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de CRISE
AVERTISSEMENT
AVERTISSEMENT
TOUTE
TOUTEREPRESENTATON
REPRESENTATONINTEGRALE
INTEGRALEOU OUPARTIELLE
PARTIELLEFAITE FAITE
SANS
SANSLE LECONSENTEMENT
CONSENTEMENTDE DEL’AUTEUR
L’ AUTEUR EST
L’AUTEUR ESTILLICITE
ILLICITESELON
SELON
LE
LE CODE DE LA PROPRIETE INTELLECTUELLE (ARTICLELL
CODE DE LA PROPRIETE INTELLECTUELLE (
(ARTICLE
ARTICLE
122-
122 -4) ET
122-4) ETCONSTITUE
CONSTITUEUNE UNECONTREFACON
CONTREFACONREPRIMEE
REPRIMEEPAR PARLELE
CODE
CODEPENAL
PENAL.
PENAL. . SEULES
SEULESSONT
SONTAUTORISEES
AUTORISEES(ARTICLE
(ARTICLE
(ARTICLELL122-
122 -5)
122-5)
LES
LESCOPIES
COPIESOU OUREPRODUCTIONS
REPRODUCTIONSSTRICTEMENT
STRICTEMENTRESERVEES
RESERVEES
AAL’USAGE
L’USAGE PRIVE
L’USAGE PRIVEDU DUCOPISTE
COPISTEET ETNON
NONDESTINEES
DESTINEESAAUNE UNE
UTILISATION
UTILISATION COLLECTIVE, AINSI QUE LES ANALYSESET
COLLECTIVE, AINSI QUE LES ANALYSES ET
COURTES
COURTESCITATIONS
CITATIONSJUSTIFIEES
JUSTIFIEESPAR
PARLE
LECARACTERE
CARACTERE
CRITIQUE,
CRITIQUE,PEDAGOGIQUE
PEDAGOGIQUEOU OUD’INFORMATION
D’INFORMATION DE
D’INFORMATION DEL’ŒUVRE
L’ŒUVRE AA
L’ŒUVRE
LAQUELLE
LAQUELLEELLES ELLESSONT
SONTINCORPOREES,
INCORPOREES,SOUS
SOUSRESERVE,
RESERVE,
TOUTEFOIS,
TOUTEFOIS,DU DURESPECT
RESPECTDESDESDISPOSITIONS
DISPOSITIONSDES
DESARTICLES
ARTICLES
LL122-
122 -10 AALL122-
122-10 122-12 DU
122-12 DUMEME
MEMECODE,
CODE,RELATIVE
RELATIVEAALA LA
REPRODUCTION
REPRODUCTIONPAR PARREPROGRAPHIE
REPROGRAPHIE.
REPROGRAPHIE. .
INTRODUCTION
« Une situation de crise est un moment crucial et décisif dans la vie d ’une
entreprise mais elle n ’est pas a priori négative. Elle se caractérise par une
mise en cause publique et une mise en avant aux yeux de l ’opinion sur des
enjeux graves.
Tout l ’art du management de la crise est de réduire la part d ’incertitude
et d ’accusation latente pour faire valoir la responsabilité de l ’entreprise
et sa maîtrise du regard de l ’opinion
’opinion».
Existe-t-il ré
Existe- réellement une volonté
volonté de nuire de la part des mé
médias
comme le pré
prétendent les entreprises ?
De leur côté
côté, les journalistes invoquent une insuffisance qualitative et
quantitative des informations communiqué
communiquées par l ’entreprise.
Un ré
réel problè
problème communicationnel
réside
dans la relation mé
média
dia-- entreprise
ATOUTS RECENSES
- Équipe vainqueur de la Coupe du Monde 1998
- Joueurs internationaux reconnus
- Tirage au sort assez favorable
- Vainqueur Coupe d ’Europe 2000
FAIBLESSES REVELEES
- Plusieurs joueurs déclarés forfaits
- Condition physique insuffisante des joueurs
-Joueurs victimes de leur succès et très sollicités par
leur club respectif
- Joueurs dispersés par des activités annexes (pubs …)
- Sentiment de supériorité voire d’invincibilité
PROBLEMATIQUE
30 mai 2002
France – Sénégal, défaite de la France 1 - 0
4 juin 2002
France – Uruguay, match nul
11 juin 2002
France – Danemark: élimination de la France de la
compétition; doutes, déception, amertume … la crise
annoncée est confirmée
12 juin 2002
Retour des Bleus en France
RETOMBEES MEDIATIQUES
Télévision
Image et son procurent une émotion
Le zapping favorise la concurrence entre chaînes
Le temps est décompté en secondes…
Radio
Rapidité et réactivité : média de crise par excellence
Le temps est décompté en secondes
Le zapping stimule la concurrence entre stations
Différenciation entre message reçu et message envoyé
Temps moyen consacré à chaque média
17%
33%
50%
Les médias peuvent être classés selon : image / son / image et son
généraliste ou spécialisé
national ou régional
Périodicité
B) De l’événement à la crise
en passant par l’information
Les situations d’exceptions portent le métier de journaliste à
son apogée : rechercher l’information pour raconter une
histoire, scénariser un événement dont ne sont pas connus
tous les tenants et aboutissants.
+ valeur ajoutée :
Evènement Information
mise en scène
Gérer
Consolider
PREVENIR Surveiller
la CRISE
avec les Anticiper
Former
APPREHENSION d’une SITUATION de CRISE
Qui ?
Quelles sont les personnes impliquées?
Quand ?
La période est-
est-elle particulière ?
Où ?
La localisation de la crise est-
est-elle de nature aggravante?
INTERPRETATION des FAITS
Quelle dominante ?
Crise sociale, catastrophe naturelle, accident technologique,
crise économique…
Quelles causes ?
Immédiates ? Profondes ?
Quelles responsabilités ?
La collectivité est-
est- elle à l ’origine de la crise, ou porte-
porte-t-elle
une responsabilité dans son déclenchement ?
En est-
est-elle la victime ?
Quelles conséquences ?
Quelles victimes immédiates ?
Analyse de procédures
Instauration de procédures efficaces, simples et applicables
Mac Donald invite ses clients à venir 1 seule fois par semaine
dans ses restaurants
ANTICIPER
stratégiques
simulation de crise
CONSTITUTION
de la
CELLULE de CRISE
Correspondants de crise
Les missions de chacun:
sur les lieux
Experts extérieurs en
assistance ponctuelle
CHOIX du PORTE-PAROLE
PORTE-PAROLE DECOR
Homme ou femme Visibilité ou non du logo de
Ethnie l’entreprise
Age Choix de l’arrière plan et
COHERENCE
Taille, prestance d’éventuels points parasites
Seul ou en équipe Position de la caméra
Accès au regard Ambiance sonore
Couleurs et vêtements Extérieur ou intérieur
Fonctions affichées luminosité/obscurité
du porte-
porte -parole
ERREURS A PROSCRIRE
Confier la communication à
quelqu’un qui dispose de peu de
responsabilités
les Informer
Respecter
Encadrer
Identifier l’origine de la crise
ORIGINE INTERNE
TROIS CAUSES
Déficit
d’informations Rumeurs
Incertitudes Rumeurs Dénégation Rumeurs
Rumeurs
Inquiétude Rumeurs
Angoisses Rumeurs
Coca Cola accusé d’anti-
d’anti-islamisme:
le logo regardé à l’envers dans une
glace faisait apparaître des signes
signifiant « pas de Mahomet, pas de
la Mecque »
Légendes urbaines
RIPOSTER
COMMUNICATION
aux
En externe
APPROCHE
pour la
COMMUNICATION INTERNE
AVANTAGES
INCONVENIENTS
- Rapide et instantanée
-Effet de stress des grandes
- Favorise la remontée
assemblées générales
d’informations
- Chaleureuse et conviviale -Phénomène de groupes
difficile à gérer
- Dépend de la qualité de
(colères, peurs…)
l’orateur - Difficulté à réunir le
personnel
LA COMMUNICATION ECRITE
AVANTAGES
- Précise INCONVENIENTS
- Rapide -Ne favorise pas le retour
- Uniforme ou d’informations
Indépendance technique
Pas de prestataires exté
extérieurs ou d’
d’intercesseurs.
Fiabilité technique
Simplicité
Simplicité d’utilisation
Personnalisation
Possibilité
Possibilité d’envoyer un message par personne
Temporelles et Pécuniaires:
Temps compt
comptéé en minutes et coû
coût inhé
inhérent d’
d’antenne
Pré
Pr évoir des phrases de synthé
synthétiques ré
résumant le
point de vue…
vue…
Qualitatives:
Accrocher l’
l’auditeur en permanence
Concurrentielles:
Jouer une saine émulation entre les Mé
Médias
Contraintes propres à la presse
Presse Quotidienne
- Espace compté
- Attentes spécifiques du lecteur
- Spécialisation du dossier : expliquer l’environnement
global de la crise au journaliste
- Délais hautement raccourcis
- Place des « nouvelles » : un journaliste ne s’intéresse pas
aux informations absentes de véracité
- Mise en page, titres, accroches…
Consolider
Remercier
les relations
avec les Rassurer
Renforcer
GESTION de L’APRES CRISE
Rassurer le personnel
CRISE
Décideurs Opinion publique
Faits/événements
Le travail d’investigation du journaliste influence inévitablement
inévitablement la
gestion de la crise par la firme