La communication de crise.

1. Introduction
• Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque boursière, rumeurs
malveillantes... Entreprises, organismes et institutions sont tous susceptibles de
connaître un jour une crise aux ondes de choc dévastatrices. Les conséquences dune
crise sont quelquefois lourdes pour lentreprise, c’est pour cette raison qu’il est
important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin danticiper, voire
éviter au maximum les événements qui sont susceptibles de lengendrer.
•• La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité fournit
régulièrement de nombreux exemples.
•• Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et s’amplifier dans un
contexte économique très concurrentiel et une forte médiatisation des événements.

2. Qu’est ce qu’une crise ?

• « Pour l’entreprise, la crise représente une réelle menace pour sa réputation et sa
stabilité. Elle peut troubler son fonctionnement, voire même entraîner sa
disparition»

3. Qu’est ce qu’une communication de crise ?

•« La communication de crise, c’est l’ensemble des techniques et actions de
communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement, sur
l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits.

• Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des prises de

décision rapides et la mobilisation d’un dispositif mis en place par prévention avant
l’apparition d’une crise. »

4. Les objectifs :
• Les objectifs de la communication de crise sont multiples:
• avertir la population concernée
• informer les victimes et leurs familles
• informer la population concernée des mesures de protection à prendre
• informer la population des mesures qui sont prises par les autorités informer le
public par les médias

5. L’organisation de la communication de crise :

• Organiser le travail d’un grand nombre de personnes implique d’optimiser deux
aspects essentiels du travail en équipe : la communication et la définition des rôles
ou missions de chacun. Des règles simples permettent de faire travailler efficacement
les gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles à mettre en œuvre, parce que des
freins culturels peuvent bloquer leur application.
La franchise, l’acceptation de l’erreur, et la reconnaissance du mérite sont des
aspects pas toujours suffisamment intégrés dans la culture française.

6. Les principes de la communication de crise :

• Toute organisation est susceptible de subir une crise majeure, du fait dun accident
naturel ou industriel … Et surtout, il nexiste pas une seule organisation qui ne soit
capable daggraver une crise avec de la mauvaise information et une mauvaise
expression, de limprovisation et des gaffes, une piètre argumentation, parmi ces
principes :
 • - Se positionner comme une source dinformation crédible
- Avoir un langage dactes
- Adapter le discours aux attentes des interlocuteurs
- Utiliser un vocabulaire compréhensible par des non-professionnels
- Sassurer que les différents porte-paroles aient un discours cohérent
- Témoigner de la compassion
- Préparer le porte-parole
- Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance
-Communiquer rapidement

7. Stratégies de communication de crise

a- La reconnaissance
• Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps

b- Le projet latéral•
.Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent.
• Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre
registre.
• Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement
plus grave si lentreprise navait agit de telle ou telle manière.

c- Le refus
- Garder le silence dès le début de lacrise (stratégie choisie par lesautorités russes
lors de laccident dela centrale nucléaire de Tchernobyl.)
- Cesser de parler à partir dunmoment précis et donc ne plusalimenter la crise.

Exemple de communication de crise

Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans précédent suite à un défaut au
niveau des pédales daccélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le rappel de
quelque neuf millions de véhicules dans le monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard
deuros puis quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un défaut de
fabrication sur des freins dun modéle hybride. Cest le deuxième plus gros rappel de
lhistoire automobile mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de lentreprise
Akio Toyoda est allé jusquà sexcuser devant une mission parlementaire du congrès
américain, fait rare dans lindustrie

Conclusion
• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise et celles
qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises,
quelle que soit l’activité de l’entreprise.• Les ingrédients ci-dessus sont
malheureusement insuffisants : la communication de crise ne se limitera jamais à
une recette magique…

1. 19. Références• http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-
crise/• http://www.academon.fr/Expos%C3%A9-La-communication-de- crise/•
http://www.journaldunet.com/management/•
http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment- choisir-les-
bons-outils/• http://www.lavieeco.com/la-vie-eco-carrieres/•
http://www.manager-go.com/communication-de-crise.htm• http://www.ac-
limoges.fr/IMG/pdf/p_24_25_26_27_28.pdf
• http://www.leconomiste-magazine.com/•
http://www.sciences-po.fr/spf/programmes/pdf/ICE03.pdf•
http://www.com2crise.com/plan.php3•

Merci pour votre attention.

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