n° 05 du 22 Mai 2007 :

Portant conditions générales d’exercice de l’activité postale.

Décision n° 43/SP/PC/ARPT Du 03 Octobre 2006 :

Relative au retrait du certificat d'enregistrement délivré à l'opérateur Dellys Express

Service.

Décision n° 44/SP/PC/ARPT Du 03 Octobre 2006 :

Relative au retrait du certificat d'enregistrement délivré à l'opérateur l'Expert Service.

Décision n° 45/SP/PC/ARPT Du 03 Octobre 2006 :

Relative au retrait du certificat d'enregistrement délivré à l'opérateur Momexa.

Décision n° 46/SP/PC/ARPT Du 03 Octobre 2006 :

Relative au retrait du certificat d'enregistrement délivré à l'opérateur Eurl Djallal.

Décision n° 27/SP/PC/ARPT Du 18 Juillet 2006 :

Portant retrait de certificat d'enregistrement.

Décision n° 03/SP/PC/ARPT/2005 :

Relative à la procédure d'autorisation applicable aux opérateurs.

Décision n° 04/SP/PC/ARPT/2005 :

Relative à la procédure interne pour l'étude de la demande d'autorisation applicable aux

opérateurs.

Décision n° 05/SP/PC/ARPT/2005 :

Relative à la procédure applicable en matière de demande d'enregistrement des services

de la poste et des télécommunications soumis au régime de la simple déclaration.

Décision n° 06/SP/PC/ARPT/2005:

Relative à la procédure interne applicable en matière de demande d'enregistrement des

services de la poste et des télécommunications soumis au régime de la simple déclaration.
Décret exécutif n° 04-172 du 21 rabie ethani 1425 correspondant au 10 juin 2004 :

Fixant les tarifs des services postaux et services financiers postaux applicables dans les
régimes intérieurs et international.

Décret exécutif n° 04-85 du 26 moharram 1425 correspondant au 18 mars 2004 :

Déterminant les envois admis à circuler en franchise postale ou en dispense

d’affranchissement.

Décret exécutif n° 04-397 du 23 chaoual 1425 correspondant au 06 décembre 2004 :

Relatif au régime d’exploitation applicable à chaque service et prestation de la poste.

Décret exécutif n° 02-43 du 30 chaoual 1422 correspondant au 14 janvier 2002 :

Portant création d’ «Algérie Poste ».

Décret exécutif n° 02-44 du 30 chaoual 1422 correspondant au 14 janvier 2002 :

Fixant le montant de la redevance annuelle applicable aux opérateurs titulaires

d’autorisations d’exploitation des prestations de la poste.

Décret exécutif n° 01-418 du 05 chaoual 1422 correspondant au 20 décembre 2001 :

Relatif au régime d’exploitation applicable à chaque service et prestation de la poste.

Loi N° 2000-03 du 05 joumada el oula 1421 correspondant au 05 août 2000 :

Fixant les règles générales relatives à la Poste et aux Télécommunications.

Ordonnance N° 75-89 du 30 décembre 1975 :

Portant le code des postes et télécommunications.

Chiffre d'affaires Export/Import postal en Algérie :

Figure 02 : la part de marché mondiale et de prestation de services de messagerie et de

messagerie en 2017

2.4 Définition des concepts

· Analyse : C’est un examen profond visant à décomposer et identifier les différents

éléments d’un problème, d’une situation et les liens qui les unissent en vue de leur
traitement.

· Service clientèle : Peut se définir comme étant un ensemble d’avantages offerts

gratuitement et gracieusement au client par le vendeur pour lui faciliter l’utilisation de
ce qu’il a acheté. Mais aussi comme étant l’art d’accompagner le client à partir de
l’identification de ses besoins jusqu'à sa fidélisation. Le mot Art pour :

(A) Activité devant être réalisée dans le cadre de la stratégie de service à la clientèle et
correspondant à ce que l’ont devrait faire
 (R) Renouvellement de façon de faire ; se différencier de l’ensemble de l’industrie ; se
procurer un avantage concurrentiel, innover dans les activités, les méthodes, équivalant
au changement

(T) Transformation de l’organisation, de la façon d’être ; de la structure du rôle des divers

acteurs impliqués, égale à ce que l’on devient

· La notion du service à la clientèle : Le service à la clientèle permet aux entreprises de

fidéliser leur client en se distinguant avantageusement les unes des autres.
L’accroissement du volet « service » que proposent les entreprises les obligent à
considérer d’autres variables dans les offres qu’elles font au marché, que représentent
notamment les personnes, les processus et les éléments physiques rattachés aux
services.

· Les activités du service à la clientèle  : Le service à la clientèle est la capacité des

employés compétents, expérimentés et enthousiastes de fournir des produits et des
services à leurs clients internes et externes, de manière à satisfaire leurs besoins,
apparents ou non, en vue de bénéficier d’une publicité de bouche à oreille favorable s le
service à la clientèle se résume aux activités suivantes :

Répondre aux questions des clients

Recevoir des commandes

Régler les désaccords à propos de la facturation

S’occuper des réclamations.

· Le bon service à la clientèle : Un bon service à la clientèle forme un tout et comporte

plusieurs composantes clés, elles même formées des éléments appropriés et dont
l’ensemble doit s’intégrer harmonieusement

Tableau01 représente chacune des composantes clés du service à la clientèle et les

principaux éléments qui le composent.
 Composantes clés du service à la clientèle Principaux éléments d’une composante
Ressources humaines La sélection de personnes dont la personnalité
répond au profil des tâches à accomplir
La formation liée à la fonction
Le système d’évaluation adapté aux objectifs du
service à la clientèle
Système de livraison Les outils de travail permettent l’efficacité et le
confort.
Le respect des attentes des clients La capacité
du système à répondre à la demande.
Les frais d’exploitation respectant ce que les
clients sont prêts à payer
Produits La qualité uniforme adaptée à la fonction et
appropriée aux prix.
La quantité disponible.
Des prix liés à la qualité.
Lieux : Distribution selon la stratégie de
l’entreprise.
Temps : Délais selon les normes et la stratégie
de l’entreprise
Services Relations harmonieuses entre employés avec
un climat d’entraide. Relations courtoises avec
les clients en fonction de leur nature.
Source : ERPI, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. 2004, p.6

Un service à la clientèle efficace pousse son intégration encore plus loin, c’est pourquoi nous
parlons d’approche client. Ce concept tente de concilier l’offre de l’entreprise aux besoins et à la
personnalité du client. Les entreprises favorisant l’approche client pratique habituellement le
costumer Relationship manager, en français gestion de la relation client (GRC)

· La fidélisation de la clientèle : Remplacer un client représente un coût élevé, il est donc

préférable d’engager des frais pour concevoir des stratégies de fidélisation de ses clients
 plutôt que de tenter d’attirer de nouveaux. C’est pourquoi certaines entreprises créent
des programmes de fidélisation de la clientèle. En fidélisant leur clientèle, elles
deviennent rentables et accroissent leur chiffre d’affaire

· Les avantages pour les clients : Le client demeure fidèle à son fournisseur tant qu’il a
l’impression que ses gains (qualité, satisfaction, bénéfices en termes de produits et
services) sont supérieurs à ses couts (financier et non financier).

Une relation à long terme permet au fournisseur avisé d’offrir des meilleurs produits et
services grâce à sa grande compréhension des besoins de son client. Dans ce sens, le
client pourrait avoir des traitements de faveurs. Elle permet aussi d’établir une confiance
mutuelle. Le client sait que son fournisseur ne le laissera pas tomber en cas de
nécessité ; inversement, le client ne changera pas de fournisseur par simple caprice.

Le client à intérêt à rester fidèle à son fournisseur pour la simplification de la relation

d’affaires (client-entreprise). Celle –ci devient routinière, ce qui demande moins de
contrôle et permet de réduire les dépenses

· Les avantages pour l’entreprise En conservant ses clients ; l’entreprise réduit ses coûts
et accroit sa rentabilité .Cette diminution des coûts résulte des commandes régulières de
ces clients habituels. Le personnel de l’entreprise sait exactement comment traiter ces
commandes devenues habituelles, ce qui minimise les erreurs et leurs coûts
(Financières).

La régularité des ventes simplifie la gestion, et l’entreprise est en mesure de prévoir plus
facilement ses propres besoins en personnel, en produits et services

· Supply Chain management : représente un réseau d’acteurs qui regroupe des

organisations se trouvant à l'amont et à l'aval du processus de la chaine
d’approvisionnement. Leur objectif est de livrer au client la quantité commandée de
produits, dans une qualité conforme, dans le délai et au lieu fixé dans le contrat

La gestion de la chaîne logistique est une approche globale, et non pas cloisonnée, de la
 chaîne logistique (du fournisseur du fournisseur au client du client) visant l’intégration et
l’optimisation globales des flux physiques et d’informations.

Elle couvre les fonctions de prévision, de planification et d’exécution depuis l’acquisition

des matières premières jusqu'à la distribution des produits finis au client, en passant par
la fabrication des produits.

Il sert à maîtriser les coûts logistiques, à améliorer le taux de service et à diminuer les
niveaux de stocks

· CRM : Signifie Customer Relationship Management en anglais soit Gestion de la Relation

Client (GRC) en français.

La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l’entreprise vise à
comprendre, à anticiper et à gérer les besoins des ses clients que de trouver des
nouveaux clients.

Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au

système d’informations pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui
fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Il est une réponse à trois problématiques d’entreprise qui sont :

L’accroissement de la fidélité du client : Se mettre à l’écoute du client afin de proposer

de meilleurs services, plus personnalisés

L’intégration multi-canal : Intégrer les données des clients par différents modes
commerciaux, points de ventes, catalogues, internet ;

L’accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents

services (SAV, force de vente, prise de commandes .. .) et optimiser les dépenses
marketing en améliorant la cible.

De manière plus simple, on peut aussi dire que la Gestion de la Relation client permet
d’attirer plus de clients, de fidéliser les meilleurs clients et d’accroitre le revenu général
 par client.

· Tangibilité : La tangibilité du service au niveau du service repose sur l’aménagement

physique, l’apparence du personnel, les outils et équipements utilisés pour fournir un
service adéquat mais aussi la représentation physique du service.

· Communication : Est le processus par lequel un être vivant transmet, à l'aide de

différents signaux, un message ou une information à un autre être vivant, qui reçoit
l'information ou le message et le décode. Les signaux permettant la communication
comprennent entre autres, chez les humains, la langue parlée et écrite, le langage
gestuel et les mimes, et, chez les animaux, différentes danses et cris

Comme l’indique la définition précédente, nous constatons qu’il existe trois sortes de
communications :

La communication écrite ;

La communication verbale ;

Et la communication non verbale.

Nous ne nous attarderons pas trop sur la communication écrite puisque, dans les
entreprises, elle est souvent réduite à l’utilisation de formules pré imprimées. Nous vous
montrerons quelques facettes des communications verbales et gestuelle ou non verbale,
mais aussi les difficultés et les pièges qu’elles nous réservent auprès des clients.

· La communication verbale : La communication verbale s’établit donc entre au moins

deux individus qui souhaitent échanger des informations. L’émetteur du message peut
être guidé par plusieurs motivations; il peut vouloir transmettre des directives, des
explications, des informations ou il peut souhaiter faire part de son opinion ou de ses
états d’âme face à une situation.

L’émetteur d’une communication doit suivre les 3 principes suivants :

-Message clair et adapté

 -Respect du récepteur = ouverture d’esprit

-Maîtrise de soi = contrôle de la subjectivité

Le récepteur doit, lui aussi, faire preuve de respect envers l’émetteur et contrôler sa
subjectivité et poursuivre la conversation sur une base objective; il doit donc respecter
les 3 principes suivants :

-Écoute attentive et active

-Respect de l’émetteur= ouverture d’esprit

-Maîtrise de soi = contrôle de la subjectivité

· La communication : non verbale Le non verbal représente la composante la plus

importante de toute communication. En effet, plus de la moitié des informations reliées
au message passent par la gestuelle. Les différentes expressions faciales et postures
corporelles démontrent les proportions du message véhiculé par les différentes
composantes de la communication

· La logistique du service clientèle : La logistique du service clientèle peut se définir

comme étant la gestion de deux processus distincts de création de valeur : la chaine de
valeur virtuelle et la chaine de valeur physique. Dans tous ces deux types de logistique,
le service clientèle est au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises.

Son rôle est d’optimiser les infrastructures d’offres de services en collectant, ordonnant
et réalisant les besoins des clients .Elle a un impact sur la capacité d’un réseau à
répondre aux besoins de services .

Un élément critique de cette logistique est de fournir des points d’accès au service (ex  :
téléphone, pc) d’anticiper sur les besoins futurs, d’ordonnancer la capacité de service, de
fournir des réseaux capables de compléter, commander et d’offrir entière satisfaction au
client.

· Colis : Paquet d’objet, de marchandises destiné à être transporté.

 · Courrier express : C’est l’envoie rapide des colis.

· Service après vente : Désigne le service de l’entreprise chargé de faire le suivi de vente.

· Fidélisation : Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses
clients

· Grille Tarifaire : C’est la tarification du courrier express, elle dépende du poids et de la

destination du colis ou de la marchandise.

· La logistique : C’est l’art et la manière de mettre à disposition un produit donné au bon

moment, au bon endroit, à moindre coût et avec la meilleur qualité.

La logistique regroupe l’ensemble des activités qui permettent de gérer les flux
physiques et d’informations qui accompagnent le service offert dans le but de minimiser
les coûts, et ce, de l’amont à l’aval de la chaine logistique en respectant les conditions en
terme de délais et de qualité.

2.5 Pertinence du sujet

La concurrence des marchés, la diversité de la clientèle et de recherche de compétitivité pour

faire face à la concurrence sont autant de facteurs qui exigent de l’entreprise un savoir étendu
et complexe de son environnement.

Notre thème, portant essentiellement sur l’analyse du service à la clientèle dans une entreprise
de courrier express, est d’autant plus pertinent que ce secteur ne fait que s’accroitre, la
demande deviens de plus en plus exigeante ; ce qui caractérise l’hyper concurrence qui existe.

Le domaine de courrier express est un domaine émergent au niveau de l’Afrique et de l’occident

avec des sociétés comme DHL, EMS, UPS et FedEx pour ne citer que celle la. D’une part l’intérêt
de cette étude est de permettre à KAZI tours d’améliorer sa logistique de service clientèle, mais
aussi de démontrer que le service clientèle a une logistique et si elle est de qualité elle permet
aussi de fidéliser la clientèle.
2.6 Hypothèse de recherche

A partir de notre problématique nous avons pu soulever trois hypothèses suivantes :

-Un service clientèle Fiable permet de fidéliser la clientèle

-La courtoisie est élément important du service à la clientèle

-Un service client accessible génère une efficacité et une efficience de l’entreprise.

3.1 Méthodologie de recherche

Pour mener à bien les recherches, nous avons adopté une démarche méthodologique qui
comprend : L’échantillonnage

La recherche documentaire

Les entretiens

Les observations.

3.1.2 L’échantillonnage

Notre étude a porté sur une population d’étude de 15 sur 20 personnes, soit un pourcentage de
75% de la population effectivement étudier qui sont en majorité des clients et des responsables
de KAZI tours Eurl , mais notre attention s’est portée que sur 12 sur 20 personnes soit 65 % que
nous avons sélectionnées selon les critères suivants :

L’âge
La fonction

Le sexe

Le processus d'échantillonnage se déroule en trois étapes principales : la détermination de la

population mère, du cadre d'échantillonnage et de l'unité d'échantillonnage pour déboucher
sur l'échantillon proprement dit.

A. Population mère

La population mère est constituée de l'ensemble des EMF Camerounais.

Sur le plan spatial, notre population d'étude a été réduite à la ville de Yaoundé pour des
raisons suivantes :

- L'impossibilité d'enquêter tous les EMF à cause de leur nombre25(*) élevé

- Yaoundé est l'une des grandes métropoles du pays (capital politique notamment) où certains
sièges sociales des EMF sont implantés

- Contraintes financières dû aux différents coûts liés au transport et autres.

Sur le plan temporel, nous nous sommes limités à un période de deux ans (2006-2007) pour
permettre aux dirigeants d'apprécier facilement l'évolution des indicateurs de performance
financière que nous avons choisi (chiffre d'affaires, part de marché, qualité du portefeuille et
rentabilité).

Après avoir présenté notre population mère, il convient de décrire le cadre de l'étude.

B. Cadre d'échantillonnage

Ce cadre concerne les EMF qui ont exercé dans la ville de Yaoundé au cours de la période
2006-2007. Mais tous les établissements n'ont pas été retenus à cause de la multitude de
catégories26(*) d'EMF. En plus, la prise en compte de toutes ces catégories peut rendre la
recherche lourde et impertinente.

3.1.3 Les entretiens

Nous avons pu avoir des entretiens avec le personnel de KAZI tours, plus précisément avec la
responsable du service clientèle, les commerciaux, mais aussi avec les agents des opérations
afin qu’ils donnent leur avis sur le sujet. Ainsi grâce à leur disponibilité, il nous a été facile de
comprendre le processus de fonctionnement du système de KAZI tours.

3.1.4 Les observations

Notre stage d’un mois nous a permis d’observer les différentes activités du service à la clientèle.
C’est au niveau du service clientèle que nous avons pu voir comment accueillir un client, lui
donner des informations nettes et précises, lui traiter ses commande

3.1.5 Technique d’analyse des données

Les techniques d’analyse des données ont pour but de nous aider à traiter les données
collectées sur le terrain. Les résultats chiffrés de chaque question ont été traités manuellement,
puis comptabilisés (calcul du pourcentage et de moyenne) ce qui nous a conduits à l’élaboration
de graphiques grâce au logiciel (Sphinx) pour montrer les résultats de notre recherche.

Ces outils d’analyse (graphiques) ont servi de supports pour une meilleure analyse des données
recueillies.

Ainsi nous allons opter pour une analyse qualitative qui est une méthode très utilisée pour
étudier la causalité, mais cela ne nous a pas empêché de mettre quelques données
quantitatives.

3.1.6 Difficultés rencontrées et limites des données recueillies

· Difficultés rencontrées

La rédaction de notre mémoire n’a pas été chose aisée vu que nous avons été confrontés
à certaines difficultés telles que :

- L’accès à certains documents nous ont été interdis suite a la confidentialité de ceux-ci,
Ont d’une manière altéré notre travail

- L’indisponibilité de certains responsables de KAZI tours qui a occasionné plusieurs

reports d’enquêtes qui n’ont finalement pas eu lieu

- La réticence des employés devant remplir le questionnaire.

· Limites des données recueillies

Compte tenu du temps limité qui nous était imparti, des moyens restreints que nous
avions, des réserves des enquêtes et du caractère évasifs de certaines réponses qui nous
ont été fournies, nous n’avons pas pu approfondir notre étude.

Toutefois, nous nous sommes efforcés pour que ces difficultés et limites ne soient pas
une entrave à l’obtention des résultats fiables.
Chapitre 02: PRESENTATION DE KAZI TOURS

2.1 Etude de l’enivrement de KAZI tours

KAZI TOUR TRANSPORT ET MESSAGERIE COURRIER EXPRESS RAPIDITÉ FIABILITÉ PRIX

ÉTUDIES Livraison 12 H à 24 H sur 1000 km. Le transport terrestre est l'un des moyens usuel en
Algérie.

KAZI tours est une société qui assure le transport routier de marchandises et le courrier
rapide entre les différentes wilayas du pays, à la fois chargeur et transporteur routier, KAZI tours
est une entreprise résolument multi métiers. Pour le transport de votre marchandise en
national nous mobilisons une équipe de plus de 100 employer et toutes nos compétences pour
vous satisfaire nous savons que chaque client a ses propres exigences c'est pourquoi notre
société sait s'adapter a votre domaine d'activité. Nos prix et tarifs sont bien étudier pour
convenir a vos attente sa commence a partir de 200 da et varient selon la taille et la quantité de
la marchandise. Nous disposons d'une flotte de camions neufs à la pointe de technologie qui
nous permet de couvrir de longues distances d'une façon rapide et efficace, d'une équipe jeune,
dynamique et professionnelle. Et des moyens nécessaires a la mesure de vos besoins logistique
et d'entreposage de marchandise afin de répondre à toutes vos attentes. Nous vous offrons le
meilleur transport pour vos produits.

Nous essayer c'est nous adopter.

Il s’agit d’étudier dans un premier temps l’environnement macro-économique ensuite

l’environnement micro-économique.

2.1.1 Environnement macro-économique

· Environnement géographique :

L'Algérie est constituée d'une multitude de reliefs. Le nord est sillonné d'ouest en est par
une double barrière montagneuse (Atlas tellien et saharien) avec des chaînes telles que
le Dahra, l'Ouarsenis, le Hodna, les chaines de Kabylie (le Djurdjura, les Bâbords et les Bibans) et
les Aurès. Le sol est couvert de nombreuses forêts au centre, vastes plaines à l'est et
le Sahara qui représente à lui seul 84 % du territoire. La superficie du pays est la plus grande
d'Afrique, avec 2 381 741 km2 soit quatre fois la France ou 60 fois la Suisse.

L 'Algérie, après l'indépendance du Soudan du Sud en 2011, est devenue de par sa

superficie, le plus grand pays du pourtour méditerranéen, le premier au niveau africain et
du monde arabe. Dans sa partie sud, il comprend une part notable du Sahara.

Tableau 02 :

Données synthétique
 Indicateur Valeur

Superficie 2 381 741 km2

−40 m chott Elmerhir à l'Est Touggourt<
Extrémités d’altitude
+3 003 m mont Tahat au Sud Tassili

Littoral 1 622 km

Longueur des frontières

6 343 km
terrestres

1 559 km avec le Maroc
1 376 km avec le Mali
982 km avec la Libye
Liste des frontières 965 km avec la Tunisie
terrestres 956 km avec le Niger
463 km avec la Mauritanie
42 km avec
le Sahara occidental

Source : CIA World Factbook.

Le siège de KAZI tours est situé au 01 début de la zone industrielle locale n 02 Tlemcen
Tél 043 26 10 28, Fax : 043 26 10 [Link] il compte des agences a  : Tlemcen sidi bel-abbés
Oran Mostaganem Alger Sétif Eulma Constantine Ain Melilla Annaba

Une forte croissance de la production d’hydrocarbures et des dépenses publiques

supérieures aux prévisions a sous-tendu une croissance économique solide au début de l’année
2017

Le fonds monétaire international (FMI) a revu à la hausse ses prévisions de croissance

économique en Algérie pour 2017 et 2018, une progression devant intervenir dans le sillage
d’une réduction du déficit du compte courant.

· Environnement politique :
 L’Algérie est un pays qui a une longue tradition démocratique avec un système politique
fondé sur le multipartisme.

L’Algérie a connu sa dernière élection présidentielle en avril 2014. Abdel Aziz Bouteflika
candidat du FLN élu président de la république algérienne avec 8 531 311 voix 81.49%

2.1.2 Environnement micro-économique 

L’état du marché du courrier express affiche une bonne santé et ne cesse de croitre du
fait sa libéralisation.

L’activité a donc encore de beaux jours devant elle, disent les operateurs.

C’est ainsi en Afrique et en Algérie, nous constatons l’ouverture de certaines entreprises

telles que KAZI tours un peut partout en Algérie et Top Chrono a Alicante (Espagne) et Paris
(France).

· Les clients

Les clients de KAZI tours sont toutes personnes morales ou physique dont l’activité
commerciale nécessite l’envoie express des colis ou fret.

· La concurrence

Le marché est juteux et la concurrence se corse .Souvent pas très favorable a KAZI tours.
Comme concurrent nous pouvons citer les multinationales comme UPS et surtout DHL

· Les partenaires

En ce qui concerne les partenaires, KAZI tours travaillaient en étroite collaboration avec la
KZ AKRA LINE, (Tlemcen, Alicante).

2.2 Présentation de KAZI tours

Depuis 1989 KAZI Tour société de Transport de Marchandises, Courses, Déménagement ...Ect
sur tous le terrain national (48wilayas) et international. Afin de vous satisfaire, notre société
propose à ses clients la livraison express, le courrier arrivera sur l'endroit désiré le plus
rapidement possible, que se soit de 10gramme jusqu'à 50ton

La société EURL KAZI tours a une expérience de plus de 20 ans dans le domaine de prestation
de services.

2.2.1 Missions et objectifs

KAZI tours est né dans l’ambition de permettre à toute personne physique ou morale de
jouir d’un service express de transfert de colis ou courrier fiable et sécurisé à moindre coût. Elle
a pour objectifs :
Occuper une position de leader du transport express en Algérie ;
Optimiser l’acheminement de vos envois à travers différent pays ;
Accompagner les opérateurs de e-commerce et vente à distance dans leur défi logistique.
2.2.2 Statut juridique

Société à responsabilité limite (E.U.R.L), KAZI tours porte un capital de 2 900.000.00 DA. Et est
inscrite au registre de commerce RC : 13/00-0262700 B 01. KAZI tours envisage d’être leader du
transport express en Afrique.

2.2.3 Structure organisationnelle 

La société KAZI tours fonctionne à travers sa structure organisationnelle suivante :

· La direction générale : elle est chargée de toute la gestion de l’entreprise, elle définit
et organise son fonctionnement global et veille sur la bonne marche des activités
internes et externes.
· La direction des opérations : directement rattache à la direction générale.

Elle Coordonne et supervise l'élaboration des plans de travail individuels des Membres de
l’équipe des opérations ;
Organiser les réunions de suivi opérationnel avec l’ensemble des membres du staff technique et
opérationnel du bureau ;

Veille à l’approvisionnement en biens et services du bureau et des projets en contrôlant le

processus d’approvisionnement et en recommandant les meilleures approches en se
conformant aux modalités, en évaluant la rentabilité et en apportant son appui lors des
négociations des accords ;

Organiser le travail des différents services des opérations.

· La direction commerciale

Elle est impliquée dans la stratégie de l’entreprise. Elle est garante du développement
des activités commerciales sur un plan national ou international. Elle a pour missions d’analyser
et comprendre l’organisation de la société, ses axes de développement et son positionnement
en termes d’offres. Il comprend les segments de marché dans lesquels évolue sa société et
analyse son positionnement et aussi il définit une stratégie commerciale et planifie les actions
qui contribueront au développement et à la croissance du volume d’affaires.

· Le service comptabilité facturation

A pour rôle d’assurer la facturation et le reporting de toute les expéditions durant le

mois et présenter un rapport a toute l’entreprise mais aussi du recouvrement des créances.

· Le service marketing

Lui a pour rôle de développer la présence de l’entreprise sur la marche en élaborant une
stratégie d’approche entre la marche de l’express et les services de l’entreprise.
 · Le service a la clientèle

Elle a pour rôle :

· Prendre les commandes

· Saisir les expéditions

· Alimenter le site de l’entreprise

· Traitement des informations

· Gere les réclamations (SAV)

2.3 Aperçu du service a la clientèle :

Ce chapitre va traiter le fonctionnement du service clientèle et aussi il va nous montrer

les différents services offert à la clientèle de la société.

2.3.1 Obligations et Responsabilité :

L'expéditeur - le donneur d'ordre- étant donné qu'il est la partie cocontractante dans le
contrat de transport des colis express, qui est également un contrat synallagmatique, il a des
obligations et des responsabilités qui incombe a sa relation contractuelle avec le transporteur -
la société de transport express- et qui sont présentés comme suit :

· Le contenu :

L'expéditeur est responsable des mentions portées sur le bordereau de transport,

notamment de celles relatives au nom et à l'adresse du destinataire, qui doivent être précises,
exactes et complètes pour permettre une distribution dans des conditions normales. Pour les
envois internationaux ainsi que pour les envois pour lesquels les livraisons en boîte postale (P.O.
Box) sont acceptées, le numéro de téléphone du destinataire est une mention complémentaire
obligatoire qui doit être portée par l'expéditeur sur le bordereau de transport.

Le donneur d'ordre -expéditeur- est tenu de donner en temps utile les instructions
nécessaires et précises à la société de transport des expéditions expresses pour l'exécution des
prestations de transport et prestations accessoires. Le transporteur n'a pas à vérifier les
documents (facture commerciale, note de colisage, etc,...) fournis par le donneur d'ordre.

· L'emballage :

Des expéditions :

   Le colis -ou l'expédition- doit être remise conditionnée, emballée, marquée, étiquetée, de
façon qu'elle puisse supporter les opérations confiées et être délivrée au destinataire
conformément aux instructions données à la société de transport Express et dans des
conditions normales.

Le choix d'emballage doit être en fonction de la forme, du poids, du volume et de la

nature des objets à expédier. L'expéditeur doit s'assurer qu'il est assez résistant, et surtout, que
les objets sont bien calés. A défaut, le colis voyages au seuls risques et périls de l'expéditeur.
Cette qualité relève donc de la responsabilité de l'expéditeur.

Ainsi , les emballages sont à utiliser sans aucun ajout de la part de l'expéditeur
susceptible de blesser les agents de La société express, de détériorer d'autres objets ou les
machines de la société express ou tout simplement de retarder le traitement industriel des
envois (ficelle, sangle, etc.). S'il apparaît que des ajouts ont été faits, le transporteur se
réserve le droit de refuser la prise en charge du colis, sans que l'expéditeur puisse demander le
remboursement du prix.
La résistance et la solidité des emballages ne peuvent être garanties par le transporteur que
pour un seul et unique acheminement dans le réseau postal.

Cependant ; la responsabilité de transporteur ne saurait être engagée pour toutes les

conséquences résultant d'une absence, d'une insuffisance ou d'une défectuosité du
conditionnement, de l'emballage, du marquage, et /ou de l'étiquetage, du défaut
d'informations suffisantes sur la nature et les particularités des marchandises.

La confection du colis et de son conditionnement intérieur se fait sous la seule

responsabilité de l'expéditeur qui doit l'adapter au contenu, que Le transporteur ignore en
principe, ainsi qu'au traitement par machines susceptibles d'occasionner des secousses,
pressions ou chocs en cours de transport et de traitement.

2.3.2 Fonctionnement du service a la clientèle :

Le service clientèle agit du début à la fin des opérations .En effet il s’active lorsqu’il reçoit
un client, le client peut se présenter physiquement ou passer un appel téléphonique.

Généralement le client appelle soit pour passer une commande ou pour une demande
d’informations.

On attend ici par commande le fait que le client demande au service clientèle s’ils
peuvent passer récupérer le colis, c’est le cas ou le client à un contrat a KAZI tours.

Dans le cas ou il n’a pas de contrat il peut appeler pour une demande de cotation, ou
encore pour un renseignement sur un des services. Une fois le service à la clientèle reçoit
l’information, si c’est pour un ramassage, cette dernière est directement transmise aux agents
de ramassage.

Pour le respect des délais, ils ont droit à 60minutes pour récupérer le colis chez le client
muni d’un bordereau d’envoi. Le colis est remis avec une facture pro format qui donne les
informations suivantes :

La désignation de la marchandise
La quantité
Le poids
La valeur pour la douane.
Le colis arrivé a KAZI tours, le service à la clientèle fait la saisie de l’expédition à l’aide du
bordereau d’envoi qui a été remis au client lors de l’enlèvement du colis, ce bordereau donne
les informations nécessaire a la saisie qui sont entre autres :
Le nom et l’adresse du l’expéditeur
Le nom et l’adresse du destinataire
La nature du colis Et son poids.

Le service clientèle gère aussi les réclamations des clients par exemple, en cas de retard
ou de non livraison au destinataire réel, ou en cas d’adresse incorrect, le service clientèle
rappelle l’expéditeur pour lui demander l’adresse correct ou encore le numéro de téléphone
pour contacter le destinataire.

· Le client est au cœur de l’entreprise :

La première composante d’un service au client concerne d’abord les personnes chargées
d’offrir ce service (ressources humaines), la façon de les recruter, de les motiver, de les former,
de les évaluer, etc.

La deuxième composante est celle de la culture organisationnel .C’est elle qui sonne le
ton au personnel .Les dirigeants d’une entreprise soucieux d’établir une forte culture
organisationnelle énoncent clairement leurs attentes.

Ensuite viennent les outils de travail des employer (système de livraison) par exemple :
équipement informatique et logiciels, camions de livraison etc.) Avec lequel le personnel fournit
le service. Quant aux caractéristiques des produits et des services décidés dans le marketing
mix, ou marchéage de l’entreprise, elles constituent la troisième composante d’un service client
réussi.

· Communication au niveau du service à clientèle

La communication la plus utilisée en entreprise est la communication verbale, mais nous

ne pouvons ignorer la communication non verbale qui est le reflet de ceux que nous pensons
mais ne pouvons l’exprimer.

EXPRESSIONS FACIALES ET POSTURES CORPORELLES

 Analysons quelques expressions faciales et postures corporelles. Il est important de
noter que la bouche et les yeux sont les éléments les plus apparents dans les expressions
faciales, ce sont eux qui lancent les messages les plus faciles à déceler

Expressions faciales :

Les expressions faciales pourraient montrer l’insatisfaction voire la colère dans le

premier cas, une surprise désagréable ou la peur dans le second cas et, successivement,
l’arrogance, la surprise, la joie et la peine ou la douleur.

Outre ces expressions faciales, notons que le regard pourra appuyer ou démentir le message
verbal; un regard fuyant fera part d’un manque de sincérité quelque soit le message verbal émis
alors qu’un regard franc et direct lancera un message de franchise et de sincérité. Un regard
soutenu pourrait, pour sa part, lancer un message vindicatif annonçant l’affrontement.

Notons que le regard pourra appuyer ou démentir le message verbal; un regard fuyant fera part
d’un manque de sincérité quelque soit le message verbal émis alors qu’un regard franc et direct
lancera un message de franchise et de sincérité.

Un regard soutenu pourrait, pour sa part, lancer un message vindicatif annonçant

l’affrontement, la confrontation.

Postures corporelle :

Il existe une multitude d’expressions faciales et de postures corporelles qui émettent des
signaux appuyant ou démentant le message verbal de l’émetteur. L’important n’est pas de
toutes les connaître mais bien de comprendre que le langage corporel compte pour la plus
grande part du message émis.

2.4 Les différents services offerts aux clients de KAZI tours

Prenez un temps d'avance pour vos transports

· Proches de vous, nous organisons et assurons vos envois tous les jours, en ALGERIE VIA
ALGER, ORAN, TLEMCEN, CONSTANTINE, el Eulma, Sétif, Mostaganem, sidi Belabes,
 Annaba.

· Réactifs, nous sommes là pour résoudre avec l'aide de nos partenaires, toutes vos
problématiques de transport.
· Fiables, nous développons des partenaires forts pour le compte de nos clients.
· Flexibles, nous adaptons notre organisation pour répondre à vos impératifs et vos
exigences sont les nôtres.
Compétitifs, nous vous faisons bénéficier de tous les meilleurs tarifs et services de transport
express et de messagerie du marché

2.4.1 Organisateurs de transports :

Nous vous proposons une palette complète de services, grâce aux personnes qualifié et
la flotte de l’entreprise qui compte plus de 40 camions et camionnettes ainsi que des scooters
pour la livraison a domiciles.
Nos spécialités sont le transport express national, la messagerie, la mise à disposition de
chauffeur avec véhicule 24h/7j.

Nous traitons tout le cycle du transport, de l’enlèvement (avec ou sans prise de rendez-
vous), à la livraison, et édition des justificatifs pour nous amender du bon déroulement de la
livraison.

Tous nos chauffeurs sont équipés de téléphone de dernière génération pour nous
permettre de suivre chaque étape.

Au moment de la livraison, une confirmation par mail est systématiquement envoyée au

client avec le nom de la personne qui a réceptionné et le cachet commercial et en cas d’absence
une photo est prise pour prouver du passage et de l’absence du destinataire.

La Eurl KAZI tour compte pour le moment plus de 30 salariés.

Figure 03

2.4.2 Conciergerie d’entreprise

Véritable prestations de services à la personne, elles sont destinées à améliorer et à faciliter la

qualité de vie quotidienne des personnes et des sociétés par la réalisation de taches
normalement dévolues au bénéficiaire de la prestation :

Intermédiation de services à la personne

Livraison de courses

Assistance administrative.

2.4.3 E-Commerce

Nouveau en Algérie il consiste à passer une commande chez KAZI tours et bénéficier de la
puissance de notre centrale d’achat : Pièces automobiles ; Bien de consommation

2.4.4 Dépannage Industriel

KAZI tours intervient en urgence, sur la commande et l’expédition de tous types de matériel ou pièce de
rechange en cas de panne.

2.4.5 Présentation de l’entreprise 

 · LA EURL KAZI TOUR DISPOSE D’AGENTS QUALIFIES POUR LA PRESTATION DE SERVICES
DES DEMANDES DE VISAS.
· LA EURL KAZI TOUR EST CONVENTIONNEE AVEC LA EURL RACIM LINE – SPECIALISEE
DANS LE DOMAINE DE LA LIVRAISON ET LE TRANSPORT DU COURRIER EN EXPRESS.
· LA EURL KAZI TOUR DETIENT UNE FLOTTE DE PLUS DE 40 CAMIONS ET VEHICULES
UTILITAIRES IMPLANTES A TRAVERS TOUT LE TERRITOIR NATIONAL.
· LA EURL KAZI TOUR A DES SUCCURSALE A TRAVERS LES GRANDES WILAYAS :
· LA EURL KAZI TOUR EST CONVENTIONNEE AVEC LA EURL RACIM LINE.

2.4.6 NOS SERVICES 

· Les produits et services de la poste aux lettres :

KAZI tours assure fondamentalement la collecte, le traitement et la distribution du

courrier.

· L'acheminement du courrier :

KAZI tours assure selon le cas et la nature du service demandé l'acheminement du

courrier.

L'acheminement du courrier concerne les envoies de la poste aux lettres (lettres, cartes
postales, paquets, petits paquets, cécographies, colis postaux) pour lesquels il peut être demandé
lors du dépôt, des services spéciaux tels que : la recommandation, l'express, l'accusé de
réception, etc.

· La distribution du courrier :

Il existe deux grands modes de distribution au kazi tour :

- la distribution à domicile ;

- la distribution aux agences.

· La distribution a domicile :
 Elle concerne tous les envoies de la Poste aux lettres ordinaires ou recommandées. Leur
distribution est assurée par les préposés à la distribution communément appelés facteurs.

Il existe aussi le CEDEX (Courrier d'Entreprise à Distribution exceptionnelle) qu'on peut

aussi assimiler à une distribution à domicile.

· La distribution aux guichets :

Elle concerne les objets de la poste aux lettres (ordinaires ou recommandées) et peut se
faire soit sur demande express du client.

LA EURL KAZI TOUR A DES SUCCURSALE A TRAVERS LES GRANDES WILAYAS :

Créé en 1989, LA EURL KAZI tour a bâti son développement sur une forte proximité avec
ses clients, des relations étroites avec les grands entreprises locales et nationales avec la
capacité d'aller très loin pour apporter une réponse adaptée à vos besoins de transport express
et messagerie.

Conditions de travaille de KAZI tours

Chapitre 03 : Cadre analytique
3.1 Présentation et analyse des résultats

Dans cette partie, il est question pour nous de présenter et analyser les résultats de nos
enquêtes à travers le cas étudié dans un premier temps, et de faire des recommandations dans
un second temps.

Notre étude porte sur l’analyse du service à clientèle et pour se faire nous avons administré un
questionnaire de 7 volets qui traite entre autres du volet du personnel de KAZI tours, de la
clientèle de KAZI tours , le cout des prestations de services, les délais du service, la qualité du
service, la communication au sein du service et de la satisfaction

KAZI tours et le service a la clientèle

Dans sa création, le souci de KAZI tours est de permettre a plusieurs personnes de pouvoir
bénéficier de l’envoie de colis ou de fret a moindre coût .Cette raison nous a pousser à poser
plusieurs questions afin de déterminer si ses activités logistiques supervisés par la Direction des
Operations étaient tout aussi crédible

3.1.1 Analyse du niveau de la fiabilité du service à la clientèle de KAZI tours

Cette partie est essentiellement consacrées à analyser le niveau de fiabilité du service à la clientèle, en
considérant les questions sur les délais, la qualité, et coûts.

Les délais :

Figure 04 : Etude sur le respect des délais

Source : Enquête questionnaire KAZI tours

Selon notre enquête tandis que certains clients confirment le respect de délais de l’entreprise
près de 77%, d’autres l’infirment, près de 23%. C’est ce que nous montre ce graphique
Effectivement les délais ne sont pas toujours respectés, dans la mesure où lors de notre stage à
KAZI tours certains clients appelaient le service clientèle a cause de la non réception de leur
colis dans les délais fixés , ce qui montre a suffisance que nous ne devons pas rester indifférent
au 23% qui ont répondu de manière négative, car ce chiffre assez important n’est pas
négligeable.

La qualité

Nous pouvons considérer ici que la qualité est un outil de la performance de la fiabilité.

En effet la qualité du service permet de mettre en confiance le client. C’est ainsi qu’au niveau de
KAZI tours par rapport à notre enquête afin de mesurer la qualité des activités logistiques au
sein du service à la clientèle nous nous sommes poser la question suivante

Comment appréciez-vous la qualité du service à la clientèle de KAZI tours ?

Les réponses à cette question seront synthétisées dans le diagramme ci-dessous

Figure 05 : Etude de la qualité du service à la clientèle de KAZI tours

 Source : enquête questionnaire KAZI tours

Les couts :

Le but premier de KAZI tours lors de la création était de donner la possibilité a tout un chacun
d’envoyer un colis ou courrier par l’express a moindre coût.

C’est ainsi qu’on a posé la question :

Êtes-vous satisfait des tarifs appliqués aux services offert par KAZI tours ?

Les réponses sur cette question ont, encore une fois été synthétisée dans le tableau que nous
présentons ci-dessous.

Tableau n°3 : Etude des tarifs appliqués aux services offert par KAZI tours :
 Source : enquête questionnaires KAZI tours

3.1.2 Analyse du niveau de la courtoisie du service à la clientèle de KAZI tours:

Dans cette partie nous analyserons le niveau de courtoisie en considérant les questions sur la
communication, l’accueil et la satisfaction.

Parmi les éléments qui permettent d’avoir un service à la cliente de qualité, nous avons
l’attitude du responsable clientèle a l’égard des clients : pendant l’accueil, la prise de
renseignement, et pendant l’offre de service proprement dit .Les tableaux suivant vont nous
démontrer ce que pensent les clients de la communication de KAZI tours.

Le service à un comptoir de vente se compose de trois grandes parties qui sont l’accueil, la
relation de service et la conclusion de la vente du service. Chacune de ces activités requiert et
demande des qualités et des attitudes différentes.

L’ACCUEIL

C’est le premier contact du client, l’accueil détermine souvent la suite de la relation de service.
Un accueil froid et distant entraînera un échange froid et distant, peu agréable pour le client et
pour l’entreprise. Le client qui se sent bienvenu sera plus enclin à rester calme et pausé dans ses
propos même si il ne reçoit pas nécessairement ce qu’il attend; alors que le client qui se sent
peu important ou indésirable sera porté à exiger plutôt qu’à demander. L’accueil requiert donc
une attitude chaleureuse et ouverte de la part du responsable client. Accueillez le client comme
vous souhaitez être accueilli lorsque vous êtes dans sa situation. Le personnel de service doit
donc pratiquer les attitudes suivantes : être de bonne humeur et accueillir le client avec le
sourire comme nous le montre l’image suivante.

· Être poli et courtois en s’adressant au client

· Être ouvert à ses demandes

· Rechercher le contact franc et direct du regard

Des qualités personnelles comme la courtoisie, la politesse, la chaleur humaine et l’ouverture

aux autres facilitent la réalisation d’un accueil professionnel et adéquat.

Selon notre enquête auprès de la clientèle de KAZI tours, a la question de savoir si, la
responsable de service a la clientèle est-elle courtoise ? C’est ce que nous démontre ce tableau.

Tableau n°4 : Etude de la courtoisie au sein du service à la clientèle :

Les résultats de ce tableau montrent que 100% des clients de KAZI tours sont satisfaits de
l’accueil et du comportement de la responsable clientèle en contact avec eux. Mais il en
demeure pas moins que certains se plaignent au niveau de la transmission de l’information, ce
sont ces informations que nous donne le graphique suivant :

Figure 06 : Etude de la transmission de l’information au service à la clientèle de KAZI tours :

 Source : Enquête questionnaire KAZI tours

Les données de ce graphique nous montrent que 23% des clients de KAZI tours ne sont pas très
satisfaits de la transmission de l’information, cela est démontré par leurs réponses à la
négation .Par contre d’autres aussi enquêtés, près de 77% répondent a l’affirmation, nous
pouvons donc en déduire une satisfaction.

Ainsi nous pouvons affirmer sans erreurs que plus on est proche du client, mieux on le
comprend et mieux ca vaut, c’est presque une évidence

Par ailleurs au-delà des considérations que les clients peuvent avoir pour sur un service, ses
caractéristiques techniques et ses performances, son coût son rapport qualité /performance
/prix etc. On observe qu’une grande majorité des clients mettent l’accent sur la qualité de la
relation avec le responsable clientèle

Ils veulent du respect, de la considération de la personnalisation, de l’humour, du sourire pour

avoir une petite lueur d’humanité

3.1.3 Analyse du niveau de l’accessibilité du service à la clientèle de KAZI tours

Dans cette partie, il est question pour nous d’analyser l’accessibilité du service à la clientèle de
KAZI tours comme étant un moyen pouvant générer l’efficacité et l’efficience de l’entreprise.
Pour se faire, nous allons tout d’abord nous baser sur l’accessibilité physique du siège, ensuite
sur les outils de gestions de son service à la clientèle.

Le siège de KAZI tours est très accessible .Situer au début de la zone industrielle, et face a la
société nous trouvons le parking des véhicules

Les outils de gestions

Il va sans dire que l’information est au centre des préoccupations des responsables du service à
la clientèle. Le développement récent des outils informatiques est sans aucun doute au cœur de
la prise de conscience de l’importance du service client.

Tel que mentionné plus tôt, à peu près toutes les préoccupations de la relation avec le client
seront centrées autour de la capacité de donner de l’information précise et en temps réel.

3.2 Solutions et recommandations

Au terme de notre étude sur l’analyse du service à la clientèle à travers le cas de KAZI tours,
nous allons donc d’une part formuler des solutions dans l’optique de réduire les effets de
contraintes de KAZI tours par rapport a son service à la clientèle et d’autre part, présenter des
recommandations.

3.2.1 Solutions aux problèmes identifiés

· Par rapport au non-respect de délais

Ce problème est due surtout au fait que KAZI tours ne dispose pas encore de son propre réseau
et des avions à leur disposition. Nous préconisons comme solutions :

· De demander aux clients de mentionner leurs adresses complètes ainsi que celle de
celui qui doit recevoir le colis et de l’écrire visiblement sur le bordereau

· De travailler harmonieusement, c'est-à-dire chaque employer a sa place et fait sa tâche

afin de livrer plus vite
 · De s’approvisionner assez en matériels logistique (augmenter le nombre de matériels
roulants) afin de mieux respecter les délais et satisfaire la clientèle

· Chercher à avoir un entrepôt de stockage plus grand, afin de stocker les colis en
attendant leur livraison ou leur envoie

· Par rapport aux moyens de transmission de l’information

Les causes à l’origine de ce problème sont l’insuffisance d’installation de ligne téléphonique

dans le locale. Au nombre de mesures à prendre afin de résoudre ce problème, nous pouvons
citer entre autres :

· Mettre à la disposition des téléphones, des fax dans chaque service, afin d’éviter
l’encombrement du service client et améliorer son accessibilité.

· Acheter un logiciel qui permettra de suivre et de calculer le nombre de trajet en

fonction de la circulation ;

· Accroitre la visibilité de KAZI tours par une communication médiatisée et hors

media auprès du public ciblé.

· Par rapport à l’encadrement des employés

· Un renforcement de capacité du personnel par des ateliers de formation afin

d’améliorer leurs savoir faire et leurs rendement ;

· Créer un service d’accueil pour dégager le service à la clientèle qui est très
encombré.

3.2.2 Recommandations

L’objectif ici est de fournir des recommandations à KAZI tours et a son service à clientèle pour la
mise en œuvre des solutions proposées ci-dessus.

· Par rapport a KAZI tours

· Diversifier ses services, car le courrier est un service dont la concurrencer est
forte ;

· De demander aux agents de ramassage de bien vérifier les colis douteux au

moment du ramassage ;

· Acheter une machine plie carton au centimètre près suivant la taille des colis
expédiés, qui aura pour objectif de gagner du temps et éviter que le colis ne
s’abîme durant le transport ;

· Mettre à la disposition de tous les services de postes téléphoniques ; Pour la

localisation des locaux mettre une plancarde qui indiquera votre situation
géographique ;

· Faire assez de publicités pour mieux vous faire connaitre car le logos des
véhicules ne suffit pas ;

· Motiver les employés surtout les agents commerciaux afin qu’ils puissent
mieux promouvoir les services et développer le chiffre d’affaire

· Faire un lien entre les flux physique, information et administratif pour une
harmonisation du travail.

· Par rapport au service clientèle

Ce service est le premier contact avec les clients, c’est pourquoi nous suggérons au responsable
clientèle :

· Considéré le client quelque soit sa nature

· Facilement accessible par téléphone

· La commodité des heures d’ouverture, toujours être a l’heure car le client
n’attend pas

· Apprendre à connaître les exigences spécifiques du client

· Fournir une attention individualisée

· Reconnaître le client régulier, Cela montre au client qu’il est important et le

rassure
 CONCLUSION

La performance du service à la clientèle dépend sa vitesse d’exécution à livrer les colis dans les
délais, mais aussi de la qualité et des coûts, de même qu’a donné l’information exacte et
immédiate aux clients et de traiter rapide de leurs commandes.

De même la communication joue un rôle important dans le service à la clientèle, elle est
incontournable, le responsable de ce service doit être à mesure de donner des informations
claires et adaptés à la demande du client.

Ainsi la tangibilité est un élément du service à la clientèle, dans la mesure où le responsable

client doit avoir une apparence soignée, avoir des outils et des équipements adéquats.

Vu l’importance de ce service dans l’entreprise et dans le processus logistique, notre étude s’est
porté sur la problématique de l’impact de la logistique du service à la clientèle dans une
entreprise de courrier express. Trois problèmes spécifiques ont fait l’objet de cette
problématique :

Un service à clientèle fiable permet de fidéliser la clientèle ;

La courtoisie, élément important du service à la clientèle ;

Un service à clientèle accessible génère une efficacité et une efficience de l’entreprise.

La résolution de ces problèmes aura pour objectif de permettre à KAZI tours d’offrir un service
de qualité à sa clientèle et d’être compétitif, mais aussi de réduire ou supprimer les contraintes
au sein de ce service. La logistique permet d’améliorer la qualité du service, mais aussi de le
rendre fiable.
 REFFERANCES BIBLIOGRAPHIQUE

SAM, [Link]. Stratégie logistique supply chain management 3 e edition, Edition 1997 :
PERREAULT, D, Jocelyn.,

PETTIGREW, Denis. Pour une intégration du service à la clientèle au marketing hotelier, Edition
2004 :34 p. DORNIER,Philipp-Pierre.,FENDER,[Link] logistique globale,Edition 2001 : BOEHR,
J-L. Evaluation de la qualité du service à la clientèle, Edition 2004 :124 p

COUPET, A. Le service à la clientèle : De la stratégie de marketing à la gestion de la qualité,

Edition 1990 :27-36p.

AKPATA Bienvenu. Impacts des contraintes portuaires sur les opérations de consignations de
navires au PAD .Mémoire de maîtrise : Transport et logistique : Institut Supérieur des
Transports. Dakar 2011 48 p.

DAMIEN, M. M. (2001-2005).L’usine nouvelle. Dictionnaire du transport et de la logistique,

2001.

WEBOGRAPHIE

[Link] (dossier sur le service à la clientèle tour de contrôle du

processus logistique)

[Link] d’apprentissage)
 LISTE DES ANNEXES

Annexes 1 : exemple de bordereau

Annexes 2 : organigrammes de l’entreprise KAZI tours

Annexe 1 :

Exemple d’un Bordereau d’envoi

Annexe 2 :
Organigramme de l’entreprise KAZI Tours