La communication de crise.

- Définition de la communication de crise:

La communication de crise est l'un des domaines de la communication
institutionnelle, qui comprend également la communication interne, la communication
externe, les relations publiques, les relations presse et la publicité, etc. Partie
intégrante de la gestion de crise, elle est transversale et concerne tous les domaines de
la communication. En effet, elle recouvre deux branches :
➔ La communication directement utile à la gestion de crise (alertes, consignes,
actions coordonnées vers des clients ou des groupes de personnes), visant à
réduire l'impact immédiat d'une crise.
➔ La communication sur les problèmes, visant à limiter les litiges et à protéger
ceux en crise la réputation de l'organisation.
- Définition de la crise:
Une crise correspond à la dernière étape d'une série d'échecs qui mettent en péril la
réputation et la stabilité d'une organisation. D'autres auteurs soulignent le caractère
déstabilisant des crises : catastrophes naturelles, crises politiques. Ils soulignent que
les paramètres humains et physiques de l'environnement changent si profondément
que les individus ne savent plus comment se comporter.
- Comment gérer une crise en entreprise ?
Si certaines crises s'abattent inévitablement sur les entreprises sans que celle-ci
puisse faire la différence, un certain nombre de situations de crise peuvent être évitées
en faisant attention aux différents signes avant-coureurs. Cependant, si une crise ne
peut être évitée, les entreprises doivent réagir rapidement et efficacement.
1. Mettre en place une cellule de crise;
Lorsqu'une crise survient, la première chose à faire est de former une équipe de crise.
L'équipe de crise doit être composée de personnes de toutes les parties concernées de
l'entreprise pour s'assurer que tous les facteurs et impacts de la crise sont pris en
compte. Il est également recommandé de constituer une équipe rassemblant plusieurs
compétences pour parvenir à une compréhension globale de la crise.
La cellule de gestion de crise doit s’attacher à gérer la situation présente, tout en
anticipant le futur, à court et long terme. Pour ce faire, la cellule de crise doit effectuer
un état des lieux de la situation. C’est à partir de cet état des lieux que les décisions
doivent être prises.
2. L’importance de la communication en gestion de crise;
Il faut prêter attention à mettre en place une communication interne claire et
rassurante afin d’informer et rassurer les collaborateurs pouvant être impactés par la
crise. La communication doit décrire clairement la situation.
3. La préparation et mise en œuvre du plan d’action;
L’équipe destinée à gérer la crise a pour mission de mettre en place toutes les
mesures et conditions nécessaires pour que l’entreprise puisse surmonter la crise de la
meilleure des manières. A partir de l’état des lieux de la situation, elle doit élaborer un
plan de crise.
Le plan de crise recense tous les moyens humains et matériels à mettre en œuvre
pour répondre de manière efficace à la crise.
- Cycle de vie d'une crise:
Selon Sahite Gaye, les crises sont complexes et n'obéissent pas à une linéarité qui
permet de les séquencer. Plusieurs phases peuvent cependant être distinguées, sans
que ce schéma ne se retrouve dans toutes les crises :
➔ Phase de gestation;
Cette phase est caractérisée par une série de dysfonctionnements et d'erreurs qui sont
autant de signaux. Si ces signaux sont détectés, compris et pris en compte par
l'organisation et ses dirigeants, la crise peut être anticipée et ses effets minimisés.
➔ Phase aiguë;
Durant cette phase, il est essentiel d'avoir un suivi presse pour savoir comment réagir
aux propos des médias. Il convient d'opérer un travail de rapprochement entre les
informations, les acteurs et la surcharge de médiation pour garder une vision globale
de la situation.
➔ Phase chronique;
Lors de cette phase, les médias se focalisent sur le sujet de la crise. La durée du
traitement médiatique dépend alors des autres sujets d'actualité pouvant détourner
l'attention des médias.
➔ Phase de cicatrisation;
Le cycle de vie de la crise s'achève. Il y a alors une atténuation de la crise, les médias
s'en désintéressant depuis un moment. Cette phase ne doit pas être négligée : la crise
peut à tout moment resurgir.
- Les principes de communication de crise:
➔ Utiliser un langage compréhensible,
➔ Communiquer rapidement,
➔ Avoir un langage d’acte,
➔ Adapter les discours aux attentes des interlocuteurs.
 La communication interpersonnelle.
- Définition de la communication interpersonnelle:
❖ Communiquer, c’est l’action d’établir une relation avec autrui,
❖ c’est coder et décoder des messages,
❖ Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure.
De même, une transaction/interaction entre les gens et leur environnement, elle inclut
bien sur les autres personnes telles que les amis, la famille…
- Les composantes de la communication interpersonnelle:
1. Les significations; dont on trouve deux mécanismes à savoir:
➔ Le codage,
➔ le décodage.
2. le Bruit,
3. Le canal; signes de message.
4. Le contexte.
- les facteurs qui influencent la communication interpersonnelle:
 - Les obstacles de la communication interpersonnelle:

Exemple:
Un paradoxe est un message dont la structure comporte une telle contradiction interne
qu’il communique en même temps deux sens incompatibles. BATESON a montré que
lorsque cette forme de communication s'inscrit entre une mère et son enfant, cela crée
un type particulier de relation qu’il a appelée une situation de ‘’Double Contrainte’’.
Donc la communication est:
- Inévitable,
- Irréversible,
- Unique,
- Éphémère.