Rapport Définitif de Lagou À Imprimé

ANALYSE DES TECHNIQUES DE RECHERCHE DES MARCHES POUR LES
PROJETS DE FORMATION DE YAM-CGA
DEDICACE
Nous dédions ce présent rapport a tous ceux qui de prêt ou de loin, m’ont
soutenu moralement et financièrement. Je pense à :
 Notre père LAGOU Koffi
 Notre mère KOUASSI Amany
 Mon oncle KOUASSI Kouakou
 Et à toutes mes autres connaissances
LAGOU AMOIN CHANTAL Page 1

REMERCIEMENTS
Nous tenions à remercier, à travers ce présent rapport ceux qui ont

participé à ma formation, m’ont encadré au cours de mon stage, mais
également, m’ont encadré pour son élaboration. Nos remerciements
s’adressent à :
 La direction du cabinet YAM-CGA et tout son personnel
administratif
 La direction du centre polytechnique du centre (CPC) et son
personnel administratif et enseignant
 Mon professeur ADJA Daniel, mon encadreur pédagogique

AVANT-PROPOS
Le Brevet de Technicien Supérieur (BTS) en Gestion Commerciale est un
diplôme national du premier cycle de l’enseignement supérieur qui se
prépare dans les grandes écoles publiques et privées professionnelles de
côte d’ivoire.
Ces écoles forment les étudiants en Ressources Humaines et
Communication dans les techniques de gestion du personnel d’une
entreprise.
Ce diplôme s’obtient en deux phases consécutives :
 Une phase théorique relative à l’acquisition des connaissances théoriques à
l’école, sanctionnée en fin de cycle par les épreuves écrites et orales. Dans
notre cas, c’est aux Centre Polytechnique du Centre (CPC)) de
Yamoussoukro que nous l’avions acquise ; établissement formant les
étudiants dans les filières suivantes :
- Gestion Commerciale (GEC)
- Ressources Humaines et Communication(RHC)
- Réseau Informatique et Télécommunication (RIT)
- Tourisme et Hôtellerie (TH)
- Assistanat de Direction (AD)
 Une phase pratique consécutive à l’admissibilité au cours de laquelle
l’étudiant effectue un stage en entreprise pour se familiariser avec son
environnement. Dans notre cas, c’est au sein du cabinet YAM-CGA que
nous l’avions effectué et nous a permis d’élaborer ce présent rapport.

INTRODUCTION
Les clients sont la raison d’exister des entreprises et en particulier de

YAM-CGA aux projets et aux assistances. Sans eux, ils ne peuvent se
développer et prospérer. Cependant, avec le développement de la
communication et de la télécommunication, les clients sont de plus en plus
informés sur les entreprises, les produits, les services offerts. À cela, il
s’ajoute la complexité des secteurs d’activités devenues très concurrentiels.
Pour réussir, les entreprises doivent développer les stratégies de conquête
de marché avec des commerciaux dynamique, compétitif et efficace. Une
entreprise qui ne met pas en place les stratégies de conquête de marché
verra à terme son portefeuille client réduit à néant et le chiffre d’affaires
inexistant. D’où la nécessité pour le centre de gestion YAM-CGA,
soucieux de son développement de conquérir le marché pour ses projets de
formation en comptabilité, informatique, droit, en gestion et marketing.
C’est dans ce sens que ce justifie le choix du thème : « Analyse des
techniques de recherches des marchés pour les projets de formation de
YAM-CGA ». Ce thème est développé en trois (3) grandes parties à
savoir :
- Les généralités sur le centre de gestion YAM-CGA
- Les techniques de recherches des marchés pour les projets de
formation YAM-CGA
- Les observations sur le centre de gestion YAM-CGA

PREMIERE PARTIE
GENERALITES SUR LE CENTRE

DE GESTION YAM-CGA

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE YAM-CGA

I- HISTORIQUE DU CENTRE DE GESTION
Le centre de gestion agrée de Yamoussoukro (YAM-CGA) a été créé le 19
décembre 2003 par M. Yao Kouassi Maurice. Le cabinet a son siège à
Yamoussoukro, au quartier Assab ou, en face de la COOPEC.
YAM-CGA est une société à responsabilité limité(SARL), avec un capital
social de 1 000 000 FCFA. YAM-CGA est agréé par le ministère de
l’économie et des finances sous le numéro : 486MEME/DGI du
19/12/2003.
Par ailleurs, YAM-CGA est matriculé à la direction générale des impôts
sous le numéro 04 06 5333U. Son centre des impôts de rattachement est
celui de Yamoussoukro.
II- ACTIVITES DU CENTRE DE GESTION
YAM-CGA est un centre d’assistance et fiscale, de formation et d’étude de
projets. Il a pour mission la réalisation de travaux comptables et fiscaux
pour répondre à des besoins spécifiques des petites et moyennes entreprises
(PME), et des petites et moyennes industries (PMI).
Le centre de gestion YAM-CGA assure la formation et l’assistance de ses
adhérents dans divers domaines :
1- La comptabilité
Il intervient dans les modules suivants :
- Initiation à la comptabilité
- Lecture des états financiers
- Initiation au logiciel SAARI comptabilité
- Contrôle Fiscale
- Fiscalité des entreprises
- Gestion du contentieux fiscal
- Etc.

2- Le droit
La formation porte sur :
- Les différents types de contrat de travail
- Les modes et ruptures du contrat de travail
- Les congés et le licenciement
- Le droit de travail
3- L’informatique
- Initiation à l’informatique WORD et EXCELL
- Perfectionnement en information
4- Gestion et Marketing
- Fidélisation e la clientèle
- Gestion DS stocks et approvisionnements
- Techniques d’accueils
- Management des Ressources Humaines
- Gestion d’une PME
- Techniques de Vente
- Etc.
III- LES MISSIONS ET OBJECTIFS DE YAM-CGA

Aucune entreprise ne peut fonctionner sans missions et objectifs. A
l’instar, des autres entreprises, le centre de gestion YAM-CGA dispose des
missions et poursuit des objectifs clairs.
1- Les missions
Le centre de gestion a pour missions :
- La réalisation de travaux comptables et fiscaux
- L’assistance aux petites et moyennes entreprises et aux petites et
moyennes industries dans la gestion de leurs projets

- La formation du personnel des microentreprises dans les domaines

de la comptabilité, du droit, de l’informatique et de la gestion et du
marketing.
2- Les objectifs
Comme toutes les autres entreprises, le centre de gestion YAM-CGA a
pour objectifs :
- Le développement de son portefeuille client
- Le développement de sa part de marché
- Le positionnement dans le secteur de la formation et l’assistance en
projets dans le district autonome de Yamoussoukro
- La croissance de sa notoriété
- L’amélioration de son image de marque auprès de ses partenaires.

CHAPITRE II : ORGANISATION ET ATTRIBUTIBUTIONS
I- ORGANISATION STRUCTURELLE
Toute entreprise, pour atteindre ses objectifs, doit se doter d’une bonne
organisation.
Ainsi l’organisation du centre de gestion YAM-CGA est la suivante :
- Un gérant ;
- Un chef de service ;
- Une assistante de direction ;
- Un responsable du département comptabilité et gestion ;
- Un responsable du département commercial ;
- Un responsable du département juridique et fiscal ;
- Un responsable du département informatique.
GERANT
CHEF DE SERVICE
ASSISTANTE DE
DIRECTION
LE RESPONSABLE DU LE RESPONSABLE DU LE RESPONSABLE DU LE RESPONSABLE

DEPARTEMENT DEPARTEMENT DEPARTEMENT DU
COMPTABILITE ET COMMERCIAL JURIDIQUE ET DEPARTEMENT
GESTION FISCAL INFORMATIQUE

II- FONCTIONNEMENT DE YAM-CGA
1- Le gérant
Le gérant constitue le moteur de la structure. Ses fonctions sont les
suivantes :
- Il est chargé de la recherche et de la négociation de marché ;
- Il s’occupe de la recherche de fonds pour le financement des marches
et de la réalisation des projets ;
- Il est le coordonnateur des différents services ; il supervise
l’ensemble des activités, il est en charge de la gestion du personnel
d’encadrement, il planifie et oriente la politique générale de
l’entreprise et participe à la conception et au développement des
projets et au budget global de fonctionnement ;
- Il entretient les rapports avec les tiers dont les banques, les
fournisseurs, les clients, l’État, etc……… ;
- Il assure la bonne préparation des dossiers d’appels d’offre
concernant l’État ou des entreprises privées.
-
2- Le chef de service
- Il est placé sous l’autorité du gérant à qui il rend compte

directement ;
- Il coordonne les activités du centre ; veille sur l’application des
procédures et représente le gérant en cas d’absence ou
d’empêchement ;
- Il établit un rapport mensuel au chef de service sur la situation
d’ensemble centre, les activités de chaque département et les
éventuelles sur le fonctionnement du centre.
-
3- Assistante de direction
- Elle est la vitrine de l’entreprise, elle doit avoir une bonne

présentation et être accueillante ;
- Elle gère les agendas du gérant et du chef de service ;
- Elle reçoit la correspondance, les tiers et les distribue aux
départements et aux personnes concernés après avis du chef de
service ;
- Elle classe une copie originale de chaque correspondance reçue ou
envoyée ;
- Elle veille sur l’état de propreté des lieux de travail.
4- Le responsable du département comptabilité et gestion

Il doit obligatoirement établir les états de chaque mois.
- Exécuter les mises à jour du plan de compte interne ;
- Tenir le tableau de bord des employeurs et organise le dépouillement
des règlements de la clientèle ;
- S’assurer que les archives soient soigneusement rangées dans le
chrono ;
- S’assurer que les inventaires sont effectués ;
- Procéder au paiement des salaires et autres dépenses en cogestion, au
recouvrement des créances ;
- Gérer la gestion des incidents de paiement ;
- Faire la vérification des chèques avant signature ; les déclarations
aux impôts pour le CGA et l’élaboration mensuelle des statistiques
des créances.
5- Le responsable département commercial

Son service représente un service important pour le centre, en ce sens qu’il
régit les relations entre le centre et le monde extérieur :
- Il est chargé de développer et fidéliser la clientèle ;
- Il permet d’élaborer les plans stratégiques et commerciaux ;

- Il est chargé d’animer la force de vente du centre.
6- Le responsable de département juridique/fiscal

Ses responsabilités sont les suivantes :
- La mise à jour des textes juridiques et fiscaux ;
- La mise en forme des procédures judiciaires de recouvrement des
créances ;
- La rédaction et le suivi des contrats ;
- L’élaboration et l’exécution des plans de formation.
7- Le responsable informatique
Le responsable informatique travaille en étroite collaboration avec le
département comptabilité et gestion.
- Il décharge les fiches de transmissions des écritures reçues et les
traite avec diligence ; il participe à l’élaboration et l’exécution des
modules de formation relevant de sa formation ; établit un rapport
tous les quinze (15) jours qu’il dépose au chef de service du centre.
Il s’agit des attributions de chaque poste de travail.

DEUXIEME PARTIE
ANALYSE DES TECHNIQUES DE

RECHERCHE DE MARCHES POUR LES
PROJETS DE FORMATION POUR YAM-CGA

CHAPITRE I : LES TECHNIQUES DE PROSPECTION DES CIBLES

La prospection, action de rechercher et de transformer une personne ou une
entreprise en client qui ne l’est pas, est une tâche difficile et ingrate et
souvent de longue haleine. Mais, c’est aussi une tache indispensable pour
la pérennité d’une entreprise, en général, et du centre de gestion YAM-
CGA en particulier ; car une entreprise qui ne recherche pas de clients,
peut s’attendre à voir son portefeuille clients tendre vers zéro. D’où
l’importance de cette action pour un commercial, soucieux de l’avenir de
son entreprise. Cependant, elle exige la mise en œuvre d’une démarche
rigoureuse et continue.
I- LA PREPARATION DE LA PROSPECTION
Pour être à même de mener à bien sa prospection, le commercial doit s’y
préparer et avoir des connaissances sur son entreprise et ses produits, les
concurrents et le marché.
Dans le cadre de notre stage au sein de YAM-CGA de Yamoussoukro,
nous avons bénéficié d’une semaine de formation portant sur :
 Le centre de gestion (son histoire, son organisation, son
fonctionnement, ses activités……)
 Les projets (les modules de formation et leurs contenus, les couts
……)
 Les concurrents (Global synergie, Établissement Noé, les grandes
écoles ……)
 Le marché (tendances du marché, les clients…)
II- LA SELECTION DES CIBLES DE

PROSPECTION
Une cible est un ensemble de personnes physiques ou morales susceptibles
d’utiliser les produits d’une entreprise pour satisfaire ses besoins.
De nos jours, la concurrence étant de plus en plus forte et atroce dans tous
les secteurs d’activités et particulier dans celui des cabinets de formation et
d’assistance il est donc nécessaire pour un commercial d’organiser sa
prospection de manière stratégique et de déterminer les cibles à visiter pour

des périodes données. Dans le cadre de notre stage au centre de gestion
YAM-CGA et pour les projets de formation nos cibles sont globalement :
 Les Particuliers
 PME/PMI
 Les pharmacies
 Les stations d’essences
 Les entreprises de transport
 Les microentreprises (Les boutiquiers, les gérants de téléphonie
mobile agrée, les restaurants etc.)
 Les hôtels
 Etc.
III- L’ORGANISATION DE LA PROSPECTION

La prospection est une action qui coute chère à une entreprise tant au
niveau financier que sur le plan humain. Cependant, elle permet de mettre
en évidences l’image de marque de l’entreprise et de ses produits.
La prospection exige d’une part du commercial l’élaboration d’un plan de
prospection. Dans le cadre de notre stage au sein de YAM-CGA, en accord
avec le responsable commercial, nous avons établi le plan de prospection
suivant :

1. Le planning des visites
Jours
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
Journée
Réunion
Matin Générale Prospection Négociation Prospection Négociation
travail
Prospection
Gestion
Après midi des Négociation Prospection Négociation
clients
Explication du planning des visites

 Les mardis et les jeudis sont consacrés aux visites de prospection
c’est-à-dire à la recherche sur le terrain des clients à identifier et à
sélectionner ;
 Seuls les mercredis et les vendredis matin sont consacrées pour les
rendez-vous de négociation avec les prospects identifiés ;
 Les lundis après-midi sont consacrés à la gestion des clients actuels.
2. Les jours de travail au sein de l’entreprise

Les lundis matins et les vendredis après-midi sont affectés aux réunions de
travail avec le responsable commercial. Ces réunions permettent à chaque
commercial de faire le point de ses activités sur le terrain c’est-à-dire
présenter ses résultats, ses difficultés.
NB : Dans le cadre de l’organisation de notre travail, nous avons tenu
compte des différents quartiers de la ville de Yamoussoukro.
À savoir le quartier Dioulabougou et Kokrénou, chaque jour de prospection
est consacré à un secteur de vente

3. Temps consacré aux visites

 Le temps consacré aux visites de prospection par jour est
globalement de 4 heures ;
 Le temps consacré à un prospect varie d’une personne a une autre, en
fonction de sa compréhension, des explications (argumentation).
Globalement, nous pouvons l’estimer (moyenne pondérée) a trente
minutes (30 minutes)

CHAPITRE 2 : GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN DU

CENTRE DE GESTION YAM-CGA
La commercialisation des produits, en générale et en particulièrement la
négociation de contrats de formation ne s’arrête pas après la signature d’un
contrat. Il convient pour l’entreprise et le commercial de s’assurer de la
qualité de la formation reçue, de l’avis du client après la formation réalisée.
L’objectif est alors d’assurer un bon suivi après la formation et de fidéliser
les clients. Il s’agit en définitive pour le commercial d’instaurer des
relations fondées sur la confiance et la considération mutuelle propice à
l’exercice de l’activité commerciale.
I- LE SUIVI DES CLIENTS
La vente ne s’arrête pas à la fin de la conclusion d’un contrat. Le travail se
poursuit en vue de comprendre et de cerner le comportement des clients
après l’utilisation du produit. Cela nous permet d’améliorer davantage les
prestations, mieux de fidéliser les clients.
1- La communication en direction des clients
Le marketing relationnel est par essence même un marketing de
communication, basé sur un échange interactif avec chacun des clients du
cabinet. Nos actions se sont surtout orientées vers les particuliers, les
pharmacies, les quincailleries etc. ainsi, à partir de la base de données
constituées au sein du centre de gestion YAM-CGA, nous avons été
chargés par le responsable de mener le marketing relationnel avec les
groupes de clients précités en vue de s’assurer le niveau de satisfaction des
prestations effectuées en matière de formation. Cela nous a permis de
comprendre certaines préoccupations et suggestions.
2- La communication en provenance des clients
Toujours dans la quête d’une meilleure gestion dans la relation client, nous
recevons quotidiennement des appels en provenance de certains clients.

Ces appels portent sur :

- La sollicitation de la formation (cout, durée, lieu de la formation
etc.).
- La sollicitation de la formation chez certains clients
- Les recommandations spécifiques concernant liées à certains types
de formation non couvert pas le cabinet (formation en ligne,
formation par correspondance etc.).
- Les suggestions relatives à la durée de certaines formations
- Les suggestions relatives à certains modules de formation (anglais)
- La sollicitation de suivi en gestion comptabilité
II- LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE

La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux
entreprises en générale et en particulier au centre de gestion YAM-CGA,
d’avoir une relation durable en instaurant un climat de confiance. Une
clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices d’une entreprise et
lui donner une position de force face à la concurrence.
1- La fidélité d’un client
Un client fidèle est un client qui manifeste un attachement certain a une
entreprise et à ses produits. En somme, un client fidèle est un client que
l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou
services que l’entreprise propose.
2- Les facteurs de fidélité d’un client
Plusieurs facteurs expliquent sa source de fidélité d’un client pour une
entreprise. Toutefois dans le cas du centre de gestion YAM-CGA, les
facteurs portent sur :
- Les prestations des services proposés
- La satisfaction des services rendus (accueil, considération du client,
rapidité du service rendu, cout de la formation, de délai de paiement
etc.)
- La qualité de la relation établie entre le personnel et les clients.

III- LA STRATEGIE DE FIDELISATION

Il y a quelques années, l’idée dominante dans les actions commerciales
d’une entreprise était que la prospection était primordiale, car il fallait
renouveler le portefeuille client. Il paraissait normal que des clients portent
à la concurrence pour différentes raisons. Aujourd’hui la tendance est de
croire le contraire. La nouvelle stratégie qui est une stratégie à long terme
est de bâtir une relation durable avec ses clients, les fidéliser. Les stratégies
de fidélisation utilisées au cours de notre stage, ont porté sur :
1- La distribution de la carte de fidélité
Il s’agissait de conserver les clients pour les prestations de formation
continue dans le centre de gestion YAM-CGA. En somme, la carte de
fidélité visait à transformer les clients occasionnels en clients intéressés.
Plus ils bénéficient de la prestation plus ils gagnent en avantages (réduction
de couts, une assistance gratuite, une formation supplémentaire gratuite
etc.).
2- La visite de courtoisie
À l’occasion d’une tournée le commercial peut faire une visite rapide chez
un client afin de recueillir ses impressions sur la formation reçue.
3- L’appel de courtoisie
Le commercial a tout intérêt à se manifester à intervalle régulier en
appelant ses clients. Il peut ainsi savoir s’il est satisfait de la formation,
identifiée de nouveaux besoins et faire remonter des informations auprès
de la direction commerciale.

TROISIEME PARTIE
OBSERVATIONS SUR LE CENTRE DE

GESTION YAM-CGA

CHAPITRE I : LES CRITIQUES

Les critiques sont des remarques liées aux insuffisances dans le
fonctionnement interne du cabinet. Elles portent essentiellement sur :
I- LE PERSONNEL COMMECIAL
À ce niveau nous avons noté une insuffisance du nombre de commerciaux
en vue de couvrir le district autonome de Yamoussoukro et de mettre en
œuvre les actions commerciales.
II- LES ACTIONS DE COMMUNICATION
Au sein du centre de gestion, aucune action publicitaire n’est menée
en vue d’accroitre la notoriété de YAM-CGA auprès de ses partenaires.
III- LE MATERIEL DE DEPLACEMENT
Les commerciaux ne disposent pas de moyens de déplacement au sein du
cabinet ce qui rend difficile les visites de prospection négociation sur le
terrain.

CHAPITRE II : SUGGESTIONS

Les suggestions sont des recommandations formulées pour apporter des
solutions aux critiques relevés précédemment
I- LE PERSONNEL COMMERCIAL
Nous recommandons au gérant de YAM-CGA de recruter des
commerciaux en fonction de leurs objectifs et de leurs moyens en vue de
couvrir efficacement toute la zone centre et de mettre en œuvre les actions
de prospection négociation, la promotion des projets.
II- LES ACTIONS DE COMMUNICATION
Le secteur des projets de formation à Yamoussoukro est très concurrentiel,
d’où la nécessité pour le centre de gestion de mieux se faire connaitre et
faire connaitre ses projets au grand public, aux microentreprise etc. Pour ce
faire, elle peut solliciter des espaces horaires de publicité auprès des radios
de proximité de Yamoussoukro (la voix des lacs, fréquence –vie ainsi que
radio jam.
III- LE MATERIEL DE DEPLACEMENT
Dans le cadre de la couverture du marché des projets de formation en vue
de faire face à la concurrence, nous suggérons à la gérance du centre, de
mettre à la disposition des commerciaux au moins deux (2) motocyclistes.

CONCLUSION
Les trois mois (3) de stages effectués au centre de gestion YAM-CGA,

centre de gestion dans les projets de comptabilité, d’informatique, de droit,
de gestion et marketing ont été d’une grande utilité pour nous. En effet, ils
nous ont permis de nous familiariser avec l’environnement du cabinet,
mais surtout d’adapter nos connaissances théoriques de base acquises à
l’école aux réalités professionnelles de cette structure.
« L’ANALYSE DES TECHNIQUES DE RECHERCHES DE MARCHES
POUR LES PROJETS DE FORMATION AU SEIN DE YAM-CGA »,
thème de ce présent rapport nous a permis d’analyser dans un premier
temps les techniques de prospection. Ces techniques ont prises en compte
la préparation de la prospection, la sélection des cibles de prospection, le
choix de moyens de prospection et l’organisation de la prospection. Par la
suite, et toujours dans la conquête des marchés, les clients acquis ont
bénéficié d’un suivi et d’une fidélisation dans le cadre du marketing
relationnel afin d’assurer des relations individualisées, interactives et
durables avec le cabinet.
Par ailleurs notre passage au sein de ce cabinet nous a permis de relever
quelques insuffisances liées au personnel commercial, aux actions de
communication et au matériel de déplacement, remarques auxquelles nous
avons apporté des éléments de solutions que nous espérons seront prises en
compte pour le dynamisme de YAM-CGA.

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- Il est placé sous l’autorité du gérant à qui il rend compte

- Elle est la vitrine de l’entreprise, elle doit avoir une bonne

4- Le responsable du département comptabilité et gestion

5- Le responsable département commercial

- Il permet d’élaborer les plans stratégiques et commerciaux ;

6- Le responsable de département juridique/fiscal

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