ORIGINAL Processus Qualité

Réf.  : A-PS-01
COPIE Date  : 08/17 Version : 02

Carte d’identité du processus Traitement des Reclamations Client

Finalité Assurer le traitement efface des réclamations clients.

Indicateurs Nombre de réclamations clients, Taux de réclamations clients traitées dans un délai de 24h
Données d’entrée Processus émetteur / Fournisseur
Réclamation client Client
Données de sortie Processus récepteur / client
Procédure de maîtrise des produits non (A-PR-01)
Fiche Réclamation client (A-PS-03-EQ-01) conformes
Procédure actions correctives / préventive (A-PR-02)
Registre des réclamations client (A-PS-03-EQ-02) Processus de pilotage (M-PS-01)
Responsabilité Responsable Qualité
Remplaçant Directeur Commercial
Activités Décide, approuve Réalise, exécute Participe, vérifie Est informé
Réception de la - Resp. Commercial - Responsable
/ /
réclamation client - Cadre Commercial Qualité
Remplissage de la
- Resp. Commercial
Fiche de réclamation / / - Responsable Qualité
- Cadre Commercial
client
Traitement - D. Commercial
- Responsable
commercial de la / - Resp. Commercial - Directeur Général
Qualité
réclamation client - Attaché Commercial
- Resp. Commercial
Information du client / - Responsable Qualité - Cadre Commercial - Client
- Cadre ADV
- Parties concernées
Communication
- Chargé gestion des
interne de la / - Responsable Qualité /
commandes et livraison
réclamation
- Resp. Recouvrement
Réception du retour
- Cadre ADV - Magasinier Contrôleur qualité - Responsable Qualité
client
Traitement des causes - Responsable Qualité
/ Personnes concernées - Directeur Général
de la réclamation Contrôleur qualité
Evaluation et synthèse / - Responsable Qualité / - Directeur Général
▌Risques:
- Réclamation non acheminée vers le département concerné (Qualité; Production,…)
- Retard de traitement de réclamation
- Le client a subi une anomalie, mais n'a pas fait de réclamation
- Traitement de la réclamation non efficace
- Absence d'analyse des réclamations
▌Opportunités:
- Réception de réclamation
Sources
▌Connaissances nécessaires (Supports papiers, Mode de mise à jour
Personnes
electroniques,...)
 ORIGINAL Processus Qualité
Réf.  : A-PS-01
COPIE Date  : 08/17 Version : 02

Carte d’identité du processus Traitement des Reclamations Client

- Remplir la fiche de réclamation Fiche réclamation client RC, Ccial, RQ
- Traiter une réclamation Fiche réclamation client RQ et acteurs Documents internes et
- Analyser les réclamations Fiche réclamation client concernés externes: via la procédure
(Causes racines,...) Fiche de non conformité RQ et acteurs maitrise des documents
concernés
- Communiquer sur le traitement Réponse écrite au client RQ
des réclamations Personne: formation, visite
- Exigences du chapitre de la norme Norme ISO 9001 V. 2015 RQ des foires, contact avec les
relatives au processus fournisseurs, clients,etc.

Ressources critiques Environnement de travail

/ /
- Manuel Qualité (MQ-01)
Références
- Politique qualité
- Fiche réclamation client (A-PS-03-EQ-01)
Doc. Associés
- Registre des réclamations client (A-PS-03-EQ-02)

Rédaction Vérification Approbation

Nom & prénom
Date

Visa