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RQPH
Ce référentiel a été élaboré conjointement par la Société suisse des pharmaciens de l’administration et des hôpitaux (GSASA), 3000 Berne, tél. (0) 848 0 47272, fax 033 826 23 56,
gsasa@gsasa.ch, ainsi que par l’Agence pour la Promotion et l’Evaluation de la Qualité dans les institutions sanitaires et sociales (APEQ), Bois de Cery, 1008 Prilly, Tel. 021 643 73 66,
Fax 021 643 73 59, info@apeq-quality.ch
REFERENTIEL QUALITE POUR LA PHARMACIE HOSPITALIERE CL. 3305 / F
Date : Pharm.
10/2009 Hosp.
1. PRESTATIONS .................................................................................................................................................................................................................... 14
2. RESSOURCES .................................................................................................................................................................................................................... 31
2.4 Infrastructure.............................................................................................................................................................................................................. 40
3. MANAGEMENT ................................................................................................................................................................................................................... 46
A. Correspondance entre les objectifs de l’OFAS et le référentiel qualité pour la pharmacie hospitalière ...............................................63
D. Rubriques présentes dans le RQPH non traitées par la norme ISO ........................................................................................................................... 73
I Préface
Le RQPH a été élaboré par le ressort qualité de la GSASA ainsi que par l’APEQ. Il est structuré selon les référentiels de l’APEQ élaborés par et
pour des professionnels de la santé. Ont participé activement:
Les différentes orientations professionnelles des membres, la représentation d’institutions de toutes tailles et de différentes régions de Suisse ont
permis l’élaboration d’un référentiel applicable à toute pharmacie d’hôpital.
Le groupe ayant élaboré le référentiel pharmacie hospitalière a pu s’appuyer d’une part sur l’expérience de pharmacies ayant déjà lancé des
projets qualité, voire même mis en place un système de management certifié, et, d’autre part, sur l’expérience de l’APEQ dans l’élaboration de
référentiels dans différents domaines de la santé. Sur cette base, il a pu fournir des suggestions utiles au présent référentiel.
Nous remercions les membres de ce groupe qui se sont engagés au cours des années 2003-2004. Leur patience et leur tolérance lors des
moments d’incertitude, le respect des pratiques de chacun, l’esprit analytique et réaliste exprimé dans une ambiance conviviale ont contribué à
l’aboutissement de ce projet.
Nous remercions également les membres de la GSASA ainsi que ceux du Conseil de l’APEQ qui, par leur motivation et leurs attentes clairement
exprimées, ont donné l’impulsion nécessaire à l’achèvement de ces travaux.
Ce document constitue une base de travail pour les institutions de Pharmacie hospitalière désirant mettre en place ou faire évoluer leur système
qualité. Il est appelé à s’enrichir au fur et à mesure de son utilisation dans la pratique. Vos commentaires, suggestions et critiques sont les
bienvenus (gsasa@gsasa.ch).
Pour les membres GSASA, le référentiel est disponible sur la page web www.gsasa.ch
Après 3 ans d’utilisation de la version 1.1, sur la base de l’expérience des auditeurs et des membres du Ressort Qualité & Sécurité de la
GSASA, quelques modifications mineures ou rédactionnelles sont apportées dans la version 1.2.
Principales modifications :
- mise à jour selon ISO 9001 :2008 (clarifications concernant la documentation et enregistrements 3.2.7, les audits internes 3.3.4 et les non
conformités 3.3.5)
- le point concernant la traçabilité des conserves de sang est supprimé (ne concerne pas la pharmacie), il est remplacé par une exigence
concernant la traçabilité des documents mis à disposition par la pharmacie
- la notion de point de contrôle et d’indicateur est précisée dans le guide au point 1.8.4
- la mention de la communication avec les autres intervenants du réseau de soins est passée du point 2.3.2 au point 3.3.1 f
- le standard (visite médicale annuelle) dans le cadre de la fabrication des cytos (2.6.a) est supprimé car ceci ne correspond pas à une exigence
SUVA
- le point 3.4 intitulé « Amélioration du système de management de la qualité (efficacité) » dans la version antérieure devient « Mesure de
l’amélioration du système de management de la qualité (efficacité) »
II a Sources
II b Objectifs
a) Général
Le RQPH est compatible ISO 9001 :2008. De ce fait, il traite du système de management de la qualité de l’entreprise. Il contient des
exigences en terme de structure, de processus, voire de résultat, tout en mettant l’accent sur la gestion de la qualité des structures et
des processus.
b) Spécifique
Le RQPH intègre les exigences spécifiques et s’adresse à toute pharmacie hospitalière. Cependant le RQPH ne traite dans le détail ni
des compétences professionnelles, ni des contraintes techniques. Voir à ce sujet les directives idoines (par exemple les BPF).
II c Usage
Il pourra constituer un cadre référentiel pour toute institution mettant en place ou élargissant son système de management de la
qualité existant; à cette fin, le référentiel contient des critères et sous-critères du modèle EFQM (European Foundation for Quality
Management) de manière à aider la pharmacie allant au-delà des exigences du RQPH à trouver les repères sans perdre les
spécificités du présent référentiel.
Il peut servir de questionnaire pour une auto-évaluation ou une évaluation externe (dans cette dernière éventualité dans le
respect des droits d’auteur).
Les organismes payeurs peuvent s’appuyer dans leur activité de reconnaissance et de financement sur le contenu du référentiel
et sur la certification des institutions.
L’intention du Référentiel pharmacie hospitalière est d’être, dans une large mesure, auto-explicatif. Ainsi, les abréviations et notions les
plus importantes utilisées dans les différentes fiches du référentiel contiennent le plus souvent une explication sous la rubrique
«guide». Néanmoins, une formation de base aux systèmes de management de la qualité est indispensable pour que le référentiel soit
accessible.
III a Introduction
Ce référentiel a été construit sur une structure analogue aux autres référentiels créés par l’APEQ après consultation des milieux de la
santé et du management, et comporte 3 chapitres : les prestations, les ressources et le management.
Les «Prestations» ont été placées au début, ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur le premier chapitre et de connaître
ainsi les exigences directement en rapport avec leurs activités. Les chapitres «Ressources» et «Management» ont été placés en 2ème
et 3ème position. Il est apparu judicieux d’intégrer l’amélioration continue dans les trois chapitres, notamment dans le chapitre
«Prestations».
Bien que cette structure soit différente de celle proposée par la norme ISO 9001 : 2008, le contenu du RQPH reprend les exigences de
cette norme : la compatibilité est ainsi pleinement assurée. (cf. matrices de corrélation en annexes B et C).
Le chapitre débute par la description des principes ou des concepts qui régissent les prestations et leur organisation. Les pharmacies
hospitalières fondent leurs activités sur ces principes :
Les droits et le respect du patient (1.1) qui figurent en premier pour souligner l’importance que ce référentiel leur accorde
Le concept de soins global auquel la pharmacie hospitalière participe (1.2)
Le concept relatif aux risques et à la sécurité (1.3)
Le concept d’hygiène (1.4).
Enfin, l’amélioration des prestations et de l’organisation (1.8) est abordée successivement par la définition du concept d’amélioration
continue, la gestion des plaintes, les propositions d’amélioration et la maîtrise des processus (valeurs-cibles, points de contrôle et
indicateurs).
3.1 : L’organe faîtier exécutif de l’institution (Conseil de fondation, Conseil d’association, Conseil d’administration, Direction
générale, etc.) assume la responsabilité de définir la stratégie à long terme.
3.2 : Le pharmacien-chef porte la responsabilité de concrétiser les choix de l’organe faîtier exécutif dans la vie institutionnelle.
3.3 : Le pharmacien-chef, en collaboration avec les cadres de la pharmacie, assure la pérennité du système.
L’aspect de l’amélioration est à nouveau intégré dans le chapitre sur la gestion du système qualité (3.4).
Les chapitres contiennent des sous-chapitres à deux chiffres et d’autres à trois chiffres. Ceci s’explique par l’envergure des sujets à
traiter et leur pertinence. Entre le niveau du chapitre et celui des sous-chapitres figure un titre intermédiaire lorsque les sujets sont trop
nombreux pour être regroupés en un seul sous-chapitre (à deux chiffres) ou lorsqu’ils sont trop importants.
Chaque sous-chapitre contient obligatoirement une exigence générale (marquée en gras) qui peut être suivie d’une ou plusieurs
exigence(s) spécifique(s). Celles-ci débutent par une petite lettre. Aussi bien l’exigence générale que les exigences spécifiques
constituent des objectifs à atteindre.
L’indicateur constitue le critère à examiner pour les éléments qui font l’objet d’une mesure. Dans la logique du RQPH, un indicateur
doit donner lieu à une mesure objectivée, donc ne pas faire l’objet d’une appréciation subjective de l’évaluateur. L’indicateur est
toujours lié à un élément précis, soit à l’exigence générale (en gras), soit à l’exigence spécifique introduite par une lettre minuscule.
Les standards fixent la limite inférieure ou supérieure à atteindre, respectivement à ne pas dépasser, pour que l’évaluateur puisse
confirmer la conformité (colonne ). Si l’exigence est applicable, l’indicateur et le standard qui y sont liés le sont également.
- Il faut noter toutefois que chaque exigence générale ou spécifique n’implique pas forcément un indicateur. Les indicateurs et
standards constituent une aide pour concrétiser la partie « exigence » et non l’objectif ultime à atteindre
- Les indicateurs et standards définis reflètent le consensus parmi les membres du Ressort Qualité de la GSASA. D’autres pourront
être rajoutés sur la base des expériences acquises avec le référentiel et de l’état des connaissances.
- Pour obtenir une certification RQPH la pharmacie doit répondre aux standards (minimaux respectivement maximaux) fixés dans
le présent référentiel. La norme ISO 9001 : 2008 ne donne quant à elle pas d’indication à ce sujet.
Les colonnes / / servent à l’auto-évaluation ou à l’évaluation externe : = OK, = potentiel d’amélioration (ou
recommandation) et = non-conformité. Les explications pour apposer la coche ou le «vu» sous l’une ou l’autre de ces colonnes
peuvent être ajoutées. Dans un audit externe, donne lieu à des recommandations sans effet obligatoire, alors que oblige la
pharmacie à remédier à la non-conformité. Lorsque l’exigence n’est pas applicable de par sa nature, «n.a.» (pour non applicable) est
inscrit au lieu des coches, sous l’une des trois colonnes.
IV b Certification
Lorsque le Référentiel pharmacie hospitalière sert d’outil pour une évaluation externe ayant pour but de déboucher sur un certificat, la
GSASA entend appliquer les règles suivantes.
o Exigences par rapport à l’organisme de certification
L’organisme de certification est accrédité par le Service d’accréditation suisse (SAS) pour le RQPH. Cette accréditation permet de
démontrer de manière transparente qu’elle répond à certains critères, par exemple en ce qui concerne son indépendance par rapport à
ses membres, etc. Ce facteur est important pour la crédibilité des audits externes.
o Exigences par rapport à l’équipe d’audit
L’équipe des auditeurs doit, outre les exigences qui découlent de l’accréditation mentionnée au paragraphe précédent (qualification du
responsable d’équipe), compter une personne (auditeur ou expert) au bénéfice d’une formation de pharmacien hospitalier FPH ou jugée
équivalente.
La GSASA tient une liste des personnes qui répondent à cette exigence et qui seraient intéressées à acquérir une expérience en
matière d’audit ou en disposant déjà. Cette liste peut être mise à disposition des organismes de certification.
o Exigences relatives à l’octroi du certificat selon le Référentiel pharmacie hospitalière
L’octroi du certificat est lié aux conditions suivantes:
- Démonstration du fonctionnement du système de management de la qualité (1.8.2 Réclamations, 1.8.3 Propositions
d’amélioration, 1.8.4 Points de contrôle, 3.3.2 Revue de management, 3.3.4 Audits internes, 3.3.5 Gestion des non-conformités,
3.3.6 Actions préventives et correctives). Ces exigences correspondent à celles de la certification selon la norme ISO 9001 : 2008 ;
- Démonstration de la gestion des activités spécifique de la pharmacie hospitalière (1.5.1 liste des médicaments, 1.5.2. Fabrication
des médicaments pour les pharmacies concernées, 1.5.3 Circuit du médicament, 1.5.4 Information et conseil y compris
optimisation de la pharmacothérapie) ;
- Pour les non-conformités mineures: planification par la pharmacie des améliorations à apporter et approbation par l’équipe
d’auditeurs.
Guide
Guide
a) La continuité des soins concerne, entre autres l’anamnèse médicamenteuse d’entrée à l’hôpital et l’ordonnance de sortie.
Guide
Exigence générale : dans un esprit Total Quality Management, la gestion des risques se rapportera aussi à la communauté (critère 8b du modèle EFQM).
a) Peuvent être considérés comme domaines : la pharmaco-, la matério-, l’info-vigilance
b) Par exemple, au travers de règles d’étiquetage, de la sélection de médicaments, d’activités cliniques ou de collaboration au système de déclaration et d’analyse
d’incidents médicamenteux.
d) Normalement, cette exigence est intégrée dans le concept sécurité de l‘hôpital. Le plan d‘évacuation est à jour.
Guide
Exigence générale : le concept d‘hygiène de la pharmacie doit être en lien avec celui de l‘hôpital. Si la pharmacie hospitalière procède à de la fabrication, le concept
d‘hygiène doit en plus répondre aux exigences de BPF pour petites quantités respectivement aux BPF.
a) La sélection :
- se fait de manière objective et transparente ;
- respecte le cadre légal ;
- tient compte des rapports bénéfices/risques
et coûts/bénéfices.
Guide
Exigence générale : une commission pluridisciplinaire est responsable de la sélection des médicaments et autres produits gérés par la pharmacie et devant être utilisés en
premier lieu (ci-après, liste des médicaments). Cette sélection est actualisée en fonction des nouvelles connaissances. La pharmacie veille à ce que la procédure pour les
demandes de modifications de la liste soit décrite dans son système de management de la qualité ou dans celui de l’hôpital. Il est implicite, dans un système qualité, que les
médicaments figurant sur la liste sont normalement stockés dans la pharmacie.
a) Premier tiret: à ce titre, la pharmacie veille à ce que la commission mentionnée ci-dessus mette en œuvre une politique visant à éviter et à résoudre les conflits d’intérêts
des membres de la commission. Suite à l’entrée en vigueur de l’article 33 de la Loi sur les produits thérapeutiques (LPTh ; RS 812.21), l’Académie Suisse des Sciences
médicales a rédigé des recommandations concernant la « collaboration corps médical - industrie »; ces recommandations sont disponibles à l’adresse suivante :
http://www.samw.ch.
c) La publication intervient d’habitude sous forme d’un livret mais peut revêtir toute autre forme appropriée.
Guide
Exigence générale: parmi les exigences légales et documents du même rang figurent la Loi fédérale sur les produits thérapeutiques, la Pharmacopée, les réglementations
cantonales et les directives de la SUVA. Par «standard» on entend les directives de la GSASA (la production centralisée des produits cytostatiques, la fabrication
d’alimentations parentérales, etc.). Le respect des exigences légales inclut l’obtention de l’autorisation de production cantonale et/ou de Swissmedic.
a) et b) Les exigences contenues dans ces règles s’appliquent également aux autres chapitres du présent référentiel (par exemple concernant l’hygiène ou la documentation).
b) Les médicaments à risques sont définis dans les commentaires des BPF en petites quantités et dans les BPF de cytostatiques en petites quantités, par exemple les
médicaments stériles ainsi que les préparations non-homogènes contenant de faibles dosages ou des principes actifs non dissous.
Références : BPF en petites quantités et BPF de cytostatiques en petites quantités : Ph. Helv. Chapitres 20 et 21
GMP en anglais : http://ec.europa.eu/enterprise/pharmaceuticals/eudralex/vol4_en.htm
Voir aussi: http://www.picscheme.org/publication.php?p=guides
Guide
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h) Voir à ce sujet le Manuel pratique du pharmacien suisse,
j) Voir à ce sujet : ICH Harmonised Tripartite Guideline, Guideline for Good Clinical Practice E6, International Conference on Harmonisation of Technical Requirements for
Registration of Pharmaceuticals for Human Use,
k) La pharmacie veillera à surveiller les dates de péremption, le nr. de lot ainsi que le respect de conditions spécifiques de stockage si nécessaire.
m) Par exemple pour les médicaments retournés, les déchets cytostatiques, etc.
o) Les enregistrements sont conservés 10 ans après la date du rappel.
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f) La plus-value de la pharmacie réside dans l’interprétation des chiffres. Ce point peut également revêtir la forme d’une DUE (Drug Use Evaluation). Elle collabore aux
analyses d’utilisation du médicament, en particulier dans le domaine des indicateurs de qualité de la pharmacothérapie.
h) Cette activité peut avoir lieu, par exemple, dans le cadre de la Commission du médicament.
i) Elles comprennent par exemple, l’étude de kardex, la participation à la visite médicale, la validation pharmaceutique, l’éducation thérapeutique et pharmaceutique.
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Exigence générale : la traçabilité permet de suivre tout produit ou document sortant de la pharmacie. L'organisme doit également identifier l'état du produit ou document tout
au long de sa réalisation.
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Exigence générale : le concept d'amélioration continue doit contenir au minimum les principes à la base de l'amélioration de la qualité, tels que l'identification, la saisie, le
traitement et la résolution des problèmes, les actions préventives et correctives.
Guide
Exigence générale : les plaintes constituent des opinions exprimées de manière ponctuelle par distinction avec les enquêtes satisfaction selon le sous-chapitre 3.3.3.
Guide
Exigence générale : les propositions d'amélioration peuvent se rapporter aux processus et à leur organisation (chapitre 1) mais aussi aux ressources (réaffectation de locaux,
etc. selon le chapitre 2) ou à la gestion de la pharmacie (management selon le chapitre 3).
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Exigence générale :
Le but est de vérifier, d'une part qu’un processus est sous contrôle (point de contrôle) et, d'autre part, de mesurer l’évolution vers un objectif (indicateur de qualité).
Un point de contrôle permet de mesurer la conformité d’un processus. (par exemple le suivi de la température du frigo, le contrôle des salles ou le suivi de la formation)
Un indicateur de qualité permet de suivre un objectif que l’on s’est fixé ou des aspects stratégiques de la pharmacie. Il peut devenir un point de contrôle lorsque le problème
est réglé. (Par exemple, le suivi de la formation, tant que celle-ci pose problème, peut être un indicateur de qualité et se transformer en point de contrôle lorsque la formation
est satisfaisante.)
N.B. Le standard (la cible) peut évoluer au cours du temps.
Guide
b) Par formation, on entend l’introduction à la place de travail, aux procédures et à l’organisation de la pharmacie
Guide
Exigence générale : il est souhaitable d'utiliser des indicateurs tels que le taux d'absentéisme, le «burn out» et/ou le taux de rotation. La pharmacie doit disposer d‘un nombre
suffisant de collaborateurs qualifiés.
c) Par exemple, activité de production aseptique. Le plan de dotation minimale détermine les ressources nécessaires à la réalisation d’un certain volume d’activité avec une
sécurité suffisante. Il définit également les limitations éventuelles de certaines prestations lorsque les ressources deviennent insuffisantes.
Guide
Exigence générale - La pharmacie s'assure que le personnel intérimaire dispose des qualifications et diplômes nécessaires.
a) Introduction adaptée, encadrement correspondant à la responsabilité attribuée, accès aux locaux , etc.
Guide
Guide
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Guide
Exigence générale: les sources d’information externes comprennent notamment la littérature et les sites internet pertinents. L’ampleur de l’information nécessaire se
détermine notamment en fonction du mandat de la pharmacie.
Guide
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Guide
c) Concept de zones : description des exigences concernant les espaces de stockage et, le cas échéant, les locaux de production.
Guide
b) Il serait souhaitable de disposer d'une liste des équipements, des appareils et du matériel pour faciliter la maintenance.
c) et d) concernent plus particulièrement les instruments utilisés en fabrication et contrôle de qualité.
Guide
Par environnement de travail, on entend les éléments matériels (espace de travail, éclairage, bruit) et socio-psychologiques tels que prévention, analyse des facteurs de
risques, attitude en cas d'accident, gestion de conflits (mobbing, harcèlement).
a) Concerne en particulier le suivi médical du personnel en contact avec les cytostatiques selon les recommandations de la SUVA .
Guide
Exigence générale : le terme de fournisseur se rapporte aux produits et aux services. Pour les médicaments les fournisseurs étant agréés par l’autorité de surveillance, il n’y a
pas lieu de procéder à une évaluation exhaustive.
b) Par exemple : livraisons complètes, ruptures de stock, etc. Ce point peut entrer dans les critères de choix d’un produit.
Guide
Exigence générale: il s’agit d’échantillons reçus gratuitement de la part des maisons pharmaceutiques ainsi que de produits qui sont gérés en dehors du système logistique
standard (retour des services et emballages entamés).
Guide
Exigence générale : les processus à améliorer peuvent être sélectionnés par ordre de priorité en vue de l'amélioration de la qualité de soins et des services rendus.
a) Par exemple : personnel, temps, moyens techniques, etc.
Guide
Exigence générale: organe faîtier exécutif = organe avec lequel la direction de la pharmacie définit la mission, la vision et la stratégie.
a) Quel que soit son statut, la pharmacie devrait figurer dans l’organigramme de l’hôpital. La pharmacie oriente ses prestations vers l’optimisation de la thérapie, la sécurité
médicamenteuse et le suivi de la prise en charge (pharmaceutical care).
b) Le terme de «contrat» est utilisé ici pour désigner le contrat de prestation, la convention-cadre ou la définition des missions de la pharmacie. Pour ce qui touche aux
répercussions sur les prestations, on se référera plus particulièrement aux sous-chapitres 1.5 et 1.6.
Guide
La politique qualité de la pharmacie, aussi appelée «charte», met en relation les éléments suivants : la qualité des prestations fournies aux clients (orientation patient), le
personnel et les ressources, la communication, l'amélioration continue de la qualité et la sécurité. Pour la «mission», voir le chapitre 3.1.
Guide
a) La gestion du système de management de la qualité peut être déléguée à un RAQ (Responsable Assurance Qualité).
Guide
Les catégories de clients comprennent en premier lieu : le patient, le corps médical et infirmier ainsi que l’administration
La norme ISO 9000 donne la définition suivante du terme « exigence » : « besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés ».
Guide
Exigence générale : des obligations de notification existent notamment en vertu de la loi fédérale sur le produits thérapeutiques (RS 812.21 ;
http://www.admin.ch/ch/f/rs/c812_21.html, contrôlé en août 08) à Swissmedic ainsi qu’au pharmacien cantonal.
a) Font partie des exigences auxquelles sont soumises les pharmacies hospitalières : l’autorisation cantonale de pratiquer, l’autoristion cantonale d’exploitation, les
autorisations légales relatives à la production de médicaments (les règles de BPF selon la CEE, respectivement pour la fabrication en petite quantité), celles relatives aux
stupéfiants.
b) Notamment la protection des données.
Guide
a) Les fonctions nécessaires se déterminent notamment d’après les BPF, s’il y a fabrication.
Guide
Exigence générale : les projets complexes devraient faire l'objet d'un plan spécifique et de bilans intermédiaires pour s'assurer que le projet corresponde toujours aux
exigences initiales. Les responsabilités, le flux d'information, les ressources et la représentation interdisciplinaire à l'intérieur du projet devraient être définis clairement.
Guide
Guide
Titre du sous-chapitre 3.3 : Cadres = pharmacien-chef et responsables de secteurs ou d’unité.
Le RAQ participe aux décisions concernant la qualité.
Guide
Exigences d’ISO 9001: 2008 : La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l’organisme pour assurer qu’il demeure pertinent,
adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la
politique qualité et les objectifs qualité.
Les éléments d’entrée de la revue doivent comprendre : les résultats des audits ; les retours d’information des clients ; le fonctionnement des processus et la conformité du
produit ; état des actions préventives et correctives ; les actions issues des revues de direction précédentes ; les changements pouvant affecter le système de management
de la qualité ; les recommandations d’amélioration
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et les actions relatives à l’amélioration de l’efficacité du système de management de la
qualité et de ces processus ; à l’amélioration de produit en rapport avec les exigences du client ; aux besoins en ressources
Guide
Exigence générale: le cas échéant, les enquêtes font partie d’une enquête dépassant le cadre de la pharmacie.
a) Par exemple par des enquêtes.
b) Le référentiel n'exige pas que la pharmacie recoure à un organisme externe pour l'enquête de satisfaction
d) La méthode d'enquête de satisfaction doit être fiable, valide et sensible. La pharmacie devrait pouvoir expliquer la fréquence des enquêtes de satisfaction.
En application du chapitre 2.3 sur l'information, la synthèse des résultats est communiquée aux participants (par voie d'affichage, de courrier ou par toute autre voie).
Guide
E.g. L’audit interne permet de déterminer si si le système de management de la qualité est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la présente norme et aux
exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme et est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
a) L’auditeur interne devrait être suffisamment qualifié dans le domaine à auditer, il est possible de recourir à une personne extérieure. Par formation à l’audit, on entend une
formation externe ou l’expérience acquise dans le cadre d’audits précédents.
Guide
Guide
Exigence générale: l’objectif de toute mesure préventive ou corrective sera notamment la sécurité du patient (primum nihil nocere). Les étapes critiques du processus
devraient être identifiées préalablement (par exemple au moyen d’une analyse des risques).
b) La pharmacie va tester l'action préventive ou corrective (si possible) à petite échelle, l'évaluer, puis agir en fonction des résultats (mise en oeuvre de la solution ou
répétition du cycle d'amélioration). Pour certaines mesures correctives il peut être utile de suivre la mise en oeuvre définitive, par exemple au moyen d’un indicateur.
Guide
A. Correspondance entre les objectifs de l’OFAS et le référentiel qualité pour la pharmacie hospitalière
Au début 1999, l’Office Fédéral des Assurances Sociales (OFAS) a formulé des objectifs pour la mise en place de la gestion de la qualité afin
d’accélérer l’application de l’art. 77 OAMAL et de centrer les efforts1.
Ces objectifs sont cités ci-après (en gras et entre guillemets) et comparés avec le contenu de ce référentiel afin de vérifier si les exigences de
l’Office fédéral sont bien prises en compte.
« La mise en place de la gestion de la qualité vise à créer un processus d’apprentissage permettant d’obtenir une amélioration
constante, mesurable et étayée par des documents, des processus diagnostiques et thérapeutiques, ainsi que par les résultats
qui en découlent («outcome»). »
L’amélioration constante est intégrée dans ce référentiel au niveau des prestations, des ressources et du management.
Citons les notions :
- de concept d’amélioration continue (1.8.1)
- de points de contrôle et d’indicateurs (1.8.4)
- d’amélioration de l’utilisation des ressources (efficience) (2.8), s’appuyant notamment sur l’éthique et le risque
- d’amélioration du système de management de la qualité (3.4) impliquant notamment la comparaison de certains résultats à l’interne et/ou
à l’externe de façon à ce que l’amélioration continue soit appliquée à tous les niveaux de la pharmacie.
«Le relevé régulier de mesures d’évaluation pertinentes est une condition essentielle si l’on veut parvenir à améliorer la qualité.
Ce relevé viendra donc en tête des priorités.»
Ce référentiel guide les institutions dans le choix des données à relever. Un certain nombre d’éléments sont cités qu’il faudrait relever et
analyser (1.8.4). Ces relevés se font notamment en fonction des objectifs fixés par l’entreprise (3.3.1). L’atteinte des objectifs est évaluée
entre autres lors des revues de direction (3.3.2). Les enquêtes de satisfaction (3.3.3) sont une exigence des référentiels pour mesurer la
satisfaction des clients. Enfin, la gestion de l’amélioration du système de management de la qualité (3.4) implique que les processus
critiques soient mesurés de façon systématique et maîtrisés.
«Les patients doivent être au centre de l’amélioration constante de la qualité. Les processus et les décisions doivent être axés
sur eux, tandis qu’une coordination améliorée des mesures diagnostiques et thérapeutiques doit induire de meilleurs résultats
sur le plan médical («outcomes») et accroître leur satisfaction».
Bien que la pharmacie hospitalière ne soit souvent que peu en contact direct avec le patient, elle met néanmoins les besoins du patient au
centre de ses préoccupations (1.1). Du fait qu’elle collabore au concept de soin global (1.2), et par l’optimisation de la pharmacothérapie
(1.5.4), la pharmacie hospitalière contribue à l’obtention de meilleurs résultats médicaux. Y contribuent également la sécurité de
l’approvisionnement (1.5.3, 1.6) ainsi que la prise en compte des risques médicamenteux (1.3.). Les prestations font l’objet d’une évaluation
régulière relative à une orientation patient (3.2.6).
«L’examen régulier de l’adéquation de la fourniture des prestations (en fonction de l’indication), élément central de la gestion de
la qualité, doit garantir que l’on ne fournira pas de prestations inutiles.»
Le référentiel encourage la pharmacie hospitalière à vérifier l’adéquation de ses prestations aux clients respectivement aux patients. La
pharmacie en tient compte notamment lors de l’établissement de la liste des médicaments (1.5.1), de évaluation des produits issus de la
fabrication propre (1.5.2.d) et de optimisation de la pharmacothérapie (1.5.4).
«Il s’agit de diminuer les coûts dus à un déficit de qualité en évitant les prestations inutiles et en améliorant la qualité des
processus diagnostiques et thérapeutiques.»
Le référentiel traite le sujet de manière globale (3.4), c’est-à-dire en invitant à une analyse de l’efficacité du système qualité. Les actions
préventives et correctives (3.3.6) ainsi que le traitement des non-conformités, notamment en analysant leur cause, leur incidence et leur
impact (3.3.5), contribuent également à réduire les coûts d’un éventuel déficit de la qualité.
En conclusion, ce référentiel constitue un canevas utile pour atteindre les objectifs fixés par l’OFAS.
Source : Manfred Langenegger, Chargé des questions relatives à la garantie de la qualité dans l’assurance-maladie, OFAS, In Sécurité sociale, 3/1999 p. 151 ss, «Gestion
de la qualité dans le domaine de la santé : Conditions-cadre de l’OFAS».
2. Ressources
2.7 Gestion des achats et des stocks Gestion des achats et des stocks
2.7.1 Evaluation des fournisseurs et des fournitures 6.3 b), 7.4, 8.4
2.7.2 Echantillons de médicaments 6.3 b), 7.5.4
5. Responsabilité de la direction
5.1a) Communiquer au sein de l’organisme l’importance à 3.2.2 Engagement de la direction de la pharmacie
satisfaire aux exigences des clients ainsi qu’aux exigences
réglementaires et légales
5.1b) Etablir la politique et les objectifs qualité 3.2.1 Politique qualité de la pharmacie
3.3.1 Objectifs d’entreprise de la pharmacie
5.1c) Mener des revues de direction 3.3.2 Revue de direction
5.1d) Assurer la disponibilité des ressources nécessaires 2.2 Moyens financiers
3.2.3 Exigences, besoins et attentes des clients
5.2 Orientation client 3.2.3 Exigences, besoins et attentes des clients
5.3 Politique qualité 3.2.1 Politique qualité de la pharmacie
5.4.1 Objectifs qualité 3.3.1 Objectifs d’entreprise de la pharmacie
5.4.2 Planification de la qualité 1.6 Organisation des prestations
3.2.6 Gestion du changement
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité 1.6 Organisation des prestations
3.2.5 Organisation de la pharmacie
5.5.2 Représentant de la direction 3.2.5 Organisation de la pharmacie
5.5.3 Communication interne 2.3 Information