COLLECTION

GUIDES PRATIQUES

FORMULAIRES

Guide pour
les concevoir
et les évaluer
TA B L E D E S M AT I È R E S
Avant-propos ...................................................................................................................... 3
1 Évaluation du formulaire (quand le formulaire existe déjà) ...................................... 5
1.1 Consulter les usagers........................................................................................................ 5
1.2 Consulter les services de l’administration ...................................................................... 5
2 Simplification du formulaire ........................................................................................ 7
2.1 Examiner la pertinence des données et pièces justificatives ........................................ 7
2.2 Envisager tous les modes de collecte de données ......................................................... 8
2.3 Donner une structure logique et cohérente aux données du formulaire ...................... 9
3 Lisibilité du formulaire .............................................................................................. 11
3.1 Soigner la présentation ................................................................................................. 11
3.2 Soigner la syntaxe du texte ............................................................................................. 13
3.3 Utiliser un vocabulaire clair et un français courant ..................................................... 14
3.4 Proposer des modalités d’aide au remplissage ........................................................... 15
3.5 Respecter la charte graphique ...................................................................................... 16
4 L’informatisation du formulaire ................................................................................ 17
4.1 Mettre le formulaire en ligne .......................................................................................... 17
4.2 Élaborer un formulaire électronique ............................................................................. 18
5 Évaluation et suivi du formulaire par les usagers .................................................. 21
5.1 Consulter les usagers ..................................................................................................... 21
5.2 Faire le diagnostic ........................................................................................................... 22
5.3 Assurer le suivi du formulaire ........................................................................................ 23
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AVA N T -P R O P O S
Le contexte
C’est généralement au travers d’un formulaire que se formalisent les contacts en-
tre l’usager et l’administration.
Or, si chaque usager estime, à juste titre, son cas unique, l’administration, elle,
gère des dispositifs pensés pour la collectivité. Ne partant pas du même point, les
deux logiques ont parfois du mal à se rejoindre.
Ainsi, alors qu’il devrait permettre aux deux parties de communiquer aisément leurs
attentes réciproques, le formulaire symbolise trop souvent aux yeux de l’usager tou-
te la complexité administrative. Mal compris de l’usager, un formulaire reviendra
mal complété à l’administration, alourdissant d’autant le travail de celle-ci.
Il semble donc profitable à tous de concevoir des formulaires faciles à comprendre
et adoptant, autant que faire se peut, la logique de l’usager.
De plus, pour traduire l’exigence de qualité qui anime les services publics, il
convient, dans le respect de l’égalité de traitement, de proposer le recours aux
nouvelles technologies lorsqu’elles facilitent la vie de l’usager. Ainsi, un formulaire
électronique sera accessible presque partout et à toute heure.
Le plan d’action de simplification administrative, d’e-gouvernement et de lisibilité
dont s’est doté le Gouvernement wallon en juin 2005 fait de l’amélioration des for-
mulaires un chantier majeur. C’est l’une des missions prioritaires du Commissariat
EASI-WAL, mais aussi de la plupart des 22 groupes thématiques institués par le
plan d’action.
Quoi ?
Le présent guide résume le parcours de création ou de révision d’un formulaire.
Si, en cours de travail, il est fréquent de revenir à un aspect précédemment envi-
sagé, il s’agit pourtant bien d’un parcours dont il est recommandé de suivre l’ordre
des étapes. Ainsi, par exemple, une fois le formulaire électronique prêt à la mise en
ligne, il est bien tard pour se demander si certaines données ne sont pas inutiles.
Le guide a donc une vocation pratique et devrait permettre à toute personne
concernée de se lancer.
Dans cette perspective, le guide propose notamment en annexe une première grille
d’évaluation de formulaire.
Par ailleurs, les membres du Commissariat EASI-WAL vous accompagneront
volontiers à toute étape de la fabrication.
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Pourquoi ?
Il entre également dans les missions du Commissariat EASI-WAL de proposer des
supports méthodologiques aux différents services publics wallons. Réglementa-
tion, processus, formulaires, lisibilité des documents, sources authentiques, autant
de domaines qui nous ont semblé devoir faire l’objet en priorité de tels supports.
Par ailleurs, c’est certainement par la sensibilisation, mais peut-être davantage
par la mise en pratique des méthodes de lisibilité, de simplification et d’e-gouver-
nement que les services publics wallons en mesureront l’efficacité et se les appro-
prieront. C’est à permettre ce passage à la pratique que veut contribuer ce guide.
Pour qui ?
Ce guide s’adresse à tout agent des services publics wallons amené à concevoir
ou à réviser un formulaire et qui souhaite parvenir à un document lisible, simple,
accessible en version électronique, si possible intelligente.
Quand ?
Bien évidemment, c’est en début de travail que le guide a toute son utilité. Toute-
fois, un formulaire n’est jamais définitivement figé. La législation change, les ap-
plications informatiques évoluent. Dans la plupart des cas, un formulaire connaît
plusieurs versions qui sont autant de cycles de révision complète ou partielle et
autant d’occasions de consulter le guide.
Ainsi, le schéma suivant illustre le circuit d’examen d’un formulaire dont les gran-
des étapes sont détaillées dans la suite du présent guide.
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1 É VA LU AT I O N D U FO R M U L A I R E
(quand le formulaire existe déjà)
1.1 Consulter les usagers
Objectif
La consultation des usagers permet :
• de mettre en lumière les faiblesses du formulaire;
• de détecter les difficultés que rencontrent les utilisateurs lors de son remplissage;
• de tenir compte de la logique de l’utilisateur.
Les usagers
La consultation des usagers s’opère notamment par un test du formulaire.
Celui-ci consiste à observer des usagers en train de remplir le formulaire en temps
réel et à étudier leurs réactions : hésitations, agacement, incompréhension, per-
plexité, frustration, etc.
Par ailleurs, il est utile d’inviter les «cobayes» à repérer les blocages et interroga-
tions que le formulaire a suscités chez eux. Cela permet d’évaluer la pertinence et
l’intensité de chaque difficulté observée.
Les organes représentatifs des usagers
Les organes représentatifs d’une catégorie d’usagers disposent d’une position
stratégique et centralisatrice. Ils peuvent donc porter un regard critique sur les
formulaires et également apporter des propositions constructives.
1.2 Consulter les services de l’administration
Objectif
La consultation des services internes à l’administration permet :
• de prendre connaissance des difficultés les plus souvent évoquées par les usagers;
• de déterminer les points forts et les points faibles du formulaire.
Les gestionnaires de dossiers
Les gestionnaires des dossiers manipulent le formulaire au quotidien. Ils connais-
sent ses faiblesses et ses lourdeurs : questions mal formulées qui demandent à
réinterroger les usagers, aspects du formulaire qui ne sont pas exploités par l’ad-
ministration, par exemple.
Demander aux gestionnaires de décrire le formulaire qu’ils souhaitent est souvent
très instructif. Quand ces souhaits sont compatibles avec d’autres exigences, com-
me la logique de l’usager, autant les rencontrer.
Le médiateur
Un service de médiation a une vision centrale et analytique des difficultés rencon-
trées par les citoyens à la suite d’une décision administrative.
Dans certains cas, les difficultés exprimées au médiateur sont liées à la qualité
du formulaire et donnent lieu à un contentieux. Ce type de problème, particulière-
ment sérieux, doit absolument être pris en compte lors de la révision du formulaire.
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Lorsqu’il existe, il faut donc consulter le service de médiation pour s’informer sur
les difficultés de remplissage d’un formulaire et en identifier les causes, en parti-
culier les ambiguïtés qu’il est susceptible de contenir.
Les services d’information du public
Le Téléphone vert de la Région wallonne, les Centres d’Information et d’Accueil,
les Infos-conseils Logement, les Guichets de l’Energie ou encore les services de
plainte internes disposent souvent d’informations utiles sur les difficultés que les
usagers rencontrent dans leurs démarches, et en particulier dans le remplissage
de certains formulaires.
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2 SIMPLIFICATION DU FORMULAIRE
2.1 Examiner la pertinence des données et pièces justificatives
Objectif
La réduction du nombre de données et de pièces justificatives exigées lors de la
constitution d’un dossier allège fortement la tâche de l’usager.
C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de la pertinence de la demande de
chaque donnée et de chaque pièce justificative.
Les données
Un formulaire sert à collecter des données et des pièces justificatives auprès d’un
usager dans le cadre d’une procédure. Une donnée est une information nécessaire
à l’administration pour identifier un usager et évaluer sa situation dans un contexte
administratif donné.
La liste des données et pièces justificatives à collecter
Il faut commencer par effectuer un inventaire exhaustif des données demandées
par le biais du formulaire. Cette première liste, constituée en-dehors de la struc-
ture du formulaire initial, permet de procéder à une évaluation du besoin réel des
données et des pièces justificatives. En effet, ce passage par une « mise à plat »
permet une évaluation critique très libre. Elle est beaucoup plus ouverte à la re-
mise en question qu’un travail du même type sur le formulaire existant.
La valeur ajoutée de chaque donnée et de chaque pièce justificative
Chaque donnée et chaque pièce justificative reprises dans l’inventaire exhaustif
doivent être évaluées en termes de valeur ajoutée : qu’apportent-elles de néces-
saire, ou au moins d’utile, pour le traitement du dossier ?
Quelques questions qui permettent de juger de la valeur ajoutée :
• La collecte des données (ou des pièces justificatives) résulte-t-elle d’une pres-
cription légale ? Si c’est le cas, la donnée (ou la pièce justificative) doit être intro-
duite dans le formulaire. Toutefois, la pratique fait apparaître que la prescription
légale ne garantit pas la pertinence de la donnée. Il peut être utile d’envisager
une révision du texte légal.
• La donnée (ou la pièce justificative) est-elle indispensable pour l’instruction du
dossier ? Si son apport est nul ou faible, la donnée ne doit pas être maintenue.
• La donnée (ou la pièce justificative) concerne-t-elle un grand nombre d’usa-
gers? Si elle concerne un nombre réduit d’usagers, il ne faut pas introduire la
demande de donnée ou de pièce justificative dans le formulaire mais poser la
question ou réclamer la pièce ponctuellement lors de l’instruction du dossier.
Les données indispensables doivent être demandées d’une façon claire et logique
pour l’usager.
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Le principe de confiance
La constitution d’un dossier complet représente, dans certains cas, un travail consi-
dérable pour l’usager. Or les pièces justificatives demandées sont inutiles lorsque
la demande est jugée irrecevable.
Le principe de confiance consiste à remplacer, dans un premier temps, la pièce
justificative par une déclaration sur l’honneur. L’usager ne fournit les pièces jus-
tificatives qu’après un premier examen du dossier qui démontre que sa demande
est éligible.
2.2 Envisager tous les modes de collecte de données
Objectif
Même si les données et les pièces justificatives collectées sont pertinentes et ap-
portent une valeur ajoutée à la gestion du dossier, il n’est pas toujours nécessaire
de les collecter auprès de l’usager.
Le principe de collecte unique
Certaines données et certaines pièces justificatives sont disponibles via d’autres
sources que l’usager lui-même : les archives et banques de données du service
gestionnaire du dossier, les organismes publics ou privés (Banque Centrale de la
Sécurité Sociale, Banque-carrefour des Entreprises, TVA, Registre national, Bel
First...).
Le principe de collecte unique consiste à ne plus permettre aux administrations
de réclamer à des usagers des données ou des pièces justificatives disponibles
par ailleurs.
Concrètement, cela veut dire que l’usager reçoit un formulaire « pré-rempli » avec
toutes les données recueillies par l’administration. Il valide les informations et si-
gnale les éventuelles erreurs ou les évolutions de sa situation à l’administration.
Les sources des données ou des pièces justificatives
Les sources de chaque donnée ou de chaque pièce justificative doivent être iden-
tifiées. Il faut ensuite vérifier leur fiabilité, leur actualité, leur authenticité et leur
coût.
Ainsi, par exemple, l’administration qui doit vérifier via un formulaire la donnée
« domicile » peut obtenir cette information auprès du Registre national plutôt que
de la demander à l’usager.
La donnée « domicile » est fiable dans la mesure où elle repose sur des données
déclarées par l’usager et contrôlées par l’autorité communale.
Elle n’est actuelle que dans la mesure où le Registre national a été adapté par
rapport aux modifications récentes.
Le Registre national est généralement utilisé comme référence pour la donnée
« domicile » et est donc considéré comme la source authentique de celle-ci.
Dans ce cas, le recours à la source authentique suppose uniquement un accès
(gratuit) pour le fonctionnaire au registre national, mais pour d’autres cas un tel
accès a un coût qui doit être pris en compte par l’administration.
Après évaluation, l’accès à ces sources est intégré à la gestion du dossier. Il faut
également permettre à l’usager de valider ses données.
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2.3 Donner une structure logique et cohérente aux données
du formulaire
Objectif
Une structure logique et cohérente d’un formulaire, notamment dans la succes-
sion des questions, facilite le remplissage de celui-ci par l’usager.
La succession logique des cadres
La structure du formulaire doit être pensée pour que les cadres se succèdent de
la manière la plus cohérente possible : du plus général au plus particulier. Cet-
te organisation des cadres permet à l’usager d’identifier rapidement ceux qui le
concernent.
Le cadre « Renseignements généraux » viendra avant le cadre « Renseignements
comptables »; de même, le cadre « Identification du demandeur » précédera le ca-
dre « Caractéristiques techniques de l’installation ».
La division en blocs communs
Au sein d’une administration, différents formulaires d’une « même famille » sont
créés. Cela veut dire que plusieurs formulaires participent à l’application d’une
même législation ou qu’ils s’adressent à une même catégorie de personnes.
Pour être efficace, il est important d’identifier les données communes entre ces
différents formulaires (communes à tous les formulaires, communes à tous, sauf
un, puis communes à tous, sauf deux, et ainsi de suite) afin d’élaborer des « blocs
communs » qui seront très utiles pour la mise en ligne des formulaires.
Les coordonnées d’une personne sont toujours demandées de la même façon :
M/Mme, nom, prénom; adresse, n°, boîte; code postal, localité; tél., fax, courriel;
GSM : c’est un bloc commun. Si les données de localisation ne sont pas utiles pour
certains formulaires, on peut créer un bloc du type : M/Mme, nom, prénom; tél.,
fax, courriel; GSM. Ce bloc sera commun à ces formulaires.
La succession logique des questions à l’intérieur des blocs
Au sein de chaque bloc, les questions doivent se succéder de manière logique et
cohérente. Il s’agit :
• de poser les questions en allant de la plus générale à la plus particulière;
• de veiller à ce que les questions fassent référence à une seule problématique à
la fois;
• d’éviter au maximum les questions ouvertes, appelant une rédaction libre de la
part de l’usager.
« Avez-vous des enfants ? » impose une réponse par oui ou par non. Celui qui ré-
pond « non » n’est plus concerné par les questions plus précises qui suivent et
portent sur le nombre, l’âge, l’année d’études, etc. Cet usager est renvoyé au bloc
ou au cadre suivant.
« Un ou plusieurs ascendants ou collatéraux vivent-ils sous votre toit ? Vos enfants
majeurs sont-ils domiciliés avec vous ? » : ces questions ont peut-être trait à la
même notion pour le fonctionnaire. En revanche, l’usager ne fait pas nécessaire-
ment le lien. Ces questions devraient être scindées pour permettre des réponses
plus précises et sans ambiguïté : oui/non; combien ?
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La question « quel âge ont-ils ? » permet une variété de réponses comme « 3, 6 et
9 ans » ou « 2 ans 5 mois », « 4 ans et demi » « 7 ans le 21 mars prochain », etc. Il
vaut mieux prévoir des champs « date de naissance » pour chaque enfant.
Les formulaires intelligents permettront de mémoriser des données qui s’affiche-
ront automatiquement dès l’introduction d’une donnée identifiante. Ces données
ne devront donc plus être demandées aux usagers.
La notice
La notice est souvent indispensable mais elle ne doit pas servir pas à donner des
indications sur la manière de compléter le formulaire (comme par exemple biffer
la mention inutile).
Elle sert à fournir des explications complémentaires, qui permettent à l’usager de
vérifier :
• s’il a bien compris la portée d’une rubrique;
• s’il est bien dans les conditions pour bénéficier d’un avantage ou pour remplir
une obligation;
• s’il a avantage à continuer à remplir le formulaire.
Il est donc intéressant de concevoir une notice explicative sous forme de questions
et réponses à la manière des Foires Aux Questions (FAQ) sur les sites Internet.
L’exemple suivant illustre la facilité de compréhension que revêt pour l’usager une
présentation de l’information sous forme de FAQ.
-- L’article 5 alinéa 3 de l’arrêté du 12 avril 2006 prévoit des délais stricts pour
l’introduction par les particuliers de leur dossier de demande de prime. Ainsi,
les dossiers de demande de prime qui parviendraient à l’administration avant le
complet achèvement des travaux seront déclarés irrecevables. De même, l’ar-
ticle 5 alinéa 4 stipule que les dossiers de demande de prime adressés à l’ad-
ministration plus de 60 jours après le complet achèvement des travaux seront
considérés comme irrecevables .
++ Quand dois-je envoyer mon dossier ?
Pas avant la fin des travaux. Dès que ceux-ci sont terminés, vous avez 60 jours
pour envoyer votre dossier.
Dans le cas d’une FAQ, des renvois à une ou plusieurs questions précises peuvent
être insérés dans le formulaire lui-même.
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3 L I S I B I L I T É D U F O R M U L A I R E
3.1 Soigner la présentation
Objectif
Un formulaire bien présenté, c’est-à-dire clair et cohérent, rend la « corvée » de
son remplissage moins pénible.
Le découpage en « cadres » et le titrage
L’usager rencontre des difficultés et parfois même éprouve une aversion à remplir
un formulaire. Le découpage de celui-ci en plusieurs cadres lui permet de le rem-
plir par étapes et lui facilite la tâche.
Dans un souci de clarté et de cohérence, il est important de donner un titre à cha-
que cadre. Le titrage permet à l’usager d’identifier clairement l’objet du cadre et
au concepteur de s’assurer que la récolte des données obéit bien à une certaine
logique, celle de l’usager plutôt que celle du fonctionnaire.
Cadre 1 : le demandeur – Cadre 2 : l’objet de la demande – Cadre 3 : les caractéris-
tiques techniques de l’installation répond à la logique de l’usager, alors que le fonc-
tionnaire préfère Cadre 1 : l’objet de la demande – Cadre 2 : les caractéristqiues
techniques de l’installation - Cadre 3 : le demandeur
La case à cocher
Chaque fois que c’est possible, il vaut mieux utiliser des questions fermées, c’est-
à-dire des questions avec réponses par oui ou non ou avec réponses à choisir dans
une liste. Il est beaucoup plus facile et plus rapide pour l’usager de cocher des
cases que de rédiger des réponses.
Voici un exemple de liste qui propose plusieurs cas de figure. L’usager peut cocher
celui ou ceux qui le concernent. Bien entendu, il faut préciser si plusieurs réponses
sont possibles et si la liste est exhaustive ou non (en ajoutant « autre » ou « préci-
sez », par exemple ).
Votre société est une :
! S.P.R.L. – S.P.R.L.U. (société privée à responsabilité limitée)
! S.A. (société anonyme)
! S.C.R.L. (société coopérative à responsabilité limitée)
! S.C.R.I. (société coopérative à responsabilité illimitée)
! Dans la mesure où la forme de votre société ne se trouve pas dans les proposi-
tions ci-dessus (par ex. groupement d’intérêt économique, …), précisez celle-ci :
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Le tableau 3.2 Soigner la syntaxe du texte
Lorsque l’on a recours à des questions ouvertes, un tableau à plusieurs colonnes aide
l’usager et le guide dans ses réponses. Objectif
La logique impose de mettre en tête des colonnes les bons intitulés, et dans le bon Les règles de syntaxe simples permettent de contribuer à la clarté et à la facilité
ordre. de compréhension du questionnaire.
La largeur des colonnes doit être adaptée à l’ampleur des renseignements à récolter.
Les règles de syntaxe
Objet de la Durée Année(s) de Organisme ou Titre ou Année Quelques règles de syntaxe pour les formulaires :
formation fréquentation établissement diplôme d’obtention • privilégier les phrases courtes, affirmatives et actives :
Etudes 6 ans 1988-1994 Lycée Jules Dupont Humanités 1984 -- Il ne vous est pas permis de donner plusieurs réponses parmi celles qui vous
secondaires sont proposées dans la liste qui suit.
Excel 2 mois 1997 Informatic Certificat 1997 ++ Choisissez une seule réponse dans la liste qui suit.
& Business School • rédiger une phrase par idée; proposer une seule idée importante par alinéa :
-- Si vous êtes propriétaire de votre logement, que vous avez au moins deux
Ce tableau est difficile à remplir parce qu’il mélange les études sanctionnées par enfants à charge, que vous n’êtes pas propriétaire d’autres bâtiments que vo-
un titre ou un diplôme et les formations. Certains intitulés ne sont pas toujours tre domicile et que vos revenus annuels nets (après impôt) ne dépassent pas
pertinents. De plus, la place manque pour certaines réponses, alors qu’il y a trop de 20.000 euros, augmentés de 3.250 euros par enfant à charge supplémentaire,
place pour d’autres. On pourrait donc procéder en deux tableaux distincts : vous pouvez bénéficier d’une prime ...
1. Etudes ++ Vous êtes propriétaire de votre logement et uniquement de ce bâtiment. Vous
avez au moins deux enfants à charge. Vos revenus annuels nets sont infé-
Titre ou diplôme Etablissement Année rieurs à 20.000 euros augmentés de 3.250 euros par enfant à charge à partir
d’obtention du troisième. Si vous réunissez toutes ces conditions, vous pouvez bénéficier
Humanités Lycée Jules Dupont 1984 d’une prime...
• poser une seule question à la fois :
2. Formations
-- Etes-vous majeur et vacciné ? oui/non
Objet de la Organisme ou Durée Année de ++ Etes-vous majeur ? oui/non
formation établissement fréquentation ++ Etes-vous vacciné ? oui/non
Excel Informatic 2 mois 1997 • privilégier l’utilisation de phrases affirmatives. Elles sont plus lisibles que les
& Business School phrases négatives :
-- Vous ne pouvez pas choisir plusieurs cases dans la liste suivante.
++ Exprimez un seul choix dans la liste suivante.
• utiliser une tournure active, plus dynamique qu’une tournure passive :
Les exemples
-- Il a été prévu par le règlement d’ordre intérieur...
Lorsqu’il n’est pas possible d’éviter une formulation complexe, il est utile d’illustrer
++ Le règlement d’ordre intérieur prévoit...
celle-ci par un exemple.
• éviter les expressions typiquement administratives :
Pour effectuer une formalité au plus tard à la fin du 18ème mois qui suit le trimestre
de référence, on peut proposer une formulation telle que : -- Il vous incombe de faire remplir le cadre X par l’administration Y.
++ Faites remplir le cadre X par l’administration Y.
« Si vous avez… le 14 juin 2004, c’est-à-dire au cours du 2ème trimestre 2004, vous
devez… avant le 31 décembre 2006 »
La liste des pièces à joindre
La liste des pièces à joindre doit se trouver dans un cadre spécial, en fin de for-
mulaire. Elle doit reprendre l’intitulé exact et complet de chaque pièce qu’il est
demandé de joindre.
Les pièces peuvent être listées dans l’ordre où elles apparaissent dans le formu-
laire ou regroupées par catégories d’usager, par exemple.
La liste permet à l’usager de vérifier, avant d’envoyer son formulaire, s’il a bien
réuni toutes les pièces exigées.

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 • utiliser des verbes plutôt que des substantifs abstraits :
-- Pour l’accroissement de vos responsabilités...
++ Pour accroître vos responsabilités...
-- Veuillez prévoir un affranchissement suffisant de votre lettre...
++ Affranchissez suffisamment votre lettre...
Ces quelques règles sont développées dans 10 règles d’or pour des textes adminis-
tratifs plus lisibles, à paraître fin 2006.
3.3 Utiliser un vocabulaire clair et un français courant
Objectif
Un formulaire qui utilise une terminologie simple est accessible et compréhen-
sible par tous.
Un vocabulaire clair
Le vocabulaire utilisé dans le formulaire doit être clair. Le même mot doit être em-
ployé pour exprimer la même notion, contrairement à l’écrit littéraire, qui recourt
aux synonymes pour éviter les répétitions.
Ainsi, parler tantôt de subside, tantôt de subvention risque d’égarer ou de pertur-
ber l’usager.
Un français courant
• S’adresser à l’usager de façon directe, c’est-à-dire à la deuxième personne plu-
tôt qu’à la troisième :
-- Combien de fois le demandeur a-t-il…?
++ Combien de fois avez-vous…?
• Eviter les anglicismes provenant du vocabulaire technique (notamment infor-
matique) ou du jargon de certains métiers : back-office peut être remplacé par
application (informatique), benchmarking par comparaison, business par coeur
de métier, draft par brouillon, customiser par personnaliser, etc. Il ne s’agit pas
pour autant de remplacer week-end par fin de semaine !
• Utiliser de préférence le présent. Eviter les temps peu employés dans le langage
parlé, comme le passé simple de l’indicatif ou l’imparfait du subjonctif.
-- que vous fussiez en règle ou non
++ que vous soyez en règle ou non
• Eviter certaines expressions qui, par excès de précision, ralentissent la lecture :
-- Le(s)/la candidat(e)(s) devra(ont); le propriétaire et/ou le locataire...
++ Les candidats devront; le propriétaire ou le locataire...
• Eviter certaines abréviations, qui ne se justifient plus à l’heure du traitement de
texte :
-- millions €
++ millions d’euros
-- M, Mme (ou pire, Mr, Mme)
++ Monsieur, Madame
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• Eviter l’abus de sigles. Si l’utilisation d’un sigle est indispensable, il vaut mieux
mettre l’expression en toutes lettres lors de sa première utilisation en la faisant
suivre du sigle entre parenthèses :
-- BCE, BCSS, CWATUP
++ Banque-carrefour des entreprises (BCE), Banque Carrefour de la Sécurité
Sociale (BCSS), Code wallon de l’Aménagement du Territoire, de l’Urbanisme
et du Patrimoine (CWATUP).
• Recourir le moins possible aux termes techniques ou juridiques. S’il le faut,
veiller à expliquer ceux-ci, soit dans une incise commençant par c’est-à-dire ou
dans une courte parenthèse, soit dans une note de bas de page, soit encore en
renvoyant à la notice explicative :
-- pour les cinq années à partir du trimestre du décès du de cujus
++ pour les cinq années à partir du trimestre du décès du défunt
-- vous êtes une Très Petite Entreprise (TPE)
++ vous êtes une Très Petite Entreprise (TPE), c’est-à-dire que vous occupez
moins de 10 travailleurs et que votre chiffre d’affaires annuel ou le total de
votre bilan annuel n’excède pas 2 millions d’euros
ou
++ vous êtes une Très Petite Entreprise (TPE - moins de 10 travailleurs occupés
et chiffre d’affaires annuel ou total du bilan annuel inférieur ou égal à 2 mil-
lions d’euros)
ou
++ vous êtes une Très Petite Entreprise (TPE)1
• Supprimer les mots inutiles :
-- Ce formulaire est à renvoyer dûment complété, daté et signé à l’adresse sui-
vante :
++ Renvoyez ce formulaire complété, daté et signé à :
Il peut être intéressant d’accompagner le formulaire d’un glossaire destiné à dé-
finir les mots du vocabulaire juridique ou administratif qui ne font pas partie du
français courant.
3.4 Proposer des modalités d’aide au remplissage
Objectif
Les modalités d’aide au remplissage du formulaire permettent à l’usager d’obte-
nir rapidement une réponse à ses questions éventuelles.
Modalités
Sans aller aussi loin qu’un formulaire intelligent, un formulaire en version papier
peut aussi « aider » l’usager par des « aides » adéquates :
Concrètement, l’aide au remplissage consiste à :
• indiquer la source des renseignements demandés;
• justifier les demandes de renseignements et de pièces à joindre si leur raison
d’être n’apparaît pas à l’usager;
• mentionner la disponibilité de l’administration pour des conseils.
1
La Très Petite Entreprise (TPE) est celle qui occupe moins de 10 travailleurs et dont le chiffre d’affaires annuel ou le total du bilan annuel n’excède
pas 2 millions d’euros
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3.5 Respecter la charte graphique
Objectif
L’utilisation de la charte graphique permet de véhiculer une image cohérente de
la Région wallonne.
Où la trouver ?
La Région wallonne a adopté des chartes graphiques qui contribuent à la qualité,
l’unité et la continuité de son image au travers des différents documents qu’elle
produit.
• pour les documents papier : http://chartegraphique.wallonie.be
• pour les formulaires : http://easi.wallonie.be/charte_graphique_formulaire
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4 L ’ I N F O R M AT I S AT I O N D U F O R M U L A I R E
4.1 Mettre le formulaire en ligne
Objectif
La mise en ligne des formulaires sur l’internet accélère le processus. Il permet
aux usagers de télécharger les documents sur leur ordinateur, de les imprimer et
de les renvoyer sous format papier selon un circuit traditionnel.
Le découpage en « cadres » et le titrage
Tous les formulaires de la Région wallonne doivent être accessibles sur le site
central réservé aux formulaires : http://formulaires.wallonie.be dans plusieurs
formats :
• MS Word (.doc)
• Adobe Reader (.pdf)
Exceptionnellement et après accord d’EASI-WAL, les formulaires peuvent égale-
ment se trouver sur d’autres sites mais avec un lien direct vers le site des formu-
laires pour éviter les erreurs de version.
D’ici juin 2007, il est prévu de généraliser le co-marquage entre le site central des
formulaires et les sites Web des ministères et organismes wallons. La liste des
formulaires provenant du site central pourra alors s’afficher directement sur les
sites des ministères et organismes.
Envoi du formulaire
Lorsque le formulaire est rédigé, il faut l’envoyer, en version Word, à l’adresse for-
mulaires@easi.wallonie.be. Dans ce courriel, outre le fichier attaché, divers élé-
ments doivent être précisés :
• dans quel thème et à quel emplacement au sein des « lignes de vie Citoyens et
Entreprises » le formulaire doit être classé;
• le public cible;
• le service responsable (direction générale ou organisme d’intérêt public, divi-
sion, direction, service, téléphone et numéro de fax du service, site Web, courriel
des personnes responsables du traitement du formulaire, téléphone et numéro
de fax de ces personnes);
• quelques informations pour la rubrique « Bon à savoir ».
A terme, ces informations pourront être fournies via un questionnaire qui permet-
tra de les réintégrer directement dans la base de données des formulaires.
| Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | 17
4.2 Élaborer un formulaire électronique informatique dont elle dépend.
Ensuite, EASI-WAL créera le formulaire électronique sur la base de l’outil de créa-
Objectif tion en question.
Les technologies de l’information et de la communication permettent d’individua- La validation du formulaire par l’administration concernée
liser les formulaires. Ceux-ci s’adaptent au profil de l’usager et l’accompagnent Les fonctionnaires qui sont en première ligne dans le contact avec les usagers sont
selon ses spécificités. les interlocuteurs privilégiés pour valider le formulaire.
Différentes possibilités A différents stades du processus, et certainement avant la mise en ligne de la ver-
Les formulaires électroniques sont des formulaires html, qui peuvent être complé- sion électronique du formulaire, EASI-WAL souhaite tester le formulaire auprès de
tés directement sur Internet. Ils présentent différentes possibilités : l’administration. Celle-ci fait part de ses remarques et suggestions. A ce stade, le
• le formulaire intelligent offre une aide en ligne au remplissage. L’encodage des formulaire peut également être testé par des usagers privilégiés.
données par l’usager entraîne automatiquement la suppression des rubriques La publication
devenues inutiles ainsi que la mise en avant des données indispensables : Si A l’issue de la période de test, la version électronique du formulaire est accessi-
l’entreprise est une personne morale, les questions concernant une personne ble à partir du site http://formulaires.wallonie.be. Elle est symbolisée par l’icône
physique disparaissent. En revanche, des questions sur le statut juridique, le bi- suivante :
lan ou les détenteurs du capital seront peut-être pertinentes. Le procédé permet
également de déceler des incohérences et d’empêcher l’envoi de formulaires
incomplets ou contenant des erreurs manifestes.
• le formulaire interactif récupère des données authentiques en provenance
d’autres administrations ou des données déjà à disposition de l’administration
wallonne. Il permet ainsi le [pré]remplissage automatique de certaines parties
du formulaire à partir du profil de l’usager.
• le formulaire transactionnel peut être envoyé en ligne et signé électronique-
ment. Cette option est prévue pour début 2007. En attendant la signature élec-
tronique, une version papier signée du formulaire doit être envoyée en parallèle
par la poste.
• le formulaire intégré aux applications administratives est soumis électroni-
quement, c’est-à-dire que les données qu’il contient sont intégrées dans une
application informatique sans réencodage par l’administration. L’envoi de ces
données dans l’application déclenche automatiquement une procédure de trai-
tement du dossier par l’administration.
L’apport d’EASI-WAL
EASI-WAL dispose d’un outil de création de formulaires qui permet de réaliser un
formulaire électronique qui répond à l’une ou l’autre de ces étapes
• selon les exigences demandées;
• selon le niveau de développement des applications informatiques des services
concernés.
Dès réception du formulaire en version Word, EASI-WAL examine l’intelligence à
apporter au formulaire, c’est-à-dire :
• la logique entre les blocs (par exemple, si l’usager répond A au cadre 1, il va
automatiquement au cadre 3 et ne voit pas le cadre 2 );
• les données propres au formulaire qui peuvent faire l’objet de calculs (totaux,
dates dépendant les unes des autres) ou de contrôles (numéros de téléphone, de
comptes bancaires, de TVA);
• les données qui peuvent être pré-remplies;
• les éventuelles bases de données « sources » ...
EASI-WAL identifie si les données peuvent être récupérées dans une application
informatique existante. Si tel est le cas, une adaptation de cette application sera
nécessaire et devra faire l’objet d’une demande de l’administration au responsable

18 | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | 19
 5 É VA LU AT I O N E T S U I V I
D U FO R M U L A I R E PA R L E S U S AG E R S

5.1 Consulter les usagers

Objectif
Demander l’avis des usagers sur les formulaires qu’ils utilisent permet d’obtenir
des informations précieuses pour l’amélioration de la qualité et de la lisibilité des
documents.
Questionnaire d’évaluation
Un questionnaire d’évaluation doit systématiquement être joint à tout formulaire,
que celui-ci soit en version papier ou en version électronique.
En voici un modèle :

Enquête de satisfaction : simplification administrative

Le Gouvernement wallon souhaite simplifier vos démarches administratives. Si
vous le souhaitez, vous pouvez nous donner votre avis sur le formulaire que vous
venez de lire ou de compléter.
Cela nous permettra de mieux connaître vos attentes.

T i t re d u f o r m u l a i re :
Les mots utilisés " Très faciles " Faciles " Difficiles " Très difficiles
étaient : à comprendre à comprendre à comprendre à comprendre
Exemple/Explication :

Les questions posées " Très faciles " Faciles " Difficiles " Très difficiles
étaient : à comprendre à comprendre à comprendre à comprendre
Exemple/Explication :

j’ai trouvé la présenta- " Très agréable " Agréable " Peu agréable " Pas agréable
tion du formulaire (mise du tout
en page, caractères
utilisés, graphisme...)
Exemple/Explication :

J’ai trouvé la structura- " Très logique " Logique " Peu logique " Pas logique
tion du formulaire (type du tout
de questions, ordre des
questions…)
Exemple/Explication :

J’ai pu obtenir les infor- " Très " Facilement " Difficilement " Très
mations demandées par facilement difficilement
le formulaire
Exemple/Explication :
Si vous avez d’autres remarques, vous pouvez les écrire ici. Autres remarques :

MERCI pour votre participation !

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 Par ailleurs, les fonctionnaires qui recueillent des commentaires des usagers sur I N FO R M AT I S AT I O N
des aspects de simplification ou de lisibilité du formulaire ainsi que sur sa forme 17 Le formulaire est accessible en ligne.
électronique peuvent utilement les communiquer à EASI-WAL à l’adresse : formu-
18 Le formulaire peut être rempli en ligne.
laires@easi.wallonie.be.
Le formulaire est intelligent : il propose des fonctions d’aide au rem-
19
plissage (listes déroulantes, contrôle des formats de données, etc.).
Le formulaire est interactif : les données déjà connues donnent lieu à
5.2 Faire le diagnostic 20
un préremplissage.
21 Le formulaire est transactionnel : il peut être soumis en ligne.
Objectif Les données du formulaire s’intègrent automatiquement aux applica-
22
Afin d’objectiver l’évaluation qualitative du formulaire, il est utile d’en faire le dia- tions informatiques du service.
gnostic sur la base d’une grille préétablie. La soumission du formulaire génère automatiquement la première
23
étape de traitement du dossier.
Grille de diagnostic rapide L’usager peut suivre en ligne les étapes du suivi de son formulaire et
Pour un diagnostic succinct, EASI-Wal propose une grille listant les principa- 24
de son dossier.
les qualités dont doit faire preuve un formulaire simple, lisible et informatisé. SUIVI
La grille permet également de déceler rapidement les aspects à améliorer. La procédure d’actualisation du formulaire est prévue et intègre les
25
réactions des usagers.

G R ILLE D E D IAG N O S T IC R A P IDE D’U N FORMU L AIRE

non
N° Critère oui
pertinent
S I M P L I F I C AT I O N
1 L’usager comprend facilement si le formulaire le concerne. 5.3 Assurer le suivi du formulaire
Les données collectées sont nécessaires : elles sont imposées par le
2
dispositif légal ou indispensables à l’instruction du dossier.
Objectif
Les données collectées ne sont pas déjà en possession du service ou
3 Tout au long de sa durée de vie, un formulaire connaîtra petites modifications et
d’un service proche.
grandes refontes. Afin de ne pas mettre l’usager en difficulté, celles-ci doivent
Les données collectées ne sont pas disponibles auprès d’une source
4 être anticipées et couvrir simultanément toutes les versions du formulaire.
authentique.

5
Le principe de confiance est appliqué aux données pouvant être Adaptation périodique
vérifiées après l’envoi du formulaire. De nombreux éléments peuvent amener à modifier un formulaire : les évolutions
6 L’usager peut facilement trouver les données qui lui sont demandées. législatives ou technologiques, les améliorations dans la procédure de traitement
Les modalités de transmission du formulaire et le suivi qui lui sera des dossiers ou encore, bien sûr, les évaluations des usagers, qu’elles soient
7
réservé sont expliqués à l’usager.
spontanées ou recueillies par questionnaire.
8 La structure du formulaire adopte la logique de l’usager.
De manière à anticiper au mieux ces éléments, les responsables d’un formulaire
Si la complexité du formulaire le justifie, une notice est proposée
9 peuvent se fixer des échéances systématiques pour procéder à une évaluation glo-
parallèlement au formulaire.
S’il s’inscrit dans une famille de formulaires, le formulaire utilise des bale du formulaire.
10
cadres, ou au moins des blocs communs. Donne-t-il satisfaction ? Peut-il être amélioré ? Des modifications vont-elles s’im-
LISIBILITÉ poser prochainement ? Autant d’exemples de questions à se poser au moins une
Le formulaire utilise un vocabulaire clair et simple, faisant référence fois par semestre.
11
au français courant.
Le formulaire utilise une syntaxe claire et simple, faisant référence
12
au français courant.
13 Le formulaire instaure une relation directe avec l’usager.
Le formulaire utilise à bon escient les ressources graphiques (tab-
14
leaux, graisse, soulignés etc.).
Le formulaire ou sa notice proposent des exemples, des schémas ou
15
des illustrations.
Le formulaire respecte la charte graphique des formulaires de la
16
Région wallonne.

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 http://easi.wallonie.be

C O O R D I N AT I O N E T R É DACT I O N

Roland Materne
(Commissaire adjoint EASI-WAL en charge de la simplification administrative)
Jean-Christophe Jacobs (Expert en lisibilité)
Jean-Pierre Weynants (Expert en lisibilité)
Alain Faniel (Expert en lisibilité)

Numéro de dépôt : D/2006/11003/2

EASI-WAL
Commissariat wallon E-Administration et SImplification
Rue des Brigades d’Irlande 2, B-5100 Jambes (Namur)
Tél +32 81 33 05 60 ~ info@easi.wallonie.be
www.globulebleu.com