Cours : Communication managériale

La communication de
crise
Présentés Par :
 DRIDI Hichem

 SAIDI Wael

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Plan
 Introduction
 Qu’est ce qu’une crise ?
 Qu’est ce qu’une communication de crise ?
 Les objectifs
 Organisation d’une communication de crise
 Les principes de la communication de crise
 Lignes directrices pour la communication de crise
 Stratégies de communication de crise
 Conclusion
 Références

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 Introduction
 Il y a “crise” lorsque qu’un obstacle survient et enraye le cours habituel des
choses et des évènements. Toute crise, quelle que soient sa nature et son
ampleur, menace de bouleverser l’organisation de l’entreprise et de la léser.

 La maîtrise des enjeux

 La communication de crise est, de fait, une communication sensible qui

constitue un défi majeur pour une entreprise et ses dirigeants. L’entreprise doit
faire face à des situations exceptionnelles qui nécessitent de mettre en place
une communication appropriée pour les différents publics concernés.

 La communication de crise c'est la manière dont est traitée la crise, de

communiquer sur la nature de la crise elle-même, et ainsi de faire en sorte
d’atténuer les dégâts susceptibles d’être occasionnés par elle. 3

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 Qu’est ce qu’une crise ?

 Pour l’entreprise, la crise représente une réelle menace

pour sa réputation et sa stabilité. Elle peut Troubler son
fonctionnement, voire même entrainer sa disparition,

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 Qu’est ce qu’une communication de
crise ?
 La communication de crise, c'est l'ensemble des techniques et actions
de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs
d'un évènement, sur l'image de l'entreprise concernée ou de ses
produits.

 Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des

prises de décision rapides et la mobilisation d'un dispositif mis en
place par prévention avant l'apparition d'une crise. »

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Qu’est ce qu’une communication de
crise ?

Les messages d'une communication de crise :

 Reconnaître (prendre acte, assumer la réalité de telle ou

telle chose)

 Regretter (et montrer ses émotions)

 Prendre des mesures (mettre les actions en avant)

Dans un style concis, direct, simple et concerné

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 Les objectifs

Les objectifs de la communication de crise sont multiples:

 avertir la population concernée

 informer les victimes et leurs familles

 informer la population concernée des mesures de protection à

prendre

 informer la population des mesures qui sont prises par les autorités
informer le public par les médias

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 Organisation d’une communication
de crise
 Organiser le travail d'un grand nombre de personnes implique d'optimiser
deux aspects essentiels du travail en équipe : la communication et la
définition des rôles ou missions de chacun. Des règles simples permettent
de faire travailler efficacement les gens ensemble ; elles sont toutefois
difficiles à mettre en œuvre, parce que des freins culturels peuvent
bloquer leur application. La franchise, l'acceptation de l'erreur, et la
reconnaissance du mérite sont des aspects pas toujours suffisamment
intégrés dans la culture française.
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 Les principes de la communication de
crise

 Toute organisation est susceptible de subir une crise majeure, du fait

d'un accident naturel ou industriel ... Et surtout, il n'existe pas une

seule soit capable une crise avec de la mauvaise information et une

mauvaise organisation qui ne d'aggraver expression, de l'improvisation

et des gaffes, une piètre argumentation, parmi ces principes :

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 Les principes de la communication de
crise
 Se positionner comme une source  S'assurer que les différents porte-

d'information crédible paroles aient un discours cohérent

 Avoir un langage d'actes  Témoigner de la compassion

 Adapter le discours aux attentes des  Préparer le porte-parole

interlocuteurs  Ne pas mentir et/ou minimiser à

 Utiliser un vocabulaire compréhensible outrance

par des non-professionnels  Communiquer rapidement

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Lignes directrices pour la communication
de crise
 Les entreprises doivent réfléchir à l’avance à la manière de communiquer dans une
situation problématique et souvent complexe. Si vous disposez d’un plan bien conçu,
vous pouvez réagir rapidement et professionnellement en cas de crise. Pour ce qui est
de la communication proprement dite, il vous suffit de suivre ces conseils :

1. Rester calme

2. Convoquer une équipe de gestion de crise

3. Déterminer une stratégie à une voix

4. Effectuer un suivi

5. Faire preuve de transparence

6. Maintenir la communication .
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Stratégies de communication
de crise

La reconnaissance

Le projet latéral

Le refus
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 La reconnaissance

 Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.

 Assumer les réparations des dommages subis.

 Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps

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 Le projet latéral

 Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au

concurrent.

 Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un

autre registre.

 Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être

largement plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière.

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 Le refus
 Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les

autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de

Tchernobyl.)

 Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus

alimenter la crise.

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 Exemples de
communication de crise

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 Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans précédent suite à un défaut au

niveau des pédales d'accélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le rappel de

quelque neuf millions de véhicules dans le monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard

d'euros puis quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un défaut de

fabrication sur des freins d'un modèle hybride. C'est le deuxième plus gros rappel de

l'histoire automobile mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de l'entreprise

Akio Toyota est allé jusqu'à s'excuser devant une mission parlementaire du congrès

américain, fait rare dans l'industrie 16

 Une crise positive

FESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclisme

En juillet 1998, le Tour de France plonge dans une sombre affaire lorsque

Willy Voet, le soigneur de Richard Virenque de l'équipe Festina, est arrêté

par les douanes françaises avec des produits dopants dans sa voiture.

L'image de Festina aurait dû logiquement en pâtir, et pourtant c'est

l'inverse qui se produit. "Festina était auparavant presque inconnue, alors

qu'elle sponsorisait depuis quelques· temps déjà le Tour de France,

explique Thierry Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal accusé

dans l'affaire, Festina s'en est désolidarisé. Le bruit causé par l'événement

n'a fait que propagé le nom de Festina, la rendant par la suite très connue

avec une notoriété exceptionnelle." 17

 Conclusion

 Il n'y a que deux sortes d'entreprises : celles qui sont en situation

de crise et celles qui le seront, c'est pourquoi il est impératif de se

préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l'activité de

l'entreprise.

 Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement insuffisants : la

communication de crise ne se limitera jamais à une recette

magique..
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 Références
 http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-crise/

 https://www.journaldunet.com/management/

 https://www.journaldunet.com/management/

 http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment-choisir-les-bons-outils/

 https://www.manager-go.com/intelligence-economique/communication-de-crise.htm

 https://www.sciencespo.fr/

 https://www.maghress.com/fr/leconomiste/

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Merci pour votre
attention