Les stratégies de la communication de crise

Une entreprise peut être confrontée à une situation grave qui peut être surmontable ou à
une catastrophe. Dans le premier cas, l’absence de communication peut générer
l’entrée en crise. Trois grandes stratégies de communication de crise peuvent
être utilisées
1.La reconnaissance :
Cette stratégie consiste à accepter la crise le plus rapidement possible.
La communication se doit ici d’être claire et ferme. Encore peu utilisée, cette
stratégie est pourtant l'une de celle qui fonctionne le mieux.

Il est difficile d’avouer pour une entreprise mais cette attitude montre que celle-ci
essaie d’être le plus transparente possible et assume ses responsabilités, ce
qui ne peut que lui être bénéfique face aux différents publics. Cette stratégie
permet également d'éviter une remontée ultérieure d'informations contredisant
les premières déclarations, situation dans laquelle l'entreprise verrait son
image altérée.
2.Le projet latéral :
La stratégie de latéralisation consiste à déporter la crise en dehors du champ
de l’entreprise et à déplacer son angle de vue en contre-attaquant ou reportant
la responsabilité sur autre chose. Mais elle doit pouvoir être fondée sur la réalité
pour réussir à déplacer le lieu de débat. Si tel n’est pas le cas, cette stratégie
peut s’avérer dangereuse pour l’entreprise car les retombées ne lui seront que
plus néfastes.

3.Le refus :
Où l’on dément l’existence même de la crise, la posture de cette stratégie peut être
envisagée sous plusieurs aspects :

 Passer par le silence qui se traduit par le refus de la communication.

 Essayer à partir d’un moment de parler sur la situation de crise.
 Gestion de la crise

Confronter à une situation imprévue, à une agression soudaine, à une rumeur

l’entreprise n’a pas le droit à l’erreur ».
Avant, toute crise se gérait à huis clos. Depuis, le contexte a évolué, la
gestion de crise est de Venue un enjeu majeur pour les autorités publics
comme pour les entreprises. Ces dernières ont pris
conscience que pour répondre efficacement à des situations menaçant leur
activité et leur réputation, leur réponse ne pouvait être improvisée. Mais
structurée et intégrée dans les pratiques managériales quotidiennes. De plus en
plus d’entreprises créent des manuels de gestion de crise, investissent dans des
formations dont l’objectif de se doter d’un dispositif de gestion leur
permettant de réagir promptement et efficacement à une situation d’urgence.
La gestion de crise consiste à :

 Prévenir des événements potentiellement porteurs de crise.

 Se préparer à gérer des situations menaçantes pour l entreprise.
 Savoir réagir lorsque des événements critiques se produisent.
 Savoir capitaliser sur des événements pour s’améliorer. Ce découpage
est applicable pour la gestion des crises au sein entreprise, on distingue
entre trois phases :

La première phase : Avant la crise

Cette phase consiste à donner une riposte à l’interrogation suivante :

«Que faire en attendant l’inattendu ? »
Pour résoudre mieux la crise, qu’elle que soit il faut que l’entreprise l’ait
anticipée, la préparation aux crises est cependant un nouveau défi pour les
managers. Il leur faut bouleverser les évidences et être capable de penser
l’impensable avant qu’une crise ne s’en charge.
L’anticipation devient donc, le maître mot de cette phase. Il convient donc d’être
intelligent et attentif à son environnement. Et c’est tout un dispositif qu’il
faudra déployer pour rassurer l’organisation matérielle face à la situation de
crise. Cela implique un recensement de toutes les crises potentielles et les
scénarios en découlant.
Le meilleur moyen d’y arriver est d’effectuer une simulation et de prévoir les
données de base à donner. Du coup, le meilleur remède à la crise consiste à
l’anticiper.

La seconde phase : phase de l’événement (phase de la crise)

« Une minute= un verre d’eau, dix minutes = un camion ; une heure= une
caserne »
Lorsque la crise prend forme l’entreprise est censée être réactive afin que le
public ne s’interroge pas sur l’inactivité de l’entreprise.
A ce titre la gestion au cours de la crise passe par de nombreux éléments :
1. Activer la cellule de la crise :
Le temps de réaction est l’une des composantes capitales tant dans la gestion
que dans la communication de crise.
2. Mettre en place des systèmes d’information :
Ceux-ci doivent garantir une information rapide, complète et légitime.
Identifier les sources d’information et
les interlocuteurs prioritaires, canaliser l’information et distiller les
renseignements importants.
3. Prendre en charge les victimes :
Il faut rapidement porter secours et soutiens aux
Victimes et à leurs proches. Mettre à leur disposition un service information,
ainsi que pour les partenaires, les collectivités et les médias (numéro vert,
adresse e-mail, etc.).
4. Mesurer la gravité de la crise :
S’entourer d’experts (techniciens, médecins, comptables, avocats, etc.)
permettant de limiter tant la gravité de la crise que son développement sensible. Ils
sont une aide à la validation de l’évaluation delà gravitée de la crise. Mettre
en place les procédures susceptibles de dépister les causes de la crise.
5. Mettre en place un dispositif de réduction de crise :
Prendre les dispositions nécessaires pour limiter les conséquences de la crise.
Une communication de crise bien gérée permet de métaboliser les
événements déclencheurs.
La troisième phase : Après la crise
« Lorsque c’est fini, ça vient de commencer » Et si, du pire on tirait le meilleur ?
La crise est généralement perçue comme une nuisance, alors qu’elle est l’occasion
d’accumuler l’expérience et constitue apprentissage, pour ceux qui
prendront le recul nécessaire. Une crise a souvent laissé des cicatrices
douloureuses tant au sein de l’entreprise qu’à l’extérieur. Il faudra d abord
entreprendre des actions à long terme tout en rassurant les parties
(employés ; syndicats ; force de vente ; actionnaires) sur les dispositions
engagées dans le passé et à l’avenir pour garantir une couverture maximale
des risques. En outre, il est nécessaire d’évaluer le fonctionnement de la cellule de
crise en adoptant les modifications nécessaires pour améliorer la prévention
et la gestion de crise ainsi renforcer l’image de l’entreprise puisque, le mal le
plus fréquent d’une crise est le coup porté au capital image de l’entreprise