Informations pour 2021

L’avenir de l’engagement des

clients B2B
Comment Microsoft redéfinit le commerce électronique B2B
L’avenir de l’engagement des clients B2B 1

Introduction
Qu’il s’agisse des changements démographiques ou des
nouvelles exigences des acheteurs, les vendeurs B2B sont
confrontés à de nouvelles demandes.
Au cours de la dernière décennie, beaucoup d’attention a été accordée à l’évolution du commerce
électronique, ainsi qu’aux changements démographiques et psychographiques qui ont entraîné
ces modifications. Qu’il s’agisse des expériences omnicanales ou de la flexibilité du traitement, un
bon nombre de ces tendances ont poussé l’expérience client au premier plan des achats en ligne.
Plusieurs tendances ont par ailleurs été accélérées par la pandémie en 2020 et sont rapidement
devenues courantes, alors que beaucoup pensaient qu’elles mettraient des années à émerger.

Le sujet du commerce électronique B2B est moins abordé. Le commerce B2B est apparu il y a
longtemps dans le cadre des relations directes entre les acheteurs et les vendeurs, les distributeurs
en gros et les partenaires intermédiaires. Et en grande partie, l’achat B2B n’avait pas beaucoup
changé depuis longtemps, jusqu’à maintenant. En effet, le commerce B2B est en pleine évolution
en 2021 : il est affecté par les facteurs qui ont provoqué les bouleversements du commerce B2C.
L’avenir de l’engagement des clients B2B 2

Microsoft Dynamics 365 Commerce

Présentation du commerce électronique B2B pour

Dynamics 365 Commerce, qui ouvre la voie vers des
achats en ligne pratiques pour les entreprises avec la
gestion consolidée du commerce électronique B2B et B2C,
les charges de travail multifonctionnelles intelligentes et les
fonctions d’IA/ML dédiées à l’engagement des clients.
01/Le paysage du commerce électronique B2B 3

Le paysage
du commerce Le commerce électronique
B2B exprimé en pourcentage
électronique B2B de toutes les ventes B2B
Même s’il fait moins parler de lui, le commerce
électronique B2B dépasse le commerce électronique
B2C dans de nombreux domaines, en commençant
par les ventes. Les ventes du commerce électronique
B2B écrasent celles du commerce électronique B2C.
En 2020, les ventes du commerce électronique B2B
aux États-Unis étaient presque deux fois supérieures
à celles du commerce électronique B2C, en atteignant
environ 1,3 billion d’USD par rapport à 668,5 milliards
d’USD pour le commerce électronique B2C.

Cette disparité est en partie due à la différence

entre les consommateurs généraux et les acheteurs
Détails : États-Unis ; Forrester Research ; 2019 ; à l’exclusion des ventes
d’entreprise. Les acheteurs B2B achètent de gros réalisées via le numéro d’échange de données informatisé (EDI)

volumes comparé aux acheteurs B2C. Ils sont plus

susceptibles d’effectuer des commandes en gros.
La taille moyenne des commandes du commerce « Les ventes du commerce
électronique B2C s’élève à environ 150 USD, électronique aux États-Unis
tandis que celle des commandes du commerce
électronique B2B est d’environ 500 USD, une dans le seul domaine de
somme nettement plus élevée. Les achats B2B sont
également plus fréquents. Ainsi, les stocks doivent l’industrie ont augmenté de
être réapprovisionnés à un rythme beaucoup plus
élevé que celui des consommateurs généraux. En
près de 40 % entre 2016 et 2018. »
outre, la nécessité d’un commerce électronique
B2B s’étend au-delà du secteur de la distribution,
Même si cette croissance du commerce électronique
vers de nombreux verticaux différents, notamment
B2B est en partie due à la conjoncture économique
la fabrication, la distribution, les biens de
mondiale, elle est également stimulée par la
consommation emballés, les services professionnels,
etc. Les ventes de commerce électronique aux États- pénétration croissante du commerce électronique B2B,
Unis uniquement dans l’industrie ont augmenté qui devrait constituer 17 % de toutes les ventes B2B d’ici
de près de 40 % entre 2016 et 2018, en passant de 2023 selon les prévisions, contre 13 % en 2019.2
255 milliards d’USD à 356 milliards d’USD.1

______________ ______________
1
étude Digital Commerce 360, juin 2019. 2
Forrester Research, décembre 2019.
02/Conditions du changement 4

Conditions du changement
Les changements démographiques, les nouvelles
technologies et la pandémie ont poussé les entreprises
à repenser leur expérience de commerce électronique B2B.
02/Conditions du changement 5

« Lors d’une étude réalisée en 2020

auprès de professionnels B2B,
45 % des personnes interrogées
ont déclaré que l’achat en ligne
est plus compliqué que l’achat
hors ligne. »

Le commerce électronique B2B est plus complexe que

le commerce électronique B2C dans de nombreux
domaines. Lors d’une étude réalisée en 2020 auprès de
professionnels B2B, 45 % des personnes interrogées ont
déclaré que l’achat en ligne était plus compliqué que
l’achat hors ligne.3 Le volume des ventes, la fréquence
des achats, la complexité des commandes et les
exigences en matière de produits et de matériaux ont
tous conduit à un système de vente et d’achat qui a été
lent à changer. Ce n’est toutefois plus le cas. La croissance
du commerce électronique B2B est dictée par la plupart
des mêmes facteurs qui ont remodelé le commerce
électronique B2C. Les changements démographiques, les
nouvelles technologies et la pandémie ont tous poussé
les entreprises à repenser leur expérience de commerce
électronique B2B. C’est en comprenant ces changements
que les décisionnaires pourront se préparer à l’avenir du
commerce électronique B2B.

Découvrez le nouvel acheteur B2B

À mesure que la génération Y a acquis de l’influence
et du pouvoir d’achat, le secteur de la distribution
s’est adapté aux besoins de cette génération, jeune
et férue de technologies numériques. Au cours de la
dernière décennie, les expériences d’achat en ligne
sont devenues plus rationalisées, qu’il s’agisse de
l’accélération des passages en caisse, des expéditions
plus rapides, et plus flexibles, ou des options
supplémentaires de commande, de collecte et de
retour. Même si cette génération a bouleversé le
commerce électronique B2C, une constante demeure :
cette génération avait peu de pouvoir d’achat dans un
environnement B2B.
______________

 Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020, 2020.
3
02/Conditions du changement 6

Ce n’est désormais plus le cas. Aujourd’hui, la

génération Y assume 37 % des rôles de principaux
décisionnaires et 39,8 % des rôles de décisionnaires,
uniquement dépassée par la génération X à

La composition respectivement 40,9 % et 42,1 %. Ils assument

également 38,4 % des rôles d’acheteur, encore une

du personnel fois, dépassés uniquement par la génération X, qui

représente 44,9 % de ces rôles. À titre de comparaison,

assumant des les baby-boomers ne composent maintenant que

14,5 % des principaux décisionnaires et 11 % des rôles

rôles spécifiques d’acheteur.4

Tous ces exemples illustrent la croissance extraordinaire

Rôle de décisionnaire principal
du pouvoir d’achat de la génération Y dans le monde
Rôle de décisionnaire de l’entreprise, en exerçant son influence et ses
Rôles d’acheteur attentes sur les fournisseurs avec lesquels elle travaille
et les entreprises auprès desquelles elle effectue ses
achats. Compte tenu des responsabilités et du pouvoir
décisionnel accrus de la génération Y, les entreprises
B2B devront répondre à leurs préférences d’achat.
Génération Y
La pandémie a modifié les
exigences d’achat
La pandémie a bouleversé de nombreuses facettes
de la vie quotidienne, y compris celle des entreprises.
Génération X Pour commencer, elle a considérablement influé sur
les dépenses des entreprises. 52 % des entreprises ont
déclaré avoir réduit les coûts en raison de la pandémie.
41 % d’entre elles ont mis fin aux achats importants et
37 % ont licencié du personnel ou accordé des congés.5

La pandémie modifie également les modes opératoires

Baby boomers des entreprises. En effet, les bureaux ont été fermés,
des restrictions de déplacement ont été appliquées
et les réunions d’affaires en face à face sont menées
virtuellement. Pour de nombreuses organisations, les
conférences et les salons professionnels constituaient
un lieu de rencontre essentiel pour les vendeurs et
les acheteurs. Toutefois, en raison de la pandémie,
59 % des entreprises ont remplacé les événements
en personne par des événements numériques, tandis
que beaucoup d’autres ont tout simplement annulé
______________
4
GlobalWebIndex, Core survey, 2020.
5
LeadMD, B2B Buyer Sentiments, 2020.
02/Conditions du changement
ces événements.6 Par conséquent, les entreprises
doivent trouver de nouvelles façons d’atteindre et
d’impliquer les clients potentiels (et existants).
« Les achats effectués
directement auprès d’un
commercial ont chuté de
180 % depuis la pandémie. »
Depuis le début de la pandémie, les achats en
magasin, tels que ceux réalisés dans l’entrepôt d’un
fournisseur, ont chuté de près de 50 %. Seulement
26 % des professionnels B2B ont indiqué qu’ils
continuaient à le faire.7 Plus grave encore, les achats
directs auprès d’un commercial ont chuté de 180 %
depuis la pandémie, en passant de 56 % à 20 % des
professionnels B2B. D’autres canaux, notamment le
téléphone et les marchés B2B, sont restés relativement
stables, en n’enregistrant qu’une légère chute.
______________
5
LeadMD, B2B Buyer Sentiments, 2020.
7
Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020, 2020.
7
Les achats réalisés via les portails numériques des
fournisseurs sont le seul canal B2B qui a connu une
augmentation au cours de la pandémie. Ils ont en effet
augmenté de 16 %, passant de 58 % avant la pandémie
à 67 % depuis le début de la pandémie.
La technologie des entreprises
modifie les achats
La demande et les opportunités sont les deux faces d’une
même pièce. Là où les acheteurs et les conditions du
marché contribuent à stimuler la croissance du commerce
électronique B2B, sans aucun doute, une partie de cette
croissance a été stimulée par de nouvelles technologies
qui permettent aux entreprises de lancer et de gérer plus
facilement des boutiques de commerce électronique.
Tandis que l’espace de commerce électronique B2C
est inondé par les offres de commerce électronique
destinées aux détaillants de toutes tailles, l’espace de
commerce électronique B2B est plus consolidé.
Toutefois, à mesure que l’espace du commerce électronique
B2B se développe, de plus en plus de plateformes voient
le jour pour répondre à la demande. Le marché des
plateformes de commerce électronique B2B aux États-
Unis est estimé entre 3 à 5 milliards d’USD, avec un taux de
croissance composé annuel prévu de 16 %.8
______________
8
Ryan, J., B2B Ecommerce 2018, mars 2018.
02/Conditions du changement 8

Solution de commerce
unifié
Risques de sécurité accrus
Lors d’une récente étude menée par Forrester auprès
d’entreprises B2C et de biens de consommation emballés, Le commerce électronique pour
l’amélioration de la prévention de la fraude a été citée Dynamics 365 Commerce offre
comme l’un des éléments indispensables à la réussite du
commerce numérique.9
une solution de commerce
unifié qui permet d’intégrer
Cela est particulièrement vrai lors d’un ralentissement
économique. Au cours de la dernière récession notable, la
le commerce électronique
grande récession de 2008-2009, 50 % des examinateurs de B2B et B2C à une plateforme
fraude certifiés ont déclaré que le nombre de fraudes avait unique qui s’intègre étroitement
augmenté au cours de la récession, et 49 % ont observé
une augmentation de la perte de la valeur monétaire
avec Dynamics 365 Sales. La
du dollar en raison de la fraude au cours de la même solution permet d’augmenter la
période.10 L’augmentation des cas de fraude inclut ce que productivité des commerciaux,
l’on appelle parfois une « escroquerie amicale », où une
tout en permettant aux vendeurs
personne achète un article de grande valeur en ligne,
puis prétend qu’il s’agit d’une transaction frauduleuse ou de proposer des offres plus
que l’article n’a jamais été reçu.11 Cette situation se révèle éclairées et plus adaptées à leurs
problématique pour le commerce électronique, car sans
acheteurs.
les bonnes méthodes de détection automatique des
fraudes, il peut être difficile de prouver et d’inverser ces
pertes imputables à la fraude.

______________
9
Forrester, The Digital Commerce Imperative, 2021.
10
ACFE, Occupational Fraud, 2009.
11
PWC, Fraud in a Downturn, 2009.
02/Conditions du changement 9

« La pandémie a augmenté compromis. Le nombre d’attaques de type

ransomware a augmenté de plus de 150 % en 2020,
le nombre d’opérations en gagnant en sophistication et en prenant de
l’ampleur. La demande de rançon moyenne a plus
frauduleuses dans les que doublé et s’élève désormais à 170 000 USD.13

secteurs de la santé, des
services bancaires, dans les
soins aux personnes âgées
et de l’administration. »
Les cas de fraude s’accumulent rapidement et
peuvent entraîner des pertes dévastatrices pour
les entreprises. En 2018 uniquement, les pertes
imputables à la fraude en ligne se sont élevées à
40 milliards d’USD à l’échelle mondiale.12
Le nombre croissant de cyberattaques est également
un problème préoccupant, notamment les attaques
de type ransomware et les projets d’entreprise
Le même rapport a révélé que ces attaques ont
compromis les activités des organisations pendant
18 jours, tandis que les demandes en haut de la cyber-
extorsion de fonds ont dépassé le million d’USD.
Le FBI a souligné que la pandémie avait augmenté
le nombre d’opérations frauduleuses dans les
secteurs de la santé, des services bancaires, dans les
soins aux personnes âgées et de l’administration.
En effet, l’Internet Crime Complaint Center (centre
de dépôt de plaintes en relation avec la criminalité
sur Internet) a reçu un nombre de plaintes quasi
similaire entre janvier et mai 2020 (environ
320 000) et toute l’année 2019 (environ 400 000).14
Les entreprises B2B doivent donc renforcer la
sécurité pour protéger les données, les réseaux,
les collaborateurs et d’autres systèmes.

______________ ______________
12
Chargebacks911, The State of Chargebacks 2018, 2018. 13
Group-IB, mars 2021.
14
FBI, 2021 .
03/Adaptation au changement 10

Adaptation au changement
L’avenir du commerce électronique B2B prend en compte
les conditions actuelles du changement, mais il continuera
à générer des capacités et des fonctions innovantes
à mesure que la technologie évolue.
03/Adaptation au changement
Répondre aux attentes des
acheteurs de la génération Y
De nombreuses entreprises ont, au cours de la
dernière décennie, porté un grand intérêt à la
génération Y en raison de son influence et de
son pouvoir d’achat croissants. Cette première
génération d’enfants nés dans l’ère numérique a
obligé les distributeurs à repenser complètement
leurs interactions avec leurs clients. Ses membres
ont commencé à demander des expériences plus
fluides, une plus grande transparence, davantage
de flexibilité et une personnalisation améliorée.
Le résultat : des vitrines numériques conviviales,
une meilleure visibilité des stocks et de la satisfaction
des commandes, et tout un éventail d’options
personnalisées pour les produits et services.
11
À mesure que ces nouvelles expériences devenaient
disponibles, de nouveautés accessoires, elles devinrent
rapidement des exigences basiques. C’est un marqueur
clé de la génération Y. Les entreprises qui ne parvinrent
pas à innover et se mettre à niveau furent rapidement
délaissées.
À mesure que la génération Y assume de plus en plus
de rôles dans la prise de décision ou les achats des
entreprises, ses responsabilités augmentent en matière
d’achat et de vente de produits et services B2B. Elle
apporte également une hausse des exigences en matière
d’expérience client et d’adaptation au changement. Les
entreprises ont besoin de plateformes B2B tout aussi
rationalisées, voire davantage encore, pour favoriser
les performances économiques, les gains d’efficacité
interfonctionnels, le traitement fluide des commandes,
ainsi que la croissance et la rétention visibles des clients.
Par ailleurs, l’expérience de la plateforme de vente doit
correspondre à l’expérience d’achat.
L’agilité face aux perturbations
inévitables
Parmi les nombreux défis révélés par la pandémie, se
préparer à toute éventualité se trouve en tête de liste.
De nombreuses entreprises réduisent les coûts et
s’adaptent pour atténuer les pertes. 31 % des entreprises
B2B ont déclaré avoir besoin de nouvelles solutions
B2B en raison de la pandémie, et 8 % ont signalé qu’il
était nécessaire d’augmenter les ventes et la production
pour s’adapter à la poussée des opportunités de vente.
Les personnes interrogées ont augmenté leurs plans de
dépenses originaux en raison de la pandémie.15
La croissance des dépenses est associée à l’augmentation
de la production. L’explosion des ventes entraînent
également des transactions plus complexes qui concernent
des commandes en gros volumineuses, des conditions
de paiement variables, des exigences d’expédition et
des délais de livraison. Les plateformes de commerce
électronique B2B innovantes ont besoin de l’infrastructure
et de la flexibilité nécessaires pour évoluer à tout moment
______________
15
LeadMD, B2B Buyer Sentiments, 2020.
03/Adaptation au changement
afin de faire face aux perturbations imprévues, telles
que la pandémie ou les précédents phénomènes
météorologiques.
La pandémie a contraint les vendeurs B2B à établir de
nouveaux canaux de vente, qu’il s’agisse des boutiques
de commerce électronique ou d’entrepôts physiques
conformes, en augmentant ainsi le besoin de solutions
technologiques qui centralisent les commandes
effectuées sur plusieurs canaux, en vue de garantir
la réussite du traitement des commandes et de la
livraison des produits. Les plateformes de commerce
électronique B2B modernes doivent être conçues de
manière à être nativement intégrées à l’ensemble des
canaux, afin de garantir une expérience cohérente
dans n’importe quel scénario d’achat.
12
La pandémie a également accentué la nécessité d’un
traitement souple. Qu’il s’agisse de passer une commande
ou de recevoir une livraison, les fournisseurs d’entreprise
doivent proposer une plateforme qui offre l’élasticité
nécessaire pour équilibrer les besoins complexes et variés
des différents acheteurs. Par conséquent, les entreprises ont
été contraintes d’optimiser les opérations back-office et de
protéger leurs collaborateurs en appliquant des mesures de
distanciation sociale et en limitant les contacts physiques.
Le fer de lance de la technologie
du commerce électronique B2B
L’un des défis du commerce électronique B2B est le
remplacement d’un conseiller commercial par un
point de contact direct. En l’absence d’un contact
téléphonique désigné, les clients B2B sont contraints
de résoudre leurs problèmes par eux-même. Sans
un conseiller commercial, les clients B2B ne savent
pas toujours exactement comment hiérarchiser les
différentes spécifications de produits ou vérifier les
compatibilités des applications et des produits. Et sans
un point régulier sur les ventes, les clients risquent de
ne pas tirer le meilleur parti de leur achat ou d’autres
options de commande économiques.
À mesure que les plateformes de commerce électronique
B2B évoluent, les entreprises doivent envisager
l’intégration de la résolution de problèmes en libre-service
au sein de l’expérience post-achat des clients. Ces solutions
devront répondre à l’aspect de service de l’expérience
d’achat d’un client, en rationalisant les demandes de
support interfonctionnel du commerce électronique B2B.
De même, les plateformes peuvent intégrer des
technologies d’intelligence artificielle et de Machine
Learning pour fournir des informations et des conseils
pertinents et utiles pour les produits et services. Des
questions techniques spécifiques sur les produits
peuvent être traitées de manière proactive en fonction
des modèles de tickets de support précédents. Les
boutiques de commerce électroniques peuvent
également proposer de nouvelles fonctions d’achats
passés afin de préserver l’engagement des clients et
d’améliorer la valeur perçue du produit.
03/Adaptation au changement 13

La personnalisation constitue une autre tendance

croissante dans l’espace de commerce électronique

« Les outils intelligents B2C qui s’est lentement propagée au commerce

électronique B2B. Mais cette situation change

adaptent l’expérience également à mesure que les fonctionnalités

d’intelligence artificielle prennent de l’essor dans
du client, en créant une l’espace B2B. Les outils intelligents adaptent

expérience d’achat plus l’expérience des clients, en créant une expérience

d’achat plus personnalisée et en ouvrant de nouvelles
personnalisée et en opportunités, telles que les recommandations de
produits personnalisées qui favorisent la découverte
ouvrant de nouvelles de nouveaux produits et de nouvelles informations.

opportunités. » L’expérience du commerce électronique B2B

ressemblera de plus en plus à celle du commerce
électronique B2C. Grâce à la technologie qui
simplifie les processus de vente et les expériences
d’achat, l’avenir du commerce électronique B2B est
ici, en facilitant et en fluidifiant les activités pour les
vendeurs, comme pour les acheteurs.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 14

L’avenir du commerce
électronique B2B
Qu’il s’agisse de l’évolution des profils d’acheteurs, des
technologies émergentes ou des contraintes externes
qui ont mis fin aux modes opératoires existants, les
méthodes de vente et d’achat des entreprises ont évolué.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 15

L’avenir du commerce
électronique B2B
Qu’il s’agisse de l’évolution des profils d’acheteurs, des
technologies émergentes ou des contraintes externes
qui ont mis fin aux modes opératoires existants,
les méthodes de vente et d’achat des entreprises
ont évolué. La caractéristique déterminante de ce
changement est l’accent mis presque entièrement sur
l’expérience utilisateur : faciliter l’expérience de vente Le commerce électronique
et d’achat, en la rendant plus fluide et plus flexible pour
les vendeurs comme pour les acheteurs. B2B pour Dynamics 365
Expérience d’achat B2C pour les Commerce permet de
acheteurs B2B rationaliser et de simplifier
Au cours de la dernière décennie, les clients se sont avérés l’achat en libre-service pour
plus exigeants envers leurs expériences d’achat en ligne.
Ils attendent notamment des vitrines numériques faciles à les clients professionnels.
utiliser, des outils en libre-service, des recommandations
personnalisées, des produits et des commandes Cette solution omnicanale unifiée
personnalisables, une visibilité sur les stocks et le
permet de répondre aux besoins
traitement, ainsi que des options de paiement et de caisse
faciles. Les acheteurs B2B familiarisés avec les achats en organisationnels du commerce
ligne personnels exigent les mêmes expériences quand ils électronique B2C et B2B, en étendant
effectuent des achats d’entreprise en ligne.
l’expérience B2C conviviale pour les
L’expérience du commerce électronique B2B ressemblera clients aux acheteurs B2B avec un
de plus en plus à celle du commerce électronique B2C.
minimum d’effort et de coûts.
Les interfaces utilisateur refléteront celles qui sont
couramment utilisée dans le commerce électronique B2C.
Elles seront toutefois dotées de diverses options d’achat
intuitives, telles que les formulaires de commande faciles
à utiliser destinés aux achats en gros et les approbations
de commandes d’achat.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 16

Le commerce électronique
B2B pour Dynamics 365
Commerce permet aux
entreprises de procéder au
commerce en tout lieu, en
fournissant une expérience
Le commerce en tout lieu cohérente sur les canaux
Comme nous l’avons mentionné précédemment,
les transactions B2B sont généralement beaucoup
traditionnels, numériques
plus complexes que les transactions B2C. Elles et émergents.
concernent en effet souvent des commandes plus
volumineuses et des exigences différentes. De
plus, les achats sont souvent effectués sur plusieurs
Compatible avec les processus
canaux, qu’il s’agisse d’une boutique de commerce B2B et B2C, la solution peut être
électronique ou de l’entrepôt d’un fournisseur. déployée dans les magasins de
détail, les centres d’appels et les
Les plateformes de commerce électronique B2B
modernes doivent être conçues de manière à être canaux en ligne.
nativement intégrées à l’ensemble des canaux,
afin de garantir une expérience cohérente dans
n’importe quel scénario d’achat.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 17

Le commerce électronique
Optimisation du support tout au
B2B pour Dynamics 365
long du cycle de vie des clients
Le commerce électronique B2B présente néanmoins une
Commerce s’intègre
lacune importante : le support personnel fourni par un
de manière native et
vendeur ou un partenaire direct n’est pas remplacé.
En l’absence d’un contact téléphonique direct cohérente avec Dynamics
désigné, les clients B2B sont contraints de résoudre
leurs problèmes par eux-même. À mesure que les 365 Sales et Dynamics 365
plateformes de commerce électronique B2B évoluent,
elles prendront en compte non seulement l’expérience
Customer Service.
d’achat, mais aussi l’expérience post-achat, qu’il s’agisse
de la facturation, du paiement ou du support technique. Cette intégration permet aux
Les acheteurs B2B de la génération Y, en particulier, entreprises d’accompagner leurs
souhaitent pouvoir spécifier et configurer la solution
clients à chaque étape de leur
(60 %), tandis que 51 % ont déclaré vouloir « consulter
les spécifications détaillées » pour garantir que les parcours d’achat, qu’il s’agisse de la
solutions répondent à leurs besoins. 52 % souhaitaient prise en charge, de l’intégration ou
que les fournisseurs proposent un meilleur ensemble
de contenus afin de faciliter chaque étape de leur
du support.
processus de recherche et de prise de décision. 58 % ont
déclaré que la rapidité de la réponse du fournisseur aux
demandes de renseignements était très importante. 16 Les
plateformes de commerce électronique B2B modernes
doivent permettre aux entreprises de fournir un excellent
support aux clients à chaque point de contact.

______________
16
Demand Gen and MX Group, The B2B Millennial Buyer Survey Report, 2019.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 18

Le commerce
électronique B2B pour
Dynamics 365 Commerce
offre une expérience
plus personnalisée aux
entreprises et à leurs
Expériences plus personnalisées acheteurs.
La personnalisation constitue une autre tendance
croissante dans l’espace de commerce électronique B2C
Les espaces de travail optimisent
qui s’est lentement propagée au commerce électronique
B2B. Ce n’est désormais plus le cas.
l’efficacité des collaborateurs,
en fournissant les informations
Les plateformes B2B modernes offrent des fonctions de
personnalisation intelligentes qui améliorent l’expérience les plus pertinentes au bon
client, en offrant de nouvelles opportunités. Des moment, et des recommandations
fonctions telles que les recommandations de produits
de produits intelligentes qui
offrent une expérience plus personnalisée aux acheteurs,
qui sont ainsi à même de découvrir de nouveaux
améliorent l’expérience client en
produits plus ciblés. offrant de nouvelles opportunités
intéressantes.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 19

Le commerce électronique
B2B pour Dynamics 365
Commerce permet aux
vendeurs de proposer
des options de traitement
flexibles et intelligentes.
Flexibilité du traitement
La flexibilité du traitement est une tendance
Grâce aux intégrations avec Dynamics
émergente mise en évidence par la pandémie, 365 Supply Chain Management, les
qui devient de plus en plus importante pour les entreprises bénéficient d’une visibilité
acheteurs B2B. Non seulement la pandémie a
modifié les processus d’achat de nombreuses
accrue sur leur inventaire et leur
entreprises, mais elle transforme également les distribution.
opérations back-office de plusieurs façons. En effet,
les entreprises cherchent à protéger leur entrepôt
et le personnel en magasin en limitant la proximité
et les contacts entre les collaborateurs.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 20

Le commerce électronique
B2B pour Dynamics
365 Commerce est une
plateforme hautement
performante, capable
d’évoluer facilement
Évolutif pour n’importe quel et sans compromettre
scénario l’expérience utilisateur.
Parmi les nombreux objectifs révélés par la pandémie,
se préparer à toute éventualité se trouve en tête de
liste. Bien que de nombreuses entreprises réduisent
Elle offre également aux
les coûts et s’adaptent pour atténuer les pertes, entreprises la souplesse nécessaire
beaucoup d’autres doivent pouvoir augmenter les pour étendre et mettre en œuvre
ventes et la production à tout moment.
de nouveaux processus métier
8 % des personnes interrogées ont déclaré avoir omnicanaux avec un minimum
augmenté leurs dépenses car elles ont eu l’occasion
de gonfler les ventes en raison de la pandémie.17
d’effort et de coûts.
Les plateformes de commerce électronique B2B
modernes doivent acquérir la structure et la
souplesse nécessaires pour évoluer à tout moment en
vue de répondre à tout changement éventuel.

______________
17
LeadMD, B2B Buyer Sentiments, 2020.
04/L’avenir du commerce électronique B2B 21

Le commerce électronique
B2B pour Dynamics 365
Commerce s’intègre à
Microsoft Dynamics 365
Fraud Protection.

Les outils et les fonctionnalités

Amélioration de la sécurité et de
permettent de réduire la fraude, les
la prévention des fraudes
abus et les dépenses opérationnelles,
Comme en témoigne la pandémie, les attaques de type
ransomware, les failles de sécurité et les fraudes ont
tout en augmentant les taux
toutes pris de l’ampleur, en gagnant en sophistication d’acceptation et en protégeant les
et en augmentant les dommages totaux en dollars. comptes d’utilisateurs.
Toutes ces attaques ont augmenté durant la pandémie,
parfois en doublant ou en triplant.

C’est pourquoi la plupart des entreprises de commerce

électronique (53 %) investissent dans l’amélioration ou
la mise à niveau des outils de sécurité existants. 44 %
établissent des partenariats en matière de sécurité pour
renforcer la sécurité des données et les mesures de
protection contre la fraude.18

______________
18
Forrester, The Digital Commerce Imperative, 2021.
05/Le commerce électronique B2B pour Dynamics 365 Commerce 22

Le commerce électronique B2B

pour Dynamics 365 Commerce
Le commerce électronique B2B pour Dynamics 365 Commerce
exploite les forces existantes de Microsoft en matière de
fonctionnalités back-office et B2C pour les mettre à profit dans
les scénarios B2B.
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Le commerce électronique B2B

pour Dynamics 365 Commerce
Suite à l’introduction du commerce électronique B2B
pour Dynamics 365 Commerce, Microsoft exploite
ses forces existantes en matière de fonctionnalités
back-office et B2C pour les mettre à profit dans
les scénarios B2B. Dynamics 365 Commerce peut
exécuter le commerce électronique B2B et B2C sur
une solution de commerce unique et holistique qui
peut être utilisée par les entreprises à la fois dans
des scénarios B2C et B2B. En outre, le commerce
électronique B2B s’intégrera étroitement avec
Dynamics 365 Sales pour activer des fonctionnalités
telles que les commandes en gros et fondées sur les
conditions, ainsi que la tarification au volume, tout
en permettant aux commerciaux d’assumer le rôle de
consultant personnalisé pour leurs acheteurs.
Expérience de commerce
intégrée end-to-end pour les
Intégration de Dynamics 365
Sales et de Dynamics 365
Customer Service
Dynamics 365 Commerce offre une expérience
native intégrée et cohérente pour les scénarios B2B
et B2C applicables, avec des applications de vente
et de service client. Les entreprises peuvent ainsi
traiter tous les aspects du parcours d’achat des
clients avec une solution unique.
Solution intelligente
Dynamics 365 Commerce propose des processus
et des fonctions métier alimentés par l’intelligence
artificielle, le Machine Learning et d’autres modèles
algorithmiques, tels que les recommandations
de produits, Accessibility insights et la gestion de

clients et les entreprises commandes distribuées. Cette solution intelligente

et adaptative permet aux organisations d’offrir une
Dynamics 365 Commerce fournit une solution
expérience client attrayante, de gagner en efficacité
omnicanale unifiée, capable de répondre aux exigences
opérationnelle et d’optimiser la productivité des
d’une organisation en matière de commerce B2C et B2B,
collaborateurs.
tout en proposant une intégration native à des fonctions
horizontales comme la chaîne d’approvisionnement et
la finance. Plateforme robuste
Dotée d’une architecture robuste et d’une

Le commerce en tout lieu plateforme hautement performante, riche en

fonctionnalités, sécurisée et conforme, Dynamics
Dynamics 365 Commerce est la solution idéale pour
365 Commerce permet aux clients de gérer la
faciliter le commerce en tout lieu. Cette solution
mise à l’échelle sans compromettre l’expérience
offre des expériences pour les canaux traditionnels
utilisateur. Cette solution offre également la
et émergents, ainsi que les différents modèles
souplesse nécessaire pour étendre et mettre en
commerciaux, scénarios et profils. Compatible avec les
œuvre de nouveaux processus métier omnicanaux,
processus B2B et B2C, la solution peut être déployée
avec un minimum d’effort et de coûts.
dans les magasins de détail, les centres d’appels et les
canaux en ligne.
L’avenir de l’engagement des clients B2B 24

Offrez des expériences d’achat

riches, cohérentes, personnalisées et
conviviales.

Le commerce électronique B2B pour

Dynamics 365 Commerce

Visitez le site Web de Dynamics 365 pour en savoir plus sur la façon dont Dynamics 365
Commerce peut vous aider à interagir avec les clients sur l’ensemble des canaux.

Pour en savoir plus : https://dynamics.microsoft.com/commerce

Pour démarrer : https://dynamics.microsoft.com/get-started/free-trial/?appname=commerce
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