COMMUNIQUER CLAIREMENT

EN CAS DE CRISE
Guide de communication de crise
pour les institutions pour personnes en situation de handicap
Table des matières

1. Qu’est-ce qu’une crise Page 3

2. Préparation à une crise Page 3

3. Check-list «concept de communication de crise» Page 4

4. Principes de la «communication de crise» Page 5

5. Check-list en cas de crise Page 8

6. Après la crise : débriefing Page 9

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 1. Qu’est-ce qu’une crise?

Les crises peuvent se développer de manière progressive et prévisible. En règle générale, elles
surviennent toutefois de manière totalement inattendue, provoquent le chaos et mettent
l’institution concernée en état d’urgence.

Les crises suscitent toujours un grand intérêt de la part du public. L’institution concernée subit ainsi
une forte pression en matière de décision et d’action: en situation de crise, les médias, les
autorités, les personnes concernées et leurs proches exigent une prise de position immédiate et
contraignent les responsables à réagir rapidement.

Les crises peuvent avoir de lourdes conséquences pour l’institution concernée (dégât d’image,
perte de crédibilité et de confiance, menace existentielle) et exigent des actions rapides et
réfléchies. La préparation de l’institution et la disponibilité des compétences nécessaires sont par
conséquent déterminantes pour une bonne gestion de la crise.

2. Préparation à une crise

Il n’est pas rare que les institutions ne soient pas ou insuffisamment préparées à une crise.

Afin qu’une crise ne prenne pas une institution totalement au dépourvu, il s’agit d’identifier assez
tôt les événements (p.ex. accident, incendie, suspicion d’abus) susceptibles de conduire à une
situation critique ou à une crise. Une fois ceux-ci identifiés, l’institution peut développer des
scénarios correspondants ainsi qu’élaborer des check-lists, des messages clés et un catalogue
succinct de questions et réponses (liste de questions délicates et réponses correspondantes).

Il est important, pour l’institution, de mettre en évidence assez tôt une crise naissante et
d’éviter ainsi une escalade (prévention des crises). Cela implique que l’institution reste vigilante
face à des thèmes ou des événements délicats, et suive attentivement leur développement
(monitorage).

Pour qu’une institution puisse maîtriser une situation critique ou une crise rapidement et de
manière crédible, elle devrait s’y préparer dans les périodes calmes et définir à l’avance
l’organisation en cas de crise, les déroulements et les principaux groupes de référence. Ce travail
préparatoire est essentiel et simplifie, en cas de besoin, la gestion globale de la crise.

Une communication de crise ciblée permet à l’institution de calmer la situation, de prévenir les
rumeurs, d’éviter un dégât d’image et de protéger les victimes. Afin d’être bien préparé à la
communication de crise, il est recommandé de définir l’organisation et les déroulements dans
un concept de communication de crise (cf. page 4).

Vous pouvez également exercer la gestion professionnelle des situations critiques – par exemple
dans le cadre de formations professionnelles aux relations publiques ou au moyen
d’exercices pratiques.

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 3. Check-list «concept de communication de crise»

Afin que l’institution conserve sa capacité d’action en cas de crise et qu’elle puisse communiquer
rapidement et de manière crédible, définissez aujourd’hui déjà les points ci-après et
communiquez-les à l’interne sous forme d’un concept de communication de crise (y c. check-
list).

¨ Quelle est l’organisation en cas de crise dans notre institution?

• Qui fait partie de l’Etat-major de crise?
• Qui dirige l’Etat-major de crise?
• Où l’Etat-major de crise peut-il se réunir?
• Où peut-on, si nécessaire, informer les professionnels des médias (conférence de
presse)?

¨ Comment assurons-nous l’information à l’interne

(conseil de fondation et collaborateurs*trices)?

¨ Qui sont les personnes potentiellement concernées et nos groupes de référence?

• Qui (résidents*es, proches ou curateurs, clients*es, autorités, voisinage, médias,
etc.) est informé, dans quel ordre et sous quelle forme (p.ex. lettre, courriel,
téléphone, oralement, communiqué de presse)?
• Les listes de contact (p.ex. adresses, numéros de téléphone, listes de mailing) sont-
elles toutes actualisées et accessibles à tout moment?

¨ Selon quels principes communiquons-nous?

• Quel est notre style de communication en cas de crise?
(p.ex. rapide, ouvert, transparent, crédible, global, calme > cf. page 5)

¨ Qui communique à l’extérieur sur la crise?

• Quel est l’interlocuteur pour les médias ou le porte-parole de l’Etat-major de crise?
• Qui surveille, le cas échéant, les médias sociaux (risque d’avalanche de critiques >
shitstorm) et y communique de manière ciblée?
• A quel spécialiste externe pour la communication de crise pouvons-nous faire appel,
si nécessaire? Comment peut-on contacter ce ou cette spécialiste?

¨ Quelles sont les tâches concrètes? Quand et dans quel ordre doivent-elles être
réalisées?
• Toutes les tâches (de la convocation de l’Etat-major de crise à l’information des
médias) et les déroulements sont-ils clairement définis quant à leur teneur et dans le
temps?
• Disposons-nous, pour cela, de check-lists compréhensibles (p.ex. pour les contacts
avec les médias ou l’information des proches/curateurs)?

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 4. Principes de la « communication de crise »

En cas de crise, l’institution concernée subit une forte pression en matière de décision et
d’action. En l’absence de concept pratique de communication de crise (cf. page 4), cela peut
aggraver considérablement le chaos et compliquer encore la situation. Dans ce cas, il est
particulièrement important de garder son calme et d’agir de manière réfléchie. Ce n’est qu’ainsi
que vous pourrez communiquer rapidement, de manière transparente, crédible et globale.

Les principes essentiels de la communication de crise sont récapitulés en pages 6 et 7. Cette

liste vous aide à garder la vue d’ensemble en cas de crise, à éviter des erreurs de communication,
à n’oublier aucun de vos groupes de référence et à afficher une attitude compétente.

Si une crise se prépare, ces principes vous aident à vous préparer à la crise concrète (p.ex.
élaborer un message, un catalogue de questions et réponses et un communiqué de presse).

Quand aller devant les médias?

Il y une question qui reste délicate, même avec un bon concept de communication de crise. A
savoir: quand une institution doit-elle s’adresser activement aux médias avec un
communiqué de presse?
Il n’y a pas de réponse valable dans tous les cas, parce que chaque situation de crise est différente.
Le schéma suivant peut toutefois servir de ligne de conduite:

La crise est-elle publique?

L’institution a-t-elle reçu des
question des médias?

Pas encore,
Oui Non mais bientôt

Elaborez le plus Vous pouvez attendre Observez

rapidement possible avant d’envoyer un
un communiqué de communiqué de
presse*, envoyez-le presse*. Préparez-
rapidement aux vous tranquillement à
médias et placez-le sur d’éventuels contacts
votre site Internet. avec les médias
(messages, d’un
catalogue de questions
et réponses, d’un
communiqué de
presse, etc.). Objectif:
agir immédiatement
lorsque la crise
deviendra publique.
attentivement
l’évolution de la
situation. Préparez-
vous aux prochains
contacts avec les
médias* (messages,
d’un catalogue de
questions et réponses,
d’un communiqué de
presse, etc.). Cela
vous permet d’agir
immédiatement
lorsque la crise
deviendra publique.

* Important: respectez dans la mesure du possible l’ordre proposé en page 6. Dans le stress de la crise,
l’accent est souvent mis sur les contacts avec les médias et on oublie les autres groupes de référence. Ceux-ci
doivent toutefois être informés prioritairement ou au moins en même temps que les médias.

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Vue d’ensemble des principes fondamentaux

ü Garder son calme: ce n’est qu’en gardant la tête froide que l’on parvient à communiquer
clairement. Parler et communiquer calmement est essentiel dans une situation de crise,
notamment face à des questions provocatrices ou suggestives des journalistes. Important:
calmer tous les acteurs et éviter toute agitation.

ü Obtenir une vue d’ensemble: se faire rapidement une idée de la situation.

ü Interne avant externe: informer prioritairement les principaux responsables de

l’institution.

ü Respecter l’ordre pour la suite de l’information: respecter, dans la mesure du possible,

l’ordre d’information des groupes de référence, afin de susciter le plus possible de
compréhension et gagner des messagers*ères susceptibles de contenir la crise:
1. Conseil de fondation et collaborateurs*trices de l’institution
2. Personnes directement ou indirectement concernées
(y c. proches, autorités, donateurs, voisins, etc.)
3. Public (site internet, médias sociaux, médias/rédactions)

ü Eviter le stress chronophage: éviter de longs entretiens avec les médias durant la
première phase agitée. En lieu et place, recueillir les appels et les questions entrants,
proposer aimablement de rappeler plus tard et renvoyer au communiqué de presse qui
suivra. Rappeler après avoir envoyé le communiqué de presse. Cela permet d’assurer
l’égalité de traitement des médias ainsi qu’une communication homogène.

ü Ne pas se murer dans le silence: ne pas céder au « pas de commentaire ». Prendre les
critiques au sérieux. Se montrer ouvert et ne pas réagir aux questions des médias en se
fermant ou en les repoussant. Sinon, on court le risque de rumeurs, spéculations et
d’accentuer le scandale. Être conscient que les professionnels des médias ne sont pas vos
ennemis, mais pas non plus vous amis. Restez-en par conséquent aux messages convenus
et au catalogue de questions et réponses (cf. ci-dessous) face aux questions des médias et
ne vous mettez pas à bavarder en toute confiance.

ü Agir plutôt que réagir: informez rapidement et activement en cas de crise, même si tous
les faits et les détails ne sont pas encore connus. Cela prévient les rumeurs et montre que la
crise est reconnue et que sa maîtrise est en cours (cf. également schéma en page 5).

ü Crédibilité plutôt que phrases toutes faites: éviter les déclarations type RP et les
phrases toutes faites ; elles ne sonnent jamais juste. Privilégier une attitude crédible,
humaine et authentique, et communiquer de manière transparente, ouverte, globale et
calme.

ü Ne communiquer que des faits: ne pas exprimer de suppositions ou d’accusations. Eviter

une attitude défensive et évasive. Ne pas s’en prendre aux médias. Parfois, il est plus juste
de dite «à l’heure actuelle, nous ne savons pas».

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 ü S’en tenir à la vérité: ne pas essayer de cacher des faits et ne pas dire de demi-vérités.
Celui qui est convaincu de mensonge a perdu toute sympathie de la part du public.

ü Respecter la protection de la personnalité: ne pas citer de noms de victimes et éviter

toute déclaration permettant de les identifier.

ü Communiquer de manière unifiée: s’assurer que toutes les personnes parlant au nom de
l’institution transmettent le même message (parler d’une seule voix). Le catalogue de
questions et réponses (cf. ci-après) sert de base contraignante. Il vous permet de vous
préparer de manière ciblée aux questions des médias. Mieux vous êtes préparé, plus vous
pourrez transmettre vos messages principaux avec précision (cf. point suivant).

ü Définir les messages principaux: formulez les messages principaux de manière univoque
et dans un langage commun. Evitez les termes techniques. Contenu possible:
1. Se montrer consterné (tenir compte des émotions du public, p.ex. indignation,
colère, incompréhension, tristesse, etc. et les prendre au sérieux)
2. Mettre l’accent sur les faits / le cas (étendue des dommages, généralités sur les
victimes, mesures d’urgence et suite des investigations)
3. Regarder vers l’avenir (prochaines démarches)
Fondamentalement, formuler des messages orientés vers l’avenir, de manière orientée
action et solution (ne pas dire «Nous ne savons pas encore ce qui s’est passé», mais
«Nous mettons tout en œuvre pour avoir rapidement une vue d’ensemble de la situation et
comprendre ce qui s’est passé».)

ü Rédiger un communiqué de presse: rédiger rapidement un communiqué de presse sur la

base des messages principaux, comme base pour l’ensemble de la communication. Mettre
à disposition ce communiqué de presse sur le site internet et l’envoyer aux groupes de
référence. Si nécessaire, ou en cas d’intérêt important de la part des médias, convoquer
une conférence de presse.

ü Elaborer un catalogue de questions et réponses: formuler les questions délicates

et y répondre par écrit, soigneusement et de manière réfléchie. La personne responsable
des contacts avec les médias se référera au catalogue de questions et réponses pour
d’éventuelles interviews et des questions de la part des groupes de référence.

ü Communiquer sur les médias sociaux: s’il existe un compte Facebook ou Twitter,
communiquer de manière proactive et assurer un monitorage.

ü Evaluer l’opportunité d’un soutien: évaluer si un soutien professionnel dans le domaine

de la communication de crise est indiqué (notamment en cas de conférences de presse et
d’interventions à la télévision)

ü Ligne d’appel directe: évaluer l’opportunité d’une telle ligne pour les victimes et leurs
proches, déterminer qui répond aux appels de collaborateurs*trices, personnes concernées,
proches, etc. inquiets.

ü Informer en continu: une crise ne se traverse jamais en un seul jour. Informer plusieurs
fois et en continu, à l’interne comme à l’externe. Ne pas oublier d’actualiser le site internet.

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 5. Check-list en cas de crise (récapitulation des principes)

¨ Garder son calme

¨ Obtenir une vue d’ensemble

¨ Respecter l’ordre de l’information (groupes de référence internes avant les

externes)

¨ Eviter le stress chronophage (rappeler après l’envoi d’un communiqué de presse)

¨ Ne pas se murer dans le silence, mais communiquer de manière ouverte et

transparente

¨ Informer rapidement et activement, plutôt que réagir

¨ Miser sur la crédibilité plutôt que sur des phrases toutes faites

¨ Ne communiquer que des faits et non des suppositions

¨ S’en tenir à la vérité

¨ Respecter la protection de la personnalité

¨ Communiquer de manière unifiée (parler d’une seule voix)

¨ Définir les messages principaux / la terminologie

¨ Elaborer un catalogue de questions et réponses

¨ Rédiger un communiqué de presse, l’envoyer et le mettre à disposition sur le site

internet

¨ Evaluer l’opportunité d’une conférence de presse

¨ Le cas échéant: surveiller les médias sociaux et communiquer sur ceux-ci

¨ Evaluer l’opportunité d’un soutien par un expert

¨ Evaluer l’opportunité d’une ligne d’appel directe pour les victimes et leurs proches

¨ Informer en continu

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 6. Après la crise : débriefing

Après la crise est toujours aussi avant la crise. Vous pouvez apprendre de vos erreurs de
communication et les éviter de manière ciblée lors de la prochaine crise. Dans le cadre d’un
débriefing détaillé, il s’agit de discuter et de traiter ensemble les questions suivantes:

ü Qu’est-ce qui s’est bien passé? Et qu’est-ce qui doit être amélioré?

ü L’organisation en cas de crise, le concept de communication de crise, les check-lists

ou les déroulements doivent-ils être modifiés?

ü La distribution, le catalogue de questions et réponses ou d’autres documents

doivent-ils être revus ou complétés?

ü Le cercle des groupes de références doit-il être étendu (a-t-on oublié quelqu’un)?

ü Avons-nous besoin de davantage de formations en matière de relations publiques ou

d’exercices?

Impressum
Le présent guide a été élaboré en novembre 2017 par INSOS Suisse, en collaboration avec l’expert
en communication de crise Roland Binz (www.rolandbinz.com). Ce dernier a conseillé et soutenu
les institutions bernoises concernées lors du cas d’abus H. S. (2011).

Les membres peuvent s’adresser à INSOS Suisse (barbara.lauber@insos.ch) ou à un spécialiste en

communication de crise pour toute question concernant la communication de crise.

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